FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DENGAN ADANYA
PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
DI SAMSAT KABUPATEN TANGERANG
(DPKAD PROVINSI BANTEN UPTD SERPONG)
Oleh
IRMA YUNIAR
H24086023
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
IRMA YUNIAR. H24086023. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang (DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong). Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS.
Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat ketat saat ini dan masa mendatang, telah mendorong perusahaan untuk meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus, agar memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang semakin meningkat, diantaranya meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) Provinsi Banten Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Serpong di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kabupaten Tangerang. Penelitian ini dilaksanakan di SAMSAT Kabupaten Tangerang, Jalan Raya Serpong Sektor VIII Blok 405/5 Serpong. Data penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari data perusahaan dan data lain yang relevan.
Metode yang digunakan dalam pengambilan contoh adalah metode sensus atau total sampling, yaitu seluruh pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang, yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja selama minimal satu (1) tahun. Peubah-peubah yang akan digunakan, adalah (1) Peubah terikat, yaitu kinerja karyawan; (2) Peubah bebas terdiri keahlian, pendidikan, pengalaman kerja, sumber daya organisasi dan iklim organisasi. Untuk mengetahui pengaruh peubah bebas terhadap peubah terikat, maka dalam penelitian ini digunakan metode regresi linear berganda dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for windows.
Peubah terikat dan peubah bebas pada SMM ISO 9001:2000 khususnya klausul 6 (enam), berpengaruh positif dan nyata terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang. Peubah bebas pada pendidikan memberikan pengaruh dominan terhadap peningkatan kinerja pegawai pada yang ditunjukkan oleh nilai
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DENGAN ADANYA
PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
DI SAMSAT KABUPATEN TANGERANG
(DPKAD PROVINSI BANTEN UPTD SERPONG)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh :
IRMA YUNIAR
H24086023
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja
Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang
(DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong)
Nama : Irma Yuniar
NIM : H24086023
Menyetujui Pembimbing,
(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl., Ing., DEA)
NIP : 195506261980031002
Mengetahui : Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc)
NIP : 196101231986011002
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 05 Juni 1986, anak dari pasangan Bapak Ajat Sudrajat dan Ibu Rina Mardiana. Penulis adalah anak kedua dari tiga bersaudara.
Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 01 Cijantung Jakarta dan lulus pada tahun 1998. Pendidikan tingkat menengah pertama diselesaikan penulis pada tahun 2001 pada SLTP Islam PB. Sudirman Jakarta. Pendidikan sekolah menengah atas diselesaikan penulis pada tahun 2004 pada SMA Negeri 99 Cibubur Jakarta. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB), pada Program Diploma III Teknologi Industri Pakan, Departemen Ilmu Nutrisi Makanan Ternak, Fakultas Peternakan dan lulus pada tahun 2007.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahhirabbil‘alamin puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi berjudul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang (DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong). Penelitian ini disusun dalam rangka menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi dalam pengambilan keputusan tentang kepegawaian, di SAMSAT Kabupaten Tangerang. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun, serta berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, Amin.
Bogor, Januari 2011
UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis dalam penyusunan skripsi dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis menyampaikan banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing.,DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.
2. Ibu Heti Mulyati, STP,MT dan Ibu Lindawati Kartika, SE,M.Si selaku dosen penguji.
3. Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor (Kasi PKB) Ibu Astri R Diarti, S.Sos, Kepala Sub Bagian Tata Usaha (Kasub.Bag.TU) Bapak Zulfikar, SE,M.Si, Bapak Asep Suherman beserta seluruh staf dan pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang yang telah memberikan bimbingan serta informasi dalam skripsi ini.
4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Program Studi Sarjana Ahli Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. 5. Mama, papa, teteh dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat,
inspirasi hidup, dukungan, dan doa yang tulus kepada penulis.
6. M. Asad Siregar beserta keluarga Dr.Ir. Ulfah Juniarti Siregar, M.Agr yang telah banyak membantu penulis dalam menulis skripsi ini.
7. Novi Trivosawati, Yanita Kartika Dewi, Khori Probosemi dan teman-teman seperjuangan di Program Sarjana Ahli Jenis Manajemen Angkatan 4 yang selalu bersama-sama mengukir kenangan indah selama mengikuti perkuliahan di IPB.
DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMAKASIH ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
I. PENDAHULUAN ... 1
2.3.2 Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000 ... 11
2.3.3 Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000 ... 11
2.3.4 Audit Mutu dan Dokumentasi Mutu ... 13
2.4 Kinerja ... 13
2.4.1 Tujuan Penilaian Kinerja ... 14
2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 14
2.4.3 Metode Penilaian Kinerja ... 15
2.4.4 Unsur-unsur yang Dinilai ... 16
2.4.5 Proses Penilaian Kinerja Karyawan ... 17
2.4.6 Manfaat Penilaian Kinerja ... 18
2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 19
III. METODE PENELITIAN ... 20
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 20
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.3 Pengumpulan Data ... 21
3.4 Pengolahan dan Analisis Data ... 23
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 31
4.1 Gambaran Umum SAMSAT Kabupaten Tangerang ... 31
4.1.1 Sejarah SAMSAT Kabupaten Tangerang ... 31
4.1.2 Visi dan Misi SAMSAT Kabupaten Tangerang ... 32
4.1.4 Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT Kabupaten
Tangerang ... 34
4.1.5 DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong ... 37
4.1.6 Tenaga Kerja DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong ... 38
4.1.7 Perhitungan dan Penetapan Pajak ... 39
4.1.8 Sanksi Keterlambatan dan Pembebasan PKB ... 41
4.2 Penerapan ISO 9001:2000 ... 43
4.2.1 Fokus kepada Wajib Pajak ... 43
4.2.2 Kebijakan Mutu Layanan ... 44
4.2.3 Ruang Lingkup Penerapan SMM ... 44
4.2.4 Sistem Manajemen Mutu ... 45
4.3 Pengelolaan Sumber Daya ... 46
4.3.1 Ketersediaan Sumber daya ... 46
4.3.2 Sumber Daya Manusia ... 46
4.3.3 Infrastruktur dan Lingkungan Kerja ... 47
4.4 Penilaian Kinerja Karyawan ... 47
4.5 Karakteristik Responden ... 48
4.6 Deskripsi dan Analisis Data ... 49
4.6.1 Uji Validitas ... 49
4.6.2 Uji Reliabilitas ... 49
4.6.3 Analisis Regresi Berganda ... 50
KESIMPULAN DAN SARAN ... 60
1. Kesimpulan ... 60
2. Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 62
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Komposisi jumlah tenaga kerja DPKAD Provinsi Banten
UPTD Serpong ... 39
2. Standar waktu pelayanan bagi wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Tangerang ... 44
3. Karakteristik Responden ... 48
4. ANOVA ... 52
5. Variables Entered/Removed ... 55
6. Model Summary ... 56
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 65 2. Struktur organisasi ... 69 3. Mekanisme jenis pelayanan yang dilaksanakan di SAMSAT
Kabupaten Tangerang ... 70 4. Sertifikat ISO 9001:2000 dan sertifikat ISO 9001:2008 yang
I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat ketat saat ini dan masa mendatang, mendorong perusahaan meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus, agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang semakin meningkat. Melihat kondisi ini, tidak ada pilihan lain lagi bagi instansi untuk bertahan dan mengembangkan usahanya dengan selalu meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja.
Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Moenir, 2008).
Kebutuhan akan pelayanan umum seperti pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan sebagainya bersifat sangat mutlak. Paradigma yang sering berkembang selama ini adalah sektor pelayanan umum seakan lupa, bahwa masyarakat adalah pelanggan atau konsumen. Masyarakat telah membayar pajak, retribusi ataupun biaya lainnya untuk mendapatkan suatu pelayanan. Sebagai konsumen atas pelayanan umum, masyarakat juga mempunyai keinginan untuk dilayani sebaik mungkin. Namun terkadang pelayanan yang diterima sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan.
SAMSAT didirikan berdasarkan Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor : INS/03/M/X/1999, Nomor : 29 Tahun 1999, Nomor : 6/IMK.014/1999, tentang pelaksanaan SAMSAT dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor (STCK), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB) dan Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). SAMSAT terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian, Pemerintah Daerah serta Jasa Raharja.
SAMSAT Kabupaten Tangerang berdiri sejak tahun 1997. SAMSAT Kabupaten Tangerang terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian Daerah Metropolitan Jakarta Raya, Pemerintah Daerah Propinsi Banten dan Jasa Raharja. Tujuan dibentuknya SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah sebagai upaya peningkatan pajak daerah, mendekatkan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih berdaya guna dan berhasil guna dengan tidak mengenyampingkan faktor keamanan dalam setiap proses pendaftaran kendaraan bermotor.
SAMSAT Kabupaten Tangerang melakukan peningkatan manajemen untuk mengantisipasi tuntutan masyarakat dengan menerapkan sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2000. Konsep dari penerapan ISO 9001:2000 yang dilakukan di lingkungan SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan dengan tujuan adanya perbaikan mutu layanan yang diberikan oleh SAMSAT, sehingga diperolehnya standar waktu. SAMSAT Kabupaten Tangerang, merupakan kantor pelayanan umum yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000.
1. Pendaftaran Bea Balik Nama Pertama (BBN I) mencakup : a. Pendaftaran kendaraan baru.
b. Pendaftaran kendaraan eks luar daerah. c. Pendaftaran kendaraan eks Dump TNI/Polri.
d. Pendaftaran kendaraan eks lelang/putusan pengadilan.
2. Pendaftaran Bea Balik Nama Kedua dan seterusnya (BBN II) mencakup : pendaftaran kendaraan tukar nama, rubah bentuk, ganti warna, ganti nomor polisi (nopol), dan pindah alamat.
3. Pendaftaran kendaraan mutasi keluar daerah. 4. Pelayanan cek fisik kendaraan bermotor. 5. Perpanjangan STNK setiap 5 tahun. 6. Pengesahan STNK setiap 1 tahun.
Dengan adanya sertifikasi ISO 9001:2000, merupakan suatu reformasi birokrasi ke arah yang lebih baik, di mana para pegawai menjadi lebih disiplin dan lebih terukur kinerjanya. ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi atau mengesahkan suatu standar. ISO dibuat karena keinginan perusahaan dari berbagai macam bidang usaha untuk memuaskan pelanggannya, yaitu meningkatkan mutu kerja dan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan. ISO bukan badan yang menciptakan standar, melainkan suatu badan yang menghasilkan cara untuk memastikan standar yang diikuti sejalan dengan laju perusahaan yang menggunakan standar yang dipilihnya.
Menurut Suardi (1994), ISO 9001:2000 adalah suatu standar international untuk SMM. Di dalam ISO 9001:2000 terdapat penjelasan tentang SMM, serta harus membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan dan memelihara SMM dan memperbaiki secara berkelanjutan keefektivitasannya dalam hubungannya dengan persyaratan dan standar internasional. Organisasi untuk itu, harus :
1. Mengidentifikasi proses-proses yang diperlukan untuk SMM dan aplikasinya pada keseluruhan organisasi instansi.
2. Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut.
4. Menjamin ketersediaan sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk menunjang pengoperasian dan pemantauan proses-proses tersebut.
5. Mengimplementasikan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang direncanakan dan melakukan perbaikan yang berkelanjutan terhadap proses-proses tersebut.
Setiap organisasi atau instansi dalam melaksanakan sistem yang diarahkan selalu berdaya guna untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu caranya dengan meningkatkan kinerja karyawan. Sedangkan pengertian kinerja (prestasi kerja) merupakan hasil kerja secara mutu dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2002).
SMM ISO 9001:2000 terdapat beberapa klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja karyawan, khususnya pada klausul 6 (enam), antara lain karakteristik organisasi dan sumber daya manusia (SDM). Di mana karakteristik organisasi dipengaruhi oleh sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi. Sedangkan karakteristik SDM lebih jauh dipengaruhi oleh keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja (Gaspersz, 2003).
SDM merupakan sumber daya terpenting dalam suatu organisasi, dimana orang-orang atau karyawan tersebut memberikan tenaga, bakat, kreativitas, dan usahanya kepada organisasi. Oleh karena itu, manusia merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dalam suatu organisasi, karena manusia memberikan kontribusi terbesar dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan dan sesuai dengan klausul 6 (enam) pada SMM ISO 9001:2000 disusun perumusan masalah berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh peubah karakteristik SDM (keahlian, pendidikan
dan pengalaman kerja) dari penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang ?
9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang ?
3. Apakah terdapat pengaruh peubah karakteristik SDM dan organisasi secara bersama-sama terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh peubah karakteristik SDM (keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja) dari penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang.
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik organisasi (sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) dari penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang.
II.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen mutu terpadu (MMT) atau lebih sering disebut Total Quality Management (TQM), merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen mutu dunia. Untuk itu diperlukannya perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler and Brunell dalam Nasution (2004), ada 4 (empat) prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah :
1. Kepuasan pelanggan.
Konsep mengenai mutu dan pelanggan diperluas dalam TQM. Mutu tidak hanya kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi mutu tersebut ditentukan oleh pelanggan. Penjabaran pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan dapat dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk dapat memuaskan pelanggan.
2. Penghargaan terhadap setiap orang.
Perusahaan yang mutunya tergolong dalam kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu memiliki talenta dan kreativitas khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta.
Perusahaan bertaraf kelas dunia, berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan. Ada 2 (dua) konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, antara lain :
menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.
b. Variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan.
Perusahaan agar dapat sukses, perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang digunakan adalah siklus plan-do-check-act-analyze (PDCAA), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
2.2 ISO 9000 sebagai Standar SMM
ISO 9000 memberikan beberapa petunjuk atau pedoman bagi organisasi tentang bagaimana mengelola mutu, serta dengan sertifikasi yang diperoleh organisasi dapat menjual produk atau jasa yang lebih baik kepada konsumen. Standar SMM ISO 9000 merupakan sesuatu yang baru di Indonesia. Namun, banyak perusahaan telah menerapkan sistem mutu dan pengauditan sejak tahun 1992. Dalam penerapan SMM ISO 9000, perusahaan didorong oleh salah satu atau seluruh faktor seperti tekanan pelanggan, pesaing berhasil mendapatkan sertifikasi oleh registrar yang diakui, meningkatkan citra mutu perusahaan atau organisasi, menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000 untuk menjamin
continuous quality improvement, mengurangi resiko tuntutan yang dapat dipertanggungjawabkan dari produk dan jasa (Johnson dalam Ariani, 2002).
ISO 9000 digunakan oleh berbagai negara, karena : 1. Memperbaiki atau meningkatkan mutu.
2. Memenuhi kebutuhan konsumen atau pelanggan. 3. Memenuhi kebijakan perusahaan dan industri.
4. Memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang memegang kekuasaan, seperti pemilik pemegang saham, dan lain-lain.
6. Memasuki pasar global.
Standar ISO 9000 menurut Prawirosentono (2002), mempunyai 5 (lima) bagian, meliputi :
1. ISO 9000. SMM dan penjaminan mutu-pemandu untuk pemilihan dan penggunaan standar. Standar ISO 9000 berisi pedoman yang digunakan untuk bersamaan dengan keempat standar lainnya.
2. ISO 9001. Model ini digunakan bila kesesuaian dengan persyaratan tertentu dijamin oleh pemasok untuk seluruh alur proses produksi mulai dari desain, produksi, instalasi dan pelayanan jasa. Model ini mencakup organisasi seperti, perusahaan rekayasa dan konstruksi, serta perusahaan-perusahaan yang mendesain, mengembangkan, memproduksi, memasang/menginstalasi produk, dan memberikan pelayanan jasanya. Dengan demikian, fokus ISO 9001:2000 terletak pada desain.
3. ISO 9002. Model ini merupakan model yang kurang mengikat dibandingkan dengan ISO 9001. Model ini digunakan bila kesesuaian terhadap persyaratan yang ditentukan dijamin selama produksi dan instalasi. Model ini khususnya cocok untuk industri-industri proses (makanan, kimia, farmasi, dan lain-lain), dimana persyaratan-persyaratan khusus untuk produk dinyatakan dalam desain dan spesifikasi yang telah ada. Dengan demikian, fokus dari ISO 9002 terletak pada produksi.
4. ISO 9003. Model ini digunakan untuk situasi dimana kemampuan pemasok hanya dijamin pada penilikan dan uji akhir. Model ini cocok untuk bengkel-bengkel kecil, bagian di dalam suatu perusahaan, laboratorium, atau distributor peralatan yang memeriksa dan menguji produk-produk yang dipasoknya. Dengan demikian, fokus ISO 9003 terletak pada service.
2.3 SMM ISO 9001:2000
Pelanggan merupakan fokus utama dari setiap kegiatan pelayanan suatu organisasi. Untuk memenuhi persyaratan tersebut, organisasi harus mengembangkan metode untuk mengukur kinerja dan mengoreksi terhadap penyimpangan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Menurut Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih (1996), sistem manajemen adalah adanya arah (kebijakan) dan tujuan (sasaran) pada organisasi agar sistem dapat berjalan dengan baik. Sedangkan SMM adalah sistem yang digunakan untuk menetapkan kebijakan (policy) atau pernyataan resmi oleh manajemen puncak berkaitan dengan perhatian dan arah organisasi di bidang mutu dan sasaran mutu (segala sesuatu yang terkait dengan mutu dan dijadikan sasaran/target pencapaian dengan menetapkan ukuran atau kriteria pencapainnya).
Crosby dalam Nasution (2004), menyatakan bahwa mutu adalah
conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki mutu, apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. Menurut Crosby, kurang sedikit saja dari persyaratan-persyaratan yang ditentukan, maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak bermutu. Persyaratan tersebut dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok sumber, pemerintah, teknologi dan pasar atau persaingan.
2.3.1 Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan menurut Gaspersz (2003), yaitu :
a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.
b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan citra perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global.
c. Audit SMM dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit. d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara
otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, dapat menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.
e. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, dapat meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
f. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.
2.3.2 Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000
Menurut Gaspersz (2003), langkah-langkah penerapan SMM ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu organisasi, yaitu :
1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa komitmen manajemen puncak, kegiatan registrasi adalah sangat tidak mungkin.
2. Membentuk komite pengarah arus koordinator ISO. Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar unsur-unsur dasar dalam SMM 9001:2000.
3. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2000.
4. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi. 5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).
6. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis.
7. Implementasi SMM ISO 9001:2000. 8. Memulai audit SMM perusahaan. 9. Memilih registran.
10. Registrasi.
2.3.3 Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000
SMM ISO 9001:2000 merupakan SMM yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan SMM secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continuous process improvement).
Klausul-klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz, 2003), yaitu :
1. Klausul 1. Ruang Lingkup.
untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan jaminan kesesuaian.
2. Klausul 2. Referensi Normatif.
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000. 3. Klausul 3. Istilah dan Definisi.
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO 9000:2000 (Quality Management System-Fundamental and Vocabulary).
4. Klausul 4. SMM.
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus (continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM 9001:2000. 5. Klausul 5. Tanggungjawab Manajemen.
Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan peningkatan SMM ISO 9001:2000. Klausul ini juga “memaksa” keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu, perencanaan SMM, menetapkan tanggungjawab dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang SMM. 6. Klausul 6. Manajemen SDM.
Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personil yang bertanggungjawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam SMM ISO 9001:2000, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk.
8. Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan.
Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari SMM dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari SMM.
2.3.4 Audit Mutu dan Dokumentasi Mutu
Audit mutu (Ariani, 2002) adalah evaluasi secara sistematik dan independen yang dilaksanakan untuk menentukan hal berikut :
1. Apakah kegiatan mutu yang berhubungan dengan hasil produksi telah sesuai dengan dokumentasi sistem mutu ?
2. Apakah prosedur dalam dokumentasi sistem mutu diterapkan secara efektif dan tepat untuk mencapai sasaran yang diinginkan ?
Korelasi dengan pendokumentasian, dalam ISO 9001 : 2000 juga menyebutkan tentang persyaratan dokumentasi. Secara umum disebutkan bahwa dokumentasi sistem mutu harus mencakup beberapa hal, yakni : 1. Pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu. 2. Quality Manual.
3. Prosedur terdokumentasi yang diminta oleh Sistem Manajemen Mutu. 4. Dokumen yang diperlukan oleh organisasi untuk menjamin efektivitas
perencanaan pengoperasian dan pengendalian proses-prosesnya. 5. Catatan mutu yang diminta oleh Standar Internasional.
