SKRIPSI
Oleh :
NUR MEGA HIDAYATI NPM. 0941010047
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Disusun Oleh:
NUR MEGA HIDAYATI NPM. 0941010047
Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
PEMBIMBING UTAMA
DR. Lukman Arif, M.Si NIP. 196411021994031001
Mengetahui DEKAN
atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
Skripsi yang berjudul “EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBUATAN
SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) DALAM PERSPEKTIF PENGGUNA
PELAYANAN DI KEPOLISIAN RESORT MOJ OKERTO”.
Dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat beberapa
kekurangan-kekurangan. Selesainya kegiatan hingga penulisan skripsi ini tidak terlepas dari
adanya arahan dan bimbingan dari Bapak, DR. Lukman Arif, M.Si yang dengan segala perhatian, bimbingan, arahan yang bermanfaat, dan rela meluangkan
waktunya untuk penulis. Terimakasih yang tak terhingga penulis sampaikan.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terimakasih yang
setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaika penulisan skripsi ini, diantaranya :
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Sudarto MP, Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “veteran “ JawaTimur.
2. Ibu Dra. Hj. Suparwati M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “veteran” JawaTimur.
3. Bapak DR. Lukman Arif M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, UPN “veteran” JawaTimur
4. Ibu Dra. Susi Hardjati. MAP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Mojokerto
7. Bapak AKP. Samirin, SH selaku Kepala Satuan Lalulitas di Kepolisian
Resort Mojokerto
8. Ayah & Ibunda tercinta dan terkasih, terima kasih atas semuanya. Yang telah
memberikan segalanya sehingga terselesaikan skripsi yang akhirnya penulis
dapat menyelesaikan studi dan meraih gelar sarjana.
9. Saudaraku yang telah meluangkan waktunya untuk membantu menyelesaikan
Skripsi ini
Dalam Penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih ada
kekurangan-kekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia
dan terbuka dalam menerima saran kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulis
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, 17 Desember 2013
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
HALAMAN REVISI ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ... 11
A. Penelitian Terdahulu ... 11
B. Landasan Teori ... 13
1. Pelayanan Publik ... 13
2. Kepuasan Pelanggan / Masyarakat ... 23
3. Indeks Kepuasan Masyarakat ... 27
4. Konsep Efektivitas ... 30
5. Konsep Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) ... 41
C. Kerangka Berpikir ... 44
BAB III METODE PENELITIAN ... 46
A. Jenis Penelitian ... 46
B. Lokasi Penelitian ... 46
C. Fokus Penelitian ... 47
D. Sumber dan Jenis Data ... 49
1. Sejarah Keberadaan Kepolisian Resort Mojokerto ... 58
2. Visi dan Misi Kepolisian Resort Mojokerto ... 59
3. Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto ... 60
4. Karakteristik Pegawai Kepolisian Resort (Polres) Mojokerto ... 68
5. Gambaran Umum Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resort Mojokerto ... 70
6. Prosedur Pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) Kepolisian Resort Mojokerto ... 71
7. Jumlah Pemohon Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto ... 75
B. Hasil Penelitian ... 76
1. Sumber Daya, Dana, Sarana dan Prasarana Dalam Pembuatan SIM di Kepolisian Mojokerto ... 76
2. Jumlah dan mutu barang atau jasa yang harus dihasilkan dalam pembuatan SIM di Kepolisian ... 95
3. Batas Waktu dalam Pembuatan SIM di Kepolisian Mojokerto ... 96
4. Tata cara yang harus ditempuh Dalam Pembuatan SIM Di Kepolisian Mojokerto ... 101
C. Pembahasan ... 107
BAB V PENUTUP ... 121
A. Kesimpulan ... 121
B. Saran ... 123
Tabel 4.2 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan
Kepangkatan ... 69 Tabel 4.3 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan Pendidikan 69 Tabel 4.4 Jumlah Pemohon Pembuatan SIM Selama Tiga Tahun Terakhir di
Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Mojokerto ... 76 Tabel 4.5 Petugas Pelayanan Pembuatan SIM di Kepolisian Resort
Mojokerto ... 77 Tabel 4.6 Sarana dan Prasarana Ruang Tunggu Pembuatan SIM di Kepolisian
Resort Mojokerto ... 84 Tabel 4.7 Sarana dan Prasarana Ruang Ujian Teori di Kepolisian Resort
Mojokerto ... 87 Tabel 4.8 Sarana dan Prasarana Ruang Ujian Praktek di Kepolisian Resort
Gambar 3.1 Analisis Model Interaktif Menurut Miles dan Uberman ... 55 Gambar Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto ... 61 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resort
Mojokerto ... 70 Gambar 4.2 Prosedur Pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) KEpolisian
Resort Mojokerto ... 72 Gambar 4.3 Ruang Tunggu Pembuatan SIM di Kepolisian Resort
Mojokerto ... 86 Gambar 4.3 Ruang Ujian teori di Kepolisian Resort Mojokerto ... 88 Gambar 4.5 Fasilitas Ujian Praktek SIM di Kepolisian Resort Mojokerto . 93 Gambar 4.6 Batas waktu dari pelayanan pembuatan SIM di Kepolisian Resort
xi
Mojoker to
Penelitian ini didasarkan oleh pada masalah terhadap keefektifan dalam pelayanan pembuatan SIM yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang biasanya menjadi sasaran adalah waktu dalam pelayanan pembuatan SIM, selain itu juga tentang sarana dan prasarana yang kurang memadai.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif diskriptif. Dalam penelitian ini teknik penentuan informan dilakukan secara purposive sampling, teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini seperti pengamatan, wawancara Mendalam, serta Dokumen. analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara kualitatif ini dapat memperoleh keteraturan dan sistematis yang ketiganya saling berkaitan yaitu meliputi: Reduksi Data,Penyajian Data Penarikan Kesimpulan.
