BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Kotler dan Armstrong (1993:494) mengatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Dari pengertian mengenai jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Berry L.L (1991:24), ada empat karakteristik utama dari pada jasa, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa, baik perorangan ataupun perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa merupakan komositas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaan konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
2.2.2 Pengertian Kualitas
Menurut Juran (Hunt, 1993:32), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama, yaitu:
1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan; 2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status; 3. Waktu, yaitu kehandalan;
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan;
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Crosby (1979:58) menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk yang diukur dan untuk kerangka perencanaan strategis. Kualitas suatu produk harus dibedakan antara produk berupa barang dengan produk yang berupa layanan (service) karena keduanya memilki banyak perbedaan.
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Berry dan Parasuranman (dalam Fitzsimmons, 1994:190) menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas tersebut dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
2.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan.
Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan yang adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan medis dan non medis (Marajabessy, 2008).
2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita ataupun perusahaan manajemen perusahaan. L.L. Bean Freeport, Maine (Gasperz, 1997:33) memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Defenisi dari beberapa pakar di atas memiliki kesamaan, yaitu hal yang menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Pada umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang ataupun jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.
2.3 Penentuan Sampel
2.3.1 Populasi dan Sampel
dalam populasi dan akan diambil sampelnya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun yang pernah melakukan kunjungan/pengobatan di Puskesmas Hatonduhan yang jumlahnya tidak diketahui atau tidak terindentifikasi.
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya.
2.3.2 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yaitu teknik ataupun cara yang digunakan untuk pengambilan sampel penelitian. Secara garis besar, teknik pengambilan sampel dapat dibagi menjadi dua, yaitu : probability sampling dan nonprobability sampling. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling yaitu purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun karakteristik subjek yang ditetapkan sebagai kriteria sampel adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan yang telah melakukan kunjungan berobat ke Puskesmas Hatonduhan minimal tiga (3) kali kunjungan berobat.
2.4. Metode Analisis Data
2.4.1 Analisis Data Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan model matematika, model statistika, dan ekonometrik atau model-model tertentu lainnya. Analisis data yang
dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan tabulasi. Dalam hal ini, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik, kemudian melakukan uraian dan penafsiran (Iqbal Hasan).
2.4.2 Analisis Data Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang mengunakan model-model matematika (misalnya fungsi multivariate), model statistik, dan ekonometrik. Hasil analisis disajikan dalam
bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian (Iqbal Hasan).
2.4.2.1Uji Validitas
Dimana :
𝑥
𝑖=
𝑋
𝑖− 𝑋
,
𝑋
=
1𝑛 𝑛𝑖=1𝑋
𝑖𝑦
𝑖=
𝑌
𝑖− 𝑌
,
𝑌
=
1𝑛 𝑛𝑖=1
𝑌
𝑖Bila harga korelasi positif dan nilai r ≥ 0.3, maka butir instrument tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik. Namun, dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan bantuan SPSS version 16.0 for windows, untuk melihat validitasnya maka nilai Corrected Item-Total Correlation dibandingkan dengan nilai tabel r.
2.4.2.2Uji Reliabilitas
Suatu instrument pengumpulan dikatakan reliable jika pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Uji ini menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu instrument dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka dapat dikatakan instrumen tersebut reliabel. Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen secara manual adalah Koefisien Alpha (α) dari Cronbach :
𝑟
11=
𝑘−𝑘1 1− 𝜎𝑖 2 𝜎𝑡2Keterangan :
𝑟11 = Reliabilitas instrumen
𝜎𝑖2 = Jumlah varians butir soal
𝜎𝑡2 = Varians total n = Jumlah responden
Pengujian reliabilitas instrument juga dapat menggunakan rumus Spearman Brown dengan rumus :
𝑟
1=
2 𝑟𝑏 1+𝑟𝑏2.4.3 Data Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan itu merupakan model regresi yang baik atau tidak. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastitas, dan uji normalitas.
2.4.3.1Uji Multikolinieritas
Kemudian, apabila nilai VIF berada di bawah 10 dan nilai toleransi mendekati 1, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas.
2.4.3.2Uji Heteroskedastitas
Uji heteroskedastitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah model regresi mempunyai varians yang tidak sama diantara anggota model regresi tersebut. Metode analisis grafik merupakan salah satu cara untuk melihat apakah dalam model regresi terdapat gejala heteroskedastitas. Melalui analisis grafik, suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Atau dapat pula dilakukan dengan menggunakan Uji Glejser dengan membandingkan nilai signifikansi terhadap 0.05. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, maka model regresi tidak mengalami gejala heteroskedastitas dan berlaku sebaliknya.
2.4.3.3Uji Normalitas
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2.5 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik/turunnnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi. Atau dengan kata lain analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel perhatian (𝑋1), bukti langsung (𝑋2), jaminan (𝑋3), daya tanggap (𝑋4), dan kehandalan (𝑋5) terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).
Secara umum, bentuk persamaan garis regresinya adalah :
𝑌= 𝛽0 + 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2 + 𝛽3𝑋3 + 𝛽4𝑋4 + 𝛽5𝑋5 + 𝜀 Keterangan :
Y = Kepuasan pasien
𝛽0 = Intercept (konstanta)
𝛽1 = Koefisien regresi variabel 𝑋1 𝑋1 = Perhatian
𝛽2 = Koefisien regresi variabel 𝑋2
𝑋2 = Bukti langsung
𝑋3 = Jaminan
𝛽4 = Koefisien regresi variabel 𝑋4 𝑋4 = Daya tanggap
𝛽5 = Koefisien regresi variabel 𝑋5
𝑋5 = Kehandalan
𝜀 = Nilai error
Untuk mencari koefisien regresi 𝛽0, 𝛽1, 𝛽2, 𝛽3, 𝛽4, dan 𝛽5 dapat digunakan persamaan simultan, sebagai berikut :
1. 𝑌 = n𝛽0 + 𝛽1 𝑋1 + 𝛽2 𝑋2 + 𝛽3 𝑋3 + 𝛽4 𝑋4 + 𝛽5 𝑋5
2. 𝑋1𝑌 =𝛽0 𝑋1+𝛽1 𝑋12+𝛽2 𝑋1𝑋2 + 𝛽3 𝑋1𝑋3 + 𝛽4 𝑋1𝑋4+ 𝛽5 𝑋1𝑋5 3. 𝑋2𝑌 =𝛽0 𝑋2+𝛽1 𝑋1𝑋2+𝛽2 𝑋22 + 𝛽3 𝑋2𝑋3+ 𝛽4 𝑋2𝑋4+ 𝛽5 𝑋2𝑋5 4. 𝑋3𝑌 =𝛽0 𝑋3+𝛽1 𝑋1𝑋3+𝛽2 𝑋2𝑋3 + 𝛽3 𝑋32 + 𝛽4 𝑋3𝑋4+𝛽5 𝑋3𝑋5 5. 𝑋4𝑌 =𝛽0 𝑋4+𝛽1 𝑋1𝑋4+𝛽2 𝑋2𝑋4+ 𝛽3 𝑋3𝑋4 + 𝛽4 𝑋42+ 𝛽5 𝑋4𝑋5 6. 𝑋5𝑌 =𝛽0 𝑋2+𝛽1 𝑋1𝑋5+𝛽2 𝑋2𝑋5 + 𝛽3 𝑋3𝑋5 + 𝛽4 𝑋4𝑋5+𝛽5 𝑋52 Dengan menggunakan sifat eliminasi pada tiap-tiap persamaan, maka akan didapatkan nilai dari koefisien regresi 𝛽1, 𝛽2, 𝛽3, 𝛽4, dan 𝛽5.
2.5.1 Uji Keberartian Regresi
Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas, yaitu perhatian (𝑋1), bukti langsung (𝑋2), jaminan (𝑋3), daya tanggap (𝑋4), dan kehandalan (𝑋5) secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).
1. Menentukan formulasi hipotesis.
𝐻0 : 𝛽1 = 𝛽2 = 0 (variabel 𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, 𝑋4, dan 𝑋5 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y)
𝐻1 : 𝛽1 = 𝛽2 ≠ 0 (variabel 𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, 𝑋4, dan 𝑋5 mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y)
2. Menentukan derajat kepercayaan = 95% (α = 0.05) 3. Menentukan kriteria pengujian.
Terima 𝐻0 jika 𝐹ℎ𝑖𝑡 ≤ 𝐹𝑡𝑎𝑏, jika sebaliknya tolak 𝐻0 (terima 𝐻0 jika p value > 0.05, jika sebaliknya 𝐻0 ditolak.
4. Menarik kesimpulan.
Menyimpulkan apakah 𝐻0 diterima atau ditolak dengan interpretasi hasil analisis.
Secara manual nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡 dapat dicari dengan rumus :
F
=
𝐽𝐾𝑟𝑒𝑔/𝑘𝐽𝐾𝑟𝑒𝑠/(𝑛−𝑘−1)
dengan :
F = Statistik F yang menyebar mengikuti F dengan derajat bebas V1 = k dan V2 = n-k-1
JKreg = Jumlah Kuadrat Regresi
= 𝑏1 𝑥1𝑖𝑦𝑖+𝑏2 𝑥2𝑖𝑦𝑖 +⋯+𝑏𝑘 𝑥𝑘𝑖𝑦𝑘𝑖
(x1i = X1i - 𝑋 1, x2i = X2i - 𝑋 2, ..., xki = Xki - 𝑋 𝑘, yi = Yi -𝑌 ), dengan derajat kebebasan (dk) = k
JKres = Jumlah Kuadrat Residu (sisa)
Namun, dalam penelitian ini penulis menggunakan bantuan SPSS version 16.0 for windows untuk mencari nilai dari 𝑡ℎ𝑖𝑡 dan 𝐹ℎ𝑖𝑡.
2.5.2 Analisis Korelasi
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima (5) variabel bebas dan satu (1) variabel terikat. Oleh karena itu, rumus yang digunakan untuk koefisien korelasi adalah :
𝑅
𝑦(1,2,3,4,5)=
𝛽1 𝑋1𝑌 + 𝛽2 𝑋2𝑌+ 𝛽3 𝑋3𝑌+ 𝛽4 𝑋4𝑌+ 𝛽5 𝑋5𝑌
𝑌2
Adapun untuk mengitung koefisien korelasi antara variabel terikat Y dengan variabel bebas X1, X2, X3, X4, dan X5 yaitu :
ryx =
n ni=0XiYi − ( ni=0Xi)( ni=0Yi)
n ni=0Xi2 − ( ni=0Xi)2 n ni=0Yi2 − ( ni=0Yi)2
dimana :
Ryx : Koefisien korelasi antara variabel Y dan X Xi : Koefisien variabel bebas Xi
Yi : Koefisien variabel bebas Yi
Tabel 2.1 Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
2.5.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi
2.5.3.1Uji t
Uji t bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu perhatian (𝑋1), bukti langsung (𝑋2), jaminan (𝑋3), daya tanggap (𝑋4), dan kehandalan (𝑋5) secara parsial terhadap variabel terikat kepuasan pasien/konsumen (Y).
Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut : 1. Menentukan formulasi hipotesis.
𝐻0 : 𝛽 = 0 (variabel 𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, 𝑋4, dan 𝑋5 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y)
𝐻1 : 𝛽 ≠ 0 (variabel 𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, 𝑋4, dan 𝑋5 mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y)
2. Menentukan derajat kepercayaan = 95% (α = 0.05) 3. Menentukan kriteria pengujian.
Terima 𝐻0 jika 𝑡ℎ𝑖𝑡 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏, jika sebaliknya tolak 𝐻0 (terima 𝐻0 jika p value > 0.05, jika sebaliknya 𝐻0 ditolak.
4. Menarik kesimpulan.
Menyimpulkan apakah 𝐻0 diterima atau ditolak dengan interpretasi hasil analisis.
Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:
t =
𝑟𝑥𝑦 𝑛−2dimana :
rxy = Hasil dari koefisien korelasi X dan Y n = Banyak data
2.6 Koefisien Determinasi (𝑹𝟐)
Koefisen determinasi (𝑅2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi daripada variabel independent atau predicto nya. Dalam penelitian ini, koefisien determinasi dilakukan untuk melihat hubungan yang sempurna atau tidak yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas (perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan) akan diikuti oleh variabel terikat yaitu kepuasan pasien/konsumen pada proporsi yang sama satu dengan yang lain. Range nilai dari 𝑅2 adalah 0 – 1 (0 ≤ 𝑅2 ≤ 1). Semakin mendekati nol, berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas. Sebaliknya, semakin mendekati satu semakin baik. Adapun rumus 𝑅2 yang digunakan pada perhitungan manual adalah :
R
2=
𝐽𝐾𝑟𝑒𝑔𝑦𝑖2
di mana:
JKreg = Jumlah Kuadrat Regresi
= 𝑏1 𝑥1𝑖𝑦𝑖+𝑏2 𝑥2𝑖𝑦𝑖 +⋯+𝑏𝑘 𝑥𝑘𝑖𝑦𝑘𝑖
2.7 Perumusan Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak maka digunakan statistik t (uji t). Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:
t =
𝑟𝑥𝑦 𝑛−21−𝑟𝑥𝑦2
dimana :
rxy = Hasil dari koefisien korelasi X dan Y n = Banyak data
Pengambilan keputusan menggunakan angka pembanding ttabel dengan dk untuk distribusi t diambil (n - 2). Kriteria pengujian ditentukan dengan bentuk Ho sebagai berikut :
H0 : bi = 0 dimana i = 1, 2, ...k ( variabel bebas Xi tidak berpengaruh terhadap Y ) H1 : bi ≠ 0 dimana i = 1,2, ....k ( variabel bebas Xi berpengaruh terhadap Y )
Keputusan : H0 : thitung≥ ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima H0 : thitung < ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak
𝐻0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan emphaty, tangibles, assurance, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pasien
ataupun konsumen, baik secara parsial maupun simultan.
