SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Syari’ah dan Hukum
Sebagai Persyaratan Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh: ADJI SYAPUTRA NIM. 109046100204
JURUSAN PERBANKAN SYAR’IAH FAKULTAS SYAR’IAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
i
Oleh: Adji Syaputra (109046100204)
Abstrak
Ditetapkannya Tangerang Selatan sebagai Kota Koperasi membuat Koperasi banyak bertumbuh di Tangerang Selatan, dengan keadaan seperti ini membuat koperasi harus mempertahankan anggotanya agar tidak berpindah ke koperasi lain, tak terkecuali pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. Strategi sangat diperlukan untuk mendapatkan loyalitas dari para anggota. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim yang telah menjadi anggota koperasi pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. Jumlah sampel adalah sebanyak 70 responden. Analisis faktor digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini, disimpulkan bahwa dari 26 faktor yang ada, terdapat 4 faktor terbentuk yang mempengaruhi loyalitas terhadap koperasi. Faktor-faktor tersebut adalah faktor prosedur, pelayanan dan kepercayaan, budaya dan manajemen, dan tekhnologi dan kenyamanan.
ii
Solawat dan salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada pembawa risalah Allah, yaitu Nabi Muhammad Saw.
Suatu yang paling membahagiakan penulis adalah setelah sekian lama penulis mengemban pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta akhirnya selesai juga tugas akhir yang lama belum terselesaikan. Maka dari itu, dengan kesadaran penuh dari hati yang paling dalam penulis akui bahwa skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis ucapkan banyak terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Komarudin Hidayat, selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum, Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH. MA. MM dan seluruh staf beserta seluruh dosen Fakultas Syariah dan Hukum yang telah menyumbangkan ilmu dan masukan kepada penulis. 3. Ketua Program Studi Muamalat Dr. Euis Amalia M.Ag yang telah banyak
memberi kontribusi dan bantuan positif terhadap penulis.
4. Dr. Syahrul A’dam, M.Ag dan Rizqon Halal Syah Aji, M.Si Selaku Pembimbing skripsi yang sabar membimbing dan memberi arahan dan masukan kepada penulis yang sangat berarti dan membantu dalam penulisan skripsi.
5. Orang Tua Drs. Syafei Halim dan ibunda Ratnawati yang selalu mendoakan dan terimakasih atas kasih sayang, perhatian, motivasinya baik moril maupun materil yang kalian berikan yang sangat berperan dalam hidup ini.
iii
iv
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 4
D. Perumusan Masalah ... 5
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
1. Tujuan Penelitian ... 5
2. Manfaat Penelitian ... 6
F. Kerangka Pemikiran ... 7
G. Tekhnik Penulisan Data ... 8
H. Sistematika Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Koperasi ... 10
1. Pengertian Koperasi ... 10
2. Asas Koperasi ... 11
3. Pembagian Koperasi ... 12
4. Tujuan Koperasi ... 13
B. Koperasi Menurut Syari’ah ... 13
1. Pengertian... 13
2. Landasan Syariah... 15
3. Rukun Syirkah ... 17
v
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ... 23
D. Kepuasan Pelanggan ... 26
1. Pengertian Kepuasan ... 26
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 28
E. Kualitas Jasa ... 30
1. Pengertian Jasa ... 30
2. Karakteristik Jasa... 31
F. Citra ... 33
1. Pengertian Citra ... 33
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra ... 34
3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan... 35
G. Penelitian Terdahulu ... 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 40
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian... 40
C. Variabel Penelitian ... 41
D. Sumber dan Kriterian Data ... 42
E. Tekhnik Pengumpulan Data ... 43
F. Objek-Subjek Penelitian ... 44
G. Metode Penentuan Sampel... 44
H. Metode Analisis Data ... 45
1. Uji Validitas dan Realibilitas ... 45
2. Analisis Faktor ... 46
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 50
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 51
vi
2. Estimasi Communality ... 70
3. Penentuan Jumlah Faktor ... 72
4. Pembentukan Faktor ... 75
5. Menamai Faktor ... 79
6. Interpretasi Hasil ... 80
BAB V PENUTUP 1. Kesimpulan ... 83
2. Implikasi ... 83
3. Saran ... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 86
vii
4.1 Uji Validitas... 48 4.2 Uji Reliabilitas... 51 4.3 Tanggapan responden koperasi memiliki peralatan yang modern.... 51 4.4 Tanggapan responden pengurus dan karyawan berpenampilan rapi. 52 4.5 Tanggapan responden suasana koperasi bersih, rapih dan nyaman.. 52 4.6 Tanggapan responden pengurus dan karyawan melayani dengan
cepat... 53 4.7 Tanggapan responden perilaku para pengurus membuat anda
mempercayai koperasi... 54 4.8 Tanggapan responden pengurus dan karyawan secara konsisten
bersikap sopan... 55 4.9 Tanggapan responden pengurus dan karyawan mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan anda... 55 4.10 Tanggapan responden koperasi memiliki jam operasi yang nyaman
bagi anggotanya... 56 4.11 Tanggapan responden koperasi memiliki pengurus dan karyawan
yang memberikan perhatian secara personal... 57 4.12 Tanggapan responden koperasi lebih mendahulukan anggota
daripada nasabah... 57 4.13 Tanggapan responden pengurus dan karyawan mampu melayani
kebutuhan spesifik anda... 58 4.14 Tanggapan responden koperasi memiliki manajemen yang handal.. 59 4.15 Tanggapan responden koperasi cepat tanggap terhadap keluhan
viii
koperasi... 61
4.19 Tanggapan responden kinerja koperasi sesuai dengan harapan saya 62 4.20 Tanggapan responden menurut saya, koperasi saya sekarang lebih baik dari koperasi lain... 63
4.21 KMO and Bartlett’s Test... 64
4.22 Measure of Sampling Adequancy... 64
4.23 KMO and Bartlett’s Test... 65
4.24 Measure of Sampling Adequancy... 66
4.25 Communalities... 67
4.26 Total Variance Explained... 70
ix
2.2 Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap... 25
2.3 Ukuran kepuasan... 29
2.4 Proses terbentuknya citra... 38
2.5 Kerangka Pemikiran... 41
1
A. Latar Belakang
Globalisasi menjadikan persaingan usaha semakin terbuka lebar, banyaknya usaha-usaha asing yang ada di Indonesia menjadikan persaingan semakin sulit. Koperasi sebagai salah satu pelaku ekonomi harus memiliki keunggulan agar mampu bersaing dengan pelaku usaha lainnya. Koperasi yang diklaim sebagai soko guru perekonomian nasional seharusnya bisa menunjukkan kualitasnya agar layak disebut soko guru perekonomian bagi pelaku ekonomi lain.
