PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT SYARIF
HIDAYATULLAH JAKARTA
(Studi Kasus Mahasiswa UIN Jakarta Pasien Rawat Jalan Poli Umum)
Oleh
Maulana NIM : 105081002482
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT SYARIF
HIDAYATULLAH JAKARTA
(Studi kasus mahasiswa UIN Jakarta pasien rawat jalan poli umum)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Maulana NIM 105081002482
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamja, MM Suhendra ,S.Ag., MM NIP 194906021978031001 NIP 197112062003121001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
Hari ini Selasa Tanggal Lima Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Maulana NIM : 105081002482 dengan judul skripsi “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 5 Oktober 2010
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Suhendra, S.Ag, MM Cut Erika AF, SE, MBA
Penguji II Penguji III
Hari ini Kamis Tanggal 16 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Maulana NIM : 105081002482 dengan judul Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Terhadap
Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta ” (Studi Kasus Mahasiswa UIN Jakarta Pasien Rawat Jalan Poli Umum). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis.
Jakarta, 16 Desember 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Dr. Yahya Hamja.,MM Suhendra, S.Ag.,MM
Ketua Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid.,MS Leis Suzanawaty,SE.,M.Si Penguji Ahli 1 Penguji Ahli 2
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Maulana
NIM : 105081002482 Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini merupakan plagiat, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, 9 Desember 2010
DAFTAR RIWAYAH HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Maulana
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat / Tanggal Lahir : Tangerang, 07 September 1987
Usia : 23 Tahun
Agama : Islam
Alamat : Jl. WR Supratman RT006/02 No.7
Kel. Rengas Kec. Ciputat Timur, Tangerang Selatan.
HP : 085691064874
Email : maul_hadi@yahoo.com
DATA PENDIDIKAN
1993-1999 : SDN Pondok Ranji 2 Ciputat 1999-2002 : SMPN 5 Ciputat
2002-2005 : SMAN 2 Ciputat
2005-2010 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta PENGALAMAN ORGANISASI
1. Ketua Aliansi Pelajar Islam Ciputat
2. Wakil Ketua Remaja Masjid Ittihadul Ummah, Pondok Ranji, Ciputat 3. Wakil Ketua Rohis SMAN 2 Ciputat
4. Koordinator PSDM LDK UIN Jakarta Komda Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
5. Koordinator Kaderisasi LDK Syahid UIN Syarif Hidayatullah Jakarta PENGALAMAN KERJA
1. Yunior Agen Inti Pada Perusahaan Penerbit dan Distributor Buku PT Mizan Media Utama
2. Sales Pada Pabrik Safari Donat 3. Fundriser Dompet Dhuafa
ABSTRACT
The influences of service quality, satisfaction and image to patient loyalty in Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital
(A case study on Student of UIN Jakarta who becomes patient in general poly)
The purpose of this research is to analyze the influence of service quality, satisfaction and image to patient loyalty in Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital. The samples in this research are seventy respondents who are the students of UIN Syarif Hidayatullah Jakarta who had been patient in general poly in Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital. The research method used questionnaires which are processed and analyzed using multiple linear regression analysis method. The sample is determined by using judgement sampling. The data quality test used pearson correlation validity test and reliability test used cronbach's alpha. While hypothesis test, the researcher used Adjusted R square, F test and t test.
The results of this study indicates that service quality variable is not significant to patients loyalty because the value obtained is 0.102. and satisfaction variable is not also significant to patient loyalty because the value obtained is 0.263. both of these variables is greater than determined significance value 0.05. while image variable is significant to patient loyalty. In general, all of these independence variables such as satisfaction, service quality, and image influence together to the patient loyalty at Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital.
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta
(Studi kasus mahasiswa UIN Jakarta pasien rawat jalan poli umum)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta. sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 responden yaitu mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang pernah menjadi pasien rawat jalan poli umum pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta. Metode pengumpulan data menggunkan kuesioner yang di proses dan di analisis dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Metode penentuan sampel dengan menggunakan judgement sampling. Uji kualitas data menggunakan uji validitas pearson correlation dan uji reliabilitas dari penelitian ini menggunakan cronbach’s alpha. Untuk uji hipotesis peneliti menggunakan Adjusted R square, Uji F dan Uji t.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien karena nilai yang diperoleh dari variabel ini sebesar 0,102, dan untuk variabel kepuasan juga tidak signifikan terhadap loyalitas pasien karena nilai yang diperolah dari variabel ini sebesar 0,263. kedua variabel ini lebih besar dari nilai signifikansi yang telah ditetapkan yaitu α = 0,05, sedangkan untuk variabel citra signifikan terhadap loyalitas pasien. Tapi pada umumnya semua variabel bebas tersebut seperti kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabaraakatuh
Syukur alhamdulillah senantiasa peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah, dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta”. Shalawat beriring salam semoga tetap tercurahkan kepada Rasulullah saw yang telah memberikan cahaya benderang dalam perkembangan Islam.
