PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pelanggan Wardah di Universitas Muhammadiyah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
DISUSUN OLEH: AZRIA RAHMA MINAWATI
B100130221
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
v
HALAMAN MOTTO
“Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusu’ “.
(Q.S. Al-Baqarah:45)
“Jangan tunggu besok apa yang bisa dilakukan hari ini, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”.
(Q.S. Alam Nasyrah:6)
“Awali semua pekerjaan dengan niat dan bacaan basmallah niscaya kamu akan memperoleh kemudahan dalam mengerjakannya”.
vi
3.
Kakak-kakakku
yang
telah
memberikan semangat dan kasih
sayangnya.
4.
Kesayanganku Mas Ade yang
sudah sabar dan memberikan kasih
sayangnya.
5.
Almamater dan teman-temanku
tersayang yang telah memberikan
semangat,
dorongan,
dan
vii
KATA PENGANTAR
ِمْيِحَرلا ِنَمْحَرلا ِ هّ ِمْسِب
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Segala puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala ridho dan
ijin-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Tidak lupa juga sholawat
serta salam saya haturkan kepada kepada Rasulullah SAW yang telah membawa dan
menyampaikan ajaran kebenaran kepada seluruh umat manusia.
Penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan
Wardah di UMS)” ini merupakan tugas akhir yang disusun sebagai salah satu syarat
yang harus dipenuhi dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam proses penulisan dan penyusunan ini banyak mendapat bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu
dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besqarnya kepada:
1. Allah SWT atas segala rahmat, hidayah, bimbingan, petunjuk, ridho dan
kasih sayang-Mu yang tak henti-hentinya Kau limpahkan kepadaku.
2. Bapak Drs. Triyono, SE., M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
viii
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS.
4. Bapak Drs. Ma’ruf, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis.
5. Bapak Drs. Agus Muqorobin., M.M selaku Pembimbing Akademi (PA) yang
telah memberikan bimbingan maupun arahan kepada penulis selama
menempuh perkuliahan.
6. Bapak Drs. Sri Padmantyo., M.B.A. selaku dosen pembimbing utama yang
telah memberikan bimbingannya dengan arif, sabar, dan bijaksana hingga
tersusunnya skripsi ini.
7. Dosen dan Staff Pengajar serta seluruh staff dan karyawan di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UMS.
8. Kedua orangtuaku, papi dan mami yang tidak pernah letih menyayangi dan
mengasihiku serta membimbingku selama ini, terima kasih atas do’amu pagi
siang dan malam, butiran keringatmu terwujud karya kecilku ini.
9. Kesayanganku Mas Ade terima kasih atas kesabaran, perhatian, kasih
sayangnya, dan terima kasih juga sudah ngasih suport aku untuk menggapai
cita-cita.
10.Semua keluargaku terutama (mas Warji, mbak Fita, mas Aan, mbak Turis,
Mas Arif, Mbak Ully, mas Agus, mbak Mitha) yang sudah baik hati dan
ngasih semangat untuk skripsiku ini.
11.Semua keponakanku (Nanda, Tita, Frieda, Dela, Daffa, Rafif, Rasya, Kellen,
ix
12.Sahabat kecilku Okta, Shinta, dan Mala saat aku mau menyerah kalian selalu
kasih aku suport, terima kasih ya sahabatku tetaplah semangat untuk
menggapai impian dan cita-cita.
13.Teman terbaikku Aviana, Winda, Afti, dan Arista terimakasih atas segala
yang sudah kalian kasih ke aku danbuat suportnya.
14.Teman-teman seperjuanganku khususnya manajemen 2013 terima kasih atas
kebersamaanya selama ini, teruslah berjuang untuk menggapai impian dan
cita-cita.
15.Almamaterku
16.Terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu saya dalam
menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan baik dari
penulisan maupun penyajian. Untuk itu penulis menerima segala saran dan kritik
yang bersifat membangun, semoga berguna bagi penelitian selanjutnya. Semoga
skripsi ini menjadi awal kesuksesan penulis pada langkah selanjutnya.
Amin
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, 10 Februari 2017
Penulis
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
ABSTRACT ... xvii
ABSTRAK ... xviii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 8
xi
D. Manfaat Penelitian ... 9
E. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 11
1. Loyalitas Pelanggan ... 11
2. Harga ... 14
3. Kualitas Produk ... 15
4. Kualitas Pelayanan ... 17
B. Penelitian Terdahulu... 22
C. Kerangka Pemikiran ... 23
D. Hipotesis ... 26
BAB III METODE PENELITIAN A. Definisi Operasional Variabel ... 27
B. Populasi dan Sampel ... 28
C. Data dan Sumber Data ... 30
D. Metode Pengumpulan Data ... 30
E. Metode Analisis Data ... 31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Diskripsi Data... 39
B. AnalisisData ... 41
1. Uji Instrumen Data ... 41
xii
b. Uji Reliabilitas... 44
2. Uji Asumsi Klasik ... 44
a. Uji Normalitas ... 44
b. Uji Multikolinieritas ... 45
c. Uji Heteroskedastisitas ... 46
3. Uji Hipotesis ... 47
a. Analisis Regresi Berganda... 47
b. Uji t ... 49
c. Uji F ... 53
d. Uji R2 (koefisien determinasi) ... 54
C. Pembahasan ... 55
BAB V PENUTUPAN A. Kesimpulan ... 60
B. Keterbatasan Penelitian ... 60
C. Saran-Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1.Karakteristik Usia Responden ... 39
Tabel IV.2.Karakteristik Jurusan Responden ... 40
Tabel IV.3.Karakteristik Lama Pemakaian Responden ... 40
Tabel IV.4.Rangkuman validitas instrumen untuk variabel Harga (X1) ... 42
Tabel IV.5.Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel Kualitas produk (X2) ... 42
Tabel IV.6.Rangkuman Validitas Instrumen untuk Variabel Kualitas pelayanan (X3) 43 Tabel IV.7.Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel Loyalitas pelanggan (Y). 43 Tabel IV.8.Hasil Reliabilitas ... 44
Tabel IV.9.Hasil Pengujian Normalitas ... 45
Tabel IV.10.Hasil Pengujian Multikolinieritas ... 46
Tabel IV.11.Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 47
Tabel IV.12.Hasil Rekapitulasi Regresi Berganda ... 48
Tabel IV.13.Hasil Uji t ... 49
Tabel IV.14.Hasil Uji F ... 53
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Responden
Lampiran 3 Uji Validitas Variabel Harga
Lampiran 4 Uji Reliabilitas Variabel Harga
Lampiran 5 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
Lampiran 6 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk
Lampiran 7 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 8 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 9 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Lampiran 10 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Lampiran 11 Uji Normalitas
Lampiran 12 Uji Multikolinieritas
Lampiran 13 Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 14 Analisis Regresi Linier Berganda
Lampiran 15 Tabel Harga Kritis dari r
xvii
ABSTRACT
Increasing number of cosmetics businesses in the modern period led to increasingly fierce competition. Thus the company is expected to make the right business strategy in order not to lose to competitors, so that customers will be satisfied and can create customer loyalty. The purpose of this study was to describe the effect of price, product quality and service quality to increase customer loyalty Wardah.This research wa s conducted by survey method using primary data obtained through questionnaires. The population in this study were students of Muhammadiyah University of Surakarta. The number of samples taken in this study as many as 100 people. Data were analyzed using the validity test, reliability test, classic assumption and regression, F test, T test, and test the coefficient of determination.The results of this study indicate that: (1) the effect on customer loyalty proved significant it is shown on the level of significance with regression value of 0,260. (2) the quality of the product effect on customer loyalty proved significant it is shown on the level of significance with regression value of 0.246. (3) The effect of service quality on customer loyalty proved significant it is shown on the level of significance with regression value of 0.289.The implications of this study is that the vast majority of users would consider cosmetic Wardah price, product quality and service quality of Wardah to gain the loyalty of customers.
xviii ABSTRAK
Semakin banyaknya usaha bisnis kosmetik pada zaman modern ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat. Maka dari itu perusahaan dituntut untuk dapat membuat strategi bisnis yang tepat agar tidak kalah dengan pesaing, sehingga pelanggan akan merasa puas dan dapat tercipta loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Wardah.Penelitian ini dilakukan dengan metode survei dengan menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, asumsi klasik dan regresi berganda, uji F, uji T, dan uji koefisien determinasi.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan dari tingkat signifikansi dengan nilai regresi sebesar 0,260. (2) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan dari tingkat signifikansi dengan nilai regresi sebesar 0,246. (3) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan dari tingkat signifikansi dengan nilai regresi sebesar 0,289. Implikasi dari penelitian ini yaitu bahwa sebagian besar para pengguna kosmetik wardah akan mempertimbangkan harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dari wardah untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan.