2.4 Kinerja
Kinerja menurut Mangkunegara (2002), adalah hasil kerja secara kuantitas dan mutu yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Baik tidaknya karyawan dalam menjalankan tugas yang diberikan perusahaan, dapat diketahui dengan melakukan penilaian terhadap kinerja karyawannya. Penilaian kinerja merupakan alat yang sangat berpengaruh untuk mengevaluasi kerja karyawan, bahkan dapat memotivasi dan mengembangkan karyawan.
2.4.1 Tujuan Penilaian Kinerja
Tujuan pokok penilaian kinerja adalah menghasilkan informasi yang akurat dan sahih tentang perilaku dan kinerja anggota-anggota organisasi. Semakin akurat dan sahih informasi yang dihasilkan oleh sistem penilaian kinerja, maka semakin besar potensi nilainya bagi organisasi. Tujuan-tujuan khusus tersebut dapat digolongkan menjadi 2 (dua) bagian besar (Simamora, 2001), yaitu :
a. Tujuan Evaluasi.
1) Penilaian kinerja dan telaah gaji.
2) Penilaian kinerja dan kesempatan promosi. b. Tujuan Pengembangan.
1) Mengukuhkan dan menopang kinerja. 2) Meningkatkan kinerja.
3) Menentukan tujuan-tujuan progresi karier. 4) Menentukan kebutuhan-kebutuhan pelatihan.
2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Menurut Mangkunegara (2002), mengemukakan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation). Penjabaran dari kedua faktor tersebut, yaitu :
a. Faktor Kemampuan (ability).
Karyawan yang memiliki pengetahuan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaannya sehari-hari, maka lebih mudah untuk mencapai kinerja yang diharapkan.
Motivasi terbentuk dari sikap karyawan dalam menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang terarah untuk mencapai tujuan kerja atau organisasi.
2.4.3 Metode Penilaian Kinerja
Dessler (2007), menyebutkan beberapa metode umum yang dilakukan dalam penilaian kinerja, yaitu :
1. Metode Skala Penilaian Grafik.
Metode ini menunjukkan skala yang mendaftarkan sejumlah ciri dan kisaran kerja untuk masing-masing karyawan. Karyawan dinilai dengan mengidentifikasi skor paling baik yang menggambarkan tingkat kinerja untuk masing-masing ciri.
2. Metode Peringkatan Alternasi.
Metode ini memuat peringkat karyawan dari yang terbaik sampai terburuk berdasarkan ciri tertentu.
3. Metode Perbandingan Berpasangan.
Metode ini memeringkatkan karyawan dengan membuat peta dari semua pasangan karyawan yang mungkin untuk setiap ciri dan menunjukkan mana karyawan yang lebih baik dari pasangannya. 4. Metode Distribusi Paksa.
Metode ini serupa dengan pemeringkatan pada sebuah kurva, persentase yang sudah ditentukan dari peserta ditempatkan dalam berbagai kategori kinerja.
5. Metode Insiden Kritis.
Metode ini membuat satu cacatan tentang contoh-contoh luar biasa, baik atau tidak diinginkan dari perilaku yang berhubungan dengan kinerja seorang karyawan dan meninjaunya bersama karyawan pada waktu yang tidak ditentukan sebelumnya.
6. Skala Penilaian Berjangkarkan Perilaku.
7. Metode Manajemen Berdasarkan Sasaran.
Metode ini meliputi penetapan tujuan, khususnya yang dapat diukur bersama dengan masing-masing karyawan, selanjutnya secara berkala meninjau kemampuan yang dicapai.
2.4.4 Unsur-unsur yang Dinilai
Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terdapat beberapa klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja karyawan khususnya pada klausul enam, antara lain :
a. Karakteristik Organisasi. b. Karakteristik SDM.
Sejalan dengan pendapat Gaspersz (2003), unsur-unsur yang terdapat dalam ISO 9001:2000, tentang klausul 6 (enam) dari manajemen sumber daya terdiri dari:
a. Penyediaan sumber daya. b. SDM.
c. Infrastruktur. d. Lingkungan kerja.
Unsur-unsur tersebut dipercaya memiliki pengaruh nyata terhadap kinerja karyawan. Di mana karakteristik organisasi dipengaruhi oleh sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi. Menurut Simamora (2001), mengatakan bahwa sumber daya, iklim, tujuan dan struktur organisasi mempengaruhi manajemen karir yang akhirnya berdampak pada pengembangan karir.
Karakteristik SDM lebih jauh dipengaruhi oleh : a. Keahlian.
Menurut Ruky (2001), keahlian yang harus dimiliki seseorang adalah keahlian teknis, keahlian interaksi atau hubungan antar manusia, keahlian konseptual. Sedangkan Robbins (1998) mempertegas, bahwa keterampilan dapat dibagi ke dalam 3 (tiga) kategori, yaitu keterampilan teknis, keterampilan berinteraksi secara efektif dan keterampilan dalam pemecahan masalah.
Pendidikan dan pengalaman kerja merupakan langkah awal untuk melihat kemampuan seseorang (Handoko, 2000). Sementara menurut Hasibuan (2000), pendidikan merupakan indikator yang mencerminkan kemampuan seseorang untuk dapat menyelesaikan suatu pekerjaan dan dengan latar belakang pendidikan pula seseorang dianggap akan mampu menduduki suatu jabatan tertentu. Selain itu pemahaman akan kepribadian seseorang juga dapat dilihat dari tingkat pendidikannya.
c. Pengalaman Kerja.
Selain pendidikan formal, para individu dalam organisasi juga perlu memiliki pengalaman kerja, serta mampu beradaptasi dengan lingkungannya dalam organisasi, terutama sehubungan dengan upaya meniti suatu karir dan mengembangkan potensi dirinya. Dengan pengalaman seseorang akan dapat mengembangkan kemampuannya, sehingga karyawan tetap betah bekerja pada perusahaan, dengan harapan suatu waktu dipromosikan. Kadangkala pegawai memiliki kemampuan rendah dan terbatas, karena sudah lama bekerja belum dipromosikan, sehingga suatu ketika perusahaan akan dipimpin oleh orang yang berkemampuan rendah, sehingga perkembangan perusahaan dapat disangsikan (Siagian, 2006).
2.4.5 Proses Penilaian Kinerja Karyawan
Proses penilaian kinerja adalah suatu langkah pengambilan keputusan dalam menentukan penilaian kinerja. Proses penilaian kinerja, adalah sebagai berikut (Mondy, 1998) :
a. Mengidentifikasi tujuan spesifik dari penilaian.
Hal ini sangat penting, karena karyawan akan mengetahui apa yang menjadi tujuan dari penilaian prestasi kerja dan sistem penilaian tersebut. Penilaian prestasi kerja harus dapat mengefektifkan maksud dari tujuan tersebut, sehingga manajemen harus menyeleksi tujuan-tujuan yang terpenting yang dapat tercapai.
