ANALISIS DAN STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN
MAHASISWA IPB TERHADAP PENYELENGGARAAN
AKADEMIK
AMALIA KHAIRATI
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA
KELUARGA
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
AMALIA KHAIRATI.
Analisis dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Mahasiswa IPB terhadap Penyelenggaraan Akademik. Dibimbing oleh
RETNANINGSIH
dan
MEGAWATI SIMANJUNTAK
Tujuan umum dari penelitian ini adalah menganalisis kepuasan
mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik IPB serta strategi
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa,
sedangkan tujuan khususnya adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik
sosial ekonomi mahasiswa IPB; (2) Mengidentifikasi atribut-atribut yang
akan digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa IPB terhadap
penyelenggaraan akademik; (3) Menganalisis kepuasan mahasiswa IPB
terhadap penyelenggaraan akademik; (4) Menganalisis perbedaan
kepuasan mahasiswa
phasing-out
dan mayor-minor terhadap
penyelenggaraan akademik; dan (5) Merumuskan strategi untuk
meningkatkan kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan
akademik.
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa IPB yang masih dan telah
(alumni) mendapat pelayanan akademik. Penentuan sampel penelitian
dilakukan dengan menggunakan teknik
convinience sampling
.
Total
sampel keseluruhan adalah 600 orang dengan teknik pengambilan data
menggunakan kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dan
reliabilitasnya.
Sebagian besar sampel dalam penelitian ini adalah perempuan,
berasal dari Fakultas Pertanian, sebagian besar adalah mahasiswa
semester tiga dengan lebih dari separuh sampel berasal dari wilayah
Jawa. Rata-rata uang saku sebesar Rp.469.661/bl. Rata-rata indeks
prestasi kumulatif (IPK) sampel adalah 3.04.
Kualitas jasa/pelayanan dikelompokkan menjadi lima aspek, yaitu
reliability,
responsiveness, assurance, empathy,
dan
tangibles
. Untuk
aspek
reliability
terdiri dari 13 dimensi yang mencakup 41 atribut, aspek
responsiveness
terdiri dari 4 dimensi yang mencakup 5 atribut, aspek
assurance
terdiri dari 4 dimensi yang mencakup 19 atribut, aspek
empathy
terdiri dari 4 dimensi yang mencakup 9 atribut, dan aspek
tangibles
terdiri
dari 10 dimensi yang mencakup 25 atribut.
kenyamanan dalam ruang kuliah (dimensi fasilitas ruang kuliah),
kesesuaian jumlah alat dengan jumlah mahasiswa di laboratorium, sarana
dan prasarana praktikum di lapangan (dimensi fasilitas laboratorium),
koleksi bahan pustaka dan kemudahan mencari bahan bacaan di
perpustakaan (dimensi perpustakaan), penjadwalan dan pelaksanaan
UTS dan UAS, pengumuman nilai (dimensi evaluasi hasil belajar),
pelayanan di tingkat IPB (AJMP) (dimensi layanan administrasi
pendidikan), kualitas pelayanan administrasi di TPB (proses belajar
mengajar TPB), biaya pelaksanaan KKP/KKN/PL/Magang, pengurusan
administrasi seminar, pemantauan tugas akhir, penetapan tim penguji,
proses SKL di fakultas, pendaftaran wisuda di IPB dan pelaksanaan
upacara wisuda di GWW (dimensi penyelesaian studi). Pada tahap output,
sebagian besar mahasiswa menyatakan tidak puas terhadap kemampuan
dalam pengambilan keputusan (dimensi output).
Pada hasil penelitian ini yang terbukti berbeda nyata antara
mahasiswa
phasing-out
dan mayor-minor adalah pada atribut kesesuaian
kurikulum dengan mandat departemen (dimensi kurikulum), informasi
sistem penerimaan mahasiswa baru oleh departemen (dimensi sistem
penerimaan mahasiswa baru), kesesuaian materi kuliah dengan rencana
yang ditentukan dosen, contoh-contoh yang digunakan dosen untuk
menjelaskan materi kuliah, kontribusi tugas-tugas terhadap pemahaman
materi kuliah, tingkat pendidikan dosen (dimensi dosen) , berita acara,
daftar hadir, pelaksanaan evaluasi proses belajar mengajar (dimensi
administrasi belajar mengajar), peran PA di bidang akademik, peran PA di
luar bidang akademik (dimensi pembimbingan akademik), kesesuaian
jumlah kursi dengan jumlah mahasiswa pada ruang kuliah (dimensi
fasilitas ruang kuliah), kesesuaian luasan lapangan dengan jumlah
mahasiswa, sarana dan prasarana praktikum di lapangan, kemudahan
dijangkau (dimensi fasilitas laboratorium), sistem penilaian, penerbitan
transkrip semester, dan layanan di tingkat IPB (AJMP) (dimensi layanan
administrasi pendidikan).
ANALISIS DAN STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN
MAHASISWA IPB TERHADAP PENYELENGGARAAN AKADEMIK
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian
pada
Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga
AMALIA KHAIRATI
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA
FAKULTAS PERTANIAN
Judul : ANALISIS DAN STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA IPB TERHADAP PENYELENGGARAAN AKADEMIK
Nama : Amalia Khairati
NIM : A54103033
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Ir. Retnaningsih, MSi Megawati Simanjuntak, SP NIP. 131 861 467 NIP. 132 311 727
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Garut pada tanggal 24 Agustus 1985 dari Bapak Asep Agus Sutarman dan Ibu Lilis Resmilawati. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Penulis mengawali pendidikan di TK Bhayangkari pada tahun 1990. Pada tahun 1991 penulis melanjutkan pendidikan ke SDN Kiansantang dan tahun 1997 penulis melanjutkan pendidikan ke SLTP Negeri 1 Garut.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan berbagai kenikmatan dan potensi yang menakjubkan pada diri manusia. Berkat rahmat dan karunia-Nya yang selalu tercurah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang menjadi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian di Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagaimana kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik dan strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa. Masukan ini nantinya diharapkan menjadi bahan pertimbangan bagi IPB dalam mengambil kebijakan peningkatan kualitas penyelenggaraan akademik.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan dan penyempurnaan di kemudian hari. Besar harapan penulis agar penelitian ini dapat bermanfaat dan menjadi masukan bagi semua pihak.