Sebagai lembaga keuangan yang berazazkan kegotong royongan, koperasi mempunyai nilai lebih di masyarakat dan membuatnya menjadi lebih bisa menarik minat masyarakat untuk turut serta membangun perekonomian melalui koperasi.
Banyaknya penduduk muslim di Indonesia yang mencapai 85% dari total seluruh penduduk indonesia1 telah menyebabkan berkembangnya lembaga keuangan syariah di Indonesia dengan cepat, begitu pula dengan perkembangan koperasi syariah di Indonesia, tetapi perkembangan dan banyaknya koperasi syariah yang ada di Indonesia tidak serta merta membuat seluruh warga muslim di Indonesia yang telah menjadi anggota koperasi pada koperasi konvensional berniat untuk memindahkan keanggotaannya ke koperasi syariah.
Sudah banyaknya seruan-seruan yang menyatakan tentang keharaman riba ternyata belum mampu menarik minat seluruh masyarakat muslim yang telah menjadi anggota pada koperasi konvensional untuk melepaskan keanggotaannya dan ikut dalam keanggotaan koperasi syariah yang sebenarnya sudah banyak berdiri bahkan tidak jauh dari tempat koperasi konevensional tempat mereka berkecimpung.
Ada banyak faktor yang menyebabkan ketidak inginan masyarakat muslim untuk memindahkan keanggotaannya dari koperasi konvensional ke koperasi syariah, salah satunya adalah adanya loyalitas yang dimiliki, disebabkan karena adanya loyalitas terhadap koperasi mereka masing-masing yang menyebabkan mereka tidak atau belum ingin untuk memindahkan keanggotaan mereka.
Dalam koperasi loyalitas anggota dianggap perlu karena dengan loyalitas yang dimiliki oleh anggota yang akan membuat koperasi dapat
1
menjadi lebih berkembang, karena anggota yang loyal mempunyai kecendrungan yang lebih rendah untuk berpindah ke koperasi lain.
Pada saat persaingan semakin ketat, loyalitas anggota menjadi salah satu faktor terpenting, mengingat loyalitas inilah yang akan menjaga kesinambungan koperasi di masa mendatang. Anggota merupakan asset utama koperasi yang perlu dijaga dengan baik sehingga mereka merasa aman dan nyaman untuk berada di dalam koperasi, dengan adanya loyalitas anggota yang tinggi memudahkan koperasi dalam mengatur strategi pengembangan sumber daya manusia dan juga strategi bersaing koperasi.
Konsep loyalitas bukanlah sesuatu yang baru dalam dunia bisnis. Para pelaku bisnis sebenarnya telah lama menyadari banyak hal yang mempengaruhi keunggulan daya saing produk maupun jasa yang mereka luncurkan di pasaran sehingga mereka mampu menjadi market leader dengan memenangkan sebanyak mungkin market share.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk menjawab, meneliti, mengkaji dan menganalisa dalam skripsi ini dengan judul “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
MASYARAKAT MUSLIM TERHADAP KOPERASI
KONVENSIONAL DAN KOPERASI SYARIAH (studi kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin).”
B. Identifikasi Masalah
dari permasalahan diatas, banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas seseorang, karena dengan keterbatasan penelitian dalam hal waktu, tenaga dan biaya serta untuk menjaga agar penelitian lebih terarah dan focus, maka diperlukan adanya identifikasi masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini difokuskan pada upaya menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi konvensional dan koperasi syariah.
Secara spesifik, masalah-masalah dalam penelitian ini dibatasi pada: 1. Kualitas Pelayanan Koperasi
2. Kepuasan Anggota Koperasi 3. Citra Koperasi
C. Batasan Masalah
1. Penelitian dilakukan kepada anggota Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin Tangerang Selatan.
2. Penelitian ini hanya dilakukan kepada anggota koperasi yang berdomisili di wilayah Tangerang Selatan.
3. Penelitian ini hanya dilakukan kepada anggota koperasi yang beragama islam.
4. Penelitian ini dilakukan kepada warga muslim yang bertempat tinggal di wilayah tangerang selatan yang telah menjadi anggota koperasi pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin minimal 1 (satu) tahun.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
“Faktor-faktor dominan apa saja yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap Koperasi konvensional dan Koperasi syariah?.”
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: a. Peneliti
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di Perguruan Tinggi dan menambah pengetahuan serta studi kepustakaan dalam bidang pemasaran, khususnya dalam bidang perkoperasian.
b. Civitas Akademi
Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah pengetahuan dan wawasan, khususnya civitas akademi di lingkungan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. c. Pihak Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin.
F. Kerangka Pemikiran
Gambra 2.5 Kerangka Pemikiran
Analisi faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah
Kepuasan Nasabah Kualitas Jasa Citra Perusahaan
Analisis Faktor
G. Tekhnik Penulisan Data
Sebagai pedoman dalan penulisan skripsi ini, penulisan merujuk pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi” Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2012.
H. Sistematikan Penulisan
Sistematikan penulisan ini terbagi dalam 5 (lima) bab, sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini terdiri dari beberapa sub yang didalamnya menjelaskan tentang pengertian koperasi baik konvensional maupun syariah dan didalam bab ini dijelaskan pula hal-hal yang dapat mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap sesuatu.
