ANALISA PENGARUH
FINANCIAL BOND (RELATIONSHIP MARKETING)
TERHADAP LOYALITAS DAN KOMtTMEN PELANGGAN KARTU AKU
ALFA MART CIPUTAT DAN
ｓｅｋｉｔｴｾｎｙａ＠1111 - 1111 - ·
111
ＡＬＮＸＢＢｹﾷＮ［［ＺＭｾ［ＭＺ［Ｎ［ｊＳＵ＠ ［ＧＮＺ［ｬｺｾＭﾷﾷ＠ ;';J:._*J!'ti $YARIF ｈｉｑａｙａｔｉｊｾ｜ＮＬＬａｕ＠ ),l\1tt\RTAOleh
Syarifah Masyithah Hassan l">itf-riq,
k, ＭＱＬｾｩｦｩｫ｡ＢＧｩ＠ : ... --·
JURUSAN MANAJEMENI
FAKUL TAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS !SLAM NEGERI SYARIF HIOAYATULLAH
JAKARTA
ANALISA PENGARUH FINANCIAL BOND (RELATIONSllIP MARKETING)
TERHADAP LOY ALITAS DAN KOMITMEN PEI,ANGGAN
(Studi Kasus pada Krtu Alill, ALFAmart Ciputat dan sekitarnya)
Pembimbing 1
a,n'
•
SkripsiDiajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana
Ekonomi
Oleh
Syarifah Masyithalt Hassan
NIM: 104081002594
Di Bawah Bimbingan
PERPUSTAKAAN UTi\l,
UIN SYAi-HD JAKA!'.\TA
Pembimbing 2
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
'lIP. 131 474 891
Lies Suzanawati, SE, MSi NIP. 150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN
F AK.ULT AS EI<ONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY
ARIF
ffiI)AYATULLAH
Hari ini Jumat tanggal 8 Bulan Agustus Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Syarifah Masyithah Hassan NIM: 104081002594 dengan judul
Skripsi "ANALISA PENGARUH FINANCIAL BOND (RELATIONSHIP
MARKETING) TERHADAP LOYALITAS DAN KOMITMEN PELANGGAN" (Studi Kasus pada Kartu AKU, ALFAmart Ciputat dan sekitarnya). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 8 Agustus 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
t2...
ｾ＠
Prof. Dr. Achmad Rodoni, MM· Ketua
q {
i,
ｮｾ＠
Prof. Dr ::dufHamid, lVIS Peuguji Ahli
CfkJ/
Abstract
This research purposes to analyze the influence of fmancial bond toward loyalty and Customer's Commitment of AKUmart member card. Sample amount in this research is 70 respondents, consist of customers of AKUmart member card, located in Ciputat and surrounded. Statistical tool used in this research is Structural Equation Models (SEM). The data is analyzed using software LISREL 8.8.
This research's results proves two hypothesis. First hypothesis shows that the influence between Financial Bond to Loyalty is not significance. The result of the second hypothesis shows that the influence between Financial Bond to Commitment is
significance, it means if there is an increase in Financial Bond program it will increase
the customer's commitment.
Abstraksi
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh Financial Bond
terhadap Loyalitas dan Komitmen pelanggan pengguna kartu AKU Alfamart. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 responden yang merupakan pelanggan setia Alfamart khususnya yang menggunakan kartu AKU dari AJfamart yang berdomisili di Ciputat dan sekitamya. Alat statistik yang digunakan dalam penelitian ini ialah
Stroctura/ Equation Model (SEM). Data dianaJisis dengan menggunakan Software
LISREL8.8.
Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa pengaruh Financial
Bond terhadap loyalitas adalah tidak signifikan. Sedangkan hasil uji terhadap
hipotesis kedua menunjukkan bahwa pengaruh Financial Bond terhadap komitmen
ialah signifikan, sehingga semakin baik usaha Financial Bond maka semakin tinggi
komitmen pelanggan.
KATA PENGANTAR
Assalamu allaikum Wr. Wb
Puji Syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam, atas
rahmat dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul "Analisa Pengamh Fi11a11cial Bond
(Relatio11sltip Marketing) Terhadap Loyalitas dan Komitmen Pelanggan Kartu
AKU, Alfamart Ciputat dan sekitamya".
Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada jumjungan kita, baginda
Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umatnya pada zaman yang terang
benderang seperti saat ini.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidal;: lepas dari dukungan
serta doa-doa dari orang-orang yang mengasihi. oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah
membantu, yaitu;
1. Bpk. Prof Dr. .Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta. Sekaligus merupakan
Dosen Pembimbing 1, terima kasih atas segala dukungan Ba]pak.
2. Ibu Lies Suzanawaty, selaku Dosen Pembimbing · 2, teiima kasih yang tak
terhingga atas pengertian, ilmu dan kesabaran ibu dalam menuntun penulis dalam
menyelesaikan penulisan Skripsi ini. Sungguh setiap bimbingan yang ibu berikan
menambah motivasi penulis untuk segera menyelesaikan skrnpsi ini.
3. Bpk. Prof Dr Achmad Rodoni selaku Pembantu Dekan
4. My Beloved Abba & Ummy (Almh), Subhanallah .. begitu besar semangat ini
untuk membuat kalian bangga akan Putii mu ini, Abba .. terima kasih untuk
support, doa yang pastinya tiada putus untuk kesuksesan putri-putri mu, tunailah
kewajiban ini. Umy . .I wish you were Here . .5 tahun lalu, saat ini !ah yang paling
ita nanti-nantikan, tapi temyata Allah punya rencana lain yang lebih indah di sisi
yang paling di nanti-nantikan, tapi temyata Allah punya rencana lain yang lebih indah di sisi NY A.semua
ini
untuk Umy ...5. Bunda .. terima kasih untuk doa-doanya, kak irn .. mksi udah mau mobile bareng. Qbo, anna, ichan .. tak tahu mau bicara apa lagi buat kalian semua, yang pasti ucapan terima kasih untuk semua doa dan dukungannya.
6. Seseorang yang akhir-akhir
ini
menjadi begitu penting kehadirannya untuk q, memberikan semangat, harapan, kasih serta doa yang tiada henti. Terima kasih kak ..©
7. Teman-teman seangkatan (Manajemen E & Pemasaran) yang sudah mendahului ke Auditorium, hehehehehehe .... sendirian deb ne .. hiks....hiks .. but that's fine .. Sukses untuk kalian semua .. tak disangka .. semua
ini
merupakan proses hidup .. pertemuan saat propesa, pertemanan saat belajar bersama, perpisahan saat Wisuda, namun satu yang pasti .. persahabatan untuk selamanya. Miss you all..8. Sahabat•sahabat setia, Nanang, Risky dll terima kasih banyak untuk dukungan moral kalian. Bpk. Capt. Andi Pancha, terima kasih banyak atas pengertian Bapak, rekan-rekan sekantor, Mbak Atmi, Ibu Ambar terima kasih semangatnya, Pak Syamsi, Egi, soleh .. akhiriiya bisa fokus kerja nih .. juga untuk seluruh staff akademik & keuangan FEIS da11 pusat, terima kasih uutuk kerjasamanya yang baik.
Akhirnya kepada semua pihak yang tidak mungkin penulis ucapkau satu per satu .. kalia11 tidak mengetahui bahwa sekecil apapu11 bantuan kalian .. sangat penting bagi penulis dalam penyelesian skripsi ini. Semoga semua yang telah penulis susun .. menjadi bermanfaat bagi Ilmu Pengetahuan dan bagl kita semua,
Amin ..
Ciputat, November 2009
Lembar Pengesahan Skripsi Lembar Pengesahan Sidang
DAFTARISI
Lem bar Pengesahan Uj ian Komprehensif Daftar Riwayat Hidup
Abstract Abstract Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
1. Identifikasi Masalah
2. Pembatasan Masalah
B. Perumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
D. Manfaat Penelitian
BAD II TINJAUAN PUST AKA
A. Manajemen Pemasaran
B. Manajemen Pemasaran Jasa
1. Definisi Jasa
2. Karakteristik Jasa
3. Klasifikasi Jasa
C. Perdagangan Eceran (Retailing)
1. Definisi
2. Bisnis Retail Indonesia
3. Klasifikasi Toko Pengecer
4. Mini Market
5. Perilaku Konsumen Mini Market
6. Tipe Pembeli
7. MotifKonsumen Retail
8. Strategi Retensi
9. Faktor Penentu Perkembangan Industri Retail
10. Faktor yang Mendorong Majunya Toko Eceran
D. Customer Relationship Management (CRM)
E. Pemasaran Relasional
1. Tujuan Customer Relationship Marketing (CRM)
2. Keunggulan Customer Relationship Aiarkeling
3. Manfaat Customer Relationship Aiarketing
4. Kunci sukses implementasi CRM
F. Perkembangan Relationship Marketing
G. Dimensi Relationship Marketing
1. Strategi pertalian hubungan (Relationship Bounding)
H. Komitmen
I. Loyalitas
a. Financial Bond
b. Social Bond
c. Customization Bond
d. Structural Bond
l .Manfaat loyalitas bagi perusahaan
2.Perkembangan Loyalitas
J. Penelitian Terdahulu
K. Kerangka Pemikiran
L. Hipotesis
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian B. Metode Penentuan Sampel
C. Metode Pengumpulan Data
D. Metode Analisis
I. SEM
2. Tahapan Dalam SEM
3. Validitas & Reliabilitas
E. Definisi Operasionalisas; Penelitian
BAB IV. PENEMUAN & PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Profil Perusahaan
2. Sejarah Perusahaan
3. Visi, Misi & Budaya
4. Target Konsumen
5. Pemasaran Alfammi
6. Kemitraan Alfamart
7. Keuntungan bermitra dengan Alfamart
8. Kartu AKUmart
B. Penemuan & Pembahasan
I. Analisis Data
a. Data Respo!lden
2. Analisis Kualitatif
3. Anal is is Kuantitatif
a. Uji Normalitas
b. Uji Kecocokan Model
c. Analisis Model Pengukuran
d. Analisis A wal Hasil Estimasi
e. Analisis Model Struktural
f. Hasil Uji Hipotesis
A. Latar Belakang
BABI
PENDAHULUAN
Indonesia mernpakan sebuah negara yang memiliki pangsa pasar yang besar bagi para pebisnis karena memiliki masyarakat yang cenderung konsumtif, selain itu ha! ini juga didukung oleh kenyataan yang menunjukkan bahwa konsumen sekarang sudah mulai menginginkan pengalaman berbelanja yang berbeda, konsumen memiliki harapan yang lain dalam pengalaman mereka berbelanja, sernpa dengan apa yang ditulis pada salah satu artikel di website smfr@nchise.com bahwa trend konsumen masa depan adalah Pay Less, Expect More, Get More. Konsumen masa depan ialah konsumen yang memiliki ekpsektasi yang lebih tinggi, memima lebih banyak, menginginkan kualitas yang lebi11 tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, toko yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebili bernilai, namun dengan membayar lebih murah, waktu yang tidak terlalu lama, usaha dan resiko yang lebih rendah, dapat diperkirakan, kompetisi selanjutnya ialah tidak hanya pada harga. Namun menyangkut variabel lain yang terkait dengan value atas pengalaman berbelanja pelanggan.
