OPTIMALISASI PELAYANAN PEMBUATAN SIM C di
SATLANTAS KEPOLISIAN RESORT KOTA MALANG
SKRIPSI
Disusun sebagai salah satu syarat untuk memproleh gelar kesarjanaan
Strata Satu (S1) Ilmu Pemerintahan
Oleh:
VIKI VENDI
201010050311018
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PENGESAHAN
Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Malang
pada:
Hari : Kamis
Tanggal : 30 Mei 2015
Jam : 01.00 WIB
Tempat : Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan
Dewan Penguji:
1. Drs. Krishno Hadi, MA :
2. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov :
3. Dr. Asep Nurjaman, M.si :
4. Drs. Jainuri, M.si :
Mengesahkan Dekan
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI
Nama : Viki Vendi
NIM : 201010050311018
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Judul : Optimalisasi Pelayanan Pembuatan SIM C di
Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang
Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Asep Nurjaman, M.si Drs. Jainuri, M.si
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS
Nama : Viki Vendi
Tempat, Tanggal Lahir : Bunyu, 23 Mei 1991
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul:
Optimalisasi Pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang. Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik sebagaimana berlaku.
Malang, Yang Menyatakan
BERITA ACARA BIMBINGAN
Nama : Viki Vendi
NIM : 201010050311018
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Judul : Optimalisasi Pelayanan Pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang
Pembimbing : 1. Dr. Asep Nurjaman, M.si
24 November 2014 Pengajuan Proposal
05 Januari 2015 ACC Bab I
08 Januari 2015 Seminar Proposal
13 Februari 2015 ACC Bab II
Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
MOTTO
Dan bahwasanya setiap manusia itu tiada akan memperoleh
hasil selain apa yang telah diusahakannya
(QS. An-Najm:39)
Kita akan menyesal bila mimpi yang kita kejar akhirnya gagal,
Tapi kita akan lebih menyesal bila kita tidak mencoba untuk
mengejarnya !"
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
1. Ibu “Ngatini dan Ayah “M. Kasim dan keluarga tercinta, skripsi ini aku
persembahkan untuk kalian, terima kasih atas doa, motivasi dan semangat
yang telah kalian berikan selama dibangku kuliah sampai selesainya skripsi
ini.
2. Untuk Sahabatku Agus Afendi, Heriansyah, Desy Susanti, Umar Dhani,
Yuswa heryadi dan yang lainya. Terima kasih banyak sudah memberikan
dukungan, motivasi dan semangat selama ini.
3. Untuk anak-anak C3 CERIA Bangkit, Bisnu, Garenk, Didi, Zona, Kukuh,
Arif, Terima kasih sudah menjadi keluarga selama di Malang, Terima kasih
juga sudah memberikan dukungan selama ini
4. Untuk teman seperjuangan skripsi Azwar, Dian, Huri, Wahyu, Fina, Mayang,
Walaupun kita lulusnya terpisah, tapi senang sudah pernah bersama kalian.
Terima kasih untuk kalian
5. Untuk teman-teman Ilmu Pemerintahan kelas A 2010, terima kasih sudah
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang maha pengasih lagi maha
penyayang, serta sholawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga dapat menyelesaikan skripsi
sebagai syarat dalam menempuh gelar S1 dengan mengangkat judul Optimalisasi
Pelayanan Pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang.
Selama proses penyusunan tugas akhir ini, penulis tidak lupa
menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
dalam penyusunan skripsi ini. Saya ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.AP, Selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Malang
2. Bapak Dr. Asep Nurjaman, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Malang
3. Ibu Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov Selaku ketua Jurusan Ilmu
Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Malang
4. Bapak Dr. Asep Nurjaman, M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Drs. Jainuri,
M.Si selaku pembimbing II
5. Dosen fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya jurusan ilmu
pemerintahan yang telah memberikan arahan, bimbingan dan memberikan ilmu
Di dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa ada kekurangan
baik dari segi bahasa dan dari segi lainnya, oleh karena itu dengan lapang dada
saya meminta maaf atas kesalahan yang ada. Akhirnya penyusun mengharapkan
semoga skripsi ini bisa bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi pembaca pada
umumnya dan dapat memberikan pengetahuan dan wawasan bagi semua.
