PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PRODUK SEPEDA MOTOR MEREK SUZUKI
(Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Muhammad Asmi
201210160312578
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PRODUK SEPEDA MOTOR MEREK SUZUKI
(Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Muhammad Asmi
201210160312578
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
SURAT PERNYATAAN ORIENTALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini
Nama
: Muhammad Asmi
NIM
: 201210160312578
Jurusan
: Manajemen
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:
1.
Skripsi dengan judul
“
Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen
Produk Sepeda Motor Merek Suzuki (Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor
Malang)
adalah hasil karya dan dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah
diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat
karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara
tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
2.
Apabila ternyata dalam skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi saya bersedia
skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh dibatalkan. Saya diproses sesuai
dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3.
Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas royalti non eklusif.
Malang 21 Juli 2014
(Muhammad Asmi)
PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK
SEPEDA MOTOR MEREK SUZUKI
(Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)
Muhammad Asmi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Email:
asmi_amat@yahoo.com
ABSTRAK
Masalah tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam bisnis
perdagangan. Namun demikian belum sepenuhnya semua produk yang telah dan yang belum diatur
mendapatkan layanan purna jual yang memadai. Penerapan dan pengawasan terhadap layanan purna
jual ini pun belum memadai dan belum efektif sehingga hak konsumen terabaikan dalam layanan
purna jual, selain itu, keluhan berkaitan dengan lambatnya penanganan kerusakan, pengenaan biaya
tambahan, kerusakan yang berulang, dan keluhan lainnya.
Penelitian pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen produksepeda motor
merek Suzuki(studi pada konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)diukur melalui melalui 4
variabel yaitu garansi, penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan
perlengkapan. Hasil penelitianmengungkapkan bahwa pada pada uji hipotesis Ivariabel-variabel yang
diajukan memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 5% (0,050) maka dapat dikatakan bahwa
variabel-variabel tersebut akan memberikan pengaruh yang nyata terhadap variabel kepuasan
konsumen.
Hasil penelitianterhadap uji hipotesis II mengungkapkan faktor pelayanan purna jual yang
mempengaruhi kepuasankonsumen terhadap produk sepeda motor merek Suzuki (studi pada
konsumen suzuki hero sakti motor malang) didapat nilai
atau nilai korelasi
parsial untuk variabel garansi (X1) paling besar yaitu 0.2527dan selebihnya dipengaruhi oleh faktor
lain seperti penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan
perlengkapanlainnya. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis II yang
diajukan dalam penelitian ini tidak diterima, karena hipotesis II yang diajukan oleh peneliti adalah jasa
pemeliharaan dan perbaikan.
EFFECT OF AFTER SALES SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION PRODUCTS BRAND
MOTORCYCLE SUZUKI
(Studies in Consumer Hero Sakti Motor Suzuki Malang )
Muhammad Asmi
Economic and Business Faculty University of Muhammadiyah Malang
Email:
asmi_amat@yahoo.com
ABSTRACT
Issues of trust and customer satisfaction are important in the trading business. However, not all
products have been fully and are not regulated obtain adequate after-sales service. Implementation
and supervision of after-sales service is also not adequate and effective so that the rights of consumers
have not neglected in the after-sales service, in addition, the complaint relates to the slow handling of
damages , the imposition of additional costs, recurring damage , and other complaints.
Study of the effect after-sales service to customer satisfaction Suzuki brand motorcycle products
(studies on consumer Hero Sakti Motor Suzuki Malang) is measured through four variables: the
warranty, the provision of original spare parts, maintenance and repair services, facilities and
equipment. Results of the study revealed that in the first test of the hypothesis proposed variables have
significant value less than alpha 5 % (0,050), it can be said that these variables will give a real impact
on consumer satisfaction variables.
The study of the second hypothesis testing revealed after sales service factors that affect
customer satisfaction with the Suzuki brand motorcycle products (studies on consumer Hero Sakti
Motor Suzuki Malang) or the value
obtained partial correlation values for
warranty variables (X1) , most notably 0.2527 and the rest is affected by other factors such as the
supply of original spare parts, maintenance and repair services, facilities and other equipment. Based
on these results it can be concluded that the second hypothesis proposed in this study is not acceptable,
because the second hypothesis proposed by the researchers is the maintenance and repair services.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan
anugerah yang telah diberikan-Nya. Shalawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW berserta
Keluarga, Sahabat, dan para pengikutnya hingga akhir zaman kelak. Setelah sekian lama akhirnya
terselesaikan juga skripsi yang menjadi syarat untuk mendapatkan gelar sarjana ini. Penulis
banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak dalam menyelesaikan penelitian ini, oleh karena
itu penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1.
Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Malang.
2.
Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang serta dosen pembimbing satu yang telah berkenan membimbing
dan mengarahkan penulis dengan kesabaran, sampai terselesaikannya skripsi ini,
Jazaakallohu khoiron
.
3.
Drs. Noor Azis, M.M selaku dosen pembimbing dua yang telah berkenan membimbing dan
mengarahkan penulis dengan kesabaran, sampai terselesaikannya skripsi ini,
Jazaakallohu
khoiron
.
4.
Ibu Erna Serta semua Dosen yang telah memberikan ilmu dalam proses pembelajaran
semasa perkuliahan yang tidak mungkin saya sebut satu persatu,
Jazaakumullohu khoiron
.
5.
Bapak Hasanudin selaku Manager HRD beserta Pak Rudi selaku Manager
After Sales
Service
dealer Suzuki Hero Sakti Motor Malang yang telah banyak membantu kelancaran
pelaksanaan penelitian, dan seluruh karyawan Suzuki HSM Malang yang sudah banyak
membantu dan memberi motivasi kepada penulis,
Jazaakumullohu khoiron
.