serta fasilitas lain yang merupakan salah satu program dalam Financial Bond
(www.alfamartku.corn!Jrn.rtll AKlJmaiJ_._Jumat 22 Agustus 2008). Semua itu
dilakukan perusahaan dalam hal ini PT Sumber Alfaria Trijaya guna menjalin
Relationship yang kuat dengan Customemya dalam jmgka panjang. Pihak
manajemen menyadari akan pentingnya aset (konsumen yang loyal) ini bagi masa
depan PT ini PT Sumber Alfaria Trijaya Dengan dasar-dasar tersebut penulis
mencoba menuangkannya dalam bentuk skripsi melalui tema:
Analisa Pengaruh Fi11a11cial Bo11d (Relatio11ship Marketi11g) Terhadap Loyalitas
dan Komitmen Pelanggan Kartu AKU Alfamart Ciputat d:an sekitarnya.
I. Identifikasi Masalah
a. Program Financial Bond yang dijalankan dapat menjamin loyalitas pelanggan
Alfamart
b. Program Financial Bond yang dijalankan dapat menjamin komitmen
pelanggan Alfamart
c. Program Financial Bond yang dijalankan dapat menjamin kepuasan
pelanggan Alfamart.
d. Program Financial Bond yang dijalankan dapat men1amm kepercayaan
pelanggan Alfamart
2. Pembatasan Masalah
a. Pada penelitian ini akan dibahas tentang loyalitas serta komitmen pelanggan
B. Perumusan Masalah
Sesuai dengan yang telah dikemukakan pada latar belakang penelitian sebelumnya, masalah yang akan diteliti oleh peneliti lebih lartjut ialah;
I. Bagaimana pengaruh program Financial Bond terhadap loyalitas pelanggan
Alfamart?
2. Bagaimana pengaruh program Financial Bond terhadap komitmen pelanggan Alfamart?
C.Tujuan Penelitian
Dari rumusan permasalahan diatas dapat kita ketahui dan tetapkan bahwa tujuan dari penelitian ini ialah :
1. Menganalisis pengaruh program Financial Bond terhadap loyalitas pelanggan. 2. Menganalisis pengaruh progran1 Financial Bond terhadap komitmen
pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
I. Bagi Peneliti
Indonesia serta untuk memenuhi tugas akhir peneliti di Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
2 .Bagi Institusi Pendidikan dan Lemhaga Pendidikan
Dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran
klmsusnya Relationship Marketing untuk industri retail di Indonesia.
3. Bagi Perusahaan
Sebagai wacana dalam melihat bagaimana dari kegiatan Relationship
Marketing perusahaan yang selama ini dijalankan, dan juga dapat sebagai bahan
pertimbangan dalam mengambil keputusan maupun rencana strategis jangka panjang
maupunjangka pendek perusahaan.
4. Bagi Peneliti Berikutnya
Sebagai motivasi dalam melakukan kegiatan penelitian sejenis dan juga dapat
sebagai acuan dalam melakukan penelitian yang lebih lanjut serta mendalam
A.Manajemen Pemasaran
BAB II
TINJAUAN PUST AKA
Manajemen ialah proses mengkoordinasi kegiatan-kegiatan peke1jaan
sehingga secara efisien & efektif dengan dan melalui organisasi lainnya (P. Stephen
Robbins & Mary Coulter, 2004:69).
Manajemen ialah proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk
mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa
dicapai apabila satu individu bertindak sendiri (Donelly Gibson & Ivancevich,
1997:52).
Menurut American Marketing Association (1960), Pemasaran dalam arti
sempit ialah h8sil prestasi ke1ja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya
barang & jasa dari produsen sampai ke konsumen. Sedangkan secara lebih luas,
Pemasaran merupakan proses kegiatan yang mulai jauh sebelum barang/bahan-bahan
masuk dalam proses produksi. Banyak keputusan pemasaran yang harus dibuat jauh
sebelum produk dihasilkan (Sofjan Assauri, 2004:45).
Marketing Manr1gement is the analysis, planning, implementing and control
of programs designed to create, build & maintain mutually beneficial exchanges &
relationship with target market/or the purpose of achieving organizational objectives
Pengertian pemasaran seperti yang disampaikan oleh ahli pemasaran dunia
yaitu Philip Kotler adalah:
"Suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta
mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain" (Kasmir, 2006: 158).
Manajemen pemasaran adalah proses perencanan dan pelaksanaan, pemikiran,
penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi
(Philip Kotler, 2000:9).
B.Manajemen Pemasaran Jasa
1. Definisi Jasa
Menurut William J. Stanton (1981 :592) dalam H.Buchari Alma (2007:243)
jasa ialah segala sesuatu yang dapat diidentifikasikan secarn terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud atau tidak.
2. Karakteristik Jasa
Terdapat perbedaan antara .1asa dan barang, menurut Edward W. Wheatley
dalam H. Buchari Alma (2007:244) diantaranya ialah:
a. Pembelianjasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh_emosi
b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud.
c. Harang bersifat tahan lama, tetapi jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat yang
d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
e. Usahajasa sangat mementingkan unsur manusia.
f. Distribusinya bersifat langsung.
3. Klasifikasi Jasa
Zeithaml (2000:30) dalam H. Buchari Alma (2007:250) lebih rinci
mengelompokkan mengenai jasa diantaranya ialah:
a. Transportasi diantaranya termasuk kereta api, bus, truk, transportasi air,udara
dan pipa.
b. Komunikasi berupa telepon, radio, televisi
c. Perdagangan besar termasuk agen-agen dari produsen
d. Perdagangan eceran termasuk kedalanmya berbagai hentuk pertokoan
e. Finansial, Asuransi, Bursa Efek, Perusahaan lnvestasi, Usaha pembangunan
Pennnahan
f. Jasa Hotel
g. Personal service
h. Bussiness Service
1. Jasa Parkir
.J. Jasa Bengkel
k. Jasa bioskop hiburan dan rekreasi
l. Jasa dibidang kesehatan
111. Jasa dibidang hukum
o. Jasa Sosial masyarakat
p. Jasa organisasi
q. Jasa yang ditawRrkan pemerintah, perizinan, keamanan polisi I TN! dsb.
C. Perdagangan Eceran (Retailing)
l .Definisi
Perdagangan eceran (Retailing) meliputi semua aktifitas yang dilakukan untuk
menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir bagi penggunaan pibadi,
dan bukan untuk bisnis. Sedangkan yang dimaksud dengan pengecer ialah bisnis yang
penjualannya terutama berasal dari perdagangan eceran (Philip Kotler dan Gary
Armstrong, 1997:42).
Menurut William J. Stanton (1987:316) dalam H. Buchari Alma (2007:54),
Retailing includes all activities directly related to the sale of goods and service to the
ultimate consumers/or personal, non business use.
Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa perdagangan retail ialah kegiatan
menjual barang dan jasa pada konsumen akhir, dimana ha! ini merupakan mata rantai
terakhir dalam penyaluran barang dan jasa.
2. Bisnis Retail Indonesia
Merupakan salah satu bisnis yang mulai dan telah berkembang pesat di
Indonesia, usaha eceran termasuk kedalam us aha yang bergerak dalam bidang j asa.
karena memiliki karakteristrik yang sangat berbeda dengan produk nyata (Harsini
Soetomo, 2004:230). Untuk itu dibutuhkan kualitas pelayanan yang cukup
persaingan yang semakin tajam karena pengusaha perdagangan eceran ini ternyata
bukan banya datang dari pengusaha lokal namun juga datang dari luar negeri. Maka
untuk bal ini, mereka (pengusaha retail) barns lebih rnemfokuskan kepada usaha
bagaimana agar dapat meretensi pelanggan agar tidak lari kepada perusahaan pesaing.
Berbagai program untuk menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan
pelanggan-pelanggan setia mulai diterapkan baik itu dalam hal sosial maupun hal
keuangan seperti yang akan dibabas dalam penelitian ini.
Orientasi produsen dan penjual di Indonesia sangat bervariasi dari yang paling
Customer Oriented, ＭｾＱ｡ｲｫ･ｴｩｮｧ＠ Oriented hingga yang ma,;ib dalam tahap Production Oriented. Contoh dari produsen yang berorientasikan produk ialah produsen tempe
dan tahu yang banyak tersebar di seluruh tanah air (Hendri Ma'ruf, 2005:13).
3. Klasifikasi Toko Pengecer
Ada beberapa karakteristik yang membangun klasifikasi dari toko-toko
pengecer diantaranya ialab jumlah pelayanan, lini produk, harga relatif, kendali outlet
serta pola konsentrasi toko. Namun pada bab ini, peneliti akan memfokuskan pada
karakteristik yang berkaitan dengan lini produk karena di dalamnya terdapat jenis
rite! yang ingin diteliti peneliti (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 1997:43).