Malang, 09 Mei 2015
5. Lokasi Penelitian ... 15
6. Analisis Data ... 15
BAB II. KAJIAN TEORI A.Optimalisasi Pelayanan ... 17
1. Pelayanan Publik ... 19
2. Penyelenggara Pelayanan Publik ... 22
B. Profil Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang ... 40
1. Alamat ... 40
2. Struktur Organisasi Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang ... 41
3. Penjabaran Tugas Satlantas Polres Kota Malang ... 41
4. Visi dan Misi Polres Kota Malang ... 46
BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A.Optimalisasi Pelayanan Dalam Pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang ... 48
1. Pelayanan Petugas Dalam Pembuatan SIM C ... 52
2. Kualitas Pelayanan Berkaitan Dengan Sedikit Banyaknya Petugas yang Melayani Serta Fasilitas Pendukung ... 57
3. Syarat-Syarat Pembuatan SIM C ... 63
4. Waktu dan Biaya yang di Butuhkan Dalam Pembuatan SIM C ... 69
B. Faktor-Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Optimalisasi Pelayanan SIM C ... 75
1. Kondisi SDM Pemohon yang Kurang Mendapatkan Informasi ... 77
2. Kondisi Sarana dan Prasarana dalam Pembuatan SIM C ... 81
BAB V. PENUTUP A.Kesimpulan ... 88
B. Saran ... 91
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Data pembuatan SIM dari tahun 2010-2014 ... 49
Tabel 2 : Waktu yang Dibutuhkan dalam Pembuatan SIM C ... 70
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1: Kerangka Pikir Pelayanan Prima ... 29
Gambar 2: Mekanisme Pembuatan SIM Baru dan Peningkatan Golongan ... 31
Gambar 3: Logo Kota Malang ... 34
Gambar 4:Struktur Organisasi Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang ... 41
Gambar 5: Data Grafik Pembuatan SIM C dari tahun 2010-2014 ... 50
Gambar 6: Peserta Saat Mengambil Nomor Antrian ... 64
Gambar 7: Peserta Saat Mengisi Formulir Pendaftaran ... 64
Gambar 8: Peserta Saat Mengikuti Ujian Teori ... 65
Gambar 9: Peserta Saat Mengikuti Ujian Praktek ... 65
Gambar 10: Peserta Saat mengantri Proses Foto dan Melengkapi Identitas ... 66
Gambar 11: Peserta Mengambil SIM C yang Telah Selesai ... 66
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Agus Kurniawan, Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan
Implementasi, Jakarta, Bumi Aksara, 2006.
Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta, Gajah Mada
University Press, 2003.
Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik, Gava Media, Yogyakarta 2011
Lexy J. Moloeng, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung, Remaja Rosdakarya,
2002.
Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik “Teori,Kebijakan, dan
Implementasi”, Jakarta Bumi Aksara, 2006.
Moenir, Has, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta, PT Bumi Aksara,
2002.
Muwafik Saleh, Publik Service Communication, Malang, UMM Press, 2010.
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka
Pelajar, 2007.
Sanapiah Faisal, Format-Format Penelitian Sosial, Jakarta, Rajawali Press, 1992.
Siagian,sondang p, Kerangka Dasar Ilmu Administrasi, Jakarta, Rineka Cipta,
2001.
Surahmad Winaryo, Pengantar Penelitian Ilmiah, Bandung, Gramedi Pustaka
Surjadi, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik, Malang, Refika Aditama, 2009.
Usman DKK, Metodologi Penelitian Soial, Jakarta, PT Bumi Aksara, 2004.
