MENGEMUDI DI KEPOLISIAN RESORT KABUPATEN BUTON
Disusun dan diusulkan oleh :
AMRIN
Nomor Stambuk : 10561 03839 10
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2015
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan Diajukan Oleh AMRIN
Nomor Stambuk : 10561 03839 10
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2015
i
Buton
Nama Mahasiswa : Amrin
Nomor Stambuk : 10561 03839 10
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui :
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Hj. Muhajirah Hasanuddin, M.Si Drs. H. Muhammad Idris, M.Si
Mengetahui :
Dekan Ketua Jurusan
Fisipol Unismuh Makassar Ilmu Administrasi Negara
Dr. H. Muhlis Madani, M.Si Dr. Burhanuddin, S.Sos. ,M.Si
ii
Universitas Muhammadiyah Makassar, berdasarkan Surat Keputusan/undangan menguji ujian skripsi Dekan Fisipol Universitas Muhammadiyah Makassar, Nomor : 0179/FSP/A.1-VIII/I/36/2015 Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S.1) dalam program studi Ilmu Administrasi Negara di Makassar pada hari : Kamis Tanggal 06 Bulan 02 Tahun 2015.
TIM PENILAI
Ketua Sekretaris
DR. H. Muhammadiah, MM Drs. H.Muhammad Idris, M.Si
Penguji:
1. DR. H. Muhammadiah, MM ( Ketua ) (... )
2. Drs. Alimuddin Said, M.Pd (...)
3. Drs. H. Muhammad Idris, M.Si (...)
4. Drs. Ruskin Azikin, MM (...)
iii
Nama Mahasiswa : AMRIN
Nomor Stambuk : 10561 03839 10
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, 05 Maret 2015 Yang Menyatakan
AMRIN
iv
(Dibimbing Oleh Muhajirah Hasanuddin dan Muhammad Idris).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan penerbitan SIM di Kepolisian Resort Buton. Pelayanan publik merupakan upaya dan kegiatan pemenuhan kebutuhan dasar dari hak-hak sipil masyarakat, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur Negara itu sendiri. Pelayanan merupakan tugas yang terpenting dari sosok aparatur sebagai abdi negara dan abdi masyarakat.
Jenis penelitian adalah deskriptif kualitatif dengan mendeskripsikan, memahami, dan mengungkap secara komprehensif pelakasanaan pelayanan SIM di kepolisian resort Kabupaten Buton. Dengan menggunakan metode pendekatan kualitatif, yaitu penelitian yang tidak mengadakan perhitungan. Data dikumpulkan dengan teknik observasi dan wawancara. Adapun informan dalam penelitian yaitu Bapak Kapolres Buton, Kasatlantas serta petugas bagian penerbitan SIM Polres Buton berjumlah lima (5) orang serta masyarakat yang mengurus SIM juga lima (5) orang. Jadi keseluruhan informan dalam penelitian ini berjumlah sepuluh (10) orang.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Pelaksanaan pelayanan dalam penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) di kepolisian resort Kabupaten Buton belum sepenuhnya berjalan dengan baik. Berdasarkan pelaksanaan prinsip – prinsip pelayanan prima dari ketepatan waktu, kesesuaian pembayaran serta prinsip – prinsip pelayanan prima betul – betul harus merubah wajah pelayanan dalam sektor publik. Akan tetapi dari beberapa prinsip-prinsip pelayanan yang disebutkan diatas masih ada ditemukan pelayanan yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku yang dilaksanakan oleh institusi terkait
Kata kunci : Pelayanan , Kepuasan Pelanggang
v
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat allah SWT, yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pelaksanaan Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resort Kabupaten Buton“.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Terkhusus kepada orang tua penulis Bapak Lamasinu dan Ibu Wasamliha yang selama ini telah memberikan bantuan materil maupun moril serta terkhusus juga penulis ucapkan terimakasih kepada Ibu Dra. Hj. Muhajirah Hasanuddin, M.Si selaku dosen pembimbing I maupun selaku penasehat akademik penulis selama proses perkuliahan berlangsung dan Bapak Drs.Muhammad Idris, M.Si selaku pembimbing II yang selama ini telah membantu dan membimbing penulis untuk meyelesaikan skripsinya.
Penulis juga menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr. Irwan Akib, M.Pd selaku Rector Universitas Muhammadiyah Makassar
vi
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
4. Para Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan ilmu pengetahuannya kepada penulis selama penulis menjadi mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Makassar.
5. Bapak Drs. Moch Fahrurrozi selaku Kapolres Buton dan Bapak Iptu Jumiran selaku Kasatlantas Polres Buton serta para seluruh anggota Polres Buton yang khususnya Anggota Kasatlantas yang telah memberikan penulis kemudahan dalam mengambil data- data yang dibutuhkan oleh penulis dalam menyusun skripsinya.
6. Bapak M. Yusuf Karim, SH, MH dan Ibu Juliati, SH yang selama ini mereka telah membantu segala hal yang di butuhkan oleh penulis serta mendorong penulis untuk menyelesaikan skripsinya dan tak terlewatkan juga ucapan rasa kasih sayang yang tidak ada hentinya buat adikku Tawang dan Fiki sampai kapan kakak selalu menyayangi kalian.
7. Bapak Drs Jamaruddin Suro, M.Ap dan Ibu Sriheryani yang selama ini telah memberikan kasih sayang, materi maupun motifasi-motifasi yang sangat dibutuhkan penulis jika bukan beliau penulis tidak akan pernah mengenal Makassar, serta tidak aku lewatkan juga adik-adikku tersayang Dita, Nanda dan Tiwi sampai kkapan pun Kakak akan selalu menyayangi kalian semua.
vii
material, dan sahabat-sahabat seperjuanganku di Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Sospol Angkatan 2010 Serta berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesaikannya skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca maupun pihak lain.
Akhir kata semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Makassar, 05 Maret 2015
Penulis
viii
Halaman Tim Penguji ... iii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah... ... iv
Abstrak... ... v
Kata Pengantar... ... vi
Daftar Isi... ix
Daftar Tabel... ... xi
Daftar Gambar... xii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Kegunaan Penelitian... 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Manajemen Pelayanan ... 9
B. Konsep Pelayanan Publik... 10
C. Konsep Surat Izin Mengemudi... 21
D. Kerangka Pikir ... 25
E. Fokus Penelitian ... 28
F. Defenisi Fokus Penelitian ... 28
BAB III. METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Lokasi Penelitian ... 32
B. Jenis Dan Tipe Penelitian... 32
C. Sumber Data... 33
D. Informan Penelitian... 34
E. Teknik Pengumpulan Data... 34
F. Teknik Analisa Data... 35
G. Keabsahan Data... 37
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 39
B. Deskripsi Pelaksanaan Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resort Kabupaten Buton ... 46
ix
A. Kesimpulan... ... 60 B. Saran... 64 DAFTAR PUSTAKA... 65 LAMPIRAN
x
2. Informan Penelitian... 34 3. Status Pendidikan Para Informan Penelitian ... 44
xi
xii
MENGEMUDI DI KEPOLISIAN RESORT KABUPATEN BUTON
Disusun dan diusulkan oleh:
AMRIN
Nomor Stambuk : 10561 03839 10
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2015
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan merupakan tugas yang terpenting dari sosok aparatur sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah diatur dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi beberapa aspek pelayanan pokok bagi aparatur terhadap masyarakat selaku penerima pelayanan. Keempat aspek pelayanan tersebut yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, Memajukan kesejahteraan umum, Mencerdaskan kehidupan bangsa, serta Melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan pada kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Berdasarkan Undang-Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan yang berkaitan dengan SIM dan ditambah dengan Peraturan Kapolri No. 9 Tahun 2012 disebutkan bahwa setiap pengemudi kendaraan bermotor dijalan wajib hukumnya memiliki surat izin mengemudi sesuai dengan jenis kendaraan bermotor yang dikemudikannya. Oleh sebab itu pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi sangat penting dilakukan oleh aparat Kepolisian terkait dan aparat harus memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam mendapatkan SIM sehingga masyarakat sadar akan pentingnya memiliki SIM.
Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public service) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa publik bahkan sudah mulai sejak seseorang berada dalam kandungan seorang ibu ketika
1
diperiksa oleh dokter yang telah ditunjuk oleh pemerintah atau dari dokter yang dibidik dari Universitas Negeri maupun Swasta yang telah disetujui oleh Pemerintah dan Peraturan Perundang-Undangan.
Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat tergantung kepada ideologi suatu negara. Negara yang menyatakan diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang lingkup pelaksanaan pelayanan yang lebih luas jangkauannya dibandingkan dengan negara-negara kapitalis. Tetapi luas cakupan pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan suatu cara pengelolaan sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka pelaksanaan pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas demokrasi itu sendiri.
Konsekuensi dari hal ini adalah negara yang pilar demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak memungkinkan pencapaian kualitas pelayanan yang baik.
Bahkan sebaliknya pelayanan publik tanpa proses politik yang demokratis mala cenderung membuka ruang bagi praktek-praktek yang menyimpang dari aturan antara lain yaitu Korupasi, Kolusi dan Nepotisme.
Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang peka dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan sebagai ruang lingkup pelayanan publik yang sangat luas. Tetapi sayangnya, pelayanan publik hampir disetiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang akan mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka (transparan) serta politik yang demokratis.
Oleh karena itu tidak mengherankan apabila pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung Kolusi, Korupsi dan Nepotisme apalagi yang
berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang sifatnya wajib seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Izin Mengemudi (SIM) serta Pasport dan lain-lain.
Fenomena- fenomena Korupsi di Negeri ini apalagi yang berkaitan dengan dengan biaya transaksi antara sektor publik dengan individu masyarakat yang relatif kecil (petty coruption), tetapi biaya-biaya transaksi tersebut melibatkan porsi populasi yang sangat besar.
Permasalahan yang muncul kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya transaksi tersebut dalam mendapatkan suatu pelayanan publik yang berkualitas, tentunya sulit untuk menjawab pertanyaan tersebut, jawabannya yang terpenting adalah bagaiamana penegak hukum dalam hal ini Kejaksaan dan Kepolisian serta KPK harus betul-betul memperbaiki kinerja organisasinya dalam menentukan keadilan bagi masyarakat serta membrantas Koruptor dinegeri ini.
Seirama dengan hal itu, prinsip market oriented organisasi pemerintah harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (aparatur) harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip calicator government, mengandung pengertian bahwa aparatur pemerintah harus bertindak sebagai pendukung dan bukannya penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan dan memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayani. Dalam hal ini fungsi pemerintah adalah lebih dititik beratkan sebagai regulator dibanding implementator atau aktor pelayanan. Sebagai abdi masyarakat, pemerintah harus memberdayakan kelompok masyarakat sendiri sebagai penyedia atau pelaksana jasa pelayanan umum. Dengan kata lain tugas
pemerintah adalah membantu masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri, inilah yang dimaksud dengan prinsip self-help.
Salah satu peluang yang dapat dikembangkan dalam hal ini adalah penyediaan jasa-jasa pelayanan kedalam beberapa alternatif yang berkualitas.
Jenis pelayanan yang secara kualitatif lebih baik dapat dikenakan biaya yang agak mahal, sedangkan jasa pelayanan standar dikenakan biaya atau tarif yang standar pula.
Selain itu fenomena diatas menunjukan bahwa masyarakat yang belum terlayani masih lebih besar dibanding masyarakat yang sudah terlayani.
Kenyataan tersebut disebabkan selain karena faktor geografis juga oleh lemahnya petugas baik secara administratif maupun tehnisnya. Terkait dengan pelaksanaan pelayanan SIM, maka Kepolisian Negara Republik Indonesia merupakan salah satu lembaga yang diberi tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang ditetapkan oleh pemerintah. Konsekuensinya, lembaga ini menjadi salah satu lembaga yang menangani pelayanan hukum di Indonesia. Salah satu tugas yang diemban diantaranya memberikan pelayanan jaminan dan kepastian hukum bagi pemilik kendaraan bermotor.
Akan tetapi dalam kenyataannya masih terdapat hal-hal yang disebabkan oleh berbagai hambatan sebagaimana disebutkan diatas, hambatan pelaksanaan lain yang menjadi penyebabnya seperti dalam memberikan pelayanan publik tidak diikuti oleh peningkatan kualitas birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu Unit Pelaksanaan Pelayanan Surat Izin Mengemudi pada
Kepolisian Resort Kabupaten Buton sebagai instansi pelaksana harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Begitu pentingnya dilaksanakannya pelayanan publik maka setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan (UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik). Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik tersebut harus disesuaikan dengan asas-asas umum pemerintah didalam memberikan perlindungan kepada setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut Rahmayanti (2010:60) mengungkapkan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan pelayanan yang berkualitas. Sama juga halnya Kotler dalam Sampara Lukman (Sinambela, 2006:4) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Kita dapat menyadari bahwa pelayanan publik selama ini amat sulit untuk memahami pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi publik. Masyarakat pengguna jasa sering kali dihadapkan begitu banyak ketidakpastian ketika mereka
berhadapan dengan birokrasi pemerintah. Amat sulit untuk memperkirakan kapan pelayanan itu bisa diperoleh, begitu pula dengan harga pelayanan. Harga bisa berbeda-beda tergantung banyak faktor yang tidak sepenuhnya bisa dikendalikan oleh para pengguna jasa. Baik harga maupun waktu seringkali tidak bisa terjangkau oleh masyarakat sehingga banyak orang yang kemudian enggan untuk berurusan dengan birokrasi pemerintah.
Fenomena tersebut diatas menggambarkan bahwa perlunya peningkatan pelaksanaan pelayanan publik yang selama ini dinikmati oleh masyarakat. Sudah sejak lama masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang dirasakannya masih jauh dari harapan. Sampai saat ini pelaksanaan pelayanan publik oleh birokrasi belum menunjukan titik optimalnya. Bahkan harapan masyarakat dengan pergantian rezim akan membawa perbaikan terhadap pelayanan publik akan tetapi itu masih jauh dari realita yang ada.
