SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.I) Strata satu pada prodi muamalat Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Oleh :
Zaenu Fitroni
NPM : 20120730078
FAKULTAS AGAMA ISLAM PRODI MUAMALAT
i SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.I) Strata satu pada prodi muamalat Fakultas Agama Islam
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Oleh :
Zaenu Fitroni
NPM : 20120730078
FAKULTAS AGAMA ISLAM PRODI MUAMALAT
v
1. Sesungguhnya setelah kesulitan akan ada
kemudahan, maka apabila telah selesai dengan satu
urusan kerjakanlah urusan yang lain dengan
sungguh-sungguh
2. Hari ini adalah hari untuk mempersiapkan masa
yang akan datang biarkan masa lalu itu berlalu
bahkan untuk sedetik yang lalu karena ia takkan
pernah kembali.
vi
selalu berada di samping penulis dan dengan ikhlas membesarkan peneliti
Bagi peneliti sendiri, satu makna yang terngiang untuk sosok ibu ialah
engkau sosok yang
tangguh.
Terima kasih untuk setiap kasih sayang,
semangat, dan doa yang selalu engkau curahkan
2.
Nenekku Ibu Hindun di Magelang yang telah mengasuhku sedari kecil dan
selalu memberikan curahan kasih sayang kepada penulis dan nasihat-nasihat
maupun tempat untuk berkeluh kesah.
3.
Budhe jazimatut Diniyah dan Pakdhe Saebani sekeluarga
4.
Budhe Amin Rofiah dan Pakdhe Muhsonep sekeluarga
5.
Almarhum Pak lik Latief Samsul Hidayat, semoga engkau mendapatkan
tempat yang layak disisinya
6.
Bu Lik Binti Supangah. Semoga selamanya kita berada dalam lingkaran
keluarga yang utuh.
7.
Adikku Farid Lukman dan Muhammad Farhan
8.
Kakakku Mas Andi Hidayat yang telah menjadi figur kakak yang selama ini
tidak pernah peneliti miliki, terimakasih untuk semangat dan doanya.
9.
Trio Edan SNZ 012 (SMA N 1 Seyegan) (Pawiroy wong UIN SUKA, BH
Akti (tukang PS an Saiki dadi Pegawai Bea Cukai) and me ) jarang ketemu
tapi masih tetap jadi teman... pokoke JOSH BGT DACH...
10.
Keluarga Besar HIMEPI terkhusus Divisi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
serta Mas Jamal Zulkifli yang telah mengajarkan untuk keluar dari zona
nyaman meskipun hanya sementara....
11.
FORKAMP (Forum Komunikasi Anak Muda Plotengan) terkhusus kepada
para mentor yang ternyata Alumni FAI UMY Bpk Aji Budiarto (EPI 2003),
Ibu Wiwik Widiastuti yang sekarang di Kebumen (PAI 2000), Ibu Inung
(PAI 2000), Ismawati Malicha, Tak lupa kepada Bpk Imam Budaya (Ilmu
Komunikasi 2001).
12.
Teman-teman EPI 2012 yang telah menjadi teman seperjuangan dalam
perkuliahan...
vii
karya sederhana dalam wujud SKRIPSI ini dengan judul MODEL PENINGKATAN MUTU PELAYANAN LEMBAGA FILANTROPI ISLAM TERHADAP DONATUR (Studi Kasus Dompet Dhuafa Yogyakarta) sholawat serta salam senantiasa penulis haturkan kepada junjungan nabi Agung Muhammad SAW.
Laporan dalam penelitian skripsi ini merupakan hasil yang didapatkan dengan melibatkan berbagai elemen maupun pihak yang secara langsung maupun tidak langsung berkontribusi membantu kelancaran penulisan skripsi hingga dapat diselesaikan untuk itulah peneliti memberikan apresiasi dan ungkapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Rektor Universitas Muhammadiyyah Yogyakarta dan dalam hal ini ialah bapak Prof Dr. Bambang Cipto, M.A
2. Bapak Dr. Mahli Zainuddin Tago M.Si selaku Dekan Fakultas Agama Islam
3. Bapak Syarif As’ad SEI, M Si selaku Kaprodi Ekonomi Perbankan Islam
4. Bapak Hilman Latief, Phd selaku Dosen pembimbing skripsi yang dengan penuh keikhlasan dan kesabarannya memberikan Bimbingan, Dorongan Motivasi, Ilmunya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan
5. Ibu Dr. Maesyaroh, M.A selaku Dosen Penguji pada sidang pendadaran
6. Seluruh Dosen fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyyah Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya.
7. Seluruh karyawan TU FAI “Luar Biasa pelayanan yang diberikan”
8. Setiap pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu JAZAKALLAH KHAIR
Penulis menyadari bahwa penulisan Skripsi ini tidak dapat dilupakan dari berbagai kekurangan dan masih memiliki makna untuk dikatakan sangat jauh dari kesempurnaan, untuk itulah berbagai kritik, saran, maupun masukannya sangat peneliti harapkan
Yogyakarta, 8 Desember 2016 Peneliti
viii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN...iv
HALAMAN MOTTO...v
HALAMAN PERSEMBAHAN...vi
KATA PENGANTAR...vii
DAFTAR ISI...viii
DAFTAR TABEL...x
DAFTAR GAMBAR...xi
ABSTRAK...xii
ABSTRACT...xiii
PEDOMAN TRANSLITERASI...xiv
BAB I PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang...1
B. Rumusan Masalah...8
C. Tujuan Penelitian...8
D. Manfaat Penelitian...8
E. Tinjauan Pustaka...9
F. Kerangka Teori...14
BAB II METODE PENELITIAN...36
A. Jenis Penelitian...36
B. Lokasi dan Subjek Penelitian………...36
C. Populasi dan Sampel...36
D. Jenis dan Sumber Data………...37
ix
B. Hasil Penelitian...49
BAB IV PENUTUP...79
A. Kesimpulan...79
B. Saran...80
x
Tabel 1.3 Jumlah dan Persentase Penduduk menurut agama yang Dianut tahun 2010...7
Tabel 1.4 Perbedaan Penelitan...12
Tabel 1.5 Sifat-sifat Filantropi...17
Tabel 3.1 Ukuran Standar Service Quality...52
Tabel 3.2 Fasilitas sarana prasarana Dompet Dhuafa...54
Tabel 3.3 Data Training oleh Dompet Dhuafa...68
xii
profesional oleh lembaga filantropi yang keberadaannya di Indonesia tumbuh subur sehingga memicu persaingan antara lembaga filantropi tersebut. Kajian mutu pelayanan menjadi tolak ukur sebagai pedoman dalam evaluasi guna memenangkan persaingan yang ada. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui standar mutu pelayanan lembaga filantropi Islam dompet dhuafa Yogyakarta dan proses peningkatan mutu pelayanan lembaga filantropi Islam terhadap Donatur dompet dhuafa Yogyakarta.
Jenis Penelitian ini merupakan penelitian lapangan berbasis penelitian kualitatif dengan menggunakan sumber data baik primer maupun sekunder. Sumber data primer didapatkan dengan wawancara dan observasi langsung dengan melibatkan 3 pegawai dari dompet dhuafa Yogyakarta dan 2 dari donatur dompet dhuafa Yogyakarta. Sumber data sekunder didapatkan dari studi dokumentasi yang didapatkan dari lembaga dan studi pustaka. Teknik analisis data yang digunakan menggunakan analisis deskriptif kualitatif dengan analisis sebelum di lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai di lapangan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa standar mutu pelayanan terhadap donatur dompet dhuafa Yogyakarta terdiri dari lima unsur melipui tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dan diantara lima unsur tersebut dimensi reliability dan empathy menjadi standar mutu yang paling maksimal dlakukan oleh dompet dhuafa Yogyakarta. Sedangkan proses peningkatan mutu Pelayanan yang dilakukan Dompet Dhuafa terdiri dari 3 proses yaitu pertama, peningkatan sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang masih tidak bisa dilakukan dengan maksimal karena pertanggung jawaban kepada masyarakat yang begitu besar. Kedua, peningkatan kualitas SDM yang memiliki beberapa kategori baik yang bertujuan untuk peningkatan pemahaman spiritual maupun keterampilan teknis. Ketiga, pemenuhan janji pelayanan yang dilakukan dengan metode lama maupun modern dan pelaksanaannya melalui media cetak maupun media elektronik.
xiii
competition among these philanthropy institutions. The service quality studies become the benchmark as guidance in doing evaluation to win the competition. The research objective is to find out the service quality standard of the Dompet Dhuafa Yogyakarta as an Islamic philanthrophy institution toward the donor, Dompet Dhuafa Yogyakarta.
The research type is a field research with a qualitative research based using both primary and secondary data. The primary data source was collected conducting some interviews and direct observation involving 3 emploees of Dompet Dhuafa Yogyakarta. The secondary data source was collected from the documentations studies collected from, the institutions and library research. The data analysis technique used was descriptive qualitative analysis before, during, after being implemented in the field.
The research result shows that the service quality standard toward the donors Dompet
Dhuafa Yogyakarta consisting 5 aspects, the dimensions of reliability and emphaty. Among
these 5 aspects, the dimensions of reliability and emphaty become the most maximum quality standard conducted by Dompet Dhuafa Yogyakarta. Meanwhile, the service quality development process conducted by Dompet Dhuafa Yogyakarta consist of 3 process. First, the increase of the quality supporting facilities cannot have been done maximally due to the big responsibility toward the society. Second, the increase of Human Resources quality has some good caregories aiming at increasing the spiritual understanding as well as technical skills. Third, the service fulfillment is done using both conventional and modern methods and is implemented through both printed and electronic media.
Keywords: Quality Service Standard, Service Quality Development Process, Dompet Dhuafa
xiv
Republik Indonesia Nomor :158/1987 dan 0543b/U/1987 tertanggal 22 Januari 1988.
1. Konsonan Tunggal
Huruf Arab Nama Huruf Latin Nama
Alif dilambangkan Tidak dilambangkan
Bā’ b -
Tā t -
Sā ṡ s (dengan titik diatas)
ج
Jīm j -ح
Hā’ ḥ h (dengan titik dibawah)خ
Khā’ kh -د
Dāl d -Zāl ż z (dengan titik diatas)
ر
Rā’ r -Zā’ z -
Sīn s -
Syīn sy -
Sād ṣ s (dengan titik dibawah)
ض
Dād ḍ d (dengan titik dibawah)xv
Gaīn
ف
Fā’ f -Qāf q -
Kāf k -
Lām l -
Mīm m -
Nūn n -
و
Wāwu w -Hā’ h -
ء
Hamzah‘
Apostrofي
Yā’ y -2. Konsonan Rangkap karena Syaddah ditulis rangkap
ةد
Ditulis Muta’addidahة ع
Ditulis ‘iddah3. Ta’ Marbūṭah di akhir kata
a. Bila dimatikan tulis h
ح
ditulis ḥikmahxvi
b. Bila ta’ Marbūṭah diikuti dengan kata sandang “al” serta bacaan kedua itu terpisah, maka ditulis dengan h
ء ي وأ
ك
ditulis Karāmah al-auliyā’c. Bila ta’ Marbūṭah hidup atau dengan harakat, fathah, kasrah dan dammah ditulis t
ة ك
ditulis Zakāt al-fịtr4. Vokal Pendek
َ
---
faṭhạh ditulis aَ
---
Kasrah ditulis iَ
---
ḍammah ditulis u5. Vokal Panjang
1
faṭhạي ه ج
h + Alif ditulis jāhiliyahā2
faṭhạh +ya’ matiي ت
ditulis ātansā
3
kasrah+ ya’ matiي ك
ditulis īkarīm
4
ḍammah + wawu matiضو ف
ditulis furūdūxvii
7. Vokal Pendek yang berurutan dalam satu kata dipisahkan dengan apostrof
أأ
ditulis a’antumعأ
ditulis u’iddatت ش
ditulis la’in syakartum8. Kata Sandang Alif + Lam
a. Bila diikuti huruf Qamariyah
ditulis al –Qur’ān
ي
ditulis al-Qiyāsb. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis dengan menggunakan huruf Syamsiyyah
yang mengikutinya, serta menghilangkan huruf l (el)-nya
ء
ditulis as –Samā’ditulis asy- Syams
9. Penulisan kata dalam Rangkaian Kalimat
Ditulis menurut bunyi atau pengucapannya.
ضو و
ditulis zawi al-furūḍxii
perjalanannya diakomodasi secara profesional oleh lembaga filantropi yang keberadaannya di Indonesia tumbuh subur sehingga memicu persaingan antara lembaga filantropi tersebut. Kajian mutu pelayanan menjadi tolak ukur sebagai pedoman dalam evaluasi guna memenangkan persaingan yang ada. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui standar mutu pelayanan lembaga filantropi Islam dompet dhuafa Yogyakarta dan proses peningkatan mutu pelayanan lembaga filantropi Islam terhadap Donatur dompet dhuafa Yogyakarta.
Jenis Penelitian ini merupakan penelitian lapangan berbasis penelitian kualitatif dengan menggunakan sumber data baik primer maupun sekunder. Sumber data primer didapatkan dengan wawancara dan observasi langsung dengan melibatkan 3 pegawai dari dompet dhuafa Yogyakarta dan 2 dari donatur dompet dhuafa Yogyakarta. Sumber data sekunder didapatkan dari studi dokumentasi yang didapatkan dari lembaga dan studi pustaka. Teknik analisis data yang digunakan menggunakan analisis deskriptif kualitatif dengan analisis sebelum di lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai di lapangan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa standar mutu pelayanan terhadap donatur dompet dhuafa Yogyakarta terdiri dari lima unsur melipui tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dan diantara lima unsur tersebut dimensi reliability dan empathy menjadi standar mutu yang paling maksimal dlakukan oleh dompet dhuafa Yogyakarta. Sedangkan proses peningkatan mutu Pelayanan yang dilakukan Dompet Dhuafa terdiri dari 3 proses yaitu pertama, peningkatan sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang masih tidak bisa dilakukan dengan maksimal karena pertanggung jawaban kepada masyarakat yang begitu besar. Kedua, peningkatan kualitas SDM yang memiliki beberapa kategori baik yang bertujuan untuk peningkatan pemahaman spiritual maupun keterampilan teknis. Ketiga, pemenuhan janji pelayanan yang dilakukan dengan metode lama maupun modern dan pelaksanaannya melalui media cetak maupun media elektronik.
xiii
institutions grow very well. It cause strict competition among these philanthropy institutions. The service quality studies become the benchmark as guidance in doing evaluation to win the competition. The research objective is to find out the service quality standard of the Dompet Dhuafa Yogyakarta as an Islamic philanthrophy institution toward the donor, Dompet Dhuafa Yogyakarta.
The research type is a field research with a qualitative research based using both primary and secondary data. The primary data source was collected conducting some interviews and direct observation involving 3 emploees of
Dompet Dhuafa Yogyakarta. The secondary data source was collected from the
documentations studies collected from, the institutions and library research. The data analysis technique used was descriptive qualitative analysis before, during, after being implemented in the field.
The research result shows that the service quality standard toward the donors Dompet Dhuafa Yogyakarta consisting 5 aspects, the dimensions of reliability and emphaty. Among these 5 aspects, the dimensions of reliability and emphaty become the most maximum quality standard conducted by Dompet
Dhuafa Yogyakarta. Meanwhile, the service quality development process
conducted by Dompet Dhuafa Yogyakarta consist of 3 process. First, the increase of the quality supporting facilities cannot have been done maximally due to the big responsibility toward the society. Second, the increase of Human Resources quality has some good caregories aiming at increasing the spiritual understanding as well as technical skills. Third, the service fulfillment is done using both conventional and modern methods and is implemented through both printed and electronic media.
Keywords: Quality Service Standard, Service Quality Development Process,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Problematika kemiskinan menjadi sebuah isu yang perlu diselesaikan. Menurut Soerjono Soekanto, kemiskinan diartikan sebagai suatu keadaan di mana seseorang tidak sanggup memelihara dirinya sendiri sesuai taraf kehidupan kelompok dan juga tidak mampu memanfaatkan tenaga mental maupun fisiknya dalam kelompok tersebut (Soerjono Soekanto,1990:406). Problematika kemiskinan itu akan kian pelik ketika beban sosial menjadi masalah sosial. Masalah sosial dapat meliputi tindakan kriminalitas yang marak sebagai efek seseorang yang terjerat didalamnya karena tidak dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhannya. Secara psikologis, seseorang yang memiliki status sosial miskin mampu untuk melakukan tindakan bunuh diri sebagai jalan dan upaya ekstrim apabila telah putus asa. Sebagai contoh bunuh diri yang dilakukan oleh seorang ibu dan anaknya di Jakarta (http://www.detik.com/).
bertransformasi dalam sebuah bentuk kepedulian sosial yang memberikan amanah dalam memberikan pelayanaan kepada sesama. Dimensi dan implikasi kehidupan beragama juga telah bergeser dari pengertian yang merujuk kepada tingkat kesalehan. Kini, agama juga telah memasuki ranah kehidupan berekonomi, sosial, maupun politik (Latief,2013:1).
Dalam agama islam, salah satu dimensi sosial itu terlihat dari adanya sistem zakat yang selain memilki orientasi vertikal kepada sang pencipta dengan memberikan pahala ia juga memberikan orientasi yang horisontal kepada sesama. Kewajiban zakat memberikan dampak sosial kepada sesama dalam mengentaskan kemiskinan dan memberikan anjuran stimulatif bahwa zakat yang dikeluarkan akan memberikan gagasan yang mendekatkan antara golongan manusia agar kesenjangan yang ada dalam masyarakat dapat berkurang (Afzalurrahman,1996:76).
mendapatkan kritik yang tajam (Zaenal Abidin,2012:1). Kendati kini telah muncul lembaga-lembaga zakat baik yang dikelola oleh pemerintah baik berupa BAZ maupun oleh lembaga zakat milik masyarakat dalam bentuk LAZ, kemiskinan yang ada di Indonesia masih tetap tinggi dan justeru mengalami kenaikan. Dari tahun 2014-2015, kemiskinan yang ada di Indonesia mengalami kenaikan yang dapat dilihat dari data berikut:
Tabel 1.1 jumlah penduduk miskin
tahun 2014 2015
jumlah 28,28 Juta 28,59 Juta Sumber : BPS.go.id, 2016
Di Indonesia, terdapat 15 Lembaga Amil Zakatyang diberikan wewenang dalam pengumpulan dana zakat, berdasarkan Peraturan Direktur Jendral Pajak Nomor per-33/PJ/2011. Lembaga-lembaga zakat tersebut merupakan lembaga pengelola zakat yang berdiri sebagai lembaga yang bersifat otonomi dan memiliki kewenangan dalam mengelola zakat yang dimiliki secara mandiri dan independen. Berikut ini dipaparkan data lembaga zakat yang ada di Indonesia dan yang berperan dalam melakukan manajemen pengelolaan zakat.
Tabel 1.2 Jumlah Lembaga Amil Zakat (LAZ) di Indonesia
No Nama LAZ Peraturan Pemerintah
1. Dompet Dhuafa Republika
Keputusan Menteri Agama Nomor 439 tahun 2001 tanggal 8 Oktober 2001
2. Yayasan Amanah Takaful
Keputusan Menteri Agama Nomor 440 tahun 2001 tanggal 8 Oktober 2001
3. Pos Keadilan Peduli Umat
4. Yayasan Baitulmaal Muamalat
Keputusan Menteri Agama Nomor 481 tahun 2001 tanggal 7 Nopember 2001
5. Yayasan Dana Sosial Al Falah
Keputusan Menteri Agama Nomor 523 tahun 2001 tanggal 10 Desember 2001
6. Baitul Maal Hidayatullah
Keputusan Menteri Agama Nomor 538 tahun 2001 tanggal 27 Desember 2001
7. Persatuan Islam
Keputusan Menteri Agama Nomor 552 tahun 2001 tanggal 31 Desember 2001
8.
Yayasan Baitul Maal Umat Islam PT Bank Negara Indonesia
(Persero) tbk
Keputusan Menteri Agama Nomor 330 tahun 2002 tanggal 20 Juni 2002
9.
Yayasan Bangun Sejahtera Mitra Umat
Keputusan Menteri Agama Nomor 406 tahun 2002 tanggal 7 September 2002
10.
Dewa Da’wah Isla iyah
Indonesia
Keputusan Menteri Agama Nomor 407 tahun 2002 tanggal 17 September 2002
11.
Yayasan Baitul Maal Bank Rakyat Indonesia
Keputusan Menteri Agama Nomor 445 tahun 2002 tanggal 6 Nopember 2002
12. Baitul Maal wat Tamwil
Keputusan Menteri Agama Nomor 468 tahun 2002 tanggal 28 Nopember 2002
13. Baituzzakah Pertamina
Keputusan Menteri Agama Nomor 313 tahun 2004 tanggal 24 Mei 2004
14.
Dompet Peduli Umat Daruut Tauhiid ( DPUDT)
Keputusan Menteri Agama Nomor 410 tahun 2004 tanggal 13 Oktober 2004
15. Yayasan Rumah Zakat Indonesia
Keputusan Menteri Agama Nomor 42 tahun 2007 tanggal 7 Mei 2007
Sumber : diolah dari Peraturan Direktur Jendral Pajak No Per-33/PJ/2011 tanggal 11 Nopember 2011
pengelolaan zakat. Selain itu, dalam masyarakat timbul stigma mengenai kredibilitas dan transparansi lembaga zakat yang dinyatakan tidak baik dan menyebabkan masyarakat enggan untuk menyalurkan dana zakat kepada lembaga zakat. Sehingga solusi yang saat ini dilakukan oleh lembaga zakat untuk menyelesaikannya adalah dengan reformasi yang ada dalam lembaga filantropi guna memperbaiki berbagai hal yang telah disebutkan sebelumnya (Anonim,2008 dalam Eka,2015:47).
Salah satu LAZ tersebut adalah dompet dhuafa yang secara aktif melakukan kegiatan pengelolaan zakat. Dalam kiprahnya, dompet dhuafa tentu saja akan selalu berupaya dalam menarik donatur dalam jumlah yang besar agar senantiasa mendapatkan dana yang besar di samping bersaing dengan lembaga zakat yang lain. Sungguhpun demikian, bagi sebuah lembaga filantropi penggalangan dana yang besar akan memungkinkan lembaga yang bersangkutan melaksanakan program-program yang telah direncanakan dalam upaya pengentasan kemiskinan, mengembangkan organisasi filantropinya agar lebih efektif. Dana bagi lembaga filantropi juga sangat penting untuk memperkuat posisi tawar, menciptakan organisasi yang efektif dan kokoh yang mampu hidup dari tahun ke tahun. Sehingga, Lembaga filantropi akan berdiri dengan kokoh apabila mampu menciptakan donor yang aktif dalam jangka panjang (Maris, 2002: 2 dalam Dian, 2005:18).
bermutu, akan mendapatkan keunggulan. Mutu dapat dilihat dari kesenjangan yang diharapkan oleh penerima pelayanan tetapi dalam realisasinya terjadi gap yang membatasinya ketika gap yang ada tersebut diminimalisir maka terjadi peningkatan mutu pelayanan. Dengan demikian, peningkatan mutu pelayanan yang dilakukan memiliki implikasi bahwasannya perusahaan mampu untuk mencapai tujuan yang diharapkan ditengah persaingan yang ketat (J.Supranto M.A,1997:01 dalam Dodik,2008:23).
pelayanan maka akan terjadi peningkatan penerimaan dana zakat yang lebih besar daripada sebelumnya ketika potensi penerimaan zakat yang begitu besar namun masih belum tergali.
Potensi zakat yang terkumpul di Indonesia tergolong tinggi. Jumlah penduduk Muslim yang besar memberikan peluang penerimaan zakat yang besar dari para muzakki, menurut kajian yang dilakukan oleh FEUI (2011) potensi zakat yang ada di Indonesia mencapai 200 triliun tetapi realisasi yang dapat dicapai pada bulan september 2012 baru mencapai 2,9 triliun (Laporan keuangan BAZNAS). Sehingga, upaya yang dilakukan dalam menarik muzakki atau donatur agar dapat berzakat dan tetap loyal masih mungkin untuk dilakukan. Hal ini juga dapat diperkuat dengan adanya fakta bahwa di Indonesia, agama islam merupakan agama yang mayoritas dipeluk oleh penduduknya. Hingga tahun 2010 jumlah penduduk muslim mencapai lebih dari 200 juta jiwa. Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1.3 Jumlah dan Persentase Penduduk menurut agama yang dianut tahun 2010:
Agama Jumlah Penduduk
Islam 207.176.162
Kristen 16.528.513
Katolik 6.907.873
Hindu 4.012.116
Budha 1.703.254
Peneliti tertarik untuk memilih Dompet Dhuafa dikarenakan belum adanya penelitian ini di lembaga Dompet Dhuafa. Untuk itulah dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian berjudul “Model Peningkatan
Mutu Pelayanan Lembaga Filantropi Islam Terhadap Donatur (Studi Kasus
Dompet Dhuafa cabang Yogyakarta)”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Standar Mutu Pelayanan Lembaga Filantropi Islam Terhadap Donatur Dompet Dhuafa Yogyakarta ?
2. Bagaimana Proses dan Dampak Peningkatan Mutu Pelayanan Terhadap Donatur dan Pegawai Dompet Dhuafa Yogyakarta ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Standar Mutu Pelayanan lembaga filantropi Islam Donatur Dompet Dhuafa Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui Proses Peningkatan Mutu Pelayanan dan Dampaknya Terhadap Donatur dan Pegawai Dompet Dhuafa Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
sumbangsih melalui kajian yang secara khusus mengeksplorasi tentang aspek pelayanan. Peneliti juga berharap penelitian ini bisa digunakan untuk bahan referensi penelitian-penelitian selanjutnya. 2. Manfaat Praktis :
a. Bagi Masyarakat, penelitian ini dapat dijadikan acuan oleh masyarakat terkait dengan aspek pelayanan dalam pengembangan institusi zakat
b. Bagi peneliti, dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengetahuan dan ilmu mengenai pelayanan lembaga filantropi
E. Tinjauan Pustaka
nilai absolut terbesar yaitu penjadwalan pemberian hand out, penambahan akses internet, penambahan koleksi buku diperpustakaan, pengawasan dan pengaturan kelengkapan hand out, penambahankomputer khusus katalog dan pembuatan daftar katalog dan tesis.
3. Ardian Seta Buana (2011) Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Swalayan Mirota Godean di Yogyakarta dari Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh persepsi dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas di swalayan mirota Godean. Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability,responsives, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen swalayan mirota godean secara serentak.
4. Wisnu Tri Kuncara (2011) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Markaz Swalayan Yogyakarta dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi dari Universitas Muhammadiyyah Yogyakarta.Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang. Hasil penelitian menunjukkan persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang Markaz Swalayan Yogyakarta. Pengujian menggunakan MRA menunjukkan pengaruh kualitas layanan terhadap niat pembelian ulang pada Markaz Swalayan Yogyakarta dimoderasi oleh kepuasan pelanggan.
Cabang Yogyakarta dari UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian Muzakki terhadap kualitas pelayanan pada aspek keandalan, daya tangkap, jaminan, empati, dan bukti fisik dari BAZNAS Kota Yogyakarta. Dalam penelitian ini, Feri Fajar Feronika menggunakan metode kuantitatif dengan metode Uji T untuk mengetahui adanya perbedaan signifikan diantara varian yang menjadi item pelayanan.
Tabel 1.4 Perbedaan Penelitian
Penelitian Karakteristik Penelitian
Beda penelitian yang akan dilakukan
Fitria Fardiana dan Patdono Suwigno berjudul
Peningkatan
Kualitas Pelayanan pada MMT-ITS dengan
Menggunakan Integrasi Servqual, Kano dan QFD.
Penelitianini
menggunakan metode kualitatif dengan mengkombinasikan 3 dimensi pelayanan SERVQUAL, QFD, dan Model Kano
Objek, Adanya kajian Substansi Standar Mutu pelayanan yang dilakukan, dan hanya
Ajeng Utami,dkk berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang).
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang mengukur dimensi dan Nilai-nilai pelanggan
SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan.
Metode,
Objek, Adanya kajian Substansi Standar Mutu pelayanan yang dilakukan,
Tidak adanya dimensi nilai-nilai pelanggan
Ardian Seta Buana berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Swalayan Mirota
Godean di
Yogyakarta
Penlitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang membuktikan dimensi SEVQUAL terhadap loyalitas konsumen
Metode penelitian, Objek,
Tidak adanya ukuran loyalitas, adanya dimensi Standar Mutu Pelayanan
Feri Fajar Feronika, Analisis Komparatif Tingkat Kualitas
Penelitian ini merupakan penelitian perbandingan
Pelayanan Untuk Muzakki Antara Badan Amil Zakat Nasional (Baznas) Kota Yogyakarta Dan Pos Keadilan Peduli Umat (PKPU) Cabang Yogyakarta dari UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
pelayanan dengan menggunakan dimensi SERVQUAL dengan muzakki sebagai pokok uji coba menggunakan metode kuantitatif dengan alat analisa One Sample T Test
Pelayanan
Perbedaan penelitian ini terletak pada fokuseksplorasi Standar Mutu Pelayanan bagi lembaga Filantropi Islam dan proses peningkatan mutu pelayanan yang dilakukan oleh lembaga filantropi terhadap donatur. Dan sejauh yang peneliti ketahui belum ada penelitian yang mengkaji mengenai model peningkatan mutu pelayanan pada lembaga filantropi.
F. Kerangka Teori
1. Pengertian Filantropi
Filantropi merupakan proses dari pemahaman manusia dari sisi kemanusiaan. Filantropi dapat dipahami sebagai sebuah keadaan yang memberikan kepentingan bagi orang lain. Filantropi
berasal dari bahasa latin “Philo” dan “Anthropos”, yang berarti
kelompok orang kepada orang lain berdasarkan kecintaan kepada sesama manusia. Filantropi dapat diekspresikan dengan menolong orang-orang yang membutuhkan.Sedangkan dalam filantropi Islam secara normatif sudah terumuskan dalam berbagai sumber keislaman terutama dari Alquran, dan Hadis. Setidaknya, terdapat dua jenis bentuk kedermawanan yang berkembang dalam syariat islam, yaitu kedermawanan yang bersifat wajib bagi individu Muslim dalam bentuk pembayaran zakat dan kedermawanan yang tidak wajib, tetapi setiap Muslim dianjurkan untuk menunaikannya, seperti melaksanakan infak,sedekah, dan wakaf (Latief,2010:52).
Dalam sejarah filantropi, ada tiga arus utama yang harus mempengaruhi kegiatan filantropi sehingga mencapai bentuknya pada masa sekarang. Tiga arus utama ini meliputi filantropi tradisional, kemunculan dan perkembangan organisasi masyarakat sipil (OMS), dan pembentukan filantropi dunia usaha dan organisasi penyandang dana yang disebut dengan organisasi sumber daya masyarakat sipil (Fuad dan Abidin,2006:1 dalam Dian,2015:12). Sehingga secara harfiah, Lembaga Filantropi merupakan organisasi berbasis kerelawanan.Lembaga ini bergerak dalam berbagai bidang sesuai dengan Visi dan Misi yang telah ditetapkanseperti kesehatan, masalah sosial kemanusiaan, ekonomi produktif dan lain sebagainya (Latief,2010:511).
a. Jenis-jenis filantropi menurut sifatnya dapat dilihat sebagaimana berikut:
1) Filantropi Tradisonal
Filantropi tradisonal merupakan bentuk filantropi yang dalam prakteknya dilihat dengan kedermawanan yang tercermin dari kecintaan dan kepedulian seseorang. Kepedulian seseorang ini terlihat dari pemberian bantuan yang dilakukan dengan cara langsung secara personal dan bersifat Charity atau dalam jangka pendek.
Filantropi jenis ini merupakan jenis filantropi yang memiliki praktek kegiatan yang dilakukan dengan memiliki tujuan menghentikan belenggu kemiskinan yang langgeng. Ia digerakkan oleh kesadaran dan keprofesionalan paham yang terwujud dari pemobilisasian sumber daya yang ada dalam masyarakat dan berupaya sekuat mungkin menghentikan kesenjangan yang ada. Filantropi ini secara tataran visinya memiliki pola membangun masyarakat yang selama ini memiliki keterbatasan pemenuhan sumber daya yang tidak adil dan ketidakmampuan karena faktor akses kekuasaan (Nur Kholis,dkk,2013:65).
Secara terperinci, Chaidar, memberikan paradigma mengenai sifat filantopi tersebut kedalam dimensi yang lebih spesifik (Chaidar,2005:3-5):
Filantropi Tradisional Filantropi Keadilan Sosial
Motif Individual Kolektif, Kelembagaan
Orientasi Kebutuhan jangka
Pendek (Charity)
Kebutuhan Jangka Panjang
diberikan secara langsung mencoba memberikan perubahan secara struktural
Dampak Menghentikan
ketidakadilan.
Menghapuskan
ketidakadilan sosial dari akar permasalahannya.
Contoh Memberikan tempat
tinggal bagi orang yang tuna wisma
Advokasi Perundang-undangan dan merumuskan kembali perubahan pada sektor kebijakan publik
b. Jenis-jenis Filantropi menurut kelembagaan
1) Organisasi filantropi yang memiliki domain dengan pemerintah. Di Indonesia, organisasi filantropi jenis ini umumnya merupakan organisasi yang keberadaannya terintegrasi dengan kementrian Agama Republik Indonesia.
mengakumulasi modal dalam upaya mengembangkan unit-unit yang bersifat profit.
3) Organisasi filantropi jenis ini keberadaannya terkesan hampir mirip dengan jenis organisasi sebelumnya, tetapi dalam aspek tujuannya, organisasi filantropi ini memiliki dasar yang bersifat non profit (Latief,2008). 2. Golongan Yang Wajib Membayar Zakat (Muzakki)
Muzakki merupakan golongan orang yang memiliki tanggung jawab dan kewajiban dalam membayar zakat. Muzakki memiliki kriteria dewasa berakal, islam memiliki kekeyaan yang telah mencapai batas tertentu (nishab). Seorang muzakki juga haruslah seorang yang merdeka artinya apabila seseorang yang keadaannya masih berada di bawah kekuasaan orang lain maka ia tidak termasuk sebagai orang yang memiliki kewajiban dalam membayar zakat. Dalam kajian yang kontemporer, muzakki yang ada termasuk sebagai sebuah lembaga (Isnawati Rais,2009:10).
3. Pengertian Pelayanan
Menurut Sampara dalam (Poltak,2014:5). Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut KBBI, pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman;menyediakan keperluan orang;mengiyakan;menerima; menggunakan (KBBI,2001:781-782)
a. Kualitas Pelayanan
Menurut Albert dan Zamke dalam (Agus Dwiyanto,2008:140-141). Kualitas pelayananmerupakan gabungan dari berbagai unsur dan membentuk sebuah kualitas yang terdiri dari sistem pelayanan, SDM pemberi pelayanan, guna memobilisasi dan menciptakan strategi untuk memenangkan perusahaan dalam merebut pelanggan.
b. Ukuran Kualitas Pelayanan Menurut Levine
Menurut Levine dalam (Dwiyanto,2014:144) kualitas pelayanan dapat diukur melalui kategori
1) Responsivitas yang merupakan keadaan yang dimiliki
oleh SDM dalam memberikan ketanggapan pemberian harapan,keinginan,aspirasi maupun ketepatan yang ingin didapatkan
2) Responsibility merupakan ukuran yang digunakan oleh
SDM dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ekspektasi perusahaan. Ekspektasi itu merujuk kepada aturan-aturan dan birokrasi yang ditetapkan oganisasi
3) Accuntability merupakan ukuran-ukuran yang
ditetapkan sesuai dengan kriteria yang ditetapkan agar sesuai norma maupun etika yang berkembang di dalam masyarakat.
c. Ukuran Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman
Menurut Parasuraman (1990:26), ukuran kualitas pelayanan yang dikatakan sebagai metode SERVQUAL dapat dilihat dari kerakteristik diantaranya:
a. Tangibles terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, pegawai,
b. Reliability merupakan penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan secara akurat.
c. Responsivenesadalah kerelaan untuk menolong
penikmat pelayanan seikhlas mungkin.
d. Kepastian adalah pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan.
e. Empati merupakan kemampuan memberi perhatian
kepada pengguna layanan secara individu. d. Ukuran Pelayanan Menurut Kepmenpan
Menurut KepMenPan 81/1995, ukuran pelayanan publik dapat dilihat sebagaimana berikut:
1) Kesederhanaan yaitu prosedur atau tata cara pelayanan
yang didesain agar mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan dan kepastian tentang tata cara, rincian biaya
layanandan cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian, dan unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum.
3) Keamanan merupakan kepastian yang diberikan kepada
4) Keterbukaan merupakan pemberian informasi yang terbuka kepada pihak yang menerima layanan meliputi informasi tata cara pelayanan, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain
5) Efisien merupakan persyaratan pelayanan yang hanya dibatasi dengan pencapaian sasaran pelayanan.
6) Ekonomis merupakan pengenaan biaya yang diberikan oleh lembaga dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan secara wajar.
7) Keadilan yang merata merupakan cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil.
8) Ketepatan waktu, merupakan pelaksanaan pelayanan yang diberikan sesuai dan tepat waktu.
e. Tujuan Pelayanan :
1) Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
3) Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanandengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan penerima pelayanan.
5) Kesamaan hak, artinya pelayanan yang diberikan semestinya menjadikannya terlepas dari berbagai diskriminasi yang mencakup Agama, Ras, Keturunan, Suku, Status Sosial, maupun golongan tertentu.
6) Keseimbangan, artinya bahwa pelayanan yang diberikan memberikan keseimbangan antara pemberi dan penerima manfaat.
f. Proses Pelayanan
berbelit-belit. Ia mencakup delapan kategori sebagaimana berikut:
1) Engagement tahap ini merupakan tahapan awal yang
akan dijalani oleh calon penerima manfaat. Pada tahap ini ia akan mengungkapkan tujuan dari ia datang kepada petugas pelayanan. Setelah itu calon tersebut diberikan berbagai persyaratan yang harus dipenuhi untuk memecahkan masalah yang tengah ia hadapi.
2) Intaketahap ini merupakan tahap bagi calon penerima
mafaat dimana ia mengutarakan permasalahan yang dihadapi dan berkaitan dengan masalah lainnya. Pada saat yang sama calon penerima manfaat ini juga memperoleh tugas dan kewajiban yang harus ia laksanakan.
3) Contract tahap ini merupakan tahap yang tejadi ketika
antara calon penerima manfaat dan lembaga mencapai kesepakatan
4) Assessment tahap ini pada prinsipnya merupakan
5) Planning tahap ini merupakan tahap yang terlaksana setelah tahap Assesment dilakukan. Melalui tahap planning ini setiap potensi dan sumber daya yang dimiliki oleh penerima manfaat dapat diketahui sehingga pelaksanaan penyelesaian masalah dapat dilaksanakan.
6) Intervention tahap intervansi pada dasarnya merupakan
tahapan dalam memcahkan masalah dimana ia mengacu kepada tahap planning yang telah disusun sebelumnya sehingga masalah yang dihadapi selesai sesuai harapan.
7) Evaluation tahap ini merupakan tahap dalam melakukan
kroscek kembali terkait dengan pemecahan masalah yang sedang dilakukan. Apabila pemecahan masalah dirasa kurang maka tahap planning atau penyusunan rencana kembali dilakukan. Apabila tahap pemecahan masalah telah dirasakan keerhasilannya maka, tahap selanjutnya dapat dilaksanakan
8) Follow up tahap ini merupakan tahapan yang dilakukan
dengan memperkuat klien agar masalah yang dihadapi tidak menimpanya kembali serta memberikan peningkatan edukasi perannya dalam ranah sosial (Sukoco,2000:17-18) dalam (Sumar,2011:30).
Menurut Usmara (2003) dalam menyatakan bahwa berdasarkan hasil dari beberapa studi mengenai mutu layanan menunjukkan bahwa diperlukan paling tidak sepuluh faktor kunci sukses dalam usaha meningkatkan kualitas layanan antara lain :
1) Mendengarkan suara penikmat pelayanan, Mendengarkan merupakan salah sebuah proses yang didalamnya terdapat berbagai kegunaan yang mencakup adanya upaya untuk memahami kebutuhan dan keluh kesah yang ingin disampaikan oleh penikmat pelayanan. Dengan adanya hal ini maka pihak yang memberikan pelayanan akan mendapatkan perspektif yang baik dalam pengambilan keputusan.
2) Memberikan pelayanan yang handal (Reliability)Dalam dimensi pelayanan telah dikenal dimensi SERVQUAL yang mencakup reliability,tangible,responsiveness,
assurance, dan empathy.Diantara dimensi-dimensi
dapat dibuktikan malahan hanya akan meimbulkan rasa kapok oleh penikmat pelayanan.
3) Basic Service,
Penikmat pelayanan yang ada dalam pelayanan ini mengingikan sebuah bukti nyata terkait aspek pemberian pelayanan yang mesti ditepati oleh pemberi layanan.Sehingga hal ini penting untuk dijadikan acuan dalam meningkatkan mutu pelayanan.
4) Pemulihan, Dalam pemberian pelayanan tidak jarang sebenarnya penikmat pelayanan yang ada mengalami rasa kekecewaan terhadap pemberian pelayanan. Kendati demikian dalam diri penikmat elayanan itu timbul rasa tidak enak hati untuk mengungkapkannya secara langsung kepada lembaga untuk itulah pemberi pelayanan dapat memberikan alternative pemecahan masalah misalnya dengan melakukan kontak personal terhadap penikmat pelayanan dengan media, mendorong secara langsung penerima layanan dengan mendatanginya untuk mencurahkan keluh kesahnya dengan tidak mempersulit yang bersangkutan.
5) Surprising Customer,
kepada pemnikmat pelayanan terkait dengan aspek kejutan-kejutan baik berupa tampilan eksternal pemberi pelayanan seperti kesopanan.
6) Team Work,
Dalam aspek pemberian pelayanan, tidak jarang karyawan yang ada mengalami keadaan yang labil dalam aspek kejiwaan dank arena dengan segala macam keterbatasan yang dimiliki oleh karyawan maka kerjasama yang dimiliki oleh setiap karyawan penting untuk dilakukan.
h. Faktor-faktor yang menentukan pelayanan
Faktor-faktor yang menentukan pelayana terbagi kedalam beberapa kategori diantaranya:
1) Faktor Individu
individu, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Semua kesadaran itu melingkupi proses yang selalu dipersepsikan dengan mengikuti alur yang terbentuk karena pemahaman individu terhadap lingkungan eksternal mencakup keluarga, teman, dan segala aspek lingkungan sosial. 2) Faktor Aturan
Faktor aturan adalah dimensi normative yang menjadi landasan dan mengarahkan manusia dalam organisasi untuk turut serta mematuhi hal yang menjadi sebuah kesepakatan. Aturan ini biasanya tercipta karena mempertimbangkan sifat dan karakteristik manusia. Dalam penetapannya, aturan yang menjadikan manusia sebagai subjek dalam penyelesaian masalah haruslah mempertimbangkan kemungkinan-kemungkinan dalam pemahaman. Kemungkinan pemahaman ini penting mengingat dalam penulisan aturan, ia harus merefleksikan kejernihan pikiran. Selain itu, pemahaman pelaksana juga perlu diperhatikan mengingat pemahamnnya dalam melaksanakan aturan sangat penting.
Organisasi filantropi yang merupakan organisasi pelayanan telah bergerak dengan koridor yang berbeda dengan organisasi yang ada pada umumnya. Hal ini berlaku karena ia bergerak dengan mempertimbangkan pelayanan kepada manusia yang memliki kehendak dan karakteristik yang berbeda-beda. Maka daripada itu, faktor organisasi yang penting ini menjadi penting diperhatikan karena menyangkut struktur organisasi, mutu pelayanan dan prosedurnya agar kedepannya organisasi dapat berjalan dengan lancar (Munir,1992:130) dalam (Kosasih,2009:4)
4) Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana pelayanan ini terdiri dari beberapa fasilitas peralatan yang secara khusus menunjang pemberian pelayanan yang diberikan oleh lembaga. Dalam kaitan ini, sarana pelayanan secara terperinci berfungsi untuk :
a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat Menghemat Waktu.
b) Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa
d) Lebih mudah/lebih sederhana dalam gerak para pelakunya
e) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan
f) Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka (Munir, 1992: 126) dalam (Kosasih,2009:5)
i. Faktor sarana pelayanan ini secara garis besar dibedakan menjadi dua hal menyangkut :
a) Sarana kerja, yaitu peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan
b) Fasilitas pelayanan, yaitu berbagai fasilitas yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan antara lain fasilitas ruangan,telepon umum, alat panggil dan lain sebagainya (Kosasih,2009:6) j. Mutu Pelayanan
Menurut Joseph M Juran dalam Dedi, Uus, & Fitriyani (2013) dalam (Salmah,2009:14) menyatakan mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen (quality is
fitness for the used defined by consumers). Juran
memperkenalkan 3 proses mutu pelayanan yaitu :
1) Perencanaan (qualityplanning), meliputi mengidentifikasi pelanggan baik internal maupun eksternal, menentukan kebutuhan pelanggan, mengembangkan karateristik produk berdasarkan tanggapan pelanggan, menyusun sasaran mutu yang dapat meminimalkan biaya, mengembangkan proses yang dapat menghasilkan produk yang sesuai karakteristik tertentu, dan memperbaiki atau meningkatkan kemampuan proses.
2) Pengendalian (quality control), meliputi memilih subyek atau dasar pengendalian, memilih unit-unit pengukuran, menyusun pengukuran, menyusun standar performasi, mengukur performasiyang sesungguhnya, menginterpretasikan perbedaan antar standar dengan data nyata, dan mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.
mengidentifikasikanproyek-proyek perbaikan khusus, mengorganisir proyek untuk mendiagnosis penyebab kesalahan, menemukan kesalahan, mengadakan perbaikan-perbaikan, proses yang telah diperbaiki ada dalam kondisi operasional yang efektif, dan menyediakan pengendalian untuk mempertahankan perbaikan atau peningkatan yang telah dicapai.
4. Pelayanan dalam Perspektif Islam
BAB II
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian lapangan (Field Research) dengan pendekatan kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor, dalam (Moleong, 2002:3), metode kualitatif sebagai penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau dari orang-orang yang diamati sebagai objek penelitian. Penelitian kualitatif juga merupakan penelitian yang merujuk kepada proses daripada hasil yang dicapai. Menurut Arikunto, metode penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggambarkan data dan fakta yang ada di lapangan secara mendalam (Arikunto,1993:309).
B. Lokasi dan Subjek Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah Dompet Dhuafa Yogyakarta yang beralamatkan di Jalan Kyai Mojo No. 97 tegalrejo Yogyakarta. Subjek penelitian ini adalah pihak Dompet Dhuafa Yogyakarta dan Donatur Dompet Dhuafa Yogyakarta.
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
sumber penelitian. Dalam penelitian ini populasinya adalah pihak Dompet Dhuafa Yogyakarta dan seluruh Donatur Dompet Dhuafa Yogyuakarta.
2. Sampel
Sampel merupakan sebagian jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode nonprobability sampling
dengan teknik purposive sampling dimana tidak menggunakan hukum probabilitas yang mana tidak semua populasi memiliki kesempatan untuk dijadikan sampel. Dan memilih sampel tersebut dengan tujuan tertentu Sampel yang dipilih ialah bagian CRM karena beliau yang mengetahui tentang pelayanan dan relasi dengan pihak eksternal dompet dhuafa yogyakarta, bagian fundrising karena mengetahui tentang donatur, bagian SDM terkait dengan proses peningkatan mutu pelayanan dan 2 donatur dompet dhuafa sebagai pihak yang dikonfirmasi terkait pelayanan dari dompet dhuafa yogyakarta.
D. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini jenis data terdiri dari data primer dan data sekunder.Data primer merupakan data yang diperoleh langung oleh peneliti melalui sumber diantaranya:.
Wawancara merupakan proses pengambilan data dengan mengajukan pertanyaan pertanyaan yang terarah kepada responden dan berfokus kepada topik permasalahan yang akan dipecahkan dimana ia telah dipersiapkan sebelumnya (Bungin,2013:133-135). Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pihak dari Dompet Dhuafa diantaranya manager CRM Ibu Renny, manager SDM sekaligus manager operasional yaitu Ibu Anita serta staff fundrising Dompet Dhuafa yaitu Mufti S. Anggoro. Dan dua donatur dompet dhuafa yogyakarta. Pihak-pihak yang diwawancarai tersebut dipilih karena memang dianggap sebagai pihak yang mengetahui informasi seputar penelitian.
b. Observasi
Observasi adalah kegiatan yang dilakukan oleh peneliti dengan melakukan pengamatan langsung kepada objek yang akan diamati setelah sebelumnya dipersiapkan oleh peneliti dimana dalam hal ini observasi yang dilakukan oleh peneliti bisa disebut sebagai observasi berstruktur (Bungin,2013:133-135). Untuk itulah dalam hal ini peneliti melakukan beberapa kali kunjungan ke Dompet Dhuafa Yogyakarta dengan bertujuan untuk memperoleh informasi-informasi seputar penelitian.
pustaka yang berasal dari literatur yang terkait dengan topik permasalahan, maupun data pendukung yang didapatkan dari lembaga terkait.
E. Keabsahan dan Kredibilitas
Dalam pengujian keabsahan data, metode penelitian kualitatif mengguinakan beberapa istilah, yaitu uji kredibilitas, pemgujian
transferability, pengujian dependability, dan pengujian konfirmability.
1. Uji kredibilitas, uji kredibilitas berkenaan dengan derajat akurasi desain penelitian dengvan hasil yang dicapai. Dalam melakukan uji kredibilitas peneliti melakukan dengan cara:
a. Pendekatan kepada informan, peneliti disini beberapa kali kembali ke lapangan untuk melakukan pengamatan dan wawancara lagi. Dengan cara ini maka hubungan peneliti dengan narasumber akan semakin terbentuk.
b. Cara memperoleh, cara memperoleh data disini dilakukan dengan cara wawancara semiterstruktur.
c. Triangulasi, trianggulasi diartikan sebagai pengecekan data. Dalam hal ini, peneliti akan melaakukan pengecekan data yang diperoleh melalui berbagai sumber dan sumber yang sama dengan teknik yang berbeda dalam waktu berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yamng berbeda, maka dilakukan secara berulang-ulang sehingga sampai ditemukan kepastian datanya.
2. Pengujian transferability, adalah berkenaan dengan derajat ketepatan atau dapat diterapkannya hasil penelitian ke populasi di mana sampel tersebut diambil (Sugiyono, 2012:376).
4. Pengujian konfirmability, dalam penelitian kualitatif, pengujian ini mirip dengan dependability, sehingga pengujian dapat dilakukan secara bersamaan (Sugiyono, 2012:377).
F. Analisis Data
Analisis data dalam penelitian kualitatif ini dengan dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama di lapangan, dan sertelah di lapangan.
1. Sebelum di lapangan, analisis dilakukan terhadap data hasil studi pendahuluan yang akabn digunakan nuntuk menentukan fokus penelitian. Fokus penelitian ini masih bersifat sementara dan akan berubah ketika peneliti masuk dan selama di lapangan (Sugiyono, 2012:336).
2. Selama di lapangan, pada saat wawancara peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban yang dianalisis kurang memuaskan, maka peneliti akan mengajukan penelitian lagi, sampai tahap tertentu, diperoleh data yang dianggap kredibel (Sugiyono, 2012:337).
BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Dompet Dhuafa Yogyakarta
Dompet Dhuafa Republika adalah lembaga nirlaba milik masyarakat Indonesia yang berkhidmat mengangkat harkat sosial kemanusiaan kaum dhuafa dengan dana ZISWAF (Zakat, Infaq, Shadaqah, Wakaf) serta dana lainnya yang halal dan legal, dari perorangan, kelompok, perusahaan/lembaga. Kelahirannya berawal dari empati kolektif komunitas jurnalis yang banyak berinteraksi dengan masyarakat miskin, sekaligus kerap berinteraksi dengan masyarakat kaya. Digagaslah manajemen galang kebersamaan dengan siapapun yang peduli kepada nasib dhuafa. Pada 4 September 1994, empat orang wartawan yaitu Parni Hadi, Haidar Bagir, S. Sinansari Ecip, dan Eri Sudewo berpadu sebagai Dewan Pendiri lembaga independen Dompet Dhuafa Republika.Sejak saat itu, Erie Sudewo ditunjuk mengawal Yayasan Dompet Dhuafa dalam mengumpulkan dan menyalurkan danaZISWAF dalam wujud aneka program kemanusiaan, antara lain untuk kebutuhan kedaruratan, bantuan ekonomi, kesehatan, dan pendidikan bagi kalangan dhuafa.
program yang lebih luas seperti bantuan ekonomi, kesehatan, pendidikan dan bantuan bencana.
1. Visi Dompet Dhuafa
Sebagai Lembaga Amil Zakat, visi dari didirikannya Dompet Dhuafa adalah terwujudnya masyarakat dunia yang berdaya melalui pelayanan, pembelaan dan pemberdayaan yang berbasis pada sistem yang berkeadilan
2. Misi Dompet Dhuafa
Sedangkan misi yang ingin dicapai oleh Dompet Dhuafa adalah:
a. Menjadi gerakan masyarakat yang mentransformasikan nilai-nilai kebaikan
b. Mewujudkan masyarakat berdaya melalui pengembangan ekonomi kerakyatan
c. Terlibat aktif dalam kegiatan kemanusiaan dunia melalui penguatan jaringan global
d. Melahirkan kader pemimpin berkarakter dan berkompetensi global
e. Melakukan advokasi kebijakan untuk mewujudkan sistem yg berkeadilan
3. Tujuan Pendirian Dompet Dhuafa
Sebagai sebuah lembaga filantropi yang keberadaannya telah diakui oleh masyarakat maka dompet dhuafa memiliki beberapa tujuan yang telah ditetapkan diantaranya:
a. Terwujudnya organisasi DD dengan standar organisasi gobal b. Terwujudnya jaringan & aliansi strategis dunia yang kuat c. Terwujudnya perubahan sosial melalui advokasi
multi-stakeholder & program untuk terciptanya kesejahteraan masyarakat dunia
d. Menjadi lembaga filantropi Islam internasional yg transparan dan akuntabel.
e. Membangun sinergi dan jaringan global
f. Terwujudnya jaringan & aliansi strategis dunia yang kuat g. Menjadi lembaga rujukan di tingkat global dalam program
kemanusiaan dan pemberdayaan
h. Meningkatkan kualitas dan akses masyarakat terhadap program pelayanan, pembelaan dan pemberdayaan
i. Mengokohkan peran advokasi untuk mewujudkan sistem yg berkeadilan
j. Menguatkan volunteerism dan kewirausahaan sosial dimasyarakat
l. Terwujudnya tata kelola organisasi berstandar internasional m. Terwujudnya kemandirian organisasi melalui intensifikasi,
ekstensifikasi & diversifikasi sumber daya organisasi
n. Terpeliharanya independensi lembaga dari intervensi pihak lain dan conflict of interest dalam pengelolaan lembaga
o. Menumbuh kembangkan semangat inklusifitas dan altruisme p. Membangun komunitas berbasis masjid
q. Melahirkan kader dakwah
r. Meningkatkan kesadaran masyarakat untuk menerapkan nilai dasar Islam dalam kehidupan sehari-hari
4. Legalitas Dompet Dhuafa
Pada 10 Oktober 2001, Dompet Dhuafa Republika dikukuhkan untuk pertama kalinya oleh pemerintah sebagai Lembaga Zakat Nasional (Lembaga Amil Zakat) oleh Departemen Agama RI. Pembentukan yayasan dilakukan di hadapan Notaris H. Abu Yusuf, SH tanggal 14 September 1994, diumumkan dalam Berita Negara RI No. 163/A.YAY.HKM/1996/PNJAKSEL.
5. Program Kerja Dompet Dhuafa
Dompet dhuafa merupakan salah satu lembaga zakat yang dalam pengelolaan zakatnya memiliki beberapa program kerja yang akan dilaksanakan dalam upaya pengentasan kemiskinan di dalam masyarakat. Program kerja yang dilakukan oleh dompet dhuafa tersebut diantaranya:
a. Warung Beres
Program pemberdayaan ekonomi bagi pedagang kaki lima khususnya angkringan melalui pendekatan penerapan prinsip hidup bersih sehat.
b. Ekonomi Produktif
Program pemberdayaan ekonomi bagi usaha mikro untuk meningkatkan kecakapan berwirausaha disertai penguatan modal dan spiritualitas.
c. Kampung Ternak
Pelatihan penggemukan kambing dengan metode pakan fermentasi disertai hibah bantuan bibit kambing dan kandang dipadukan dengan pelatihan pemanfaatan limbah ternak.
d. Institut Mentas Unggul
Program pendidikan dan pelatihan untuk memberi keterampilan khusus bagi masyarakat dhuafa sehingga terbentuk kelompok usaha.
Peran dakwah sebagai proses perubahan sosial berfokus pada upaya perubahan nilai dalam masyarakat agar sesuai dengan nilai Islami. Dalam memerankan perubahan sosial tersebut, dakwah tidak hanya merupakan upaya yang terbatas pada penyampaian atau upaya penyadaran saja, tetapi dakwah juga merupakan upaya-upaya yang bersifat lebih sistematis seperti memberikan arahan umat dilanjutkan dengan upaya irsyad (membimbing), dan upaya himayah (advokasi) atau memberikan perlindungan, baik terhadap nilai-nilai ajaran dakwah itu sendiri, maupun terhadap kehidupan masyarakat pada umumnya dalam menghadapi berbagai permasalahan sosial di masyarakat.
f. Pondok Smart
Program pendidikan karakter taqwa berasrama yang bertujuan untuk membangun peserta program menjadi pribadi disiplin, tanggap, sigap dan bertanggung jawab, berkemampuan mencipta dan mengelola dengan aktivitas yang meliputi: menyelenggarakan madrasah diniah, pemberian materi al Qiyadah al Islamiyah, menyelenggarakan bimbingan belajar, penugasan individu dan kelompok, pembiasaan amaliyah sunnah.
1) Layanan Mustahik
2) Masjid Berdaya
Program pendampingan berbasis masyarakat dengan menempatkan masjid sebagai pusatnya melalui pendekatan spiritual.
3) Bencana
Program caritas bagi masyarakat terdampak bencana
4) Beasiswa
Program pemberian bantuan biaya pendidikan untuk anak-anak dhuafa berprestasi disertai pendampingan pengembangan diri secara berkala.Program ini ditujukan bagi siswa tidak mampu/dhuafa yang memiliki semangat belajar tinggi di tingkat SLB, SD/MI, SMP/MTs, SMA/MA/SMK.
5) PAUD
Pembangunan sarana PAUD dan pelatihan tenaga pengajar
6) Guru Inspiratif
sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan kualitas pendidikan bagi anak usia dini.
7) Kesehatan
a) Gerai Sehat LKC
Masyarakat semakin mudah mengakses fasilitas kesehatan dengan adanya klinik berobat dokter umum.Buka tiap hari Senin-Sabtu pukul 8:00-17:00. Tiap bulan melaksanakan Aksi Layanan Sehat di sekitar Daerah Istimewa Yogyakarta.
b) Thibbun Nabawi
c) Pos Sehat
Pola layanan kesehatan kuratif, promotif, dan preventif bagi dhuafa dengan sistem keanggotaan dengan lebih mengutamakan partisipsi masyarakat yang tergabung dalam kader kesehatan.
B. HASIL PENELITIAN
1. Standar Mutu Pelayanan Lembaga Filantropi Islam terhadap Donatur
Lembaga filantropi yang ada di dalam masyarakat hadir sebagai salah satu alternatif dalam menanggulangi kemiskinan yang ada di dalam masyarakat dimana dalam kiprahnya memainkan peran sebagai penghubung antara orang yang berpunya dengan kaum yang secara keadaan ekonomi dalam keadaan yang lemah. Lembaga ini melakukan operasionalnya secara modern yang didukung dengan berbagai program-program yang direncanakan secara efektif dan efisien. Lembaga filantropi juga merupakan sebuah organisasi yang memiliki berbagai visi dan misi tersendiri (Latief,2010:52).
menunjukkan kontribusinya di dalam masyarakat yang penting setelah krisis moneter pada tahun 1998 sejak saat itu, pandangan mengenai potensi dan fungsi filantropi mulai berubah. Banyak kalangan masyarakat mulai dari lembaga sosial, media massa, perusahaan swasta, Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan lembaga lainnya yang dibentuk pemerintah banyak melihat aspek filantropi sebagai sarana untuk menggalang dana dari masyarakat (Latief, 2013:15-16)
Gambar 3.1 Klasifikasi Donatur
Sumber :Wawancara dengan Mufti bagian fundrising
Sebagai salah satu Lembaga Filantropi yang melakukan peran dalam penggalangan dana zakat dari Donatur, Dompet Dhuafa mengklasifikasikan Donatur ke dalam kategori-kategori yang berbeda yaitu Donatur aktif yang menyalurkan zakatnya kepada Dompet Dhuafa dengan datang langsung ke kantor dan Donatur pasif di mana pihak internal Dompet Dhuafa akan melaksanakan penjemputan kepada Donatur karena biasanya mereka memiliki kesibukan yang tinggi. Selain itu, Dompet Dhuafa juga mengklasifikasikan Donatur ke dalam Donatur yang loyal dan juga Donatur yang masih kedalam Donatur keadaan yang masih dalam keadaan yang mengambang, artinya Donatur jenis ini
Donatur
individu
Mengambang Loyal Aktif Pasif
Perusahaan
masih merupakan golongan Donatur yang kesadaran pembayaran zakatnta perlu untuk didorong.
Salah satu drongan unik yang menurut peneliti temukan di Dompet Dhuafa adalah dengan adanya pembukaan konter-konter zakat, mengadakan acara diskusi maupun seminar-seminar yang dilakukan secara bersama oleh bagian sumber daya komunikasi yang terdiri dari Marketing Komunikasi, CRM, Social Media, dan
Fundrisingpada tempat-tempat ramai seperti Mall dan pusat-pusat
keramaian lainnya. Bahkan tidak jarang, Dompet Dhuafa juga melakukan penjaringan Donatur pada Klub-Klub Malam yang ada di Yogyakarta. Berikut kutipan wawancara dengan Ibu Reni pada 30 Agustus 2016:
“Kami sebagai lembaga zakat memiliki karakteristik
sebagai lambaga yang dengan ciri khas independen dan bersifat
universal. Artinya, kami berupaya untuk melaksanakan
penghimpunan dana zakat dari berbagai golongan yang ada di
dalam masyarakat”
Menurut Mufti, salah satu kerjasama yang dilakukan oleh Dompet Dhuafa dengan perusahaan dapat dilihat dari dilakukannya kerjasama-melalui lembaga keuangan mikro seperti Baitul Maal Wa Tamwil. Baitul Maal Wa Tamwil yang melaksanakan kerjasama dengan Dompet Dhuafa tersebut diantaranya BMT Al Ikhlas, BMT Artha Barokah, BMT Budi Mulia, BMT Dana Insani Gunung Kidul, BMT Menoreh Sejahtera Kulonprogo dan BMT Nur Ikhlas. Kendati Demikian, Dompet Dhuafa juga aktif mendatangi beberapa perusahaan tertentu untuk kemudian menawarkan kerjasama melalui penyampaian-penyampaian bentuk proposal kegiatan yang akan dilaksanakan oleh Dompet Dhuafa untuk kemudian direalisasikan.
yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada pihak yang mendapatkan pelayanan dengan mengacu kepada ukuran-ukuran tertentu. Salah satu ukuran dalam mengkonsep standar mutu pelayanan adalah konsep service quality. Konsep ini merupakan konsep yang dicetuskan oleh Parasuraman (1990:26).
Tabel 2.1 Ukuran Standar Service Quality Ukuran Tolak Ukur
Tangibles a. fasilitas fisik b. peralatan pegawai
c. fasilitas-fasilitaskomunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Reliability a. penyelenggaraan pelayanan yang
dilakukan secara akurat.
Responsivenes a. kerelaan untuk menolong penikmat pelayanan seikhlas mungkin.
Kepastian a. pengetahuan b. kesopanan
Empaty a. kemampuan memberi perhatian kepada pengguna pelayanan a. Tangibles
Merupakan bukti fisik yang dapat diidentifikasikan sebagai atribut yang nyata terlihat bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Bukti pelayanan fisik itu dapat diidentifikasi sebagai fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan oleh perusahaan, serta penampilan fisik karyawan. Ketersediaan sarana dan prasarana penunjang pada suatu perusahaan tentunya sangat penting dalam mewujudkan pelayanan yang maksimal dan berkualitas, karena tanpa adanya sarana dan prasarana yang memadahi dan lengkap maka kegiatan operasional pada suatu perusahaan juga akan tidak jalan, sehingga hal ini akan menghambat perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada para pelanggannya.