Bogor, Agustus 2007
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, yang telah melimpahkan berbagai kenikmatan pada diri manusia. Berkat rahmat dan karunia-Nya yang selalu tercurah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik moril maupun materiil selama masa perkuliahan dan juga dalam penyelesaian skripsi ini, yaitu:
1. Ibu Lilis Resmilawati dan Bapak Asep Agus Sutarman (Amih dan Apih tersayang) selaku orang tua yang senantiasa memberikan do’a, kasih sayang, perhatian, kesabaran, kebahagiaan, dorongan lahir dan batin yang tiada hentinya kepada penulis. Adik tercinta Azman Fatahillah, yang selalu memberikan kasih sayang dan semangat kepada penulis. Keluarga besar yang telah memberikan do’a serta dukungan kepada penulis.
2. Ir. Retnaningsih, MSi dan Megawati Simanjuntak, SP selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu ditengah kesibukannya dengan sabar membimbing penulis serta memberi semangat selama penelitian hingga penyelesaian skripsi ini.
3. Ir. Emmy S. Karsin, MS., selaku dosen pemandu seminar yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
4. Dr. Ir. Diah Krisnatuti Pranadji, MS., sebagai dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 5. Seluruh Dosen GMSK dan staf yang telah membantu kelancaran kuliah
sampai penulis menyelesaikan skripsi ini.
6. Andhika Safaat yang telah memberikan semangat, perhatian, dengan sabar dan selalu setia mendampingi penulis selama penelitian hingga penyelesaian skripsi.
8. Ketiga rekan (Dhika, Sendi, dan Kuswan) yang menjadi partner kerja dalam tim penelitian ini.
9. Ketiga pembahas seminar (Tirta, Selly, dan Icha) yang telah memberikan semangat serta dukungan kepada penulis.
10. Teman-teman GMSK angkatan 40 yang selalu kompak, memberikan dukungan, membantu dalam penelitian serta memotivasi penulis untuk penyelesaian skripsi ini.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Bogor, Agustus 2007
ANALISIS DAN STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN
MAHASISWA IPB TERHADAP PENYELENGGARAAN
AKADEMIK
AMALIA KHAIRATI
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA
KELUARGA
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
AMALIA KHAIRATI.
Analisis dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Mahasiswa IPB terhadap Penyelenggaraan Akademik. Dibimbing oleh
RETNANINGSIH
dan
MEGAWATI SIMANJUNTAK
Tujuan umum dari penelitian ini adalah menganalisis kepuasan
mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik IPB serta strategi
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa,
sedangkan tujuan khususnya adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik
sosial ekonomi mahasiswa IPB; (2) Mengidentifikasi atribut-atribut yang
akan digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa IPB terhadap
penyelenggaraan akademik; (3) Menganalisis kepuasan mahasiswa IPB
terhadap penyelenggaraan akademik; (4) Menganalisis perbedaan
kepuasan mahasiswa
phasing-out
dan mayor-minor terhadap
penyelenggaraan akademik; dan (5) Merumuskan strategi untuk
meningkatkan kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan
akademik.
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa IPB yang masih dan telah
(alumni) mendapat pelayanan akademik. Penentuan sampel penelitian
dilakukan dengan menggunakan teknik
convinience sampling
.
Total
sampel keseluruhan adalah 600 orang dengan teknik pengambilan data
menggunakan kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dan
reliabilitasnya.
Sebagian besar sampel dalam penelitian ini adalah perempuan,
berasal dari Fakultas Pertanian, sebagian besar adalah mahasiswa
semester tiga dengan lebih dari separuh sampel berasal dari wilayah
Jawa. Rata-rata uang saku sebesar Rp.469.661/bl. Rata-rata indeks
prestasi kumulatif (IPK) sampel adalah 3.04.
Kualitas jasa/pelayanan dikelompokkan menjadi lima aspek, yaitu
reliability,
responsiveness, assurance, empathy,
dan
tangibles
. Untuk
aspek
reliability
terdiri dari 13 dimensi yang mencakup 41 atribut, aspek
responsiveness
terdiri dari 4 dimensi yang mencakup 5 atribut, aspek
assurance
terdiri dari 4 dimensi yang mencakup 19 atribut, aspek
empathy
terdiri dari 4 dimensi yang mencakup 9 atribut, dan aspek
tangibles
terdiri
dari 10 dimensi yang mencakup 25 atribut.
kenyamanan dalam ruang kuliah (dimensi fasilitas ruang kuliah),
kesesuaian jumlah alat dengan jumlah mahasiswa di laboratorium, sarana
dan prasarana praktikum di lapangan (dimensi fasilitas laboratorium),
koleksi bahan pustaka dan kemudahan mencari bahan bacaan di
perpustakaan (dimensi perpustakaan), penjadwalan dan pelaksanaan
UTS dan UAS, pengumuman nilai (dimensi evaluasi hasil belajar),
pelayanan di tingkat IPB (AJMP) (dimensi layanan administrasi
pendidikan), kualitas pelayanan administrasi di TPB (proses belajar
mengajar TPB), biaya pelaksanaan KKP/KKN/PL/Magang, pengurusan
administrasi seminar, pemantauan tugas akhir, penetapan tim penguji,
proses SKL di fakultas, pendaftaran wisuda di IPB dan pelaksanaan
upacara wisuda di GWW (dimensi penyelesaian studi). Pada tahap output,
sebagian besar mahasiswa menyatakan tidak puas terhadap kemampuan
dalam pengambilan keputusan (dimensi output).
Pada hasil penelitian ini yang terbukti berbeda nyata antara
mahasiswa
phasing-out
dan mayor-minor adalah pada atribut kesesuaian
kurikulum dengan mandat departemen (dimensi kurikulum), informasi
sistem penerimaan mahasiswa baru oleh departemen (dimensi sistem
penerimaan mahasiswa baru), kesesuaian materi kuliah dengan rencana
yang ditentukan dosen, contoh-contoh yang digunakan dosen untuk
menjelaskan materi kuliah, kontribusi tugas-tugas terhadap pemahaman
materi kuliah, tingkat pendidikan dosen (dimensi dosen) , berita acara,
daftar hadir, pelaksanaan evaluasi proses belajar mengajar (dimensi
administrasi belajar mengajar), peran PA di bidang akademik, peran PA di
luar bidang akademik (dimensi pembimbingan akademik), kesesuaian
jumlah kursi dengan jumlah mahasiswa pada ruang kuliah (dimensi
fasilitas ruang kuliah), kesesuaian luasan lapangan dengan jumlah
mahasiswa, sarana dan prasarana praktikum di lapangan, kemudahan
dijangkau (dimensi fasilitas laboratorium), sistem penilaian, penerbitan
transkrip semester, dan layanan di tingkat IPB (AJMP) (dimensi layanan
administrasi pendidikan).
ANALISIS DAN STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN
MAHASISWA IPB TERHADAP PENYELENGGARAAN AKADEMIK
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian
pada
Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga
AMALIA KHAIRATI
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA
FAKULTAS PERTANIAN
Judul : ANALISIS DAN STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA IPB TERHADAP PENYELENGGARAAN AKADEMIK
Nama : Amalia Khairati
NIM : A54103033
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Ir. Retnaningsih, MSi Megawati Simanjuntak, SP NIP. 131 861 467 NIP. 132 311 727
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Garut pada tanggal 24 Agustus 1985 dari Bapak Asep Agus Sutarman dan Ibu Lilis Resmilawati. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Penulis mengawali pendidikan di TK Bhayangkari pada tahun 1990. Pada tahun 1991 penulis melanjutkan pendidikan ke SDN Kiansantang dan tahun 1997 penulis melanjutkan pendidikan ke SLTP Negeri 1 Garut.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan berbagai kenikmatan dan potensi yang menakjubkan pada diri manusia. Berkat rahmat dan karunia-Nya yang selalu tercurah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang menjadi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian di Institut Pertanian Bogor.
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagaimana kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik dan strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa. Masukan ini nantinya diharapkan menjadi bahan pertimbangan bagi IPB dalam mengambil kebijakan peningkatan kualitas penyelenggaraan akademik.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan dan penyempurnaan di kemudian hari. Besar harapan penulis agar penelitian ini dapat bermanfaat dan menjadi masukan bagi semua pihak.
Bogor, Agustus 2007
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, yang telah melimpahkan berbagai kenikmatan pada diri manusia. Berkat rahmat dan karunia-Nya yang selalu tercurah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik moril maupun materiil selama masa perkuliahan dan juga dalam penyelesaian skripsi ini, yaitu:
1. Ibu Lilis Resmilawati dan Bapak Asep Agus Sutarman (Amih dan Apih tersayang) selaku orang tua yang senantiasa memberikan do’a, kasih sayang, perhatian, kesabaran, kebahagiaan, dorongan lahir dan batin yang tiada hentinya kepada penulis. Adik tercinta Azman Fatahillah, yang selalu memberikan kasih sayang dan semangat kepada penulis. Keluarga besar yang telah memberikan do’a serta dukungan kepada penulis.
2. Ir. Retnaningsih, MSi dan Megawati Simanjuntak, SP selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu ditengah kesibukannya dengan sabar membimbing penulis serta memberi semangat selama penelitian hingga penyelesaian skripsi ini.
3. Ir. Emmy S. Karsin, MS., selaku dosen pemandu seminar yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
4. Dr. Ir. Diah Krisnatuti Pranadji, MS., sebagai dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 5. Seluruh Dosen GMSK dan staf yang telah membantu kelancaran kuliah
sampai penulis menyelesaikan skripsi ini.
6. Andhika Safaat yang telah memberikan semangat, perhatian, dengan sabar dan selalu setia mendampingi penulis selama penelitian hingga penyelesaian skripsi.
8. Ketiga rekan (Dhika, Sendi, dan Kuswan) yang menjadi partner kerja dalam tim penelitian ini.
9. Ketiga pembahas seminar (Tirta, Selly, dan Icha) yang telah memberikan semangat serta dukungan kepada penulis.
10. Teman-teman GMSK angkatan 40 yang selalu kompak, memberikan dukungan, membantu dalam penelitian serta memotivasi penulis untuk penyelesaian skripsi ini.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Bogor, Agustus 2007
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
PENDAHULUAN ... 1
Latar Belakang ... 1
Tujuan ... 3
Tujuan umum ... 3
Tujuan khusus ... 3
Kegunaan ... 3
TINJAUAN PUSTAKA ... 4
Penyelenggaraan Akademik... 4
Kebijakan Mutu dan Sistem Jaminan Mutu Pendidikan IPB ... 4
Kurikulum Sarjana IPB... 5
Kurikulum Phasing-Out ... 5
Kurikulum Mayor-minor... 6
Mayor (Bidang Keahlian Utama) ... 8
Minor (Bidang Keahlian Pelengkap) ... 8
Kepuasan Pelanggan ... 9
Faktor-faktor yang Mengukur Kepuasan ... 12
Harapan ... 12
Kinerja ... 13
Kualitas Pelayanan Jasa ... 14
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 17
Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) ... 21
Faktor-faktor Pendorong Kepuasan ... 21
Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan ... 22
METODE PENELITIAN ... 29
Disain Penelitian ... 29 Teknik Penentuan Sampel ... 29 Teknik Pengambilan Data ... 30 Pengolahan dan Analisis Data ... 30 Pengolahan Data ... 30 Analisis Data ... 32 Definisi Operasional ... 34
HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35
Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 35 Karakteristik Sampel dan Keluarga ... 37 Karakteristik Sampel ... 37 Karakteristik Keluarga ... 40 Identifikasi Atribut-Atribut Pengukuran Kepuasan
Penyelenggaraan Akademik ... 42
Reliability (Keandalan) ... 42
Responsiveness (Daya tanggap) ... 44
Assurance (Jaminan) ... 44
Empathy (Empati) ... 45
Tangibles (Wujud Nyata) ... 46 Analisis Kepuasan Mahasiswa IPB terhadap
Penyelenggaraan Akademik ... 47 Dimensi Kurikulum ... 47 Dimensi Sistem Penerimaan Mahasiswa Baru ... 49 Dimensi Dosen ... 51 Dimensi Administrasi Belajar Mengajar... 54 Dimensi Pembimbingan Akademik ... 57 Dimensi Fasilitas Ruang Kuliah ... 59 Dimensi Fasilitas Praktikum ... 61 Dimensi Perpustakaan ... 64 Dimensi Evaluasi Hasil Belajar ... 66 Dimensi Layanan Administrasi Pendidikan ... 69 Dimensi Proses Belajar Mengajar TPB ... 70 Dimensi Penyelesaian Studi ... 72 Dimensi Output ... 77 Analisis Strategi Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa IPB
Dimensi Penyelesaian Studi (KKP/KKN/Magang) ... 83 Dimensi Penyelesaian Studi (Seminar Mahasiswa) ... 84 Dimensi Penyelesaian Studi (Tugas Akhir) ... 84 Dimensi Penyelesaian Studi (Ujian Akhir)... 85 Dimensi Penyelesaian Studi (Proses Penyelesaian Akhir) ... 85 Dimensi Penyelesaian Studi (Wisuda) ... 86 Dimensi Pembimbingan Akademik (PA) ... 86 Dimensi Fasilitas Ruang Kuliah ... 87 Dimensi Fasilitas Praktikum (Laboratorium) ... 87 Dimensi Fasilitas Praktikum (Lapangan) ... 88 Dimensi Perpustakaan ... 88 Dimensi Evaluasi Hasil Belajar ... 89 Dimensi Layanan Administrasi Pendidikan ... 90 Dimensi Output ... 91
KESIMPULAN DAN SARAN ... 93
Kesimpulan ... 93 Saran ... 95
DAFTAR PUSTAKA ... 96
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Rekapitulasi Mayor di IPB ... 9 2. Sebaran jenis variabel, skala, dan kategori data ... 32 3. Fasiltas yang dimiliki IPB ... 36 4. Sejarah sistem pemilihan program studi berdasarkan tahun akademik .. 36 5. Biaya pendidikan program sarjana ... 37 6. Sebaran mahasiswa berdasarkan asal fakultas ... 38 7. Sebaran mahasiswa berdasarkan semester ... 39 8. Sebaran mahasiswa berdasarkan asal wilayah ... 39 9. Sebaran contoh berdasarkan indeks prestasi kumulatif ... 40 10. Sebaran mahasiswa berdasarkan pekerjaan bapak dan ibu ... 42 11. Atribut-atribut pada dimensi reliability (keandalan) ... 43 12. Atribut-atribut pada dimensi responsiveness (daya tanggap) ... 44 13. Atribut-atribut pada dimensi assurance (jaminan) ... 45 14. Atribut-atribut pada dimensi empathy (empati) ... 46 15. Atribut-atribut pada dimensi tangibles (wujud nyata) ... 46 16. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi kurikulum ... 47 17. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi kurikulum ... 48 18. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi kurikulum ... 48 19. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut dimensi
kurikulum ... 49 20. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru ... 49 21. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
22. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi sistem penerimaan
mahasiswa baru ... 50 23. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut
dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru ... 51 24. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi dosen ... 51 25. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi dosen ... 52 26. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi dosen ... 53 27. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut
dimensi dosen ... 54 28. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi administrasi belajar mengajar ... 55 29. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi administrasi belajar mengajar ... 55 30. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi
administrasi belajar mengajar ... 56 31. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut dimensi
administrasi belajar mengajar ... 56 32. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi pembimbingan akademik ... 57 33. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi pembimbingan akademik ... 57 34. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi
pembimbingan akademik ... 58 35. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut dimensi
pembimbingan akademik ... 58 36. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi fasilitas ruang kuliah... 59 37. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi fasilitas ruang kuliah... 60 38. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi fasilitas
ruang kuliah ... 60 39. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut
40. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi fasilitas praktikum ... 62 41. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi fasilitas praktikum ... 62 42. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi
fasilitas praktikum ... 63 43. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut fasilitas
praktikum ... 64 44. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi perpustakaan... 64 45. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi perpustakaan... 65 46. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi perpustakaan ... 65 47. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut dimensi
perpustakaan ... 66 48. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi evaluasi hasil belajar ... 66 49. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi evaluasi hasil belajar ... 67 50. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi
evaluasi hasil belajar ... 67 51. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut
evaluasi hasil belajar ... 68 52. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi layanan administrasi pendidikan ... 69 53. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi layanan administrasi pendidikan ... 69 54. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi layanan
administrasi pendidikan ... 70 55. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut dimensi
layanan administrasi pendidikan ... 70 56. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi proses belajar mengajar Tingkat Persiapan Bersama (TPB)... 71 57. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
58. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi proses belajar mengajar
Tingkat Persiapan Bersama (TPB) ... 72 59. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut dimensi
proses belajar mengajar Tingkat Persiapan Bersama (TPB) ... 72 60. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi penyelesaian studi... 73 61. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi penyelesaian studi... 74 62. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi
penyelesaian studi ... 75 63. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut dimensi
penyelesaian studi ... 76 64. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut
dimensi output ... 77 65. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut
dimensi output ... 78 66. Rata-rata harapan dan kinerja atribut dimensi output ... 78 67. Sebaran mahasiswa berdasarkan kepuasan terhadap atribut
dimensi output ... 79 68. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi kurikulum ... 80 69. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru ... 80 70. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi dosen ... 81 71. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi proses belajar mengajar ... 82 72. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi tingkat persiapan bersama ... 83 73. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi KKP/KKN/PL/Magang ... 84 74. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi seminar mahasiswa ... 84 75. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
76. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi ujian akhir ... 85 77. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi proses penyelesaian akhir ... 86 78. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi wisuda... 86 79. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi pembimbingan akademik (PA) ... 86 80. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi fasilitas ruang kuliah ... 87 81. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi fasilitas praktikum laboratorium ... 88 82. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi fasilitas praktikum lapangan ... 88 83. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi perpustakaan ... 89 84. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi evaluasi hasil belajar ... 89 85. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
dimensi layanan administrasi pendidikan ... 90 86. Strategi peningkatan kepuasan mahasiswa terhadap atribut
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Diagram konsep kepuasan pelanggan ... 11 2. Diagram Kartesius Importance/Performance Matrix ... 20 3. Kerangka pemikiran analisis dan strategi meningkatkan kepuasan
mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik... 28 4. Kerangka penarikan sampel penelitian ... 29 5. Diagram kartesius ... 33 6. Sebaran mahasiswa berdasarkan jenis kelamin ... 38 7. Sebaran mahasiswa berdasarkan uang saku ... 40 8. Sebaran mahasiswa berdasarkan kategori jumlah anggota keluarga... 41 9. Sebaran mahasiswa berdasarkan pendidikan bapak dan ibu ... 41 10. Sebaran mahasiswa berdasarkan kategori
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Jumlah Mahasiswa Program Sarjana Phasing Out Berdasarkan
Tahun Masuk dan Jenis Kelamin ... 99 2. Jumlah Mahasiswa Program Sarjana Mayor-Minor Tahun Masuk 2005
Berdasarkan Jenis Kelamin ... 100 3. Jumlah Persentase Mahasiswa Asal Daerah Program Sarjana
Tahun Masuk 2001 s/d 2005 ... 101 4. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi kurikulum ... 102 5. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi sistem penerimaan
mahasiswa baru ... 102 6. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi dosen ... 103 7. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi proses
belajar mengajar ... 104 8. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi proses belajar mengajar
Tingkat Persiapan Bersama (TPB) ... 104 9. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi KKP/KKN/PL/ Magang . 105 10. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi penyelesaian studi ... 105 11. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi tugas akhir ... 106 12. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi ujian akhir ... 106 13. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi proses
penyelesaian akhir ... 107 14. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi wisuda ... 107 15. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi
pembimbingan akademik ... 108 16. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi fasilitas ruang kuliah... 108 17. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi fasilitas praktikum
laboratorium ... 109 18. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi fasilitas
20. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi evaluasi hasil belajar .... 110 21. Diagram Kartesius atribut-atribut pada dimensi layanan administrasi
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Era globalisasi saat ini ditandai dengan berbagai perubahan yang serba cepat dalam bidang komunikasi, informasi, dan teknologi. Oleh karena itu, setiap organisasi baik yang bergerak dibidang manufaktur maupun jasa dapat bersaing secara global dalam meningkatkan kualitasnya. Upaya untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas dan produktivitas suatu organisasi merupakan langkah yang baik untuk kemajuan suatu perusahaan.