Hasil penelitian dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif menujukkan bahwa Terlihat efektif dari pelayanan sumber daya dilihat dari kemampuan petugas dalam berinteraksi dan memberikan informasi tentang pembuatan SIM, dan tarif pelayanan dapat dikatakan efektif karena tarif pelayanan dalam pembuatan SIM terjangkau oleh masyarakat, dalam sarana penunjang tidak efekif,karena sarana di ruang tunggu tidak ada pengeras suara dan juga tidak memiliki ruang tunggu untuk ujian praktek, sedangkan di ruang ujian teori jarak tempat duduk terlalu sempit dan layar pertanyaan tidak jelas.dalam batas waktu pelayanan pembuatan SIM tidak efektif karena terdapat beberapa keluhan dari masyarakat.jumlah dan mutu barang /jasa belum efektif karena efektif karena jumlah pendaftaran dalam 1 hari ada 100 tetapi yang keluar rata – rata 40 – 50 setiap harinya,. Karena pemohon SIM sering gagal dalam ujian praktek dan ujian teori, batas waktu sudah efektif krena dalam melayani masyarakat dalam pembuatan SIM batas waktu sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku,Tata cara belum efektif karena dari petugas pelayanan yang menunjukkan tahap-tahap tata cara pelayanan tidak dijalankan sesuai dengan aturan yang berlaku dalam pembuatan SIM.
Kata kunci : efektivitas pelayanan dan prespektif pengguna layanan
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,
aparatur negara sebagai pelayan masyarakat yang memberikan pelayanan
sebaik-baiknya menuju good governence. Pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas
dari birokrat yang dilakukan secara transparan dan akuntabilitas.
Dalam konteks negara modern, pelayanan publik telah menjadi lembaga
dan profesi yang semakin penting. Ia tidak lagi merupakan aktivitas sambilan,
tanpa payung hukum, gaji dan jaminan sosial yang memadai, sebagaimana
terjadi di banyak negara berkembang pada masa lalu.
Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan
administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan
pengelolaan sumberdaya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik.
Sebagai profesi, pelayanan publik berpijak pada prinsip-prinsip
profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, efektifitas, efisiensi,
integritas, netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan.
Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur negara sebagai abdi
negara dan abdi masyarakat. Tugas ini secara jelas telah digariskan dalam
pembukaan Undang – Undang Dasar 1945 alinea Ke empat, yang meliputi
Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia memajukan
kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat
diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi
stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan
oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu
diformulasikan standar pelayanan pada masyarakat sesuai dengan
kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah daerah.
Menurut Ratmino dan Winarsih (2012:5) Pelayanan publik didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dala bentuk barang maupun dalam
bentuk jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan dilingkungan
badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan
Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. keberadaan
pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya. karena itu
birokkrasi publik atau aparat pemerintahan berkewajiban untuk memberikan
pelayanan publik yang sebaik-baiknya. pemerintahan menyelenggarakan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam
dengan fungsinya masing-masing, pemerintah berusaha meningkatkan
kesejahteraan masyarakat yang merupakan tanggung jawabnya.
Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat
mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat,
tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan efektifitas pelayanan
umum ditentukan oleh faktor kemampuan pemerintah dalam meningkatkan
disiplin kerja aparat pelayanan. (Ismaniar Ismail. 2008)
Kepolisian merupakan salah satu lembaga pemerintahan yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat. fungsi pemerintahan yang
dijalankan oleh polri terutama yang bersangkutan dengan penegakan hukum,
pengayoman, perlindungan, pelayanan pembimbingan kepada masyarakat,
tugas-tugas ini berkaitan erat dengan tugas-tugas sosial yang sehari-harinya
berhadapan dengan masyarakat. di dalam menjalankan tugasnya kepolisian
menjalankan kegiatan pencegahan (preventif) dan penegakan hukum
(reprensif).
Pelayanan SIM (Surat Izin Mengemudi) merupakan salah satu pelayanan
dasar administratif yang penting. Dengan SIM, seseorang dianggap sudah
memiliki hak dan kewajiban dalam mengendarai kendaran bermotor. dengan
adanya SIM, seseorang telah dianggap menjadi suatu wajib hukum yang taat
hukum, sehingga dalam berkendara haruslah selalu mentaati peraturan yang
berlaku, SIM merupakan bukti administratif bahwa seseorang tersebut sudah
Dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomer 9
Tahun 2012 Pasal 52 Ayat 2 Tentang Surat Izin Mengemudi. Menyebutkan
bahwa yang berwenang dalam melakukan penerbitan SIM (Surat Izin
Mengemudi) kepada masyarakat adalah Kepala Kepolisian di setiap wilayah
masing-masing dan didelegasikan kepada Kepala Satuan Lalu Lintas.
Sondang P Siagan (2013 : 20-21) Efektivitas adalah pemanfaatan sumber
daya, dana, sarana dan prasarana dalam tertentu yang secara sadar ditetapkan
sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atau jasa dengan mutu
tertentu tepat pada waktunya. Berarti efektivitas sebagai orientasi kerja
menyoroti empat hal, yaitu :
a Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan sudah
ditentukan dan dibatasi.
b Jumlah dan mutu barang atau jasa yang harus dihasilkan telah ditentukan.
c Batas waktu untuk menghasilkan barang atau jasa tersebut sudah
ditetapkan.
d Tata cara yang harus ditempuh untuk menyelesaikan tugas sudah
dirumuskan.
Keefektivan pelayanan dalam suatu administrasi, administrator harus
banyak mendengar dari pada memberitahu, melayani daripada
mengendalikan.Berarti mewujudkan efektivitas organisasi, dalam mencapai
tujuan diperlukan adanya pelayanan publik. Ini menunjukkan bahwa
pelayanan menjadi penting dan utama di dalam melayani publik. Pemerintah
efektivitas pelayanan menjadi penting untuk diterapkan sesuai dengan
dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis
dan adil, sebagai perwujudan pelayanan yang diterapkan oleh instansi
pemerintah seperti kepolisian.
Kepolisian Republik Indonesia merupakan bagian dari fungsi
pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban
masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada
masyarakat. Keberadaan Satlantas Polres Mojokerto sangatlah dibutuhkan
masyarakat untuk menunjang kelancaran dalam pembuatan SIM, tuntutan
masyarakat terhadap Satlantas Polres Mojokerto agar dapat meningkatkan
pelayanan terhadap masyarakat merupakan keharusan bagi Satlantas Polres
Mojokerto guna mewujudkan kualitas pelayanan yang baik, sehingga apa
yang menjadi keinginan dan harapan pengguna jasa akan dapat tercapai.
Pelayanan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang
berdampak terhadap persepsi masyarakat kepada institusi kepolisian yang
memberikan pelayanan yang efektif. Bentuk pelayanan yang efektif antara
masyarakat dan pemberi layanan sering terjadi perbedaan persepsi.
