PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN ANTARA
PENGGUNA OPERATOR TELEPON SELULER GLOBAL
SYSTEM FOR MOBILE COMMUNICATION (GSM) DAN CODE
DIVISION MULTIPLE ACCESS (CDMA)
SKRIPSI
Guna Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi
Oleh :
Charles Simatupang 041301063
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara
Desember 2008 Charles Simatupang: 041301063
Perbedaan Kepuasan Konsumen Antara Pengguna operator Telepon Seluler
Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA)
( Halaman ;69; 21; 2) Bahan Bacaan: (1993-2008)
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif komparatif bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA). Sebagai teknologi seluler digital pertama sistem GSM menjadi bisnis yang sangat menguntungkan bagi para operator dan menguasai pasar di Indonesia hingga akhirnya hadir teknologi generasi ketiga yang dikenal dengan CDMA. Kehadiran CDMA menjadi solusi bagi masyarakat dalam memilih operator yang sesuai dengan kebutuhan mereka serta menghadirkan persaingan dengan operator lain dalam hal ini GSM. Persaingan pada akhirnya berupaya untuk mendapatkan perhatian para konsumennya dan harus serta menjadikan kepuasan konsumennya sebagai prioritas paling utama. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang ditunjukkan konsumen setelah membandingkan hasil kerja aktual dengan harapannya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas layanan, emosi, harga, dan biaya. Perbedaan kualitas dan harga yang ditawarkan oleh sistem GSM dan CDMA menggambarkan adanya perbedaan kepuasan konsumen masing-masing.
Penelitian ini melibatkan 200 orang dengan kriteria subjek berstatus mahasiswa USU, dan menggunakan jasa layanan salah satu jenis operator GSM atau CDMA. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode incidental sampling Dan diolah dengan uji t-test. Alat ukur yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen yang disusun sendiri oleh peneliti.
Hasil analisa data menunjukkan terdapat perbedaan antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA dengan nilai ρ= 0.000 dimana pengguna GSM memiliki mean skor yang lebih tinggi (x=61.59) dibandingkan dengan kelompok subjek pengguna CDMA (x=49.55). Implikasi dari hasil penelitian ini berguna bagi pihak operator CDMA untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja dan kualitas produk yang ditawarkan agar kepuasan konsumen dapat dicapai lebih baik lagi. Bagi operator GSM, penelitian ini dapat dijadikan sebagai gambaran untuk tetap mempertahankan kinerja dan selalu meningkatkan kualitas.
ABSTRAK Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara
Desember 2008 Charles Simatupang: 041301063
Perbedaan Kepuasan Konsumen Antara Pengguna operator Telepon Seluler
Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA)
( Halaman ;69; 21; 2) Bahan Bacaan: (1993-2008)
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif komparatif bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA). Sebagai teknologi seluler digital pertama sistem GSM menjadi bisnis yang sangat menguntungkan bagi para operator dan menguasai pasar di Indonesia hingga akhirnya hadir teknologi generasi ketiga yang dikenal dengan CDMA. Kehadiran CDMA menjadi solusi bagi masyarakat dalam memilih operator yang sesuai dengan kebutuhan mereka serta menghadirkan persaingan dengan operator lain dalam hal ini GSM. Persaingan pada akhirnya berupaya untuk mendapatkan perhatian para konsumennya dan harus serta menjadikan kepuasan konsumennya sebagai prioritas paling utama. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang ditunjukkan konsumen setelah membandingkan hasil kerja aktual dengan harapannya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas layanan, emosi, harga, dan biaya. Perbedaan kualitas dan harga yang ditawarkan oleh sistem GSM dan CDMA menggambarkan adanya perbedaan kepuasan konsumen masing-masing.
Penelitian ini melibatkan 200 orang dengan kriteria subjek berstatus mahasiswa USU, dan menggunakan jasa layanan salah satu jenis operator GSM atau CDMA. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode incidental sampling Dan diolah dengan uji t-test. Alat ukur yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen yang disusun sendiri oleh peneliti.
Hasil analisa data menunjukkan terdapat perbedaan antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA dengan nilai ρ= 0.000 dimana pengguna GSM memiliki mean skor yang lebih tinggi (x=61.59) dibandingkan dengan kelompok subjek pengguna CDMA (x=49.55). Implikasi dari hasil penelitian ini berguna bagi pihak operator CDMA untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja dan kualitas produk yang ditawarkan agar kepuasan konsumen dapat dicapai lebih baik lagi. Bagi operator GSM, penelitian ini dapat dijadikan sebagai gambaran untuk tetap mempertahankan kinerja dan selalu meningkatkan kualitas.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ini menyebabkan penggunaan telepon seluler terus meningkat dan sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat. Menurut Ekos (2008), pada tahun 2008 jumlah pengguna telepon seluler mencapai angka lebih dari seratus juta orang. Jumlah ini menyebabkan munculnya berbagai jenis pilihan merek yang berbeda bersaing untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Sebagai produk ‘komersil’ yang membutuhkan jaringan dan layanan seluler, operator sebagai pihak penyedia jaringan dan layanan berusaha memenuhi harapan konsumen yang selalu berubah (Anton, 2006).
Saat ini masyarakat Indonesia mengenal dua kelompok besar operatortelepon seluler, yaitu GSM dan CDMA (Anton, 2006). Pada tahun 1980-an layanan seluler pertama adalah sistem analog dengan pelayanan terbatas dan berkerja secara lokal. Sepuluh tahun kemudian, pada tahun 1991 Satelindo hadir dengan kartu SIM Global System for Mobile Communications yang lebih dikenal dengan istilah GSM (Tisnowati, 2008). Kartu SIM adalah kartu penyimpan identitas konsumen secara elektronik dan berfungsi sebagai sarana dan alat utama untuk melakukan hubungan komunikasi serta menikmati jasa dan fasilitas yang disediakan oleh operator seluler (Priyanto, 2007).
digunakan sebagai komunikasi suara (voice communication) untuk melakukan percakapan. Sejalan perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan konsumen, kini operator GSM menyediakan layanan yang lebih beragam seperti
short message service yang lebih dikenal dengan SMS, multimedia messaging service (MMS), hingga transmisi data dan layanan internet. Jaringan dan layanan seluler menjadi lahan potensial bagi para operator dalam mendapatkan keuntungan (Wijaya, 2008).
Selama sepuluh tahun operator GSM menguasai pasar di Indonesia, hingga akhirnya hadir teknologi generasi ketiga Code Division Multiple Access yang dikenal dengan CDMA. Infrastruktur yang lebih sederhana dibandingkan GSM dan adanya bantuan modal dari mancanegara yang cukup besar mendorong teknologi CDMA berkembang lebih cepat (Tisnowati, 2008).
Kehadiran CDMA di Indonesia menyebabkan kekhawatiran pada para operator GSM, dimana masyarakat mulai memberi respon yang positif terhadap kehadiran CDMA karena operator CDMA menawarkan tarif yang jauh lebih murah dibandingkan GSM. CDMA juga memiliki akses data yang cepat hingga mencapai 2,4 Mb/s (Wijaya, 2008). Mengikuti persaingan yang dihadirkan oleh CDMA dan untuk mempertahankan konsumen GSM, kini para operator GSM mulai menetapkan tarif murah namun dengan beberapa ketentuan dan syarat yang sebelumnya harus dipenuhi oleh konsumen serta terus meningkatkan fitur dan kualitas layanannya (Priyanto, 2007).
bisnis di sektor telekomunikasi yang tidak dapat terhindari karena didorong perkembangan teknologi yang selalu akan memberikan kualitas lebih baik guna memenuhi harapan konsumen. (Hartono, 2007).
Operator GSM dan CDMA harus memilih strategi yang tepat dalam persaingan industri seluler yang amat ketat. Para operator saling bersaing dalam merebut dan mempertahankan konsumen dengan memperluas area jaringannya, meningkatkan kualitas jaringan, dan peka terhadap tuntutan konsumen. Operator GSM dan CDMA mulai memperhatikan kebutuhan konsumen dan makin menyadari bahwa ”konsumen adalah raja” dengan berbagai promosi yang menyerang kompetitornya (Tisnowati, 2008).
Kepuasan konsumen menjadi fokus penting bagi para pelaku bisnis karena akan mempengaruhi perilaku pembelian selanjutnya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari individu yang satu ke individu yang lain yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono & Chandra, 2005).
Band (dalam Nasution, 2005) menyatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi atau melebihi harapan, keinginan, dan kebutuhan konsumen. Selanjutnya, ketika kepuasan tercapai maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Oliver (dalam Nasution, 2005) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen. Dengan kata lain, kepuasan merupakan tanggapan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen (Nasution, 2005). Kertajaya (dalam Ibrahim, 2000) mengemukakan bahwa konsumen cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan dan harapan masing-masing serta membeli berdasarkan pandangan nilai mereka.
konsumennya sehingga tercapai kepuasan (Priyanto, 2007). Lupiyadi (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas barang atau jasa, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya.
Ketika kualitas barang atau jasa dan pelayanan sesuai atau memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Konsumen juga akan merasa puas ketika barang atau jasa yang mereka gunakan memberi nilai sosial dimana orang lain akan bangga terhadap dia ketika menggunakan barang atau jasa tersebut. Harga yang lebih murah dan kemudahan tanpa membuang waktu untuk mendapatkan suatu barang atau jasa cenderung membuat konsumen merasa puas (Hermana & Johan, 2008). Persoalan yang muncul adalah apakah terdapat perbedaan kepuasan pada penggunaan operator GSM dan CDMA yang memiliki kualitas, harga dan biaya yang berbeda.
Berkaitan dengan permasalahan di atas, maka peneliti ingin melihat apakah ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.
B. Pertanyaaan Penelitian
Adapun pertanyaan penelitian dalam penelitian ini adalah apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code Division Multiple Access
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA).
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini, diharapkan memberikan manfaat secara teoritis dan praktis.
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu Psikologi, khususnya bidang Psikologi Industri dan Organisasi yang berkaitan dengan perilaku konsumen (consumer behavior) mengenai perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile communication (GSM) dan Code Division Multiple Access (CDMA). Penelitian ini juga diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan bagi peneliti-peneliti lain yang akan meneliti kepuasan konsumen.
2. Manfaat Praktis
Access (CDMA) mengenai perbedaan kepuasan konsumen terhadap penggunaan operator GSM dan CDMA.
2. mengetahui perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator GSM dan CDMA.
3. penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada operator mengenai perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA sehingga operator dapat memberikan layanan seluler yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
E. Sistematika Penulisan
Proposal penelitian ini disajikan dalam beberapa bab, dengan sistematika sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
Bab ini terdiri dari belakang masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Bab ini menguraikan landasan teori yang mendasari masalah yang menjadi objek penelitian. Memuat landasan teori tentang kepuasan konsumen, telepon seluler, dan jenis operator seluler GSM dan CDMA
BAB III : Metode Penelitian
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Organisasi bisnis dan non-bisnis pun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui slogan-slogan seperti ”Konsumen adalah Raja”, ’kepuasan anda adalah tujuan kami” dan sejenisnya. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” yang berarti cukup baik atau memadai, dan kata ”facio” yang memiliki arti melakukan atau membuat. Berkembangnya riset kepuasan konsumen dan penganugerahan atas kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan konsumen nasional (National Customer Satisfaction Index) menjadi bukti pentingnya kepuasan pelangan (Tjiptono & Chandra, 2005).
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kottler (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a product’s
Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen & Minor 2002). Menurut Bearden, Laforge, & Thomas (2004) kepuasan konsumen adalah penilaian secara menyeluruh terhadap hasil perbandingan antara harapan mengenai suatu produk dengan kinerja aktual produk tersebut.
Kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono & Chandra, 2005). Menurut Oliver (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa fitur barang atau jasa memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.
Loudon & Bitta (1993) berpendapat bahwa kepuasan merupakan elemen akhir dalam tahapan evaluasi yang digunakan sebagai pertimbangan untuk kembali melakukan pembelian di penyedia barang atau jasa yang sama. Sejalan dengan hal tersebut Engel, Blackwell, & Miniard, (1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil (outcome) sama atau melampui harapan konsumen, sedang ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Menurut Swan, Trawick & Carrol (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) kepuasan konsumen merupakan evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif bahwa produk memiliki kinerja yang relatif bagus atau buruk, maupun produk cocok atau tidak cocok digunakan.
Perspektif Definisi Kepuasan Konsumen
Normative deficit definition Perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
Equity definition Perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial, dimana bila perolehan tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
Normative standard definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar konsumen yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.
Atributional definition Atribut yang digunakan oleh konsumen dalam menilai kegagalan suatu produk
Procedural fairness definition
Fungsi dari keyakinan atau persepsi pelangan bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
Nasution (2005) menjelaskan kepuasan konsumen sebagai tanggapan perilaku, berupa evaluasi purnabeli konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya dibandingkan dengan harapan terhadap barang atau jasa tersebut. Dari berbagai pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang ditunjukkan konsumen setelah membandingkan hasil kerja aktual dengan harapannya atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya yang digunakan sebagai pertimbangan untuk kembali melakukan pembelian di penyedia barang atau jasa yang sama.
2. Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen
kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen (Nasution, 2005).
Menurut Gasperz (dalam Nasution, 2005) faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut :
a. kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika mereka sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan konsumen akan tinggi, dan demikian sebaliknya.
b. pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun produk dari pesaingnya.
c. pengalaman dari teman-teman yang menggunakan produk yang sama. d. komunikasi melalui iklan dan pemasaran, dimana kampanye yang
berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan pelangan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen.
3. Elemen-Elemen Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan respon terhadap pengalaman konsumsi tertentu pada evaluasi persepsi terhadap harapan dan kinerja aktual produk (barang atau jasa). Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan konsumen, yakni :
a. Expectations (harapan)
dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka. Ketika barang atau jasa sesuai atau melebihi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas.
b. Performance (kinerja)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka, maka konsumen merasa puas.
c. Comparison (perbandingan)
Membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation/ disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dan dari orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation
terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
confirmation dan disconfirmation ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa.
e. Discrepancy (ketidaksesuaian)
Ketika tingkat kinerja produk tidak sama, ketidaksesuaian diukur dengan mengindikasikan perbedaan yang satu (harapan konsumen) dengan yang lain (kinerja aktual produk). Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan melakukan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan.
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan prioritas paling utama dalam suatu perusahaan, maka perusahaan harus memiliki fokus pada konsumen. Lupiyadi (dalam Hendroyono, 2007) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
a. Kualitas produk (barang atau jasa)
konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
b. kualitas pelayanan
konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan diperoleh dari nilai sosial atau self esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. harga
produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. biaya
konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.
B. Telepon Seluler
Telepon seluler adalah sebuah perangkat telekomunikasi elektronik tanpa kabel (wireless) yang dapat dibawa kemana-mana (Hartono, 2007). Menurut Theodora (2007) telepon seluler adalah alat komunikasi tanpa kabel yang bersifat
mobile atau bergerak.
seluler juga berfungsi sebagai pengirim dan penerima pesan singkat selain berfungsi untuk melakukan dan menerima panggilan telepon, umumnya juga mempunyai fungsi dalam pengiriman dan penerimaan pesan singkat yang sering dikenal dengan sebutan SMS (Short Message Service), pesan gambar, video call, hingga televisi online( http://id.wikipedia.org/wiki/Telepon_genggam).
C. Operator Telepon Seluler
1. Pengertian Operator Telepon Seluler
Menurut Pierre (2008) operator adalah perusahaan atau pihak penyelenggara, penyedia atau pemberi jasa tertentu. Operator telepon seluler adalah pihak penyelenggara jaringan dan layanan telepon seluler (Anton, 2008). Saat ini, di Indonesia operator telepon seluler GSM adalah Telkomsel (dengan produk SIM
card Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix), Excelcomindo (dengan produk SIM card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three “3”) dan Natrindo Telepon Seluler (dengan produk SIM card Axis). Sementara operator telepon seluler CDMA adalah Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart (http://www.elektroindonesia.com).
2. Operator Telepon Seluler GSM dan CDMA
persentase kenaikan konsumen baru yang menggunakan telepon seluler di seluruh pelosok dunia (Purwakarta, 2005).
Sistem seluler dengan menggunakan teknologi digital akan menjadi suatu metode telekomunikasi yang umum (Purwakarta, 2005). Telepon seluler dengan sistem digital memberikan beberapa keuntungan seperti kapasitas yang lebih besar, perangkat yang semakin sederhana, perluasan daya jangkau, serta keamanan dan kenyamanan yang semakin terjaga. Telepon seluler dengan menggunakan teknologi digital pertama sekali menggunakan sistem teknologi yang dikenal dengan Global System for Mobile Communication (GSM). Sebagai teknologi seluler digital pertama sistem GSM menjadi bisnis yang sangat menguntungkan bagi para operator. Sejalan dengan berkembangnya persaingan bisnis dan teknologi, saat ini sistem teknologi komunikasi seluler generasi ketiga yang dikenal dengan Code Division Multiple Access (CDMA) hadir untuk bersaing di pasar (Theodora, 2007).
a. Operator Telepon Seluler GSM
Global System for Mobile Communications (GSM) merupakan sistem telekomunikasi bergerak yang bekerja secara global dengan menggunakan sistem seluler digital dan frekuensi standar 890-915 Mhz dan 935-960 Mhz (Wijaya, 2008).
sehingga dapat diterima secara internasional serta menggunakan teknologi digital. (Purwakarta, 2005).
Operator telepon seluler GSM adalah pihak penyelenggara jaringan dan layanan seluler GSM. Operator telepon seluler GSM yaitu: Telkomsel (dengan produk SIM card Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix), Excelcomindo (dengan produk SIM card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three “3”) dan Natrindo Telepon Seluler (dengan produk SIM card Axis) (http://www.elektroindonesia.com).
1). Karakteristik Operator Telepon Seluler GSM
a. Memiliki infrastruktur yang kompleks.
b. Menggunakan frekuensi 890-915 Mhz dan 935-960 Mhz. c. Bekerja secara global.
d. Memiliki sinyal yang kuat dan kualitas suara yang jernih. e. Menggunakan udara sebagai media.
f. Memiliki jangkauan yang luas.
g. Memiliki kecepatan akses data hingga 384 Kb/s. h. Memiliki banyak layanan fitur dan bervariasi..
2). Layanan Fitur Operator Telepon Seluler GSM
GSM merupakan sistem teknologi yang sebelumnya secara utama hanya digunakan sebagai komunikasi suara (communication voice), namun dalam perkembangannya teknologi GSM akhirnya memberikan kemudahan bagi pengguna (user) dalam mengirimkan data, melakukan koneksi internet , mengirimkan pesan pendek, gambar dan klip video (video clip) (Wijaya, 2008). Purwakarta (2005) menjelaskan layanan fitur yang dapat diberikan oleh operator GSM bagi konsumen sebagai berikut :
b. Multimedia Messaging Services (MMS) adalah fasilitas yang memungkinkan pengguna untuk mengirim, menyimpan dan meneruskan pesan dalam bentuk gambar, suara, hingga video klip, selain dalam bentuk teks.
c. Facsimile group III merupakan standar mesin fax yang di desain untuk terhubung ke telepon menggunakan sinyal analog sehingga memungkinkan GSM tersambung fax untuk berkomunikasi dengan fax analog lainnya di jaringan.
d. Voice mail adalah layanan seperti mesin penjawab didalam suatu jaringan, dimana dapat di kontrol oleh konsumen.
e. Call forwarding merupakan layanan yang memungkinkan konsumen untuk meneruskan panggilan ke nomor lain jika mobile unit yang tidak dapat dicapai sedang sibuk atau tidak ada balasan.
f. Barring of outgoing calls adlah layanan yang memungkinkan konsumen untuk mencegah seluruh panggilan keluar.
g. Barring of incoming calls berfungsi untuk mencegah panggilan yang masuk.
h. Advice of charge (AoC) merupakan layanan yang memungkinkan konsumen memperkirakan biaya panggilan. AoC untuk panggilan berupa data sebagai basis penghitung waktu.
j. Call waiting memungkinkan konsumen untuk diberitahukan adanya panggilan masuk ketika sedang terjadi percakapan. Konsumen dapat menjawab, menolak, atau menyisihkan panggilan yang datang tersebut. b. Operator Telepon Seluler CDMA
Code Division Multiple Accsess (CDMA) merupakan teknologi seluler generasi ketiga yang memberikan layanan komunikasi bergerak (Wijaya, 2008) CDMA (Code Division Multiple Access ) merupakan teknologi digital tanpa kabel (Digital Wirless Teknologi) yang memisahkan percakapan dalam domain kode dan beroperasi secara regional dan nasional serta menggunakan frekuensi 450 Mhz, 800 Mhz dan 1900Mhz (Stiawan, 2003).
Operator CDMA adalah pihak penyelenggara jaringan dan jasa seluler CDMA. Operator telepon seluler CDMA yakni, Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart (http://www.elektroindonesia.com).
1). Karakteristik Operator Telepon Seluler CDMA
cepat (Kompas, 2004), dan beroperasi secara regional dan nasional (www.detikpublishing.com). Sejalan dengan hal ini Wijaya (2008) menyatakan bahwa CDMA memiliki kapasitas jaringan yang besar, kemampuan akses data yang cepat hingga 2,4 Mb/s dan merupakan sistem telekomunikasi yang aman karena memiliki sinyal yang sulit untuk dideteksi. Stiawan (2003) menyatakan bahwa CDMA memiliki kemampuan anti jamming dan menggunakan frekuensi 450 Mhz, 800Mhz, dan 1900 Mhz. Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik CDMA adalah sebagai berikut:
a. Memiliki infrastruktur yang sederhana.
b. Menggunakan frekuensi 450 Mhz, 800 Mhz dan 1900 Mhz. c. Bekerja secara regional dan nasional.
d. Menggunakan udara sebagai media.
e. Menggunakan sistem pengkodean sehingga user dapat menggunakan frekuensi yang sama pada waktu yang sama yang menyebabkan user lain dapat bergabung bersama sampai noise tertentu.
f. Memiliki kapasitas jaringan yang besar sehingga mampu melayani user
dalam jumlah yang besar pada satu area.
g. Memiliki kemampuan akses data hingga 2,4 Mb/s
h. Anti Jamming sehingga mampu menghindari gangguan dari pihak-pihak atau user lain yang ingin bergabung tanpa izin.
Operator dan konsumen adalah pihak yang menentukan kesuksesan bisnis telekomunikasi di Indonesia. Operator menyediakan jaringan dan layanan telekomunikasi seluler dan dengan adanya konsumen, operator dapat mengembangkan usahanya. Sebagai teknologi seluler generasi ketiga, operator CDMA harus mampu bersaing dengan GSM yang sebelumnya sudah ada di Indonesia (Tisnowati, 2008). Berbagai fitur layanan ditawarkan oleh CDMA untuk merebut perhatian masyarakat. Adapun fitur layanan yang ditawarkan oleh CDMA adalah Short message services, Voice Mail Service, Mobile Internet Data Access, Call waiting, dan Multiparty service (http://www.cellulardiary.com).
a. Short message services (SMS) merupakan layanan yang memungkinkan konsumen untuk dapat mengirimkan pesan tertulis dengan maksimum 160 karakter alphanumeric.
b. Voice Mail Service adalah layanan yang memungkinkan konsumen untuk meninggalkan pesan baik dalam bentuk suara atau berupa faksimili apabila orang yang sedang ditelepon diluar jangkauan layanan atau sedang tidak aktif.
c. Mobile Internet Data Access adalah layanan bagi konsumen untuk melakukan akses internet dengan menghubungkan laptop dengan ponsel dan kabel data.
e. Multiparty service merupakan layanan yang memungkinkan konsumen untuk melakukan percakapan multyparty yaitu percakapan yang simultan antara 3 hingga 6 konsumen lainnya.
D. Perbedaan Operator Telepon Seluler GSM & CDMA
Tarif yang ditetapkan oleh operator CDMA lebih murah dibandingkan dengan operator GSM. Tarif adalah biaya yang dibebankan kepada konsumen atas jasa yang digunakannya. Perbedaan tarif ini terjadi karena biaya frekuensi yang ditanggung oleh operator CDMA jauh lebih murah dibandingkan dengan operator GSM. Disamping itu, CDMA dengan basis teknologi wireless Local Code Division Multiple Access (WLL-CDMA) menyebabkan fleksibilitas komunikasi para pengguna terbatas pada cakupan daerah tertentu saja (fixed mobility). Sementara GSM menggunakan sistem mobile wireless dan beroperasi secara global. Operator CDMA juga tidak membebankan biaya airtime pada konsumennya (Theodora, 2008).
Berbeda dengan operator CDMA yang hanya berada pada cakupan lokal saja yang beroperasi secara regional dan beberapa operator beroperasi secara nasional dengan syarat dan ketentuan tertentu. Operator GSM menyediakan perjanjian
Menurut Wijaya (2008) CDMA memiliki akses data yang cepat hingga mencapai 2,4 Mb/s. Berbeda dengan CDMA, sistem teknologi GSM memiliki akses data mencapai 384 Kb/s (Stiawan, 2003). Dari hal diatas maka dapat dikatakan bahwa CDMA memiliki akses data yang lebih cepat dibandingkan dengan GSM.
Teknologi CDMA memiliki power output yang sangat rendah yakni 0,2 watt sehingga baterai telepon seluler pengguna CDMA lebih tahan lama dibandingkan dengan teknologi GSM yang menggunakan menggunakan 1,5 - 3 watt (Stiawan, 2003).CDMA memiliki kapasitas jaringan yang lebih besar dibandingkan dengan GSM, sehingga CDMA lebih mampu melayani pengguna dalam jumlah yang besar. Disamping itu, kualitas suara operator GSM lebih jernih dan sinyalnya lebih kuat dibandingkan dengan operator CDMA (Wijaya, 2008).
E. Perbedaan Kepuasan Konsumen Antara Pengguna Operator Telepon Seluler GSM dan CDMA
Hal ini dapat menggambarkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara penggunaan operator GSM dan CDMA.
Selanjutnya Hermana & Johan (2008) menyatakan bahwa harga yang murah akan menciptakan rasa puas bagi konsumen. Menurut Theodora (2008) harga tarif yang ditetapkan atas layanan seluler seperti tarif percakapan, pengiriman pesan pendek dan gambar, maupun akses internet oleh operator CDMA lebih murah dibandingkan dengan operator GSM. Harga adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimana harga yang murah akan menciptakan rasa puas bagi konsumen. Adanya perbedaan harga dari tarif yang ditetapkan antara operator GSM dan CDMA mengindikasikan adanya perbedaan kepuasan dalam penggunaan kedua operator tersebut.
F. Hipotesis
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan unsur penting dalam sebuah penelitian ilmiah sehingga metode yang digunakan dalam penelitian dapat menentukan apakah hasil penelitian tersebut dapat dipertanggungjawabkan (Hadi, 2000). Atas dasar itu maka dalam bab ini akan dibahas mengenai masalah-masalah metodologis dalam penelitian ini.
A. Identifikasi Variabel Penelitian
Adapun variabel yang terlibat pada penelitian ini antara lain: Variabel tergantung : Kepuasan Konsumen
Variabel bebas : Jenis Operator Telepon Seluler
B. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan yang dapat diamati atau diobservasi (Suryabrata, 2000). Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan Konsumen
digunakan sebagai pertimbangan untuk kembali melakukan pembelian di penyedia barang atau jasa yang sama.
Kepuasan konsumen dapat diketahui dengan alat ukur berupa skala yang disusun berdasarkan elemen-elemen dari kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie (1990), yaitu: expectation (harapan), performance (kinerja),
comparison (perbandingan), confirmation/ disconfirmation, dan discrepancy
(ketidaksesuaian). Elemen yang dikemukakan oleh Wilkie (1990) memiliki pengertian yang tumpang tindih, dimana comparison (perbandingan) dan
confirmation/ disconfirmation menjelaskan hal yang sama sehingga peneliti akan mengukur kepuasan konsumen berdasarkan elemen expectation (harapan),
performance (kinerja), comparison (perbandingan), dan discrepancy
(ketidaksesuaian).
Skor total dari skala kepuasan konsumen menunjukkan seseorang memiliki perasaan menyenangkan dalam penggunaan jasa operator. Semakin tinggi skor total yang diperoleh subyek maka menggambarkan semakin tinggi tingkat kepuasan individu dan sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh subyek maka menggambarkan semakin rendah tingkat kepuasan individu.
2. Operator Telepon Seluler GSM dan CDMA
card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three “3”) dan Natrindo Telepon Seluler (dengan produk SIM card Axis). Sementara operator telepon seluler CDMA adalah Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart.
a. Operator Telepon Seluler GSM
Menurut Wijaya (2008) Global System for Mobile Communications (GSM) merupakan sistem telekomunikasi bergerak yang bekerja secara global dengan menggunakan sistem seluler digital dan frekuensi standar 890-915 Mhz dan 935-960 Mhz.
Operator telepon seluler GSM adalah pihak penyelenggara jaringan dan jasa seluler GSM. Operator telepon seluler GSM yakni, Telkomsel (dengan produk SIM card Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix), Excelcomindo (dengan produk SIM card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison (dengan produk SIM card Three “3”) dan Natrindo Telepon Seluler (dengan produk SIM card Axis).
b. Operator Telepon Seluler CDMA
Operator CDMA adalah pihak penyelenggara jaringan dan jasa layanan seluler CDMA. Operator telepon seluler CDMA yakni, Telkom Flexy, Mobile-8 Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart.
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruh objek yang dimaksud untuk diteliti. Populasi dibatasi sebagai sejumlah atau individu yang paling sedikit dan memiliki satu sifat yang sama (Hadi, 2000). Menyadari luasnya keseluruhan populasi dan keterbatasan yang dimiliki penulis, maka subyek penelitian yang dipilih adalah sebagian dari keseluruhan populasi yang dinamakan sampel. Sampel adalah sebagian dari populasi atau sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi dan harus mempunyai paling sedikit satu sifat yang sama (Hadi, 2000).
Pemilihan subyek dilakukan sesuai dengan kriteria sebagai berikut: 1. Mahasiswa Universitas Sumatera Utara
2. Menggunakan jasa operator GSM atau CDMA
2. Teknik Pengambilan Sampel
peneliti akan datang pada setiap Fakultas yang terdapat di Universitas Sumatera Utara.
3. Jumlah Sampel Peneliian
Secara tradisional, statistika menganggap bahwa jumlah sampel yang lebih dari 60 orang sudah cukup banyak (Azwar, 2000). Oleh karena itu, Jumlah total subyek yang diambil untuk penelitian ini adalah 200 orang. Jumlah subjek untuk uji coba diambil sampel sebanyak 85 orang. Semua subyek disesuaikan dengan karakteristik populasi dari penelitian.
D. Metode dan Alat Pengumpulan Data
Metode penelitian hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian dan bentuk data yang akan diambil dan diukur (Hadi, 2000). Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan lapor diri berupa kolom isian pribadi subjek penelitian dan skala, dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Kolom Isian Data Pribadi
Digunakan untuk memperoleh data mengenai nama, usia, jenis kelamin, fakultas atau program studi dan jenis operator yang digunakan. Dalam hal ini subjek diminta untuk menuliskannya dalam kolom yang tersedia.
Metode skala digunakan karena data yang ingin diukur berupa konstruk atau konsep psikologis yang dapat diungkap secara tidak langsung melalui indikator-indikator perilaku yang diterjemahkan dalam bentuk item-item pernyataan (Azwar, 2000). Azwar mengungkapkan skala sikap merupakan kumpulan pernyataan-pernyataan mengenai suatu objek sikap. Dari respon subjek diharapkan pada setiap pernyataan tersebut kemudian dapat disimpulkan mengenai arah dan intensitas sikap seseorang.
Hadi (2000) menyatakan bahwa skala dapat digunakan dalam penelitian berdasarkan asumsi-asumsi sebagai berikut:
a. Subjek adalah orang yang paling tahu tentang dirinya.
b. Apa yang dikatakan oleh subjek tentang kepada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya.
c. Interpretasi subjek tentang pernyataan–pernyataan yang diajukan sama dengan apa yang dimaksud oleh peneliti
Penelitian ini menggunakan penskalaan model Likert. Penskalaan ini merupakan model penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai sikap (Azwar, 2000).
1. Skala Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan elemen-elemen yang dikemukakan oleh Wilkie (1994), yaitu:
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Ketika barang atau jasa sesuai atau melebihi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas. b. Performance (kinerja)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka, maka konsumen merasa puas.
c. Comparison (perbandingan)
Membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Discrepancy (ketidaksesuaian)
Ketika tingkat kinerja produk tidak sama, ketidaksesuaian diukur dengan mengindikasikan perbedaan yang satu (harapan konsumen) dengan yang lain (kinerja aktual produk). Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan melakukan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan.
Setiap elemen-elemen di atas akan diuraikan ke dalam sejumlah pernyataan
(N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Nilai setiap pilihan bergerak dari 1 sampai 5.
Untuk item yang favorabel, pilihan SS akan mendapatkan skor lima, pilihan S akan mendapatkan skor empat, pilihan N akan mendapatkan skor tiga, pilihan TS akan mendapatkan skor dua, dan pilihan STS akan mendapatkan skor satu. Sedangkan untuk item yang unfavorabel pilihan SS akan mendapatkan skor satu, pilihan S mendapatkan skor dua, pilihan N akan mendapatkan skor tiga, pilihan TS akan mendapatkan skor empat, dan pilihan STS akan mendapatkan skor lima. Skor skala ini menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya semakin rendah skor jawaban maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Adapun blue-print yang digunakan dalam penyusunan skala yang mengukur skala kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
Tabel 1.
Blue Print Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen
Komponen Objek Sikap Komponen Sikap Total
Favorabel Unfavorabel Jumlah
Comparison (perbandingan) 7, 20, 24, 32, 37, 45, 49
3, 12, 16, 28, 41, 53, 55, 59
15
Discrepancy
(ketidaksesuaian)
8, 13, 21, 34, 46 4, 9, 17, 25, 29, 38, 42, 50, 52, 54
15
Total 27 33 60
E. Validitas dan Reliabilitas
Validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan dalam sebuah penelitian sangat menentukan keakuratan dan keobjektifan hasil penelitian yang dilakukan. Suatu alat ukur yang tidak valid dan tidak reliabel akan memberikan informasi yang tidak akurat mengenai keadaan subyek atau individu yang dikenai tes ini (Azwar, 2000). Oleh karena itu, peneliti melakukan uji coba terhadap alat ukur.
1. Uji Validitas
Validitas alat ukur adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu alat tes atau instrumen pengukuran dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila alat tersebut mampu menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar, 2000).
isi (content validity). Menurut Azwar (2000) validitas isi bertujuan untuk mengungkap sejauh mana alat ukur layak digunakan untuk mengungkap atribut yang dikehendaki oleh perancang skalanya. Pelaksanaan validitas isi dilakukan dengan menggunakan pertimbangan professional judgment, yaitu dosen pembimbing. Dengan menggunakan spesifikasi alat ukur yang telah ada, akan dilakukan analisa logis untuk menetapkan apakah item-item yang telah dikembangkan memang mengukur (representatif bagi) apa yang dimaksudkan untuk diukur (Suryabrata, 2000).
Pertama sekali aspek-aspek dan karakteristik yang akan diukur ditentukan terlebih dahulu. Selanjutnya peneliti akan menyusun item-item yang mengacu pada blue print yang telah dibuat sebelumnya. Setelah itu, peneliti meminta pertimbangan professional judgment sebelum item-item dijadikan alat ukur. Kemudian dilakukan seleksi item untuk memilih item-item yang mana yang memenuhi kriteria item valid.
2. Uji daya beda item
adalah memilih item-item yang fungsi ukurnya selaras atau sesuai dengan fungsi ukur skala sebagaimana dikehendaki oleh penyusunnya.
Pengujian daya diskriminasi item menghendaki dilakukannya komputasi korelasi antara distribusi skor item dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu distribusi skor skala itu sendiri. Komputasi ini akan menghasilkan koefisien korelasi item total (rix) yang dikenal dengan sebutan parameter daya beda item. Kriteria pemilihan item berdasarkan korelasi item menggunakan batasan rix ≥ 0,273. Semua item yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,273, daya pembedanya dianggap memuaskan. Item yang memiliki harga rix kurang dari 0,273 dapat diinterpretasikan sebagai item yang memiliki daya diskriminasi rendah (Azwar, 2003).
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas alat ukur menunjukkan derajat keajegan atau konsistensi alat ukur yang bersangkutan bila diterapkan beberapa kali pada kesempatan yang berbeda (Hadi, 2000). Pengujian reliabilitas terhadap hasil ukur skala dilakukan bila item-item yang terpilih lewat prosedur analisis item-item telah dikompilasi menjadi satu. Reliabilitas mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar, 2000).
Uji reliabilitas alat ukur ini menggunakan pendekatan konsistensi internal, yaitu single trial administration yang mana prosedurnya hanya memerlukan satu kali pengenaan tes kepada sekelompok individu sebagai subjek dengan tujuan untuk melihat konsistensi antar item atau antar bagian dalam skala. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis dan berefisiensi tinggi (Azwar, 2000). Teknik estimasi reliabilitas yang digunakan adalah teknik koefisien Alpha Cronbach
dengan bantuan SPSS versi 15.0 for Windows.
4. Hasil Uji Coba
Uji coba skala kepuasan konsumen dilakukan terhadap 85 orang mahasiswa Universitas Sumatera Utara.
a. Hasil uji coba skala kepuasan konsumen
Untuk melihat daya diskriminasi item, dilakukan analisa uji coba dengan menggunakan aplikasi komputer SPSS versi 15.0 for windows, kemudian nilai
rix ≥ 0,30. Karena menurut Azwar (2000), semua item yang mencapai koefisien korelasi minimal 0.30, daya pembedanya dianggap memuaskan.
Jumlah item yang diuji cobakan adalah 60 item dan dari 60 item diperoleh 43 item yang sahih dan 17 item yang gugur. Kemudian 43 item yang sahih tersebut di analisa lagi, dan diperoleh 41 item yang memiliki harga kritik diatas 0.30 dan 2 item memiliki harga kritik dibawah 0.30. Kemudian 41 item tersebut dianalisa kembali dan diperoleh 35 item yang memiliki harga kritik diatas 0.3 dan 6 item memiliki harga kritik dibawah 0.30. Kemudian 35 item tersebut dianalisa kembali dan diperoleh 34 item yang memiliki harga kritik diatas 0.30 dan 1 item memiliki harga kritik dibawah 0.30. Kemudian 34 item tersebut dianalisa kembali dan hasilnya 34 item tersebut memiliki harga kritik diatas 0.30 dengan reliabilitas sebesar 0. 965 dan kisaran koefisien korelasi rxx = 0.305 sampai dengan rxx = 0.827. Distribusi item yang sahih dari skala kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2.
Distribusi Item-Item Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba Komponen Objek Sikap Komponen Sikap Total
Favorabel Unfavorabel Jumlah
Expectation (harapan) 26, 39, 58 3
Performance (kinerja) 2, 11, 15, 27, 33, 40,
6, 23, 31, 36, 44, 56
12
55,
Discrepancy
(ketidaksesuaian)
4, 9, 25, 29, 38, 42, 52, 54
8
Total 13 21 34
Sebelum skala digunakan untuk penelitian, terlebih dahulu item disusun kembali. Dan untuk menyeimbangkan setiap aspek, maka item nomor 2, 3, 4, 6, 9, 11, 12, 15, 20, 28, 31, 36, 37, 40, 41, dan 52 tidak diikutkan dalam skala penelitian yang digunakan.
F. Prosedur Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan melalui prosedur penelitian yang telah ditetapkan sebagai berikut:
1. Uji Coba Alat Ukur
Uji coba skala kepuasan konsumen dilakukan pada tanggal 8 – 13 November 2008. Uji coba dilakukan dengan cara memberikan skala tersebut langsung kepada subjek penelitian. Setelah itu, peneliti mengumpulkan kembali skala yang sudah disebarkan. Berdasarkan hasil uji coba peneliti memperbaiki tampilan alat ukur penelitian, yaitu menghilangkan item pernyataan yang tidak layak dan mengubah urutan item pernyataan. Selanjutnya, peneliti memperbanyak alat pengumpul data.
Setelah alat ukur diuji cobakan dan sudah direvisi, maka dilaksanakan penelitian dari tanggal 17 Oktober – 25 November 2008. Sebelum menyebarkan skala, peneliti mencari sesuai karakteristik sampel yang telah ditentukan.. Setelah memenuhi kriteria, kemudian skala tersebut dibagikan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 200 orang mahasiswa USU.
3. Pengolahan data
Setelah skala terkumpul semua, data-data tesebut diolah dengan menggunakan fasilitas komputerisasi SPSS versi 15.0 for Windows.
G. Metode Analisa Data
Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa statistik dengan bantuan komputerisasi program SPSS versi 15.0 for windows. Pertimbangan yang mendasari dipakainya analisis statistik ini seperti dikemukakan oleh Hadi (2000) adalah dikarenakan:
1. Statistik bekerja dengan angka-angka. 2. Statistik bersifat objektif.
3. Statistik bersifat universal, artinya dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian.
Data yang telah terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik statistik
t-test dengan menggunakan SPSS versi 15.0 for windows.
Sebelum data-data yang terkumpul dianalisa, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang meliputi:
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian kedua variabel terdistribusi secara normal. Uji normalitas ini dilakukan dengan menggunakan uji one-sample Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS for Windows versi 15.0. Data dikatakan terdistribusi normal jika nilai > 0,05.
2. Uji Homogenitas
BAB IV
ANALISA DAN INTERPRETASI DATA
Pada bab ini akan diuraikan mengenai keseluruhan hasil penelitian.
Pembahasan akan dimulai dengan memberikan gambaran umum subjek penelitian dilanjutkan dengan analisa dan interpretasi data penelitian.
A. Gambaran Data Penelitian
Subjek penelitian berjumlah 200 orang mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Berdasarkan hal tersebut didapatkan gambaran subjek penelitian menurut jenis operator yang digunakan subjek, usia, jenis kelamin, dan fakultas.
1. Jenis Operator
Berdasarkan jenis operator yang digunakan, penyebaran subjek penelitian dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3
Penyebaran subjek penelitian berdasarkan jenis operator Jenis Operator Jumlah (N) Persentase
GSM 100 50%
CDMA 100 50%
Jumlah 200 100%
Dapat dilihat tabel 3 menunjukkan bahwa subjek pengguna operator GSM dan pengguna operator CDMA berjumlah sama yaitu masing-masing berjumlah 100 orang.
2. Usia
Berdasarkan usia, penyebaran subjek penelitian dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini:
Tabel 4
Penyebaran subjek berdasarkan usia
Usia Jumlah (N) Persentase
GSM CDMA Jumlah
18 – 20 (tahun) 34 orang 54 orang 88 orang 44%
Jumlah 200 orang 100%
Dapat dilihat dari tabel 4 bahwa ternyata sebagian besar subjek penelitian yaitu sebanyak 105 orang (52.5 %) adalah mahasiswa berusia 21–23 (tahun) dimana subjek kelompok GSM 63 orang dan subjek kelompok CDMA 42 orang,
kemudian sebanyak 88 orang (44%) adalah mahasiswa berusia 18-20 (tahun) yang terdiri dari 34 orang subjek kelompok GSM dan 54 orang subjek kelompok
CDMA, dan yang paling sedikit adalah mahasiswa berusia 24–26 (tahun) yaitu sebanyak 7 orang (3.5 %) yang terdiri dari 3 orang subjek kelompok GSM dan 4 orang subjek kelompok CDMA.
3. Jenis Kelamin Subjek Penelitian
Berdasarkan jenis kelamin, penyebaran subjek penelitian dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini:
Tabel 5
Penyebaran subjek berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (N) Persentase
GSM CDMA Jumlah
Laki-laki 51 orang 33 orang 84 orang 42% Perempuan 49 orang 67 orang 116 orang
58%
Jumlah 200 orang 100%
4. Fakultas
Berdasarkan fakultas dimana subjek menempuh pendidikan, penyebaran subjek penelitian dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini:
Tabel 6
Penyebaran subjek berdasarkan fakultas
Fakultas Jumlah (N) Persentase
GSM CDMA Jumlah Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam 7 orang 2 orang 9 orang 4.5%
Ilmu Sosial Ilmu Politik 14 orang 7 orang 21 orang 10.5% Kesehatan Masyarakat 2 orang 1 orang 3 orang 1.5%
Farmasi 9 orang 12 orang 21 orang 10.5% Psikologi 33 orang 34 orang 67 orang 33.5%
Jumlah 200 orang 100%
Dapat dilihat dari tabel 6 bahwa ternyata sebagian besar subjek penelitian yaitu sebanyak 67 orang (33.5 %) adalah mahasiswa Fakultas Psikologi yang terdiri dari 33 orang pengguna GSM dan 34 orang pengguna CDMA , kemudian sebanyak 21 orang (10.5%) adalah mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik yang terdiri dari 14 orang pengguna GSM dan 7 orang pengguna CDMA dan mahasiswa Fakultas Farmasi yang terdiri dari 9 orang pengguna GSM dan 12 orang pengguna CDMA, kemudian sebanyak 19 orang (9.5%) adalah mahasiswa Fakultas Teknik yang terdiri dari 13 orang pengguna GSM dan 6 orang pengguna CDMA, kemudian sebanyak 13 orang (6.5%) adalah mahasiswa Fakultas
Kedokteran yang terdiri dari 2 orang pengguna GSM dan 11 orang pengguna CDMA dan mahasiswa Fakultas Ekonomi yang terdiri dari 5 orang pengguna GSM dan 8 orang pengguna CDMA, kemudian sebanyak 12 orang (6%) adalah mahasiswa Fakultas Sastra yang terdiri dari 7 orang pengguna GSM dan 5 orang pengguna CDMA, kemudian sebanyak 9 orang (4.5%) adalah mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam yang terdiri dari 7 orang pengguna GSM dan 2 orang pengguna CDMA, kemudian sebanyak 8 orang (4%) adalah
pengguna CDMA, kemudian sebanyak 7 orang (3.5%) adalah mahasiswa Fakultas Pertanian yang terdiri dari 4 orang pengguna GSM dan 3 orang pengguna CDMA dan Kedokteran Gigi yang terdiri dari 3 orang pengguna GSM dan 4 orang pengguna CDMA, dan yang paling sedikit adalah mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat yaitu sebanyak 3 orang (1.5 %) yang terdiri dari2 orang pengguna GSM dan 1 orang pengguna CDMA.
B. Hasil Penelitian Utama 1. Uji Asumsi
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian setiap variabel terdistribusi secara normal. Uji normalitas ini dilakukan dengan menggunakan uji
one-sample Kolmogorov-Smirnov. Normalitas kepuasan konsumen pada pengguna operator GSM dapat dilihat pada tabel 7. Dan normalitas kepuasan konsumen pada pengguna operator CDMA dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 7
Normalitas kepuasan konsumen pada pengguna operator GSM
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Tabel 8
Normalitas kepuasan konsumen pada pengguna operator CDMA One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kolmogorov-Smirnov Z 1.156 Asymp. Sig. (2-tailed) .138
Data dikatakan terdistribusi normal jika harga ρ > 0.05. berdasarkan tabel 7 diatas, diperoleh ρ = 0,084, dan berdasarkan tabel 8 diperoleh nilai ρ = 0,138 oleh karena itu variabel kepuasan konsumen terdistribusi normal.
b. Uji Homogenitas
Uji homogenitas dilakukan untuk mengetahui apakah subjek yang digunakan dalam penelitian ini homogen atau tidak. Pengukuran homogenitas dilakukan melalui Levene’s Test
Tabel 9
Uji Homogenitas dengan Lavene’s Tes
Lavene’s Test for Equality of Varians
Data penelitian dikatakan homogen apabila signifikansi menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0.05 (ρ > 0.05). Berdasarkan tabel 9 diatas diperoleh signifikansi kepuasan konsumen yaitu sebesar 0.099 sehingga dapat dikatakan bahwa sample bersifat homogen terhadap populasi.
2. Uji Hipotesa
Sesuai dengan tujuan dalam penelitian ini serta landasan teori yang telah dikemukakan dalam bab I dan bab II, hipotesa dalam penelitian ini adalah:
“ Ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.”
Untuk melakukan pengujian statistik maka dilakukan perumusan hipotesa statistik, yaitu:
1. Ho (hipotesa nihil):
μ
GSM=μ
CDMA, artinya tidak ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.2. Ha (hipotesa alternatif):
μ
GSM≠
μ
CDMA, artinya ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.Tabel 10
Uji-t Kepuasan Konsumen Antara Pengguna Operator Telepon Seluler GSM dan CDMA
Equality of variances Sig.
Dari hasil perhitungan dan pengujian diperoleh ρ <0.05, yaitu sebesar ρ=0.000 sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan konsekuensinya Ha diterima. Berarti hipotesa yang diungkapkan dalam penelitian ini diterima, yaitu ada
perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA. Jika dilihat dari mean, terdapat perbedaan bermakna dimana mean
tertinggi diperoleh kelompok subjek pengguna operator GSM, sehingga bisa disimpulkan bahwa subjek pengguna operator GSM memiliki kepuasan konsumen yang lebih tinggi dibandingkan dengan subjek pengguna operator CDMA
Tabel 11
Deskripsi skor Kepuasan Konsumen
Jenis Operator N Mean Std. Deviation Std. Error
GSM 100 61.59 10.215 1.021
CDMA 100 49.55 10.923 1.092
Berdasarkan skor kepuasan konsumen dapat dilihat bahwa kelompok subjek penelitian pengguna operator GSM mendapat mean tertinggi dari skor kepuasan konsumen yaitu sebesar 61.59 dengan standar deviasi 10.215 Sedangkan
kelompok subjek penelitian pengguna operator CDMA mendapat mean yang lebih rendah yaitu sebesar 49.55 dengan standar deviasi 10.923.
3. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen
Kategorisasi skor kepuasan konsumen dapat diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean skor empiris dan mean teoritik (Azwar, 2003). Skala kepuasan konsumen terdiri dari 18 item dengan lima pilihan jawaban yang bergerak dari 1 sampai 5. Dari skala kepuasan konsumen yang diisi subjek, maka diperoleh mean hipotetik sebesar 54 Dengan standar deviasi sebesar 12.
a. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen GSM
Kategorisasi skor kepuasan konsumen kelompok pengguna GSM dapat diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean skor empiris GSM dan mean teoritik GSM. Perbandingan antara mean hipotetik dan mean empirik dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 12
Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik GSM
Variabel Empirik Hipotetik
Min Max Mean SD Min Max Mean SD kepuasan
konsumen GSM
36 83 61.59 10.215 18 90 54 12
Dari mean hipotetik sebesar 54 dan standar deviasi sebesar 12 dapat dibuat kategorisasi kepuasan konsumen pengguna GSM seperti yang terlihat dalam tabel 13 berikut ini:
Tabel 13
Kategorisasi data pada variabel kepuasan konsumen GSM
Variabel Rentang nilai Kategori Jumlah Persentase kepuasan
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa subjek pengguna GSM yang memiliki kepuasan konsumen sangat tinggi sebanyak 7 orang (7%), kepuasan konsumen tinggi sebanyak 56 orang (56%), kategori sedang sebanyak 23 orang (23.%), kategori rendah sebanyak 13 orang (13%), dan subjek yang memiliki kepuasan konsumen dalam kategori sangat rendah adalah sebanyak 1 orang (1%).
Berdasarkan data pada tabel diatas maka mean empirik pada variabel kepuasan konsumen kelompok pengguna GSM berada pada kategori tinggi.
b. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen CDMA
mean teoritik CDMA. Perbandingan antara mean hipotetik dan mean empirik dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 14
Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik CDMA
Variabel Empirik Hipotetik
Min Max Mean SD Min Max Mean SD kepuasan
konsumen CDMA
34 72 49.55 10.923 18 90 54 12
Dari mean hipotetik sebesar 54 dan standar deviasi sebesar 12 dapat dibuat kategorisasi kepuasan konsumen pengguna CDMA seperti yang terlihat dalam tabel 15 berikut ini:
Tabel 15
Kategorisasi data pada variabel kepuasan konsumen CDMA
Variabel Rentang nilai Kategori Jumlah Persentase kepuasan
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa tidak ada subjek pengguna CDMA yang memiliki kepuasan sangat tinggi. Subjek yang memiliki kepuasan konsumen tinggi sebanyak 20 orang (20%), kategori sedang sebanyak 30 orang (30.%), kategori rendah sebanyak 42 orang (42%), dan subjek yang memiliki kepuasan konsumen dalam kategori sangat rendah adalah sebanyak 8 orang (8%).
Berdasarkan data pada tabel diatas maka mean empirik pada variabel kepuasan konsumen kelompok pengguna CDMA berada pada kategori rendah.
4. Gambaran Perbandingan Elemen-elemen Kepuasan Konsumen
a. Gambaran Perbandingan Elemen-elemen Kepuasan Konsumen GSM Tabel 16
Gambaran Perbandingan Elemen-elemen kepuasan Konsumen GSM Elemen Kepuasan Konsumen Mean
Expectation (harapan) 10.49
Performance (kinerja) 16.89
Comparison (perbandingan) 17.34
Discrepancy (ketidaksesuaian) 16.87
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa elemen yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen GSM adalah elemen comparison
(perbandingan) dengan mean sebesar 17.34, diikuti oleh elemen performance
(kinerja) dengan mean sebesar 16.89, lalu elemen discrepancy (ketidaksesuaian) dengan mean sebesar 16.87, dan yang paling rendah memberikan kontribusi adalah elemen expectation (harapan) dengan mean sebesar 10.49.
b. Gambaran Perbandingan Elemen-elemen Kepuasan Konsumen CDMA
Tabel 17
Gambaran Perbandingan Elemen-elemen kepuasan Konsumen CDMA Elemen Kepuasan Konsumen Mean
Performance (kinerja) 12.93
Comparison (perbandingan) 14.16
Discrepancy (ketidaksesuaian) 12.94
Tabel 17 diatas memperlihatkan bahwa elemen yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen CDMA adalah elemen comparison
(perbandingan) dengan mean sebesar 14.16, diikuti oleh elemen discrepancy
(ketidaksesuaian) dengan mean sebesar 12.94, lalu elemen performance (kinerja) dengan mean sebesar 12.93, dan yang paling rendah memberikan kontribusi adalah elemen expectation (harapan) dengan mean sebesar 9.52.
C. Hasil Tambahan
Ada beberapa hasil tambahan dalam penelitian ini yang diharapkan dapat memperkaya hasil penelitian, antara lain perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari usia dan jenis kelamin masing-masing kelompok pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.
1. Perbedaan Kepuasan Konsumen berdasarkan Usia a. Perbedaan Kepuasan Konsumen GSM berdasarkan Usia
Tabel 18
Deskriptif kepuasan konsumen GSM berdasarkan usia
Usia N Mean Std. Deviation
24 – 26 (tahun) 3 orang 49.33 6.110 21 – 23 (tahun) 63 orang 61.54 9.865 18 – 20 (tahun) 34 orang 61.74 11.325
memiliki mean sebesar 61.54 dan 49.33. Hal ini berarti bahwa kelompok subjek dengan usia 18-20 tahun mempunyai kepuasan konsumen yang lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok subjek dengan usia 21-23 tahun dan usia 24-26 tahun.
b. Perbedaan Kepuasan Konsumen CDMA berdasarkan Usia Tabel 19
Deskriptif kepuasan konsumen CDMA berdasarkan usia
Usia N Mean Std. Deviation
24 – 26 (tahun) 4 orang 42.50 5.000 21 – 23 (tahun) 42 orang 48.88 11.937 18 – 20 (tahun) 54 orang 49.81 10.365
Tabel diatas menunjukkan bahwa mean kelompok subjek pengguna CDMA paling tinggi berada pada kisaran usia 18-20 tahun yaitu sebesar 49.81, kemudian diikuti oleh kelompok usia 21-23 tahun sebesar 48.88 dan paling rendah oleh kelompok usia 24-26 tahun sebesar 42.50. Hal ini berarti bahwa kelompok subjek dengan usia 18-20 tahun mempunyai kepuasan konsumen yang lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok subjek dengan usia 21-23 tahun dan usia 24-26 tahun.
2. Perbedaan Kepuasan Konsumen berdasarkan Jenis Kelamin a. Perbedaan Kepuasan Konsumen GSM berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 20
Deskriptif kepuasan konsumen GSM berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin N Mean Std. Deviation
Laki-laki 51 62.75 8.301 Perempuan 49 60.39 11.855
lebih tinggi daripada mean kelompok perempuan yang berarti bahwa kelompok subjek laki-laki mempunyai kepuasan konsumen yang lebih tinggi.
b. Perbedaan Kepuasan KonsumenCDMA berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 21
Deskriptif kepuasan konsumen CDMA berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin N Mean Std. Deviation
Laki-laki 33 50.42 10.966 Perempuan 67 49.12 10.959
Tabel deskriptif kepuasan konsumen CDMA diatas menunjukkan bahwa mean kelompok subjek laki-laki lebih besar dibanding mean kelompok subjek
BAB V
KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN
Pada bab ini akan disimpulkan jawaban-jawaban dari permasalahan dalam penelitian ini, yang selanjutnya akan didiskusikan, pada akhir bab akan dikemukakan saran-saran bagi penelitian di masa mendatang dengan tema yang hampir sama.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan interpretasi data penelitian dapat ditarik kesimpulan mengenai hasil penelitian, bahwa :
1. Ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA. Ditinjau dari mean skor yang diperoleh maka pengguna operator telepon seluler GSM memiliki kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pengguna operator telepon seluler CDMA 2. Berdasar kategorisasi kepuasan konsumen kelompok GSM, sebagian besar
subjek pengguna GSM termasuk kategori tinggi yaitu sebesar 56 %, kemudian kategori sedang sebesar 23 %, selanjutnya kategori rendah sebesar 13 %, kategori sangat tinggi sebesar 7 %, dan kategori sangat rendah sebesar 1 %.
%, kemudian kategori sedang sebesar 30 %, kategori tinggi sebesar 20 %, kemudian kategori sangat rendah sebesar 8 %, dan 0 % subjek yang memiliki kepuasan yang sangat tinggi.
4. Berdasarkan mean skor yang diperoleh masing-masing elemen maka elemen yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen GSM adalah elemen comparison (perbandingan) dengan mean sebesar 17.34, lalu elemen performance (kinerja) dengan mean sebesar 16.89, lalu elemen discrepancy (ketidaksesuaian) dengan mean sebesar 16.87, dan yang paling rendah memberikan kontribusi adalah elemen expectation
(harapan) dengan mean sebesar 10.49
5. Berdasarkan mean skor yang diperoleh masing-masing elemen pada kepuasan konsumen CDMA, maka elemen yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen CDMA adalah elemen comparison
(perbandingan) dengan mean sebesar 14.16, diikuti oleh elemen
discrepancy (ketidaksesuaian) dengan mean sebesar 12.94, lalu elemen
performance (kinerja) dengan mean sebesar 12.93, dan yang paling rendah memberikan kontribusi adalah elemen expectation (harapan) dengan mean sebesar 9.52.
lebih tinggi dibandingkan dengan subjek kelompok usia 21-23 tahun dan usia 24-26 tahun.
7. Ditinjau dari usia subjek kelompok CDMA, mean kelompok subjek pengguna CDMA paling tinggi berada pada kisaran usia 18-20 tahun yaitu sebesar 49.81, kemudian diikuti oleh kelompok usia 21-23 tahun sebesar 48.88 dan paling rendah oleh kelompok usia 24-26 tahun sebesar 42.50. Hal ini berarti bahwa subjek kelompok usia 18-20 tahun mempunyai kepuasan konsumen yang lebih tinggi dibandingkan dengan subjek kelompok usia 21-23 tahun dan usia 24-26 tahun.
8. Ditinjau dari jenis kelamin subjek kelompok GSM, bahwa mean subjek kelompok laki-laki sebesar 62.75 dan mean kelompok perempuan sebesar 60.39. Hal ini berarti subjek laki-laki mempunyai kepuasan konsumen yang lebih tinggi daripada subjek perempuan.
9. Ditinjau dari jenis kelamin subjek kelompok CDMA, bahwa mean kelompok subjek laki-laki lebih besar dibanding mean kelompok subjek perempuan, dimana besarnya mean masing-masing kelompok sebesar 50.42 dan 49.12. Hal ini berarti bahwa kelompok subjek laki-laki mempunyai kepuasan konsumen yang lebih tinggi.
B. Diskusi
