Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)
Disusun Oleh:
BELANINGTIAS PRIHARIENTA SARASWATI NIM. 109046100067
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur tak hentinya penulis
panjatkan kehadirat Allah SWT, Zat yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang yang telah melimpahkan segala nikmat dan anugerah, sehingga skripsi yang berjudul ”Pengaruh Kualitas, Merek, Harga, dan Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian Produk Bank Syariah Pada PT Bank Syariah Mandiri” ini dapat terselesaikan. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW.
Penulisan karya ilmiah dalam bentuk skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi jenjang strata satu (S1) guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy) di Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Merupakan suatu kehormatan bagi penulis dapat mempersembahkan yang terbaik kepada orangtua, seluruh keluarga penulis, almamater, dan pihak-pihak yang telah ikut andil dalam penyelesaian karya ilmiah ini.
1. Bapak J.M. Muslimin, MA, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat dan Bapak Mu’min Rauf, M.Ag, selaku Sekretaris Program Studi Muamalat.
3. Ibu Ir. Ela Patriana, MM, AAAIJ, selaku dosen pembimbing yang telah berjasa meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.
4. Dosen dan karyawan Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan dan bantuan kepada penulis.
5. Ayahanda tercinta Bapak Ading Abdul Kadir Sadji dan Ibunda Jamilah yang telah memberikan dukungan baik secara moril, materil, serta doa yang selalu dipanjatkan sehingga penulis diberi kemudahan dalam menyelesaikan skripsi ini,
6. Adikku tersayang, Jihanningtias Hafidzati Inarah yang juga terus memberikan motivasi dan dukungan baik dalam bentuk moril dan materil serta kasih sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Keluarga besar penulis yang telah memberikan support dan doa.
9. Semua Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan banyak ilmu bermanfaat kepada penulis. Jasa-jasa Bapak dan Ibu sangatlah berarti sebagai bekal penulis kelak di kemudian hari.
10.Petugas pengawas perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah yang membantu penulis dalam memberikan fasilitas penyediaan literatur untuk penulisan skripsi ini.
11.Untuk sahabat-sahabat seperjuangan di kelas PS B 09, angkatan 2009 yang tidak bisa disebutkan satu-persatu yang selalu menghadirkan kehangatan, kebersamaan, kekompakan, dan keceriaan selama kita kuliah bersama. Hal ini tak akan pernah terlupakan. Semoga kebersamaan kita tetap terjaga.
12.Dan semua pihak yang tidak mampu penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberi dukungan moril, materil, dan juga doa hingga selesainya karya ilmiah ini.
Penulis hanya mempu mendoakan, semoga amal baik yang telah kalian berikan dibalas dengan balasan yang berlipat dari Allah SWT.
sangatlah berarti demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga apa yang ada dalam skripsi ini dapat membawa manfaat bagi penulis khususnya dan semua pihak umumnya.
Jakarta, 21 April 2014
ABSTRAK
Nama : Belaningtias Priharienta Saraswati Program Studi : Muamalat – Perbankan Syariah
Judul : