TUGAS KELOMPOK
STRATEGI PEMASARAN BERSAING
REVIEW BAB 12
COMPETING THROUGH THE NEW MARKETING MIX ( BERSAING MELALUI BAURAN PEMASARAN YANG BARU)
Sesulih Adji Putri
14911081
Nurul Hasanah
14911090
Dyfand Dwitrinisat
14911094
Dosen Pengampu Mata Kuliah
Dr. Sumadi M.Si
Program Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Islam Indonesia
Competing through the new marketing mix ( Bersaing melalui Bauran Pemasaran yang Baru)
Pendahuluan
Pada awal 1960-an salah satu penulis pemasaran terkemuka AS, Neil Borden (1964), menciptakan istilah 'marketing mix' untuk kegiatan utama perusahaan yang kemudian berpikir untuk berkontribusi pada penjualan produk dan jasa atau sekarang dikenal dengan istilah 4P yaitu product, price, promotion, place atau produk, harga, promosi dan tempat.
Pemikiran baru-baru ini didorong melalui pengembangan hubungan pemasaran dimana yang pertamnya 4P ditambah 3P lagi yaitu people, processes and physical evidence (orang, proses dan bukti fisik). Disektor jasa di banyak Negara maju, ‘dominant logic’ muncul dipemasaran dimana penyedia jasa lebih dominan daripada pertukaran barang. Ini mendorong berpikir ulang elemen tradisional dari bauran pemasaran dan relevansinya dengan pemasaran abad dua puluh satu.
Perubahan signifikan terjadi terutama dengan meningkatnya penggunaan Internet untuk tujuan pemasaran. Munculnya internet sebagai media pemasaran utama telah memiliki dampak bersebrangan dengan spektrum kegiatan dari bauran pemasaran. Awalnya terutama internet dilihat sebagai alat komunikasi untuk mencapai calon pelanggan, jelas bahwa dampak dari internet telah jauh lebih luas, yang mempengaruhi cara di mana pelanggan toko, bagaimana mereka mengumpulkan dan menggunakan informasi, dan juga harapan mereka dari jenis dan tingkat pelayanan yang mereka harus menerima. Tidak sedikit, Internet telah menghasilkan bentuk-bentuk baru dari produk. Seperti pengecer musik i-Tunes, misalnya, sekarang menjual lebih banyak trek untuk di-download secara elektronik dari terbesarnya high-street pesaing menjual lagu di CD konvensional.
Dalam bab ini kita meringkas bahan utama dari bauran pemasaran baru dan memeriksa perubahan yang dibawa oleh teknologi Internet.
1. The market offer (Penawaran Pasar)
Pelanggan tidak membeli produk; mereka membeli produk apa yang dapat Anda lakukan untuk mereka.
1.1. Konsep kunci Produk/Jasa ( Key Product/Service Concepts)
Produk yang terbaik dilihat sebagai solusi untuk masalah pelanggan atau cara memuaskan kebutuhan pelanggan. Ada 2 implikasi penting untuk pemasaran. Pertama, persepsi pelanggan tentang produk - yang mereka percaya tentang hal itu - bisa sama, atau bahkan lebih, penting bagi mereka daripada realitas obyektif, jika pelanggan percaya bahwa produk memberikan mereka keuntungan tertentu (misalnya ditingkatkan daya tarik dari menggunakan kosmetik tertentu), memungkin mereka memotivasi untuk membeli. Kedua, sebagian besar atau seluruh produk cenderung memiliki kehidupan yang terbatas; mereka hanya akan ada sebagai solusi untuk masalah pelanggan sampai solusi yang lebih baik datang. Ada beberapa bukti bahwa siklus hidup produk yang memperpendek, dengan penawaran baru datang ke pasar lebih cepat daripada sebelumnya, dan produk yang ada menjadi usang lebih cepat. Yang memiliki implikasi untuk pengembangan produk baru.
1.2. Kriteria pemilihan produk / layanan (Product/service choice criteria)
Ketika ditanya mengenai keputusan pembelian mereka dalam survei riset pasar kebanyakan pelanggan akan merasionalisasi pilihan mereka. Mereka akan mengartikulasikan alasan obyektif untuk tindakan mereka bahwa mereka merasa dapat secara logis dibenarkan. Ini mungkin termasuk manfaat praktis dari produk, keyakinan tentang nilai uang, ketersediaan produk dan mungkin kebiasaan. Ini adalah alasan pelanggan dapat memberikan tanpa kehilangan harga diri, menunjukkan bahwa mereka berada dalam kendali situasi pembelian.
Bagi banyak produk, mungkin alasan emosional dapat memainkan sebesar, atau bahkan peran yang lebih besar. Pembelian barang bermerek, misalnya, mungkin akan diminta oleh jaminan bahwa merek terkenal dan dapat mendatangkan rasa dihormati. Produk fisik mungkin tidak ada yang lebih baik, perbandingan 'rasional' mungkin tidak menunjukkan perbedaan, tetapi pelanggan akan membayar lebih untuk memiliki jaminan merek. Begitu juga, produk dapat dipilih karena mereka diyakini sesuai dengan gaya hidup yang lebih dekat dengan pelanggan.
Sebagian besar pembelian adalah kombinasi dari rasional dan emosional.
1.3. Diferensiasi produk / layanan (Product/service differentiation)
1.4. Difusi inovasi (Diffusion of innovation)
Produk baru (yang baru ke pasar) membutuhkan pengelolaan yang cermat saat mereka memasuki siklus hidup produk. Sebuah teori difusi inovasi diusulkan oleh Rogers (1962), menyarankan bahwa laju difusi inovasi apapun tergantung pada sejumlah faktor termasuk:
Keuntungan relatif dari inovasi atas solusi terdahulu
Kompatibilitas inovasi dengan nilai-nilai dan norma-norma yang ada;
Kurangnya kompleksitas dalam menggunakan inovasi;
Dibagi dari inovasi yang memfasilitasi percobaan berisiko rendah; dan
Penularan keuntungan dari inovasi
Baru-baru ini, Parasuraman dan Colby (2001) telah memperkenalkan konsep “technology readiness’' sebagai ukuran kecenderungan pelanggan untuk mengadopsi technologies baru berdasarkan ketakutan, harapan, keinginan dan frustrasi tentang teknologi. Mereka mengidentifikasi lima jenis pelanggan teknologi:
1. Explorers : sangat optimis dan inovatif 2. Pioneers : Inovatif tapi berhati-hati
3. Sceptics : harus memiliki manfaat teknologi yang terbukti (ragu-ragu). 4. Paranoids : mereka yang tidak yakin akan teknologi
5. Laggards : mereka yang menolak teknologi
(Innovators) Inovator adalah yang pertama untuk mengadopsi teknologi baru atau produk. Seringkali mereka penggemar teknologi dan mengadopsi karena teknologi ini baru dan mereka ingin menjadi, dan dilihat untuk menjadi, up to date. Hal ini sering nilai kebaruan teknologi yang mendorong adopsi mereka.
(Early adopters) Pengadopsi awal mirip dengan inovator, tetapi sering menunjukkan alasan yang lebih visioner untuk mengadopsi teknologi baru. Di pasar bisnis, misalnya, pengadopsi awal sering melihat keuntungan yang signifikan dari adopsi dan cara di mana teknologi baru dapat memungkinkan mereka untuk mengubah cara pasar bekerja, untuk kepentingan baik dari diri mereka sendiri dan pelanggan.
(Early majority)Pengadopsi mayoritas dini bahkan lebih pragmatis daripada pengadopsi awal. Biasanya mereka cenderung untuk melihat cara merevolusi pasar mereka, lebih mungkin untuk melihat kemungkinan tambahan untuk perbaikan. Misalnya, mereka mungkin, mengambil aspek tertentu dari rantai pasokan, seperti pembelian, dan menggunakan teknologi internet untuk meningkatkan efisiensi kegiatan ini.
dalam penggunaan teknologi baru, pengadopsi ini sering bingung tentang bagaimana teknologi dapat bermanfaat untuk mereka dan menunggu sampai teknologi telah dicoba dan diuji sebelum mengadopsinya. Tapi mereka yakin bahwa mereka harus menerimanya atau akan dikalahkan oleh pesaing.
