TERHADAP KEINGINAN MEMBELI
Nama : Pita Wahyuni A.
NIM : 02.41010.0275
Program : S1 (Strata Satu)
Jurusan : Sistem Informasi
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA &TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
Halaman
ABSTRAKSI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 2
1.3. Pembatasan Masalah ... 3
1.4. Tujuan ... 4
1.5. Sistematika Penulisan ... 4
BAB II. LANDASAN TEORI ... .. 6
2.1. Konsep Riset Pemasaran ... 6
2.2. Konsep Perilaku Konsumen ... 6
2.3. Jasa ... 8
2.4. Kualitas ... 9
2.5. Kepuasan Pelanggan ... 10
2.6. Purchase Intention... 13
2.7. Metode Service Quality ... 14
2.8. Brand Association dengan uji Cochran... 19
2.9. Teknik Skala ... 21
2.12. Korelasi Pearson Product Moment ... 25
2.13. Korelasi Ganda dan Regresi Ganda ... 26
BAB III. PERANCANGAN SISTEM ... 32
3.1. Identifikasi Masalah ... 32
3.2. Analisa Permasalahan dan Pemecahan... 32
3.3. Proses Perhitungan Secara Manual ... 35
3.3.1. Perhitungan Brand Association dengan Uji Cochran... 35
3.3.2. Uji Validitas ... 39
3.3.3. Uji Reliabilitas ... 41
3.3.4. Perhitungan Servqual ... 43
3.3.5. Perhitungan Korelasi dan Regresi Ganda ... 46
3.4. Perancangan Sistem ... 49
3.4.1. Diagram Air ... 49
3.4.2. System Flow... 50
3.4.3. Data Flow Diagram ... 52
3.4.4. Entity Relationship Diagram... 55
3.4.5. Struktur Database ... 56
3.5. Perancangan Antarmuka ... 59
3.5.1. Desain Form Login ... 60
3.5.2. Desain Form Menu Utama ... 60
3.5.3. Desain Form Periode... 61
3.5.4. Desain Form User ... 62
3.5.7. Desain Form Riset Pendahuluan ... 65
3.5.8. Desain Output Form Pertanyaan ... 65
3.6. Desain Uji Coba ... 67
3.6.1. Desain Uji Coba Form Login... 67
3.6.2. Desain Uji Coba Form User... 68
3.6.3. Desain Uji Coba Form Pertanyaan... 68
3.6.4. Desain Uji Coba Form Riset Pendahuluan ... 70
3.6.5. Desain Uji Coba Form Konsumen ... 71
BAB IV. IMPLEMENTASI DAN EVALUASI... 72
4.1. Implementasi ... 72
4.2. Kebutuhan Sistem ... 72
4.3. Instalasi Program... 73
4.4. Penjelasan Pemakaian Program ... 73
4.4.1. Menu User... 74
4.4.2. Menu Program... 79
4.4.3. Menu Window... 98
4.5. Evaluasi ... 99
4.5.1. Evaluasi Riset Pendahuluan ... 99
4.5.2. Evaluasi Uji Validitas dan Reliabilitas ... 101
4.5.3. Evaluasi Service Quality ... 104
4.5.4. Evaluasi Regresi... 106
4.6. Testing Sistem... 113
5.2. Saran ... 118 DAFTAR PUSTAKA ... 119 LAMPIRAN ... 120
1.1 Latar Belakang Masalah
Di era yang penuh persaingan, perubahan yang cepat dan perekonomian global, banyak perusahaan telah menempatkan fokus pelayanan pelanggan sebagai cara untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Adanya pelayanan yang baik, menjadikan perusahaan berbeda dari pesaing, memperbaiki citra perusahaan dimata pelanggan serta meningkatkan laba perusahaan.
Keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk/jasa.
Pelayanan produk/jasa mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut
Salon Wawan adalah sebuah usaha jasa yang melayani berbagai macam perawatan kecantikan rambut, wajah, dan tubuh. Mulai dari cuci blow, gunting,
creambath, hair mask, hair spa, pewarnaan, pengeritingan, pelurusan, facial, make up, mandi lulur dan lain-lain. Salon Wawan selalu berusaha menjaga kualitas layanan terhadap pelanggan agar pelanggan merasa puas dan kembali memakai jasa Salon Wawan di waktu yang akan datang serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk memakai jasa Salon Wawan.
Saat ini jasa salon kecantikan semacam ini banyak sekali bermunculan yang membuat Salon Wawan harus memikirkan upaya bagaimana caranya Salon Wawan mampu mengungguli pesaing, sehingga pelanggan tidak berpindah ke pesaing. Oleh karena itu perlu diadakan penelitian untuk menganalisa pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli jasa di Salon Wawan. Untuk menunjang penelitian ini maka dibutuhkan model yang dapat memeriksa apakah ada pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli jasa di Salon Wawan.
Dalam penelitian ini digunakan model Servqual (Service Quality) untuk mengukur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk melihat hubungan antara persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli digunakan teknik korelasi Product Moment dari Karl Pearson. Untuk melihat pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keingingan membeli digunakan multiple regretion.
1.2 Perumusan Masalah
1. Bagaimana membuat aplikasi untuk mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli.
2. Bagaimana mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli.
1.3 Pembatasan Masalah
Dalam pembuatan Tugas Akhir Rancang Bangun Sistem Informasi Pengukuran Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Membeli ini, ruang lingkup permasalahan dibatasi pada: 1. Pengujian aplikasi diterapkan pada studi kasus dengan melakukan penelitian
kepada konsumen untuk menilai pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli/memakai jasa di Salon Wawan.
2. Data yang digunakan terbatas pada hasil survei yang dilakukan di Salon Wawan.
3. Dimensi dan atribut yang menjadi pertimbangan untuk meneliti pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli adalah model Servqual.
4. Skala jawaban untuk responden menggunakan skala interval empat tingkatan dengan skala likert (pembobotan skala).
5. Untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli menggunakan korelasi Pearson Product Moment dan regresi ganda.
7. Tidak membahas mengenai harga perawatan.
8. Tidak membahas mengenai stock produk dan arus cash flow Salon Wawan. 9. Penggunaan aplikasi hanya digunakan untuk satu periode tertentu, dan
mengacu hanya pada sebuah riset pada periode tertentu yang tidak berhubungan dengan riset pada periode-periode sebelumnya. Dengan kata lain satu periode riset hanya berlaku untuk satu macam produk.
1.4 Tujuan
Sesuai dengan permasalahan yang ada, maka tujuan dari dibuatnya aplikasi ini adalah:
1. Membuat aplikasi untuk mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli.
2. Mengukur persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli.
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, sistematika penulisan akan dibagi menjadi beberapa bab. Adapun pembagiannya adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini dibahas tentang teori-teori yang berhubungan dan mendukung dalam pembuatan Tugas Akhir ini.
BAB III : PERANCANGAN SISTEM
Pada bab ini dibahas penjelasan tentang perancangan sistem yang digunakan dalam mengolah kuesioner berdasarkan sikap perilaku konsumen dan membuat aplikasi untuk mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli dengan teknik korelasi Pearson Product Moment dan regresi ganda. Penjelasan analisa permasalahan dan pemecahan, perancangan sistem meliputi pembuatan Diagram Alir, System flow, Data Flow Diagram (DFD), Entity Relational Diagram (ERD), struktur database, perancangan antar muka dan desain uji coba.
BAB IV : IMPLEMENTASI DAN EVALUASI
Pada bab ini dibahas penjelasan tentang implementasi dari aplikasi yang dibuat secara keseluruhan. Serta dilakukan pengujian terhadap aplikasi yang dibuat sehingga diketahui bahwa aplikasi tersebut telah dapat menyelesaikan permasalahan yang dihadapi sesuai dengan yang diharapkan.
BAB V : PENUTUP
2.1 Konsep Riset Pemasaran
Riset Pemasaran mempunyai peran yang besar dalam hal kemampuannya
untuk menyediakan informasi yang diperlukan manajemen dalam mengambil
keputusan pemasaran perusahaan (Kotler,1997).
Riset pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sistematik dan
mempunyai tujuan dalam hal pengidentifikasian masalah dan peluang,
pengumpulan data, pengolahan dan penganalisaan data, penyebaran informasi
yang bermanfaat untuk membantu manajemen dalam rangka pengambilan
keputusan identifikasi dan solusi yang efektif dan efisien di bidang pemasaran
perusahaan. Berdasarkan definisi di atas, jelas bahwa penelitian pemasaran
merupakan penelitian yang sistematik, ia memiliki rencana-rancana dalam tiap
tahapan kerjanya, memiliki metodologi yang jelas, didokumentasikan dengan
baik, direncanakan dengan baik, dan menggunakan metode ilmiah. Selain itu, riset
pemasaran harus bersifat obyektif, dan dilaksanakan dengan benar menurut kaidah
ilmiah, sehingga hasil riset dapat digunakan oleh pihak-pihak yang
berkepentingan.
2.2 Konsep Perilaku Konsumen
Dalam buku “Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”(Peter & Olson, 1996), dikatakan bahwa perilaku konsumen
merupakan tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusul pada tindakan tersebut.
Perilaku konsumen terbagi menjadi dua bagian. Yang pertama adalah
perilaku yang tampak, variabel-variabel yang termasuk ke dalamnya adalah
jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen
melakukan pembelian. Yang kedua adalah perilaku yang tak tampak,
variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan
kepemilikan oleh konsumen.
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu
faktor sosial budaya dan faktor psikologis. Dimana keduanya sangat menentukan
dalam proses pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari
pengenalan masalah yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhannya, kemudian mencari informasi tentang
produk atau jasa yang dibutuhkan, dilanjutkan keputusan pembelian dan diakhiri
dengan perilaku sesudah pembelian.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya
untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan dibagi dua macam,
yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional
merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan
sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
2.3 Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Contohnya bengkel reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa
telekomunikasi, transportasi, dan lain-lain. Sebenarnya pembedaan secara ketat
antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelia barang tertentu kerap
kali disertai dengan jasa-jasa khusus (misalnya instalasi atau garansi untuk
reparasi), dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang
melengkapinya (misalnya makanan di restoran). Meskipun demikian, Kotler
mendefininisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak
seperti terlihat pada Gambar 2.1.
Unsur
Intangible
Unsur
Tangible
Babysitting
Pendidikan
Jasa hukum
Penerbangan
Makanan siap santap
Kosmetik
Minuman ringan
Pakaian
Gula
Gambar 2.1. Kontinum intangibility dan tangibility
Gambar 2.1 menunjukkan kontinum barang murni hingga jasa murni,
2.4 Kualitas
Kata ”kualitas” mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang
kerap kali dijumpai antara lain:
• Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,
• Kecocokan untuk pemakaian,
• Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan,
• Bebas dari kerusakan/cacat,
• Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,
• Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal,
• Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Dalam sebuah survei yang dilakukan American Society for Quality Control (ASQC) dan Gallup Organization terhadap lebih dari 3.000 konsumen di Amerika Serikat, Jerman Barat, dan Jepang, didapatkan hasil bahwa ada berbagai
macam komponen kualitas dilihat dari perspektif pelanggan seperti terlihat pada
Tabel 2.1
.
Tabel 2.1. Kualitas Di Mata Pelanggan
AMERIKA SERIKAT
Kualitas Ditentukan Atas Dasar: Keputusan Pembelian Dipengaruhi Oleh:
1. Nama yang terkenal
2. Rekomendasi dari mulut ke mulut 3. Pengalaman masa lalu
4. Kinerja (performance) 5. Daya Tahan
6. Kecakapan Kerja (workmanship) 7. Harga
8. Reputasi pemanufaktur
1. Harga 2. Kualitas 3. Kinerja
JERMAN BARAT
1. Harga
2. Nama yang terkenal 3. Penampilan (apperance) 4. Daya tahan
5. Pengalaman masa lalu 6. Kualitas itu sendiri
1.Harga
2.Kualitas itu sendiri 3.Penampilan
4.Daya tahan
5.Nama yang terkenal 6.Desaian dan model 7.Kinerja
JEPANG
1. Nama yang terkenal 2. Kinerja
3. Kemudahan untuk digunakan 4. Daya tahan
5. Harga
1.Kinerja 2.Harga
3.Kemudahan untuk digunakan 4.Desain dan model
5.Nama yang terkenal
Seperti yang terlihat pada Tabel 2.1 arti penting atau penekanan pada
komponen-komponen tersebut berbeda-beda antar negara. Ini ditunjukkan pada
peringkat yang bervariasi. Misalnya saja, aspek harga merupakan factor paling
penting yang mempengaruhi keputusan pembelian di Amerika Serikat dan Jerman
Barat. Sementara di Jepang, yang terpenting adalah aspek kinerja suatu produk
(Fandy Tjiptono, 2005).
2.5. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai
dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu
kompleks. Bahkan, Richard L. Oliver (1997) dalam bukunya berjudul
“Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer” menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya,
kelihatan tak seorangpun tahu.
Dalam kajian literature kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese &
Cote (2000), mereka mengidentifikasikan 20 definisi yang diacu dalam riset
kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun. Meskipun definisi-definisi
tersebut bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama
lain), kedua pakar dari Washington State Univesity ini menemukan kesamaan
dalam tiga hal komponen utama:
1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif)
2. Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman
konsumsi, dan seterusnya)
3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pemilihan akumulatif, dan lain-lain)
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons
menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
Berdasarkan kajian literatur, data wawancara kelompok, dan wawancara
personal, Giesi & Cote (2000) mengajukan rerangka defisional untuk menyusun
definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik untuk konteks tertentu.
Rerangka tersebut bukanlah definisi generic untuk istilah kepuasan. Menurut
situasi. Di dalam rerangka defisional yang diajukan, mereka mengidentifikasikan
domain konseptual kepuasan, menjabarkan komponen-komponen spesifik yang
diperlukan dalam merumuskan kepuasan, dan menguraikan proses menyusun
definisi yang spesifik kontekstual dan dapat dibandingkan antar studi/riset.
Berdasarkan rerangka defisional tersebut, kepuasan pelanggan adalah:
• Rangkuman berbagai intensitas respons afektif. Tipe respons afektif dan
tingkat intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus didefinisikan secara
eksplosit oleh peneliti, tergantung pada konteks penelitiannya.
• Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas. Peneliti harus
menentukan waktu penentuan yang paling relevan dengan masalh
penelitiannya dan mengidentifikasi kemungkinan durasi respons tersebut.
• Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan dan atau konsumsi
produk. Peneliti harus mengidentifikasi fokus riset berdasarkan pertanyaan
riset atau masalah manajerial yang dihadapi. Fokus ini bisa luas maupun
sempit cakupannya dalam hal isu atau aktivitas pemerolehan atau konsumsi
produk.
Rerangka defisional yang dikemukakan Giese & Cote (2000) ini sangat
bermanfaat sebagai pedoman atau panduan bagi para peneliti yang ingin
melakukan studi kepuasan pelanggan. Selama ini riset kepuasan pelanggan
banyak dikritik dalam hal minimnya standarisasi definisi dan metodologi
(Peterson & Wilson, 1992 dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2005),
dan ambiguitas serta ketidakjelasan konsep (Teas & Palan, 1997 dalam Fandy
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan
konsumen salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi
harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi
konsumen.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan
(Kotler, 1997) :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan
strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun
sumber daya manusia (Schnaars, 1991).
2.6. Purchase Intention
Purchase Intention merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Purchase Intention juga merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael,
1998). Beberapa pengertian dari intention (Setyawan dan Ihwan, 2004) adalah
sebagai berikut:
2. Intention juga mengindikasikan seberapa jauh seorang mempunyai kemauan untuk mencoba.
3. Intention menunjukkan pengukuran kehendak seseorang. 4. Intention berhubungan dengan perilaku yang terus menerus.
Assael (1998) mengemukakan bahwa pemasar akan selalu menguji
elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin mempengaruhi purchase intention.
2.7. Metode Service Quality
Menurut beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (Parasuraman, et al., 1985) pengukuran kualitas layanan atau Service Quality sering disebut Servqual. Dimensi-dimensi dasar yang digunakan untuk mengukur kualitas yang diberikan oleh indutri jasa antara lain:
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama. Selain berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari penyedia jasa dalam memberikan jasanya.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan interaksi dengan
pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.
9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fiksi dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman
dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithmal dan
Berr,1996) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum
menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. (Fandy Tjiptono, 1996).
Lima dimesi pokok yang meliputi sepuluh dimensi dasar dijelaskan
seperti Tabel 2.2.
Tabel 2.2. SERVQUAL Dimension
Original Ten Dimensions for Evaluation Service Quality
Tangibles Reliability Responsive Assurance Emphaty
Tangibles
Reliability Responsive Competence
Courtesy Credibility Security Access
Communication Understanding the Customer
Seperti yang terlihat pada Tabel 2.2, bahwa sepuluh dimensi yang ada
sudah terangkum dalam lima dimensi pokok.
Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1985) juga merumuskan sebuah
model kualitas jasa yang menggaris bawahi ketentuan penting yang perlu dipatuhi
Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampain jasa.
Kelima gap tersebut adalah :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen tidak memahami apa yang diinginkan
para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui
bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder
apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
kosumen, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas.
Hal ini bisa dikarenakan tiga factor, yaitu tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena
adanya kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
(belum mengusai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja
yang telah ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada
standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu dengan yang lain.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut. (Fandy Tjiptono, 1996)
Diagram yang menggambarkan lima gap penyebab kegagalan dalam
penyampaian jasa dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Gambar 2.2. Lima Gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa
Seperti terlihat pada Gambar 2.2, metode Servqual terdiri dari dua bagian, yaitu:
a. Bagian harapan yang berisi pernyataan untuk mengetahui harapan umum dari
konsumen yang berkaitan dengan jasa.
b. Bagian persepsi yang berisi pernyataan untuk mengukur penilaian konsumen
terhadap perusahaan yang diteliti.
Langkah selanjutnya adalah memberikan penilaian pada masing-masing
kuesioner kepada responden. Setiap pernyataan yang diajukan baik pada bagian
ekspektasi (harapan) maupun persepsi dapat dinyatakan melalui pengukuran
sikap, yaitu skala Likert. Hasil penilaian responden kemudian dihitung selisihnya
untuk mengetahui nilai servqualnya.
Dari hasil perhitungan ada 3 kemungkinan, yaitu:
1. Jika positif, berarti harapan konsumen terlampaui yang menunjukkan semakin
baik kualitas perusahaan tersebut dimata konsumen.
2. Jika nol, berarti harapan konsumen terpenuhi.
3. Jika negative, berarti perusahaan tersebut masih belum mampu memenuhi
harapan konsumen.
Secara umum rumus dari Service Quality adalah sebagai berikut:
G = P – E (2.1)
Dimana G = Gap
P = Persepsi Konsumen
E = Ekspektasi Dari Servis
2.8 Brand Association dengan uji Cochran
Uji Cochran dalam bidang pemasaran biasanya diterapkan pada
pengukuran Brand Association yaitu pengukuran seberapa jauh konsumen mengaitkan satu atau beberapa attribut sehingga membentuk brand image.
semakin banyak attribut dari brand image maka semakin baik terhadap jenis produk, karena hal ini menandakan produk tersebut telah banyak dikenal oleh
Secara teknis syarat yang digunakan dalam uji cochran adalah jenis data
nominal dan dikotomi, seperti sebuah kuesioner dengan dua jawaban alternatif
yaitu “ya” dan “tidak”. Rumus yang digunakan adalah (Santoso Singgih, 2001):
(
)
[
(
)
]
∑
∑
−∑
∑
− −
= 2
2 2
1
Li Li
k
Gi Gi
k k
Q (2.2)
Dimana: Q = Nilai hitung distribusi menggunakan Cochran
K = Jumlah attribut
Gi = Jumlah baris jawaban “ya”
Li = Jumlah kolom jawaban “ya”
Pada riset pemasaran, Uji Cochran dapat digunakan untuk
mengidentifikasi atribut-atribut apa saja yang valid sebagai atribut suatu produk
barang/jasa. Prosedur untuk melakukan test Cochran adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis yang mau diuji:
Ho : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban YA yang sama.
Ha : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban YA yang berbeda.
(Keterangan : Ho merupakan jumlah jawaban ya pada attribut dengan proporsi
jawaban sama, sedangkan Ha merupakan H alternatif dengan proporsi
jawaban “ya” berbeda)
2. Mencari Q hitung dengan rumus menghitung nilai cochran
3. Penentuan Q tabel (Qtab) dengan menggunakan tabel Chi Square dengan
derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar k-1. 4. Keputusan: Tolak Ho dan terima Ha, jika Q hit > Q tab
5. Jika tolak Ho berarti proporsi jawaban YA masih berbeda pada semua atribut.
dengan demikian, atribut yang memperoleh skor jawaban YA paling kecil
dibuang, lalu dilakukan Uji Cochran lagi sampai menemui kesimpulan untuk
menerima Ho. Bila terima Ho, berarti proporsi jawaban YA pada semua
atribut dianggap sama. Dengan demikian, semua responden dianggap sepakat
mengenai semua atribut sebagai faktor yang dipertimbangkan.
2.9 Teknik Skala
Tujuan teknik skala adalah untuk mengetahui ciri-ciri atau karakteristik
sesuatu hal berdasarkan suatu ukuran tertentu, sehingga kita dapat membedakan,
menggolong-golongkan, bahkan mengurutkan ciri-ciri atau karakteristik tersebut.
Mengingat penelitian tugas akhir ini bersifat deskriptif, maka penulis
memilih skala Likert dengan kemungkinan jawaban 1 sampai dengan 4.
Penggunaan empat skala didasarkan pada kebijaksanaan untuk menghindari
ekstreme bias dimana dari pendapat seorang ahli psikolog yang menyatakan
bahwa orang asia terutama Indonesia cenderung memberikan pendapat yang netral
(tengah). Sehingga hal ini dapat menyebabkan kesukaran dalam pengukuran
variabel.
Untuk menganalisis tanggapan responden berkenaan dengan pengaruh
persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli,
digunakan skala Likert dengan bobot dan kategori seperti Tabel 2.3.
Tabel 2.3 Tabel Kinerja
Bobot Kategori 1 Tidak Baik 2 Kurang Baik 3 Baik
Dengan demikian, dibuat rentang skala dengan rumus: kelas terendah nilai tertinggi nilai
Interval= - (2.3)
Inteval = (4-1) / 4
= 0,75
Sehingga, dapat dibuat rentang skala untuk dapat diketahui dimana letak
rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh
mana variasinya. Rentang skala tersebut adalah:
1,00 – 1,75 = Tidak Baik (TB)
1,76 – 2,50 = Kurang Baik (KB)
2,51 – 3,25 = Baik (B)
3,26 – 4,00 = Sangat Baik (SB)
2.10 Validitas Data
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur
apa yang ingin diukur. Untuk menguji validitas suatu kuesioner dapat dilakukan
dengan menggunakan rumus korelasi product moment (Umar, 2002).
(
) (
)
(
)
[
∑
∑
−∑
∑ ∑
]
[
∑
−( )
∑
]
− = 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY nrxy
(2.4)
Dimana: rxy = Koefisien korelasi antara gejala x dan gejala y
X = Skor tiap pertanyaan/item
Y = Skor total
n = Jumlah Responden
Langkah – langkah untuk menguji validitas dapat dijelaskan seperti berikut :
2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. Sangat
disarankan jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang. Dengan
jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati
kurva normal.
3. Mempersiapkan tabulasi jawaban dengan contoh seperti pada Tabel 2.4.
Tabel 2.4 Contoh Tabulasi Jawaban
Nomor Pernyataan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total a 4 3 3 4 4 3 2 4 3 4 34 b 2 1 1 1 2 4 3 2 2 1 19 c 5 5 4 4 3 3 5 4 4 2 39 d 1 2 1 1 2 2 1 3 2 1 16 e 2 3 2 3 3 2 3 1 2 2 23 f 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 41 g 1 2 1 2 2 1 3 2 2 1 17 h 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3 25 i 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 44
Setelah langkah diatas selesai maka dibuat perhitungan korelasi antara
pertanyaan nomor 1 dengan skor total. Perhitungan dimulai dengan membuat tabel
perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 2.5.
Tabel 2.5. Tabel Perhitungan
Responden X Y 2
X Y2 XY
a 4 34 16 1156 136 b 2 19 4 361 38
c 5 39 25 1521 195 d 1 16 1 256 16
e 2 23 4 529 46
f 4 41 16 1681 164 g 1 17 1 289 17
h 3 25 9 625 75
Masukan semua angka di atas ke dalam rumus korelasi product moment,
dan menjadi
(
) (
)
(
) ( )
{
2}
{
(
) (
)
2}
258 8354 9 27 101 9 258 27 907 9 − × − × × − × = r r=0,9608
Karena ada 10 pernyataan di dalam skala pengukur, maka ada 10 korelasi
moment product correlation yang dilakukan. Hasilnya adalah sebagai berikut : Pernyataan no.1 = 0,9608
Pernyataan no.2 = 0,8987
Pernyataan no.3 = 0,9662
Pernyataan no.4 = 0,8475
Pernyataan no.5 = 0,8923
Pernyataan no.6 = 0,7082
Pernyataan no.7 = 0,5722
Pernyataan no.8 = 0,7038
Pernyataan no.9 = 0,8705
Pernyataan no.10 = 0,8541
Instrumen penelitian dinyatakan valid apabila nilai hasil analisis data lebih besar
dari 0,666.
2.11 Reliabilitas Data
Sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus alpha
berikut (Simamora, 2004):
⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −
=
∑
22 11 1 1 t b k k r σ σ
(2.5)
Dimana: r11 = Reliabilitas kuisioner
k = Banyaknya butir pertanyaan 2
b
∑
σ = Jumlah variasi butir2
t
2.12 Korelasi Pearson Product Moment
Untuk mengetahui derajad hubungan pengaruh persepsi kualitas layanan
dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli digunakan teknik analisis
korelasi Pearson product moment (PPM). Korelasi ini dikemukakan oleh Karl Pearson tahun 1900. Teknik analisis korelasi PPM termasuk teknik statistic
parametrik yang menggunakan data interval dan ratio dengan persyaratan tertentu.
Misalnya: data dipilih secara acak (random); datanya berdistribusi normal; data
yang digunakan berpola linier; dan data yang dihubungkan mempunyai pasangan
yang sama sesuai dengan subyek yang sama. Kalau salah satu persyaratan tersebut
tidak terpenuhi analisis korelasi tidak dapat dilakukan (Riduwan & Akdon, 2007).
Rumus korelasi Pearson product moment:
(
) (
)
(
)
[
∑
∑
−∑
∑ ∑
]
[
∑
−( )
∑
]
− =
2 2
2 2
Y Y
n X X
n
Y X XY
n
rxy
(2.6)
Dimana: rxy = Koefisien korelasi antara gejala x dan gejala y
X = Variabel bebas
Y = Variabel terikat
n = Jumlah Responden
Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari
harga (−1 ≤ r ≤ +1). Apabila nilai r = −1 artinya korelasinya negative sempurna; r
= 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = +1 berarti korelasinya sangat kuat.
Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan table interpretasi Nilai r
Tabel 2.6 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80 – 1,000
0,60 – 0,799 0,40 – 0,599 0,20 – 0,399 0,00 – 0,199
Sangat Kuat Kuat
Cukup Kuat Rendah
Sangat Rendah
Selanjutnya untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X
terhadap Y dapat ditentukan dengan rumus koefisien determinan sebagai perikut:
KP = r² x 100% (2.7)
Dimana: KP = Nilai Koefisien Diterminan
r = Nilai Koefisien Korelasi
Pengujian lanjutan yaitu uji signifikansi yang berfungsi apabila peneliti
ingin mencari makna hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi PPM
tersebut diuji dengan uji signifikansi dengan rumus (Riduwan & Akdon, 2007):
2
2
r n
n r thitung
− −
= (2.8)
Dimana: thitung = Nilai t
r = Nilai Koefisien Korelasi
n = Jumlah Sampel
2.13 Korelasi Ganda dan Regresi Ganda
Analasis korelasi ganda berfungsi untuk mencari besarnya pengaruh atau
hubungan antara dua variable bebas(X) atau lebih secara simultan (bersama-sama)
X1 X2 Y RX1X2Y RX1Y RX2Y RX1X2
Gambar 2.3. Hubungan X1X dan Y 2
Sedangkan rumus korelasi ganda adalah sebagai berikut:
2 2 . 1 2 . 1 . 2 . 1 2 . 2 2 . 1 . 2 . 1 1 ) ).( ).( ( 2 X X X X Y X Y X Y X Y X Y X X r r r r r r R − − +
= (2.9)
Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi korelasi ganda dicari dulu
kemudian dibandingkan dengan .
hitung
F Ftabel
1 ) 1 ( 2 2 − − − = k n R k R
Fhitung (2.10)
Dimana: Fhitung = Nilai F yang dihitung
R = Nilai Koifisien Korelasi Ganda
k = Jumlah Variabel Bebas (Independent)
n = Jumlah Sampel
Kaidah pengujian signifikansi:
Jika Fhitung ≥Ftabel, maka tolak Ho artinya signifikan dan
tabel hitung F
F ≤ , terima Ho artinya tidak signifikan
Carilah nilai F table menggunakan Tabel F dengan rumus:
( )( ) ( ) {1− = , = − −1}
= dk k dk n k
tabel F
Taraf signifikan: α = 0,01 atau 0,05
Analisis regresi ganda ialah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh
dua variable bebas atau lebih terhadap variable terikat untuk membuktikan ada
atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variable bebas
atau lebih (X1), (X ), (X )……….(X ) dengan satu variable terikat. 2 3 n
Persamaan regresi ganda dua variable bebas dirumuskan:
Ŷ = a + b1X1+ b X +2 2 ei (2.12)
Dimana:
a = konstanta
b1= koefisien regresi 1
b = koefisien regresi 2 2
i
e = standart error
Penjelasan tentang konstanta adalah sebagai berikut seperti yang terlihat
[image:33.595.94.520.275.680.2]pada Gambar 2.4
Seperti yang terlihat pada Gambar 2.4, bahwa a adalah nilai y dikurangi
dengan nilai intercept.
Pada kenyataannya, banyak kasus yang tidak terletak pada satu garis
(regresi). Ini kemudian memunculkan errorŶ= a + b Xi + ei, dimana i = 1,2,…n (jumlah sampel). Karena banyak, maka diperlukan “the total sum of squared
errors” (SSE) dengan rumus:
∑
(2.13)=
= n
i i
e SSE
1 2
Dimana semakin kecil nilai standart error berarti semakin baik.
Asumsi yang mendasari analisis multiple regression ini:
1. Variable pengganggu e adalah variabel random.
2. Variabel random e punya nilai rata-rata untuk masing-masing Xi = 0 3. Homoskedastisitas = varians masing-masing e adalah sama untuk setiap Xi
4. Normalitas, yakni variabel pengganggu e berdistribusi normal.
5. Variabel pengganggu e independen terhadap variabel penjelasan Xi.
6. Tidak ada kesalahan pengukuran pada variabel penjelas (explanatory variable).
7. Tidak ada multikolinieritas sempurna antar variabel independen.
8. Fungsi yang ditaksir adalah hubungan yang identified. 9. Spesifikasi modelnya benar
10. Explanatory variable adalah nonstochastic (bisa diprediksi). 11. Nonautocorrelation.
Langkah-langkah menjawab regresi ganda adalah sebagai berikut:
Langkah 1. Membuat Ha dan Ho dalam bentuk kalimat:
Langkah 3. Membuat table penolong untuk menghitung angka statistic:
Langkah 4. Hitung nilai-nilai persamaan b1,b2dan a dengan rumus:
Rumus nilai persamaan untuk 2 variabel bebas cara pertama:
2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 . . . . . . . . X b X X b X a Y X X X b b X a Y X X b X b n a Y ∑ + ∑ + ∑ = ∑ ∑ + ∑ + ∑ = ∑ ∑ + ∑ + = ∑
Rumus nilai persamaan untuk 2 variabel bebas cara kedua:
No
1
X X2 Y 2
1
X X22 Y2 X1Y X2Y X1X2
1. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
2. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
3. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
n .. .. .. .. .. .. .. .. ..
Statistic ∑X1 ∑X2 ∑ 2 1 X ∑ 2 2 X ∑ 2 Y
∑ ∑X1Y ∑X2Y ∑X1X2
Masukkan hasil dari nilai-nilai statistik ke dalam rumus:
(
)
(
)
( )
(
)( )
(
)( )
(
)(
)
n X X X X x x f n Y X Y X y x e n Y X Y X y x d n Y Y y c n X X x b n X X x a 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 . . . . . . . . . ∑ ∑ − ∑ = ∑ ∑ ∑ − ∑ = ∑ ∑ ∑ − ∑ = ∑ ∑ − ∑ = ∑ ∑ − ∑ = ∑ ∑ − ∑ = ∑( )
(
) (
)(
)
( )( )
(
)
2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 . . . x x x x y x x x y x x b ∑ − ∑ ∑ ∑ ∑ − ∑ ∑ =( )
(
) (
)(
)
( )( )
(
)
2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 . . . x x x x y x x x y x x b ∑ − ∑ ∑ ∑ ∑ − ∑ ∑ = ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ ∑ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ ∑ − ∑ = n X b n X b n Y a 2 2 11. .
Lankah 5. Mencari korelasi ganda dengan rumus:
(
)
1 1 22 2 . . . . 2 1 y y x b y x b RX X Y∑ ∑ + ∑ =
Langkah 6. Mencari nilai kontribusi korelasi ganda dengan rumus:
(
. .)
2.100%2 1X Y
X
R KP =
Langkah 7. Menguji signifikansi dengan membandingkan dengan
dengan rumus:
hitung
F Ftabel
(
(
2)
)
2 1 . 1 R m m n R Fhitung − − −= (2.14)
Dimana: n = jumlah responden
m = jumlah variable bebas
Kaidah pengujian signifikansi:
Jika Fhitung≥Ftabel, maka tolak Ho artinya signifikan dan
hitung
F ≤Ftabel, terima Ho artinya tidak signifikan
Dengan taraf signifikan: α = 0,01 atau α = 0,05
Carilah nilai Ftabel menggunakan Tabel F dengan rumus
(
)(
) (
)
{
1− = , = − −1}
=F dkpembilang m dkpenyebut n m
Ftabel α
3.1 Identifikasi Masalah
Salon Wawan adalah sebuah usaha jasa yang melayani berbagai macam
perawatan kecantikan rambut, wajah, dan tubuh. Mulai dari cuci blow, gunting,
creambath, hair mask, hair spa, pewarnaan, pengeritingan, pelurusan, facial,
make up, mandi lulur dan lain-lain. Salon Wawan selalu berusaha menjaga kualitas layanan terhadap pelanggan agar pelanggan merasa puas dan kembali
memakai jasa Salon Wawan di waktu yang akan datang serta memberikan
rekomendasi kepada orang lain untuk memakai jasa Salon Wawan.
Saat ini, jasa salon kecantikan semacam ini banyak sekali bermunculan.
Hal ini membuat Salon Wawan harus memikirkan upaya bagaimana caranya
Salon Wawan mampu mengungguli pesaing sehingga pelanggan tidak berpindah
ke pesaing. Oleh karena itu perlu diadakan penelitian untuk menganalisa pengaruh
persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli
jasa di Salon Wawan.
3.2 Analisa Permasalahan dan Pemecahan
Pada tugas akhir ini, fokus usaha penyelesaian masalah terdapat pada
perancangan dan pembuatan aplikasi yang berfungsi sebagai alat bantu untuk
mengukur pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap
keinginan membeli.
Keluaran dari sistem ini berupa nilai pengaruh persepsi kualitas layanan
dan kepuasan konsumen terhadap keinginan membeli yang selanjutnya digunakan
untuk merencanakan strategi pemasaran selanjutnya.
Dalam pembuatan aplikasi ini, data untuk mengetahui kualitas layanan
dan kepuasan konsumen diambil dengan cara menggunakan kuisioner. Setelah
melakukan studi pustaka maka ditentukan metode yang digunakan untuk
mengukur kualitas layanan dan kepuasan konsumen adalah metode servqual.
Model servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan
kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk
masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka
persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata
lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Fandy Tjiptono, 2005).
Untuk mendapatkan data keinginan membeli, data kualitas layanan dan
data kepuasan konsumen menggunakan kuisioner terhadap konsumen Salon
Wawan. Tahap pertama yang harus diakukan adalah riset pendahuluan untuk
menentukan atribut-atribut pertanyaan sehingga membentuk brand image dari
suatu produk, dalam hal ini jasa Salon Wawan. Karena pengukuran kualitas
layanan menggunakan model servqual maka atribut pertanyaan disesuaikan
dengan 5 dimensi yang ada pada model servqual yaitu:
• Reliability
1. Mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
• Responsiveness
3. Dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan.
4. Mampu memberikan pelayanan dengan cepat (tidak lama).
5. Siap merespon permintaan pelanggan.
• Assurance
6. Karyawan salon memiliki skill yang bagus.
7. Karyawan salon bersikap sopan.
• Empathy
8. Karyawan salon mengutamakan kepentingan pelanggan.
9. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
• Tangibles
10. Salon dilengkapi dengan peralatan modern.
11. Karyawan salon berpenampilan rapi dan profesional.
12. Salon memiliki lahan parkir yang luas.
13. Salon bersih dan rapi.
Semua atribut diatas diuji menggunakan uji Cochran untuk melihat
apakah atribut-atribut tersebut memiliki jawaban YA yang sama. Semua atribut
yang valid digunakan untuk kuisioner berikutnya yaitu kuisioner persepsi dan
harapan konsumen terhadap jasa Salon Wawan, yang tidak valid dibuang. Atau
bisa juga menambah atribut baru.
Sedangkan untuk mengetahui bagaimana keinginan membeli dimasa
yang akan datang digunakan pertanyaan “Kemungkinan besar frekuensi Anda
pengukuran penilaiannya menggunakan skala linkert 4 tingkat mulai dari tidak
sama sekali sampai pada tingkat sangat sering.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan pertanyaan
berikut “Perasaan Ada terhadap jasa Salon Wawan dapat digambarkan secara
tepat dengan pernyataan:”, dimana pengukuran penilaiannyapun menggunakan
skala likert 4 tigkat mulai dari sangat kecewa sampai pada sangat puas.
Untuk mengukur pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen
terhadap keinginan membeli digunakan teknik korelasi pearson product moment
dan multiple regretion dimana jawaban soal kuisioner dari konsumen digunakan sebagai inputan pada aplikasi.
3.3 Proses Perhitungan Secara Manual
3.3.1 Perhitungan Brand Association Dengan Uji Cochran
Uji Cochran digunakan untuk mengukur Brand Association yaitu
pengukuran seberapa jauh konsumen mengaitkan satu atau beberapa atribut
sehingga membentuk brand image. Langkah untuk melakukan uji Cochran:
1. Membuat Matrik Jawaban Konsumen
Seperti telah dikemukakan, jawaban YA diberi kode 1 dan jawaban TIDAK
diberi kode 0 kemudian dibuat matrik input konsumen seperti contoh yang
Tabel 3.1 Contoh Jawaban Konsumen Riset Pendahuluan
R E S P O N D E N 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Y U S N I A R 1 1 1 0 1 1 0 1
W I D O D O 0 1 1 0 1 1 0 0
A N D R E 1 1 1 0 0 1 0 1
I N T A N 0 1 1 0 1 1 0 0
V I V I 0 1 1 1 1 1 1 0
S I S K A 0 1 1 0 1 1 0 0
G U N A W A N 0 1 1 1 1 1 0 0
B A M B A N G 0 1 1 0 1 1 0 0
V I V I 0 0 1 0 0 1 1 0
S I S K A 1 1 1 0 1 1 0 0
G U N A W A N 0 0 0 1 1 0 1 1
B A M B A N G 0 1 1 0 1 1 1 0
P A R M O N O 0 1 1 0 0 1 0 1
R I T A 0 1 0 0 1 0 0 0
I N D R I 0 0 1 0 1 1 0 1
I N D R A 0 1 0 1 1 1 0 0
V E R O N I K A 0 1 1 0 1 1 1 0
V E R O 0 1 1 0 1 0 0 1
F E N N Y 0 1 0 0 0 0 0 0
V A N D A 0 1 1 0 1 1 0 0
R E J E K I 0 1 1 1 0 1 0 0
S R I 1 1 0 1 1 0 0 0
S U S A N T O 0 1 1 0 1 1 0 0
T U T I K 1 1 1 0 1 1 0 1
M A R I A 1 1 1 0 1 1 0 0
A R M A N 1 1 1 0 0 1 0 1
T O T A L 7 2 3 2 1 6 2 0 2 1 5 8 2 1
A T R I B U T
1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1
2. Membuat Matrik Cochran
Matrik Cochran terbentuk dari baris TOTAL pada matrik Jawaban Konsumen
seperti contoh yang telihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Contoh Matrik Cochran
PROSES COCHRAN
ATRIBUT YA(1) YA(1)^2
1 7 2 23 3 21 4 6 5 20 6 21 7 5 8 8 9 21 TOTAL JUMLAH ATRIBUT COCHRAN
CHI SQUARE TABEL
3. Melakukan Proses Cochran
Data total jawaban pada kolom YA(1) dikuadratkan dan dimasukkan pada
kolom YA(1)^2 kemudian seluruhnya di jumlahkan dan dimasukkan pada
kolom TOTAL. Nilai cochran didapatkan dengan perhitungan menggunakan
rumus COCHRAN dan dimasukkan pada kolom COCHRAN dan
dibandingkan dengan nilai tabel CHI SQUARE seperti contoh yang terlihat
pada Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Contoh Perhitungan Cochran
ATRIBUT YA(1) YA(1)^2
1 7
2 23 529
3 21 441
4 6
5 20 400
6 21 441
7 5
8 8
9 21 441
TOTAL 132 2426
JUMLAH ATRIBUT 9
COCHRAN 30,16361
CHI SQUARE TABEL 15,50731 JUMLAH
49
36
25 64
Hipotesa:
Ho = Jawaban YA relatif sama untuk semua atribut
Hi = Jawaban YA berbeda antara atribut yang satu dengan atribut yang lain.
Jika Ho diterima, maka kesembilan atribut diatas bisa membentuk sebuah
brand image bagi perusahaan dalam hal ini Salon Wawan. Namun jika Ho ditolak, atau Hi diterima, maka diantara kesembilan atribut tersebut pasti ada
(minimal) satu atribut yang berbeda dengan yang lain, yang membuat peoses
dengan menghilangkan atribut dengan jumlah jawaban YA yang paling
sedikit. Dalam kasus ini, akan dihilangkan atribut 7 (jumlah jawaban YA
hanya 5 buah) seperti contoh yang terlihat pada Tabel 3.4.
Tabel.3.4 Contoh Perhitungan Cochran2
ATRIBUT YA(1) YA(1)^2
1 7
2 23
3 21
4 6
5 20
6 21
8 8
9 21
TOTAL 127 2401
JUMLAH ATRIBUT 8
COCHRAN 21,6158
JUMLAH
49 529 441 36 400 441 64 441
Oleh karena pada Tabel 3.4 Cochran hitung > X² tabel, atau 21,61 > 14,06, maka Ho ditolak. Hal ini berarti proses Cochran harus diulang dengan
menghilangkan atribut dengan jumlah jawaban YA yang paling sedikit. Dalam
kasus ini, akan dihilangkan atribut 4 (jumlah jawaban YA hanya 6 buah).
Demikian seterusnya hingga didapatkan Cochran hitung < X² tabel seperti contoh yang terlihat pada Tabel 3.5 dimana perhitungan berhenti pada
perhitungan Cochran ke empat.
Tabel.3.5 Contoh Perhitungan Cochran4
ATRIBUT YA(1) YA(1)^2
2 23 529
3 21 441
5 20 400
6 21 441
8 8
9 21 441
TOTAL 114 2316
JUMLAH ATRIBUT 6
COCHRAN 6,780333
CHI SQUARE TABEL 11,0705
Oleh karena pada Tabel 3.5 Cochran hitung < X² tabel, atau 6,78 < 11,07, maka Ho diterima. Sekarang jumlah jawaban YA untuk keenam atribut relatif
dianggap sama, atau atribut yang ada secara bersama-sama bisa membentuk
Brand Image dari Salon Wawan.
3.3.2 Uji Validitas
Proses uji validitas bertujuan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Adapun langkah yang
harus dilakukan untuk melakukan proses uji validitas adalah sebagai berikut:
1. Tabulasi jawaban responden.
Misalnya ada 9 responden dengan 10 pertanyaan. Maka tabulasi jawaban
[image:44.595.90.504.319.606.2]responden akan terlihat seperti contoh pada Tabel 3.6.
Tabel 3.6. Contoh Tabulasi Jawaban Validitas
Nomor Pernyataan
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total
A 4 3 3 4 4 3 2 4 3 4 34
B 2 1 1 1 2 4 3 2 2 1 19
C 5 5 4 4 3 3 5 4 4 2 39
D 1 2 1 1 2 2 1 3 2 1 16
E 2 3 2 3 3 2 3 1 2 2 23
F 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 41
G 1 2 1 2 2 1 3 2 2 1 17
H 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3 25
I 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 44
2. Perhitungan Validitas
Berikut adalah perhitungan korelasi antara pernyataan nomor satu dengan skor
total. Perhitungan dimulai dengan membuat tabel perhitungan seperti contoh
Tabel 3.7. Contoh Tabel Perhitungan Validitas
Responden X Y 2
X Y2 XY
A 4 34 16 1156 136
B 2 19 4 361 38
C 5 39 25 1521 195
D 1 16 1 256 16
E 2 23 4 529 46
F 4 41 16 1681 164
G 1 17 1 289 17
H 3 25 9 625 75
I 5 44 25 1936 220
n = 9 27 258 101 8354 907
Masukan semua angka di atas ke dalam rumus korelasi product moment,
dan menjadi
(
) (
)
(
) ( )
{
2}
{
(
) (
)
2}
258 8354 9 27 101 9 258 27 907 9 − × − × × − × = r r=0,9608
Karena ada 10 pernyataan di dalam skala pengukur, maka ada 10 korelasi
moment product correlation yang dilakukan. Hasilnya adalah sebagai berikut : Pernyataan no.1 = 0,9608
Pernyataan no.2 = 0,8987
Pernyataan no.3 = 0,9662
Pernyataan no.4 = 0,8475
Pernyataan no.5 = 0,8923
Pernyataan no.6 = 0,7082
Pernyataan no.7 = 0,5722
Pernyataan no.8 = 0,7038
Pernyataan no.9 = 0,8705
Pernyataan no.10 = 0,8541
Instrumen penelitian dinyatakan valid apabila nilai hasil analisis data lebih besar
dari nilai rt5% dengan n = 9 yaitu 0,666. Dengan demikian semua pernyataan
3.3.3 Uji Reliabilitas
Sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan sejauh mana
suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulagi dua kali atau
lebih. Adapun langkah yang harus dilakukan untuk melakukan proses uji
reliabilitas adalah sebagai berikut:
1. Tabulasi jawaban responden.
Misalkan ada 10 responden yang telah mengisi 6 butir pertanyaan. Maka
tabulasi jawaban responden akan terlihat seperti contoh pada Tabel 3.8.
Tabel 3.8. Contoh Tabulasi Jawaban Reliabilitas
No Butir Pertanyaan No.
Responden
1 2 3 4 5 6
Skor Kuadrat
Total Skor
1 4 2 3 3 4 2 18 324
2 3 1 5 3 5 1 18 324
3 3 3 3 5 4 3 21 441
4 4 3 4 3 4 1 19 361
5 3 2 5 3 5 1 21 441
6 3 1 4 4 5 3 20 400
7 5 2 3 5 3 2 20 400
8 2 2 2 3 1 3 13 169
9 4 1 5 4 3 3 18 324
10 5 3 4 4 5 2 23 529
A : 36 20 38 37 39 21 191 3713
B : 138 46 154 143 167 51
2. Perhitungan Reliabilitas
Jumlah varians butir dicari dulu dengan cara mencari nilai varians tiap butir,
kemudian jumlahkan seperti yang dipaparkan berikut ini.
Rumus varians yang digunakan:
(
)
n n X X
2
2 − ∑
Dimana: n = jumlah sampel
X = nilai skor yang dipilih
( ) 0,84
10 10 36 138 2 2 1 = − =
σ ( ) 0,61
10 10 37 143 2 2 4 = − = σ
( ) 0,6
10 10 20 46 2 2 2 = − =
σ ( ) 1,49
10 10 21 167 2 2 5 = − = σ
( ) 0,96
10 10 38 154 2 2 3 = − =
σ ( ) 0,69
10 10 21 51 2 2 6 = − = σ = ∑ 2 b
σ 0,84 + 0,6 + 0,96 + 0,61 + 1,49 + 0,69
= 5,19
Varians total = 6,49
10 10 191 3713 2 = −
Selanjutnya masukkan pada rumus Alpha:
⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − =
∑
2 2 11 1 1 t b k k r σ σ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − = 49 , 6 19 , 5 1 1 6 6
= 0,999
Instrumen penelitian dinyatakan reliabel apabila nilai hasil analisis data lebih
besar dari nilai rt5% dengan n = 10 yaitu 0,632. Dengan demikian instrumen
3.3.4 Perhitungan Servqual
Proses servqual merupakan suatu metode untuk dapat mengetahui
kualitas layanan jasa Salon Wawan berdasarkan persepsi dan harapan konsumen
Salon Wawan melalui kuisioner yang telah disebar. Adapun langkah yang harus
dilakukan untuk melakukan pengolahan data adalah sebagai berikut:
1. Tabulasi jawaban responden.
Pembobotan menggunakan skala linkert 4 butir. Misalnya untuk harapan dan
kenyataan masing-masing terdapat 12 pertanyaan yang telah sesuai dengan 5
dimensi servqual yang dipakai di dalam skala pengukur dan 10 responden
yang menjawab, tabulasi jawaban responden terlihat seperti contoh pada tabel
3.9.
Tabel 3.9 Contoh Tabulasi Jawaban Persepsi Dan Harapan Konsumen
PERTANYAAN
RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6 H1 H2 H3 H4 H5 H6
1 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3
2 2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3
3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3
4 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3
5 3 2 2 3 3 3 2 3 4 4 3 4
6 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 4 4
7 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4
8 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
9 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4
10 4 3 2 4 4 2 3 3 2 3 3 4
2. Perhitungan Skor servqual Tunggal
Skor servqual untuk setiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithmal, et al., 1990 dalam Fandy
Tjiptono, 2005).
Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau gap servqual, yaitu (P1+P2+P3+...+Pn/n) – (H+H2+H3+...+Hn/n).
Ssq(1) = ((3+4+3+2+3+3)/6) – ((3+4+4+3+3+3)/6)
= - 0,33
Ssq(2) = ((2+3+2+3+3+4)/6) – ((3+3+4+3+4+3)/6)
= - 0,5
....
Ssq(n) = (P1+P2+P3+...+Pn/n) – (H+H2+H3+...+Hn/n)
3. Perhitungan Skor Servqual Keseluruhan
a. Pengelompokan Jawaban
Dari tabulasi jawaban responden untuk masing–masing pertanyaan
berdasarkan nilai dari skala likertnya akan dikelompokkan seperti contoh
[image:49.595.91.511.273.703.2]yang telihat pada tabel 3.10.
Tabel 3.10 Contoh Jawaban Responden Berdasarkan Skala Likert
Nomor Harapan Rata- Kenyataan Rata- Pertanyaan 4 3 2 1 rata 4 3 2 1 Rata
1 6 4 0 0 3,60 2 6 2 0 3,00
2 5 5 0 0 3,50 0 2 5 3 1,90
3 6 4 0 0 3,60 1 5 3 1 2,60
4 5 5 0 0 3,50 1 7 2 0 2,90
5 7 3 0 0 3,70 3 7 0 0 3,30
6 6 4 0 0 3,60 4 6 0 0 3,40
7 8 2 0 0 3,80 5 5 0 0 3,50
8 6 4 0 0 3,60 7 2 1 0 3,60
9 6 4 0 0 3,60 0 1 8 1 2,00
10 5 5 0 0 3,50 0 5 4 1 2,40
11 6 4 0 0 3,60 5 4 0 1 3,30
12 5 5 0 0 3,50 6 4 0 0 3,60
Total rata-rata 43,10 35,50
Dari olahan data tersebut diketahui bahwa nilai harapan lenih besar dari
nilai kenyataan, yaitu 3,59 dan 2,96. Artinya, kepuasan konsumen masih
di bawah standar.
b. Penggunaan Diagram Kartesius
Diagram Kartesius adalah suatu bangunan yang terdiri atas 4 bagian yang
dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan
Y. Titik X merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan/kinerja
sedangkan Y merupakan rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan.
Diagram Kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 3.1
_
Kuadran A Kuadran B
═
Y
Kuadran C Kuadran D
═ _
0 X X = Kinerja
[image:50.595.93.504.309.528.2]Y = Kepentingan
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
Skala empat kwadran tersebut terdiri dari:
Kuadran A
Kinerja suatu variable adalah lebih rendah dari keinginan konsumen
sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.
Kuadran B
Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variable berada pada tingkat
tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja
Kuadran C
Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variable berada pada tingkat
rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.
Kuadaran D
Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen
akan kinerja dari variable tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan
perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan
sumberdaya perusahaan.
Dari olahan data jawaban responden maka didapatkan diagram Kartesius
[image:51.595.88.508.311.527.2]seperti pada Gambar 3.2.
Gambar 3.2 Diagram Kartesius Jawaban Responden
3.3.5 Perhitungan Korelasi Dan Regresi Ganda
Analisa korelasi dan regresi ganda diawali dengan tabulasi data seperti
Tabel 3.11 Contoh Tabulasi Analisa Regresi
Responden Y X1 X2 X1^2 X2^2 Y^2 X1Y X2Y X1X2
1 1 0 0 0 0 1 0 0 0
2 1 0 0 0 0 1 0 0 0
3 2 0 1 0 1 4 0 2 0
4 1 0 0 0 0 1 0 0 0
5 2 0 1 0 1 4 0 2 0
6 3 1 0 1 0 9 3 0 0
7 2 0 1 0 1 4 0 2 0
8 2 0 1 0 1 4 0 2 0
9 3 1 0 1 0 9 3 0 0
10 3 1 0 1 0 9 3 0 0
11 2 0 1 0 1 4 0 2 0
12 1 0 0 0 0 1 0 0 0
13 3 1 0 1 0 9 3 0 0
14 3 1 0 1 0 9 3 0 0
15 3 1 0 1 0 9 3 0 0
JML 32 6 5 6 5 78 18 10 0
Adapun langkah-langkah perhitungannya adalah:
1. Hitung nilai-nilai persamaan b1,b2dan a dengan rumus:
Masukkan hasil dari nilai-nilai statistik ke dalam rumus:
(
)
n X X x a 2 1 2 1 2 1.∑ =∑ − ∑ = 3,6
(
)
n X X x b 2 2 2 2 2 2.∑ =∑ − ∑ = 3,33
( )
n Y Y y c 2 2 2.∑ =∑ − ∑ = 9,73
(
)( )
n Y X Y X y xd.∑ =∑ − ∑ 1 .∑ 1
1 = 5,20
(
)( )
n Y X Y X y xe.∑ =∑ − ∑ 2 .∑ 2
(
)(
)
n X X X X x xf.∑ 1 2 =∑ 1 2 − ∑ 1 .∑ 2 = -2
Kemudian masukkan hasil dari jumlah kuadrat ke persamaan b1,b2dan a:
( )
(
) (
)(
)
( )( )
(
)
22 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 . . . x x x x y x x x y x x b ∑ − ∑ ∑ ∑ ∑ − ∑ ∑
= = 2
( )
(
) (
)(
)
( )( )
(
)
22 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 . . . x x x x y x x x y x x b ∑ − ∑ ∑ ∑ ∑ − ∑ ∑
= = 1
⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ ∑ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ ∑ − ∑ = n X b n X b n Y a 2 2 1
1. . = 1
Jadi, dengan asumsi e sama dengan 0 maka persamaan regresi ganda:
Ŷ = a + b X1 1+ b X2 2+ei=1+2X1+1X2+e
Lankah 5. Mencari korelasi ganda dengan rumus:
(
)
1 1 22 2. . . . 2 1 y y x b y x b RX X Y
∑ ∑ + ∑
= = 0,99
Langkah 6. Mencari nilai kontribusi korelasi ganda dengan rumus:
(
. .)
2.100%2 1X Y
X
R
KP = = 98,01%
Langkah 7. Menguji signifikansi dengan membandingkan dengan
dengan rumus:
hitung
F Ftabel
(
(
2)
)
2 1 . 1 R m m n R Fhitung − − −
= = 294
Dimana:
n = jumlah responden
m = jumlah variable bebas
Kaidah pengujian signifikansi:
hitung
F ≤Ftabel, terima Ho artinya tidak signifikan
Dengan taraf signifikan: α = 0,01 atau α = 0,05
Carilah nilai Ftabel menggunakan Tabel F dengan rumus
(
)(
) (
)
{
1− = , = − −1}
=F dkpembilang m dkpenyebut n m
Ftabel α
tabel
F = F{(1-0,5)(2),(12)}
tabel
F =3,89
Langkah 8. Membuat kesimpulan.
Ternyata Fhitung>Ftabel, maka tolak Ho dan terima Ha.
3.4 Perancangan Sistem
Sebelum membuat program aplikasi, terlebih dahulu dilakukan proses
perancangan sistem. Hal ini dilakukan supaya aplikasi yang dibuat dapat berfungsi
sesuai dengan yang diharapkan sehingga mampu menghasilkan sistem untuk
mengukur pengaruh kualitas layanan dan kepuasanan konsumen terhadap
keinginan membeli.
Dalam perancangan sistem ini ada beberapa tahapan-tahapan yang harus
dilakukan. Adapun tahapan-tahapan dalam perancangan sistem yang dilakukan
adalah pembuatan Diagram Alir, Sistem Flow, Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship Diagram (ERD), Struktur Database, dan Perancangan Antar Muka.
3.4.1 Diagram Alir
Diagram alir dalam program aplikasi pengaruh kualitas layanan dan