PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PASIEN
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun oleh:
Fatriansah NIM: 108081000166
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PASIEN
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatuulah)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Fatriansah 108081000166
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. yahya Hamja, MM Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA NIP. 19490602 1978 03 1002
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini, Rabu 09 Oktober 2013 telah dilakukan uji komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Fatriansah
2. No. Induk Mahasiswa : 108081000166
3. Jurusan : Manajemen (Konsentrasi Pemasaran)
4. Judul Skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Pada Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah).
Setelah mencermati dan memperthatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut diatas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 09 Oktober 2013
1. Yoghi Citra Pratama, M.Si ( )
NIP. 19830717 2011011011 Ketua
2. Slamet Riyadi, MM ( )
Sekretaris
3. Ella Patriana, MM ( )
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini, tanggal 24 April 2014 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa:
1. Nama : Fatriansah
2. NIM : 108081000166
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Pada Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah).
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 24 April 2014
1. Leiz Suzanawaty, SE, M.Si ( )
NIP. 19720809 200501 2 004 Ketua
2. Ir. Muniaty Aisyah, MM ( )
NIP. 19780307 201101 2 003 Sekretaris
3. Ade Suherlan, MBA, MM ( )
NIP. 19800525 2009 12 1 001 Penguji Ahli
4. Dr. Yahya Hamja, MM ( )
NIP. 19490602 197803 1 001 Pembimbing I
5. Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA ( )
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Fatriansah
No. induk Mahasiswa : 108081000166
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skipsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah orang lain
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin pemilik karya
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, April 2014
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A.Data Pribadi
1. Nama : Fatriansah
2. Tempat Tanggal Lahir : Petaling, 01 September 1990
3. Alamat : Dsn V Desa Petaling, Kec. Lais Kab. Musi Banyuasin Sumatera - Selatan
4. Agama : Islam
5. Nama Ayah : Ma‟ani (alm)
6. Nama Ibu : Rusmawati
7. Nomor Telepon : 085782245544
8. E-mail : fantree_plg@yahoo.co.id
B.Data Pendidikan Formal
1. 1996 - 2002 : SDN 03 Petaling, Palembang
2. 2002 - 2005 : MTs Adaibiyyah Islamiyah Lais, Palembang
3. 2005 - 2008 : MA Darul Fallah, Bogor
4. 2008 - 2014 : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the influence of brand image, quality of service and price on patient satisfaction partially and simultaneously. The method of analysis used path analysis. The sample used in this study were 100 respondents from Syarif Hidayatullah Hospital’s patients randomly. The results of this study indicates that the brand image, quality of service and price is influenced by patient satisfaction significantly about 76.7%. Brand image variables influenced significantly on patient satisfaction about 41,18%, service quality variables influenced significantly on patient satisfaction about 26,4 %, and the price variable influenced significantly on patient satisfaction about 8.5%. The net influence of brand image, service quality, price and patient satisfaction on patient loyalty influenced significantly about 72.2%. Brand image variables influenced significantly on patient loyalty about 40.7%, service quality influenced significantly on patient loyalty about 37.1%, price variables influenced significantly on patient loyalty about 19%, and patient satisfaction variables influenced significantly on patient loyalty about 34.5%.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap variabel kepuasan pasien secara parsial dan secara simultan. Metode analisis yang digunakan adalah analisa path. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil dari pasien Rumah Sakit Syarif Hidayatullah secara random. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien berpengaruh secara signifikan sebesar 76,7%. Variabel citra merek memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 41,18%, variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 26,4%, dan variabel harga memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 8,5%. Pengaruh total dari variabel citra merek, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien berpengaruh secara signifikan sebesar 72,2%, variabel citra merek memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 40,7%, variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 37,1%, variabel harga memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 19%, variabel kepuasan pasien memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 34,5%.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas
nikmat iman, Islam dan karunia-Nya yang telah diberikan sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pasien”. Shalawat beserta salam semoga terus tercurah kepada
Rasulullah Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Peneliti sangat
bersyukur atas selesainya penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program
Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan
bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibunda tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, perhatian, dan
do‟a yang tak pernah putus-putusnya untuk penulis, serta kakak dan adik-ku
dan seluruh keluarga yang telah menyemangati, memberikan keceriaan, do‟a
dan semangat untuk terus berusaha memberikan yang terbaik.
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
3. Ibu Leiz Suzanawaty, SE, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Muniaty Aisyah, Ir,. MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, dan ilmu
pengetahuannya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada peneliti
selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan.
Terima kasih atas segala masukan guna penyelesaian skripsi ini serta semua
motivasi dan nasihat yang telah diberikan selama ini.
6. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing II yang
telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan,
semangat, dan ilmu pengetahuannya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan
kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa
terselesaikan. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang telah
diberikan selama ini.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang
sangat luas kepada peneliti selama perkuliahan, semoga menjadi ilmu yang
bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua.
8. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam
9. Teman-teman seperjuangan khususnya Manajemen E Angkatan 2008 yang
sama-sama berjuang dan saling membantu dalam menyelesaikan tugas-tugas
akhir kuliah. Seluruh sahabat terbaik terima kasih atas bantuan, semangat dan
do‟anya.
10.Seluruh Staff Rumah Sakit Syarif Hidayatullah yang telah membantu peneliti
dalam memberikan izin penelitian dan informasi-informasi yang dibutuhkan
dalam penelitian ini.
11.Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak
membantu dan memberi masukan dan inspirasi bagi peneliti, suatu
kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua,
terima kasih banyak.
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti
harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan
informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, April 2014
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ... i
Lembar Pengesahan Skripsi ... ii
Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif ... iii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iv
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... v
Daftar Riwayat Hidup ... vi
Abstract ... vii
Abstrak ... viii
Kata Pengantar ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Perumusan Masalah ... 9
C.Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
A.Landasan Teori ... 12
1. Citra Merek ... 12
a. Pengertian Citra Merek ... 12
b. Pengertian Merek ... 13
c. Manfaat Merek ... 20
d. Pengertian Brand Image ... 21
e. Pengukur Citra Merek ... 22
2. Kualitas Pelayanan ... 23
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 23
c. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 26
d. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 27
e. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 29
3. Harga ... 31
a. Pengertian Harga ... 31
b. Strategi Penyesuaian Harga ... 36
4. Kepuasan Pelanggan ... 39
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 39
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 40
c. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 43
5. Loyalitas Pelanggan ... 44
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 44
b. Membangun Loyalitas ... 46
c. Mengukur Loyalitas Pelanggan ... 48
6. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian ... 50
a. Keterkaitan Antar Variabel Citra Merek Terhadap Kepuasan Pasien ... 50
b. Keterkaitan Antar Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ... 51
c. Keterkaitan Antar Variabel Harga terhadap kepuasan Pasien ... 53
d. Keterkaitan Antar Variabel Citra Merek terhadap loyalitas Pasien ... 54
e. Keterkaitan Antar Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien ... 56
f. Keterkaitan Antar Variabel Harga terhadap Loyalitas Pasien ... 57
g. Keterkaitan Antar Variabel Harga terhadap Loyalitas Pasien ... 58
B.Penelitian Terdahulu... 60
C.Kerangka Pemikiran ... 66
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 69
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 69
B. Teknik Penentuan Sampel ... 69
C. Teknik Pengumpulan Data ... 70
D. Metode Analisis Data ... 71
E. Operasional Variabel Penelitian ... 79
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 83
A.Gambaran Umum Objek Penelitian ... 83
1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ... 83
2. Fasilitas Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ... 84
B.Karakteristik Responden ... 86
C.Hasil dan Pembahasan ... 90
1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 90
2. Analisa Jawaban Responden ... 93
a. Citra Merek ... 93
b. Kualitas Pelayanan ... 99
c. Harga ... 108
d. Kepuasan Pasien ... 112
e. Loyalitas Pasien ... 118
3. Hasil Analisis dan Pembahasan ... 123
a. Hasil Uji Normalitas Data ... 123
b. Pengujian Korelasi ... 124
c. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 126
d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan 1 . 128 e. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan 2 . 131 f. Diagram Analisis Jalur ... 134
g. Pengujian Hipotesis ... 136
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 154
A.Kesimpulan ... 154
B.Implikasi ... 157
C.Saran ... 158
DAFTAR PUSTAKA ... 157
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 61
2.2 Kerangka Pemikiran ... 67
3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 79
4.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 86
4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia ... 87
4.3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ... 87
4.4 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 88
4.5 Karakteristik Responden Menurut Pendapatan ... 89
4.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Pada Loyalitas Pasien ... 90
4.7 – 4.53 Analisis Jawaban Responden ... 93 – 122 4.54 Hasil Pengujian Korelasi ... 124
4.55 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 125
4.56 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 125
4.57 Koefisien Jalur Persamaan 1 ... 126
4.58 Koefisien Jalur Persamaan 2 ... 127
