iv
The Role of Public Relations General Hospital Center Dr. Hasan Sadikin Bandung In response to the complaint Clients Through HOTLINE SMS Facilities
by :
Rinaldi Dwi Nugraha
43308006
Under the guidance of: Inggar Prayoga, S Ikom
This research aims to determine the role of Public Relations RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung In Response to the Complaint Clients Through HOTLINE SMS Facility by using objective indicators, activities, messages, media, and role.
This research used a qualitative research approach with descriptive methods. The techniques of data collection conducted through interviews, library research, and search data online. The subjects in this research were to two persons. Informants in this research were Drs. Dudi Abdul Rozak, MARS and Dra. Ani Mulyani.
The results showed that in response to complaints through HOTLINE SMS facility of Public Relations division, arranged goal with goal setting process and result to be achieved. Activities conducted as routine and incidental expenses incurred almost nothing. The message conveyed in the form of Informative and Persuasive messages. The media used were SMS HOTLINE facilities, printer and telephone and presentation of data done by compiling a report to the relevant section, monthly reports, quarterly reports and annual reports.
The conclusions of this research Public Relations RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung in response to the complaint clients through HOTLINE SMS facilities has been able to respond the complaint. Because it was one forms of work done to improve the company image by determining the expected goals, then conduct a structured activity, there was a message conveyed through the media used by the Public Relations RSHS.
iii
BANDUNG DALAM MENANGGAPI KOMPLAIN PELANGGANNYA
MELALUI FASILITAS SMS HOTLINE
Oleh:
Rinaldi Dwi Nugraha
43308006
Di Bawah Bimbingan :
Inggar Prayoga, S.IKom
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung Dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas
SMS HOTLINE dengan menggunakan indikator tujuan, kegiatan, pesan, media, dan peranan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan wawancara, studi pustaka, dan Internet searching. Subjek penelitian dalam penelitian ini berjumlah dua orang. Informan dalam penelitian ini adalah Drs. Dudi Abdul Rozak, MARS dan Dra. Ani Mulyani.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dalam menanggapi komplain melalui fasilitas SMS HOTLINE Divisi Humas menyusun Tujuan dengan proses penentuan sasaran dan hasil yang ingin dicapai. Kegiatan yang diadakan seperti kegiatan rutin dan insidentil dan biaya yang dikeluarkan hampir tidak ada. Pesan yang disampaikan berupa pesan Informatif dan Persuasif. Media yang digunakan adalah fasilitas SMS HOTLINE, printer serta telepon dan penyajian data dilakukan dengan menyusun laporan kepada bagian terkait, laporan bulanan, laporan triwulan, dan laporan tahunan.
Kesimpulan dari penelitian ini Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE
sudah mampu menanggapi komplain. Karena merupakan salah satu bentuk usaha yang dilakukan untuk meningkatkan citra perusahaan dengan menentukan tujuan yang diharapkan, kemudian melakukan kegiatan yang terstruktur, ada pesan yang disampaikan melalui media yang digunakan oleh Humas RSHS
1
1.1Latar Belakang Penelitian
Fasilitas SMS HOTLINE merupakan sebuah database yang menampung pesan-pesan yang masuk melalui jaringan SMS yang kemudian tersusun rapi mulai dari hari, tanggal, serta waktu SMS tersebut masuk ke database yang mempunyai nomor tujuan 081220050547. Setiap harinya seluruh SMS yang masuk dipantau oleh seorang yang merupakan divisi dari humas di RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung.
Short Message Service (SMS) adalah suatu fasilitas untuk mengirim dan menerima suatu pesan singkat berupa teks melalui perangkat nirkabel,
maupun kabel. Dalam hal ini perangkat nirkabel yang digunakan adalah
telepon selular. Dan jika dalam perangkat kabel dapat melalui jaringan
internet dalam komputer. SMS menyediakan mekanisme untuk mengirimkan pesan singkat dari dan menuju media-media wireless dengan menggunakan sebuah Short Messaging Service Center (SMSC), yang bertindak sebagai sistem yang berfungsi menyimpan dan mengirimkan
kembali pesan-pesan singkat. (Company Profile RSHS Bandung)
HOTLINE adalah sebuah jaringan komunikasi khusus yang dibuat untuk keperluan bagi sebuah perusahaan atau organisasi dan diawasi langsung oleh
seorang yang berada dalam perusahaan atau organisasi tersebut. jaringan ini
pengguna lainnya. Selain itu jaringan HOTLINE juga dapat di akses menggunakan telepon, telepon seluler dan jaringan internet. (Company Profile RSHS Bandung)
Fasilitas SMS HOTLINE tersebut termasuk ke dalam salah satu media elektronik. Media elektronik adalah media yang menggunakan elektronik atau
energi elektromekanis bagi pengguna akhir untuk mengakses kontennya. Istilah
ini merupakan kontras dari media statis (terutama media cetak), yang meskipun
sering dihasilkan secara elektronis tapi tidak membutuhkan elektronik untuk
diakses oleh pengguna akhir. Media elektronik dapat berbentuk analog maupun
digital, walaupun media baru pada umumnya berbentuk digital.
RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung merupakan salah satu organisasi yang
bergerak dalam bidang jasa kesehatan. Dan agar citra RSHS selalu baik di
lingkungan masyarakat serta selalu mendapat kepercayaan dari masyarakat, RSHS
mempunyai cara, yaitu dengan membuat fasilitas SMS HOTLINE yang di kerjakan langsung oleh humasnya. Humas di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung bertugas
untuk dapat meningkatkan maupun menjaga agar citra RSHS selalu baik. Serta
agar dapat mampu menjaga agar komunikasi selalu positif di mata masyarakat dan
mencegah timbulnya anggapan negatif.
Dalam sebuah perusahaan jasa ada yang disebut dengan pelayanan.
Perusahaan jasa tersebut dapat dikatakan baik apabila dalam pelayanannya
terhadap para pelanggan sudah memuaskan. Dan dalam perusahaan jasa biasanya
terdapat sebuah layanan tempat di mana para pelanggan yang merasa kurang puas
dengan pelayanan yang didapatkannya dapat menyampaikan keluhan atau
yang terdapat di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung. Fasilitas SMS HOTLINE
tersebut untuk dapat menjadi tolak ukur sejauh mana pelayanan yang sudah
diberikan oleh RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung. Apakah sudah dapat
memuaskan para pasiennya atau belum.
Fasilitas SMS HOTLINE sangat dibutuhkan untuk dapat mengetahui apakah kinerja rumah sakit sudah bejalan dengan baik atau masih kurang baik. Dari hasil
wawancara yang telah dilakukan ternyata permasalahan utama muncul karena
adanya pelanggan yang pernah dirawat merasa tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, yang kemudian menerbitkan
sebuah berita di salah satu media cetak yang ada di Kota Bandung. Tentu hal
tersebut dapat merusak citra dari RSHS secara langsung ke masyarakat umum.
Karena pemberitaan melalui media cetak bersifat langsung dan tidak dapat
langsung kita koreksi permasalahan yang sebenarnya. Untuk itulah fasilitas SMS HOTLINE bermanfaat apabila ada pelanggan yang merasa kurang puas dengan kinerja RSHS atau ingin menyampaikan aspirasinya, untuk dapat mengirimkan
SMS ke database SMS HOTLINE agar tidak timbul permasalahan yang besar dampaknya.
Suatu proses pesan yang terjadi dalam sebuah fasilitas SMS HOTLINE itu sendiri melalui beberapa tahap. Pertama - tama pada saat pesan masuk pada
database fasilitas SMS HOTLINE, seorang yang menjadi koordinator dalam fasilitas tersebut melaporkannya pada koordinator divisi Humas dan Protokoler
RSHS. Setelah itu oleh bagian Humas dan Protokoler ditindak lanjuti dengan cara
menemukan hasil atau sebuah informasi yang berguna untuk mengklarifikasi
suatu permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan, maka informasi tersebut
disampaikan pada koordinator fasilitas SMS HOTLINE untuk segera mengirimkan pesan balasan yang berisikan informasi agar pelanggan yang pada awalnya
antipati menjadi simpati pada RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.
Sebagaimana kita ketahui, sebuah pembentukan citra dalam suatu perusahaan
atau organisasi merupakan hal yang sangat penting untuk dapat menarik perhatian
para pelanggan. Karena apabila citra perusahaan tidak baik, bagaimana kita akan
mendapatkan pelanggan. Dan jika citra perusahaan atau organisasi kita sudah baik
di mata para pelanggan, tentu akan memudahkan kita dalam mendapatkan para
pelanggan.
Dalam era globalisasi pada saat ini, dalam suatu proses komunikasi sudah
sangat canggih. Bahkan dalam hal mengirim pesan untuk mengutarakan mengenai
apa yang kita pikirkan pada saat ini bisa dengan cepat diketahui oleh orang lain.
Untuk itu seorang Humas didalam suatu perusahaan maupun organisasi juga
harus peka terhadap hal ini. Karena dalam menangani protes dari seseorang,
Humas harus sangat tanggap dan mampu membuat seseorang tersebut dapat
mengerti dan menjadi memahami apa yang dimaksud oleh Humas.
Dalam hal ini seorang Humas harus cerdas dalam menanggapi keluhan yang
ada. Dan dalam hal ini juga seorang Humas harus dapat meraih kembali
kepercayaan pasien yang merasa kurang puas mengenai pelayanan RSUP Dr.
Hasan Sadikin. Serta mengubah anggapan yang tadinya negatif menjadi suatu
Di RSHS terdapat staf humas yang bekerja dengan sangat baik. Meskipun
pekerjaannya sangat banyak, tetapi tugas-tugas yang ada selalu dapat terselesaikan
dengan baik. Karena seluruh staf bekerja sama dengan sangat baik dan selalu
saling memahami dan melengkapi dalam bertugas.
“Sebuah pendapat menyatakan bahwa PR atau humas adalah fungsi
manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan
bermanfaat antara organisasi dengan public atau masyarakat yang mempengaruhi
kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut”. (Cutlip, 2007:6)
Kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi tentu dipengaruhi oleh suatu
hubungan yang terjalin antara masyarakat eksternal dengan organisasi.
Agar terjalin hubungan yang baik dan harmonis antara organisasi dengan
masyarakat eksternalnya, maka organisasi melakukan komunikasi dengan
masyarakat eksternal.
“Komunikasi eksternal berlangsung atau terjadi dua arah antara pihak
organisasi/lembaga dengan pihak luar, misalnya dengan pihak kreditur (perbankan), rekan bisnis/usaha, pelanggan, community relations (hubungan komunitas), pemasok, kalangan pers dan pejabat pemerintah dan lain
sebagainya.” (Ruslan, 1998:88)
Selanjutnya Oemi abdurrahman mengatakan “Tugas penting eksternal Public
relations atau Humas itu adalah mengadakan komunikasi yang efektif yang sifatnya informatif dan persuasif yang ditunjukan kepada publik diluar badan itu.”
Dari latar belakang diatas maka peneliti berharap penelitian ini berharap
penelitian ini dapat menjawab rumusan masalah tentang “Bagaimana Peranan
Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain
Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?”.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka peneliti mengidentifikasikan
masalah yang akan dibahas sebagai berikut:
1. Bagaimana tujuan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?
2. Bagaimana kegiatan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?
3. Bagaimana pesan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?
4. Bagaimana media Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?
5. Bagaimana Peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui secara lebih detail tentang
Peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi
Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Agar penelitian ini mencapai hasil yang optimal maka terlebih dahulu
perlu merumuskan tujuan terarah dari penelitian ini. Adanya tujuan dari
penelitian adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tujuan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.
2. Untuk mengetahui kegiatan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.
3. Untuk mengetahui pesan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.
4. Untuk mengetahui media Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
5. Untuk mengetahui peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE.
1.4Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Hasil dari penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat memberikan
kontribusi bagi perkembangan ilmu Humas serta memperkaya wawasan
kalangan akademis terutama mengenai perkembangan peranan Humas dalam
menangani komplain dari publik.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan dapat dijadikan
sebagai masukan untuk :
1. Kegunaan bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat membuat peneliti lebih menguasai
materi peranan Humas lebih mendalam, khususnya tentang peranan
kehumasan dalam menanggapi komplain pelanggan dan diharapkan
dapat menambah pengalaman bagi peneliti mengenai profesi seorang
Humas dalam suatu perusahaan.
2. Kegunaan bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna umumnya bagi
mahasiswa Universitas Komputer Indonesia dan khususnya bagi
literatur bagi mahasiswa yang akan melaksanakan penelitian pada
kajian yang sama.
3. Kegunaan bagi RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran serta masukan yang
bermanfaat untuk RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung khususnya untuk
bagian Humas dan Protokoler dalam memaksimalkan fasilitas SMS HOTLINE terutama untuk menanggapi komplain yang datang dari pelanggan.
1.5 Kerangka Pemikiran
1.5.1 Kerangka Teoritis
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Peranan adalah “tindakan yang
dilakukan oleh seseorang dalam suatu peristiwa”. Peranan adalah tingkah laku
yang diharapkan dari orang yang memiliki kedudukan atau status (Kamus
Besar Bahasa Indonesia, 2002:75).
Sedangkan menurut Koentjaraningrat Peranan adalah “Peranan (role)
merupakan aspek dinamis dari kedudukan, apabila seseorang telah
melaksanakan hak dan kewajiban sesuai dengan kedudukannya maka
seseorang tersebut telah menjalankan sesuatu peranan”. (Koentjaraningrat,
Definisi di atas didukung oleh Soejono Soekamto yang menyatakan
bahwa:
“Peranan merupakan aspek dinamis kedudukan (status) apabila
seseorang melaksanakan hak dan kewajiban sesuai kedudukannya, maka dia telah menjalankan suatu peranan. Peranan yang melekat pada diri seseorang harus dibedakan dengan posisi dalam pergaulan masyarakat. Posisi seseorang dalam masyarakat merupakan unsur strategis yang menunjukan tempat individu pada organisasi masyarakat. Peranan lebih banyak menunjuk pada fungsi, penyesuaian diri, dan suatu proses. Jadi seorang menduduki suatu
posisi dalam masyarakat serta menjalankan suatu peranan”.
(Soekamto, 2004 : 243)
Peranan menurut Rhenald Kasali adalah untuk mencapai tujuan yang
diinginkan perlu membuat kegiatan, apa pesannya dan media apa yang
digunakan. (Rhenald Kasali, 2006 : 31).
Maka, indikator peranan Public Relations terdiri dari:
1. Tujuan merupakan suatu penentuan sasaran serta hasil yang ingin
dicapai oleh seseorang.1 (shvoong.com)
2. Kegiatan merupakan suatu aktivitas, usaha dan pekerjaan. Dalam
mengadakan suatu kegiatan, yang perlu diperhatikan oleh humas
antara lain: bentuk kegiatan, sifat kegiatan, dan biaya kegiatan. 2
(KBBI 2011)
3. Pesan, syarat pesan yang disampaikan menurut Wilbur Scharmm
dikutip oleh Onong Uchjana Effendy (1993 : 41-42) adalah sebagai
berikut:
1http://id.shvoong.com/business-management/management/1942791-definisi-tujuan-dan-manajemen/ (Senin, 31 Mei 2011, 22.40 WIB)
2
Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa,
sehingga dapat menarik perhatian komunikan.
Pesan harus menggunakan bahasa yang tertuju kepada
pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan,
sehingga sama-sama mengerti.
Bentuk pesan menurut A.W Widjaja dan M. Arisyk Wahab
terdapat tiga bentuk pesan yaitu:
A.Informatif
B.Persuasif
C.Koersif3
(Widjaja & Wahab,1987:61)
Menurut S.M Siahaan dalam menciptakan pengertian yang baik
dan tepat antara komunikator dan komunikan, isi pesan harus
disampaikan sebaik mungkin Yaitu :
1. Pesan harus cukup jelas, bahasa yang mudah dipahami, tidak
berbelit-belit, tanpa denotasi yang menyimpang dan tuntas.
2. Pesan itu mengandung kebenaran yang mudah diuji
berdasarkan fakta, tidak mengada-ada dan tidak diragukan.
3. Pesan itu diringkas dan padat serta disusun dengan kalimat
pendek tanpa mengurangi arti yang sesungguhnya.
3
4. Pesan itu mencakup keseluruhan, ruang lingkup pesan
mencakup bagian-bagian yang penting dan yang patut
diketahui komunikan.
5. Pesan itu nyata dapat dipertanggungjawabkan berdasarkan data
dan fakta yang ada, tidak sekedar isu/kabar angin.
6. Pesan itu lengkap dan disusun secara sistematis.
a) Pesan itu menarik dan meyakinkan, menarik karena
bertautan dengan dirinya sendiri, menarik dan meyakinkan
karena logis.
b)Pesan itu disampaikan dengan sopan, harus diperhitungkan
kadar kebiasaan, kepribadian, pola hidup dan nilai-nilai
komunikasi, nilai etis sangat menentukan sekali bagaimana
orang bisa terbuka.
c) Nilai pesan itu sangat mantap artinya tidak mengandung
pertentangan antara bagian pesan yang lain, konsistensi ini
sangat penting untuk meyakinkan komunikan akan
kebenaran pesan yang disampaikan.4 (Siahaan, 1991:63)
4. Media adalah segala bentuk dan saluran yang dapat digunakan
dalam suatu proses penyajian informasi.5 (Latuheru, 1988:11)
4
http://5martconsultingbandung.blogspot.com/2010/pengertian-pesan.html (Jumat, 27 Mei 2011, 12.55 WIB) 5
1.5.2 Kerangka Konseptual
Pada kerangka konseptual, Peneliti akan menerapkan indikator peranan
menurut Rhenald Kasali ke dalam masalah penelitian, yaitu peranan
Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain
pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE.
1. Suatu tujuan yang dapat menentukan sasaran serta memperoleh
hasil yang ingin dicapai oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin
Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui
fasilitas SMS HOTLINE.
2. Melakukan kegiatan yang direncanakan, yaitu bentuk, sifat, dan
biaya yang harus dikeluarkan, sebagai hasil perencanaan Humas
RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain
pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE.
3. Pesan apa yang akan disampaikan melalui kegiatan tersebut, yaitu
perancangan pesan, bahasa pesan, bentuk pesan dan isi pesan yang
akan disampaikan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
dalam menanggapi komplain pelanggannya.
4. Media yang digunakan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin
Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya yaitu melalui
1.6 Pertanyaan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pertanyaan-pertanyaan penelitian yang
bertujuan dapat memberikan sebuah arahan pada penelitian, sebagai berikut :
1. Bagaimana tujuan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE? a. Bagaimana penentuan sasaran yang dilakukan oleh Humas RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya
melalui fasilitas SMS HOTLINE?
b. Bagaimana hasil yang ingin dicapai oleh Humas RSUP Dr. Hasan
Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui
fasilitas SMS HOTLINE?
2. Bagaimana kegiatan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE? a. Bagaimana bentuk kegiatan yang diadakan oleh Humas RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya
melalui fasilitas SMS HOTLINE?
b. Bagaimana sifat kegiatan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
dalam menanggapi komplain pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE?
c. Bagaimana penentuan biaya yang harus dikeluarkan oleh Humas
RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain
3. Bagaimana pesan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE? a. Bagaimana perancangan pesan yang disampaikan oleh Humas RSUP
Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain
Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?
b. Bagaimana bahasa pesan yang disampaikan Humas RSUP Dr. Hasan
Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui
Fasilitas SMS HOTLINE?
c. Bagaimana bentuk pesan yang disampaikan Humas RSUP Dr. Hasan
Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui
Fasilitas SMS HOTLINE?
d. Bagaimana isi pesan yang disampaikan Humas RSUP Dr. Hasan
Sadikin Bandung dalam Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui
Fasilitas SMS HOTLINE?
4. Bagaimana media Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE
mampu memberikan solusi bagi pelanggan?
a. Bagaimana bentuk media yang digunakan oleh Humas RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pelanggannya
melalui fasilitas SMS HOTLINE?
b. Bagaimana proses penyajian informasi yang dilakukan oleh Humas
RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain
5. Bagaimana peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam
Menanggapi Komplain Pelanggannya Melalui Fasilitas SMS HOTLINE?
1.7 Metode Penelitian
Metode yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
dengan pendekatan kualitatif.
“Metode penelitian deskriptif adalah penelitian yang dirancang untuk memperoleh informasi tentang status suatu gejala saat penelitian dilakukan. Lebih lanjut dijelaskan, dalam penelitian deskriptif tidak ada perlakuan yang diberikan atau dikendalikan serta tidak ada uji hipotesis sebagaimana yang terdapat pada penelitian eksperimen”.6 (Furchan 2004;447).
Melalui metode deskriptif, peneliti akan menggambarkan masalah yang akan
dibahas berdasarkan data-data yang dimaksud sebagai suatu proses analisis untuk
mencari relevansi dari data yang diperoleh yang mendeskripsikan mengenai
peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain
pelanggannya melalui fasilitas SMS HOTLINE.
6
1.8 Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data
1.8.1 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengambilan data dimana peneliti
langsung berdialog dengan responden untuk menggali informasi dari
responden.
Definisi wawancara adalah “suatu proses komunikasi diadik rasional
dengan tujuan yang serius dan ditetapkan terlebih dulu yang dirancang
untuk mempertukarkan perilaku dan melibatkan tanya jawab “atau singkatnya” suatu percakapan berdasarkan suatu maksud”. Namun
definisi tersebut agak terbatas, karena wawancara membatasi wawancara dengan tujuan yang serius. Wawancara juga telah menjadi bentuk hiburan yang populer seperti yang disiarkan televisi dan radio. (Stewart, 2000:40)
2. Studi Pustaka
Peneliti melakukan studi kepustakaan dengan teknik pengumpulan data
menggunakan buku atau referensi sebagai penunjang penelitian,
dengan melengkapi atau mencari data-data yang dibutuhkan dari
literatur, referensi, majalah, makalah, dan yang lainnya. Sehingga
Peneliti memperoleh data-data yang tertulis melalui telaah bacaan yang
3. Internet Searching
Internet Searching merupakan salah satu metode pencarian, pengumpulan data dan informasi dari alamat website tertentu yang dapat diletakan (posting) oleh pengguna internet.7 (KBBI:2011)
4. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan pemberian atau pengumpulan bukti-bukti dan
dokumen penting yang disimpan sebagai bentuk pembuktian nyata
atau kebutuhan pribadi dan perusahaan. Teknik yang digunakan
dengan cara memfoto objek yang diteliti dalam setiap aktifitas yang
dilakukan oleh peneliti, sehingga masalah yang diteliti memiliki suatu
bukti atau dokumen yang nyata.8 (KBBI 2011)
5. Observasi
Observasi adalah pengamatan secara langsung kepada suatu objek
yang akan diteliti. Selain itu juga merupakan suatu cara untuk
mengungkapkan data atau mengumpulkan data yang dilakukan dengan
pengamatan secara langsung. (KBI 2009)
Observasi yang dilakukan oleh peneliti pada saat berada di fasilitas
SMS HOTLINE, peneliti memperhatikan cara kerja dari fasilitas SMS HOTLINE seperti SMS yang masuk pada database, serta proses pembuatan pesan balasan yang dilakukan oleh pihak Humas RSHS.
7
http://pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php (Rabu, 4 Mei 2011,01.08 WIB ) 8
1.8.2 Teknik Analisa Data
Analisa data merupakan kegiatan mengurai sesuatu sampai ke
komponen-komponennya dan kemudian menelaah hubungan masing-masing komponen
dengan keseluruhan konteks dari berbagai sudut pandang. Penelaahan
dilakukan sesuai dengan tujuan penelitian yang ditetapkan.
1. Data yang dihasilkan adalah data yang didapat, dikumpulkan dan
diolah. Adapun pengolahan data yang di interpretasikan adalah
sebagai berikut : pengolahan data mencakup kegiatan mengedit
(editing).
2. Mengedit data adalah kegiatan memeriksa data yang terkumpul
apakah sudah terisi secara sempurna atau tidak, lengkap atau tidak,
cara pengisiannya sudah benar atau tidak yang disempurnakan
melalui sumber-sumber bersangkutan.
1.9 Subjek Penelitian
1.9.1 Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah sesuatu, baik orang, benda ataupun lembaga
(organisasi) yang sifat keadaannya (atributnya) akan diteliti.9 (KBBI 2011)
Dengan kata lain subjek penelitian adalah sesuatu yang di dalam dirinya
melekat atau terkandung objek penelitian. Subjek penelitian dalam penelitian
ini berjumlah 17 orang adalah seluruh staf Humas yang ada di RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung.
9
Tabel 1.1 Subjek Penelitian
Sumber : Catatan Peneliti Pada Saat Penelitian 2011
1.9.2 Informan
Informan adalah orang yang dianggap mengetahui dengan baik terhadap
masalah yang diteliti dan bersedia untuk memberikan informasi kepada
peneliti. “Dalam penelitian kualitatif posisi nara sumber sangat penting,
sebagai individu yang sangat penting”. Informan merupakan tumpuan
pengumpulan data bagi peneliti dalam mengungkap permasalahan penelitian.
(HB Sutopo 2002:50)
NO. NAMA JABATAN
1. Dra. Mimin Sumilawati, MAP Ka. Subbag Humas & Protokoler
2. Tateng Sugandar Koordinator Central Operator
Telepon
3. Drs. Dudi Abdul Rozak, MARS Koordinator Publikasi & Wartawan
4. Dra. Ani Muljani Koordinator Humas & Protokoler
5. Dudung Koordinator Promosi Kesehatan
6. Sri Isnaeni Djamila Pelaksana Tata Usaha
7. Lumintuningsih Pelayanan Informasi IGD
8. Gina Mandalena Pelayanan Informasi IGD
9. Robi Somantri Pelayanan Informasi IGD
10. Ekie S Adrian Mengkoordinasi Wartawan
11. Mita Hakiki Utami, S.Sos,MARS Promosi Kesehatan (Penyuluhan)
12. Yayan Achyani Staf Operator Central Telepon
13. Nina Herlina Staf Operator Central Telepon
14. N. Solihat Staf Operator Central Telepon
15. Agus Supriyatna Staf Operator Central Telepon
16. Cece Suherman Staf Operator Central Telepon
Tabel 1.2 Informan
Sumber : Catatan Peneliti Pada Saat Penelitian 2011
Diantara sekian banyak informan tersebut, ada yang disebut narasumber
kunci (key informan) seorang ataupun beberapa orang, yaitu orang-orang yang paling banyak menguasai informasi (paling banyak tahu) mengenai objek yang
sedang diteliti tersebut. Yang menjadi informan pada penelitian ini adalah Drs.
Dudi Abdul Rozak, MARS yaitu Koordinator Publikasi & Wartawan serta
sebagai orang yang mengkoordinir fasilitas SMS HOTLINE dan Dra. Ani Mulyani yaitu Koordinator Humas & Protokoler karena dianggap sebagai
orang yang mengetahui informasi tentang bagaimana peranan Humas RSUP
Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam menanggapi komplain pasiennya melalui
fasilitas SMS HOTLINE dan mengetahui banyak tentang informasi di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.
No. Nama Informan Jabatan Informan
1. Drs. Dudi Abdul Rozak, MARS Koordinator Publikasi & Wartawan
1.10 Lokasi dan Waktu Penelitian
1.10.1 Lokasi
Dalam melakukan penelitian untuk mendapatkan data sebagai syarat
penulis tugas akhir ini, penulis memilih RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
yang berada di Jl. Pasteur No. 38 Bandung.
1.10.2 Waktu Penelitian
Tabel 1.3 Waktu Penelitian
No Kegiatan Maret
2011
April
2011
Mei
2011
Juni
2011
Juli
2011
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengajuan Judul
2 Pendahuluan
3 Pengajuan Bab 1-3
4 Pengumpulan Data
5 Penulisan Laporan
6 Bimbingan
7 Analisis Data
8 Pengajuan Bab IV,
Bab V
9 Pendaftaran Sidang
10 Sidang TA
1.11 Sistematika
BAB I PENDAHULUAN
Pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah,
identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian,
kerangka pemikiran, metode penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Berisikan mengenai tinjauan Public Relations, tinjauan mengenai Humas. Sejarah, pengertian, proses, hubungan, fungsi, analisa mengenai strategi
Humas serta menganalisa komunikasi organisasi (perusahaan).
BAB III OBJEK PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai sejarah lembaga.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini merupakan hasil penelitian yang terdiri dari gambaran data yang
didalamnya mengelompokan data yang dimiliki. Dan analisa data, pada bagian
ini mengelola data dengan menggunakan alat ukur dan teori-teorinya. Serta
membahas seluruh penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Terdiri dari kesimpulan berupa summary dari hasil penelitian maupun jawaban atas identifikasi yang telah ditentukan di awal dan juga saran yang ditujukan
24
2.1 Tinjauan tentang Public Relations (Humas)
2.1.1 Pengertian Public Relations
Menurut Frank Jeffkins, definisi Public Relations adalah: “Segala
bentuk komunikasi berencana ke luar dan ke dalam antara sebuah organisasi
dengan masyarakat dengan tujuan memperoleh sasaran tertentu yang
berhubungan dengan saling pengertian (mutual understanding)”. (Jeffkins, 1992: 2)
Menurut J. C. Seidel, Public Relations Director, Division of Housing, State of New York yang dikutip oleh Abdurrachman adalah:
“Public Relations is the continuing process by which management
endeavors to obtain goodwill and understanding of its customer, its employees and the public at large, inwardly through self analysis and correction, outwardly through all means of expression” (Public Relations adalah proses yang continue dari usaha-usaha manajemen ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, ke luar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan). (Abdurrachman, 2000: 24-25)
Menurut W. Emerson Reck, Public Relations Director, Colgate University yang dikutip oleh Abdurrachman adalah:
“Public Relations is the continued process keying policies, services
and actions to the best interest of those individual and groups whose confidence and goodwill an individual or institutions covets, and secondly, it is the interpretation of these policies, services and actions
memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Kedua, pelaksanaan kebijaksanaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya). (Abdurrachman, 2001: 25)
Public Relations menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra
Teguh dan Ronny A Rusli, adalah “Berbagai program yang dirancang untuk
mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau setiap produknya” (Kotler,
2000: 265)
Public Relations juga dijelaskan dalam beberapa definisi yang satu sama lain berbeda namun esensinya sama. Menurut Edward L. Bernays yang dikutip
oleh F. Rachmadi, mengatakan bahwa Public Relations mempunyai tiga arti diantaranya:
1. Penerangan masyarakat
2. Persuasi untuk merubah sikap dan tingkah laku masyarakat.
3. Usaha untuk mengintegrasikan sikap perbuatan masyarakat dan
sebaliknya (Rachmadi, 1992: 19).
Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli, dapat dilihat adanya
kesamaan pokok pikiran mengenai Public Relations yaitu:
1. Public Relations merupakan kegiatan yang bertujuan memperoleh
goodwill, kepercayaan, saling pengertian, dan citra yang baik dari publik atau masyarakat.
2. Sasaran Public Relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari
3. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan atau organisasi dengan masyarakat
melalui suatu komunikasi timbal balik antara dua arah. Hubungan
harmonis ini timbul dari mutual understanding, mutual confidence, dan image yang baik untuk mancapai opini publik yang positif. 4. Public Relations adalah suatu proses yang continue ke luar dan ke
dalam organisasi atau perusahaan dari usaha-usaha manajemen dan
proses penetapan serta pelaksanaan kebijaksanaan demi
kepentingan langganannya, pegawainya, dan publik umumnya.9
(Vidya Anggara)
Semua hal di atas dapat dilaksanakan oleh Public Relations dengan menunjukan hal-hal yang positif tentang apa yang telah dilaksanakan dan
direncanakan. Memberikan keterangan-keterangan kepada publik dengan jujur.
Selain itu juga sikap yang simpatik, ramah dan kata-kata sopan yang
menunjukkan perhatian pada public welfare (kesejahteraan masyarakat).
2.1.2 Ciri-Ciri Public Relations
Ciri Public Relations adalah tanda yang khas untuk mengenal atau mengetahui ada tidaknya atau berfungsi atau tidaknya seorang Public Relations
di dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Berfungsi atau tidaknya Public Relations dalam sebuah organisasi dapat diketahui dari ada tidaknya kegiatan
9
yang menunjukan ciri-cirinya. Adapun ciri-ciri Public Relations menurut
Onong Uchjana Effendy, yaitu:
1. Public Relations adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua arah secara timbal balik.
2. Public Relations merupakan penunjang tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh manajemen suatu organisasi, sedangkan public
yang menjadi sasaran kegiatan Public Relations adalah publik
eksternal dan publik internal.
3. Operasionalisasi Public Relations adalah membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik dan mencegah terjadinya
rintangan psikologi. Baik yang timbul dari pihak organisasi
maupun dari pihak publik. (Effendy, 1993: 31)
2.1.3 Fungsi Public Relations
Fungsi pokok Public Relations menurut F. Rachmadi, yaitu:
1. Sebagai alat untuk mengerti, memahami sikap publik dan
mengetahui apa yang harus dan tidak boleh dilakukan oleh
perusahan untuk merubah sikap mereka.
2. Sebagai suatu program aksi untuk mencapai tujuan yang telah
ditentukan. (Rachmadi, 1992: 21)
Salah satu kegiatan Public Relations menyebarkan informasi kepada para publiknya. Fungsi Public Relations banyak mendukung fungsi penyebaran informasi, karena citra suatu perusahaan atau kegiatan yang dilakukan
Menurut Edward L. Bernay yang dikutip oleh Rusady Ruslan, telah
menyebutkan 3 fungsi Public Relations yaitu:
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat.
2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan
masyarakat secara langsung.
3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan
atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau
sebaliknya. (Ruslan, 1999: 19)
Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendy, fungsi Public Relations adalah sebagai berikut:
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik
intern dan publik ekstern.
3. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi
dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada
organisasi melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi
demi kepentingan umum. (Effendy, 1991: 123)
Berdasarkan dari beberapa pendapat para ahli di atas, dapat diketahui
bahwa fungsi dari Public Relations adalah membina hubungan yang harmonis, baik itu dengan publik intern maupun publik ekstern dalam rangka untuk mencapai tujuan yang diharapkan, demi terciptanya citra yang baik di mata
2.1.4 Kegiatan Public Relations
Menurut Danan Djaja, bentuk kegiatan dari PR terbagi atas dua hal yaitu
InternalPublic Relations dan EksternalPublic Relations, yaitu:
“Internal Public Relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari Public Relations yang menitikberatkan kegiatannya ke dalam, maksud kegiatan tersebut hanya berlaku kepada bentuk hubungan dengan publik yang ada dalam instansi atau perusahaan. Salah satu tujuan eksternal PR adalah untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar badan atau instansi hingga terbentuklah opini publik yang favorable terhadap badan itu, sehingga citra perusahaan akan semakin baik dan hal itu tentunya dapat menarik perhatian masyarakat dan mempengaruhi sikap mereka terhadap perusahaan.” (Djaja, 1985: 26).
Menurut Abdurrachman bagi suatu perusahaan, hubungan-hubungan
dengan publik di luar perusahaan itu merupakan suatu keharusan di dalam
usaha-usaha untuk:
1. Memperluas langganan
2. Memperkenalkan produksi
3. Mencari modal dan hubungan
4. Memperbaiki hubungan dengan serikat-serikat buruh, mencegah
pemogokan-pemogokan dan mempertahankan karyawan-karyawan
yang cakap, efektif dan produktif dalam kerjanya.
5. Memecahkan persoalan-persoalan atau kesulitan-kesulitan yang
sedang dihadapi, dan lain-lain. (Abdurrachman, 2001:28)
Bentuk-bentuk hubungan eksternal Public Relations menurut Danan
1. Hubungan dengan pers (press relations)
2. Hubungan dengan pihak pemerintah (government relations) 3. Hubungan dengan public pelanggan (customers relations) 4. Hubungan dengan masyarakat (community relations) 5. Hubungan dengan pihak pengedar (supplier relations) 6. Hubungan dengan pendidikan (educational relations).
(Djaja, 1985: 31)
Dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan kegiatan eksternal PR dalam hubungannya dengan masyarakat. Hubungan dengan masyarakat atau
community relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari eksternal PR yang kegiatannya diarahkan kepada menciptakan hubungan baik atau
pengabdian kepada masyarakat.
2.1.5 Strategi Public Relations
Public Relations bukan sekedar menjual senyum atau propaganda dengan tujuan memperoleh kemenangan sendiri. Lebih dari itu, seorang public
relations mengandalkan strategi, yakni agar perusahaan disukai dan dipercaya
oleh pihak-pihak yang berhubungan (target publik) agar mereka semua dapat
membentuk opini di dalam masyarakat dan dapat mengangkat citra perusahaan.
Maka, Public Relations merupakan suatu fungsi manajemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan.
muncul dari luar serta dapat mengatasinya agar sasaran perusahaan dapat
tercapai.10 (Vidya Anggara)
Public Relations memberikan sumbangan yang sangat besar bagi perusahaan dengan mengembangkan hubungan-hubungan harmonis dengan
sasaran publiknya.
Pearce dan Robinson dikutip oleh Rhenald Kasali, mengembangkan
langkah strategi Public Relations, sebagai berikut:
1. Menentukan misi perusahaan. Termasuk pernyataan yang umum
mengenai maksud pendirian, filosofi dan sasaran perusahaan.
2. Mengembangkan profil perusahaan (company profile) yang mencerminkan kondisi internal perusahaan dan kemampuan
perusahaan yang dimilikinya.
3. Penilaian terhadap lingkungan eksternal perusahaan, baik dari segi
semangat kompetitif maupun secara umum.
4. Analisa terhadap peluang yang tersedia pada lingkungan.
5. Identifikasi atas pilihan yang dikehendaki yang tidak dapat
dilengkapi untuk memenuhi tuntutan misi perusahaan.
6. Pemilihan strategi atas objektif jangka panjang dan garis besar
strategi yang dibutuhkan untuk mencapai objektif tersebut.
7. Mengembangkan objektif tahunan dan rencana jangka pendek yang
selaras dengan objektif jangka panjang dan garis besar objektif.
10
8. Implementasi atas hal-hal di atas dengan menggunakan sumber
yang tercantum pada anggaran dan mengawinkan rencana tersebut
dengan sumber daya manusia, struktur, tekhnologi, dan sistem
balas jasa yang memungkinkan.
9. Review dan evaluasi atas hal-hal yang telah dicapai dalam setiap
periode jangka pendek sebagai masukan bagi pengambilan
keputusan di masa yang akan datang. (Rhenald Kasali, 2000: 43)
2.1.6 Manfaat Public Relations
Menurut Frank Jefkins manfaat dari Public Relations, adalah:
1. Menciptakan dan memelihara citra yang baik dan tepat atas
organisasinya di dalam kaitannya dengan produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan.
2. Membantu pendapat umum mengenai segala sesuatu yang
berkaitan dengan citra, kegiatan organisasi maupun kepentingan
organisasi dan menyampaikan suatu informasi secara langsung
kepada manajemen perusahaan.
3. Memberi nasihat dan masukan kepada manajemen perusahaan
mengenai berbagai masalah komunikasi yang sedang terjadi,
sekaligus mengenai cara penangananya.
4. Menyediakan berbagai jasa informasi kepada publik, mengenai
kebijakan perusahaan, produk, jasa personil selengkap mungkin
untuk menciptakan suatu pengetahuan yang maksimal dan
Berdasarkan manfaat-manfaat Public Relations tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa fungsi dan tujuan utama Public Relations adalah mengamankan perusahaan demi tercapai citra di kalangan publiknya.
2.1.7 Lingkup Public Relations
Pada umumnya kegiatan PR ditujukan pada kegiatan internal publik dan
eksternal publik, kedua macam publik ini dapat juga dikenal dengan istilah
stakeholder. Publik internal berada dalam organisasi sedangkan publik eksternal merupakan publik yang berada diluar organisasi.
A. Internal Public Relations
Macam-macam publik ini tergantung pada jenis, sifat, atau karakter
dari organisasinya. Berikut ini merupakan publik internal secara umum
didalam perusahaan atau organisasi :
1. Publik pegawai (employee public) 2. Publik manajer (manager public)
3. Publik pemegang saham (stockholder public) 4. Publik buruh (labour public)
Khusus untuk publik pemegang saham (stockholder public) bisa juga dimasukan kedalam kategori eksternal PR, karena ada juga perusahaan yang
telah go public. Internal public relations yang baik adalah yang memperlakukan setiap karyawan dengan sikap yang sama, tanpa
membeda-bedakan tingkat, pendidikan dan lain-lain. Salah satu internal public relations
yang dapat menunjukan perhatian terhadap kepentingan karyawan diantaranya
B. Eksternal Public Relations
Sama halnya dengan internal PR, eksternal PR juga tergantung pada
jenis, sifat, atau karakter dari organisasinya. Berikut ini merupakan publik
eksternal secara umum didalam perusahaan atau organisasi :
1. Publik Pers (press public)
2. Publik Pemerintahan (government public) 3. Publik masyarakat sekitar (community public) 4. Publik rekanan atau pemasok (supplier public) 5. Publik pelanggan (customer public)
6. Publik konsumen (consumer public)
7. Publik bidang pendidikan (educational public) 8. Publik umum (general public)
2.1.8 Media Public Relations
Dalam mencapai tujuan-tujuan Public Relations, ada kalanya penggunaan media pers, radio, dan televisi tidak sesuai, apalagi jika khalayak
yang hendak dicapai hanya terdiri dari beberapa kelompok kecil saja, seperti
staf atau anggota organisasi yang hanya cukup dijangkau melalui jurnal
internal. Dibawah ini penulis kutip mengenai media yang dapat diciptakan
sendiri oleh humas didalam perusahaan/organisasinnya.
1. Jurnal Internal (house journals)
2. Video
3. Slide
5. Kursus-kursus pendidikan tambahan
6. Ucapan-ucapan lisan
7. Seminar dan konferensi
8. Eksibisi khusus. (Frank Jefkins, 1992:127)
Itulah delapan bentuk wahana komunikasi internal yang dikutip dari
Jefkins. Sedangkan Ruslan membagi media humas kedalam 4 kelompok, yaitu:
1) Media umum, seperti surat-menyurat, telepon, fax, dan telegraf.
2) Media massa, seperti media cetak yakni surat kabar, majalah,
tabloid, bulletin. Sedangkan media elektronik seperti televisi,
radio dan film.
3) Media khusus, seperti iklan, logo dan nama perusahaan atau produk
yang merupakan sarana atau media untuk tujuan promosi dan
komersial yang efektif.
4) Media internal, yaitu media yang digunakan untuk kepentingan
kalangan terbatas dan non komersial serta lazim digunakan dalam
aktifitas humas.
Media internal terbagi menjadi 4, yaitu :
a) House jurnal, seperti majalah bulanan, profil perusahaan, laporan tahunan perusahaan, buletin dan tabloid
b) Printed materials, seperti barang cetakan untuk publikasi dan promosi, berupa booklets, leaflets, kartu nama, memo dan kalender c) Spoken and visual word, seperti audio visual, rekaman video, dan
d) Media pertemuan, seperti seminar, rapat, presentasi, diskusi,
pameran, acara khusus, sponsorship dan gathering meet.
2.2 Tinjauan Tentang Peranan
Peranan (Role) menurut Koentjaraningrat dalam bukun Antropologi merupakan “aspek dinamis dari kedudukan, apabila seseorang telah melaksanakan
hak dan kewajiban sesuai dengan kedudukannya maka seseorang tersebut telah
menjalankan sesuatu peranan. (Koentjaraningrat,1990:169).
Hal senada disampaikan oleh Soerjono Soekamto yaitu bahwa:
“Peranan merupakan aspek dinamis kedudukan (status) apabila seseorang
melaksanakan hak dan kewajiban sesuai kedudukannya, maka dia telah menjalankan suatu peranan.Peranan yang melekat pada diri seseorang harus dibedakan dengan posisi dalam pergaulan masyarakat. Posisi seseorang dalam masyarakat merupakan unsur strategis yang menunjukan tempat individu pada organisasi masyarakat. peranan lebih banyak menunjuk pada fungsi, penyesuaian diri, dan suatu proses. jadi seorang menduduki suatu
posisi dalam masyarakat serta menjalankan suatu peranan.”(Soekamto,2004:
243).
Menurut Dozier, D. M sebagaimana dikutip oleh Rusady Ruslan mengatakan
bahwa : “Peranan praktisi PR dalam suatu organisasi atau perusahaan merupakan
salah satu kunci untuk memahami fungsi PR dan komunikasi organisasi
disamping itu juga merupakan kunci untuk mengembangkan peranan praktisi PR
atau Humas dan pencapaian professional dalam PR (Ruslan 1997:21).
Semakin maju dan berkembangnya suatu perusahaan maka aktivitas yang
terjadi pun akan menjadi komplek dengan adanya pengendalian yang sangat besar
diperlukan karena merupakan salah satu kunci perusahaan yang tahu bagaimana
keadaan manajemen lembaga.
2.3 Tinjauan Tentang Pelanggan
2.3.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah pihak konsumen bagi suatu organisasi atau perusahaan
dan merupakan salah satu aset yang penting bagi organisasi atau perusahaan.
Pengertia pelanggan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “Pelanggan
adalah orang yang membeli (menggunakan, dsb) barang (surat kabar, dsb)
secara tetap”. (KBBI 2011)
Menurut LL. Bean, Freeport dan Maine dalam Vincent Garversz (1997)
memberikan beberapa definisi tentang komplain :
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi
kitalah yang tergantung pada mereka.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
c. Tidak ada seorangpun yang menang jika beradu argumentasi
dengan pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
dipuaskan.11 (Vincent Garversz 1997)
11
2.3.2 Jenis Pelanggan
(Finch, 2004) menggolongkan pelanggan menjadi tiga golongan, antara
lain:
1. Pelanggan Asertif, yaitu menyukai komunikasi yang bersifat
langsung, dan bicara lebih cepat. Mereka tidak membutuhkan
banyak kata-kata, yang mereka butuhkan adalah tindakan yang
responsif, dan cepat.
2. Pelanggan yang berorientasi pada rincian. Pelanggan jenis ini
memerlukan banyak informasi sebelum membuat keputusan. Kita
harus menjelaskan segala sesuatunya dengan lebih detail tapi tetap
tanpa sekalipun menjelek-jelekkan perusahaan lain.
3. Pelanggan yang berorientasi pada hubungan. Pada pelanggan
jenis ini, hubungan menjadi suatu hal yang sangat penting.
Hubungan kita dengan mereka yang menentukan keputusan untuk
membeli atau tidak.12 (Finch, 2004)
2.4 Tinjauan Tentang Komplain
Setiap organisasi atau perusahaan baik bergerak di bidang produk maupun
jasa selalu senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggannya. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa dalam pelaksanaannya tidak
berjalan lancar dan hal tersebut menyebabkan para pelanggan mengeluh karena
12
merasa dirugikan oleh pihak organisasi atau perusahaan tempat ia membeli atau
memakai produk atau jasa tersebut.
Menurut Ir. Virja Dharma Gita komplain adalah satu pernyataan atau ungkapan
rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun
tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. (Ir. Virja Dharma Gita)
Ir. Virja Dharma Gita mengungkapkan Langkah yang perlu diperhatikan dalam
penanganan komplain :
1. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan komplain, ini
memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di perusahaan, dari
staf hingga pimpinan perusahaan. Pastikan bahwa semua orang di
perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap pelanggan,
ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama
menjadi tanggung jawab management senior.
Ketika pelanggan mengadukan komplain, harapan mereka :
a. Ada yang melayani keluhannya.
b. Di dengar dan dipercaya.
c. Diperlakukan dengan adil dan efisien.
d. Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah.
2. Sediakan form standar untuk komplain, ini merupakan alat bantu
berharga yang berisi informasi berikut ini :
a. Rincian tanda terima : Tanggal diterima, diterima oleh siapa,
divisi/dept.
b. Rincian pelanggan : Nama dan alamat serta nomor telepon, fax,
nomor HP atau e-mail.
c. Rincian tindakan : Tanggal selesai, sign-off, penanggung jawab.
3. Pastikan komplain dianalisis dengan benar, pada saat menerima
keluhan, penerima harus melihatnya sebagai kesempatan kedua
untuk memuaskan pelanggan dan staf penerima harus :
Bersikap sopan dan empati kepada pelanggan
Memastikan semua rincian komplain telah dicatat dalam form
komplain
Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual
Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini
4. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab, staff harus
diberdayakan agar mengambil tindakan yang tepat jika komplain
telah diakui kebenarannya dengan jelas, berada dalam wilayah
tanggung jawabnya, dan dapat segera diselesaikan. Jika komplain
tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan
komplainnya harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu
dan segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab
komplainnya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam
batas waktu tertentu.
5. Menentukan prosedur eskalasi, bila komplain merupakan masalah
besar, manager harus memutuskan tindakan yang tepat dan hal ini
dapat meliputi :
Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi
Membuat laporan kejadian secara rinci
Menghubungi pengacara perusahaan
Menghubungi polisi 13
(Ir. Virja Dharma Gita)
Pelanggan yang mengeluh bisa merupakan tambang emas keberhasilan tapi
bisa juga merupakan malapetaka di masa mendatang. Hal ini tergantung dari
bagaimana suatu organisasi atau perusahaan menangani keluhan pelanggan yang
datang.
2.5 Tinjauan Tentang SMS HOTLINE
SMS HOTLINE merupakan sebuah fasilitas telematika yang mengelola SMS sebagai media publikasi dan akses informasi langsung yang dirancang secara
khusus untuk sebuah perusahaan atau organisasi. Dan dibuat untuk keperluan bagi
sebuah perusahaan atau organisasi dan diawasi langsung oleh seorang yang berada
dalam perusahaan atau organisasi tersebut. jaringan ini bersifat dua arah dan dapat
13
berhubungan langsung antara pengguna satu dengan pengguna lainnya. Selain itu
jaringan HOTLINE juga dapat di akses menggunakan telepon, telepon seluler dan jaringan internet. (Company Profile RSHS Bandung)
Jaringan SMS HOTLINE ini dirancang agar dapat memudahkan segala proses komunikasi yang berhubungan dengan perusahaan atau organisasi yang tentunya
juga akan mempengaruhi nama baik dari organisasi tersebut. Jaringan ini juga
dapat bermanfaat untuk dokumentasi, pelaporan – pelaporan dan agar dapat
meningkatkan layanan informasi 24 jam. (Company Profile RSHS Bandung)
Jaringan SMS HOTLINE juga dapat tercipta karena dengan menggunakan
software SMS GATEWAY. SMS GATEWAY adalah aplikasi SMS dimana pesan yang diterima dan dikirimkan menggunakan bantuan Gateway Device terintegrasi dengan databaseserver yang dapat mendistribusikan pesan SMS secara otomatis. Serta kelebihan dari SMS GATEWAY itu sendiri adalah merupakan teknologi berbasis komputer sehingga dapat di otomatisasi serta dapat menyimpan data
dalam jumlah yang banyak karena disimpan dalam sebuah hardisk server. 14
(slideshare)
14
43
3.1 Sejarah RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
3.1.1 Sejarah RSHS
Pada tahun 1920, rumah sakit ini dibangun dengan kapasitas 300 tempat
tidur oleh pemerintah Belanda dan selesai tahun 1923. Pada tanggal 15
Oktober 1923 diresmikan dan diberi nama Met Algemeene Bandoengsche Ziekenhui. Lima tahun kemudian, tepatnya tanggal 30 April 1927, namanya berubah menjadi Gemeente Ziekenhuis Juliana. Tenaga dokter pada waktu itu hanya ada 6 dokter berkebangsaan BeLanda dan 2 orang dokter
berkebangsaan Indonesia, yaitu dr. Tjokro Hadidjojo dan dr. Djundjunan
Setiakusumah. Diantara ke enam dokter Belanda itu ada seorang ahli bedah
yang tidak bekerja penuh.
Pada tahun 1942, pecah Perang Pasifik dan rumah sakit ini oleh Belanda
dijadikan rumah sakit militer yang pengelolaannya diselenggarakan oleh
Dinas Kesehatan Militer. Kemudian, masih di tahun 1942 bala tentara Jepang
menduduki Pulau Jawa, fasilitas rumah sakit dijadikan rumah sakit militer
Jepang dan diberi nama menjadi Rigukun byoin sampai tahun 1945. Setelah
Jepang menyerah kepada Sekutu, pada tanggal 17 Agustus 1945 Bung Karno
rnemproklamasikan kemerdekaan Indonesia, namun rumah sakit masih tetap
Thiel. Pada tahun 1948, fungsi rumah sakit diubah kembali menjadi
[image:46.595.220.396.209.340.2]peruntukan bagi kalangan umum.
Gambar 3.1
Awal Pembangunan dan Pengembangan Rumah Sakit
Sumber : Arsip Dokumentasi RSUP Dr. Hasan Sadikin dari bagian Humas Tahun 2011
Dalam perkembangan selanjutnya, rumah sakit masuk ke dalam naungan
Kotapraja Bandung dan diberi nama Rumah Sakit Rantja Badak (RSRB),
sesuai dengan sebutan nama kampung lokasi berdirinya rumah sakit ini yaitu
Rantja Badak. Pimpinan masih tetap oleh W. J. van Thiel sampai tahun 1949,
Setelah itu rumah sakit dipimpin oleh Dr Paryono Suriodipuro sampai tahun
1953. Pada tahun 1954, oleh Menteri Kesehatan, RSRB ditetapkan menjadi
RS Propinsi dan langsung di bawah Departemen Kesehatan. Pada tahun 1956,
RSRB ditetapkan menjadi Rumah Sakit Umum Pusat dengan kapasitas
perawatan meningkat menjadi 600 tempat tidur. Pada tanggal 8 Oktober
1967, RSRB berganti nama menjadi Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin sebagai
dunia pada tanggal 16 Juli 1967 sewaktu masih menjabat sebagai Direktur
[image:47.595.221.428.210.361.2]dan Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Padjadjaran (UNPAD).
Gambar 3.2
MASTER PLAN RSHS
Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, RSHS mengembangkan berbagai fasilitas (sarana, prasarana dan alat) sesuai dengan Master Plan Pengembangan RSHS sebagai Teaching Hospital
Sumber : Arsip Dokumentasi RSUP Dr. Hasan Sadikin dari bagian Humas Tahun 2011
Master Plan RSHS yang mendukung fungsi RSHS sebagai RS
Pendidikan, pertama kali dirancang pada tahun 1972, yang kemudian dikaji
ulang dan dikembangkan menjadi Master Plan RSHS tahun 1982. Seiring
dengan perkembangan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan, dan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat akan peningkatan cakupan, jangkauan dan
mutu pelayanan rumah sakit, melalui soft loan dari Jepang, tersusun Master Plan RSHS tahun 1995 sebagai Model RS Pendidikan di Indonesia, dengan filosofi integral pelayanan medis dan pendidikan kedokteran untuk
Realisasi tahap pertama dan Master Plan tersebut adalah pembangunan
Gedung Gawat Darurat dan Bedah Sentral (Emergency Unit – Central Operating Theatre) termasuk Ruang Rawat Intensif, yang diselesaikan pada tahun 2001, dilengkapi dengan fasilitas peralatan medik yang canggih pada
masanya. Dari efisiensi biaya pembangunan tersebut, telah sekailgus dapat
dibangun Gedung Rawat Inap Khusus (kelas VIP), berkapasitas 75 tempat
[image:48.595.222.446.348.519.2]tidur, yang kemudian diberi nama Paviliun Parahyangan.
Gambar 3.3
Paviliun Parahyangan
Sumber : Arsip Dokumentasi RSUP Dr. Hasan Sadikin dari bagian Humas Tahun 2011
3.1.2 Perkembangan Status Kelembagaan RSHS
Untuk mengatasi berbagai kendala yang dihadapi RS, khususnya terkait
sistem keuangan ICW, Departemen Kesehatan mengarahkan pcngelolaan RS
pemerintah selaku Unit Pelaksana Teknisnya, menjadi Unit Swadana. Pada
pengelola rumah sakit untuk menggali berbagai potensi pendapatan disertai
fleksibilitas pengelolaannya, sehingga RSHS mulai mengembangkan Kerja
Sama Operasional (KSO) dalam pelayanan obat.
Dengan terbitnya Undang-undang No 20 tahun 1997, pada tahun 1998
status RSHS menjadi unit Pengguna Pendapatan Negara Bukan Pajak
(PNBP), seluruh pendapatan RS harus disetorkan ke negara dalam waktu 24
jam. Kondisi tersebut dirasakan sangat menghambat kelancaran operasional,
antara lain tersendatnya penyediaan reagensia laboratorium yang diperparah
dengan naiknya kurs dollar Amerika secara tajam, sehingga menyebabkan
pelayanan Laboratorium Patologi Klinik hampir kolaps. Salah satu jalan
keluar untuk mengatasinya adalah dengan mengembangkan KSO
laboratonum pada tahun 1998.
Pada periode selanjutnya, keterbatasan pemerintah dalam pembiayaan
pelayanan rumah sakit yang semakin menurun, sedangkan rumah sakit
dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanannya, pemerintah mengubah
paradigmanya lebih berperan sebagai katalis dengan melepaskan
bidang-bidang yang dapat dikerjakan oleh rumah sakit (steering rather than rowing). Untuk itu dikeluarkanlah Peraturan Pemerintah Nomor .119/2000 yang
menetapkan RSHS sebagai Perusahaan Jawatan (Perjan). Dengan otonomi
dan flekslbilitas yang lebih luas dalam pengelalaan rumah sakit, kinerja
RSHS dirasakan semakin membaik. Status Perjan rumah sakit terkendala
bersama 12 rumah sakit lainnya, berubah status menjadi unit yang
menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU).
3.1.3 Rumah Sakit Pendidikan
Peran RSHS dalam dunia pendidikan diawali pada tahun 1957, saat
berdirinya Fakultas Kedokteran Universitas Padjadjaran (FKUP), sebagai
sarana pendidikan bagi para calon dokter. Selanjutnya status sebagai RS
Pendidikan dikukuhkan pada tahun 1971, dilengkapi dengan Piagam
Kerjasarna antara RSHS dengan FKUP yang kemudian dikembangkan pada
tahun-tahun berikutnya (1974, 1578, 1986, 2003, dan 2OO8). Kerjasama
dalam bidang pendidikan dan penelitian terus dikembangkan dan diperluas
dengan berbagat Institusi pendidikan bagi tenaga medik, paramedik
keperawatan, dan tenaga kesehatan lainnya, serta tenaga non kesehatan.
Pengembangan RSHS sebagai model RS Pendidikan di Indonesia telah
[image:50.595.224.401.542.669.2]dituangkan dalam Master Plan RSHS tahun 1995.
Gambar 3.4
Rumah Sakit Pendidikan
3.1.4 RSHS Dalam Pengembangan Konsep Teaching Hospital
Gambar 3.5
Medical School and Teaching Hospital
Sumber : Arsip Dokumentasi RSUP Dr. Hasan Sadikin dari bagian Humas Tahun 2011
Sejalan dengan filosofi “Medical School and Teaching Hospital without
Walls” (sekolah medis dan pembelajaran dirumah sakit tanpa batasan)
dimulailah pembangunan gedung Rumah Sakit Pendidikan Unpad di Jln.
Eyckman No.38 Bandung yang bertujuan untuk mengintegrasikan aspek
pendidikan, penetitian dan pelayanan kesehatan di bawah satu atap dengan
RSHS. Hal ini sejalan dengan kurikulum Problem Based Learning
(pembelajaran dari masalah yang ada) yang telah di terapkan FK Unpad sejak
tahun 2004. Di atas tanah seluas 8.OOO m2 dengan total luas bangunan
27.305 m2, Rumah Sakit Pendidikan Unpad dibangun sebagai sarana untuk
mengintegrasikan pendidikan pasca sarjana ilmu kesehatan, riset berbasiskan
produk (translasional research) dan pelayanan kesehatan. Selanjutnya gedung ini akan dilengkapi dengan berbagai fasilitas seperti laboratorium
biologi molekuler dan kultur jaringan dan sitogenetik, ruang rawat inap
pendidikan. Rumah Sakit pendidikan ini siap dioperasionalkan pada tahun
2010.
3.1.5 Visi & Misi RSHS
VISI
Menjadi rumah sakit mandiri dan prima dalam pelayanan,
pendidikan dan penelitian di bidang kesehatan tingkat regional pada tahun
2011.
MISI
Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin Bandung menyediakan pelayanan
kesehatan menyeluruh dan terjan
