PERSEPSI PENGGUNA JASA TERHADAP PELAYANAN KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)
(Studi Pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada FISIP Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh:
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Muhammad Khoharrudin
NIM : 08220219
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : PERSEPSI PENGGUNA JASA PELAYANAN PRIMA KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)
Disetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
M. Himawan Sutanto, M.Si Drs. Imam Hidajat, MM
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Muhammad Khoharrudin
Tempat, tanggal lahir : Banyuwangi, 19 September 1989
NIM : 08220219
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul:
PERSEPSI PENGGUNA JASA PELAYANAN PRIMA KERETA
PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)
(Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)
adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Malang, 2 Mei 2014 Yang Menyatakan,
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
1. Nama : Muhammad Khoharrudin 2. NIM : 08220219
3. Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 4. Jurusan : Ilmu Komunikasi
5. Konsentrasi : Public Relations
6. Judul Skripsi : PERSEPSI PENGGUNA JASA PELAYANAN PRIMA KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)
6 Desember 2013 Seminar Proposal
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala Rahmat dan Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan Judul: Persepsi Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Penumpang PT Kereta Api Indonesia (Persero) (Studi Pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua yang telah membantu dalam memberikan bantuan, bimbingan, nasehat serta dukungan kepada penulis. Kepada yang terhormat:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang, Dr. Asep Nurjaman, M.Si,
2. Bapak Sugeng Winarno, S.Sos, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang;
3. Bapak M. Himawan Sutanto, M.Si dan Drs. Imam Hidajat, MM selaku dosen pembimbing yang telah membantu dan memberikan bimbingan kepada penulis sejak pertama kali penulisan skripsi ini;
4. Ibu Frida Kusumastuti, M.Si, dan Bapak Nurudin, M.Si selaku dosen Ilmu Komunikasi yang banyak memberikan pengalaman dan ilmu berharga kepada penulis selama menempuh studi;
5. Ibu Sri Munawati Vice Director PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian di Kereta Api Tawang Alun;
informasi, saran, kesempatan dan bantuan kepada penulis selama penelitian ini berlangsung;
7. Bapak Ali Imron, Ibu Hartatik dan Bude Masita juga Pak Imam, selaku orang tua yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan yang sangat berarti, serta
do’anya kepada penulis;
8. Kakak dan adikku tercinta Maksudah Hanif dan Amanah Silvia, terima kasih atas cinta dan dukungannya;
9. Sahabat-sahabatku, Marta, Panji, Hery, Rijal, Risna. Tuhan menakdirkan kita untuk selalu menjadi keluarga. Semoga kita sukses dalam menjalani kehidupan;
10.Bapak Suhandi Thohir sekeluarga, terima kasih atas kebaikan dan pertolongan yang diberikan kepada penulis selama tinggal di Malang;
11.Teman-teman Maestro Kedai Kopi, kalian luar biasa!;
12.Terakhir, untuk teman-teman mahasiswa D’kom One yang rela berbagi waktu untuk saling membantu, mendukung, mencarikan informasi, dan memberikan saran. Terima kasih semua. Pertemanan ini tak akan terlupakan.
Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah disebutkan di atas sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahawa skripsi ini jauh dari sempurna, sehingga dengan senang hati penulis menerima kritik dan saran demi perbaikan. Kepada peneliti lain, semoga dapat mengembangkan hasil penelitian ini pada ruang lingkup yang lebih luas dengan analisis yang lebih tajam.
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN ORISINALITAS
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI KATA PENGAN TAR
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR DAFTAR PUSTAKA BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Kegunaan Penelitian ... 6
1.5. Tinjauan Pustaka ... 7
1.5.1. Persepsi ... 7
1.5.2. Pelayanan ... 20
1.5.3. Pelayanan Publik ... 23
1.5.4. Pelayanan Prima ... 27
1.5.5. Pelayanan Prima PT Kereta Api Indonesia (Persero) ... 34
1.5.7. Hubungan Masyarakat (Humas) ... 35
1.5.8. Pengertian Kereta Api ... 38
1.6. Metode Penelitian ... 39
1.6.1. Tipe Penelitian ... 39
1.6.2. Operasionalisasi Konsep Persepsi ... 40
1.6.3. Informan Penelitian ... 41
1.7. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 41
1.8. Teknik Pengumpulan Data ... 41
1.8.1. Wawancara ... 41
1.8.2. Observasi ... 42
1.8.3. Dokumentasi ... 43
1.9. Teknik Analisis Data ... 44
1.10. Teknik Keabsahan Data ... 45
BAB II DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN 2.1. Gambaran Umum PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember .... 47
2.1.1. Lokasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember ... 51
2.1.2. Jumlah dan Nama Stasiun di Daop 9 Jember ... 51
2.1.3. Visi dan Misi Perusahaan ... 53
2.1.4. Struktur Organisasi PT KAI (Persero) Daop 9 Jember ... 54
2.2. Gambaran Umum Kereta Api Tawang Alun ... 54
2.2.1. Sejarah Perkembangan KA Tawang Alun ... 54
2.2.3. Data Personalia KA Tawang Alun ... 58
2.3. Gambaran Persyaratan & Ketentuan Angkutan Penumpang Kereta Api .. 58
2.3.1. Ketentuan Umum ... 59
2.3.2. Bagasi Penumpang ... 60
2.3.3. Boarding Stasiun ... 61
2.4. Prosedur Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api ... 62
2.5. Persyaratan Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api ... 67
2.6. Biaya Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api Tawang Alun ... 77
2.7. Profile PT Kereta Api Indonesia (Persero) ... 79
2.7.1. Sejarah Singkat ... 79
2.7.2. Landasan Hukum ... 82
2.7.3. Sasaran PT Kereta Api Indonesia (Persero) ... 83
2.8. HRD PT Kereta Api Indonesia (Persero) ... 84
2.8.1. Pemegang Saham ... 85
2.8.2. Dewan Komisaris ... 85
2.8.3. Direksi ... 85
