PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA
PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN
(Studi Kasus PUSKESMAS Kecamatan Hatonduhan)
TUGAS AKHIR
ADVENDOS D.C SIGALINGGING
102407079
PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA PUSKESMAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN
(Studi Kasus PUSKESMAS Kecamatan Hatonduhan)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Ahli Madya
ADVENDOS D.C SIGALINGGING 102407079
PROGRAM STUDI DIPLOMA III STATISTIKA DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERSETUJUAN
Judul : Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien ( Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan )
Kategori : TUGAS AKHIR
Nama : ADVENDOS D.C SIGALINGGING
NomorIndukMahasiswa : 102407079
Program Studi : DIPLOMA III STATISTIKA
Departemen : MATEMATIKA
Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN
ALAM (FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Diluluskan di Medan, Juli 2013
Diketahui
DepartemenMatematika FMIPA USU Pembimbing, Ketua,
PERNYATAAN
Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan
Pasien (Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan )
TUGAS AKHIR
Saya mengakui bahwa tugas akhir ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali
beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Juni 2013
ADVENDOS D.C SGLGNG
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha Penyayang, dengan limpah karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini dengan Judul Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien ( Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan ).
Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan tugas akhir
ini. Terimakasih kepada Bapak Drs. Faigiziduhu Bu’ul l , M.Si, dan Bapak Drs. Suwarno Ariswoyo, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi D3 Statistika FMIPA USU, Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si. PhD dan Ibu Dra. Mardiningsih, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan, seluruh staf dan Dosen Program Studi D3 Statistika FMIPA USU, pegawai FMIPA USU, dan rekan-rekan kuliah. Akhirnya, tidak terlupakan kepada Ayahanda Pdt. Leonard Sigalingging, S.Th, Ibunda Rismawati br Tampubolon, kakak dan adik-adik, serta keluarga yang selama ini memberikan bantuan dan dorongan yang diperlukan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa akan membalasnya.
DAFTAR ISI
Halaman PERSETUJUAN PERNYATAAN PENGHARGAAN DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1.2 Rumusan Masalah 1.3 Batasan Masalah
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1`Tujuan
1.4.2 Manfaat 1.5 Tinjauan Pustaka 1.6 Metode Penelitian 1.7 Sistematika Penulisan
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa 2.2.2 Pengertian Kualitas 2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa 2.2.4 Kualitas Pelayanan
2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen 2.3 Penentuan Sampel
2.3.1 Populasi dan Sampel
2.3.2 Teknik Pengambilan Sampel 2.4 Metode Analisis Data
2.4.1 Analisis Data Kualitatif 2.4.2 Analisis Data Kuantitatif
2.4.2.1 Uji Validitas 2.4.2.2 Uji Reliabilitas 2.4.3 Data Asumsi Klasik
2.4.3.1 Uji Multikolinieritas 2.4.3.2 Uji Heteroskedastisitas 2.4.3.3 Uji Normalitas
2.5Analisis Regresi Linier
2.5.1 Uji Keberartian Regresi 2.5.2 Analisis Korelasi
2.5.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi 2.5.3.1 Uji t
2.6Koefisien Determinasi 2.7Perumusan Hipotesis
BAB 3 GAMBARAN UMUM TEMPAT
3.1 Deskripsi Tempat Riset
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengambilan Sampel 4.2 Deskripsi Objek Penelitian
4.2.1 Respnden Berdasarkan Jenis Kelamin 4.2.2 Responden Berdasarkan Usia
4.2.3 Respoonden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 4.2.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 4.3 Analisis dan Pembahasan
4.3.1 Gambaran Umum Variabel Penelitian 4.3.1.1 Deskripsi Perhatian
4.3.1.2 Deskripsi Tampilan Fisik 4.3.1.3 Deskripsi Jaminan 4.3.1.4 Deskripsi Tanggapan 4.3.1.5 Deskripsi Kehandalan 4.3.1.6 Deskripsi Kepuasan Pasien 4.3.2 Pengujian Validitas
4.3.3 Pengujian Reliabilitas 4.3.4 Uji Asumsi Klasik
4.3.4.1 Uji Multikolinieritas 4.3.4.2 Uji Heteroskedastisitas 4.3.4.3 Uji Normalitas
4.4 Uji Koefisien Regresi Linier Berganda 4.4.1 Uji Keberartian Regresi 4.4.2 Koefisien Korelasi
4.4.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi 4.4.3.1 Uji t
4.5 Koefisien Determinasi 4.6 Pembahasan
BAB 5 IMPLEMENTASI SISTEM
5.1 Pengertian Implementasi Sistem 5.2 Pengenalan SPSS
5.3 Langkah-langkah Pengolahan Data dengan SPSS
5.3.1 Pengolahan Data untuk Uji Validitas dan Reliabilitas 5.3.2 Pengolahan Data untuk Keseluruhan Data
BAB 6 PENUTUP
6.1 Kesimpulan 6.2 Saran
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Tabel 4.1 Data Hasil Kuesioner
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Kelompok Usia Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.6 Hasil Analisa Statistik Deskriptif
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas
Tabel 4.10 Nilai unutuk menentukan koefisien regresi Tabel 4.11 Hasil Uji Simultan (Uji F)
Tabel 4.12 Korelasi antara perhatian, tampilan fisik, jaminan, tanggapan, dan kehandalan terhadap kepuasan pasien
Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial (Ujit t)
Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi (Koefisien Determinasi)
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas
Gambar 5.1 Tampilan Pengaktifan SPSS 16.0
Gambar 5.2 Tampilan Jendela Variable View dalam SPSS Gambar 5.3 Tampilan Jendela Pengisian Variable View Gambar 5.4 Tampilan Jendela Pengisian Data View
Gambar 5.5 Tampilan Memasukkan Variabel ke Kotak Items Gambar 5.6 Kotak Dialog Pemilihan Deskripsi Data
Gambar 5.7 Tampilan Hasil Pengolahan Uji Validitas dan Reliabilitas Gambar 5.8 Tampilan Jendela Pengisian Variable View
Gambar 5.9 Tampilan Jendela Pengisian Data View
Gambar 5.10 Kotak Dialog Pemilihan Variabel Bebas dan Terikat Gambar 5.11 Kotak Dialog Linier Regression Statistics
Gambar 5.12 Kotak Dialog Linier Regression Plots Gambar 5.13 Kotak Dialog Linier Regression Option Gambar 5.14Tampilan Jendela Kotak Dialog Descriptive
Gambar 5.15 Tampilan Jendela Kotak Dialog Descriptive Option Gambar 5.16 Tampilan Jendela Kotak Dialog Bivariate Correlation
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat di Puskesmas Kecamatan Hatonduhan, khususnya masyarakat yang tinggal di Kecamatan Hatonduhan. Adapun latar belakang dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penilaian pasien yang berobat di Puskesmas Hatonduhan tentang kualitas pelayanan serta kepuasan yang dapat dirasakan. Hal ini menjadi sangat penting dilakukan agar dapat menjadi salah satu pembenahan bagi pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan yang optimal bagi masyarakat yang berobat di Puskesmas Hatonduhan.
