Hubungan Antara Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pengguna Jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung.

(1)

i Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung.

Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan penelitian korelasional rank Spearman yang mengukur hubungan dua variabel berskala ordinal, yaitu persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede. Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner. Kuesioner persepsi tentang kualitas pelayanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, yang didasarkan pada teori kualitas pelayanan dari Zeithaml (2000) dengan validitas berkisar antara 0,308– 0,837 dan reliabilitas 0,737. Kuesioner loyalitas konsumen dibuat berdasarkan pada teori loyalitas dalam perspektif attitudes-behavioral dari Jill Griffin (2003) dengan validitas berkisar antara 0,460-0,676 dan reliabilitasnya 0,728. Sampel penelitian ini adalah konsumen yang sedang menggunakan jasa KA Argo Gede dan konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa KA Argo Gede di Bandung.

Berdasarkan pengolahan data secara statistik didapatkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,401, yang dapat diartikan bahwa terdapat hubungan signifikan yang moderat antara antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung. Pada umumnya konsumen memiliki persepsi sesuai terhadap kualitas pelayanan KA Argo Gede, namun terdapat beberapa aspek kualitas pelayanan KA Argo Gede yang dipersepsi kurang sesuai oleh konsumen, terutama dalam hal: ketepatan waktu dalam jadwal keberangkatan dan kedatangan, ketersediaan ruang tunggu yang bersih dan nyaman bagi konsumen, Kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen. indikator tersebut harus menjadi agenda prioritas untuk ditingkatkan sebagai upaya perbaikan kualitas pelayanan oleh PT Kereta Api Indonesia.

(2)

v Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

Abstrak ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi ... v

Daftar Bagan ... ix

Daftar Tabel ... x

Daftar Lampiran ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 10

1.3Maksud & Tujuan Penelitian ... 10

1.4Kegunaan Penelitian ... . 11

1.4.1 Kegunaan Teoritis ... .. 11

1.4.2 Kegunaan Praktis ... . 11

1.5Kerangka Pikir ... .. 11

1.6Asumsi ... .. 19

1.7Hipotesis Penelitian ... .. 19

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Konsumen ... 20

2.1.1 Pengertian Persepsi Konsumen ... 20

2.1.2 Proses Pembentukan Persepsi Konsumen ... 21

(3)

vi Universitas Kristen Maranatha

2.2 Teori Tentang Jasa ... .. 23

2.2.1 Pengertian Jasa ... .. 23

2.2.2 Karakteristik Jasa ... .. 23

2.2.3 Dimensi kualitas Pelayanan Jasa ... .. 24

2.2.4 Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa .... .. 27

2.3 Perilaku Konsumen ... .. 28

2.3.1 Definisi Perilaku Konsumen dan keputusan Membeli ... .. 28

2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.... .. 30

2.3.3 Pengambilan Keputusan Membeli ... .. 33

2.3.3.1 Tahapan Keputusan Membeli ... .. 34

2.3.3.2 Model Keputusan Membeli ... .. 35

2.4 Loyalitas Konsumen... .. 41

2.4.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... .. 41

2.4.2 Perspektif Loyalitas Konsumen ... .. 44

2.4.3 Pengukuran Loyalitas Konsumen ... .. 47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ... 49

3.2 Variabel Penelitian & Definisi Operasional ... 50

3.2.1 Variabel penelitian ... 50

3.2.2 Definisi Operasional ... 50

(4)

vii Universitas Kristen Maranatha

KA Argo Gede ... 51

3.3 Alat Ukur ... 52

3.3.1 Alat Ukur Persepsi Tentang kualitas Pelayanan ... 52

3.3.2 Alat Ukur loyalitas Konsumen ... 54

3.3.3 Data Penunjang ... 55

3.4 Validitas & Reliabilitas Alat Ukur ... 55

3.4.1 Validitas Alat Ukur ... 56

3.4.2 Reliabilitas Alat Ukur ... 57

3.5 Populasi Sasaran dan Teknik Sampling ... 58

3.5.1 Populasi Sasaran ... 58

3.5.2 Karakteristik Sampel ... 58

3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel... 58

3.6 Teknik Analisis ... 59

3.7 Hipotesis Statistik ... 60

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 HASIL PENELITIAN ... 61

4.1.1 Gambaran Umum Responden ... 61

4.1.1.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61

4.1.1.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia .... 62

4.1.1.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Profesi 62

(5)

viii Universitas Kristen Maranatha 4.1.1.5 Gambaran Umum Responden Berdasarkan

Frekuensi Menggunakan KA Argo Gede ... 64

4.1.2 Hasil Perhitungan Statistik ... 64

4.1.3 Gambaran Persepsi Konsumen KA Argo Gede ... 65

4.1.4 Gambaran Loyalitas Konsumen KA Argo Gede ... 66

4.1.5 Tabulasi Silang Antara Loyalitas dan Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan KA Argo Gede ... 67

4.2 PEMBAHASAN ... 69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Saran ... 76

5.2.1 Saran Bagi Penelitian Lanjutan ... 76

5.2.2 Saran guna Laksana ... 76 Daftar Pustaka

(6)

ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR BAGAN

Bagan Judul Halaman

1.1 2.1 3.1

Bagan Kerangka pikir

Model Sederhana Keputusan Membeli Skema Rancangan Penelitian

(7)

x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 3.2

Aspek dan nomor item kuesioner persepsi Aspek dan nomor item kuesioner loyalitas

52 54 4.1 Kelompok responden berdasarkan jenis kelamin 61 4.2 Kelompok responden berdasarkan usia 62 4.3 Kelompok responden berdasarkan profesi 62 4.4 Kelompok responden berdasarkan penghasilan 63 4.5 Kelompok responden berdasarkan frekuensi

menggunakan KA Argo Gede

64

4.6 Hasil uji statistik hubungan antara persepsi dan loyalitas

64

4.7 Gambaran persepsi tentang kualitas pelayanan KA Argo Gede

65

4.8 Gambaran loyalitas konsumen KA Argo Gede 66 4.9 Tabulasi silang antara loyalitas dan persepsi

terhadap kualitas pelayanan

(8)

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A Kata pengantar kuesioner LAMPIRAN B Angket data umum responden

LAMPIRAN C Kuesioner persepsi tentang kualitas pelayanan LAMPIRAN D Kuesioner loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede LAMPIRAN 1 Tabel induk persepsi tentang kualitas pelayanan LAMPIRAN 2 Tabel induk loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede LAMPIRAN 3 Tabel hasil validitas alat ukur persepsi

LAMPIRAN 4 Tabel hasil validitas alat ukur loyalitas

LAMPIRAN 5 Tabel Rata-rata skor persepsi tentang kualitas pelayanan LAMPIRAN 6 Tabel Rata-rata skor loyalitas

(9)

(10)

LAMPIRAN A

KATA PENGANTAR

Salam hormat,

Saya adalah mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Saat ini saya sedang melakukan suatu penelitian mengenai hubungan antara persepsi

tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung.

