PENGARUH AFEKSI, KUALITAS DAN DISKONFIRMASI PROGRAM LAYANAN GARUDA FREQUENT FLAYER (GFF) TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS PADA TOUR AND TRAVEL
PT. BINA UKHUWAH MANDIRI MEDAN)
SKRIPSI
OLEH
EKA SARIZA SIHOMBING 070521003
MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Eka Sariza Sihombing (2010) “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)”, di bawah bimbingan Dra. Marhayanie MSi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi (Ketua Departemen Manajemen), Liasta Ginting, SE, MSi (Penguji I), dan Dra. Friska Sipayung, MSi (Penguji II).
Kepuasan pelanggan yang merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, jika terjadi ketidakpuasan berarti hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer
(kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi) yang dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu dan akan sangat berpengaruh ketika saat menggunakan jasa (during consumption). Karena perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Pada penelitian ini, kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi. Salah satu faktor tersebut dapat memberikan pengaruh lebih besar daripada faktor yang lain. Mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh akan sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitasnya.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh afeksi, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh (afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi) terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik dengan uji normalitas, uji heteroskedastisitas dengan pendekatan grafik dan statistik, uji multikolinearitas, metode analisis regresi berganda dengan uji f, uji t, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Garuda Frequent Flyer yang ada di PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. Hasil ini dapat dilihat pada analisis regresi berganda serta pada koefisien determinasi, nilai R sebesar 0.513 berarti hubungan antara afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 51.3 %. Artinya hubungan antar variabel cukup erat. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Afeksi, Kualitas, Diskonfirmasi.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan kepada Almighty God Allah SWT, segala puji bagi Allah (thnx d lord 4 blessing me with so many precious gift ′n moment I can cherish 4ever. U′r d One who brighten my life ′n complete me ′n
thnx too 4 d most incredible moment anyone could ever hope, wish or dream 4-praise 2 U). Shalawat dan Salam semoga dilimpahkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad Saw, beserta para sahabatnya, juga seluruh pengikutnya di seluruh dunia.
Dan dengan kerendahan hati penulis menyadari akan ketidaksempurnaan skripsi ini. Karena sesungguhnya kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca guna memperbaiki skripsi ini.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak sekali menerima bantuan dan dorongan semangat dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan draft skripsi ini.
4. Para Dosen Penguji, Bapak Liasta Ginting, SE, MSi. Selaku dosen penguji 1 dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi. Selaku dosen penguji 2 saya. Terima kasih atas masukan dan saran-saran yang telah bapak/ibu berikan untuk kesempurnaan skripsi saya ini. 5. Bapak dan Ibu Dosen serta para pegawai yang ada di Fakultas
Ekonomi Universitas sumatera Utara (thnx 4 everything...regards!) 6. 2 my wonderful parents 4 being so selfless ′n just offering me their
complete understanding, luv ′n support (Y′ all my biggest inspiration for all the precious moment that i′ve been through. Lv u Muah….)
7. 2 my ′Lil sister Rini – thnx 4 being so overprotective ′n such a pain. I truly appreciate it NOW!!!!!! ′N thnx 2 my baby gurl – DhedeQ ii. I Lv y′ all…
8. Terima kasih kepada General Manager dan Assisten Manajer umum serta para pegawai-pegawai yang ada di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan, Terima kasih banyak atas bantuannya selama ini sehingga penulisan skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.
me as u′r fren. I lv each of u ′n thank u 4 u′r family too 4 accepting me as well………..dengan semua kekurangan penulis. (Sorry ya i′m not mentioning all of u one by one b′coz all of u are special ′n u are all equal 4 me, my endless regards 2 u all). Especially 4 Dewi ′n QQ (Jangan Lupain Moment itu y!! That′s d best moment I ever
had with u guys!! Semua tentang kita akan menjadi kenangan terindah)
10. 4 Heztie ……let′s get rockin′ 9urL!!! Buat anak - anak Manajemen Ekstensi ′07 thank u, lot of thanx 4 u guys.
11. 4 my soulmate – Rizki Affandi Nst. From d bottom of my heart u will b a part of my heart ′n soul ALWAYS!!!Hehehe
Last but not least thank u so 4 me, myself ′n I dan juga buat siapa saja yang membaca serta mempergunakan draft skripsi ini……thank u!! That′s all from me……Regards!!!!
Medan, Februari 2010 Penulis
DAFTAR ISI
C. Kerangka Konseptual……….. 11
D. Hipotesis ………. 14
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian……… 14
F. Metodologi Penelitian ………. 15
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 25
1. Pengertian Diskonfirmasi ... 30
2. Dimensi Diskonfirmasi ... 31
E. Kepuasan Pelanggan ... 32
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 32
2. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 32
3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 33
5. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 37
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 39
B. Asal nama Garuda Indonesia ... 41
C. Struktur Organisasi Perusahaan ... 46
D. Produk-Produk Garuda Indonesia ... 50
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ... 58
1. Analisis Deskriptif Responden ……… 58
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …… 58
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………..59
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………60
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ……… 61
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Layanan Jasa Garuda Indonesia ………. 61
2. Analisis Deskriptif Variabel ……….. 62
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Afeksi … ………. 62
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Kualitas ……… 64
c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Diskonfirmasi ……….. 66
d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Kepuasan Pelanggan ... 67
2. Uji Heteroskedastisitas………... 71
a. Pendekatan Grafik ………72
b. Pendekatan Statisitik ………73
3. Uji Multikolinearitas ………..73
D. Analisis Regresi Linear Berganda ………74
1. Uji secara serempak / simultan (Uji F) ………..74
2. Uji Secara Parsial (Uji t) ………75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpul... 78 B. Saran ...79 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Daftar Nama Perusahaan Penerbangan yang Digunakan
Dalam 1 Tahun Terakhir ... 3
Tabel 1.2 Perbandingan Maskapai Penerbangan di Indonesia ... 5
Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Garuda Indonesia dari Bulan Januari 2009 Sampai dengan Bulan September 2009 ... 9
Tabel 1.4 Operasional Variabel ... 17
Tabel 1.5 Instrumen Skala Likert ... 18
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …….. 58
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 59
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………. 60
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ……….. 61
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Layanan Jasa Garuda Indonesia ……… 61
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Afeksi ………. 62
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Kualitas ……….... 64
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Diskonfirmasi ……….. 66
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Kepuasan Pelanggan ... 67
Tabel 4.10 Uji Validitas dan Reliabilitas ………. 68
Tabel 4.11 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 71
Tabel 4.12 Uji Glejser ... 73
Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas ... 74
Tabel 4.14 Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ... 74
Tabel 4.15 Uji Regresi Secara Parsial ( Uji t ) ... 75
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 13
Gambar 3.1 Struktur organisasi PT. Garuda Indonesia Cabang Medan ... 47
Gambar 4.1 Pengujian Normalitas Histogram ... 69
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 70
ABSTRAK
Eka Sariza Sihombing (2010) “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)”, di bawah bimbingan Dra. Marhayanie MSi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi (Ketua Departemen Manajemen), Liasta Ginting, SE, MSi (Penguji I), dan Dra. Friska Sipayung, MSi (Penguji II).
