PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN VARIABEL INTERVENING
KEPUASAN PELANGGAN PADA
CV. PRIMA RAYA MARENDAL
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
YUNIAR HAJRANITA SARI
NIM. 709210072
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
v ABSTRACT
Yuniar Hajranita Sari, NIM. 709210072. The Influence of Product Quality to Customer Loyalty with Customer Satisfaction Intervening Variable CV. Prima Raya Marendal.
Sales of product CV. Prima Kingdom Marendal decreased based on the turnover in the year 2013 - 2015, therefore this research is to look at several factors causing the decline in sales of products in terms of product quality, customer satisfaction and customer loyalty. The purpose of the study to determine the effect of product quality to customer satisfaction, product quality influence on customer loyalty and influence of customer satisfaction on customer loyalty in the CV. Prima Raya Marendal.
Data in this research are data of product quality, customer satisfaction and customer loyalty. The population used in this study is that all customers who make a purchase from the year 2011 - 2015 which amounted to 168 customers, based on random sampling techniques using the formula can be determined Slovin sample size of 118 customers. Data collection techniques used were questionnaires using semantic scale diffrensial.
The analysis technique used in this research is path analysis with the results of the equation: Y1 = 0,418X + 0,59ε1 and Y2 = 0,429X + 0,224Y1 + 0,44ε2. Hypothesis test showed that the quality of products significantly affect customer satisfaction with tcount of 4,950 at significant level of 0.000 and the value of path coefficient of 0.418, the quality of products significantly influence customer loyalty with tcount of 5.051 at significant level of 0.000 and the coefficient lines of 0429, customer satisfaction significantly influence customer loyalty with tcount of 2,638 at significant level of 0.009 and path coefficient value of 0.224.
The hypothesis: There is the influence of product quality to customer satisfaction, there is the influence of product quality to customer loyalty, there is the influence of customer satisfaction on customer loyalty is acceptable.
vi ABSTRAK
Yuniar Hajranita Sari, NIM. 709210072. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal.
Penjualan produk CV. Prima Raya Marendal mengalami penurunan berdasarkan hasil pejualan pada tahun 2013 – 2015, karenanya penelitian ini dilakukan untuk melihat beberapa faktor penyebab penurunan tingkat penjualan produk ditinjau dari kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal.
Data dalam penelitian ini adalah data kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian dari tahun 2011 – 2015 yang berjumlah 168 orang, berdasarkan teknik random sampling dengan menggunakan rumus Slovin dapat ditentukan ukuran sampel sebesar 118 orang pelanggan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner menggunakan skala semantik diffrensial.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur dengan hasil persamaan : Y1 = 0,418X + 0,59
ε1
dan Y2 = 0,429X + 0,224Y1 + 0,44ε2
. Uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung sebesar 4,950 pada taraf signifikan 0,000 dan nilai koefisien jalur sebesar 0,418, kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar 5,051 pada taraf signifikan 0,000 dan nilai koefisien jalur sebesar 0429, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung sebesar 2,638 pada taraf signifikan 0,009 dan nilai koefisien jalur sebesar 0,224.Hipotesis yang berbunyi: Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT. atas segala rahmat, karunia dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal”.Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga bahwa skripsi ini
dapat terselesaikan berkat dukungan dari orang tua penulis yang tercinta yaitu
Ayahanda Nurman Ahmad dan Ibunda Sumini Indriastuti atas kasih sayang dan
do’a yang selalu diberikan kepada anak-anaknya. Kepada kakak dan adik penulis
yaitu Erliza Surachyati dan Muhammad Irfan Dharmawan yang telah banyak
membantu dan mendo’akan penulis.
Penulis tidak lupa mengucapkan ribuan terima kasih kepada semua pihak
yang telah membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini,
yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd, selaku Rektor Universitas Negeri
Medan.
2. Bapak Prof. Indra Maipita, M.Si, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Dr. Eko Wahyu Nugrahadi, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas
vii
4. Ibu T. Teviana, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan sekaligus dosen pembimbing skripsi
saya yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pemikiran dalam
penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan sekaligus Dosen Penguji Skripsi yang
telah memberikan saran dalam penyempurnaan skripsi ini.
6. Bapak Zulkarnain Siregar, ST, MM dan Bapak Sulaiman Lubis, SE, MM
selaku Dosen Penguji Skripsi yang telah memberikan saran dalam
penyempurnaan skripsi ini.
7. Bapak Dionisius Sihombing, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang telah meluangkan waktu untuk membimbing penulis
dalam melaksanakan perkuliahan demi pencapaian prestasi.
8. Bapak/Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan yang telah memberikan ilmu kepada para mahasiswanya
termasuk penulis sendiri.
9. Semua teman-teman Manajemen stambuk 2009. Apa yang menjadi impian
kita dapat dikabulkan Tuhan Yang Maha Esa.
10.CV. Prima Raya Marendal, yang telah memberikan izin dalam
melaksanakan penelitian terhadap para pelanggan perusahaannya.
Mudah-mudahanatas ketulusan dan kebaikan yang diberikan kepada
penulis dapat dibalaskan Allah SWT. Penulis berupaya dengan sebaik-baiknya
viii
terdapat kesalahan dan juga mengharapkan saran serta kritiknya untuk perbaikan
skripsi ini.Sehingga proposal ini bermanfaat bagi penulis sendiri hingga para
peneliti lainnya.
Medan, April 2016 Penulis,
ix DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... i
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Identifikasi Masalah ... 5
1.3.Pembatasan Masalah ... 6
1.4.Rumusan Masalah ... 6
1.5.Tujuan Penelitian ... 7
1.6.Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
2.1.Kerangka Teori ... 9
2.1.1. Loyalitas Pelanggan ... 9
2.1.2. Kualitas Produk ... 18
x
2.2.Penelitian Relevan ... 32
2.3.Kerangka Berfikir ... 35
2.4.Hipotesis ... 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 38
3.1.Lokasi Penelitian ... 38
3.2.Populasi dan Sampel ... 38
3.2.1. Populasi ... 38
3.2.2. Sampel ... 38
3.3.Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 39
3.3.1.Variabel Penelitian ... 39
3.3.2.Defenisi Operasional ... 40
3.4.Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.5.Teknik Analisis Data ... 43
3.5.1.Uji Coba Instrumen ... 43
3.5.2.Uji Asumsi Klasik ... 45
3.5.3.Analisis Deskriptif ... 46
3.5.4.Analisis Statistik Inferensial ... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49
4.1.Hasil Penelitian ... 49
4.1.1.Deskripsi CV. Prima Raya Marendal ... 49
4.1.2.Deskripsi Data Penelitian ... 50
xi
4.1.3.Hasil Uji Coba Instrumen ... 56
4.1.3.1. Hasil Uji Validitas ... 56
4.1.3.2. Hasil Uji Reliabilitas ... 58
4.1.4.Analisis Inferensial ... 59
4.1.4.1. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 59
4.1.4.2. Hasil Analisis Jalur ... 61
4.1.4.3. Hasil Uji Hipotesis ... 63
4.2.Pembahasan ... 64
4.2.1.Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan 64 4.2.2.Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. 66 4.2.3.Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 67
4.2.4.Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan ... 68
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
5.1.Kesimpulan ... 70
5.2.Saran ... 71
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan CV. Prima Raya Medan Periode 2011 - 2015 .... 4
Tabel 3.1 Lay Out Angket ... 43
Tabel 4.1 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 50
Tabel 4.2 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
Tabel 4.3 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 51
Tabel 4.4 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Mengetahui CV. Prima Raya Marendal ... 52
Tabel 4.5 Rangkuman Hasil Deskripsi Data Variabel Kualitas Produk ... 53
Tabel 4.6 Rangkuman Hasil Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan .. 54
Tabel 4.7 Rangkuman Hasil Deskripsi Data Variabel Loyalitas Pelanggan ... 55
Tabel 4.8 Rangkuman Hasil Validitas Kualitas Produk ... 56
Tabel 4.9 Rangkuman Hasil Validitas Kepuasan Pelanggan ... 57
Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Validitas Loyalitas Pelanggan ... 58
Tabel 4.11 Rangkuman Hasil Reliabilitas Instrumen ... 59
Tabel 4.12 Rangkuman Hasil Uji Normalitas ... 60
Tabel 4.13 Rangkuman Hasil Uji Homogenitas ... 60
Tabel 4.14 Rangkuman Hasil Uji Linieritas ... 61
Tabel 4.15 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur ... 62
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 36
Gambar 3.1 Diagram Jalur ... 47
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Instrumen Uji Coba ... 73
Lampiran 2. Rekapitulasi Data Uji Coba Instrumen ... 77
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen ... 80
Lampiran 4. Instrumen Penelitian ... 85
Lampiran 5. Rekapitulasi Data Penelitian ... 88
Lampiran 6. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 97
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan kemajuan teknologi, pelanggan menghadapi lebih banyak
alternatif produk dan jasa dengan harga yang berbeda, dimana hal ini akan
menimbulkan pertanyaan bagi perusahaan yaitu bagaimana pelanggan
menentukan pilihan produk dan jasa yang akan dibelinya. Setiap perusahaan
menyadari bahwa pertanyaan yang timbul tersebut mengindikasikan adanya
pertimbangan pelanggan mengenai produk dan jasa dari sisi besarnya nilai lebih
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan
selalu mencari nilai yang dianggap tinggi dari beberapa produk dan jasa yang ada.