Sumber Lain:
Administrasidanmanajemen. Pengertian tujuan dan manfaat pelayanan.
(20 November 2015). Dalam,
http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html
Blog Yusfi Membaca.com, Definisi Pelayanan. (26 November 2014)
Dalam, http://BlogYusfi Membaca.com/27 /01/2013/ DefinisiPelayanan
Gudang makalah. Skripsi kualitas pelayanan di kantor. (20 november 2015).
Dalam
http://gudangmakalah.blogspot.com/2012/03/skripsi-kualitas-pelayanan-di-kantor.html
Hendri Setiawan, karya ilmiah, 2009. (24 November 2014)
Dalam, http://karya- ilmiah.um.ac.id /index.php/PPKN/article/view/1296
Wikipedia. Surat Izin Mengemudi. (20 november 2015).
Dalam, http://id.wikipedia.org/wiki/Surat_Izin_Mengemudi
Wikipedia. Deskripsi Wilayah Kota MALANG. (09 Februari 2015).
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara
wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan
dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejateraan
masyarakat. Penyelenggara pelayanan publik memiliki tugas untuk melayani dan
mengatur masyarakat, lebih menekankan kepada mendahulukan kepentingan
umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu proses pelaksanaan
urusan publik dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor
pelayanan terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan
dasar masyarakat.
Dalam konteks good governance, pelayanan publik merupakan gerbang
utama reformasi birokrasi instansi karena pelayanan publik adalah ruang dimana
masyarakat dan aparatur negara berinteraksi secara langsung dengan masyarakat.
2 kepentingan publik karena akan terpantau secara transparan kebijakan, prosedur
dan perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan publik berkembang dari
pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus
pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan. Hakikat pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.1
Kepolisian Republik Indonesia disini merupakan bagian fungsi
pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban
masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada
masyarakat. Secara tidak langsung dapat dikatakan bahwa, polisi sangatlah lekat
dengan pelayanan publik. Penerbitan administrasi lalu lintas pelayanan Surat Izin
Mengemudi (SIM), pelayan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), pelayan
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), dan pengaduan kehilangan,
kecelakaan, kematian, keramaian dan lainnya adalah bentuk pelayanan dari
instansi Kepolisian terhadap masyarakat.
Pelayanan Pembuatan SIM C merupakan pelayanan publik yang di
butuhkan oleh masyarakat, karena dikota Malang sendiri banyak terdapat
kendaraan bermotor dengan berbagai macam bentuk, dari kendaraan roda 2
sampai kendaraan berat. Dengan demikian masyarakat yang memiliki kendaraan
bermotor khususnya kendaraan roda 2 wajib memiliki Surat Ijin Mengemudi
(SIM). SIM C adalah Surat Ijin Mengemudi untuk Sepeda Motor, yang harus
wajib di miliki oleh semua pengendara sepeda motor. Di Indonesia, Surat Izin
1
3 Mengemudi (SIM) adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh
Polri kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat
jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan terampil mengemudikan
kendaraan bermotor. Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di
Jalan wajib memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan jenis Kendaraan
Bermotor yang dikemudikan (Pasal 77 ayat (1) UU No.22 Tahun 2009).