6.
Ibu dan Bapak tercinta atas bantuan moral dan material serta doa yang tak pernah berakhir,
serta kasih sayang dan semangatnya yang selalu menyertai langkahku, dan juga tidak lupa
kepada Saudaraku Kak Noi dan Wawan yang selalu setia memberi nasehat kepada penulis,
Jazaakumullohu khoiron
.
7.
Juga semua pihak yang telah berpartisipasi, memberikan bantuan dan dukungan hingga
terselesaikannya skripsi ini,
Jazaakumullohu khoiron
.
Keterbatasan penulis sebagai manusia biasa dalam penyusunan penelitian ini membuat skripsi ini
masih banyak kekurangan. Oleh karena itu dengan hati terbuka penulis dapat menerima kritik
tanggapan dan saran yang bersifat membangun untuk menyelesaikan hasil penelitian ini. Akhir
kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membaca dan membutuhkannya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Malang, 21 Juli 2014
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR
...
………
.... i
DAFTAR ISI
...
………
.
………
.. iii
DAFTAR GAMBAR
...
……….
. vi
DAFTAR TABEL
...
………
... vii
DAFTAR GRAFIK
………..….
viii
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
………
.
………
.. 1
B.
Rumusan Masalah
………
.
…
...
…………
.. 5
C.
Batasan Masalah
………
.
………
... 6
D.
Tujuan Penelitian
………
.
………..
6
E.
Kegunaan Penelitian
………
.
……….
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A.
Landasan Penelitian Terdahulu
………
.
………
. 8
B.
Landasan Teori
………
.. 8
1.
Perilaku Konsumen
………
.
……….
. 8
2.
Model Perilaku konsumen
………
.... 10
3.
Jasa
………
.
…………...
11
a.
Karakteristik Jasa
………
.. 12
b.
K
ualitas Jasa……….
14
4.
Keputusan Pembelian Konsumen
………
.
………
.
…
16
5.
Pelayanan Purna Jual………
.
…………...
18
a.
Ketentuan Umum Pelayanan
Purna Jual di Indonesia…………
.
………...
20
b.
Pelayanan Purna Jual PT. Suzuki IndoMobil Motor
………
27
6.
Kepuasan Pelanggan
………...…
..
…
30
a.
Mengapa Perusahaan Perlu Memperhatikan Kepuasan Pelanggan?... 31
b.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
………
...
…………
32
c.
Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan
……….………….
34
d.
Kerangka Pikir
………
.
…………
. 34
e.
Hipotesis
………
.
…………..
36
BAB III METODE PENELITIAN
A.
Lokasi Penelitian
………
... 37
B.
Jenis Penelitian
………
.
………
.
….
37
C.
Jenis dan Sumber Data
………
.
………
.
….
37
D.
Teknik Pengumpulan Data
………
.... 38
E.
Teknik Pengukuran Data
………
.
…..
39
F.
Identifikasi
Variabel……….……….
39
G.
Operasional Variabel
………
.
………...
... 41
H.
Populasi dan Sampel
………
.
……….
43
I.
Teknik Penarikan Sampling
………
.
………..
43
J. Uji Instrument
………
.
……...
44
1. Uji validitas
………
.
………..
44
2. Uji relia
bilitas………
... 45
K. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
………
.
……….
45
L. Pengujian Hipotesis
………
.
………..
46
1. Uji Hipotesis I
………
..
……….
46
2. Uji Hipotesis II
………
..
…………
47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Gambaran Umum Responden
………
.
………
.
……..
48
1.
Profil Responden Menurut Jenis Kelamin
………
.
………...
48
2.
Profil Responden Menurut Pekerjaan
………
.
………..
49
3.
Profil Responden Menurut
Riwayat Pendidikan………..
50
B.
Distribusi Jawaban Responden
………
.
……….
50
1.
Variabel Garansi (X1)
………
.
……….
51
2.
Variabel Penyediaan Suku Cadang Asli (X2)
………
.
………
53
3.
Variabel Jasa Pemeliharaan dan Perbaikan (X3)
………
. 55
4.
Variabel Fasilitas dan Perlengkapan (X4)
………
58
1.
Uji Validitas
………..………
.
………...
60
2.
Uji Reliabilitas
………..………
.
………
62
D.
Analisa Regresi Logit
………..………
.
……….
63
1.
Hipotesis I
………..………
.
………..
64
2.
Hipotesis II
………..………
.
………
. 66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A.
Kesimpulan
………..………
.
……….
68
B.
Saran
………..………..………
.
……….
69
DAFTAR PUSTAKA
………
70
LAMPIRAN
……….
. 71
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen
………..
8
Gambar 2.2 Model
Perilaku Konsumen………..
9
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Jumlah Servis Tahun 2013 Jan
–
Okt Suzuki Hero Sakti Motor Malang... 4
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasar Jenis Kelamin...
48
Tabel 4.2 Distribusi Pekerjaan Responden...
49
Tabel 4.3 Distribusi Riwayat Pendidikan Responden...
50
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Garansi (X1)...
51
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Penyediaan Suku Cadang Asli (X2)...
53
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Jasa Pemeliharaan dan Perbaikan (X3)...
55
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Fasilitas dan Perlengkapan (X4)
……….
58
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas Variabel
……….
61
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel
……….
62
Tabel 4.10 Hasil Uji Hipotesis I
……….
65
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis II
………
66
DAFTAR GRAFIK
Halaman
DAFTAR PUSTAKA
Anshori, Syarifudin. 2007. Analisis Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Pada Dealer Honda Jati Utomo Langgeng Sedan Kabupaten Rembang). Skripsi. UMM.
Arikunto, S. 2010. Manajemen Penelitian. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Buchari, Alma. 2004. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Alfa beta. Bandung.
