HUBUNGAN LAYANAN PENGGUNA DENGAN KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA PERPUSTAKAAN
POLITEKNIK NEGERI MEDAN (POLMED)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan Studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Dalam bidang Studi Perpustakaan dan Informasi
Oleh :
DARWIN PARINDURI
040709011
DEPARTEMEN STUDI PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI S1 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS SASTRA MEDAN
ABSTRAK
Parinduri, Darwin, 2009. Hubungsn Layanan Pengguna Dengan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Pengguna Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED). Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan layanan pengguna dengan kepuasan pengguna (mahasiswa) pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED). Lokasi penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED), yang berlokasi di Jalan Almamater No. 1 Kampus USU Medan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED) Januari 2009 yaitu sebanyak 2.857 orang yang dibatasi hanya pengguna mahasiswa. Penentuan sampel berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat taraf kesalahan sebesar 10%, dapat diketahui banyaknya sampel adalah 96 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode acak sederhana Teknik pengumpulan data adalah melalui obsevasi, kuesioner, dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel dilakukan dengan Skala Likert’s. Interpretasi data dilakukan berdasarkan besar persentase jawaban dari responden.
Pengujian validitas kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini yaitu validitas internal karena dilakukan dengan cara mengkorelasikan antar skor butir pernyataan dengan skor total variabel. Pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan Repeated Measure atau pengukuran ulang. Seterusnya dilakukan uji stastistik dengan teknik Cronbach Alpha serta bantuan komputerisasi program SPSS 15.0 for Windows.
Untuk mengetahui hubungan layanan pengguna dengan kepuasan pengguna (mahasiswa) digunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson. Serta menggunakan program SPSS 15.0 for Windows Sedangkan untuk pengujian hipotesis menggunakan uji t pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara layanan pengguna dengan kepuasan pengguna (mahasiswa) pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED), dengan nilai korelasi sebesar 0,840. Koefisien determinasi adalah sebesar 0,840. Hal ini menunjukkan bahwa layanan pengguna dapat memuaskan pengguna (mahasiswa) pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED) sebesar 70,56%, sedangkan 29,44% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Shalawat berangkai salam kepada baginda Nabi Muhammad Solollohu Alaihi Wasallam sebagai teladan bagi kita dalam menjalani kehidupan. Penulisan skripsi ini diajukan guna mencapai gelar Sarjana Sosial (S.Sos) pada Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi pada Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada ayahanda H. Imbalo Malik Parinduri & ibunda Hj. Masrah Lubis yang telah banyak memberikan dukungan moril maupun materil kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak luput dari kekurangan dan kelemahan dalam berbagai hal, baik dalam penyajian maupun penguraiannya. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih tak terhingga kepada:
1. Bapak Prof. Syaifuddin, M.A.,Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jonner Hasugian, M.Si, selaku Ketua Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi sekaligus sebagai dosen wali dan penguji penulis dalam seminar proposal dan skripsi, yang telah banyak memberikan arahan dan bantuan kepada penulis .
3. Ibu DR. Irawaty A Kahar, M.Pd selaku dosen pembimbing I dengan kelapangan hati telah banyak memberikan motivasi, bantuan, bimbingan, dan pengarahan serta waktu dalam penulisan skripsi ini. 4. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd, selaku dosen pembimbing II atas
5. Bapak Drs. Syakirin Pangaribuan, SH, selaku penguji penulis dalam skripsi, telah banyak memberi kritik dan arahan sehingga penulis lebih terarah dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Himma Dewiyana, ST,M.Hum, selaku penguji penulis dalam seminar proposal, telah banyak memberi kritik dan saran sehingga penulis lebih termotivasi untuk melanjutkan skripsi ini.
7. Bapak Ishak, S.S. M.Hum, selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
8. Seluruh Bapak/Ibu staf pengajar pada Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik penulis selama perkuliahan.
9. Bapak pimpinan dan staf Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED), terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya.
10.Bang Yudi Purnomo, Trimakasih banyak atas partisipasi dan bantuannya sehingga penulis lebih mudah dalam mengatasi kesulitan- kesulitan dalam perkuliahan.
11. Kawan seperjuangan Rahmad Hidayat, Heri Satria, Zainal Abidin, Audio Sinaga, Wahyu Satrio, Sovina, Lela Mayasari, Jefrinaldi, Tirta Nugraha, Muswita Widya Rahma, Cici, Malahayati, Ani Riskia, Mega Jayanti, Siti, Josep Kaburuan, Erhan, Beby Riski, Veni, Suryawan, Palid Hanapi, Alex, Tri Nurjalina, Natalia, Tiaman, Yanti Kaselta, Jelita, Herdianto, Valentina, Aidina Fitria, Melda, Atika Rambe, Dewi, Priskila, Gohana, Hayatul Hasanah, Resky Dina, Riska Harini, dan semua rekan-rekan organisasi ikatan mahasiswa ilmu perpustakaan dan informasi (IMPUS), kalian adalah teman terbaik semoga kebersamaan kita utuh untuk selamanya. Terima kasih atas semua dukungan, bantuan, doa dan hari-hari yang dilalui bersama selama ini.
Ahir kata penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang membantu dan terlibat dalam penyelesaikan skripsi ini, penulis berharap mendapatkan dua pahala dengan izin Allah. Tapi jika salah, setidaknya penulis mendapatkan pahala dari usaha. Penulis berdoa kepada Allah agar Dia menjadikan skripsi ini sebagai sarana penambah ilmu dan bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Medan,...Januari 2010 Penulis
DAFTAR ISI
Abstrak ... i
Kata Pengantar ... ii
Daftar Isi ... v
Daftar Tabel ... ix
Daftar Lampiran ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 3
1.3Tujuan Penelitian ... 4
1.4Manfaat Penelitian ... 4
1.5Ruang Lingkup Penelitian ... 4
1.6Hipotesis ... 5
BAB II KAJIAN TEORITIS ... 6
2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 6
2.1.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 6
2.1.2 Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 7
2.1.2.1 Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi... 7
2.1.2.2 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 9
2.1.2.3 Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 10
2.2 Pelayanan Perpustakaan ... 12
2.2.1 Sistem Layanan Perpustakaan ... 14
2.2.1.1 Sistem Layanan Terbuka (Opened Access) ... 15
2.2.1.2 Sistem Layanan Tertutup (Closed Access) ... 16
2.2.2 Jenis-jenis Layanan Pengguna Perpustakaan ... 17
2.2.2.1 Pelayanan Siskulasi ... 17
2.2.2.2 Pelayanan Referensi ... 20
2.2.2.3 Pelayanan Audiovisual ... 22
Sintesis ... 25
2.3 Kepuasan Pengguna ... 25
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pengguna ... 25
2.3.2 Manfaat Kepuasan Pengguna ... 26
2.3.3 Faktor-faktor Kepuasan Pengguna ... 27
2.3.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna ... 29
Sintesis ... 31
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 32