Oleh karena itu saya bermaksud untuk mengambil data dalam rangka penelitian ini.

Saya sangat mengharapkan kesediaan Saudara untuk berpartisipasi dalam pengisian

angket/kuesioner ini. Harapan saya, partisipasi Saudara dapat memberikan manfaat

dan mendukung kesuksesan penelitian ini.

Setiap jawaban Saudara bersifat RAHASIA dan hanya akan digunakan dalam rangka

penelitian ilmiah ini. Oleh karena itu, saya harapkan Saudara dapat memberikan

jawaban yang jujur dan selengkap mungkin.

Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih kepada Saudara yang telah bersedia

untuk berpartisipasi dalam penelitian ini.

Bandung, 2008

(11)

LAMPIRAN B

5. Informasi tentang kereta api Argo Gede : ( ) teman

( ) keluarga ( ) iklan

( ) lainnya, yaitu ……….

6. Seberapa sering anda menggunakan jasa kereta api Argo Gede : ( ) seminggu dua kali

(12)

LAMPIRAN C

Petunjuk : Berilah tanda ( √ )pada kolom isian yang telah disediakan, pilihlah jawaban yang paling anda anggap sesu

Sangat Sesuai Tidak Sangat

No Pernyataan Sesuai Sesuai Tidak

Sesuai 1 Lokasi perusahaan yang mudah dijangkau

2 Penataan interior dan layout loket penjualan tiket yang baik 3 Tersedia ruang tunggu yang bersih dan nyaman

4 Gerbong KA Argo Gede terlihat bersih dan nyaman 5 Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai

6 Tersedia fasilitas audio dan video yang baik di dalam gerbong

7 Karyawan memberikan informasi yang akurat mengenai KA Argo Gede 8 Jadwal keberangkatan dan kedatangan sesuai dengan yang tertera di tiket

9 Terdapat petugas keamanan di KA Argo Gede untuk menunjang keamanan bagi konsumen

10 Karyawan mampu memberikan kenyamanan dalam melayani konsumen 11 Konsumen terjamin keselamatannya selama menggunakan KA Argo Gede

12 Karyawan sigap dalam memberikan layanannya

13 Karyawan dapat dengan cepat mencari informasi yang diperlukan konsumen 14 Karyawan dengan cepat membantu konsumen yang mengalami kesulitan

15 Karyawan memiliki pengetahuan yang baik tentang KA Argo Gede

16 Penjelasan karyawan mengenai informasi KA Argo Gede mudah dimengerti konsumen

17 Karyawan memberikan senyuman ketika melayani konsumen 18 Karyawan terlihat meyakinkan dalam mengoperasikan komputer

19 Karyawan meluangkan waktu yang cukup dalam melayani konsumen 20 Karyawan mampu menanggapi keluhan konsumen dengan baik 21 Perusahaan memberikan kemudahan mengakses tiket KA Argo Gede

(13)

LAMPIRAN D

KUESIONER LOYALITAS

Pertanyaan di bawah ini berhubungan dengan Loyalitas pengguna kereta api Argo

Gede PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Bandung.

Petunjuk : Berilah tanda ( √ ) pada kolom isian yang telah disediakan sesuai

dengan yang anda paling anggap benar.

Keterangan :

1 Saya merasa lebih nyaman menggunakan KA Argo gede daripada jenis jasa angkutan darat lainnya

2 Saya bangga menggunakan KA Argo Gede

3 Saya akan mengatakan kepada orang-orang terdekat mengenai fasilitas KA Argo gede

4 Saya lebih memilih menggunakan KA Argo Gede daripada jenis angkutan darat lainnya

5 Saya akan memilih jasa KA Argo Gede sebagai prioritas utama dibanding jasa lainnya

6 Saya menggunakan jasa KA Argo Gede ketika bepergian ke Jakarta

7 Saya mengumpulkan tiket KA Argo Gede sampai jumlah tertentu untuk ditukarkan dengan tiket gratis

8 Saya mengajak teman atau relasi untuk menggunakan KA Argo Gede

9 Saya akan tetap menggunakan KA Argo Gede dan enggan mencoba jenis jasa lainnya

10

(14)

Tabel Induk Persepsi tentang kualitas pelayanan

(15)

(16)

68 3 3 3 4 2 3 4 1 2 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 4 3 60

69 4 2 1 2 4 4 4 2 2 2 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 73

70 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 73

71 2 3 2 2 1 3 3 1 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 1 3 57

72 3 4 1 2 2 3 2 2 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2 3 1 4 63

73 4 2 2 2 3 4 2 2 3 2 4 2 2 4 4 4 2 2 3 2 3 57

74 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 68

75 2 1 1 2 3 2 3 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 2 2 1 2 64

(17)

Tabel Induk Loyalitas

(18)

(19)

58 3 2 3 2 3 3 3 2 1 3 25

59 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 37

60 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 28

61 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 29

62 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 37

63 1 3 2 3 1 3 3 2 3 3 24

64 3 4 2 4 2 3 2 3 3 4 30

65 4 2 2 4 4 3 2 2 3 1 27

66 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 28

67 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 21

68 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 30

69 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 27

70 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 37

71 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 25

72 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

73 4 3 4 3 3 2 4 2 4 3 32

74 4 2 3 3 2 4 3 4 3 1 29

75 3 2 3 2 3 3 3 2 1 3 25

(20)

Tabel hasil validitas Kuesioner persepsi tentang kualitas pelayanan

no. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 total

1 2 1 1 2 3 2 3 1 3 1 2 1 2 2 3 2 3 2 2 1 2 41

2 3 4 3 4 2 3 4 2 2 2 3 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 65

3 2 3 1 2 2 3 2 1 2 2 3 4 4 2 2 3 2 3 2 2 2 49

4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 75

5 4 4 2 4 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 63

6 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 70

7 4 3 4 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 73

8 4 2 2 4 2 3 4 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 4 3 1 3 55

9 3 2 1 4 3 4 4 2 3 4 3 2 4 4 4 3 4 2 1 2 1 60

10 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 2 3 75

11 3 3 3 4 2 3 4 1 2 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 4 3 61

12 4 2 1 2 4 4 4 2 2 2 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 2 58

13 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 77

14 2 3 2 2 1 3 3 1 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 1 3 50

15 3 4 1 2 2 3 2 2 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2 3 1 4 54

16 4 2 2 2 3 4 2 2 3 2 4 2 2 4 4 4 2 2 3 2 3 58

17 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 69

18 4 4 2 4 4 4 3 3 4 1 4 4 2 4 4 4 3 4 2 3 2 69

19 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 2 71

20 4 4 3 4 4 3 2 2 4 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 70

total 67 62 51 65 58 69 68 43 61 48 68 62 64 68 64 65 65 56 57 47 55 1263

rhit 0.603 0.567 0.837 0.67 0.542 0.671 0.418 0.796 0.453 0.491 0.706 0.544 0.506 0.457 0.542 0.467 0.453 0.503 0.55 0.652 0.308

rtab 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444

(21)

Tabel hasil validitas Kuesioner loyalitas

no. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 total

1 3 3 2 4 3 3 2 3 3 2 28

2 2 1 2 2 3 2 3 2 2 2 21

3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 30

4 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 27

5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 37

6 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 25

7 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 38

8 4 3 4 3 3 2 4 2 4 3 32

9 4 2 3 3 2 4 3 4 3 1 29

10 3 2 3 2 3 3 3 2 1 3 25

11 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 37

12 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 28

13 4 2 3 3 4 4 3 2 2 2 29

14 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 37

15 1 3 2 3 1 3 3 2 3 3 24

16 3 4 2 4 2 3 2 3 3 4 30

17 4 2 2 4 4 3 2 2 3 1 27

18 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 34

19 4 4 2 4 3 4 3 4 2 4 34

20 4 3 2 3 2 3 2 3 2 3 27

total 66 55 60 65 57 64 62 56 56 58 599

rhit 0.556809 0.642242 0.641862 0.553884 0.676586 0.54755 0.604552 0.645473 0.658434 0.460847

rtab 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444

(22)

Tabel Rata-rata skor Kualitas pelayanan

Keterangan :

Total Rata-rata Persepsi tentang

(23)

Tabel Rata-rata skor loyalitas

Ite

m SL S J TP Total

Skor

Nilai rata-rata

1 31 36 6 2 246 3,28

2 6 38 25 6 194 2,59

3 28 27 20 - 233 3,11

4 34 22 19 - 240 3,20

5 20 26 27 2 214 2,85

Nilai rata-rata attitudes 3,01 6 21 43 11 - 235 3,13

7 26 33 16 - 235 3,13

8 14 24 37 - 202 2.69

9 18 31 21 5 212 2.83

10 19 34 15 7 215 2.87

Nilai rata-rata behavior 2.93

Total Rata-rata Loyalitas 2.97

Keterangan : SL : Selalu S : Sering

J : Jarang

(24)

Tabulasi silang antara aspek pelayanan dan jenis loyalitas Jenis Loyalitas

Aspek Kualitas Pelayanan

premium latent inertia lemah

(25)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha saat ini telah mengalami kemajuan yang cukup

cepat, baik itu perkembangan usaha yang bergerak di bidang manufaktur maupun di

bidang jasa. Persaingan di dunia usaha sebagai salah satu dampak dari kemajuan di

bidang perekonomian yang semakin ketat, oleh sebab itu keberadaan suatu

perusahaan akan sangat ditentukan oleh keberhasilan perusahaan tersebut mengatasi

persaingan yang ada. Adanya kompetisi seperti itu menimbulkan dampak positif bagi

organisasi atau perusahaan, mereka bersaing dalam memberikan layanan melalui

berbagai cara, teknik, dan metoda yang dapat menarik lebih banyak orang

menggunakan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

PT. Kereta Api Indonesia (KAI) adalah salah satu bentuk perusahaan yang

bergerak di bidang jasa. Perusahaan ini memberikan pelayanan jasa kepada

masyarakat yang membutuhkan pelayanan jasa transportasi. Perusahaan ini

menawarkan pelayanan jasa angkutan darat, terutama yang membutuhkan kecepatan

dan kenyamanan dalam perjalanannya. Jasa angkutan yang ditawarkan antara lain,

pelayanan kereta api dengan kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif (kereta “Argo”).

Persaingan antar moda transportasi, kini telah menjelma menjadi ancaman

(26)

2

Universitas Kristen Maranatha

transportasi udara di rute jarak jauh, dan kini Argo gede mendapat ancaman serupa

dari transportasi darat pengguna tol Cipularang.

Situasi stasiun Gambir dan Bandung pada setiap akhir pekan tahun ini, sangat

berbeda dibandingkan dengan situasi beberapa tahun lalu. Antrian panjang tiket

Kereta Api (KA) Argo Gede yang dahulu merupakan pemandangan umum setiap

akhir pekan, kini tak dijumpai lagi. Kondisi ini berlangsung sejak tol Cipularang

(Cikampek-Purwakarta-Padalarang) menjadi alternatif sarana transportasi

Jakarta-Bandung. Keberadaan tol yang disambut hangat berbagai pihak ini, ternyata

berdampak negatif bagi PT KAI, yakni berupa turunnya jumlah penumpang KA.

Tercatat selama tol Cipularang beroperasi, PT KAI mengalami penyusutan

penumpang sedikitnya 40% dari koridor Jakarta-Bandung. (Sumber:

www.kppu.go.id).

Tentu, PT KAI tidak dapat menyalahkan pergerakan efisiensi transportasi lain

sebagai biang keladi turunnya kinerja, sementara PT KAI sendiri minim melakukan

perbaikan. PT KAI tidak dapat menyalahkan perang tarif transportasi udara sebagai

penyebab kekalahan di rute jarak jauh, karena transportasi udara bergerak dalam

kerangka efisiensi melalui konsep low cost. Mereka juga tak bisa menyalahkan tol

Cipularang sebagai biang keladi penurunan konsumen, karena hal tersebut akan

menjadi alasan lucu mengingat tol Cipularang bergerak dalam koridor bisnis modern,

yakni inovasi dan efisiensi.

Efisiensi adalah kunci keberhasilan transportasi lain dalam menghadirkan jasa

(27)

3

efisiensi, maka persaingan antar moda transportasi akan terus menjadi hantu bagi PT

KAI. Pemetaan kembali posisi KA dalam persaingan transportasi, harus menjadi

langkah awal upaya efisiensi PT KAI, terutama menyangkut dua parameter utama

kinerja transportasi di mata konsumen, yakni waktu tempuh dan tarif perjalanan.

Dalam kasus Argo gede, segmen konsumennya adalah menengah ke atas yang

tidak sensitif terhadap harga, tetapi lebih menekankan pentingnya waktu perjalanan.

Di rute Bandung-Jakarta, pilihan pertama segmen tersebut jatuh pada transportasi

udara. Sayangnya, daya angkut transportasi udara terbatas.

Sebelum tol Cipularang beroperasi, pilihan berikutnya adalah KA dengan

waktu tempuh 3 jam. Setelah itu, transportasi darat dengan waktu tempuh 4-5 jam.

Dengan keterbatasan daya angkut transportasi udara dan lamanya waktu tempuh

transportasi darat, maka KA menjadi pemegang posisi dominan.

Sayangnya, dalam posisi tersebut PT KAI tidak terdorong untuk melakukan

inovasi yang bertujuan menjaga loyalitas konsumen. Keterlambatan menjadi hal yang

biasa ditemui. Fasilitas KA pun sangat minim, bahkan kondisinya terus menurun.

PT KAI terjebak pada perilaku pemegang posisi dominan, dan merasa akan

tetap menjadi pilihan konsumen, meskipun dengan tingkat layanan yang rendah. PT

KAI seolah mengatakan “take it or leave it” untuk jasa yang ditawarkannya. Fakta

menunjukkan bahwa ketiadaan keunggulan transportasi lain di sisi waktu, menjadi

alasan konsumen “terpaksa” menggunakan PT KAI. Akibat kondisi ini, maka migrasi

konsumen KA tinggal menunggu waktu munculnya transportasi lain yang

(28)

4

Itulah yang terjadi saat ini. Tol Cipularang yang memangkas waktu tempuh

Jakarta-Bandung menjadi hanya 2 jam, membuat transportasi darat ini menjadi

pesaing KA. Konsumen lebih terjamin dari sisi waktu dengan menggunakan moda

transportasi lain ketimbang KA.

Di sisi lain, tarif Argo gede, yaitu sekitar Rp 75.000, yang akhirnya

diturunkan menjadi Rp 55.000, masih relatif lebih mahal dibandingkan transportasi

darat lainnya (bus dan jasa travel, yaitu tarif rata-rata Rp 50.000. Akibatnya, dapat

dipastikan bahwa value (waktu dan tarif) yang ditawarkan moda transportasi darat

lain lebih unggul.

Bagi konsumen, pelayanan jasa KA Argo gede yang diberikan oleh PT. KAI

diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya. Pelayanan akan dinilai konsumen sesuai

atau tidak sesuai dengan kebutuhannya, pada akhirnya dapat mempengaruhi

keputusannya untuk menggunakan atau tidak menggunakan jasa dari perusahaan

tersebut. Jika kualitas pelayanannya memenuhi harapan konsumen, maka konsumen

akan merasakan kepuasan dan jika kualitas pelayanannya melebihi harapan, maka

konsumen akan merasa sangat puas terhadap jasa KA Argo gede dan melakukan

tindakan pembelian yang berulang-ulang. Sebaliknya, jika kualitas pelayanannya

tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan merasakan

ketidakpuasan terhadap jasa yang ditawarkan dan memunculkan kemungkinan bagi

konsumen untuk berhenti menggunakan jasa yang ditawarkan (Philip Kotler, 2002).

Kereta api Argo gede hanyalah penggalan episode dari dampak persaingan

(29)

5

PT KAI selain harus membangun daya saing untuk mempertahankan konsumen yang

loyal serta meraih kembali konsumen yang bermigrasi.

Loyalitas konsumen merupakan suatu aset yang tak ternilai harganya bagi

perusahaan. Dengan konsumen yang loyal, pemasar bisa duduk manis dan uang pun

akan mengalir disebabkan pembelian berulang yang dilakukan konsumen. Konsumen

yang loyal akan memberikan keuntungan yang lebih baik bagi perusahaan. Loyalitas

konsumen adalah muara yang sebenarnya dari rangkaian aktivitas pemasaran, bukan

kepuasan konsumen. Kesimpulan ini dikuatkan oleh kenyataan bahwa konsumen

yang puas tak menjamin akan melakukan pembelian berulang (repeat purchase),

konsumen yang loyal akan melakukannya. (sumber : majalah SWA edisi Kamis, 23

Maret 2006).

Memiliki konsumen yang loyal menjadi prioritas dan strategi terdepan bagi

perusahaan. Apalagi kenyataannya, program meretensi (sejumlah pembelian ulang

selama periode tertentu) konsumen dan membuat konsumen loyal ternyata biayanya

lebih murah dibanding membidik konsumen baru yang biasanya menuntut

keberadaan promosi agresif dengan biaya yang pasti mahal. Selain itu, membangun

loyalitas konsumen berarti berurusan dengan pihak yang selama ini sudah jelas-jelas

pernah menjadi konsumen (existing customer). Mereka pernah mencoba dan mungkin

masih memakai jasa itu. (sumber : majalah SWA edisi Kamis, 23 Maret 2006).

Dewasa ini membangun loyalitas konsumen juga semakin sulit, karena

pandangan di setiap industri mengalami pergeseran. Secara umum bisa dikatakan,

(30)

6

dihadapkan dengan berbagai pilihan jasa. Hampir di semua kategori jasa terdapat

puluhan atau bahkan ratusan perusahaan yang masing-masing menawarkan jasa

hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya, (Sumardi, pengamat

pemasaran dari OctoBrand). Karena pilihan konsumen makin banyak, pemasar

makin sulit mencari loyalitas konsumen.

Menurut Henry Assael, loyalitas konsumen adalah sejauh mana konsumen akan

tetap menggunakan suatu jasa setelah sebelumnya pernah menggunakan dan adanya

jasa sejenis yang ditawarkan oleh pihak lain. Dalam hal ini, pihak pesaing dari PT.

KAI tidak hanya PT. Jasa Marga persero yang menawarkan jasa jalan tol Cipularang

yang memberikan kemudahan akses melalui jalan darat dengan menggunakan mobil

pribadi ataupun dengan angkutan umum lainnya. Selain itu, PT. KAI juga memiliki

pesaing lain yaitu perusahaan-perusahaan yang bergerak pada jasa Travel, seperti

X-Trans Jakarta, Cipaganti travel, 4848 travel, Andi’s travel, Primajasa, dan Patriot.

Masing-masing perusahaan bersaing untuk mempromosikan pelayanan jasa

dalam ingatan konsumen. Melalui kegiatan promosi, perusahaan menyampaikan

informasi mengenai jasa yang ditawarkan, termasuk atribut yang melekat pada

kualitas pelayanan yang meliputi aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance dan Emphaty.

Sama halnya seperti perusahaan yang menawarkan jasa transportasi darat

lainnya yang bersaing untuk mempromosikan pelayanan jasa, Atribut pelayanan jasa

(31)

7

fisik) yang mancakup lokasi perusahaan yang mudah dijangkau, penataan loket yang

melayani tiket KA Argo Gede, ketersediaan ruang tunggu bagi konsumen KA Argo

Gede, kondisi interior gerbong yang meliputi kebersihan gerbong dan toilet, fasilitas

parkir yang memadai, dan fasilitas audio dan video di dalam gerbong. Aspek

Reliability (keandalan perusahaan dalam melayani konsumen) yang meliputi

kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang akurat mengenai KA Argo

Gede, tepat waktu dalam jadwal keberangkatan atau kedatangan KA. Argo Gede,

jaminan keamanan bagi konsumen KA Argo Gede, kemampuan karyawan dalam

memberikan kenyamanan dalam melayani konsumen, dan kondisi kereta dan jalur

yang dilalui KA Argo Gede, sehingga mampu menjamin keselamatan konsumen.

Aspek Responsiveness (kesigapan perusahaan dalam melayani konsumen) yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kesigapan karyawan dalam

membantu konsumen yang mengalami kesulitan, dan kesigapan karyawan dalam

mencari informasi yang diperlukan konsumen. Aspek Assurance (kemampuan

perusahaan dalam meyakinkan konsumen melalui pelayanannya) yang meliputi

pengetahuan karyawan mengenai KA Argo Gede, kemampuan karyawan dalam

berkomunikasi dengan baik dengan konsumen sehingga informasi mengenai KA

Argo Gede mudah dimengerti konsumen, memberikan senyuman dalam melayani

konsumen, dan kemampuan karyawan dalam mengoperasikan komputer. Dan aspek

Emphaty (kemampuan perusahaan dalam menaruh perhatian kepada kebutuhan

(32)

8

konsumen yang mengalami kesulitan, kemampuan karyawan dalam menanggapi

keluhan konsumen, dan kemudahan mengakses tiket KA Argo Gede bagi konsumen.

Menarik perhatian konsumen melalui kualitas pelayanan yang diberikan akan

membentuk persepsi yang sesuai terhadap kualitas jasa yang ditawarkan adalah

tujuan yang ingin dicapai, sehingga terbentuklah image yang diinginkan dalam benak

konsumen. Pemasar beranggapan bila suatu pelayanan jasa bisa mendapat posisi yang

sesuai dalam persepsi konsumen, maka akan terjadi pembelian, bahkan sampai pada

pembelian berulang (Mc Neal, 1982).

Berdasarkan hasil wawancara awal yang dilakukan oleh peneliti terhadap 10

orang yang sedang menggunakan jasa Kereta Api Argo Gede pada saat

keberangkatan dari Bandung menuju Jakarta, didapatkan data awal sebagai berikut :

Sebanyak tujuh orang (70%) mengatakan pelayanan KA Argo Gede belum

sesuai dengan janji yang diberikan PT. KAI, terutama dalam keakuratan jadwal

keberangkatan maupun kedatangan sesuai yang tertera di tiket. Namun dari tujuh

pengguna jasa Kereta Api Argo Gede, dua orang (20%) diantaranya mengatakan akan

tetap menggunakan jasa Kereta Api Argo Gede, dengan alasan menggunakan Kereta

Argo Gede mereka merasakan kenyamanan dari fasilitas fisik KA Argo Gede seperti

AC, kebersihan gerbong kereta dan fasilitas video/audio yang baik. Serta lima orang

(50%) lainnya mengatakan akan menggunakan jasa angkutan darat lain (jasa travel).

Sebanyak tiga orang (30%) konsumen mengatakan karyawan mampu memberikan

(33)

9

melayani konsumen. Dari ketiga pengguna jasa KA Argo Gede tersebut, dua orang

(20%) diantaranya mengatakan akan tetap menggunakan jasa Kereta Api Argo Gede,

serta satu orang (10%) lainnya mengatakan tidak akan selalu menggunakan jasa

kereta api Argo Gede dan akan menggunakan jasa angkutan darat lain (jasa travel)

dengan alasan ketidakakuratan jadwal keberangkatan atau kedatangan sesuai yang

tertera di tiket.

Dari gambaran di atas didapat bahwa gejala yang terjadi pada pengguna jasa

Kereta Api Argo Gede cukup beragam, konsumen yang menghayati aspek-aspek

kualitas pelayanan sesuai terhadap pelayanan KA Argo Gede, terdapat konsumen

yang menunjukan sikap positif maupun sikap negatif, serta menunjukan perilaku

pembelian berulang yang tinggi maupun perilaku pembelian berulang yang rendah

terhadap KA Argo Gede. Selain itu, konsumen yang menghayati aspek-aspek kualitas

pelayanan tidak sesuai terhadap pelayanan KA Argo Gede, terdapat konsumen yang

menunjukan sikap positif maupun sikap negatif, serta menunjukan perilaku

pembelian berulang yang tinggi maupun perilaku pembelian berulang yang rendah

terhadap KA Argo Gede. Sikap dan perilaku pembelian berulang yang berbeda-beda

pada setiap konsumen akan menentukan loyalitasnya terhadap pelayanan jasa Kereta

Api Argo Gede. Dari gambaran di atas, permasalahan yang muncul adalah sejauh

mana hubungan persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa

(34)

10

Berdasarkan permasalahan yang ada itulah, maka peneliti tertarik untuk meneliti

lebih jauh mengenai hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan

loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung.

1.2. Identifikasi Masalah

Sejauh mana hubungan antara Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan dan

Loyalitas Pengguna Jasa Kereta Api Argo Gede di Bandung.

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran persepsi

tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa Kereta Api Argo Gede di

Bandung.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai derajat

hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa

Kereta Api Argo Gede di Bandung.

1.4. Kegunaan Penelitian

1.4.1. Kegunaan Teoritis

▪ Memberikan sumbangan untuk pengembangan dan peningkatan pengetahuan

(35)

11

pengetahuan mengenai hubungan persepsi tentang kualitas pelayanan dan

loyalitas konsumen.

▪ Sebagai informasi tambahan bagi peneliti lain yang hendak melakukan

penelitian sejenis mengenai persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas

konsumen.

▪ Menambah wawasan pengetahuan dan pengalaman peneliti mengenai perilaku

konsumen.

1.4.2. Kegunaan Praktis

▪ Memberikan gambaran bagi PT. Kereta Api Indonesia (KAI) mengenai

persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan jasa Kereta Api Argo Gede dan

hubungannya dengan loyalitas konsumen terhadap Kereta Api Argo Gede di

Bandung, sehingga diharapkan dapat menjadi masukan bagi PT. KAI dalam

mengoptimalkan kualitas pelayanannya.

1.5. Kerangka Pemikiran

Kebutuhan akan transportasi darat yang melayani tujuan Bandung-Jakarta

belakangan ini semakin berkembang. Konsumen dihadapkan oleh beberapa alternatif

jasa yang menawarkan jasa tersebut seperti jasa travel (X-Trans Jakarta, Cipaganti

travel, 4848 travel, Andi’s travel, Primajasa, dan Patriot), kemudahan akses jalan

melalui jalan tol (PT. Jasa Marga), dan PT. Kereta Api Indonesia (PT. KAI) melalui

(36)

12

alternatif jasa tersebut melalui iklan, teman, keluarga dan melihat orang-orang yang

sudah pernah menggunakan jasa yang akan dipilihnya.

PT. KAI sebagai perusahaan yang melayani angkutan darat khususnya KA

Argo Gede diharapkan mampu menonjolkan kualitas pelayanannya termasuk

indikator yang melekat pada jasa tersebut. Menurut Zeithaml (2000), indikator

tersebut meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Tangibles adalah hal yang pertama dilihat konsumen. Aspek ini perlu

ditonjolkan untuk menarik perhatian konsumen. Tangibles merupakan penampilan

atau fasilitas fisik yang diperlihatkan oleh PT. KAI kepada konsumen. Tangibles dari

KA Argo Gede meliputi lokasi perusahaan yang mudah dijangkau, penataan loket

yang melayani tiket KA Argo Gede, ketersediaan ruang tunggu bagi konsumen KA

Argo Gede, kondisi interior gerbong yang meliputi kebersihan gerbong dan toilet,

fasilitas parkir yang memadai, dan fasilitas audio dan video di dalam gerbong.

Reliability merupakan kemampuan PT. KAI dalam memberikan pelayanan

yang dapat diandalkan oleh konsumen, meliputi kemampuan karyawan dalam

memberikan informasi yang akurat mengenai KA Argo Gede, tepat waktu dalam

jadwal keberangkatan atau kedatangan KA. Argo Gede, jaminan keamanan bagi

konsumen KA Argo Gede, kemampuan karyawan dalam memberikan kenyamanan

dalam melayani konsumen, dan kondisi kereta dan jalur yang dilalui KA Argo Gede,

sehingga mampu menjamin keselamatan konsumen.

Responsiveness merupakan kesigapan PT. KAI dalam memberikan pelayanan

(37)

13

karyawan dalam melayani penjualan tiket kepada konsumen, kesigapan karyawan

dalam membantu konsumen yang mengalami kesulitan, dan kesigapan karyawan

dalam mencari informasi mengenai KA Argo Gede yang diperlukan konsumen.

Assurance merupakan kemampuan PT KAI dalam meyakinkan konsumen KA

Argo Gede melalui layanan yang diberikan, meliputi pengetahuan karyawan

mengenai KA Argo Gede, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan baik

dengan konsumen sehingga informasi mengenai KA Argo Gede mudah dimengerti

konsumen, memberikan senyuman dalam melayani konsumen, dan kemampuan

karyawan dalam mengoperasikan komputer.

Emphaty merupakan kemampuan PT KAI dalam menaruh perhatian kepada

konsumen, meliputi kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu membantu

konsumen yang mengalami kesulitan, kemampuan karyawan dalam menanggapi

keluhan konsumen, dan kemudahan mengakses tiket KA Argo Gede bagi konsumen.

Kualitas pelayanan pada KA Argo Gede yang melekat dalam ingatan

konsumen merupakan persepsi konsumen terhadap jasa KA Argo Gede. Pengalaman

tersebut akan mempengaruhi pola pikir dan perilaku konsumen dalam memilih dan

menggunakan jasa KA Argo Gede. Persepsi mengenai kualitas pelayanan jasa

tersebut yang terbentuk pada tiap konsumen dapat berbeda-beda, ada yang memiliki

persepsi sesuai, ada pula konsumen yang memiliki persepsi tidak sesuai terhadap

kebutuhannya dari pelayanan KA Argo Gede pelayanan yang diterimanya. Bila

persepsi mengenai kualitas pelayanan KA Argo Gede sesuai dengan kebutuhan

(38)

14

Gede menarik, bersih dan nyaman, karyawan murah senyum dalam memberikan

pelayanan, memiliki pengetahuan tentang KA Argo Gede sehingga mampu menjawab

pertanyaan konsumen dan kesediaan karyawan membantu kesulitan yang dialami

konsumen KA Argo Gede. Sebaliknya bila persepsi mengenai jasa KA Argo Gede

tersebut tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen, maka konsumen menghayati

pelayanan KA Argo Gede tidak menarik, kotor dan tidak nyaman, ketidakakuratan

jadwal keberangkatan maupun kedatangan KA Argo Gede, pengetahuan karyawan

yang sempit mengenai KA Argo Gede sehingga tidak mampu menjawab pertanyaan

konsumen, dan karyawan tidak meluangkan waktu yang cukup dalam membantu

kesulitan yang dialami konsumen KA Argo Gede.

Lebih lanjut (Mc Neal, 1982) mengemukakan bahwa bila suatu pelayanan jasa

bisa mendapat posisi yang kuat dalam persepsi konsumen, maka akan terjadi

pembelian bahkan sampai pada pembelian berulang. Setelah memiliki persepsi

terhadap kualitas pelayanan KA Argo Gede, konsumen akan membuat suatu

keputusan yaitu keputusan membeli. Apabila konsumen memiliki persepsi sesuai

terhadap kebutuhannya dari pelayanan KA Argo Gede yang diterimanya, keputusan

akan cenderung mengarah pada sikap positif dan perilaku membeli berulang terhadap

jasa KA Argo Gede. Sementara itu bila konsumen memiliki persepsi tidak sesuai

terhadap kebutuhannya dari pelayanan KA Argo Gede yang diterimanya, maka

konsumen akan cenderung memiliki sikap negatif dan memutuskan tidak

(39)

15

Setelah konsumen menggunakan pelayanan jasa KA Argo Gede, maka

pelayanan yang diterimanya akan dinilai kembali, hal inilah yang disebut tindakan

pasca pembelian. Setiap konsumen yang menggunakan jasa KA Argo Gede tentu

disertai oleh harapan-harapan tertentu terhadap pelayanan tersebut, kemudian harapan

tersebut akan dibandingkan dengan kenyataan dari pelayanan yang diterimanya. Jika

kualitas pelayanannya memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan

merasakan kepuasan dan melakukan tindakan pembelian yang berulang-ulang.

Sebaliknya, jika kualitas pelayanannya tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka

konsumen akan merasakan ketidakpuasan terhadap jasa yang ditawarkan dan

memunculkan kemungkinan bagi konsumen untuk berhenti menggunakan jasa yang

ditawarkan (Philip Kotler, 2002).

Namun tidak hanya sampai pada kepuasan konsumen, loyalitas merupakan

suatu ukuran keterikatan konsumen kepada sebuah jenis jasa. Seperti yang dipaparkan

dalam bukunya, Jill Griffin (2003) menyebutkan bahwa loyalitas berbeda dengan

kepuasan konsumen yang lebih banyak berhubungan dengan sikap, loyalitas

konsumen didasarkan tidak hanya pada sikap konsumen, tetapi juga pada

perilakunya. Ukuran tersebut mampu menggambarkan mungkin tidaknya seorang

konsumen beralih ke jenis jasa lain. Sikap loyal yang ditujukan oleh konsumen

meliputi Motivasi terhadap jasa, kesediaan merekomendasikan KA. Argo Gede

kepada instansi ataupun orang lain, dan komitmen terhadap KA. Argo Gede.

Sedangkan perilaku loyal yang ditunjukan oleh konsumen meliputi pembelian jasa

(40)

16

keunggulan KA. Argo Gede, dan Menunjukkan keengganan untuk beralih ke

alternatif jasa lain. Konsumen yang memiliki sikap positif, akan menunjukkan

kemungkinan yang lebih tinggi untuk menggunakan jasa KA Argo Gede, sedangkan

konsumen yang memiliki sikap negatif, akan menunjukkan kemungkinan yang lebih

rendah untuk menggunakan jasa KA Argo Gede dan beralih ke jasa angkutan darat

lain. Konsumen yang memiliki perilaku loyal, akan menunjukan pembelian ulang

terus-menerus terhadap jasa KA Argo Gede walaupun dihadapkan pada banyak

alternatif jenis jasa pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul

dipandang dari berbagai sudut atributnya. sedangkan konsumen yang memiliki

perilaku tidak loyal, ia menunjukan pembelian yang rendah terhadap jasa KA Argo

Gede dan beralih ke jasa angkutan darat lain.

Dari sikap dan perilaku loyal yang ditunjukan konsumen, Jill Griffin (2003)

menyebutkan terdapat empat jenis loyalitas, antara lain loyalitas premium, loyalitas

tersembunyi (latent loyaly), loyalitas yang lemah (inertia loyalty), dan tanpa loyalitas.

Dalam loyalitas premium, konsumen menunjukan sikap positif dan pembelian ulang

juga tinggi terhadap jasa KA Argo Gede. Pada jenis loyalitas ini, konsumen

menunjukan perasaan bangga menggunakan jasa KA Argo Gede dan senantiasa

memberitahu teman dan relasi mengenai pelayanan KA Argo Gede. Dalam loyalitas

tersembunyi (latent loyaly), konsumen memiliki sikap yang positif namun

menunjukan perilaku pembelian ulang yang rendah. Dalam hal ini, konsumen lebih

dipengaruhi oleh situasi yang dialami pada saat itu, misalkan ketika konsumen ingin

(41)

17

terlambat menghadiri rapat di Jakarta (sehingga ia harus memilih jenis jasa lain yang

mendukung mencapai tujuannya). Dalam loyalitas yang lemah (inertia loyalty),

konsumen memiliki sikap yang negatif namun menunjukan perilaku pembelian

berulang yang tinggi. Dalam hal ini konsumen membeli karena kebiasaan atau

ketiadaan pilihan jasa angkutan darat lainnya. Misalkan, seorang karyawan swasta

yang ditugaskan ke Jakarta oleh suatu instansi atau perusahaan, dan perusahaan

tersebut mengharuskan karyawannya menggunakan KA Argo Gede sebagai alat

transportasi yang digunakan ketika bepergian ke Jakarta. Dan Konsumen yang tanpa

loyalitas, menunjukan sikap negatif dan menunjukan perilaku pembelian berulang

yang rendah terhadap jasa KA Argo Gede.

Dari penjelasan diatas, maka skema kerangka pikir dapat dituangkan sebagai

(42)

18

Bagan 1.1 Skema Kerangka Pikir

(43)

19

1.6. Asumsi Penelitian

Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik asumsi-asumsi sebagai berikut :

1. Setiap konsumen memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai kualitas

pelayanan jasa Kereta Api Argo Gede. Ada konsumen yang memiliki persepsi

sesuai terhadap pelayanan KA. Argo gede, menunjukan kepuasan dan

ketidakpuasan terhadap pelayanan KA. Argo Gede. Ada konsumen memiliki

persepsi tidak sesuai terhadap pelayanan KA. Argo Gede, juga menunjukan

kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan KA. Argo Gede.

