KONSUMEN SALON KECANTIKAN DI BOGOR
Oleh
NURUL MURSYIDAH
H24070042
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
NURUL MURSYIDAH. H24070042.Analisis PenerapanCritical Non-Essential (CNE) dan Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor. Di bawah bimbinganPRAMONO D FEWIDARTO.
Persaingan yang semakin meningkat dalam industri salon kecantikan membuat usaha salon kecantikan tidak bisa hanya mengandalkan kualitas jasa yang baik untuk memenuhi kepuasan dan kenyamanan konsumen. Salon kecantikan harus terus meningkatkan kepuasan dan kenyamanan konsumen agar konsumen kembali datang untuk mengkonsumsi jasa salon kecantikan tersebut. Peningkatan kepuasan dan kenyamanan dapat dilakukan dengan memberi perhatian lebih terhadap aspek pelayanan jasa non-essential dari jasa salon kecantikan, yang biasa disebutCritical Non-Essential(CNE).
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mempelajari penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, (2) menganalisis keinginan dan harapan konsumen terhadap fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential(CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, dan (3) Menganalisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari observasi langsung dan wawancara kepada pemilik salon kecantikan serta penyebaran kuesioner kepada konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Data sekunder diperoleh dari studi literatur di perpustakaan, internet, skripsi terdahulu, dan beberapa literatur yang terkait. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Kesenjangan (gap), Analisis Deskriptif, danCross Tabdengan bantuanMicrosoft Excel 2007.
KONSUMEN SALON KECANTIKAN DI BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
NURUL MURSYIDAH
H24070042
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon
Kecantikan di Bogor
Nama : Nurul Mursyidah
NIM : H24070042
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
(Ir. Pramono D. Fewidarto, MS) NIP : 19580202 198403 1 003
Mengetahui :
Ketua Departemen
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 19610123 198601 1 002
iv
Penulis dilahirkan di Jakarta 4 November 1989. Penulis merupakan anak
pertama dari lima bersaudara dari pasangan Bapak Achmad Damiri dan Ibu
Suhaemi. Penulis mengawali jenjang pendidikan di Taman Kanak-Kanak Gunung
Jati Tangerang pada tahun 1995. Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 2001
di SD Islam Al-Istiqamah Tangerang, kemudian melanjutkan pendidikan di SMP
Negeri 9 Tangerang dan lulus pada tahun 2004, serta mengikuti pendidikan di
SMA Negeri 8 Tangerang dan lulus pada tahun 2007. Selama mengikuti
pendidikan di SMA Negeri 8 Tangerang, penulis juga mengikuti pendidikan di
LBPP LIA dari tahun 2005 hingga 2006.
Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor di Program
Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada tahun 2007 melalui
jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama menjadi mahasiswa, penulis
tercatat sebagai anggota Com@ (Center Of Management). Selama mengikuti
perkuliahan, penulis menjadi staf pengajar KUMULASI dengan mata kuliah
Metode Kuantitatif pada tahun 2008-2009 dan mata kuliah Manajemen Produksi
dan Operasi tahun 2009-2010. Penulis pernah mengikuti kegiatan magang di
Giant Botani Square sebagai staf HRD pada bulan Juni-Juli 2009, kemudian
mengikuti kegiatan magang di Perum Perhutani Banjarsari pada bulan Agustus
2010, dan terpilih sebagai peserta dalam program Coop Telkom 2011 sebagai
analis kredit macet UMKM. Selain itu, pernah memperoleh beasiswa BKM pada
tahun 2010.
Dalam rangka menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor, penulis melakukan penelitian dan menyusun skripsi
v
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan baik. Skripsi ini
berjudul Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor dan
bertujuan untuk mempelajari pelayanan yang sifatnya non-essential di salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini masih mengandung kekurangan, sehingga
kritik dan saran yang bersifat membangun penulis harapkan untuk bahan
perbaikan dimasa yang akan datang. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi
ini bermanfaat dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT.
Bogor, Juli 2011
vi
Skripsi ini tidak akan terwujud tanpa dukungan, bantuan dan kerjasama
dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat, petunjuk, pertolongan, dan tidak
pernah meninggalkanku bahkan disetiap detik nafas ini berhembus.
2. Kedua orang tua, Bapak Drs. Achmad Damiri dan Ibu Dra. Suhaemi yang
selalu memberikan doa, nasihat, materi, semangat, dukungan, pengertian dan
kasih sayang yang tiada henti. Adik-adikku Muhammad Fadhli Karim,
Muhammad Fariz Basir, Muhammad Farhan Mufti, dan Muhammad Fatih
Nazori yang selalu memberi bantuan, menjadi penghibur di rumah, dan
menjadi motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
3. Ir. Pramono D. Fewidarto, MS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktunya untuk memberikan motivasi, bimbingan, dan arahan
kepada penulis dalam proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. Kalimat
motivasi yang akan selalu diingat oleh penulis, “Jika ingin melihat
pemandangan yang semakin indah, maka dakilah gunung tersebut semakin
tinggi”.
4. Pihak salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang tidak bisa
disebutkan satu persatu atas bantuan dan kesediaannya untuk dijadikan objek
penelitian.
5. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc dan Nur Hadi Wijaya, S.TP, MM sebagai
penguji dalam sidang skripsi yang telah memberikan masukan pada skripsi ini.
6. Dr. Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB
dan seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen, FEM IPB.
7. Seluruh keluarga yang telah memberi doa dan dukungan yang tiada henti.
8. Ahmad Lazuardi, ST yang selalu memberikan dukungan, materi, hiburan,
semangat dan doa kepada penulis selama hampir 5 tahun dan menjadi motivasi
vii
9. Emilya Norita sebagai sahabat seperjuangan dalam menghadapi tantangan,
rintangan, cobaan, suka maupun duka dalam proses penyusunan dan
penyelesaian skripsi ini.
10. Diah Putri Dani, Resty Fauziah Arnes, dan Fahrurozi sebagai teman satu
bimbingan yang saling memberikan dukungan, semangat, dan doanya.
11. Putri Anugrah, Devi Cinta Resmi, Eka Intinawati, Disa Rusdiana, dan Ryta
Melati Dewi yang telah menjadi teman yang terbaik dan selalu memberikan
dukungan kepada penulis.
12. Rohmani Susilowaty sebagai sahabat yang selalu memberi bantuan tanpa
diminta.
13. Tri Utami Ratna Puri, Halimah Riyanti, dan Wa Hesti yang tetap setia menjadi
teman dan memberi dukungan kepada penulis.