Peneliti menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang dengan tulus memberikan doa, saran dan kritik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Kedua orangtua peneliti : Ayahanda Asmawih Rasim dan Ibunda Sa‟anah yang tulus ikhlas senantiasa tidak henti-hentinya memberikan dorongan moril dan materil serta doa, nasehat dan kasih sayangnya dengan segala jerih payah tanpa mengenal lelah. Jazakallah Khayran jaza, semoga kita dikumpulkan kembali di dalam Jannah-Nya. Amiin.
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
3. Bapak Suhendra, S.Ag.,MM selaku Ketua Jurusan Manajemen sekaligus Dosen Pembimbing II
4. Bapak. Dr. Yahya Hamja, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dengan penuh perhatian dan kesabaran serta arahan kepada peneliti.
5. Ibu. Lies Suzanawati. SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.
7. Seluruh Staf dan Karyawan/wati Fakultas Ekonomi dan Bisnis, yang telah membantu penulis dalam kegiatan administrasi menuju ujian komprehensif dan sidang skripsi.
8. Kakak dan adik-adikku tersayang, Ka Ria terima kasih atas nasihatnya, serta adikku Apriani semoga kuliahnya lancar, Rismawati semoga bisa jadi juara kelas, dan si Bontot “Muhammad Rangga” semoga menjadi Anak yang soleh dan cerdas.
9. Bapak. Dr.MS.Wibisono, MARS selaku Direktur Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah mengizinkan peneliti untuk melakukan penelitian, terutama kepada team marketing Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, yaitu Mba Linda dan Ibu Lia terima kasih atas bantuannya.
10.Seluruh responden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini.
11.Saudara-Sauadara-Ku yang selalu menemaniku di setiap pekannya : Ustadz “BL” di tunggu undanganya, Best Friend’s : Adit, Ardo, Heri, Danay, Romi, Taufik, Aziz, Novi, Abi, Rori, B‟Sondy
12.Ikhwati fi Sabilillah : Keluarga Besar Lembaga Dakwah Kampus (LDK) Syahid UIN Jakarta, jazakallah atas persaudaraannya yang indah selama ini, semoga Allah memberkahi ukhuwah ini.
Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, karena keterbatasan dan kemampuan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun demi penyempurnaan skripsi ini selalu terbuka. Akhirnya hanya kepada Allah saja-lah peneliti mohon agar amal ini ikhlas karena-Nya dan semoga termasuk dalam perbuatan yang menambah berat amal kebaikan di akhirat nanti, serta peneliti berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan dunia pendidikan khususnya bidang penelitian di Indonesia. Amin
DAFTAR ISI
B. Pengertian Manajemen Pemasaran………. 8
4. Faktor-Faktor Determinan Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan... 30
F. Citra Merek (Brand Image) 1. Pengertian Citra Merek... 37
2. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Sebuah Merek….. 38
G. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)... 39
1. Pengertian Loyalitas... 39
2. Pengertian Customer Loyality... 40
3. Karakteristik Customer Loyality... 41
4. Model Cutomer Loyality... 44
5. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembeli ulang... 44
H. Rumah Sakit... 46
1. Pengertian Rumah Sakit... 46
2. Pengertian Manajemen Rumah Sakit... 47
I. Strategi Pemasaran untuk Rumah Sakit... 49
J. Penelitian Terdahulu... 51
K. Kerangka Pemikiran... 54
L. Hipotesis Penelitian... 57
BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 58
B. Metode Penentuan Sampel ... 58
C. Metode Pengumpulan Data... 59
D. Metode Analisis Data... 61
E. Operasional Variabel Penelitian... 65
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian………. 69
B. Hasil Penemuan dan Pembahasan……… 75
1. Analisis Kualitatif……….... 75
a. Karakteristik Responden……….. 75
2. Pengujian Kualitas Data……… 105
a. Uji Validitas……….. 105
b. Uji Reliabilitas……….. 108
3. Pengujian Asumsi Klasik……….. 110
a. Uji Multikolinearitas………. 110
b. Uji Heterokedastisitas……….. 111
c. Uji Normalitas……….. 112
4. Uji Hipotesis……… 114
a. Uji Koefisien Determinasi……… 114
b. Uji F………. 114
C. Uji t………. 115
BAB V KESIMPULAN DAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan……… 121
B. Implikasi……… 122
C. Keterbatasan………. 123
D. Saran………. 124
DAFTAR TABEL
No Keterangan Hal
2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen ... 14
3.1 Pedoman Penilaian Tingkat Reliabilitas ... 62
3.2 Operasional Variabel ... 65
4.1 Karakteristik Fakultas Responden... 75
4.2 Karakteristik Jenis Kalamin Responden ... 76
4.3 Karakteristik Usia Responden ... 77
4.4 Karakteristik Jarak Rumah Sakit dari tempat tinggal ... 78
4.5 Karyawan Rumah Sakit melayani dengan professional ... 79
4.6 Petugas dapat diandalkan dalam menangani pasien... 79
4.7 Petugas melayani pasien dengan baik ... 80
4.8 Rumah Sakit menginformasikan pasien tentang waktu pelayanan ... 81
4.9 Petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat ... 81
4.10 Petugas selalu bersedia membantu pasein ... 82
4.11 Petugas selalu siap merespon permintaan pasien ... 83
4.12 Petugas memberikan perhatian secara individu ... 83
4.13 Petugas memahami kebutuhan pasien ... 84
4.14 Rumah Sakit mengutamakan kepentingan pasien ... 85
4.15 Rumah Sakit memberikan waktu pelayanan yang cukup ... 85
4.16 Petugas memberikan pelayanan yang baik ... 86
4.17 Petugas memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan pasien ... 87
4.18 Petugas mampu menumbuhkan rasa percaya diri pasien ... 87
4.19 Pihak Rumah Sakit mampu membuat pasien merasa aman ... 88
4.20 Rumah Sakit menyediakan dokter yang berpengalaman ... 89
4.21 Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan harapan ... 89
4.22 Rumah Sakit memberikan kesempatan untuk menyampaikan saran ... 90
4.23 Rumah Sakit memberikan pelayanan pengaduan ... 91
4.26 Pasien merasa bangga berobat di Rumah Sakit... 93
4.27 Pasien dapat menikmati pelayanan dengan baik ... 93
4.28 Rumah Sakit menerapkan harga yang murah... 94
4.29 Rumah Sakit memberikan harga yang murah ... 95
4.30 Pasien tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan pelayanan .. 95
4.31 Rumah Sakit memiliki gedung yang bagus dan menarik ... 96
4.32 Rumah Sakit memiliki Dokter yang ahli ... 97
4.33 Rumah Sakit memiliki fasilitas yang lengkap ... 97
4.34 Rumah Sakit memiliki nilai keislaman yang baik... 98
4.35 Rumah Sakit memberikan pelayanan yang memuaskan ... 99
4.36 Nama Rumah Sakit Syarif Hidayatullah sangat mudah di ingat ... 99
4.37 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah berciri khas keislaman... 100
4.38 Pasien akan memerikasakan diri ke Rumah Sakit... 101
4.39 Pasien senang berobat di Rumah Sakit ... 101
4.40 Pasien akan kembali berobat ke Rumah Sakit ... 102
4.41 Pasien yakin dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit ... 103
4.42 Pasien akan tetap menggunakan jasa Rumah Sakit... 103
4.43 Pasien tidak akan mencoba Rumah Sakit lain... 104
4.44 Pasien akan merekomendasikan orang lain untuk berobat di Rumah Sakit ... 105
4.45 Pengujian Validitas Kuesioner ... 106
4.46 Pengujian Reliabilitas Kuesioner ... 109
4.47 Uji Multikolinearitas ... 110
4.48 Uji Koefisien Determinasi ... 114
4.49 Uji Statistik F ... 115
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
2.1 Model Intangibilitas Jasa... 11
2.2 Model Inseparabilitas Jasa ... 12
2.3 Kualitas Jasa Menurut Definisi ... 17
2.4 Kerangka Pemikiran ... 56
4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit ... 72
4.2 Scatterplot ... 111
4.3 Normal Plot ... 112
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Hal
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan kita, oleh karena itu kebutuhan akan pelayanan kesehatan menjadi sebuah kebutuhan yang sangat mendasar untuk dipenuhi. Semakin tinggi tingkat kesejahteraan suatu masyarakat, maka akan semakin besar kebutuhan akan pelayanan kesehatan. Oleh Sebab itu, untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat salah satu langkah yang harus dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, sehingga saat ini banyak bermunculan Rumah Sakit di sekitar kita, yang berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Rumah Sakit merupakan salah satu sarana untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sehingga Rumah Sakit harus memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan agar pasien merasa senang untuk berobat di Rumah Sakit. Oleh karena itu, untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan maka pihak manajemen Rumah Sakit harus memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah di tentukan, sehingga setiap pasien akan mendapatkan kualitas pelayanan yang sama, yang sebanding dengan apa yang di bayarkan kepada pihak Rumah Sakit.
pelayanan yang di dapatkan dari pihak Rumah Sakit. Biasanya pasien akan memberikan penilaian kualitas pelayanan dari petunjuk fisik (tangible clues), seperti bentuk atau penampilan fasilitas jasa seperti gedung Rumah Sakit, Peralatan, penampilan karyawan, serta harga yang ditetapkan. Karena Kualitas pelayanan jasa yang bersifat tidak dapat di pisahkan (Inseparability), sehingga interaksi antara pasien dengan karyawan Rumah Sakit merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang berikan oleh pihak Rumah Sakit.