Untuk karakteristik lini produk, pengecer dapat juga diklasifikasikan menurut
lebar dan dalarnnya jenis produk yang dijual. Salah satu 1ipe pengecer penting yang
akan diteliti pada penelitian ini ialah toko barang sehari-hari
Bagan yang dipakai di bawah ini dipakai untuk menjelaskan mengenai
ditengah lingkungan masyarakat yang tidak hanya terdiri dari satu suku bangsa saja,
pertirnbangan lain dalarn faktor budaya ini ia!ah agarna, ras, dan kondisi geografis.
lvf.inimarket sebaiknya mempetakan posisinya baik secara geografis maupun kultur
pasar sekitar, untuk kernudian peta tersebut dapat dijadikan sebagai referensi untuk
menciptakan kondisi. Yang tidak kalah pentingnya da!am ha! ini ialah mengenai kelas
sosial. Berkaitan erat dengan jumlah penghasilan, pendidikan, tempat tinggal dll
(Pranowo Hadi, 2004:44).
Faktor Sosial, terdiri dari faktor keluarga dan peran atau status dalam
!ingkungan sosial. Sebuah keluarga yang setidaknya terdiri dari suami dan istri
biasanya rnempunyai peranan yang berbeda dalam memenuhi kebutuhan rurnah
tangganya. Seorang suami biasanya lebih memi!iki keputusan dalam pilihannya
mengenai sebuih mobil, televisi n1aupun peralatan elektronik lainnya. Sedangkan
seorang istri lebih mendornonasi dalam hal pemilihan mesin suci, karpet, perabot
rurn<ih tangga/dapur serta menu makanan (Pranowo Hadi, 2004:44).
Faktor Pribadi, yaitu yang berkaitan dengan nsia, tahap siklns hidnp,
pekerjaan, keadaan ekono1'1i,gaya hidup, kepribadian serta konsep hidup. Semua
perbedaan perbedaan dalm pribadi seseorang sangat mempengaruhi pilihan tempat
berbelanja. Mini market yang unggu! pastinya memiliki pelayana yang fleksibe!,
memiliki cara yang berbeda bed dalam melayani pe!anggan, sesuai dengan
6. Tipe pembeli
Berikut adalah beberapa klasifikasi pembeli yang dilihat dari berbagai unsur
mu!ai dari usia hingga pada status ekonvmi mereka (Paul I-I Bloom & Louise N.
Boome, 2006: 146-147).
a. Pembeli tak aktif :Ialah konsumen yang memuliki minat rendah untuk
berbelanja, pembeli yang berusia lebih tua, terutama wanita,
memiliki perhatian yang sedikit terhadap harga,layanan atau
pilihan produk.
b. Pembeli aktif
c. Pembeli layanan
:Ialah pembeli yang memiliki karakter yang bersebrangan
dengan pembeli tak aktif, mereka b iasanya menganggap harga,
kualitas, gaya dan pilihan produk merupakan ha! yang penting.
:Ialah pembeli L:elas menengah, yang merasa bahwa layanan
toko adalah ha! yang paling penting. Mereka menginginkan
pelayanan yang cepat, ramah dan membantu.
d. Pembeli tradisional : Ialah mereka yang tidak menikmati kegiatan berbelanja, tidak
menuntut banyak, dan tidak terla!au memperdu!ikan harga.
e. Pembeli golongan pinggiran: Ialah pembeli yang cenderung untuk mencoba
berbagai produk baru. Sangat bergantung pada media cetak
sebagai sumber informasi utama
f Pembeli harga :lalah terdiri dari orang dewasa, sudah menikah, kelas
menengah yang sangat sensitif terhadap harga dan lebih
8. Strategi Retensi
Menurut Ted Kinni dan Donna Greiner dalam bukunya yang dikutip
o!eh Pranowo Hadi, (2004: 47-48) ada 11 Strategi mempertahankan konsumen
diantaranya ia!ah:
a. Buatlah katalog Produk yang tersedia da!am minimarket anda, lengkap
dengan harga dan kualitasnya.
b. Buatlah insentif bagi pelanggan anda untuk datang kembali, insentif bisa
berupa hadiah, diskon ataupun Voucher belanja khusus.
c. IV1asukkan ke dalam minat komunitas. Pikirkan pelanggan anda sebagai
sebu.ah kon1i..u1itas dan J!..1ini utctrket a11<.la sebagai ten1pat yang biisa bagi
mereka untuk berbag!.
d. Berdiri di belakang pekerjaan anda dan punguti hadiah kepcrcayaan, tetaplah
di sana ketika pelanggan anda membutuhkan anda.
e. Dukung hasil ke1ja yang baik dan pelanggan anda akan mendukung anda.
Keijakan sebaik baiknya adalah kekuatan pembangun loyalitas.
f. Tunjukkan penghargaan kepada setiap pelanggan.
g. Cari talm kenang-kenangan kcsukaan pelanggan anda dan persembahkan
kepada mereka yang terbaik dari semuanya. Berikan mereka servis ekstra atau
masukan mereka ke dalam !dub khusus. Buat mereka rnerasa spesial. ·
h. Ciptakan kesan bahwa belanja di .Mini market anda adalah lebih mudah dari
c. Sosial Budaya
Se111akin n1eningkatnya tuntutan zan1an n1enyebabkan n1asyarakat juga
n1en1iliki pergeseran dalan1 c.ara hidup I life.s'fJ1le inereka, n1asyarakat yang sen1akin
aktif da!arn kehidupan sosial mereka akan memiliki banyak tuntutan yang dapat
111e1nfasilistasi n1ereka, kege1naran 1nengkonsun1si jtn'lfi: .food 111enyebabkan n1ak:_in
menjamurnya restoran-restoran maupun tempat berbe!anja (retail) yang berkonsep
one stop shopping yang juga menyaj ikan junk food maupun maupun fasilitas hiburan
lainnya.
Budaya yang dipengaruhi oleh agan1a akan n1e11irr1bu!kan pern1intaan barang
dan jasa yang berkenan dengan kegiatan k:eaga111aan dan buda:,ra n1ereka, seperti
contohnya bisnis usaha parse! :,rang sudah ine11jadi budaya bagi hari raya suatu
agan1a.
d. Kemajuan Tekno!ogi
Tekno!ogi baru n1en1ang 1nenav;1arkan sesuatu )'a11g: baru dan 1ain, di n1ana ha!
int n1ungkin dapat n1enin1bulkan pasar yang baru, produsen i11e111iliki kesen1patan
untuk menawarkan produk barunya yang lebih memikat kepada konsumen, ha! ini
akan 111en1buat harga di pasaran 111enurun karena prodlLk yang lebih av·,ral dijual 111engalan1i ka!ah saing. Dua ha! ini n1en1buat keun1t1ngan tersendiri, di111ana ken1ajuan tekhnologi dapat n1enciptaka11 produk barn yang pada al<hirnya
saing di pasaran. Disini kedua belah pihak (produsen produk barn dan pesaingnya)
rnendapatkan timbal balik yang menguntungkan.
e. Globa!isasi
Faktor ini juga yang menyebabkan meningkatnya permintaan barang dan jasa
rite!, gaya hidup mernpakan sa!ah satu aspck kehidupan yang dipengarnhi oleh faktor
globalisasi, banyak peritel yang mengamati fenomena ini demi menciptakan pasar
barn yang memang sedang terjadi di masyarakat.
f Infrastrnktur
Inf!-astruktur yang balk ak_an dapat n1endukung perk:embangan dari suatu pasar
rite! di suatu tempat. Pulau jawa dengan infrastrnktur yang berkembang dapat
::nernungkinkan perken1bangan ｰ｡ｾ｡ｲ＠ ritel yang baik, ha! ini dikarenakan kecepatan
dalam pengiriman produk-produk rite! keseluruh pelosok di suatu daerah. Sehmgga
per111intaan konsuinen dapat segera terpenuhi, n1e1nang kondisi infi-astruktur di daerah
lain bervariasi, namun jika kondisi i•1i diubah maka peluang pertumbuhan pasar rite!
di daerah-daerah lain juga akan semakin besar
g. I-Iuk:un1 dan Peraturan.
Bidang ini dapat n1en1i!iki fungsi sebagai penghan1bat n1aupun
mendorong peiiumbuhan pasar rite!, da!am aiii mendorong ialah peraturan besarnya
pajak_ yang di rasa 1neringankali, sehingga hal ini tidak_ mcni111bulkan peritel-perite!
pesalng yang besifat n1usin1an dan n1erugikan perite1 besar lainnya. Dala1n artinya
n1enghan1bat ia!ah dengan ditutupnya kabupaten dan kota-kota diluar kota utan1a
d. Etalase
Sering disebut juga lemari kaca, penempatan barang-barang pada lemari kaca
harus sedeinikian rupa serta rapih agar inenarik n1inat :kousumen dan ko11su111en langung membelinya. Pengaturan juga berlaku di dalam susunn barang-barang dalam
rak atau !en1ari-!en1ari sehingga 1nenarik n1inat konsu1nen. e. Keramahan dan kecepatan melayani
Berlaku ucapan "pembeli adalah raj a". Pelanggan hams dilayani sebaik
mungkin karena ha! ini akan menimbulkan kesan yang sangat baik sekali di dalam
benak dan hati konsun1en dan tidak 1nenutup ke1nungkinan akan me!1gundang
pen1beli Jain untuk datang berbe!anja di toko tersebut.