Pelanggan yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha.
Mempertahankan pelanggan yang loyal memang harus mendapatkan perioritas
yang paling utama daripada mendapatkan pelanggan baru. Hal ini disebabkan
bahwa untuk merekrut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang
mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah merugikan bila
seorang pengusaha melepas pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan didapat
melalui terciptanya kepuasan pelanggan atas produk yang dikonsumsi, dimana
pelanggan merasa harapannya terpenuhi sehingga akan mengarah kepada
loyalitas. Menurut Swatha dan Irawan (2008:122) faktor-faktor yang
mempengaruhi akan loyalitas adalah harga, produk, lokasi penjual yang strategis
dan mudah dicapai, desain fisik produk, kepuasan pelanggan, service / pelayanan
2
Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat serta masuknya
beberapa produk yang inovatif kepasar di satu sisi dan kondisi pasar yang semakin
jenuh untuk beberapa produk tertentu disisi lain, menyebabkan tugas untuk
mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.
Kepindahan pelanggan dari satu produk ke produk yang lain merupakan salah satu
kadar ukuran yang paling nyata didalam bisnis, bahwa pelanggan melihat suatu
aliran nilai yang merosot dari suatu perusahaan.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan adalah kualitas produk yang
disediakan penjual. Menurut Kotler dan Armstrong (2006:56) “Kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi
kehandalan, daya tahan serta atribut bernilai lainnya”. Pelanggan yang
memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan
pembelian ulang produk yang sama. Kualitas produk yang baik akan menciptakan
kepuasan pelanggan, dan membentuk loyalitas bagi pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan 5
dimensi spesifik dari layanan. Zeithaml dan Bitner (2013) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan lebih eksklusif yang dipengaruhi oleh kualitas layanan,
kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia. Dengan begitu, kualitas
produk juga mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen
seperti loyalitas terhadap perusahaan, kemauan untuk membayar lebih serta
keengganan untuk berpindah ke produk lain, sehingga kualitas produk membuat
perusahaan pada kinerja yang lebih baik. Memberikan produk yang berkualitas
3
sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan akhirnya akan meningkatan
kinerja perusahaan.
Setiap perusahaan tentunya menginginkan adanya loyalitas pada
pelanggan yang pernah mencoba produk barang dan jasa yang mereka tawarkan.
Saat ini banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang
efektif guna membangun, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggannya, salah satunya adalah CV. Prima Raya yang beralamat di Jl. Suka
Subur Gg. Roso No.03 Medan. CV. Prima Raya ini perusahaan yang bergerak
dibidang Usaha Dagang dan jasa dengan jenis usaha kerajinan dari rotan serta jasa
bordir membuat motif (desain) terbaru untuk pelapis vase bunga dari kain demi
mempertahankan pelanggan dan kualitas produk.
Sebagian pelaku kegiatan ekonomi yang berbasis dagang dan jasa ini
memberdayakan keluarga itu sendiri ataupun salah satu dari anggota keluarga
yang berdomisili di tempat tinggalnya itu dengan mengajak beberapa orang di
sekitarnya sebagai karyawannya. Meskipun dalam skala yang tidak terlalu besar,
namun kegiatan ekonomi ini secara tidak langsung membuka lapangan pekerjaan
untuk sanak saudara ataupun tetangga di kampung halamannya. Dengan begitu,
usaha perusahaan kecil ini otomatis dapat membantu program pemerintah dalam
upaya mengurangi angka pengangguran.
CV. Prima Raya ini sudah berdiri sejak tahun 2000 dengan menyediakan
berbagai macam kerajinan berupa vase bunga dari rotan, kursi dan meja dari
rotan, keranjang dari rotan serta pot bunga dari batok, dengan bahan berkualitas
4
dan strategi pemasaran yang baik, CV. Prima Raya berhasil menerobos pasar
termasuk diluar kota Medan. Untuk dapat bertahan, perusahaan ini harus dapat
bersaing dengan pebisnis sejenisnya yang berada dikota medan maupun
disekitarnya.
Banyak perusahaan maupun pengusaha yang bergerak dibidang sejenis
membuat perusahaan ini harus tetap menjaga kualitas produk dan pelanggan agar
tidak berpindah ke pengusaha yang lain, dengan pemenuhan keinginan pelanggan,
menciptakan kepuasan pelanggan, menyediakan produk dengan kualitas terbaik
dapat meningkatkan kualitas produk-produknya dan juga memperhatikan
pelayanannya agar dapat memberikan kesan dan meningkatkan jumlah
pelanggannya.
Berikut adalah data dari jumlah pelanggan CV. Prima Raya, periode
2011-2015 adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan CV. Prima Raya Medan, Periode 2011-2015
No Tahun Pencapaian
Sumber : CV. Prima Raya Medan
Berdasarkan tabel 1.1 pada tahun 2011-2015, pencapaian target jumlah
pelanggan belum tercapai. Dalam hal ini jumlah pelanggan yang datang tidak
5
Penurunan pencapaian target jumlah pelanggan tersebut diperkirakan akan terus
terjadi apabila pihak manajemen CV. Prima Raya tidak mengambil langkah
strategis untuk mengantisipasinya. CV. Prima Raya harus mampu meningkatkan
kinerja pemasarannya tersebut, demi profitabilitas usahanya dimasa mendatang.
Diperlukan pemahaman yang serius dari pihak perusahaan terhadap faktor-faktor
yang mempengaruhi pencapaian target jumlah pelanggan, untuk terus
meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa pencapaian
terget jumlah pelanggan suatu produk atau jasa pada perusahaan dapat dijadikan
sebagai indikator menurunnya tingkat loyalitas pelanggan.
Penelitian ini akan menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu hanya pada tingkat kualitas produk dan tingkat kepuasan
pelanggan, dalam penelitian ini akan diteliti apakah variabel-variabel kualitas dan
tingkat kepuasan pelanggan sebagai faktor penyebab rendahnya loyalitas
pelanggan pada CV. Prima Raya. Alasan memilih variabel ini adalah karena
secara teoritis kualitas produk dan tingkat kepuasan pelanggan dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. Prima Raya.
Berdasarkan paparan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Variabel Intervening Kepuasaan Pelanggan pada CV.
Prima Raya Marendal”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah,
6
1. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada CV. Prima Raya Marendal?
2. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
CV. Prima Raya Marendal?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada CV. Prima Raya Marendal?
4. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dengan variabel intervening kepuasan pelanggan pada CV. Prima Raya
Marendal?
5. Faktor mana yang lebih dominan dalam mempengaruhi loyalitas
pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal?
1.3 Pembatasan Masalah
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam
meningkatnya penjualan CV. Prima Raya Marendal. Untuk menghindari
kesalahan persepsi dalam penelitian ini serta mengingat keterbatasan penulis
maka penulis membatasi masalah pada pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasaan pelanggan pada CV.
Prima Raya Marendal.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, identifikasi dan pembatasan masalah yang
7
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada CV. Prima Raya Marendal?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
pada CV. Prima Raya Marendal?
3. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang terjadi pada CV. Prima Raya Marendal
tentang penurunan target penjualan, maka tujuan yang ingin dilakukan pada
penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada CV. Prima Raya Marendal.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
pada CV. Prima Raya Marendal.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada CV. Prima Raya Marendal.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini, yaitu:
1. Bagi Penulis
Menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang diperoleh pada perkuliahan
ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu usaha khususnya
8
2. Bagi Unimed
Menambah literatur kepustakaan Universitas Negeri Medan dibidang
pemasaran terutama tentang kualitas produk, loyalitas pelanggan dan
kepuasan pelanggan.
3. Bagi Perusahaan
Menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam memecahkan
masalah-masalah yang terkait dengan penelitian ini.
4. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi yang ingin mengadakan penelitian sejenis di masa
70 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian, maka
dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,418 dan
menghasilkan thitung > ttabel sebesar 4,950 > 1,981 dengan signifikan 0,000 <
0,05.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,429 dan
menghasilkan thitung > ttabel sebesar 5,051 > 1,981 dengan signifikan 0,000 <
0,05.
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,224 dan
menghasilkan thitung > ttabel sebesar 2,638 > 1,981 dengan signifikan 0,009 <
0,05.
4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intevening
memiliki nilai koefisien jalur sebesar 0,094 < dari nilai koefisien jalur
pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan sebesar
71
5.2.Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, terdapat beberapa saran yang
ingin disampaikan pada penelitian ini, yaitu:
1. Berdasarkan hasil penelitian, untuk tetap menjaga loyalitas pelanggan CV.
Prima Raya Marendal maka perusahaan hendaknya selalu senantiasa
memperhatikan kualitas produk dan kepuasan pelanggan melalui
penampilan atau desain produk, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan yang
dimiliki produk tersebut, kesesuaian, harga, keandalan, daya tahan,
kemampuan pelayanan, estetika, mendengarkan keluhan dan saran
pelanggan, dan kualitas yang dipersepsikan atas produk CV. Prima Raya
Marendal. Sehingga dengan demikian pelanggan akan terus melakukan
pembelian ulang, meyukai produk tersebut, tidak akan beralih ke produk
pesaing dan bahkan pelanggan akan merekomendasikan produk CV. Prima
Raya Marendal kepada orang lain atau calon pelanggan.
2. Berdasarkan hasil penelitian, masih banyak faktor lain diluar model yang
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Bagi peneliti lain, apabila ingin
melakukan penelitian yang sama tentang loyalitas pelanggan diharapkan
dapat menggunakan variabel lain dan memperbanyak sampel sehingga
dapat diketahui variabel apa saja yang dapat mempengaruh tingkat
72
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Bina Aksara
Basith, Abdul., Srikandi Kumadji dan Kadarisman Hidayat. (2014). “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 11. No. 1. p. 1-8
Griffin, Jill. (2008). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill
Ismail, Riswandhi. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen. Vol. 10. No. 2. September 2014. p. 179-196
Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2006). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks
Kuswadi. (2009). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
Lupiyoadi, Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat
Lonardo dan Yasintha Soelasih. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membangun Word of Mouth Positif. Jurnal Manajemen. Vol. 11. No. 1. p. 27-40
73
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (2006). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga
Prawirosentono, Suyadi. (2009). Manajemen Produktivitas. Jakarta: Bumi Angkasa
Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3. No. 1. p. 1-22
Setiadi, Nugroho J. (2008). Perilaku Komsumen. Jakarta: Kencana
Sudaryono, Margono, G., Rahayu, W., (2013). Pengembangan Instrumen Penelitian Pendidikan. Yogyakarta: Graha Ilmu
Sugiono. (2008). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta
Swastha dan Irawan. (2008). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Offset
Swastha. (2008). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: Andi Offset
Utami, C., W. (2006). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat
Vanessa, Gaffar. (2007). Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta
Widiyanto, B. (2010). Populasi dan Sampel Penelitian. Jakarta: Pusat Perbukuan Kementerian Pendidikan Nasional
Zeithaml, Valarie A & Bitner, Mary Jo. (2013). Service Marketing. Mc Graw Hill