Berdasarkan observasi awal, maka peneliti yang berkeinginan untuk melakukan penelitian di Kantor Polres Kabupaten Buton yang berkaitan dengan pelayanan SIM, peneliti menemukan belum maksimal aparat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin mengurus surat izin mengemudi. Jadi sesuai observasi awal tersebut maka peneliti tergugah untuk melakukan suatu penelitian dengan judul "Pelaksanaan Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resort Kabupaten Buton".
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Pelaksanaan Pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resort Kabupaten Buton ?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pelaksanaan pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resort Kabupaten Buton ? C. Tujuan Penelitian
Pada dasarnya tujuan adanya penelitian ini adalah untuk menjawab pokok permasalahan penelitian. Oleh karena itu tujuan diadakannya penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui Pelaksanaan Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resort Kabupaten Buton.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Pelaksanaan Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resort Kabupaten Buton.
D. Kegunanaa Penelitian a) Kegunaan Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan konsep-konsep pelayanan. Penelitian ini juga diharapkan menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya untuk mengkaji lebih mendalam masalah pelayanan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan Surat Izin Mengemudi.
b) Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat bagi perkembangan kemajuan dalam hal pelaksanaan pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Rsesort Kabupaten Buton pada masa yang akan datang semoga menjadi lebih baik lagi.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Manajemen Pelayanan
Pengertian Manajemen menurut pendapat Hasibuan (2003:1) merupakan ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber- sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai tujuan tertentu. Dapat di simpulkan bahwa manajemen merupakan aktifitas menggerakan segenap orang dan mengarahkan semua fasilitas-fasilitas yang dipunyai oleh sekelompok orang yang bekerja sama secara efesien dan efektif untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan.
Sementara oleh Handoko (1999:8) mengemukakan bahwa manajemen merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya organisasi lainnya agar dapat mencapai tujuannya.
Sama halnya yang dikatakan oleh Tery (2003:1) defenisi manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan dari suatu kelompok orang-orang kearah tujuan organisasi agar organisasi dapat mencapai maksut dan tujuannya.
Berdasarkan pendapat tersebut diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa manajemen diartikan sebagai suatu proses dalam mengkoordinasi, menyusun dan mengarahkan serta melakukan pengawasan terhadap berbagai
9
aktifitas didalam organisasi melalui pedoman kerja yang telah ditentukan oleh organisasi agar mencapai tujuannya.
Menurut pendapat Moenir (2006:16) menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung disebut dengan pelayanan. Aktifitas yaitu suatu proses pengguna akal, pikiran, panca indra dan lain-lain tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang di inginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa.
Sejalan dengan pendapat Moenir diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain baik secara individu maupun organisasi dengan cara atau prosedur yang telah ditentukan agar dapat terpenuhi keinginan orang yang dilayani tersebut.
Oleh karena itu manajemen pelayanan adalah suatu proses manajemen yang diarahkan secara khusus pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan melalui cara-cara tepat agar dapat memuaskan orang yang dilayani (Moenir, 2006:25). Jadi dapat disimpulkan oleh peneliti bahwa manajemen pelayanan adalah suatu proses bagaimana menyatuhkan cara-cara yang tepat dan efektif dalam memberikan pelayanan yang memuaskan orang yang membutuhkan pelayanan.
B. Konsep Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan
adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang (Rahmayanti. Nina, 2010:23).
Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2003:14) mengemukakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Kemudian Sampara juga berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan masyarakat.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002:646) dijelaskan bahwa pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan yang melayani. Sedangkan melayani adalah menyediakan keperluan orang.
Menurut Kasmir dalam Pasolog, H (2011:133) mengemukakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan. Sedangkan Pasolog, H (2011:128) mengungkapkan juga bahwa pelayanan merupakan aktifitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Menurut Rahmayanti (2010:60) mengungkapkan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan pelayanan yang berkualitas. Sama juga halnya Kotler dalam
Sampara Lukman (Sinambela, 2006:4) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Begitu pentingnya dilaksanakannya pelayanan publik maka setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan (UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik). Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik tersebut harus disesuaikan dengan asas-asas umum pemerintah didalam memberikan perlindungan kepada setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut UU No.25 tahun 2009 tersebut, Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Berdasarkan defenisi yang diungkapkan oleh para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum merupakan segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada hakekatnya menjadi tanggung jawab oleh instansi pemerintah baik pusat
maupun daerah serta instansi-instansi lain milik pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan Perundang- Undangan yang berlaku.
Oleh sebab itu pelayanan oleh aparat dalam memberikan pelayanan disuatu instansi pemerintah terutama yang bergerak dibidang layanan jasa dan berorientasi pada pelayanan umum seperti halnya yang dilkasanakan oleh instansi Kepolisian yaitu Polres Buton yang berkewajiban dalam memberikan pelayanan penerbitan SIM kepada masyarakat.
2. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang propesional dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri-ciri sebagai berikut :
1. Efektif yaitu lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran
2. Sederhana yaitu prosedur atau tata cara pelayanan diselenggerahkan dengan mudah, cepat, tepat, tidak berbelit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan
3. Kejelasan dan kapasitas (Transparansi) yaitu adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur atau tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan baik persyaratan teknis maupun persyratan administrasi
c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dapat bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan
d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya e. Jadwal waktu penyelesaian
4. Keterbukaan yaitu prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat bertanggungjawab member pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/tarif serta hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui oleh masyarakat.
5. Efesiensi mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan prodak yang berakaitan
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan.
c. Ketepatan waktu yaitu pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat terselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
d. Responsive yaitu daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani dan lain-lain.
Menurut Moenir (2000:26) mengatakan bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang sesuai dengan hakikatnya.
Menurut Ratminto dkk, (2013:5-6) mengemukakan bahwa pelayanan masyarakat adalah segala bentuk pelayanan jasa, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Seperti halnya yang dikemukakan juga oleh Azis Sanapiah, (2000:33 ) mengatakan bahwa pelayanan masyarakat dalam arti luas yaitu keseluruhan proses penyelenggaraan kepentingan umum atau publik untuk menciptakan efesiensi, efektifitas , keadilan sosial dan kesejahteraan. Sedangkan dalam arti sempit yaitu proese pelayanan tatap muka yang dilakukan oleh instansi pemerintah kepada masyarakat berdasarkan ketentua n yang telah ditetapkan sebelumnya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan Perundang-Undangan yang berlaku.
3. Kualitas Pelayanan Publik
Secara teoritik pada dasarnya tujuan pelaksanaan pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat, seperti halnya yang di kemukakan Sinambela (2008 : 6) bahwa untuk mencapai kepuasan kualitas pelayanan publik harus tercermin dari beberapa indikator sebagai berikut yaitu :
1) Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan pelayanan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektifitas.
4) Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun sukunya, ras, golongan, agama, status social dan lain-lain.
6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008 :7) mengatakan bahwa ada lima indikator dalam pelaksanaan pelayanan publik yaitu :
1) Reliability (Keandalan) yaitu pemberian pelayanan yang tepat dan benar serta keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
2) Tangibles (Bukti langsung) yaitu penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya misalnya komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan lain-lain.
3) Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen dalam hal ini masyarakat.
4) Assurance (Jaminan) yaitu memiliki tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan. Assurance merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai organisasi untuk membutuhkan rasa percaya pada masyarakat terhadap organisasi antara lain komunikasi, kualitas, kredibilitas, keamanan,, kompetensi, dan sopan santun.
5) Emphaty (Empati) yaitu memiliki kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen serta bersikap tegas akan tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap masyarakat yang dilayani.
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komperensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN dalam Sinambela (2006:8) variabel tersebut yaitu :
1. Pemerintah yang bertugas melayani 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar
asas pelayanan masyarakat dan lain-lain.
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan
Setelah peneliti melakukan penelitian di Kepolisian Resort Kabupaten Buton dapat di ketahui yang menjadi faktor penyebab yang mempengaruhi proses pelayanan di institusi terkait sebagai berikut :
1) Faktor pendukung anatara lain : a. Sumber daya manusia
Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor utama dalam mendukung pelaksanaan pelayanan penerbitan SIM. Kegagalan yang sering terjadi dalam implementasi pelaksanaan pelayanan SIM salah satunya disebabkan oleh sumber daya yang tidak mencukupi, memadai, serta tidak berkompeten di bidangnya. Dengan tingkat pengetahuan yang tinggi diharapkan pengetahuan tentang pentingnya tertib administrasi dapat dikembangkan serta mampu diterapkan di masyarakat. Kualitas dan kemampuan dari para petugas tentunya menjadi tolak ukur dalam pelaksanaan kerja yang optimal sehingga mencapai tujuan yang telah direncanakan. Latar belakang pendidikan yang dimiliki petugas di Polres Buton rata-rata hanya lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA). Tingkat pendidikan tentunya sangat berpengaruh dikarenakan semakin tinggi pendidikan seseorang akan menggambarkan tingkat kemampuan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. Untuk menentukan manusia yang berkualitas, berkepribadian baik, memiliki sikap yang baik maka harus mempunyai jenjang pendidikan. Oleh
karena itu manusia harus memiliki pendidikan karna lewat pendidikan pulalah kepribadian dan sikap bagi seseorang bisa di ketahui karakternya.
b. Peralatan atau Fasilitas Kantor.
Ketersediaan SDM tidak akan mampu menjamin pelaksanaan kegiatan bagi suatu instansi, tanpa adanya dukungan dari sumberdaya bukan manusia, termasuk peralatan dan fasilitas kantor. Dengan adanya fasilitas kantor yang mendukung tentunya akan mendukung pelaksanaan pengurusan SIM yang cepat, tepat dan murah, misalnya saja system komputerisasi tentunya sangat membantu pelaksanaan tugas harian pegawai, ruang tunggu yang ber AC tentunya akan memberikan kenyaman bagi pelanggang.
c. Kerjasama yang erat antar petugas.
Dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab tentunya tidak terlepas dari kerja tim, tanpa adanya kerjasama yang baik antara yang satu dengan yang lainnya tentunya tujuan pengurusan pelayanan penerbitan SIM yang cepat, tepat dan murah mustahil bisa terwujud.
2) Faktor penghambat antara lain:
a. Semangat kerja yang tinggi
Motivasi atau kehendak itu dapat berkembang menjadi suatu semangat kerja apabila dalam melaksanakan pekerjaan seseorang berusaha mencapai hasil kerja yang maksimal sebagai prestasi terbaiknya. Motivasi atau kehendak itu dapat berubah menjadi motivasi persaingan apabila seseorang itu berusaha mencapai hasil kerja yang maksimal yang lebih baik dari hasil atau prestasi yang dihasilkan pegawai atau anggota lainnya di dalam organisasi yang sama. Maka
apabila sebuah instansi pemerintah memiliki banyak petugas atau anggota organisasi yang mempunyai semangat kerja yang tinggi untuk berprestasi
b. Kedisiplinan kerja yang baik.
Seorang pemimpin sangat perlu menegakkan dan memelihara disiplin kerja yang bersifat fleksibel dan dinamis dalam artian mampu bersikap dan berperilaku bijaksana dan konsekuen dalam memberikan sanksi pada setiap pelanggaran terhadap peraturan-peraturan organisasi. Kesemuanya dilakukan dalam rangka menciptakan kedisiplinan kerja yang baik bagi para bawahannya selaku penyelenggara pelayanan publik.
c. Adanya Pendidikan dan Pelatihan
Dengan adanya pendidikan dan pelatihan tentunya sangat membantu aparat kepolisian dalam rangka menambah pengetahuan mengenai pelayanan yang baik, serta membenahi kekurangan yang ada sehingga secara tidak langsung akan meningkatkan kesadaran aparat dalam menciptakan pelayanan prima. Pendidikan dan pelatihan ini biasanya di programkan oleh instansi terkait kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pengetahuan merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan serta keinginan konsumen.
C. Konsep Surat Izin Mengemudi
Menurut Susilo (2009:24) mengungkapkan bahwa surat izin mengemudi adalah bukti kompetensi bagi seseorang yang telah lulus uji pengetahuan, kemampuan dan keterampilan mengemudi dijalan sesuai persyaratan yang ditentukan berdasarkan Undang-Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan.
Menurut Siswosoediro (2009:2) mengemukakan bahwa surat izin mengemudi adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan Polri kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani memahami pertauran lalu lintas dan trampil mengemudikan kendaraan bermotor baik roda dua maupun lebih.
Dapat disimpulkan beberapa pendapat diatas bahwa surat izin mengemudi merupakan surat yang wajib dimiliki oleh setiap pengendara yang membawa kendaraanya dijalan raya dan tidak diperkenankan bagi pengendara yang mengendarai kendaraan bermotor dijalan yang resmi misalnya jalan poros dan jalan-jalan yang memiliki aturan beralulintas.
Kompetensi mengemudi adalah kemampuan seseorang mengemudi dalam bidang pengetahuan, kemampuan dan keterampilan mengemudi kendaraan bermotor dijalan dengan cara yang benar.
Di dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan juga dikatakan bahwa setiap orang yang mengemudikan kendaraan bermotor dijalan wajib memiliki surat izin mengemudi sesuai dengan jenis kendaraan bermotor yang dikemudikan.
Fungsi Surat Izin Mengemudi terbagi atas 3 bagaian yaitu :
1. Sebagai bukti kompetensi mengemudi artinya surat izin mengemudi menunjukan kemampuan orang dalam mengendarai dan mengendalikan kendaraan bermotor sesuai dengan jenis surat izin mengemudi yang diperolehnya.
2. Sebagai registrasi pengemudi kendaraan bermotor yang memuat keterangan identitas lengkap pengemudi artinya dapat dijadikan sebagai alat untk mengenali identitas penegemudi apabila ada kecelakaan sehingga aparat lululintas dapat segera atau dengan mudah mengetahui alamat orang yang mengalami kecelakaan tersebut.
3. Untuk mendukung kegiatan penyelidikan, penyidikan dan identifikasi forensik kepolisian artinya bila terjadi tindak pidana yang menyebabkan lukanya pengendara, maka aparat dapat melihat dari golongan sipengendara yang tercantum disurat izin mengemudi dan segera memberitahu pihak kedokteran atau forensic guna menghindari pemalsuan atau penggunaan sim yang salah.