14. Teman-teman di kosan Dwi Regina yang selalu menghibur.
15. Semua pihak yang tidak disebutkan namanya dalam kesempatan ini yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh
semua pihak baik yang tersebutkan maupun yang tidak tersebutkan dalam
penyusunan skripsi. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan
kelemahan dalam penyusunan skripsi ini, tetapi berharap dapat memberikan
viii RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP... iv
KATA PENGANTAR... v
UCAPAN TERIMAKASIH... vi
DAFTAR ISI... viii
DAFTAR TABEL... x
DAFTAR GAMBAR... xii
DAFTAR LAMPIRAN... xiii
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2. Perumusan Masalah... 3
1.3. Tujuan Penelitian... 3
1.4. Ruang Lingkup Penelitian ... 4
1.5. Manfaat Penelitian... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1. Pemasaran Jasa ... 5
2.2. Kulitas Jasa... 5
2.3. Konsumen... 7
2.4. Salon Kecantikan... 8
2.5. Critical Non-Essential(CNE) ... 9
2.5.1. Konsep Dasar CNE ... 9
2.5.2. Penerapan dan Keuntungan CNE... 10
2.5.3. Langkah-langkah Menciptakan CNE... 11
2.5.4. Kriteria Salon Kecantikan yang Menerapkan CNE 12 2.6. Metode Pengambilan Sampel ... 13
2.7. Uji Validitas dan Reabilitas Alat Ukur... 14
2.8. Analisis Deskriptif ... 15
2.9. Analisis Kesenjangan (gap)... 16
2.10. Penelitian Terdahulu... 16
III. METODE PENELITIAN ... 18
3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual... 18
3.2. Tahapan Penelitian ... 19
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian... 21
3.4. Metode Penelitian... 23
ix
3.4.2. Metode Pengambilan Sampel ... 23
3.4.3. Alat Pengumpulan Data... . 24
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data... 25
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 26
4.1. Gambaran Umum Salon Kecantikan... 26
4.2. Penerapan CNE... 28
4.3. Kepuasan dan Kenyamanan Konsumen Terkait Karakteristik Konsumen... ... 37
4.3.1. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan EssentialSalon Kecantikan... 38
4.3.2. Kenyamanan Konsumen Terkait Pengelompokan Konsumen... 39
4.3.3. Kenyamanan Konsumen Terkait Demografi Konsumen... 43
4.3.4. Kenyamanan Konsumen Terkait Pengetahuan dan Pengalaman Konsumen ... 49
4.3.5. Karakteristik Konsumen tiap Kelas Salon Kecantikan... 58
4.4. Analisis Gap Penyediaan dan Harapan Fasilitas Ruang Tunggu ... 59
4.5. Efektifitas Fasilitas dalam Penerapan CNE ... 69
4.6. Implikasi Manajerial... 71
KESIMPULAN DAN SARAN... 74
DAFTAR PUSTAKA... 75
x
No. Halaman
1. Rasio Jumlah Penduduk Perempuan per Jumlah Salon
Kecantikan di Kota Bogor ... 1 2. Distribusi Penyebaran Salon Kecantikan per Kelurahan... ... 26 3. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang
Menyediakan Fasilitas Media Komunikasi danEntertainment... 29 4. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang
Menyediakan Fasilitas Ruangan di Ruang Tunggu ... 31 5. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang
Menyediakan Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu ... 32 6. Pengelompokkan Salon Kecantikan... ... 37 7. Frekuensi Tingkat Kepuasan PelayananEssentialSetiap Kelas
Salon Kecantikan... ... 38 8. Penyebaran Konsumen Sesuai Jumlah Kunjungan Konsumen
Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... ... 39 9. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan
Sesuai Jumlah Kunjungan Konsumen... ... 40 10. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Jumlah
Kunjungan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan ... 40 11. Penyebaran Konsumen Sesuai Kontinuitas Kedatangan
Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... 41 12. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan
Sesuai Kontinuitas Kedatangan Konsumen... 42 13. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Kontinuitas
Kedatangan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan... 42 14. Penyebaran Konsumen Sesuai Pengeluaran Khusus Untuk
Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan.... ... 43 15. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan
Sesuai Pengeluaran Khusus Untuk Salon Kecantikan... .. 43 16. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Pengeluaran
Khusus Untuk Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan... 44 17. Penyebaran Konsumen Sesuai Pekerjaan Konsumen Pada
Setiap Kelas Salon Kecantikan... 45 18. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan
Sesuai Pekerjaan Konsumen... ... 46 19. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Pekerjaan
Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan... 46 20. Penyebaran Konsumen Sesuai Pendidikan Terakhir
Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... ... 47 21. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan
xi
22. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Pendidikan
Terakhir Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan... 48 23. Penyebaran Konsumen Sesuai Frekuensi Kunjungan
Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... ... 49 24. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan
Sesuai Frekuensi Kunjungan Konsumen... ... 50 25. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Frekuensi
Kunjungan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan... ... 50 26. Penyebaran Konsumen Sesuai Lamanya Waktu Mengetahui
Keberadaan Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon
Kecantikan... ... 51 27. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan
Sesuai Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan Salon
Kecantikan... ... 51 28. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Lamanya Waktu
Mengetahui Keberadaan Salon Kecantikan dan Kelas Salon
Kecantikan... ... 52 29. Penyebaran Konsumen Sesuai Sumber Informasi Mengetahui
Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... ... 53 30. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan
Sesuai Sumber Informasi Mengetahui Salon Kecantikan... 54 31. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Sumber
Informasi Mengetahui Salon Kecantikan dan Kelas Salon
Kecantikan... 54 32. Penyebaran Konsumen Sesuai Alasan Utama Memilih Salon
Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... 54 33. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan
Sesuai Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan... 55 34. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Alasan Utama
Memilih Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan... 55 35. Penyebaran Konsumen Sesuai Waktu Tunggu Konsumen
Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... 56 36. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan
Sesuai Waktu Tunggu Konsumen... 57 37. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Waktu Tunggu
Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan... 57 38. Rentang Nilai Total Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian
Kondisi Fasilitas untuk Media Komunikasi dan
Entertainment... 60 39. Rentang Nilai Total Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian
Kondisi Fasilitas untuk Fasilitas Ruangan dan Fasilitas
xii
No. Halaman
1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan Kualitas Jasa yang
dipersepsikan ... 8 2. Kerangka Pemikiran Konseptual ... 20 3. Tahapan Proses Penelitian ... 22 4. Struktur Organisasi Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Tabel Pengolahan dan Analisis Data ... 77
2. Kuesioner Penelitian untuk Pihak Salon Kecantikan ... 78
3. Kuesioner Penelitian untuk Konsumen Salon Kecantikan... 81
4. Hasil Uji Validitas Kuesioner... ... 87
5. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner... 88
6. Hasil Pengelompokan Salon Kecantikan………. 89
7. Hasil PengolahanJumlah Konsumen…………... 90
8. Hasil Pembobotan Fasilitas……….. 93
1.1. Latar Belakang
Pertumbuhan sektor jasa berlangsung pesat dalam beberapa dekade
terakhir seiring dengan perkembangan perekonomian. Salah satu sektor jasa
yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini adalah industri salon
kecantikan. Hal ini dikarenakan salon saat ini menjadi salah satu alternatif
untuk perawatan kecantikan dan relaksasi yang sesuai dengan gaya hidup
perempuan modern yang serba cepat dan praktis. Perkembangan industri
salon kecantikan di Kota Bogor dapat dilihat dari rasio jumlah penduduk
perempuan per jumlah salon kecantikan di Kota Bogor yang mengalami
penurunan dari tahun ke tahun.
Tabel 1. Rasio Jumlah Penduduk Perempuan per Jumlah Salon Kecantikan di Kota Bogor
Tahun Jumlah Penduduk Perempuan
Jumlah Salon Kecantikan
Rasio Penduduk Perempuan / Salon Kecantikan
2006 424.530 jiwa 44 9648,41
2007 432.610 jiwa 52 8319,42
2008 440.360 jiwa 63 6989,84
2009 447.410 jiwa 72 6214,03
2010 453.630 jiwa 85 5336,82
Sumber : Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bogor dan Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat (2010)
Semakin banyak salon kecantikan dan semakin meningkat pula
penduduk perempuan di Kota Bogor membuat persaingan yang semakin
meningkat dalam industri jasa salon kecantikan. Terutama pada Kecamatan
Bogor Tengah yang memiliki jumlah salon kecantikan terbanyak, yaitu 27
salon kecantikan dan mempunyai laju pertumbuhan penduduk terendah dari
kecamatan-kecamatan lainnya di Kota Bogor, yaitu sebesar 1,15 persen. Oleh
karena itu, pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah dituntut
untuk lebih inovatif dalam meningkatkan kepuasan dan kenyamanan
2
Kepuasan dan kenyamanan konsumen saat ini tidak hanya dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan jasa utama atau jasa essential yang diberikan oleh salon kecantikan. Kepuasan dan kenyamanan konsumen juga sangat
dipengaruhi oleh pelayanan yang sifatnyanon-essential, yaitu pelayanan lain selain pelayanan jasaessentialdari salon kecantikan.
Konsumen datang ke salon kecantikan untuk mendapatkan pelayanan
dari jasa utama atau jasaessential salon kecantikan. Jasa-jasa yang tergolong sebagai jasa utama atau essential salon kecantikan adalah jasa pemangkas dan perawatan rambut, jasa perawatan kecantikan; seperti perawatan kulit
muka (facial), perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan
perawatan kecantikan lainnya (KBLI, 2005).
Proses atau waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan jasa
utama atau essential salon kecantikan sering tidak sesuai dengan keinginan konsumen. Konsumen ingin secepatnya mendapatkan pelayanan jasa utama
atau essential salon kecantikan, namun konsumen sering diharuskan untuk menunggu. Hal ini dikarenakan pemberian pelayanan jasa utama atau
essential salon kecantikan kepada konsumen memerlukan waktu yang cukup lama. Selain itu, konsumen diharuskan menunggu karena adanya
keterbatasan sumberdaya manusia atau pegawai salon kecantikan yang ada
untuk melayani konsumen.
Konsumen yang merasakan kepuasan terhadap kualitas jasa utama yang
pihak salon kecantikan berikan, belum tentu akan kembali datang untuk
mengkonsumsi jasa salon kecantikan tersebut. Keengganan konsumen untuk
datang kembali bisa dikarenakan kejenuhan dan ketidaknyamanan yang
dirasakan saat menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan jasa utama
dari salon kecantikan tersebut.
Hal yang dapat dilakukan pihak pemilik salon untuk mengurangi
kejenuhan konsumen saat menunggu adalah dengan memberikan perhatian
lebih terhadap penyediaan pelayanan tambahan atau pelayanan yang sifatnya
non-essential. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menyediakan fasilitas
yang mendukung, seperti fasilitas alat pendingin ruangan, media komunikasi,
bacaan,entertainment, sofa ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain.
Pelayanan yang sifatnya non-essential tersebut dinamakan sebagai Critical Non-Essential (CNE), yaitu hal-hal kecil di luar bisnis inti yang menambahkan banyak nilai bagi konsumen maupun pelaku bisnis sehingga
pada akhirnya dapat menentukan keberhasilan suatu bisnis. Hal ini yang
menyebabkan mengapa perlu dilakukannya analisis mengenai penerapan
Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Bogor.
1.2. Perumusan Masalah
Salon kecantikan pada umumnya membutuhkan waktu untuk
memberikan pelayanan jasa utama atau essential kepada konsumennya. Hal ini dikarenakan keterbatasan karyawan atau sumberdaya manusia yang
tersedia. Oleh karena itu, konsumen diharuskan menunggu untuk mendapat
giliran pelayanan jasa utama atauessentialyang diinginkan.
Konsumen sering kali merasa jenuh dan bosan saat menunggu karena
pihak salon kecantikan kurang memperhatikan kondisi yang diinginkan
konsumen saat menunggu. Pihak salon kecantikan harus memberi perhatian
lebih terhadap pelayanan pendukung atau non-essential, yaitu pada penyediaan fasilitas-fasilitas di ruang tunggu untuk mengurangi kejenuhan
konsumen. Hal ini disebut dengan Critical Non-Essential (CNE), yaitu pelayanan yang tidak terkait langsung dengan pelayanan jasa utama. Oleh
karena itu, penting untuk diketahui bagaimana penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan bagaimana dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian yang
dilakukan ini bertujuan untuk :
4
2. Menganalisis keinginan dan harapan konsumen terhadap fasilitas dalam
penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah
3. Menganalisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen pada
salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah
1.4. Ruang Lingkup
Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Bogor
dilaksanakan pada bulan April hingga Mei 2011. Penelitian ini hanya
dilakukan di salon-salon kecantikan yang berada di Kecamatan Bogor
Tengah. Hal ini dikarenakan persaingan jasa salon kecantikan di Kecamatan
Bogor Tengah sangat tinggi, dilihat dari jumlah salon kecantikan terbanyak
dan laju pertumbuhan penduduk terendah ada di Kecamatan Bogor Tengah.
Penelitian ini berfokus pada penerapan Critical Non-Essential (CNE), yaitu
pelayanan dibagian non-inti dari bisnis salon kecantikan. Hasil penelitian
hanya untuk mengetahui sejauhmana Critical Non-Essential (CNE) diterapkan di salon kecantikan dan bagaimana dampaknya terhadap tingkat
kenyamanan konsumen.
1.5. Manfaat Penelitian
Kegunaan dari dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sarana bagi penulis untuk
mengaplikasikan ilmu secara langsung yang diperoleh selama kuliah.
2. Bagi usaha jasa salon kecantikan, penelitian ini diharapkan bisa memberi
masukan dan sumber pemikiran baru di bidang pelayanan kepada
pelanggan.
2.1. Pemasaran Jasa
Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk
mendapatkan laba. Dan lebih rincinya pemasaran merupakan proses social
dan manajerial dimana individu dan kelompok memeperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk
serta nilai dengan pihak lain (Kotler, 2007). sedangkan asosiasi pemasaran
dalam Kotler (2007) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan
dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi
sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Menurut Gronroos dalam Rambat Lupiyoadi (2008), jasa adalah
kegiatan atau serangkaian kegiatan tidak berwujud, terjadi dalam interaksi
antar karyawan dan pelanggan atau sumber daya fisik dan sistem penyedia
layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,
pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya
tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat
konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya
dilakukan dengan segera. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas
adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen
jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu.
Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan
tingkat kenyamanan dan kepuasan konsumen (Rangkuti, 2008)
2.2. Kualitas Jasa
Rangkuti (2008) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keberhasilan suatu bisini
jasa tentu sangat bergantung dari kualitas yang diperlihatkan, apakah sesuai
dengan harapan dan keinginan konsumen. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua
6
diharapkan (expected service). Bila persepsi konsumen tentang layanan jasa
yang diberikan lebih besar dari jasa yang diharapkan tentu konsumen akan
merasa puas dan mungkin tertarik untuk menggunakan perusahaan atau
penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah
sebaliknya, dimana persepsi tentang jasa yang diterima konsumen lebih kecil
dari harapan mereka tentu mereka akan merasa kecewa sehingga cenderung
menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.
Penelitian mengenaicustomer-perceived quality pada industri jasa oleh Leonard dan Zeithaml dalam Rangkuti (2008), mengidentifikasikan 5
kesenjangan (gap) yang memnyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada
pelanggan, yaitu :
1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataan pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak tidak mengetahui bangaimana
produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa
jasa yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkal manajemen mampu
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Tetapi
kurang bisa menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini biasanya terjadi
karena tiga factor, pertama tidak adanya komitmen yang jelas dan total
dari pihak manajemen terhadap kualitas, kedua kuranganya sumber daya
baik sumber daya SDM nya maupun sumberdaya material pendukung, dan
yang terakhir disebabkan oleh adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Adanya beberapa pemicu terjadinya kesenjangan ini, diantaranya sumber
daya manusia yang kurang terlatih atau karyawan belum bisa menguasai
tugasnya, beban kerja yang melampaui batas, kegagalan dalam mencapai
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali
tingkat ekpektasi atau kepentingan pelanggan cenderung dipengaruhi oleh
iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Dari janji
tersebut akan menjadi resiko bagi perusahaan tersebut apabila janji
tersebut tidak dapat dipenuhi, yang nanti akan berimplikasi pada persepsi
negatif pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara dan sudut pandang yang berbeda, atau pelanggan
keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diterimanya.
2.3. Konsumen
Menurut Yamit (2004) pelanggan dan konsumen memang sangat sulit
untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi
penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau
produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan
merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa
yang dihasilkan perusahaan.
Harapan konsumen terdiri atas beberapa elemen, termasuk jassa yang
diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang
berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut
Lovelock dan Wright (2007) jasa yang diinginkan (desired service) adalah
jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat
harapan lebih rendah disebut jassa yang memadai (adeguate service) yaitu
tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak
puas.
Menurut Oliver dalam Husein Umar (2003) kepuasan dan kenyamanan
konsumen adalah sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap
kinerja alternatif jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh
8
keadaan emosional, reaksi mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah indikator utama dari
standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan
kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah
kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan
tersebut. Para pelanggan akan merasa berdaya didalam dirinya jika mereka
merasakan kenyamanan secara psikologis, dan penyedia pelayanan pelanggan
akan dapat menyajikan kenyamanan psikologis dengan cara menawarkan
keandalan dan prediktabilitas pelayanan mereka.
Keunggulan jasa
Gambar 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan Kualitas Jasa yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005)
2.4. Salon Kecantikan
Industri jasa salon kecantikan disebut juga industri repeat business, artinya usaha ini mengandalkan para langganan untuk kembali secara teratur
ke salon kecantikan tersebut di samping terus menerus mencari pelanggan
baru (Endar Sugiarto, 1999:86). Sedangkan jasa pemangkas rambut dan salon
Ukuran-rambut, kumis, jambang maupun jenggot, termasuk jasa perawatan
kecantikan, seperti: perawatan kulit muka (facial), perawatan tubuh (lulur),
manicure, pedicure, makeup, dan perawatan kecantikan lainnya (KBLI, 2005).
2.5.Critical Non-Essential(CNE)
2.5.1. Konsep dasarCritical Non-Essential(CNE)
Pandangan tradisional dalam dunia bisnis (Lund, 2007):
1. Konsumen mengerti dan menilai bagian inti dari bisnis berdasarkan
kegiatan dari bisnis tersebut.
2. Konsumen menilai keahlian suatu bisnis berdasarkan kualitas
pelayanan yang baik yang konsumen terima.
3. Daerah diluar inti bisnis (kemasan umum, dekorasi dll) tidak lebih
penting untuk konsumen dibandingkan dengan daerah inti bisnis.
Pandangan moderen dalam dunia bisnis :
1. Sekarang, pengusaha harus menyadari bahwa konsumen
tidak mengerti banyak tentang apa yang perusahaan lakukan,
sehingga konsumen menilai kualitas pekerjaan jauh berbeda dari
yang perusahaan lakukan untuk konsumen.
2. Pendapat pelanggan tentang mutu dilihat dari banyak hal, bisnis
yang sebenarnya atau bagian inti dari bisnis hanya menjadi bagian
yang kecil
3. Bagian non-inti dari bisnis adalah kontributor yang sangat penting
untuk persepsi masyarakat dari apa yang perusahaan lakukan.
Critical Non-Essential (CNE) merupakan bagian non-inti dari bisnis, yang seolah-olah tidak terlalu penting tetapi dalam
kenyataannya penting bagi keberhasilan bisnis. Critical Non-Essential (CNE) adalah hal-hal yang berada di luar bagian yang diperlukan atau
inti dari bisnis dan konsumen tidak memerlukan tambahan biaya untuk
10
Kualitas produk dan layanan harus tetap menjadi tujuan dasar
dalam berbisnis. Jika hanya menggunakan Critical Non-Essential (CNE) untuk mempromosikan citra sebuah 'bisnis yang berkualitas'
kepada pelanggan, maka pelanggan tidak akan menemukan kualitas
dari bsinis tersebut dan pelanggan akan merasa sangat tertipu. Setiap
orang dalam bisnis perlu mengetahui apa saja yang mereka lakukan
jika menginginkan lebih dari kesuksesan jangka pendek. Namun tidak
cukup jika hanya mengetahui secara teknis kompeten di bagian inti
dari bisnis , karena ada hal-hal lain yang bahkan lebih penting untuk
membangun sebuah bisnis yang sukses dan menguntungkan.
2.5.2. Penerapan dan KeuntunganCritical Non-Essential(CNE)
Critical Non-Essential (CNE) mudah dibangun dalam suatu bisnis jika pelaku bisnis dapat memahami empat prinsipCritical Non-Essential (CNE) dan bagaimana Critical Non-Essential (CNE) diterapkan dalam bisnis (Lund, 2007), yaitu:
1. Daerah di luar bisnis inti lebih mudah ditangani, diamati dan
memberikan manfaat yang lebih kepada konsumen.
2. Perhatian terhadap detail dalam hal-hal kecil menciptakan kesan
positif yang kuat dari kompetensi teknis inti.
3. Semua orang dalam tim harus ikut berkontribusi pada pengerjaan
hal-hal kecil yang sangat penting.
4. Dampak dari upaya yang dilakukan pada daerah-daerah non-inti,
didasarkan pada bagusnya konsistensi yang dihasilkan.
Menerapkan Critical Non-Essential (CNE) dalam bisnis memberikan banyak keuntungan, yaitu :
1. CNE memberikan kejelasan konfirmasi tentang kompetensi yang
dimiliki oleh bisnis tersebut.
2. CNE membuat jumlah konsumen meningkat pada bisnis tersebut
dan membuat konsumen memberikan penghargaan terhadap apa
3. CNE membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan
diutamakan daripada sebelumnya.
4. CNE membuat situasi bisnis membaik, dan konsumen
menunjukkan apresiasi nyata terhadap keterampilan para pelaku
bisnis.
5. CNE membuat konsumen kembali datang untuk menggunakan
kembali jasa dari bisnis tersebut sehingga menyebabkan
keuntungan perusahaan meningkat.
