SKRIPSI
PENGARUH KOMUNIKASI INTERNAL TERHADAP
PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. TELKOMSEL
BRANCH MEDAN
OLEH
JESIKA SARAH 070502048
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi horizontal terhadap prestasi kerja karyawan PT. Telkomsel Branch Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan pada PT. Telkomsel Branch Medan dan yang dijadikan sebagai sampel adalah seluruh karyawan yang memiliki bawahan dalam hierarki organisasi yang berjumlah 35 orang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi horizontal berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan PT. Telkomsel Branch Medan. Hal ini dapat dilihat pada analisis regresi berganda dan pada koefisien determinasi (R2), nilai R sebesar 0,659 yang berarti bahwa hubungan antara komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi horizontal terhadap prestasi kerja sebesar 65,9%, artinya hubungan antarvariabel erat. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,379 berarti 37,9% faktor-faktor prestasi kerja dapat dijelaskan oleh komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi horizontal. Sedangkan sisanya 62,1% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
ABSTRACT
The aim of this research is to find out and explain the influence of downward communications, upward communications, and horizontal communications to the job performance of the employee of PT. Telkomsel Branch Medan.
This research uses the descriptive analysis method and the bifilar linear regression analysis. The population in this research is whole employee that have staffs in the organization hierarchy amounting to 35 persons.
The research’s output indicate that downward communications, upward communications, and horizontal communications variable are positively and significantly influential to the job performance of the employee of PT. Telkomsel Branch Medan. This case can be defined in the bifilar linear regression analysis and in the determination coefficient, that the R value is 0,659 means that the relation between downward communications, upward communications, and horizontal communications to the job performance is 65,9%, also means that inter variable is closely related. The Adjusted R Square value is 0,379 means that 37,9% of the job performance’s factors can be explained by downward communications, upward communications, and horizontal communications. Whereas the remaining 62,1% can be explained by the other factors that is not researched by this research.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, hanya atas kasihNya,
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Komunikasi Internal
Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Telkomsel Branch Medan.
Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan tahun akademik 2010/2011. Penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua
tercinta, Jabes Silaban, S.Pd dan Annarita Sidabutar, S.Pd karena sampai detik ini
dengan penuh kerendahan hati masih mau memperjuangkan kewajibannya sebagai
wali Tuhan atas penulis di dunia ini, terimakasih yang tak terhingga atas cinta dan
pengorbanannya yang tak akan pernah terbalaskan. Dengan hati yang tulus penulis
juga ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Penguji II
saya atas segala ilmu, nasihat, serta bimbingannya.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
5. Ibu Frida Ramadhini Harahap, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang
dengan kesabarannya telah banyak membantu dan membimbing penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku dosen penguji I yang telah banyak
memberikan masukan dan bimbingan untuk perbaikan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Departemen Manajemen, atas semua ilmu yang telah
menyempurnakan hidup kemahasiswaan saya selama di bangku perkuliahan.
8. Seluruh jajaran manajemen, staf, dan karyawan PT. Telkomsel Branch
Medan, Branch Sumatera Utara dan Kisel Pematang Siantar atas waktu dan
bantuannya dalam penelitian skripsi ini.
9. Adik-adik tercinta, Josua, Jennyfer, Judith Silaban, dan Yanti Lamtaruli M.
10. Sahabat-sahabatku tercinta, Rekha, Cimunk, dan Christy, Diana, Risda
terimakasih buat semua tawa dalam keadaan apapun, kalian yang terbaik.
11. Ikatan Mahasiswa Pemimpin Rasional dan Kreatif (IMPERATIF) dengan
segala elemen di dalamnya atas setiap hal yang setiap saat mempertajam
karakter dan intelektualitasku sebagai pemimpin yang takut akan Tuhan.
12. Semua orang yang turut mengambil bagian dalam penyelesaian skripsi ini,
tidak tersebutkan, tidak berarti mengurangi rasa terimakasih penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk setiap
kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya, penulis memohon maaf. Semoga
skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Terima kasih. Tuhan memberkati.
Medan, Mei 2011
DAFTAR ISI
2.1.3. Hubungan Komunikasi dengan Perilaku Organisasional . 12 2.1.4. Komunikasi Internal ... 12
2.1.5. Keterbatasan Komunikasi Internal ... 16
2.1.6. Prestasi Kerja ... 17
2.1.7. Penilaian Prestasi Kerja ... 18
2.1.8. Tujuan dan Kegunaan Penilaian Prestasi Kerja ... 18
2.2. Penelitian Terdahulu ... 20
2.3. Kerangka Konseptual ... 20
2.4. Hipotesis ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 23
3.1.Jenis Penelitian ... 23
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian ... 23
3.3.Batasan Operasional ... 23
3.4. Definisi Operasional ... 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 34
4.1.1. Profil PT. Telkomsel, Tbk... 34
4.1.2. Visi dan Misi PT. Telkomsel, Tbk ... 35
4.1.3. Struktur Organisasi PT. Telkomsel, Tbk ... 36
4.1.5. Program PT. Telkomsel, Tbk ... 37
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40
4.2.1. Uji Validitas ... 40
4.2.2. Uji Reliabilitas ... 47
4.3. Analisis Deskriptif ... 48
4.3.1. Analisis Deskriptif Responden ... 48
4.3.2. Analisis Deskriptif Variabel ... 51
4.4. Uji Asumsi Klasik ... 60
4.4.1. Uji Normalitas ... 60
4.4.2. Uji Multikolinearitas ... 62
4.5. Analisis Regresi Linear Berganda ... 63
4.5.1. Uji Signifkansi Parsial (Uji t) ... 63
4.5.2. Uji Signifkansi Simultan (Uji F) ... 64
4.5.3. Koefisien Determinan (R2)... 65
4.6. Pembahasan ... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
5.1. Kesimpulan ... 70
5.2. Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 72
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Pencapaian Target Subdepartemen PT. Telkomsel Branch Medan ... 6
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel... 25
Tabel 3.2 Skor Pertanyaan ... 26
Tabel 3.3 Pengelompokan Sampel ... 27
Tabel 4.1 Uji Validitas ... 42
Tabel 4.2 Uji Validitas ... 44
Tabel 4.3 Uji Validitas ... 46
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ... 47
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 49
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Subdepartemen ... 50
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel X1 ... 51
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel X2 ... 53
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel X3 ... 56
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Y ... 57
Tabel 4.13 Uji Kolmogorv-Smirnov ... 61
Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas ... 62
Tabel 4.15 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 63
Tabel 4.16 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 65
DAFTAR GAMBAR
Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 74
Lampiran 2 Tabulasi Validitas dan Reliabilitas ... 78
Lampiran 3 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 80
Lampiran 4 Tabulasi Regresi ... 88
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ... 90
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi horizontal terhadap prestasi kerja karyawan PT. Telkomsel Branch Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan pada PT. Telkomsel Branch Medan dan yang dijadikan sebagai sampel adalah seluruh karyawan yang memiliki bawahan dalam hierarki organisasi yang berjumlah 35 orang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi horizontal berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan PT. Telkomsel Branch Medan. Hal ini dapat dilihat pada analisis regresi berganda dan pada koefisien determinasi (R2), nilai R sebesar 0,659 yang berarti bahwa hubungan antara komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi horizontal terhadap prestasi kerja sebesar 65,9%, artinya hubungan antarvariabel erat. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,379 berarti 37,9% faktor-faktor prestasi kerja dapat dijelaskan oleh komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi horizontal. Sedangkan sisanya 62,1% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
ABSTRACT
The aim of this research is to find out and explain the influence of downward communications, upward communications, and horizontal communications to the job performance of the employee of PT. Telkomsel Branch Medan.
This research uses the descriptive analysis method and the bifilar linear regression analysis. The population in this research is whole employee that have staffs in the organization hierarchy amounting to 35 persons.
The research’s output indicate that downward communications, upward communications, and horizontal communications variable are positively and significantly influential to the job performance of the employee of PT. Telkomsel Branch Medan. This case can be defined in the bifilar linear regression analysis and in the determination coefficient, that the R value is 0,659 means that the relation between downward communications, upward communications, and horizontal communications to the job performance is 65,9%, also means that inter variable is closely related. The Adjusted R Square value is 0,379 means that 37,9% of the job performance’s factors can be explained by downward communications, upward communications, and horizontal communications. Whereas the remaining 62,1% can be explained by the other factors that is not researched by this research.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Suatu organisasi tidak dapat eksis tanpa adanya komunikasi. Setiap orang
yang berkecimpung di dalamnya tidak dapat terlepas dari kegiatan komunikasi.
Secara umum, komunikasi mempunyai dua fungsi penting dalam organisasi yakni
memungkinkan orang-orang untuk saling bertukar informasi, dan membantu
menghubungkan sekelompok anggota dalam organisasi. Oleh karena itu, berhasil
tidaknya pencapaian tujuan organisasi sangat ditentukan oleh adanya komunikasi
yang efektif antara setiap bagian dalam organisasi tersebut.
Pace (2005:31) mendefinisikan komunikasi organisasi sebagai pertunjukan
dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari
suatu organisasi tertentu, dimana suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi
dalam hubungan hierarkis antara yang satu dengan lainnya dan berfungsi dalam
suatu lingkungan. Komunikasi yang digunakan mencakup berbagai macam bentuk
komunikasi, baik verbal maupun nonverbal.
Dalam suatu struktur organisasi, akan tampak berbagai macam posisi atau
kedudukan masing-masing sesuai dengan batas tanggungjawab dan
wewenangnya. Dalam kaitannya dengan proses penyampaian informasi dari
manajer kepada bawahan ataupun antarsesama karyawan, pola transformasi
informasinya terjadi dalam dimensi komunikasi internal organisasi.
Brennan dalam Effendy (2007:122) mendefinisikan komunikasi internal
suatu perusahaan, dalam struktur lengkap yang khas disertai pertukaran gagasan
secara horizontal dan vertikal di dalam perusahaan, sehingga pekerjaan berjalan.
Komunikasi internal mencakup komunikasi dari atas ke bawah yaitu komunikasi
yang mengalir dari individu yang berada pada kedudukan lebih tinggi dalam
hierarki organisasi kepada mereka yang berada pada kedudukan lebih rendah,
komunikasi dari bawah ke atas yaitu komunikasi yang mengalir dari individu
yang berada pada kedudukan lebih rendah dalam hierarki organisasi kepada
mereka yang berada pada kedudukan lebih tinggi, dan komunikasi horizontal yaitu
aliran komunikasi yang terjadi lintas fungsi yang berbeda-beda dalam sebuah
organisasi (Ivancevich, 2007:121-122).
Dalam komunikasi dari atas ke bawah, seorang pimpinan menggunakan
aliran komunikasi untuk menyampaikan informasi yang memiliki tujuan untuk
mengarahkan, mengkoordinasikan, memotivasi, pelatihan kerja, evaluasi,
perintah, dan mengendalikan berbagai kegiatan yang ada di level bawah.
Sebaliknya dalam komunikasi dari bawah ke atas, bentuk informasi yang
disampaikan oleh bawahan kepada atasan dapat berupa laporan, pengaduan, dan
pengajuan usul. Sedangkan dalam komunikasi horizontal, aliran komunikasi
terjadi di antara bagian-bagian yang memiliki posisi sejajar/sederajat dalam suatu
organisasi (Herimanto, 2005:27-28).
Untuk menetapkan suatu tujuan, mereka yang terlibat dalam organisasi,
baik manajemen puncak, manajemen menengah, manajemen bawah, maupun
karyawan, perlu melakukan berbagai pembahasan yang serius dan cukup matang.
penguasaan pasar, kepuasan karyawan, atau memberikan pelayanan bagi
pelanggan. Dalam menetapkan berbagai macam tujuan organisasi tersebut sangat
diperlukan pertukaran informasi atau komunikasi antarunit yang ada dalam
organisasi tersebut.
Tujuan yang telah ditetapkan dalam suatu organisasi dapat tercapai apabila
orang-orang dalam organisasi tersebut membuat berbagai keputusan yang
mendukung terlaksananya tujuan. Saat keputusan telah dilaksanakan, manajemen
perlu melakukan pengukuran untuk mengetahui apakah hasil yang diterapkan
telah tercapai. Hasil tersebut dapat dilihat melalui prestasi kerja karyawan karena
prestasi kerja merupakan rasio hasil kerja nyata dengan standar kualitas maupun
kuantitas yang dihasilkan setiap karyawan (Hasibuan, 2008:87).
Prestasi kerja merupakan gabungan dari tiga faktor penting, yaitu
kemampuan dan minat seorang pekerja, kemampuan dan penerimaan atas
penjelasan delegasi tugas, serta peran dan tingkat motivasi seorang pekerja
(Hasibuan, 2008:94). Pengukuran prestasi kerja mencakup beberapa faktor, antara
lain: biaya penjualan, pangsa pasar, produktivitas, tingkat perputaran karyawan,
dan tingkat persediaan yang ada. Semakin tinggi ketiga faktor di atas, semakin
besarlah prestasi kerja karyawan bersangkutan.
Mengginson dalam Mangkunegara (2006:9-10) mengemukakan bahwa
penilaian prestasi kerja adalah suatu proses yang digunakan pimpinan untuk
menentukan apakah seorang karyawan melakukan pekerjaan sesuai dengan tugas
dan tanggungjawabnya. Dengan kata lain penilaian tersebut dilakukan untuk
penting bagi setiap karyawan dan berguna bagi perusahaan untuk menetapkan
tindakan kebijaksanaan selanjutnya.
Dalam upaya mencapai prestasi kerja karyawan yang tinggi, sangat
diperlukan terjalinnya komunikasi yang baik antarunit yang ada dalam organisasi
tersebut, baik komunikasi antara pimpinan dan bawahan secara timbal balik yang
dapat terlihat dalam penilaian prestasi kerja karyawan, maupun komunikasi
antarkaryawan yang dapat terlihat dari koordinasi yang dilakukan dalam
melaksanakan tugas sehari-hari (Purwanto, 2006: 37-38).
PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) sebagai salah satu perusahaan
telekomunikasi terbesar di Indonesia mempertahankan posisi puncak sebagai
perusahaan yang memberikan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi dengan
meraih 3 penghargaan pada ajang Indonesian Customer Satisfaction Award
(ICSA) 2010. Keberhasilan mempertahankan prestasi selama 11 kali berturut-turut
ini membuat Telkomsel memperoleh predikat Best of The Best ICSA 2010
(www.telkomsel.com/733-Telkomsel-Pertahankan-Kepuasan-Pelanggan-Selama-11-Tahun).
Kesuksesan meraih predikat Best of The Best ICSA 2010 membuat
Telkomsel semakin mengukuhkan posisinya sebagai pemimpin di industri
telekomunikasi selular Indonesia, di mana saat ini telah dipercaya melayani lebih
dari 93 juta pelanggan atau sekitar 50 persen pengguna ponsel di Indonesia.
Tingginya kepercayaan para pengguna ponsel terhadap layanan Telkomsel dengan
cakupan yang luas, kualitas jaringan yang handal, inovasi produk, pelayanan
pelanggan berstandar ISO, dan tarif yang semakin terjangkau.
PT. Telkomsel Branch Medan, sebagai salah satu GraPARI (Grha Pari
Sraya) Telkomsel adalah salah satu bagian yang memberikan kontribusi bagi
keberhasilan PT. Telkomsel tersebut. Untuk mendukung pelayanan pelanggan
(customer service) yang dilakukan oleh karyawan front office, Telkomsel Branch
Medan membagi 5 subdepartemen pada karyawan back office, yaitu Finance and
Administration, Community and Segmented Customer, Sales New Business, Sales
and Outlet, dan Shop.
Untuk setiap subdepartemen, masing-masing diberikan target per kuartal
oleh Branch Manager. Target tersebut tergantung kepada parameter yang
berbeda-beda untuk setiap subdepartemen. Dalam pelaksanaannya, setiap
karyawan pada masing-masing subdepartemen akan melaksanakan tugasnya di
bawah pengawasan supervisor yang selanjutnya akan dievaluasi secara periodik
oleh Branch Manager.
Pada awal kuartal, Branch Manager menyampaikan target setiap
subdepartemen kepada masing-masing supervisor, selanjutnya target tersebut
akan dikomunikasikan oleh supervisor kepada bawahannya melalui briefing yang
dilakukan secara periodik (tergantung subdepartemennya), yang pencapaiannya
kemudian akan dievaluasi pada briefing selanjutnya berdasarkan pada laporan
karyawan (bawahan). Begitu seterusnya hingga pada akhir kuartal Branch
Pada dasarnya, baik komunikasi vertikal maupun horizontal selalu terjadi
pada setiap subdepartemen. Setelah memperoleh informasi dari Branch Manager,
maka masing-masing supervisor melakukan briefing secara periodik kepada
stafnya dengan frekuensi yang disesuaikan dengan kebutuhan subdepartemen
tersebut. Briefing merupakan wadah penyampaian informasi dari atasan ke
bawahan, dan laporan dari bawahan ke atasan.
Berikut ini adalah tabel pencapaian target setiap subdepartemen pada PT.
Telkomsel Branch Medan selama tahun 2010.
Tabel 1.1
Pencapaian Target Subdepartemen PT. Telkomsel Branch Medan Tahun 2010
Subdepartemen Parameter Target Unit Realisasi Pencapaian
Finance and
Sales and Outlet Sales 900.000 Customer
based
Sumber: PT. Telkomsel Branch Medan (data diolah, Februari 2011)
Berdasarkan tabel tersebut, dapat dilihat bahwa ada tiga subdepartemen
yang mencapai bahkan melebihi target yang ditetapkan, yaitu Finance and
Administration, Community and Segmented Customer, dan Shop. Sedangkan dua
subdepartemen lainnya, yaitu Sales New Business dan Sales and Outlet, walaupun
mendekati target namun belum dapat 100% mencapai target yang telah ditetapkan
diperoleh informasi bahwa ketiga subdepartemen yang dapat mencapai target
tersebut adalah subdepartemen yang paling sering mengadakan komunikasi
internal.
Subdepartemen Finance and Administration melakukan briefing setiap hari
karena tanggungjawab mereka untuk mendukung kebutuhan finansial dari
kegiatan operasional setiap unit dalam perusahaan. Subdepartemen Community
and Segmented Customer juga melakukan hal yang sama karena setiap hari sales
agent pada subdepartemen tersebut harus terjun langsung memasarkan produk ke
luar, sehingga secara rutin komunikasi dari atasan ke bawahan terjadi sebagai
bentuk motivasi dalam rangka pemenuhan target anggota komunitas.
Subdepartemen Shop yang setiap hari harus bertanggung jawab atas penanganan
keluhan pelanggan di GraPARI, mengadakan briefing setiap hari dipimpin oleh
Team Leader kepada para Customer Officer untuk membahas evaluasi kinerja
pada hari sebelumnya. Team Leader memperoleh informasi dari atasannya
(supervisor) dan bertukar informasi dengan sesama karyawan (karyawan back
office) yang mendukung kinerja karyawan front office.
Dua subdepartemen lainnya yaitu Sales New Business dan Sales and
Outlet, tidak mencapai target selama tahun 2010 dikarenakan jarangnya dilakukan
briefing. Supervisor dari masing-masing subdepartemen tersebut seringkali harus
pergi ke luar kota (kantor pusat di Jakarta) untuk menghadiri launching atau
perkenalan produk-produk terbaru Telkomsel. Hal ini berhubungan dengan PT.
Telkomsel yang dalam kurun waktu terakhir terus menerus mengadakan inovasi
bawahan menyebabkan kesulitan pada staff dan sales agent dalam mencapai target
yang ditentukan.
Data tersebut menunjukkan bahwa tinggi rendahnya pencapaian target
dalam masing-masing unit tidak terlepas dari komunikasi yang baik antara atasan
dengan bawahan di dalam setiap departemen maupun antarkaryawan dalam
departemen itu sendiri, maupun antara karyawan antara departemen satu dan
lainnya. Oleh sebab itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:
“Pengaruh Komunikasi Internal Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Telkomsel Branch Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan
permasalahan sebagai berikut: “Bagaimanakah Pengaruh Komunikasi
Internal Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Telkomsel Branch Medan?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh komunikasi internal terhadap
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini:
1. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan,
terutama mengenai komunikasi internal di dalam perusahaan.
2. Bagi penulis, sebagai usaha untuk menerapkan ilmu yang telah
diperoleh selama menjalani proses perkuliahan dan menambah
wawasan pengetahuan dalam bidang Manajemen Sumber Daya
Manusia khususnya yang berkaitan dengan masalah komunikasi
internal dan prestasi kerja.
3. Bagi pihak lain, sebagai bahan perbandingan bagi penulis/peneliti lain
dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama di masa
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Pengertian Komunikasi
Himstreet dan Baty (dalam Purwanto, 2006:3) mendefinisikan komunikasi
sebagai suatu proses pertukaran informasi antarindividu melalui suatu sistem yang
biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau
tindakan. Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran
atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan).
Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari
benaknya.
Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan
secara sekunder.
a. Proses komunikasi secara primer
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran
dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan
lambang (simbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam
proses komunikasi adalah bahasa, isyarat, gambar,warna, dan lain
sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan
b. Proses komunikasi secara sekunder
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan
oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana
sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama.
Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan
komunikasinya karena komunikan sebagai sarananya berada di tempat
yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, surat kabar,
majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi adalah media kedua yang
sering digunakan dalam komunikasi.
2.1.2 Pengertian Organisasi
Organisasi menurut Rogers dan Rogers dalam Effendy (2007:114)
merupakan suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk
mencapai tujuan bersama, melalui suatu jenjang kepangkatan dan pembagian
tugas. Rogers dan Rogers memandang organisasi sebagai suatu struktur yang
melangsungkan proses pencapaian tujuan yang telah ditetapkan di mana operasi
dan interaksi di antara bagian yang satu dengan yang lainnya berjalan secara
harmonis, dinamis, dan pasti.
Pada kenyataannya, organisasi dan manajemen tidak mungkin dipisahkan.
Organisasi dan manajemen sama pentingnya sebab secara bersama-sama berusaha
mencapai tujuan yang sama. Manajemen sebagai kegiatan mengelola sumber
daya manusia, sumber dana, dan sumber-sumber lainnya tidak akan mencapai
mapan. Sebaliknya, organisasi sebagai strukur atau sistem akan sukar mencapai
tujuan yang sejak semula ditetapkan tanpa manajemen yang baik dan akurat.
2.1.3. Hubungan Komunikasi dengan Perilaku Organisasional
Komunikasi organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan
penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian suatu
organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam
hubungan hierarkis antara yang satu dengan yang lainnya dan berfungsi dalam
suatu lingkungan.
Korelasi antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada
peninjauannya yang terfokus kepada manusia-manusia yang terlibat dalam
mencapai tujuan organisasi itu. Ilmu komunikasi mempertanyakan bentuk
komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik apa yang
dipergunakan, media apa yang dipakai, bagaimana prosesnya, faktor-faktor apa
yang menjadi penghambat, dan sebagainya. Jawaban-jawaban bagi
pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah untuk bahan telaah untuk selanjutnya menyajikan suatu
konsepsi komunikasi bagi suatu organisasi tertentu berdasarkan jenis organisasi,
sifat organisasi, dan lingkup organisasi dengan memperhitungkan situasi tertentu
pada saat komunikasi dilancarkan.
2.1.4. Komunikasi Internal
Brennan dalam Effendy (2007:122) mendefinisikan komunikasi internal
suatu perusahaan atau jawaban yang menyebabkan terwujudnya perusahaan atau
jawaban tersebut lengkap dengan strukturnya yang khas (organisasi) dan
pertukaran gagasan secara horizontal dan vertikal di dalam perusahaan atau
jawatan yang menyebabkan pekerjaan berlangsung (operasi dan manajemen).
Komunikasi internal juga dapat dikatakan sebagai pertukaran gagasan di antara
para administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan, dalam struktur lengkap
yang khas disertai pertukaran gagasan secara horizontal dan vertikal di dalam
perusahaan, sehingga pekerjaan berjalan.
Komunikasi internal terdiri dari komunikasi vertikal dan komunikasi
horizontal.
A. Komunikasi Vertikal
Komunikai vertikal, yakni komunikasi dari atas ke bawah (downward
communication) dan dari bawah ke atas (upward communication), adalah
komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan
secara timbal-balik (two-way traffic communication). Dalam komunikasi vertikal,
pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk,
informasi-informasi, penjelasan-penjelasan, dan lain-lain kepada bawahannya. Dalam pada
itu, bawahan memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-pengaduan,
dan sebagainya kepada pimpinan.
Menurut Katz dan Kahn dalam Herimanto (2005:27-28), komunikasi dari atas
ke bawah mempunyai tujuan pokok sebagai berikut:
2. Untuk memberikan informasi mengapa suatu pekerjaan harus
dilaksanakan.
3. Untuk memberikan informasi tentang prosedur dan praktik organisasional.
4. Untuk memberikan umpan balik pelaksanaan kerja kepada para karyawan.
5. Untuk menyajikan informasi mengenai aspek ideology dalam membantu
organisasi menanamkan pengertian tentang tujuan yang ingin dicapai.
Sedangkan komunikasi dari bawah ke atas berperan menjalankan beberapa
fungsi penting. Gary Kreps dalam Ivancevich (2009:121) mengemukakan
beberapa di antaranya:
Komunikasi ke atas menyediakan umpan balik bagi para manajer mengenai
isu-isu organisasi terbaru, masalah yang dihadapi, serta informasi mengenai
operasi dri hari ke hari yang diperlukan untuk pengambilan keputusan mengenai
bagaimana menjalankan organisasi.
1. Hal ini merupakan sumber utama bagi manajemen untuk mendapatkan
umpan balik untuk menentukan seberapa efektif komunikasi ke bawah
dalam organisasi.
2. Hal ini dapat mengurangi ketegangan pada karyawan dengan memberikan
kesempatan pada anggota organisasi pada tingkat lebih rendah untuk
membagikan informasi yang relevan dengan atasannya.
3. Hal ini mendorong partisipasi dan keterlibatan karyawan, dan karenanya
meningkatkan kohesivitas organisasi.
Komunikasi dua arah secara timbal-balik tersebut dalam organisasi penting
organisasi tidak akan berjalan dengan baik. Pimpinan perlu mengetahui laporan,
tanggapan, atau saran para karyawan sehingga suatu keputusan atau kebijaksanaan
dapat diambil dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
B. Komunikasi Horizontal
Komunikasi horizontal atau sering diebut juga dengan istilah komunikasi
lateral, adalah komunikasi yang terjadi antara bagian-bagian yang memiliki posisi
sejajar/sederajat dalam suatu organisasi. Tujuan komunikasi horizontal antara lain
untuk melakukan persuasi, mempengaruhi dan memberikan informasi kepada
bagian atau departemen yang memiliki keedudukan sejajar.
Di dalam praktiknya, terdapat kecenderungan bahwa dalam melaksanakan
pekerjaannya manajer suka melakukan tukar-menukar informasi dengan rekan
kerjanya di departemen atau divisi yang berbeda, terutama apabila muncul
masalah-masalah khusus dalam suatu organisasi perusahaan. Komunikasi
horizontal bersifat koordinatif di antara mereka yang memiliki posisi sederajat,
baik di dalam satu departemen maupun di antara beberapa departemen.
Berbeda dengan komunikasi vertikal yang sifatnya lebih formal, komunikasi
horizontal sering kali berlangsung tidak formal. Mereka berkomunikasi satu sama
lain bukan pada waktu mereka sedang bekerja, melainkan pada saat istirahat,
2.1.5. Keterbatasan Komunikasi Internal
Meskipun sangat penting bagi organisasi besar, namun dampak saluran
komunikasi internal kurang menguntungkan dari sudut pandang individual
maupun perusahaan.
Dilihat dari sudut pandang individual (perseorangan), komunikasi internal
yang bersifat formal ini sering membuat frustasi atau menjengkelkan pihak
tertentu, khususnya mengenai keterbatasan untuk masuk ke dalam proses
pengambilan keputusan. Dalam struktur organisasi yang besar, untuk dapat
berkomunikasi dengan manajer puncak harus terlebih dahulu melalui lapisan
manajer yang ada di bawahnya. Artinya banyak jalur yang harus dilalui untuk
dapat berkomunikasi secara langsung dengan manajer puncak.
Kemudian, jika dilihat dari sudut pandang perusahaan, masalah terbesar
dengan saluran komunikasi formal adalah kemungkinan munculnya distorsi atau
gangguan penyampaian informasi ke level yang lebih tinggi, karena setiap
keterkaitan (link) dalam jalur komunikasi berpotensi menimbulkan
kesalahpahaman. Setiap pesan yang mengalir dari atas maupun bawah
memungkinkan adanya perubahan terhadap pesan aslinya.
Untuk mengatasi hal tersebut, salah satu caranya adalah dengan
mengurangi jumlah tingkatan (level) dalam struktur organisasi. Struktur organisasi
yang mendatar (flat) dengan tingkatan organisasi yang lebih sedikit, dan lebih
banyak rentang kendalinya (span of control) akan dapat membantu mengurangi
terjadinya distorsi.
2.1.6. Prestasi Kerja
Menurut Soeprihanto, prestasi kerja seorang karyawan pada dasarnya
adalah hasil kerja seorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan
berbagai kemungkinan, misalnya standar, target/sasaran, atau kriteria yang telah
ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama.
Menurut Hasibuan dalam Mangkunegara (2006:18), aspek-aspek yang
dinilai sebagai prestasi kerja adalah sebagai berikut:
a. Kesetiaan
b. Hasil kerja
c. Kejujuran
d. Kedisiplinan
e. Kreativitas
f. Kerjasama
g. Kepemimpinan
h. Kepribadian
i. Prakarsa
j. Kecakapan
k. Tanggungjawab
Sehingga dalam hal penilaian tetap mempertimbangkan berbagai situasi
dan kondisi yang mempengaruhi prestasi kerja tersebut.
2.1.7. Penilaian Prestasi Kerja
Penilaian prestasi kerja adalah menilai rasio hasil kerja nyata dengan
standar kualitas maupun kuantitas yang dihasilkan setiap karyawan. Menetapkan
kebijaksanaan berarti apakah karyawan akan dipromosikan, didemosikan, dan
atau balas jasanya dinaikkan.
Sikula dalam Hasibuan (2008:87) menyatakan bahwa penilaian prestasi
kerja adalah evaluasi yang sistematis terhadap pekerjaan yang telah dilakukan
oleh karyawan dan ditujukan untuk pengembangan.
Dengan penilaian prestasi berarti para bawahan mendapat perhatian dari
atasannya sehingga mendorong mereka bergairah bekerja, asalkan proses
penilaiannya jujur dan objektif serta ada tindak lanjutnya.
2.1.8. Tujuan dan Kegunaan Penilaian Prestasi Kerja
Penilaian prestasi karyawan berguna untuk perusahaan serta harus
bermanfaat bagi karyawan.
Tujuan dan kegunaan penilaian prestasi karyawan sebagai berikut
(Hasibuan, 2008:89-90):
1. Sebagai dasar dalam pengambilan keputusan yang digunakan untuk
promosi, demosi, pemberhentian, dan penetapan besarnya balas jasa.
2. Untuk mengukur prestasi kerja yaitu sejauh mana karyawan bisa
sukses dalam pekerjaannya.
3. Sebagai dasar untuk mengevaluasi efektivitas seluruh kegiatan di
4. Sebagai dasar untuk mengevaluasi program latihan dan keefektivan
jadwal kerja, metode kerja, struktur organisasi, gaya pengawasan,
kondisi kerja, dan peralatan kerja.
5. Sebagai indikator untuk menentukan kebutuhan akan latihan bagi
karyawan yang berada di dalam organisasi.
6. Sebagai alat untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan sehingga
dicapai tujuan untuk mendapatkan performance kerja yang baik.
7. Sebagai alat untuk mendorong atau membiasakan para atasan
(supervisor, managers, administrators) untuk mengobservasi perilaku
bawahan (subordinate), supaya diketahui minat dan
kebutuhan-kebutuhan bawahannya.
8. Sebagai alat untuk bisa melihat kekurangan atau
kelemahan-kelemahan di masa lampau dan meningkatkan kemampuan karyawan
selanjutnya.
9. Sebagai kriteria di dalam menentukan seleksi dan penempatan
karyawan.
10. Sebagai alat untuk mengidentifikasi kelemahan-kelemahan personel
dan dengan demikian bisa sebagai bahan pertimbangan agar bisa
diikutsertakan dalam program latihan kerja tambahan.
11. Sebagai alat untuk memperbaiki atau mengembangkan kecakapan
karyawan.
12. Sebagai dasar untuk memperbaiki dan mengembangkan uraian
2.2. Penelitian Terdahulu
Hanim (2007) meneliti “Hubungan Komunikasi terhadap Prestasi Kerja
Karyawan pada Front Office Department Niagara Hotel Parapat”. Kesimpulan
dari penelitian ini adalah bahwa ada hubungan antara komunikasi dengan prestasi
kerja karyawan dan hubungan ini bernnilai positif. Koefisien korelasi yang
ditemukan sebesar 0,776 termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan
yang positif dan kuat antara komunikasi dan prestasi kerja karyawan.
Pelawi (2009) meneliti ”Pengaruh Komunikasi Internal terhadap Efisiensi
Kerja Karyawan Bagian SDM pada PT. Perkebunan Nusantara III Medan”.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa variabel komunikasi internal (X)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap efisiensi kerja karyawan bagian SDM
pada PT Perkebunan Nusantara III Medan. Identifikasi determinan (R²) yaitu
dengan nilai 0.736 artinya bahwa sebesar 73,6% efisiensi kerja karyawan (Y) pada
PT Perkebunan Nusantara III Medan dapat dijelaskan dengan menggunakan
variabel komunikasi internal serta sisanya 26,4% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
2.3. Kerangka Konseptual
Untuk menetapkan suatu tujuan, mereka yang terlibat dalam organisasi,
baik manajemen puncak, manajemen menengah, manajemen bawah, maupun
karyawan, perlu melakukan berbagai pembahasan yang serius dan cukup matang.
orang-orang dalam organisasi tersebut membuat berbagai keputusan yang mendukung
terlaksananya tujuan.
Saat keputusan telah dilaksanakan, manajemen perlu melakukan
pengukuran untuk mengetahui apakah hasil yang diterapkan telah tercapai. Hasil
tersebut dapat dilihat melalui prestasi kerja karyawan karena prestasi kerja
merupakan rasio hasil kerja nyata dengan standar kualitas maupun kuantitas yang
dihasilkan setiap karyawan (Hasibuan, 2008:87).
Prestasi kerja merupakan gabungan dari tiga faktor penting, yaitu
kemampuan dan minat seorang pekerja, kemampuan dan penerimaan atas
penjelasan delegasi tugas, serta peran dan tingkat motivasi seorang pekerja
(Hasibuan, 2008:94). Pengukuran prestasi kerja mencakup beberapa faktor, antara
lain: biaya penjualan, pangsa pasar, produktivitas, tingkat perputaran karyawan,
dan tingkat persediaan yang ada. Semakin tinggi ketiga faktor di atas, semakin
besarlah prestasi kerja karyawan bersangkutan.
Menurut Purwanto (2006: 37-38), dalam upaya mencapai prestasi kerja
karyawan yang tinggi, sangat diperlukan terjalinnya komunikasi yang baik
antarunit yang ada dalam organisasi tersebut, baik komunikasi antara pimpinan
dan bawahan secara timbal balik yang dapat terlihat dalam penilaian prestasi kerja
karyawan, maupun komunikasi antarkaryawan yang dapat terlihat dari koordinasi
Komunikasi Internal (X)
− Komunikasi dari atas ke bawah (X1)
− Komunikasi dari bawah ke atas (X2)
− Komunikasi Horizontal (X3)
Prestasi Kerja (Y)
Sumber: Effendy (2007:122-124), Hasibuan (2008:94), Purwanto (2006:37-38)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
2.4. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual, maka hipotesis penelitian ini adalah
bahwa “Komunikasi internal berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2008:5), jenis-jenis penelitian secara umum
dikelompokkan menurut bidang, tujuan, metode, tingkat eksplanasi, dan waktu.
Jenis penelitian ini adalah penelitian menurut tingkat eksplanasi, dimana
penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan pada tujuan
objek-objeknya. Pada tingkat eksplanasi, penelitian termasuk kedalam penelitian
asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk
melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian, yaitu
variabel komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan
komunikasi horizontal berpengaruh terhadap variabel prestasi kerja.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Telkomsel Branch Medan yang berlokasi di
Jalan Listrik No.1 Gedung Selecta Medan. Waktu penelitian dilakukan mulai
bulan Februari sampai dengan bulan Mei 2011.
3.3. Batasan Operasional
Penelitian ini hanya membahas mengenai pengaruh komunikasi internal
terhadap prestasi kerja karyawan PT. Telkomsel Branch Medan. Batasan
1. Variabel independen (X), yaitu:
a. Komunikasi dari atas ke bawah (X1)
b. Komunikasi dari bawah ke atas (X2)
c. Komunikasi horizontal (X3)
2. Variabel dependen (Y), yaitu prestasi kerja karyawan.
3.4. Definisi Operasional
Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka
diperlukan definisi operasional dari masing-masing variabel tersebut yaitu:
a. Variabel independen (X) terdiri dari:
1. Komunikasi dari atas ke bawah (X1), merupakan aliran komunikasi
dari manajer ke bawahan yang dapat berbentuk perintah, instruksi,
maupun prosedur untuk dijalankan para bawahan dengan
sebaik-baiknya.
2. Komunikasi dari bawah ke atas (X2), merupakan aliran komunikasi
dari bawah (karyawan) menuju ke atas (manajer) yang dapat
berbentuk laporan-laporan, saran-saran, maupun
pengaduan-pengaduan.
3. Komunikasi horizontal (X3), merupakan komunikasi secara
mendatar, antara anggota staf dengan anggota staf, karyawan sesama
b. Variabel dependen (Y) yaitu Prestasi Kerja merupakan rasio hasil kerja
nyata dengan standar kualitas maupun kuantitas yang dihasilkan setiap
karyawan.
Secara keseluruhan, operasionalisasi variabel dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Variabel Skala
Komunikasi dari
Prestasi Kerja (Y) Rasio hasil kerja nyata dengan standar kualitas
Sumber: Purwanto (2006:40-43), Hasibuan (2008:88), Mangkunegara (2006:18), data diolah
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan untuk menyatakan tanggapan
responden terhadap setiap instrumen adalah dengan menggunakan skala Likert
dengan 5 (lima) alternatif jawaban. Urutan skala penelitian dari masing-masing
Tabel 3.2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2008:133)
3.6. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh karyawan PT. Telkomsel Branch Medan yang berjumlah 54 orang.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2008:116). Penentuan sampel dilakukan dengan
menggunakan metode purposive sampling dimana peneliti menentukan
sendiri jumlah sampel dengan memastikan bahwa berbagai subgroup
dalam populasi telah terwakili dengan berbagai karakteristik sampel
sampai batas tertentu seperti yang dikehendaki oleh peneliti (Kuncoro,
2009:140). Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan yang
memiliki bawahan dalam hierarki organisasi, yaitu Branch Manager,
supervisor, Team Leader, dan staff dari setiap subdepartemen.
Tabel 3.3
Pengelompokan Sampel
Karyawan Jumlah
Branch Manager 1 orang
Supervisor:
a. Finance and Administration
b. Community and Segmented Customer c. Sales New Business
d. Sales and Outlet e. Shop
a. Finance and Administration
b. Community and Segmented Customer c. Sales New Business
d. Sales and Outlet e. Shop a. Sales and Outlet b. Shop
4 orang 2 orang
Jumlah Sampel 35 orang
Sumber: PT. Telkomsel Branch Medan (data diolah, Maret 2011)
3.7. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Wawancara
Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data-data atau keterangan
dengan mengadakan Tanya jawab kepada pihak yang mempunyai
wewenang untuk memberikan data-data yang berkaitan dengan penelitian.
Metode ini dilakukan dengan memberikan satu set pertanyaan kepada
responden penelitian yang tersusun secara sistematis berisikan pertanyaan
c. Studi dokumentasi
Metode ini dilakukan dengan cara meninjau, membaca, atau
mempelajari dokumen-dokumen yang ada hubungannya dengan masalah
yang diteliti.
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Uji ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat
setelah penelitian merupakan data yang telah didapat setelah penelitian
merupakan data yang valid dengan alat ukur yang telah disediakan
(kuesioner). Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat
menjawab tujuan penelitian. Pengujian validitas dilakukan pada 30 orang
karyawan PT. Telkomsel Branch Pematang Siantar dengan menggunakan
software SPSS versi 16.0. for windows, dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel
2. Jika r
maka pernyataan tersebut valid
hitung < rtabel
b. Uji Reliabilitas
maka pernyataan tersebut tidak valid
Uji ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
(kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama.
Untuk melakukan uji ini, peneliti menggunakan bantuan software SPSS
versi 16.0. for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika ralpha > rtabel
b. Jika r
maka pernyataan reliabel
Menurut Kuncoro dalam Situmorang, dkk (2010:75), suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha >
0,80.
3.9. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah,
menyajikan, dan menginterpretsikan data sehingga diperoleh gambaran
yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil
perhitungan.
b. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, dilakukan uji asumsi klasik agar
didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien, yaitu:
1. Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data
mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan
dengan menggunakan pendekatan Kolmogorv-Smirnov. Dengan
menggunakan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed)
di atas, nilai signifikansi 5% artinya variabel residual berdistribusi normal
(Situmorang, dkk, 2010:97).
2. Uji Multikolinearitas
Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi
berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati
dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor)
melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai
Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas
(Situmorang, dkk, 2010:136).
c. Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis linear berganda digunakan untuk mengetahui berapa
besar pengaruh variabel bebas (komunikasi dari atas ke bawah,
komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi horizontal) terhadap
variabel terikat (prestasi kerja karyawan). Data diolah secara statistik
untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat
bantu program SPSS 16.0 for Windows.
Metode regresi berganda yang digunakan dan dirumuskan adalah:
Dimana:
Y = Prestasi kerja
a = Konstanta
b1-b3= Koefisien Regresi Berganda X1 = Komunikasi dari atas ke bawah X2 = Komunikasi dari bawah ke atas X3 = Komunikasi horizontal
e = Standar error
Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian
hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 16.0 for
Windows.
d. Pengujian Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila
Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam
daerah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi ada 3 (tiga) jenis
kriteria ketepatan yang harus dilakukan yaitu:
1. Uji signifikansi parsial (Uji t)
Uji t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat.
H0 : b1 = b2 = b3 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa variabel
komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan
komunikasi horizontal terhadap prestasi kerja yaitu variabel terikat (Y).
H0 : b1, b2, b3≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa variabel komunikasi dari atas ke
bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi horizontal
terhadap prestasi kerja yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%
Ha ditolak jika thitung > ttabelpada α = 5%
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
H0 : b1 = b2 = b3= 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa variabel
komunikasi dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan
komunikasi horizontal terhadap prestasi kerja yaitu variabel terikat (Y).
H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3) yaitu berupa variabel komunikasi
dari atas ke bawah, komunikasi dari bawah ke atas, dan komunikasi
horizontal terhadap prestasi kerja yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%
H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
3. Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa besar
kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin
besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
bebas (X1, X2, X3) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini
berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh
variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2
semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh
Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Profil PT. Telkomsel, Tbk
Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular terdepan di
Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan
GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi – Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA
di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah berkolaborasi
dengan 362 roaming partners di 196 negara.
Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesia, mencapai lebih dari 95%
total populasi wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga
seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia.
Sebagai pemimpin pasar layanan broadband, Telkomsel menjadi yang petama
kali meluncurkan “Next Generation Flash HSPA+, yang mana akan
diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010.
Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar
selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada
sambung pribadi, mobile banking, mobile wallet Cash), cash remittance
(T-Remittance), internet broadband (TELKOMSELFlash), layanan BlackBerry dan
lain sebagainya. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda-beda,
Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan pra
bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan pasca bayar
Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca
bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus
mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang tersedepan dalam
layanan mobile lifestyle. Pada akhir bulan Juni 2010, jumlah pelanggan Telkomsel
mencapai 88,32 juta, mewakili jumlah market share yang mencapai 47% pasar
layanan selular.
Dalam kurun waktu lima tahun terakhir (2005-2009), pendapatan
operasional Telkomsel mengalami pertumbuhan dari Rp. 21,13 triliun di tahun
2005 menjadi Rp. 41,58 triliun di tahun 2009. Pada periode yang sama, jumlah
total pelanggan Telkomsel meningkat dari sekitar 24,27 juta pada akhir tahun
2005 menjadi 81,64 juta pada akhir tahun 2009, mewakili tingkat CAGR senilai
54%.
4.1.2. Visi dan Misi PT. Telkomsel, Tbk
Visi PT. Telkomsel, Tbk yaitu menjadi penyedia gaya hidup dan solusi
komunikasi bergerak terkemuka dan terbaik di regional. Dan misi PT. Telkomsel,
Tbk adalah memberikan layanan gaya hidup dan solusi komunikasi bergerak
dengan kualitas terbaik yang melampaui harapan pelanggan, serta menciptakan
4.1.3. Struktur Organisasi PT. Telkomsel, Tbk
Sumber: http://
4.1.4. Produk PT. Telkomsel, Tbk
PT. Telkomsel, Tbk memiliki tiga merek kuat untuk melayani pangsa
pasar yang berbeda-beda, yaitu:
a. Kartu Halo, untuk pelanggan pascabayar, dan
b. simPATI dan Kartu As untuk pelanggan prabayar.
Selain itu PT. Telkomsel, Tbk juga menyediakan pelayanan luas berbasis GSM
yang menguntungkan para pelanggan, yang mencakup:
a. Call waiting
b. Call forwarding
c. Voice mail
d. International roaming
e. Short Message Service (SMS)
f. IDD/International Service
g. Flash (internet broadband)
h. Blackberry
i. Nada Sambung Pribadi (NSP)
j. Mobile Banking
k. Mobile Wallet (T-Cash)
l. Cash Remittance (T-Remittance)
4.1.5. Program PT. Telkomsel, Tbk
Adapun program-program yang dilakukan oleh PT. Telkomsel, Tbk adalah
a. Promo
Berbagai promo dilakukan oleh PT. Telkomsel, Tbk sesuai dengan
event-event tertentu seperti:
− Telkomsel 100 Juta Pelanggan
− Isi Ulang Berhadiah Alfamart
− Member Get Member Blackberry Community
− Isi Ulang simPATI, Bonus Nelpon dan Internetan
− simPATI Goes To Singapore
b. simPATIzone
simPATIzone adalah wadah komunitas bagi pemakai kartu simPATI untuk
menikmati beragam fasilitas dan informasi tambahan mengenai produk &
layanan komunitas simPATIzone maupun Telkomsel secara umum.
c. Telkomsel School Community
Telkomsel School Community (TSC) merupakan wadah komunitas dari
pelanggan Telkomsel di komunitas pelajar yang dibentuk untuk memberikan
benefits lebih bagi para anggota komunitas, lewat diskon tarif dan
d. Mobile Campus
Telkomsel Mobile Campus merupakan program kerjasama terpadu antara
Telkomsel dan institusi Perguruan Tinggi yang bertujuan untuk memberikan
solusi komunikasi mobile terintegrasi sehingga baik mahasiswa maupun
institusi Perguruan Tinggi dapat menikmati berbagai kemudahan
berkomunikasi yang dapat mendukung kegiatan belajar mengajar dan mobile
social networking.
e. Telkomsel Poin
Telkomsel Poin adalah program penukaran poin yang diperoeh dari setiap
pengisian ulang pulsa, dimana setiap pelanggan Telkomsel berkesempatan
mendapatkan kejutan sesuai pilihan dari Telkomsel Poin, yang dapat
ditukarkan dengan berbagai pilihan discount merchant atau nomor undian
dengan hadiah sesuai keinginan.
f. Telkomsel Ibadah
Program ini terdiri dari berbagai program dan tawaran hemat untuk
kenyamanan berkomunikasi di Tanah Suci (bagi pelanggan yang beragama
Muslim) dan berbagai program perjalanan rohani (ke Holyland bagi yang
beragama Kristen, Tirtayatra untuk yang beragama Hindu, dan Dharmawidya
g. Telkomsel Priority
Program komunitas pelanggan yang merupakan bagian dari program
loyalty untuk seluruh pelanggan (kartuHALO, simPATI, kartuAs) yang
masuk kriteria high (Rp. 1.000.000 <= ARPU < Rp. 3.000.000) dan very high
value (ARPU >= Rp. 3.000.000).
Pelanggan yang menjadi anggota komunitas ini mendapatkan benefit berupa
segmented services baik di call centre maupun GraPARI, Poin Rewards dan
Events sesuai dengan profil mereka.
h. Telkomsel Prodigi Community
Telkomsel prodigi (professional developer innovation guild) merupakan
komunitas untuk pengembang mobile aplikasi yang dibentuk oleh Telkomsel.
ide awal pembentukan komunitas ini merupakan unjuk pemantauan dari
Telkomsel akan banyaknya kapabilitas anak negeri dalam dunia kreasi
aplikasi yang belum sepenuhnya di salurkan.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas 4.2.1. Uji Validitas
Uji ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah
penelitian merupakan data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data
yang valid dengan alat ukur yang telah disediakan (kuesioner). Valid artinya data
yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Pengujian
Utara, Pematang Siantar dengan menggunakan software SPSS versi 16.0. for
Windows, dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel
2. Jika r
maka pernyataan tersebut valid
hitung < rtabel
Hasil pengolahan data untuk uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.1
berikut.
Tabel 4.1 Uji Validitas
Pernyataan Corrected Item-Total
Correlation rtabel Keterangan
Butir 1 .367 0.361 Valid
Dari hasil pengujian terlihat bahwa pernyataan butir 8, 11, 14, 15, 20, 21,
22, 23, 24, 28, 29, 30 tidak valid karena nilai corrected item-total correlation
lebih kecil dari nilai rtabel
Tabel 4.2
Dari hasil pengujian terlihat bahwa pernyataan butir 5 dan 19 tidak valid
karena nilai corrected item-total correlation lebih kecil dari nilai rtabel
Hasil pengolahan data untuk uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut. yaitu 0.361,
Tabel 4.3
Dari hasil pengujian terlihat bahwa seluruh pernyataan (25 butir
pernyataan) dinyatakan valid karena nilai corrected item-total correlation lebih
besar dari nilai rtabel yaitu 0.361.
4.2.1. Uji Reliabilitas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
(kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Untuk
melakukan uji ini, peneliti menggunakan bantuan software SPSS versi 16.0. for
Windows, dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika ralpha > rtabel
b. Jika r
maka pernyataan reliabel
alpha < rtabel
Menurut Kuncoro dalam Situmorang, dkk (2010:75), suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,80. Hasil
pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut. maka pernyataan tidak reliabel
Tabel 4.4 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.890 17
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 16.0 for Windows (Mei, 2011)
Pada Tabel 4.4 dapat dilihat nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,890 atau
lebih besar dari 0,80. Dengan demikian, kuesioner penelitian dinyatakan reliabel,
sehingga dapat disebarkan kepada responden yang terpilih untuk dijadikan
4.3. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan
dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh
responden penelitian. Kuesioner berisikan 25 pernyataan yang terdiri dari 7 butir
untuk variabel komunikasi dari atas ke bawah (X1), 6 butir untuk variabel
komunikasi dari bawah ke atas (X2), 3 butir untuk variabel komunikasi horizontal
(X3), dan 9 butir untuk variabel pretasi kerja (Y). Populasi dalam penelitian ini
adalah karyawan pada PT. Telkomsel Branch Medan dan yang dijadikan sampel
adalah 35 orang karyawan pada PT. Telkomsel Branch Medan.
4.3.1. Analisis Deskriptif Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden Persentase
20 – 30 tahun 11 orang 31,43%
31-40 tahun 18 orang 51,43%
> 41 tahun 6 orang 17,14%
Jumlah 35 orang 100%
Sumber: Hasil penelitian (data diolah, Mei 2011)
Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas usia responden dalam
penelitian ini adalah karyawan usia 31-40 tahun, yaitu sebanyak 18 orang atau
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Laki-laki 24 orang 68,57%
Perempuan 11 orang 31,43%
Jumlah 35 orang 100%
Sumber: Hasil penelitian (data diolah, Mei 2011)
Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa mayoritas jenis kelamin responden
dalam penelitian ini adalah karyawan berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak
24 orang atau sebesar 68,57%.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja Lama Bekerja Jumlah Responden Persentase
1-5 tahun 8 orang 22,86%
5-10 tahun 20 orang 57,14%
> 10 tahun 7 orang 20%
Jumlah 35 orang 100%
Sumber: Hasil penelitian (data diolah, Mei 2011)
Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa mayoritas lama bekeraja karyawan pada
PT. Telkomsel Branch Medan adalah selama 5-10 tahun, yaitu sebanyak 20 orang
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Subdepartemen Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Subdepartemen
Subdepartemen Jumlah
Responden Persentase
Branch Medan 1 orang 2,86%
Finance and Administration 3 orang 8,57%
Community and Segmented Customer 3 orang 8,57%
. Sales New Business 2 orang 5,71%
Sales and Outlet 15 orang 42,86%
Shop 11 orang 31,43%
Jumlah 35 orang 100%
Sumber: Hasil penelitian (data diolah, Mei 2011)
Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa mayoritas karyawan bekerja pada
subdepartemen Sales and Outlet yaitu sebanyak 15 orang atau sebesar 42,86%.
Hal ini dikarenakan subdepartemen Sales and Outlet memerlukan lebih banyak
sumber daya untuk mempromosikan dan menjual langsung produk-produk ke
4.3.2. Analisis Deskriptif Variabel
a. Komunikasi dari atas ke bawah Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Komunikasi Dari Atas Ke Bawah
Butir
Sumber: Hasil penelitian (data diolah, Mei 2011)
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan butir 1 (Saya memberikan perintah kepada bawahan
Saya untuk mengerjakan setiap tugas) 5 orang (14,29%) responden
menjawab sangat setuju, 20 orang (57,14%) responden menjawab
setuju, 7 orang (20%) responden menjawab kurang setuju, 2 orang
(5,71%) responden menjawab tidak setuju, dan 1 orang (2,86%)
responden menjawab sangat tidak setuju.
2. Pada pernyataan butir 2 (Saya memberikan perintah kepada bawahan
Saya untuk mengerjakan suatu tugas yang harus segera ditindaklanjuti)
11 orang (31,43%) responden menjawab sangat setuju, 21 orang (60%)
responden menjawab setuju, 1 orang (2,86%) responden menjawab
kurang setuju, 1 orang (2,86%) responden menjawab tidak setuju, dan 1