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses yang komplit, sehingga pada akhirnya akan menyangkut kepada masalah manajemen puskesmas secara keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaharui dan diperbaiki, sehingga dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif, dan efisien.
Oleh karena itu, tempat penyedia layanan jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten terhadap perannya, terutama terhadap kuantitas dan kualitas pelayanan yang disediakan dalam upaya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Dari uraian latar belakang di atas, untuk meneliti lebih jauh dan untuk mengetahui besar sudut pandang antar kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, maka penulis membuat judul Tugas Akhir ini “
Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan
Pasien ( Studi Kasus Puskesmas Kecamatan Hatonduhan ) ”.
1.2 Rumusan Masalah
Pelayanan yang baik menjadi faktor penting untuk memberikan kepuasan pada pasien. Berdasarkan latar belakang masalah yang dijelaskan di atas, adapun yang menjadi masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian terhadap kepuasan pasien.
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
1.3 Batasan Masalah
Penulis membatasi pokok permasalahan dalam pembahasan tugas akhir ini hanya terbatas pada analisa untuk mengetahui pengaruh antara tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien. Hal ini dikarenakan penulis ingin mengarahkan pembahasan dalam tugas akhir ini agar tidak menyimpang dari sasaran yang dituju.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menentukan persamaan regresi linier berganda dari faktor penduga untuk kualitas pelayanan di Puskesmas Hatonduhan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang berobat di Puskesmas Hatonduhan.
3. Agar dapat mengetahui seberapa besar faktor-faktor tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
4. Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien dari antara variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian.
1.4.2 Manfaat
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Puskesmas
Sebagai bahan evaluasi bagi Puskesmas Hatonduhan atau instansi terkait agar meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepuasan pasien.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan yang lebih bagi peneliti mengenai masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa terutama kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai sarana meningkatkan pengetahuan dan juga dapat dijadikan bahan referensi yang berguna di masa depan.
1.5 Tinjauan Pustaka
Teori penunjang yang digunakan untuk menyelesaikan tugas akhir ini diambil dari buku Statistika Untuk Penelitian (DR. Sugiyono) yang diterbitkan oleh Alfabeta, Bandung yang mana dalam buku tersebut disebutkan bahwa :
Bentuk umum regresi linier berganda untuk X1, X2, X3, X4, X5 adalah :
= �0
+
�1 1+
�2 2+
�3 3+
�4 4+
�5 5+
�Untuk mencari koefisien regresi �0, �1, �2, �3, �4, dan �5 dapat digunakan persamaan simultan, sebagai berikut :
1. = n�0 + �1 1 + �2 2 + �3 3 + �4 4 + �5 5
2. 1 =�0 1 + �1 12+ �2 1 2 + �3 1 3 + �4 1 4+�5 1 5 3. 2 =�0 2+�1 1 2 + �2 22 + �3 2 3+ �4 2 4+ �5 2 5 4. 3 =�0 3+�1 1 3 + �2 2 3 + �3 32 + �4 3 4+�5 3 5 5. 4 =�0 4+�1 1 4+ �2 2 4 + �3 3 4 + �4 42+ �5 4 5 6. 5 =�0 2+�1 1 5 + �2 2 5 + �3 3 5 + �4 4 5+�5 52
Dengan menggunakan sifat eliminasi pada tiap-tiap persamaan, maka akan didapatkan nilai dari koefisien regresi �1, �2, �3, �4, dan �5.
Rumus untuk Koefisien Korelasi
�
(1,2,3,4,5)=
�1 1 + �2 2 + �3 3 + �4 4 + �5 5
1.6 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode analisis regresi linier berganda dan langkah-langkah yang dilakukan adalah:
1. Studi Kepustakaan
Merupakan suatu cara penelitian yang digunakan dengan membaca berbagai jurnal, buku-buku, dokumen, dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti
2. Metode Pengumpulan Data (Kuesioner)
Untuk proses pengumpulan data, penulis menggunakan data primer yang diperoleh berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada responden untuk memperoleh informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien/konsumen. Data tersebut kemudian dikumpulkan/disusun dan disajikan dalam bentuk tabel yang berisi angka-angka yang diperlukan, dengan tujuan mendapatkan gambaran yang jelas mengenai data tersebut.
1.7 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan yang digunakan penulis adalah antara lain:
BAB 1 : PENDAHULUAN
BAB 2 : Landasan Teori
Pada bab ini berisi tentang tinjauan teori-teori yang akan digunakan dalam penelitian ini, yaitu defenisi jasa, kualitas, dimensi kualitas jasa, kepuasan pasien/konsumen, dan hipotesis dari pada penelitian.
BAB 3 : GAMBARAN UMUM TEMPAT RISET
Pada bab ini penulis menguraikan tentang sejarah singkat Puskesmas Hatonduhan, Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun.
BAB 4 : HASIL DAN PEMBAHASAN MASALAH
Bab ini berisi tentang uraian hasil analisa perhitungan, pembahasan tentang interpretasi hasil penelitian yang digunakan untuk menjawab permasalahan dan pendahuluan berdasarkan teori yang telah ada sebelumnya.
BAB 5 : IMPLEMENTASI SISTEM
Pada bab ini berisi tentang penggunaan program yang dipakai untuk mengolah data, yaitu program SPSS 16.
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Kotler dan Armstrong (1993:494) mengatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Dari pengertian mengenai jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Berry L.L (1991:24), ada empat karakteristik utama dari pada jasa, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa, baik perorangan ataupun perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa merupakan komositas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaan konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
2.2.2 Pengertian Kualitas
Menurut Juran (Hunt, 1993:32), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama, yaitu:
1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan; 2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status; 3. Waktu, yaitu kehandalan;
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan;
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Crosby (1979:58) menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk yang diukur dan untuk kerangka perencanaan strategis. Kualitas suatu produk harus dibedakan antara produk berupa barang dengan produk yang berupa layanan (service) karena keduanya memilki banyak perbedaan.
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Berry dan Parasuranman (dalam Fitzsimmons, 1994:190) menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas tersebut dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
2.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan.
Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan yang adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan medis dan non medis (Marajabessy, 2008).
2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita ataupun perusahaan manajemen perusahaan. L.L. Bean Freeport, Maine (Gasperz, 1997:33) memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Defenisi dari beberapa pakar di atas memiliki kesamaan, yaitu hal yang menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Pada umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang ataupun jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.
2.3 Penentuan Sampel
2.3.1 Populasi dan Sampel
dalam populasi dan akan diambil sampelnya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun yang pernah melakukan kunjungan/pengobatan di Puskesmas Hatonduhan yang jumlahnya tidak diketahui atau tidak terindentifikasi.
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya.
2.3.2 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yaitu teknik ataupun cara yang digunakan untuk pengambilan sampel penelitian. Secara garis besar, teknik pengambilan sampel dapat dibagi menjadi dua, yaitu : probability sampling dan nonprobability sampling. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling yaitu purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun karakteristik subjek yang ditetapkan sebagai kriteria sampel adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan yang telah melakukan kunjungan berobat ke Puskesmas Hatonduhan minimal tiga (3) kali kunjungan berobat.
2.4. Metode Analisis Data
2.4.1 Analisis Data Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan model matematika, model statistika, dan ekonometrik atau model-model tertentu lainnya. Analisis data yang
dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan tabulasi. Dalam hal ini, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik, kemudian melakukan uraian dan penafsiran (Iqbal Hasan).
2.4.2 Analisis Data Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang mengunakan model-model matematika (misalnya fungsi multivariate), model statistik, dan ekonometrik. Hasil analisis disajikan dalam
bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian (Iqbal Hasan).
2.4.2.1Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghozali). Teknik yang digunakan untuk menguji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya dengan menggunakan metode Pearson Product Moment dengan rumus :
,
=
�=1 � ��2
Dimana :
�
=
�−
,
=
1 �=1 ��
=
�−
,
=
1 �=1 �Bila harga korelasi positif dan nilai r ≥ 0.3, maka butir instrument tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik. Namun, dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan bantuan SPSS version 16.0 for windows, untuk melihat validitasnya maka nilai Corrected Item-Total Correlation dibandingkan dengan nilai tabel r.
2.4.2.2Uji Reliabilitas
Suatu instrument pengumpulan dikatakan reliable jika pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Uji ini menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu instrument dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka dapat dikatakan instrumen tersebut reliabel. Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen secara manual adalah Koefisien Alpha (α) dari Cronbach :
11
=
�−�11− �� 2 � 2
Keterangan :
��2 = Jumlah varians butir soal �2 = Varians total
n = Jumlah responden
Pengujian reliabilitas instrument juga dapat menggunakan rumus Spearman Brown dengan rumus :
1
=
2 1+2.4.3 Data Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan itu merupakan model regresi yang baik atau tidak. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastitas, dan uji normalitas.
2.4.3.1Uji Multikolinieritas
Kemudian, apabila nilai VIF berada di bawah 10 dan nilai toleransi mendekati 1, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas.
2.4.3.2Uji Heteroskedastitas
Uji heteroskedastitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah model regresi mempunyai varians yang tidak sama diantara anggota model regresi tersebut. Metode analisis grafik merupakan salah satu cara untuk melihat apakah dalam model regresi terdapat gejala heteroskedastitas. Melalui analisis grafik, suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Atau dapat pula dilakukan dengan menggunakan Uji Glejser dengan membandingkan nilai signifikansi terhadap 0.05. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, maka model regresi tidak mengalami gejala heteroskedastitas dan berlaku sebaliknya.
2.4.3.3Uji Normalitas
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2.5 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik/turunnnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi. Atau dengan kata lain analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel perhatian ( 1), bukti langsung ( 2), jaminan ( 3), daya tanggap ( 4), dan kehandalan ( 5) terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).
Secara umum, bentuk persamaan garis regresinya adalah :
= �0 + �1 1 + �2 2 + �3 3 + �4 4 + �5 5 + � Keterangan :
Y = Kepuasan pasien
�0 = Intercept (konstanta)
�1 = Koefisien regresi variabel 1
1 = Perhatian
�2 = Koefisien regresi variabel 2
2 = Bukti langsung
3 = Jaminan
�4 = Koefisien regresi variabel 4
4 = Daya tanggap
�5 = Koefisien regresi variabel 5
5 = Kehandalan
� = Nilai error
Untuk mencari koefisien regresi �0, �1, �2, �3, �4, dan �5 dapat digunakan persamaan simultan, sebagai berikut :
1. = n�0 + �1 1 + �2 2 + �3 3 + �4 4 + �5 5
2. 1 =�0 1+�1 12+�2 1 2 + �3 1 3 + �4 1 4+ �5 1 5 3. 2 =�0 2+�1 1 2+�2 22 + �3 2 3+ �4 2 4+ �5 2 5 4. 3 =�0 3+�1 1 3+�2 2 3 + �3 32 + �4 3 4+�5 3 5 5. 4 =�0 4+�1 1 4+�2 2 4+ �3 3 4 + �4 42+ �5 4 5 6. 5 =�0 2+�1 1 5+�2 2 5 + �3 3 5 + �4 4 5+�5 52 Dengan menggunakan sifat eliminasi pada tiap-tiap persamaan, maka akan didapatkan nilai dari koefisien regresi �1, �2, �3, �4, dan �5.
2.5.1 Uji Keberartian Regresi
Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas, yaitu perhatian ( 1), bukti langsung ( 2), jaminan ( 3), daya tanggap ( 4), dan kehandalan ( 5) secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).
1. Menentukan formulasi hipotesis.
�0 : �1 = �2 = 0 (variabel 1, 2, 3, 4, dan 5 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y)
�1 : �1 = �2 ≠ 0 (variabel 1, 2, 3, 4, dan 5 mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y)
2. Menentukan derajat kepercayaan = 95% (α = 0.05) 3. Menentukan kriteria pengujian.
Terima �0 jika �ℎ� ≤ � , jika sebaliknya tolak �0 (terima �0 jika p value > 0.05, jika sebaliknya �0 ditolak.
4. Menarik kesimpulan.
Menyimpulkan apakah �0 diterima atau ditolak dengan interpretasi hasil analisis.
Secara manual nilai �ℎ� dapat dicari dengan rumus :
F
=
��/�� /( −�−1)
dengan :
F = Statistik F yang menyebar mengikuti F dengan derajat bebas V1 = k dan V2 = n-k-1
JKreg = Jumlah Kuadrat Regresi
= 1 1� � + 2 2� � +⋯+ � �� ��
(x1i = X1i - 1, x2i = X2i - 2, ..., xki = Xki - �, yi = Yi - ), dengan derajat kebebasan (dk) = k
JKres = Jumlah Kuadrat Residu (sisa)
Namun, dalam penelitian ini penulis menggunakan bantuan SPSS version 16.0 for windows untuk mencari nilai dari ℎ� dan �ℎ� .
2.5.2 Analisis Korelasi
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima (5) variabel bebas dan satu (1) variabel terikat. Oleh karena itu, rumus yang digunakan untuk koefisien korelasi adalah :
�
(1,2,3,4,5)=
�1 1 + �2 2 + �3 3 + �4 4 + �5 5
2
Adapun untuk mengitung koefisien korelasi antara variabel terikat Y dengan variabel bebas X1, X2, X3, X4, dan X5 yaitu :
ryx =
n ni=0XiYi − ( ni=0Xi)( ni=0Yi)
n ni=0Xi2 − ( ni=0Xi)2 n ni=0Yi2 − ( ni=0Yi)2
dimana :
Ryx : Koefisien korelasi antara variabel Y dan X Xi : Koefisien variabel bebas Xi
Yi : Koefisien variabel bebas Yi
Tabel 2.1 Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
2.5.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi
2.5.3.1Uji t
Uji t bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu perhatian ( 1), bukti langsung ( 2), jaminan ( 3), daya tanggap ( 4), dan kehandalan ( 5) secara parsial terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).
Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut : 1. Menentukan formulasi hipotesis.
�0 : � = 0 (variabel 1, 2, 3, 4, dan 5 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y)
�1 : � ≠ 0 (variabel 1, 2, 3, 4, dan 5 mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y)
2. Menentukan derajat kepercayaan = 95% (α = 0.05) 3. Menentukan kriteria pengujian.
Terima �0 jika ℎ� ≤ , jika sebaliknya tolak �0 (terima �0 jika p value > 0.05, jika sebaliknya �0 ditolak.
4. Menarik kesimpulan.
Menyimpulkan apakah �0 diterima atau ditolak dengan interpretasi hasil analisis.
Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:
t =
−2dimana :
rxy = Hasil dari koefisien korelasi X dan Y n = Banyak data
2.6 Koefisien Determinasi (� )
Koefisen determinasi (�2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi daripada variabel independent atau predicto nya. Dalam penelitian ini, koefisien determinasi dilakukan untuk melihat hubungan yang sempurna atau tidak yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas (perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan) akan diikuti oleh variabel terikat yaitu kepuasan pasien/konsumen pada proporsi yang sama satu dengan yang lain. Range nilai dari �2 adalah 0 – 1 (0 ≤ �2 ≤ 1). Semakin mendekati nol, berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas. Sebaliknya, semakin mendekati satu semakin baik. Adapun rumus �2 yang digunakan pada perhitungan manual adalah :
R
2=
���2
di mana:
JKreg = Jumlah Kuadrat Regresi
= 1 1� � + 2 2� � +⋯+ � �� ��
2.7 Perumusan Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak maka digunakan statistik t (uji t). Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:
t =
−2 1− 2dimana :
rxy = Hasil dari koefisien korelasi X dan Y n = Banyak data
Pengambilan keputusan menggunakan angka pembanding ttabel dengan dk untuk distribusi t diambil (n - 2). Kriteria pengujian ditentukan dengan bentuk Ho sebagai berikut :
H0 : bi = 0 dimana i = 1, 2, ...k ( variabel bebas Xi tidak berpengaruh terhadap Y ) H1 : bi ≠ 0 dimana i = 1,2, ....k ( variabel bebas Xi berpengaruh terhadap Y )
Keputusan : H0 : thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima H0 : thitung < ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak
�0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan emphaty, tangibles, assurance, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pasien
ataupun konsumen, baik secara parsial maupun simultan.
BAB 3
GAMBARAN UMUM TEMPAT RISET
3.1 Deskripsi Tempat Riset
Puskesmas Hatonduhan terletak di jalan besar Pematang Siantar - Bandar Pasir Mandoge km 25 Saribu Asih Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun. Puskesmas ini adalah puskesmas 24 jam siap melayani pasien yang datang untuk berobat. Puskesmas ini berdiri pada tahun 2007 yang pada dasarnya adalah hasil pemekaran dari Kecamatan Tanah Jawa menjadi Kecamatan Hatonduhan pada tahun 2004.
Dokter Kepala Puskesmas yang pertama sekali bertugas di puskesmas ini adalah dr. Hasudungan Sinaga yang bertugas sampai tahun 2010. Kemudian digantikan oleh dr. Marsintauli br. Nainggolan akhir 2010 yang pada dasarnya dr. Marsinta adalah pegawai tetap di puskesmas Hatonduhan.
Jumlah Pegawai di puskesmas ini adalah 45 pegawai yang terdiri dari : Dokter umum 3 orang, yaitu :
1. dr. Marsintauli Nainggolan 3. drg. Irda L. Perangin-angin 2. dr. Parta Silalahi
Ka. Tata Usaha Puskes : dra. Ronti br. Simarmata.
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan adalah data primer dari kuesioner tentang faktor-faktor yang memengaruhi Kepuasan Pasien. Adapun faktor-faktor yang memengaruhinya adalah sebagai berikut :
A. Perhatian (Emphaty) B. Tampilan Fisik (Tangibles) C. Jaminan (Assurance)
D. Tanggapan (Responsiveness) E. Kehandalan (Reliability)
Data nya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1 Data Hasil Kuesioner
No P1 P2 P3 P4 P TF1 TF2 TF3 TF4 TF5 TF J1 J2 J3 J4 J
1 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 15
2 4 4 4 3 15 4 4 4 3 4 19 4 4 4 3 15
3 3 2 3 4 12 5 4 4 3 4 20 3 3 4 3 13
4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
5 2 4 4 3 13 4 4 4 2 3 17 4 4 4 4 16
6 4 4 4 5 17 3 3 3 4 4 17 4 4 4 4 16
7 2 3 4 3 12 4 2 3 2 3 14 2 2 4 2 10
8 2 2 2 4 10 4 4 2 2 4 16 2 2 4 2 10
9 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 16
10 4 5 4 4 17 5 4 5 2 5 21 4 4 2 4 14
11 4 4 4 3 15 4 4 4 2 4 18 2 2 4 4 12
12 4 4 2 3 13 5 5 5 3 3 21 3 3 5 3 14
13 4 5 4 4 17 5 5 5 4 4 23 4 5 5 4 18
14 5 5 5 4 19 5 4 4 5 4 22 3 4 5 5 17
15 4 3 4 3 14 4 4 4 2 3 17 3 4 4 4 15
16 4 5 4 4 17 5 4 4 3 4 20 3 4 4 5 16
17 3 4 4 4 15 4 4 4 3 3 18 4 4 5 4 17
18 4 5 4 4 17 5 4 4 4 3 20 4 5 4 5 18
19 4 4 2 3 13 4 4 4 4 4 20 3 3 4 3 13
20 2 2 4 4 12 4 4 4 2 3 17 2 2 4 2 10
21 5 5 5 4 19 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 20
22 4 3 4 4 15 4 4 4 3 3 18 4 4 4 3 15
23 4 2 4 3 13 4 2 4 2 3 15 2 4 4 2 12
24 4 4 4 5 17 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 16
25 5 2 2 4 13 4 2 2 2 3 13 2 2 3 3 10
26 3 5 2 3 13 5 5 5 2 3 20 2 1 3 2 8
27 5 5 4 4 18 4 5 5 5 4 23 4 4 4 4 16
28 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24 5 5 5 5 20
29 4 3 2 4 13 4 2 2 1 4 13 3 4 3 3 13
30 4 3 3 3 13 4 3 3 2 4 16 3 2 4 4 13
31 4 4 4 4 16 5 4 3 4 4 20 4 3 5 5 17
32 2 2 3 2 9 2 3 4 2 3 14 2 1 2 2 7
33 4 3 2 5 14 3 2 3 3 3 14 4 2 3 2 11
34 4 3 2 4 13 2 3 3 1 2 11 3 2 1 2 8
Sambungan Tabel 4.1
No T1 T2 T3 T K1 K2 K3 K4 K KP1 KP2 KP3 KP4 KP
1 4 4 4 12 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16
2 3 3 2 8 4 4 2 2 12 2 2 5 5 14
3 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 4 5 4 16
4 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
5 2 4 4 10 2 4 2 4 12 4 2 4 4 14
6 3 4 4 11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
7 2 2 2 6 2 1 2 2 7 1 2 4 2 9
8 2 4 2 8 2 2 3 3 10 3 4 4 5 16
9 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15
10 3 3 3 9 4 4 3 4 15 1 1 5 2 9
11 2 4 2 8 4 4 2 2 12 2 4 4 4 14
12 2 4 2 8 2 4 3 3 12 3 3 5 5 16
13 5 4 4 13 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
14 4 3 4 11 4 4 4 4 16 3 4 5 3 15
15 4 4 4 12 2 3 4 3 12 4 4 5 4 17
16 3 3 4 10 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17
17 3 3 2 8 3 2 3 3 11 3 4 5 4 16
18 4 4 5 13 5 4 4 5 18 4 4 5 4 17
19 4 4 3 11 2 4 3 3 12 4 4 4 4 16
20 2 2 2 6 2 2 2 2 8 2 2 4 2 10
21 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
22 3 3 4 10 4 4 4 3 15 3 4 5 5 17
23 3 4 3 10 2 3 3 3 11 2 3 4 4 13
24 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18
25 2 3 3 8 4 4 3 3 14 3 3 5 3 14
26 1 3 1 5 5 2 3 3 13 2 4 5 2 13
27 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18
28 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20
29 3 2 3 8 4 4 3 3 14 3 2 4 4 13
30 3 4 4 11 2 3 4 4 13 4 3 3 2 12
31 3 4 4 11 4 4 3 3 14 4 4 5 3 16
32 4 4 4 12 3 3 3 3 12 4 3 5 3 15
33 3 4 5 12 2 3 4 3 12 3 2 4 4 13
34 3 4 2 9 2 2 2 3 9 1 2 3 3 9
Keterangan :
1. P1, P2, P3, dan P4 adalah empat (4) pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang ditinjau dari variabel perhatian (X1).
2. TF1, TF2, TF3, TF4, dan TF5 adalah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang ditinjau dari variabel tampilan fisik (X2). 3. J1, J2, J3, dan J4 adalah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pasien yang ditinjau dari variabel jaminan (X3).
4. T1, T2, dan T3 adalah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang diukur dari variabel tanggapan (X4).
5. K1, K2, K3, dan K4 adalah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang diukur dari variabel kehandalan (X5)
6. KP1, KP2, KP3, dan KP4 adalah pertanyaan yang digunakan untuk menjelaskan variabel kepuasan pasien (Y).
4.2 Deskripsi Objek Penelitian
4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
[image:44.595.115.534.271.386.2]Dapat dilihat dari Tabel 4.2 bahwa terdapat perbedaan yang cukup signifikan antara pasien laki dan perempuan, ini terlihat dari jumlah pasien berjenis kelamin laki-laki sebesar 60% dari total keseluruhan dan sisanya yaitu 40% adalah pasien yang berjenis kelamin perempuan.
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 21 60
Perempuan 14 40
Jumlah 35 100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013.
4.2.2 Responden Berdasarkan Kelompok Usia
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Kelompok Usia
Usia Jumlah Persentase
< 20 9 25
21 -30 6 17
31 – 40 9 25
41 – 50 6 17
> 50 5 14
Jumlah 35 100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013.
4.2.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
[image:45.595.104.532.583.742.2]Peneliti membagi tingkat pendidikan yang digunakan dalam penelitian menjadi enam (6) tingkatan. Dari Tabel 4.4 dapat diperoleh bahwa sebagian besar pasien yang berobat ke puskesmas Hatonduhan berlatar belakang pendidikan SLTA/Sederajat, yaitu sebesar 38%. Dan selanjutnya, pasien yang berlatar belakang pendidikan SLTP dan Sarjana yang berobat ke puskesmas sama, yaitu sebesar 20%. Begitu juga dengan pasien yang berlatar belakang pendidikan SD dan Diploma dengan persentase sebesar 11%.
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase
SD 4 11
SLTP/Sederajat 7 20
SLTA/Sederajat 13 38
Diploma (D1 –
D3) 4 11
Sarjana (S1) 7 20
Jumlah 35 100
4.2.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
[image:46.595.115.530.263.419.2]Dapat diketahui dari Tabel 4.5, bahwa mayoritas pasien yang berobat ke puskesmas Hatonduhan adalah pelajar dan masyarakat yang bekerja tidak menetap (Lain-lain) seperti bertani, berkebun, berternak yaitu sebersar 26%. Selanjutnya diikuti oleh wiraswasta sebesar 23%, pegawai negeri 14%, dan pegawai swasta sebesar 11%.
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar 9 26
Pegawai Negeri 5 14
Pegawai Swasta 4 11
Wiraswasta 8 23
Lainnya 9 26
Jumlah 35 100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013.
4.3 Analisis dan Pembahasan
4.3.1 Gambaran Umum Variabel Penelitian
Tabel 4.6 Hasil Analisa Statistik Deskriptif
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013.
4.3.1.1 Deskripsi Perhatian
Dapat dilihat dari Tabel 4.5 di atas bahwa jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 35 (N = 35) dengan nilai terendah (minimum) adalah 9 dan nilai maksimum adalah 20 dengan range adalah 11. Rata-rata skor dari jawaban responden pada variabel tersebut adalah 14,71 dan standar deviasinya 2,550. Dapat dilihat bahwa standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap perhatian pada Puskesmas Hatonduhan baik.
4.3.1.2 Deskripsi Tampilan Fisik
standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap tampilan fisik pada Puskesmas Hatonduhan baik.
4.3.1.3 Deskripsi Jaminan
Dapat dilihat dari tabel, nilai terendah (minimum) adalah 7 dan nilai maksimum adalah 20 dengan range adalah 13. Rata-rata skor dari jawaban responden pada variabel tersebut adalah 14,00 dan standar deviasinya 3,299. Dapat dilihat bahwa standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap jaminan pada Puskesmas Hatonduhan baik.
4.3.1.4 Deskripsi Tanggapan
Dapat dilihat dari tabel, nilai terendah (minimum) adalah 5 dan nilai maksimum adalah 15 dengan range adalah 10. Rata-rata skor dari jawaban responden pada variabel tersebut adalah 10,23 dan standar deviasinya 2,377. Dapat dilihat bahwa standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap tanggapan pada Puskesmas Hatonduhan baik
4.3.1.5 Deskripsi Kehandalan
standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kehandalan pada Puskesmas Hatonduhan baik
4.3.1.6 Deskripsi Kepuasan Pasien
Dapat dilihat dari tabel, nilai terendah (minimum) adalah 9 dan nilai maksimum adalah 20 dengan range adalah 11. Rata-rata skor dari jawaban responden pada variabel tersebut adalah 14,97 dan standar deviasinya 2,875. Dapat dilihat bahwa standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata. Hal ini memperlihatkan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Hatonduhan baik
4.3.2 Pengujian Validitas
Hasil perhitungan validitas yang ditunjukkan dalam hasil perhitungan korelasi product moment pada tiap item dalam dimensi kualitas pelayanan diperlihatkan pada Tabel 4.7
di bawah ini. Dari tabel dapat dilihat bahwa nilai corrected item – total correlation lebih besar dari 0,334 (rhit > 0,334). Hal ini berarti semua item instrumen/pertanyaan valid (Ghozali,2005).
4.3.3 Pengujian Reliabelitas
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
4.3.4 Uji Asumsi Klasik
[image:51.595.109.538.151.376.2]4.3.4.1 Uji Multikolinearitas
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas
Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai VIF lebih kecil dari 10 (VIF < 10) dan nilai toleransi lebih besar dari 0,1 (toleransi > 0,1). Hal ini menunjukkan bahwa semua data tidak terkena gejala multikolinearitas.
4.3.4.2 Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas
[image:51.595.109.539.560.716.2]angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk dipakai untuk memprediksi kepuasan pasien/konsumen berdasarkan masukan variabel independent nya.
[image:52.595.152.517.301.530.2]4.3.4.3 Uji Normalitas
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas (NPar Test)
Dari tabel di atas diperoleh bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) atau dengan Uji Kolmogorov – Smirnov lebih besar dari 0,05 (Asymp.Sig.> 0,05). Hal ini berarti bahwa data dalam penelitian berdistribusi normal.
4.4 Uji Koefisien Regresi Linier Berganda
Tabel 4.10 Nilai untuk menentukan koefisien regresi
No Y Y Y Y Y Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 16 20 15 12 15 16 256 320 240 192 240
2 15 19 15 8 12 14 210 266 210 112 168
3 12 20 13 9 12 16 192 320 208 144 192
4 16 20 16 12 16 16 256 320 256 192 256
5 13 17 16 10 12 14 182 238 224 140 168
6 17 17 16 11 16 16 272 272 256 176 256
7 12 14 10 6 7 9 108 126 90 54 63
8 10 16 10 8 10 16 160 256 160 128 160
9 16 18 16 12 16 15 240 270 240 180 240
10 17 21 14 9 15 9 153 189 126 81 135
11 15 18 12 8 12 14 210 252 168 112 168
12 13 21 14 8 12 16 208 336 224 128 192
13 17 23 18 13 20 20 340 460 360 260 400
14 19 22 17 11 16 15 285 330 255 165 240
15 14 17 15 12 12 17 238 289 255 204 204
16 17 20 16 10 17 17 289 340 272 170 289
17 15 18 17 8 11 16 240 288 272 128 176
18 17 20 18 13 18 17 289 340 306 221 306
19 13 20 13 11 12 16 208 320 208 176 192
20 12 17 10 6 8 10 120 170 100 60 80
21 19 25 20 15 20 20 380 500 400 300 400
22 15 18 15 10 15 17 255 306 255 170 255
23 13 15 12 10 11 13 169 195 156 130 143
24 17 18 16 12 16 18 306 324 288 216 288
25 13 13 10 8 14 14 182 182 140 112 196
26 13 20 8 5 13 13 169 260 104 65 169
27 18 23 16 12 16 18 324 414 288 216 288
28 20 24 20 15 20 20 400 480 400 300 400
29 13 13 13 8 14 13 169 169 169 104 182
30 13 16 13 11 13 12 156 192 156 132 156
31 16 20 17 11 14 16 256 320 272 176 224
32 9 14 7 12 12 15 135 210 105 180 180
33 14 14 11 12 12 13 182 182 143 156 156
34 13 11 8 9 9 9 117 99 72 81 81
35 13 15 13 11 14 14 182 210 182 154 196
Sambungan Tabel 4.10
No
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 256 400 225 144 225 256 320 240 192 240 300 240
2 225 361 225 64 144 196 285 225 120 180 285 152
3 144 400 169 81 144 256 240 156 108 144 260 180
4 256 400 256 144 256 256 320 256 192 256 320 240 5 169 289 256 100 144 196 221 208 130 156 272 170 6 289 289 256 121 256 256 289 272 187 272 272 187
7 144 196 100 36 49 81 168 120 72 84 140 84
8 100 256 100 64 100 256 160 100 80 100 160 128
9 256 324 256 144 256 225 288 256 192 256 288 216
10 289 441 196 81 225 81 357 238 153 255 294 189
11 225 324 144 64 144 196 270 180 120 180 216 144 12 169 441 196 64 144 256 273 182 104 156 294 168 13 289 529 324 169 400 400 391 306 221 340 414 299 14 361 484 289 121 256 225 418 323 209 304 374 242 15 196 289 225 144 144 289 238 210 168 168 255 204 16 289 400 256 100 289 289 340 272 170 289 320 200 17 225 324 289 64 121 256 270 255 120 165 306 144 18 289 400 324 169 324 289 340 306 221 306 360 260 19 169 400 169 121 144 256 260 169 143 156 260 220
20 144 289 100 36 64 100 204 120 72 96 170 102
21 361 625 400 225 400 400 475 380 285 380 500 375 22 225 324 225 100 225 289 270 225 150 225 270 180 23 169 225 144 100 121 169 195 156 130 143 180 150 24 289 324 256 144 256 324 306 272 204 272 288 216 25 169 169 100 64 196 196 169 130 104 182 130 104
26 169 400 64 25 169 169 260 104 65 169 160 100
27 324 529 256 144 256 324 414 288 216 288 368 276 28 400 576 400 225 400 400 480 400 300 400 480 360 29 169 169 169 64 196 169 169 169 104 182 169 104 30 169 256 169 121 169 144 208 169 143 169 208 176 31 256 400 289 121 196 256 320 272 176 224 340 220
32 81 196 49 144 144 225 126 63 108 108 98 168
33 196 196 121 144 144 169 196 154 168 168 154 168
34 169 121 64 81 81 81 143 104 117 117 88 99
35 169 225 169 121 196 196 195 169 143 182 195 165
Sambungan Tabel 4.10
No
24 25 26 27
1 300 180 225 180
2 228 120 180 96
3 240 117 156 108
4 320 192 256 192
5 204 160 192 120
6 272 176 256 176
7 98 60 70 42
8 160 80 100 80
9 288 192 256 192
10 315 126 210 135
11 216 96 144 96
12 252 112 168 96
13 460 234 360 260
14 352 187 272 176
15 204 180 180 144
16 340 160 272 170
17 198 136 187 88
18 360 234 324 234
19 240 143 156 132
20 136 60 80 48
21 500 300 400 300
22 270 150 225 150
23 165 120 132 110
24 288 192 256 192
25 182 80 140 112
26 260 40 104 65
27 368 192 256 192
28 480 300 400 300
29 182 104 182 112
30 208 143 169 143
31 280 187 238 154
32 168 84 84 144
33 168 132 132 144
34 99 72 72 81
35 210 143 182 154
Rumus untuk persamaan regresi linier berganda dengan lima variabel bebas adalah :
=
�
0+
�
1 1+
�
2 2+
�
3 3+
�
4 4+
�
5 5+
�
dan persamaan rumusnya adalah sebagai berikut :
7. = n�0 + �1 1 + �2 2 + �3 3 + �4 4 + �5 5
8. 1 =�0 1+�1 12+�2 1 2 + �3 1 3 + �4 1 4+ �5 1 5 9. 2 =�0 2+�1 1 2+�2 22 + �3 2 3+ �4 2 4+ �5 2 5 10. 3 =�0 3+�1 1 3+�2 2 3 + �3 32 + �4 3 4+�5 3 5 11. 4 =�0 4+�1 1 4+�2 2 4+ �3 3 4 + �4 42+ �5 4 5 12. 5 =�0 2+�1 1 5+�2 2 5 + �3 3 5 + �4 4 5+�5 52
Harga-harga yang telah diperoleh disubsitusikan ke dalam bentuk persamaan tersebut, maka diperoleh :
524 = 35 �0 + 515�1 + 637 �2 + 490 �3 + 358 �4 + 482 �5 7838 = 7799 �1 + 9578 �2 + 7449 �3 + 5387 �4 + 7312 �5 9745 = 9578 �1 + 11971 �2 + 9188 �3 + 6630 �4 + 9011 �5 7560 = 7449 �1 + 9188 �2 + 7230 �3 + 5184 �4 + 7016 �5 5515 = 5387 �1 + 6630 �2 + 5184 �3 + 3854 �4 + 5118 �5 7439 = 7312 �1 + 9011 �2 + 7016 �3 + 5118 �4 + 6978 �5
Setelah persamaan diatas telah diselesaikan, maka diperoleh nilai koefisien-koefisien linier bergandanya, yaitu :
�0 = 5,669
�2 = 0,285
�3 = 0,415
�4 = 0,291
�5 = 0,436
Dari nilai-nilai diatas, maka dapat dibentuk model persamaan regresi linier bergandanya yaitu :
= 5,669 – 0,725X1 + 0,285X2 + 0,415X3 + 0,291X4 + 0,436X5
4.4.1 Uji Keberartian Regresi
Setelah persamaan regresi linier berganda diperoleh, maka dibutuhkan suatu pengujian hipotesa mengenai keberartian model regresi dengan criteria pengujian :
Tolak H0 jika Fhitung > Ftabel Terima H0 jika Fhitung < Ftabel
Dengan Ftabel diperoleh dari F dengan α = 0,05 dan dk pembilang = k, dk penyebut = n - k - 1
Rumus yang digunakan sebagai berikut :
F
=
��/�� /( −�−1)
Dengan :
JKreg = 1 � 1 + 2 � 2 + 3 � 3 + 4 � 4 + 5 � 5 JKres = �=1( � − )2
Tabel 4.11 Hasil Uji Simultan (Uji F)
4.4.2 Koefisien Korelasi
Tabel 4.12 Korelasi antara perhatian, tampilan fisik, jaminan,tanggapan, dan
kehandalan terhadap kepuasan pasien secara parsial
I. Korelasi antara Variabel Y dengan �
2. Koefisien korelasi antara Kepuasan Pasien (Y) dengan Tampilan Fisik (X2).
Berdasarkan tabel 4.12 (Corelations) diperoleh bahwa antara kepuasan pasien dengan tampilan fisik memiliki korelasi sebesar 0,639. Artinya tampilan fisik (X2) memiliki korelasi yang kuat terhadap kepuasan pasien. 3. Koefisien korelasi antara Kepuasan Pasien (Y) dengan Jaminan (X3)
Berdasarkan tabel 4.12 (Corelations) diperoleh bahwa antara variabel kepuasan pasien dengan jaminan memiliki korelasi sebesar 0,695. Artinya variabel jaminan memiliki korelasi kuat terhadap kepuasan pasien.
4. Koefisien korelasi antara Kepuasan Pasien (Y) dengan Tanggapan (X4) Berdasarkan tabel 4.12 (Corelations) diperoleh bahwa antara variabel kepuasan pasien dengan tanggapan memiliki korelasi sebesar 0,668. Artinya variabel tanggapan memiliki korelasi kuat terhadap kepuasan pasien.
4.4.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi
[image:62.595.112.538.183.368.2]4.4.3.1 Uji t
Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial (Uji t)
4.5 Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi (Koefisien Determinasi)
Pada tabel di atas dapat dijelaskan nilai R (koefisien korelasai simultan) sebesar 0,848 dan nilai R Square (R2) sebesar 0,719. Berarti variabel independent (perhatian, tampilan fisik, jaminan, tanggapan, dan kehandalan) dapat menjelaskan variabel dependent (kepuasan pasien) sebesar 72%. Sedangkan sisanya sebesar 28%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
4.6 Pembahasan
1. Perhatian berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P value) sebesar 0,005 yang lebih kecil dari 0,05 (0,005 < 0,05) serta nilai koefisien regresi sebesar -0,725.
3. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P value) sebesar 0,028 yang lebih kecil dari 0,05 (0,028 < 0,05) serta nilai koefisien regresi sebesar 0,415.
4. Tanggapan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P value) sebesar 0,131 yang lebih besar dari 0,05 (0,131 > 0,05) serta nilai koefisien regresi sebesar 0,291.
5. Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi (P value) sebesar 0,026 yang lebih kecil dari 0,05 (0,026 < 0,05) serta nilai koefisien regresi sebesar 0,436.
BAB 5
IMPLEMENTASI SISTEM
5.1 Pengertian Implementasi Sistem
Pengertian implementasi sistem adalah suatu prosedur yang digunakan untuk menyelesaikan desain sistem yang ada dalam desain yang disetujui, menginstal, dan mulai mengerjakan program yang dibuat.
Tahapan implementasi sitem merupakan tahapan penerapan hasil desain tertulis ke dalam programming (coding). Dalam pengolahan data pada karya tulis ini penulis menggunakan satu perangkat lunak sebagai implementasi sitem yaitu program SPSS 16.0 for Windows dalam masalah memperoleh hasil perhitungan.
5.2 Pengenalan SPSS
SPSS atau Statistical Product and Service Solution merupakan program aplikasi yang digunkan untuk melakukan perhitungan statistic dengan menggunakan komputer. SPSS paling banyak digunakan dalam berbagai riset pasar, pengendalian dan perbaikan mutu (quality improvement) serta riset-riset lainnya.
SPSS juga mengeluarkan versi windows. Dan antara tahun 1994 sampai tahun 1998, SPSS melakukan berbagai kebijakan strategis untuk pengembangan software statistic, dengan mengakuisisi software house terkemuka seperti SYSTAT.Inc, BMDP Statistical Software, Jandel Statistik Software, Clear Software, Quantime Ltd., Initive Technologies A/S, dan Integral Solution Ltd. Untuk memantapkan posisinya sebagai salah satu market leader dalam business intelligence, SPSS juga menjalin aliansi strategis dalam Software house terkemuka dunia yang lain seperti Oracle Corp., Business Object, dan Ceres Integrated Solution.
Karena perkembangan SPSS ini membuat SPSS yang tadinya hanya digunakan pada pengolahan data statistic untuk ilmu sosial yang pada saat itu SPSS yang singkatan dari Statistical Package for the Social Sciences berubah menjadi Statistical Product and Service Solution. Fungsi SPSS diperluas untuk melayani
berbagai user seperti proses produksi di pabrik, riset ilmu sains, dan lain sebagainya.
5.3 Langkah – langkah Pengolahan Data dengan SPSS
5.3.1 Pengolahan data untuk Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Cara memulai dan mengaktifkan SPSS pada program windows : 1.1Pilih menu start dari windows
1.2Kemudian pilih menu All Programs
Gambar 5.1 Tampilan Pengaktifan SPSS 16.0
2. Pemasukan data ke dalam SPSS
Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :
SPSS Data Editor mempunyai dua (2) tipe lingkungan kerja, yaitu : Data View dan variabel View. Untuk menyusun defenisi variabel, posisi tampilan SPSS
Data Editor harus berada pada posisi “Variabel View”. Lakukan dengan mengklik tab sheet Variabel View yang berada pada bagian kiri bawah atau langsung menekan Ctrl + T. Tampilan variable view juga dapat dimunculkan dari view lalu pilih variable.
Gambar 5.2 Tampilan Jendela Variable View dalam SPSS
3. Menyusun Defenisi Vaiebel
Name : Untuk memasukkan nama variebel yang akan diuji. Type : Untuk mendefenisikan tipe variabel.
Width : Untuk menuliskan panjang/pendek variabel. Decimal : Untuk menuliskan jumlah decimal.
Label : Untuk menuliskan nama keterangan untuk nama variabel
Yang diikutsertakan atau tidak.
Missing : Untuk menuliskan ada tidaknya jawaban kosong. Columns : Untuk menuliskan lebar kolom.
Align : Untuk menuliskan rata kanan, kiri atau tengah, penempatan teks atau angka di data view.
Dalam penulisan ini, values, missing,label, dan measure tidak dipergunkan. Oleh karena itu, ketiga variabel ini diabaikan saja.
a. Pengisian Variabel
Variabel pertama yaitu P1.
Name : Letakkan kursor di bawah name, lalu klik ganda pada sel tersebut lalu ketik P1.
Type : Pilih Numeric.
Width : Untuk keseragaman ketik 8. Decimal : Ketik 0.
Align : Pilih Right.
[image:69.595.112.543.440.691.2]Lakukan hal yang sama untuk memasukkan semua variabel-variabel pertanyaan dalam kuesioner. Maka dapat diperoleh seperti gambar seperti berikut :
b. Pengisian Data
[image:70.595.108.545.277.562.2]Klik pada tab sheet Data View yang ada di kiri bawah layar dan mulai mengisi data. Pengisian dilakukan dengan mengetik biasa, seperti mengisi data pada Microsoft Word dan Microsoft Excel. Untuk mengisi darta pada variabel P1, letakkan kursor pada baris satu kolom P1 lalu ketik menurun sesuai dengan urutan data pada P1. Demikan juga halnnya dengan variabel-variabel lainnya sampai pada variabel yang terakhir yaitu variabel KP4.
Gambar 5.4 Tampilan Jendela Pengisian Data View
c. Pengolahan data Uji Validitas dan Reliabilitas.
Langkah-langkah pengolahan data adalah sebagai berikut : 1. Dari menu utama SPSS, pilih menu Analyze.
2. Pilih sub menu Scale dan klik Reliability Analysis, sehingga akan muncul kotak dialog Reliability Analysis.
Gambar 5.5 Tampilan Memasukkan Variabel ke Kotak Items
4. Klik Statistik, sehingga muncul kotak dialog Realibility Analysis: Statistik. Pada Descriptives for, pilih Item, Scale, dan Scale if item deleted. Pada Anova Table, pilih None. Setelah selesai, klik Continue.
Akan tampil hasil analisisnya.
[image:71.595.106.544.477.723.2]Gambar 5.7 Tampilan Hasil Pengolahan Uji Validitas dan Reliabilitas
5.3.2 Pengolahan Untuk Keseluruhan Data
Untuk menampilkan deskripsi tiap-tiap variabel,maka data yang masih berupa data mentah yang diperoleh dari kuesioner harus terlebih dahulu diolah. Nilai pada tiap
pertanyaan (P1, P2, P3, …, KP1, KP2, KP3, KP4) dibagi berdasarkan kelompok
pertanyaan dalam variabel dan dijumlahkan. Seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa variabel perhatian diwakili oleh P1, P2, P3, dan P4, begitu selanjutnya dalam pembagian pertanyaan pada variabel.
a. Pengisian Variabel
Gambar 5.8 Tampilan jendela Pengisian Variable View
b. Pengisian Data
Gambar 5.9 Tampilan Jendela Pengisian Data View
c. Pengolahan Data Regresi Linier