Respon perubahan akan menentukan kemampuan organisasi memenangkan persaingan global. Menurut Cravens (1994), respon suatu organisasi terhadap perubahan pola-pola persaingan global biasanya dilakukan dalam bentuk-bentuk : (1) penyesuaian ukuran bisnis; (2) perubahan produk dan atau lingkup pasar, atau (3) penciptaan hubungan kerja yang baru dengan organisasi lain.
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Oleh karena itu, perusahan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan apa kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi mengenai jumlah pelanggan yang merasa puas dan tidak puas mencakup informasi tentang dalam hal apa ketidakpuasan itu terjadi, dapat diperoleh melalui survei kepuasan konsumen. Dengan mengetahui variabel-variabel yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen, pihak manajemen dapat mengantisipasi langkah-langkah yang perlu diambil perusahaan.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut.
kepuasan pelanggan (Rangkuti 2002). Pelanggan dalam menilai kualitas jasa/pelayanan menggunakan lima dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Zeithaml et al. 1990).
Perguruan tinggi merupakan salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pendidikan. Pada saat ini, di Indonesia terdapat 50 perguruan tinggi negeri dan 402 perguruan tinggi swasta (Wikipedia 2007). Persaingan yang semakin ketat antar perguruan tinggi tersebut mengharuskan perlunya peningkatan kualitas terutama kualitas penyelenggaraan akademik.
Tantangan pendidikan tinggi Indonesia diantaranya adalah adanya pergeseran tuntutan masyarakat akan kualitas lulusan perguruan tinggi yang memiliki knowledge dan skill. Semakin ketatnya kompetisi lulusan perguruan tinggi dalam memasuki dunia kerja membuat semakin ketat pula kompetisi perguruan tinggi dalam memperoleh calon mahasiswa, termasuk dengan perguruan tinggi asing.
Institut Pertanian Bogor (IPB) merupakan salah satu perguruan tinggi negeri terbesar di Indonesia. Pada tanggal 26 Desember 2000 melalui Peraturan pemerintah Nomor 154 IPB telah ditetapkan menjadi Institut Pertanian Bogor sebagai Badan Hukum Milik Negara (BHMN). Dengan penetapan ini, IPB dalam menyelenggarakan kegiatannya bersifat otonom. BHMN adalah badan hukum yang bersifat nirlaba. Keuntungan yang dipakai dari usaha bisnis yang dijalankan harus dimanfaatkan sepenuhnya untuk meningkatkan kualitas pendidikan. Peningkatan kualitas pendidikan tinggi ini dimaksudkan untuk meningkatkan daya saing nasional secara global.
Perubahan kurikulum merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pendidikan. Oleh karena itu, pada tahun akademik 2005/2006 berdasarkan SK Rektor No.001/K13/PP/2005, IPB mulai menerapkan sistem Mayor-Minor. Sistem ini merupakan sistem kurikulum berbasis kompetensi yang dilaksanakan oleh departemen yang dapat memberikan keleluasaan dalam meramu mata ajaran untuk memperluas wawasan dan meningkatkan efisiensi penyelenggaraan, serta dapat meningkatkan mutu dan relevansi program pendidikan (Chozin 2006).
Untuk menyempurnakan kurikulum yang baru yaitu sistem Mayor-Minor, perlu dilakukan survei dengan membandingkan antara kepuasan mahasiswa
Penelitian ini dapat memberikan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelayanan akademik kepada mahasiswa.
Tujuan
Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik IPB serta strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Tujuan khusus
1. Mengidentifikasi karakteristik sosial ekonomi mahasiswa IPB;
2. Mengidentifikasi atribut-atribut yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik;
3. Menganalisis kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik;
4. Menganalisis perbedaan kepuasan mahasiswa phasing-out dan mayor-minor terhadap penyelenggaraan akademik; dan
5. Merumuskan strategi untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik.
Kegunaan
TINJAUAN PUSTAKA
Penyelenggaraan Ak ademik
Penyelenggaraan akademik dimulai dengan input yang meliputi: standar akademik, yaitu kesesuaian tingkat mutu kuliah dengan tujuannya, keterbaruan kurikulum, serta sejauhmana pencapaian tujuan kurikulum. Selanjutnya, dalam proses penyelenggaraan akademik meliputi mutu pembelajaran merupakan mutu dan motivasi dosen, attractiveness dan relevansi mata kuliah, keefektivan metode pembelajaran, manajemen perkuliahan, tanggapan mahasiswa serta kemampuan mata kuliah dalam mengembangkan pengetahuan mahasiswa, pemahaman atau kompetensi yang diperlukan untuk tingkatan yang dibutuhkan. Mutu dukungan pelayanan kepada mahasiswa dan dosen yang dilaksanakan oleh unit layanan akademik dan prasarana administrasi. Output dari penyelenggaraan akademik ini, diantaranya adalah tingkat pencapaian mahasiswa yang merupakan hasil penilaian formal, tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kemajuan studi dan tingkat pencapaian lulusan (alumni) dalam memperoleh pekerjaan beserta penghargaannya. Mutu penelitian, konsultasi dan kegiatan akademik lain beserta relevansinya terhadap mata kuliah-mata kuliah yang ditawarkan dan yang terakhir menuju ke tingkat kepuasan pelanggan (stakeholders) (IPB 2003).
Kebijakan Mutu dan Sistem Jaminan Mutu Pendidikan IPB
Kebijakan mutu pendidikan IPB adalah secara efisien menghasilkan lulusan dengan kompetensi yang relevan dengan kebutuhan stakeholders. Upaya pemenuhan dinamika kepuasan stakeholders nasional dan global didukung oleh komitmen tinggi terhadap mutu oleh seluruh komponen yang terlibat dalam proses pendidikan (IPB 2003).
pendidikan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga seluruh stakeholders
memperoleh kepuasan (IPB 2006).
Kurikulum Program Sarjana IPB
Kurikulum Phasing-Out
Kurikulum program sarjana IPB dari tahun 1989/1990 hingga 2004/2005 adalah kurikulum pendidikan tinggi yang merupakan seperangkat rencana dan pengaturan mengenai isi maupun bahan kajian dan pelajaran serta cara penyampaian dan penilaiannya yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan kegiatan belajar mengajar di IPB (IPB 2003).
Kurikulum program sarjana terdiri atas:
a. Kurikulum inti, yaitu kelompok bahan kajian dan pelajaran yang harus dicakup dalam suatu pogram studi yang dirumuskan dalam kurikulum yang berlaku secara nasional;
b. Kurikulum institusional, yaitu sejumlah bahan kajian dan pelajaran yang merupakan bagian dari kurikulum pendidikan tinggi, terdiri atas tambahan dari kelompok ilmu dalam kurikulum inti yang disusun dengan memperhatikan keadaan dan kebutuhan lingkungan serta ciri khas perguruan tinggi yang bersangkutan.
Berdasarkan tujuan pendidikan, mata kuliah dalam kurikulum program sarjana dibagi ke dalam lima kelompok, yaitu:
a. Mata Kuliah Pengembangan Kepribadian (MPK), adalah kelompok bahan kajian dan pelajaran untuk mengembangkan manusia Indonesia yang beriman dan bertaqwa terhadap Tuhan Yang Maha Esa dan berbudi pekerti luhur, berkepribadian mantap, dan mandiri serta mempunyai rasa tanggung jawab kemasyarakatan dan kebangsaan.
b. Mata Kuliah Keilmuan dan Keterampilan (MKK), adalah kelompok bahan kajian dan pelajaran yang ditujukan terutama untuk memberikan landasan penguasaan ilmu dan keterampilan tertentu.
c. Mata Kuliah Keahlian Berkarya (MKB), adalah kelompok bahan kajian dan pelajaran yang bertujuan menghasilkan tenaga ahli dengan kekaryaan berdasarkan dasar ilmu dan keterampilan yang dikuasai. d. Mata Kuliah Perilaku Berkarya (MPB), adalah kelompok bahan kajian dan
diperlukan seseorang dalam berkarya menurut tingkat keahlian dan berdasarkan dasar ilmu dan keterampilan yang dikuasai.
e. Mata Kuliah Berkehidupan Bermasyarakat (MBB), adalah kelompok bahan kajian dan pelajaran yang diperlukan seseorang untuk dapat memahami kaidah berkehidupan bermasyarakat sesuai dengan pilihan keahlian dalam berkarya.
Berdasarkan status akademiknya, mata kuliah dalam kurikulum program sarjana dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu:
a. Mata Kuliah Wajib, adalah mata kuliah yang diperlukan untuk pembentukan kompetensi utama seorang lulusan perguruan tinggi untuk memasuki kehidupan bermasyarakat yang wajib diambil oleh mahasiswa. Kelengkapan jumlah mata kuliah wajib yang diambil dan kelulusan mata kuliah wajib merupakan syarat untuk lulus dari program sarjana;
b. Mata Kuliah Pilihan, adalah mata kuliah yang dapat diambil oleh mahasiswa untuk melengkapi pembentukan keahlian program studinya serta dasar bagi pengembangan lebih lanjut.
Kurikulum Mayor-Minor
Kurikulum Mayor-Minor adalah sistem kurikulum berbasis kompetensi yang dilaksanakan oleh departemen, yang dapat memberikan keleluasaan dalam meramu mata ajaran untuk memperluas wawasan dan meningkatkan efisiensi penyelenggaraan, serta dapat meningkatkan mutu dan relevansi program pendidikan (Chozin 2006). Sistem mayor minor yang mulai diterapkan pada mahasiswa tahun akademik 2005/2006 berdasarkan SK Rektor No.001/K13/PP/2005 diperkirakan akan memiliki implikasi terutama terhadap mahasiswa dan departemen yang menaungi mayor.
1. Meningkatkan Kompetensi
Pada tahun pertama mahasiswa akan mendapatkan ilmu-ilmu dasar yang sama pada Program Pendidikan Tingkat Persiapan Bersama tanpa memilih mayor. Hal ini bertujuan agar mahasiswa dapat beradaptasi sebelum menekuni bidang keahlian utamanya, mengenali potensi diri dan kelemahan diri, serta mengenal dengan lebih baik dan komprehensif mengenai bidang keahlian yang akan dipilihnya. Setelah lulus dari Tingkat Persiapan Bersama, mahasiswa akan memilih mayor yang sesuai dengan bakat, minat, dan kemampuannya. Selanjutnya guna memperluas wawasan dan kompetensi dalam satu kali masa studi, mahasiswa dapat memilih minor dari departemen lain, ataupun mata ajaran penunjang (supporting courses), ataupun mayor ganda dengan konsekuensi masa studi lebih lama dari empat tahun.
2. Menunjang Pengembangan SoftSkill
Dalam kurikulum sistem mayor-minor, mahasiswa tidak akan terkotak-kotak dalam satu program studi, namun akan memberikan peluang yang lebih besar bagi mahasiswa untuk berinteraksi dengan semua mahasiswa dari luar departemen maupun fakultas dalam rangka pengembangan softskill terutama dalam hal kerjasama (team work), toleransi, dan komunikasi yang akan sangat menunjang lulusan dalam hal bermasyarakat dan beradaptasi di lingkungan kerja.
Prosedur pemilihan Mayor IPB 2005/2006 mencakup dua tahap, yakni :
Tahap 1 Pemilihan Mayor:
1. Mahasiswa mendapatkan penjelasan tentang mayor yang ada di IPB, melalui
open house, penjelasan umum, termasuk mempelajari kriteria pemilihan mayor
2. Mahasiswa dapat melakukan konsultasi pemilihan mayor pada setiap departemen, fakultas atau Tim Bimbingan Konseling IPB
3. Mahasiswa memperoleh daftar nilai sementara semester gasal dan mengambil formulir pemilihan mayor putaran 1 di TPB
4. TPB membuat sebaran IP sementara seluruh mahasiswa TPB
5. Mahasiswa memilih semua mayor (34) secara berurutan sesuai minat. Pada Tabel 1 disajikan 34 mayor yang ada di IPB.
Tahap 2 Pemilihan Mayor:
1. Penjelasan mayor berikutnya tetap dilakukan setiap departemen dan atau melalui konsultasi dengan Tim Bimbingan Konseling IPB
2. Setelah mahasiswa menerima transkrip TPB pada akhir semester genap, seluruh mahasiswa dengan IPK > 1.50, memilih mayor putaran kedua, sebagai pilihan akhir
3. Jika mahasiswa tidak menyerahkan formulir pemilihan mayor putaran 2, maka formulir putaran 1 digunakan sebagai formulir akhir
4. Penetapan pilihan mayor mengikuti langkah-langkah sebagai berikut : a. Input data seluruh mahasiswa TPB dengan IPK TPB > 2.00
b. Dibuat urutan daftar mahasiswa yang memilih suatu mayor m (1,2, ..., 34) dengan urutan pilihan n (1,2, ..., 34)
c. Disaring dengan syarat khusus suatu mayor (misal, mk tertentu dengan nilai mutu tertentu, buta warna dll)
d. Jika tidak melewati syarat khusus kembali ke dokumen berikutnya dengan urutan pilihan berikutnya
e. Jika telah melewati syarat khusus, dibuat daftar urutan dengan kunci: (1) IPK mata kuliah yang menjadi syarat suatu mayor; (2) IPK TPB; (3)
Equity dan (4) Kebijakan Pimpinan IPB
f. Berdasarkan urutan diambil jumlah mahasiswa sesuai daya tampung g. Jika daya tampung suatu mayor belum penuh, dilanjutkan ke langkah
berikutnya untuk mengambil pilihan berikutnya
h. Jika masih belum penuh daya tampung suatu mayor, persyaratan kriteria mayor diabaikan dan urutan daftar berikutnya dibuat dengan mengikuti kunci urutan: (1) IPK TPB; (2) Equity; dan (3) Kebijakan Pimpinan IPB
Mayor (Bidang Keahlian Utama) merupakan bidang keahlian yang ditawarkan suatu departemen kepada mahasiswa untuk menjadi keahlian utamanya. Bidang keahlian berdasarkan disiplin (keilmuan) utamanya pada suatu departemen, sehingga mahasiswa dapat memperdalam kompetensinya (ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan perilaku) tertentu (Chozin 2006).
berasal dari departemen lain di luar departemen mayornya, untuk melengkapi (menunjang) kompetensi utamanya (Chozin 2006).
Tabel 1. Rekapitulasi Mayor di IPB
No Nama Mayor No Nama Mayor 1 Manajemen Sumberdaya Lahan 18 Teknologi Industri Pertanian 2 Arsitektur Lanskap 19 Teknik Pertanian
3 Agronomi dan Hortikultura 20 Ilmu Komputer 4 Proteksi Tanaman 21 Statistika 5 Kedokteran Hewan 22 Matematika 6 Teknologi dan Manajemen Perikanan
Budidaya 23 Meteorologi Terapan 7 Manajemen Sumberdaya Perairan 24 Fisika
8 Ilmu dan Teknologi Kelautan 25 Kimia 9 Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap 26 Biokimia 10 Teknologi Hasil Perairan 27 Biologi 11 Nutrisi dan Teknologi Pakan 28 Agribisnis 12 Teknologi Produksi Ternak 29 Manajemen
13 Manajemen Hutan 30 Ekonomi Sumberdaya dan Lingkungan 14 Silvikultur 31 Ekonomi dan Studi Pembangunan 15 Teknologi Hasil Hutan 32 Ilmu Keluarga dan Konsumen 16 Konservasi Sumberdaya Hutan dan Ekowisata 33 Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat 17 Teknologi Pangan 34 Ilmu Gizi
Kepuasan Pelanggan
Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273) mendefinisikan kepuasan sebagai ”a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations”. Selanjutnya Mowen dan Minor (1998:419) mengartikan kepuasan sebagai ”consumer satisfaction is defined as the overall attitude consumers have toward a good or serviceafter they have acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgement resulting from a specific purchase selection and the experience of using/consuming it”.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Siapa pun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir (Irawan 2003 diacu dalam Romadhani 2005).
[image:40.596.109.510.144.401.2]merupakan bagian dari perusahaan tetapi terkena dampak kegiatan perusahaan (Agisty 2003 diacu dalam Romadhani 2005).
Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah ”...a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s
received performance (or outcome) in relations to person’s expectation ”-perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Selanjutnya Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan (Kotler 1997).
Namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar
diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan (Gambar 1) (Rangkuti 2002).
Gambar 1. Diagram konsep kepuasan pelanggan
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah :
(1) Attributes related to the product, meliputi: (a) value-price relationship,
merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product quality,
merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar
positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e)
product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency,
merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service,
merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
keinginan pelanggan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
(2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery,
merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya; (c) complaint handling,
merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; dan(d) resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
(3) Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan
kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya; (b) communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c) ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan; (d)
company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan risiko dalam keputusan pembelian; dan (e) company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Faktor-faktor yang Mengukur Kepuasan
Harapan
Menurut Kotler (2003), mengemukakan bahwa konsumen membentuk suatu harapan akan nilai suatu produk dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan tentang pengaruh kepuasan dan kemungkinan untuk kembali membeli produk tersebut. Ada dua sumber yang membentuk harapan yaitu sumber eksternal (klaim promosi, informasi dari mulut ke mulut, badan resmi, aspek produk seperti harga, kemasan, ketersediaan, merek, store image, dan iklan/metode, format, frekuensi) dan sumber internal yaitu dari diri sendiri (pengalaman dan kebutuhan).
pembeli cenderung akan kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah, maka para pembeli tidak akan tertarik (Kotler 2003).
Menurut Tjiptono (1998) harapan konsumen mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan konsumen. Konsumen dalam mengevaluasi akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam konteks kepuasan konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi atau standar ideal.
Robertson dan Kassarjian (1991) mendefinisikan harapan sebagai kepercayaan bahwa suatu respon yang diberikan akan diikuti dengan beberapa kejadian. Kejadian tersebut bisa bersifat positif atau negatif. Harapan bersumber dari ingatan terhadap pengalaman yang aktual, persepsi, kesimpulan dari pengalaman yang berkaitan (seperti mencoba produk lain) dan informasi dari yang lain. Konsumen berharap lebih sedikit dari produk yang harganya murah dibandingkan dari produk yang mahal. Konsumen diasumsikan memiliki kebebasan dalam menerima produk yang ada.
Hagerty dan Aaker (1984) diacu dalam Gunawan (2003) menyarankan sebuah model pemeriksaan informasi didasarkan pada pendapat konsumen untuk memaksimalkan nilai harapan dari informasi sampel yang ada. Konsumen menerima informasi didasarkan pada masa lampau dan masa sekarang, kemudian dapat digunakan untuk memprediksi masa yang akan datang. Informasi baru tentang produk ditempatkan pada konteks pengalaman masa lampau tentang produk tersebut, keberadaan teknologi, penampakan merek tersebut. Konteks informasi juga memegang peranan penting dalam pengambilan keputusan oleh konsumen (Bettman 1979 diacu dalam Gunawan 2003).
Kinerja
Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Rangkuti (2002), tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, maka tingkat kualitas pelayanan dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas jasa pelayanan tidak semudah manajemen kualitas produk manufaktur. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, yakni :
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan harapan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas
Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan haus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelaynanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.
6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi tersebut plus jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis. Survei itu juga bisa menunjukkan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi.
Pelanggan dalam menilai kualitas jasa/pelayanan menggunakan lima dimensi (Zeithaml et al. 1990), yaitu :
1. Reliability
Kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa/pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat, dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu ; konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya.
2. Responsiveness
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap.
3. Assurance
Berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
• Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan
• Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan
• Kredibilitas (Credibility), berhubungan dengan hal yang menumbuhkan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya.
4. Empathy
Adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
• Akses (Acces), yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
• Memahami pelanggan (Understanding the costumer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
5. Tangibles
Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi yang ada. Menurut Han dan Leong diacu dalam Sinaga (2003), dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, sehingga kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan karyawan/petugas sehingga pengawasan kualitas dilakukan segera. Ketiga, produk yang dibentuk ditentukan ketika terjadi interaksi antara konsumen dan karyawan/petugas (Rangkuti 2002).
Parasuraman dan Zeithaml diacu dalam Umar (2000) dan Rangkuti (2002) mengemukakan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan pesepsi manajemen. Kesenjangan ini banyak disebabkan oleh ketidakpekaan manajemen dalam memahami keinginan konsumen/pelanggan sehingga manajemen tidak mengetahui bagaimana seharusnya produk jasa didisain dan jasa pendukung yang sebetulnya diinginkan konsumen/pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi dikarenakan tidak disusunnya standar kinerja yang jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen. Hal ini dapat terjadi karena tidak adanya komitmen total pihak manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Penyebab terjadinya kesenjangan ini diantaranya adalah karyawan kurang terlatih, beban kerja berlebih, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja atau ketidakmauan dalam memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.
memenuhinya sehingga konsumen memberi persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan.
Kesenjangan yang terjadi karena adanya kekeliruan konsumen dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diterima (konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda).
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2002), metode pengukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukuran dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang dihadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan saran-saran perbaikan.
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
Menurut Rangkuti (2002) kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut :
1. Traditional Approach
a. Hasil penilaian seperti ini belum mencerminkan nilai kepuasan secara keseluruhan. Apabila pada waktu menilai secara keseluruhan hasil rata-ratanya kebetulan relatif rendah, maka pada waktu dibandingkan dengan nilai kepuasan berdasarkan masing-masing indikator, hasilnya pasti akan berada di atas nilai rata-rata standar. Jadi, semuanya akan dianggap puas, begitu juga sebaliknya.
b. Survei kepuasan konsumen pada umumnya jarang sekali dapat mewakili populasi, apalagi dengan jumlah populasi penduduk Indonesia yang sangat besar. Menentukan siapa pengguna sabun mandi merek tertentu, misalnya akan sulit sekali.
c. Penilaian harapan acapkali membingungkan responden. Misalnya, “penting untuk apa?” Dengan demikian, apabila tujuan riset adalah untuk memahami kepuasan pelanggan, maka fokus utamanya adalah penjelasan mengenai pentingnya indikator tersebut terhadap harapan konsumen.
d. Penilaian mengenai hasil kepuasan pelanggan pada umumnya hanya menggambarkan tentang nilai puas dan tidak puas, jelek atau baik yang hanya bersifat kualitatif, misalnya, “Apakah anda ingin menggunakan produk ini lagi?” atau “Apakah anda ingin menggunakan jasa ini lagi?” jarang sekali ditanyakan.
2. Analisis secara Deskriptif
Sering kali analisis kepuasan pelanggan berhenti sampai kita mengetahui pelanggan puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga kecenderungan perkembangannya (tren) dapat ditentukan.
3. Pendekatan secara Terstruktur (Structured Approach)
Salah satu bentuk pendekatan secara terstruktur adalah Analisis
Importance dan Performance Matrix. Jenis analisis ini selanjutnya akan digunakan dalam penelitian ini. Matrix ini terdiri dari 4 kuadran : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah.
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas utama)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran B (Pertahankan prestasi)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran C (Prioritas rendah)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Secara ringkas, pada Gambar 2 disajikan diagram Kartesius Importance/
Performance Matrix. Harapan pelanggan (customer expectation) atau
[image:51.596.128.462.181.427.2]importance diukur dalam kaitannnya dengan apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.
Gambar 2. Diagram Kartesius Importance/Performance Matrix
Dari berbagai persepsi harapan pelanggan, kita dapat merumuskan harapan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep harapan ini, kita dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Misalnya variabel harga. Bila harga dipersepsikan oleh pelanggan sebagai variabel yang sangat penting, sedangkan kenyataannya pelanggan merasakan bahwa saat ini harga sangat mahal, maka kita dapat memperoleh hubungan antara harapan mengenai harga dan kenyataan harga yang dirasakan oleh pelanggan sebagai berikut : kepentingan (importance) = tinggi; kinerja (performance) = rendah. Jika diplotkan ke dalam diagram kartesius, kita dapat merekomendasikan kepada perusahaan agar harga diturunkan untuk meningkatkan performance-nya. Atau perusahaan melakukan strategi lain yang berkaitan dengan variabel harga, yaitu meningkatkan superior customer value.
Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model)
Rendah
Y =
Importance
(Kepentingan)
X =
Performance
(Kinerja)
K ua dra n
A
K ua dra n
B
K ua dra n
C
K u ad ra n
D
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi sebagai yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen, sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut (Sumarwan 2003).
Faktor-faktor Pendorong Kepuasan
Menurut Irwan (2002) terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen yaitu Performance, Durability, Feature, Reability, Consistency, dan Design.
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah servqual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep servqual,
komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangib
