MANAJEMEN PEMASARAN STRATEJIK
TUGAS INDIVIDU
Bagaimana pemasaran dapat memberikan kontribusi
pertumbuhan bisnis melalui keterlibatan pelanggan
Oleh:
Kisia Revin Anggehta
1306356822
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS INDONESIA
1
Bagaimana pemasaran dapat memberikan
kontribusi pertumbuhan bisnis melalui
keterlibatan pelanggan
Dunia marketing/pemasaran telah sangat berkembang, dimana pandangan tentang
pemasaran dalam sebuah organisasi tidak lagi memiliki fungsi yang sama dengan
fungsi-fungsi di bagian lain seperti bagian keuangan, bagian sumber daya manusia, maupun
bagian produksi. Fungsi pemasaran kini telah beralih menjadi fungsi utama dalam sebuah
organisasi, karena yang dihasilkan dari kesuksesan sebuah pemasaran atas terjadinya
penjualan yang besar. Pemasaran tidak bisa lepas dari peran para
pelanggan/customernya, dengan adanya customer yang menggunakan produk kemudian
terpuaskan dengan produk tersebut ataupun customer yang terpuaskan karena jasa
pelayanan yang diberikan akan sangat menentukan perkembangan dari perusahaan
tersebut kedepannya. Komplainan dari para pelanggan yang kecewa dengan produk kita,
secepat kilat akan tersebar ke seluruh penjuru dunia sehingga dalam waktu singkat
penjualan produk akan menurun dan tingkat pertumbuhan bisnis perusahaan menurun.
Begitu pula sebaliknya, kepuasan pelanggan akan produk sebuah perusahaan, kemudian
dia menceritakannya kembali kepada orang lain, ataupun di-share nya melalui sosial
media dengan perantara internet, dan hasilnya, luar biasa, dapat meningkatkan jumlah
penjualan dari sebuah perusahaan. Dari situlah terlihat, betapa pentingnya keterlibatan
para pelanggan dalam peningkatan pertumbuhan pemasaran suatu produk.
Iain Ellwood dalam Marketing For Growth, menyatakan, bahwa untuk meningkatkan
keterlibatan para pelanggan dalam suatu strategi pemasaran adalah dengan melalui
media. Media dalam hal ini terbagi menjadi tradisional media, media yang berbayar dan
media yang bisa menghasilkan. Media tradisional adalah cara memasang iklan yang
selama beberapa dekade lalu dan sampai sekarang pun masih kita lakukan, yaitu
memasang iklan produk dengan menyebarkan brosur-brosur, koran, majalah, dan
memasang iklan ditelevisi.Tapi sejalan dengan perkembangan dunia teknologi informasi
yang sangat pesat, dimana semua serba menggunakan internet, serba nirkabel,
2 beralih ke sosial media yang dapat diakses oleh banyak orang dari seluruh penjuru dunia,
banyak perusahaan yang memasang iklannya dengan membuat sebuah vidoe lalu
diupload ke Youtube, ataupun beberapa pelanggan yang terkesan atas sebuah produk
atau jasa layanannya menuliskan pengalamannya saat menginap di sebuah hotel dan
terkesan dengan hotel tersebut, lalu kemudian mereka menuliskannya ke dalam blognya,
atau di share ke sosial media (Facebook, Twitter, dll), lalu mereka memberikan
rekomendasi dan referensi terhadap hotel tersebut, sehingga banyak orang lain yang
membaca blog tersebut, yang menjadi temannya di sosial media membaca dan melihat
bahwa secara tidak langsung mereka dapat menerima informasi dengan baik, bahwa
menginap di hotel tersebut merupakan sesuatu yang sangat menyenangkan, sehingga
mereka mengambil keputusan bila suatu saat mereka berlibur, mereka akan menginap di
hotel itu. Hitung saja bila satu orang tertarik akan testimoni tersebut, kemudian dia
menginap di hotel itu, kemudian merekomendasikan kembali kepada teman-teman yang
lain, berapa banyak penjualan yang dihasilkan dari media tersebut, disitu Pemasaran
terjadi, tanpa perusahaan membayar iklan satu senpun, semua hanya melibatkan para
pelanggan.
Sebuah riset yang dilakukan tentang maraknya jaringan sosial dan sudah di publis
di Harvard Business Review pada tahun 2011 mengungkapkan bahwa 83% orang
Amerika, Inggris dan China secara berkala selalu memberikan rekomendasi terhadap
suatu produk atau jasa kepada teman-temannya, dan 84% mereka selalu mencari opini
terlebih dahulu dari informasi yang di share secara online sebelum melakukan keputusan
membeli suatu produk atau jasa layanan tertentu. Digambarkan juga sebuah tabel bahwa
yang paling banyak mempengaruhi orang dalam bertransaksi adalah bukan lagi para
sales, bukan para marketers, tetapi pihak ketiga (keluarga dan teman-teman) yang
memberikan rekomendasi. Pemasaran pun harus mengikuti perkembangan zaman, harus
segera memanfaatkan maraknya sosial media yang ada, karena kegunaan media online
dalam pemasaran khususnya untuk melibatkan para pelanggan untuk lebih berkontribusi
dalam meningkatkan pertumbuhan bisnis suatu perusahaan sangatlah besar, adapun
kelebihan dari media online yang dirasakan oleh para pelanggan adalah kecepatan,
kemudahan akses, efisiensi biaya dan sharing dari orang yang satu ke orang lainnya.
Para pelanggan tentunya akan merasa sangat senang bila sebuah perusahaan
3 pelanggannya, hal tersebut akan menimbulkan pengalaman yang berkesan dan tidak
mudah untuk dilupakan, dengan memberikan yang terbaik, maka pelanggan tersebut akan
loyal kepada perusahaan tersebut, tidak mudah beralih ke lain produk/jasa, bahkan
dengan pengalaman tersebut bisa memberikan rekomendasi yang baik kepada keluarga
dan teman-temannya. Banyak produk-produk sukses kelas dunia yang selalu menjaga dan
mengedepankan produk dan pelayanannya guna memberikan “experience” tersebut.
Sebagai salah satu contoh, adalah Starbucks. Starbucks selalu memperhatikan 4
aspek untuk mendapatkan experience dari pelanggannya, yaitu: keramahan para
karyawannya, tempat dan suasana yang nyaman selama mereka suka, walaupun hanya
memesan satu cangkir kopi, desain interior harus menarik dan membuat relaks, musik dan
pencahayaan yang lembut akan membuat pelanggan merasa sangat nyaman, selain itu
tentunya adalah produk dan layanan yang berkualitas, tidak lupa wifi harus tersedia.
Menurut Fidelity investment, trend penganggaran untuk pemasaran mengalami
perubahan, di tahun 2008, dimana anggaran pemasaran untuk tradisional media adalah
sebesar 85% dan anggaran pemasaran untuk di sosial media sebesar 15%, kemudian di
tahun 2011 berubah menjadi 60% anggaran untuk tradisional media dan 40 % untuk
anggaran pemasaran di sosial media hal tersebut nampak jelas bahwa terbukti, bahwa
pemasaran dapat memberikan kontribusi pertumbuhan bisnis melalui keterlibatan para