Karyawan harus mengetahui apa yang diharapkan dari dirinya dalam melaksanakan pekerjaannya. Untuk itu dapat dibuat deskripsi jabatan yang harus berdasarkan analisis pekerjaan, artinya harus mempunyai hubungan dengan pekerjaan dari jabatan karyawan.
c. Menguji kerja karyawan.
Setelah menetapkan analisis jabatan, karyawan perlu mengetahui hasil dari prestasinya. Untuk itu diperlukan kriteria-kriteria penilaian yang menggambarkan perilaku yang menentukan prestasi kerja hubungannya dengan pekerjaan. Standar difokuskan kepada seberapa baik pekerjaan dilaksanakan, harus jelas dikomunikasikan, sehingga penilai dan yang diinilai mengetahui apakah standar dapat tercapai. d. Penilaian prestasi kerja.
Menggambarkan kekuatan dan kelemahan karyawan. Manfaat yang didapat adalah untuk mengamati hasil kerja, mengevaluasi sesuai standar yang ditetapkan dan untuk meningkatkan prestasi kerja karyawan.
e. Mendiskusikan hasil penilaian dengan karyawan.
Setelah dilakukan penilaian, penilai mengadakan diskusi atau wawancara yang dinilai untuk memberikan informasi hasil penilaian yang dilakukan. Wawancara yang dilakukan hendaknya komunikasi dua arah antara karyawan dengan penilai.
2.4.6 Manfaat Penilaian Kinerja
Manfaat penilaian kinerja yang dikemukakan oleh Dessler (2007), yaitu :
1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimum.
2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, seperti promosi, mutasi dan pemberhentian.
4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasannya menilai kinerjanya.
5. Menyediakan suatu dasar distribusi penghargaan.
2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan
Kajian tentang ISO dan kinerja organisasi telah banyak dilakukan sebelumnya oleh berbagai kalangan, khususnya para akademisi. Sebagai ilustrasi, Indraswari (2007) meneliti tentang pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap produktivitas kerja karyawan PTPN VIII Gunung Mas Bogor menyimpulkan sudah efektif dilihat dari kondisi lapang seperti karyawan di bagian produksi melakukan pendokumentasian dan pengujian mutu dari tahap pelayuan sampai pengepakan.
III.
METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
ISO seri 9000 merupakan salah satu standar mutu yang telah diakui. Organisasi atau perusahaan yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9000 tidak secara otomatis mempunyai produk bermutu baik, tetapi ada kemungkinan prosedur yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut mempunyai mutu konstan, karena dihasilkan dengan prosedur standar. Wujud SMM ISO 9001:2000 merupakan dokumentasi yang bersifat sebagai alat bantu. Penyusunan dokumen sistem mutu ditinjau dari segi pengakuan bermanfaat ganda, yaitu memudahkan personal dalam bekerja dan mendapatkan pengakuan melalui sertifikasi.
Pada SMM ISO 9001:2000 terdapat klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja pegawai, khususnya pada klausul 6 (enam), yaitu karakteristik organisasi dan SDM. Di mana karakteristik organisasi dipengaruhi oleh sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi. Sedangkan karakteristik SDM dipengaruhi oleh keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja. Seluruh karakteristik yang mempengaruhi penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang merupakan peubah yang akan digunakan.
Alur penelitian Umpan balik
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di SAMSAT Kabupaten Tangerang, DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong yang bertempat di Jalan Raya Serpong Sektor VIII Blok 405/5 Serpong, mulai bulan Juli sampai dengan September 2010 .
3.3 Pengumpulan Data
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang, yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja selama minimal satu tahun.
SAMSAT Kabupaten Tangerang DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong
Penerapan ISO 9001:2000
Karakteristik SDM a. Keahlian
b. Pendidikan
c. Pengalaman Kerja
Karakteristik Organisasi a. Sumber Daya
Organisasi b. Iklim Organisasi c. Struktur Organisasi
Efektivitas Penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Kinerja Pegawai
Visi, Misi, dan Tujuan
Peningkatan Kinerja Pegawai (berdasarkan klausul 6 (enam) :
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung dikumpulkan atau diperoleh dari sumber pertama. Data primer dalam hal ini diperoleh berdasarkan :
1. Kuesioner (Lampiran 1) yang disebarkan kepada responden, yaitu pegawai. Kuesioner yang dibagikan kepada responden (pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang) terdiri dari dua bagian. Bagian pertama adalah pertanyaan terbuka tentang identitas responden, dan bagian kedua pertanyaan tertutup yang mewakili faktor-faktor yang diamati.
2. Wawancara yang dilakukan terhadap pimpinan (pejabat struktural) dan beberapa pelaksana (staf).
Data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh melalui sumber pertama dan telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen tertulis. Data sekunder diperoleh melalui :
1. Dokumen dan data instansi, seperti data pegawai, data gambaran umum instansi, struktur organisasi, dan data lain yang relevan dengan analisis dalam penelitian ini.
2. Buku teks mengenai SMM ISO 9001:2000 dan kinerja yang datanya masih relevan untuk digunakan sebagai bahan literatur.
3. Hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan SMM ISO 9001:2000 dan peningkatan kinerja oleh peneliti sebelumnya yang masih relevan untuk digunakan sebagai bahan pertimbangan dan perbandingan.
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode sensus atau total sampling, yaitu cara pengumpulan data yang mengambil setiap unsur populasi atau karakteristik yang ada dalam populasi (Umar, 2004). Alasan penggunaan metode sensus adalah :
1. Jumlah populasi yang digunakan relatif kecil. 2. Mudah dalam memperoleh obyek.
3. Tempat pengambilan obyek sebagian besar terdapat pada satu tempat, sehingga memudahkan dalam pengambilan contoh.
Pengolahan dan analisis data digunakan untuk menjelaskan pengaruh penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai. Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi :
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu peubah dengan peubah lain. Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2004), yaitu :
r = n (∑XY) – (∑X ∑Y)
√ [ (n∑X2 – (∑X)2) (n∑Y2 – (∑Y)2) ] ... (1)
di mana,
X = skor pertanyaan tiap nomor Y = skor total
n = jumlah responden r = indeks validitas
Bila diperoleh rhitung lebih besar dari rtabel pada taraf nyata (α) 0,05
maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan, dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Masing-masing item (skor butir) dilihat nilai korelasinya.
b. Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas, kemudian dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2004). Reliabilitas menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan walaupun pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Teknik uji reliabilitas yang digunakan, yaitu teknik Cronbach’s Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for windows. Rumus ini ditulis sebagai berikut :
r1-1= ( k / k – 1 ) ( 1 – ∑σb2 / σt2 ) ... (2)
di mana,
r1-1 = reliabilitas instrumen
∑σb2
= jumlah ragam butir
σt2
= ragam total
Reliabilitas instrumen dianggap valid, jika memiliki koefisien reliabilitas (α) ≥ 0,60. Teknik ini cocok untuk menguji skala instrumen yang masing-masing butirnya mempunyai lebih dari satu alternatif jawaban.
c. Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan sifatnya, penelitian ini bersifat descriptive explanatory, yaitu menguraikan dan menjelaskan pengaruh dengan adanya penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal ini digunakan persamaan regresi, yaitu persamaan matematik yang memungkinkan untuk meramalkan nilai-nilai suatu peubah terikat dari nilai-nilai-nilai-nilai satu atau lebih peubah bebas (Walpole, 1992), dengan asumsi bahwa xi dalam contoh acak bersifat tetap
dan bukan merupakan nilai peubah acak.
{ (xi,yi) ; i = 1, 2, ..., n }
Seandainya suatu contoh lain yang berukuran n diambil dengan menggunakan nilai-nilai x yang sama, maka nilai-nilai y akan bervariasi, berbeda dengan nilai-nilai sebelumnya. Dengan demikian, nilai yi dalam
pasangan (xi,yi) merupakan suatu nilai peubah acak Yi. Menurut Rangkuti
(2003), persamaan garis regresi berganda adalah :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ... + bkXk + e ... (3)
di mana,
b1, b2, b3 ... bk adalah koefisien regresi,
X1, X2, X3 ... Xk adalah peubah bebas (independent),
e adalah galat atau hal yang tidak diteliti, tetapi memberi pengaruh. Persamaan prediksi dari analisis regresi berganda adalah :
Ŷ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ... + bkXk ... (4)
di mana,
Ŷ adalah nilai prediksi dari Y,
b1, b2, b3 ... bk adalah koefisien regresi parsial.
pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Responden diminta mengisi respon dalam skala ordinal berbentuk verbal dengan menggunakan bobot tertentu pada setiap pertanyaan. Jawaban-jawaban yang telah diberikan bobot tersebut kemudian dijumlahkan dan dijadikan skor penilaian terhadap peubah-peubah yang diteliti. Model skor penilaian menurut Likert :
a. Bobot nilai = 5 (Sangat setuju). b. Bobot nilai = 4 (Setuju).
c. Bobot nilai = 3 (Cukup setuju). d. Bobot nilai = 2 (Tidak setuju). e. Bobot nilai = 1 (Sangat tidak setuju).
Peubah-peubah yang digunakan adalah :
1. Peubah terikat (dependent) adalah peubah yang nilainya dipengaruhi oleh peubah bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi peubah terikat, adalah kinerja pegawai (Y) seperti :
i. Persentase kehadiran.
ii. Ketepatan waktu tiba di kantor.
iii. Ketepatan waktu meninggalkan kantor. iv. Kepuasan dalam melaksanakan pekerjaan.
v. Kepuasan atasan terhadap hasil pekerjaan.
vi. Kepuasan pelanggan/nasabah atas hasil pekerjaan. vii. Hambatan-hambatan dalam pekerjaan.
viii. Jumlah pendapatan pegawai.
ix. Jumlah pendapatan dan laba perusahaan.
2. Peubah bebas (independent) yang terdiri dari peubah berikut : 1) Keahlian (X1), terkait keahlian responden berikut :
i. Standar pelaksanaan tugas, penyelesaian tugas sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh organisasi bersangkutan.
ii. Ketepatan waktu adalah kecepatan menyelesaikan pekerjaan dibandingkan standar waktu yang ditetapkan organisasi.
iii. Kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan.
v. Kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya. vi. Kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan.
Indikator ini diukur dengan skala Likert, di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.
2) Pendidikan (X2) terkait dengan pendidikan dan pelatihan formal
maupun informal yang diikuti pegawai.
3) Pengalaman kerja (X3) terkait dengan berapa lama pegawai bekerja,
serta pekerjaan apa yang pernah ditangani. Unsur empiris yang diturunkan oleh peubah ini adalah lama pegawai bekerja atau masa kerja pegawai. Indikator ini diukur dengan indeks pengalaman kerja dalam tahun, untuk masa kerja satu tahun untuk selanjutnya disesuaikan dengan lama responden bekerja dalam tahun.
4) Sumber daya organisasi (X4) adalah :
i. Kemampuan keuangan yang ada dalam organisasi yang dialokasikan untuk kemajuan pegawai maupun organisasi.
ii. Kemampuan personalia dalam mengelola dan merencakan karir. iii. Kemampuan personalia dalam kecepatan menyampaikan informasi. iv. Kemampuan memfasilitasi pengembangan pegawai.
Indikator ini diukur dengan skala Likert, di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.
5) Iklim organisasi (X5) meliputi :
i. Kondisi lingkungan kerja yang menunjang, seperti rekan kerja, atasan dan bawahan.
ii. Kesempatan yang diberikan organisasi dalam mengembangkan diri. Indikator ini diukur dengan skala Likert, di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.
6) Struktur organisasi (X6) meliputi :
i. Pembagian kerja, yaitu kesesuaian bakat dan minat pegawai dengan pekerjaan yang ditangani, serta tingkat kebosanan dalam pekerjaan. ii. Departementalisasi, yaitu kecocokan dalam pengelompokan
iii. Jenjang atau tingkatan kewenangan dengan pertanggungjawaban dan ketepatan dalam pengembangan.
iv. Koordinasi dalam peranan unit kerja, tingkat perbedaan dan integritas pegawai.
Indikator ini diukur dengan skala Likert, di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.
Persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah :
Y = a + bx + e ………..………...………...…………..… (5)
di mana,
Y = skor yang memprediksikan peubah terikat x = skor yang memprediksikan peubah bebas b = koefisien regresi
a = konstanta intersepsi
e = galat atau hal yang tidak diteliti, tetapi memberi pengaruh Model persamaan regresi adalah :
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6 + e …………...……. (6)
di mana,
Y = peningkatan kinerja a = konstanta
X1 = keahlian
X2 = pendidikan
X3 = pengalaman kerja
X4 = sumber daya organisasi
X5 = iklim organisasi
X6 = struktur organisasi
bi = koefisien regresi (i= 1, 2, 3, 4, 5, 6)
e = galat atau hal yang tidak diteliti, tetapi memberi pengaruh
1. Asumsi Klasik
diperoleh (Sudarmanto, 2005). Uji persyaratan analisis regresi linear berganda sering disebut dengan istilah uji asumsi klasik, yang terdiri dari :
1) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas merupakan uji asumsi yang dimaksudkan untuk menguji ada tidaknya hubungan linear antara peubah bebas satu dengan peubah bebas lainnya. Analisis regresi berganda memiliki dua atau lebih peubah bebas yang diduga memiliki pengaruh terhadap peubah terikat. Adanya hubungan linear antara peubah bebas akan menimbulkan kesulitan dalam memisahkan pengaruh masing-masing peubah bebas tersebut terhadap peubah terikatnya. Oleh karena itu, benar-benar harus dipastikan tidak terjadi masalah multikolinearitas dalam model yang diperoleh. Model regresi yang baik dan layak digunakan adalah model regresi yang bebas dari masalah multikolinearitas (Sudarmanto, 2005).
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji asumsi heteroskedastisitas ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang sistematis antara peubah yang diidentifikasi dengan residual absolutnya. Apabila asumsi tidak terdapatnya heteroskedastisitas tidak terpenuhi, maka model regresi tidak lagi efisien dan estimasi koefisien dapat dikatakan kurang akurat (Gujarati dalam Sudarmanto, 2005). Pendekatan yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan korelasi rank spearman dengan terlebih dahulu menghitung nilai residual absolute masing-masing peubah dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for windows. Model regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah heteroskedastisitas dalam data pengamatan (Sudarmanto, 2005).
3) Uji F dan Uji t
Analisis data dilakukan dengan menggunakan (α) = 0,5, artinya kesalahan dari analisis pada taraf kepercayaan 5%. Dengan kata lain, tingkat kepercayaan dari estimasi terhadap populasi adalah 95%. Langkah awal pengujian hipotesis dengan uji berikut :
Secara bersama-sama koefisien regresi diuji dengan uji F pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), dengan hipotesis berikut :
Ho = SMM ISO 9001:2000 tidak berpengaruh nyata terhadap peningkatan kinerja pegawai SAMSAT Kabupaten Tangerang DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong.
H1 = SMM ISO 9001:2000 berpengaruh nyata terhadap peningkatan
kinerja pegawai SAMSAT Kabupaten Tangerang DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong.
Uji ini dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel pada taraf
nyata (α) = 0,05, dengan ketentuan jika Fhitung < 0,05, maka H0 ditolak
dan H1 diterima.
ii. Uji t.
Untuk mengetahui apakah pengaruh peubah yang diteliti nyata atau tidak terhadap peubah terikat secara parsial, maka dilakukan uji t dengan membandingkan thitung dengan ttabel, dengan ketentuan jika thitung < 0,05,
maka H0 ditolak dan H1 diterima. Secara parsial regresi diuji dengan uji t
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).
4) Normalitas
Kenormalan data diperlukan dalam analisis regresi berganda, hal ini dikarenakan metode ini merupakan salah satu metode analisis parametrik. Kenormalan diketahui melalui sebaran regresi yang merata pada setiap nilai salah satu metode yang digunakan untuk menguji kenormalan data adalah Metode Kolmogorov Smirnov. Dalam Metode Kolmogorov Smirnov, penerimaan Ho mengindikasikan bahwa data yang dianalisis tersebar normal. Rumus uji Kolmogorov Smirnov adalah (Singgih, 1999) :
X2 = 4 x [Dmax]2 x (m x n)
(m + n) ………...……… (7)
Keterangan :
m = Kelompok data 1 n = Kelompok data 2
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum SAMSAT Kabupaten Tangerang
4.1.1 Sejarah SAMSAT Kabupaten Tangerang
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) didirikan berdasarkan Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor : INS/03/M/X/1999, Nomor : 29 Tahun 1999, Nomor : 6/IMK.014/1999, tentang pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor (STCK), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB) dan Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). SAMSAT terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian, Pemerintah Daerah serta Jasa Raharja.
SAMSAT Kabupaten Tangerang berdiri sejak tahun 1997 dan merupakan pemekaran dari SAMSAT Kota Tangerang. SAMSAT Kabupaten Tangerang terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian Daerah Metropolitan Jakarta Raya, Pemerintah Daerah Propinsi Banten serta Jasa Raharja. Tujuan dibentuknya SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah sebagai upaya peningkatan pajak daerah, mendekatkan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih berdaya guna dan berhasil guna dengan tidak mengenyampingkan faktor keamanan dalam setiap proses pendaftaran kendaraan bermotor.
Cakupan kewenangan kantor SAMSAT Kabupaten Tangerang dalam bidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor adalah : 1. Pendaftaran Bea Balik Nama Pertama (BBN I) mencakup :
a. Pendaftaran kendaraan baru.
d. Pendaftaran kendaraan eks lelang/putusan pengadilan.
2. Pendaftaran Bea Balik Nama Kedua dan seterusnya (BBN II) mencakup : pendaftaran kendaraan tukar nama, rubah bentuk, ganti warna, ganti nomor polisi (nopol) dan pindah alamat.
3. Pendaftaran kendaraan mutasi keluar daerah. 4. Pelayanan cek fisik kendaraan bermotor. 5. Perpanjangan STNK setiap 5 tahun. 6. Pengesahan STNK setiap 1 tahun.
4.1.2 Visi dan Misi SAMSAT Kabupaten Tangerang
Visi SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah “Terwujudnya layanan prima demi kepuasan masyarakat”. Misi SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah :
1. Menyediakan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak dalam pengurusan STNK dan Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD) secara cepat, tepat dan benar serta berpedoman pada ketentuan yang berlaku. 2. Menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan benar
dalam rangka menjamin kepemilikan dan identitas data kendaraan bermotor.
3. Menyajikan data sebagai bahan informasi tentang identitas kepemilikan, kendaraan bermotor yang diperlukan, untuk pengambilan keputusan.
4. Melakukan upaya peningkatan untuk layanan melalui perbaikan sarana dan prasarana, system komputerisasi serta pengembangan sumber daya manusia (SDM).
SAMSAT Kabupaten Tangerang juga memiliki janji layanan yang berbunyi “Pelayanan yang cepat, aman, benar, tidak diskriminatif dan akuntabel”. Di samping janji layanan, SAMSAT Kabupaten Tangerang juga memiliki motto, yaitu “Kepuasan masyarakat adalah citra pelayanan kami”.
4.1.3 Struktur Organisasi SAMSAT Kabupaten Tangerang
Para anggota dalam organisasi mempunyai tugas dan tanggungjawab tertentu yang saling terikat satu dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan organisasi.
Kantor perwakilan jasa raharja wilayah Tangerang memiliki struktur organisasi yang terdiri dari :
a. Kepala perwakilan jasa raharja. Bertanggungjawab secara menyeluruh untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang terkait dengan pemungutan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan lalu Lintas Jalanan (SWDKLLJ).
b. Penanggungjawab area. Bertanggungjawab kepada kepala perwakilan dan mengkoordinatorkan kegiatan pemungutan SWDKLLJ.
c. Staf BBN I. Bertanggungjawab dalam kegiatan pelaksanaan pendaftaran kendaraan bermotor pertama hingga tahap penerbitan STNK berjalan baik dan lancar, serta memastikan STNK yang sudah diterbitkan diterima dengan baik oleh pemohon.
d. Staf BBN II. Bertanggungjawab dalam pelaksanaan proses pendaftaran STNK balik nama, rubah bentuk, ganti warna, ganti mesin, ganti nopol dan pindah alamat sampai penerbitan STNK.
e. Staf perpanjangan/pengesahan. Bertanggungjawab dalam kegiatan perpanjangan atau pengesahan STNK.