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
3.2 Metode Penelitian ... 32
3.2 Populasi dan Sampel ... 32
3.2.1 Populasi ... 32
3.2.2 Sampel ... 33
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 35
3.6 Defenisi Operasional Variabel ... 35
3.7 Instrumen Penelitian... 36
3.7.1 Angket atau Kuesioner ... 36
3.7.2 Kisi-kisi Instrumen Penelitian ... 36
3.7.3 Skala Ukuran ... 37
3.8 Uji Coba Instumen Penelitian ... 38
3.8.1 Pelaksanaan Uji Coba... 38
3.8.2 Analisis Instrumen Penelitian ... 38
3.9 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 38
3.9.1 Uji Validitas Instrumen ... 38
3.9.2 Uji Reliabilitas Instrumen... 39
3.10 Teknik Analisis Data ... 40
BAB IV Pengumpulan dan Pengolahan Data ... 44
4.1 Pengumpulan Data ... 44
4.2.1 Pengujian Validitas ... 44
4.2.1.1 Layanan Pengguna (Variabel X) ... 44
4.2.1.2 Kepuasan Pengguna Mahasiswa (Variable Y) ... 46
4.2.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 47
4.2.2.1 Layanan pengguna (Variabel X) ... 47
4.2.2.2 Kepuasan Pengguna Mahasiswa (Variabel Y) ... 48
4.3 Analisis Deskriftif ... 48
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Layanan Pengguna (X) ... 48
4.3.1.1 Layanan Sirkulasi ... 48
4.3.1.2 Layanan Referensi ... 51
4.3.1.3 Layanan Audio Visual ... 53
4.3.1.4 Layanan Terbitan Berseri ... 55
4.3.2Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pengguna Mahasiswa .... 56
4.3.2.1 Sistem Layanan ... 56
4.3.2.2 Penelusuran Koleksi OPAC (Online Public Asses Catalog) .... 59
4.3.2.3 Kunjungan... 61
4.4 Pengolahan Data ... 62
4.4.1 Analisis Deskriptif ... 62
4.5 Pengujian Persyaratan Analisis ... 67
4.5.1 Uji Normalitas ... 67
4.6 Penentuan Korelasi ... 68
4.6.1 Perhitungan Korelasi (SPSS) ... 68
4.6.2 Uji Signifikansi ... 69
4.6.3 Pengujian Hipotesis (SPSS) ... 69
4.6.4 Uji Koefisien Determinasi r2 ... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 71
5.1 Kesimpulan ... 71
5.2 Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 73
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Jumlah Mahasiswa Di Perpustakaan POLMED ... 33
Tabel 3.2 : Penentuan Sampel Penelitian Berdasarkan Strata/Stratum ... 34
Tabel 3.3 : Kisi-Kisi Instumen Layanan Pengguna (X) ... 37
Tabel 3.4 : Kisi-Kisi Instumen Kepuasan Pengguna (Mahasiswa) (Y) .... 37
Tabel 4.1 : Hasil Pengujian Validitas Variabel Layanan Pengguna(X) .... 45
Tabel4.2 : Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pengguna(Y) .. 46
Tabel 4.3 : Relibility Statisrics (Variabel X) ... 47
Tabel 4.4 : Relibility Statisrics (Variabel Y) ... 48
Tabel 4.5 : Distribusi Frekuensi Layanan Sirkulasi ... 49
Tabel 4.6 : Distribusi Frekuensi Layanan Sirkulasi ... 49
Tabel 4.7 : Distribusi Frekuensi Layanan Sirkulasi ... 50
Tabel 4.8 : Distribusi Frekuensi Layanan Referensi ... 51
Tabel 4.9 : Distribusi Frekuensi Layanan Referensi ... 52
Tabel 4.10 : Distribusi Frekuensi Layanan Referensi ... 53
Tabel 4.11 : Distribusi Frekuensi Layanan Audio Visual ... 54
Tabel 4.12 : Distribusi Frekuensi Layanan Audio Visual ... 54
Tabel 4.13 : Distribusi Frekuensi Layanan Terbitan Berseri ... 55
Tabel 4.14 : Distribusi Frekuensi Sistem Layanan ... 57
Tabel 4.15 : Distribusi Frekuensi Sistem Layanan ... 58
Tabel 4.16 : Distribusi Frekuensi Sistem Layanan ... 58
Tabel 4.17 : Penelusuran Koleksi OPAC (Online Public Acces Catalog) .. 59
Tabel 4.18 : Penelusuran Koleksi OPAC (Online Public Acces Catalog) .. 60
Tabel 4.19 : Kunjungan ... 61
Tabel 4.20 : Kunjungan ... 62
Tabel 4.21 : Statistics Variabel Layanan Pengguna (X) ... 63
Tabel 4.22 : Distribusi Frekuensi Variabel Layanan Pengguna (X) ... 64
Tabel 4.23 : Statistics Variabel Kepuasan Pengguna (Y)... 65
Tabel 4.24 :Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pengguna Mahasiswa (Y) ... 66
Tabel 4.26 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (r2) ... 70
Histogram 4.1 : Layanan Pengguna ... 65
Histogram 4.2 : Kepuasan Pengguna Mahasiswa ... 67
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Uji Coba Kuesioner Penelitian ... 76 Lampiran II : Kuesioner Penelitian ... 81 Lampiran III : Gambaran Umum Perpustakaan POLMED ... 85 Lampiran IV : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Layanan Pengguna dan Kepuasan Pengguna Mahasiswa SPSS 15.0 for Windows...93 Lampiran V :Uji Validitas, Realibilitas, Reliability Layanan Pengguna,
Kepuasan Mahasiswas danCorrelations ... 98 LampiranVI :Tabulasi Jawaban Responden Layanan Pengguna dan Kepuasan
ABSTRAK
Parinduri, Darwin, 2009. Hubungsn Layanan Pengguna Dengan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Pengguna Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED). Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan layanan pengguna dengan kepuasan pengguna (mahasiswa) pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED). Lokasi penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED), yang berlokasi di Jalan Almamater No. 1 Kampus USU Medan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED) Januari 2009 yaitu sebanyak 2.857 orang yang dibatasi hanya pengguna mahasiswa. Penentuan sampel berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat taraf kesalahan sebesar 10%, dapat diketahui banyaknya sampel adalah 96 orang. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode acak sederhana Teknik pengumpulan data adalah melalui obsevasi, kuesioner, dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel dilakukan dengan Skala Likert’s. Interpretasi data dilakukan berdasarkan besar persentase jawaban dari responden.
Pengujian validitas kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini yaitu validitas internal karena dilakukan dengan cara mengkorelasikan antar skor butir pernyataan dengan skor total variabel. Pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini menggunakan Repeated Measure atau pengukuran ulang. Seterusnya dilakukan uji stastistik dengan teknik Cronbach Alpha serta bantuan komputerisasi program SPSS 15.0 for Windows.
Untuk mengetahui hubungan layanan pengguna dengan kepuasan pengguna (mahasiswa) digunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson. Serta menggunakan program SPSS 15.0 for Windows Sedangkan untuk pengujian hipotesis menggunakan uji t pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara layanan pengguna dengan kepuasan pengguna (mahasiswa) pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED), dengan nilai korelasi sebesar 0,840. Koefisien determinasi adalah sebesar 0,840. Hal ini menunjukkan bahwa layanan pengguna dapat memuaskan pengguna (mahasiswa) pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED) sebesar 70,56%, sedangkan 29,44% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Setiap organisasi memiliki tujuan dan target yang harus dicapai. Namun banyak pengorbanan yang harus dijalani dalam mewujudkannya dan hal itu tidak semudah yang dibayangkan dalam pencapaiannya. Berbagai cara dilakukan untuk mengembangkan organisasi guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Keberadaan suatu Perpustakaan Perguruan Tinggi senantiasa berusaha lebih giat dalam meningkatkan mutu bahan perpustakaan sesuai tuntutan zaman konsekuensinya dapat mengikuti perkembangan metode belajar mengajar secara modern. Adapun cara yang harus ditempuh yaitu memperhatikan standar kualitas jasa pelayanan, koleksi yang lengkap, mutahir dan fasilitas yang mendukung sehingga memudahkan dalam mengakses informasinya.
Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan bagian integral dari lembaga induknya yang bertujauan mendukung dan menunjang pelaksanaan program Tri Dharma Prguruan Tinggi, yaitu: pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat pada umumnya. Upaya yang dilakukan dalam mencapai tujuan tersebut melalui aspek pengumpulan, pengolahan, pelestarian, pemanfaatan, dan penyebaran informasi. Fungsi umum dari perpustakaan sebagai wahana menyimpan, melestarikan karya cetak, karya rekam. Tugasnya adalah melakukan kegiatan administrasi, layanan teknis dan layanan pengguna. Penyediaan jasa layanan informasi dalam berbagai jenis bidang ilmu pengetahuan merupakan wujud penyebaran informasi kepada seluruh sivitas akademika. Dengan terpenuhinya kebutuhan informasi penggguna maka dapat disimpulkan bahwa perpustakaan telah mencapai keberhasilan dari suatu kegiatan yang dijalankan.
Pelayanan pengguna merupakan alur kegiatan yang disediakan perpustakaan berupa layanan sirkulasi, layanan referensi, layanan audio visual, dan layanan terbitan berseri. Layanan tersebut diselenggarakan untuk memudahkan para pengguna dalam layanan, proses pencarian bahan perpustakaan. Jaminannya adalah semakin bagus layanan maka semakin mudah pula pengguna dalam mendapatkan informasi sesuai dengan kebutuhannya.
Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED) merupakan suatu Unit Pelayanan Teknis (UPT) yang bersama-sama unit lainnya bertugas sebagai penunjang Tri Dharma yang diembannya. Pada dasarnya Perpustakaan (PLMED) berfungsi sebagai sarana pendukung terlaksananya proses belajar mengajar tujuannya agar dapat menghasilkan lulusan yang memiliki kemampuan profesional sehingga dapat memenuhi standar dan tuntutan masyarakat dengan demikian perpustakaan perlu melakukan berbagai upaya peningkatan dan pengembangan pegetahuan. Hal tersebut berupa layanan, materi, format waktu, tata cara menggunakan perpustakaan yang mencerminkan eksistensi dan keberadaannya sebagai pusat informasi dari berbagai bidang ilmu pengetahuan.
Adapun data yang diperoleh dari observasi awal yang dilakukan penulis pada Perpustakaan POLMED, penggunanya adalah seluruh sivitas akademika yang terdiri dari mahasiswa, staf pengajar (dosen), pegawai serta pengguna umum. Sistem layanan yang digunakan adalah sistem layanan terbuka (open acces) dan sistem layanan tertutup (closed acces). Layanan penggunanya yaitu berupa layanan siskulasi, layanan referensi, layanan audio visual, dan layanan terbitan berseri. Adapun sarana temu balik informasinya menggunakan Online Pablik Access Catalog (OPAC), koleksi yang tersedia pada perpustakaan tersebut sebanyak 5.562 judul dengan 14.019 eksemplar dan jumlah pengguna sebanyak 2.857 orang.
Mengingat begitu pentingnya pelayanan sebagai penarik minat pengguna dalam menggunakan jasa perpustakaan POLMED maka penulis melakukan wawancara kepada beberapa pengguna. Fakta yang diperoleh terdapat masalah pada layanan tertutup yaitu peran pustakawan yang bertugas pada layanan ini belum maksimal, dikatakan demikian karena pengguna masih langsung ke rak koleksi dalam memperoleh kebutuhannya tanpa diawasi petugas dalam menggunakannya. Masalah lain yaitu penataan koleksi (standar) pada rak koleksi sering ditemukan tidak sesuai nomor kelasnya disebabkan kurangnya perhatian pustakawan dalam penempatan koleksi sehingga berdampak negatif dalam temu kembalinya akibatnya pengguna merasakan kesulitan dalam memperoleh kebutuhannya. Keberadaan OPAC (Online Pablik Access Catalog) sebagai alat temu kembali sering terabaikan disebabkan kurangnya pengetahuan pengguna dalam menggunakannya. Hal tersebut terjadi karena kurangnya sosialisasi atau pendidikan pengguna oleh pustakawan dalam memanfaatkan dan cara penggunaannya.
tertarik untuk melakukan penelitian. Dengan penelitian tersebut diharapkan agar kesenjangan dan masalah mengenai kepuasan pegguna dapat diperbaiki. Hasil penelitian ini nantinya dapat menjadi acuan bagi pihak Perpustakaan POLMED untuk memperbaiki layanan pengguna sehingga layanan pengguna berfungsi sebagaimana mestinya dan dapat dimanfaatkan dengan efektif dan efisien oleh pengguna. Beranjak dari latar belakang tersebut maka penulis menetapkan judul penelitian adalah: “ Hubungan Layanan Pengguna Dengan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Pengguna Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED) ”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti adalah “Apakah layanan pengguna memiliki hubungan dengan kepuasan mahasiswa sebagai pengguna Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED)”?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah ”Untuk mengetahui hubungan layanan pengguna dengan kepuasan mahasiswa sebagai pengguna Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED)”
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Bagi perpustakaan, sebagai bahan masukan secara ilmiah khususnya tentang layanan pengguna dengan kepuasan pengguna agar dapat meningkatkan layanannya.
2. Sebagai masukan bagi pengambil keputusan dan pengelola perpustakaan POLMED dalam upaya meningkatkan layanannya.
4. Bagi penulis, yaitu dapat memperdalam pengetahuan penulis khusunya tentang layanan pengguna dengan kepuasan mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup yang akan dibahas dalam penelitian ini berfokus pada layanan pengguna dengan kepuasan pengguna (mahasiswa). Layanan pengguna tersebut dilihat dari sisi pelayanan siskulasi, pelayanan referensi, pelayanan audio visual, dan pelayanan terbitan berseri. Sedangkan kepuasan pengguna (mahasiswa) yang tercermin dalam sistem layanan, penelusuran koleksi, dan kunjungan ke perpustakaan.
1.6 Hipotesis Penelitian
BAB II
KAJIAN TEORITIS
2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi
2.1.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi
Keberadaan Perpustakaan Perguruan Tinggi sanagat strategis dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Secara umum peran perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan pelayanan informasi yang dibutuhkan oleh penggunanya atau sivitas akademika dalam menyelenggarakan mengadakan koleksi buku, terbitan berseri, referensi, dan bahan pustaka lainnya yang dibutuhkan sivitatas akademi bersangkutan. Buku Pedoman (1994: 3) dinyatakan bahwa:
Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan Unit Pelayanan Teknis (UPT) perguruan tinggi, yang bersama-sama dengan unit lain turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya.
Berdasarkan pendapat di atas lebih mengarah pada layanan teknis, karena Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan unit kaerja yang bertugas membantu perguruan tinggi sebagai induk organisasinya dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya.
Sejalan dengan pernyataan di atas, menurut pendapat Sulistyo-Basuki (1993: 3), menyatakan bahwa:
Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.
Inti dari pendapat ini adalah Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan badan bawahan dari perguruan tinggi bekerjasama, membantu telaksanaya tujuan dari perguruan tinggi. Selain pendapat di atas menurut Sutarno dalam bukunya perpustakaan dan masyarakat (2003: 35) mendefenisikan sebagai berikut:
Tri Dharma Perguruan Tinggi, sedangkan penggunanya adalah seluruh sivitas akademika.
Setelah memperhatikan beberapa pendapat di atas Perpustakaan Perguruan Tinggi pada hakekatnya adalah badan bawahan maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi mencakup perpustakaan universitas, fakultas, akademi, institut, sekolah tinggi maupun politeknik yang memiliki tujuan dan fungsi sebagai memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan informasinya sebagai penunjang terlaksanaya Tri Dharma yang diembannya.
2.1.2 Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi
2.1.2.1 Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan Perguruan Tinggi sering dimaknai sebagai pusat penelitian karena banyak menyediakan informasi yang berkaitan dengan sarana pendukung dalam proses penelitian. Adapun sisi lain tujuannya sebagai Unit Pelaksana Teknis (UPT) dari suatu perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unit lain melakukan kegiatannya sehingga terlaksana penyelenggaraan dalam membantu lembaga induknya untuk melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Menurut Sulistyo-Basuki (1993: 52), tujuan penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf pengajar dan mahasiswa sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi
2. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referen) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar.
3. Menyediakan ruang belajar untuk pemakai perpustakaan
4. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai 5. Menyediakan jenis informasi aktif yang tidak hanya terbatas pada lingkungan
perguruan tinggi tetapi juga lembaga induknya.
Tujuan diselenggarakannya perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk mendukung, memperlancar serta mempertinggi kualitas pelaksanaan program kegiatan Perguruan Tinggi melalui pelayanan informasi. Dalam melaksanakan kegiatannya ada lima (5) aspek meliputi tujuannya, sebagai berikut:
1. Pengumpulan informasi. 2. Pelestarian informasi. 3. Pengolahan informasi. 4. Pemanfaatan informasi.
Selaras dengan kegiatan Perpustakaan Perguruan Tinggi, tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi juga dapat dikategorikan sebagai unsur penunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi dan merumuskan tujuannya sebagai berikut :
1. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya untuk diapakai oleh dosen, mahasiswa dan staf lainnya bagi kelancaran program pengajaran di perpustakaan perguruan tinggi
2. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya yang diperlukan untuk penelitian sejauh dana tersedia
3. Mengusahan, menyimpan dan merawat pustaka yang bernilai sejarah, yang dihasilkan oleh sivitas akademika
4. Menyediakan sarana bibliografi untuk menunjang pemakaian perpustakaan. 5. Menyediakan tenaga yang cukup serta penuh dedikasi untuk melayani
kebutuhan pengguna perpustakaan, dan bila perlu mampu memberikan pelatihan penggunaan perpustakaan
6. Bekerja sama dengan perpustakaan lain untuk mengembangkan program perpustakaan. (Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 47).
Dari uraian para ahli di atas melihat bahwa tujuan dari Perpustakaan Perguruan Tinggi tidak lain sebagai penyedia jasa pelayanan informasi meliputi pengumpulan, pelestarian, pengolahan sehingga dapat dimanfaatkan pengguna sebagai wujut dukungan, memperlancar serta mempertinggi kualitas pelaksanaan program kegiatan Perguruan Tinggi
Tujuan dari suatu Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah menyediakan fasilitas yang mendukung dalam memenuhi kebutuhan informasi sivitas akademika, serta memberikan berbagai jasa informasi serta mengembangkan mutu perguruan tinggi pada tempatnya bernaung.
2.1.2.2 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Untuk memperdalam kajian mengenai fungsi dari Perpustakaan Perguruan Tinggi, berikut ini merupakan sajian yang bersumber dari Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi yang menyatakan bahwa kesempurnaan dari tujuan harus didukung juga dengan fungsinya. Adapun fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah :
1. Fungsi Edukasi
Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksana evaluasi pembelajaran.
2. Fungsi Informasi
Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi.
Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni.
4. Fungsi Rekreasi
Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan.
5. Fungsi Publikasi
Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas akademika dan staf non-akademik.
6. Fungsi Deposit
Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya.
7. Fungsi Interpretasi
Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya. (Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman, 2004: 3).
Uraian di atas menyatakan bahwa beberapa pendukung dari tujuan yang berkaitan dengan Perpustakaan Perguruan Tinggi harus didampingi fungsi yang selaras, diantaranya yaitu fungsi edukasi, fungsi informasi, fungsi riset, fungsi rekreasi, fungsi publikasi, fungsi deposid, dan fungsi interpretasi. Dengan demikian perpustakaan lebih mudah dalam mencapai tujuan serta muadah menjalankan fungsinya. dengan penjelasan di atas adapun gagasan yang didefenisikan Mahmudin (2006: 2), menyatakan bahwa:
Fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah mendukung pelaksaaan Tri Dharma Perguruan Tinggi yang diantaranya menyediakan informasi ilmiah untuk para mahasiswa, dosen, dan karyawan maupun pemakai dari luar. Baik koleksi buku, majalah, surat kabar, dan jenis koleksi lainnya.
Sesuai dengan fungsinya maka Perpustakaan Perguruan Tinggi harus memberikan pelayanan kapada sivitas akademika maupun pengguna perpustakaan dari luar perguruan tinggi. Hal ini diperbuat demi terlaksananya visi dan misinya yaitu sebagai sarana pendukung dalam kegiatan belajar mengajar, penelitian, pengabdian pada masyarakat pada umumnya seraya memiliki kualitas koleksi yang memadai dan sesuai kebutuhan sehingga menimbulkan kepuasan akan kebutuhan informasi para pengguna.
pengajaran dan penelitian untuk memenuhi kebutuhan anggota sivitas akademikanya. Untuk dapat menyelenggarakan fungsi tersebut, adapun peranan pustakawan sangat penting karena pustakawan harus dapat melihat lebih jauh dan lebih luas akan kebutuhan para penggunanya. Sebaliknya pustakawan juga harus diberikan sumber daya yang cukup seperti dana yang memadai dan staf yang cukup serta hal-hal yang lainnya.
2.1.2.3 Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi
Untuk mencapai tujuan dan fungsinya dengan baik Perpustakaan Perguruan Tinggi mempunyai tugas yang harus dilaksanakan. Menurut Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 5 ) tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Mengikuti perkembangan serta perkuliahan dan menyediakan bahan-bahan yang dibutuhkan untuk pengajaran.
2. Menyediakan pustaka yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas-tugas dalam rangka studinya.
3. Mengikuti pekembangan mengenai program-program penelitian yang diselenggarakan dilingkungan perguruan tinggi induknya dan berusaha menyediakan literatur ilmiah dan bahan lain yang diperlukan bagi peneliti. 4. Memutakhirkan koleksi dengan mengikuti terbitan-terbitan yang baru baik
berupa tercetak maupun tidak tercetak.
5. Menyediakan fasilitas yang memungkinkan pengguna mengakses perpustakaan lain maupun pangkalan-pangkalan data melalui jaringan lokal (intranet) maupun global (internet) dalam rangka pemenuhan kebutuhan informasi yang diperlukan.
Setiap pelaksanaannya, selain tujuan dan fungsinya yang baik maka tugas yang diemban perpustakaan seantiasa berusaha menyediakan setiap kebutuhan pengguna. Uraian di atas terdapat kesamaan dengan pendapat yang disampaikan Sjahrial-Pamuntjak (2000 : 5) tugas perpustakaan adalah:
Melayani keperluan para mahasiswa dari tingkat persiapan sampai kepada mahasiswa yang sedang menghadapi ujian sarjana dan menyusun skripsi, para staf dalam persiapan bahan perkuliahan serta para peneliti yang bergabung dalam perguruan tinggi yang bersangkutan.
1. Sebagai pusat kegiatan belajar mengajar yang berfungsi
a. Membantu program pendidikan pada umumnya sesuai dengan tujuan lembaga di atasnya sesuai dengan misi dan visi lembaga tersebut. Mengembangkan kemampuan pengunjung menggunakan sumber informasi.
b. Membantu pengguna dalam menyediakan informasi dan memperkaya pengetahuan.
2. Membantu memperluas pengetahuannya tentang suatu bidang pelajaran 3. Mengembangkan minat, kemampuan dan kebiasaan membaca yang menuju
kebiasaan belajar mandiri.
4. Membiasakan pengunjung untuk mencari informasi di perpustakaan, kemahiran dalam mencari dan menemukan informasi yang dibutuhkan.
5. Perpustakaan sebagai tempat belajar seumur hidup. (Mahmudin, 2006: 2).
Tugas dari Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah memberikan jasa yang dapat mendukung proses pelaksanaan pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat pada umumnya, dengan cara memutahirkan koleksi baik tercetak maupun tidak tercetak demi mendukung dan mengembangkan kualitas program kegitan perguruan tinggi tempatnya bernaung.
Dari beberapa uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah untuk melayani kebutuhan informasi sivitas akademika perguruan tinggi tempatnya bernaung dalam melaksanakan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat.
2.2 Pelayanan Perpustakaan
Dalam pencapaian suatu keberhasilan organisasi perpustakaan, pelayanan merupakan unsur utama yang harus diperhatikan disebabkan bagian inilah yang berhubungan langsung dalam penyebaran informasi serta pemanfaatan jasa dan fasilitas yang ada diperpustakaan.
Dapat dicermati bahwa pelayanan merupakan hal terpenting dalam suatu perpustakaan. Dapat didefenisikan demikian karena setiap pemberian jasa kepada pengguna semua harus melalui layanan sehingga kebutuhan informasinya dapat terpenuhi. Dalam Buku Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi (1979: 4) dinyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan dapat dikelompokkan dalam empat bagian, yaitu:
1. Kelompok kegiatan kerja pelayanan teknis, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk melaksanakan pelayanan informasi dalam progaram pelayanan teknis, yang terdiri atas kegiatan kerja pengadaan, inventarisasi, klasifikasi, katalogisasi, dan pemeliharaan koleksi.
pelayanan pemakai, yang terdiri atas kegiatan kerja sirkulasi koleksi, pelayanan referens, pendidikan pemakai, dan penyebarluasan informasi. 3. Kelompok kegiatan kerja pelayanan admisistrasi, kegiatan-kegiatan kerja
yang dilaksanakan untuk mendukung secara administrasi kelancaran seluruh kelompok kegiatan kerja di perpustakaan perguruan tinggi, kelompok kegiatan meliputi kegiatan-kegiatan administrasi ketatausahaan, administrasi perlengkapan, administrasi keuangan, administrasi kerumahtanggaan dan administrasi kepegawaian.
4. Kelompok kegiatan kerja pengelolaan, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk menyelaraskan semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu.
Kelompok pelayanan perpustakaan pada uraian di atas bertujuan agar petugas mengetahui kelompok kegiatan kerja yang akan dilaksanakan dalam menjalankan tugasnya sehingga memudahkan pengguna dalam mendapatkan pelayanan informasi. diperjelas dalam Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (1994: 53), pelayanan perpustakaan adalah:
Pelayanan perpustakaan adalah pemberian informasi kepada pengguna. Melalui pelayanan perpustakaan, pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkannya secara optimal dan memanfaatkan berbagai perkakas penelusuran yang tersedia.
Dari pemaparan pendapat ahli di atas, pemberian pelayanan kepada pengguna merupakan tujuan dari setiap alur kerja yang terdapat pada perpustakaan, sehingga pengguna mendapatkan informasi yang tepat sesuai kebutuhan dan dapat memanfaatkan fasilitas yang disediakan di perpustakaan. Adapaun pendapat Dwijati, mengemukakan sejumlah defenisi perpustakaan dikatakan baik, jika perpustakaan memiliki beberapa kriteria antara lain:
(1) koleksi yang relevan, (2) tenaga yang berkualitas dan professional, (3) sistem pelayanan yang cepat dan tepat, (4) didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Selanjutnya perpustakaan dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya. (Dwijati, 2006: 58).
Kepentingan pengguna dalam memanfaatkan informasi yang tersedia di perpustakaan ada kalanya berbeda antara satu dengan yang lainnya. Perbedaan tersebut memotifasi pustakawan menambah pengetahuannya dalam bidangnya agar dapat memberi pelayanan maksimal bagi para pengguna. Adapun yang harus dicermati menururt Ari (2001: 3) antara lain:
Berorientasi pada kepuasan pengguna dalam memberikan informasi maka perpustakaan membentuk kelompok kerja dalam memenuhi kebutuhan para pengguna, yaitu pelayanan teknis, pelayanan pemakai, pelayanan admisistrasi dan pengelolaan. Kelompok kegiatan kerja yang dilakukan bertujuan menyelaraskan semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu.
Dari pendapat para ahli di atas, menunjukkan bahwa pustakawan dituntut bersikap ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, setiap memberi jawaban dari semua pertanyaan pengunjung perpustakaan jika perlu memberikan jalan keluar membimbing dan mengarahkan setiap pengguna. Berajak dari hal tersebut maka pustakawan harus memiliki kompetensi sehingga dapat menimbulkan pelayanan yang berkualitas.
2.2.1 Sistem Layanan Perpustakaan
Agar pengguna jasa perpustakaan dapat memenfaatkan koleksi dengan baik maka perpustakaan memberi berbagai layanan yang sesuai kemampuan perpustakaan dengan cara menentukan sistem layanan secara jelas. Dengan adanya penentuan sistem ini maka pengguna semakin mudah mengetahui bagaimana memanfaatkan fasilitas yang dimiliki perpustakaan. Menurut Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 33) sistem layanan perpustakaan yang dikenal ada 2 (dua) yaitu : Sistem layanan terbuka (opened access) dan sistem layanan tertutup (closed access). Penjelasan tentang kedua sistem tersebut dapat dilihat pada sub bab berikut.
2.2.1.1 Sistem Layanan Terbuka (Opened Access)
Sistem layanan terbuka merupakan bagian dari sistem layanan perpustakaan. Menurut Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 33) “Sistem layanan terbuka adalah sistem yang memberikan kebebasan kepada pengguna perpustakaan memilih dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendakinya dari ruang koleksi” Sedangkan menurut Lasa (1994:5) “Suatu layanan yang memungkinkan pengguna untuk masuk ke ruang koleksi untuk memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai”.
Keuntungan:
1. Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaraan koleksi.
2. Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan
3. Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicari tidak ditemukan
4. Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengembalikan bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberi tanggung jawab di bagian lain
Kerugian:
1. Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan (jajaran) menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing. Buku yang sudah dicabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara tidak tepat
2. Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup
3. Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintas/mobilitas pemakai lebih leluasa
4. Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perobekan bahan pustaka.
Dari beberapa urain pendapat di atas dapat diambil kesimpulan dalam sistem layanan terbuka adalah pelayanaan perpustakaan yang memberi kebebasan kepada pennguna dalam mencari, memilih dan menentukan koleksi yang sesuai dengan kebutuhannya. Apabila koleksi yang dicari tidak dapat ditemukan maka pengguna dapat mencari koleksi lain yang sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian sistem layanan terbuka ini memiliki keuntungan begitu juga sebaliknya terdapat kerugian disebabkan terjadinya interaksi pengguna dengan koleksi perpustakaan.
2.2.1.2 Sistem Layanan Tertutup (Closed Access)
Selain sistem layanan terbuka terdapat juga sistem layanan tertutup pada sistem layanan perpustakaan. Adapun pegertian sistem layanan tertutup menurut Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 33) adalah:
Pengguna perpustakaan harus menggunakan katalog yang tersedia untuk memilih pustaka yang diperlukannya. Pengguna tidak dapat mengambil sendiri bahan pustaka dari ruang koleksi, akan tetapi akan dibantu oleh petugas bagian sirkulasi.
Dari penjelasan di atas hampir sama dengan pemaparan Lasa yang mendefenisikan bahwa sistem layanan tertutup yaitu:
dipinjam dapat dipilih melalui daftar/katalog yang tersedia koleksinya akan diambilkan oleh petugas (Lasa, 1994: 5).
Menurut pernyatan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem layanan tertutup adalah sistem layanan yang tidak memberikan kebebesan para pengguna dalam mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan, akan tetapi melalui bantuan petugas perpustakaan. Dalam pelaksanaan sistem layanan tertutup juga memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya. Menurut Lasa (1994: 5) keuntungan dan kerugian sistem layanan tertutup antara lain:
Keuntungan :
1. Daya tampung koleksi lebih banyak, karena jajaran rak satu dengan yang lain lebih dekat
2. Susunan buku akan lebih teratur dan tidak mudah rusak
3. Kerusakan dan kehilangan koleksi lebih sedikit bila dibandingkan dengan sistem terbuka
4. Tidak memerlukan meja baca dan ruang koleksi.
Kerugian :
1. Banyak energi yang terserap di bagian sirkulasi ini
2. Terdapat sejumlah koleksi yang tidak pernah keluar/dipinjam
3. Sering menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan misalnya salah pengertian antara petugas dan peminjam
4. Antrian memanjang maupun mengembalikan buku di bagian ini sering berjubel. Keadaan ini berarti membuang waktu.
Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa layanan tertutup (closed acces) merupakan suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna memilih dan mengambil bahan pustaka yang dibutuhkan. Layanan menggunakan katalok untuk memilih koleksinya dan membutuhkan bantuan petugas bersangkutan dalam memperolehnya koleksinya. Dalam pelayanan ini ada terdapat keuntungan dan kerugiannya. Tujuan ahirnya adalah sarana pendukung dalam memperoleh kebutuhan pengguna.
2.2.2 Jenis-jenis Layanan Pengguna Perpustakaan
2.2.2.1 Pelayanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi merupakan tempat masuk dan keluarnya bahan perpustakaan. Pada bagian inilah yang mendominasi semua kegiatan yang terdapat pada perpustakaan. Layanan sirkulasi berperan langsung sebagai sarana peminjaman, pegembalian, perpanjangan serta merupakan ujung tombak dari jasa perpustakaan karena kegiatannya menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna. Menurut Lasa (1994: 1) pelayanan sirkulasi memiliki beberapa tujuan antara lain:
1. Supaya mereka dapat memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin. 2. Mudah diketahui siapa meminjam koleksi tertentu, dimana alamatnya serta
kapan koleksi itu harus kembali. Dengan demikian apabila koleksi itu diperlukan peminat lain akan segera dapat diketahui alamat peminjam atau dinantikan pada waktu pengembalian.
3. Terjadinya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas dengan demikian keamanan bahan pustaka dapat terjaga.
4. Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi.
5. Apabila terjadi pelanggaran akan segera diketahui.
Pendapat ahli di atas menjelaskan bahwa layanan sirkulasi memiliki beberapa tujuan pada perpustakaan sehingga koleksinya dapat dimanfaatkan dengan maksimal.
Perpustakaan memiliki beberapa tugas dan pengawasan yang harus dilaksanakan pada kegiatan pelayanannya. Menurut Sulistyo-Basuki tugas yang harus dilaksanakan adalah sebagai berikut:
1. Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan.
2. Pendaftaran anggota, perpanjangan anggota, dan pengunduran diri anggota perpustakaan.
3. Meminjamkan serta mengembalikan buku dan memperpanjang waktu peminjaman.
4. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan.
5. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang terlambat dikembalikan 6. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau
rusak.
7. Bertanggung jawab atas segala berkas peminjaman. 8. Membuat statistik peminjaman.
9. Peminjaman antar perpustakaan.
10. Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel, dan sebagainya milik pengunjung perpustakaan.
11. Tugas lainnya terutama yang berhubungan dengan peminjaman. (Sulistyo-Basuki, 1993: 257).
sebagai anggota, peminjaman, pengembalian, perpanjangan dan pemberi peringatan pada pengguna.
Banyak kegiatan dalam pelayanan sirkulasi karena bagian ini yang mendominasi pemenuhan kebutuhan pengguna. Menurut pendapat Rahayuningsih menyatakan bahwa:
Pelayanan sirkulasi adalah layanan pengguna yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi. Namun layanan sirkulasi perpustakaan bukan hanya sekadar pekerjaan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi saja, melainkan suatu kegiatan menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna melalui jasa sirkulasi. (Rahayuningsih, 2007: 95).
Pendapat Rahayuningsih berikut terdapat kesamaan dengan pendapat di atas bahwa kegiatan pada layanan sirkulasi merupakan kegiatan menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna melalui jasa sirkulasi. Kemudian diperjelas dengan keterangan lain yaitu:
Rahayuningsih(2007: 95) bahwa kegiatan pelayanan sirkulasi terdiri diri: 1. Pendaftaran anggota perpustakaan.
2. Peminjaman.
3. Pengembalian dan atau perpanjangan. 4. Penagihan.
5. Pemberian sanksi.
6. Beres administrasi perpustakaan. 7. Statistik.
Berdasarkan pemaparan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa layanan sirkulasi merupakan kegiatan menyeluruh dari setiap pengguna yang mempergunakan jasa layanan perpustakaan. Kegiatan yang terdapat pada layanan ini meliputi pengwasan, pendaftaran sebagai anggota, peminjaman, pengembalian, penagihan, pemberian sanksi denda atas pelanggaran yang berkenaan dengan koleksi yang terlambat dikembalikan serta bertugas mengawasi para pengguna yang masuk dan keluar dari perpustakaan.
2.2.2.2 Pelayanan Referensi
Pada dasarnya pelayanan referensi merupakan pemberi bantuan oleh petugas referensi kepada pemakai perpustakaan dalam menelusur, merujuk informasi dalam berbagai subjek. Dengan adanya pelayanan ini memungkinkan pengguna lebih mudah mendapatkan informsi secara optimal dan relefan sesuai dengan kebutuhannya. Adapun uraian Sumardji (1992: 111) menyatakan bahwa layanan referensi sebagai berikut:
1. Salah satu kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan yang khusus menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai perpustakaan.
2. Suatu kegiatan layanan untuk membantu para pemakai/pengunjung perpustakaan menemukan informasi dengan cara :
a. Menerima pertanyaan-pertanyaan dari para pemakai perpustakaan dan kemudian menjawab dengan menggunakan koleksi referensi
b. Memberikan bimbingan untuk menemukan koleksi referensi yang diperlukan untuk menemukan informasi yang dibutuhkan oleh pemakai c. Memberikan bimbingan kepada pemakai perpustakaan bagaimana
menggunakan setiap bahan pustaka koleksi referensi.
Dari pendapat ahli di atas dapat dicermati bahwa pelayanan referensi merupakan suatu kegiatan pemberi bimbingan kepada pengguna, adapun kegiatannya yaitu: menerima pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan yang terdapat pada perpustakaan.
Adapun makna layanan referensi berikut dijelaskan oleh Rahayuningsih dalam pendapatnya bahwa:
Layanan referensi adalah suatu kegiatan untuk membantu pengguna perpustakaan dalam menemukan informasi yaitu dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi referensi (Rahayuningsih, 2007: 103).
Keterangan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan referensi merupakan kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan dengan cara membimbing dan membantu para pengguna dalam menggunakan bahan pustaka koleksi referensi. Menurut Rahayuningsih (2007: 104) pelayanan referensi mempunyai tujuan, fungsi dan penunjang, pemaparan tersebut diuraikan sebagai berikut:
1. Tujuan layanan referensi
1. Memungkinkan pengguna menemukan informasi secara cepat dan tepat. 2. Memungkinkan pengguna menelusur informasi dengan pilihan yang
lebih luas.
3. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna.
2. Fungsi layanan referensi a. Informasi
Memberikan jawaban atas pertanyaan- pertanyaan atau kebutuhan pengguna perpustakaan akan informasi.
Memberikan bimbingan untuk menemukan bahan pustaka yang tepat sesuai dengan minat pengguna.
c. Pengarahan/instruksi
Memberikan pengarahan dan bantuan pada pengguna mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
3. Penunjang
Untuk menunjang tujuan dan fungsi layanan referensi, diperlukan: a. Petugas perpustakaan yang cakap.
b. Koleksi referensi yang memadai dan disajikan dalama rak terbuka serta mudah dicapai.
c. Kerja sama antar perpustakaan.
Merujuk pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan referensi memiliki beberapa tujun, fungsi dan penunjang dalam tercapainya kegiatan layanan referensi yaitu sebagai pemberi pengarahan dan bantuan menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi. Menurut Sumardji setiap bahan pustaka koleksi referensi. Berdasarkan macam dan isi informasinya uraian berikut merupakan bentuk dari jenis koleksi referensi, yaitu :
1. Almanak 2. Buku pegangan 3. Buku tahunan 4. Direktori 5. Ensiklopedi 6. Kamus
7. Sumber biografi 8. Sumber geografi 9. Bibliografi
10. Indeks dan abstrak
11. Lain-lainnya seperti : terbitan pemerintah pusat, penerbitan pemerintah daerah, karya-karya ilmiah/penelitian, kliping atau guntingan artikel tentang berbagai bidang berita/informasi/pengetahuan tertentu dari surat-surat kabar, brosur-brosur, pamflet, press release, dan lain-lain. (Sumardji, 1992: 28).
Dari uraian beberapa para ahli di atas dapat dinyatakan banyak ragam terdapat jenis koleksi referensi dan kesemuanya itu hanya sebagai bahan rujukan yang dapat dibaca ditempat dan tidak dapat dipinjam atau dibawa keluar dari perpustakaan.
2.2.2.3 Pelayanan Audio Visual
Adapun tujuan penyelenggaraan layanan audio visual dalam Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman (2004: 90) adalah :
1. Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran, penelitian, dan rekreasi
2. Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas perpustakaan
3. Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan.
4. Meningkatkan daya ingat pengguna melalui bahan pustaka audiovisual disamping bahan bacaan.
Pada layanan audio visual juga memiliki bahan dan perlengkapan sebagai sarana pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria yang dapat dibedakan atas tiga kelompok:
1. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya menampilkan citra, misalnya slaid, beningan (transparancy), dan bahan perpustakaan renik. 2. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya mengeluarkan
bunyi, misalnya kaset audio, piringan hitam, cakram optik.
3. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya menampilkan citra disertai bunyi, misalnya, kaset/cakram video melalui mesin video, film suara melalui proyektor film.(Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 90).
Dari pemaparan para ahli di atas memberi makna bahwa layanan audio visual adalah salah satu pelayanan yang terdapat pada perustakaan berujuan sebagai sarana dalam memotivasi pengguna memanfaatkan fasilitas perpustakaan dan meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan. Koleksi audio visual harus memiliki sarana pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki criteria dalam menampilkannya.
2.2.2.4 Pelayanan Terbitan Berseri
Salah satu jenis layanan yang terdapat pada perpustakaan yaitu pelayanan terbitan berseri. Menurut Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 40), pelayanan terbitan berseri adalah “Kegiatan melayankan terbitan berseri kepada pengguna perpustakaan misalnya jurnal, surat kabar, majalah, dan terbitan lain yang mempunyai kala terbit tertentu”.
Dalam pelayanan terbitan berseri, baik surat kabar, tabloid, jurnal ataupun majalah mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
1. Tata ruang
2. Akses pengguna terhadap koleksi
Koleksi hendaknya hendaknya diusahakan agar ditempatkan pada tempat yang strategis dan mudah dijangkau oleh pengguna, misalnya dengan menempatkan koleksi terbitan berseri didekat pintu masuk perpustakaan. 3. Informasi susunan koleksi
Perpustakaan hendaknya membuat informasi tentang susunan koleksi atau berupa petunjuk nomor klasifikasi atau abjad.
4. Promosi terbitan berseri
Informasi yang ada pada terbitan berseri hendaknya dipromosikan agar informasi terkini dapat tersampaikan kepada pengguna dengan cepat. Promosi dapat dilakukan dengan display/pemanjangan terbitan berseri, fotokopi daftar isi jurnal atau majalah, atau fotokopi artikel manari. (Rahayuningsih, 2007: 122).
Berdasarkan uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa dalam menempatkan terbitan berseri pada perpustakaan perlu memperhatikan tata ruang dalam penempatannya serta perlu pengolahan dalam penyajian koleksinya agar dapat dimanfaatkan dengan cepat. akses pemakai terhadap koleksi, informasi susunan koleksi, dan mengadakan promosi terhadap koleksi tersebut demi tercapainya tujuan ahir dari perpustakaan itu sendiri.
Terbitan berseri dapat dikelompokkan kedalam beberapa bagian. Pengelompokkan terbitan berseri tergantung pada informasi yang terdapat di dalamnya. Pengelompokkan tersebut antara lain:
1. Majalah komersial 2. Majalah ilmiah
3. Majalah lokal atau lingkungan sendiri 4. Advances in…Year’s work in
5. Surat kabar 6. Buku tahunan 7. Seri monograf. 8. Proseding.
9. Transaction dan memoar. (Saleh, 1996: 9).
Sintesis
Dari uraian di atas yang dimaksud dengan layanan pengguna adalahalur kegiatan yang disediakan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, antara lain pelayanan siskulasi, pelayanan referensi, pelayanan audio visual, dan pelayanan terbitan berseri.
2.3 Kepuasan Pengguna
2.3.1 Pengertian Kepuasan pengguna
Pengguna dalam suatu perpustakaan merupakan unsur penting dalam rancang bangun, evaluasi, penyempurnaan, adaptasi, simulasi dan persiapan sistem informasi karena setiap penyedia jasa layanan harus menyadari begitu perlunya memuaskan setiap para pengguna/pelanggan/pemakai. Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting diadakan sutu pengkajian, pengukuran untuk mengetahui kedekatan hubungan layanan dengan kepuasan pengguna. Pengguna adalah representasi dari perubahan dinamis. ”Kepuasan pelanggan adalah persepsi pengguna bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. (Gerson, 2002: 13).” Sedangkan menutut Irawan (2002: 13), “Kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya”.
Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang diberikan dapat menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya. Adapun penjelasan Purnomowati dalam Sutarji (2006: 2) menyatakan bahwa kepuasan dapat diartikan yaitu:
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhsil mendapatkan suatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima.
Selain itu, uraian berikut dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna, yaitu sebagaimana pemaparan Sulastyiono yang dikutip Sumarno dalam Sutardji (2006: 2) merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
a. Jika harapan < kenyatan maka sangat puas b. Jika harapan = kenyatan maka puas c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas
Berdasarkan defenisi kepuasan pengguna/pelanggan/pemakai yang dikemukakan para ahli di atas disimpulkan bahwa kesepadanan antara kebutuhan yang inginkan dan kenyataan yang diterima serta koleksi perpustakaan yang sesuai kebutuhan informasinya otomatis akan memberi penilaian tersendiri dalam memanfaatkan sarana prasarana yang disediakan perpustakaan.
Pemimpin dan pustakawan harus jeli melihat setiap perkembangan kebutuhan para penggunanya sehingga dapat mengundang minat pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan.
2.3.2 Manfaat Kepuasan Pengguna
Setiap pengguna jasa layanan perpustakaan harus diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara pengguna dengan perpustakaan sehingga mendorong pengguna untuk kembali memnfaatkan jasa layanan perpustakaan . Kepuasan pengguna memberi manfaat antara lain.
Menurut Tjiptono (2003: 102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Wiyanto dalam Ulidarma (2005: 8) menyatakan bahwa kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain:
1. Mendorong pengguna untuk kembali memnfaatkan jasa perpustakaan. 2. Meningkatkan jumlah pengguna.
3. Memperbaiki citra perpustakaan.
4. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.
5. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
Dari uraian pendapat para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pengguna adalah rasa menyenagkan yang dirasakan peenggguna dalam memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan membentuk hubungan yang harmonis dengan penggunanya. Manfaat dari kepuasan pelayanan tersebut akan mempenagaruhi citra perpustakaan sehingga pengguna terdorong untuk kembali memnfaatkan jasa yang disediakan.
Pelayanan yang maksimal dan kebutuhan yang terpenuhi, diterima pengguna memberi suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut. Hal ini sangat berpengaruh bagi reputasi perpustakaan.
2.3.3 Faktor-faktor Kepuasan Pengguna
Pada dasarnya mewujutkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pengguna memiliki faktor yang dapat mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Adapun faktor kepuasan pengguna tersebut antara lain:
Menurut Sutardji dan Sri (2006: 3) faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah:
1.Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna eksternal (mahasiswa), artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2.Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi.
3.Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna.
4.Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan.
5.Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
penapat Samosir yang menyatakan terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu:
1. Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang.
2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa perpustakaan.
3. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. (Samosir, 2005: 30).
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan pengguna dapat diperhatiakan ketntuan berikut:
1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, kedilan, dan kemerataan.
3. Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas.
4. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat. (perpustakaan perguruan tinggi: buku pedoman,2004: 71).
Dari perincian para ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa banyak faktor yang mempengaruhi pengguna untuk memanfaatkan jasa perpustakaan. Upaya yang dilakukan dalam memenuhi kepuasan pengguna diantaranya adalah memberi pelayanan yang cepat, tepat, dan berorientasi kepada kebutuhan informasi pengguna.
2.3.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna
Tingkat kepuasan pengguna dapat diukur secara tidak langsung dari sering tidaknya pengguna/pelanggan/pemakai mengunjungi pusat informasi serta memanfaatkan jasa perpustakaan, namun ada hal tersebut merupakan elemen terpenting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan efisien sehingga pengguna mendapatkan kesesuaian pelayanan denagan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya apabila pengguna/ pelanggan/pemakai merasakan tidak terpuaskan akan informasinya maka dapat dipastikan tidak efektif dan efisien suatu suatu pelayanan.
Menurut Kotler dalam Sutiawan (2005: 2) berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.
2. Ghost shopping (pembeli bayangan)
relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih)
Pemimpin perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan., bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab- sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
4. Survai kepuasan pengguna
Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Berorientasi pada kepuasan pengguna, maka setiap penyedia layanan harus melayankan jasa sesuai dengan keinginan yang menjadi suatu kebutuhan pengguna. Menurut Craven Dalam Dwijati (2006: 59) yaitu:
Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumaen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Sebagaimana yang dipaparkan dalam (costumer satifisfaction) oleh Tjiptono yang mengutip pendapat Day, menyatakan bahwa kepuasan pemakai/ pengguna adalah:
Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evluasi ketidak sesuaian/ diskonfirmsi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau kinerja norma lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai (Tjiptono, 2004: 5).
Berbagai macam cara dalam pengukuran kepuasan pengguna agar pekerjaan dalam suatu organisasi perpustakaan dapat memperoleh hasil validitas yang cukup akurat sehingga menjadi masukan yang berguna dalam memperbaiki layanan yang ada pada perpustakaan.
Sintesis:
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED) yang beralamat di Jalan Almamater No. 1 Kampus USU Medan. Waktu penelitian November 2008 samapai Desember 2009.
3.2 Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survai dan metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian korelasional. Penelitian korelasional bertujuan untuk mengetahui sejauh mana variasi- variasi pada satu atau lebih faktor lain yang berdasarkan pada koefisien korelasi.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Untuk memudahkan penelitian ini, maka penulis menetapkan populasi penelitian. Menurut Sugiyono (2002: 57) ”Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”
Tabel 3.1 : Jumlah Mahasiswa di Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED).
No Jurusan Jumlah
1 Administrasi Bisnis 385
2 Akuntansi 402
8 Telekomunikasi 251
9 Mesin 342
10 Diploma-1 118
11 Manajemen Informatika 28
12 Komputer Engineering 25
13 Diploma-4 18
Jumlah 2.857
( Sumber:Jumlah Mahasiswa di Perpustakaan Politeknik Negeri Medan )
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili populasi dari sumber data. Menurut Sugiyono (2002: 57) bahwa, “sampel adalah sebahagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Untuk mendapatkan besaran sampel peneliti menggunakan rumus Slovin, yaitu:
2
e = taraf kesalahan sebesar 10%, (Umar, 1999: 59)
2
Dari perhitungan menggunakan rumus Slovin dengan tarap kesalahan 10% dapat diketahui bahwa apabila jumlah populasi penelitian sebanyak 2.857 orang, maka jumlah sampelnya adalah 96 orang.
Tabel 3.2 : Penentuan Sampel Penelitian Berdasarkan Strata/Stratum.
11 Manajemen Informatika 28 96 1
2.857
Untuk menentukan siapa yang dijadikan responden dalam penentuan sampel maka dilakukan teknik acak sederhana yaitu mengambil sampel siapa saja pengguna (mahasiswa) yang ada atau secara kebetulan menggunakan jasa Perpustakaan Politekik Negeri Medan (POLMED).
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data, teknik yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan langsung ke Perpustakaan
populasi yang berstrata pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED sebanyak 96 responden.
2. Kuesioner, yang diberikan kepada responden Perpustakaan Politeknik Negeri Medan (POLMED)
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner.
2. Data Sekunder, yaitu data yang mendukung data primer yang bersumber dari jurnal, buku, majalah, laporan tahunan dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.
3.6 Definisi Operasional Variabel
Variabel - variabel penelitian adalah layanan pengguna (variabel bebas) dan kepuasan pengguna (variabel terikat).
Sebagai upaya pemahaman terhadap variabel penelitian maka penulis mendefinisikan operasional dari masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Layanan pengguna dalam penelitian ini diukur dengan sektor yang diperoleh dari kuesioner dalam bentuk pernyataan tentang alur kegiatan yang disediakan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, yang tercermin dalam: (1) pelayanan sirkulasi, (2) pelayanan referensi, (3) pelayanan audio visual, dan (4) pelayanan terbitan berseri.
3.7 Instrumen Penelitian 3.7.1 Angket atau Kuesioner
Pada penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya” (Sugiyono, 2003: 162).
3.7.2 Kisi-kisi Instrumen Penelitian
Kuesioner sebagai instrumen penelitian berisi sejumlah pernyataan yang akan dijawab oleh responden sebagai sumber data. Dengan kuesioner ini harapkan penulis akan dapat mengetahui sejauh mana hubungan layanan pengguna dengan kepuasan pengguna (mahasiswa) kemudian disebarkan kepada responden disaat memanfaatkan jasa perpustakaan untuk dijawab.
Penyusunan instrumen kuesioner disusun dengan langkah- lngkah sebagai berikut :
1. Membuat kisi-kisi instrumen penelitian berdasarkan variabel dan indikator variabel
2. Susunan item-item instrumen layanan pengguna dan kepuasan pengguna dapat dilihat pada Tabel berikut.
Tabel 3.3 : Kisi-Kisi Instumen Pelayanan Pengguna (X) No Variabel Indikator Yang Dikukur No.Item Jumlah
Item 1. Layanan
Pengguna (X)
1. Layanan sirkulasi 2. Layanan Referensi 3. Layanan Audiovisual 4. Layanan Terbitan Berseri
1,2,3
Tabel 3.4 : Kisi-Kisi Instumen Kepuasan Pengguna (Mahasiswa) (Y) 1. Kepuasan
Mahasiswa (Y)