Engel, James F. dan Blackwell, Roger. D. dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 1.
Binarupa Aksara. Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1995. Dasar-dasar Pemasaran Edisi 6 Jilid 1. Intermedia. Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. PT. Prenhallindo. Jakarta.
Majid, Abdul, S. 2009.
Customer Service
Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Raja Grafindo Persada.
Jakarta.
Malhotra, K, Naresh. 1993.
Marketing Research An Applied Orientation
. Prentice Hall International;
Inc.
Morissan. 2012. Metodelogi Penelitian Survei. Prenada Media Group. Jakarta.
Nasir, M. 1999. Metode Penelitian. Galia Indonesia. Jakarta.
Prasetijo, Ristiyanti dan Hallauw, John . J. O. I. I. 2005. Perilaku Konsumen. Andi. Yogyakarta.
Riduwan. 2008. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru
–
Karyawan dan Peneliti Pemula. Alfabeta.
Bandung.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. 2005.
Service, Quality, Satisfaction
. Andi. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.
………., 2012.
Service Management
Mewujudkan Layanan Prima. Andi. Yogyakarta.
Tschohl, John dan Franzmeier, S. 2003. Unggul Bersaing Melalui Layanan Pelanggan. PT. Gramedia
Pustaka. Jakarta.
Umar, Husain. 2000. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press. Malang.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini layanan pelanggan perkembang pesat, karenanya banyak pelaku usaha terjun dalam bidang ini. Layanan pelanggan ialah suatu aspek tak terlihat dalam suatu bisnis, tetapi meski tak terlihat bukan berarti tidak penting. Menurut Kotler (2002: 83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Bisnis layanan juga berimbas pada industri sepeda motor. Berkembangnya pasar sepeda motor di Indonesia membuat persaingan yang begitu ketat antar produsen sepeda motor. Setiap produsen kendaraan motor roda 2 memiliki strategi masing-masing dalam menghadapi persaingan. Tingginya persaingan tersebut tidak hanya terjadi pada banyaknya unit sepeda motor yang terjual saja, akan tetapi pada jasa-jasa pelayanan purna jual. ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek) seperti Honda, Yamaha, Suzuki dan perusahaan-perusahaan lain berlomba-lomba membuka service point yang tersebar di kota-kota besar untuk melayani konsumen masing-masing, sebagaimana hal ini ditunjukan dengan maraknya promosi melalui media cetak maupun media elektronik yang dilakukan produsen kendaraan bermotor meliputi fasilitas pelayanan purna jual yang
2
ditawarkan kepada calon pembeli. Pelayanan purna jual yaitu pelayanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari produsen tersebut.
Layanan purna jual bagi suatu produk sudah merupakan suatu keharusan jika mau produk tersebut tetap ada di pasaran dan perusahaannya akan tetap bertahan serta mendapatkan konsumen yang loyal. Konsumen akan lebih percaya dan puas apabila produk yang dibelinya mempunyai layana purna jual. Masalah tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam bisnis perdagangan. Namun demikian belum sepenuhnya semua produk yang telah dan yang belum diatur mendapatkan layanan purna jual yang memadai. Penerapan dan pengawasan terhadap layanan purna jual ini pun belum memadai dan belum efektif sehingga hak konsumen terabaikan dalam layanan purna jual, selain itu, keluhan berkaitan dengan kualitas layanan purna jual sering kali muncul yang ditunjukkan dengan lambatnya penanganan kerusakan, pengenaan biaya tambahan, kerusakan yang berulang, dan keluhan lainnya.
3
berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku komplain (Tjiptono, 2012, 302), tentu semua itu merugikan perusahaan karena akan hilangnya konsumen. Inilah yang menjadikan kepuasan konsumen harus terus di ukur secara teratur, karena sifatnya yang abstrak dan sangat dinamis dapat berubah dari waktu ke waktu hari ini puas besok belum tentu (Majid, 2009, 63).
Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu: (1) Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama. (2) Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. (3) Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. (4) Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang (Kotler, 2002, 38).
kendaraan, memberi
untuk perbaikan kendaraan da tentang berbagai cara perawatan da
Data Jumlah Ser
Jumlah Servis Jan
Sumber: PT. Hero Sa
Melihat data tabel menunjukkan kecenderungan bila tidak akan berdampak karenanya memperoleh
Series1 3 0 100 200 300 400 J u m la h S e r v is
memberikan jaminan dalam perawatan, menyediakan rbaikan kendaraan dan melayani konsumen dalam memberikan kons
ara perawatan dan pemeliharaan kendaraan. Tabel 1.1
lah Servis Januari-Oktober 2013 Suzuki HSM Malang
Sumber: PT. Hero Sakti Motor
Grafik 1.1
Jumlah Servis Jan – Okt 2013 Suzuki Hero Sakti Motor
o Sakti Motor
data tabel 1.1 dan grafik 1.1 tentang jumlah servis kecenderungan turun perbulannya, hal ini harus segera
berdampak buruk bagi perusahaan di masa yang emperoleh gambaran seberapa besar layanan purna
1 2 3 4 5 6 7 8 9
375 321 303 330 304 321 233 308 306 2
Bulan Unit Januari 375 Februari 321 Maret 303 April 330 Mei 304 Juni 321 Juli 233 Agustus 308 September 306 Oktober 286 Total 3.238 4
menyediakan tenaga ahli memberikan konsultasi
HSM Malang
servis Suzuki HSM segera diantisipasi yang akan datang, purna jual yang
10
5
diberikan oleh Suzuki HSM Malang berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen merupakan hal yang penting, alasannya jelas dari pengukuran tersebut dapat diketahui penilaian konsumen terhadap mutu dan kualitas dari jasa yang diberikan, serta tanggapan konsumen atas pelayanan yang diterima selama ini. Alasan lain karena semakin banyaknya pesaing baik showroom atau bengkel sejenis yang jumlahnya terus bertambah, membuat Suzuki HSM Malang tak boleh cepat puas dengan keadaan yang telah dicapai, hal ini karena bengkel yang ramai tahun ini belum tentu dalam keadaan yang sama tahun depan, jumlah unit servis yang tinggi bisa saja turun dan terus turun karena banyaknya pesaing-pesaing agresif yang saling berlomba mempromosikan bengkel mereka dengan tawaran dan kualitas pelayanan yang lebih baik.
