PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Usaha Ritel Indomaret Di Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang) .
SKRIPSI
Oleh
ADI KURNIAWAN 03.610.240
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
ABSTRAKSI... vii
ABSTRACT ... viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
A. Perumusan Masalah... 9
B. Batasan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian. ... 10
B. Kegunaan Penelitian. ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 11
B. Landasan Teori ... 12
1. Pengertian Ritel ... 12
2. Klasifikasi Ritel ... 13
3. Retailing Mix ... 14
4. Pengertian Perilaku Konsumen ... 24
5. Kepuasan Pelanggan... 25
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan... 27
C. Kerangka Pikir ... 29
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ... 33
B. 1. Definisi Konsep ... 33
B. 2. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 38
C. Populasi dan Sampel ... 40
D. Data dan Sumber Data ... 41
E. Teknik Pengumpulan Data ... 42
F. Teknik Pengukuran Data ... 42
G. Uji Instrumen Penelitian... 43
H. Teknik Analisa Data ... 46
I. Pengujian Hipotesis ... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Kecamatan Lowokwaru ... 50
1. Kondisi Wilayah Kecamatan Lowokwaru ... 50
2. Keadaan Demografis ... 50
B. Karakteristik Responden ... 53
C. Uji Instrumen ... 57
D. Analisis Data dan Pembahasan ... 59
1. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian. ... 59
2. Hasil Analisis Regresi Berganda ... 72
3. Uji Statistik Simultan (F-Test) ... 74
4. Uji Statistik Parsial (t-test) ... 75
E. Pembahasan ... 81
F. Implikasi ... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 91
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Sebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008 (Unit)... 4
Tabel 1.2 Nama Mall, Supermarket, Swalayan dan Dept Store di Kota Malang ... 5
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin dan Kewarganegaraan ... 51
Tabel 4.2 Jumlah Penduduk Berdasarkan Mata Pencarihan ... 51
Tabel 4.3 Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikkan ... 52
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 54
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 55
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Status... 56
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 56
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas ... 57
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Relibilitas ... 58
Tabel 4.11 Distribusi frekuensi item-item variabel Lokasi Swalayan ... 59
Tabel 4.12 Distribusi frekuensi item-item variabel Produk ... 61
Tabel 4.13 Distribusi frekuensi item-item variabel Nilai Barang ... 63
Tabel 4.14. Distribusi frekuensi item-item variabel Petugas ... 66
Tabel 4.15. Distribusi frekuensi item-item variabel Komunikasi ... 68
Tabel 4.16. Distribusi frekuensi item-item variabel Kepuasan Pelanggan ... 70
Tabel 4.17. Rekapitulasi hasil uji regresi berganda antara Lokasi(X1) , Produk (X2), Nilai (X3) Petugas (X4), dan Komunikasi (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ... 72
Tabel 4.18. Rekapitulasi Hasil Uji Parsial ... 75
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan Pelanggaan ... 30 Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
dengan menggunakan uji t terhadap variabel X1 ... 76 Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
dengan menggunakan uji t terhadap variabel X2 ... 77 Gambar 4.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
dengan menggunakan uji t terhadap variabel X3 ... 78 Gambar 4.4 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
dengan menggunakan uji t terhadap variabel X4 ... 79 Gambar 4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen . Penerbit. Graha ilmu. Yogyakarta Berman, Barry & Evans. Jr. 2001. retail Management Strategic Approach(Eight
Edition) New York. Maxwell MaxMilan International Publishing Company.
Gilbert, David. 2003. Retail Marketing. (2nd ed). Prentice Hall.
Irawan dkk. 2001. Pemasaran; Prinsip dan Kasus. Penerbit BPFE. Yogyakarta J. Supranto.2003. Metode Riset: aplikasinya dalam pemasaran . Edisi revisi
ke-7. penerbit PT. Rienka cipta. Jakarta
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran di Indonesia . Terjemahan Susanto.AB. Buku 2. Penerbit Salemba empat. Jakarta
Lovelock, Christopher, 2004, Service Marketing and Management, New Jersey: Prentice Hall
Malhotra, K. Naresh. 2005. Riset Pemasaran. Pendekatan Terapan. Edisi keempat. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta
Media Data, 2009. Peta Persaingan Bisnis Ritel di Indonesia.
Rambat Lupiyoadi., Hamdani. I. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Emoat. jakarta
Sekaran, Umar. (2002). Research, Methods for Business, A Skill Building Approac. (Third Edition), John Wiley & Sons, Inc: Singapore
Sofyan Assauri. 2003. Manajemen Pemasaran; dasar, konsep dan strategi . Penerbit PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta
Suharsimi Arikunto. 2002. Prossedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Rineka Cipta. Jakarta
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .(2005). Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran . Edisi II. Penerbit Andi. Yogyakarta Triyono, Sigit. 2006. Sukses Terpadu Bisnis Ritel. Elex Media Komputondo.
Jakarta.
Widayat . 2004. Metode Penelitian Pemasaran: aplikasi software SPSS. Penerbit UMM Press. Malang
This document was created with Win2PDF available at http://www.daneprairie.com.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada Era globalisasi saat ini menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi, era globalisasi memperluas pasar produk dari perusahaan Indonesia dan di sisi lain, keadaan tersebut memunculkan persaingan yang makin ketat baik antar perusahaan domestik maupun perusahaan asing. Seperti halnya yang terjadi pada industri ritel Nasional di mana perkembangan jumlah ritel di Indonesia terus bertambah secara pesat seperti supermarket, hypermarket, minimarket, dan ritel lainnya yang terus bermunculan. Peningkatan jumlah ritel tersebut akhir-akhir ini disebabkan oleh tingginya potensi bisnis ritel di Indonesia yang mencapai angka Rp.600 trilyun (Info Bisnis, Maret 2007:30), dan masuknya perusahaan asing yang menanamkan modalnya di Indonesia, sehingga persaingan bisnis ritel di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat.
2
konsumen untuk melakukan pembelian juga dapat dilakukan dengan cara memberikan atmosphere yang menyenangkan bagi kosumen pada saat di dalam toko, karena konsumen yang merasa senang diharapkan akan melakukan pembelian.
Strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan meningkatkan kualitas layanan, dimana kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena merupakan determinan yang kuat terhadap pembelian ulang. Selain kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Tigert dan Ring (dalam Triyono,2006:XXIV) adalah dengan mengembangkan hal-hal lain yang mendasar untuk membangun sukses di bisnis ritel adalah d engan mempelajari secara mendalam konsep retailing mix yang terdiri dari dimensi Place, product, value, people dan communocation. Untuk mendapatkan kepuasan kosnumen, para pebisnis ritel harus menerapkan retailing mix secara konsisten. Jika hal ini tidak dilakukan, maka konsumen akan merasa tidak puas dan dapat beralih ke tempat lain (Levy & Weitz, 1995)
3
Store atmosphere tidak hanya dapat memberikan suasana lingkungan pembelian yang menyenangkan saja, tetapi juga dapat memberikan nilai tambah terhadap produk yang dijual. Selain itu, store atmosphere juga akan menentukan citra toko itu sendiri. Citra toko yang baik dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan terhadap persaingan dalam membentuk pelanggan yang loyal. Store atmosphere sebagai salah satu sarana komunikasi yang dapat berakibat positif dan menguntungkan di buat semenarik mungkin. Tetapi sebaliknya mungkin juga dapat menghambat proses pembelian. Suatu proses pemasaran yang dilakukanya adalah retail dan bertujuan untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen. Minimal konsumen akan merasa betah saat berada di toko tersebut dan hal ini akan membuat konsumen untuk memutuskan pembelian di toko tersebut.
4
Tabel 1
Sebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008 (Unit)
Propinsi Minimarket Supermarket Hypermarket Total
Pulau Jawa 8,775 940 107 9,822
Sumber: Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia, Media Data.
5
Swalayan maupun Dept Store yang tersebar dalam 5 kecamatan. Data jumlah Mall, Supermarket, Swalayan maupun Dept Store di Kota Malang adalah sebagai berikut :
Tabel 2
Nama Mall, Supermarket, Swalayan dan Dept Store di Kota Malang
No Wilayah Nama Alamat
8 Indomart Jl.Terusan Borobudur KAV3-5
6
Sumber : Disperindag Kota Malang 2009
7
bersaing, memenuhi hampir semua kebutuhan konsumen sehari-hari serta didukung oleh 12 pusat distribusi, yang menggunakan teknologi mutakhir.. Menurut Desperindag Kota Malang, saat ini tumbuh sekitar 21 gerai Indomaret dibanding pesaing utama Alfamart sejmulah 14 Gerai yang tersebar pada 5 kecamatan yang merupakan. Sedangkan di Kecamatan Lowokwaru sendiri Indomart terdapat 11 gerai sedangkan peasing uatamanat Alfamart sebanyak 5 gerai.
Berdasarkan survey pendahuluan yang telah dilakukan pada Dua Gerai Indomart Tlogo Mas 33 dan Indomart MT. Haryono 119 dengan pertimbangan dua gerai Indomart ini berdekatan dengan pesaing utamanya yaitu Alfamart, rata-rata pengunjung pada jam jam efektif pada pukul 18.00 hingga 20.00 mencapai 86 konsumen pada Indomart Tlogomas dan 82 pengunjung untuk Indomart Mt. Haryono.
Seperti halnya perubahan-perubahan di bidang usaha yang lain, maka dalam bidang usaha perdagangan eceran (retailing) juga telah terjadi perubahan yang terus-menerus dan dikenal dengan istilah roda perdagangan eceran. Perubahan yang terus berlangsung dalam bisnis perdagangan eceran ini menunjukkan bahwa perdagangan eceran bersifat dinamis. Dalam hal ini bisnis perdagangan eceran terus berkembang seiring dengan keinginan dan selera pelanggan atau konsumen.
8
lebih efisien dan produktif, yang akhirnya mendorong peningkatkan pelayanannya kepada pelanggan. Artinya, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan secara efisien dan efektif, yang benar-benar dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Hal itu bukan saja semakin menuntut pemahaman terhadap tujuan-tujuan bisnis, melainkan bagaimana perusahaan memiliki ukuran-ukuran kualitas layanan yang jelas, yang juga bisa menjadi ukuran bersama dalam meningkatkan daya saing perusahaan dan bisnisnya.
9
Berdasarkan dari pemikiran tersebut diatas, maka dilakukan penelitian tentang retailing Mix yang berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan yang diterapkan oleh perusahaan, dalam hal ini usaha waralaba yaitu Indomaret dengan judul Pengaruh Retail Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Usaha Ritel Indomaret Di Kecamatan Lowokwaru Kota Malang) .
B. Perumusan Masalah.
1. Apakah terdapat pengaruh Retali Mix yang terdiri Place, Product, Value, People dan Communication terhadap kepuasan konsumen berbelanja di
Indomaret ?
2. Diantara variabel Place, Product, Value, People dan Communication, variabel manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen berbelanja di Indomaret
C. Batasan Masalah
10
D. Tujuan Penelitian.
1. Untuk mengetahui pengaruh Retail Mix yang terdiri Place, Product, Value, People dan Communication terhadap kepuasan konsumen berbelanja di Indomaret ?
2. Untuk mengetahui Diantara variabel Place, Product, Value, People dan Communication, yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen berbelanja di Indomaret
3. Kegunaan Penelitian.
1. Bagi pelaku usaha ritel hasil penelitian ini bermanfaat sebagai evaluasi dan pengamatan aktivitas konsumen atau perilaku konsumen terhadap toko ritel, sehingga produsen dapat mengetahui apa saja yang di gunakan konsumen dalam membuat pertimbangan keputusan pembelian
2. Bagi konsumen, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan cakrawala berfikir dalam pengembangan wawasan dalam mempelajari segala perilaku produsen yang berhubungan dengan bagaimana memuaskan keinginan konsumen yang menjadi sasaran
This document was created with Win2PDF available at http://www.daneprairie.com.
1 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang terkait dengan Retailing Mix (RM). dilakukan oleh Andika (2008). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel bebas Retailing Mix dengan sub variabel Lokasi, Produk, harga, Promosi, Atmosfer Dalam gerai dan pelayananterhadap Keputusan Pembelian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Lokasi, Produk, harga, Promosi, Atmosfer Dalam gerai dan pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhdap Keputusan pembelian dengan Adjusted R Square sebesar 0.673 yang berarti 67.3 %. Berdasarkan hasil nilai koefisien beta distandarisasi yang terbesar adalah variabel harga atau dengan kata lain variabel harga memiliki pengaruh terbesar terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Djasly (2008) Retailing Mix dengan sub variabel Place, Product, Value, People dan Communication, Sedangkan variabel terikatnya adalah Kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan Retailing Mix mempunyai hubungan langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Retailing Mix mempunyai hubungan langsung maupun tidak langsung terhadap behavioral untentions.
2
Atmosfer Dalam gerai dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, penelitian Djasly (2008) memfokuskan pengaruh Place, Product, Value, People dan Communication terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan pada penelitian ini merupakan replikasi penelitian terdahulu dengan mencoba mengkaji faktor Place, Product, Value, People dan Communication terhadap kepuasan pelanggan pada obyek yang berbeda. Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama mengkaji kebijakan retaling mix yang dapat mempengaruhi keputusan dan kepuasan pelanggan
B. Landasan Teori 1. Pengertian Ritel
Pengertian eceran (retailing) menurut Stanton yang dikutip oleh Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (2005:54) adalah sebagai berikut:
Retailling includes all activities directly relateld to the sale of goods
and service to the ultimate consumer for personal, non business use . Sedangkan menurut Berman dan Evan yang dikutip oleh Alma (2005:54) adalah sebagai berikut :
Retailing consists of those business activities involved in the sale of
goods and services to consumers for their personal, family, or
household use. It s the final stage in the distribution process .
3
2. Klasifikasi Ritel
Klasifikasi toko-toko eceran menurut Berman dan Evan dalam bukunya Manajemen Ritel (2007:71) adalah sebagai berikut :
a. Kepemilikan
Pengecer dapat diklasifikasikan secara luas menurut bentuk kepemilikan independent, bagian dari rantai atau toko waralaba. 1) Pengecer independent adalah pengecer yang dimiliki oleh
seseorang atau suatu kemitraan dan tidak dioperasikan sebagai bagian dari lembaga eceran yang lebih besar
2) Toko berantai, (chain store) adalah toko yang dimiliki dan dioperasikan sebagai satu kelompok oleh satu organisasi
3) Waralaba (franchise) dimiliki dan dioperasikan oleh individu tetapi memperoleh lisensi dari organisasi pendukung yang lebih besar. b. Tingkat pelayanan
Tingkat pelayanan yang disediakan oleh pengercer dapat diklasifikasikan sepanjang suatu rangkaian dari pelayanan penuh (full service) sampai pelayanan sendiri (self service).
c. Keragaman produk
4
biasanya menjual lini produk tunggal atau sempit tetapi dengan tingkat kedalaman yang tinggi.
d. Harga
Harga merupakan cara ke empat untuk memposisikan toko-toko eceran. Toko diskon, factory outlet dan pengecer obral adalah toko yang menggunakan harga rendah.
3. Retailing Mix
Retailing Mix menurut Gilbert (2003) merupakan pemasaran yang mengacu pada variabel dimana pedagang eceran dapat mengkombinsikan menjadi suatu alternatif sebagai suatu strategi pemasaran untuk menarik konsumen. Variabel tersebut pada umumnya meliputi faktor seperrti variasi barang dagangan dan jasa, harga, iklan promosi, dan tata ruang
Menurut Utami (2004:243) retailing mix adalah kombinasi dari faktor faktor yang digunakan oleh pengecer untuk memuaskn kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Kotler (2008:558) mendefinisikan retailing sebagai All the activities involved in selling goods or services directly to final consumers
5
Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ragam produknya secara vertikal dan horizontal. Adapun menurut Kotler and Armstrong (2002) pengklasifikasian adalah sebagai berikut:
a. Speciality store
Toko spesial menjual lini produk yang sedikit jenisnya dengan ragam barang yang luas dalam lini ini. Contohnya: toko-toko yang menjual alat-alat olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat elektronik, bunga atau mainan anak- anak.
b. Department store
Toko serba ada menjual sejumlah besar lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah tangga dan barang-barang keperluan rumah tangga.
c. Supermarket
Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya rendah, berlaba rendah dan jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga. Sekarang kebanyakan pasar swalayan menghadapi pertumbuhan penjualan yang lamban karena munculnya pesaing-pesaing baru seperti convenience food stores, discount food stores, and superstores.
d. Convenience store
6
e. Superstore, Combination Store and Hypermarket
Superstore besarnya sekitar 35000 square feet dan menjual banyak ragam barang yang dibeli secara rutin, baik makanan maupun bukan makanan. Combination stores besarnya sekitar 55000 square feet. Hypermarket bahkan lebih besar lagi dari combination store. Besarnya sampai mencapai sekitar 80000 sampai 220000 square feet. Hypermarket merupakan gabungan dari prinsip supermarket, discount dan warehouse retailing. Hypermarket menjual barang-barang dengan harga murah dan beroperasi seperti gudang.
f. Discount store
Discount store menjual barang-barang dengan harga murah,
kebanyakan menawarkan/menjual barang-barang dengan merek buatan dalam negeri bahkan barang-barang impor.
g. Off-Price Retailers
Off-Price Retailers terbagi menjadi factory outlets, independents dan warehouse clubs.
h. Catalog Showroom
Barang-barang yang dijual di catalog showroom misalnya perhiasan, kamera, mainan, alat-alat perkakas dan alat-alat olah raga.
7
ditentukan oleh hal lain. Suatu toko juga harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, dimana hal ini berkaitan dengan kebijakan bauran eceran atau retail marketing mix yang dijalankan oleh toko atau usaha eceran itu
Menurut Omar (1999), retail marketing mix application terdiri dari:
a. Store location
Lokasi suatu toko merupakan salah satu kunci penting yang menentukan keberhasilan atau kegagalan toko tersebut. Sebelum menentukan dengan pasti lokasi dari toko tersebut, haruslah diteliti dahulu apakah tempat tersebut benar-benar tepat.
b. Product characteristic
Semua produk baru belum tentu langsung dapat diterima oleh pelanggan. Beberapa produk sepertinya hanya butuh waktu singkat, sementara produk lainnya memerlukan waktu yang lama atau bahkan kelihatannya tidak bisa di terima pelanggan. Disinilah peran pemasar dibutuhkan untuk menyiasati produk baru agar dapat diterima oleh pelanggan.
c. Customer service
8
d. Retail communication
Salah satu bentuk retail communication misalnya brosur, pamflet yang disebarkan atau diberikan kepada individu atau dikirim ke rumah. e. In-store ambience
Menurut arti dalam kamus (Webster s, 2002) ambience berarti suasana yang berbeda dari sebuah lingkungan (dalam hal ini adalah toko). Contohnya: alunan musik, AC.
f. Retail price consideration
Menurut arti dalam kamus (Webster s, 2002) consideration berarti sesuatu yang dipertimbangkan dalam membuat suatu keputusan. Jadi secara keseluruhan bisa diartikan sebagai pertimbangan penetapan harga eceran.
g. Store design
Store design merupakan desain sebuah toko yang dapat membedakan toko yang satu dengan yang lain.
h. Visual merchandising
9
- Mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara optimal.
- Memperlengkapi pameran yang akan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli.
- Melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti dengan brosur dan poster-poster.
- Menjamin ketersediaan barang tersebut.
- Meningkatkan penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan produk tersebut.
Hal hal mendasar untuk membangun sukses di bisnis retail, adalah dengan mempelajari cara mendalam konsep retailing mix yang dikembangkan oleh Tigert dan Ring (1994) dalam Triyono (2006:XXIV) yaitu :
1. Place atau lokasi merupakan hal yang sangat penting dalam istilah
bisnis ritel yang meliputi :
a. Pemilihan wilayah di mana tepatnya bisnis akan dijalankan. Lokasi yang tepat akan sangat menentukan sukses-tidaknya bisnis ritel. Penentuan lokasi membutuhkan pengamatan, bahkan survei tersendiri. Ini semata-mata demi adanya kepastian jumlah pelanggan yang datang berbelanja.
10
dan bentuk toko yang dapat memaksimalkan produktivitas toko. Ini tidak dapat dipisahkan dati kemungkinan jumlah pelanggan. Semakin banyak peluang pelanggan yang akan datang, ukuran toko semestinya dibuat semakin besar.
c. Place juga menunjukkan fasilitas yang dapat mempengaruhi keberadaan toko tersebut, misalnya fasilitas di dalam toko, tempat parkir, fasilitas umum, dan hal-hal lain yang memberikan kenyamanan pelanggan.
d. Hal terakhir yang masuk dalam konsep Place adalah layout atau penyajian/pemajangan barang (merchandise) di dalam toko. Penyajian atau pemajangan ini mengacu setidaknya pada: - arus traffic atau lalu lintas pelanggan,
- lokasi dan banyaknya departemen barang yang akan dijual, - luas dan lokasi counter pelayanan pelanggan
- area penyimpanan produk, dan - suasana di sekeliling toko.
2.
Product atau barang yang dijual, di bisnis ritel lazim disebut Merchamdise. Ada tiga hal yang masuk dalam dimensi product , yaitu:11
b. Model atau gaya, yaitu jenis barang yang akan dijual, seberapa jauh barang tersebut mengikuti mode atau seberapa inovatifnya barang tersebut. Ini akan menentukan tingkat perbedaan/ diferensiasi suatu usaha dengan usaha lain sejenis. Prinsipnya, model atau gaya semua barang dapat dikembangkan, meskipun barang tersebut termasuk dalam golongan barang basic, bukan barang fashion.
c. Keragaman barang yang dijual mengacu pada pilihan. akan jenis dan jumlah barang. Ada empat pilihari yang bisa dipertimbangkan, yaitu:
- Lebar dan dangkal, artinya terdapat berbagai jenis barang, namun merek, ukuran, warna, dan mode terbatas. - Lebar dan dalam, artinya tersedianya aneka jenis barang dengan berbagai merek, ukuran, dan model yang juga banyak.
- Sempit dan dangkal, artinya jenis barang yang tersedia jumlahnya terbatas baik dalam soal merek, ukuran, warna, dan model.
- Sempit dan dalam, artinya jenis barang yang tersedia jumlahnya terbatas, tapi merek, warna, ukuran, dan model banyak tersedia.
12
a. Value atau nilai berkaitan dengan persepsi konsumen tentang harga yang ditawarkan dibandingkan dengan persaingan yang ada di bisnis tersebut. Konsumen selalu membandingkan dengan ritel lain dalam membangun persepsinya.
b. Kualitas, yang mengacu pada hubungan antara harga dan kualitas dan posisi toko ritel tersebut di pasar. Tiap konsumen dapat merasakan kualitas secara objektif ter'hadap suatu toko karena banyaknya pilihan
c. Tingkat harga, berhubungan dengan rentang harga yang diberikan, yang memengaruhi kemasan barang yang dijual dan pelayanannya. Tingkat harga ini juga mencakup harga yang ditetapkan untuk menarik target pasar yang ada. Harga murah tidak selalu cocok dengan target pasar yang dituju, yang bijaksana adalah menentukan harga bagus, yang sesuai dengan kualitas produk plus pelayanannya.
4. People atau petugas yang berhubungan dengan konsumen.
Dalam konsep People, setidaknya ada empat dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu:
13
b. Pengetahuan karyawan, berkaitan dengan tingkat pengetahuan tentang produk dan stok serta pengetahuan tentang melayani yang baik yang diperlukan oleh karyawan supaya dapat memenuhi harapan pelanggan.
c. Keterarnpilan karyawan, yaitu pengetahuan yang di-praktikkan dalarn keseharian kerja. Terampil berkomunikasi, menata produk, dan menjawab pertanyaan dengan tepat merupakan beberapa hal yang wajib dikuasai setiap karyawan.
d. Sikap karyawan meliputi sikap positif terhadap diri sendiri, pelanggan, pekerjaan, perusahaan, barang dagangan, waktu, dan sikap positif yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi. Sikap positif ini terbukti berdampak positif bagi pengembangan bisnis ritel, di mana pun dan kapan pun. 5. Communication atau komunikasi dengan konsumen. Dalam
konsep ini, hal-hal yang perlu diperhatikan secara cermat adalah:
14
menonjolkan informasi harga-harga yang sangat murah dibanding dengan ritel lain. Contoh lain, ada pelaku ritel yang selalu menginformasikan tentang kelengkapan barang, kemewahan fasilitas, dan eksklusivitas lokasi. Tujuannya adalah untuk membangun citra eksklusif dan tidak murahan. b. Iklan promosi, mengacu pada promosi barang atau harga. Biasanya, pelaku bisnis ritel yang tidak dapat mencapai competitive advantage (manfaat kompetitif) cenderung melakukan promosi secara besar-besaran. Ada pendapat yang mengatakan bahwa ritel tanpa iklan promosi hampir-hampir mustahil bisa mengundang pelanggan.
c. Public Relation, menekankan aspek hubungan dengan komunitas lingkungan. Hal praktis yang bisa dilkaukan adalah membantu aktivitas sosial di lingkungan sekitar. Dengan demikian manfaat kehadiran bisnis ritel dapat dirasakan masyarakat sekitar.
4. Pengertian Perilaku Konsumen
15
menyaatakan bahwa pasar pembeli itu sendiri terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
Amirullah (2002: 3) dalam bukunya yang berjudul Perilaku Konsumen mendefinisikan perilaku konsumen sebagai sejumlah
tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkannya.
Berdasarkan pendapat-pendapat di atas peneliti menyimpulkan bahwa dari beberapa pendapat tentang definisi perilaku konsumen oleh para ahli di atas terdapat kesamaan yaitu bahwa perilaku konsumen merupakan: a)sejumlah tindakan dalam memperoleh dan mengkonsumsi produk dan jasa b)dilakukan oleh individu maupun kelompok c)bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.
5. Kepuasan Pelanggan
16
bahwa dia akan dilayani secara baik , pelayannya ramah , cepat tanggap , dan masakan yang ingin dicobanya enak.
Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas. Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil ( outcome ) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan (dalam Yamit, 2005 : 78 ).
17
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan ?. Diatas tadi disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang dinginkan?.
Yamit (2005 : 80 ) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain :
a. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.
b. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung
18
c. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli ( customerloss rate ) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
19
Desain dan standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasr harapan konsumen dan prioritasnya.
C. Kerangka Pikir
Dalam menghadapi persaingan bisnis retail, industri ritel dalam menjalankan kegiatannya memiliki bauran-bauran pemasaran yang penting untuk diperhatikan. Kosnep retailing mix yang perlu diperhatika tersebut menurut dikembangkan oleh Tigert dan Ring (1994) dalam Triyono (2006:XXIV) adalah: place, product, Value, People dan Communication. Dari keterangan tersebut dapat kita ketahui bahwa place, product, Value, People dan Communication merupakan bauran ritel yang penting untuk di
kelola.
20
merupakan kegiatan yang dilakukan toko untuk menginformsaikan produk yang tersedia.
Berdasarkan beberapa pendapat dan hasil temuan riset di atas, maka dapat disusun kerangka alur pemikiran seperti terlihat dalam gambar 2.3 berikut:
Dalam memilih toko konsumen memiliki kriteria evaluasi diantaranya adalah faktor tempat, kelengkapan produk, nilai, pelayanan dan lain sebagainya, hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus
Retailing Mix (X)
1) Adanya kualitas dan manfaat lebih dari yang diharapkan 2) Pelayanan yang memuaskan
lebih dari yang diharapkan 3) Merekomendasikan kepada
21
diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen, dalam membandingkan minimarket mana yang akan dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut diantaranya: Yang pertama lokasi, konsumen mementingkan jarak minimarket manakah yang paling dekat dari tempat tinggal untuk efisiensi waktu, tempat parkir yang nyaman meski jarak yang ditempuh lebih jauh dari tempat tinggal, Area gerai yang luas dan Lay out atau penyajian barang lengkap dan teratur
Yang kedua kelengkapan produk, konsumen dalam memilih minimarket mana yang akan di kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket itu, jika ada minimarket yang lebih lengkap meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka konsumen akan mengunjungi minimarket yang lebih lengkap produknya
Yang ketiga kualits produk yang ditawrkan minimarket, perbandingan nilai kualitas produk dengan pesaing atau gerai lainnya,Harga yang sesuai engan kualitas produk, tersedianya berbagai harga yang terjangkau konsumen Harga dan pelayanan sesuai harapan konsumen
Promosi konsumen cenderung memilih minimarket mana yang menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang menarik, namun ada juga konsumen yang tidak mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang terpenting adalah pelayanan yang memuaskan.
22
melayani pelanggan
Kelima. Kelima terjalinya komunikasi yang baik antara minimarket dan konsumen., informasikan kelengkapan produk tertentu kepada konsumen, informasi promosi melalui papan info kepada konsumen serta brosur yang tersedia.
D. Hipotesis
1. Variabel retailing mix yang meliputi Place, Product, Value, People dan Communication, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berbelanja di Indomaret
This document was created with Win2PDF available at http://www.daneprairie.com.