(Laggards) Lamban telah digambarkan sebagai 'skeptis' yang tidak benar-benar melihat potensi teknologi baru, akan menolak adopsi selama mungkin, tapi pada akhirnya dipaksa adopsi karena semua di sekitar mereka, termasuk pemasok, distributor dan pelanggan , telah mengadopsi.
Akhirnya, sloth adalah pengadopsi terakhir dari teknologi baru, sering akan berusaha keras untuk menghindari adopsi. Dalam beberapa kasus mereka mengubah cara mereka beroperasi untuk mengisolasi diri dari inovasi yang terjadi di sekitar mereka, dan bahkan mungkin membuat kebajikan non-adopsi.
1.5. Mengelola Produk Selama Siklus hidupnya
Dengan perubahan kondisi pasar selama siklus hidup adalah penting bahwa strategi produk dan layanan yang dirancang agar sesuai. Ini juga akan menjadi jelas bahwa kelompok adopter yang berbeda cenderung membentuk target pasar kunci pada berbagai tahap siklus hidup produk.
Pada tahap pra-peluncuran, sebelum produk tersebut telah muncul di pasar, penekanan utama organisasi akan pada penelitian dan pengembangan, serta bersiap-siap kapasitas produksi untuk peluncuran.
Launch
Tahap peluncuran siklus hidup adalah peluang besar bagi organisasi untuk berteriak keras tentang manfaat produk baru dapat menawarkan. Hal ini sering akan mengambil bentuk menjelaskan kepada pelanggan manfaat baru atas dan di atas yang dinikmati dari produk yang saat ini mereka gunakan untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Introduction
Tahap pengenalan setelah peluncuran waktunya crunch untuk produk baru. Banyak produk baru tidak melampaui fase ini. Selama fase perkenalan penjualan mulai lepas tapi pengeluaran pada pemasaran tetap tinggi untuk membangun produk baru sebagai alternatif yang unggul untuk penawaran sebelumnya.
Growth
Fase pertumbuhan dari PLC sering dianggap paling menarik. Kebanyakan merek dan manajer pemasaran lebih memilih untuk beroperasi di pasar pertumbuhan. Pada tahap ini produk tersebut menjadi cepat diterima di pasar, penjualan yang berkembang pesat dan kembali mulai melebihi pengeluaran.
Maturity
Tahap dewasa tercapai ketika pertumbuhan melambat dan sebagian besar pasar (mayoritas akhir) telah memasuki. Fase ini dapat ditandai dengan persaingan sangat sengit mereka yang memasuki pasar selama pertarungan fase pertumbuhan pangsa pasar daripada ekspansi pasar untuk meningkatkan kinerja.
Decline
Penurunan, dan akhirnya kematian, fase melihat keuntungan ditekan bahkan lebih sebagai generasi berikutnya dari produk mengambil alih pasar
Turning points
membebaskan diri dari siklus hidup: reverse positioning; breakaway positioning; and stealth positioning
Reverse positioning, melibatkan pengupasan bawah produk diperluas ke intinya, dan kemudian mencari cara-cara baru untuk membedakan. Strategi ini mengakui bahwa dalam upaya untuk meningkatkan perusahaan produk inti mungkin telah menambahkan begitu banyak fitur tambahan yang mereka menjadi yang diharapkan, bukan pengecualian yang membedakan.
Breakaway positioning, di mana produk sengaja dipindahkan dari satu kategori produk yang lain. Kategori produk ditentukan oleh cara pelanggan melihat bahwa produk-produk yang bersaing, pesan yang digunakan untuk mempromosikannya, harga yang dikenakan, melalui saluran yang didistribusikan singkatnya, seluruh pemasaran campuran yang digunakan.