BAB III PEN YAJIAN DATA D AN PEMBAHASAN 3.1. Identitas Informan ... 87
3.2. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Prosedur Perolehan Tiket KA Tawang Alun 91 3.3. Persepsi Pengguna Jasa Persyaratan Perolehan Tiket KA Tawang Alun ... 95
3.6. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Sikap Dan Penampilan
Petugas Atau Kru KA Tawang Alun ... 106 3.7. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Fasilitas KA Tawang Alun... 110 3.8. Persepsi Pengguna Jasa Restorasi Kereta Api (Reska) Dan
Pedagang Asongan di KA Tawang Alun... 115 BAB IV PENUTUP
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Bagan Proses Terjadinya Persepsi ... 17
Gambar 2.1. Struktur Organisasi Daop 9 Jember... 54
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Nama-nama Stasiun Wilayah 9B Banyuwangi Daop 9 Jember.. 52Tabel 2.2. Nama-nama Stasiun Wilayah 9AProbolinggo Daop 9 Jember ... 52
Tabel 2.3. Perjalanan Kereta Api Tawang Alun Banyuwangi – Bangil – Malang ... 56
Tabel 2 4. Perjalanan Kereta Api Tawang Alun Malang – Bangil – Banyuwangi ... 57
Tabel 2.5. Data Personalia Kereta Api Tawang Alun ... 58
Tabel 2.6. Sejarah Singkat PT Kereta Api Indonesia (Persero)... 81
Tabel 2.7. Volume KA Penumpang... 83
Tabel 2.8. Volume KA Angkutan Barang... 84
Tabel 3.1. Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 87
Tabel 3.2. Identitas Informan Berdasarkan Usia ... 88
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrachman, Oemi. 2001. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya Bakti
Ardianto, Elvirano. 2010. Metodologi Penelitian untuk Public Relation. Bandung: Remaja Rosdakarya
Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Djuraid, M Hadi. 2013. Jonan dan Evolusi Kereta Api Indonesia. Jakarta: Mediasuara
Shakti-BUMN Track
Effendy, Onong Uchjana. 1986. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis. Bandung: CV. Remadja Karya
Fauzi, Reza Mehdi. Persepsi Masyarakat Tentang Pelayanan Publik Kepolisian Melalui Program SIM CORNER. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Malang Iskandar. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Gaung Persada
Jefkins, Frank. 2001. Public Relation, Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia :Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat
Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Prenada Media Group
Munandar, Haris. 2003. Public Relation/Frank Jeffkins. Jakarta: Erlangga
Munir, A.A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Gramedia Pawitra
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu Riswandi. 2009. Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu
Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sujadi, Akhmad. 2010. Pergulatan Transformasi Kebangkitan Si Ular Besi PT KAI
(Persero). Jakarta:
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset
Non-Buku& Perundang-undangan:
o Koran internal KONTAK No. 9 Tahun XL Oktober 2013 published by Humas Kantor Pusat PT. KAI Bandung
o Koran internal KONTAK No. 10 Tahun XL November 2013 published by Humas Kantor Pusat PT. KAI Bandung
o Majalah REL, edisi 3 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero) o Majalah REL, edisi 4 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero) o Majalah REL, edisi 5 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero) o Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1998 tentang Prasarana dan Sarana
Kereta Api
o Syarat-Syarat Dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang STP Bagian 1 Edisi 2012
Internet:
http://penelitihukum.org/tag/definisi-pengguna-jasa/ diakses 18 November 2013 (08:44)
http://damarkanggoro.blogspot.com/2010/11/bab- ii- landasan-teori.html diakses 21 November 2013 (11.40)
http://ramlibisomu.blogspot.com/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html diakses 21 November 2013 (12.20)
http://sinaukomunikasi.wordpress.com/2013/01/01/komunikasi-pemasaran/ diakses 3 Desember (12.02)
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/media-komunikasi-dan-kehumasan/diakses 3 Desember 2013 (12.41)
http://www.pdii.lipi.go.id/read/2013/02/04/pelayanan-prima.html diakses 3 Desember 2013 (13.32)
http://vaniariyanti.blogspot.com/2012/05/persepsi-konsumen-pengertian-persepsi.html diakses 18 November 2013 (09.13)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Kereta Api (KA) kini menjadi transportasi alternatif sektor darat yang banyak diminati oleh masyarakat. Kereta api diyakini menjadi suatu pilihan yang tepat bagi masyarakat untuk dapat menempuh perjalanan tanpa hambatan. Padatnya kendaraan bermotor di perkotaaan yang kian menciptakan kemacetan, menjadikan suatu alasan utama bagi masyarakat untuk beralih transportasi menggunakan jasa kereta api. Kereta api memiliki karakteristik dan keunggulan lebih dibanding dengan moda transportasi lain seperti bus dan angkutan umum lainnya. Dimana kereta api memiliki karakteristik serta keunggulan khusus, terutama dalam kemampuannya untuk mengangkut, baik orang maupun barang secara masal, menghemat energi, menghemat penggunaan ruang, memiliki tingkat pencemaran yang rendah, dan yang terpenting adalah kecepatannya dalam menempuh waktu perjalanan. Tak heran apabila kereta api menjadi transportasi darat yang sangat diminati para pengguna jasa untuk dapat dengan cepat sampai tujuan.
2 sistem perkerataapian secara keseluruhan sudah telanjur mengidap berbagai permasalahan kronis. Kualitas pelayanan publik kereta api Indonesia masih di nilai buruk atau tidak maksimal dalam melayani, baik pelayanan secara administrasi, teknis, fasilitas, dan juga keamanan. Dari segi administrasi, penumpang banyak sekali dikecewakan dengan harga karcis atau tiket yang melambung dan sering berubah-ubah.
Kereta api bermasalah mulai dari sarana dan prasarana, manajemen, pelayanan, keselamatan, hingga hal-hal kecil seperti kondisi stasiun dan kereta. Penumpang atau pengguna jasa sama sekali tidak merasakan kenyamanan dan keamanan, ketepatan waktu, keselamatan pun dipertaruhkan.
Masalah ketepatan jadwal perjalanan kereta api penumpang juga masih diwarnai dengan kelambatan, karena persilangan dan penyusulan, tunggu rangkaian, tingginya tingkat gangguan lokomotif dan kereta, adanya pembatasan kecepatan (Taspat) tetap dan perawatan jalan rel yang melebihi toleransi yang diberikan, sehingga kereta api harus berjalan perlahan dan berpengaruh terhadap total waktu tempuhnya. Hal tersebut tentu membuat para penumpang mengeluh karena harus menghabiskan waktu lebih lama di dalam kereta.
pengamen dan pengemis di dalam kereta kelas ekonomi maupun di dalam areal stasiun juga mendapat sorotan negatif para pengguna jasa. Selain menganggu kenyamanan, keberadaan mereka tersebut juga dinilai para pengguna jasa dapat menimbulkan kerawanan tindak kriminal. Kenyataan ini harus menjadi bahan evaluasi bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang mengakomodasi kebutuhan transportasi masyarakat dari waktu ke waktu.
Salah satu bentuk pelayanan publik PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam menyelenggarakan jasa angkutan penumpang adalah Kereta Api Tawang Alun kelas Ekonomi AC. Kereta api yang dioperasikan PT KAI (Persero) Daerah Operasi 9 Jember ini beroperasi setiap hari untuk melayani perjalanan dari stasiun Banyuwangi Baru menuju stasiun Malang ataupun sebaliknya. Berangkat dari stasiun Banyuwangi Baru pukul 05.15 pagi dan tiba di stasiun Malang pukul 13.05. Kereta Api Tawang Alun berangkat kembali dari stasiun Malang pukul 14.45 dan tiba di stasiun Banyuwangi Baru pukul 22.27.
4 tersebut juga praktis memutus mata rantai para calo tiket beroperasi.
Selain itu, para asongan juga sudah tidak lagi berjualan di dalam rangkaian kereta maupun di dalam stasiun. Hal tersebut tentu semakin membuat para penumpang merasa nyaman. Pemasangan AC (Air Conditioner) di seluruh rangkaian kereta serta mensiagakan satu petugas
keamanan (Security) dalam setiap gerbong kereta juga menambah mutu layanan yang diterima para pengguna jasa. Yang terbaru, pihak menejemen juga telah memasang steker listrik dibawah setiap meja kursi penumpang. Dengan tujuan para penumpang tidak lagi bingung untuk mengecas baterai handphone ataupun gadget lainnya. Selain fasilitas penunjang pelayanan tersebut, saat ini para penumpang KA Tawang Alun juga diberikan kenyamanan lebih untuk menggunakan toilet yang setiap saat selalu bersih dan wangi.
setelah sampai di loket stasiun karena kehabisan tiket. Hal ini juga dikarenakan masih kurangnya pengetahuan masyarakat tentang sistem perolehan tiket secara online karena minimnya sosialisasi dari PT KAI (Persero).
Padahal pemenuhan harapan dan keinginan pengguna jasa oleh pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan yang lebih menjadi sangat penting untuk dapat menciptakan dan mempertahankan nilai atau citra perusahaan. Selain itu, pemenuhan keinginan dan harapan tersebut juga dapat menumbuhkan sikap mencintai dan loyalitas para pengguna jasa terhadap setiap produk layanan yang ditawarkan perusahaan.
Jika pelayanan yang diberikan oleh PT KAI (Persero) dalam hal ini Kereta Api Tawang Alun telah dapat melayani masyarakat hingga memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan, disaat itulah pelayanan yang diberikan bisa dikatakan memuaskan.
6 1.2. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan dari latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang peneliti dapat kemukakan adalah: Bagaimana persepsi pengguna jasa terhadap pelayanan kereta penumpang Kereta Api Tawang Alun PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 9 Jember?
1.3. TUJUAN PENELITIAN
Pada prinsipnya, tujuan dari penelitian ini adalah peneliti dapat mengemukakan jawaban atas masalah yang telah dirumuskan yakni untuk mengetahui persepsi pengguna jasa terhadap pelayanan kereta penumpang Kereta Api Tawang Alun PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 9 Jember.
1.4. KEGUNAAN PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pembaca umumnya sebagai literatur yang mampu memperluas wawasan mengenai persepsi pengguna jasa terhadap pelayanan kereta penumpang Kereta Api Tawang Alun PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 9 Jember. Sementara bagi masyarakat (pengguna jasa kereta api), penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan pengetahuan seputar pelayanan pada kereta penumpang PT Kereta Api Indonesia (Persero).
kebijakan-kebijakan dalam pelayanan demi peningkatan mutu pelayanan prima, juga penelitian ini merupakan konsep atau pemikiran yang dapat digunakan sebagai pedoman bagi pengembangan studi Ilmu Komunikasi khususnya konsentrasi Public Relations.
1.5. TINJAUAN PUSTAKA 1.5.1. Persepsi
A. Pengertian Persepsi
Menurut Liliweri (2011: 153) pertama, persepsi adalah proses menjadi sadar terhadap beberapa stimulus yang ada di sekitar kita; kedua, (1) persepsi merupakan proses neurologis ketika sensoris stimulus diterima, diketahui, dan diakui sebagai makna yang sederhana; (2) istilah yang biasa dipakai untuk menjelaskan kontrol sensoris terhadap sesuatu yang kompleks seperti perilaku yang diinferensi dari perilaku lain; dan (3) suatu peristiwa internal yang bersifat hipotesis yang mempunyai sifat yang tidak menentu, namun yang dikendalikan oleh sebagian besar rangsangan dari luar (kadang-kadang dipengaruhi oleh seperti kebiasaan dan dorongan). Persepsi ini penting untuk mengontrol kebenaran suatu perilaku.
8 persepsi adalah suatu proses pemberian arti atau makna terhadap lingkungan. Dalam hal ini persepsi mencakup penafsiran obyek, penerimaan stimulus (Input), pengorganisasian stimulus, dan penafsiran terhadap stimulus yang telah diorganisasikan dengan cara mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap.
Menurut Fred Luthans (1992) mengatakan proses persepsi dapat didefinisikan sebagai interaksi yang rumit dalam penyeleksian, pengorganisasian, dan penafsiran stimulus. Sedangkan menurut Milton (1981) mengatakan persepsi adalah proses seleksi, organisasi dan interpretasi stimulus yang berasal dari lingkungan. Sementara J. Cohen (dalam Riswandi, 2009) mengatakan perseps adalah interpretasi bermakna atas sensasi sebagai representatif objek eksternal; persepsi adalah pengetahuan yang tampak mengenai apa yang ada di luar sana.
Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah suatu proses dimana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna.
B. Tahap-tahap Persepsi
Menurut Walgito (dalam Hamka, 2002) menyatakan bahwa terjadinya persepsi merupakan suatu yang terjadi dalam tahap-tahap berikut:
2. Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisiologis, merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh reseptor (alat indera) melalui saraf-saraf sensoris.
3. Tahap ketiga, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses psikologik, merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang stimulus yang diterima reseptor.
4. Tahap ke empat, merupakan hasil yang diperoleh dari proses persepsi yaitu berupa tanggapan dan perilaku.
C. Jenis-jenis Persepsi a) Persepsi Diri
Persepsi diri individu (self-perception) merupakan cara seseorang menerima diri sendiri. Persepsi diri berbasis pada self-esteem (apa yang dikagumi)- sejauh mana objek yang dipersepsi itu bernilai bagi dia, misalnya apa yang dia yakini sebagai sesuatu yang akan memberikan perasaan aman atau mungkin tidak nyaman. Konsep diri atau self-concept itu dibentuk oleh bagaimana individu berpikir tentang orang lain dan menerimanya, bagaimana individu diterima dalam suatu kelompok tertentu, juga ibentuk berdasarkan pengalaman masa lalu, atau yang berbasis pada self-efficacy (asas manfaat) dari informasi yang dia terima. b) Persepsi Lingkungan
10 membuat orang tuanya kaget, maka sang ayah akan bilang: “Saya tidak
suka kamu membuat ayah kaget”. Ungkapan sang ayah itu
menggambarkan persepsi ayah terhadap anaknya sesuai dengan konteks saat itu. Bayangkan pula jika Anda bertemu dengan seseorang yang Anda sangat cintai lalu anda bilang: “Saya benci kamu”. Dua contoh ini
menunjukkan bahwa persepsi terhadap kata-kata yang diucapkan sang ayah dan anda telah mengalami perubahan makna. Ini berarti bahwa lingkungan di sekeliling kita dapat membentuk penyaring mental bagi persepsi manusia terhadap informasi.
c) Persepsi yang Dipelajari
Pesepsi yang dipelajari merupakan persepsi yang terbentuk karena individu mempelajari suatu dari lingkungan sekitar, misalnya dari kebudayaan dan kebiasaan teman-teman atau orang tua. Persepsi yang dipelajari (learned perceptions) berbentuk pikiran, ide atau gagasan dan keyakinan yang kita pelajari dari orang lain. Jadi reaksi setiap individu berbasis pada persepsi yang dia pelajari, perhatikan bagaimana anak-anak mengikuti perangai dan kepribadian orang tua mereka.
d) Persepsi Fisik
Persepsi fisik dibentuk berdasarkan pada dunia yang serba terukur (the tangible world), misalnya secara fisik kita mendengar dan melihat sesuatu
dengan seseorang yang berdiri di sampingnya, hanya dalam budaya Amerika Selatan tindakan ini merupakan hal yang biasa.
e) Persepsi Budaya
Persepsi budaya berbeda dengan persepsi lingkungan sebab persepsi budaya mempunyai skala yang sangat luas dalam masyarakat, sedangkan persepsi lingkungan menggambarkan skala yang sangat terbatas pada sejumlah orang tertentu. Persepsi budaya sangat bervariasi dari satu desa ke desa lain, dari satu kota ke kota lain, dan dari satu bangsa ke bangsa lain. Sebagai contoh, seorang perempuan Asia Amerika sekurang-kurangnya memiliki dua identitas (orang Asia dan Amerika) yang tidak dapat dipisahkan karena akan dipersepsikan sama saja, hal ini menunjukkan bahwa apa yang dipersepsikan kadang-kadang dapat menimbulkan conflicting domain-specific terutama stereotip terhadapnya.
D. Hambatan Persepsi
Hambatan persepsi terutama terjadi dalam proses pembentukan persepsi, yaitu:
1. Berdasarkan teori implicit personality, hambatan persepsi bersumber dari;
12 b. Individu menerima konfirmasi yang tidak tepat (contoh: ada yang membayangkan bahwa teman bicaranya itu jujur sehingga dia membiarkan uangnya berserakan di meja, ternyata kemudian uangnya hilang).
2. Self-fulfilling prophecy, individu mempersepsi sesuatu karena dipengaruhi oleh faktor tertentu yang tidak dia duga sebelumnya, akibatnya individu tidak dapat meramalkan persepsinya sehingga dia bertindak tidak sesuai dengan kebiasaan. Keadaan ini akanmempengaruhi persepsi individu tehadap orang lain karena individu mengalami distorsirealitas dan situasi (contoh 1b di atas). 3. Perceptual accentuation, hambatan persepsi karena individu berada
dalam situasi:
a. Dia mencari apa yang tidak ada (sia-sia atau percuma mencari sinyal di suatu desa yang sangat jauh dari antena telkomsel)
b. Dia tidak melihat apa yang dia sedang cari (apa yang dia cari memang tidak ada).
4. Primacy-recency, hambatan persepsi ini terjadi karena individu terlalu terbuai dengan kesan pertama tentang objek yang dia persepsikan (misalnya terlalu besar, terlalu buruk, dan tidak cantik).
a. Dia mengabaikan atau membelokkan persepsi dan perilakunya. b. Dia hanya melihat hal-hal yang positif saja.
6. Stereotyping, hambatan persepsi ini terjadi karena individu dipengaruhi oleh stereotip (positif maupun negative) terhadap orang lain yang kebetulan menjadi anggota suatu kelompok tertentu, akibatnya persepsinya terhadap orang lain;
a. Mempunyai kualitas tertentu (terlalu baik atau buruk)
b. Dia mengabaikan keunikan karakteristik orang laindari kelompok tertentu.
7. Attribution, hambatan persepsi terletak pada atribusi di mana individu gagal membentk atau membangun atribusi dari objek yang dipersepsi, misalnya gagal mencirikan atribut-atribut dari komunikan:
a. Consensus > compare to others, what people do and why:
b. Consistency > compare to similar situations: persepsi individu tidak konsisten membandingkan perilakunya dengan perilaku orang lain dalam situasi yang sama (mengapa Panara bisa lulus cumlaude dan saya hanya lulus “cukup”, padahal kami berdua
indekos di temat kos yang sama?)
14 E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Dalam bukunya, Thoha (1993) berpendapat bahwa persepsi pada umumnya terjadi karena dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal berasal dari dalam diri individu, misalnya sikap, kebiasaan, dan kemauan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang berasal dari luar individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik sosial maupun fisik.
Dijelaskan oleh Robbins (2003) bahwa meskipun individu-individu memandang pada satu benda yang sama, mereka dapat mempersepsikannya berbeda-beda. Ada sejumlah faktor yang bekerja untuk membentuk dan terkadang memutar-balikkan persepsi. Faktor-faktor ini dari :
1. Pelaku persepsi (perceiver) 2. Objek atau yang dipersepsikan
3. Konteks dari situasi dimana persepsi itu dilakukan
seseorang akan cukup banyak dipengaruhi oleh pengandaian-pengadaian yang diambil mengenai keadaan internal orang itu (Robbins, 2003).
Sementara menurut Gilmer (dalam Hapsari, 2004) menyatakan bahwa persepsi dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain faktor belajar, motivasi, dan pemerhati perseptor atau pemersepsi ketika proses persepsi terjadi. Dan karena ada beberapa faktor yang bersifat yang bersifat subyektif yang mempengaruhi, maka kesan yang diperoleh masing-masing individu akan berbeda satu sama lain.
Dijelaskan Oskamp (dalam Hamka, 2002) membagi empat karakteristik penting dari faktor-faktor pribadi dan sosial yang terdapat dalam persepsi, yaitu:
a. Faktor-faktor ciri dari objek stimulus.
b. Faktor-faktor pribadi seperti intelegensi, minat. c. Faktor-faktor pengaruh kelompok.
d. Faktor-faktor perbedaan latar belakang kultural.
Persepsi individu dipengaruhi oleh faktor fungsional dan struktural. Faktor fungsional ialah faktor-faktor yang bersifat personal. Misalnya kebutuhan individu, usia, pengalaman masa lalu, kepribadian,jenis kelamin, dan hal-hal lain yang bersifat subjektif. Faktor struktural adalah faktor di luar individu, misalnya lingkungan, budaya, dan norma sosial sangat berpengaruh terhadap seseorang dalam mempresepsikan sesuatu.
16 pemersepsi (perceiver), obyek yang dipersepsi dan konteks situasi persepsi dilakukan.
F. Proses Persepsi
Persepsi seseorang tidaklah timbul begitu saja, ada tahapan-tahapan atau proses tertentu yang harus dilalui oleh seseorang untuk bisa berpersepsi. Menurut Sunaryo (2004) persepsi melewati tiga proses, yaitu : 1. Proses fisik (kealaman) – objek ke stimulus ke reseptor atau
alat indera
2. Proses fisiologis – stimulus ke saraf sensorik ke otak
3. Proses psikologis – proses dalam otak sehingga individu menyadari stimulus yang diterima
mengetahui dan menyadari suatu obyek berdasarkan stimulus yang mengenai alat inderanya.
Kemudian secara lebih detail Gibson (1990) berpendapat mengenai proses terjadinya persepsi yaitu mencakup penerimaan stimulus (inputs), pengorganisasian stimulus dan penerjemahan atau penafsiran stimulus yang telah diorganisasi dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku dan membentuk sikap.
Dari beberapa pendapat di atas, maka proses terjadinya persepsi dapat kita visualisasikan dalam bagan sebagai berikut.
18 G. Persepsi Konsumen
Persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang mengorganisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998). Persepsi konsumen ini sangat penting dipelajari karena perilaku konsumen karena perilaku konsumen didasarkan oleh persepsi mereka tentang apa itu kenyataan dan bukan kenyataan itu sendiri. Menurut Shiffman dan Kanuk (1997) persepsi akan sesuatu berasal dari interaksi antara dua jenis faktor:
1. Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran, berat, warna atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan maupun karakteristik akan mampu menciptakan suatu rangsangan pada indra manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu persepsi mengenai produk yang dilihatnya.
2. Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya pada
panca indra akan tetapi juga pada proses pengalaman yang serupa dan dorongan utama serta harapan dari individu itu sendiri.
1. Selective Exposure
Konsumen secara efektif mencari pesan menemukan kesenangan atau simpati mereka secara aktif menghindari kesakitan atau ancaman disisi lainnya. Mereka secara efektif membuka diri mereka kepada iklan-iklan yang menentramkan hati mereka mengenai kebijaksanaan tentang kepuasaan pembeliannya.
2. Selective Attention
Konsumen mengadakan transaksi pemilihan yang bagus dengan tujuan perhatian mereka berikan pada rangsangan komersial.Mereka mempunyai kesadaran tinggi terhadap rangsangan yang sesuai dengan minat dan kebutuhan mereka.Jadi konsumen mungkin untuk mengingat iklan untuk produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka dan mengabaikan yang tidak mereka butuhkan.
3. Perceptual Defense
Konsumen secara bawah sadar menyaring rangsangan yang mereka temukan ancaman psikologikal, meskipun telah terdapat pembukaan. Jadi ancaman atau sebaliknya rangsangan yang merusak mungkin lebih sedikit diterima secara sadar daripada rangsangan netral pada level pembukaan yang sama.
4. Perceptual Blocking
20 1.5.2. Pelayanan
A. Pengertian Pelayanan
Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep.MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kotler dialih bahasakan oleh Hendra Teguh, juga mendefinisikan pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan. Moenir menyatakan, pelayanan merupakan proses pemenuhan kebuuhan melalui akivitas orang lain secara langsung. Pengertian proses ini terbatas dalam kegiaan manajemen dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian tujuan organisasi .
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
22 agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan bukanlah persepsi dari penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmatai jasa suatu instansi, sehingga merekalah yang seharusnya kualitas pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa. Menurut Supranto (2001: 227), “Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksi dan juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Kotler, 1997: 24):
a) Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan; b) Assurance (jaminan) kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; c) Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal; d) Empathy (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus kepada kebutuhan pelanggan; e) Responsiveness (ketanggapan) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
1.5.3. Pelayanan Publik
24 masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sementara yang lain menyebutkan, Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.
A. Azas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas-azas pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005: 19):
2. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
B. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip yaitu:
1.5.4. Pelayanan Prima
Pelayanan Prima merupakan salah satu bentuk usaha/kegiatan yang diharapkan akan dapat memperbaiki capaian kinerja sebuah instansi/lembaga menuju keadaan yang lebih baik dari keadaan sebelumnya. Layanan prima merupakan terjemahan dari excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau pelayanan sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Sejalan dengan hal itu, pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan rajin dan kompeten.
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan (Barata, 2004).
28 masalah dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 (empat) unsur pokok, antara lain:
1. Kecepatan 2. Ketepatan 3. Keramahan 4. Kenyamanan
A. Pengertian Manajemen Pelayanan Prima
Manajemen Pelayanan Prima adalah kegiatan merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan serta mengendalikan proses pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai (Nina, 2010: 16).
Istilah yang digunakan dalam Manajemen Pelayanan Prima antara lain: 1. Pelanggan (customer): penerima layanan ata kata lain dari konsumen
(consumer)
3. Penyedia jasa (provider): pemberi layanan baik penyediaan barang/produk atau jasa-jasa.
4. Kepuasan (satisfaction): satisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat cukup. Kepuasan pelanggan berbeda-beda bergantung nilai suatu produk/objektivitasnya maupun subjektivitasnya.
B. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima B.1. Tujuan Pelayanan Prima
Dalam bukunya, Nina (2010) tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. 2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
30 6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
B.2. Fungsi Pelayanan Prima
Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut, Nina (2010). 1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. 2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. 3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa. 5. Memenangkan persaingan pasar.
6. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan. 7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Masih dalam bukunya, Nina (2010) menyebutkan beberapa faktor yang mempengaruhi palayanan prima, yaitu:
pertimbangan sehingga diperoleh satu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang, baik dalam hal kecepatan maupun dalam kualitas. Hal ini bergantung pada kemampuan berpikir, penggunaan perasaan, pertimbangan dan pengambilan keputusan setiap individu. Di samping itu, aspek eksternal individu seperti aspek sosial, keluarga, dan teman juga turut mempengaruhi. Pemahaman yang baik terhadap lingkup tugas seseorang menimbulkan kesadaran pada dirinya yang berpengaruh pada pengambilan keputusan untuk melakukan pelayanan dengan lebih baik.
Faktor Aturan. Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan menjadi patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Aturan dibuat untuk mengatur organisasi. Karena setiap aturan pada akhirnya akan berkaitan secara langsung ataupun tidak langsung kepada orang, masalah manusia dan sifat kemanusiaan harus menjadi pertimbangan utama dalam merumuskan aturan.
Lebih lanjut dikatakan bahwa pertimbangan utama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal penting antara lain :
32 b. Pengetahuan dan pengalaman, yaitu pengetahuan dan pengalaman yang luas dapat membuka wawasan jauh ke depan sehingga aturan yang dibuat dapat menjangkau waktu yang cukup panjang.
c. Kemampuan bahasa, yaitu kemampuan bahasa tulis yang mampu secara lengkap menerjemahkan secara lengkap kehendak pikiran. d. Pemahaman pelaksana, yaitu petugas pelaksana yang kelak akan
terlibat langsung dengan aturan itu haruslah memahami lebih dulu maksud dari aturan
e. Disiplin dalam pelaksanaan adalah suatu bentuk ketaatan pada aturan, baik secara tertulis maupun tidak tertulis.
Faktor Organisasi. Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multikomplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
Faktor Ketrampilan dan Kemampuan. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan ketrampilan perorangan dalam melayani pengguna. Kemampuan berhubungan dengan kondisi psikologis seseorang dalam bekerja. Aspek mental, kepribadian, dan sikap memberikan kontribusi besar pada kemampuan. Kemampuan menunjukkan sikap optimis untuk dapat bertindak dalam segala hal. Ketrampilan lebih berorentasi pada penguasaan suatu teknik praktis yang sangat berhubungan dengan tingkat pekerjaan.
Ketrampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau, baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku.Kompetensi petugas merupakan bagian dari fungsi manajemen yang perlu ditingkatkan. Menurut Gibson (1983: 38) kemampuan menunjukkan potensi orang untuk melaksanakan tugas pekerjaan. Sementara itu, Encip Hamijoyo (1985: 43) menambahkan bahwa kemampuan dapat memanfaatkan sarana dan prasarana yang terbatas dengan cara-cara sedemikian rupa sehingga dapat mencapai hasil setinggi-tingginya dan sebaliknya, apabila kemampuan rendah, kemampuan untuk membuat sarana dan prasarana menjadi kurang.
34 tinggi, menciptakan keakuratan dan keandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efesiensi dan efektivitas pelayanan.
Menurut Somudiningrat (1996) ketersediaan prasarana pendukung yang memadai akan memudahkan pelayanan. Yang dimaksud dengan sarana dan prasarana kerja menurutnya adalah segala peralatan dan perlengkapan yang diperuntukan dalam pelaksanaan kegiatan.
1.5.5. Pelayanan Prima PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Di dalam buku company profile yang diterbitkan pada tahun 2011, PT Kereta Api Indonesia (Persero) telah merumuskan konsep pelayanan prima perusahaan, yakni berbunyi: Kami insan PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) akan memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6 A unsur pokok: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab).
1.5.6. Pengguna Jasa
hukum yang menggunakan jasa angkutan, baik untuk angkutan orang maupun barang. (Pasal 1 Angka 10 UU Nomor 14 Tahun 1992 Tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan). Pengguna Jasa (3) adalah orang perseorangan atau badan sebagai pemberi tugas atau pemilik pekerjaan/proyek yang memerlukan layanan jasa konstruksi. (Pasal 1 Angka 3 UU Nomor 18 Tahun 1999 Tentang Jasa Konstruksi). Pengguna Jasa (4) adalah setiap orang dan/atau badan hukum yang menggunakan jasa angkutan kereta api, baik untuk angkutan orang maupun barang. (Pasal 1 Angka 12 UU Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian). Pengguna Jasa (5) adalah perseorangan atau badan hukum yang menggunakan jasa Perusahaan AngkutanUmum. (Pasal 1 Angka 22 UU Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan). Pengguna Jasa (6) adalah pihak yang menggunakan jasa Pihak Pelapor. (Pasal 1 Angka 12 UU Nomor 8 Tahun 2010 Tentang Pencegahan Dan Pemberantasan Tindak Pidana Pencucian Uang).
1.5.7. Hubungan Masyarakat (Humas) A. Pengertian Hubungan Masyarakat
36 yang telah dibuat kepada masyarakat. Seperti pada kutipan (Munandar, 2003) menerjemahkan definisi humas dari Franks Jefkins yaitu “Humas adalah suatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam mencapai tujuan – tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. IPR (Institute of Public Relations) terbitan bulan November 1987 (Frank Jefkins: hal 8) mengatakan “praktek humas atau
PR adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya”. Humas oleh Frank Jefkins dinilai sebagai pusat informasi
dalam perusahaan dan menjadi tonggak terpenting dalam sistem komunikasi dari sebuah instansi.
Sejalan dengan itu definisi yang dikembangkan oleh Rex F. Harlow dalam Effendy (1986 :28) setelah mengumpulkan lebih dari 500 definisi dari berbagai sumber:
“Public Relations is a distinctive management function which helps establish and maintain mutual lines of communication,
understanding, acceptance and cooperation between and organization and
its publi; involvesthe management of issues; help management keep
informed on an responsives to public opinion; defines and emphasizes the
responsibility of management to serve the public interest; helps
management keep abreast of and effectively utilize change, serving as an
early warning system to help anticipate trend; and uses research and
“(Hubungan Masyarakat adalah fungsi manajemen yang khas
mendukung dan memelihara jalur bersama komunikasi bersama, pengertian penerimaan, dan kerjasama antara organisasi dengan khalayaknya; melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan; membantu manajemen memperoleh penerangan mengenai dan tanggap terhadap opini publik; menetapkan dan menegasakan tanggungjawab manajemen dalam melayani kepentingan umum; menopang manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif dalam penerapannya sebagai sistem peringatan secara dini guna mengantisipasi kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta teknik-teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai kegiatan manusia)”.
Artinya disini bahwa humas merupakan suatu panduan khas dari pengetahuan, keterampilan, dan metode. Kegiatan humas pun dilaksanakan oleh para praktisi yang melayani berbagai jenis organisasi beserta publiknya seperti perusahaan, pemerintahan, para pelanggan dan lain-lain. Para praktisi humas pun berupaya untuk melayani kepentingan umum, sadar akan pengaruh opini publik terhadap pengambilan keputusan, menyampaikan anjuran serta sebagai corong informasi dari pemerintah kepada khalayak.
Berdasarkan para praktisi public relation yang terhimpun dalam organisasi yang bernama “The International Public Relation” (IPRA)
38 organisasi dan lembaga bersifat umum dan pribadi berupaya membina pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada kaitannya atau mungkin ada hubungannya dengan jalan menilai pendapat umum diantara mereka untuk mengkorelasikan sedapat mungkin, kebijaksanaan dan tata cara mereka, dengan informasi yang berencana dan tersebar luas mencapai kerjasama yang lebih produktif dan pemenuhan kepentingan bersama dan lebih efisien (Effendy, 2002 :20).
Setelah memahami beberapa pengertian humas di atas, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa humas merupakan aktivitas komunikasi yang berlangsung dua arah untuk publik internal, maupun ekternal dengan menjadi jembatan penyebaran informasi. Humas sangat berperan penting dalam membina hubungan baik perusahaan atau pemerintah dengan khalayaknya.
Dengan melakukan aktivitas kehumasan tersebut, praktisi humas atau petugas humas dapat memunculkan efek kognisi, afeksi dan behavioral masyarakat terhadap program-program yang dilakukannya.
1.5.8. Pengertian Kereta Api
rel yang terkait dengan perjalanan kereta api. Kereta api sendiri terdiri dari lokomotif, kereta, dan gerbong.
Lokomotif merupakan kendaraan rel yang dilengkapi dengan mesin penggerak dan pemindah kepada roda-roda dan khusus digunakan untuk menarik kereta penumpang dan atau gerbong barang. Kereta merupakan salah satu rangkaian dari kereta api yang berfungsi untuk mengangkut penumpang. Sedangkan rangkaian yang unutk mengangkut barang atau binatang disebut gerbong.
Di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1998 menyebutkan bahwa moda transportasi kereta api memiliki karakteristik dan keunggulan khusus. Beberapa keunggulan dari kereta api adalah kemampuannya dalam mengangkut baik penumpang maupun barang secara massal, hemat energy, hemat dalam penggunaan ruang, memiliki faktor keamanan yang tinggi, tingkat pencemaran yang rendah serta lebih efisien untuk angkutan jarak jauh.
1.6. METODE PENELITIAN 1.6.1. Tipe Penelitian
Tipe penelitian dalam penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif, yaitu melukiskan variabel demi variabel, satu demi satu. Rakhmat (2009:25).