Melihat pentingnya kepuasan konsumen dan untuk mengetahui sejauh mana layanan purna jual Suzuki HSM Malang memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumennya, menjadikan hal tersebut menarik untuk diteliti sehingga perusahaan mendapatkan informasi dan gambaran yang jelas guna menjaga mutu jasa dan kepuasan konsumennya.
B. Rumusan Masalah
Setelah memperhatikan uraian yang telah dikemukakan diatas dan bertolak dari pemikiran tersebut maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:
6
2. Variabel manakah dari layanan purna jual yang terdiri dari garansi, penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan perlengkapan yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang?
C. Batasan Masalah
Agar penelitian ini lebih terfokus, maka permasalahan dibatasi pada teori pelayanan purna jual Kotler (2002: 508) yang terdiri dari garansi, penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, serta fasilitas dan perlengkapan. Lebih spesifik pada jasa layanan yang diberikan oleh Suzuki HSM Malang.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang.
2. Untuk mengetahui variabel pelayanan purna jual yang terdiri dari garansi, penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan perlengkapan yang memberikan kontribusi terbesar pada kepuasan pelanggan Suzuki Hero Sakti Motor Malang.
E. Kegunaan Penelitian 1. Bagi perusahaan
7
2. Bagi pihak lain
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
a. Landasan Penelitian Terdahulu
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Syaifudin Anshori (UMM, 2007). Dari hasil penelitian terdahulu disebutkan bahwa variabel terikat yang digunakan adalah kepuasan konsumen (Y) dan variabel bebasnya pelayanan purna jual (X) terdiri dari penyerahan (X1), jasa konsultasi (X2), perbaikan (X3), jaminan (X4), garansi (X5).
Adapun perbedaan antara penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah variabel penelitian, tempat penelitian, waktu penelitian, serta tujuannya. Hasil dari penelitian terdahulu membuktikan bahwa ada pengaruh secara signifikan antara pelayanan purna jual secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Dan variabel perbaikan berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan, persamaan antara penelitian terdahulu dan sekarang adalah alat analisis yang digunakan yaitu regresi logit dan variabel bebasnya yaitu pelayanan purna jual.
B. Landasan Teori 1. Perilaku Konsumen
9
mempromosikan, serta mendistribusikan produknya secara lebih baik, serta memberikan pelayanan yang memuaskan dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tersebut (Engel et al., 1994: 3). Sedangkan Schiffman dan Kanuk dalam Prasetijo dan Halauw (2005) mengatakan bahwa perlaku konsumen adalah ”proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya”. Ada beberapa hal penting yang dapat diungkap dari definisi diatas menurut Prasetijo dan Halauw (2005):
1. Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan membeli (purchasing).
2. Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using) dan mengevaluasi (evaluating).
[image:30.612.140.536.551.671.2]3. Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.
Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen 4.
5. 6. 7.
Sumber: Prasetijo & Hallauw (2005)
Mendapatkan Produk
Mencari: - Informasi - Alternatif
-Keputusan membeli
10
Dari definisi perilaku konsumen menurut para ahli tersebut dapat di simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua tindakan konsumen yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhannya dalam menggunakan sebuah produk mulai dari mencari informasi tentang produk, memilih, menggunakan sampai mengevaluasi produk atau jasa tersebut.
2. Model Perilaku konsumen
[image:31.612.127.524.367.521.2]Model yang dapat digunakan untuk mempelajari tanggapan konsumen adalah model Black Box (kotak hitam) seperti yang dikemukakan oleh Philip Kotler sebagai berikut:
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen
Sumber: Kotler (2002: 183)
Gambar 2.2 memperlihatkan ransangan dari luar yang dapat dikendalikan oleh perusahaan maupun yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan. Ransangan yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah ransangan pemasaran dimana terdiri dari empat unsur yaitu: produk, harga, saluran pemasaran, promosi. 4 unsur tersebut merupakan variabel-variabel terkendali oleh perusahaan yang dapat digunakan untuk merangsang tanggapan konsumen terhadap keputusan pembelian.
Rangsangan dari luar Kotak hitam pembeli Jawaban
Pemasaran Lingkungan Ciri-ciri Pembeli
Proses Keputusan Pembeli Keputusan Pembeli
Produk Harga Saluran pemasaran Promosi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Budaya Sosial Pribadi Psikologi Pemahaman masalah Pencarian informasi Pemilihan alternatif Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian
11
Sepeda motor merupakan salah satu contoh produk fisik dengan jasa pendukung, dimana para produsen harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak dari pada hanya sekedar sepeda motor saja. Pelayanan purna jual merupakan salah satu jasa pendukung yang ditawarkan perusahaan untuk meningkatkan daya tarik konsumen ketika memasarkan produknya. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar belum berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian, pemasar harus memantau pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian atau pembuangan masa pembelian dalam kotak hitamnya Kotler disebut dengan perilaku setelah membeli.
3. Jasa
12
a. Sebuah kata yang bersifak aktif bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli pada orang lain bukan diam atau menghindar.
b. Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya), disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Jadi dapat disimpulkan jasa adalah kinerja yang ditawarkan kepada pihak lain dapat dikaitkan dengan suatu produk atau bisa juga tidak, tidak ada kepemilikan, dapat menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan.
a. Karakteristik Jasa
Kotler (2002) jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain/rancangan program pemasaran:
a) Tak berwujud (intangibility), tak berwujud tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
b) Tak terpisahkan (inseparability), tak terpisahkan yaitu jasa umunya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
c) Bervariasi (variability), bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.
d) Dapat musnah (perishability), jasa tak bisa disimpan.
13
layanan tersebut bisa jadi hanyalah bagian kecil ataupun bagian utama/pokok dari keseluruhan penawaran bersangkutan. Pada kenyataan, sebuah penawaran dapat bervariasi di antara dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini, penawaran sebuah perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori:
1. Barang fisik murni. Penawaran pada kategori ini semata-mata hanya berupa barang fisik (contohnya, garam, telur , sabun mandi, pasta gigi, minuman ringin, tisu, dan sabun cuci), tanpa ada jasa atau layanan yang menyertai produk bersangkutan.
14
reparasi, bantuan aplikasi, pelatih operator, konsultasi instalasi, dan pemenuhan garansi.
3. Produk hybrid penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan layanan yang relatif seimbang porsinya. Contohnya restoran cepat saji (fast-food restaurant).
4. Jasa utama yang mendukung dengan barang minor. Penawaran pada kategori ini terdiri atas jasa pokok bisa dijumpai pada konteks jasa penerbangan. Selama menempuh penerbangan menuju tempat tujuan, ada sejumlah unsur barang fisik pelengkap yang terlibat, seperti makanan dan minuman, majalah atau surat kabar yang disediakan, video game, radio, TV, video, koneksi internet, dan lain-lain. Jasa seperti ini memerlukan barang yang bersifat kapital intensif (dalam hal ini tentu saja pesawat) untuk realisasinya, namun penawaran utamanya tetap adalah jasa.
5. Jasa murni. Penawaran pada kategori ini hampir seluruhnya berupa jasa, contohnya jasa fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat,
babysitter, pengacara, pengajar kursus vokal, guru les privat, pemandu wisata, penerjemah, supir, pembantu rumah tangga, dan lain-lain. b. Kualitas Jasa
15
mencobanya kembali, akan tetapi, bila perceived serviceslebih rendah dari
expected services, maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubunganya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2002: 498) mengungkapkan formasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa:
a) Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, gap ini timbul karena manajemen yang tidak memahami secara tepat apa yang keinginan konsumen. Misalnya orang ke bengkel, tidak saja ingin sepeda motornya dirawat, diperbaiki dengan benar, tetapi juga ingin jangan terlalu lambat, ingin cepat selesai, dan juga ingin mendapat petunjuk tetang pemeliharaan sepeda motor. Inti masalahnya ialah manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen. b) Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. Pihak manajemen
sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tak sanggup dan tak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Inti masalahnya ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan.
16
baik, tidak sempurna kata kuncinya ialah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen.
d) Kesenjangan penyampain jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dsb. Ternyata jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan. Misalnya bengkelnya kotor dan konsumen tidak puas dengan layanan montir. Kata kuncinya disini ialah iklan atau promosi lainnya terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan. e) Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Ini gap
yang kebanyakan terjadi yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan yang ia bayangkan. Dia mengharapkan taman rekreasi itu indah, nyaman, dan menarik. Ternyata sangat mengecewakan. Ini sebenarnya ada pengaruh dari iklan, yang penting diciptakan oleh manajemen ialah promosi dari mulut ke mulut, yang menginformasikan keindahan/keistimewaan jasa yang ditawarkan.
4. Keputusan Pembelian Konsumen
Ada beberapa hal yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian sebuah produk atau jasa, beberapa hal tersebut menjadi latar belakang alasan konsumen memilih produk, menurut Alma (2004) keputusan pembelian itu dipengaruhi oleh 4 hal, yaitu:
a. Kebudayaan (Culture)
17
generasi ke generasi berikutnya. Dengan demikian selera seseorang individu akan mengikuti pola selera yang dilakukan oleh nenek moyangnya, misalnya perbedaan terhadap perbedaan dalam makanan khas suku-suku bangsa di Indonesia.
b. Kelas sosial (Sosial class)
Ini merupakan kelompok masyarakat yang mempunyai tingkat tertentu, yang memiliki nilai dan sikap yang berbeda dari kelompok tingkatan lain. Di India banyak ditemui kelas-kelas sosial. Di Indonesia, sudah tidak ada kelas-kelas masyarakat demikian, namun terlihat pola perbedaan kelas orang-orang terdidik dan orang-orang yang kurang terdidik, akan tetapi tidak begitu kentara dan tidak boleh dipertajam perbedaan-perbedaan ini. Orang-orang dalam kelas sosial tertentu cenderung memiliki perilaku, kebiasaan tertentu dalam kehidupan sehari-hari.
c. Keluarga (Family)
18
dan keluarga besar namun sangat bergantung atas jumlah anggaran belanja rumah tangga yang tersedia.
d. Klub-klub (Referensi group)
Klub-klub seperti arisan ibu-ibu, klub olah raga, klub rekreasi, klub profesi, dsb. Individu sering menerima advice atau nasehat, pengarahan, pemikiran dari anggota kelompok ini yang mempengaruhi pola konsumsi mereka.
5. Pelayanan Purna Jual
Menurut Kotler (2002: 508) pelayanan purna jual dapat diberikan dalam garansi, penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan perlengkapan adalah sebagai berikut:
a. Garansi
Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam melaksanakan layanan purna jual, seperti dikatakan oleh Gannon dalam Kotler (2002) bahwa garansi ditunjukan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidaktelitian pengerjaan atau penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.
b. Penyediaan Suku Cadang Asli
19
faktor yang memegang peranan penting dalam usaha untuk memuaskan konsumen, yang pada akhirnya akan mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah dimiliki.
c. Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan
Pelayanan dan pemeliharaan dan perbaikan diperlukan apabila suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar dapat selalu berfungsi dengan baik, dan juga untuk melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaiannya.
d. Fasilitas dan Perlengkapan
Fasilitas dan perlengkapan suatu produk merupakan sarana untuk melakukan layanan purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli konsumen.
20
a. Ketentuan Umum Pelayanan Purna Jual di Indonesia
Persyaratan pelayanan purna jual menurut Badan Standardisasi Nasional Indonesia tahun 2007 adalah sebagai berikut:
a) Persyaratan umum
Barang yang dijual kepada konsumen harus diberi jaminan pelayanan purna jual. Jaminan pelayanan purna jual, dilakukan dengan penyediaan dokumen sebagai informasi kepada konsumen yang mencakup dan tidak terbatas pada identitas dan spesifikasi barang, prosedur, buku petunjuk, leaflet, brosur, skema/diagram/gambar atau media pendukung lainnya yang menggunakan bahasa Indonesia dan mudah dimengerti, meliputi: 1. Identitas, spesifikasi dan karakteristik barang.
Setiap barang harus memiliki dokumen tentang identitas, spesifikasi dan karakteristik sebagai berikut:
a) Identitas barang terdiri dari nama barang, jenis barang, merek dagang, tipe/model/nomor seri, fungsi dan/atau kegunaan/manfaat barang, nama dan alamat prinsipal.
b) Spesifikasi barang dapat meliputi dimensi dan spesifikasi teknis sesuai standar yang dipenuhi berdasarkan standar nasional indonesia, standar internasional, standar lain atau standar produsen. c) Kehandalan dalam memberikan perlindungan keselamatan,
21
d) Kepemilikan dan perlindungan hukum terhadap Hak Kekayaan Intelektual (HKI), seperti hak paten atau hak cipta terhadap barang, serta peringatan bila terjadi pelanggaran.
2. Identitas, spesifikasi dan karakteristik bagian, komponen, dan aksesoris.
Setiap bagian, komponen dan aksesoris barang harus memiliki dokumen tentang identitas, spesifikasi dan karakteristik sebagai berikut:
a) Identitas bagian, komponen dan aksesoris terdiri dari nama, jenis, merek dagang, tipe/model/nomor seri, fungsi dan/atau kegunaan/manfaat.
b) Spesifikasi termasuk standar yang digunakan, kompatibilitas dan perlindungan hukum terhadap Hak Kekayaan Intelektual (HKI), dari setiap bagian, komponen dan aksesoris harus dijelaskan.
3. Cara penggunaan atau pengoperasian dan perawatan.
Setiap barang atau bagian, komponen dan/atau aksesoris harus disertai dengan dokumen tentang cara penggunaan atau pengoperasian, cara perawatan serta dokumen tentang pedoman teknik atau pedoman perbaikan, dengan rincian sebagai berikut:
a) Cara penggunaan atau pengoperasian
22
2) Cara menggunakan dan mengoperasikan barang secara aman dan optimal, termasuk peringatan cara penggunaan atau pengoperasian yang tidak benar yang dapat mengganggu kinerja barang dan/atau mengakibatkan terjadinya resiko terhadap keselamatan, keamanan dan/atau lingkungan.
3) Untuk barang yang memerlukan pengoperasian yang harus dilakukan oleh personal terlatih, maka harus diberikan pelatihan kepada operator barang dilengkapi dengan pedoman pengoperasian yang memadai.
b) Cara perawatan
Setiap barang harus dilengkapi dengan dokumen yang memberikan informasi tentang cara perawatan, dengan rincian:
23
2) kegiatan perawatan yang harus dilakukan oleh tenaga teknik yang kompeten, harus diberikan pelatihan kepada tenaga teknik dilengkapi dengan pedoman perawatan yang memadai.
c) Pedoman teknik atau pedoman servis
Setiap bengkel perawatan dan perbaikan harus dilengkapi dengan pedoman kerja bagi tenaga teknik yang kompeten, berisi tentang pedomanteknik atau pedoman servis yang meliputi:
1) Uraian teknis, skema proses serta skema rangkaian bagian, komponen dan aksesoris.
2) Prosedur menemukan kesalahan teknis berdasarkan jenis kerusakan yang terjadi.
3) Prosedur perbaikan bagian, komponen dan aksesoris.
4) Prosedur penggantian bagian, komponen dan aksesoris yang sesuai (kompatibel).
5) Peringatan tentang cara perbaikan yang tidak benar yang dapat mengakibatkan kerusakan serta resiko keselamatan, keamanan, kesehatan dan lingkungan hidup, termasuk cara pembuangan dan cara menghindarinya.
d) Jaminan pelayanan purna jual
Setiap barang harus diberi jaminan pelayanan purna jual yang mencakup:
24
b. Lamanya masa garansi.
c. Ketersediaan bagian, komponen dan aksesoris yang sesuai dengan spesifikasi.
d. Jaminan melakukan pelatihan terus menerus untuk tenaga teknik guna menjamin bahwa tenaga teknik yang disediakan mencukupi kebutuhan dan selalu mempunyai pengetahuan dan keahlian/keterampilan yang mutakhir (up to date) terhadap barang yang mempunyai pelayanan purna jual.
e. Prosedur pengajuan atau penagihan (claim) pelayanan purna jual selama masa garansi.
f. Informasi tentang jaminan pelayanan purna jual selama masa garansi dengan penjelasan tentang hal-hal (misalnya biaya transportasi, biaya servis, biaya perawatan) serta komponen-komponen baik yang ditanggung maupun yang tidak ditanggung.
e) Informasi lainnya
Untuk jenis barang yang memilki tingkat kompleksitas tinggi, informasi berikut harus ditambahkan:
1) Cara pengangkutan dan pembongkaran;
25
2) Cara pemasangan:
prosedur pemasangan barang;
bagian, komponen dan/atau aksesoris, termasuk kesalahan yang harus dihindari yang dapat mengakibatkan terjadinya kerusakan serta resiko terhadap keselamatan, keamanan, kesehatan dan lingkungan hidup.
pemasangan yang memerlukan penanganan tenaga teknik
yang kompeten, harus dilengkapi informasi tentang prosedur kerja.
b) Persyaratan teknis
Prinsipal harus menyediakan bengkel perawatan dan perbaikan sebagai tempat pelayanan purna jual kepada konsumen. Bengkel tersebut dapat berupa bengkel milik prinsipal atau bengkel lain yang disubkontrak, dan minimal harus dilengkapi dengan hal–hal berikut:
1. Ruang kerja tetap dan/atau bergerak.
2. Peralatan berupa mesin, alat perkakas atau alat pengetesan/ pengujian yang diperlukan untuk perawatan dan perbaikan barang bagian, komponen atau aksesorisnya.
3. Tenaga teknik yang kompeten dan akses terhadap perkembangan teknologi perbaikan.
26
5. Ketersediaan bagian, komponen dan aksesoris yang mempengaruhi fungsi dan kegunaan barang yang diperlukan untuk kegiatan perawatan, perbaikan dan/atau penggantian.
6. Sarana komunikasi yang diperlukan untuk berhubungan dengan pelanggan.
7. Standar Operasional Prosedur (SOP) atau pedoman teknik/pedoman servis pemeriksaan, perawatan, perbaikan dan penggantian.
Bengkel perawatan dan perbaikan sekurang–kurangnya harus melakukan kegiatan sebagai berikut:
1. melakukan pelayanan pemeriksaan dan/atau perawatan terhadap barang dan/atau bagian, komponen dan/atau aksesoris sesuai dengan pedoman atau prosedur yang ditetapkan,
2. melakukan pelayanan perbaikan terhadap barang dan/atau bagian, komponen dan/atau aksesoris yang rusak/tidak sesuai/tidak berfungsi sesuai dengan pedoman atau prosedur yang ditetapkan,
3. melakukan pelayanan penggantian bagian, komponen dan/atau aksesoris yang tidak berfungsi sesuai dengan pedoman atau prosedur yang ditetapkan,
4. membuat dan mendokumentasikan rekaman atau catatan-catatan yang berkaitan dengan pelayanan purna jual sekurang–kurangnya meliputi : a) penerimaan suku cadang dan komponen
27
d) penerimaan barang untuk perawatan dan perbaikan e) pemeriksaan barang untuk perawatan dan perbaikan
f) perawatan dan perbaikan barang termasuk penggunaan/ penggantian bagian, suku cadang dan atau komponen
g) penyerahan barang yang diperbaiki termasuk masa garansi perbaikan dan catatan tentang barang yang telah diperbaiki yang diserahkan kepada konsumen
h) nama tenaga teknik yang melakukan perawatan dan perbaikan b. Pelayanan Purna Jual PT. Suzuki IndoMobil Motor
a) Garansi untuk sepeda motor : Masa jaminan berlaku selama :
a) 1 tahun atau sampai jarak tempuh sepeda motor mencapai 10.500 Km (tergantung mana yang dicapai terlebih dahulu) terhitung sejak Bea Balik Nama (BBN) diterima pemilik.
MESIN : 1 (satu) tahun/10.500 Km Kelistrikan : 1 (satu) tahun/10.500 Km Body : 1 (satu) tahun/10.500 Km
Untuk type : Thunder 125 dan New Satria FU 150
b) 3 tahun atau sampai jarak tempuh sepeda motor mencapai 30.500 Km (tergantung mana yang dicapai terlebih dahulu) terhitung sejak Bea Balik Nama (BBN) diterima pemilik.
28
Body : 1 (satu) tahun/10.500 Km
Untuk type : Smash, Shogun (kecuali Axelo dan Hayate),
Spin, Sky Wave, Sky Drive
b) Garansi ini hanya berlaku untuk:
Penggantian hanya pada bagian / suku cadang yang rusak saja yang disebabkan oleh :
- Kesalahan perakitan / proses produksi - Material / Bahan baku
- Kesalahan Konstruksi
berdasarkan hasil analisis Bengkel Resmi Sepeda motor Suzuki. c) Garansi ini tidak berlaku untuk:
4. Penggantian atas satu unit sepedamotor secara utuh.
5. Perawatan service berkala tidak sesuai dengan yang sudah direkomendasikan ATPM, baik yang menggunakan kupon service
gratis atau yang tidak .
6. Terhadap kendaraan yang dipergunakan untuk racing, rally, sebagai barang jaminan, disewakan / dikontrakkan, dipinjamkan, dan hal-hal yang berhubungan dengan penggunaan yang tidak wajar.
7. Terhadap kendaraan yang rusak akibat kecelakaan dimana saja baik langsung maupun tidak langsung. Tidak langsung yaitu : kerusakan yang diakibatkan oleh terjadinya kecelakaan pada kendaraan lain. 8. Terhadap kendaraan yang diubah, ditambah, dimodifikasi dan atau
29
Knalpot racing, CDI, Ban, Shock breaker depan dan belakang, sekering, accessoriestambahan seperti lampu, alarm dan lain-lain. Terhadap kerusakan-kerusakan yang disebabkan oleh kelalaian
pemilik seperti terlambat melakukan Service I, II, III, IV, V dan seterusnya.