Masyarakat mengartikan pelayanan yang efektif jika pelayanannya nyaman,
menyenangkan dan petugas yang ramah (Ridha, 2008)
Adapun kondisi pelayanan pembuatan SIM (Surat izin mengemudi) di
Polres Mojokerto menunjukkan masalah terhadap keefektivan yakni adanya
adalah waktu dalam pelayanan pembuatan SIM (Surat izin Mengemudi),
selain itu juga tentang sarana yang kurang memadai.
Berdasarkan fakta Dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik
Indonesia Nomer 9 Tahun 2012 dalam pasal 62 tentang surat izin
mengemudi, yang mengatur ujian praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin
Mengemudi) terjadi kesenjangan antara kenyataan yang berada pada Polres
Mojokerto dan peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia.
Dimana dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia
dalam ujian praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) terdiri
dari garis lurus, zig-zag, angka delapan, putar balik (huruf U), dan reaksi rem
menghindar. Sedangkan dalam kenyataan di Polres Mojokerto dalam
pelaksanaan ujian praktik dalam pembuatan SIM hanya terdiri dari garis
lurus, angka delapan, dan putar balik (huruf U). Hal ini pelaksanaan
pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) yang dilakukan oleh Polres
Mojokerto tidak sesuai dengan peraturan kepala kepolisian indonesia.
Gambar berikut menerangkan keadaan ujian praktik dalam pembuatan
Gambar 1.1
ujian praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) di Polres Mojokerto.
dari gambar diatas dapat dilihat di Polres Mojokerto dalam pelaksanaan
ujian praktik dalam pembuatan SIM hanya terdiri dari garis lurus, angka
delapan, dan putar balik (huruf U). Hal ini membuktikan bahwa pelaksanaan
ujian praktik dalam pembuatan SIM di Polres Mojokerto tidak sesuai dengan
Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomer 9 Tahun
2012 dalam pasal 62 tentang surat izin mengemudi, yang mengatur ujian
praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi)
Pelayanan SIM Polres Mojokerto Kota Mojokerto yang terletak di kantor
Satlantas Mojokerto di Jalan Gajah Mada, Pelayanan pembuatan SIM (Surat
Izin mengemudi) yang diselenggarakan Polres Mojokerto hanya melayani
pelanggan yang berdomisili di Wilayah Mojokerto, dalam hal ini wilayah
kekuasaan Polres Mojokerto meliputi Polsek-polsek yang termasuk dalam
kekuasaan wilayah Polres Mojokerto itu sendiri.
Bertitik tolak dari fakta dan kenyataan di atas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian di Polres Mojokerto adalah untuk menyingkap
pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) secara mendalam dengan
penekanan yang diarahkan kepada peningkatan pelayanan publik terhadap
masyarakat Mojokerto
Berdsarkan dari kondisi objektif dari latar belakang tersebut maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian : Efektivitas Pelayanan
Pembuatan Sim (Surat Izin Mengemudi) Dalam Prospektif Penggunaan SIM
Di Mojokerto.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pokok-pokok pikiran diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah: Bagaimana Efektivitas Pelayanan Pembuatan
Sim (Surat Izin Mengemudi) Dalam Perspektif Pengguna Layanan Di Polres
mojokerto Mojokerto?.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan
masalah, maka dapat ditentukan tujuan penelitian yaitu :
1. Untuk mengetahui SDM, dana, sarana dan prasarana dalam pembuatan
SIM (Surat Izin Mengemudi) Dalam Perspektif pengguna pelayanan Di
Polres Mojokerto.
2. Untuk mengetahui Efektivitas jumlah dan mutu dalam pembuatan SIM
(Surat Izin Mengemudi) Dalam Perspektif pengguna pelayanan Di
3. Untuk mengetahui Efektivitas batas waktu dalam pembuatan SIM (Surat
Izin Mengemudi) Dalam Perspektif pengguna pelayanan Di Polres
Mojokerto.
4. Untuk mengetahui Efektivitas tata cara dalam pembuatan SIM (Surat Izin
Mengemudi) Dalam Perspektif pengguna pelayanan Di Polres Mojokerto
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Mahasiswa
a. untuk memperoleh tambahan wawasan dan pengetahuan tentang
pelaksanaan pelayanan perpanjangan SIM (surat izin mengemudi) di
polres mojokerto.
b. berkesempatan untuk belajar mempelajari dan mengkaji teoritis yang
diterima dengan keadaan sebenarnya di lapangan.
2. Bagi Instansi
sebagai tambahan masukan dalam rangka meningkatkan pelayanan
perpanjangan SIM (surat izin mengemudi) di polres mojokerto kepada
masyarakat.
3. Bagi fakultas ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” jawa timur
a. menungkatkan perbendaharaan bacaan bagi rekan –rekan mahasiswa
Universitas pembangunan Nasional “Veteran”jawa Timur.
c. Untuk menambah koleksi pembendaharaan pada perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”jawa timur khususnya
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Jayanto P (2009), Program
Manjemen Universitas Sunan Giri Surabaya. Dengan Judul “Efektivitas
Pelayanan Perpanjangan Surat Izim Mengemudi”. Dalam penelitian ini
yang menjadi masalah adalah bagaimana upaya polri untuk
meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat?. Bagaimana efektivitas
pelayanan yang dilakukan oleh polri dalam pelayanan perpanjangan surat
izin mengemudi guna meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat.
Dalam penelitian ini digunakan pendekatan Moment of Truth dan
pengukuran tingkat kepuasan yang dikaitkan dengan pendekatan Moment
of Truth dengan tujuan untuk mengetahui efektifitas pelayanan SIM
keliling oleh Poltabes palembang tahun 2008. pengukuran tingkat
kepuasan pada penelitian ini menggunakan teori Parasuraman. Hasil
penelitian menunjukkan sudah cukup baik namun masih terdapat
kekurangan dalam pelayanan. 1) kecepatan pelayanan baik pada titik
pelayanan tahap awal hingga akhir sudah cukup baik. 2) penyediaan
perlengkapan penunjang pelayanan, seperti tidak tersedianya tempat
berteduh serta kurangnya jumlah meja dan kursi, tidak terdapat papan
informasi bagi masyarakat yang ingin memperpanjang SIM, sehingga
2. Yuliana Yulita Baghi. (2011). Studi Administasi Negara Universitas
Negeri Malang, dengan judul “Efektivitas Kinerja Pelayanan Surat Ijin
Mengemudi Pada Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resor Kota Manado”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kinerja pelayanan yang
berhubungan dengan Surat Ijin Mengemudi (SIM) pada Kantor Satuan
Lalulintas Resor Kepolisian Kota Manado (Satlantas Polresta Manado)
dengan fokus penelitian bagaimana profesionalisme petugas kepolisian,
etos kerja dan kepemimpinan yang dijalankan pada organisasi ini.
Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kinerja pelayanan SIM sudah baik sehingga secara
umum para informan pemohon SIM merasakan kepuasannya. Hasil
penelitian juga menunjukkan adanya keluhan dari para informan
pemohon SIM mengenai masalah waktu dan antrian yang panjang
sehingga pengurusan SIM membutuhkan waktu berjam – jam sampai
SIM bisa diterima.
3. Riezky D. B. Wijaya (2012) Skripsi Administrasi Negara Program Studi
Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas
Airlangga. Dengan judul “Keefektifan SIM Corner dalam Pelayanan
Perpanjangan SIM di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan menggali dan
mengumpulkan informasi mengenai keefektifan pelayanan di SIM
Corner Surabaya dalam pelayanan perpanjangan SIM di Surabaya. Untuk
mengetahui bagaimana efektvitas pelayanan SIM Corner. Penelitian ini
penelitian berada di Kantor Pelayanan SIM Corner Satlantas Polwiltabes
Surabaya. Informan yang diambil dalam penelitian ini para pemohon
SIM yang menggunakan SIM Corner, dan Petugas Pemberi Pelayanan
atau operator SIM Corner. Untuk teknik penentuan informan bagi
pemberi layanan menggunakan Purposive Sampling. Sedangkan
pengguna layanan atau pemohon SIM menggunakan accidental sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara
mendalam serta dokumentasi. Kemudian menganalisis data
menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan
kesimpulan atau verifikasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa
keefektifan SIM Corner Surabaya sudah cukup baik dalam pelayanan
perpanjangan SIM di Surabaya, namun terdapat beberapa saran untuk
perbaikan SIM Corner di masa depan.
B. Landasan Teori
1. Pelayanan Publik
a. Definisi Pelayanan
Menurut Sampara dalam Lijan (2011:4) Pelayanan adalah ssuatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Kasmir (2011:26) pelayanan diartikan sebagai tindakan
atau perbuatan seseorang auat organisasi untuk memberikan
Menurut Gronroos dalam Ratmino dan Winarsih (2012:2)
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karryawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk mencegah permasalah konsumen/pelanggan
Dari beberapa pengertian para ahli maka pelayaan diatas dapat
diartikan sebagai serangkaian aktivitas atau kegiatan dengan
memberikan layanan terbaik dalam membantu memenuhi kebutuhan
yang diperluakan oleh seserang atau organisasi, agar mereka
merasakan kepuasan dan selalu loyal kepada organisasi atau
perusahaan tersebut.
b. Definisi Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempuanyai kepentiangan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Menurut Ratmino dan Winarsih (2012:5) Pelayanan publik
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dala bentuk
barang maupun dalam bnetuk jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah
di pusat, di Daerah, dan dilingkunagn badan usaha milik negara atau
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Moenir (2006:26) peleyanan umum atau pelayanan
publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melaui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan oranglai sesuai dengan haknya.
Sesuai dengan keputusan MENPAN No.
63/Kep/Men.Pan/2/2003. Pelayanan publik adalah segala kegiatan
peleyanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara peleyanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah suatu kegiatan pemenuhan kebutuhan
masyarakat baik barang atau jasa oleh pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan publik baik pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah.
c. Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:19) untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
1) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2) Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan
3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas
4) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat
5) Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi
6) Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberian hak dan kewajiban pelayanan publik harus
d. Pr insip-Pr insip Pelayanan
Berdasarkan Keputusan MENPAN No.63/Kep/Men.Pan/2/2003.
terdapat prinsip-prinsip tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan, sebagai berikut:
1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan
2) Kejelasan dan kepastian
a) Persayatan teknis dan administrstif pelayanan publik
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan,
persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3) Ketepatan waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
4) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
6) Tanggung Jawab
Pimpinan pelayanan publik/pejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab atas penyelanggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan / persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik
7) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika
8) Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika
9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Memberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
10)Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teraturm disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
e. Standar Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:24), setiap
penyelanggaraan pelayanan publik harus memeliki standar
penyelenggaraan pelyanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
atau penerima pelayanan. Terdapat beberapa standar pelayanan
antara lain yaitu:
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapakan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan
3) Biaya pelayanan
Biaya pelayanan biaya / tarif pelayanan termasuk rincian yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang lebih ditetapkan
5) Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap
f. Fungsi Pelayanan
Menurut Moenir (2006:119) terdapat beberapa fungsi pelayanan,
antara lain:
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin
4) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelaku
6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang berkepentingan
7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi mengurangi sifat
emosional mereka
g. Bentuk-bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 190) layanan umum yang dilakukan oleh
siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu : 1) layanan
dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan 3) layanan dengan
perbuatan. Ke-3 layanan tersebut tidak selamanya berdiri sendiri secara
murni, malinkan sering berkombinasi.
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oelh petugas-petugas di
bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan
penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada
syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:
a) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya
b) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
singkat tapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka
yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu
c) Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah
d) Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda
dengan teman, karena menimbulkan kesan yang tidak disiplin
dan melalaikan tugas
e) Tidak melayani oarang-oarang yang ingin sekedar “ngobrol”
dengan cara yang sopan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melelui tulisan merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi
jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan
melalui tulisan cukup efisein terutama bagi layanan jarak jauh
karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang perlu diperhatikan
ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan
berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada
orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua layanan berupa
reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3) Layanan dengan perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini memang tidak
terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan
layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena
hubungan lisan sering banyak dilakukan dengan hubungan
pelayanan secara umum(kecuali yang khusus dilakukan melalui
hubungan tulis, karena fator jarak). Hanya titik berat terletak pada
perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan ialah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil
perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan atau kesanggupan
secara lisan. Disinipun faktor dalam pelayanan (pengerjaan)
menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang
2. Kepuasan Pelanggan/Masyarakat
a. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2006:146) bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan/masyarakat adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/dikonfirmasikan yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi punarbeli diaman alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui
harapan pelanggan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang
dimaksud dengan kepuasan pelanggan/masyarakat adalah tingkat
perasaan seseorang yang dirasakan setelah mengevaluasi kinerja atau
produk yang diberikan oleh penyelanggara pelayanan.
b. Konsep Pengukuran Kepuasan Masyarakat / Pelanggan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2006:148) terdapat 4
(empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai
1) Sistem keluhan dan saran.
Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan
kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2) Survei kepuasan pelanggan.
Artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a) Directly reported satisfaction,
pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, sepert i sangat t idak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b) Derived dissatisfacatin,
pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan
c) Problem analysis,
pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan
dua hal pokok, yaitu (pertama) masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan
dan (kedua) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-performance analysis,
dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya
elemen.
3) Ghost shopping.
Artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan
temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis.
Artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan
diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal
c. Faktor-Faktor yang Mempengar uhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (2006:159) mengatakan
bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan
perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan
pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar
kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur
umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan,
ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :
1) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak
melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli
atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah pelanggan
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
c) Manfaat yang diperoleh.
d) Pengetahuan dan pengalaman.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
3. Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengertian umum tentang Indeks Kepuasan Masyarakat yang
tertuang dalam Kep. Men. PAN No : KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
kepuasan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang
diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhan. Kemudian indeks kepuasan masyarakat
tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, Valid dan
reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalahsebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau
alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas
yangmemberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti
nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.
d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu petugas dalam
memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap
konsistensiwaktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut
untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
g. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan
terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh
unit penyelenggara pelayanan
h. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam
melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak
i. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secarasopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar
biayayang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau
masyarakat.
k. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya
kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan
waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat
memberikanrasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan atau pun sarana
yangdigunakan, sehingga masyarakat merasa tenang
untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkandari pelaksanan pelayanan.
Kesimpulan dari indeks kepuasan masyarakat terdapat 14 unsur yaitu
prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
pelayanan, kesopanan dan keramahan pelayanan, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya pelayanan,kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan
4. Konsep Efektivitas
a. Definisi Efektivitas
Dalam suatu organisasi dapat diukur tingkat keberhasilannya
dengan mengamati efektif tidaknya organisasi tersebut dalam
menjalankan tugasnya. Kata efektivitas pada dasarnya berasal dari
kata “efek” dan digunakan dalam hubungan sebab akibat. Efektifitas
dapat dipandang sebagai suatu sebab dari variabel lain. Efektivitas
berarti bahwa tujuan yang telah direncanakan sebelumnya dapat
tercapai.
Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, efektif didefinisikan
sebagai berikut berhasil guna (tentang usaha tindakan), dapat
membawa hasil, manjur atau mujarab (tentang obat), ada efeknya
(akibatnya, pengaruhnya, kesan).
Sedarmayanti (2001 : 59) mendefinisikan efektivitas sebagai
“suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target
dapat tercapai.”
Pengertian efektivitas ini lebih berorientasi kepada keluaran
sedangkan masalah penggunaan masukan kurang menjadi perhatian
utama. Apabila efisiensi dikaitkan dengan efektivitas maka walaupun
Sedangkan Stoner dalam Tjatjuk Siswandoko (2011 :196) juga
menjelaskan bahwa “Efektivitas adalah konsep yang luas mencakup
berbagai faktor didalam maupun diluar organisasi, yang
berhubungan dengan tingkat keberhasilan organisasi dalam usaha
untuk mencapai tujuan atau sasaran organisasi.”
Sondang P Siagian (2013 : 20-21) Efektivitas adalah
pemanfaatan sumber daya, dana, sarana dan prasarana dalam
tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk
menghasilkan sejumlah barang atau jasa dengan mutu tertentu tepat
pada waktunya. Berarti efektivitas sebagai orientasi kerja menyoroti
empat hal, yaitu :
a Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan
sudah ditentukan dan dibatasi.
b Jumlah dan mutu barang atau jasa yang harus dihasilkan telah
ditentukan.
c Batas waktu untuk menghasilkan barang atau jasa tersebut sudah
ditetapkan.
d Tata cara yang harus ditempuh untuk menyelesaikan tugas sudah
dirumuskan
James L. Gibson dkk (Pasolong 2007 : 3) mengatakan bahwa :
“Efektifitas adalah pencapaian sasaran dari upaya bersama. Derajat
Sedangkan Keban (2004 :140), mengatakan bahwa suatu
oranganisasi dapat dikatakan efektif kalau tujuan organisasi atau
nilainilaisebagaimana ditetapkan dalam visi tercapai. Nilai-nilai yang
disepakati bersama antara para stakeholders dari oraganisasi yang
bersangkutan.
Dari pengertian-pengertian efektivitas yang dikemukakan diatas
dapat disimpulkan bahwa efektivitas berarti tercapainya sasaran,
target, tujuan dengan menggunakan waktu sesuai dengan apa yang
direncanakan sebelumnya tanpa mengabaikan mutu. Efektivitas
menjadi sebuah konsep yang penting dalam suatu organisasi karena
efektivitas memberikan gambaran mengenai keberhasilan organisasi
untuk mencapai sasarannya. Jika hasil kegiatan semakin mendekati
sasaran berarti makin tinggi efektivitasnya.
b. Pendekatan Efektivitas
Tingkat efektivitas dapat diukur dengan membandingkan antara
rencana atau target yang telah ditentukan dengan hasil yang dicapai,
maka usaha atau hasil pekerjaan tersebut itulah yang dikatakan efektif.
Namun, jika usaha atau hasil pekerjaan yang dilakukan tidak tercapai
sesuai dengan apa yang direncanakan maka hal itu dikatakan tidak
efektif.
Ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan untuk
Martani Huseini menyebutkan ada tiga pendekatan utama dalam
pengukuran efektivitas, yaitu :
1) Pendekatan sumber (resource approach) yaitu mengukur
efektivitas dari input. Pendekatan ini mengutamakan adanya
keberhasilan organisasi untuk memperoleh sumber daya baik fisik
maupun non fisik yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Pendekatan ini didasarkan paa teori mengenai keterbukaan sistem
suatu lembaga terhadap lingkungannya karena lembaga
mempunyai hubungan yang merata dengan lingkungannya
dimana dari lingkungan diperoleh sumber-sumber yang
merupakan input lembaga tersebut dan output yang dihasilkan
juga dilemparkan pada lingkungannya. Sementara itu,
sumber-sumber yang terdapat pada linkungan seringkali bersifat langka
dan bernilai tinggi.
2) Pendekatan proses (proses approach) adalah untuk melihat sejauh
mana efektivitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses
internal atau mekanisme organisasi. Pendekatan proses mengukur
efektivitas dengan efisiensi dan kondisi kesehatan dari suatu
lembaga internal. Pada lembaga yang efektif, proses internal
berjalan dengan lancar dimana kegiatan bagian-bagian yang ada
berjalan secara terkoordinasi. Pendekatan ini tidak
memperhatikan lingkungan melainkan memusatkan perhatian
dimiliki oleh lembaga yang menggambarkan tingkat efisiensi
serta kesehatan lembaga.
3) Pendekatan sasaran (goals approach) dimana pusat perhatain
pada output, mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai
hasil (output) yang sesuai dengan rencana. Pendekatan ini
mencoba mengukur sejauh mana suatu lembaga berhasil
merealisasikan sasaran hendak dicapai. Sasaran yang penting
diperhatikan dalam pengukuran efektivitas dengan pendekatan ini
adalah sasaran yang realistis untuk memberikan hasil maksimal
berdasarkan sasaran resmi official goal.
S.P Siagian mengemukakan bahwa efektivitas suatu organisasi
dapat diukur dari berbagai hal, yaitu kejelasan tujuan, kejelasan
strategi pencapaian tujuan, proses analisa dan perumusan kebijakan
yang mantap, tersedianya sarana dan prasarana yang efektif dan
efisien, sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik.
Ada beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur
efektivitas kerja dari organisasi yang memberikan pelayanan, antara
lain :
1) Faktor waktu
Ketepatan waktu dan kecepatan waktu dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi layanan. Hanya saja pengunaan ukuran
tentang epat tidaknya atau cepat tidaknya pelayanan yang diberikan
2) Faktor kecermatan
Faktor kecermatan disini adalah faktor ketelitian dari pemberi
pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan akan cenderung
memberikan nilai yang tidak terlalu tinggi kepada pemberi layanan
apabila terjadi banyak kesalahan dalam proses pelayanan meskipun
diberikan dalam waktu singkat
3) Faktor gaya pemberian layanan
Faktor ini melihat cara dan kebiasaan pemberi layanan dalam
memberikan jasa kepada pelanggan.
c. Kriter ia Efektivitas
Menurut Bernard (1982:117) bahwa : “Efektivitas adalah suatu
tindakan dimana tindakan itu akan efektif apabila telah mencapai
tujuan yang telah ditentukan “.
Sedangkan Anoraga (2000:178) menyatakan bahwa:
“Efektivitas berhubungan dengan pencapaian tujuan yang lebih
dikaitkan dengan hasil kerja”.
Kata kunci efektivitas adalah efektif , karena pada akhirnya
keberhasilan suatu program diukur dengan konsep efektivitas.
Pengertian efektivitas mempunyai arti yang berbeda bagi setiap orang,
tergantung kepada kerangka acuan yang dipakainya.
Bagi instansi pemerintah, efektivitas organisasi semakna dengan
program yang mempunyai pengaruh besar dengan kepentingan
Dari pengertian sebelumnya , maka pada umumnya efektifitas
tersebut memberikan batasan dari segi hasil yang dicapai dari suatu
kegiatan tertentu tanpa memperhaikan segi sumber yang digunakan.
Dengan perkataan lain bahwa efektivitas merupakan kemampuan
untuk memilih tujuan yang tepat atau arah yang tepat dalam
pencapaian tujuan.
Pada saat sekarang , pengertian efektivitas sering diidentikkan
dengan tepat guna. Suatu program dapat dikatakan efektif, apabila
tujuan dari program tersebut dapat tercapai atau terlaksana.
Handoko (1998:103) menyatakan bahwa ada berapa kriteria
dalam menilai efektivitas , yaitu:
1) Kegunaan
2) Ketepatan dan objektivitas
3) Ruang lingkup
4) Efektivitas biaya
5) Akuntabilitas, dan
6) Ketepatan waktu.
Roulette (1999:1) mendefinisikan efektivitas adalah dengan
melakukan hal yang benar pada saat yang tepat untuk jangka waktu
yang panjang, baik pada organisasi tersebut dan pelanggan.
selanjutnya Hodge (1984:299) menguraikan bahwa efektivitas
sebagai ukuran suksesnya organisasi didefinisikan sebagai
Ini berarti bahwa organisasi mampu menyusun dan
mengorganisasikan sumber daya untuk mencapai tujuan.
Menurut Gibson (1997:50), kriteria efektivitas terdiri dari
kriteria jangka pendek , jangka menengah, jangka panjang.
1) Kriteria efektivitas jangka pendek. Ada lima kriteria efektivitas
jangka pendek yaitu:
a) Produksi.
Produksi merupakan kemampuan organisasi dalam
menghasilkan sejumlah jasa seperti yang dituntut oleh
lingkungan. Konsep tidak termasuk pertimbangan efesiensi
yang akan didefinisikan dengan singkat. Ukuran produksi
termasuk laba, penjualan, bagian pasar, siswa yang lulus,
pasien yang disembuhkan , dokumen yang selesai di proses
dan klien yang dilayani. Ukuran ini berkaitan langsung
dengan keluaran yang dikomsumsikan oleh pelanggan dan
klien organisasi.
b) Mutu
Mutu telah muncul sebagai bagian penting ekonomi global ,
mutu menjadi kriteria individu, kelpmpok dan organisasi
yang penting. Mutu menjadi kondisi yang penting untuk
bertahan hidup, meskipun mutu mempunyai banyak arti, kita
akan menjadi aman dalam penerimaan kalau kita
klien untuk kinerja produk dan jasa dengan ukuran dan
penilaian mutu berasal dari pelanggan dan klien.
c) Efesiensi
Efesiensi diartikan sebagai rasio keluaran dibandingkan
masukan kriteria jangka pendek ini memfokuskan pada siklus
masukan – proses – keluaran – dan bahkan menekankan pada
elemen masukan dan proses. Ukuran efesiensi termasuk
tingkat pendapat dari kapital dan aset, unit biaya, bahan
bangunan, pemborosan, waktu berhenti tingkat hunian , dan
biaya per pasien, per siswa, atauper klien. Ukuran efisiensi
tidak bisa tidak harus dalam bentuk rasio, rasio manfaat
versus biaya, keluaran, atau waktu adalah bentuk umum
ukuran ini.
d) Fleksibilitas
Fleksibilitas respon tumbuh sebagai penentu kritis efektivitas
jangka pendek dengan istilah khusus menangkut kemampuan
organisasi untuk mengalihkan sumber daya dari aktivitas
yang satu ke aktivitas yang lain guna menghasilkan produk
dan pelayanan yang baru dan berbeda ,menanggapi
permintaan pelanggan fleksibilitas teknologi manufaktur,
telah menjadi isu penting yang paling berkembang.
