OPERASIONAL PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK.
PLASA BANDUNG VII KANDATEL BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk menempuh Ujian Sarjana Strata 1
Pada Fakultas Teknik & Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia
Oleh:
NUZULUDDIN ALFATHONI
1.03.06.018
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK & ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
ii
PT. Telkom is a state-owned enterprise engaged in telecommunications services,
one of its leading products is Speedy. As a large company with a single control
ADSL-based Internet service provider, PT. Telkom is required to determine the
level of customer satisfaction, one customer Speedy Warnet who became one of
the main factors of success of PT. Telkom.
Measuring the level of customer satisfaction can be done using servqual
(service
quality)
that was developed by Parassuraman et al. This method is one of them
explains the relationship between management perceptions of consumer
expectations (GAP 1) and services are faced with the expected consumer services
(GAP 5). This research used a questionnaire that includes elements 7P namely,
product, price, place, promotion, people, physical evidence
and
process.
Of the seven elements, obtained the lowest customer satisfaction level value is
2.81 (56.20%) with interest rate of 3:48 (69.60%) and the performance of Telkom
employees of 4:56 (91.20%), level of satisfaction is there in the elements of
physical evidence
and to levels of customer satisfaction 3:48 highest (69.60%)
with interest rate 4.72 (94.40%) and the performance of Telkom's employees
amounted to 4.78 (95.60%), level of satisfaction
people
exist on the element.
Value GAP 1 is 0011 (very good) and the value is -0034 GAP 5 (unsatisfactory).
From the results it can be concluded that the customers of Speedy Warnet at PT.
Telkom Plasa Bandung VII feel quite satisfied with the services provided by PT.
Telkom.
ii
PT. Telkom adalah sebuah badan usaha milik negara yang bergerak dibidang jasa
telekomunikasi, salah satu produk unggulannya adalah Speedy. Sebagai
perusahaan besar dengan kendali tunggal penyedia jasa internet berbasis ADSL,
PT. Telkom dituntut untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya, salah
satunya pelanggan Speedy Warnet yang menjadi salah satu faktor utama
kesuksesan usaha PT. Telkom.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode servqual
(
service quality
) yang dikembangkan oleh Parassuraman dkk. Metode ini salah
satunya menjelaskan hubungan antara harapan konsumen dengan persepsi
manajemen (GAP 1) dan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
konsumen
(GAP 5). Pada penelitian ini digunakan kuesioner yang memuat
elemen-elemen 7P yaitu,
product
,
price
,
place
,
promotion
,
people
,
physical
evidence
dan
process
.
Dari ketujuh elemen tersebut, didapat nilai tingkat kepuasan pelanggan terendah
yaitu 2.81 (56.20%) dengan tingkat kepentingan 3.48 (69.60%) serta kinerja dari
karyawan Telkom sebesar 4.56 (91.20%), tingkat kepuasan tersebut ada pada
elemen
physical evidence
dan untuk tingkat kepuasan pelanggan tertinggi yaitu
3.48 (69.60%) dengan tingkat kepentingan 4.72 (94.40%) serta kinerja dari
karyawan Telkom sebesar 4.78 (95.60%), tingkat kepuasan tersebut ada pada
elemen
people
. Nilai GAP 1 adalah 0.011 (sangat baik) dan nilai GAP 5 adalah
-0.034 (tidak memuaskan).
Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan Speedy Warnet
pada PT. Telkom Plasa Bandung VII merasa cukup puas atas pelayanan yang
diberikan oleh PT. Telkom.
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... i
ABSTRAK ... ii
LEMBAR PERSEMBAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 3
1.3. Pembatasan Masalah ... 3
1.4. Tujuan Penelitian ... 3
1.5. Sistematika Penulisan ... 3
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
2.1. Jasa ... 6
2.1.1. Pengertian Jasa... 6
2.1.2. Kualitas Jasa ... 6
2.1.3. Kategori Jasa... 8
2.2. Kepuasan Pelanggan ... 9
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9
2.3. Customer Relationship Management (CRM) ... 10
2.3.1. Pengantar CRM ... 10
2.3.2. Miskonsepsi Tentang CRM ... 11
2.3.3. Pengertian CRM ... 13
2.3.4. Keinginan Konsumen Untuk Berhubungan Dengan Perusahaan ... 14
vii
2.3.5.1. Memahami Nilai ... 15
2.3.5.2. Sumber-sumber Nilai Pelanggan ... 16
2.4. Desain Kuesioner ... 19
2.4.1. Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 21
2.4.2. Format Jawaban ... 21
2.4.3. Format Tipe Likert ... 21
2.4.3.1. Kebaikan Format Tipe Likert ... 22
2.4.4. Teknik Penentuan Sampling ... 22
2.4.4.1. Formula Umum Penentuan Ukuran Sampel ... 25
2.5. Pengujian Alat Ukur ... 26
2.5.1. Penetapan Tingkat Signifikansi ... 26
2.5.2. Uji Validitas ... 27
2.5.3. Uji Reliabilitas ... 28
2.6. Statistika Deskriptif Tendensi Pusat (Central Tendency) ... 29
2.7. Diagram Kartesius ... 29
BAB III KERANGKA PEMECAHAN MASALAH ... 31
3.1. Flowchart Penelitian ... 31
3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah ... 32
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... 35
4.1. Pengumpulan Data ... 35
4.1.1. Data Umum Perusahaan ... 35
4.1.2. Speedy ... 43
4.2. Pengolahan Data ... 47
4.2.1. Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Penelitian Untuk Uji Alat Ukur... 47
4.2.2. Pengujian Alat Ukur ... 54
4.2.3. Uji Validitas... 54
4.2.4. Uji Reliabilitas ... 58
4.2.5. Penyusunan Matriks Data Mentah ... 59
viii
4.2.7. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepentingan Pelanggan ... 63
4.2.8. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kinerja Karyawan ... 65
4.2.9. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan & Kepentingan Pelanggan ... 68
4.2.10. Diagram Kartesius Kinerja Karyawan Telkom & Kepentingan Pelanggan ... 68
4.2.11. Perhitungan SERVQUAL ... 76
BAB V ANALISIS ... 82
5.1. Analisis Kepuasan Pelanggan ... 82
5.2. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 85
5.3. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia... 86
5.4. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan ... 88
5.5. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pendidikan ... 90
5.6. Analisis Kepuasan Berdasarkan Omzet ... 92
5.7. Analisis Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian ... 94
5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan ... 96
5.9. Analisis Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer ... 98
5.10. Analisis Hubungan GAP 1 dan GAP 5 ... 100
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 102
6.1. Kesimpulan ... 102
6.1.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Speedy Warnet ... 102
6.1.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan Speedy Warnet ... 102
6.1.3. Tingkat Kinerja Karyawan Telkom ... 103
6.1.4. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 104
6.1.5. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Usia ... 104
6.1.6. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan ... 104
6.1.7. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pendidikan ... 104