BAB III : METODE PENELITIAN
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini terdiri dari 4 sub bab. Sub bab pertama menerangkan tentang gambaran umum objek penelitian. Sub bab yang kedua menguraikan tentang hasil uji validitas dan reabilitas dari data primer. Sub bab ketiga menjelaskan deskriptif responden. Sub bab keempat menerangkan hasil dari uji analisis faktor yang telah dilakukan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
10
A. Koperasi
1. Pengertian Koperasi
Terdapat bermacam-macam definisi koperasi dan jika diteliti secara
seksama, maka tampak bahwa definisi itu berkembang sejalan dengan
perkembangan jaman. Definisi awal umumnya menekankan bahwa koperasi
itu merupakan wadah bagi golongan ekonomi lemah, seperti definisi yang
diberikan Dr. Fay (1908), yang menyatakan bahwa koperasi adalah suatu
perserikatan dengan tujuan berusaha bersama yang terdiri atas mereka yang
lemah dan diusahakan selalu dengan semangat tidak memikirkan diri sendiri
sedemikian rupa, sehingga masing-masing sanggup menjalankan
kewajibannya sebagai anggota dan mendapat imbalan sebanding dengan
pemanfaatan mereka terhadap organisasi.2 Sedangkan menurut Prof. R.S.
Soeriaatmaja memberikan definisi koperasi sebagai suatu perkumpulan dari
orang-orang yang atas dasar persamaan derajat sebagai manusia, dengan tidak
memandang haluan agama dan politik secara sukarela masuk, untuk sekedar
2
Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto, Perkoperasian Sejarah, Teori, dan Praktek
memenuhi kebutuhan bersama yang bersifat kebendaan atas tanggungan
bersama.3
Sedangkan menurut undang-undang nomor 17 tahun 2012 Koperasi
adalah badan hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan
hukum Koperasi, untuk dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai
modal menjalankan usaha, yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di
bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip Koperasi.
Dari sini dapat diambil kesimpulan bahwa koperasi adalah suatu badan hukum
yang mengandung unsur ekonomi dan sosial didirikan dengan tujuan untuk
mensejahterakan para anggotanya.
2. Asas Koperasi
Asas koperasi berdasarkan pasal 3 UU No. 17 tahun 2012 berdasarkan
kekeluargaan.4 Asas kekeluargaan dalam koperasi dimaksudkan untuk
menumbuhkan kesadaran pada masing-masing orang yang terlibat dalam
koperasi, dengan begitu maka diharapkan tercapainya kemakmuran dalam
masyarakat.
3
Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto, Perkoperasian Sejarah, Teori, dan Praktek...
h.39.
4
3. Pembagian Koperasi
Di dalam pasal 83 UU. No. Tahun 2012 dijelaskan bahwasanya jenis
koperasi dibagi dalam 4 macam yaitu:5
a. Koperasi Konsumen
Koperasi Konsumen yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan
usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana produksi dan pemasaran
produksi yang dihasilkan Anggota kepada Anggota dan non-Anggota.
b. Koperasi Produsen
Koperasi Produsen yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan
usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana produksi dan pemasaran
produksi yang dihasilkan anggota kepada anggota dan non-anggota.
c. Koperasi Jasa
Koperasi Jasa yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan usaha
pelayanan jasa simpan pinjam yang diperlukan oleh anggota dan
non-anggota.
d. Koperasi Simpan Pinjam
Koperasi Simpan Pinjam yaitu koperasi yang menjalankan usaha
simpan pinjam sebagai satu-satunya usaha yang melayani anggota.
5
4. Tujuan Koperasi
Koperasi bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan anggota pada
khususnya dan masyarakat pada umumnya, sekaligus sebagai bahan yang
tidak terpisahkan dari tatanan perekonomian nasional yang demokratis dan
berkeadilan.
B. Koperasi Menurut Syariah
1. Pengertian
Keputusan menteri negara koperasi dan usaha kecil menengah
republik indonesia nomor 91/Kep/M.KUKM/IX/2004, tanggal 10 September
2004 tentang petunjuk pelaksanaan kegiatan usaha koperasi jasa dan keuangan
syariah (KJKS) sebagai payung hukum pengelolaan lembaga keuangan mikro
syariah, seperti baitul maal wa-tamwil (BMT), koperasi syariah, koperasi
pondok pesantren atau lembaga-lembaga keuangan mikro lainnya yang
beroperasi secara syariah. Berikut beberapa hal mengenai pengertian dan
ketentuan pengelolaan jasa keuangan syariah (KJKS) sebagai berikut6:
a. Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-seorang atau
badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan
prinsip koperasi sekaligus gerakan koperasi ekonomi rakyat yang berdasar
atas dasar kekeluargaan.
6
b. Koperasi jasa keuangan syariah selanjutnya disebut KJKS adalah koperasi
yang kegiatan usahanya bergerak di bidang pembiayaan, investasi,
produksi, perdagangan dan simpanan sesuai dengan pola layanan syariah.
c. Unit jasa keuangan syariah selanjutnya disebut UJKS, adalah unit koperasi
yang bergerak di bidang usaha pembiayaan, investasi dan simpanan
dengan pola bagi hasil (syariah) sebagai bahan dari kegiatan koperasi yang
bersangkutan.
Koperasi dalam fiqh islam dikenal dengan Syirkah atau semakna
dengan kata Al-Syirkah atau semakna dengan “al-Ikhtilat” yaitu suatu
perserikatan/perkongsian. Adapun dari segi istilah, koperasi adalah akad
antara orang-orang untuk berserikat modal keuntungan.7
Al-Syirkah atau al-Musyarakah adalah kerja sama antara dua pihak
atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak
memberikan kontribusi dana (amal) dengan kesepakatan bahwa keuntungan
dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.
Musyarakah (Syirkah) adalah bentuk umum dari usaha bagi hasil
dimana dua orang atau lebih menyumbangkan pembiayaan dan manajemen
usaha, dengan proporsi bisa sama atau tidak. Keuntungan dibagi sesuai
kesepakatan antara para mitra, dan kerugian akan dibagikan menurut porsi
modal. Transaksi Musyarakah dilandasi adanya keinginan para pihak yang
7
Junaedi B.SM., Islam dan Intreprenedrialisme: Suatu Studi Fiqh Ekonomi Bisnis Modern,
bekerja sama untuk meningkatkan nilai asset yang mereka miliki secara
bersama-sama dengan memadukan seluruh sumber daya.8
2. Landasan Syariah
Landasan hukum yang dapat dijadikan dasar dalam pelaksanaan
syirkah sebagai berikut:
...
ِءﺎَﻛَﺮُﺷ ﻰِﻓ ُﺚُﻠﱡﺜﻟا ْﻢُﮭَﻓ
...
“...maka mereka berserikat pada sepertiga...” (An-Nisa: 12)
Ayat ini sebenarnya tidak memberikan landasan syariah bagi semua
jenis syirkah, ia hanya memberikan landasan kepada syirkah jabariyah yaitu
perkongsian beberapa orang yang terjadi di luar kehendak mereka karena
mereka sama-sama mewarisi harta pusaka.
Al-Qur’an maupun hadits nabi tidak ada yang menerangkan secara
jelas mengenai ekonomi Islam yang bersifat tersendiri. Oleh karena itu
dasar-dasar hukum yang masih berkaitan dengan koperasi lebih bersifat analogi,
seperti firman Allah Swt yang telah disebutkan di atas, yaitu dalam surat
Shaad: 24. Ayat ini mencela perilaku orang-orang yang berkongsi atau
berserikat dalam berdagang dengan mendzalimi sebagian dari mitra mereka.
Kedua ayat al-Qur’an ini jelas menunjukkan bahwa syirkah pada hakekatnya
diperbolehkan dalam islam.
8
Dilihat dari segi etik yang mendasari gagasan koperasi, banyak
terdapat segi-segi yang mendukung persamaan dan dapat diberi rujukan dari
ajaran Islam. Persamaan etik itu ditemukan dalam penekanan pentingnya
kerjasama dan tolong menolong (ta’awun), persaudaraan (ukhuwah) dan
pandangan hidup demokrasi (musyawarah) seperti dalam al-Qur’an menyuruh
manusia agar bekerja sama dan tolong menolong itu hanyalah dilakukan
dalam kebaikan dan mencerminkan ketaqwaan kepada tuhan. Hal ini seperti
dikatakan dalam al-Qur’an:
“....dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebaikan dan taqwa, dan janganlah kamu tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertaqwalah kamu kepada Allah Swt, sesungguhnya Allah amat berat siksanya”. (Q.S. al-Maidah: 2)
Menurut Mahmud Syaltut (guru besar hukum islam mesir), koperasi
(Syirkah Ta’awuniyah) adalah suatu syirkah baru yang belum dikenal oleh
para fuqoha lampau, tapi baru diperkenalkan oleh para ahli ekonomi.9 Yakni,
kerjasama antara dua orang atau lebih untuk berserikat modal dan keuntungan
atas perjanjian profit dan loss sharing (keuntungan dan kerugian dibagi antara
para anggota).
9
3. Rukun Syirkah
Dalam menjalankan koperasi syariah atau syirkahi harus memenuhi
rukun. Rukun syirkah tersebut adalah:10
a. Shighat (ucapan): ijab dan qabul (penawaran dan penerimaan)
b. Pihak yang berkontrak (shahibul maal) dan pelaksanaan (Musyarik)
c. Obyek kesepakatan: modal dan kerja
4. Syarat Syirkah11
a. Ucapan. Dan juga bisa berbentuk tulisan serta ikatan dan disaksikan bila
mengadakan kontrak syirkah.
b. Pihak yang berkontrak;.
c. Objek Kontrak; Dana dan Kerja
1) Dana; modal yang diberikan harus uang tunai, emas, perak atau yang
bernilai sama.
2) Kerja; partisipasi para mitra kerja dalam pekerjaan syirkahi adalah
ketentuan dasar. Tidak dibenarkan jika salah seorang diantara mereka
mengatakan tak akan ikut serta menangani pekerjaan dalam kerja sama
itu.
10
Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah Institut Bankir Indonesia, Konsep, Produk dan Implementasi Operasional Bank Syari’ah, (Jakarta: Djambatan, 2003), h.181
11
C. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas
sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskannya dimasa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecendrungan
pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat
konsistensi yang tinggi. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi
pelanggan dari pembelian aktual.12
Menurut sheth dan Mittal dalam Tjiptono loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten.13
2. Konsep dan Model Loyalitas Pelanggan
Secara garis besar, literatur loyalitas merek dan loyalitas pelanggan
didominasi dua aliran utama, yaitu aliran stokastik (behavioral) dan aliran
deterministik (sikap).14
12
Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 9 No.2 Desember 2005 Hal.111-112
13
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004)h.387
14
Berdasarkan perspektif behavioral, loyalitas merek diartikan sebagai
pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali
seorang konsumen membeli ulang sebuah produk atau bila ia membeli merek
produk yang sama maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek
tersebut dalam kategori produk bersangkutan.
Sedangkan dalam aliran deterministik, loyalitas dipandang sebagai
sikap. Asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah kecil faktor
eksplanatoris yang mempengaruhi loyalitas.
Dikutip dari Tjiptono Uncles, et al. 2003 mengidentifikasikan tiga
model populer dalam konseptualisasi loyalitas pelanggan yang dapat dilihat
pada gambar dibawah ini.15
15
Sikap dan Keyakinan Positif
Terhadap merek Loyalitas Sikap Terhadap Merek (Biasanya Berupa Loyalitas
kadang mengarah pada terjadinya relasi dengan merek. Model ini berargumen
bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa terbentuk
loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian keyakinan positif yang
konsisten terhadap merek yang dibeli.
Model 2 (dua) mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa
lalu dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Model
Habitual Revealed Behavior
Pengalaman Memuaskan dan Komitmen Lemah Terhadap Merek
Situasi Pembelian, Situasi
ini mengandalkan data longituidinal tentang pola pembelian diberbagai
kategori produk dan dibanyak negara. Riset-riset berdasarkan perspektif ini
menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami
(100% loyal) atau “promiscuous” (tidak loyal terhadap merek apapun). Yang
paling banyak justru loyal poligami, yakni loyal terhadap portofolio merek
tertentu dalam suatu kategori produk.
Model 3 (tiga) merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan
bahwa konseptualisasi untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara sikap
dan perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi
individu saat ini, karakteristik individu dan/atau situasi pembelian yang
dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap positif terhadap sebuah merek
mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai merek tersebut.
3. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan
Dick dan Basu (1994) mengemukakan empat situasi kemungkinan
loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian berulang.16 a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama
sikap yang lemah bisa terjadi bila pemasaran terhadap suatu produk atau
jasa yang diperkenalkan tidak berhasil mengkomunikasikan keunggulan
16
produk. Penyebab yang kedua adanya dinamika pasar, dimana
merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan sama atau serupa.
b. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang
yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty.
Sikap ini bisa dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan
berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah,
sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional.
c. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan
pembelian ulang yang lemah..
d. Loyalty
Situasi ini merupakan siatuasi ideal yang paling diharapkan para
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia
Gambar 2.2
4. Faktor-fakto Yang Mempengaruhi Loyalitas
Mardalis menyebutkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
loyalitas, yaitu:17
a. Kepuasan Pelanggan
Loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan, (Oliver, 1999). Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.
Namun penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya Jones dan Sasser (1995) menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan adalah tidak cukup menjaga mereka tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan. Strewart (1997) menyimpulkan adalah keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah bergerak bersama-sama. Reicheld (1996) mengemukakan bukti bahwa dari para pelanggan yang puas atau sangat puas, antara 65% sampai 85% akan berpindah ke produk lain. Dalam industri otomotif pula dia menemukan
17
Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,..., Hal.114-117 Loyalt y
Spurious Loyalt y No Loyalt y
85% sampai 95% pelanggan yang puas, hanya 30%-40% yang kembali kepada merek atau produk sebelumnya.
Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Boulding, Staelin dan Zeithaml, 1993), (Bloemer, Ruyter dan Peeters, 1998).18
b. Kualitas Jasa
Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas
pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Pernah kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihani (2002) yang menyimpulakn bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992), Boulding et al. (1993), Andreson and Lindestad (1998).19
c. Citra
Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah produk. Bahkan
Band (1987) menambahkan satu lagi P “Publick Image” sebagai bauran
pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu; Product (hasil), Price
(harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). Kotler (2000)
mengatakan bahwa sikap tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat
dikondisikan oleh citra objek tersebut”.
Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif
atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap
18
Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,..., Hal.114 19
produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah
penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau
mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarkat
(Yusoff,1995).
Sunter (1993) berkeyakinan bahwa pada masa akan datang hanya
dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan sebuah produk
dengan produk lainnya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa memiliki citra
yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep citra produk yang baik ia
dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat
mengarahkan kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik.20
d. Rintangan Untuk Berpindah
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya
rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992). Rintangan
berpindah terdiri dari biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga
(transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discount),
biaya sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin
besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal,
tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
20
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang
dirasakan oleh sesorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
baik produk maupun jasa terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya.21
Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan
banyak digunakan dalam berbagai bidang riset pelanggan (menganggap
bahwa pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan, yang dibandingkan dengan
harapan sebelum membeli atau mengkonsusmsi). Kesenjangan akan
menimbulkan ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokan positif meningkatkan
atau mempertahankan kepuasan dan ketidaksesuaian menciptakan
ketidakpuasan. Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negatif
memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan, bahkan terkadang
ketidakcocokan berpengaruh lebih besar terhadap ketidakpuasan pelanggan
daripada kesesuaian pada tingkat mikro. Untuk memudahkan mengenali
kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut.22
21
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 1997), h.188
22
Gambar 2.3
Sumber: Ali Hasan (2010)
Tjiptono mengutip beberapa pendapat para ahli mengenai definisi
kepuasan pelanggan yaitu, menurut Howard dan Sheth (1969) bahwa
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Menurut Tse dan Wiltson
(1988) kepuasan dan ketidak puasan pelanggan sebagai respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) atau
kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi
produk bersangkutan. Menurut Wilkie (1990) kepuasan pelanggan sebagai
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa.23
Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan.
23
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ..., h.349 Apabila Kinerja > harapan
Apabila kinerja = harapan
Apabila kinerja < harapan
Pelanggan sangat puas
Pelanggan puas
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah
penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.24
Dalam buku Husein Umar disebutkan juga bahwa kepuasan pelanggan
dibagi dua macam yaitu:25
a. Kepuasan Fungsional
Kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan
b. Kepuasan Psikologis
Kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari
produk
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan
pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian
program khusus berpotensi memberikan beberap manfaat pokok, diantaranya
sebagai berikut:
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.
24
Husein Umar, Studi Kelayakan Bisnis, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007), h.65
25
b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Sejumlah riset menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan dengan
upaya terus menerus menarik atau memprospek pelanggan.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas
pendapatan yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/opini positif
dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dibandingkan
iklan.
e. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung
lebih jarang menawar harga untuk pembelian individualnya. Ini
dikarenakan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun
investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk
membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan.26
E. Kualitas Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa merupakan salah satu bentuk produk. Menurut Kotler dan
Amstrong jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan
dengan suatu pruduk fisik maupun tidak.27
Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi psikologi,
dan konsultasi managemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik
sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat
dalam jasa penerbangan, dan makanan di restoran).
Dalam praktik tidaklah gampang membedakan barang dan jasa, karena
sering pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa/pelayanan. Demikian
pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau
menambahakan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.28
26
Fandy Tjiptono, Pemasaran jasa,..., h. 352-353
27
Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007), h.18
28
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya
dengan barang dan berdampak pada cara memasarkannya.
Menurut Zeithnal dan Berry dalam Arief mengatakan bahwa secara
umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yaitu tidak berwujud,
tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai
variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak dapat menyebabkan
suatu kepemilikan.29
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa
memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik terebut
terdiri dari:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan pengalaman,
proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi.
29
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Variability/ Heterogeneity / Inconsistency (berubah-ubah)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa
melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
sikap dan perilakunya.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa
disimpan.
e. Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan atau menjualnya..30
F. Citra
1. Pengertian Citra
Citra dalam literatur pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor
penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan. Citra sebagai fungsi
akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu. Kebanyakan organisasi
juga menyediakan informasi melalui advertising, direct marketing atau public
relations untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang
ada.31
Gronroos (1990) mendefinisikan citra sebagai representasi
penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen
yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan
perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor. Penilaian ini
berbeda-beda, baik antar kelompok maupun antar individu.32
Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari
berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang
berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang
30
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ..., h.18-22
31
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), h.102
32
telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh publiknya
bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk.33
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa citra merupakan hasil
evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian, pemahaman terhadap
suatu rangsangan yang telah diolah dan disimpan dalam benaknya dan
merupakan suatu persepsi seseorang terhadap suatu objek dengan berbagai
karakter, aktivitas, serta bentuk fisik objek tersebut.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra
Peters (1999) memberikan beberapa faktor penting yang menentukan
citra suatu organisasi, yaitu sebagai berikut:
a. Kepemimpinan (leadership)
b. Kebijaksanaan dan strategi (policy and strategy)
c. Kebijaksanaan sumber daya manusia (personel policy)
d. Pengelolaan kekayaan (asset management)
e. Pengelolaan proses (process managementi)
f. Kepuasan Konsumen (customer satisfaction)
g. Kepuasan Karyawan (societal responsibility)
h. Hasil Usaha (business result/profit)
33
Kedelapan faktor ini harus dapat disampaikan dan dikomunikasikan
dengan efektif kepada para stakeholder, yaitu konsumen, masyarakat umum,
pemasok, distributor atau pihak-pihak berkepentingan lainnya, baik yang
mempunyai keterkaitan langsung, seperti pemerintah daerah maupun pusat.34
3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Menurut Siti Hamidah terbentuknya citra perusahaan pada benak
konsumen memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau korporasi dan
bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh
perusahaan. Ketika nasabah mempunyai pengalaman yang baik atas
penggunaan produk tersebut dan berbagai merek produk yang dihasilkan oleh
sebuah perusahaan, maka orang itu akan mempunyai citra positif atas
perusahaan tersebut dan pada saat itulah terbentuk apa yang disebut sebagai
citra perusahaan atau citra korporasi. Adapun proses terbentuknya ditunjukan
oleh gambar berikut.35
34
Farida jasfar, Manajemen Jasa, ..., h.185
35
Gambar 2.4
Sumber: Siti Hamidah (2012)
Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung
pada beberapa tahap. Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar)
upaya yang dilakukan perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan
tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian, objek mencoba memahami semua
yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan
pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan
menentukan prilaku objek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.
Upaya perusahaan sebagai informasi terbentuknya citra perusahaan
memerlukan keberadaan secara lengkap, informasi yang lengkap dimaksud
sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan kegiatan objek
sasaran. Rhenald khasali mengemukakan bahwa pemahaman yang berasal dari
suatu informasi yang tidak lengkap akan menghasilkan citra yang tidak
sempurna.36
36
Siti Hamidah, Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Kas Kilat, (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia), Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012, h.23
At t ent ion
Exposure Behavior
Im age
G. Penelitian Terdahulu
Untuk memberikan gambaran dalam peneltian ini maka perlu kiranya
membahas dari penelitian penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan
penelitian ini.
Tabel 2.1
Review Studi Terdahulu
Mandiri Bangkong Plaza 3 a. Judul Analisis Faktor-faktor
40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membatasi ruang lingkup penelitian pada pengaruh faktor-faktor kualitas, kepuasan dan citra terhadap loyalitas masyarakat muslim terhadap Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin.
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka jenis penelitian ini dapat dikatagorikan ke dalam jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Penelitian kuantitatif yakni prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif, ucapan atau tulisan dan perilaku yang dapat diamati dari orang-orang (subyek) itu sendiri.37 Sedangkan dengan pendekatan deskriptif, penelitian ini menggambarkan data informasi yang berdasarkan pada fakta yang diperoleh dilapangan.38
37
Robert Bogdan dan Steven J. Taylor, Pengantar Metode Penelitian Kualitatif. Penerjemah Arief Furchan (Surabaya: Usana Offset Printing, 1992), Cet. Ke-1, h.21-22
38
C. Variabel Penelitian
Penelitian ini membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas anggota Koperasi muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah. Variabel yang akan dijadikan indikator-indikator penelitian adalah sebagai berikut.
Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Sub
Variabel
Indikator Instrument Skala
15. Karyawan
D. Sumber dan Kriteria Data
1. Data Primer
Data Primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk menjawab masalah risetnya secara khusus.39
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain yang diperoleh dari literatur-literatur kepustakaan yang berkaitan dengan materi yang akan dibahas, baik itu berupa buku-buku, jurnal, surat kabar, website terkait atau sumber lain yang mendukung penelitian ini.
E. Tekhnik Pengumpulan Data
Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalam penelitian pengumpulan data skripsi ini penulis menggunakan penelitian melalui: 1. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan menyebar quetioner secara acak kepada para anggota koperasi, baik anggota koperasi Bina Sejahtera ataupun BMT Mitra al-Amin
2. Dokumentasi
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data yang diperoleh dari koperasi, yang terdiri dari profil, sejarah koperasi dan mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan
39
yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil peneltian lain) untuk menunjang penelitian.
F. Objek-Subjek Penelitian
Objek penelitian ini adalah Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. Sedangkan subjek penelitian ini adalah para anggota koperasi beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin di Tangerang Selatan. Penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas anggota koperasi muslim terhadap koperasi konvensional dan koperasi syariah.
G. Metode Penentuan Sampel
Penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan non-probability sampling, dengan tekhnik judgmental sampling dimana dalam metode ini pengumpulan data atas sampel dinilai dengan dasar strategi kecakapan atau pertimbangan pribadi semata.40
Pertimbangan pengambilan sampel dalam peneltian ini adalah anggota koperasi yang beragama muslim pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. sebab dalam penelitian ini hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan digeneralisasikan pada seluruh
40
populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti.41
Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah anggota beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT al-Fath Ciputat yang telah menjadi anggota minimal 1 (satu) tahun.
Jumlah sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 responden.42 Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 70 responden dengan ketentuan 35 dari anggota Koperasi Bina Sejahtera dan 35 dari BMT Mitra al-Amin.
H. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reabilitas a. Uji Validitas
Validitas merupakan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, pengujian ini menggunakan pearson correlation, yaitu dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaaan dengan total skor. Suatu pertanyaan dikatakan valid jika koefisien korelasi product moment > r-tabel (a = 5%, n-2) n = jumlah sampel.43
Sugiono, Statistika Untuk Penelitian Bisnis, (Bandung: CV. Alfabeta, 2007), h.52 43
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan dan konsistensi dari kuesioner dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Suatu kuesioner yang memiliki reliabilitas tinggi menunjukkan bahwa kuesioner tersebut mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya.
Untuk melihat reliabilitas dari item kuesioner digunakan Cronbach’s Alpha dengan rumus sebagai berikut:44
= −
1 1−
∑
Dimana:
α koefisien Cronbach’s Alpha
k jumlah item pertanyaan
varian skor pertanyaan j;j = 1,2,...,k Varians skor total
Item-item kuesioner dapat dinyatakan reliabel jika mencapai nilai Cronbach’s Alpha > 0.645
2. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan suatu tekhnik statistik multivariate yang digunakan untuk mengurangi (reduction) dan meringkas (summarization)
44
Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan Validitas, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1992) h.50 45
semua variabel terikat dan saling berketergantungan. Hubungan ketergantungan antara suatu variabel dengan yang lain akan diuji untuk diidentifikasi dimensi atau faktornya.46
Tujuan utama dari analisis faktor adalah untuk meringkas informasi yang ada dalam variabel asli (awal) menjadi satu set dimensi baru atau variate (Faktor).47
a. Peroses dan tahapan analisis faktor
Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam analisis faktor adalah sebagai berikut:
1) Merumuskan masalah
Variabel-variabel yang akan dipilih adalah variabel relevan dengan penelitian yang dilakukan dan harus didasarkan pada penelitian-penelitian terdahulu, teori, dan pendapat peneliti sendiri. 2) Membuat Matriks Korelasi
Berkenaan dengan analisis faktor, pengujian yang harus dilakukan yaitu:48
a) Barlett’s Test of Spericity dipakai untuk menguji bahwa variabel-variabel dalam sampel berkorelasi
46
Ujianto dan Abdurrachman. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecendrungan Minat Beli Konsumen Sarung (Studi kasus konsumen di jawa timur). Jurnal manajemen dan kewirausahaan vol.6 No.1, 34-53,Maret 2004. H.41
47
Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, ..., h. 303 48
b) Uji Kaiser-Mayer-Olkin (KMO)
Untuk mengetahui kecukupan sampel atau pengukuran kelayakan sampel. Analisis faktor dianggap layak jika besaran KMO > 0,5
c) Uji Measure of Sampling Adequance (MSA) Digunakan untuk mengukur derajat korelasi antar variabel dengan kriteria MSA>0,5
3) Menentukan Ketepatan Model
Tahap ini bertujuan untuk mengetahui apakah model mampu menjelaskan dengan baik fenomena yang ada. Hal tersebut bisa dilakukan dengan melihat jumlah residual antara korelasi yang diamati dengan korelasi yang direproduksi.
4) Menentukan Jumlah Faktor
Penentuan jumlah faktor didasarkan pada besarnya eigen value setiap faktor yang muncul. Faktor-faktor ini yang dipilih adalah faktor yang memiliki eigen value > 1.
5) Rotasi Faktor
sebagian Factor Loading dari variabel bernilai dibawah terkecil yang telah ditetapkan.
6) Interpretasi Faktor
50 BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
Sejarah singkat Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin
Koperasi Bina Sejahtera dibentuk pada tahun 1991 yang pada waktu itu
didirikan oleh sepuluh orang, dibentuknya Koperasi bina Sejahtera didasari atas
kesadaran banyaknya lintah darat yang telah memanfaatkan kesusahan orang
lain untuk mengambil keuntungan pribadi. Atas dasar inilah dibentuknya
Koperasi Bina Sejahtera agar dapat membantu para warga yang kesusahan dalam
pembiayaan.
Koperasi Serba Usaha Syariah Mitra al-Amin atau dikenal dengan nama
BMT Mitra al-Amin didirikan dengan akta pendirian no.02 tanggal 22 Juli 2011
Notaris Haironi Azizah SH. MKn, dengan pengesahan Menteri Negara Koperasi
dan Usaha Kecil dan Menengah RI No.518/44/BH/XI.08/Kop.UKM Tanggal
24/8/2011, dengan modal awal Rp. 115.000.000,- tujuan didirikannya BMT
Mitra al-Amin ingin membantu serta berperan aktif dalam upaya membangun
dan mengembangkan potensi dan kemampuan anggota dan masyarakat pada
B. Uji Validitas dan Reliabitilas
1. Uji Validitas
Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan uji coba
kuesioner kepada nasabah sebanyak 25 responden, dengan
memberikan 26 butir pernyataan untuk mengukur validitas dan
reliabilitas dari seluruh pernyataan.
Apabila hasil uji validitas > 0,396 maka dinyatakan valid dan
dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya, (Singarimbun: 1995
dalam Aniza Oktaviani:2011)
1 Koperasi memiliki peralatan yang modern
.420 VALID
2 Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapi
.547 VALID
3 Suasana koperasi bersih, rapih dan nyaman
.489 VALID
4 Koperasi memberikan pelayanan secara tepat sejak awal
.241 TIDAK VALID
5 Koperasi selalu memberikan pelayanan tepat waktu
.369 TIDAK VALID
6 Koperasi selalu mengupayakan catatan bebas dari kesalahan
7 Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat
.516 VALID
8 Perilaku para pengurus koperasi mampu membuat anda mempercayai koperasi
.468 VALID
9 Anda merasa aman saat bertransaksi dengan koperasi
.372 TIDAK VALID
10 Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan
.478 VALID
11 Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda
.438 VALID
12 Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi anggotanya
.648 VALID
13 Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada anda
.459 VALID
14 Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah
.663 VALID
15 Pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda
.499 VALID
16 Koperasi mempunyai tanggung jawab sosial terhadap anggota dan
lingkungan
.028 TIDAK VALID
17 Koperasi dapat dipercaya .151 TIDAK VALID 18 Pengurus dan karyawan mempunyai
kinerja yang anda harapkan
.314 TIDAK VALID
19 Koperasi memiliki manajemen yang handal
.452 VALID
20 Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan, keluhan serta kebutuhan para anggotanya
.493 VALID
21 Koperasi menjunjung tinggi etika yang baik
22 Slogan koperasi sesuai dengan pelaksanaannya
.469 VALID
23 Pelaksanaan koperasi tidak bertentangan dengan syariah
.702 VALID
24 Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi
.476 VALID
25 Kinerja Koperasi sesuai harapan saya .422 VALID 26 Menurut saya, Koperasi saya sekarang
lebih baik dari Koperasi lain
.604 VALID
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Pada table di atas, dapat dilihat ada delapan butir pertanyaan
yang tidak valid, yaitu pernyataan ke-4, ke-5, ke-6, ke-9, ke-16,
ke-17, ke-18 dan ke-21. Kedelapan butir pernyataan tersebut
dianggap tidak valid karena hasil uji validitasnya < 0,396.
Selanjutnya, kedelapan butir pernyataan tersebut tidak akan
dipakai lagi pada kuesioner tahap selanjutnya, sehingga pada
kuesioner berikutnya jumlah butir pertanyaan ada 18.
2. Uji Reliabilitas
Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai
cronbach’ alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memilki
Tabel 4.2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.855 26
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil pada table tersebut diketahui memperleh nilai cronbach’ alpha
sebesar 0,855, ini berarti pernyataan pada kuesioner penelitian dianggap
reliable.
C. Analisis Dekriptif
1. Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki peralatan yang modern.
Tabel 4.3
Koperasi memiliki peralatan yang modern
Alternative Frequency Percent
Ragu-ragu 7 10.0
Setuju 43 61.4
Sangat Setuju 20 28.6
Total 70 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden dikatakan sangat setuju oleh 20 responden
atau sebesar 28,6%, sebanyak 43 atau 61,4%menyatakan setuju, dan sisanya
sebanyak 7 reponden atau 10,0% menyatakan ragu-ragu.
Ini menunjukan hasil positif, karena komulasi setuju dan sangat setuju
2. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan Koperasi
berpenampilan rapih.
Tabel 4.4
Pengurus dan karyawan Koperasi
berpenampilan rapih
Alternative Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1.4
Ragu-ragu 2 2.9
Setuju 50 71.4
Sangat Setuju 17 24.3
Total 70 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden mengenai pernyataan ini, sebanyak 17 responden
atau 24,3 % menyatakan sangat setuju, 50 reponden atau 71,4% menyatakan
setuju, 2 responden atau 2,9% memilih ragu-ragu, dan 1 responden atau
1,4% memilih tidak setuju. Hasil ini dinilai cukup positif, karena komulasi
setuju dan sangat setuju dari pilihan responden lebih dari 50%.
3. Tanggapan respoden tentang suasana Koperasi rapih, bersih dan nyaman.
Tabel 4.5
Suasana Koperasi rapih, bersih dan nyaman
Alternative Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1.4
Ragu-ragu 5 7.1
Sangat Setuju 23 32.9
Total 70 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden mengenai suasana Koperasi rapih, bersih dan
nyaman, sebanyak 23 responden atau 32,9% menjawab sangat setuju, 41
responden atau 58,6% menjawab setuju, 5 responden atau 7,1% menjawab
ragu-ragu, 1 responden atau 1,4% menjawab tidak setuju. Hasil ini dinilai
positif karena nilai positif lebih dari 50%.
4. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan melayani dengan
cepat
Tabel 4.6
Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat
Frequency Percent
Tidak Setuju 3 4.2
Ragu-ragu 10 14.3
Setuju 44 62.9
Sangat Setuju 13 18.6
Total 70 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan reponden tentang pengurus dan karyawan melayani dengan
cepat, sebanyak 13 responden atau 18,6% menjawab sangat setuju, 44
responden atau 62,9% menjawab setuju, 10 responden atau 14,3% menjawab
ragu-ragu dan 3 responden atau 4,2% menjawab tidak setuju. Ini
5. Tanggapan responden tentang perilaku para pengurus Koperasi mampu
membuat anda mempercayai Koperasi
Tabel 4.7
Perilaku para pengurus Koperasi mampu
membuat anda mempercayai Koperasi
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1.4
Ragu-ragu 4 5.7
Setuju 37 52.9
Sangat Setuju 28 40.0
Total 70 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang perilaku para pengurus Koperasi mampu
membuat anda mempercayai Koperasi, sebanyak 28 responden atau 40,0%
menjawab sangat setuju, 37 responden atau 52,9% menjawab setuju, 4
responden atau 5,7% menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4%
menjawab tidak setuju. Ini menunjukan hasil positif karena lebih dari 50%
responden setuju
6. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan secara konsisten
Tabel 4.8
Pengurus dan karyawan secara konsisten
bersikap sopan
Frequency Percent
Tidak Setuju 1 1.4
Ragu-ragu 2 2.9
Setuju 49 70.0
Sangat Setuju 18 25.7
Total 70 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan secara konsisten
bersikap sopan, sebanyak 18 responden atau 25,7% menjawab sangat setuju,
49 responden atau 70.0% menjawab setuju, 2 responden atau 2,9%
menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atu 1,4% menjawab tidak setuju.
7. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan anda.
Tabel 4.9
Pengurus dan karyawan mampu menjawab
pertanyaan-pertanyaan anda
Frequency Percent
Ragu-ragu 8 11.4
Setuju 40 57.1
Sangat Setuju 22 31.5
Total 70 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu menjawab