Tiga aspek fleksibilitas mempengaruhi efektivitas organisasi,
lingkungan eksternal (pelanggan , persaingan , peraturan
pemerintah0. Fleksibilitas telah menjadi sangat penting
karena organisasi menghadapi beragam klien dan pelanggan ,
beberapa organisasi menyeleksi dan mendidik karyawan
untuk melayani pelanggan perusahaan yang berbed. Teori
sistem menekankan kepentingan , adaptasi terhadap
rangsangan eksternal. Kedua , individu kelompok dan
organisasi harus menjawab perybahan individu dan kelompok
lain didalam organisasi yang sama. Ketiga, organisasi harus
dapat mengdaptasikan praktek perencanaan ,
pengorganisasian , pengarahan , pengendalian, dan kebijakan
untuk menjawab perubahan yang ada.
e) Kepuasan
Kepuasan ditunjukan kepad perasaan karyawan terhadap
pekerjaan mereka dan peran di organisasi pemikiran
organisasi sebagai sistem sosial membutuhkan pertimbangan
manfaat, juga perlu diterima oleh partisipan demikian pula
pelanggan maupun klien. Kepuasan dan moral marupakan
istilah yang serupa yang ditunjukan seberapa besar organisasi
memuaskan kebutuhan masyarakat.
2) Kriteria efektivitas jangka menengah. Terdapat dua kriteria
a) Persaingan
Persaingan akan menggambarkan posisi organisasi di dalam
industri. Apakah pesaing melihat secara serius kondisi saling
bersaing memperoleh pelanggan dan klien bisnis. Pesaing
telah tumbuh bersamaan dengan mutu dn fleksibilitas dalam
menghapi kompetesi global. Alasan terbaru ketika
mengobservasi turunnya dya saing adalah terjaadi bila
produksi, mutu dan fleksibilitas menurun dan mereka tidak
bisa memproduksi seperti yang diminta pelanggan.
Organisasi di pasar global dapat memenuhi permintaan ini
dan mereka dapat bersaing, mereka kompetisi.
b) Pengembangan.
Pengembangan menjamin efektivitas organisasi melalui
investasi sumber daya guna memenuhi permintaan
lingkungan mendatang. Meskipun secara umum
menggunakan sumber daya dengan cara ini mengurangi hasil
efektivitas jangka pendek, usaha-usaha pengembangan yang
dimanajemeni dengan baik setiap kali menjadi kunci
kelangsungan hidup.
c) Kriteria efektivitas jangka panjang
Untuk jangka panjang, tentu organisasi ingin terus bertahan
dlam hal ini dapat dicapai kalau manager (pemerintah)
Organisasi dapat meningkatkan efektivitas jangka panjang
dengan mengembangkan alternatif rencana dan dengan
menyeleksi rencana yang tepat sesuai perubahan lingkungan .
dengan kata lain, organisasi akan teru menjaga kelangsungan
hidupnya sampai pada satu titik mereka menerima
kemungkinan tidak bisa bertahan lagi dan mengambil
tindakan menghadpi kemungkinan tersebut.
5. Konsep Pembuatan Surat izin Mengemudi (SIM)
Surat ijin mengemudi (SIM) adalah bukti registrasi dan identifikasi
yang diberikan oleh polri kepada seseorang yang telah memenuhi
persyaratan administrasi , sehat jasmani dan rohani , memahami peraturan
lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor.
a. Penggolongan Sur at Izin Mengemudi
Berdasarkan peraturan kepolisian no. 9 tahun 2012 tentang surat
izin menegemudi pasal 7 penggolongan surat izin mengemudi adalah:
1) Golongan A, untuk mengemudikan mobil penumpang, mobil bis
dan mobil barang yang mempunyai jumlah berat yang
diperbolehkan tidak lebih dari 3.500 kg.
2) Golongan B I, untuk mengemudikan mobil bis dan mobil barang
yang mempunyai jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500
kg.
3) Golongan B II, untuk mengemudikan tractor atau kendaraan
berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau kereta
gandengan lebih dari 1.000 kg.
4) Golongan C, untuk mengemudikan sepeda motor yang dirancang
mampu mencapai kecepatan lebih dari 40 kilometer per jam.
5) Golongan D, untuk Berlaku untuk mengemudi ranmor khusus bagi
penyandang cacat.
Bunyi pasal 8:
1) Untuk mengemudikan kendaraan umum, harus memiliki surat izin
mengemudi umum yang sesuai untuk golongannya, yaitu :
a) A Umum untuk golongan A;
b) B I Umum untuk golongan B I;
c) B II Umum untuk golongan B II.
2) Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) tidak berlaku
untuk pengemudi yang mengemudikan sendiri kendaraan umum
yang disewanya.
b. Persyar atan pembuatan SIM
Dalam pasal 24 terdapat Persyaratan pendaftaran SIM bagi
peserta uji meliputi:
1) Usia dalam pasal 25
2) Administrasi dalam pasal 27; dan
3) Kesehatan dalam pasal 34.
Persyaratan Usia dalam Pasal 25, yaitu
paling rendah:
a) berusia 17 (tujuh belas) tahun untuk SIM A, SIM C, dan SIM D;
b) berusia 20 (dua puluh) tahun untuk SIM B I; dan
c) berusia 21 (dua puluh satu) tahun untuk SIM B II.
d) berusia 20 (dua puluh) tahun untuk SIM A Umum;
e) berusia 22 (dua puluh dua) tahun untuk SIM B I Umum; dan
f) berusia 23 (dua puluh tiga) tahun untuk SIM B II Umum.
2) Persyaratan usia, sebagaimana dimaksud pada ayat (1), berlaku bagi
Warga Negara Indonesia dan Warga Negara Asing.