D. Custo!ner Re!.ationship IV!anagen1en.t (CRM)
Manajen1en re!asi pelanggan atau lebih popu!er dengan sebutan ＨｾＱＱｳｴｬｶｮ･ｲ＠
J?.clali!Jl!s.hif) .A1ca1ctgen1e11t (CR.lvt) lahir sekitar tal1u11 1997 J'ang n1erupaka11 inakna dari hubungan antara pelanggan dan perusahaan ine1a!ui peralatan yang berbasiskan
ｫｯｾＱｰｵｴ･ｲｩｳ｡ｳｩＮ＠ Dalarr! toerinya se1nua interaksi ;,rang terjadi antaraa pelanggan dan perusahaan dapat direkam. Mengizinkan pernsahan urrtuk secara proaktif
menyediakan pe!ayanan pelanggan yang terbaik ;,rang n1ingkin dapat diberik.an,
san1bil n1enciptakan tfatabase preferensi konsu111en J'ang dapat ditunjuk:kan 1nela!ui
pen1asaran, penjua!an dan 1nanaje1nen. Data ini dapat digt1rtakan J.111tuk 1ne11gurangi
Se lain kornpetisi global yang sernakin intensif berdan1pak pada berkt1rangnya efektivltas diferensiasi berdasarkan tek11ologi sen1ata. Pe1nanfaata11
tek:nologi harus <libarengi <lengan kepiav/aian <la!an1 1nengelo!a "sc!ff Jf'ctctors,,,
teruta1na sun1ber daya n1anusia. S'(?ff fctctor5: ini n1erupakan elen1en yang sangat
kmsial dalam sektor jasa yang bercirikan interaksi intensif antara penyedia jasa dan
pelangga11. In1plikasi dari sen1ua perke1nbanga11 ini ialah bal1Yva organisasi harus
n1enyelaraska11 ko1npetensi, teknologi, dan surnber daya ya11g <lirniliki denga11 kebutuhan dan l-:einginan pelangga11 yang di11a1nis (Fandi Tjipto110, 2004:413).
ｃｆｾｉｶＱ＠ sering <ligen1bar ge1nborkan sebagai suatu cara untuk 1neninglcatkan
kepuasan pelanggan, yang akan berdan1pak langsung kepada kesetiaa.n pe1a11ggan ja11gka panjang. 1-Ial ini seo1ah olah juga 1nenjadi bagiau dari kan1panye l)ub!ic
Jtel!rtio11 untuk n-1eningkatkan !tntlge I citra perusahaan (Bryan Be!'geron, 2002:8).
Cusl!JJJH!r J?e!(t/.iott.YhiI' 1\.d!JI!t.:t5·!!111e11l (CR1\lf) 1nerupaka11 proses dina1nis dari
i11engatur !1ubungan antara pelanggan dan. perusahaan sehingga pe!a1:.gga11 dapai 111e1nilih untuk. ｮＱｾＡ｡ｮｪｵｴｫ｡ｵ＠ pertukaran yang saEng 111enguniungk:an a!au di1ara11g
berpartisipasi dalan1 pertukaran yang n1enguntungkan perusal1aan. Jadi
pelanggan dapat 1ne1nilih untuk 1nelanjutkan hubu:ngan ｡ｴｺｾｵ＠ !neninggalkan hubu11ga11
tersebut. Dala1n pengertian ini berin1plikasi bah\va perusu.haan rnelakukan sebagian besar peke1jaan untuk n1ernpertaha11k:a11 11ubungan yang saling n!enguntungka11 ini
dibandi11gkan dengan pelanggart (Bryan Bergeron, 2002:3).
k:aitannya, \va!aupun terdapat sejurr1lah perbedaan n:ienyangkut e1e111en-ele1nen
pokok11ya, seperli apa yang diungkapkan o!eh Batterle:y (2004) bal1v,;a CIUv1 lebih
kepada i11frastruktur teknologi, baik perang..L:at k..:ras 1naupu11 perangkat lu11ak, yang digunakan ､｡Ａ｡ｮｾ＠ n1eng0lah data pelanggan da!an1 jun1lah bt;sar. Sedangl<an ｆｾＱ｜Ｑ＠ ada!ah cara inenjalankan bisnis, bulcan sek:edar proses aiau ii1frastruktur telcno!ogi
(Fandi Tjiptono, 2004:413).
ivlenurut Cha11 (2003) dalan1 ａｊｩ･ｳｾＬｲ｡＠ A.prilia (2004:8) l?ell1fio11sl1ip lv!arketi1lg
ialah pengelolaan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
kon1unikasi dua arah dengan n1enge!o!a suatu hubu11gan yang saling n1enf:.runtungi:an
antara pelanggan dan perusahaan.
Thon1pson (_200 l) dalan1 /'.Iiesya ＮＮａｾｰｲｩＡｩ｡＠ (2004: 9) l?.el1J!iotzshfj) A1arketi11g
ia!ah sebuah strategi bisnis u11tuk n1enyeleksi da11 111engatur hubungan dengan
Cztsfotner yang paling bernilai.
Shani & ("halasani (1993) dalarn Fandi Tjiptono (2004: 413) l?e!ct!io11sl1ij) l\1arketi11g sebagai upaya n1engen1bangkan relasi berk.e5,!11arr1bungan dengan para
!\,1forgan & Hunt (1994) da!a111 Fa11di ｾｦｪｩｰｴｯｮｯ＠ (2004: 415) lebih ｢･ｲｦｯｾＺｵｳ＠
pada perspektlf J?el!t!iol!!Jl ｩＡＮｾＧ｣｣ｨ｣ｵＱｧ･ＮＭ［ｾ＠ rnereka ＱｲＱ･ｮｧｾｊ｡ｳｬｦｩｫ｡ｳｩｫ｡ｮ＠ sepu1uh 1nacan1 kategori pertukaran re!asiona!, seperti yang ak.an di tunjukka11 pada tabel di ba\vah
T11!Jd 2.2
Kategori Pertukarau Reiasional
Kategori
Deskripsi
- - - i - - - i SUPPLIER PARTNERSHIP
Pemasok barang
2 Pemasok jasa
Kemitraan antara
pen1anufaktur dan para
pemasok barangnya
Pertukaran relasional
I
antara penyedia jasa danI
Ｚｾｴｾ［ｾｹ｡＠
｢ｾｲｾｮｴｯｾｮＺｲｾｫｾ］ｾｾｾ＠
ＭｾＭＭＭｬＭＬａＭＭＭＭｔ＠
__ E __ RA----L----PA_.___R __ T __ N __ E __ RS ____ 'Il_J __ P_ - - - + '｟ｃＮ｟･｟Ｎｮｾｧｾ＼Ｑ｟ｮ｟ｫ｟ｬｩ｟･ｮ｟ｮｾｹ｟＼Ｑ｟Ｎ＠
- - - - iI ,
13
I
Pesaing! Organisasi nirlaba
I
5
I
P;;merintah1--'-
BUYER PARTNERSHIP6 Konsumen akhir
7 Konsumen perantara (Intermediate customers)
INTERNAL PARTNERSHIP
8
Aliansi strategis antara perusahaan dan pesaingnya
I
[ Al iansi an tarn perusahaanI
. can organisasi nirlaba.
Kemilraan unluk riset dan pengembangan bersama antara organisasi swast dan ﾷﾷﾷﾷﾷﾷﾷＭﾷﾷﾷﾷＭＧＭｩｲＱＮＢＡ［ｩＱＱＮｳｩ｟ｰ｟ｾｭｾｲｩ｟ｮｴ｟｡｟ｨ＠ ____ 1
Relasi jangka panJang a.ntara perusahaan dan !
konsurnen akhirnya.
I'ertukaran relasional antar
anggota saluran distribusi
I)ertukara11 rnelibatkan
Seju111lah riset menu1tjukkan bah'.va terda.pa! <lua pi!ar uta111a l?.elationship
ｌｾＡｦｴＱｲａﾷ･ｦｩｬＱｧ＠ ada!ah !r11s! dan kornitrnen. Deugan kata lain, pelanggan harus
ｮＱｴｾｾＱｰ･ｲ｣｡ＺＧＬｲ｡ｩ＠ pen1asar dan sela1tjutnyra. berkon1it1nen padan_ya sebe!un1 bisa terjalin
relasi saling r11enguntungkan <lalarnjangka panjang (Fandi Tjiptono, ＲＰＰＴＺｾＱＵＩＮ＠
Dalan1 ruang lingkup i!1nu inanajen1en juga dikena! istilah CRt\t! (Custotner
ｊｾ･ＯＱＮｊｦｩｯＮＱＱＮｳｽＱｩＱＩ＠ Ji-lct.ruJgen!!!l1!) yang i11erupakan hubungan ke1jasarna antara pihak
J.'Y(JVf(ier dengan custonter sehi11gga kedua be!ah pihak ｳ｡Ａｩｮｾ［＠ n1enguntungkan, da!am
hal ini perusahaan tidak n1enekanJ::an pada teijualnya produk na111un lebih fokus
k.epada ｩｮｴ･ｲ｡Ａ＼ｾｳｩ＠ secara n1enye!uruh dengan e!en1en-elen1en kegiata11 bisnis yang
dlkelola oleh len-1baga (I-1. Buchari i\.lrna, 2007:271).
ＨｾｵｳｦＨＩｴｮ･ｲ＠ J{eflrffr.)IIs!1fj} J\'1ltrkefi11g !11engandung n1ak11a sen1ua produk yang d!ta\varkan, proses ﾵ･ｮ｡｜ｾ Ｑ｡ｲ｡ｉＡ＠ sa111pa1 pa<la ｾ｡ｲ｡＠ bcrtransaksi, disesuaikan dengan keinginan ｩｮ､ｩｶｩ､ｾＱ＠ tersebut (r\riesya Ｌａｾｰｲｩｩｩ｡Ｌ＠ ?nn4·Q)
ＭｾＭＭ ··-_1• Le\:i..1at Custorner
yang disebut fi.4{}:;!
