PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN INFRASTRUCTURE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN TINGKAT Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Infrastructure Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Cuci Mobil Ronggolaw

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN INFRASTRUCTURE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI CUCI MOBIL RONGGOLAWE BOYOLALI

TESIS Diajukan Kepada

Program Studi Magister Manajemen

Sekolah Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen

Disusun Oleh:

PAMOR COKRO SASONGKO P 100 100 009

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

MOTTO

Manusia yang sukses memiliki rutinitas melakukan hal yang tak senang

dilakukan oleh manusia malas. Manusia sukses itu sendiri sebenarnya juga

tak senang melakukannya, tetapi ketidaksukaan mereka dapat

ditaklukkan oleh kemampuan dan tujuan mereka.

(Mario Teguh)

Jadilah "orang kecil" yang berpikir besar! jangan jadi "orang besar" yang

berpikir kecil/ sempit

(7)

vii

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan Tesis ini, spesial untuk : Allah SWT, sembah sujud syukurku untuk sumber kekuatan dan tujuan hidupku atas segala limpahan rahmat dan hidayahnya

Ayah dan Ibuku tercinta, yang telah banyak memberikan dorongan, nasehat, kasih sayang, pengorbanan dan doa, serta kebahagiaan yang begitu indah dalam hidupku

Istri tercinta yang telah menyemangatiku.

(8)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Segala rasa puji syukur atas kehadirat Allah SWT, segala nikmat dan karunia-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Selama mengadakan penelitian dan penyusunan tesis ini, penulis tidak lepas dari bantuan semua pihak yang telah banyak memberikan dorongan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang amat besar kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiadji, M.si, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M. Hum, selaku Direktur Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Drs. M Farid Wajdi, M.M, Ph.D, selaku Ketua Program Studi Jurusan Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta sekaligus Pembimbing II yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis..

4. Bapak Dr. Anton Agus Setiawan M.Si., selaku Pembimbing I yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis.

(9)

ix

6. Ibu Tri Sunarni selaku pimpinan Cuci Mobil Ronggolawe Boyolali, yang membantu dalam memperoleh data untuk menyelesaikan tesis ini.

7. Seluruh subyek penelitian yang bersedia dalam meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner.

8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan tesis ini

Walaupun sudah mengerahkan usaha yang maksimal, namun penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam penyusunan tesis ini. Maka dari itu, kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan oleh penulis. Harapan penulis, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, April 2016

(10)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

NOTA PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ... v

HALAMAN MOTTO... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii

KATA PENGANTAR ... viii A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Perumusan Masalah Penelitian ... 3

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 4

BAB II KAJIAN TEORI A. Landasan Teori ... 6

1. Loyalitas Pelanggan ... 6

(11)

xi

3. Kualitas Pelayanan ... 15

4. Infrastructure ... 20

5. Penelitian Terdahulu ... 23

B. Hubungan Antar Variabel ... 26

C. Kerangka Konseptual... 36

D. Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 39

B. Lokasi dan Obyek Penelitian ... 39

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 39

D. Populasi dan Sampel ... 42

E. Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 43

F. Metode Analisis Data ... 43

1. Analisa Jalur (Path Analysis) ... 43

2. Pengujian instrument penelitian ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 55

B. Hasil dan Analisis... 57

1. Uji Instrumen Penelitian ... 57

2. Uji Linieritas ... 59

3. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 60

4. Uji Hipotesis Parsial ( Uji t) ... 63

(12)

6. Koefisien Determinasi ( R2_{) ... 76}

7. Analisis Koefisien Korelasi ... 78

8. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung dan Total Effect ... 81

C. Implikasi Manajerial ... 89

D. Keterbatasan Penelitian ... 93

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 94

B. Saran ... 96

DAFTAR PUSTAKA ... 98

(13)

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu dan Jurnal... 23

Tabel 3.1 Interpretasi Nilai r... 48

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Usia... 55

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 56

Tabel 4.4 Hasil uji reliabilitas... 58

Tabel 4.11 Hasil Koefisien Determinasi Persamaan 1... 76

Tabel 4.12 Hasil Koefisien Determinasi Persamaan 2... 77

Tabel 4.13 Hasil Analisis Koefisien ... 78

Tabel 4.14 Hasil Kesimpulan Regresi Jalur Total... 82

(14)

DAFTAR GAMBAR

(15)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

(16)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membuktikan secara empiris pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan infrastructure terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan infrastructure terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di cuci mobil Ronggolawe Boyolali. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan cuci mobil Ronggolawe Boyolali dengan menggunakan teknik sampling jenuh. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner. Teknik analisa data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel tangibles, assurance, emphaty, reliabilty, responsivenees dan infrastructure berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan juga secara parsial dan simultan variabel tangibles, assurance, emphaty, reliabilty, responsivenees, infrastructure dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di cuci mobil Ronggolawe Boyolali.

(17)

xvii ABSTRACT

This study aimed to know and demonstrate empirically the effect of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and infrastructure variables to customer satisfaction, the effect of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and infrastructure variabels to customer loyalty, and the effect of customer satisfaction variable to customer loyalty in a Ronggolawe car wash of Boyolali. This study is a quantitative research. The sample in this study are 100 customers of Ronggolawe car wash of Boyolali using saturation sampling technique. Data was collected by questionnaire. Data analysis technique using path analysis. The results of this study indicate that partially and simultaneously variables of tangibles, assurance, empathy, reliabilty, responsivenees, and infrastructure have effect on customer satisfaction and also partially and simultaneously variables of tangibles, assurance, empathy, reliabilty, responsivenees, infrastructure and customer satisfaction have effect on customer loyalty in the Ronggolawe car wash of Boyolali.

Keywords: tangibles, assurance, emphaty, reliabilty, responsivenees,