Stealth positioning, melibatkan beralih ke kategori produk yang berbeda dengan cara rahasia, daripada terang-terangan seperti yang dilakukan melalui posisi yang memisahkan diri. Ini mungkin tepat di mana ada prasangka tentang produk atau perusahaan yang perlu diatasi.
1.6. Dampak Internet pada Penawaran Pasar
Dengan adanya pemasaran melalui internet, terlihat adanya dua jenis penawaran pasar: produk ‘atom-based’dan ‘bit-based’.
Produk ‘atom-based’ adalah penawaran fisik dengan bentuk dan keberadaan yang terpisah dengan pelanggan. Produk ini bisa saja dipesan melalui internet tapi tetap harus dikirim secara fisik kepada pelanggan, dapat ditukar bila tidak memuaskan dan dapat dijual kembali oleh pelanggan. Di sisi lain produk ‘bit-based’ tidak berbentuk fisik. Produk ini dapat berbentuk data digital seperti musik, berita, film, program TV, dan lain sebagainya.
Layanan dan support pelanggan
Interaktivitas internet memungkinkan terjadinya hubungan duaarah dengan pelanggan sehingga feedback kinerja produk atau masalah operasional, serta saran bagaimana menyelesaikan permasalahan, dapat segera diterima. Deisedkk (2000) mengidentifikasi lima jenis website yang mendorong pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Situs konten menyediakan informasi tentang perusahaan, produk dan layanannya. Situs FAQ (Pertanyaan yang Sering Ditanyakan) menjawab pertanyaan yang sering ditanyakan. Situs knowledge-based memiliki pengetahuan atau database yang dapat dicari oleh pelanggan. Situs trouble ticket memungkinkan pelanggan mengirimkan pertanyaan atau permasalahan untuk kemudian menerima respon atau solusi sesuai pertanyaan/masalah yang ditanyakan. Situs interaktif memfasilitasi interaksi antara perusahaan dan pelanggan.
2. Stretegi Penetapan Harga
Beberapa faktor yang perlu diperhitungkan saat menetapkan harga:
Biaya produksi. Metode penetapan harga yang paling sederhana, paling sering digunakan
adalah menetapkan seharga biaya produksi plus sekian persennya (missal biaya produksi plus 20%). Jika produk terjual dengan harga tersebut dengan kuantitas yang memadai, strategi ini memastikan tingkat profitabilitas, serta memastikan produk tidak dijual di bawah harga produksi – strategi yang tidak dapat dilakukan dalam jangka panjang tanpa subsidi.
Nilai ekonomi bagi pelanggan. Nilai produk bagi pelanggan selama masa pakainya
memberikan suatu atap, dimana menetapkan harga di atas harga tersebut tidak akan dapat diterima oleh pelanggan.
Tingkat harga pesaing. Yang juga penting untuk dipertimbangkan adalah harga yang
ditetapkan oleh pesaing. Perusahaan dapat memutuskan untuk menetapkan harga yang lebih tinggi (tanda kualitas unggul), harga yang sama (dan bersaing di fitur yang lain) atau harga yang lebih rendah (berkompetisi utamanya di harga).
Positioning kompetitif yang diinginkan. Harga yang ditetapkan dapat menjadi sinyal kuat
Tujuan perusahaan. Apakah tujuan perusahaan mengembangkan pasar dengan cepat
(menetapkan harga relative rendah), atau memanen (dengan harga sangat tinggi), atau memaksimalkan keuntungan (dengan penetapan harga biaya marginal).
Elastisitas harga permintaan. Produk seperti barang mewah memiliki harga yang sangat
elastis, perubahan harga akan sangat mempengaruhi permintaan. Yang lainnya, seperti kebutuhan pokok, perubahan harga tidak mempengaruhi permintaan.
Menaksir Nilai bagi Pelanggan
Nilai ekonomi bagi pelanggan dan proposisi nilai pelanggan adalah konsep utama dalam penetapan harga produk industri. Pendekatan ini berusaha mengetahui nilai waktu pakai bagi pelanggan, dengan mempertimbangkan semua biaya dan semua keuntungan.