Bentuk dan penggolongan surat izin mengemudi sesuai pasal 80 Undang- Undang Repoblik Indonesia Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan adalah :
1. Surat Izin Mengemudi Golongan A berlaku untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang perseorangan dengan jumlah berat tidak melebihi 3.500 Kg.
2. Surat Izin Mengemudi golongan BI berlaku untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang perseorangan dengan jumlah berat diperbolehkan lebih dari 3.500 Kg.
3. Surat Izin Mengemudi golongan B II berlaku untuk mengemudikan alat berat, kendaraan penarik, kendaraan bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan perseorangan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan dan gandengan lebih 1000 Kg.
4. Surat Izin Mengemudi golongan C untuk mengemudikan sepeda motor kendaraan beroda dua dengan atau tanpa rumah-rumah dan kendaraan bermotor roda tiga tanpa rumah-rumah.
5. Surat Izin Mengemudi golongan D untuk orang yang memiliki kelainan fisik atau cacat.
Menurut Siswosoediro (2009 :44) menyatakan ada beberapa syarat dan prosedur dalam pengurusan surat izin mengemudi yaitu :
a. Persyaratan umum
1. Dapaat menulis dan membaca huruf latin
2. Memiliki pengetahuan yang cukup mengenai peraturan lalu lintas jalan dan teknik dasar kendaraan bermotor
3. Berumur sekurang-kurangnya 18 tahun pada saat mendaftar 4. Sehat jasmani dan rohani
5. Tidak buta warna
6. Memiliki keterampilan mengemudikan kendaraan bermotor 7. Lulus ujian teori dan praktek
b. Persyaratan administrasi
1. Kartu tanda penduduk (KTP)
2. Surat keterangan sehat jasmani dan rohani dari dokter yang ditunjuk oleh kepolisian
3. Surat keterangan golongan darah 4. Membayar biaya asuransi
5. Mengisi folmulir pendaftaran dan menyerahkan kembali ke loket c. Prosedur
1. Pemohon dites kesehatannya diklinik yang di tunjuk oleh kepolisian dan berada dilingkungan tempat pembuatan SIM yang ada di Polres atau Polda
2. Mengisi folmulir pendaftaran yang bias diambil di loket pendaftaran 3. Membayar biaya pengurusan SIM di loket bank yang ditujuk oleh Polri
dan loket pembayaran biasanya berada ditempat pengurusan SIM 4. Melakukan ujian tertulis tentang peraturan lalu lintas, teknik dasar
kendaraan bermotor, dan cara mengemudikan kendaraan bermotor dijalan
5. Jika lulus ujian tertulis, pemohon melanjutkan ujian praktek tentang keterampilan pemohon mengemudikan kendaraan bermotor di jalan raya.
6. Jika pemohon lulus ujian teori dan ujian praktek maka pemohon dilanjutkan dengan foto diri untuk SIM. Dan SIM diterima hari itu juga setelah selesai foto dilakukan.
d. Biaya penerbitan SIM
Berdasarkan PP RI No.50 Tahun 2010 tentang Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak dikatakan bahwa biaya penerbitan surat izin mengemudi, dapat di lihat pada tabel dibawah ini adalah:
Tabel 1
Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) No Jenis Penerimaan Negara Bukan
Pajak Satuan Tarif
1 Penerbitan SIM A a. Baru b. Perpanjang
Perpenebit Perpenerbit
Rp 120.000 Rp. 80.000 2 Penerbitan SIM BI
a. Baru b. Panjang
Perpenerbit Perpenerbit
Rp.120.000 Rp. 80.000 3 Penerbitan SIM BII
a. Baru b. Panjang
Perpenerbit Perpenerbit
Rp. 120.000 Rp. 80.000 4 Penerbitan SIM C
a. Baru b. Perpanjang
Perpenerbit Perpenerbit
Rp. 100.000 Rp. 75.000 5 Penerbitan SIM D
a. Bru
b. Perpanjang
Perpenerbit Perpenerbit
Rp. 50.000 Rp. 30.000 D. Kerangka Pikir
Pelaksanaan pelayanan penerbitan surat izin mengemudi (SIM) dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat terbuka, lancar, tepat, dan terjangkau. Pelayanan SIM pada dasarya adalah salah satu bentuk kegiatan dari administrasi. Dimana kegiatan ini dilakukan oleh instansi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan atau perundang-undangan yang ada. Dalam kegiatan tersebut tentu pelayanan proses manajemen adalah salah satu faktor yang sangat menentukan prosedur harus
disusun rapi dan teliti serta harus diketahui oleh masyarakat dan aparat yang melayani.
Prosedur tersebut pertu disertai perangkat yang dituntut melakukan suatu pelayanan yang berkualitas. Oleh sebab itu layanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga oleh pihak yang dilayani dalam hal ini masyarakat.
Pelaksanan pelayanan penerbitan surat izin mengemudi dalam penelitian ini adalah dengan mengunakan konep dari Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008 :7) mengatakan bahwa ada lima indikator dalam kualitas pelayanan publik yaitu : 1). Reliability (Keandalan) yaitu pemberian pelayanan yang tepat dan benar serta keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya, 2). Tangibles (Bukti Langsung) yaitu penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya misalnya komputer, ruang tunggu, tempat informasi dan lain-lain, 3). Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu keinginan melayani konsumen dengan cepat, 4). Assurance (Jaminan) yaitu memiliki tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan , dan 5). Emphaty (Empati) yaitu memilki tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka peneliti dapat mengambarkan alur berpikir mengenai pelaksanaan pelayanan penerbitan Surat izin Mengemudi yang berlokasi di Polres Kabupaten Buton adalah sebagai berikut:
Gambar : 1 Bagan Kerangka Pikir
Pelaksanaan pelayanan penerbitan SIM di Polres Kab. Buton
Faktor-Faktor yang mempengaruhi pelaksanaan pelayanan penerbitan SIM yaitu :
1. Faktor pendukung:
a. Sumber daya manusia
b. Peralatan atau fasilitas kantor c. Kerjasama yang erat antar petugas 2. Faktor penghambat:
a. Semangat kerja yang tinggi b. Kedisplinan kerja yang baik c. Adanya pendidikan dan pelatihan
Efektivitas Pelayanan Indikator Kualitas
Pelayanan Publik
1. Reliability (Keandalan) 2. Tangibles (Bukti
langsung) 3. Responsiveness
(Daya tanggap) 4. Assurance
(Jaminan)
5. Emphaty (Empati)
E. Fokus Penelitian
Adapun yang menjadi titik fokus peneliti dalam penelitian ini adalah peneliti membatasi fokus penelitian dan hanya membahas masalah Pelaksanaan Pelayanan penerbitan surat izin mengemudi di Kepolisian Resort Kabupaten Buton dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan pelayanan penerbitan surat izin mengemudi di Kepolisian Resort Kabupaten Buton.
F. Deskripsi Fokus Penelitian
Agar kepuasan masyarakat, dalam hal ini masyarakat yang mengurus surat izin mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Kabupaten Buton dapat lebih terjamin, maka dari itu harus memperihatikan beberapa indikator dari pelayanan publik. Indikator pelayanan publik tersebut yaitu :
1) Reliability (Keandalan) adalah pemberian pelayanan yang tepat dan benar yang dimiliki oleh Kepolisian Resort Kabupaten Buton dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelayan masyarakat yang terkait dengan pelayanan SIM.
2) Tangibles (Bukti Langsung) adalah penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang dimiliki oleh Kepolisian Resort Kabupaten Buton agar masyarakat yang membutuhkan pelayanan tidak merasa bosan akan tetapi merasa nyaman selama mengikuti proses pelayanan yang dilakukan aparat, dengan kelengkapan fasilitas-fasilitas yang ada yang dibutuhkan oleh masyarakat.
3) Responsiveness (Daya Tanggap) adalah keinginan dan daya tanggap melayani konsumen dengan cepat yang dilakukan oleh aparat Kepolisin
Resort Kabupaten Buton sehingga masyarakat dengan cepat memperoleh apa yang menjadi kebutuhannya tidak harus menunggu lama untuk mendapatkannya.
4) Assurance (Jaminan) adalah sikap perilaku atau etika dan moral aparat Kepolisian Resort Kabupaten Buton dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat agar yang dilayani merasa dihargai oleh aparat selaku pemberi layanan selama yang dilayani masih berada di tempat.
5) Emphaty (Empati) adalah ditandai dengan tingkat kemauan dan perhatian dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat yang dilakukan oleh aparat Kepolisian Resort Kabupaten Buton dengan perhatian tersebut maka masyarakat tidak merasa kebingunan selama berada ditempat.
Faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan pelayanan penerbitan surat izin mengemudi (SIM) di Kepolisin Resort Kabupaten Buton yaitu :
1. Faktor pendukung:
a. Sumber daya manusia adalah merupakan salah satu faktor utama yang terpenting dalam mendukung terselenggaranya pelaksanaan pelayanan yang tepat, cepat dan murah dalam menerbitan surat izin mengemudi di Kepolisian Resort Kabupaten Buton, karna untuk mendapatkan pelayanan yang cepat, tepat dan murah di institusi tersebut maka harus ada yang memberikan pelayanan dengan kata lain harus ada aparat selaku pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan kepada yang membutuhkan pelayanan khususnya pelayanan SIM.
b. Peralatan atau fasilitas kantor adalah faktor ini juga sangat penting di peradakan dalam suatu institusi, untuk mendapatkan pelayanan penerbitan surat izin mengemudi yang cepat, tepat, dan murah serta nyaman tentunya harus ada peralatan ataupun fasilitas-fasilitas yang mendukung, misalnya tersedianya komputer, ruangan yang ber-AC, toilet, mushallah di tambah lagi kalau ada wifi, itu sangat membantu masyarakat untuk mengakses informasi yang dibutuhkan.
c. Kerjasama yang erat antar petugas adalah dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab tentunya tidak terlepas dari pada tim work (kerja tim) antar petugas, tanpa adanya kerjasama yang baik antar petugas yang satu dengan yang lainnya tentunya tujuan pelayanan penerbitan SIM yang cepat, tepat dan murah tidak akan terwujud karna untuk mendapatkan pelayanan yang cepat, tepat, dan murah harus terjalin kerjasama antar petugas. Oleh karena itu kerjasama yang baik bagi aparat Kepolisian Resort Buton sangat di perlukan untuk mencapai pelayanan yang cepat, tepat dan murah tersebut.
2. Faktor penghambat:
a. Semangat kerja yang tinggi adalah motivasi atau kehendak yang dapat berkembang apabila dalam melaksanakan tugasnya seseorang berusaha mencapai hasil kerja yang maksimal sebagai prestasi terbaik. Oleh karena itu petugas Kepolisian Resort Buton harus terus meningkatkan dan memiliki semangat kerja yang tinggi dalam melaksanakan proses
pelayanan yang cepat, tepat yang selama ini proses pelayanannya belum maksimal berjalan.
b. Kedisplinan kerja yang baik adalah seorang pemimpin sangat perlu menegakkan dan memelihara disiplin kerja yang bersifat fleksibel dan dinamis serta mampu bersifat atau berperilaku bijaksana dan konsekuen dalam memberikan sanksi pada setiap yang melanggar peraturan perundang-undangan yang berlaku. Maka dari itu kedisplinan kerja bagi aparat Kepolisian Resort Buton sangat menentukan proses pelayanan itu dapat berjalan dengan baik.
c. Adanya pendidikan dan pelatihan adalah adanya pendidikan dan pelatihan tentunya sangat membantu aparat atau petugas dalam rangka menambah wawasan dan pengetahuan mereka mengenai pelayanan yang baik sehingga dapat tercipta pelayanan prima untuk melayani masyarakat yang ingin memiliki surat izin mengemudi dengan cepat dan mudah.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu penelitian yang telah dilaksanakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah selama 2 bulan, mulai dari bulan Mei sampai dengan bulan Juni tahun 2014. Dan peneliti melakukan penelitian ini berlokasi di Polres Kabupaten Buton dengan dasar pertimbangan bahwa pelaksanaan pelayanan penerbitan SIM di institusi Kepolisian tersebut belum berjalan secara optimal atau masih terjadi penyalagunaan kewenangan dalam melaksanakan pelayanan surat izin mengemudi (SIM) yang tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku, berdasarkan Pertimbangan tersebut maka peneliti terguggah untuk melakukan penelitian.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
Adapun jenis dan tipe penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah antara lain :
1) Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang akan mendeskripsikan data-data empirik yang memuat gejala sosial dan membutuhkan pemahaman sehingga data yang dianalisis bukan hanya mengungkap hal-hal permukaan saja tetapi juga apa yang ada di balik pelaksanaan pelayanan penerbitan surat izin mengemudi.
2) Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif. Alasan peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan paradigma kualitatif karena peneliti berusaha untuk menguraikan dan mengungkapkan realita
32
yang ada di lapangan baik berupa kata-kata maupun gambar dan kemudian akan peneliti ulas dalam bentuk tulisan secara lisan yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan surat izin mengemudi.
C. Sumber Data
Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer yaitu data yang bersumber dari informan yang diperoleh melalui wawancara, baik wawancara terstruktur melalui pertanyaan- pertanyaan yang telah disiapkan maupun wawancara mendalam sesuai kondisi obyek yang dihadapi di lapangan.
2. Data sekunder yaitu data yang bersumber dari peraturan perundang- undangan yang berlaku, dokumen atau arsip serta literatur yang berkaitan dengan masalah pokok yang dibahas.
D. Informan Penelitian
Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini yaitu orang-orang yang dianggap betul-betul mengetahui proses pelayanan penerbitan SIM, dapat di lihat pada tabel dibawah ini adalah :
Tabel : 2 Informan Penelitian
No Nama Jabatan/strata social Keterangan
1 - Drs. Moch. Fahrurrozi - Iptu Jumiran
- Kapolres
- Kasatlantas 2 orang
2
- Iwa unu - Husni mbakai - Muhammad Amin
- Petugas Administasi - Petugas Penguji - Petugas Pencetak foto
3 orang
3
- Lahalidi - Sarfin
- Ahmad Sugiarto, ST - Amiludi
- Nilawati S.Pd
- Sopir - Sopir
- Pegawai swasta - Tukang ojek - Guru honorer
5 orang
Jumlah keseluruhan Informan 10 orang
E. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah :
1. Observasi adalah peneliti mengamati secara langsung hal-hal yang berkaitan dengan proses pelaksanan pelayanan penerbitan surat izin mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Kabupaten Buton. Observasi yang dilakukan oleh peneliti untuk menggali data dalam penelitian ini dengan
cara observasi langsung dilapangan agar bisa melihat situasi dan kondisi dilapangan dalam hal pelaksanaan pelayanan surat izin mengemudi.
2. Wawancara adalah teknik pengumpulan data atau keterangan langsung secara lisan dengan informan yang telah ditetapkan sebagai pihak yang mengetahui permasalahan yang diteliti. Proses wawancara peneliti menggunakan pedoman wawancara terstruktur, yaitu pedoman wawancara yang hanya memuat garis besar masalah yang akan ditanyakan. Sehingga informan memiliki keleluasaan dalam menjawab pertanyaan dan mengungkapkan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti.
3. Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan dari dokumen-dokumen yang dapat memberikan keterangan atau bukti yang berkaitan dengan proses pengumpulan dan pengelolaan dokumen secara sistematis serta menyebar luaskan kepada pemakai terhadap informasi tersebut. Misalnya mengambil gambar, buku-buku, undang-undang maupun literatur-literatur yang berkaitan dengan apa yang diteliti.
F. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian kualitatif, teknik analisis data yang digunakan sudah jelas, yaitu diarahkan untuk menjawab rumusan masalah atau menguji fokus penelitian yang telah dirumuskan dalam proposal. Dalam hal ini, Nasution (dalam Sugiyono, 2012 : 245) menyatakan bahwa analisis telah mulai sejak merumuskan dan menjelaskan masalah, sebelum terjun ke lapangan, dan berlangsung terus sampai penulisan hasil penelitian”.
Menurut Miles dan Huberman (dalam Sugiyono, 2012:246), mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Model analisis data yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman yaitu :
a) Pengumpulan Data yaitu peneliti mengumpulkan data ditempat penelitian untuk memperoleh data yang akurat.
b) Reduksi data yaitu setelah data yang telah dikumpulkan oleh peneliti kemudian peneliti melakukan proses pemilihan data dari lokasi hasil penelitian dilapangan yang dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap secara terperinci kemudian laporan tersebut direduksi, dirangkum,dipila-pila agar mendapatkan data yang jelas dan akurat.
c) Penyajian Data (data display) yaitu untuk memudahkan peneliti dalam melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian-bagia tertentu dalam penelitian. Penyajian dibatasi sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
d) Penarikan Kesimpulan (Verification) yaitu menarik kesimpulan setelah melakukan verifikasi secara terus-menerus sepanjang proses penelitian berlangsung, yaitu sejak awal memasuki lokasi penelitian dan selama proses pengumpulan data. Peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari pola, tema, hubungan persamaan, hal-hal yang sering timbul, dan sebagainya yang dituangkan dalam kesimpulan tentative. Dengan
bertambahnya data melalui proses verifikasi secara terus-menerus, maka akan diperoleh kesimpulan yang seenantiasa terus dilakukan verifikasi selama penelitian berlangsung.
G. Keabsahan Data
Kualitas data sangat didukung dari hasil penelitian, oleh karena itu diperlukan cara-cara atau tehnik dalam mengetahui keabsahan data tersebut.
Untuk mengetahui keabsahan data dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan cara atau tehnik triangulasi yang merupakan teori dari Raharjo, Mudjia ( Artikel, 8 maret 2010).
Triangulasi yakni mengadakan pengecekan akan kebenaran data yang akan dikumpulkan dari sumber data dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang lain serta pengecekan pada waktu yang berbeda yaitu:
1) Triangulasi sumber yaitu untuk menguji keabsahan data dilakukan dengan cara mengecek data yang telah didapatkan melalui beberapa sumber.
2) Triangulasi teknik yaitu untuk menguji keabsahan data yang dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan cara atau teknik yang berbeda.
3) Triangulasi waktu yaitu dalam rangka pengujian keabsahan data yang dapat dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan bentuk wawancara, observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda. Apabila hasil uji tersebut dapat menghasilkan data yang
berbeda dan dilakukan secara berulang-ulang sehingga dapat ditemukan keabsahan datanya.
BAB 1V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian 1. Profil Kantor
Kewenangan Polres Buton berada di dalam wilayah Kabupaten Buton yang berada dibagian Tenggara pulau Sulawesi dan bila ditinjau dari peta Provinsi Sulawesi Teanggara. Kantor pelayanan Kepolisian Resort Kabupaten Buton terletak di Kecamatan Pasarwajo Desa/ Kelurahan Laburunci, yang berbatasan dengan :
a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Wabula b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Laut Pasarwajo c. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Siontapina d. Sebelah Barat berbatasan dengan Hutan Lindung Lambusango.
Sebagai suatu instansi penegak hukum (Kepolisian Repoblik Indonesia) adapun tingkatan-tingkatan pangkat, Jabatan dalam instansinya yakni pada suatu polres itu jabatan tertinggi di Kabupaten/ Kota dan dikepalai oleh Kapolres yang berpangkat AKBP ( Ajun Komisasris Besar Polisi) kemudian memiliki wakil yaitu Wakapolres yang memiliki pangkat Kompol ( Komisaris Polisi) yang membawahi empat bagian yaitu Kasiwas, Kasipropam, Kasikau, dan Kasium.
Dimana empat bagian tersebut diatas membawahi tiga bidang/ pembagian yaitu Kabag Ops, Kabag Ren dan Kabag Sumda. Adapun pembagian tugas masing- masing Kabag di institusi penegak hukum Polres Buton yaitu :
a. Kabag Ops menaungi 11 bagian.
39
b. Kabag Ren menaungi 2 bagian Kasubag c. Kabag Sumda menaungi 3 bagian Kasubag
Polres Buton dalam hal memberikan pelayanan yaitu pelayanan lalu lintas, pelayanan penerbitan SIM, Pengurusan STNK, Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), Shabara SPKT ( Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu).
Terfokus pada yang berkaitan dengan pelayanan penerbitan surat izin mengemudi (SIM).
2. Visi dan Misi Kasat Lantas a. Visi Polantas
Polantas yang mampu menjadi pelindung, pengayom pelayanan masyarakat yang selalu dekat dan bersama-sama dengan masyarakat serta sebagai aparat penegak hukum yang profesional dan proporsional yang selalu menjunjung tinggi supremasi hukum dan hak asasi manusia, memelihara keamanan dan ketertiban serta kelancaran Lalu Lintas.
b. Misi Polantas
1. Memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan para pemakai jalan sehingga para pemakai jalan aman selama dalam perjalanan dan selamat sampai tujuan.
2. Memberikan bimbingan kepada masyarakat yang berlalu lintas melalui upaya preventif yang dapat meningkatkan kesadaran dan ketaatan serta kepatuhan kepada ketentuan peraturan lalu lintas.
3. Menegakan peraturan lalu lintas secara profesional dan proporsional dengan menjujung tinggi supremasi hukum dan Ham.
4. Memelihara keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas dengan memperihatikan norma-norma dan nilai hukum yang berlaku.
5. Meningkatkan upaya konsolidasi kedalam sebagai upaya menyamakan misi polantas.
3. Tugas Pokok
a. Tugas Pokok Kasat Lantas
Menyelenggarakan atau membina fungsi lalu lintas Kepolisian, yang meliputi penjagaan, pengaturan, pengawalan dan patroli, pendidikan masyarakat dan rekayasa lalu lintas, registrasi dan identifikasi pengemudi atau kendaraan bermotor, penyidikan kecelakaan lalu lintas dan penegakan hukum dibidang lalu lintas guna memelihara keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas.
b. Tugas Pokok Kaur Bin Ops Lantas
Membantu kasat lantas menyelenggarakan atau membina fungsi lalu lintas kepolisian, yang meliputi penjagaan, pengaturan, pengawalan, dan patroli, pendidikan masyarakat dan rekayasa lalu lintas, registrasi dan identifikasi pengemudi atau kendaraan bermotor, penyidikan kecelakaan lalu lintas dan penegakan hukum dibidang lalu lintas guna memelihara keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas.
c. Tugas pokok Kanit Regident
Membantu Kasat lantas menyelenggarakan atau membina fungsi lalu lintas kepolisian, registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor.
Unit Registrasi dan Identifikasi (unitregident) dipimpin oleh Kepala Unit Regident dan Identifikasi yang disingkat dengan Kanit Regident dalam menjalankan tugasnya bertanggung jawab kepada Kasat Lantas dan pelaksanaan tugas sehari-harinya dibawa kendali Kaur Binopsnal. Kanit Regident bertugas melayani administrasi Registrasi dan Identifikasi kendaraan bermotor serta pengemudi.
Pemberian pelayanan tersebut yaitu :
1) Penerbitan dan pemberian sarana identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor kepada pemohon yang memenuhi persyaratan baik yang diterbitkan sendiri maupun dari satuan atasan.
2) Penerimaan dan penelitian terhadap persyaratan masyarakat untuk memperoleh : SIM, STNK, BPKB, dan TNKB
3) Berbagai upaya untuk menjamin bahwa sarana identifikasi yang akan diterbitkan baik langsung maupun melalui satuan atasan dapat dipertanggung jawabkan secara formal maupun materil.
4) Melaksanakan pengujian terhadap pengetahuan-pengetahuan, keterampilan pemohon SIM untuk menjamin kebenaran /ketetapan materil atas surat izin yang diterbitkan
5) Mengawasi, mengarahkan, menganalisa, mengevaluasi, dan melaporkan pelaksanaan kegiatan registrasi /identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor
6) Membuat laporan penggunaan materil dan rencana kebutuhan materil secara periodik
7) Melaksanakan kegiatan administrasi keuangan hasil penyelenggaraan kegiatan registrasi dan identifikasi
8) Melakukan inovasi-inovasi guna peningkatan pelayanan SIM, STNK, BPKB, dan TNKB
9) Memberikan masukan saran terkait penyelenggaraan kegiatan registrasi/ identifikasi kepada Kasat Lantas.
d. Tugas Pokok Kanit Laka Lantas
Membantu Kasat Lantas menyelenggarakan atau membina fungsi lalu lintas kepolisian, bidang penyidikan kecelakaan lalu lintas dan penegakan hukum dibidang lalu lintas guna memelihara keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas.
e. Tugas Pokok Kanit Dikyasa
Membantu Kasat Lantas untuk menyelenggarakan atau membina fungsi lalu lintas kepolisian, pendidikan masyarakat dan rekayasa lalu lintas.
f. Tugas Pokok Kanit Turjawali Lantas
Membantu Kasat Lantas menyelenggarakan atau membina fungsi lalu lintas Kepolisian, yang meliputi penjagaan, pengaturan, pengawalan dan patroli.
4. Tingkat Pendidikan Informan Penelitian
Apabila dilihat dari jenjang pendidikan para Informan dalam penelitian ini rata-rata status tingkat pendidikan mereka hanya lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA), untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel : 3
Status Pendidikan Para Informan Penelitian
No. Nama Informan Pekerjaan Tamatan
Pendidikan 1 Drs. Moch. Fahrurrozi Kapolres Buton Strata Satu ( S1)
2 Iptu Jumiran Kasat Lantas Strata Satu ( S1)
3 Iwan Unu Anggota Lantas SMA
4 Husni Mbakai Anggota Lantas SMA
5 Muhammad Amin Anggota Lantas SMA
6 Lahalidi Sopir SMP
7 Sarfin Sopir SMA
8 Ahmad Sugiarto Pegawai Swasta Strata Satu (S1)
9 Amiludi Tukang Ojek SMA
10 Nilawati Guru Honor SD/pengajar Strata Satu (S1)
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa jenjang pendidikan para petugas di institusi Kepolisian Polres Buton rata-rata hanya tamatan SMA, yang memiliki tingkat pendidikan Strata Satu (S1) hanya beberapa anggota atau sebagian aparat saja akan tetapi bila dilihat pada tabel diatas hanyalah pimpinan
institusi yaitu Kapolres, Wakapolres dan Kasat Lantas Buton. Sedangkan dari masyarakat sendiri yang menjadi informan peneliti hanya dua orang saja yang memiliki tingkat pendidikan strata satu (S1) yaitu Ahmad Sugiarto, ST dan Nilawati, SPd sedangkan yang lain hanyalah tamatan SMP dan SMA saja. Oleh karena itu peneliti menyimpulkan bahwa rata-rata tingkat pendidikan di sebagian masyarakat Buton hanya tamatan SMA khususnya bagi petugas intitusi kepolisian Polres Buton, dengan kata lain bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pasti tidak maksimal karena kurangnya pemahaman atau pengetahuan tentang defenisi dari pelayanan itu sendiri.
Surat Izin Mengeudi merupakan persyaratan untuk mengoperasikan kendaraan bermotor di jalan raya sesuai jenis kendaraan yang digunakannya dan berlaku selama lima (5) tahun. setiap pengemudi waib memiliki SIM dan diatur dalam undang-undang No 22 tahun 2009 tentang Lalu lintas dan Angkutan Jalan yang diterangkan mengenai persyaratan memperoleh SIM yakni :
a. Sehat jasmani dan rohani dinyatakan dengan surat keterangan dokter b. Berusia sekurang-kurangnya 17 tahun
c. Membayar Formulir pada loket Administrasi d. Mengisi formulir permohonan
e. Dapat menulis dan membaca huruf latin f. Melampirkan Foto kopy KTP
g. Memiliki pengetahuan yang cukup tentang lalulintas jalan dan mahir keterampilan mengemudi kendaraan bermotor
h. Lulus uji teori dan praktek.