Kepuasan pelanggan yang merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, jika terjadi ketidakpuasan berarti hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer
(kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi) yang dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu dan akan sangat berpengaruh ketika saat menggunakan jasa (during consumption). Karena perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Pada penelitian ini, kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi. Salah satu faktor tersebut dapat memberikan pengaruh lebih besar daripada faktor yang lain. Mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh akan sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitasnya.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh afeksi, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh (afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi) terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik dengan uji normalitas, uji heteroskedastisitas dengan pendekatan grafik dan statistik, uji multikolinearitas, metode analisis regresi berganda dengan uji f, uji t, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Garuda Frequent Flyer yang ada di PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. Hasil ini dapat dilihat pada analisis regresi berganda serta pada koefisien determinasi, nilai R sebesar 0.513 berarti hubungan antara afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 51.3 %. Artinya hubungan antar variabel cukup erat. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Afeksi, Kualitas, Diskonfirmasi.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga dan promosi di antara banyaknya perusahaan penerbangan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus di prioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006 : 174).
penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat menggunakan jasa (during consumption). Ini disebabkan karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Menurut Juran dalam Tjiptono (2005 : 11) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan yang pada akhirnya akan menuju kepada kepuasan pelanggan.
Tabel 1.1
Daftar Nama Perusahaan Penerbangan yang Digunakan Dalam 1 Tahun Terakhir
Nama Perusahaan Penerbangan Persentase (%)
Garuda Indonesia 51.2 %
Lion Air 24.6 %
Adam Air 15.5 %
Merpati Nusantara Airlines 9.5 %
Batavia Air 8.3 %
Mandala Airlines 7.1 %
Sriwijaya Air 5.4 %
Star Air 4.3 %
Bouraq 3.8 %
Wing Air 2.95 %
Maskapai Penerbangan Lainnya 2.8 %
Sumber : Indonesian Customer Profile 2008 http : //marsnewsletter.wordpress.com (2009)
Garuda Indonesia juga telah menggunakan berbagai macam tipe pesawat untuk mendukung kepuasan pelanggannya yakni menggunakan tipe pesawat
Fokker 27 atau Fokker 28 pada awalnya dan sekarang di dukung dengan 49 pesawat untuk melayani penerbangan domestik dan internasional mulai dari jenis
Berdasarkan survei yang dilakukan MARS Indonesia, Garuda masih menjadi market leader di Indonesia karena Garuda Indonesia memiliki keunggulan-keunggulan yang tidak ada pada airlines lain, yakni:
a. Garuda dikenal sebagai maskapai pertama dan paling tua di negeri ini sehingga pengalaman/jam terbangnya sudah tidak diragukan lagi. Dengan faktor pengalaman yang matang inilah calon penumpang menjadi yakin dan nyaman terbang dengan Garuda tanpa khawatir akan faktor keselamatan dan keamanan.
b. Dibanding maskapai lain Garuda memiliki tingkat Safety dan Security
yang tinggi. Karena pesawat-pesawat yang dimiliki Garuda maupun yang disewa relatif berusia muda, rata-rata di bawah 20 tahun. Usia pesawat yang masih muda tentu saja sangat mempengaruhi faktor Safety
(keselamatan) penumpang. Faktor Security Garuda pun tidak ada bandingannya, hampir tidak pernah terdengar komplain dari penumpang gara-gara barang yang di bagasi hilang, misalnya.
lain. Makanan dan minuman yang disajikan pun berkualitas dan berkelas plus dapat koran gratis.
d. SDM yang dimiliki Garuda pun dikenal paling handal terutama para pilotnya yang akan mengantarkan para penumpang ke tempat tujuan. Berdasarkan laporan KNKT, hampir 75% kecelakaan yang terjadi disebabkan faktor human error ketimbang faktor sarana (tools). Nah, dengan pilot yang berpengalaman dan handal maka tingkat kecelakaan Garuda Indonesia relatif lebih kecil dibanding maskapai lain (http://marsnewsletter.wordpress.com)
Perbandingan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan maskpai penerbangan lain yang ada di Indonesia dapat dilihat dari Tabel 1.2 berikut ini :
Tabel 1.2
Perbandingan Maskapai Penerbangan di Indonesia Kriteria Garuda
maskapai
Kriteria Garuda
Sangat jauh Lumayan Jauh
Kriteria Garuda
Landing Normal Normal Kasar Normal Normal Nor
mal
Sumber: http://mhmmdhnr.blogspot.com (2009)
Pada Tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwasanya kualitas yang dimiliki Garuda Indonesia lebih baik daripada kualitas yang dimiliki oleh maskapai penerbangan lain yang ada di Indonesia, meskipun harga tiket yang dijual oleh Garuda jauh lebih mahal daripada maskapai penerbangan lain.
