T
ABSTRAK
Yunita (2007), " Pengarub Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merck
( Studi Kasus Restoran Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall di
Medan) ", Ibu Dra Muly Kata Sebayang MSi selaku Dosen Pembimbing.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen (Studi kasus restoran Kentucky
Fried Chicken cabang Medan Mall di Medan). Penelitian ini menggunakan
metode analisis deskriptif dan analisis
statistik.
Hasil penelitian terbukti dengan pengujian hipitesis yaitu : uji F, uji t dan
koefisien determinasi
(R2).
Uji F dilakukan untuk mengetahui
pengaruh
secara
bersama - sarna dari variabel barang dan jasa yang berkualitas, relationship
marketing,
program promosi loyalitas, dan penanganan komplain yang efektif
terhadap loyalitas merek KFC cabang Medan Mall. Hal ini dapat dilihat
dari
nilai
Fhitung
(7.106)
>
Ftabel(2.47) dengan signifikan 0.000
pada
tingkat
kepercayaan
95%. Oleh karena Fhitung> Ftabel maka hipotesis Nol
(Ho)
yang diajukan ditolak
dan H, diterima. Artinya, variabel bebas yang terdiri
dari
variabel barang dan jasa
yang berkualitas, relationship marketing, program promosi loyalitas, dan
penanganan komplain yang efektif mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas merek KFC cabang Medan Man.
Hasil uji parsial yang dilakukan, hanya variabel barang
dan
jasa yang
berkualitas
(Xr)
dengan signifikansi 0.005 (0.005<0.05) dan penanganan
komplain yang efektif
(4)
dengan signifikansi 0.036 (0.036<0.05) yang
berpengaruh nyata terhadap loyalitas merek KFC cabang Medan Mall. Di antara
variabel bebas yang diteHti ternyata variabel variabel barang
dan
jasa yang
berkualitas
(Xj]
yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas
merek KFC cabang Medan Mall. Hal ini diketahui
dari
nilai Standardized
Coefficieru
tertinggi sebesar 0.277 yang merupakan variabel bebas dengan nilai
signifikansi terkecil sebesar 0.005 diantara variabel
bebas
lainnya.
Melalui Identifikasi Determinan diketahui bahwa nilai R
Square
sebesar
23% artinya bahwa loyalitas merek KFC cabang Medan Mall dipengaruhi oleh
kepuasan konsumen hanaya sebesar 23%, sebaiknya pihak KFC khususnya
cabang Medan Mall mampu untuk memperhaiki dan lebih meningkatkan
kepuasan konsumennya agar mereka menjadi lebih loyal.
Kata Kunci : Barang
dan
jasa yang berkualitas, relationship marketing, program
promosi loyalitas
dan
penanganan komplain yang efektit; loyalitas
merek KFC cabang Medan Mall.