2. Pembentukan loyalitas konsumen merupakan tindak lanjut dari kepuasan

konsumen dalam menggunakan layanan jasa kereta api Argo gede. Ada

konsumen yang merasa puas dengan pelayanan KA. Argo Gede, menunjukan

perilaku pembelian berulang dan tidak menunjukan pembelian berulang

terhadap jasa KA. Argo Gede. Sedangkan Jika konsumen merasa tidak puas

dengan pelayanan KA. Argo Gede, menunjukan perilaku pembelian berulang

dan tidak menunjukan pembelian berulang terhadap jasa KA. Argo Gede.

3. Konsumen yang menunjukan sikap positif dan melakukan pembelian berulang

terhadap jasa kereta api Argo gede dikatakan memiliki loyalitas terhadap

pelayanan jasa tersebut.

1.7. Hipotesis Penelitian

Dari asumsi tersebut, maka peneliti mengajukan hipotesis :

Terdapat hubungan positif antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan

(44)

75 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari uraian pada bab sebelumnya dapat disimpulkan bahwa:

- Terdapat hubungan signifikan yang moderat antara persepsi tentang kualitas

pelayanan dan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung.

- Pada pelayanan jasa KA Argo Gede, kualitas pelayanan yang dihayati

konsumen paling sesuai adalah aspek kesigapan (responsiveness), aspek

meyakinkan (assurance), dan aspek tampilan fisik (tangibles). Serta aspek

yang dihayati konsumen tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen adalah

aspek menaruh perhatian (emphaty) dan aspek keandalan (reliability).

- Konsumen yang menunjukan sikap positif maupun sikap negatif, serta

menunjukan perilaku pembelian berulang yang tinggi maupun perilaku

pembelian berulang yang rendah terhadap KA Argo Gede. Selain itu,

konsumen yang menghayati aspek-aspek kualitas pelayanan tidak sesuai

dengan kebutuhannya dari pelayanan KA Argo Gede yang diterimanya,

terdapat konsumen yang menunjukan sikap positif maupun sikap negatif, serta

menunjukan perilaku pembelian berulang yang tinggi maupun perilaku

(45)

76

- Menurut teori Jill Griffin mengenai jenis loyalitas, sebagian besar konsumen

KA Argo Gede di Bandung tergolong dalam jenis loyalitas premiu, dimana

kosumen KA Argo Gede menunjukan sikap positif dan diikuti perilaku

pembelian ulang pada jasa KA Argo Gede.

5.2Saran

5.2.1. Saran bagi Penelitian Lanjutan

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, peneliti memberikan saran kepada

peneliti selanjutnya untuk:

1. Meneliti hubungan antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dengan

loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung.

2. Meneliti pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pengguna jasa KA Argo Gede di Bandung.

5.2.2. Saran Guna Laksana

Bagi pimpinan PT Kereta Api Indonesia (KAI) di Bandung, dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa KA Argo Gede, ada

(46)

77

1. Untuk lebih meningkatkan aspek tangibles terutama dalam hal ketersediaan

ruang tunggu yang bersih dan nyaman, dan ketersediaan fasilitas parkir yang

memadai.

2. Lebih meningkatkan aspek reliability terutama dalam hal keakuratan jadwal

keberangkatan dan kedatangan KA Argo Gede.

3. Lebih meningkatkan aspek emphaty terutama dalam hal kemampuan karyawan

dalam menanggapi keluhan konsumen.

Selain beberapa hal yang perlu diperbaki kualitas pelayanannya, PT KAI juga

diharapkan dapat mempertahankan beberapa aspek agar tetap baik kinerjanya,

sehingga kualitas pelayanan PT Kereta Api Indonesia di Bandung tetap baik,

aspek-aspek tersebut antara lain:

1. Lokasi perusahaan mudah dijangkau

2. Penataan interior dan layout loket penjualan tiket

3. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas gerbong KA Argo Gede

4. Kelengkapan fasilitas audio dan video KA Argo Gede

5. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang akurat mengenai KA

Argo Gede

6. Ketersediaan petugas keamanan di dalam gerbong KA Argo Gede sehingga

memberikan rasa aman bagi konsumen

7. Kondisi kereta dan jalur yang dilalui KA Argo Gede, sehingga mampu menjamin

(47)

78

8. Kesigapan petugas loket dalam melayani pembelian tiket kepada penumpang KA

Argo Gede

9. Karyawan dapat dengan cepat mencari informasi yang diperlukan pelanggan

10. Kesigapan karyawan dalam membantu konsumen yang mengalami kesulitan

11. Karyawan memiliki pengetahuan yang baik tentang KA Argo Gede

12. Penjelasan tentang KA Argo Gede yang mudah dimengerti konsumen

13. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen

14. Kemampuan karyawan dalam mengoperasikan komputer

15. Kesediaan karyawan meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen

(48)

DAFTAR PUSTAKA

Butscher, Stephan A, 2006, Membangun Klub Pelanggan Itu mudah, Cetakan

pertama, Jakarta: Penerbit Victory Jaya Abadi.

Griffin, Jill, 2003, Customer Lolalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan

pelanggan , Alih bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 edisi kesebelas, terjemahan Drs.

Benyamin molan, Jakarta: Penerbit PT. Index kelompok Gramedia.

Schiffman, Leon G. & Leslie Lazar kanuk, 2004, Perilaku Konsumen, Edisi ketujuh,

Alih bahasa Drs. Zoelkifli Kasip, Jakarta: Penerbit PT. Index.

Sumarwan, Ujang, 2002, Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran, Cetakan Pertama, Bogor: Penerbit PT. Ghalia Indonesia.

Siegel, Sidney, 1997, Statistik Nonparametrik Untuk Ilmu-ilmu Sosial, Cetakan

ketujuh, Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pusaka Utama.

Zeithaml, Valeria A., Parasuraman and Leonard L. Berry ; Delivering Service

Quality: Balancing Customer Perception and Expectation, New York, The

Free Press 1990.

Muhidin, Sambas Ali, 2007, Analisis korelasi, Regresi, dan Jalur Dalam Penelitian,