r
!1!!!!.!ble Cusfr__Hner Dengan asun1siba11'.Va n1en1pertahankan konsu1nen selan1a-Iarr1anya akau berdarnpak pada
pe11ingkatan laba perusahaan. Pada saat-saat in! n1akin ｢｡ｮｾＬｲ｡ｫ＠ dan tinggi kesaduran
para pengusaha untuk Jnengalihkan dari pe1nasaran transaksit::inal ke dalarn per:11asaran
hubt1ngan (Farida Jasfar, 2002:54). Sejalan dengan itu, pendekatan re!asional
Ｈｬｾ･ＡｌＱｴｩｯＱＱｳｨｩｪｽ＠ .4.j)j}tOctch) ini ｳ･ｾＺ｡ｲ｡ｮｧ＠ banyak diterapkan di negara-negara 1naju yang
biasanya !ebih n1ementingk_a11 individu.at huburtgail
car a n1en1perolel1 pelangga_n buJ'.'.'an b.agai1nana cara rne1npertahankan pelanggan. Istilah J(efc:ttio1zsf1i[1 ｾｨＮＱｴ［ｺｲｫ･ｴｩｮｾ［＠ ini di perl(enalkan pada dekade 1980 an dan terus berk:en1bang hingga saat ini. lVfenurut leonard Berry (1982) dala1n Ｎａｾ､ｲｩｹ｡ｮ＠ Payne (2000: 12) Ｂｬｾ･ｦＱＮＬｲﾣｩｯｴＱｳｽ＿ｩｦｽ＠ Jvlltrketi11g n1erupakan upaya inenarik, 111elnpertahankan pe1anggan dan ... dalam organisasi iY1ultijasa ... n1eningkatkan hubungan dengan pelanggan". 1'1'/itlli s·et pe1nasaran adalah
bahYva 1nenarik pelanggan baru hanya n1erupakan langkah perta111a da!am proses pe1nasaran. Inti dari per11asarar1 berdasarkan re!asional ini ialah agar pihak produse11 hendak11ya 111encari cara u11tu1<: rnernpertahankan pelanggan ｵｮｴｵｾＺ＠ jangka panjang atas dasar 1,:epercayaan dan k.esetiaan peianggan, relasi pen1asaran pada saatnya nanti para !<onsume11 tidak hanya 111e111entingkan 111asa!ah kualitas <lari produk_ na1nun juga bagain1ana produl( tersebut <lapat n1e111uaskan r:1ereka, dan pada saatr1ya pula pelanggan t!dak perdull lagi dari 1nana asal barang yang dijua1 dan orang-orang n1enjadi tidak perduli !agi ､ｩｭｾｮ｡＠ barang dihasilkan ＨＮａｾ＠ Oka "'{oeti, 2005: 20).
l<e!c:J!io1tsl1if.J A1c1rkefi.1Jg atau sern1g ､ｩｴ･Ｑｪ･Ｑｮ｡ｬｾｬＺ｡ｮ＠ pe1nasaran relasio11ai n1erupakan ft!osofi dalam n1elak.ukan bisnis yang; berorientasik_an startegis,
ｾＯ｡ｮｧ＠ berfokus kepada rnenjaga dan n1eningkatk.an hubungan dengan pelanggan yang
n1enjaga hubungan dengan custo1ner secara efel:.tif dan efisien sehingga hubungan
tersebut menjadi hubungan seun1ur hidup ("l,ife!irrzen_J yang n1ent:,runtungkan
ｃ｜ＲＺｾ｜ｶＮｾｩｰｊ｡｟Ａｮ｡ｶＺｴＮ｣ｯｮＱＩＮ＠ Penelitian a\val telah di!akukan oleh Leona1d Berry dan Jag
Sheth di E1nory ( 1982) dalan1 ｾＮｙ｜ＧＡ｜ｙｾＮＺＰｩｫｾ｟ｩｯＨＺＺ､ｩ｡｣Ｚ､ｊＮ｟ｧ＠ __ keduanya ialah orang yang lebih
｡ＭＮＮｾｩ｡ｬ＠ rnenggunakan bentu!c <lari ｬｾ･ＡｴＮＱＡｩｯＮＱＱｳｬＱｦＱＩ＠ J\1trrkeli11g dan teori l)e1nasaran
ruang lingkup dari Pen1asaran n1e!ebihi dari transaksi indjvidu. Dala1n prakteknya,
J?.ela!iot?.5'hij) l\1arketittg berasal dari ｳ･Ａ＼ｾｴｯｲ＠ industri dan pasar B2B di mana kontrak
jangka panjang lebih sering un1un1 dipakai untuk v.taktu yang larna, ｾａＮＮｳｵｲｮｳｩ＠ yang
dibangun da}an1 l-1..elc!iotts.hij) .l'J1arke!l11g ＨｾａＮＱｩ＠ Hassan. 2008:7) ini ialah
1. Bah\va setiap oraEg 111en1er!ukan pt:ria..L::ukan hubungan yang berbeda
2. I1engen1bangan hubungan harus di!akuka!: secara terus n1e11erus sesua1
dengan posisi ko1npetitifperusahaan di pasar.
3. BahYva pertu!<:aran dalan1 perDasaran dapat dilakukan secara c.liscrete dan
re!tJ!io11c1!.
Praktek dari J?.e!cJfio11sJ1i;) JvfcJrke!it1g telah secara luar biasa difasilitasi oleh
beberapa generasi dari ｳ｣ｦＡＱＱ ＱｴＮＱｲ･ＭｳｌｾｪｦｦＱｙｴＱｲ･＠ untuk (""ustotJ!<.!F l-?.!!!tt!fL111.s'l1i_JJ Adt1rlf:efi11g·
yang i11en1ungkinkan n1ereka untuk dapat n1enga\vasi. n1enganalisa pilihan, aktifitas,
!<esukaan, ketidal<-::sukaan · serta keluhan-ke!uh.an dari rnas1ng-rnas111g
.
.
k_onsun1en. Ini n1erupakan senjata baik dalan1 pe111asaran
perusahaan. trend terakhir dari ｊ＿･ＡｴＱＡｩｯＮＱＱｳＮＧＱＮｾｽ＠ i'dttrke1i11t,; ia!ah pei-nasaran yang
1. Tujua11 Custon1er ｊｾ･Ａ｣ｴｦｩｯｮｳｨｦｊＩ＠ Atfl1rkefi11g (CRivf)
Tujuan utan1a C'RiV1 ialah n1er11bangun <lan n1en1pertahanka11 basis pelanggan
yang 111en1iliki relc.ttiotzshi]J cotnn1itrnet1! kuat dan f)fYJ.fitcr.ble bagi perusahaan.
Profitabi!itas dan perturnbuhan bisa dicapai n1e!alui 111ode! :\CLTRA (F'andi Tjiptono,
2004:41) yang ditunjukkan o!eb model dibavvah ini
Acquire
Advocacy Cross-sell
l
Retain Up-sell
ModelACURA
Sun1ber: Christoµt:r, Payne & bal!aniy11<e (2002) dala1n Fandi Tjiptonu (2004_)
Potensi laba tidak hanya terbatas pada 111enarik dan n1en1pertahankan
pela11ggan baru, tetapi juga n1eyal(inkan konsun1en untuk 1T1en1beli produldjasa lain
dari penyedia jasa yang sa111a ＨｃｾｴＨｊｓｳＭｳ･ｬｦｩｬＱｧＩＮ＠ ivlen1beli lebih ban yak produk/jasa saat
ini sepa11jang \vaktu ( ｌ Ｑｪ｟ＩＭｳ･ＡｬｩｬＱｧＩｾ＠ dan n1eret:or:nendas]kan pe11yedia jasa t:epada orang
Selain itu tujuan CRJ\1 (Ariesya Aprilia, 2004:9). Ia!ah:
a. Menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan
h. Bagainrnna agar L"'V dari masing-masing kelompok pelanggan dapat diperhesar
dari-tahun ke tahun.
c. ivlenggunakan profit dari dua tujuan pertan1a tadi untul: n1endapatkan pelanggan
baru denga11 biaya yang re!atif i11urah.
Selain beberapa poi11t yang dijelaskan dlatas, terdapat jugu tujuan utan1a lain
dari pernasaran relasional yang ditulis o!eh Zeithma! and Bitner, 2003: 158 dan
Bahwa tujuan pemasaran relasional ialab untuk
111en1bangun dan n1en1pertahankan pelanggan yang kon1!i yang n1enguntungkan bagi
perusahaan da11 pada \vaktu yang sarna 1111.::ruini!nurnkan v,,raktu dan usaha yang
dikel11arkan untuk pelanggan yang k.urang n1enguntungkan.
Ｈｾｵｳｴｯｮｺ･ｲ＠ J-<..e!cttio5;fziJ.t fl.1ltrketirzg rnen1iliki beberapa ｾＺ･ｵｮｧｧｵｬ｡ｮ＠ n1enurut
Schnaars ( 1998) dan !ovelock, patterson & \Valk: er ( 1998) yang dikutip o!eh 1-:!assan
Ali (2008:7) diantaranya ialah:
a. Jalinan re!asi berlangsung terus rnenerus dalan1 jangka panjang da11 tidak berhenti
hanya pada satu transaksi penjua!an.
b. Berfok.us pada kepuasan ｮｯｮＭ･ｾＺｯｮｯｮＱｩｬＺｾ＠ seperti !ayanan., \-vaktu pt:ngirin1an produk
(penyan1paian jasa) dan kepastia11 n1engenai kesinan1bungan pasokan
c. Mengutan1al:an pelua11g untuk 111e11jalin hubu11ga11 ya!1g saling n1enguntungk.an atas
d. P_elasi pen1asarar1 sering ｳｵｾＺｳ･ｳ＠ karena faktor l) l(epercayaan ＨｩｲＱＱｳｬＩｾ＠ 2) kepuasan
terhadap produk sebelu1nnya, 3) persepsi terhadap nilai, 4) ･ｦ･ｾＺｴｩｶｩｴ｡ｳ＠ kon1unikasi.
5) ikatan sosial atau Ｂｰ･ｲｳ｡ｨ｡｢｡ｴ｡ｮＢｾ＠ 6) bersedia iuenjadi pelanggan sepanjang
waktu.
3 .l\/lanfaat Customer Relationship 1\1arke!ing
Custo1ner J<..elatio11sJ1i1) l11r..-trketit1g n1e111iliki beberapa inanfaat bagi pelanggan
maupun bagi organisasi jasa (Fandi Tjiptono, 2004:420) dia:1taranya ialah:
a. Bagi pelanggan
1) Confidence benej)!;,
M.anfaat berupa keyakinan atau !rust terhadap pe11y1ed1a jasa dan berkurang11y a
ketidakpastian menyangkut kinerja yang akan diterima. Menurut riset yang dilakukan
oleh \vinn1.:.:r,Gren1ler & Bitner (1998) illi :·nerupakar: n1anfaat terpetrting
2) Social benejils
Berkaitan dengan fan1iliaritas dan re!asi sosia! antara pe!anggan dan penyedia
ｊ｡ｳ｡ｾ＠ da!a111 berbagai hal; aniara pelanggan dan penyedia jasa bisa 1nenjadi sahabat
karib.