6.1.8. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Omzet ... 104
6.1.9. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian ... 105
ix
6.1.11. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer ... 105
6.2. Saran ... 105
6.2.1. Saran Penelitian ... 105
6.2.2. Saran Pelanggan Speedy Warnet ... 106
xii
Gambar 2.1. Model Servqual ... 8
Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 10
Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah ... 31
Gambar 4.1. Kantor Pusat PT. Telkom ... 38
Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT.Telekomunikasi Indonesia Plasa Bandung VII Kandatel Bandung ... 42
Gambar 4.3. Daftar Tarif Paket Layanan Speedy ... 44
Gambar 4.4. Nilai-Nilai NIK Kepuasan Dan Kepentingan Pelanggan Dalam Diagram Kartesius ... 70
x
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Usia... 49
Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
Tabel 4.4. Responden Berdasarkan Pendidikan ... 50
Tabel 4.5. Responden Berdasarkan Omzet Perbulan ... 50
Tabel 4.6. Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy ... 51
Tabel 4.7. Responden Berdasarkan Paket Speedy Yang Digunakan ... 51
Tabel 4.8. Responden Berdasarkan Unit Komputer Yang Digunakan ... 52
Tabel 4.9. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.10. Responden Berdasarkan Usia. ... 52
Tabel 4.11. Responden Berdasarkan Pendidikan ... 53
Tabel 4.12. Responden Berdasarkan Pendapatan. ... 53
Tabel 4.13. Responden Berdasarkan Lama Kerja. ... 54
Tabel 4.14. Rekapitulasi Uji Validitas Kepuasan Pelanggan. ... 55
Tabel 4.15. Rekapitulasi Uji Validitas Kepentingan Pelanggan ... 56
Tabel 4.16. Rekapitulasi Uji Validitas Kinerja Karyawan ... 57
Tabel 4.17. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ... 58
Tabel 4.18. Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan Pelanggan ... 58
Tabel 4.19. Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Karyawan ... 58
Tabel 4.20. Matriks Data Mentah Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 59
Tabel 4.21. Matriks Data Mentah Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 59
Tabel 4.22. Matriks Data Mentah Tingkat Kinerja Karyawan. ... 60
Tabel 4.23. NIK Kepuasan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item ... 61
Tabel 4.24. NIK Kepentingan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item... 63
Tabel 4.25. NIK Kinerja Karyawan Untuk Masing-Masing Item. ... 66
xi
Tabel 4.28. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran I ... 73
Tabel 4.29. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran II ... 73
Tabel 4.30. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran III ... 74
Tabel 4.31. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran IV ... 74
Tabel 4.32. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran I ... 74
Tabel 4.33. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran II ... 75
Tabel 4.34. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran III ... 75
Tabel 4.35. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran IV ... 75
Tabel 5.1. Konversi Nilai Kepuasan Dari Indeks Ke Dalam Persentase ... 82
Tabel 5.2. Rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan ... 82
Tabel 5.3. Konversi Nilai Kepentingan Dari Indeks Ke Dalam Persentase ... 83
Tabel 5.4. Rata-rata NIK Kepentingan Pelanggan ... 83
Tabel 5.5. Konversi Nilai Kinerja Dari Indeks Ke Dalam Persentase ... 83
Tabel 5.6. Rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom ... 84
Tabel 5.7. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 85
Tabel 5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia ... 86
Tabel 5.9. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan ... 88
Tabel 5.10. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pendidikan ... 90
Tabel 5.11. Analisis Kepuasan Berdasarkan Omzet ... 92
Tabel 5.12. Analisis Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian ... 94
Tabel 5.13. Analisis Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan ... 96
Tabel 5.14. Analisis Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer ... 98
Tabel 5.15. Hubungan GAP 1 dan GAP 5 ... 100
Tabel 5.16. Analisis Hubungan GAP 1 dan GAP 5 ... 101
Tabel 6.1. Tingkat Kepuasan pelanggan ... 102
Tabel 6.2. Tingkat Kepentingan pelanggan ... 103
1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Internet merupakan jaringan global komputer dunia, besar dan sangat luas sekali dimana setiap komputer saling terhubung satu sama lainnya dari negara ke negara lainnya di seluruh dunia dan berisi berbagai macam informasi, mulai dari text, gambar, audio, video dan lainnya. Internet berguna untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia khususnya di Indonesia, sudah waktunya para profesional Indonesia memanfaatkan jaringan internet dan menjadi bagian dari masyarakat informasi dunia.
PT.Telelekomunikasi Indonesia, Tbk. atau biasa disebut dengan PT. Telkom, Tbk. adalah salah satu perusahaan negara yang bergerak khusus dibidang telekomunikasi, salah satu produk yang menjadi unggulannya adalah Speedy.
Speedy adalah nama produk Layanan Internet Access End to End dari PT.Telkom, Tbk. dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari modem sd BRAS (Broadband Remote Access Server). Sebagai perusahaan negara yang besar dan mendominasi perdagangan produk jasa internet di Indonesia, PT. Telkom dengan produk andalannya Speedy siap menjadi pemegang kendali atas layanan produk jasa internet kabel di Indonesia.
waktu ataupun volume maka biaya per bulan berkisar Rp 195.000- Rp 1.200.000/bulan sebelum PPN. Biaya aktivasi sebesar Rp 75.000. Biaya
diawal lainnya adalah biaya penyediaan dan penyettingan modem yang bervariasi dan tergantung ada promo atau tidak. Paket Speedy Warnet memiliki QoS (Quality of Service) bandwidth sampai dengan 32 kB/s (kurang lebih 256 kbps) speed tidak kurang dari 32 kB/s (walaupun speed upto 384 kpbs yang dijaminkan PT. Telkom, Tbk. adalah speed dari modem sampai BRAS).
Untuk menjaga kelangsungan usahanya, pihak PT.Telkom, Tbk. selalu berusaha menjaga hubungan baik dengan pelanggannya, termasuk pelanggan Paket Speedy Warnet, salah satunya dengan menjaga kualitas kecepatan dan harga dari Paket Speedy Warnet itu sendiri. Usaha menjaga hubungan baik tersebut bisa dilakukan dengan memantau kepuasan pelanggan dan memverifikasi elemen-elemen yang dapat meningkatkan kepuasan tersebut.
Pemantauan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara pengukuran kualitas pelayanan, salah satu pengukuran nilai kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan metode servqual.
Dari pengukuran servqual dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan serta
kinerja dari karyawan persuahaan, hal ini akan meningkatkan hubungan antara
pelanggan dengan perusahaan dimana hal ini disebut dengan Customer
Relationship Management (CRM).
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka identifikasi masalahnya sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Speedy Warnet terhadap produk Speedy yang dipakai?
2. Bagaimana hubungan antara Gap 1 dan Gap 5 antara persepsi pelanggan dan karyawan Telkom di daerah operasional PT.Telkom, Tbk. Plasa Bandung VII Kandatel Bandung?
1.3. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas, maka masalah yang akan dibatasi penulis pada penelitian ini adalah penelitian dilakukan terhadap pengelola warnet, dengan menggunakan bantuan software SPSS 12.0 for windows.
1.4. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Speedy Warnet terhadap produk Speedy yang dipakai?
2. Mengetahui hubungan antara Gap 1 dan Gap 5 antara persepsi pelanggan dengan karyawan Telkom di daerah operasional PT.Telkom, Tbk. Plasa Bandung VII Kandatel Bandung?
1.5. Sistematika Penulisan LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK
LEMBAR PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR DAFTAR ISI
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Menyajikan tentang latar belakang penelitian yang akan dilakukan.
1.2. Identifikasi Masalah
menyajikan item-item permasalahan yang akan dijawab dalam penelitian.
1.3. Pembatasan Masalah
Menyajikan batasan masalah yang dilakukan dalam penelitian.
1.4.Tujuan Penelitian
Menyajikan tujuan akhir dari penelitian.
1.5. Sistematika Penulisan
Menyajikan secara garis besar bab dan subbab dari laporan penelitian ini.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Jasa
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.3. Customer Relationship Management (CRM)
2.4. Desain Kuesioner
2.5. Pengujian Alat Ukur
2.6. Statistika Deskriptif Tendensi Pusat (Central Tendency)
2.7.Diagram Kartesius
BAB III KERANGKA PEMECAHAN MASALAH
3.1. Flowchart Penelitian
Diagram alir dari proses penelitian yang dilakukan. 3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data
mengumpulkan data yang diperlukan dalam proses penelitian.
4.2. Pengolahan data
Pengolahan data yang diperoleh dari hasil pengumpulan data.
BAB V ANALISIS
Menganalisis dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berisikan dari hasil analisis yang telah dilakukan.
6.2. Saran
Berisikan saran yang berguna untuk perbaikan perusahaan.
6
LANDASAN TEORI
2.1. Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler seperti dikutip Prof. J. Supranto, M.A., APU (2006:227) adalah sebagai berikut:
A service is any act or performance that one party can offer to anothar that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tield to physical product.
(Tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak nyata (tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknyadapat dikaitkan atautidak dikaitkan pada suatu produk fisik.).
Francis Buttle (2004:299) jasa adalah: suatu kinerja atau tindakan yang dijalankan untuk pelanggan.
2.1.2. Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip Prof. J. Supranto, M.A., APU (2006:230) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut dinamakan model service quality (servqual) yang mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:
1. Gap 1 adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Gap 2 adalah kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa: manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Gap 3 adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa: para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Gap 4 adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal: harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
Gambar 2.1. Model Servqual (sumber Prof. J. Supranto, M.A., APU, 2006:232)
2.1.3. Kategori Jasa
Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Kategori tawaran tersebut dapat dibedakan menjadi:
1. Barang berwujud murni, tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam. Tidak satupun jasa menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa, tawaran tersebut terdiri atas barang
berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. Seperti: Penjualan mobil dan komputer makin tergantung pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya (misalnya, ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasihat pemasangan, pemenuhan garansi).
3. Campuran, tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
Gap5
Gap4
Gap2 Gap3
Komunikasi eksternal ke pelanggan
Persepsi manajemen tentang harapan
konsumen Penyampaian jasa (sebelum
dan sesudah kontak)
Translasi persepsi spesifikasi kualitas jasa
Jasa yang dialami Jasa yang diharapkan Komunikasi dari
mulut ke mulut
Pengalaman masa lalu Kebutuhan
pribadi
Gap1
p
er
u
sa
h
aa
n
p
ela
n
g
g
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil, tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan.
5. Jasa murni, tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Contohnya, mencakup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat.
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan dasar dalam konsep-konsep pemasaran dan sebagai dasar untuk meramal perilaku pembelian di masa datang. Oleh karena itu, kepuasan konsumen banyak dibahas dalam literatur-literatur yang berkaitan dengan pemasaran. Francis Buttle (2004), kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengunsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.
Definisi kepuasan pelanggan secara umum adalah hasil dari proses evaluasi yang membandingkan ekspektasi sebelum pembelian dengan performansi produk/pelayanan selama dan setelah kegiatan konsumsi. Ekspektasi ini terdiri dari:
1. Kegunaan dan performansi produk/pelayanan.
2. Biaya dan usaha yang harus dikeluarkan untuk memperoleh produk/pelayanan tersebut.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar berikut:
Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
2.3. Customer Relationship Management (CRM) 2.3.1. Pengantar CRM
Customer Relationship Management merupakan konsep yang berbeda-beda menurut pandangan berbagai pihak. Bahkan, arti kepanjangan CRM itu sudah bervariasi dan diperdebatkan sejak lama. Bagi sebagian orang CRM itu adalah singkatan dari Customer Relationship Marketing, sementara itu bagi sekelompok lain berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata ‘hubungan’ dan memilih istilah yang lebih singkat, yaitu ‘manajemen pelanggan’ alias ‘customer management’. Ada pula pihak-pihak yang lebih menyukai istilah’ relationship marketing’. Apa pun istilahnya yang jelas CRM adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada pelanggan.
Dari sejarahnya yang relatif singkat itulah hingga sekarang masih banyak terjadi silang pendapat makna istilah CRM. Tak jarang orang menjadi bingung karena istilah ini digunakan dan ditafsirkan dengan cara yang sangat beragam.
CRM dapat dikaji menjadi tiga tataran, yakni tataran strategis, operasional dan analitis. Adapun penjelasan secara rinci mengenai perbedaan ketiga tataran tersebut adalah sebagai berikut:
Tataran CRM Ciri yang dominan
Strategis
Pandangan ‘top down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang
menguntungkan
Operasional
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.
Analitis
Pandangan ’bottom-up’ tentang CRM yang berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
Sumber: (Francis Buttle, Customer Relationship Management,Concept And Tools, hal 4)
2.3.2. Miskonsepsi Tentang CRM
Berbagai versi penafsiran dan silang pendapat tentang CRM telah menimbulkan berbagai miskonsepsi yang akan dikoreksi pada bagian berikut:
segmentas pasar, membidik konsumen potensial, membuat proposal atau penawaran, serta menjalin komunikasi dengan konsumen.
2. CRM Adalah Sebuah Proses, sekilas anggapan ini memang benar adanya, terutama buat mereka yang menganggap bahwa CRM itu adalah Customer Relationship Marketing. Memang, aplikasi-aplikasi CRM dapat diterpkan untuk beberapa aktivitas pemasaran, seperti segmentasi pasar, menjaring konsumen, mempertahankan kesetiaan konsumen, mengembangkan konsumen, manajemen kampanye komunikasi dan opportunity management. Tegasnya CRM bukan semata-mata tentang proses pemasaran (Francis Buttle, 2004:16).
3. CRM Identik Dengan Teknologi Informasi, banyak sekali implementasi CRM mengharuskan pengembangan database konsumen berkualitas tinggi yang didukung oleh solusi teknologi informasi yang canggih. Akan tetapi tren ini hendaknya jangan dulu disalahartikan. Secara umum, CRM ditujukan untuk meningkatkan nilai perusahaan dan pelanggan. Tujuan itu hanya diwujudkan dengan pemanfaatan IT. Jadi, kalau secara asal-asalan orang mengatakan bahwa CRM itu identik dengan IT, itu sama saja dengan mengatakan bahwa hobi berkebun identik dengan cangkul dan sekop dan seni rupa identik dengan kuas. Tidak semua inisiatif CRM melibatkan investasi dibidang IT. Fokus utama adalah meningkatkan manajemen hubungan dengan pelanggan.
4. CRM Sama Dengan Skema-Skema Loyalitas, skema loyalitas mungkin mempunyai dua peranan dalam implementasi CRM. Pertama, skema tersebut menghasilkan database konsumen yang dapat dijadikan panduan untuk menjaring, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan. Kedua skema loyalitas mungkin sengaja digunakan sebagai siasat untuk mencegah agar konsumen jangan beralih ke produk lain (exit barrier). 5. CRM Dapat Diterapkan Di Perusahaan Mana Saja, CRM strategis
CRM operasional yang didukung kecanggihan teknologi CRM bagi perusahaan yang memiliki armada penjualan dapat mengotomatisasi proses-proses penjualan, lead mangement dan contact management mereka. Konsumen yang nilai potensialnya lebih tinggi mungkin akan dibidik dengan mendatangi mereka secara langsung, sementara untuk yang nilai potensialnya rendah cukup dihubungi melalui metode telemarketing atau telesales.
CRM analitis berbasis pada data pelanggan. Data sangat diperlukan untuk mengenali konsumen mana yang berpotensi menghasilkan nilai tertinggi di masa mendatang, selain memilah-milah baseline konsumen itu menjadi beberapa segmen yang memiliki tuntutan yang bervariasi.
2.3.3. Pengertian CRM
Mengingat adanya tiga tataran CRM, munculnya beberapa miskonsepsi tentang CRM dan perbedaan sudut pandang dari berbagai konstituensi, serta adanya konteks implementasi yang sangat beragam jelas sangat sulit bagi kita untuk menetapkan satu definisi tunggal tentang CRM.
Akan tetapi sejumlah atribut inti CRM yang dapat kita integrasikan menjadi sebuah definisi yang memayungi ketiga tataran yang telah dijelaskan sebelumnya yaitu CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel (Francis Buttle, 2004:48).
Definisi inti tentunya digunakan dalam konteks perusahaan atau organisasi yang berorientasi profit. Jika komunitas nonprofit (nirlaba) dapat mengubah kata ‘bisnis’, ‘konsumen’ dan ‘profit’ dengan istilah-istilah lain yang tepat maka defini tersebut pasti juga sesuai untuk konteks kerja mereka.
2.3.4. Keinginan Konsumen Untuk Berhubungan Dengan Perusahaan Ada beberapa kondisi yang menyebabkan konsumen perusahaan menjalin hubungan jangka panjang dengan suplier-suplier mereka yaitu:
1. Produk atau cara pemakaiannya sangat rumit, misalnya kasus penjualan infrastruktur networking.
2. Produk yang dibeli memiliki nilai strategis atau kedudukannya sangat penting bagi suatu misi, misalnya pasokan bahan mentah yang sangat penting bagi perusahaan.
3. Produk memerlukan serangkaian perawatan atau servis berkala, misalnya produk mesin atau perkakas.
4. Produk mengandung resiko finansial yang tinggi, misalnya dalam kasus pembelian alat-alat besar.
5. Diperlukan resiprositas anata perusahaan dan konsumen. Penyedia jasa auditor keuangan mungkin perlu menjalin kerjasama dengan biro konsultan manajemen, agar kedua pihak dapat saling memberikan referral yang posistif.
Hubungan dapat dijalin apabila kosumen mencari keuntungan lebih atau nilai tambah selain yang dapat mereka peroleh dari pembelian atau pemakaian barang atau jasa. Nilai lebih atau manfaat plus yang dimaksud antara lain sebagai berikut:
1. Pengakuan. Konsumen mungkin merasa lebih dihargai jika perusahaan atau penyedia jasa mengenal nama mereka.
2. Personalisasi. Contohnya, penata rambut yang lama kelamaan memahami selera atau kecenderungan kliennya.
3. Kekuatan. Beberapa asimetri dalam perimbangan kekuatan dalam hubungan antara bank dan nasabahnya mungkin akan terbalik atau berubah apabila nasabah merasa memiliki hubungan pribadi dengan kantor cabang dari bank tertentu.
Sebagai contohnya, konsumen dapat menjalin hubungan dengan bengkel untuk kereduksi resiko rendahnya preforma mesin atau mengalami cedera fisik yang disebabkan oleh buruknya kualitas servis kendaraan mereka. 5. Status. Konsumen mungkin merasa status mereka akan semakin
meningkat berkat hubungan yang terjalin dengan sebuah perusahaan, misalnya lembaga kesehatan elit.
6. Afiliasi. Kebutuhan manusia untuk bersosialisasi dapat dipenuhi melalui hubungan yang berbasis bisnis atau nonbisnis. Banyak orang yang menjadi konsumen (anggota) asosiasi profesional atau komunitas tertentu.
2.3.5. Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan 2.3.5.1. Memahami Nilai
Kata nilai memiliki beberapa arti yang berbeda. Valerie Zeithaml dikutip Francis Buttle (2004:281) mengemukakan bahwa pelanggan menggunakan istilah empat pengertian yang berbeda:
1. Nilai adalah ‘harga yang murah’, untuk beberapa pelanggan yang paling murah adalah nilai yang terbaik.
2. Nilai adalah ‘mendapatkan apa yang diinginkan dari suatu produk atau jasa’, pelanggan ini mendefinisikan nilai dalam artian manfaat yang mereka terima dan bukannya harga yang harus mereka bayar.
3. Nilai adalah ‘kualitas yang didaptkan atas harga yang dibayar’, pelanggan seperti itu menganggap nilai sebagai pertukaran anatar harga yang mereka bayarkan dan kualitas yang mereka dapatkan.
4. Nilai adalah ‘semua yang didapatkan atas semua pengorbanan yang telah diberikan’, kelompok pelanggan seperti itu mendapatkan nilai dalam hubungannya antara setiap manfaat yang mereka dapatkan dari setiap pembelian, kepemilikan, penggunaan, konsumen dan pemberian produk atau jasa dengan berbagai pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Untuk mendalami definisi tersebut, ada kemungkinan dibuat persamaan berikut:
Nilai =
Berikut adalah sisi pengorbanan dari pelanggan: 1. Uang : harga yang ditawarkan.
2. Biaya pencarian : proses pembelian mungkin saja meliputi pekerjaan yang melelahkan seperti ketika pelanggan mencari solusi dan membandingkan beberpa pilihan.
3. Biaya fisik : pembelian bisa menjadi pengalaman yang sangat melelahkan dan menegangkan.
2.3.5.2. Sumber-Sumber Nilai Pelanggan
Membuat penawaran yang dapat menciptakan nilai bagi pelanggan merupakan proporsi nilai. Hal itu merupakan tugas dari pemasar profesional. Alat-alat yang digunakan untuk menciptakan nilai disebut marketing mix. Mc.Carthy mengelompokkannya dalam suatu klasifikasi yang dikenal dengan 7P, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), people (orang), physical evidence (bukti fisik) dan process (proses).
1. Product (produk), product merupakan barang fisik, jasa maupun kombinasi keduanya, yang ditawarkan kepada pasar sasaran. Product adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan atau keinginan manusia, baik yang berwujud ataupun yang tidak berwujud.
Produk-produk yang dipasarkan harus memiliki keistimewaan dibanding dengan barang-barang yang dipasarkan secara terbuka (open market), atau setidak-tidaknya bisa memberi nilai tambah bagi konsumen. Hal-hal penting yang harus diperhatikan:
b. Variasi dan model produk. c. Spesifikasi dan kualitas produk. d. Packaging.
e. Logo produk, merk dagang dan persepsi publik. f. Pelayanan pendukung dan komplementer. g. Derajat pelayanan.
2. Price (harga), price merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan atau dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk hasil perusahaan. Price disini juga berarti uang atau modal yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan investasi produk dan juga perhitungan bunga atau return on investment yang dapat diperoleh jika berinvestasi pada salah satu instrumen keuangan yang disediakan oleh perusahaan. Dalam menentukan harga harus memperhatikan tingkat permintaan produk, perkiraan biaya produksi, harga produk pesaing, situasi dan kondisi persaingan serta pasar sasaran.
3. Place (tempat), Place merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui lokasi pelayanan yang tepat, sehingga produk berada pada tempat yang tepat, pada waktu yang tepat dengan jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (channel of distribusion, zero level channel, two level channel dan multi level channel). Sedangkan untuk produk industri jasa place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa atau lokasi pelayanan yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana akan berlangsung. Pemilihan tempat harus pula mempertimbangkan faktor-faktor berikut:
a. Aksesibilitas (kemudahan jangkauan). b. Visibilitas (mudah terlihat).
c. Traffic, dengan pertimbangan:
Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi hambatan dalam memberikan pelayanan.
d. Fasilitas parkir yang luas dan aman.
e. Ekspansi, yaitu ketersediaan tempat untuk perluasan di masa yang akan datang.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing. h. Peraturan pemerintah.
4. Promotion (promosi), Promotion merupakan kombinasi dari variabel-variabel advertising (periklanan), direct selling (penjualan tatap muka), sales promotion (promosi penjualan) dan publikasi yang dilakukan perusahaan dalam upaya menginformasikan produknya kepada pelanggan dan calon pelanggan, sehingga para pelanggan dan calon pelanggan tersebut termotivasi dan terdorong untuk melakukan pembelian.
5. People (orang), people adalah orang-orang yang langsung terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Dalam perusahaan jasa people bukan hanya memainkan peranan penting dalam produksi dan operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan langsung dengan pelanggan atau konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan yang berdampak terhadap image perusahaan. Ada 2 aspek yang perlu diperhatikan dalam hal orang (people), yaitu:
a. Sevice people, dalam organisasi jasa, sevice people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Dengan pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat akan tercipta kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
of mouth) tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan.
6. Physical evidence (bukti fisik), physical evidence merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk pada physical evidence antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini adalah bangunan, perabot dan peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan, seperti: tiket, sampul, label dan lain sebagainya. Selain itu, atmosfer dari perusahaan yang menunjang, seperti: visual, aroma, tata ruang dan lain-lain. Physical evidence dalam bisnis jasa dapat dibagi menjadi dua tipe, yaitu:
a. Bukti penting (Essential Evidence), mempresentasikan keputusan kunci yang dibuat penyedia jasa tentang desain dan layout suatu bangunan.
b. Bukti pendukung (Peripheral Evidence), memiliki nilai independen yang kecil tetapi menambah tangibility pada nilai yang disediakan produk jasa. Contohnya supermarket memiliki harum roti yang baru dipanggang dekat pintu masuk untuk menarik konsumen.
7. Process (proses), process merupakan upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan.
2.4. Desain Kuesioner
1. Memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei.
2. Memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin.
Secara umum, kuesioner dapat dikelompokan berdasarkan struktur dan kelangsungan. Struktur mengacu pada tingkat standardisasi atau tingkat formalisasi pertanyaan dan jawaban yang diberikan. Kelangsungan mengacu pada tingkat kesadaran atau kewaspadaan responden akan maksud dan pertanyaan yang ditujukan kepadanya. Sebagai contoh dalam beberapa keadaan, mungkin maksud pertanyaan harus disembunyikan untuk menghindari bias yang mungkin terjadi pada respon responden terhadap pertanyaan tersebut. Dengan demikian terdapat empat tipe kuesioner yaitu:
1. Kuesioner terstruktur dan langsung, kebanyakan kuesioner yang disusun dalam riset pemasaran memiliki bentuk terstruktur dan tujuan yang jelas bagi respondennya. Alternatif jawaban responden telah disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada tempat yang sesuai dengan jawabannya.
2. Kuesioner tidak terstruktur dan langsung, umumnya kuesioner yang tidak terstruktur dan langsung terdiri atas pertanyaan-pertanyaan terbuka yang terarah pada topik penelitian namun memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab sesuai dengan maksudnya. Peneliti tidak memberikan alternatif jawaban kepada responden sehingga kemungkinan alternatif jawaban sangat banyak dan responden diberikan kebebasan untuk memberikan jawabannya.
3. Kuesioner terstruktur dan tidak langsung, tipe ini merupakan tipe yang cocok diberikan kepada responden yang umumnya cenderung untuk tidak bersedia memberikan jawaban yang benar karena mereka curiga terhadap maksud pertanyaan yang diajukan kepada mereka. Untuk itu, peneliti harus berusaha mendapat informasi yang sama dengan menggunakan pertanyaan terselubung (tidak langsung).
2.4.1. Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Pembetnukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4 (empat) tahap yaitu:
1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan.
2. Memilih bentuk jawaban (response format).
3. Menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan.
4. Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa butir yang pokok di antara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan).
2.4.2. Format Jawaban
Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Format jawaban yang umum digunakan adalah dengan menggunakan format tipe likert.
2.4.3. Format Tipe Likert
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk. Sebagai contoh meskipun dua pelanggan mungkin ingin menunjukkan butir secara khusus dalam menguraikan jas/pelayanan secara berlebihan dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Seorang pelanggan mengatakan bahwa suatu pelayanan sangat memuaskan tetapi pelanggan lain mengatakan cukup puas saja.
Contoh format jawaban tipe likert:
Sangat Tidak Puas (STP) Tidak Puas (TP) Cukup (C) Puas (P) Sangat Puas (SP)
(1) (2) (3) (4) (5)
2.4.3.1. Kebaikan Format Tipe Likert
Kebaikan penggunaan format tipe likert ialah tipe likert tercermin dalam keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas berkisar antara 1 sampai dengan 5. Dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima. Selain itu, penggunaan format tipe likert masih membertikan kemungkinan untuk mendaptkan angka persentase jawaban yang positif atau negatif untuk butir tertentu.
2.4.4. Teknik Penentuan Sampling
Teknik sampling adalah cara bagi peneliti dalam menentukan sampel yang akan diteliti yang diambil dari populasi tertentu.penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan dua teknik, yaitu teknik probabilitas dan teknik non-probabilitas.
Teknik probabilitas menggunakan aturan statistik dengan menggunakan pendekatan rata-rata atau proporsi, sedangkan teknik non-probabilitas menggunakanaturan statistik tetapi menggunakan pertimbangan-pertimbangan tertentu yang ditentukan oleh peneliti. Penjelasan untuk masing-masing teknik sampling adalah sebagai berikut:
1.Teknik Probabilitas
dalam teknik ini ialah peneliti tidak dapat memanfaatkan pengetahuan yang dipunyainya tentang populasi yang sebenarnya akan dapat membantu dalam memahami persoalan yang sedang diteliti dan tingkat kesalahan dalam penentuan ukuran sampel.
b. Pengambilan sampel secara random sistematis (systematic random sampling), teknik merupakan pengembangan teknik sebelumnya hanya bedanya teknik ini menggunakan urut-urutan alami. Caranya ialah pilih secara random dimulai dari antara angka 1 dan integer yang terdekat terhadap rasio sampling (N/n), kemudian pilih item-item dengan interval dan integer yang terdekat dengan rasio sampling. Keuntungan menggunakan sampel ini ialah peneliti menyederhanakan proses penarikan sampel dan mudah dicek dan menekan keanekaragaman sampel. Kerugiannya adalah apabila interval berhubungan dengan pengurutan periode suatu populasi, maka akan terjadi keanekaragaman sampel.
c. Pengambilan sampel secara random bertahap (random multistage), desain ini adalah variasi dari desain di atas tetapi lebih kompleks. Caranya adalah dengan menggunakan bentuk sampel acak dengan sedikit-dikitnya dua tahap. Keuntungannya adalah daftar sampel, identifikasi dan penomoran yang dibutuhkan hanya untuk para anggota dari unit sampling yang dipilih dalam sampel. Jika unit sampling didefinisikan secara geografis akan lebih menghemat biayanya. Kerugiannya adalah tingkat kesalahan menjadi tinggi apabila jumlah sampel unit yang dipilih menurun.
d. Pengambilan sampel secara random bertingkat (stratified random sampling), pada Pengambilan sampel secara random bertingkat (stratified random sampling) terbagi dua yaitu: proporsional dan disproporsional
unit-unit yang mengklarifikasinya, sehingga mengurangi keanekaragamannya. Kerugiannya membutuhkan informasi yang akurat pada proporsi populasi untuk masing-masing strata. Jika hal tersebut diabaikan maka kesalahan akan muncul.
Disproporsional, strategi pengambilan sampel sama dengan proporsional, perbedaanya adalah terletak pada ukuran sampel yang tidak proporsional terhadap ukuran unit sampling karena untuk kepentingan pertimbangan analisa dan kesesuaian.
e. Pengambilan sampel cluster, strategi pengambilan sampel dilakukan dengan cara memilih unit-unit sampling dengan menggunakan formulir tertentu sampling acak, unit-unti akhir ialah kelompok-kelompok tertentu, pilih kelompok-kelompok tersebut secara random dan hitung masing-masing kelompok. Keuntungan menggunakan teknik ini adalah jika cluster-cluster didasarkan pada perbedaan geografis maka biaya penelitiannya menjadi lebih murah. Kerugiannya adalah membutuhkan kemampuan untuk membedakan masing-masing anggota populasi secara unik terhadap cluster, yang menyebabkan kemungkinan adanya duplikasi atau penghilangan individu-individu tertentu.
f. Pengambilan sampel cluster berstrata (stratified cluster), cara menyeleksi sampel dengan cara memilih cluster-cluster secara random untuk setiap unit sampling. Keuntungannya adalah mengurangi keanekaragaman sampling cluster sederhana. Kerugiannya adalah karakteristik-karakteristik cluster bisa berubah sehingga keuntungannya dapat hilang karena itu tidak dapat dipakai untuk penelitian berikut. g. Repetisi: multiple atau sequensial (berurutan), dua sampel atau lebih
2. Teknik non-probabilitas
a. Penilaian (judgement), memilih sampel dari suatu populasi didasrkan pada informasi yang tersedia, sehingga keterwakilannya terhadap populasi dapat dipertanggungjawabkan. Keuntungannya ialah unit-unit yang terakhir dipilih dapat dipilih sehingga mereka mempunya banyak kemiripan. Kerugiaanya ialah memunculkan keanekaragaman dan bias estimasi terhadap populasi dan sampel yang dipilihnya.
b. Kesesuaian (convenience), memilih unit-unit analisis dengan cara yang dianggap sesuai oleh peneliti. Keuntungannya adalah dapat dilakukan dengan cepat dan murah. Kerugianya adalah mengandung sejumlah kesalahan sistematik dan variabel-variabel yang tidak diketahui.
c. Teknik bola salju (snowball), memilih unit-unit yang mempunyai karakteristik langka dan uni-unit tambahan yang ditunjukkan oleh responden sebelumnya. Keuntungannya adalah hanya digunakan dalam situasi-situasi tertentu. Kerugiannya adalah keterwakilan dari karakteristik langka dapat tidak terlihat di sampel yang sudah dipilih.
2.4.4.1. Formula Umum Penentuan Ukuran Sampel
Salah satu cara menentukan ukuran sampel yang dikembangkan oleh Issac dan Michael dengan menggunakan pendekatan statistik untuk tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10% dapat dilakukan formula sbb:
S = 12. N. P. Q d2 ( N−1) + 12 . P. Q Dimana: 12 dengan dk =1
Taraf kesalahan sebesar 1%, 5% dan 10% P = Q = 0.5
D = 0.05
Perhitungan jumlah sampel berdasrkan Slovin (1960) sebagaimana dikutip oleh Umi Narimawati (2007:42) menggunakan rumus sebagai berikut:
n = N
1 + Ne n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Toleransi tingkat kesalahan
Pendapat lain disampaikan oleh Gay sebagaimana dikutip oleh Umi Narimawati (2007:43) menyatakan sebagai berikut:
1. Menggunakan desain deskriptif dalam penelitian dengan populasi kecil minimal 20, maka sampel yang diambil sebanyak 10%.
2. Menggunakan desain deskriptif dengan teknik korelasional, jumlah sampel minimal 30.
3. Jika peneliti menggunakan desain ex post facto, jumlah sampel minimal sebanyak 15 subyek per kelompok.
4. Jika peneliti menggunakan desain eksperimental, jumlah sampel minimal sebanyak 15 subyek.
2.5.Pengujian Alat Ukur
Untuk mengetahui tingkat keandalan atau kepercayaan instrumen penelitian, diperlukan dua macam pengujian yaitu uji validitas dan uji keandalan (reliabilitas).
2.5.1. Penetapan Tingkat Signifikansi
2.5.2. Uji Validitas
Salah satu syarat penting yang harus dipenuhi oleh suatu kuesioner, yaitu kuesioner itu harus valid (sah). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan-pertanyaan di dalamnya mampu mengungkapkan sesuatu yang ingin diukur oleh kuesioner tersebut. Jika ada pertanyaan dalam kuesioner yang tidak valid, maka otomatis pertanyaan tersebut dibuang.
Salah satu cara untuk menghitung validitas suatu kuesioner yaitu dengan melihat daya pembeda item (item discriminality). Daya pembeda item adalah item dalam penelitian ini dilakukan dengan cara: ”korelasi item-total”. Korelasi item total yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan skor keseluruhan. Rumus yang digunakan adalah koefisien korelasi product –moment pearson dengan bantuan Software Statistical Package for Social Sciences (SPSS) sebagai berikut:
Dimana:
rxy= Koefisien korelasi product –moment antara butir instrumen yang akan digunakan dengan skor semua butir instrumen dalam variabel yang bersangkutan.
X = Jumlah skor butir instrumen yang akan digunakan.
Y = Jumlah skor semua butir instrumen dalam variabel tersebut. n = Jumlah responden, dalam hal ini 30 orang.
Untuk menentukan keeratan hubungan dari perhitungan koefisien korelasi di atas, digunakan kriteria nilai korelasi (Sugiono (2001:183) dikutip Umi Narimawati (2007:42) ), yaitu:
2 2
2 2
Y Y
n X X
n
Y X XY
-1 ≤r≥+1 Tingkat keeratan 0.80 – 1.00 Korelasi sangat kuat atau sempurna 0.60 – 0.79 Korelasi kuat
0.40 – 0.59 Korelasi sedang 0.20 – 0.39 Korelasi rendah
0.00 – 0.19 Tidak ada korelasi atau korelasi lemah
2.5.3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Jika suatu alat ukur dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran relatif konsisten, maka alat ukur tersebut reliabel.
Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukur yang baik. Ide pokok dari konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipecaya, yaitu sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (error of measurement).
Dalam menghitung atau menentukan tingkat reliabilitas ini, digunakan teknik-teknik perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan disini adalah menggunakan koefisien Alpha Cronbach, dengan rumus sebagai berikut:
r = =
2 1
2 2
1 S
S S N
N
N i
i
dimana:
= Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach.
2
S = Varians skor keseluruhan. 2
i
Rumus varians:
2
S =
n
i
i x
x n
n 1
2
) ( ) 1 (
1
dimana:
2
S = Varians
n = Banyaknya Item
i
x = Skor yang diperoleh responden ke-i x = Rata-rata
2.6.Statistika Deskriptif Tendensi Pusat (Central Tendency)
Salah satu cara untuk meringkas data adalah menentukan pusat atau titik tengah skor. Ukuran tendensi pusat memungkinkan untuk menentukan secara kasar pusat skor pada himpunan data (data set). Ukuran statistik yang menguraikan tendensi pusat yaitu rata-rata hitung (mean) dan modus. Rata-rata hitung (mean), rata-rata yang terkenal dalam praktek adalah rata-rata hitung, merupakan hasil bagi dari jumlah semua nilai dengan banyaknya nilai.
x = ∑x N x = Rata-rata hitung
∑x = Jumlah data N = Banyaknya data
Modus adalah nilai observasi yang sering muncul.
2.7.Diagram Kartesius
Menurut J. Supranto (2006), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius memuat nilai rata-rata skor kepuasan sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan, yang dirumuskan sebagai berikut:
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan penghuni seluruh atribut dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan penghuni dari seluruh tingkat kepentingan penghuni dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan penghuni, yang dinyatakan sebagai berikut:
= ∑ dan = ∑
Dimana:
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan penghuni.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:
1. Kuadran 1 (atrributes to improve), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan ( kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran 2 (maintain performance), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
3. Kuadran 3 (attributes to maintain), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
31
KERANGKA PEMECAHAN MASALAH
3.1. Flowchart Penelitian
[image:41.612.134.507.215.673.2]3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Langkah-langkah pemecahan masalah yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Memulai penelitian dengan melakukan studi pendahuluan, yaitu melakukan wawancara dengan pihak PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Plasa Bandung VII Kandatel Bandung yaitu dengan bagian plasa mengenai permasalahan yang ada pada perusahaan.
2. Melakukan studi kepustakaan untuk mendukung penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
3. Menentukan latar belakang dari permasalahan yang akan diteliti, menentukan pendefinisian dan pembatasan masalah yang berguna untuk merumuskan fenomena-fenomena yang ada secara sistematis berdasarkan teori-teori yang sudah ada.
4. Menentukan tujuan penelitian dari identifikasi masalah.
5. Melakukan pengumpulan data dengan cara: a . Mengumpulkan data umum perusahaan. b . Membuat desain kuesioner.
c . Menyebarkan kuesioner kepada responden.
6. Melakukan pengolahan data meliputi:
Rumus uji validitas:
Keterangan:
r = koefisien validitas item yang dicari N = jumlah responden
∑x = jumlah skor dalam distribusi x
∑y = jumlah skor dalam distribusi y
∑ = jumlah kuadrat pada masing-masing skor x
∑ = jumlah skor pada masing-masing skor y
Koefisien validitas dianggap valid jika rhitung > rtabel α=5%
Rumus uji reliabilitas menggunakan koefisien Alpha Cronbach:
r = =
2 1 2 2 1 S S S N N N i i Keterangan: = koefisien reliabilitas Alpha Cronbach.
2
S = varians skor keseluruhan.
2
i
S = varians item ke-i. N = banyaknya item.
b. Melakukan rekapitulasi data umum responden. c. Melakukan penyusunan data mentah kuesioner.
d. Menghitung NIK (Nilai Indeks Kinerja) kepuasan dan kepentingan pelanggan Speedy serta kinerja karyawan PT. Telkom.
e. Membuat diagram kartesius dari nilai rata-rata NIK kepuasan dengan NIK kepentingan pelanggan serta NIK Kinerja karyawan dengan NIK kepentingan pelanggan.
f. Buat perhitungan servqual untuk menentukan hubungan antara Gap 1 dan Gap 5.
2 2 22 X n Y Y
7. Melakukan analisis terhadap perhitungan yang telah dilakukan.
8. Mengambil kesimpulan dari penelitian yang dilakukan serta memberikan saran yang diharapkan berguna untuk perusahaan.
35
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data 4.1.1. Data Umum Perusahaan
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. PT. Telkom, Tbk. mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 50 juta.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) merupakan perusahaan penyelenggara bisnis T.I.M.E (Telecommunication, Information, Media and Edutainmet) yang terbesar di Indonesia. Pengabdian PT. Telkom berawal pada 23 Oktober 1856, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor). Selama itu pula PT. Telkom telah mengalami berbagai transformasi.
PT. Telkom, Tbk. merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (51,19%) dan oleh publik sebesar 48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki oleh investor asing, dan sisanya (3,23%) oleh investor dalam negeri. PT. Telkom, Tbk. juga menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel).
1. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
To become a leading InfoCom player in the region
Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
b. Misi
Telkom mempunyai misi memberikan layanan " One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation " dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.
Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
2. Layanan
PT. Telkom, tbk. menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wireline), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data/internet serta jasa multimedia lainnya.
Berikut adalah beberapa layanan telekomunikasi PT. Telkom, Tbk: a.Telepon
Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang hingga kini masih menjadi monopoli PT. Telkom, Tbk. di Indonesia.
Telkom Flexi, layanan telepon fixed wireless dan CDMA. b.Data/Internet
Telkomnet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan fokus perusahaan.
Speedy, layanan akses internet dengan kecepatan tinggi (broad band) menggunakan teknologi ADSL.
e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TelkomWeb Kiostron, TelkomWeb Plazatron).
Solusi Enterprise – INFONET. TelkomLink DINAccess.
TelkomLink VPN IP, layanan komunikasi data any to any connection berbasis IP MPLS.
TelkomNet Whole Sale (VPN Dial), Layanan akses dial up ke intranet suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan mobile melalui jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling) pada TelkomNet. Telkom ISDN, jaringan digital yang menyediakan layanan telekomunikasi
multimedia, merupakan pengembangan dari sistem telepon yang telah terintegrasi.
c.Satelit
TelkomSatelit (Sewa Transponder). Telkomvsat (VSAT).
d.Sejarah Era Kolonial
Perusahaan Negara
Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
Perumtel
Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi
Perusahaan
Umum
Telekomunikasi
(Perumtel)
yang
menyelenggarakan
jasa
telekomunikasi
nasional
maupun
internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT.
Indonesian Satellite
Corporation
Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI
menjadi
Badan
Usaha
Milik
Negara
(BUMN)
untuk
menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari
Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-Undang Nomor 3
Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran
swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
PT. Telkom (Persero)
Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan
Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan
Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.
PT. Telkom (Tbk)
Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo.
Tahun 1996 Kerja Sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra dengan mitra PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo), Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten dengan mitra PT. Aria West International (AriaWest), Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta dengan mitra PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI), Divisi Regional VI Kalimantan dengan mitra PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia dengan mitra PT. Bukaka Singtel.
Tahun 1999 ditetapkan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomukikasi Indonesia.
Tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian Telkom memiliki 65% saham Telkomsel.
e. Unit Bisnis Telkom
Unit-unit Bisnis Telkom terdiri dari Divisi, Centre, Yayasan dan Anak perusahaan, sebagai berikut:
Divisi Long Distance. Sub Divisi Satelit.
Carrier & Interconnection Service Center. Divisi Multimedia.
Divisi Fixed Wireless. Enterprise Service Center.
Customer Service Wilayah Sumatera.
Customer Service Wilayah Jakarta (Jadebotabek & Sekapur). Customer Service Wilayah Jawa Barat.
Customer Service Wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta. Customer Service Wilayah Jawa Timur.
Customer Service Wilayah Kalimantan. Customer Service Kawasan Timur Indonesia. Maintenance Service Center.
Training Center.
Carrier Development Support Center. Management Consulting Center. Construction Center.
I/S Center. R&D Center.
f. Yayasan-Yayasan
Dana Pensiun (Dapentel). Yayasan Pendidikan. Yayasan Kesehatan.
g . Anak Perusahaan Kepemilikan > 50%
PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) : Telekomunikasi (Selular GSM) (baru).
PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) : Telekomunikasi (KSO-VI Kalimantan).
PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) : Layanan Informasi (baru). PT. Telekomunikasi Selular Raya (Telesera) : Telekomunikasi
(Selular AMPS).
PT. Pro Infokom Indonesia (PII) : B2B (e-Government). PT. Indonusa Telemedia (Indonusa) : TV Cable (baru).
PT. Graha Sarana Duta (GSD) : Properti, Konstruksi dan Jasa.
Kepemilikan 20% - 50%
PT. Pasifik Satelit Nusantara (PSN) : Transponder Satelit dan Komunikasi.
PT. Multimedia Nusantara (Metra) : Multimedia.
PT. Citra Sari Makmur (CSM) : VSAT.PT Menara Jakarta : Multimedia.
PT. Metro Selular Indonesia ( Metrosel) : Telekomunikasi (Selular AMPS).
PT. Mobile Selular Indonesia (Mobisel) : Telekomunikasi (Selular NMT-450).
PT. Napsindo Primatel Internasional (Napsindo) : Network Access Point.
PT. Pramindo Ikat Nusantara : Telekomunikasi (KSO-1 Sumatera).
Kepemilikan < 20%
PT. Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) : Telekomunikasi (Pulau di Batam & Bintan).
PT. Komunikasi Selular Indonesia (Komselindo) : Telekomunikasi (Selular AMPS).
PT. Medianusa PTE, Ltd : Agen Penjualan Buku Petunjuk Telepon (BPT).
PT. Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo) : Konstruksi & Konsultasi Fas.Tel.
Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT.Telekomunikasi Indonesia Plasa Bandung VII
Kandatel Bandung
Tugas-tugas setiap jabatan:
