SKRIPSI
BALANCED SCORECARD SEBAGAI SUATU SISTEM PENGUKURAN KINERJA PADA PT. POS INDONESIA ( PERSERO ) MEDAN 20000
OLEH:
LAILI RAMADHANI PULUNGAN 080522154
PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul: “Balanced
Scorecard sebagai suatu sistem pengukuran kinerja pada PT. POS Indonesia ( Persero) Medan 20000 ” adalah benar hasil karya saya sendiri dan judul yang dimaksud belum pernah dimuat, dipublikasikan, atau diteliti oleh mahasiswa lain dalam konteks skripsi Program S1 Ekstensi Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Semua sumber data dan informasi yang diperoleh telah dinyatakan dengan jelas dan benar apa adanya. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi yang ditetapkan oleh Universitas Sumatera Utara.
Medan, 11 Maret 2011 Yang Membuat Pernyataan,
Laili Ramadhani Pulungan
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT, karena atas perkenan dan izin-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) dalam bidang Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Departemen Akuntansi Universitas Sumatera Utara. Adapun judul skripsi ini adalah “ Balanced Scorecard Sebagai Suatu Sistem pengukuran Kinerja Pada PT. POS Indonesia ( Persero) Medan 20000”.
Pada kesempatan ini Penulis menyampaikan rasa hormat, sayang dan terima kasih kepada kedua orang tua dan abang, kakak dan adik yang tidak henti-hentinya mencurahkan doa, kasih sayang, kesabaran dan perhatian kepada penulis, serta selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil kepada penulis selama ini. Agar nantinya kelak penulis mampu memenuhi harapan dan bisa membahagiakan kalian. Amin.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan, dorongan semangat, nasehat dan bantuan selama proses penyusunan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Firman Syarif, MSi, Ak dan Ibu Dra. Mutia Ismail, MM, Ak selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Akuntansi S-1 Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nurzaimah, MM, Ak selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan petunjuk, pengarahan, bimbingan dan bantuan dari awal hingga selesainya skripsi ini.
4. Bapak Drs. Zainal A. T. Silangit, Ak dan Bapak Drs. Sucipto, MM, Ak, selaku dosen pembanding dan penguji yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.
5. Pimpinan dan seluruh staf PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000 yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian serta memberikan data dan informasi yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini.
Medan, 11 Maret 2011 Penulis,
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan jika diukur dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard pada PT. POS Indonesia ( Persero) Medan 20000.
Penelitian dilakukan dengan mengambil data selama 2 tahun, yaitu dari tahun 2008-2009, Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi dan kepustakaan.
Dari hasil penelitian dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat beberapa variasi pencapaian hasil. Perspektif keuangan masih dianggap kurang , sedangkan untuk 3 perspektif lainnya dianggap semakin baik. Proses inovasi merupakan upaya perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, hal ini menunjukan bahwa kinerja PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000 pada perspektif pelanggan menunjukan hasil yang semakin baik. Upaya perusahaan pada proses inovasi melalui peningkatan jumlah sertifikat internasional menunjukan perbaikan kinerja perusahaan yang semakin baik pada perspektif proses bisnis internal.Kinerja perusahaan pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukan hasil yang semakin baik, ditandai dengan peningkatan jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan dan pengembangan, peningkatan rasio beban pelatihan serta peningkatan organization capital.
ABSTRACT
The purpose of this research is to know how the company achievement if measured by using balanced scorecard approximation in PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000.
Research conducted by collecting data during three years, ie from year 2008 to 2009, This research uses the description method. The variety of data is used are the primary and secundary data, the data collection that is used is the interview, documentation, and literature.
From the research results using the Balanced Scorecard concept can be concluded that there was some variation in results. Financial perspective is still considered to be less, while for three other perspectives are considered good enough. Innovation process to increase the customer’s pleasure, this show that the achievement of PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000 at customers perspective shows the result is going better. The attempt of company in innovation shows the improvement of company achievement is going better in internal business perspective process. The company achievement in studying perspective and growth shows the better results, marked by the increasing amount of employee that join the trainee, the increase of trainee load ratio, and the increase of the capital organization.
Key words: Company achievement, balanced scorecard
DAFTAR ISI SKRIPSI
PERNYATAAN ... i
KATA PENGANTAR ...ii
ABSTRAK ...v
ABSTRACT ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ...xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ……….1
B. Perumusan Masalah ………5
C. Tujuan Penelitian ………5
D. Manfaat Penelitian ……….5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoritis ………6
1. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja ...…………..6
2. Balanced Scorecard Sebagai Sistem pengukuran Kinerja ………8
a. Sejarah Balanced Scorecard ……….………….8
1. Perspektif Keuangan……..……….11
2. Perspektif Pelanggan ………...12
3. Perspektif Proses Bisnis Internal ………...14
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ……..…..15
c. Tolok Ukur Kinerja dalam Balanced Scorecard ……..16
d. Kerangka Kerja Balanced Scorecard ………....21
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu ………...……..………...22
C. Kerangka Konseptual ……….…….25
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ………27
B. Jenis Data ……….……...27
C. Teknik Pengumpulan Data …….………...28
D. Metode Analisis Data ………...28
E. Jadwal dan Lokasi Penelitian ……….……...28
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Data Penelitian ………30
1. Sejarah Singkat Perusahaan ………..30
2. Struktur Organisasi Perusahaan ………33
3. Visi, Misi dan Strategi Perusahaan ………...51
dengan Balanced Scorecard……...………57 C. Pembahasan Hasil Pengukuran Kinerja
Pada Setiap Perspektif ……….…78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ……….83
B. Saran ………85
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 1.1 Perspektif proses bisnis internal model
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 2.1 Jadwal penelitian………....29
Tabel 3.1 Hasil pengukuran pertumbuhan pendapatan……...……….………....60
Tabel 3.2 Hasil pengukuran ROI ( Return On Investment) ………...61
Tabel 3.3 Hasil pengukuran Rasio Efisiensi ………..62
Tabel 3.4 Hasil pengukuran Net Profit Margin ………..63
Tabel 3. 5 Jumlah pelanggan PT. POS Indonesia ( Persero) Medan 20000 ……….….65
Tabel 3.6 Hasil pengukuran rata-rata laba per pelanggan...66
Tabel 3.7 Hasil pengukuran Customer Aquition………..………. 67
Tabel 3. 8 Hasil pengukuran margin laba operasional……… 70
Tabel 3.9 Hasil pengukuran rasio beban operasi terhadap pendapatan...71
Tabel 3.10 Jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan Dan pengembangan………...74
Tabel 3.11 Hasil pengukuran beban pelatihan dan pengembangan terhadap laba operasi...75
Tabel 3. 12 Hasil pengukuran tingkat perputaran karyawan …………...76
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan jika diukur dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard pada PT. POS Indonesia ( Persero) Medan 20000.
Penelitian dilakukan dengan mengambil data selama 2 tahun, yaitu dari tahun 2008-2009, Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi dan kepustakaan.
Dari hasil penelitian dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat beberapa variasi pencapaian hasil. Perspektif keuangan masih dianggap kurang , sedangkan untuk 3 perspektif lainnya dianggap semakin baik. Proses inovasi merupakan upaya perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, hal ini menunjukan bahwa kinerja PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000 pada perspektif pelanggan menunjukan hasil yang semakin baik. Upaya perusahaan pada proses inovasi melalui peningkatan jumlah sertifikat internasional menunjukan perbaikan kinerja perusahaan yang semakin baik pada perspektif proses bisnis internal.Kinerja perusahaan pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukan hasil yang semakin baik, ditandai dengan peningkatan jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan dan pengembangan, peningkatan rasio beban pelatihan serta peningkatan organization capital.
ABSTRACT
The purpose of this research is to know how the company achievement if measured by using balanced scorecard approximation in PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000.
Research conducted by collecting data during three years, ie from year 2008 to 2009, This research uses the description method. The variety of data is used are the primary and secundary data, the data collection that is used is the interview, documentation, and literature.
From the research results using the Balanced Scorecard concept can be concluded that there was some variation in results. Financial perspective is still considered to be less, while for three other perspectives are considered good enough. Innovation process to increase the customer’s pleasure, this show that the achievement of PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000 at customers perspective shows the result is going better. The attempt of company in innovation shows the improvement of company achievement is going better in internal business perspective process. The company achievement in studying perspective and growth shows the better results, marked by the increasing amount of employee that join the trainee, the increase of trainee load ratio, and the increase of the capital organization.
Key words: Company achievement, balanced scorecard
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap Perusahaan pada hakikatnya merupakan organisasi yang meniti kegiatan rutinnya bagi kepentingan semua Stakeholders, seperti : pemegang saham, kreditur, karyawan, pemerintah, dan pelanggan. Implikasinya, perusahaan harus terus mencermati visi dan dampak dari setiap aktivitas yang dijalankan bagi setiap stakeholders tersebut. Kendati untuk menjalankan perusahaan ditemui berbagai kompleksitas yang pasti semuanya membutuhkan perencanaan strategis agar entitas bisa tetap eksis dan bahkan unggul dalam persaingan. Perencanaan strategis menjadi kian penting mengingat lingkungan persaingan bisnis makin turbulen. Dengan strategi dan kegiatan operasional yang baik, perusahaan dapat terus bertahan dan berkembang mengikuti perkembangan dunia bisnis yang ada. Untuk dapat menjalankan strategi dan kegiatan operasional yang baik, diperlukan suatu mekanisme perusahaan, sehingga sasaran strategis beserta target yang sudah ditetapkan dapat dicapai secara efektif dan efisien.
yang disepakati. Untuk mengetahui kinerja yang dicapai maka dilakukan penilaian kinerja.
Penilaian atau pengukuran kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik di mana perusahaan memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian.
Sistem pengukuran kinerja perusahaan hanya diukur dari perspektif keuangan. Sebagai akibatnya, fokus perhatian dan usaha perusahaan lebih dicurahkan untuk mewujudkan kinerja keuangan, sehingga terdapat kecenderungan perusahaan untuk mengabaikan kinerja non keuangan, seperti kepuasan customers, produktivitas dan cost- effectiveness proses yang digunakan untuk menghasilkan produk dan jasa, dan kebedayaan dan komitmen karyawan dalam menghasilkan produk dan jasa bagi kepuasan customers. Oleh karena ukuran kinerja keuangan mengandalkan informasi yang dihasilkan dari sistem akuntansi yang berjangka pendek ( umumnya mencakup satu tahun), maka pengukuran kinerja yang berfokus keuangan mengakibatkan perusahaan lebih memfokuskan perwujudan kinerja jangka pendek.
non-keuangan. Sistem pengukuran ini dapat mengukur keberhasilan perusahaan dalam menerjemahkan misi dan strateginya sehingga perusahaan dapat bertahan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja ini dikenal dengan
balanced scorecard (BSC). BSC menekankan bahwa kinerja keuangan dan
non-keuangan harus menjadi bagian dari sistem informasi bagi pekerja di semua lini
Balanced Scorecard merupakan suatu alat untuk menerjemahkan visi, misi
dan strategi perusahaan ke dalam suatu set pengukuran kinerja yang menyeluruh dan menghasilkan suatu kerangka sistem manajemen dan pengukuran strategis. Sebagai suatu metode pengukuran kinerja, Balanced
Scorecard lebih dari sekedar sebuah sistem pengendalian tetapi Balanced
Scorecard merupakan suatu metode yang juga harus digunakan sebagai sistem
komunikasi, informasi dan pembelajaran. Didalam Balanced Scorecard, pengukuran kinerja didasarkan atas 4 buah perspektif, yaitu: (a) keuangan, (b) pelanggan, (c) proses bisnis internal, dan (d) pembelajaran dan pertumbuhan.
Balanced Scorecard merupakan contemporary management tool yang
digunakan untuk mendongkrak kemampuan organisasi dalam melipatgandakan kinerja keuangan. Balanced Scorecard melengkapi seperangkat ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong (drivers) kinerja masa depan.
keuangan. Dengan pendekatan balanced scorecard, ukuran kinerja perusahaan diperluas ke perspektif non keuangan seperti kepuasan customers, produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis/ intern, dan pembelajaran dan pertumbuhan, perusahaan dipacu untuk memperhatikan dan melaksanakan usaha-usaha yang merupakan pemacu sesungguhnya ( the real drivers ) untuk mewujudkan kinerja keuangan.
PT. POS Indonesia ( Persero) Medan 20000 merupakan salah satu unit pelaksana teknis pos dan giro yang kantor pusatnya berkedudukan di Bandung. Maksud perusahaan adalah menyelenggarakan pelayanan bagi kemanfaatan umum berupa jasa yang bermutu dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang banyak, serta turut aktif melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan pada umumnya. Tujuan perusahaan adalah membangun, mengembangkan dan mengusahakan pelayanan Pos and Giro dalam arti seluas- luasnya guna mempertinggi kelancaran hubungan - hubungan masyarakat dan untuk menunjang terlaksananya pembangunan nasional.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah sebelumnya, maka peneliti merumuskan masalah yaitu: Bagaimana kinerja perusahaan jika diukur dengan sistem pengukuran Balanced Scorecard?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja perusahaan jika diukur dengan menggunakan pendekatan BSC pada PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi peneliti, bagi perusahaan dan bagi penelitian selanjutnya.
1. Memberikan wawasan mengenai pengukuran kinerja dengan pendekatan BSC dalam suatu perusahaan dan membandingkannya dengan teori-teori yang berkaitan dengan pendekatan BSC.
2. Memberikan masukan kepada pihak manajemen mengenai penerapan pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan pendekatan BSC.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teoritis
1. Pengertian Kinerja Dan Pengukuran Kinerja
Kinerja merupakan kondisi yang harus diketahui dan diinformasikan kepada pihak- pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional yang diambil. Dengan adanya informasi mengenai kinerja suatu perusahaan, maka akan dapat diambil tindakan yang diperlukan seperti koreksi akan kebijakan, meluruskan kegiatan- kegiatan utama dan tugas pokok perusahaan, bahan untuk perencanaan, menentukan tingkat keberhasilan ( persentase pencapaian misi) perusahaan, untuk memutuskan suatu tindakan, dll.
mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi “.
Pengertian pengukuran kinerja menurut Bryan Shane ( 2004) dalam buku Haryono Umar adalah “ suatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas”.
Sementara itu Yuwono et al (2002) menyatakan :
Pengukuran kinerja merupakan tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik di mana perusahaan memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian . Pengukuran kinerja dilakukan untuk menilai kemajuan yang telah dicapai dibandingkan tujuan yang telah ditetapkan. Dengan pengukuran kinerja, manajemen dapat melakukan komunikasi dalam rangka peningkatan kinerja organisasi. Komunikasi yang dimaksud bukan hanya komunikasi antara top management dengan pihak- pihak di bawahnya akan tetapi juga komunikasi horizontal antara organisasi dengan stakeholdersnya, terutama konsumen.
Sistem pengukuran kinerja membantu manajer dalam memonitor implementasi strategi bisnis dengan cara membandingkan antar hasil
a. Manfaat Pengukuran kinerja
Menurut Lynch dan Cross dalam Yuwono et al, 2002, manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:
1) Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh anggota/karyawan organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan,
2) Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata-rantai pelanggan dan pemasok internal,
3) Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut
(reduction of waste),
4) Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi,
5) Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut.
b. Syarat – Syarat Pengukuran Kinerja
Menurut Yuwoni et al, 2002 Sistem pengukuran kinerja yang efektif memiliki syarat- syarat sebagai berikut :
1) Didasarkan pada masing- masing aktivitas dan karakteristik organisasi itu sendiri sesuai perspektif pelanggan.