Upaya lain yang dilakukan oleh Garuda Indonesia untuk mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan agar tetap tercipta kepuasan pelanggan sepenuhnya. adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) dan menjalin kerjasama dengan perusahaan tour and travel yang ada di seluruh Indonesia yang melakukan penjualan tiket penerbangan Garuda Indonesia.
penerbangan dengan Garuda Indonesia, di mana penumpang mendapatkan benefit
sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional. Selain itu, keanggotaan Garuda Frequent Flyer juga diberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkatan keanggotaan pelanggan, seperti check-in di counter khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda Indonesia Executive Lounge (www.garuda-indonesia.com). Adanya fasilitas-fasilitas unggulan tersebut yang dijanjikan oleh Garuda terhadap para Garuda Frequent Flyer membuat penumpang Garuda tertarik untuk bergabung menjadi anggota Garuda Frequent Flyer, sehingga dengan sendirinya dapat tercipta suatu loyalitas pelanggan Garuda Indonesia yang diukur dengan keinginan konsumen untuk membeli ulang dan merekomendasikan kepada orang lain.
Berikut ini merupakan jumlah penumpang Garuda Indonesia selama sembilan bulan terakhir yang dapat dilihat sebagai berikut berikut:
Tabel 1.3
Jumlah Penumpang Garuda Indonesia Januari 2009 sampai dengan September 2009 Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan Bulan
Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa selama sembilan bulan terakhir, pada umumnya minat konsumen untuk memanfaatkan layanan jasa penerbangan khususnya Garuda Indonesia mengalami fluktuasi. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan jumlah penumpang Garuda Indonesia yang cenderung naik dan turun setiap bulannya. Untuk menghadapi fluktuasi tersebut pihak Garuda Indonesia harus menyeimbangi antara frekuensi penerbangan dengan permintaan terhadap layanan jasa penerbangan oleh konsumen di bulan tersebut.
Salah satu perusahaan tour and travel yang menjalin kerjasama dengan Garuda Indonesia adalah PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan yang mempunyai misi pelayanan islami dan mempunyai daya kompetitif serta eksklusif. Upaya yang dilakukan oleh PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan dalam menjaring dan mengikat loyalitas pelanggannya adalah dengan memfasilitasi para pelanggannya seperti reservasi 24 jam, tiket diantar ke alamat pelanggan, antar jemput penumpang, pelayanan porter di bandara, voucher pijat refleksi dan konsep one-stop shopping untuk tiket penerbangan udara serta informasi berbasis internet yang dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan hal-hal yang di perlukannya sehingga dapat mendukung semua kebutuhan perjalanan pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.
sebab itu Garuda Indonesia harus bisa meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat membangkitkan afeksi positif pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan jasa (diskonfirmasi), yang pada akhirnya menimbulkan kepuasaan yang tinggi terhadap layanan jasa Garuda.
Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)”.
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah:
1. Adakah pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada Tour and Travel
PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan ?
2. Variabel – variabel manakah yang paling berpengaruh (afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi) terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan?
C. Kerangka Konseptual
yang detil, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa diproduksi. Karena, kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. Kepuasan berasal dari bahasa Latin yaitu
Satisfaction . Satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do
atau melakukan. Kepuasan berarti hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2008 : 2). Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Melayani dan memuaskan pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkannya merupakan tujuan dari setiap perusahaan (Irawan, 2008 :7). Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk atau jasa akan sesuai dengan harapan pembeli. Bila kinerja produk atau jasa jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Akan tetapi bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira (Kotler & Amstrong, 2001 : 10), kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh tiga faktor yakni afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi (Kotler, 2005 : 182).
maka pelanggan akan mengalami perasaan negatif atau afeksi negatif (Mowen dan Minor, 2002: 208).
Kualitas menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratannya kepuasan pelanggan. Jadi, kua litas sebagaimana yang diiterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi, 2006 : 175).
Menurut Sumarwan (2003 : 321), diskonfirmasi adalah kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya tersebut.
Berdasarkan keterangan di atas, kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual
Sumber : Kotler (2005), Mowen & Minor (2002), dan Sumarwan (2003).
Kualitas (X3)
Kepuasaan Pelanggan
(Y)
Diskonfirmasi (X4) Afeksi
D. Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada tour and travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.
2. Kualitas merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada Tour and Travel
PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Tujuan di dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui pengaruh faktor afeksi, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer
(GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.
b. Untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh (afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi) terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.
2. Manfaat Penelitian
Memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan berupa saran-saran dan masukan yang di pandang perlu mengenai pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan Garuda Frequent Flyer (GFF) di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.
b. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis terutama mengenai pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan Garuda Frequent Flyer (GFF) di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan penelitian lanjutan dan sebagai bahan perbandingan serta masukan bagi peneliti-peneliti berikutnya.
F. Metodologi Penelitian
1. Batasan Operasional Variabel
Agar dapat membahas dan menganalisis permasalahan di dalam penelitian ini, maka di buat suatu batasan operasional yaitu:
a. Maskapai penerbangan yang diteliti adalah Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia.
b. Variabel dependent (Y) yaitu Kepuasan pelanggan.
d. Penelitian ini dilakukan kepada anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) yang melakukan pembelian tiket Garuda Indonesia di Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel yang diteliti dalam penelitan ini sebagai berikut:
a. Variabel X 1) Afeksi (X1)
Afeksi, merupakan respon atau perasaan yang timbul dari dalam diri seorang konsumen berdasarkan pengalaman yang disadari, yang biasanya mucul bersamaan dengan emosi dan susana hati (Supranto, 2001:75). 2) Kualitas (X2)
Menurut American Society For Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas dalam hal ini mengenai kinerja yang menggambarkan atribut utama pelayanan, meliputi desain interior pesawat, seragam awak kabin, hiburan, makanan yang disajikan, persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin (Sumarwan, 2003 : 211).
3) Diskonfirmasi (X3)
pelayanan awak kabin dibanding harapan dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan (Sumarwan, 2003 : 215).
b. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Kepuasan pelanggan yakni perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap suatu layanan dengan harapan (Irawan, 2008: 10).
Tabel 1.4 Operasional Variabel
Variabel Indikator Skala
Pengukuran Afeksi (X1) 1.Kenyamanan
2.Permintaan terpenuhi 3.Kehangatan
4.Perasaan gembira
Likert
Kualitas (X2) 1. Desain interior pesawat yang menarik,
2.Awak kabin yang menarik 3.Hiburan
Diskonfirmasi (X3) 1.Ketepatan waktu keberangkatan pesawat 2.Pelayanan awak kabin.