4.59 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Citra Merek (X1) terhadap Kepuasan Pasien ... 128
4.60 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pasien ... 129
4.61 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X3) terhadap Kepuasan Pasien ... 130
4.62 Hasil Uji Determinasi Persamaan 1... 131
4.64 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan
(X2) terhadap Loyalitas Pelayanan ... 132
4.65 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X3) terhadap Loyalitas Pasien ... 133
4.66 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pasien (Y1) terhadap Loyalitas Pasien ... 133
4.67 Hasil Uji Determinasi Persamaan 2... 134
4.68 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 1) ... 136
4.69 Pengujian Individual Persamaan 1 ... 140
4.70 Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ... 140
4.71 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 2) ... 142
4.72 Pengujian Individual Persamaan 2 ... 147
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 165
2 Data Mentah Jawaban Responden ... 172
3 Frekuensi Jawaban Responden ... 182
BAB I PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Penelitian
Di dalam dunia bisnis semakin lama semakin berkembang, dimana
perkembangan pesat tersebut juga mengalami metamorfosis yang
berkesinambungan. Perkembangan bisnis tersebut juga mengakibatkan adanya
perubahan pola dan cara para pesaing dalam mempertahankan bisnisnya. Oleh
karena itu, setiap pelaku bisnis dituntut memiliki kepekaan terhadap perubahan
kondisi persaingan bisnis yang terjadi dilingkungannya dan menempatkan
orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli agar mampu
berhasil dalam menjalankan usaha-usahanya. Cara yang dilakukan untuk
mencapai keberhasilan dalam menjalankan suatu bisnis salah satunya dengan
melakukan kegiatan pemasaran. Pemasaran berhubungan dengan
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat, salah satu dari definisi
pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan seorang pelanggan secara
menguntungkan (Kotler dan Keller, 2009:6).
Tujuan pemenuhan kebutuhan maupun keinginan adalah tercapainya
tingkat kepuasan setinggi mungkin. Kemampuan produk untuk memberikan
kepuasan tertinggi kepada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau
posisi produk tersebut dalam benak atau ingatan konsumen dan akan menjadi
pilihan pertama bilamana terjadi pembelian pada waktu yang akan datang.
akan berusaha menetapkan suatu strategi pemasaran yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
terhadap suprise yang melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman
konsumsi. Kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana
persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian (Oliver, 1981) dalam Tjiptono
(2007:196).
Kartajaya (2007:34) menyatakan pelanggan yang paling loyal adalah
pelanggan paling lama “bersama” perusahaan dan membeli produk kita lebih
banyak. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas bagi pelanggan.
Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009:138).
Persaingan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dapat terlihat
pada perusahaan jasa yang menitik beratkan pada citra kualitas dari perusahaan
yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Perusahaan yang menitikberatkan
kepuasan salah satunya adalah rumah sakit, hal ini dikarenakan adanya
kebutuhan akan kesehatan seseorang. Persaingan akan rumah sakit di wilayah
tangerang cukup ketat, bahkan cukup banyak sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Kota Tangerang Selatan merupakan daerah otonom yang terbentuk
pada akhir tahun 2008 berdasarkan Undang-undang Nomor 51 Tahun 2008,
November 2008. Pembentukan daerah otonom baru tersebut, yang merupakan
pemekaran dari Kabupaten Tangerang, dilakukan dengan tujuan meningkatkan
pelayanan dalam bidang kesehatan, salah satu peningkatan pelayanan
kesehatan pada Kabupaten Tangerang Selatan adalah rumah sakit
(http://www.dinkes-tangsel.blogspot.com/p/tentang-dinkes.html).
Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional
yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan
lainnya. Beberapa rumah sakit yang tersebar di tangerang selatan diantaranya
terdiri dari sembilan rumah sakit ibu dan anak, sebelas rumah sakit umum dan
satu rumah sakit THT, diantaranya, RSIA Cinta Kasih Jl. Ciputat Baru kp.
Sawah Ciputat, RSIA Buah Hati Jl. Aria Putra No. 399 Serua Indah Ciputat, RS
Sari Asih Jl. Otto Iskandardinata No. 3 Sasak Tinggi, RSIA Lestari Jl.
Cireundeu Indah III/37, RSIA R. P. Soeroso Jl. Aria Putra, Kedaung-Pamulang,
RSIA IMC Jl. Jombang Raya No. 56 saat Bintaro IX Pondok Aren, RSIA Buah
Hati Jl. Siliwangi, Benda Baru Pamulang, RSIA Putra Dalima Bsd Sektor 1-2
Blok K/5-VA/26-27 Serpong, RSIA Hermina Jl. Kertamukti No. 2 Ciputat
Timur, RS Bhineka Bhakti Husada Jl. Cabe raya No. 17 Pondok Cabe
Pamulang, RSB, Permata Sarana Husada Pamulang Permai Blok D3/1-5
Pamulang Barat, RSUD Tangerang Selatan Jl. Surya kencana I, Pamulang, RS
Premier Bintaro Mh. Thamrin No. 01 Sektor 7 Bintaro Jaya Pondok Aren, RS
Medika BSD Jl.Letnan Suetopo kav. Kom. IIIA No. 7 BSD Serpong, RS Eka
Hospital CBD Lot. IX BSD CITY Serpong, RS Bunda Dalima Jl. Nusa Loka
kav. No. 7 BSD, RS Khusus Dharma Graha Jl. Raya Astek No. 17 lk. Gudang
Timur, BSD CITY, RS Asshobirin Jl. Raya Serpong km. 11, Pondok Jagung,
RS OMNI Jl. Alam Sutera Boulevard kav. 25, Paku Alam, Serpong
(http://www.tangerangselatankota.go.id/assets/grape/download/sarana/Rs.pdf).
Berdasarkan data di atas terdapat Rumah Sakit Syarif Hidayatullah,
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan salah satu rumah sakit islam yang
terdapat di wilayah tangerang selatan. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah adalah
rumah sakit swasta yang telah melayani masyarakat sejak tahun 1961. Berawal
dari sebuah klinik kecil dilingkungan UIN (IAIN) yang kemudian berkembang
menjadi rumah sakit swasta pertama ditahun 2007. Lokasi rumah sakit di Jl. Ir.
Djuanda no. 95 Ciputat. Berdirinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH)
diawali dari adanya sebuah kebutuhan dikalangan mahasiswa dan pegawai
IAIN (sekarang UIN) beserta keluarganya terhadap pelayanan kesehatan
diwilayah Ciputat
(http://www.rssyarifhidayatullah.com/index.php/tentang-kami).
Rumah sakit UIN Syarif Hidayatullah merupakan rumah sakit yang
berdiri pada tahun 1961, berdirinya Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah pada
tahun 1961 menunjukan bahwa Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah sebagai
Rumah Sakit yang paling tertua diantara Rumah sakit di wilayah Tangerang
Selatan. Sebagai rumah sakit yang tertua membuktikan bahwa semakin banyak
masyarakat yang mengenal Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah sebagai
rumah sakit yang memiliki pengalaman dalam menangani kesehatan dan
merupakan satu-satunya rumah sakit yang dibangun oleh perguruan tinggi yang
Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatulah yang terdekat adalah Rumah Sakit
Hermina Ciputat dan Rumah Sakit Sari Asih Ciputat. Rumah Sakit Hermina
Ciputat didirikan pada tahun 2011 dan merupakan Rumah Sakit yang memiliki
fasilitas yang lengkap (http://herminahospitalgroup.com/home/information/1).
Rumah Sakit Sari Asih Didirikan pada tahun 1981 yang berawal dari rumah
bersalin, dan pada tahun 2011 dibangun sebuah rumah sakit besar dengan
fasilitas yang cukup lengkap, kehadiran Sari Asih ditujukan untuk lebih
mendekatkan pelayanan kesehatan rujukan yang representatif, cepat, dan dekat
serta lebih baik bagi masyarakat di wilayah Kota Tangerang Selatan dan
Jakarta Selatan, terutama Ciputat, Pamulang, Pondok Cabe, dan sekitarnya
(http://www.sariasih.com/lvl2/index.php?option=com_content&view=article&i
d=65&Itemid=117&lang=en). Pesaing yang dimiliki Rumah Sakit UIN Syarif
Hidayatullah memiliki keunggulan dalam hal fasilitas, namun dengan
kepercayaan yang dimiliki masyarakat terhadap Rumah Sakit UIN Syarif
Hidayatullah mampu memberikan kepuasan terhadap pasien. Berdasarkan data
Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah mampu memberikan kepuasan bagi
pasiennya pada kategori sangat memuaskan sebanyak 25%, pada kategori
cukup memuaskan sebanyak 75% dan pada kategori tidak puas sebanyak 25%.
Berdasarkan data tersebut membuktikan bahwa hampir keseluruhan pasien
cukup puas dengan layanan yang diberikan Rumah sakit UIN Syarif
Hidayatullah (ww.rssyarifhidayatullah.com).
Dengan adanya persaingan tersebut maka bagi Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah perlu melakukan peningkatan kepuasan terhadap pasien.
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah citra merek. Merek pada hakikatnya
adalah merupakan suatu janji penjual kepada konsumen untuk secara konsisten
memberi seperangkat, atribut, manfaat dan pelayanan. Produk dengan kualitas
dan model dari kemasan yang relatif sama saat ini dapat memiliki kinerja dan
kualitas yang berbeda-beda di pasar karena adanya perbedaan persepsi
konsumen terhadap merek produk tersebut. Dalam membangun persepsi dapat
dilakukan oleh para pengusaha melalui jalur merek. Merek sangat bernilai
mampu mempengaruhi pilihan atau preferensi konsumen yang dapat membantu
konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Sehingga pada akhirnya
mampu menghasilkan keuntungan bagi perusahaan (Nalau, 2012:3). Merek
merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena
kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari
merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri.
Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainya (Surachman,
2008:1).
Citra merek akan menjadi faktor penentu adanya kepuasan pelanggan
yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga akan menjadi
pelanggan yang setia. Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi
merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang
terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh
konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori
Hal lain yang menjadi pertimbangan pelanggan adalah kualitas
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan jasa suatu perusahaan jika
perusahaan dapat melayani pelangganya dengan baik. Komponen pembentuk
kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa
puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL
yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dan tangible (Irawan, 2003) dalam (Rina, 2009:37).
Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang
diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173). Setiap
pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat memutuskan untuk memilih
tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler, (2008:140) harapan
pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada
masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji
perusahaan dan para pesaing.
Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi keyakinan pasien
akan suatu rumah sakit, harga juga menjadi ukuran bagi pasien dalam memilih
rumah sakit, sehingga harga menjadi acuan bagi pasien dalam menentukan
suatu kepuasan dalam mencapai loyalitas yang tinggi. Harga merupakan satu -
satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya berupa produk,
distribusi, dan promosi membutuhkan pengeluaran dana. Selain itu harga dapat
Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah barang dan jasa - jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya. Harga
merupakan satu-satunya unsur-unsur marketing mix yang menghasilkan
pendapatan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja
(Gitosudarmo, 2008:228).
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin)
yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya (Swasta dan Irawan, 2002). Harga memiliki dua peranan utama
dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan
informasi. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilities tertinggi
yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Peranan informasi dari harga, yaitu
fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti
kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor-faktor produk atau manfaatnya secara obyektif
(Tjiptono, 2008:54).
Penelitian mengenai pengaruh harga terhadap loyalitas telah banyak
dilakukan oleh peneliti lain salah satunya adalah penelitian yang dilakukan
oleh Kurniasari (2012) yang menghasilkan penelitian dengan hasil penelitian
yang menyatakan kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi
sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan
sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang
tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.
Berdasarkan pada pengaruh variabel-variabel pembentuk kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan, maka penelitian ini menjadi menarik untuk
dilakukan. Sehingga penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan
judul skripsi “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah”.
B.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel citra merek terhadap
kepuasan pasien?
2. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan
terhadapkepuasan pasien?
3. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel hargaterhadap kepuasan
pasien?
4. Bagaimana pengaruh secara simultan antara variabel citra merek, kualitas
pelayanan dan hargaterhadapkepuasan pasien?
5. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel citra merek terhadap
loyalitas pasien?
6. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan
7. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap loyalitas
pasien?
8. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien?
9. Bagaimana pengaruh secara simultan antara variabel citra merek, kualitas
pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien?
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang penulis rumuskan seperti di
atas, maka ada beberapa tujuan penelitian, yaitu:
a. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel citra merek
terhadapkepuasan pasien
b. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan
terhadapkepuasan pasien
c. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap
kepuasan pasien
d. Menganalisis pengaruh secara simultan antara variabel citra merek,
kualitas pelayanan dan harga terhadapkepuasan pasien
e. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel citra merek
terhadaployalitas pasien
f. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan
terhadaployalitas pasien
g. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap
h. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel kepuasan pasien
terhadaployalitas pasien
i. Menganalisis pengaruh secara simultan antara variabel citra merek,
kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien
2. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian, adapun Manfaat penelitian yang di
harapkan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk Institusi pendidikan
Sebagai salah satu sumber atau media yang digunakan dalam rangka
meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui pendidikan.
b. Untuk Peneliti
Sebagai proses pembelajaran dan pemahaman bagi peneliti dalam bidang
manajemen,khususnya dalam bidang pemasarn.penelitian ini juga dapat
digunakan sebagai salah satu sumber bagi masyarakat yang ingin
melakukan penelitian selanjutnya dengan menggunakan atau menambah
variabel - variabel yang lain untuk memperluas penelitian.
c. Bagi Perusahaan
Memberikan sumbangan berupa pemikiran mengenai bidang pemasaran
dalam menetapkan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan kebijakan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A.Landasan Teori 1. Citra Merek
a. Pengertian Citra (Image)
Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan
atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar
kontrol perusahaan.Citra yang efektif melakukan tiga hal:
1) Memanfaatkan karakter produk.
2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan dengan karakter pesaing.
3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang
dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2009:299).
Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja
keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam
semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus
disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan
disebarkan secara terus-menerus. Untuk berhasil memperoleh dan
mempertahankan konsumenmya maka perusahaan harus berusaha
semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra
menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat
mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan
mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal
terhadap produknya tersebut. Citra merupakan image yang terbentuk
dimasyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik buruknya perusahaan
(Majid, 2009:70).
b. Pengertian Merek
Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan
pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk
dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti
bahwa merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen
proses pemasaran lainya (Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian
merek bukan sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai
fungsionalnya, melanikan juga dapat memberikan nilai tertentu dalam
lubuk hati atau benak konsumen (Surachman, 2008:2).
Merek mempunyai beberapa peran bagi perusahaan yang
memasarkannya. Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan
perusahaan untuk mencapai skala ekonomi dengan memproduksi merek
tersebut secara massal. Peran ekonomi tidak ternilai lainnya adalah
bahwa merek yang sukses dapat menjadi penghambat bagi pesaing yang
ingin memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai peran
strategis yang penting dengan menjadi pembeda antara produk yang
ditawarkan suatu perusahaan dengan merek-merek saingannya (Kanuk,
Dimensi kedua dari pengetahuan tentang merek yang berdasarkan
konsumen (consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah
merek. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul
dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi
tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau
citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita
berpikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi
berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi
merek meliputi atribut, manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut
yang berhubungan dengan produk misalnya desain, warna, ukuran dan
atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai
dan citra penggunaan.
Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam
Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata,
huruf-huruf, angka-angka susunan wana, atau kombinasi dari unsur-unsur
tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan
perdagangan barang atau jasa. Perkembnagan terakhir menunjukan
bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukan
dalam lingkup definisi merek (Tjiptono, 2011:3). Melalui pengetahuan
merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya
pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat
muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan
produk disebut citra merek. Fenomena persaingan yang ada dalam era
globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia
ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu
mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu
aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek).
Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104)
menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda,
simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut
produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan
diferensiasi terhadap produk pesaing.
Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga
merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan
serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek
yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu skepada para
pembeli. Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan
memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada
pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk
identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek.
Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang
tidak (Kotler, 2009:332).
Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan
dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir
pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana
yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler, 2009:333).
Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan,
yaitu (Tjiptono, 2008:104):
1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
2) Alat promosi, sebagai daya tarik produk.
3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan
kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4) Untuk mengendalikan pasar.
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada
perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah
sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek
merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan
yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand)
sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi
dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa
penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari
produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang
sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang
1) Elemen - Elemen Dari Merek
a) Nama
b) Logo
c) Simbol
d) Desain
e) Slogan
f) Kemasan
2) Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen
Merek
a) Mudah Diingat
Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah
diingat, dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang
digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian
masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.
b) Memiliki Makna
Artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah
makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan
makna ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi
produk tersebut. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:
(1) Informasi umum tentang kategori dan isi produk.
(2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk
c) Menarik dan Lucu
Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah
dengan variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen
yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang
ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu.
d) Fleksibel
Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat
diterima oleh daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang
digunakan pun tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan.
Seringkali pemilihan elemen merek mudah diingat oleh masyarakat
lokal, namun sangatlah sulit dimengerti oleh masyarakat lain. Hal
ini, tentunya akan menghambat produsen untuk masuk dalam pasar
yang baru.
e) Legal
Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan
undang-undang yang berlaku, sehingga berada di bawah
perlindungan hukum.
3) Hal - Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek
a) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang
dapat diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota,
Disneyland, Pepsodent dan lain-lain.
b) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat
dikenali, namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek
c) Karakteristik brand supaya menjadi brand yang berpotensi:
(1) A Quality Product
Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur
nilai-nilai merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang
diinginkan konsumen.
(2) Being First
Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi.
(3) Unique Positioning Concept
Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan
membedakan dari pesaingnya.
(4) Strong Communication Program
Brand yang sukses harus disertai dengan penjualan yang
efektif, pengiklanan, kampanye promosi yang akan
mengkomunikasikan fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang
terkandung di dalamnya. Dengan usaha yang keras, dan
komitmen untuk memperkuat komunikasi itu, maka akan
menimbulkan kesadaran konsumen akan brand tersebut.
(5) Time and Consistency
Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan
waktu untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang
ada di dalamnya. Dan memelihara nilai-nilai merek dibutuhkan
waktu yang berkesinambungan secara terus-menerus dan
c. Manfaat Merek
Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen,
merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):
1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian
sediaan dan pencatatan akuntansi.
2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga
mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain
waktu.
4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan
produk dari para pesaing.
5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan
hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam
benak konsumen.
6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa
datang.
Keller (2003) dalam Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7
manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber
produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor
tertentu; pengurang resiko; penekan biaya pencarian (search costs)
internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat
simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.
kontinuitas, hedonistic dan fungsi etis. sementara itu, mengelompokkan
manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi
atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan
complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi). (Ambler,
2000) dalam Tjiptono (2011:44).
d. Pengertian Brand Image
Brand image atau brand description yakni deskrispi tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah
teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membantuk
mengungkap presepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek
tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection techniques,
dan sebagainya (Tjiptono, 2011:112).
Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan
oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen (Kotler, 2009:346).
Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan
suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan.
Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya
dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman,
e. Pengukur Citra Merek (Brand Image)
Menurut Kotler & Keller (2008:56) bahwa pengukur citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
1) Kekuatan (Strengthness)
Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok kekuatan (strength) adalah keberfungsian semua fasilitas jasa, harga jasa, maupun penampilan fasilitas pendukung dari jasa tersebut dan memiliki cakupan pasar yang luas.
2) Keunikan (Uniqueness)
Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi dengan produk-produk lainnya. Yang termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi penampilan atau nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan diucapkan dan pelayanan jasa itu sendiri.
3) Keunggulan (Favorable)
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah
menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia tetap survive
dalam bisnisnya. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi
persaingan antara perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan
perekonomian dan sejarah masyarakat.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2007:110). Definisi lain kualitas adalah
derajat yang dicapai oleh karateristik yang berkaitan dalam memenuhi
persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk
mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan
(Lupiyoadi, 2006:175).
Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak
penyedia jasa tetapi berdasarkan persepsi pelanggan, karena
pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan
sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan
Definisi lain kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf,
2009:173). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima
atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang sangat ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono,
2008:59).
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi palanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah
yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat
Menurut Kotler, (2008:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan
pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Menurut Zeithalm, et al (2006:50) mengatakan bahwa harapan
pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:
1) Pelayanan Yang Diinginkan (Desired Service)
Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang
terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan
seharusnya diterima.
2) Pelayanan Yang Memadai (Adequote Service)
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendahyang akan
diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang
diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi
kebutuhan dasar konsumen.
b. Kriteria Kualitas Pelayanan
Dari banyak penelitian yang sudah dilakukan dibidang jasa
kriteria ini dapat dijadikan bagi para manajer di bidang jasa untuk
menyusun strategi agar peralatan yang di pakai atau staf yang langsung
maupun yang tidak langsung untuk menghadapi pelanggan,
kriteria-kriteria tersebut adalah:
1) Profesionalism and Skill: Pelanggan menghendaki agar penyedia jasa,
apakah kontak personel, sistem oprasi, maupun peralatan-peralatan
teknik yang dimiliki, haruslah dapat mengatasi masalah yang
2) Attitudes and Behavior: Pelanggan harus merasa yakin bahwa kontak
personel melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan
masalah mereka secara spontan dengan cara bersahabat.
3) Accessibily and Flexibility: Pelanggan merasa penyedia jasa, apakah
personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi
lancar dan dioprasikan sedimikian rupa, sehingga permintaan dapat
disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara melebihi
fleksibel.
4) Reability and Trustworthiness: Pelanggan memahami bahwa apapun
yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada
penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk
memegang janjinya.
c. Faktor - Faktor Kualitas Pelayanan
Menurut Sureschandar et al 2002 (dalam Anwar, 2009:21)
mengenalkan lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari
sudut pelanggan, yaitu:
1) Pelayan Inti
Pelayan inti meliputi isi seluruh pelayanan dari perusahaan, pelayanan
inti memaparkan tetang “apakah” layanan itu sebuah produk
pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa.
2) Jasa Pelayanan pengiriman
Faktor ini menunjukan pada semua aspek (realibility, responsiveness,
assurance, empathy, moment of truth) yang akan dimasukkan dalam
3) Sistem Jasa Pengiriman
Proses prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat pelayanan
berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses
penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin
sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu
bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.
4) Pelayanan yang Berwujud
Sifat yang nyata dari semua fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin,
penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkunga fisik dikenal
dengan nama “service scape”).
5) Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong
perilaku etis karyawannya segala hal tanggung jawab sosial. Ini dapat
memperbaiki image perusahaan dan secara konsekuen mempengaruhi
penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.
d. Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya mnajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Maka perusahaan harus dapat memenuhi enam prinsip utama yang
berlaku bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut penyempurnaan
kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh karyawan dan
pelanggan. Menurut Wolkins, 1993 dalam (Anwar, 2009:22) ada enam
1) Kemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus
memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas dan
karyawan. Tampa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka
usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaan.
2) Pendidikan
Semua personel perusahaanpuncak sampai perusahaan
oprasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik
implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup dan tujuan yang
dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling
penting dan ekfetif bagi manajemen untuk mengubah prilaku
organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin
adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untk mencapai
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi
olaeh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus
dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham perusahaan,
pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6) Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek implementasi
strategi dalam perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi baiknya
perlu di beri penghargaan dan prestasinya tersebut perlu diakui.
Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral dan karyawan
merasa bangga dalam rasa kepemilikan setiap organisasi, sehingga
dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani.
e. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono (2008:133), terdapat lima dimensi utama yang
disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, adapun dimensinya
adalah sebagai berikut:
1) Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati,
seperti menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan
dalam menangani masalah jasa pelanggan, menyampaikan jasa secara
benar, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
2) Daya Tanggap (Responssiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi perlangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan.
4) Empati (Empathy)
Perusahaan memahami masalah para pelangganya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan, sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
3. Harga
a. Pengertian Harga
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa,
setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga
merupakan satu - satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur
lainnya berupa produk, distribusi, dan promosi membutuhkan
pengeluaran dana. Selain itu harga dapat diubah dengan cepat yang
sesuai (Tjiptono, 2008:151).
Sebelum memasarkan produknya di pasar, perusahaan perlu
menetapkan harga produk tersebut. Menurut Swastha dan Sukotjo
(2008:211), harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang
kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanan. Sedangkan menurut Alma
(2007:196), harga merupakan suatu nilai yang dinyatakan dengan uang.
Definisi harga menurut Gitosudarmo (2008:228), “harga adalah
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang dan
jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya”. Harga merupakan satu -satunya unsur-unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan
penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja.
Dapat disimpulkan dari uraian pengertian di atas, harga
merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting dalam dunia
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:122), tujuan perusahaan
melalui penetapan harga terdapat enam tujuan yaitu:
1) Bertahan hidup
2) Maksimalisasi laba jangka pendek
3) memaksimumkan pendapatan jangka pendek
4) Pertumbuhan penjualan maksimum
5) Menyaring pasar secara maksimun
6) Unggul dalam suatu produk
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli yaitu (Tjiptono, 2008:152):
1) Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang
diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2) Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor - faktor produk, seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara
objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
Menurut (Swastha dan Sukotjo, 2010:211), penetapan harga
bertujuan untuk:
1) Mendapatkan laba maksimum. Dalam praktek, terjadinya harga
memang ditentukan oleh penjual dan pembeli. Makin besar daya beli
konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi penjual untuk
menetapkan tingkat harga tinggi. Dengan demikian penjual
mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum
sesuai dengan kondisi yang ada.
2) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau
pengembalian pada penjualan bersih. Harga yang dapat dicapai dalam
penjualan dimaksudkan pula untuk menutup investasi secara
berangsur - angsur. Dana yang dipakai untuk mengembalikan
investasi hanya bisa diambilkan dari laba perusahaan, dan laba hanya
bisa diperolah bilamana harga jual lebih besar dari jumlah biaya
seluruhnya.
3) Mencegah atau mengurangi persaingan. Tujuan mencegah atau
mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijaksanaan harga.
Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual menawarkan barang
dengan harga yang sama. Oleh karena itu, persaingan hanya mungkin
dilakukan tanpa melalui kebijaksanaan harga, tetapi dengan servis
lain. Persaingan seperti itu disebut persaingan bukan harga (non-price
4) Mempertahankan atau memperbaiki market share. Memperbaiki
market share hanya mungkin dilaksanakan bilamana kemampuan dan
kapsitas produksi perusahaan masih cukup longgar, disamping itu juga
kemampuan di bidang lain seperti bidang pemasaran, keuangan, dan
sebagainya. Dalam hal ini harga merupakan faktor yang penting. Bagi
perusahaan kecil yag mempunyai kemampuan sangat terbatas,
biasanya penentuan harga ditujukan untuk sekedar mempertahankan
market share. Perbaikan market share kurang diutamakan, lebih -
lebih apabila persaingan sangat ketat.
Menurut Alma (2007:170), dalam menentukan kebijaksanaan
harga ada tiga kemungkinan, yaitu:
1) Penetapan harga di atas harga saingan. Cara ini dapat dilakukan kalau
perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual
mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan
mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada di
pasaran.
2) Penetapan harga dibawah harga saingan. Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya di pasar.
3) Mengikuti harga saingan. Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ketempat lain