Di era persaingan pasar yang semakin ketat, sebuah Rumah Sakit harus berusaha melakukan sebuah strategi bagaimana meningkatkan kualitas jasa yang di hasilkan, sehingga pasien dapat terus mengkonsumsi jasa yang di hasilkan. Oleh karena itu sebuah Rumah Sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pasien agar dapat menimbulkan loyalitas sehingga pasien mau kembali berobat di Rumah Sakit tersebut. Oleh sebab itu Pihak manajemen Rumah Sakit harus melakukan strategi agar pasien mau kembali berobat di Rumah Sakit tersebut yaitu dengan memberikan pelayanan yang sempurna ( service excellence) terhadap para pasiennya.
berobat di Rumah Sakit tersebut dan terbentuknya loyalitas pasien di sebabkan oleh kualitas pelayanan yang mereka rasakan. Pasien yang puas dengan kualitas Pelayanan yang dirasakan biasanya akan mau kembali berobat dan akan menimbulkan loyalitas terhadap jasa yang diberikan oleh Pihak Rumah Sakit.
Citra adalah masyarakat yang mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Identitas yang efektif melakukan tiga hal : ia membangun karakter produk dan proporsi nilai. Ia mewujudkan karakter ini dengan cara menonjol. Ia mengerahkan kekuatan emosional melebihi citra mental (Kotler dan Keller, 2007 : 388)
Menurut Kapferer “apabila suatu konsep merek yang kuat dapat dikomunikasikan secara baik pada pasar sasaran yang tepat, maka merek tersebut akan menghasilkan citra merek yang dapat mencerminkan identitas merek yang jelas” (Rangkuti, 2002 : 16) pada umumnya brand association
(terutama yang membentuk citra mereknya) menjadi pijakan pelanggan dalam keputusan pembelian dan loyalitasnya pada merek tersebut. hal ini menjelaskan bahwa sangat penting perusahaan dalam membentuk citra merek yang kuat, yang akhirnya dapat membentuk loyalitas pelanggan.
Loyalitas pasien terhadap suatu Rumah Sakit, menjadi salah satu hal yang menjadi tolak ukur keberhasilan suatu proses penyediaan jasa kesehatan. Loyalitas merupakan suatu bentuk perilaku seorang konsumen terhadap suatu penyedia jasa (Andeassen : 1998) dalam hal ini loyalitas memiliki dua dimensi pengukuran yaitu mengetahui seberapa besar keinginan dari konsumen untuk melakukan Repurchase, bertahan kepada penyedia jasa dan melakukan rekomendasi word of mouth kepada orang lain.
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, bahwa pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra Rumah Sakit terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta belum diketahui secara pasti, untuk itu penulis mencoba untuk meneliti dalam bentuk skripsi yang berjudul :
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Terhadap Loyalitas
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra secara parsial terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta ? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra secara
simultan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta ?
C. Tujuan dan Manfaat penelitian
1. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah :
a. Untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.
b. Untuk mengidentifikasi dan menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidatullah Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan kegunaan sebagai berikut :
a. Peneliti
pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis serta untuk menambah pengetahuan dan studi kepustakaan dalam bidang pemasaran, khususnya pemasaran jasa.
b. Perusahaan
Hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi literatur dan kontribusi pemikiran bagi Perusahaan yaitu Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kepuasan dan citra berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
c. Mahasiswa
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional (Fandy Tjiptono, 2006: 2).
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain. (Kotler dan Armstrong, 2008 : 6)
Karena itu kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler dan Armstrong, 2008 : 6)
Pemasaran berasal dari kenyataan bahwa manusia mempunyai kebutuhan dan keinginan, sehingga timbullah berbagai macam produk yang dihasilkan untuk memenuhi segala macam kebutuhan manusia.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran (marketing management) adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program- program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. (Kotler dan Armstrong, 2001 :18)
C. Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa
Dalam Rambat dan Hamdani (2006:5) Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (Service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa.
Dalam Rambat dan Hamdani (2006: 6) di definisikan beberapa pengertian jasa, Berikut ini beberapa di antaranya ;
Service is an activity or a series of actifities which take place in
interactive with a contact person or physical machine and which provides
consumer satisfaction (Lehtinen, 1983)
A service is any activity of benefit that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership
of anything. Its production may or may not be tied to a physical product
A Service is an activity or service or series of activities of more or
ingtangible nature than normally, but not necessarily, take place in
interaction between the costomer and service employees and / or physical
resources or good and/ or system of the sevice provider, which provided
as solution to customer problem (Gronroos, 1990)
Selanjutnya, Valerie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) dalam Rambat dan Hamdani (2006:5) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut :
Service is all economic activities whose output is not a physical
product or construction is generally consumed at the time it is product,
and provides added value in froms (such as convenience, amusement,
comfort or health)
Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan di konsumsi secara bersama-bersamaan serta memberikan nilai tambah (misanya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Tidak jauh beda dengan definisi diatas kotler (1994) dalam Rambat dan Hamdani (2006 : 7) mendefinsikan jasa sebagai berikut :
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa bisa berkaitan dengan
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang berwujud. 2. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Dan berdampak pada cara memasarkannya. Fandy Tjiptono (2006 : 19-23) menerangkan secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas 5 elemen yaitu : Intangibility, Inseparability, Variability/ Heterogenity, Perishability,dan Lack of ownership.
a. Intangibity (tidak berwujud).
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu di beli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan (Lumpiyoadi dan Hamdani, 2006 :6).
didukung oleh produk fisik (misalnya pesawat terbang dalam jasa transportasi) esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance
yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain Gambar 2.1
Model Intangibilitas Jasa
Sumber : Fandy Tjiptono (2006 :19) b. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual , lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya di jual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
INTANGIBILITAS JASA
Menyebabkan konsumen :
1. Sulit mengevaluasi berbagai alternatif penawaran jasa, 2. Mempersepsikan tingkat resiko yang tinggi,
3. Menekankan pentingnya sumber informasi informal 4. Menggunakan harga sebagai dasar penilaian kualitas
Membutuhkan respon manajemen berupa : 1. Reduksi kompleksitas jasa,
2. Penekanan tangible clues,
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal)
merupakan unsur penting. (Fandy Tjiptono, 2006 : 20) Gambar 2.2
Model Inseparabilitas Jasa
Sumber : Fandy Tjiptono (2006 : 21)
c. Variability /Heterogenity / inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku. Menurut
INSEPARABILITAS JASA
Menyebabkan konsumen :
1. Menjadi co-producers jasa
2. Seringkali menjadi co-consumers suatu jasa dengan konsumen lainnya, dan
3. Sering harus melakukan perjalanan untuk mencapai lokasi produksi jasa.
Membutuhkan respons manajemen berupa :
1. Upaya memisahkan produksi dan konsumsi 2. Manajemen interaksi konsumen dan produsen,
dan
Bovee, Houston & Thill (1995) dalam Tjiptono (2006 : 21), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa; yaitu (1) kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa : (2) moral /motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jadi sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.( Fandy Tjiptono, 2006 : 21)
d. Perishability (mudah lenyap)
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi. Jika terdapat permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan dan permintaan selanjutnya merupakan penawaran dari jasa berikutnya.
e. Lack of ownership (tiada kepemilikan)
di tujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. (Fandy Tjiptono, 2006 : 22)
Tabel 2.1
Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen
KARAKTERISTIK IMPLIKASI MANAJEMEN
Intangibility Produk bersifat abstrak : lebih berupa tindakan atau pengalaman Kesulitan dalam evaluasi alternatif penawaran jasa : persepsi
konsumen terhadap resiko
Tidak dapat dipajang : diferensiasi sukar dilakukan
Tidak ada hak paten : hambatan masuk (entry barriers) rendah
Inseparability Konsumen terlibat dalam produksi : kontak dan interaksi penting sekali
Pelanggan lain juga terlibat : masalah pengendalian
Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa : relasi pribadi
Lingkungan jasa : mendiferensiasikan bisnis
Kesulitan dalam produksi massal : pertumbuhan membutuhkan jaringan kerjasama.
Heterogenity Standarisasi sukar dilakukan : sangat tergantung kepada sumber daya manusia yang terlibat
Kualitas sulit di kendalikan
Perishability Tidak dapat disimpan : tidak ada sediaan Masalah beban periode puncak
Sulit menentukan harga jasa : masalah penetapan harga
D. Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1. Pengertian Kualitas
Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama di kembangkan dan diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru sedang di kembangkan untuk merumuskan ukuran–ukuran semacam itu. (Fandy Tjiptono, 2006 : 259)
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Fandy Tjiptono, 2006 :259)
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006 : 260), bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Goetsh dan Davis (1994) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Produsen dinyatakan telah “ menyampaikan” mutu jika produk atau jasa yang ditawarkannya sesuai
atau melampaui ekspektasi pelanggan (Kotler, 2000) 2. Kualitas Jasa
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt Spech, 2004) dalam (Arif, 2007 :118) yaitu :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al., technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut.
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu suatu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/ pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron and Dick (1989).
Gambar 2.3
Kualitas Jasa Menurut Definisi
Sumber : Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989) dalam Arif (2007 : 121 3. Dimensi Kualitas Jasa
Valerie A. Ziethaml, A. Parasuraman, dan Leorard L. Berry dalam bukunya Delivering Quality Service Balancing Customer Perceotuonas and Expectation (1990) dalam Arif (2007 : 125) mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi (variabel) yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Ten Dimention of SERVQUAL (SERVice QUALity).
a. Fasilitas fisik (tangible) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik), meliputi hal-hal berikut : kenyamanan ruangan, ketersediaan fasilitas penunjang.
Jasa yang disampaikan
Harapan Pelanggan
b. Reliabilitas (reliability) keterandalan mencakup dua hal pokok yaitu, konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first time). Selain itu juga bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati,
c. Responsivitas (responsiveness) ketanggapan yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, meliputi hal-hal berikut. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah, ketersediaan petugas menjawab pertanyaan, ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen.
d. Kompetensi (competency) kemampuan artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu,
e. Tata karma (courtesy) kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki pra contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain)
g. Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
h. Akses (access), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau , waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
i. Komunikasi (communication) artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
j. Perhatian pada pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan.
Parasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Lupiyoadi (2006:182) menyatakan bahwa: sepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa, sebagai berikut:
1. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan karyawan serta sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan. Hal ini ini meliputi peralatan modern, fasilitas, karyawan yang melayani dengan professional, serta ruangan yang selalu dalam keadaan bersih.
Seperti petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah pasien, konsistensi kerja, menginformasikan kepastian waktu pelayanan,
3. Ketanggapan (Responsiveness), suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif), ketersediaan membantu pasien, siap merespon permintaan pasien,
4. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu Rumah Sakit harus mengutamakan kepentingan pasien, serta memberikan waktu pelayanan yang cukup kepada pasien.
5. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi memberikan pelayanan yang baik tanpa membedakan status sosial, mampu menjawab pertanyaan pasien, mampu menumbuhkan rasa percaya diri pasien serta mampu membuat pasien merasa aman.
E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan”facio” (melakukan atau membuat).
perilaku konsumen, istilah „kepuasan pelanggan‟ lantas menjadi sesuatu
yang kompleks. Bahkan sampai saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni „apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif‟ (Edward, 1998; Giese & Cote, 2000; Peterson & Wilson, 1992;Yi, 1990 dalam Fandy Tjiptono, 2006:349)
Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2006:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al (1980) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan / pemakaiannya. Oliver (1981) dalam Tjiptono (2006:349) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan atau pengalaman konsumsi. Churchill & Surprenant (1982) dalam Tjiptono (2006: 349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.
terhadap pengalaman – pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.
Day (1984) dalam Tjiptono (2006 :349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluasi purnabeli menyangkut pemilihan pembelian spesifik. Cadotte, et.al (1987) dalam Tjiptono (2006:349) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pemakaian produk atau jasa. Westbrook (1987) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluasi global terhadap pemakaian/ konsumsi produk. Tse & Wilton (1988) dalam Tjiptono mendefinisikan kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Menurut Fornell (1992), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2006:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Pada Prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan kedalam lima kategori pokok, yakni perspektif defisit normatif, ekuitas / keadilan, standar normatif , keadilan prosedural, dan atribusional (Hunt, 1991) dalam Tjiptono (2006: 350). Menurut Geise &Cote (2000) dalam Tjiptono, (2006:350) ketiadaan konsensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai dengan konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang sahih dan / atau pembandingan dan penginterpretasian hasil riset empiris.
Berdasarkan kajian literatur dan hasil wawancara (kelompok dan personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan kerangka definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik kontekstual. Kerangka tersebut mengidensifikasi tiga komponen utama dalam definsi kepuasan pelanggan sebagai berikut : a. Tipe Respons (baik respons emosional/ afektif maupun kognitif) dan
intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”, “frustasi”, dan sebagainya).
b. Fokus Respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko, dan sebagainya.
Sementara itu, menurut Craig-Less (1998) dalam Tjiptono (2006: 351), pemahaman mengenai perilaku konsumen dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada dalam konteks kepuasan pelanggan. Pemahaman ini berasal dari dua bidang penelitian utama, yaitu riset disonansi dan perilaku komplain. Disonansi kognitif dan ketidakpuasan merupakan dua konsep yang berbeda, namun saling berkaitan. Konsep disonansi kognitif yang dikembangkan Leon Festinger menyatakan bahwa setiap orang membutuhkan keseimbangan / harmoni antara fikiran dan tindakannya. Bila keseimbangan tidak tercapai, akan terjadi disonansi atau rasa tidak tenang.
2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Dalam Fandy Tjiptono (2006:352) Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan , pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, diantaranya sebagai berikut.