Likert Kepuasan Pelanggan
(Y)
Keyakinan Pelanggan Likert Sumber : Kotler (2005), Mowen & Minor (2002), dan Sumarwan (2003) 3. Skala Pengukuran Variabel
Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini :
Tabel 1.5
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Cukup Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2004: 86)
Pada penelitian ini responden diharapkan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang diberikan akan diberikan nilai tertentu (1, 2, 3, 4, 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai total inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala likert.
4. Tempat dan Waktu Penelitian
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Garuda Frequent Flyer
(GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan yang berjumlah 168 orang dari bulan Januari 2009 sampai dengan bulan September 2009.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004: 73). Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel di mana sampel dipilih dengan krtiteria tertentu (Sugiyono, 2004 : 77). Kriteria pelanggan yang dipakai untuk dijadikan sampel di dalam penelitian ini adalah anggota Garuda Frequent Flyer yang terdapat di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan dan telah melakukan pembelian tiket Garuda sebanyak 2 (dua) kali dalam sebulan. Rumus yang dipakai adalah dengan menggunakan rumus Slovin (Ginting dan Situmorang, 2008 : 132), yaitu:
(
)
Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah:
Melalui perhitungan rumus Slovin maka didapatkan jumlah sebesar 62,68. Maka angka tersebut dibulatkan sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 63 orang.
6. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data di dalam penelitian ini adalah: a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian dengan memberikan daftar pertanyaan (questionare) kepada responden.
b. Data Sekunder
Yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Data ini dapat diperoleh melalui studi dokumentasi yang diperoleh dari buku, jurnal, majalah, dan internet yang dapat dijadikan referensi bagi penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
a. Kuesioner, yaitu daftar pernyataan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden, biasanya dalam alternatif yang lebih jelas. b. Wawancara, yaitu cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung
8. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas
Menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir, dengan rumus Pearson Product Moment dengan bantuan program SPSS 15.
Responden yang digunakan dalam uji validitas dan realiabilitas ini adalah 30 orang anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) yang tidak menjadi sampel dalam penelitian. Nilai corrected item total correlation adalah 0,361 untuk 30 responden, yang dapat dilihat pada Tabel r Product Moment (Situmorang, et. al
2008: 29).
b. Uji Reliabilitas
9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. b. Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut:
1) Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Histogram, Pendekatan Grafik, dan Pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 – tailed) di atas nilai signifikan 5% (0.05) artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, et. al 2008: 62).
2) Uji Heteroskedastisitas
3) Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan Variante Inflation Factor
(VIF) dengan membandingkan sebagai berikut: a) VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
b) Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas (Situmorang,
et. al 2008: 104).
c. Metode Analisis Regresi Berganda
Peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0 agar hasil yang diperoleh lebih terarah.
Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ ei
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta
X1 = Afeksi X2 = Kualitas X3 = Diskonfirmasi
e = Kesalahan Penganggu (standard error)
Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Uji secara Simultan / Serempak (Uji F)
Digunakan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak. Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima atau Ha ditolak, sedangkan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat signifikansi di bawah 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima (Situmorang, et. al 2008 : 114). 2) Uji secara Parsial / Uji t
Digunakan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak maka digunakan statistik t (uji t). Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima atau Ha ditolak, sedangkan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat signifikansi di bawah 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima (Situmorang, et. al 2008 : 115).
3) Pengujian Goodness of Fit (R2)
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna jasa BPU. Rosalia Indah Karanganyar).” Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang penumpang bus Rosalia Indah sebagai sampel penelitian, Sampel diambil dengan metode purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan mengunakan Analisis Regresi,uji t, uji F dan uji koefisien determinasi (R²). Dari analisis regresi didapatkan persamaan regresi Y = 1,066 + 0,190 X1 – 0,158 X2 + 0,295 X3 + 0,428 X4. Dari uji t diperoleh nilai t hitung untuk afeksi positif sebesar (3,981), afeksi negatif sebesar (-2,309),
fairness sebesar (4,647), diskonfirmasi sebesar (7,166). Keseluruhan nilai t hitung masing-masing variabel independen lebih besar daripada t tabel (1,96) maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen. Pada uji F diketahui bahwa nilai F hitung sebesar (26,131) dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, yang artinya bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama antara afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi sebagai variabel independen terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.
atau kontribusi variabel independen (afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi) adalah 50, 4 % sedangkan sisanya yaitu sebesar 49, 6 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.
B. Afeksi
1. Pengertian Afeksi
Menurut Suryani (2008 : 163) afeksi adalah perasaan atau emosi konsumen mengenai objek sikap dengan beragam ekspresinya mulai dari rasa sangat tidak suka atau sangat tidak senang hingga sangat suka atau sangat senang.
Respon dari seseorang konsumen akan muncul secara langsung setelah konsumen tersebut menikmati produk atau jasa dari suatu perusahaan. Jika konsumen tersebut merasa bahwa perusahaan telah berhasil memenuhi yang dibutuhkannya, maka itu akan menimbulkan perasaan positif (afeksi positif) dari konsumen tersebut. Namun apabila konsumen merasa perusahaan belum mampu memenuhi yang diinginkannya, maka hal ini akan menimbulkan perasaan negatif (kekecewaan) dari konsumen.
2. Dimensi dari Afeksi
Menurut Mowen dan Minor dalam Sumarwan (2003 : 149), perasaan afeksi konsumen bisa dibagi menjadi dua yaitu :
a) Afeksi positif, yaitu perasaan positif yang timbul dari diri konsumen yang berupa rasa senang atau rasa gembira.
b) Afeksi negatif, yaitu perasaan negatif yang timbul dari dalam diri konsumen yang berupa rasa marah, benci atau jengkel.
hal-hal yang diinginkan oleh konsumen sebelum konsumen mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan.
C. Kualitas
1. Pengertian Kualitas
Menurut Davis dalam Yamit (2001 : 8), kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan.
2. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. (Parasuraman dalam Lupioyadi dan Hamdani 2006 : 182). Kualitas jasa dipengaruhi oleh Expected Service dan Perceived ServiceQuality (Parasuraman dalam Tjiptono, 2006 : 273). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler dalam Tjiptono 2006: 262).
Dua komponen utama kualitas jasa menurut Groonross dalam Tjiptono (2006: 260), yaitu:
a. Technical Quality.
b. Functional Quality.
Yaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya, Aksesbilitas mesin ATM, restoran atau
teller bank.
3. Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithmal dan Berry melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa dalam Tjiptono (2006 : 272), yaitu:
a. Reability, mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasa secara tepat sejak saat pertama dan memenuhinya janji-janjinya. b. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
c. Competenc, dimana setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan. d. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi.
e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan. f. Communication, yaitu dapat memberikan informasi ke pelanggan dan
selalu mendengarkan keluhan pelanggan. g. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya.
h. Security, yaitu keamanan dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan. Temasuk keamanan fisik, financial dan kerahasiaan.
Parasuraman Zeithmal dan Berry menyederhanakan kesepuluh dimensi kualitas jasa menjadi hanya lima dimensi yang disebut SERVQUAL (kualitas jasa) dalam Tjiptono (2006 : 273), yaitu :
1) Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2) Responsiveness, yaitu kemampuan staf untuk memberikan pelayanan dengan tanggap.
3) Assurance, yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4) Empathy, yaitu mencakup kemudahan melakukan komunikasi, pemberian perhatian serta pemahaman kebutuhan pelanggan.
5) Tangible, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi.
D. Diskonfirmasi
1. Pengertian Diskonfirmasi
Menurut Rangkuti (2003 : 41) diskonfirmasi adalah ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yangdiharapkan (expected service).
sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa tersebut.
Mengevaluasi kualitas produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah perbandingan antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.
2. Dimensi Diskonfirmasi
Menurut Sumarwan (2003 : 321), terdapat tiga dimensi diskonfirmasi, yaitu:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif, jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen, di mana konsumen memiliki rasa netral.
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (2006 : 349) adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut Supranto (2001 : 233) : “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Sedangkan ketidapuasan pelanggan merupakan penilai negosiasi dari kepuasan pelanggan, oleh karena kegagalan perusahaan memberikan harapan pelanggan dengan baik.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
a) Personal Needs
Pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut.
b) Past Experience
Pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang sama dan akan mempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja perusahaan yang bersangkutan.
c) Word Of Mouth
Preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan dipengaruhi perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen.
d) External Communication
Komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan.
3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006 : 354) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu :
a. Barang dan Jasa Berkualitas
b. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan loyalitas pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan.
d. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga.
e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
f. Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan.
g. Program Pay-For-Performance
Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan
total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
4. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006 : 352) manfaat program kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
a) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah
b) Manfaat Ekonomis Retensi Pelanggan Versus Perpetual Prospecting
Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan oleh Wells dalam Tjiptono (2006 : 352), misalnya menunjukan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru.
c) Nilai Kumulatif Dari Relasi Berkelanjutan
Berdasarkan konsep “customer lifetime value” Menurut Hughes dalam Tjiptono (2006 : 353) bahwa upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. d) Daya Persuasif Gethok Tular (word of mouth)
Gethok tular positif maupun negatif bisa merusak atau menaikan citra perusahaan. Gethok Tular negatif biasanya jauh lebih cepat dari pada gethok tular positif. Itu sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi kepuasaan pelanggan.
e) Reduksi Sensitivitas Harga
5. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006: 367) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem media yang dapat digunakan dalam hal ini adalah kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis, fasilitas kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus (hotline)
dan lain-lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit untuk mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survey perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
c. Ghost Shopping
d. Lost Customer Analysis
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Sebuah maskapai penerbangan adalah sebuah organisasi yang
menyediakan jas
atau memilik
membentuk kerja sama atau aliansi dengan maskapai lainnya untuk keuntungan bersama.
Garuda Indonesia adalah
berawal dari tahun 1940, di mana Indonesia masih berperang melawan Pada saat ini, Garuda terbang jalur spesial dengan pesawat
Pada tanggal
penerbangan Garuda. Pada saat itu nama maskapai Garuda adalah
Gunung Emas, dana
untuk membeli pesawat tersebut didapatkan dari sumbangan masyarakat dibeli seharga 120,000 dolar malaya yang sama dengan 20 kg emas. Maskapai
dengan maskapai Belanda Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM). Pada awalnya, Pemerintah Indonesia memiliki 51% saham dan selama 10 tahun pertama, perusahaan ini dikelola oleh KLM. Karena paksaan nasionalis, KLM menjual sebagian dari sahamnya di tahun 1954 ke pemerintah Indonesia.
Pemerinta
terbentuknya maskapai Garuda. Oleh karena itu, pada saat maskapai Garuda
diresmikan sebagai perusahaan pada
Pemerintah Burma sebuah pesawat DC-3. Pada mulanya, Garuda memiliki 27 pesawat terbang, staf terdidik, bandara dan jadwal penerbangan, sebagai kelanjutan dari KNILM. Ini sangat berbeda dengan perusahaan-perusahaan pioneer lainnya di Asia.
Pada tahun
saat kemajuan pesat maskapai Garuda. Tahun 1965 Garuda mendapat dua pesawat
baru yaitu pesawat jetturboprop
penerbangan ke
Tahun 1970 Garuda mengambil perangkat
kecil
1980 mengadopsi perangkat dari
Tahun 1990, Garuda mengalami beberapa
mengalami periode ekonomi sulit. Tetapi, pada tahun 2000 Garuda telah dapat mengatasi masalah-masalah tersebut dan dalam keadaan ekonomi yang bagus. Salah satu lelucon awal mengenai maskapai penerbangan ini adalah bahwa Garuda merupakan"Good Airline Run Under Dutch Administration"
(Maskapai penerbangan yang baik bila dijalankan di bawah administrasi atau "Good And Reliable Under Dutch Administration" (Maskapai yang baik dan terpercaya bila dijalankan di bawah administrasi Belanda). Ini mungkin merujuk pada kenyataan bahwa 10 tahun pertama, Garuda dikelola oleh KLM.