40 perolehan tiket, persepsi tentang persyaratan perolehan tiket, persepsi tentang harga tiket, persepsi tentang waktu layanan tempuh, persepsi tentang sikap petugas atau kru, persepsi tentang fasilitas, persepsi tentang Restorasi dan pedagang asongan.
Penelitian ini adalah salah satu bentuk riset evaluasi kehumasan. Riset evaluasi kehumasan memusatkan perhatian pada tiga level yakni pada tataran kognitif, afektif dan konatif. Tataran kognitif yang dilihat adalah sejauh mana audiens mendapat pengetahuan dari program-program Humas (Public Relations); tataran afektif yang diukur adalah perubahan sikap, pendapat serta persepsi secara frekuentif; dan terakhir tataran konatif adalah perubahan perilaku, di sini peneliti bisa memperkirakan sejauh mana dampak program-program itu telah terjadi.
1.6.2. Operasionalisasi Konsep Persepsi Indikator Persepsi:
1) Persepsi prosedur perolehan tiket KA Tawang Alun; 2) Persepsi persyaratan perolehan tiket KA Tawang Alun; 3) Persepsi harga tiket KA Tawang Alun;
4) Persepsi waktu layanan tempuh KA Tawang Alun;
5) Persepsi sikap dan penampilan petugas atau kru KA Tawang Alun; 6) Persepsi fasilitas KA Tawang Alun;
1.6.3. Informan Penelitian
Informan penelitian ini adalah individu yang bisa memberikan informasi tentang persepsi terhadap pelayanan Kereta Api Tawang Alun. Teknik penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan Sampling Insidental. Teknik Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2009:96). Informan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa yang sedang bersama-sama peneliti menempuh perjalanan dengan Kereta Api Tawang Alun.
1.7. Waktu Dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember tahun 2013 di wilayah kerja PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 9 Jember.
1.8. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian yang dilakukan, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data:
1.8.1. Wawancara
42 yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan atas pertanyaan tersebut (Moleong 2007: 124).
Wawancara dalam penelitian ini dilakukan peneliti melalui tatap muka dengan pengguna jasa yang bersedia menjadi informan penelitian. Teknik wawancara yang digunakan peneliti adalah wawancara terstruktur. Wawancara terstruktur yang dilakukan adalah untuk mengetahui dengan pasti apa saja informasi yang ingin digali dari informan sehingga daftar pertanyaannya sudah dibuat secara sistematis. Selain peneliti telah mempersiapkan draft wawancara sebagai panduan penelitian, peneliti dalam teknik wawancara ini juga menggunakan alat bantu aplikasi perekam suara Hand Phone, kamera photo, dan material lain yang dapat membantu kelancaran wawancara.
Wawancara dilakukan untuk memperoleh data tentang persepsi pengguna jasa terhadap pelayanan kereta penumpang Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember secara mendalam. Pihak yang diwawancarai sebagai informan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Kereta Api Tawang Alun yang sedang dalam perjalanan bersama-sama peneliti menggunakan Kereta Api Tawang Alun..
1.8.2. Observasi
Peneliti melakukan observasi dengan turut serta menjadi penumpang/pengguna jasa KA Tawang Alun yang tengah beroperasi atau sedang melakukan perjalanan. Dalam kegiatan observasi ini peneliti melakukan pencatatan secara sistematik kejadian-kejadian, perilaku, obyek-obyek yang dilihat dan hal-hal lain yang diperlukan dalam mendukung penelitian yang dilakukan (Iskandar, 2009: 121).
1.8.3. Dokumentasi
Menurut Koentjoningrat (1996: 129) dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan menelaah catatan-catatan atau dokumen sebagai sumber data. Datanya bisa berupa laporan resmi berbagai lembaga atau organisasi, bahkan juga dari perorangan. Tujuannya untuk mendeskripsikan praktek-praktek atau kondisi-kondisi yang ada. Di dalam melaksanakan metode ini, “peneliti menyelidiki benda-benda tertulis
seperti buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, arsip, catatan harian dan sebagainya.
44 1.9. Teknik Analisa Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis data dilapangan dengan model Miles dan Huberman (dalam Sugiyono, 2007: 246-253), yang terdiri dari:
1. Data Reduction (reduksi data)
Data diperoleh dari lapangan cukup banyak jumlahnya, sehingga perlu dicatat secara teliti dan rinci. Semakin lama peneliti berada di lapangan (perjalanan KA Tawang Alun dan kantor Daop 9 Jember), maka semakin banyak pula data yang diperoleh. Seperti data hasil wawancara, artikel dari media internal PT KAI Persero, gambar photo, dll. Maka diperlukan adanya pencatatan dan diperlukan segera adanya analisis data dengan reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencari bila diperlukan.
2. Data Display (penyajian data)
has been narrative text’. Yang paling sering digunakan untuk
menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah teks yang bersifat naratif.
3. Conclusion Drawing/Verification
Langkah selanjutnya setelah mereduksi data dan penyajian data, langkah yang ketiga dalam analisis data menurut Miles dan Huberman adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi bila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.
Teknik ini akan menjawab kesimpulan pelayanan Kereta Api Tawang Alun melalui persepsi para pengguna jasa, yakni berkaitan dengan prosedural, persyaratan, biaya, waktu tempuh, sikap petugas dalam melayani pengguna jasa, fasilitas yang ada di dalam kereta, hingga Restorasi dan pedagang asongan.
1.10. Teknik Keabsahan Data
46 terkumpul, dalam hal ini persepsi yang diberikan dalam pelayanan Kereta Api Tawang Alun. Teknik yang digunakan adalah:
1. Triangulasi Sumber
Yakni membandingkan apa yang dikatakan orang-orang sebagai pengguna jasa Kereta Api Tawang Alun dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu pelayanan Kereta Api Tawang Alun beroperasi.
2. Triangulasi Metode
Teknik ini terdapat dua strategi, yaitu:
a) Pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian beberapa teknik pengumpulan data
b) Pengecekan derajat kepercayaan beberapa sumber data dengan metode yang sama.