3) Specjt1l trec1t111e11! be111!-.,flfs
Ber,,vujud harga khusus, pena\varan spesial da11 per!akuan isti111ev•,ra
k::epada pelangan spesial·
b. Bagi organisasi jasa
Ivfanfaat Ia11gsung ;
1) Biaya yang lebih rendah (seperti biaya adn1inistrasi, biaya pe111asaran serta
biaya \vaktu untuk rnengenal konsu111en.
2) ｖｯｬｵｲｾＢ･＠ pe1nbelian yang !ebih besar, baik n1enyangkut jurnlah dana yang
dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibe!i
3) Pre111iun1 harga atas Jayanan yang lebih unggul
4) Komunikasi Gethok lular yang positif
Semua manfaat langsung ini pada akhirnya nanti akan berpengaruh pada profitabilitas
perusahaan
Manfaat Tidak Langsung ;
l) Retensi karya,van, hai i11i dikarenakn tiap orang pasti n1au bek_erja di ternpat yang
pelanggaP.nya loyal dan puas. l(ondisi ini akan 1neni1nbull<an suasana yang
kondusif bagi peningkatan kepua.san kerja dan produktivitas karya\:van. (F'andi
"fjiptono, 2004:420).
4. Kunci Sukses In1pltn1entasi (-:usfuiner Jteh .. tfiof'1:·;f1ij) A1Lrrke!ing (CBJv1)
Menurut Zeithaml & Bitner (2003) dalam Fandi Tjiptono (2004:420) bahwa
setidaknya ada tiga faktor kesuksesan dari in1plen1entasi CB:.iv!, ialah: a. Kualitas jasa inti
Basis dari pan1ang ialah loyalitas dan
kepuasan yang terbentuk karena kualitas jasa inti, jika kua!itas t!dak n1en1enuhi
standart, bagain1ana konsun1en 111au n1enjalin hubungan dalan1 jangka panjang
1. Strategi Pcrta!ia!1 H ubuI1gan. (RelationslliJJ JJon:n{ling)r
l\!1enurut Berry dan Parasuran:ian ( 199 l) dalan1 ｐｾｲｩ･ｳｹ｡＠ i\.prilia (2004: 12)
terdapat berbagai cara yang digunakan oleh para retailer untuk n1ensti1nulasi perilaku
loyal k:o11su111en 1i-1elalui 3 tingkat, yaitu s1asat pertalian daia1n hal 1;11u.J11cic1l, sosial n1aupun strukturaL Sedik.it berbeda dengan yang diken1ukakan oleh Berry dan
Parasuran1an, Fandi 1Jiptono (2004: 420) rnengatakan balr\va ada e111pat level strategi
relasi yang relevan bagi organisasi yaitu, J-liI!ltncictf, :S'ocicll, (:-'usfornizcztion serta S'!r11cturctl Bo1l!!s. J_'\fan1un apapu11 itu, dalarn 111enjalin relasi/hubungan dengan
pelanggan, taktik rnaupun siasat denga.n n1en1anfaatkan pertalian dalan1 beberapa poin
tersebut n1enjadi ha1 yang sangat rnenentukan
Perta!ian (JJou1u.!i11g) ada!al1 scgala sesuatu hal yang n1cnyangkut psikologis,
en1esiona!, ekonorni atau rasa saying / kasib sayang yang di\vujudkan da!a111 sebuah
hubungan yang dibantu dalan1 perken1bangannya oleh pergaulan dan interaksi serta
berguna d.9Ja1n n1e11gjkat kun1pulan at.au seJ.::eJoinpok orang secara bersan1a-san1a dibaYvah pertukaran relasi I hubu11gan (Chiung-Ju Liang ,Sz, \Ven- Hung. 2005:
156-172).
Pertalian atau boutu.ling ini juga rr1erupakan salah satu cara untuk n1eretensi
pelanggan, ada banyak cara progran1 retensi. Untuk col1su1ner ｾＭ［［ｯｲＮｊｬｦｳ＠ biasanya 111enyangkut lIH'llre11ess, identitas, kon1uni1as, dan J-?._elcrfions!1ip bozu-u!i11g. Salah
yang setia n1elalui l(eanggotaan (nu:111ber) pe1anggan. I)rogra1n keanggotaan 1111 bertujuan 1nen1beri ke111udahan kepada anggotanya (_.A_riesya .Apri!ia, 2004:7).
Variasi lainnya adalah penav.;aran jasa dala!n µaket terte11tu (Bu11lfli11g) dan
penjualan si1ang (cross selling) sebagain1ana yang dilakukan oleh agen perjalanan
beke1ja sarr1s. dengan jaringan hotet perusahaan ｰ･ｮ･ｲ｢｡ｮｧ｡ｮｾ＠ µersev.,raan n1obil dan
jasa kartu kredit. Penawaran paket semacam itu rnemberikan kemudahan dan value of
n1r.}11e;1 bagi ｰ･ｬ｡ｮｧｧ｡ｮｾ＠ tipe berikutnya ada1ah jarninan kt:pastian harga yang stabil kepada pelanggan yang paling loyal, setidaknya jika terjadi kenaikan harga maka
peningkatannya akan lebih kecil dibandingkan yang dibayarkan pelanggan baru.
St:·ategi ini 1nudah ditiru dan tidak 111e11ghasi!kan diferensiasi yang signifikan dalan1
ja11gka panjang rnak_a dari itu harus disertai dengan strategi relasi lainnya. (Fandi
rfjiptono, 2004:421). 1 .... ran1un strategi-strategi ｾｮｩ＠ dipakai perusahas_n dengan harapan
agar dapat n-1engikat ko11sun1ennya dalan1 suatu hubungan secara bersa111a yang pada
jangka panjangnya dapat n1enghasilkan loyalitas dari ｰ･Ａ｡ｮｾｾｧ｡ｮｮｹ｡Ｎ＠
lvlenurut TVforgan (2000:484) da!an1 ＺＬ｜｟ｴＺＧＮｊｓＮＬ｟ｊ｟Ｚｪ｟ｴｬｬｃＡｕ､ｩｌｬ｟ｊ｣ｾｊＭＧＺＺＱ＠ n1enyatakan bah\V{l
ada tiga faktor penting yang diperlukan untuk 1nengen1bangkan kon1itn1en dan
kepercayaan dalarn pen1asaran re!asiona1, diantaranya ialah: Ec(JJ10111ics Col1te111,
ｬｾ･ｳｯｵｲ｣･＠ C(Jtzten! citttl Srociczl Ｈｾ＼ｊｮｦ･ｮＡＮ＠
Da!an1 penelitian in1 akan dilakub:an penelitian n1enge11ai J-{!11ca1cic1! Bo1uJ
seperti ya11g dilakukan oleh .AJfan1art 111elalui keanggotaan (nzetnber) pelanggan )'ang
klmsus memakai kartu belanja AKUmart, pelanggan akan mendapatkan kemudahan
a.. Fittatzcial J3oritl
Sepertl yang telah dijelaskan di a\val ini llH:rupakan salah satu dari tiga pendekatan pengen1banga11 nilai pelanggan sebagai alal untuk n1enge1nbangkan
ikatan dan l<epuas:::: l pe!anggan yang lebih l<uat yang di gunakan da!arn usaha ｲ･ｴ｡ｩｬ･ｲｾ＠
Jliltcu1ci{tf Bo11c! juga n1erupakan cara-cara unluk dapat n1erangsang n1otivasi
berbelanja konsumen dan memperoleh loyalitas dari kcnsumen melalui
putusan-putusan harga seperti potongan harga, tingkat bunga yang tinggi dll. l(eselurul1a11
integrasi ini n1e11ekarlli:an fu11gsi harga pada ko1nponen pen1asaran \vaJaupun hal jni
terlihat mudah untuk ditiru oleb pesaing kita namun ha! ini tidaklah mudab dalam
n1endukung keunggulan k.0111petititf perusahaan (Chiung-Ju- Lia11g & '."·Ven- ｉＭｬｵｮｧｾ＠
2005: 156-172)
1''iflt..111ci!1/ Bo11Lf inerupakan progra111 untuk lTH:n1ik.at pe!anggan agar tetap
· " n I I 1
• ,...\ ' ' ' I
set1a uengan .t'erusa:1aan ｾ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ terKait L1LaKuKan uengan ｮＱ･ｮ｡ＱＮｶ｡ｲｾ｣｡ｮ＠ progra111
yang n1e111beri inanfaat atau ｩｾＺ｡ｴ｡ｮ＠ J-·!t1Lu1ciLtl Ｈｾｾ､ｨｩ＠ Hendra, :2003: 27 ).
Terdapat pula istilc.h lain yang dipakai dala111 insentif ･ｾＺｯｮｯｲＺＮＮＱＱｩ＠ dalan1
r'.!l!.Ifio11::11j1) JJlLJrketi1tg, ialah 1..,co/1on1ics (,"'011/e11/. Seperti yang te!ah dikatakan olel1
n1aknanya dengan J-<fJu111ciLt/ JJ011LI. J:.:co11on1ics (,\.)Jtfe11! ialah n1anfaat ekonomi yang
di1erin1a partisipan yang terlibat di dalan1 re!clliu1ts!1i;:r. peterson (1995) dalan1
n1enyatak.an bahv,ra 1notivasi utan1a pelanggan terlibat
pen1asaran relasional adalah n1anfaat ekonon1i. Parvatyar dan Seth (2000) juga
bia)ra )'ang lebjh rendah, v1Edaupu11 ､･ｮＱｩｫＺｩ｡ｮｾ＠ pernberian insentif eko11on1i berupa
pen1berian diskon dan se1nacan1nya tidak dapat rnenja111i11 atau n1e1npertahankan
pelanggan, karena progran1 itulah yang paling n1udah ditiru da11 tidak dapat
111en1bedakan perusahaan dengan pesaingnya. J,.,Ji1nun ｬｾＧ｣ｯｴＱｯｴｮｩ｣ＮＵ＠ Co11tet1t ser111g
hanya n1erupakan antiseden yang ､ｩｰ･ｲｬｵｾＺ｡ｮ＠ perus,ahaan yang 111e111usatan
pen1asarannya pada penciptaan transaksi tungga! clan n1ungki11 dengan pelanggan
ｶｾｮｮ＠ ｪＱｾＱＱｵＺＮＺＮ＠ ce"ekali 111P:lakuka11 tra1·1s"k,1'
J ... ;::. ... J ... , j '-' · - • • • ' - ' • • ｾﾷ＠ ｾﾷ＠ .., •
l'vfenurut Lacey (2003) dalam '' ＧＧ｣ｾＧ＠ ＬＮ｛Ｑｵｈ｡ＱＱ＼ｬＡｌｬｾｑＡ＠ icl Economic Content dapat
diukur dengan ni1ai t:konorni ＨｊＺＮｾ｣ｯＱＱｯｮＱｩ｣＠ J/.nfue) dan ＮＮＬＩＡＡｲｾ＠ ·ice f/t1!ue. 1'1ilai ekono111i
berhubungan dengan Co . ＮＮＮＬｾｴＭＱＳ･ｮ･Ｎ Ｑｦｩｴ＠ l?..citio yang dirasaka.n setiap plhak yrang terlibat dalan1 l?eftJ!io;i.s!1iJ), k:eberhasilan dalan1 111e1nberikan nilaJ ek:onon1i dapat dilakul<an
dengan ineningkatkan kualitas, n1engurangi pengorbanan yang dirasaka11 pela11ggan
atau dengan 1nerninin1un1kan biaya kepada ｰｾｬ｡ｮｧｧ｡ｮＮ＠ L-t:bil1 lanjut dik:atakan oleh
untuk terus 111enja!in hubungan dengan penye<lia JaS8, ditentukan oleh analisa
perbandingan antara biaya dan benefit yang ti1T1bul dari relationship yang terjalin. Dalan1 proses transaksi, benefit bisa diartikan sebagai atribut produk, kualitas produk,
k:ualitas ｬ｡ｹ｡ｮ＿ｾｮ＠ dan ragarn pilihan produk. Sen1entara yang diartikan sebagai
pengorbanan (biaya) ialah bunga yang harus dibayar, biaya ｫｲ･､ｩｴｾ＠ ｶｶ｡Ｑｾｴｵ＠ yang
H. Komi!men
1'-Aenurut Barnes (2003: l 50) dalan1 Endang Su!istiarini Ｈ｜｜Ａ｜｜ﾷＱＬＮｶＮＺｊｩｬｄＡｲｴｮ､ＡｊｩＮＬＮｾＺＮＺｌ｟ＩｾＮＮｌﾭ
IZ01nit1nen adalah suatu keadaan psikologis ya11g secara global ine\vakili pengalan1an
ketergantungan pada suatu hubu11gan.
Menurut 1'/Loorn1an, Deshpande dan Zaltman (1993) dalan1
bah\va kon1itn1en ialah hasrat (Desire) untuk
i11en1pertahankan keterhubuegan dala1njangka panjang (r.t1c.luri11g· Lfesire).
Menurut Dwyer, Schurr dan Oh (1987: 19) dalam Robert Kristaung (2005:
45) komitrne11 merupakan suatu bentuk perjanjian yang tersurat maupun tersirat untuk
melanjutkan lmbungan antar dua pihak atau !ebih.
Menurut !v1oorman, Zaltman dan Despande ( 1992: 316) dalam Robert
I<rist1ung (2005· 46) 1ebih n1enekankan def1nisi korni::1nen dari unsur perilaku sebagai ;'C(J1Jllnit1ne11! to t!1e ｲ･ｬｬＱｴｦ｣＾ｦＧｴＬｾＧｩＱｩｪｊ＠ is lfe:•;ire to l!lltiJ?fLtif! ct Vl'tl1!ecf re!ctfic>11.si1i1)11
dalam arti lain bahwa dua pihak atau lebih mernbuat komitmen jika dianggap
hubungan yang n1r:reka jali11 itu cukup berharga untui<. dipertahankan. Sehingga
111asing-n1asing pihak bersedia bekerja ｳ｡ｮＱｾＱ＠ untuk: 111en1pertahankan hubungan ini,
konsep ko1nitn1en ini serupa de11gan konsep Bra11d Loyalty yang tnendasarai l<..e1>etlf
Buying (Media Riset ｂｩｳｮｩｳＧｾ＠ Manajemen, 2004: 125).
lvienguiip pendapat Scanzoni yang ditulis oleh ｐｾｯ｢･ｲｴ＠ l(ristaung (2005:38) bahv·/a setidaknya ada tlga ukuran dari kornit111er1, yaitu:
a. !vfasukan (itlf)!!f), disini berperan kontribusi eb:onon1i, kon1unikasi dan
b. ｄｵｲ｡｢ｩｬｩｴ｡ｳｾ＠ ya11g berhubu11gan de11ga11 lan1anya hubungan. J\;fisalnjra sisten1 \Var al ab a dan royalty ada! ah bentuk_ untul,: 111en1pertahankan komitn1en.
c. Konsistensi, bempaya untuk memelihara hubungan secara efisien dan ett.:,tif
Banyak teori khususnya dalam CRM yang menekankan bahwa sangat penting
sebual1 ko1nit1nen dala111 n1e1nbangun hubungan jangka panjang dengan reka11 k:erja
baik berbadan institusi 1naupun individu.
Berry & Parasuraman (1991: 139) dalam Farida Jasfar (2002: 60) menekankan penlingnya komitmen da!am membangun suatu hubungan antara perusahaan dengan
para pengguna Jasa.
Morgan and Hunt (199": :23) dalam Farida Jasfar (2002: 60) juga menegaskan
pentingnya ko1niti-nen suatu pertukaran relasional (re!t1fiol1c1! ･ＺＧｃ｣ｬＱ｣｡Ｑｧ･Ｉｾ＠ k:o111itn1en ialah pengendali bagi sen1ua pcrtutaran relasivnal (rela!iu11c!! exchcttig·'.?) antara
perusahaan dengan berbagai pihak.
Menurut Allen dan ivleyer Ko, Proce dan Mueller (1997:47) dalam Robert
I<ristaung (2005: 46-4 7) bah\va ko1nitn1en terdiri atas tiga unsur, yaitu ｡ｦ･ｫｳｩｾ＠
keberlanjutan dan norn1atif. Ko1nitn1en afeksi dala1n perrtasaran hubungan ri1erujuk pada pe111bagian ｩＱｩｬ｡ｩｾ＠ kepercayaan, ke1nurahan hati, dan hubungan baik. Selain itu penggunaan kon1it1nen afeksi dalan1 pe111asaran hubungan it1i 1nampu bertal1an ketika
inengidentifikasikan seseorang dengan perasaan senangnya dan I{eikutsertaa:n dalan1 suatu organisasi. Kon1itn1en berkelanjutan berakar dari biaya peralil1a11 (S\i!itc!1i11g
Saat ini n1ulai berkernbang konsep lain sebagai bentuk: dari 1<01nitrnen, yaitu
L,011ti11ua11ce ＨｾｬｮｮｮＱｩｬｴｮ･ＱＱｴＬ＠ iv1enurut F'ul!erton (2005) dalan:. Anton fa,..gus Setya'.va11
(2005: 21) konstruk ini berakar dari kelangkaan alternative pilihan dan biaya
berpindah n1ei-ek. Seorang konsun1en yang n1en1punyai ＨｾｯｮｬｩＱｮＱ｣ｵＱ｣･＠ C(nnrnitn1ent
tidak akan berpindah pada penyedia jasa yang lain, karena biaya berpindah merek
mahal dan alternative penyedia jasa hanya sedikit.
t
Loya!Haslvfenurut Johnson ( 1997) dalan1 JV\v\v.dLgj.lilL .. ｾｾｴ､｟ｲ｡Ｎ｡｣Ｎｩ｟Ｎ､＠ Loyalitas pe!anggan
ada!ah suatu kecenderungan untuk n1en1beli dan atau 1nenggunak:a11 lagi suatu produk
danjasa.
1\!Jenurut ｾｩ｜ｳｳ｡･ｬ＠ {_ 1998) J_oyalitas sebagai "Lr ｾＨｩＬＱｶｲＮＩｦＧ｛Ａ｢ｬ･＠ (JffjfuL!e 10111t.:ttlf ct
brarui resu!ti11g fit co11sfs!e111 JJl!tcl1c:!se Ｈｾｦ＠ tire brc:utcf oPer ffn1e". Sedar1gkan n1er1urut
Diclc dan Basu (1994_} ＱＮ｣ｾｲｴｵＧＮｾｹ＠ is Be.lutP.ivrtJ! yang arHnya loyalitas dapat dipahan1i
sebagai konsep yang n1enekank .. an pa<la runiutan pen1belian, proporsi pen1belian,
probabilitas pen1belian (Licen lndahYvati ｄ｡ｲｳｯｮｯｾ＠ 2004: 164).
Loyalitas dibangun diatas fondasi hubu11gan jangka pa11Jang, dir11ana
hubungan tersebut bisa terjadi antara orang, antara orang dengan pert1s2haan dan
antar perusahaan, dan berdasarkai: pendapat-pendapat parn peneliti bahwa anteseden
dari loyalitas ada!ah kepuasan (!--:Iarsini Soeton10, 2004:235). Konsu111en ya11g
n1en1pu11yai loyalitas jasa terhadap suatu ｮＱ･ｲ･ｾｾ＠ yang tinggi dapat dilihat dari
ula11g yang diartika11 sebagai perilaku k.onsumen yang ha11ya n1e111beli sebuah produk
secara berulang-ulang, tanpa 1uenyertal(an aspek perasaan di da!an1nya.
i)eri!aku pe1nbelian ulang seri11g kali dihubungkan den,g:an loyalitas n1erek
(Brcuu1 LoJ1c1l!J1) yang pada penjelasan sebelurnnya penulis kaitkan deflgan konsep
kon1it1ne11. AJcan tetapi, ada perbedaan di antara k:eduanya. Bila lo;,ratitas inerek 111encern1inka11 kon1itn1en nsikolouis terhadaj) ,, 0 111erek: te1ientu, maka perilaku
pe111belia11 ulang sen1ata-n1ata n1enyangk:.ut pen1belia11 n1erek tertentu yang sama
secara be111Ia11g ulang, rnisalnya, kare11a n1e111ang hanya satu satunya 111erek yang
tersedia, merek termurah, pembe!ian ulang juga dapat diaki.batkan dari hasil dorninasi
pasar oleh suatu perusahaan yang-berhasil i-ne111buat produk11ya rnenjadi satu-satunya alternati\re yarig tersedia. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada n1erek tertentu ce11derung 'terikat) pada n1i;rek tersebut da11 akan 111e1nbeli produk ya11g san1a lagi
sekalipun tersedia banyak altern?.tive !ainnya (Fandi Tjiptono, 2004: 386).
Loyalitas pelanggan berga11tung pada beberapa hal; satu diantaranya yaitu layana11. Pelanggan yang loyal cenderu11g u11tuk. n1en1beli lebih banyak, n1elakub:an 1)e111belia11 cross-se//i11g atau !!!kl-011 se!liltg, oto1natis pe:nerin,aan perusahaan akan ineningkat <lengan pelangan yang loyal, pelanggan yang loyal juga ce11derung tidak
sensitive terhadap hal 1111 secara tidal<: !angsu11g akan menimbulkan
profiiabilitas yang tinggi bagi ｰｾｲｵｳ｡ｨ｡｡ｮ＠ karena efisiensi pen1asaran datang dari
perusal1aan, teruta1na terhadap kelompok l·ef.e1·,;1nc1' nva L L ｾＧｌ＼Ｌ｟ｊ＠ + 4 J (Media Riset
Bisnis&Manajemen, 2004: 126).
l(arena pada pernbahasan kali ini kita rneneliti rnengenai loyalitas pelanggan
terhadap i\1inin1arket ＫａｾＱｦ｡ｮＱ｡ｲｴＬ＠ inaka selain !oyalitas terhadap pelanggan, !oyalitas
terhadap toko juga melljadi salah satu perhatian peneliti. lvlenurut Omar ( 1999) dalam
Hatane Samuel (2006), Loyalitas toko adalah salah satu faktor terpenting dalam
menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut, dan
tanpa adanya loyalitas dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang
dirniliki seperli tidak pernah ada dan tidak akan sukses.
M.enurut Omar (1999) Chang dan Tu (2005) da!am Hatane Semuel (2006:1)
pada era pasar modern saat ini, byalitas terhadap sebuah toko dapat ditentukan
langsung o!eh ekspektasi pele.nggan terhadap produk da11 jasa )'a11g c1ita1.'·Varkan, atau
juga aplil<:asi bauran pentasaran eceran J'ang diterapkan. I<eberagan1an harapa11 pelanggan secara Eteratur dapat diterangk:a11 dala1n ｳ･ｮｾｴ｢ｩｬ｡ｮ＠ faktor yaitu: 11arga, kelengkapan produk, keuni.kan, kenyan1anan, dapat ､ｩｰ･ｲ｣｡ｾＯ｡Ｌ＠ kualit&s pelayana11,
11ilai uang, inforn1asi yang dapat dipercaya, dan te1npat yang tepat untuk berbelanja.
1. ivlanfaat Loyalitas bagi l)ertisahaan
e. Wort! o,f 111out/1 Con11nJJ11jc{tfio11.
Pelanggan yang n1en1iliki loyalitas terhadap produk, akan bercerita hal-hal
baik. (1;osili,1e !VOFlf ofn1on!h) tentang perusahaan & produknya 1:epada orang lain dan
teman
2. Perkembangan Loyalitas
Lovalitas berk_en1bang n1engik_uti e1npat tahap, yaitu kognitif, afektii: konatif
dan tindakan (Ali Hasan, 2008: 86-88)
a. Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif
Mengguna1:an basis infJrn1asi yang n1en1ak:sa n1enunjuk pada satu 1nerek atas n1erlc lainnya, jadi konsun1en n1emilih satu produk berdasarkan inforn1asi yang selalu ia dengar.
b. 'I'ahap Kedud : Loyaliias ｾａＮｦｩＮＺｾＺｴｩｦ＠
Didasar1:an pada aspek afektif k0nsu1nen. Loya!itas tahap ini jauh !ebil-1 sulit diubah, karena loyalitasnya sudah n1asuk ke dalan1 benak konsun1en sebagai afektif,
bukan sebagai kognisis yang rnudah u11tuk goyah jika ada pesaing lain yang i11ena\varkan fasilitas yang lebih n1enarik. ivfunculnya loyalitas ini didorong oleh
faktor kepuasan.
c. Tahap Ketiga : Loyalitas I(onatif
sedangkan kornitmen rnelakukan (konatif) rnenunjukkan suatu keinginan untuk
rnenjalankan tindakan.
d. Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan
Pembelian ulang tidak cukup menjamin bahwa konsumen telah puas dengan
apa yang kita tawarkan. Tindakan mendatang sangat didukung oleh pengalaman
mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan yang dihadapi, hal ini menujukkan
loyalitas dapat menjadi kenyataan melalui runtutan loyalitas kognitif, loyalitas afektif,
loya!itas konatif dan pada akhirnya loyalitas tindakan (loyalitas yang didukung oleh
komitmen dan tindakan).
Pene!itian yang telah di!akukan oleh Chr. Whidya Utami, beijudul
Relationship ｩ｟ｾＨｦｯｲｴ＠ & Kualitas Layanan sebagai Strategi Penguat Relationship
Ou1cc1ne.s·, sebuah tinjauan konseptual dalan1 Bisnis Bjte! 1\1odern di Indonesia.
Men1bahas inengena1 bagain1ana usaha-usaha l?<.:!L1.tjof!s!11j) atau usdha untuk
111en1bangun relasi dala111 jangka vlaktu yang panJang dengan pelangga11 yang
dilakukan o!eh para peritel (B2C) di Indonesia. Dahm1 B2C ada Relationship ejJort
ｾＯ｡ｮｧ＠ dilakukan & diharapkan dapat n1enjaga orieniasi retensi 1)ela11ggan yaitu
komunikasi, perlakuan istimewa, personalisasi dan balas jasa. Dimensi dan atribut
kua!itas layanan sebagai strategi penguat J{ef(,tff()f?s/1ij) Oulcornes yang sesuai dengan
karak.teristik: bisnis rltel 111odern di Indo11esia. Juga tinjauan konseptual n1engenai
penguat J<..e!crfiot1s!1f1) terhadap ke!uaran relasional
Selai11 itu juga terdapat jurnal internasiona1 yang dltu1is oleh C}1iung-Ju Liang
dan \Ven-I-Iung \:}\fang (2005) dengan judul : "J::vct!uciti11.g '/he lt1ferrelatior1 <if t.1
J{ef{ti!er 's· l?el£1!iol1s!11jJ li.{for!s c11ui L""c;11s11Jners; .. 4/tilul!t:s ltfllf BeJu1Pic)l!r" di Jour11et1.'
｣ｾｦ＠ JCtrgeti11g. A1eclsurtne11t cuui ｾＴＱＱ｣ｴｬＩ Ｑｳｩｳ＠ f-<()r 111arketir1g. Dalan1 jurnal ini dibahas
n1engenai bagai1nana taktik dari ikatan pe111asara11 yang n1encakup Sf)Cfttf, ｊｾｦｴＡｃｕＱｃｩｬＡｦ＠
serta S'fructurt.i! Batzli dapat 111en1pe11garuhi k.epercayaan, kon1itmen serta kesetiaan
l<onsun1e11 pada perusahaan yang dii11isialk.an de11gan na1na XYZ ya11g 111ert1pakan
institusi pelayanan jasa inforrnasi pendidikan terbesar di Taiwan.
( Financial Bonding
ｾＩ＠
ｾＨｘＩ＠ ｾ＠ )
ｾﾷﾷﾷＭｾ＠
Su1nbcr: berbagai data sekunder yang telah diolah
---
Con:u11itn1ent(Y2)
Penelitian 1-ni n:i::njelaskan dua variab::! endogen dan satu \lariabe! e!<sogen,
\iariabel eksogen dalan1 pene!itian ini ialah l'l11r.:u1cilrl Botui serta dua ·variabel
endogcn ialah lO)'alitas dan kon1it111en pela11gga11. Da!,an1 penelitian ini diteliti
n1engenai pengaruh antara l_,'incu!cia! BotH1 yang n1erupakan salal1 satu strategi
pendekatan dala111 J?e!LtlitJJl::>'!Jij) :\1cu·.kelif1g dengan loyalitas. I<aitan antara ]-</11c1t1cictl
liln?lf dan loyalitas pernah diteliti didalan1 jurnal yang ditulis oleh Chiung-Ju Liang
dan 'l./en-l-Iung \Vang (2005), dalan1 .}£)Jftf!!r! ｌｾｪﾷ＠ 'J'urge!it.1g., A1ecrsurn:te11! cu1t..! ｾＴＮＱＱ｡Ａ［ ＱｳｩＮｳＧ＠
J?.elcttfciftshfj} E..'[forts a11ll Co11su1ners; .4tt!!!flles cuul 13e}u1·pfo11r''. Dala111 jurnal ini
dibahas rr.engenai bagain1ana taktik dari ikatan pen1asaran yang n1encakup
S'ocia!,
ＱｾＭｬｮｬＡＡｊｃｩｌｴｬ＠ serta S'truclurct! BoIJll dapat rneinpengaruhi kepercayaan., kon1itmen serta kesetiaan konsun1en pada perusahaa11 yai1g diinisialkan dengan na111a "}.CYZ )1ang
merupakan institusi peiayanan jasa informasi pendidikan terbesar di Taiwan.
Seclangkan hubungan antara ]-</11a11cic!l !-3r)t1cf de11gan ko111itmen terlihat dari
pernyataan yang di kutip dari buku Fandi Tjiptuno (2007) yang mengatakan bahwa
pilar utam2. dari Relationship .Marketing ialah 'fr11sl dan komitmen, dalam hal ini
Financial Bond rnerupakan salah satu
