TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Manajemen Pelayanan
Pengertian Manajemen menurut pendapat Hasibuan (2003:1) merupakan ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai tujuan tertentu. Dapat di simpulkan bahwa manajemen merupakan aktifitas menggerakan segenap orang dan mengarahkan semua fasilitas-fasilitas yang dipunyai oleh sekelompok orang yang bekerja sama secara efesien dan efektif untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan.
Sementara oleh Handoko (1999:8) mengemukakan bahwa manajemen merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan pengguna sumber daya organisasi lainnya agar dapat mencapai tujuannya.
Sama halnya yang dikatakan oleh Tery (2003:1) defenisi manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan dari suatu kelompok orang-orang kearah tujuan organisasi agar organisasi dapat mencapai maksut dan tujuannya.
Berdasarkan pendapat tersebut diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa manajemen diartikan sebagai suatu proses dalam mengkoordinasi, menyusun dan mengarahkan serta melakukan pengawasan terhadap berbagai
9
aktifitas didalam organisasi melalui pedoman kerja yang telah ditentukan oleh organisasi agar mencapai tujuannya.
Menurut pendapat Moenir (2006:16) menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung disebut dengan pelayanan. Aktifitas yaitu suatu proses pengguna akal, pikiran, panca indra dan lain-lain tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang di inginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa.
Sejalan dengan pendapat Moenir diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain baik secara individu maupun organisasi dengan cara atau prosedur yang telah ditentukan agar dapat terpenuhi keinginan orang yang dilayani tersebut.
Oleh karena itu manajemen pelayanan adalah suatu proses manajemen yang diarahkan secara khusus pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan melalui cara-cara tepat agar dapat memuaskan orang yang dilayani (Moenir, 2006:25). Jadi dapat disimpulkan oleh peneliti bahwa manajemen pelayanan adalah suatu proses bagaimana menyatuhkan cara-cara yang tepat dan efektif dalam memberikan pelayanan yang memuaskan orang yang membutuhkan pelayanan.
B. Konsep Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan
adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang (Rahmayanti. Nina, 2010:23).
Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2003:14) mengemukakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Kemudian Sampara juga berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan masyarakat.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002:646) dijelaskan bahwa pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan yang melayani. Sedangkan melayani adalah menyediakan keperluan orang.
Menurut Kasmir dalam Pasolog, H (2011:133) mengemukakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan. Sedangkan Pasolog, H (2011:128) mengungkapkan juga bahwa pelayanan merupakan aktifitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Menurut Rahmayanti (2010:60) mengungkapkan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan pelayanan yang berkualitas. Sama juga halnya Kotler dalam
Sampara Lukman (Sinambela, 2006:4) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Begitu pentingnya dilaksanakannya pelayanan publik maka setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan (UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik). Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik tersebut harus disesuaikan dengan asas-asas umum pemerintah didalam memberikan perlindungan kepada setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut UU No.25 tahun 2009 tersebut, Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Berdasarkan defenisi yang diungkapkan oleh para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum merupakan segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada hakekatnya menjadi tanggung jawab oleh instansi pemerintah baik pusat
maupun daerah serta instansi-instansi lain milik pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan Perundang-Undangan yang berlaku.
Oleh sebab itu pelayanan oleh aparat dalam memberikan pelayanan disuatu instansi pemerintah terutama yang bergerak dibidang layanan jasa dan berorientasi pada pelayanan umum seperti halnya yang dilkasanakan oleh instansi Kepolisian yaitu Polres Buton yang berkewajiban dalam memberikan pelayanan penerbitan SIM kepada masyarakat.
2. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang propesional dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri-ciri sebagai berikut :
1. Efektif yaitu lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran
2. Sederhana yaitu prosedur atau tata cara pelayanan diselenggerahkan dengan mudah, cepat, tepat, tidak berbelit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan
3. Kejelasan dan kapasitas (Transparansi) yaitu adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur atau tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan baik persyaratan teknis maupun persyratan administrasi
c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dapat bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan
d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya e. Jadwal waktu penyelesaian
4. Keterbukaan yaitu prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat bertanggungjawab member pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/tarif serta hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui oleh masyarakat.
5. Efesiensi mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan prodak yang berakaitan
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan.
c. Ketepatan waktu yaitu pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat terselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
d. Responsive yaitu daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani dan lain-lain.
Menurut Moenir (2000:26) mengatakan bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang sesuai dengan hakikatnya.
Menurut Ratminto dkk, (2013:5-6) mengemukakan bahwa pelayanan masyarakat adalah segala bentuk pelayanan jasa, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Seperti halnya yang dikemukakan juga oleh Azis Sanapiah, (2000:33 ) mengatakan bahwa pelayanan masyarakat dalam arti luas yaitu keseluruhan proses penyelenggaraan kepentingan umum atau publik untuk menciptakan efesiensi, efektifitas , keadilan sosial dan kesejahteraan. Sedangkan dalam arti sempit yaitu proese pelayanan tatap muka yang dilakukan oleh instansi pemerintah kepada masyarakat berdasarkan ketentua n yang telah ditetapkan sebelumnya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan Perundang-Undangan yang berlaku.
3. Kualitas Pelayanan Publik
Secara teoritik pada dasarnya tujuan pelaksanaan pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat, seperti halnya yang di kemukakan Sinambela (2008 : 6) bahwa untuk mencapai kepuasan kualitas pelayanan publik harus tercermin dari beberapa indikator sebagai berikut yaitu :
1) Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan pelayanan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektifitas.
4) Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun sukunya, ras, golongan, agama, status social dan lain-lain.
6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008 :7) mengatakan bahwa ada lima indikator dalam pelaksanaan pelayanan publik yaitu :
1) Reliability (Keandalan) yaitu pemberian pelayanan yang tepat dan benar serta keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
2) Tangibles (Bukti langsung) yaitu penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya misalnya komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan lain-lain.
3) Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen dalam hal ini masyarakat.
4) Assurance (Jaminan) yaitu memiliki tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan. Assurance merupakan pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai organisasi untuk membutuhkan rasa percaya pada masyarakat terhadap organisasi antara lain komunikasi, kualitas, kredibilitas, keamanan,, kompetensi, dan sopan santun.
5) Emphaty (Empati) yaitu memiliki kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen serta bersikap tegas akan tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap masyarakat yang dilayani.
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komperensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN dalam Sinambela (2006:8) variabel tersebut yaitu :
1. Pemerintah yang bertugas melayani 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar
asas pelayanan masyarakat dan lain-lain.
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan
Setelah peneliti melakukan penelitian di Kepolisian Resort Kabupaten Buton dapat di ketahui yang menjadi faktor penyebab yang mempengaruhi proses pelayanan di institusi terkait sebagai berikut :
1) Faktor pendukung anatara lain : a. Sumber daya manusia
Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor utama dalam mendukung pelaksanaan pelayanan penerbitan SIM. Kegagalan yang sering terjadi dalam implementasi pelaksanaan pelayanan SIM salah satunya disebabkan oleh sumber daya yang tidak mencukupi, memadai, serta tidak berkompeten di bidangnya. Dengan tingkat pengetahuan yang tinggi diharapkan pengetahuan tentang pentingnya tertib administrasi dapat dikembangkan serta mampu diterapkan di masyarakat. Kualitas dan kemampuan dari para petugas tentunya menjadi tolak ukur dalam pelaksanaan kerja yang optimal sehingga mencapai tujuan yang telah direncanakan. Latar belakang pendidikan yang dimiliki petugas di Polres Buton rata-rata hanya lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA). Tingkat pendidikan tentunya sangat berpengaruh dikarenakan semakin tinggi pendidikan seseorang akan menggambarkan tingkat kemampuan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya. Untuk menentukan manusia yang berkualitas, berkepribadian baik, memiliki sikap yang baik maka harus mempunyai jenjang pendidikan. Oleh
karena itu manusia harus memiliki pendidikan karna lewat pendidikan pulalah kepribadian dan sikap bagi seseorang bisa di ketahui karakternya.
b. Peralatan atau Fasilitas Kantor.
Ketersediaan SDM tidak akan mampu menjamin pelaksanaan kegiatan bagi suatu instansi, tanpa adanya dukungan dari sumberdaya bukan manusia, termasuk peralatan dan fasilitas kantor. Dengan adanya fasilitas kantor yang mendukung tentunya akan mendukung pelaksanaan pengurusan SIM yang cepat, tepat dan murah, misalnya saja system komputerisasi tentunya sangat membantu pelaksanaan tugas harian pegawai, ruang tunggu yang ber AC tentunya akan memberikan kenyaman bagi pelanggang.
c. Kerjasama yang erat antar petugas.
Dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab tentunya tidak terlepas dari kerja tim, tanpa adanya kerjasama yang baik antara yang satu dengan yang lainnya tentunya tujuan pengurusan pelayanan penerbitan SIM yang cepat, tepat dan murah mustahil bisa terwujud.
2) Faktor penghambat antara lain:
a. Semangat kerja yang tinggi
Motivasi atau kehendak itu dapat berkembang menjadi suatu semangat kerja apabila dalam melaksanakan pekerjaan seseorang berusaha mencapai hasil kerja yang maksimal sebagai prestasi terbaiknya. Motivasi atau kehendak itu dapat berubah menjadi motivasi persaingan apabila seseorang itu berusaha mencapai hasil kerja yang maksimal yang lebih baik dari hasil atau prestasi yang dihasilkan pegawai atau anggota lainnya di dalam organisasi yang sama. Maka
apabila sebuah instansi pemerintah memiliki banyak petugas atau anggota organisasi yang mempunyai semangat kerja yang tinggi untuk berprestasi
b. Kedisiplinan kerja yang baik.
Seorang pemimpin sangat perlu menegakkan dan memelihara disiplin kerja yang bersifat fleksibel dan dinamis dalam artian mampu bersikap dan berperilaku bijaksana dan konsekuen dalam memberikan sanksi pada setiap pelanggaran terhadap peraturan-peraturan organisasi. Kesemuanya dilakukan dalam rangka menciptakan kedisiplinan kerja yang baik bagi para bawahannya selaku penyelenggara pelayanan publik.
c. Adanya Pendidikan dan Pelatihan
Dengan adanya pendidikan dan pelatihan tentunya sangat membantu aparat kepolisian dalam rangka menambah pengetahuan mengenai pelayanan yang baik, serta membenahi kekurangan yang ada sehingga secara tidak langsung akan meningkatkan kesadaran aparat dalam menciptakan pelayanan prima. Pendidikan dan pelatihan ini biasanya di programkan oleh instansi terkait kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pengetahuan merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan serta keinginan konsumen.