B. Asal nama Garuda Indonesia
Pada tanggal 25 Desember 1949, wakil dari teman Presiden Soekarno, Dr. Konijnenburg, menghadap dan melapor kepada Presiden di Yogyakarta bahwa KLM Interinsulair akan diserahkan kepada
pemerintah sesuai dengan hasil
kepada beliau memberi nama bagi perusahaan tersebut karena pesawat yang akan membawanya dari Yogyakarta ke Jakarta nanti akan dicat sesuai nama itu.
uitslaat hoog boven uw eilanden ("Aku adalah Garuda, burung milik Wisnu yang membentangkan sayapnya menjulang tinggi diatas kepulauanmu")
Maka pada
pesawat DC-3 dengan registrasi PK-DPD milik KLM Interinsulair terbang membawa Presiden Soekarno dari Yogyakarta ke Kemayoran - Jakarta untuk pelantikannya sebagai Presiden Republik Indonesia Serikat (RIS) dengan logo baru, Garuda Indonesian Airways, nama yang diberikan Presiden Soekarno kepada perusahaan penerbangan pertama ini.
Ketika gencarnya kampanye penarikan Irian Barat ke dalam Republik Indonesia, semua unsur kepemilikan Belanda di Indonesia digugat, termasuk pula Garuda Indonesia Airways. Sejak 12 Juli 1954, KLM memberikan semua kepemilikannya atas Garuda Indonesia Airways kepada pemerintah Indonesia dengan akte notaris Raden Maester Soewandi.
Terhitung sejak 1958, Garuda Indonesia Airways sepenuhnya berjalan atas kekuatan orang-orang Indonesia, walaupun dengan keadaan armada dan keuangan yang dimiliki masih tebatas, Garuda Indonesia Airways berusaha untuk dapat mendarat disetiap ibukota propinsi setiap hari dan juga membuka beberapa jalur penerbangan ke Eropa.
Airways menjadi Garuda Indonesia saja. Pada 1 Juli 1995, Garuda Indonesia kembali memasuki jalur penerbangan ke Medan. Rute ini bukan rute baru bagi Garuda Indonesia, karena pernah dilayani sebelumnya dengan program integrasi antara Garuda Indonesia dengan Merpati Airlines.
Prestasi Garuda Indonesia yang memasuki usia 61 tahun tentu memerlukan penjabaran tersendiri. Garuda Indonesia berhasil mencetak prestasi tersendiri sekaligus upaya-upaya penting dalam mewujudkan apa yang dimaksud sebagai full service airline yang terus mengedepankan layanan eksklusif untuk para pelanggan setianya dan masyarakat luas.
Upaya signifikan yang dilakukan Garuda Indonesia tidak dapat dipisahkan dalam dunia kepariwisataan nasional. Maka, ketika pemerintah mencanangkan program Visit Indonesia Year 2008, Garuda Indonesia tampil paling depan mendukung program tersebut dengan mensponsori berbagai events yang digelar seperti Grand Racing 2008 Championship di sirkuit internasional Sentul, TIME 2008 di Makassar, dan event-event yang dilakukan atas inisiatif sendiri, antara lain VIY 2008 Garuda Indonesia Golf Tournament untuk pasar China di Bali, Jakarta Yogyakarta dan Bogor dan XXIV Interline Chess Tournament di Bali.
wisata Indonesia di Negeri Belanda dan juga merupakan bagian dari persiapan Garuda Indonesia dalam menerbangi kembali rute Jakarta-Amsterdam.
Peduli terhadap lingkungan khususnya ekowisata, Garuda Indonesia ambil bagian dengan meluncurkan program "Satu Penumpang Satu Pohon", buah kerja sama Garuda Indonesia dan Yayasan Royal Silk (19 Januari). Pohon-pohon penghasil ulat sutera emas seperti murbai dan mete mencapai 50,000 pohon yang diperoleh dari hasil keuntungan penjualan tiket penumpang Garuda Indonesia pada sektor Jepang yang ditanam di areal seluas 12 ha di Desa Karangtengah untuk pembudidayaan ulat sutera emas yang unik dan satu-satunya didunia.
Komitmen Garuda Indonesia untuk mengurangi dampak pemanasan global dituangkan pula melalui kerja sama dengan WWF Indonesia dengan menandatangani sebuah MoU. Bukti nyata diwujudkan melalui kegiatan rehabilitasi Taman Nasional Sebangau di Kalimantan Tengah di mana Garuda Indonesia menanam 100,000 pohon di lahan seluas 250 hektar.
Dalam rangka mendukung program pemerintah, Garuda Indonesia bekerja sama dengan instansi pemerintah dan institusi terkait khususnya organisasi perempuan telah melaksanakan program Gerakan Perempuan Tanam dan Pelihara 2008 (1 Desember) di enam daerah serentak, yaitu Banda Aceh, Padang, Banten, Balikpapan dan Palangkaraya.
baru bernuansa Indonesian Hospitaliy atau Garuda Experience. Sebelumnya Garuda Indonesia memesan 50 pesawat Boeing 737NG (Next Generation), yang akan tiba mulai 2009 ini.
Kebijakan manajemen Garuda Indonesia untuk menargetkan 2009 sebagai tahun ekspansi dimulai dengan membuka kembali rute internasional ke Nagoya, Jepang (2 Juni). Kemudian pada Januari 2009, Garuda Indonesia juga membuka kembali rute Yogyakarta-Singapore-Yogyakarta dan rute domestik Jakarta-Malang-Jakarta, Jakarta-Tanjung Karang-Jakarta dan Jakarta-Makassar-Kendari.
Setelah melakukan penataan dan pembenahan, Garuda Indonesia kembali mengoperasikan Citilink (1 September). Fokus pada konsep bisnis berbiaya rendah (low cost carrier), Citilink melayani 16 rute di 7 kota tujuan. Dalam hal ini
homebase Citilink berpindah ke Surabaya.
C. Struktur Organisasi Perusahaan
Organisasi merupakan sarana, wadah atau alat dalam mencapai tujuan usaha secara rasional dan efektif. Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan tersebut, suatu organisasi harus memiliki struktur dan uraian tugas sebagai pedoman dalam melaksanakan aktifitas sehari-hari bagi anggotanya.
Secara umun dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur dalam organisasi adalah
• Adanya dua orang atau lebih
• Adanya maksud untuk bekerja sama
• Adanya pengaturan hubungan dan proses pembagian kerja
• Adanya tujuan yang hendak dicapai
Organisasi mutlak diperlukan adanya struktur organisasi agar tidak menjadi kesalahpahaman posisi manajerial dalam organisasi. Dalam organisasi yang baik, setiap unit dalam organisasi harus menjalankan fungsinya dengan disiplin dan teratur serta tidak semua struktur organisasi yang dimiliki oleh setiap organisasi itu sama karena tujuan mereka masing-masing juga berbeda.
Ciri-ciri organisasi garis :
• Tujuan organisasi masih sederhana
• Organisasi masih kecil
• Jumlah karyawan sedikit
• Pimpinan dan karyawan dapat berhubungan langsung tiap hari kerja
• Tingkat spesialisasi masih sederhana.
Gambar 3.1 berikut merupakan struktur organisasi pada PT. Garuda Indonesia Cabang Medan.
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia Cabang Medan Sumber : PT. Garuda Indonesia Cabang Medan (2009)
KEPALA PERWAKILAN
KEPALA KEUANGAN
KEPALA PENJUALAN
KEPALA TEKNIK KEPALA
STASIUN
PEGAWAI KEUANGAN
PEGAWAI
ADMINISTRANSI PEGAWAI
PENJUALAN
PEGAWAI STASIUN
Gambar di atas dapat diketahui bahwa PT. Garuda Indonesia Cabang Medan dipimpin oleh seorang kepala perwakilan atau yang lebih dikenal dengan istilah DM (District Manager). Dalam melaksanakan tugasnya, seorang DM dibantu oleh beberpa orang kepala bagian dan beberapa orang staf. Seorang DM diberi wewenang untuk melaksanakan dan mengawasai setiap aktifitas kerja yang berlangsung didaerahnya, kemudian secara langsung memberikan tanggung jawabnya ke kantor pusat.
Berikut ini adalah perincian tentang tugas-tugas yang harus dilaksanakan oleh setiap bagian :
• Bagian Keuangan
Tugasnya adalah mengawasi setiap transaksi penjualan yang terjadi dan memonitor hasil pencatatan laporan keuangan setiap hari. Selain itu kepala keuangan juga harus mengurus setiap administrasi kepegawaian yang berhubungan dengan keuangan setiap karyawan, Karena pada PT. Garuda Indonesia cabang Medan, kepala keuangannya juga bertindak sebagai kepala personalia. Dalam melaksankan tugasnya, kepala keuangan dibantu oleh staf keuangan dan seorang staf administrasi.
• Bagian Reservasi dan Penjualan
penumpang serta dokumen mitra usaha atau dokumen-dokumen agen Garuda Indonesia. Tugas-tugas yang dilakukan bagian penjualan merupakan tugas-tugas yang sangat penting karena keuntungan atau kerugian yang akan didapatkan perusahaan tergantung kepada bagaimana pelayanan mereka kepada konsumen.
• Bagian Stasiun
Tugas bagian stasiun berkaitan dengan operasional perusahaan yakni ketepatan waktu dan kelancaran frekuensi penerbangan armada.
Sedangkan kantor Garuda Indonesia di Bandara Polonia Medan berupa suatu ruangan untuk menerima kedatangan penumpang yang melakukan check-in, pengaturan kedatangan dan keberangkatan pesawat dan kargo serta pelayanan terhadap penumpang yang akan berangkat maupun yang baru datang. Pelayanan yang dilakukan termasuk mengurus masalah ketinggalan atau kehilangan barang, orang sakit, anak-anak yang melakukan penerbangan sendiri dan penyediaan makanan untuk para penumpang. sehingga yang bertugas di kantor Garuda Indonesia di Bandara Polonia Medan adalah bagian stasiun dan teknik.
D. PRODUK-PRODUK GARUDA INDONESIA
PT. Garuda Indonesia Airlines adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa penerbangan. Perusahaan ini memberikan layananan kepada masyarakat yang ingin melakukan penerbangan dari satu tempat ke tempat yang lain. Dengan semakin majunya zaman maka semakin berkembang pula dunia teknologi. Saat ini Garuda Indonesia Airlines telah meluncurkan produk-produk baru dalam rangka memudahkan customer nya yang selama ini menggunakan jasa penerbanagan. Produk-produk tersebut menjanjikan berbagai kemudahan dan kenyamanan.
Membeli tiket pesawat Garuda Indonesia kini menjadi semakin mudah. Bahkan bisa dilakukan di sela-sela kesibukan kerja tanpa khawatir menyita banyak waktu. Ini merupakan kenyamanan layanan yang ditawarkan perusahaan penerbangan nomor satu di Indonesia. Untuk memanjakan pelanggannya PT. Garuda Indonesia Airlines meluncurkan bermacam produk dalam hal pembelian tiket pesawat,yang pada intinya semua transaksi dilakukan secara online. PT. Garuda Indonesia Airlines selain memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan juga membuka wawasan ke depan bahwa industri bisa disandingkan dalam teknologi informasi yang sifatnya online untuk kemajuan perusahaan.
Untuk memanjakan pelanggan nya PT. Garuda Indonesia Airlines meluncurkan bermacam produk dalam hal pembelian tiket pesawat,yang pada intinya semua transaksi dilakukan secara online. Produk-produk yang ditawarkan antara lain:
Produk-produk yang ditawarkan antara lain:
1. E-Payment
Merupakan pembelian atau pembayaran tiket Garuda melalui fasilitas teknologi komunikasi secara online. Cara ini lebih mudah dilakukan dengan beragam fasilitas online payment, termasuk kartu kredit, ATM, phone banking,
mobile banking dan internet banking. Dengan fasilitas ini urusan tiket penerbangan bisa diselesaikan hanya melalui telpon genggam, begitu sederhana. Untuk mendukung fasilitas e-payment, Garuda Indonesia menjalin kerjasama dengan sejumlah lembaga perbankan terkemuka di Indonesia seperti BCA, Bank Mandiri, BNI, BRI, Bank Ekonomi, Bank Lippo, Bank Niaga, Bank Permata, BII dan lain-lain. Dengan jaringan perbankan yang begitu luas, transaksi pembelian dan pembayaran tiket dapat dilakukan kapan pun, dimana pun, sesuai dengan kebutuhan dan waktu yang dimiliki. Setelah mendapatkan konfirmasi pembukuan dari Call Center, maka pemesan akan mendapatkan kode booking dan 13 digit kode pembayaran.
Proses pembelian atau pembayaran tiket juga dapat dilakukan dengan menggunakan kartu kredit atau Mastercard. Untuk ini cukup dengan menghubungi
pembayaran menggunakan kartu kredit maka pemesan cukup memasukkan 16 digit nomor kartu kredit dan mengikuti petunjuk yang diberikan oleh mesin transaksi pada Garuda Indonesia Call Center selama 24 jam. Pemesan juga bisa membayar melalui ATM dan fasilitas pembayaran perbankan lainnya.
2. E-Ticketing
Merupakan tiket penerbangan yang tidak berbentuk kertas atau sering disebut tiket elektronik. Ini juga digunakan demi efisiensi dan kemudahan bagi pelanggan. Garuda Indonesia Airlines kini memberlakukan e-ticket untuk semua penerbangan tujuan domestik dan penerbangan tujuan Singapura dengan keberangkatan dari Jakarta. Tiket paperless ini diyakini akan menguntungkan kedua belah pihak,baik maskapai maupun konsumen. Dengan fasilitas e-ticket
data penerbangan akan tersimpan dengan aman dalam sistem reservasi Garuda Indonesia sehingga tidak perlu takut tiket akan hilang atau tertinggal. Bila diperlukan juga dapat memperoleh Itenerary Receipt sebagai pengganti tiket.
Itenerary Receipt bukan merupakan dokumen berharga,pelanggan dapat
memperolehnya di seluruh kantor penjualan Garuda Indonesia termasuk di bandara,bahkan untuk pelanggan yang melakukan pembelian tiket dengan fasilitas
online payment,data Itenerary Receipt dapat dikirim ke alamat email
3. Easy Check in
layanan telepon check in tersedia bagi pelanggan kelas eksekutif yang berangkat dari Jakarta ke seluruh penerbangan tujuan domestik dan ke Singapura. Pelanggan kelas ekonomi tujuan domestik dari Jakarta yang menggunkan fasilitas online payment. Setelah menggunakan telepon check in, boarding pass untuk sekali jalan dapat diperoleh di e-travel counter Terminal 2F Bandara Soekarno Hatta.
4. Go Product
Sebagai upaya memenuhi kebutuhan dunia usaha akan jasa pengiriman barang yang aman, nyaman, dan terpercaya, dan sebagai bentuk peningkatan pelayanan kepada para pengguna jasa, Garuda Indonesia meluncurkan layanan kargo GO Product.
Peluncuruan produk baru kargo ini merupakan terobosan baru yang dilakukan oleh Garuda Indonesia dalam menjawab kebutuhan pasar serta tuntutan para pengguna jasa yang semakin meningkat. Produk baru ini diharapkan akan dapat meningkatkan market share kargo Garuda Indonesia disamping untuk mengantisipasi persaingan bisnis kargo yang semakin ketat.
Pelayanan GO Product ini disiapkan dengan konsep Business to Business
dengan target market pasar korporasi, lembaga, institusi pemerintah, event organizer, selain market perorangan. GO Product menawarkan berbagai pilihan layanan pengiriman kargo secara eksklusif kepada pelanggan Garuda Indonesia disertai jaminan kecepatan dan kepastian keberangkatan.
full service, Garuda Indonesia secara terus menerus menjadi pionir dalam peningkatan pelayanan kepada para pengguna jasa.
Upaya Garuda Indonesia dapat mengembangkan layanan baru GO Product
ditengah trafik kargo dunia yang cenderung menurun sehingga hal ini akan dapat meningkatkan pasar pengiriman kargo. Ditengah krisis global yang mengancam dunia usaha saat ini, Garuda Indonesia terus melakukan upaya-upaya terobosan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Peluncuran GO Product merupakan salah satu upaya konkrit Garuda Indonesia dalam memberikan peningkatan pelayanan kepada para pengguna jasa dan sekaligus sebagai upaya meningkatkan pendapatan perusahaan. GO product diharapkan mampu meningkatkan market share kargo domestik Garuda Indonesia dari 47 persen pada tahun 2008 menjadi 52 persen pada tahun 2009.
Layanan GO Product akan mulai dipasarkan pada 1 Maret 2009 di pasar domestik dan memiliki berbagai pilihan layanan antara lain : GO Priority – Heavy, yaitu layanan khusus untuk kiriman barang-barang berat antar bandara secara cepat dan aman, GO Priority – Speed, yaitu layanan eksklusif untuk pengiriman paket dan dokumen antar bandara, GO Select, yaitu layanan pengiriman antar bandara yang memerlukan perhatian khusus, GO Express, yaitu layanan door to door untuk pengiriman paket dan dokumen yang terdiri dari platinum, gold, dan silver, serta GO Link, yaitu layanan terpadu untuk pengiriman berbagai jenis barang melalui transportasi udara maupun darat dan laut.
peningkatan dan pengembangan pelayanan untuk memberi nilai tambah bagi para pengguna jasa dan peningkatan pendapatan perusahaan pada umumnya (www.portal.bumn.go.id/rmb).
5. Garuda Indonesia Holidays (GIH)
Sebagai upaya memenuhi kebutuhan dan kemudahan layanan paket wisata, Garuda meluncurkan situs Garuda Indonesia Holidays (GIH): www.garudaholidays.com yang merupakan sumber informasi lengkap mengenai paket-paket wisata produk Garuda Indonesia yang menjangkau hampir seluruh obyek wisata domestik maupun internasional dengan ditunjang 400 hotel pilihan. Melalui layanan situs ini, para pelanggan Garuda dapat mengakses informasi penting mengenai berbagai tujuan wisata, selanjutnya pelanggan dapat mengemas sendiri paket wisata yang dikehendaki atau memilih paket wisata yang ditawarkan, serta kemudian pelanggan melaksanakan pemesanan melalui internet booking pada situs GIH.
Target utama GIH adalah para pelanggan loyal Garuda (pelanggan perusahaan/corporate accountatau anggota Garuda Frequent Flyer/GFF). Disamping itu GIH juga membidik pelanggan Garuda yang melaksanakan perjalanan bisnis, wisata atau perjalanan khusus. Kehadiran paket wisata GIH ini diharapkan dapat membuka peluang bisnis bagi para sub-agent Garuda yang belum memiliki produk paket wisata sendiri.