6. Pada akhirnya CNE dapat mempermudah pelaku bisnis untuk
mencapai kesuksesannya, membuat suasana kerja menjadi lebih
nyaman, konsumen dan karyawan merasa nyaman terlibat dalam
bisnis tersebut, sehingga semua pihak yang terlibat dalam bisnis
tersebut merasa ”happy”.
2.5.3. Langkah-langkah MenciptakanCritical Non-Essential(CNE)
Langkah-langkah menciptakanCritical Non-Essential(CNE) :
1. Pilih area yang benar-benar menarik.Critical Non-Essential(CNE) harus menyenangkan bagi pelanggan.
2. Pilih area yang mempunyai jarak (tetapi tidak terlalu jauh) dari inti
bisnis.
Fokus pada objek atau tugas yang kelihatannya jauh dari
produk inti, pelayanan dan keterampilan bisnis dan profesi. Itulah
yang membuat Critical Non-Essential (CNE) begitu berkesan. Namun, Critical Non-Essential (CNE) harus memiliki beberapa hubungan dengan inti dari bisnis. Sebuah Critical Non-Essential (CNE) harus dilihat sebagai sesuatu yang tidak benar-benar harus
dilakukan sebagai bagian dari bisnis biasa.
3. Pilih sesuatu yang sangat terlihat
Membuat Critical Non-Essential (CNE) jelas dan mudah terlihat. Pastikan bahwa perusahaan dapat memperlihatkan CNE
untuk konsumen sehingga dapat dirasakan manfaatnya oleh
12
4. Pilih area yang menjadi perhatian pelanggan
Critical Non-Essential (CNE) sangat berguna untuk menghilangkan kekhawatiran yang kemungkinan akan membuat
konsumen marah.
5. Pilih sesuatu yang sulit muncul, tetapi sebenarnya tidak
Harus jelas kepada konsumen bahwa perusahaan telah
mengambil perhatian besar dengan menciptakan dan menerapkan
Critical Non-Essential(CNE).
6. AmbilCritical Non-Essential(CNE) ke ekstrim.
Tidak peduli seberapa baik mengikuti prinsip-prinsip Critical
Non-Essential (CNE), jika tidak melakukan CNE untuk tingkat selanjutnya, maka dampak yang ditimbulkan oleh CNE sebagai alat
pemasaran tidak akan maksimal.
2.5.4. Kriteria Salon Kecantikan yang Sudah Menerapkan Critical Non-Essential (CNE) dan yang Belum Menerapkan Strategi Critical Non-Essential(CNE)
Salon kecantikan yang hanya memberikan jasa kecantikan
terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar dan kualitas jasa
utama kecantikan saja belum bisa dikatakan menerapkan strategi
Critical Non-Essential (CNE). Pelayanan salon kecantikan yang
hanya berfokus pada pengetahuan dan kompetensi teknis, hanya
mementingkan atau terlalu berfokus pada tingkat pengetahuan dan
kompetensi teknis yang dimiliki oleh penyedia jasa salon kecantikan,
keahlian dan skill penyedia jasa salon kecantikan, dan juga pelalatan
teknis yang berhubungan dengan penyediaan jasa salon kecantikan.
Bisnis salon kecantikan yang sudah menerapkan Critical Non-Essential (CNE) akan berfokus pada penciptaan memorable experience bagi konsumennya, dimana tidak lagi berfokus pada essential dari pelayanan jasa salon kecantikan. Menyediakan pelayanan yang memang tidak penting untuk kelansungan bisnis
namun disadari apabila diterapkan akan membawa manfaat ganda
yang nyaman dilengkapi dengan AC, sofa yang membuat konsumen
merasa lebih dimanjakan. Penyediaan fasilitas entertain dan media komunikasi yang bisa membuat konsumen menjadi lebih relax dan
nyaman sehingga mereka mendapat pengalaman yang luar biasa dari
sebuah transaksi jasa yang mereka lakukan.
Bagian pelayanan non-essential pada salon-salon kecantikan yaitu:
1. Media komunikasi dan entertainment, seperti televisi, koran,
majalah, radio, dan musik.
2. Fasilitas ruangan, seperti sofa dan sejenisnya, pendingin ruangan,
kenyamanan dan kebersihan, dan penataan interior dan eksterior.
3. Fasilitas penunjang di ruang tunggu, seperti toilet, penjualan
makanan dan minuman,wifi, dansmoking area.
Bagian pelayananessentialpada salon-salon kecantikan yaitu: 1. Kualitas jasa utama, seperti jasa pemangkas dan perawatan rambut,
jasa perawatan kecantikan; seperti perawatan kulit muka (facial),
perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan perawatan kecantikan lainnya.
2. Kualitas karyawan, saperti keterampilan karyawan, keramahan
karyawan, dan lain-lain.
3. Kualitas peralatan dan perelengkapan jasa utama, seperti peralatan
pemangkas dan perawatan rambut, peralatan perawatan kecantikan;
seperti peralatan perawatan kulit muka (facial), peralatan
perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan peralatan perawatan kecantikan lainnya.
2.6. Metode Pengambilan Sampel
Metode yang digunakan untuk melakukan pengambilan sampel yaitu
dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003).
N
n= ……… (1)
14
Dimana :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditolerir. Dalam penelitian ini kelonggaran ketidaktelitian
yang diambil sebesar 10 persen.
2.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Langkah-langkah dalam menguji validitas kuesioner
adalah sebagai berikut:
1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Konsep
yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga
operasionalnya dapat dilakukan.
2. Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden.
Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada.
Disarankan agar jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang.
Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih
mendekati kurva normal.
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan
dengan skor total, dan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, yaitu (Umar, 2003):
n(∑ XY) –(∑ X∑ Y)
rhitung = ……… (2) [n∑ X2–(∑ X)2] [n∑ Y2–(∑ Y)2]
Dimana:
X = Skor pernyataan
Y = Skor total pernyataan
n = Jumlah responden
Hipotesis:
H0 : Instrumen dinyatakan tidak valid (α= 0)
H1: Instrumen dinyatakan valid (α ≠ 0)
Setelah dihitung, nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan
angka kritik tabel korelasi nilai r, dengan n = 30 dan taraf signifikansi sebesar
5 persen diperoleh nilai r tabel 0,361. Jika nilai korelasi yang diperoleh lebih
besar dari 0,361 maka H0ditolak dan H1diterima.
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Suatu alat pengukuran
dikatakan reliabel, jika alat tersebut memiliki hasil pengukuran yang
konsisten dari dua kali pengukuran pada gejala yang sama. Teknik yang
digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen adalah teknik Alpha Cronbach(Umar, 2003) dengan rumus sebagai berikut:
k ∑ b2
r11= ( )(1 - ) ……….. (3)
k–1 t2
Dimana:
r11 = reliabilitas instrument
k = banyak butir pertanyaan
t2 = varian total
∑ b2 = jumlah varian butir
2.8. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan bentuk analisis data penelitian untuk
menguji generalisasi hasil penelitian yang didasarkan atas satu sampel.
Analisis deskriptif ini dilakukan melalui pengujian hipotesis deskriptif. Hasil
analisisnya adalah apakah hipotesis penelitian dapat digeneralisasikan atau
tidak. Jika hipotesis nol (H0) diterima, berarti hasil penelitian dapat
digeneralisasikan. Analisis deskriptif ini menggunakan satu variabel atau
lebih tapi bersifat mandiri. Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan
data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih
16
memiliki nilai observasi yang cukup beragam sehingga akan sulit maka data
yang diperoleh dihitung persentasenya yang paling dominan dari dari
masing-masing variabel yg diteliti (Rangkuti, 2008). Dapat dirumuskan sebagai
berikut:
………. (4)
Keterangan :
P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu
fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu
∑ fi = Total jawaban
2.9. Analisis Kesenjangan (gap)
Gap analisis merupakan salah satu alat yang digunakan untuk
mengukur kesenjangan antara kondisi aktual dengan harapan dan keinginan
konsumen. Hasil dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa
besar suatu atribut jasa telah memenuhi harapan konsumen. Analisis gap dilakukan untuk menilai tingkat kenyamanan konsumen terhadap fasilitas
yang disediakan dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE), serta
mengidentifikasi bagian yang dianggap penting dan bagian yang memerlukan
perbaikan (Rangkuti, 2008).
Rumus perhitungangap:
Ngi = [(Nki x Bi)–(Npi x Bi)] ... (5) Keterangan : Ngi = Nilaigapsetiap fasilitas
Nki = Nilai tingkat kepentingan setiap fasilitas
Npi = Nilai penilaian kondisi setiap fasilitas
Bi = Bobot setiap fasilitas
2.10. Penelitian Terdahulu
Rahmawati (2008), mengadakan penelitian mengenai Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor.
Tujuan penelitian adalah mengidentifilkasi karakteristik pelanggan Salon
Dina Lee, mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu dengan jasa
antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut
pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee, menganalisis tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor, dan
merekomendasikan upaya alternatif peningkatan kepuasan pelanggan di
Salon Dina Lee. Penelitian dilakukan dengan responden 100 orang dengan
metode penarikan sampel menggunakan accidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan AnalisisChi Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Salon Dina Lee
Bogor sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor dan
karakteristik responden berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif
terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee
Bogor. Prioritas utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan
peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas
peralatan salon, kualitas produk salon. Pertahankan prestasi, yaitu suasana
lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat,
kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat
dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan
karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Prioritas
rendah, yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan
karyawan, adanya pendingin ruangan (AC), pemberian layanan terhadap
semua pelanggan tanpa pilih-pilih. Berlebihan, yaitu fasilitas salon, adanya
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Bisnis salon kecantikan merupakan bisnis yang menjual jasa kepada
konsumennya, dan biasanya hanya mengutamakan kualitas jasa inti dari jasa
yang diberikan kepada konsumen. Persaingan yang semakin meningkat
dalam industri salon kecantikan membuat para pebisnis salon kecantikan
sadar akan betapa pentingnya pelayanan lainnya selain pelayanan jasa inti
dari jasa salon kecantikan. Hal ini dikarenakan tidak bisa hanya
mengandalkan kualitas jasa yang baik untuk memenuhi kepuasan dan
kenyamanan konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan.
Bisnis salon kecantikan harus terus meningkatkan kepuasan dan
kenyamanan konsumen agar konsumen kembali datang untuk mengkonsumsi
jasa salon kecantikan. Peningkatan kepuasan dan kenyamanan dapat
dilakukan dengan memberi perhatian lebih terhadap aspek pelayanan jasa
non-essential dari jasa salon kecantikan, yang biasa disebut Critical Non-Essential(CNE). Aspek pelayanan jasanon-essentialyang harus diperhatikan dalam penerapan Critical Non-Essential(CNE) dibedakan menjadi 3 bagian
yaitu, media komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu.
Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dapat membuat konsumen puas dan nyaman saat menunggu giliran mendapatkan pelayanan jasa inti
salon kecantikan yang konsumen inginkan. Selain itu, penerapan Critical
Non-Essential(CNE) dalam bisnis juga dapat memberikan pengalaman yang luar biasa kepada konsumen. Pengalaman yang membuat konsumen ingat
akan bisnis salon kecantikan, dan menambah kepercayaan konsumen akan
jasa yang diberikan. Penerapan Critical Non-Essential (CNE) akan
membedakan bisnis salon kecantikan dari bisnis pesaing dan hal-hal yang
tidak perlu dilakukan tetapi ketika diterapkan maka akan membuat
Usaha jasa salon kecantikan memperoleh keuntungan dari promosi yang
dilakukan konsumen secara tidak langsung lewat ’Word of Mouth’ ketika
konsumen menceritakan pengalamannya kepada orang lain.
Analisis penerapanCritical Non-Essential(CNE) pada salon kecantikan dilakukan berdasarkan penerapan aktual Critical Non-Essential (CNE) dan
berdasarkan keinginan konsumen terhadap Critical Non-Essential (CNE) yang diterapkan. Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan dilakukan untuk mengetahui fasilitas apa saja dalam
penerapan Critical Non-Essential (CNE) yang efektif berdampak pada peningkatan kenyamanan konsumen.
Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen dilakukan pada salon-salon
kecantikan yang berada di Kecamatan Bogor Tengah. Analisis penerapan
Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan memungkinkan untuk
melihatgapatau kesenjangan antara penerapanCritical Non-Essential(CNE) aktual dengan keinginan konsumen terhadap penerapan Critical Non-Essential(CNE).
Penerapan Critical Non-Essential (CNE) yang sesuai antara realita dengan keinginan konsumen berdampak pada tingkat kenyamanan
konsumen. Kajian terhadap penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada
salon kecantikan memungkinkan pihak salon kecantikan mendapatkan
informasi dan bahan analisa dalam mengambil keputusan selanjutnya.
Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2.
3.2. Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian diawali dengan mengkaji permasalahan penelitian
dan menentukan ruang lingkup penelitian. Langkah selanjutnya adalah
menentukan tujuan akhir dari penelitian dan memberikan bahan informasi
dan analisis bagi pihak perusahaan berupa kesimpulan akhir penelitian.
Kesimpulan akhir penelitian dapat digunakan perusahaan untuk mengambil
keputusan perusahaan selanjutnya dalam penerapan Critical Non-Essential
20
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual Peningkatan Persaingan Industri Jasa
Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah
Peningkatan Pelayanan Jasa Lainnya atau jasa non-Inti (Critical Non-Essential) di
Salon Kecantikan Kecamatan Bogor Tengah
Realita dan Keinginan Konsumen Terhadap PenerapanCritical
Non-Essential(CNE) pada Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah
Kepuasan dan Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah Peningkatan Pelayanan
Jasa Inti atauEssential Salon Kecantikan di
Kecamatan Bogor Tengah
Kompetensi dan Keahlian Karyawan Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor
Tengah
Loyalitas Konsumen dan Promosi ‘Word of
Mouth’
Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah Tumbuh dan
Kegiatan selanjutnya dari penelitian adalah mencari dan mengumpulkan
teori-teori yang terkait dengan masalah yang dihadapi melalui kaji pustaka
dan studi literatur. Dengan mengetahui teori-teori yang terkait dengan
masalah, akan semakin mudah untuk memahami permasalahan penelitian.
Proses penentuan jenis, sumber dan metode pengumpulan data yang
dibutuhkan untuk kepentingan penelitian juga semakin mudah dan terarah.
Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi bagian-bagian non-essential pada bisnis salon-salon kecantikan di Bogor Tengah. Kemudian mengkaji penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Kemudian menganalisis keinginan
dan harapan konsumen terhadap fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Pada akhirnya, fasilitas-fasilitas yang efektif berdampak pada peningkatan
kenyamanan konsumen dapat diketahui.
Pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan, wawancara kepada
pemilik salon, dan penyebaran kuesioner kepada konsumen. Data-data yang
didapat dari hasil penelitian akan dianalisa menggunakan metode-metode
yang sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu menganalisis penerapanCritical Non-Essential(CNE), mengetahui keinginan dan harapan konsumen terhadap penerapan Critical Non-Essential (CNE), dan menganalisis efektifitas
fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) serta dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen. Untuk lebih jelasnya, tahapan
proses penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di salon-salon kecantikan yang terletak di
Kecamatan Bogor Tengah. Hal ini dikarenakan persaingan jasa salon
kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sangat tinggi, dilihat dari jumlah
salon kecantikan terbanyak dan laju pertumbuhan penduduk terendah ada di
Kecamatan Bogor Tengah. Penelitian dilakukan pada bulan April hingga Mei
22
NO YES
Gambar 3. Tahapan Proses Penelitian Identifikasi PenerapanCritical Non-Essential(CNE) di salon kecantikan
Kecamatan Bogor Tengah Kajian literatur dan studi pustaka
Pengolahan dan Analisis Data : 1. PenerapanCritical Non-Essential
(CNE) di salon kecantikan Kecamatan Bogor Tengah (Analisis Deskriptif) 2. Analisis realita dan keinginan
konsumen terhadap fasilitas yang disediakan dalam penerapanCritical Non-Essential(CNE) di salon
kecantikan Kecamatan Bogor Tengah (Analisisgap)
3.4. Metode Penelitian
3.4.1. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penyelesaian penelitian ini dibagi
kedalam dua bentuk yaitu data primer dan data sekunder. Data primer
merupakan data yang langsung dikumpulkan dari perusahaan, yaitu
data jumlah konsumen perbulan tiap salon kecantikan yang menjadi
objek penelitian, serta data mengenai tingkat kenyamanan, tingkat
kepentingan, dan penilaian kondisi aktual oleh konsumen terhadap
fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE). Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku, literatur
terdahulu maupun dari internet, serta Badan Pusat Statistik dan Dinas
Perijinan Kota Bogor mengenai data jumlah penduduk wanita dan data
jumlah salon kecantikan di Kota Bogor.
Data primer diperoleh melalui observasi, penyebaran kuesioner
kepada konsumen dan dengan melakukan wawancara pada pemilik
salon kecantikan. Data sekunder dikumpulkan melalui studi literatur
dan internet serta pengumpulan data historis mengenai salon
kecantikan.
3.4.2. Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam pemilihan
salon kecantikan adalah judgement sampling. Dengan cara ini setiap
salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang memenuhi kriteria
yang sesuai dengan sasaran dan tujuan penelitian dipilih menjadi
anggota sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk
konsumen adalah accidental sampling. Cara ini merupakan cara yang
tergantung pada situasi dan kondisi pada saat dilakukan penelitian.
Jumlah konsumen yang akan dijadikan responden ditentukan
menggunakan rumus Slovin. Jumlah konsumen pada setiap salon
kecantikan yang dijadikan sampel ditetapkan berdasarkan jumlah
24
Informasi yang diperoleh dari Dinas Perijinan Terpadu Kota
Bogor, bahwa pada tahun 2010 jumlah salon kecantikan yang berada di
Kecamatan Bogor Tengah berjumlah 27 salon kecantikan. Dari 27
salon kecantikan tersebut, 12 salon kecantikan terletak di dalam pusat
perbelanjaan dan 15 salon kecantikan tidak terletak di dalam pusat
perbelanjaan/berdiri sendiri.
Seluruh salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang tidak
terletak di dalam pusat perbelanjaan ditetapkan untuk dijadikan sampel
penelitian. Hal ini dikarenakan konsumen salon kecantikan tersebut
tidak mempunyai alternatif lain untuk menghabiskan waktu tunggunya
selain di ruang tunggu salon kecantikan tersebut, sehingga ruang
tunggu digunakan lebih efektif oleh konsumen. Kemudian 15 salon
kecantikan tersebut dikelompokkan berdasarkan tingkat keramaian
konsumennya. Pengelompokan salon kecantikan ditentukan dari
jumlah konsumen perbulan setiap salon kecantikan. Kelompok salon
kecantikan terdiri dari, salon kecantikan kelas ramai, sedang, dan sepi.
Jumlah konsumen yang dijadikan responden berbeda-beda di tiap
salon kecantikan. Berdasarkan rumus Slovin, diperoleh 100 konsumen
yang akan dijadikan responden. Dari 100 responden tersebut,
kemudian ditentukan jumlah responden untuk 15 salon kecantikan
tersebut berdasarkan jumlah konsumen perbulan tiap salon kecantikan.
Semakin banyak konsumen perbulan suatu salon kecantikan, maka
semakin banyak konsumen salon kecantikan tersebut yang dijadikan
responden.
3.4.3. Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data yang digunakan dalan penelitian ini
adalah kuesioner dengan pertanyaan terbuka dan kuesioner dengan
skala likert. Kuesioner dengan pertanyaan terbuka digunakan untuk
memperoleh data dari pihak salon kecantikan, sedangkan kuesioner
dengan skala likert digunakan untuk memperoleh data dari konsumen
Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya
menggunakanMicrosoft Excel2007 dansoftwareSPSSversi16.0 for windows. Uji validitas terlebih dahulu dilakukan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel. Hasil dari uji validitas akan
dibandingkan dengan rtabelbernilai 0,361. Kuesioner yang ditampilkan
dalam penelitian ini berupa pernyataan. Uji coba kuesioner dilakukan
terhadap 30 responden. Terdapat 14 pernyataan pada kuesioner, yang
terdiri dari tiga bagian. Dari hasil uji validitas diperoleh bahwa seluruh
butir-butir pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid karena nilai
rhitung > rtabel, dimana nilai rtabel sesuai dengan tingkat kesalahan 10
persen adalah 0,361.
Uji reliabilitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui kestabilan
dan konsistensi responden dalam menjawab kuesioner apabila
instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek. Uji
reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.
Dari hasil perhitungan 30 kuesioner yang disebar, maka diperoleh hasil
untuk uji reliabilitas variabel tingkat kepentingan adalah 0,773 dan
0,837 untuk variabel kondisi penilaian fasilitas. Dari hasil uji
reliabilitas, nilai Alpha Cronbach’s > 0,6, maka kuesioner dapat
diandalkan atau reliabel.
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode pengolahan data pada penelitian analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Bogor adalah dengan menggunakan Metode
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah
Kota Bogor memiliki 6 kecamatan, yaitu Kecamatan Bogor Utara,
Bogor Timur, Bogor Selatan, Bogor Barat, Bogor Tengah, dan Tanah Sareal.
Kecamatan Bogor Tengah mempunyai luas 813 hektar dan didiami oleh lebih
kurang 102.203 jiwa. Bogor Tengah merupakan kecamatan dengan tingkat
kepadatan penduduk paling tinggi, yaitu sebanyak 12.791 jiwa per kilo meter
persegi dan memiliki laju pertumbuhan terendah yaitu sebesar 1,15 persen.
Kecamatan Bogor tengah memiliki potensi sebagai pusat perdagangan
dan jasa termasuk jasa salon kecantikan. Bogor Tengah merupakan
kecamatan dengan jumlah salon kecantikan terbanyak dibandingkan dengan
kecamatan-kecamatan lainnya di Kota Bogor. Terdapat 27 salon kecantikan
yang tersebar di kelurahan-kelurahan dalam Kecamatan Bogor Tengah.
Tabel 2. Distribusi Penyebaran Salon Kecantikan per Kelurahan
No. Jumlah Salon Kecantikan Kelurahan
1 3 Gudang
2 7 Babakan
3 3 Sempur
4 9 Kebon Kelapa
5 2 Pabaton
6 0 Tegallega
7 0 Belong
8 3 Ciwaringin
9 0 Panaragan
10 0 Cibogor
11 0 Paledang
12 0 Babakan Pasar
Jumlah 27 salon kecantikan
Sumber : Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bogor (2010)
Salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah memiliki luas tempat
usaha mulai dari 25 m2 hingga 176 m2. Modal awal usaha yang digunakan
oleh pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah mulai dari Rp.
30.000.000,- hingga Rp. 300.000.000,-. Jumlah konsumen perbulan berbeda
tiap salonnya, mulai dari 50 orang perbulan hingga 600 orang perbulan.
hingga 20 orang. Banyaknya tenaga kerja yang digunakan tergantung dari
skala usaha dan keramaian salon kecantikan.
Salon kecantikan memiliki bermacam-macam jasa essential yaitu, pangkas rambut, perawatan rambut, perawatan wajah, perawatan tangan dan
kaki, perawatan tubuh, dan make up sanggul. Tarif pelayanan jasa essential
yang ditetapkan oleh pihak salon berbeda-beda antar salon yang satu dengan
yang lainnya. Hal ini dikarenakan alat dan bahan yang digunakan untuk
memproduksi jasa essential berbeda-beda setiap salonnya. Semakin bagus dan canggih alat dan bahan yang digunakan maka semakin besar biaya yang
dibebankan ke konsumen, sehingga tarif yang ditetapkan semakin tinggi.
Pangkas rambut, perawatan rambut, dan perawatan tubuh adalah 3 jenis
jasaessential yang lebih diminati konsumen dibandingkan dengan perawatan tangan dan kaki, perawatan tubuh, dan make up sanggul. Dari ketiga jenis jasa essential tersebut hanya satu jasa yang paling diminati oleh konsumen
salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, yaitu perawatan rambut
khususnya creambath. Konsumen dari 53,33 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sebagian besar mengkonsumsi jasa perawatan
rambut, yaitu creambath. Tarif perawatan rambut khususnya creambath berkisar antara Rp. 10.000,- hingga Rp. 80.000,-.
Bentuk umum usaha salon kecantikan yaitu, franchise dan bukan
franchise. Salon kecantikan yang berbentuk franchise, dalam pengelolaan usahanya mengikuti aturan dan standard operational yang ditetapkan oleh pihak franchise. Sebanyak 73,33 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah berbentuk bukanfranchise.
Seperti usaha-usaha lainnya, usaha salon kecantikan juga memiliki
struktur organisasi. Struktur organisasi salon kecantikan di Kecamatan Bogor
Tengah tergantung dari besar kecilnya skala usaha salon. Semakin besar skala
usaha, struktur organisasinya pun semakin kompleks. Struktur organisasi
yang dimiliki salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah cukup
28
Gambar 4. Struktur Organisasi Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah
Penanganan operasional salon kecantikan dipegang oleh seorang
supervisor. Sebanyak 40 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, jabatan supervisor diduduki oleh owner atau pemilik usaha salon kecantikan itu sendiri. Salon kecantikan yang sudah memiliki cabang lebih
dari satu dan atau berbentukfranchise, jabatansupervisortidak diduduki oleh owner. Di Kecamatan Bogor Tengah terdapat 60 persen salon kecantikan
yang jabatansupervisortidak diduduki olehowner.
Supervisor membawahi 4 bagian divisi, yang keempat divisi tersebut memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Divisi stylish bertanggung jawab atas kelangsungan dari segi penataan rambut. Divisi
beauticianbertanggung jawab atas kelangsungan segi tata rias wajah, seperti
make up dan perawatan wajah. Divisi capster bertugas dalam pencucian rambut dan perawatan tangan dan kaki. Cashier bertanggung jawab atas administrasi pembayaran.
4.2. PenerapanCritical Non-Essential(CNE)
Analisa penerapan Critical Non-Essential (CNE) dalam penelitian ini
dilakukan di salon-salon kecantikan yang ada di Kecamatan Bogor Tengah.
Dari seluruh salon kecantikan yang ada di Kecamatan Bogor Tengah, 15
salon kecantikan dijadikan objek penelitian. Salon kecantikan yang dijadikan
objek penelitian dipilih berdasarkan kriteria tertentu, yaitu salon kecantikan
yang letaknya tidak di dalam pusat perbelanjaan. Salon kecantikan yang
menjadi objek penelitian diantaranya, Salon Rudy RH, Salon Rengganis,
Salon Rose, Salon Joy, Salon MD, Salon Fatria Ayu, Salon Martha Tilaar, Owner
Supervisor
Salon Bellevue, Salon Tina, Salon Arminy, Salon Green, Salon Jonvantien,
Salon Bubble, Salon Rudi Bron, dan Salon Yuvie.
Critical Non-Essential (CNE) diterapkan oleh pihak salon kecantikan yang menjadi objek penelitian dengan menyediakan pelayanan yang tidak
terkait dengan jasa utama dari salon kecantikan tersebut, seperti penyediaan
fasilitas-fasilitas dalam ruang tunggu. Namun, salon kecantikan di
Kecamatan Bogor Tengah yang menjadi objek penelitian umumnya tidak
mengetahui istilah Critical Non-Essential (CNE). Hal ini dikarenakan Critical Non-Essential (CNE) merupakan istilah baru dalam dunia pemasaran, sehingga masih banyak orang yang belum mengetahui istilah ini.
Penyediaan fasilitas di ruang tunggu yang memadai, nyaman, dan
dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang mendukung mengindikasikan
bahwa salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah telah menerapkan
Critical Non-Essential (CNE). Namun, kondisi penerapan Critical Non-Essential (CNE) setiap salonnya berbeda-beda. Hal ini bisa terlihat dari
fasilitas-fasilitas apa saja yang disediakan di ruang tunggu setiap salon
kecantikan.
Fasilitas-fasilitas yang tersedia diruang tunggu salon kecantikan di
Kecamatan Bogor Tengah terdiri dari tiga bagian, yaitu media komunikasi
danentertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu.
Masing-masing bagian mempunyai macam-macam fasilitas yang
berbeda-beda. Semua fasilitas yang tergabung dalam 3 bagian berjumlah 14 fasilitas.
Tabel 3. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Media Komunikasi danEntertainment Media Komunikasi danEntertainment Jumlah Salon
Kecantikan
Persentase (%) 1. Audio
a. Radio 2 13,33
b. Musik 11 73,33
2.Visual
a. Keragaman Majalah 15 100 b. Konten Majalah (Tingkat Kebaruan) 15 100 3.Audio Visual
a. Televisi 9 60,00