2) Evaluasi atas berbagai aktivitas, menggunakan ukuran- ukuran kinerja yang customer- validated
3) Sesuai dengan aspek kinerja aktivitas yang mempengaruhi pelanggan, sehingga menghasilkan penilaian yang komprehensif
4) Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh anggota organisasi mengenai masalah- masalah yang ada kemungkinan perbaikan.
2. Balanced Scorecard Sebagai Sistem Pengukuran Kinerja a. Sejarah Balanced Scorecard
Balanced Scorcard merupakan konsep manajemen yang
konsep pengukuran kinerja (performance measurement) yang mengukur perusahaan. Robert Kaplan mempertajam konsep pengukuran kinerja dengan menentukan suatu pendekatan efektif yang seimbang (balanced) dalam mengukur kinerja strategi perusahaan. Pendekatan tersebut berdasarkan 4 perspektif yaitu keuangan , pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan. Keempat perspektif ini menawarkan suatu keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang, hasil yang diinginkan (Outcome) dan pemicu kinerja (performance drivers) dari hasil tersebut, dan tolok ukur yang keras dan lunak serta subjektif.
Konsep balanced scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan implementasinya. Balanced scorecard terdiri dari dua kata: (1) kartu skor (scorecard) dan (2) berimbang (balanced). Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang. Kartu skor ini dapat juga digunakan untuk merencanakan skor yang hendak dicapai atau yang diwujudkan personel di masa depan. Kata berimbang dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek: keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern.
perhatian dan usaha eksekutif lebih dicurahkan untuk mewujudkan kinerja keuangan dan kecendrungan mengabaikan kinerja non keuangan. Pada tahun 1990, Nolan Norton Institute, bagian riset kantor akuntan publik KPMG, mensponsori studi tentang “Mengukur Kinerja Organisasi Masa Depan”. Studi ini didorong oleh kesadaran bahwa pada waktu itu ukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh semua perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai.
Balanced scorecard digunakan untuk menyeimbangkan usaha dan
perhatian eksekutif ke kinerja keuangan dan nonkeuangan, serta kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang. Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif masa depan, diperlukan ukuran yang komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Ukuran ini disebut dengan balanced
scorecard.
Kaplan dan Norton ( 2000 ) mendefenisikan Balanced Scorecard sebagai :
… a set of measures that gives top managers a fast but
comprehensive view of the business…includes financial measures that tell the results of actions already taken...complements the financial measures with operational measures on customer satisfaction, internal process, and the organizations innovation and improvement activities-operational measures that are the drivers of future financial performance.
seperangkat ukuran yang tidak hanya terdiri dari ukuran keuangan tetapi juga ukuran non keuangan yang sebenarnya menjadi pemicu dari prestasi keuangan yang tampak.
b. Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard (BSC)
Menurut Kaplan dan Norton ( 2000 ) dalam BSC pengukuran kinerja suatu perusahaan dikelompokan ke dalam 4 (empat) perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
1) Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan tetap menjadi perhatian dalam Balanced Scorecard karena ukuran keuangan merupakan ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi akibat keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Tujuan pencapaian kinerja keuangan yang baik merupakan fokus dari tujuan-tujuan yang ada dalam tiga perspektif lainnya. Sasaran-sasaran perspektif keuangan dibedakan pada masing-masing tahap dalam siklus bisnis yang oleh Kaplan dan Norton dibedakan menjadi tiga tahap yaitu, tahap pertumbuhan (Growth), tahap bertahan (Sustain) dan tahap menuai (Harvest).
a) Tahap Pertumbuhan (Growth)
keuangan keseluruhan perusahaan dalam tahap pertumbuhan adalah persentase tingkat pertumbuhan pendapatan, dan tingkat pertumbuhan penjualan di berbagai pasar sasaran, kelompok pelanggan dan wilayah.
b) Tahap Bertahan ( sustain)
Tahap dimana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian yang terbaik. Dalam tahap ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya apabila mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan untuk menghilangkan kemacetan, mengembangkan kapasitas dan meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpu pada strategi-strategi jangka panjang.
c) Menuai (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap kematangan, suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen (harvest) terhadap investasi mereka. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk ke perusahaan.
2) Perspektif Pelanggan
1) Customer Core Measurement
Customer core measurement memiliki beberapa kelompok
pengukuran terdiri dari pangsa pasar, akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan.
• Pangsa Pasar
Mengukur seberapa besar porsi segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi antar lain jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
• Akuisisi Pelanggan
Mengukur tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan- pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. Akuisisi pelanggan dapat diukur dengan banyaknya jumlah pelanggan baru atau jumlah penjualan baru pada segmen pasar sasaran
• Retensi Pelanggan
Mengukur tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan pelangan-pelanggan lama.
• Kepuasan Pelanggan
Mengukur seberapa jauh pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.
• Profitabilitas pelanggan
Mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut
2) Customer Value preposition
Customer value preposition memiliki beberapa kelompok ukuran terdiri dari atribut produk/jasa, hubungan pelanggan , citra dan reputasi.
• Atribut produk/ Jasa
Atribut produk / jasa meliputi fungsi, harga, dan mutu produk / jasa. Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda- beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas atau harga yang murah
• Hubungan Pelanggan ( customer relationship)
• Citra dan Reputasi ( image and reputation)
Citra dan reputasi ini menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik pada suatu perusahaan. Membangun citra dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
3) Perspektif Proses Bisnis Internal
Kaplan dan Norton ( 2000) membagi proses bisnis internal ke dalam 3 (tiga) proses bisnis utama, yaitu proses inovasi, proses operasi dan proses pelayanan purna jual.
a) Proses Inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan.
b) Proses Operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Pengukuran proses operasi dapat menggunakan pengukuran-pengukuran seperti: waktu, kualitas, dan biaya.
c) Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Pengukuran yang digunakan dalam layanan purna jual sama ini dengan pengukuran pada proses operasi, yaitu: waktu, kualitas dan biaya.
Proses Inovasi Proses Operasi proses layanan purna jual
Gambar 1. 1 Perspektif Proses Bisnis Internal Model Rantai Nilai Generik Sumber : Kaplan dan Norton, 2000. “ Balanced Scorecard Menerapkan
4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem dan prosedur organisasi. Aktivitas yang termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Tujuan dimasukkannnya kinerja ini adalah mendorong badan usaha menjadi organisasi yang mampu berkembang melalui pembelajaran ( learning
organization). Ada tiga hal yang perlu diperhatikan dalam
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu: a. Kapabilitas Pekerja
Pengukuran kapabilitas pekerja dilakukan dengan mengukur kepuasan pekerja, kesetiaan pekerja, dan produktivitas pekerja. Kepuasan pekerja merupakan penentu dari kedua pengukuran berikutnya. Pengukuran kepuasan pekerja dapat dilakukan dengan menggunakan angka indeks dengan skala tertentu. Sedangkan untuk kesetiaan pekerja dapat diukur lewat rasio perputaran pekerja, dan untuk produktivitas pekerja dapat menggunakan rasio pendapatan perusahaan per pekerja.
b. Kapabilitas Sistem Informasi
Informasi merupakan suatu sarana penunjang untuk meningkatkan kemampuan pekerja. Dengan adanya informasi, maka pekerja dapat mengetahui perkembangan di dalam dan di luar perusahaan. Pengukuran kapabilitas sistem informasi dapat dilakukan dengan mengukur seberapa besar informasi yang tersedia dibandingkan dengan kebutuhan yang diantisipasikan.
c. Organization Capital
c. Tolok Ukur Kinerja dalam Balanced Scorecard (BSC)
Menurut Kaplan dan Norton ( 2000 ) berbagai ukuran kinerja yang digunakan pada masing-masing perspektif antara lain pengukuran kinerja pada perspektif keuangan, pengukuran kinerja pada perspektif pelanggan, pengukuran kinerja pada perspektif proses bisnis internal dan pengukuran kinerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
1) Pengukuran Kinerja pada Perspektif Keuangan
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif keuangan adala ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif keuangan adalah Pertumbuhan Pendapatan, Return On Investment (ROI), Rasio Efisiensi dan Net Profit Margin. Penjelasan dari masing- masing ukuran kinerja keuangan pada perspektif keuangan adalah sebagai berikut :
• Pertumbuhan pendapatan
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui pertumbuhan pendapatan yang diperoleh dari tahun ke tahun. Data perusahaan yang digunakan dalam ukuran ini adalah jumlah realisasi pendapatan yang diperoleh oleh perusahaan.
• Return on Investment (ROI)
ROI = Laba Bersih Setelah Pajak
Ukuran ini digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan dalam memanfaatkan seluruh sumber dayanya. Nilai persentase ROI yang semakin tinggi menunjukan bahwa kinerja perusahaan semakin baik.
• Rasio Efisiensi
Rasio Efisiensi = Pendapatan bersih Aktiva Lancar
Rasio Efesiensi bertujuan untuk melihat penurunan biaya operasi dalam hubungannya dengan penjualan yang diukur dengan membandingkan pendapatan dengan aktiva lancar.
• Net Profit Margin
Net Profit Margin = Laba Bersih Setelah Pajak Penjualan
Ukuran ini digunakan untuk menggambarkan kesuksesan dari suatu operasi perusahaan dan ukuran ini biasa digunakan untuk memproyeksikan profitabilitas dalam suatu rencana bisnis. Semakin tinggi nilai persentase laba bersih dibandingkan dengan penjualan bersih, menunjukan bahwa kinerja perusahaan semakin baik.
2) Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pelanggan
Customer Acquitio. Penjelasan dari masing- masing ukuran kinerja
pada perspektif pelanggan adalah sebagai berikut :
• Jumlah Pelanggan Perusahaan
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui pertumbuhan jumlah pelanggan perusahaan dari tahun ke tahun.
• Rata-rata Laba per Pelanggan
Rata-rata Laba per Pelanggan = Laba Bersih Total Pelanggan
Ukuran ini mencerminkan rata-rata pendapatan yang diperoleh oleh perusahaan dalam melayani seorang pelanggan.
• Customer acquisition ( CA)
X100%
mer TotalCusto
Customer TotalofNew
CA=
CA menunjukkan ketertarikan pasar untuk memilih membeli produk pada perusahaan. Pengukuran ini digunakan untuk membandingkan jumlah pelanggan baru dengan jumlah seluruh pelanggan yang ada saat itu. Semakin meningkatnya CA menunjukkan bahwa perusahaan telah berhasil melakukan ekspansi pasar.
3) Pengukuran Kinerja pada Perspektif Proses Bisnis Internal
terhadap pendapatan. Penjelasan dari masing- masing ukuran kinerja pada perspektif proses bisnis internal adalah sebagai berikut :
• Margin Laba Operasional
Margin Laba Operasional = Laba Operasi Penjualan Bersih
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam melakukan efisiensi biaya dalam proses operasi.
• Rasio Beban Operasi Terhadap Pendapatan
Rasio Beban Operasi Terhadap Pendapatan = Beban Operasi
Pendapatan Ukuran ini untuk mengetahui efisiensi beban-beban operasi
perusahaan sehubungan dengan proses operasi perusahaan
4) Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
• Jumlah Karyawan yang Mengikuti Pelatihan dan Pengembangan
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui konsistensi perusahaan dalam memberikan kesempatan bagi para karyawan untuk mengembangkan pengetahuan dan keahliannya.
• Rasio Beban Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Terhadap Laba Operasi
Rasio Beban Pelatihan
dan Pengembangan = Beban Pelatihan dan Pengembangan
Laba Operasi
Ukuran ini digunakan untuk mengukur kontribusi atas pelatihan dan pengembangan karyawan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap laba operasi.
• Tingkat Perputaran Karyawan
Tingkat Perputaran Karyawan = Jumlah Pekerja yang Keluar
Jumlah Seluruh Karyawan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam mempertahankan karyawannya.
• Produktivitas Karyawan
Produktivitas Karyawan = Pendapatan
Total Karyawan
a) Kerangka Kerja Balanced Scorecard (BSC)
Balanced Scorecard memberi
kerangka kerja untuk Penerjemahan Strategi ke dalam Kerangka Operasional
Gambar 1.2 Kerangka kerja Balanced Scorecard (BSC) Sumber : Kaplan dan Norton, 2000. “ Balanced Scorecard
Menerapkan Strategi Menjadi aksi “. Perspektif Keuangan
“Untuk berhasil secara keuangan, apa yang harus kita perlihatkan kepada para pemegang saham kita?”
Perspektif Pelanggan
“Untuk mewujudkan visi kita, apa yang harus kita perlihatkan kepada para pelanggan kita?”
Perspektif Proses Bisnis Internal “Untuk menyenangkan para pemegang saham dan pelanggan kita proses bisnis apa yang harus kita kuasai dengan baik?”
VISI dan STRATEGI
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian mengenai Balanced Scorecard telah dilakukan pada beberapa perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa pengukuran kinerja dengan konsep Balanced
Scorecard lebih memberikan informasi yang akurat, karena tidak hanya
mengukur kinerja keuangan, tetapi juga kinerja non keuangan. Beberapa penelitian terdahulu mengenai Balanced Scorecard adalah sebagai berikut:
1. Sonya Fransiskus Simatupang menganalisis pengukuran kinerja pada PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumut dengan konsep
Balanced Scorecard (2004 ) . Pada perspektif pembelajaran dan
namun demikian jumlah keluhan terus menurun karena perusahaan selalu berusaha untuk segera menanggapi dan mengambil tindakan yang diperlukan. Pada perspektif proses bisnis internal, kinerja PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumut dikatakan baik karena perusahaan mampu untuk melakukan pengembangan pelayanan baru yang akan meningkatkan pendapatan dan PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumut mampu untuk terus menekan jumlah keluhan atas pelayanan yang diberikan dengan melakukan pelayanan secepat mungkin. Pada perspektif keuangan, kinerja PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumut kurang baik. Hal ini ditunjukkan dari biaya yang selalu mengalami peningkatan. Penerapan Balanced Scorecard dimungkinkan karena PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumut telah memformulasikan visi, misi dan strateginya dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumut dikatakan cukup baik dengan menggunakan Balanced Scorecard.
2. Dina. R. Gultom menganalisis pengukuran kinerja PT. Perkebunan Nusantara III ( Persero) Medan dengan konsep Balanced
Scorecard ( 2009 ). Metode analisis data yang digunakan adalah
C. Kerangka Konseptual
Gambar 1. 3 Kerangka konseptual
Setiap perusahaan harus mempunyai tujuan yang jelas. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan harus misi, visi, dan strategi dan kemudian dilakukan pengukuran kinerja perusahaan. Balanced Scorecard sebagai alternatif dari pengukuran kinerja perusahaan karena pengukuran kinerja tradisional (standar nasional) yang mempunyai banyak keterbatasan.
Balanced Scorecard mempunyai empat perspektif yaitu perspektif
keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Selanjutnya visi dan srategi perusahaan tersebut diterjemahkan dalam bentuk strategic objective. Kemudian ditentukan juga
strategic measurement-nya, targets, dan strategic initiatives. PT. POS
Indonesia ( Persero) Medan 20000 merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa. Untuk mengukur kinerja perusahaan dengan
4 Perspektif dalam Balanced Scorecard
Perspektif Keuangan Perspektif Pelanggan
Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Visi dan Misi Tujuan
Perusahaan Strategi Ukuran
Strategi
BAB III Metode Penelitian
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah jenis penelitian deskriptif . Unit analisis adalah satuan yang diteliti yang bisa berupa individu, kelompok, benda, atau suatu latar peristiwa sosial seperti misalnya aktivitas individu atau kelompok sebagai subjek penelitian. Unit analisis yang digunakan peneliti adalah karyawan tetap PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000 yang menjadi objek dan pusat pembahasan.
B. Jenis Data
Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. 1. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama yang
merupakan data mentah yang kelak akan diproses untuk tujuan-tujuan tertentu sesuai dengan kebutuhan, misalnya dari individu atau perseorangan.
C. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara dan teknik dokumentasi
1. Teknik wawancara, yaitu dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan staf PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000. 2. Teknik dokumentasi, yaitu memperoleh data dengan cara
pengamatan tidak langsung terhadap objek yang diteliti seperti melalui pencatatan dan pengcopyan laporan-laporan, dokumen-dokumen, catatan-catatan, dan informasi lainnya yang berhubungan dengan judul yang diteliti.
D. Metode Analisis Data
Analisis dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif dan perhitungan (counting) yaitu suatu metode dengan mengumpulkan data, disusun, diinterpretasikan, dan dianalisis sehingga memberikan keterangan bagi pemecahan masalah yang dihadapi.
E. Jadwal dan Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada Kantor Pusat PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000 yang beralamat di Jalan Balai Kota NO. 1 Medan.
Jadwal penelitian direncanakan sebagai berikut : Tabel 2. 1 Jadwal Penelitian
Tahapan Penelitian
Agt Sep Okt Nov Des jan feb mar
Pengajuan Proposal Skripsi Bimbingan Proposal Skripsi Seminar Proposal Skripsi
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Data Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. POS Indonesia ( Persero ) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara ( BUMN) yang ada di Indonesia. Pentingnya komunikasi secara tertulis menjadi ide pertama timbulnya gagasan untuk mendirikan perusahaan ini. Selain itu, pendirian juga bertujuan menjamin keamanan antar surat menyurat penduduk Indonesia. PT POS Indonesia ( Persero) Medan juga merupakan satu bagian dari BUMN, seperti halnya PT. Indosat, PT Telkom, Pt kereta Api dan PT PLN.Kantor pos yang pertama di Indonesia didirikan di kota Jakarta ( pada masa kolonial belanda disebut juga Batavia) pada tanggal 26 agustus 1746 oleh Gubernur jendral G. W. Barron Van Inhoff. Sedangkan kantor pos yang berlokasi atau berkedudukan di kota Medan saat ini bernama Kantor Pos Medan yang dididirikan pada tahun 1901.
perusahaan pemerintah kolonial belanda yang didasarkan pada undang- undang perusahaan Negara hindia belanda.
Pada tahun 1902 kantor PTT pusat yang semula berkedududkan di Weltervenden ( Gambir ) mulai pindah ke gedung Burgerlijkoetenbare werkn bow ( Dinas pekerjaan umum) di Bandung. Datangnya jepang di Indonesia dan mengambil kekuasaan dari tangan belanda membuat struktur organisasi jawatan ini berubah. Menurut struktur organisasi yang dibuat oleh pemerintahan militer jepang, jawatan ini terbagi menjadi jawatan PTT Sumatra, Jawatan PTT jawa dan jawatan PTT Sulawesi. Dengan proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 agustus 1945, angkatan muda PTT ( AMPTT) mengambila alih kantor PTT pusat dari tangan pemerintah militer jepang. Sejak 27 september 1945, jawatan PTT jawa secara resmi berganti nama menjadi PTT Republik Indonesia dengan pimpinan pertama Soeharto dan R. Dirja sebagai wakilnya.
dibagi menjadi dua Perusahaan Negara yaitu PN Pos dan Giro, PN Telekomunikasi berdasarkan PP No. 29 tahun 1965.
Berdasarkan Undang- Undang No. 9 status BUMN ditetapkan menjadi tiga bentuk yaitu perusahaan jawatan ( Perjan), perusahaan umum ( Perum), dan perusahaan perseroan. Untuk menyesuaikan dengan ketentuan yang baru ini, diterbitkanlah PP No. 24 tahun 1978 yang khusus mengatur tentang Perum pos dan Giro.
Langkah lain juga sangat penting artinya bagi perum pos dan Giro adalah penandatanganan naskah kerja sama dengan pengoperasian sarana lalu lintas berita elektronik yang secara resmi dioperasikan sejak November 1985. Sejalan dengan itu, agar dapat menghadapi pertumbuhan dunia yang semakin maju dan penuh persaingan diperlukan adanya penyesuaian atas badan yang fleksibel, dinamis dan mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik.
yang dimaksud dengan pos jenis tertentu adalah barang cetakan, surat kabar, telegram dan bungkusan kecil.
2. Struktur Organisasi PT POS Indonesia ( Persero) Medan
Struktur organisasi PT POS Indonesia ( Persero ) Medan berbentuk Line/ garis yang digunakan untuk menetapkan tugas, hak dan wewenang pada setiap devisi yang ada. Melalui struktur organisasi yang da diharapkan setiap pemimpin maupun bawahan akan mengetahui tugas yang harus dikerjakan, batas – batas kekuasaan, kepada siapa yang bertanggung jawab, siapa yang harus bertanggung jawab kepadanya, dan saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan perusahaan. Tetapi struktur organisasi PT POS Indonesia ( Persero) Medan berkembang secara dinamis karena didorong factor internal dan eksternal dan struktur organisasi ini masih bersifat sentraliasi sehingga semua keputusan, kebijakan dan wewenang menjadi tanggung jawab kepala kantor. Berdasarkan struktur organisasi pegawai dengan jabatan lebih rendah secara otomatis bertanggung jawab langsung kepada pegawai yang memiliki jabatan di atasnya.
a. Post Master
Kantor pos dipimpin oleh Post Master yang bertanggung jawab kepada kepala wilayah usaha pos. Post Master mempunyai fumgsi mencapai sasaran pendapatan, jumlah pelanggan korporat dan mitra, mutu layanan kantor pios melalui pengelolaan kegiatan pemasaran, penjualan, operasi, penagiihan dan pelayanan pelanggan kantor pos, pemanfaaatan sumber daya pada kantor pos, dan pengendalian kinerja seluruh kantor pos ( termasuk kantor pos tipe D dan E yang berada dalam lingkunagan kantor pos yang menjadi tanggung jawabnya).
1) Memberikan masukan kepada wilayah usaha pos atas penetapan sasaran keuangan dan operasional kantor pos.
2) Menetapkan sasaran keuangan dan operasional kantor pos tipe D dan E
3) Menetapkan program pemasaran kantor pos untuk diusulkan kepada wilayah usaha pos.
4) Memberi masukan kepada wilayah usaha pos atas strategi pemasaran, serta ketentuan tarif yang ditetapkan oleh kantor pusat.
5) Menetapkan usulan rencana investasi dan pengembangan tanggung jawabnya untuk disampaikan ke wilayah usaha pos. 6) Menyetujui usulan rencana kerja anggaran ( RKA) kantor pos
7) Memastikan pelaksanaan seluruh ketentuan yang telah ditetapkan kantor pusat dan wilayah usaha pos.
8) Mengadakan perjanjian dengan pihak lain dalam lingkup tanggung jawabnya sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan kantor pusat.
9) Mengendalikan pengelolaan data statistik kantor pos.
10) Menyusun strategi untuk pengembangan pendapatan dari pelanggan-pelanggan korporat dan agen pos ( postal agent) 11) Mengevaluasi pelaksanaan kegiatan pemasaran, penjualan,
penagihan dan pelayanan pelanggan kantor pos.
12) Membantu manager, supervisor dan post master tipe D dan E yang memiliki kinerja yang kurang memuaskan melalui pemecahan masalah.
b. Branch Supervisor
1) Memelihara administrasi data dan laporan kinerja keuangan dan operasi kantor pos tipe D dan E
2) Melakukan evaluasi dan memberikan rekomendasi atas kualifikasi calon agen pos ( postal agent)
3) Menyusun laporan rekapitulasi transaksi harian yang dilakukan kantor pos tipe D dan E
4) Mengendalikan pemenuhan kebutuhan sumber daya kantor pos tipe D dan E.
5) Mengevaluasi pencapaian sasaran keuangan dan operasional kantor pos tipe D dan E
6) Memberi masukan kepada Post Master untuk penilaian kinerja Post Master tipe D dan E
c. Quality Control
Quality Control dipimpin oleh supervisor, yang bertanggung jawab kepada Post Master, untuk selanjutnya disebut Quality Control. Quality Control Supervisor mempunyai fungsi memantau dan mengevaluasi mutu layanan yang diberikan oleh kantor pos pusat dan kantor pos tipe D dan E yang berada didalam lingkungan kantor pos yang akan digunakan oleh Post Master dalam pengendalian mutu layanan kantor pos.
2) Menyusun laporan data statistik kantor pos pusat dan kantor pos tipe D dan E
3) Melakukan pemeriksaan keuangan dan operasional kantor pos pusat dan kantor pos tipe D dan E secara per bulan.
4) Mengevaluasi mutu layanan yang diberikan kantor pos, kantor pos tipe D dan E dan agen Pos ( Postal Agent)
5) Memberikan rekomendasi kepada divisi terkait untuk peningkatan mutu layanan kantor pos, kantor pos tipe D dan E dan agen pos( Postal Agent)
6) Menyusun laporan mutu pelayanan kantor pos dan agen pos ( Postal Agent ) untuk disampaikan oleh post Master ke wilayah Usaha Pos.
d. Financial Services Manager
Financial Services dipimpin oleh manager yang bertanggung jawab kepada Post Master, untuk selanjutnya disebut Financial Services. Financial services manager mempunyai fungsi pengelolaan kegiatan operasional layanan dan penyediaan sarana untuk mencapai kinerja operasional yang telah ditetapkan.
1) Merumuskan sasaran keuangan dan operasional usaha layanan keuangan dan ritel kantor pos.
3) Merumuskan program pemasaran kantor pos untuk usaha layanan keuangan dan ritel berdasarkan hasil koordinasi dengan wilayah usaha pos.
4) Merumuskan rencana pengembangan kapasitas operasional usaha layanan keuangan dan ritel berdasarkan hasil koordinasi dengan wilayah usaha pos.
5) Memastikan pelaksanaan seluruh ketentuan layanan keuangan dan ritel yang telah ditetapkan kantor pusat dan wilayah usaha pos.
6) Menyusun rencana kerja anggaran ( RKA) usaha layanan keuangan dan ritel kantor pos.
7) Berperan serta dalam kegiatan penawaran layanan keuangan kepada calon pelanggan korporat tertentu jika diperlukan. e. Counter Financial Services
Counter financial services dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada financial services manager, untuk selanjutnya disebut counter supervisor. Counter financial services supervisor mempunyai fungsi pelaksanaan kegiatan pemasaran dan penjualan di wilayah kerjanya dalam rangka pencapaian target penjualan yang telah ditetapkan.
2. Mengelola kegiatan pelayanan pelanggan pada kounter layanan keuangan, filateli, dan penjualan postel item.
3. Melakukan transaksi harian pada counter layanan keuangan, filateli, dan penjualan postal item.
4. Melakukan pemeriksaan data transaksi harian counter layanan keuangan, filateli, dan penjualan postal item dengan Accounting Supervisor dan Finance supervisor.
5. Memelihara administrasi data dan laporan pelaksanaan kegiatan pelayanan pelanggan pada counter layanan keuangan, filateli dan penjualan postal item.
6. Mengevaluasi mutu pelayanan pelaksanaan kegiatan keuangan, filateli dan penjualan postal item.
f. Process Financial Services
Process financial services dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada financial services manager, untuk selanjutnya disebut Process supervisor. Proses financial services supervisor mempunyai fungsi pengelolaan aktivitas akuntansi keuangan dan pengawasan anggaran.
1) Memastikasn pelaksanaan SOP ( System Online Payment) proses transaksi keuangan.
3) Melakukan pemeriksaan data hutang giro ( manual ) dengan Accunting Supervisor
4) Melakukan pemeriksaan data transaksi dengan mitra kantor yang ditunjuk sebagai SLPK ( Sentral layanan Pusat Korporat) 5) Memelihara administrasi dan laporan data transaksi keuangan. 6) Melakukan penagihan pendapatan kepada mitra dan melakukan
transfer pricing kepada kantor pos dalam wilayah kerja mitra. g. Account Officer Financial Services
Account Officer Financial Services dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada financial services Manager, untuk selanjutnya disebut Account Officer Financial services. Account Officer Financial services Supervisor mempunyai fungsi pengelolan dan pengawasan benda pos, benda filateli dan materai 1) Melakukan penawaran layanan keuangan pada calon pelanggan
korporat dan mitra kantor pos
2) Melaksanakan pengembangan dan pembinaan pelanggan korporat dan mitra kantor pos
3) Menyusun data pesaing untuk digunakan dalam perumusan program pemasaran.
4) Melakukan data pemeriksaan data piutang layanan keuangan dengan Accounting Supervisor
h. Customer Care Financial Services
Customer Care Financial Services dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada financial Services Manager, untuk selanjutnya disebut Customer Care Financial Services. Customer Care Financial Services mempunyai fungsi pengorganisasian dan pengendalian sistem pemeliharaan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
1) Memastikan pelaksanaan SOP ( System Online payment ) pelayanan pertanyaan dan keluhan pelanggan layanan keuangan dan ritel
2) Mengelola kegiatan pelayanan pertanyaan dan keluhan pelanggan layanan keuangan dan ritel.
3) Mengelola keluhan pelanggan dan menyelesaikan keluhan pelanggan layanan keuangan dan ritel
4) Memelihara administrasi data dan laporan pertanyaan dan keluhan pelayanan pelanggan keuangan dan ritel.
i. Mail and Logistic Manager
1) Merumuskan sasaran keuangan dan operasional usaha Mail, Parcel dan logistic kantor pos
2) Merumuskan masukan kepada Post Master atas strategi pemasaran, serta ketentuan tarif Mail, parcel, dan logistic.
3) Merumuskan program pemasaran kantor pos untuk usaha mail, Parcel dan Logistic berdasarkan atas koordinasi dengan wilayah usaha pos.
4) Merumuskan rencana pengembangan kapasitas operasional usaha Mail, Parcel dan Logistic berdasarkan hasil koordinasi dengan wilayah usaha pos.
5) Menyusun rencana kerja anggaran ( RKA) usaha Mail, parcel dan Logistic kantor pos
6) Berperan serta dalam kegiatan penawaran Mail, parcel dan Logistic kepada calon pelanggan korporat tertentu jika diperlukan
j. Counter Mail
Counter Mail dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada mail and Logistic manager, untuk selanjutnya disebut Counter Mail and Logistic Supervisor. Counter Mail and Logistic Supervisor mempunyai fungsi pengorganisasian dan pelaksanaan audit mutu dan pelaksanaan kegiatan statistik.
2) Mengelola kegiatan pelayanan pelanggan pada Counter layanan Mail
3) Melakukan transaksi harian Counter layanan Mail
4) Melakukan peneriksaan data transaksi harian Counter layanan dengan Accounting supervisor dan Finance Supervisor.
5) Memelihara administrasi data dan laporan pelaksanaan kegiatan pelayanan pelanggan pada Counter layanan Mail 6) Mengevaluasi mutu layanan dan pelaksanaan kegiatan
pelayanan pelanggan pada Counter layanan Mail k. Process Mail and Logistic
Process Mail and Logistic dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada Mail and Logistic Manager, untuk selanjutnya disebut process mail and Logistic Supervisor. Process Mail and Logistic Supervisor mempunyai fungsi pengendalian kegiatan operasional pelayanan loket penjualan kantor pemeriksa.
1) Memastikan pelayanan SOP ( System online Payment ) pengolahan dan Mail, parcel dan Logistik
2) Mengelola kegiatan proses dan transportasi Mail, parcel dan Logistik
4) Mengawasi pembuatan daftar kirim dan terima Mail, parcel dan logistic, system sortir, transportasi serta jadwal transportasi
5) Mengawasi pelaksanaan pengiriman dan penerimaan Mail, Parcel dan logistic sesuai jadwal keberangkatan alat angkutan dan proses pembukaan kantong pos diterima 6) Mengawasi pembuatan neraca kirim- terima pos
7) Memelihara administarsi data dan pelaporan pelaksananan pengiriman dan penerimaaan Mail, parcel dan logistics. k. Account Officer Mail and Logictics
Account Officer Mail and Logictics dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada Mail And Logistic Manager, untuk selanjutnya disebut Account Officer Mail and Logictics Supervisor. Account Officer Mail and Logictics supervisor mempunyai fungsi pengendalian kegiatan pengolahan dan kiriman pos.
1) Melakukan penawaran layanan keuangan pada calon pelanggan korporat kantor pos
2) Melaksanakan pengemabangan dan pembinaan pelanggan korporat kantor pos
4) Memelihata administarsi data dan laporan kegiatan pengembangan dan pembinaan pelanggan korporat
l. Customer Care Mail and Logistics
Customer Care Mail and Logistics dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada Mail and logistics Manager, untuk selanjutnya disebut Customer Care Mail and Logistic Supervisors. Customer Care Mail and Logistics Supervisor mempunyai fungsi mencapai sasaran mutu pelayanan pelanggan melalui pelaksanaan kegiatan pelayanan pertanyaan dan keluhan pelanggan.
1) Memastikan pelayanan SOP ( System Online Payment) pelayanan pertanyaan dan keluhan pelanggan layanana Mail, Parcel Dan Logistics.
2) Mengelola kegiatan pelayanan pertanyaan dan keluhan pelanggan layanan Mail, Parcel dan Logistics
3) Mengelola keluhan pelanggan dan menyelesaikan keluhan pelanggan layanan Mail, Parcel dan Logistics
4) Memelihara administrasi data dan laporan pertanyaan dan keluhan pelanggan layanan Mail, Parcel dan Logistics.
m. Delivery
aktivitas operasional kantor pos cabang ( KPC) dan titik pelayanan lainnya.
1) Memastikan pelaksanaan SOP ( System Online Payment) antaran Mail
2) Menyusun antaran Mail di wilayahnya 3) Mengelola kegiatan antaran Mail
4) Mengelola sumber daya manusia dan sarana yang ada di unit Delivery
5) Melakukan pengawasan atas pelaksanaan entry status Mail Prioritas ( Ekspress dan Kilat Khusus ) melalui sistem aplikasi I- pos
6) Memelihara administrasi data dan pelaporan pelaksanaan kegiatan antaran Mail
n. Parcel and Logistics
Parcel and Logistics dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada Mail and Logistics Manager, untuk selanjutnya Parcel and Logistics Supervisor. Parcel and Logistics Supervisor mempunyai fungsi sasaran pendapatan dan layanan Parcel and Logistics melalui pengelolaan kegiatan layanan Parcel and Logistics.
2) Memastikan pelaksanaan SOP ( System Online Payment ) layanan Parcel and Logistics
3) Mengelola kegiatan penerimaan, pemrosesan, pengantaran dam pelaporan Parcel and Logistics
4) Melakukan pemeriksaan data transaksi harian Counter layanan Parcel and Logistics dengan Accounting Supervisor dan Finance supervisor
5) Memelihara administrasi data dan pelaporan operasi layanan parcel dan logistics.
o. Finance and General Affairs Manager
Finance and General Affairs Manager dipimpin oleh Manager yang bertanggung jawab kepada Post Master, untuk selanjutnya disebut Finance and General Affairs Manager. Finance and General Affairs Manager mempunyai fungsi mengendalikan kinerja dan pemanfaatan SDM, perlengkapan, peralatan, usaha properti dan mengelola akuntansi ( termasuk kantor pos tipe D dan E yang berada dalam pembinaan kantor pos) dapat berjalan lancar dan sasaran pendapatan kantor pos dapat tercapai.
1) Merumuskan sasaran keuangan dan operasional kantor pos berdasarkan hasil koordinasi dengan wilayah usaha pos
3) Menyusun rencana kerja anggaran ( RKA) unit Finance dan GA
4) Melakukan administrasi rencana kerja anggaran ( RKA) kantor pos untuk disampaikan ke wilayah usaha pos
5) Memastikan kebutuhan pengadaan, pengembangan, sarana dan prasarana berdasarkan laporan yang diterima dari Assets Supervisor.
6) Memastikan kebutuhan atas penggunaan gedung dan kendaraan dinas berdasarkan laporan yang diterima dari assets Supervisor 7) Memastikan kebutuhan atas perencanaan dan pengembangan
SDM berdasarkan laporan yang diterima dari Human Capital Supervisor
8) Melakukan evaluasi rencana kerja anggaran ( RKA) kantor pos dan sasaran keuangan dan operasional kantor pos
9) Melakukan evaluasi pelaksanaan pengadaan, pengembangan dan pemeliharaan gedung, peralatan kantor dan kendaraan dinas kantor
p. Human Capital
1) Melakukan perhitungan kebutuhan pegawai tetap dan pegawai kontrak untuk memenuhi pencapaian sasaran kantor pos
2) Melakukan penambahan pegawai sesuai dengan wilayah usaha pos
3) Memelihara administrasi penggajian dan fasilitas lainnya 4) Mengelola dan memelihara administrasi data SDM
5) Memelihara administrasi data dan pelaporan hasil penilaian kinerja pegawai
q. Technology and Assets
Technology and Assets dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada Finance and general Affairs manager, untuk selanjutnya disebut Technology and Assets supervisor. Technology and AssetsSupervisor mempunyai fungsi melaksanakan pengoperasian sistem, pemeliharaan, administrasi dan pelaporan Assets sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan kantor pos pusat.
1) Melakukan perhitungan dan pemenuhan kebutuhan peralatan computer, sarana dan prasarana untuk mendukung kelancaran kegiatan operasi dan tercapainya sasaran.
2) Memantau kelancaran operasi sistem dan teknologi
4) Menyediakan solusi untuk mengatasi permasalahan sistem dan teknologi
5) Memelihara administrasi data peralatan komputer dan Assets perusahaan di kantor pos
6) Melakukan evaluasi kinerja sistem dan teknologi r. Accounting
Accounting dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab kepada finance and general affairs manager, untuk selanjutnya disebut Accounting Supervisor. Accounting supervisor mempunyai fungsi mengelola kegiatan akuntansi dan perpajakan kantor pos sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan kantor pusat.
1) Memastikan pelaksanaan ketentuan akuntansi keuangan dan perpajakan yang sudah ditetapkan kantor pusat
2) Melaksanakan pemeriksaan data hutang piutang kantor pos dengan pihak terkait
3) Menyusun laporan atas anggaran dan tagihan kantor pos 4) Menyusun laporan akuntansi dan pajak kantor pos
5) Melakukan evaluasi pelaksanaan anggaran, pendapatan dan biaya kantor pos
s. Finance
Finance dipimpin oleh supervisor yang bertanggung jawab pada Finance and general affairs manager, untuk selanjutnya disebut Finance Supervisor. Finance supervisor mempunyai fungsi mengelola kegiatan keuangan serta postal item sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan kantor pusat.
1) Melakukan perhitungan kebutuhan kas dan pemenuhannya 2) Memastikan pelaksanaan ketentuan keuangan yang sudah
ditetapkan kantor pusat
3) Melaksanakan pembayaran tagihan kantor pos
4) Melaksanakan pemeriksaan penerimaan dana dari tagihan kantor pos
5) Melaksanakan pemeriksaan dan adari penjualan ritel kantor pos 6) Menyusun laporan dan administrasi data kas dan bank kantor
pos
3. Visi, Misi dan Strategi PT. POS Indonesia Medan
tujuan yang unik yang dimiliki organisasi yang membedakan dari organisasi lain yang sejenis. Selanjutnya misi organisasi akan mencerminkan cakupan organisasi kegiatan/operasi dari organisasi yang bersangkutan.
Visi PT. POS Indonesia ( Persero ) Medan 20000 adalah :
2009-2010 : Integrated mail, logistic and financial services infranstructure
2011- 2013 : Indonesia’s leader in the mail logistic and finacila services
2014 – 2018 : ASEAN champion of postal industries Misi PT. POS Indonesia ( Persero ) Medan 20000 adalah :
Pos Indonesia menyediakan solusi handal dalam mail, logistic dan jasa keuangan dengan menggunakan jaringan bisnis dan infrastruktur terluas serta mengembangkan hubungan kolaboratif.
Strategi adalah cara yang dipilih oleh manajemen puncak untuk mewujudkan visi organisasi melalui misi. Strategi yang baik adalah adanya tindakan fungsional, bukan memberikan gambaran rinci tentang apa yang harus dilakukan pada setiap keadaan dan kontijensi. Strategi PT. POS Indonesia ( Persero ) Medan 20000 :
b. Mengusahakan penambahan tenaga profesi maupun struktural ke institusi terkait serta meningkatkan kualitas sumber daya manusia. c. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan meningkatkan
mutu pelayanan yang sudah ada maupun menambah pelayanan yang belum ada sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
d. Melakukan monitoring dan evaluasi seluruh kegiatan pelayanan. e. Meningkatkan komunikasi dan informasi di seluruh jajaran PT.
POS Indonesia ( Persero ) Medan 20000
4. Produk – Produk PT. POS Indonesia ( Persero ) Medan a. Kiriman Internasional
• Express pos, layanan pengiriman dokumen dan barang express dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track dan trace
• EMS, merupakan layanan premium PT. POS Indonesia ( Persero) untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke luar negeri, kiriman express ke 83 Negara yang masuk dalam jaringan EMS. Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan pengiriman secara elektronik ( online)
• Wesel Pos Internasional, layanan pengiriman uang dari 14 Negara dan dapat dilayani oleh seluruh kantor pos online wesel pos.
b) Filateli
Tanpa disadari, seseorang pengumpul perangko yang menekuni hobinya dengan sungguh- sungguh, akan memperoleh pengetahuan yang luas. Perangko- perangko yang diterbitkan oleh berbagai Negara dapat menampilkan gambar- gambar yang berkaitan dengan sejarah, ekonomi, politik, kebudayaan, flora, fauna dan lain- lain.
c) Hybrid – Mail
Hybrid – mail adalah satu layanan berupa layanan pengiriman berita dengan spesifikasi hybrid karena dapat di akses penggunan jasa baik melalui internet berbasis web ( sedang dalam proses pembangunan ) dan short message Service ( SMS), melalui nomor 8161 ( saat ini hanya untuk telkomsel dan indosat ) yang kemudian dapat juga diterima oleh tujuan dalam bentuk surat maupun kartu. d) Ritel
b) Logistic
• costumize
layanan pengiriman barang dengan spesifikasi dan harga sesuai dengan permintaan / kesempatan.
• layanan kargo
Beberapa jenis layanan kargo yang ditawarkan oleh PT POS Indonesia ( Persero )
c) Keuangan
• SOPP ( System Online Payment Point )
Merupakan cara tercepat, mudah dan praktis dalam melakukan setoran tabungan, pembayaran tagihan lrekening telepon, selular, asuransi, kredit, penerimaan pajak dan isi ulang pulsa selular.
• Wesel Pos Standard
Sarana pengiriman unag untuk tujuan di seluruh Indonesia dengan service level paling cepat 2 hari ( H+2) uang dapat diantar sampai.
• Wesel Pos Prima
• Wesel Pos Instant ( Remittance )
Merupakan solusi untuk pengiriman uang secara cepat dan aman karena penerimaan dilengkapi dengan PIN. Dapat diambil diseluruh Kantor Pos dalam jaringan.
• Wesel Pos Berlangganan
Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dalam jumlah uang yang tetap rutin. Kiriman uang dapat diterima di rumah.
• Wesel pos Luar Negeri( Western Union )
Sarana pengiriman dan permintaan uang untuk tujuan diseluruh dunia dengan level service H+0. Kiriman dapat diterima diseluruh Kantor Pos dalam jaringan.
d) Paket Pos
• Paket Pos Biasa
Kemasan yang berisi barang dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Darat/ laut dengan berat maksimum 40 Kg
2) Udara dengan berat maksimum 30 Kg
• Paket Pos Kilat
e) Surat Pos
• Surat Pos Biasa
Layanan pengiriman pesab dan barang secra imresif untuk semua lapisan masyarakat.
• Surat Pos Kilat Khusus
Sarana pengiriman dokumen dan barang domsetik yang cepat dengan jaringan terluas.
• Pos Express
Jasa kurir cepat ( express courir service ), service level guarantee based, merupakan layanan bisnis/ korporat ( pre- sorted first class mail )
• Surat Pos Tercatat
Sarana pengiriman dokumen dan barang dengan aman dan dalam jangkauan terluas.
• Surat Pos Kilat
Sarana pengiriman pesan dan barang secra impresif dan cepat yang dapat diposkan kapan saja dan dimana saja.
B. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (BSC)
selama tahun 2008-2009. Kinerja yang diukur terkait dengan kegiatan perusahan dalam menghasilkan dan menjual produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
PT. POS Indonesia sebagai bagian integral dari sistem pelayanan jasa memerlukan sebuah sistem penilaian kinerja yang komprehensif seperti metode Balanced Scorecard karena Balanced Scorecard memandang kinerja dari empat aspek, yaitu aspek keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan aspek pembelajaran dan pertumbuhan.
karyawan, keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan serta tingkat retensi karyawan.
1. Pengukuran kinerja pada perspektif keuangan
Perspektif keuangan merupakan hasil akhir dari seluruh kegiatan perusahaan selama periode yang dituangkan dalam laporan keuangan. Kinerja perspektif sebelumnya telah menunjukan peningkatan kinerja PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000 selama tahun 2009. Oleh karena itu, kinerja keuangan seharusnya mencerminkan peningkatan kinerja PT. POS Indonesia (Persero) Medan 20000 selama tahun 2009.
Berdasarkan siklus hidupnya maka ukuran-ukuran yang digunakan dalam mengukur kinerja pada perspektif keuang