Dalam pemberian sebuah SIM C baru kantor Satlantas benar-benar
menjalankan dan melakasanakan prosedur dan tahapan pembuatan SIM C dengan
kualitas pelayanan yang baik kepada masyarakat. Polres kota Malang memiliki
kebijakan untuk meningkatan pelayanan pembuatan SIM C di antaranya adalah
Pembaharuan terhadap sarana dan prasarana/ infrastruktur juga merupakan
kebijakan peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Pengadaan sistem berbasis
komputer yang baru pada bagian pendaftaran dan uji teori serta pengadaan AC di
ruangan petugas bertujuan agar petugas yang melayani bisa maksimal dan lebih
cepat dalam pelayanan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kemudian
Memberikan keringanan prosedur yang diberikan terhadap pemohon SIM C yang
buta huruf, yang diakibatkan pendidikan yang rendah. Hal ini dibuktikan dengan
pemberian kesempatan kepada masyarakat pemohon SIM C untuk dapat belajar
membaca selama 2 bulan. Ini dilakukan agar masyarakat dapat memiliki SIM C
secara mudah mengingat ketergantungan masyarakat terhadap kendaraan roda dua
yang sangat besar. Berikutnya Pelaksanaan program SIM keliling kepada
masyarakat pemohon, bertujuan agar mempermudah masyarakat dalam
4 rumahnya jauh dari instansi. Ada juga pensosialisasian program-program Instansi
unit SIM Polres Malang, hal ini dibuktikan dengan dilakukannya sosialisasi di
sekolah-sekolah dan instansi lain bertujuan untuk mengenalkan kepada
masyarakat tentang informasi yang akan diberikan instansi. Kemudian yang
terakhir adalah evaluasi terhadap kinerja petugas, dibuktikan dengan evaluasi
yang dilaksanakan tiap 2-6 bulan agar dapat diketahui kekurangan dan kelebihan
dari petugas pelayanan. Hal ini bertujuan untuk memberikan sanksi dan
penghargaan (reward and punishment) kepada petugas yang melanggar atau
berprestasi.2
Alasan peningkatan pelayanan pembuatan SIM C di Polres Malang yakni
masyarakat pemohon SIM C menuntut untuk mendapatkan pelayanan yang
mudah dan tidak berbelit-belit, dengan demikian secara moral instansi memiliki
tanggung jawab untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang baik. Faktor
instansi, yakni memulihkan citra Instansi unit SIM Polres Malang bahwa instansi
tidaklah menyelengarakan pelayanan yang berbelit-belit seperti anggapan
masyarakat akan tetapi telah melakukan perbaikan dengan pemberian pelayanan
yang maksimal dan bersahabat. Faktor Pendukung peningkatan pelayanan
pembuatan SIM C di Polres Malang, adalah petugas berkualitas hal ini dibuktikan
dengan lamanya masa kerja mereka dan seringnya mereka mengikuti
seminar-seminar dan pendidikan tentang pelayanan publik.
Faktor penghambat peningkatan pelayanan pembuatan SIM C di Polres
Malang yakni, SDM pemohon yang kurang mendapatkan informasi dan
2
5 menyebabkan masyarakat kurang bisa menyerap informasi yang diberikan
petugas, pemohon berulangkali menanyakan cara atau proses pembuatan
pembuatan SIM C kepada petugas. Ini menyebabkan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pemohon SIM C lainnya menjadi terganggu. Selain itu, faktor
penghambat peningkatan pelayanan pembuatan SIM C adalah sarana yang kurang
memadai. Hal ini dibuktikan dengan tempat tes kesehatan dan tempat uji praktik
yang terpisah dari instansi, sehingga waktu yang dibutuhkan pemohon untuk
mengurus SIM C menjadi lama. Pelanggaran terhadap prosedur pembuatan SIM C
juga merupakan faktor penghambat peningkatan pelayanan pembuatan SIM C.
Hal ini dibuktikan dengan adanya pemohon yang mengambil jalan pintas, yaitu
menggunakan jasa calo, Semua itu di lakukan untuk menghindari peraturan yang
berbelit-belit dan menghindari antri dengan pemohon pembuat SIM C yang lain.
Tidak semua masyarakat paham atau sabar untuk urusan pembuatan SIM ini,
sehingga sebagian dari mereka rela mengeluarkan rupiah lebih dari yang telah
ditentukan oleh Polres hanya untuk SIM kilat. Kemudian adanya masyarakat yang
masih dibawah umur 17 tahun tetapi memiliki SIM C, di dalam peraturan dan
syarat pembuatan SIM C dijelaskan bahwa masyarakat yang wajib memiliki SIM
C harus berusia diatas 17 tahun. Hal ini tidak lepas dari campur tangan dari
petugas pelayanan SIM, karna jika tidak ada campur tangan dari petugas maka
tidak mungkin terbit SIM C untuk masyarakat yang masih dibawah umur. Karena
yang bertanggung jawab dalam penerbitan SIM C adalah petugas kepolisian dari
6 Dengan adanya masalah tersebut maka mengoptimalkan pelayanan
pembuatan SIM C sangat penting, karena dapat mewujudkan pelayanan yang baik
untuk masyarakat, sehingga masyarakat tidak perlu mngeluarkan uang lebih untuk
pembuatan SIM C dengan menggunakan jasa calo, sehingga masyarakat bisa
mengikuti peraturan dan syarat-syarat yg berlaku. Dengan demikian, yang
menjadi fokus utama dalam penelitian ini adalah optimalisasi pelayanan SIM C,
Oleh karena itu, penulis tertarik untuk lebih jauh meneliti, menganalisa dan
mengetahui lebih dekat tentang hal tersebut, sehingga peneliti dapat mengangkat
permasalahan tersebut tentang “Optimalisasi Pelayanan Pembuatan SIM C di
Satlantas Kepolisian Resort Kota Malang”
B.Rumusan Masalah
Rumusan masalah merupakan hal yang sangat penting dalam suatu
penelitian, oleh karena itu, berdasarkan latar belakang di atas maka dalam
penelitian ini penulis dapat merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana optimalisasi pelayanan pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian
resort kota Malang?
2. Apa saja faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam optimalisasi
pelayanan SIM C di Satlantas kepolisian resort kota Malang?
C. Tujuan Penelitian
Dilakukannya suatu penelitian bertujuan untuk mencapai tujuan-tujuan
tertentu, oleh karena itu, berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka
7
1. Untuk mengetahui optimalisasi pelayanan pembuatan SIM C di Satlantas
kepolisian resort kota Malang.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam
optimalisasi pelayanan SIM C di Satlantas kepolisian resort kota malang.
D. Manfaat Penelitian
Setelah mengetahui rumusan masalah dan tujuan yang telah diuraikan di
atas, diharapkan mampu memberikan manfaat-manfaat bagi pihak tertentu sebagai
berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan, bahan evaluasi atau referensi
bagi Pemerintah dan Polres kota malang dalam meningkatkan pelayanan
pembuatan SIM C, tujuannya untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan
pentingnya memiliki SIM C dalam berkendara.
2. Manfaat Praktis
Untuk memberikan informasi dan masukan kepada pembaca tentang
pentingnya meningkatkan pelayanan pembuatan SIM C dan dapat memberikan
kontribusi pemikiran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan
disiplin dalam memberikan pelayanan publik.
E.Definisi Konseptual
Definisi konseptual adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang
dirumuskan atas dasar generelisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan,
8 memperhatikan tema penelitian, maka dapat ditemukan beberapa konsep yang
perlu didefinisikan dengantujuan agar peneliti dan pembaca memiliki persepsi
atau pemahaman yang sama.
Untuk memperjelas indikator-indikator penelitian, maka peneliti memberikan
definisi konseptual sebagai berikut:
1. Optimalisasi Pelayanan
Optimalisasi berasal dari kata optimal yang berarti terbaik, jadi
optimalisasi adalah proses pencapaian suatu pekerjaan dengan hasil dan
keuntungan yang besar tanpa harus mengurangi mutu dan kualitas dari suatu
pekerjaan. Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan
yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun
kelompok atau masyarakat.3 Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara
No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan
yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan
3
9
konsumen atau pelanggan. Selain itu ada pelayanan prima (excellent service) yang
dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan
dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.
Optimalisasi pelayanan sangat penting karena mengimplementasikan
aturan antara penyelenggara pelayanan publik (dinas, kecamatan, kepolisian dan
instansi publik lainya) dengan masyarakat, disisi lain masyarakat bisa melakukan
evaluasi dan juga memberikan saran perbaikan.
2. Pembuatan SIM C
Surat Ijin Mengemudi adalah tanda bukti legitimasi kompetensi, alat
kontrol dan data forensik Kepolisian bagi seseorang yang telah lulus uji
pengetahuan, kemampuan dan keterampilan untuk mengemudikan kendaraan
bermotor di jalan sesuai dengan persyaratan yang ditentukan berdasarkan
Undang-Undang Lalu Lintas. Berdasarkan Pasal 80 UU No. 22 Tahun 2009 SIM
C merupakan Surat Izin Mengemudi untuk mengemudikan Sepeda Motor. Setiap
orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan wajib memiliki Surat
Izin Mengemudi sesuai dengan jenis Kendaraan Bermotor yang dikemudikan
Pasal 77 ayat 1 UU No.22 Tahun 2009. Kemudian Satuan Penyelenggara
Administrasi SIM yang selanjutnya disebut Satpas adalah unsur pelaksana Polri di
bidang Lalu Lintas yang bertugas memberikan pelayanan pembuatan SIM yang
10 Dalam membuat SIM C pemohon harus melakukan persiapan dengan
belajar materi tentang tata aturan berkendara dan rambu-rambu lalu lintas agar
lulus ujian SIM C terutama didalam ujian teori. Selain itu, juga siapkan
persyaratan administrasi seperti fotocopy KTP, alat tulis dalam ujian, dan biaya
administrasi Kemudian pastikan jika tubuh dalam kondisi sehat. Hal ini karena
sebelum masuk dalam rahap ujian teori dan praktik, para peserta ujian SIM C
diharuskan untuk lulus dalam tahap tes kesehatan yang meliputi tes penglihatan,
tekanan darah, dan sebagainya.
3. Satlantas Kepolisian Resor Kota Malang
Satuan lalu lintas (Satlantas) adalah unsur pelaksana yang bertugas
menyelenggarakan tugas kepolisian mencakup penjagaan, pengaturan,
pengawalan, patroli, pendidikan masyarakat dan rekayasa lalu lintas. Selain itu,
Satlantas juga menjalankan kegiatan rutin seperti: registrasi dan identifikasi
pengemudi kendaraan bermotor, penyidikan kecelakaan lalu lintas dan penegakan
hukum dalam bidang lalu lintas. Kemudian kepolisian Resor adalah struktur
komando kepolisian republik indonesia didaerah kabupaten/kota. Satlantas
kepolisian resor kota malang merupakan salah satu organisasi yang bergerak
dalam bidang jasa pelayanan publik, salah satunya dalam pembuatan SIM C untuk
masyarakat yang mengendarai kendaraan bermotor.
F. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini, untuk memberi kemudahan bagi peneliti untuk
melakukan penelitian diperlukan suatu operasinal yang dimaksud untuk
11 unsur yang mengukur suatu variabel atau petunjuk pelaksanaan suatu penelitian.
Variabel ialah sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai.4 Definisi Operasional
merupakan suatu unsur yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu
variabel. Untuk menilai variabel dapat dilihat melalui indikator yang ada. Adapun
indikator penelitian ini adalah:
1. Optimalisasi pelayanan dalam pembuatan SIM C di Satlantas Kepolisian
Resort Kota Malang
a. Pelayanan petugas dalam pembuatan SIM C disatlantas
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani
serta fasilitas pendukung
c. Syarat-syarat pembuatan SIM C
d. Waktu dan biaya yang di butuhkan dalam pembuatan SIM C
2. Faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam optimalisasi pelayanan SIM C
a. Kondisi SDM pemohon yang kurang mendapatkan informasi
b. Kondisi sarana dan prasarana dalam pembuatan SIM C
G. Metode Penelitian
Dalam ilmu politik, penelitian menjadi hal yang sangat berpengaruh untuk
menghasilkan teori-teori baru atau perspektif baru, maka dari itu
penelitian-penelitian harus berimbang dengan upaya-upaya praktis, karena hasil penelitian-penelitian
adalah pedoman yang baik untuk melakukan langkah-langkah praktis. Metode
4
12 penelitian ilmiah digunakan untuk meneliti secara sistematis apa yang akan
diteliti. Metode penelitian memberikan gambaran masalah yang terjadi dilapangan
dengan dikumpulkannya data-data maupun penunjang alat untuk memperkuat
argumentasi penulis. Metode dalam suatu penelitian merupakan upaya agar
penelitian tidak diragukan bobot kualitasnya dan dapat dipertanggungjawabkan
validitasnya secara ilmiah.
1. Jenis Penelitian
Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode penelitian deskriptif. pengertian penelitian deskriptif ialah
salah satu cara penelitian dengan menggambarkan serta menginterpretasi suatu
objek sesuai dengan kenyataan yang ada, tanpa dilebih-lebihkan.5
2. Sumber Data
Sumber data adalah sumber-sumber yang dimungkinkan seorang penliti
mendapatkan sejumlah informasi atau data-data yang dibutukan dalam sebuah
penelitian. Kemudian sumber data, bila digolongkan menurut asal sumbernya,
data dapat dibagi menjadi dua:
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapatkan dari narasumber secara langsung
dan mengerti tentang kejadian yang ingin diteliti. Data primer digunakan
sebagai informasi penunjang penelitian supaya bisa memperkuat data informasi
penulis dalam menyusun dasar penelitian.
5
13
b. Data Sekunder
Data sekunder digunakan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam
rangka mencapai tujuan penelitian. Jenis data sekunder buku, artikel, arsip,
perundangan dan koran.
3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam melakukan suatu penelitian, hal terpenting lainnya harus adanya
teknik pengumpulan data. Teknik pengumpulan merupakan proses untuk
menghimpun data yang diperhatikan serta dapat memberikan gambaran aspek
yang akan diteliti, data yang terpilih tergantung dari data yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan penelitian. Oleh karena itu, teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini ada 3 jenis yaitu:
a. Wawancara
Teknik wawancara digunakan untuk memperoleh data secara mendalam.
Informan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber yang
berkualitas yang dapat memperkuat tujuan penelitian. Tujuan dari wawancara
ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak
yang diwawancara diminta pendapat dan ide-idenya.6 Dari wawancara juga,
data yang diperoleh terdiri dari kutipan langsung dari orang-orang tentang
pengalaman, pendapat, perasaan, dan pengetahuannya. Wawancara nantinya
ditujukan kepada pihak yang sesuai dengan daftar pada subjek penelitian yaitu
Kasat Lantas Polres kota Malang dan pemohon SIM C.
6
14
b. Observasi
Observasi dan pencatatan terhadap objek penelitian. Oservasi adalah cara
pengambilan data yang digunakan peneliti dengan melakukan pengamatan
secara sistematis terhadap data yang berkaitan dengan objek penelitian tanpa
ada alat bantu pengumpulan data lain.7 Data yang didapat melalui observasi
terdiri dari pemberian rinci tentang kegiatan, perilaku, tindakan orang-orang,
serta juga keseluruhan kemungkinan interaksi interpersonal, dan proses
penataan yang merupakan bagian dari pengalaman manusia yang dapat
diamati. Dalam hal ini, peneliti mengamati secara langsung kejadian-kejadian
di tempat penelitian.
c. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data melalui dokumentasi adalah penelaahan
terhadap dokumen tertulis. Data yang diperoleh dari metode ini berupa
cuplikan, kutipan, terbitan dan laporan resmi, buku harian pribadi dan jawaban
terbuka terhadap kuesioner dan survey. Teknik dokumentasi nantinya bisa
menjadi penguat data-data yang diperoleh dari penelitian ini.
4. Subyek Penelitian
Dalam proses penelitian, Subyek penelitian juga menjadi sesuatu yang
penting, subjek penelitian merupakan orang atau benda atau situasi sosial yang
akan diteliti. Subjek penelitian adalah pihak-pihak yang dijadikan sebagai sampel
dalam sebuah penelitian. Subjek penelitian juga membahas karakteristik subjek
yang digunakan dalam penelitian. Dalam menentukan subjek penelitian, peneliti
7
15 harus cermat memilih subjek penelitian agar hasil dari subjek ini dapat menjadi
bahan yang berguna untuk hasil penelitian.8 Adapun subjek dalam penelitian ini 3
pegawai satlantas Kepolisian Resort Kota Malang dan 4 pemohon SIM C.
5. Lokasi Penelitian
Hal terpenting lainnya dalam penelitian adalah adanya lokasi penelitian.
Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan, penentuan lokasi
penelitian juga akan memberi pengaruh positif terhadap penelitian yang akan
dicapai termasuk pula dalam pengumpulan data hasil penelitian. Dengan adanya
lokasi penelitian ini, akan memberikan dukungan yang optimal bagi pengumpulan
data. Adapun lokasi dari penelitian ini adalah kantor Polres kota Malang bagian
Unit SIM
6. Analisis Data
Dalam proses analisa data, diperlukan teknik-teknik atau metode tertentu.
Proses analisis data dimulai dengan menelaah data yang tersedia dari berbagai
sumber baik dari sumber primer maupun sekunder. Pada dasarnya, tujuan dari
analisa data didalam suatu penelitian ialah untuk menggambarkan fakta tentang
hasil penelitian sehingga menjadi data yang mempunyai makna serta mudah
dipahami dan diinterprestasikan.9 Dalam analisis data terdapat 3 proses yang
dilakukan untuk dapat menghasilkan analisis yang sempurna yaitu:
1. Reduksi Data
8
Sanapiah Faisal, 1992, Format-Format Penelitian Sosial, Rajawali Press, Jakarta, hal.109.
9
16 Reduksi data merupakan komponen yang utama dalam analisis data yang
mana pada tahap awal reduksi data penulis memfokuskan masalah, menseleksi
data, dan menyederhanakan. Reduksi data juga merupakan tahap untuk
mencatat atau meghasilkan catatan lapangan dalam bentuk laporan yang rinci
dengan memberi kode atau label agar datanya tetap dapat ditelusuri.
2. Penyajian Data
Penyajian data juga merupakan proses mengumpulkan, memilah-milah,
mengklarifikasikan atau membuat ikhtisar atau indeks. Dalam sajian data yang
perlu dilakukan yaitu menyusun informasi dengan cara tertentu sehingga
memungkinkan penarikan kesimpulan atau pengambilan data ini membantu
untuk memahami peristiwa yang terjadi dan mengarah pada analisis atau
tindakan yang lebih lanjut berdasarkan pemahaman. Dalam hal ini, peneliti
mengklarifikasikan data, yaitu menyeleksi data yang dari berbagai sumber
(subjek penelitian) apakah semua data yang ditemukan dapat sesuai dan
memiliki kesamaan.
3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi
Penarikan kesimpulan atau pervikasi merupakan tahap akhir dari analisis
data sebagai langkah terakhir yang meliputi pemberian makna dari berbagai
data yang telah didapatkan lalu disajikan dalam penyajian data dengan cara
logis dan metodologi konfigurasi. Tahap penarikan kesimpulan ini adalah tahap
dimana penulis berusaha untuk membuat data agar menemukan pola dan
hubungan serta membuat temuan umum dan pada akhirnya membuat