Pendekatan yang dapat dilakukan adalah dengan memperkirakan nilai output total bagi pelanggan atas pemakaian mesin, misalnya dengan mengestimasi banyaknya output dari suatu mesin selama mesin tersebut dapat digunakan dengan penaksiran kerusakan yang mungkin terjadi.
Metode Penetapan Harga
Beberapa alternative metode penetapan harga yang digunakan perusahaan:
Penetapan harga biaya plus. Pendekatan yang paling sederhana yaitu harga ditetapkan pada
biaya plus persentase biaya. Kekurangannya, jika bagi pelanggan nilai produk di bawah harga, produk tersebut tidak akan laku.
Penetapan harga bertingkat. Produk seperti bensin dan diesel biasanya menggunakan
pendekatan ini berdasarkan harga yang ditetap kan produsen lain.
Penetapan harga nilai yang dirasakan. Melalui pendekatan ini pelanggan mengikuti simulasi
situasi pembelian dan perilaku mereka diamati untuk mengukur nilai yang mereka rasakan di penawaran pasar.
Tawaran tertutup. Di beberapa situasi pembelian, terutama di proyek modal, potensial
Penetapan Harga Promosional
Loss leader. Loss leader adalah produk yang sengaja dijual dengan harga rendah untuk
tujuan promosional.
Special event. Diskon musiman, promosi harga spesial, dan deal ‘sekali seumur hidup’
adalah cara menggunakan harga untuk mendapat pelanggan.
Rabat tunai. Tawaran uang kembali dan kupon sering digunakan oleh pemasar barang
konsumen yang cepat bergerak.
Keuangan laba rendah. Untuk pembelian barang seperti furniture dan mobil, supplier akan
menawarkan deal pembelian dengan laba rendah atau ‘nol’.
Penetapan harga psikologis. Menetapkan harga di bawah batas psikologis (misalnya $2,99
dibanding $3) adalah metode yang sering dilakukan.
Efek Internet pada Keputusan Penetapan Harga
Internet memudahkan pelanggan untuk membandingkan harga. Bukan hanya membandingkan harga antar produsen, melainkan juga harga supplier alternate funtuk produk yang sama.
3. Strategi Komunikasi
Proses Komunikasi. Semua komunikasi marketing terjadi di kondisi yang ‘berisik’.
Sehingga, penting untuk memastikan bahwa pesan yang diberikan jelas dan dapat terkomunikasi dengan efektif, yang dimulai dari memperjelas apa itu tujuan dari komunikasi. Hal tersebut paling mudah dilihat dari penggunaan model sederhana komunikasi pemasaran.
Model Dasar Komunikasi. Telah dikembangkan beberapa model bagaimana komunikas
iberlangsung. Sebagian besar di antaranya menggunakan model dasar AIDA – Awareness (Kesadaran) → Interest (Ketertarikan) → Desire (Keinginan) → Action (Tindakan).
o Interest (Ketertarikan). Setelah kesadaran telah diciptakan tujuan komunikasi berubah menjadi menciptakan ketertarikan pada tawaran pasar. Pelanggan dibombardir banyak pesan setiap jam setiap hari dan mungkin mengetahui banyak produk dan layanan. Akan tetapi hanya sedikit yang menarik bagi mereka. Kunci menciptakan ketertarikan adalah menunjukkan bagaimana tawaran yang diberikan relevan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
o Desire (Keinginan). Setelah menstimulasi ketertarikan, komunikasi ingin menciptakan keinginan terhada ptawaran yang diberikan lebih dulu disbanding tawaran lain di pasar.
o Action (Tindakan). Kesadaran, ketertarikan, dan keinginan tidak begitu berarti bagi supplier kecuali menghasilkan pembelian atau bentuk dukungan lain. Komunikasi bertujuan membawa pelanggan ketahap selanjutnya, yaitu bertindak, yang termasuk penawaran, promosi dan deal yang menstimulasi pembelian.