Struktur organisasi UPTD Serpong, posisi teratas dimiliki oleh kepala UPTD yang bertanggungjawab secara menyeluruh untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang terkait dengan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan BBN kendaraan bermotor (BBNKB). Kepala UPTD dibantu oleh :
a. Kepala Sub (Kasub) Tata Usaha (TU). Bertanggungjawab dalam kegiatan pelaksanaan pendaftaran, pencatatan ke buku register untuk kendaraan BBN I, BBN II, pemberian nopol kendaraan, pemblokiran dan pembukaan blokir kendaraan.
c. Kasi Pendapatan dan lain-lain. Bertanggungjawab terhadap pendapatan yang diterima UPTD untuk kemudian dikoordinasikan dengan bagian terkait sesuai peruntukkannya.
Pada sub seksi STNK Kepolisian Daerah Metropolitan SAMSAT Kabupaten Tangerang memiliki struktur organisasi yang terdiri dari Kepala Sub Seksi, Perwira Urusan (PAUR) STNK, Paur TU dan Wakil Manajemen. Paur STNK dibantu oleh kelompok kerja (Pokja) BBN I, BBN II, Mutasi Luar Daerah, Komputer, (Pokja) pengesahan dan perpanjangan, Pokja loket dan khusus serta korektor. Sedangkan Paur tata usaha dibantu oleh Pokja cek fisik, TU, Pokja TU pembukuan dan Pokja arsip dokumentasi. Wakil Manajemen pada struktur ini bertanggungjawab dalam mengkoordinasikan dan memastikan diterapkannya SMM secara menyeluruh yang dibantu oleh tim dari ISO.
Seluruh petugas pelaksana SAMSAT Kabupaten Tangerang ikut bertanggungjawab dalam menerapkan SMM ISO 9001:2000 secara efektif dan efisien. Gambar struktur organisasi dari masing-masing instansi dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.1.4 Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT Kabupaten Tangerang
Bentuk dan inovasi layanan yang terdapat di SAMSAT Kabupaten Tangerang untuk meningkatkan penerimaan pajak melalui :
1. Sistem dan Metode
a. One Gate System
Konsep :
i. Deteksi wajib pajak yang membawa senjata tajam atau bahan peledak.
ii. Meningkatkan keamanan dan kenyamanan lingkungan SAMSAT.
Sistem :
Security door ditempatkan pada pintu masuk gedung SAMSAT. b. FIFO (First in First Out)
Konsep :
ii. Siapa yang datang lebih awal, maka akan selesai lebih awal dalam pengurusan/proses yang sama.
iii. Membangun kesadaran wajib pajak untuk senantiasa tertib dan antri dalam pengurusan.
Sistem :
i. Pemberian nomor urut antrian. ii. Pemasangan pembatas antrian. c. Samsat keliling
Konsep :
i. Meningkatkan mutu pelayanan.
ii. Efisiensi waktu dan biaya bagi wajib pajak.
iii. Sarana penerangan kepada masyarakat untuk selalu ingat membayar PKB.
Sistem :
Penempatan lokasi sesuai jadwal, seperti Instansi Pemerintah,
Mall/Pasar Swalayan, Pusat keramaian/tempat hiburan dan Kampus-kampus.
d. STNK Door to Door
Konsep :
i. Pelayanan pengesahan dan perpanjangan STNK yang proaktif. ii. Memberikan kemudahan dan efisiensi waktu bagi wajib pajak. iii. Pengembangan konsep Polmas (Polisi Masyarakat).
Sistem :
i. Pemberitahuan masa berlaku STNK kepada wajib pajak melalui surat oleh petugas Polmas.
ii. Pembayaran melalui petugas maupun wajib pajak sendiri. e. Penambahan loket
f. Penerapan ISO 9001:2000 Konsep :
i. Adanya perbaikan mutu layanan yang diberikan oleh SAMSAT.
ii. Diperolehnya standar waktu.
g. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), angket dan survei kepuasan
h. Pengarsipan dan komputerisasi arsip Konsep :
i. Menjamin keamanan penyimpanan arsip. ii. Memudahkan pencarian arsip.
iii. Mempercepat pelayanan untuk kendaraan yang akan mutasi ke luar daerah.
Tujuan :
Menjaga keamanan dan kelengkapan arsip. Sistem :
i. Penyimpanan berdasarkan seri nopol.
ii. Penyimpanan arsip berdasarkan digit pertama angka pada nopol.
iii. Penyimpanan arsip dikelompokan berdasarkan motor dan mobil.
i. On line sistem dengan Traffic Management Control (TMC) Konsep :
i. Data pendaftaran kendaraan bermotor secara real time dapat diperoleh.
ii. Penyajian data secara cepat.
iii. Security Acces data kendaraan yang berkaitan dengan tindak pidana (blokir).
j. Komputerisasi dan On line sistem antar pokja Konsep :
i. Interkoneksi komputer pelayanan semua loket membantu kepastian/ akurasi data.
Konsep :
i. Menangani keluhan yang disampaikan langsung oleh wajib pajak ke ruang pelayanan pengaduan.
ii. Meningkatkan mutu pelayanan berdasarkan masukan/keluhan yang disampaikan wajib pajak.
l. Web site samsat, Samsat-community
Konsep :
i. Sarana informasi, sosialisasi dan pembelajaran bagi masyarakat tentang SAMSAT.
ii. Media penyampai saran dan keluhan.
iii. Peletak dasar bagi pengembangan produk pelayanan yang berbasis Information Technology atau (IT/internet) di masa depan.
2. Sarana dan Prasarana
a. Loket Pelayanan Pengaduan b. Smoking Area
c. Kotak Saran d. Mesin Antrian 3. Human Resources
a. Pelatihan Sevice Excellent/ISO 9001:2000 b. Pin Petugas
c. Officer Of The Month
4.1.5 DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong
Pajak daerah merupakan iuran wajib yang dilakukan seseorang atas nama pribadi atau badan kepada daerah tanpa imbalan langsung yang seimbang, yang dapat dipaksakan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku, yang digunakan untuk membiayai penyelenggaraan pemerintah daerah dan pembangunan daerah.
Negeri (Mendagri) dan Menteri Keuangan (Menkeu) Nomor : INS/03/M/X/1999, Nomor : 29 Tahun 1999, Nomor : 6/IMK.014/1999 tentang pelaksanaan SAMSAT. Sebagai ilustrasi dalam penerbitan STNK, STCK, TNKB, TCKB dan pemungutan PKB, BBNKB serta SWDKLLJ.
Visi dari DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong adalah professional dalam pengelolaan keuangan dan aset daerah guna menunjang penyelenggaraan pemerintah daerah. Misinya adalah :
1. Meningkatkan pengelolaan pendapatan daerah.
2. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pengeluaran daerah.
3. Mengoptimalisasikan pemanfaatan dan mendayagunakan aset daerah. 4. Meningkatkan kapabilitas kelembagaan.
Tugas pokok DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong adalah melaksanakan tugas dalam pengelolaan dan penerimaan pemungutan pendapatan daerah. Jenis pelayanan yang terdapat di DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong antara lain PKB (Daftar Ulang), BBNKB I, BBNKB II, Cek Fisik, Pencetakan TNKB, Pencarian Arsip Polisi dan Penerbitan STNK Hilang.
4.1.6 Tenaga Kerja DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong