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapacity
pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghesemata-matan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan. b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan Wells (1993), dalam Tjiptono (2006352) misalnya, menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru. Ini karena komponen mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya”mendidik” pelanggan agar memahami
sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya (dalam beberapa kasus, ini termasuk memberikan diskon dan penawaran yang lebih menarik daripada pesaing), dan seterusnya.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
d. Daya Persuasif gethok tular(word of mouth)
Dalam banyak industri (terutama sektor jasa) , pendapat/ opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dari pada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya word of mouth negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang atau jasa perusahaan. word of mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat daripada word of mouth positif. Bahkan dikatakan bahwa gosip negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan puas menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan.
e. Reduksi sensitifitas harga
akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.
f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Seringkali, juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang. Ukuran-ukuran kinerja pasar lainnya (seperti penjualan dan pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran – ukuran semacam itu hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak „berbicara banyak‟
3. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2004 :45) dalam (Edwin, 2009 : 15) ada empat buah “tools” yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer- centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya, dengan cara menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot line, e-mail,
atau halaman web. Semua informasi yang mengalir tersebut memberikan perusahaan banyak ide-ide bagus dan menbuat mereka mampu beraksi secara cepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
b. Ghost Shopping
Cara lain untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan dan bersikap seperti pembeli potensial. Selanjutnya, mereka harus melaporkan temuan-temuannya. Baik yang positif maupun negatif tentang produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu, para
ghost Shopper juga mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Selain itu, customer loss rate juga harus dimonitor secara kontinyu Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Hasil studi menyatakan bahwa meskipun pelanggan merasa tidak puas, tetapi kurang dari 5% dari mereka yang melakukan komplain/ mengeluh. Tindakan yang umum adalah membeli lebih sedikit atau pindah ke produk pesaing. Dengan kata lain, tingkatan komplain bukan merupakan indikator yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur secara langsung kepuasan pelanggan dengan cera mengadakan survei secara periodik
Caranya dengan menggunakan kuesioner/ telepon. Perusahaan juga meminta tolong pembeli untuk mengungkapkan cara pandang mereka terhadap kinerja pesaing.
dapat memberikan pengaruh yang sangat penting terhadap pandangan dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian atau sebuah produk atau jasa. (Kotler, 2004 : 48).
Berdasarkan model kepuasan kualitatif yang dikembangkan oleh Stauss dan Neuhaus (1997) dalam Kotler, (2004 :57), mereka membedakan tiga tipe kepuasan pelanggan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan tersebut adalah demanding satisfaction, stable satisfaction, dan resigned satisfaction.
a. Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat dimasa depan. Selain itu, mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan sangat tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya tuntutan pelanggan.
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa. c. Resigned customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini juga merasa
puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
Menurut Lumpiyoadi (2001 : 158) dalam (Eka Wulan Sari, 2007 : 40) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Contohnya Rumah Sakit yang menggunakan teknologi yang canggih serta dokter yang berpengalaman,
b. Kualitas Pelayanan
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Misalnya pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, serta merasa bangga berobat di Rumah Sakit, dan pasien dapat menikmati pelayanan dengan baik.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menerapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Misalnya Rumah Sakit menerapkan harga yang relatif lebih murah, serta memberikan harga lebih murah dibandingkan dengan Rumah sakit lain.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebagai contoh pasien tidak pelu membuang waktu untuk mendapatkan pelayanan.
a. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.
b. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dalam membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program promosi loyalitas
d. Fokus pada pelanggan terbaik ( best customers)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi 80 persen dari penjualan (sesuai dengan prinsip Pareto). Namun pelanggan tersebut bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak , namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah paham cara berinteraksi dengen perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas dari pada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah). Inheren didalam konsep fokus pada pelanggan terbaik adalah kesediaan untuk‟ melepas‟ bad customer (Bhote, 1996: Schnaars, 1998 dalam Tjiptono, 2006 : 355)
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif. Sudah bukan zamannya lagi bagi perusahaan untuk bersembunyi di balik pernyataan “barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan / ditukar” atau jawaban semacam “sudah
menjadi kebijakan perusahaan untuk tidak memberikan kompensasi atas barang yang sudah dibeli”.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan perusahaan bertanggung jawab atas produk/ jasa yang diberikannya. g. Program pay-for-performance
didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan konstribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
F. Citra Merek (Brand Image) 1. Pengertian Citra Merek
Menurut Rangkuti (2002 : 244) dalam citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak pelanggan, pelanggan yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi kepada merek tersebut. Sedangkan menurut Kotler (2002) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat dan keyakinan ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra tersebut.
a. Image dapat dibuat sebagai tujuan dalam strategi pemasaran.
b. Image dapat dipakai sebagai suatu dasar untuk bersaing dengan merek lain dari produk yang sejenis.
c. Citra merek juga dapat membantu membaharui penjualan suatu merek. d. Citra merek dapat digunakan untuk mengevaluasi efek kualitas dari
strategi pemasaran.
e. Citra merek dapat dihasilkan dari faktor-faktor lain, diluar usaha sebagai strategi pemasaran.
Jadi keberadaan citra merek tidak dapat dipungkiri lagi telah menjadi sangat penting bagi perusahaan. Citra merek telah menjadi sangat penting bagi perusahaan. Citra merek dari suatu produk yang baik akan mendorong para calon pembeli untuk membeli produk tersebut dari pada membeli produk yang sama dengan merek lain dan perusahaan harus mengusahakan cara-cara tertentu agar dapat mempengaruhi citra merek tersebut agar menjadi positif di mata konsumen, baik dalam rangka meningkatkan maupun mempertahankannya
2. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek
Selanjutnya menurut Keller (2003 : 56) bahwa pengukuran citra merek dapat di lakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu
Strength,Uniqueness, dan Favorable.
a. Kekuatan (Strength)
pada merek lainnya. Keunggulan merek itu mengacu pada atribut – atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa di anggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya.
b. Keunikan (Uniqueness)
Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek di antara merek-merek lain. Kesan ini muncul dari atribut produk. Kesan unik berarti terdapat differensiasi antara produk satu dengan produk lainnya.
c. Favorable
Favorable mengarah pada kemampuan merek untuk mudah di ingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain : kemudahan merek untuk di ucapkan, kemampuan merek untuk tetap di ingat pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
G. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality) 1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.
Menurut Sheth & Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006, 387), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sementara itu loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa di definisikan oleh Bendapudi & Berry (1999) sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
2. Pengertian Customer Loyality
Menurut Griffin (1995:30) dalam Suningsih (2009 : 25) “Customer
Loyality is the degree to which a customer will stay with specific vendor or
brand” customer loyality merupakan elemen yang penting yang
membentuk perilaku membeli konsumen. Selain itu, customer loyality
Disamping itu biaya untuk menjaga pelanggan yang loyal lebih mudah di banding bila perusahaan harus mencari satu pelanggan baru.
3. Karakteristik Customer Loyality
Konsumen yang setia melakukan pembelian secara berulang dan berkesinambungan dengan positif word of mouth. Pelanggan ini akan memberikan economic value bagi perusahaan. konsumen yang setia merupakan aset yang tak ternilai bagi perusahaan, adapun karakteristik pelanggan yang setia menurut Griffin (2005:31) adalah sebagai berikut : a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
b. Membeli antarlini produk dan jasa c. Merefensikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Beberapa pendekatan mengukur loyalitas pelanggan menurut Oliver (1996 : 392) dalam (Suningsih : 2009) diantaranya dengan cara mengukur hal-hal sebagai berikut :
a. Behavior measuring
Dapat digunakan secara langsung untuk mengukur loyalitas konsumen dengan mempertimbangkan pola belanja aktual konsumen. Jenis pengukuran yang digunakan :
2) Percent of purchase adalah persentase seorang konsumen membeli produk atau jasa yang sama dalam beberapa kali pembelian.
3) Number of brand purchase berapa banyak jenis produk atau jasa yang di konsumsi oleh konsumen.
b. Liking the brand
Liking atau kesukaan terhadap suatu produk atau jasa dapat digunakan sebagai alat mengukur loyalitas konsumen tingkat kesukaan akan produk ini dimulai dari liking, respect, friendship, dan trust.
Seperti pasien merasa senang berobat di Rumah Sakit.
c. Commitment
Konsumen yang memiliki komitmen terhadap suatu produk atau jasa terlebih mudah untuk di deteksi komitmen yang tinggi digunakan oleh pelanggan untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara teratur. Seperti keinginan pasien untuk kembali berobat ke Rumah Sakit.
d. Immunity
e. Refferal
Refferal adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan orang lain untuk mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Seperti Pasien akan merekomendasikan orang lain untuk berobat di Rumah Sakit tersebut.
4. Model Customer Loyality
Pada penelitian ini digunakan model customer loyality yang merupakan adaptasi dari beberapa teori customer loyality, yaitu Jill Griffin, Applix Inc, dan Richard L Oliver (2003) dalam Suningsih (2009) yang disesuikan dengan perilaku pelanggan.
Pada model ini, terdapat 5 faktor utama yang merupakan atribut pembentuk loyalitas, yaitu pola belanja aktual (Behavior Measures),
kesukaan terhadap suatu produk atau jasa (liking the brand), komitmen
Gambar 2.4 Model Customer Loyality
Sumber : Jill Griffin, Richard L Oliver, & Applix, Inc dalam Suningsih (2009)
5. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang Dalam artikel klasiknya yang berjudul “Customer Loyality : Toward an Integrated Conceptual Framework”, Dick & Basuki (1994) dalam Tjiptono (2006 : 392) berusaha mengintegrasikan perspektif sikap dan behavioral ke dalam satu model komprehensif. Dengan mengkombinasi komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapatkan empat situasi kemungkinan loyalitas : no loyality, spurious loyality, latent loyality, dan loyality
Behaviour Measures
Referral Liking the brand
Customer Loyality Commitment
a. No Loyality
Bila sikap dan perilaku pembeli ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi jika suatu produk / jasa baru di perkenalkan dan / atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama.
b. Spurious Loyality
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyality. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor nonsikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
c. Latent Loyality
Situasi latent loyality tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyality
