PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pengguna Sim Card IM3 di Universitas Muhammadiyah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
ROUDHOTUL JANNAH B100 120 334
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
iii
Motto
Bekerjalah untuk duniamu seolah-olah kamu akan hidup
selama-lamanya. Dan beramallah untuk akhiratmu seolah-olah kamu
akan meninggal esok hari
(Abdullah bin Amr)
Barang siapa yang menghendaki kehidupan dunia maka wajib
baginya memiliki ilmu, dan barang siapa yang menghendaki
kehidupan Akherat, maka wajib baginya memiliki ilmu, dan
barang siapa menghendaki keduanya maka wajib baginya
memiliki ilmu
(Imam syafi’i)
Pandanglah orang yang berada di bawahmu (dalam masalah harta
dan dunia) dan janganlah engkau pandang orang yang berada di
atasmu (dalam masalah ilmu dan amal). Dengan demikian, hal itu
akan membuatmu tidak meremehkan nikmat Allah padamu
.
(HR. Bukhari dan Muslim)
PERSEMBAHAN
Bismillah, dengan memanjatkan puja dan puji syukur kepada Allah SWT. karya sederhana ini peneliti persembahkan kepada yang spesial:
Allah SWT, atas segala rahmat kemudahan dan kelacaran serta hidayah
yang di curahkan kepada peneliti, sehingga dengan tepat waktu skripsi ini dapat diselesaikan.Amin
Kedua orangtuaku bapak Rustamaji dan ibu Sutik yang terkasih dan
tersayang yang selalu berdoa yang terbaik untuk anaknya dan selalu menjadi motivator terbaik dalam hidupku serta penyemangat dalam penyelesaian kuliahku.
Kakakku Alfiatul Khoiriah yang selalu mengingatkan dan memberi
semangat untukku.
Adikku Kholishotul Ilmi yang selalu mengingatkanku untuk menjadi
sosok perempuan yang dewasa dan mandiri.
Devi Esa Putri dan Ria Saputri, sahabat yang menemani perjuangan awal
kuliah dan sampai kapan pun, semoga Allah memberikan kesuksesan kepada kita.
Teman-teman kos dan teman-teman Duta Perpustakaan yang selalu
v ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen. Dimana variabel intependen terdiri dari kepuasan konsumen dan kepercayaan merek, sementara itu variabel dependennya adalah loyalitas konsumen.
Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian deskriptif kuantitatif, dimana instrumen penelitian ini berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis angkatan 2012-2016 di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Teknik pengambilan sampel dengan metode covinience sampling dan purpossive sampling. Sampel yang diambil sebanyak 100 mahasiswa. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, uji Koefisien Determinasi (R2).
Hasil penelitian menemukan bahwa: 1) Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sim card IM3 di FEB UMS sebesar (β) 0,520 dengan tingkat signifikansi 0,000. 2) Kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sim card IM3 di FEB UMS sebesar (β) 0,245 dengan tingkat signifikansi 0,005, dan besarnya adjusted R2 kepuasan konsumen dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen sim card IM3 di FEB UMS sebesar 0,639.
Kata kunci: kepuasan konsumen, kepercayaan merek, loyalitas konsumen, sim card im3.
vi ABSTRACT
This study aim to determine the effect of consumer satisfaction and brand trust on the customer loyalty of sim card IM3. The independent variables consist of consumer satisfaction and brand trust, meanwhile the dependent variable is customer loyalty.
This research was categorized as descriptive quantitative research. The research instrument is in the form of questionaire. The population of this research is the college students of economic and business faculty of Muhammadiyah University of Surakarta in 2012-2016 academic year. The technique of the sample collection was convinience sampling and purpossive sampling method. The samples are taken from 100 college students. The analysis used in this research includes validity test, reliability test, the cassical assumption test, multiple liniear regression analysis, t test, F test, and the coefficient of determination alanysis (R2).
The result of the research show that: 1) The consumer satisfaction positively influence the customer loyalty on sim card IM3 in EBF of MUS to the number of
(β) 0,520 with significance 0,000. 2) The brand trust positively encourage the customer loyalty on the sim card IM3 in EBF of MUS to the number of (β) 0,245 with significance 0,005, and the adjusted R2 of the consumer satisfaction and brand trust to the customer loyalty on the sim card IM3 in EBF of MUS is 0,639.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta Innayah-Nya kepada peneliti sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KEPUASAN
KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pengguna Sim Card IM3 di Universitas Muhammadiyah Surakarta)”. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satau syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata satu pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Peneliti menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini tidak dapat terlepas dari bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak, untuk itu peneliti mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. M. Farid Wajdi, MM., Ph.D Selaku dosen pembimbing skripsi yang telah sabar membimbing dan mengarahkan dalam penyusunan skripsi.
4. Ibu Rini Kuswati, S.E, M.Si. Selaku dosen pembimbing akademik yang telah membantu dan memberikan arahan dalam pengambilan keputusan mata kuliah maupun lainnya.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah menuntun dan membimbing peneliti saat dibangku kuliah.
6. Bapak, Ibu, Kakak dan Adikku yang tersayang terimakasih atas Doa, dukungan dan semangat dari kalian yang tidak ada hentinya kalian berikan pada ku sampai saat ini.
7. Sahabat-sahabatku terimakasih atas dukungan dan semangat dari kalian. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dan peneliti berharap untuk saran dan masukan dari pada pembaca. Akhirnya semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak.
Wasalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, Mei 2016
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK ... vii
E. Sistematika Penelitian Skripsi ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8
A. Landasan Teori ... 8
1. Kepuasan Konsumen ... 8
2. Kepercayaan Merek ... 12
3. Loyalitas Konsumen ... 14
B. Penelitian Terdahulu ... ... 18
C. Kerangka Pemikiran ... ... 19
D. Hipotesis ... ... 20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 21
A. Populasi dan Sampel ... 21
B. Jenis Penelitian ... 23
C. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ... 24
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26
E. Uji Instrumen Penelitian ... 27
F. Metode Analisis Data ... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38
A. Sejarah Singkat Indosat ... 38
B. Karakteristik Responden ... 40
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Daftar Perusahaan Telekomunikasi GSM di Indonesia ... 2
Tabel 3.1. Tabel Skoring ... 26
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 41
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 42
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ... 42
Tabel 4.5. Hasil Rekapan Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen . 43 Tabel 4.6. Hasil Rekapan Uji Validitas Variabel Kepercayaan Merek .. 44
Tabel 4.7. Hasil Rekapan Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen 44 Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas ... 45
Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas ... 46
Tabel 4.10. Hasil Uji Linieritas ... 46
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinieritas ... 47
Tabel 4.12. Hail Analisis Regresi Linier Berganda ... 49
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Mentah Penelitian Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Bergandaj
