i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN SPORT STASION
DI MALL SOLO PARAGON
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
NOVARIZAL PRATAMA PUTRA B 100120145
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
iv MOTTO
Sesungguhnya Kami telah memberikan kepadamu nikmat yang banyak, maka dirikanlah shalat karena Tuhanmu dan berkorbanlah, sesungguhnya orang-orang yang
membenci kamu dialah orang yang terputus (dari rahmat Allah). (Qs. Al Kautsar : 1-3)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sesungguh-sungguhnya (urusan) yang lain dan
v
PERSEMBAHAN
Bismillah, kupersembahkan karya kecil ini untuk :
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya yang dicurahkan peneliti sehingga tulisan ini dapat bermanfaat, Amin…
Orang tuaku yang tersayang, Bapak Jonet Sri Kuncoro, Ibu Dewi Kusmardiyani dan Mami Atik yang telah memberikan cinta dan kasih sayang yang tulus untukku, terima kasih ibu bapak dan mami yang telah memberikan semangat, do’a dan dorongan moral sehingga aku dapat menyelesaikan jenjang pendidikan Strata 1 dengan lancar, Amin…
Untuk Adikku, Rizky Dewayani Putri...
Untuk keluargaku, Trah Soetarto, sebagai penyemangat dalam hidupku… Untuk Gloria Putri January, terima kasih atas semangat dan doronganmu
selama ini...
Sahabat-sahabatku di Kampus, Hapsari Dyah Herdiany, Chandra Wisnu Utomo, Yoga Haryo Saloka, Yonanda Dimas Prakoso, Danang Risa Putra, Dina Ayu Effendi, Ira Yunita Sari, Denok Sudarsini, Ahmad Saefuddin, Elsa, Giovana Putri Damar Asri, Ika Anis Nurnandiroh, Adi Kusuma Putra, Bayu Pandu Prabowo, Andrianto, Azhar Saifuddin, Avif Risprihantoro, Sa’anana Resti, Ersalina Septya Anggita, Lidya Mukharomah, Nur Hidayah, Anggun Dela, Adi Kuncoro, Adi Fajrur,
Sahabat-sahabatku di Rumah, Nyoto Pribadi, Aristiar Ibrahim, Andi Wahyu, Dana, Chandra, Arif, Bintang, Juli, Johan,
vi ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen . Sampel dalam penelitian ini adalah karyawan yang berkerja di Sport Station Di Mall Solo Paragon yang berjumlah 124 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan convenience
sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah uji normalitas, uji
multikolinieritas, uji heteroskedasitas dan uji analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Dalam penelitian ini data memenuhi untuk berdistribusi normal. Dari uji hipotesis didapatkan hasil bahwa Reliability dan Responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan, sedangkan variabel Empati,
Tangibility, Assurance tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
Konsumen. Pada uji f menunjukkan bahwa secara bersama-sama Empati, R$eliability, Responsiveness, Tangibility, dan Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 0,399 %. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsmen
ABSTRACT
This study aimed to determine the effect of service quality on customer satisfaction. The sample in this study were employees who work at Sport Station In Solo Paragon Mall totaling 124 respondents. The sampling technique in this research is convenience sampling. Data analysis methods used were normality test, multicollinearity, heteroskedasitas test and test multiple linear regression analysis with t-test, F, and the coefficient of determination (R2). In this study the data meet for a normal distribution. Hypothesis tests showed that the Reliability and Responsiveness have significan, while the variable empathy, tangibility, Assurance does not have a significant effect on consumer satisfaction. At f test showed that together Empathy, Reliability, Responsiveness, tangibility, and Assurance significant effect on customer satisfaction. The coefficient of determination (R2) of 0.399%.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, dengan segala puji kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat dan hidayahNya kepada peniliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SPORT STASION DI
MALL SOLO PARAGON ”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama menyusun skripsi, telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
viii
4. Bapak Lukman Hakim, S.E., M.Si. Selaku pembimbing akademik yang senantiasa memberikan binaan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Semua pihak yang telah ikut berpartisipasi yang tidak mampu disebutkan satu persatu.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan pengetahuan. Penulis menyadari bahwa dalam penyususnan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, maka penulis berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritikan yang bersifat membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Desember 2016 Penulis
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 6
D. Sistematika Penulisan ... 7
x
C. Kualitas Pelayanan ... 17
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 17
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 18
3. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa ... 21
D. Penelitian yang Relevan ... 24
E. Kerangka Pemikiran ... 26
F. Hipotesis ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 28
A. Jenis Penelitian ... 28
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28
1. Populasi ... 28
2. Sampel ... 28
3. Teknik Pengambilan Sampel ... 29
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 29
D. Jenis dan Sumber Data ... 32
1. Jenis Data ... 32
2. Sumber Data ... 32
E. Instrumen dan Metode Pengumpulan Data ... 33
xi
2. Uji Instrumen Penelitian ... 51
3. Uji Asumsi Klasik ... 56
4. Pengujian Analisis Regresi Linier Berganda ... 60
5. Uji Koefisien Dtereminasi ... 63
6. Uji Ketepatan Model ... 64
7. Uji t ... 65
C. Pembahasan ... 71
BAB V PENUTUP ... 75
A. Kesimpulan ... 75
B. Keterbatasan Penelitian ... 75
C. Saran ... 76 DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Hasil Penelitian yang Relevan ... 24
Tabel 3.1 Pedoman Menentukan Keputusan Autokorelasi ... 38
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 45
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 47
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 48
Tabel 4.6 Hasil Diskriptive Data ... 49
Tabel 4.7 Hasil Uji KMO ... 52
Tabel 4.8 Uji Validitas ... 53
Tabel 4.9 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 55
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas ... 56
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ... 57
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 59
Tabel 4.13 Hasil Uji Autokorelasi ... 60
Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 61
Tabel 4.15 Hasil Koefisien Determinasi ... 63
xiii
DAFTAR GAMBAR