Persyaratan Administrasi dalam Pasal 27 Persyaratan administrasi,
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 huruf b, terdiri atas
persyaratan pengajuan baru yaitu:
1) Persyaratan administrasi pengajuan SIM baru, sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 26 huruf a, untuk mengemudikan Ranmor
perseorangan meliputi:
a) mengisi formulir pengajuan SIM; dan
b) Kartu Tanda Penduduk asli setempat yang masih berlaku bagi
Warga Negara Indonesia atau dokumen keimigrasian bagi
Warga Negara Asing.
2) Dokumen keimigrasian, sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf
b, berupa:
a) paspor dan kartu izin tinggal tetap (KITAP) bagi yang
b) paspor, visa diplomatik, kartu anggota diplomatik, dan
identitas diri lain bagi yang merupakan staf atau keluarga
kedutaan;
c) paspor dan visa dinas atau kartu izin tinggal sementara
(KITAS) bagi yang bekerja sebagai tenaga ahli atau pelajar
yang bersekolah di Indonesia; atau
d) paspor dan kartu izin kunjungan atau singgah bagi yang tidak
berdomisili di Indonesia.
3) Selain persyaratan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), pengajuan
golongan SIM umum baru harus juga dilampiri dengan:
a) sertifikat lulus pendidikan dan pelatihan mengemudi; dan/atau
b) Surat Izin Kerja dari Kementerian yang membidangi
Ketenagakerjaan bagi Warga Negara Asing yang bekerja di
Indonesia.
Kesehatan dalam pasal 34
Persayaratan kesehatan dalam pengajuan SIM baru yaitu:
1) Kesehatan jasmani, dan
2) Kesehatan rohani
C. Kerangka Ber fikir
Kerangka berfikir merupakan penjelasan spesifik mengenai alur pikir
teoritik terhadap pemecahan masalah yang diteliti, penjelasan tentang teori
dasar yang digunakan untuk menggambarkan alur teori atau jalinan teori yang
Sesuai dengan latar belakang, perumusan masalah dan landasan teori,
maka dapat dapat dibuat kerangka berpikir penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Sumber : Sondang P (2013 : 20-21)
UU No.22 / 2009 Tentang Lalulintas
Efektifitas pelayanan dalam prespektif pengguna layanan
Efektivitas Pelayanan Masyarakat
Peraturan Kapolri No 9 Tahun 2012 Tentang SIM
SDM, Dana, Sarana dan
Prasaran
Tata cara yang ditempuh Batas waktu
BAB III
METODE PENELITIAN
A. J enis penelitian
Penelitian kualitatif adalah suatu strategi yang dipilih oleh penulis
untuk mengamati suatu fenomena, mengumpulkan informasi dan menyajikan
hasil penelitian pada penelitian ini. Menurut Moeleong (2006:6) menjelaskan
bahwa “Penelitian kualitatif adalah penelitian yang dimaksud untuk
memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian secara
holistik dengan cara deskriptif dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu
konteks, khususnya yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode
alamiah”. Sedangkan menurut David Williams (dalam Moleong, 2006:5)
menyatakan bahwa “Penelitian kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu
latar ilmiah dengan menggunakan metode ilmiah dan dilakukan oleh orang
atau peneliti yang tertarik secara ilmiah”.
Pada penelitian ini penulis menggunakan penelitian kualitatif deskriptif.
Penelitian deskripstif ini bertujuan untuk mengumpulkan informasi aktual
secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengindetifikasikan masalah
atau memeriksa kondisi dan praktik-praktik yang berlaku.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah Efektivitas Pelayanan Pembuatan Sim
Resort Mojokerto. Lokasi Penelitian Berada Di Polres Mojokerto Jl.Gajah
Mada No. 99 Kabupaten Mojokerto.
C. Fokus Penelitian
Penentuan fokus penelitian diperlukan dalam membantu pelaksanaan
penelitian, jika fokus penelitian ditentukan secara tepat sesuai dengan tujuan
dan masalah penelitian, maka penelitian yang dilakukan akan terarah dan
berhasil dengan baik.
Menurut Moleong dalam Syahrul (2006 : 12) menyatakan bahwa
penelitian kualitatif menghendaki ditetapkan adanya batas dalam penelitian
dasar fokus yang timbul sebagai masalah dalam penelitian. Dengan penetapan
fokus sebagai pokok masalah peneliltian penting artinya dalam usaha
menemukan batas penelitian. Dengan fokus penelitian, peneliti akan dapat
tahu secara persis data yang perlu dikumpulkan dan yang tidak perlu
dikumpulkan. Selain itu fokus penelitian juga dapat berkembang atau berubah
sesuai dengan perkembangan masalah penelitian di lapangan.
Penelitian kualitatif menggunakan variabel mandiri tanpa membuat
perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah Efektivitas Pelayanan
Pembuatan Sim (Surat Izin Mengemudi) Dalam Perspektif Penggunaan
Pelayanan Di Kepolisian Resort Mojokerto. Secara teori menurut Sondang P
Siagan (2013 : 20-21) Efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, dana,
sarana dan prasarana dalam tertentu yang secara sadar ditetapkan
tertentu tepat pada waktunya. Berarti efektivitas sebagai orientasi kerja
menyoroti empat hal, yaitu :
a Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan sudah
ditentukan dan dibatasi.
b Jumlah dan mutu barang atau jasa yang harus dihasilkan telah ditentukan.
c Batas waktu untuk menghasilkan barang atau jasa tersebut sudah
ditetapkan.
d Tata cara yang harus ditempuh untuk menyelesaikan tugas sudah
dirumuskan
Berdasarkan konsep teori dan Peraturan undang- undang No. 22/ 2009
Tentang Surat Izin Mengemudi maka dalam penelitian ini di tetapkan fokus
penelitian, yaitu:SDM,dana,sarana dan prasarana, jumlah dan mutu, batas
waktu,dan tata cara.Sehingga penelitian ini mempunyai 4 fokus yaitu :
1. SDM, Dana, Sarana dan prasarana
Sumber daya manusia untuk mengetahui Kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan untuk masyarakat dalam proses pembuatan SIM
(Surat Izin Mengemudi), dana atau biaya yang dikeluarkan oleh
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan pembuatan SIM, serta Sarana
dan prasarana untuk menunjang kelancaran dalam pembuatan SIM (Surat
Izin Mengemudi) yang mencakup tentang keamanan, kenyamanan dan
keteraturan dalam pelaksanaan pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi),
serta sarana dan prasarana dalam pelaksanaan ujian S