Keputusan Komunikasi
Perlu dibuat beberapa keputusan yang berhubungan dengan komunikasi.
o Pesan apa yang akan disampaikan. Pesan yang disampaikan harus dipahami dengan jelas oleh yang bertanggungjawab untuk mengirimkannya.
o Alat komunikasi apa yang digunakan. Ada banyak alat komunikasi yang tersedia termasuk periklanan, relasi publik, promosi sales, personal selling, pemasaran langsung dan sponsorship.
o Bagaimana menafsirkan pesan dalam tulisan/media. Pengirim pesan harus menafsirkan pesan dalam kata dan simbol yang efektif agar penerima dapat memahami dan mengetahui maksud pesan.
o Media apa yang digunakan. Media yang tersedia untuk komunikasi pemasaran beragam bentuk dan keefektifannya. Media yang relevan termasuk press, televisi, film, poster, internet, radio, kotakpos (dan inbox email), mesin fax, dll.
Alat Alat Komunikasi
1) Periklanan, merupakan hal yang paling efektif untuk menciptakan kesadaran. Didalam periklanan ini juga terdapat dampak visual yang tinggi mudah dijangkau, serta mudah mengulangi untuk memperkuat pesan-pesan.
2) Humas, pada hal ini humas lebih dipercaya dibandingkan periklanan. Humas akan mendapatkan dampak yang tinggi dibandikangkan periklanan dari sebagain kecil biaya dan mungkin juga dapat di jangkau oleh masyarakat yang mungkin sulit atau tidak mungkin di jangkau sebaliknya.
3) Promosi Penjualan, promosi penjualan termasuk uang, paket, bonus, kupon dan kreatif lainnya yang terlah disetujui perusahaan dapat dicari-cari.
4) Penjualan Tatap Muka, salah satu dari alat komunikasi yang paling efektif untuk menutup penjualan yaitu “Penjualan Tatap Muka”, karena lebih fleksibel dapat disesuaikan oleh individu dan bisa untuk membangun sebuah hubungan kepada pelanggan.
5) Pemasaran Langsung, pemasaran langsung yang baik biasanya dapat menawarkan pelayanan pribadi yang tinggi dan ditargetkan untuk para pelanggan yang merupakan target utama penawaran yang dibuat. Sehingga ada sedikit pemborosan anggaran promosi.
6) Sponsor, dukungan dari , sosial, budaya, dan berbagai acara dari beberapa kelompok, membuat fasilitas menjadi jalan yang lebih efektif potensi kelompok pelanggan lewat ketertarikan dan perhatian. Hal ini dapat membantu pembangunan kepercayaan dan meningkatkan reputasi.
Penggunaan Internet untuk Komunikasi Pemasaran
Pelanggan menjadi pencari informasi dibanding penerima pasif sebagaimana dibuktikan oleh penggunaan mesin pencarian seperti Google dan yahoo. Salah satu manfaat potensi dari komunikasi melalui internet adalah kemungkinan untuk menghubungkan lebih akurat berkaitan dengan penjualan promosi.
- Pemasaran Viral, pemasaran viral meliputi pembuatan sebuah pesan pemasaran dengan maksud bahwa orang akan meneruskan kembali ke teman-temannya. Hal ini memiliki keuntungan yang signifkan dari pesan ‘spam’ yang ada di teman mempunyai beberapa tingkat kepercayaan yang akan menyebabkan pesan itu terlihat lebih simpati.
- Pra peluncuran promosi, internet dapat menjadi kendaraan yang ideal untuk menggoda sebuah iklan sebelum meluncurkan produk baru.
- Iklan pengukuran audiens, untuk membakukan cara dimana pengukuran jangkauan periklanan dan efektivitas membuat industri iklan di inggris mendirikan ‘komite gabungan industri standar’ (JICWEB).
4. Strategi Distribusi
Strategi distribusi berfokus pada bagaimana produk dan jasa secara fisik diantar ke konsumen. Jaringan distribusi digunakan atau diciptakan tergantung pada sejumlah faktor termasuk apakah pelanggan akhir adalah konsumen atau bisnis lain.
Efek Internet Pada Strategi Distributor
Internet sangat memfasilitasi distribusi berbasis informasi, musik dan video. Memang dalam industri rekaman musik, banyak menyarankan bahwa produk-produk CD sudah pada titik usang karena daya tarik pengunduhan musik di web.
5. Diperpanjang Bauran Pemasaran, Proses Dan Bukti Fisik Orang (People)
Sementara penting dalam bisnis apapun, kualitas pelatihan dan antusiasme dari orang-orang yang bekerja di organisasi yang benar-benar penting untuk bisnis layanan. Pegawai yang menyenangkan, terampil dan termotivasi jauh lebih mungkin untuk melayani pelanggan dengan baik dan efektif membangun hubungan yang bisa saling menguntungkan. Sebuah faktor jumlah yang penting dalam merancang strategi kepegawaian:
- Seleksi, pilihan staf untuk mempekerjakan sebagian besar didorong oleh spesifikasi pekerjaan. Dalam mempekerjakan seorang akuntan, bagaimanapun teknis kualifikasi lainnya akan lebih penting.
- Pelatihan, banyak pelatihan dapat terjadi 'pada pekerjaan' tetapi juga dapat menjadi penting untuk memberikan waktu untuk refleksi dan mempertajam keterampilan khusus.
- Penilaian, penilaian ini berpengaruh untuk peningkatan kemampuan selama setiap periode evalusi. Dan juga untuk memberikan pengalaman kepada staf pekerja selama penilaian itu.
Proses (Processes)
Sistem dan proses yang terlibat dalam memberikan produk atau layanan kepada pelanggan tidak hanya akan berdampak pada kemampuan staf untuk secara efektif melayani pelanggan, mereka akan juga mempengaruhi bagaimana pelanggan menilai tingkat pelayanan yang mereka terima. Staf perlu diberi alat untuk melakukan pekerjaan itu. Ini mungkin termasuk alat ICT seperti manajemen hubungan pelanggan paket (CRM), serta pemrosesan order dan pengiriman teknik yang lebih mendasar.
Bukti fisik (Physical Evidence)
Dalam marketing fisik produk penampilan dari produk itu sendiri dan kemasannya, bersama-sama dengan di mana dipasarkan dapat berdampak pada daya tarik keseluruhan untuk pelanggan. Pelanggan mengambil banyak isyarat untuk kualitas produk atau jasa yang mereka beli dari bukti fisik. Kemasan untuk produk juga dapat bervariasi untuk memberikan isyarat untuk kualitas. Sebagai contoh, Sunday Times Wine Club mendistribusikan beberapa anggur dalam peti.
6. Bisnis dan Model Bisnis Baru
Dalam bangun dari ketidakpastian dan membuka peluang diragukan dihasilkan oleh Internet, dua jenis yang berbeda dari perusahaan yang muncul:
Pioner internet
informasi tentang preferensi pelanggan dan untuk menyesuaikan produk dan servis khusus untuk kebutuhan pelanggan individu. Namun, relatif jarang tetapi tidak termasuk orang-orang seperti Amazon.com di ritel barang konsumsi, eBay dalam lelang online dan Monster.com di pasar pekerjaan.
eBay adalah contoh utama dari pioner internet. Pada akhir 1990-an menjadi tempat pilihan di web untuk koleksi berdagang, membangun posisinya sebagian besar dari mulut ke mulut daripada iklan media dan menciptakan lingkaran di mana banyak pembeli tertarik lebih banyak penjual, yang pada gilirannya menarik lebih banyak pembeli. Pada tahun 2001 eBay memiliki 38 juta pengguna di seluruh dunia. Pada kuartal ketiga tahun 2001 mereka terdaftar 109 juta item dan menghabiskan US $2,4 miliar. eBay menerima $194 juta dalam pendapatan dari penjualan, 71 persen pada periode yang sama pada tahun 2000.
Internet Pragmatis