Ceroboh dalam pemakaian, dan hal-hal yang berhubungan dengan
ketidak wajaran dalam perawatan / pemakaian. Contoh : penggunaan bahan additive untuk oli atau bensin.
Untuk part-part yang rusak / habis terpakai / aus karena pemakaian
atau perawatan/perbaikan antara lain seperti : - Baterai/Accu - Kondensor - Gasket - Busi - Bohlam - Kanvas rem - Lensa lampu - Piringan rem - Baut - Mur
- Ring - Ban (luar dan dalam) - Washer - Rantai penggerak
- Pin - Gear sprocketdepan dan belakang - Komponen plastic - Platina
- Keran bensin - Carbon brushstarter motor - Saringan udara - Kanvas Kopling
30
Bila perbaikan / perawatan tidak dilakukan di Bengkel Resmi
sepeda motor Suzuki.
Terhadap kerusakan yang diakibatkan oleh pemakaian pelumas
(oli) yang tidak bermutu dan bukan rekomendasi ATPM.
6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan suatu hal yang sulit diukur, hari ini puas besok belum tentu, mempelajari kepuasan pelanggan menjadi penting karena dengan mendalami dan mempelajarinya perusahaan akan tahu seberapa baik kinerja pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para konsumen. Kotler (2002: 42) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil kerja) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara perasaan dengan harapan yang diinginkan seseorang. Menurut Kotler (2002) kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, seseorang pelanggan yang puas akan:
a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
b. Membeli jenis produk baru atau yang disempurnakan oleh perusahaan. c. Memuji-muji perusahaan dengan produknya pada orang lain.
d. Kurang memperhatikan merek dan iklan saingan dan kurang memperhatikan harga.
31
Empat langkah utama yang perlu dilakukan untuk mengurangi kehilangan pelanggan:
a. Perusahaan perlu menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan. b. Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan
menentukan penyebab mana yang harus dikelola lebih baik.
c. Perusahaan harus memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang secara tidak perlu.
d. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan, perusahaan perlu memperhatikannya.
a. Mengapa Perusahaan Perlu Memperhatikan Kepuasan Pelanggan? Wajar jika ada sebuah ungkapan yang mengatakan bahwa konsumen adalah Raja, karena suaranya begitu berpengaruh terhadap sebuah perusahaan. Jika mereka puas mereka akan bercerita hal-hal yang baik dan positif tentang perusahaan dengan begitu citra perusahaan akan baik, sebaliknya jika tidak puas bisa saja mereka bercerita miring tentang perusahaan kepada semua orang yang mereka kenal dan temui seperti teman, keluarga, dan lain-lain dan mau tidak mau citra buruklah yang akan didapat, karenanya penting untuk memperhatikan khusus terhadap kepuasaan pelanggan. Menurut Tjiptono (2000: 7) setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggannya akan memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu:
32
b) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
c) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan.
d) Meningkatnya volume penjualan dan keuntungan.
e) Hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya menjadi harmonis.
f) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggan yang lebih baik.
g) Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor familiaritas dan relasi khusus dengan pelanggan.
h) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling) produk. b. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat di ukur dengan berbagai cara, menurut Kotler dalam Alma (2004: 285) ada 4 cara, yaitu:
33
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b) Customer satisfaction surveys (survei kepuasan pelanggan), dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.
c) Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menaruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporka segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri yang turun kelapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang ia peroleh langsung ia alami sendiri. d) Lost customer analysis (analisa pelanggan yang lari), langganan yang
34
c. Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Ketidakpuasan bisa muncul karena berbagai sebab. Alma (2004) mengatakan sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara lain:
a) Tidak sesuai harapan dan kenyataan
b) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c) Perilaku personil kurang memuaskan
d) Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
e) Cost atau biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai
f) Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
C. Kerangka Pikir
[image:55.612.162.461.508.681.2]Berdasarkan latar belakang dan landasan teori di atas, dapat dirumuskan kerangka pikir yang nantinya akan dijadikan sebuah dasar mengenai arah penelitian yang akan dilakukan.
Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian
Pelayanan Purna Jual
1. Garansi
2. Penyediaan Suku Cadang
Asli
3. Jasa Pemeliharaan dan Perbaikan
4. Fasilitas dan Perlengkapan
Kepuasan Konsumen
35
Pelayanan purna jual menurut Kotler (2002: 508) dapat diberikan dalam bentuk garansi, penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan perlengkapan. Untuk melihat pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen digunakan alat analisis regresi logit.
Parasuraman, Hoffman & Bateron dalam Tjiptono (2005) mengatakan kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi, dan transaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Bitner dan Oliver dalam Tjiptono (2005) mengatakan akan tetapi hubungan antara kedua konsep tersebut kerap kali belum jelas. Di satu sisi, beberapa pakar meyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu. Di sisi lain, sekelompok pakar lainnya menegaskan sebaliknya. misalnya, mengatakan bahwa kualitas jasa merupakan anteseden bagi kepuasan pelanggan terlepas dari apakah kedua konstruk itu diukur pada pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu.
36
tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa; (3) persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli konsumen terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari perumusan masalah yang harus diuji kebenarannya. Menurut Morissan (409, 2012) hipotesis merupakan suatu pernyataan formal mengenai hubungan antara variabel, dan diuji secara langsung. Hipotesis pada penelitian ini adalah:
a. Ada pengaruh pelayanan purna jual yang terdiri dari garansi, penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan perlengkapan terhadap kepuasan konsumen pada Suzuki Hero Sakti Motor Malang.
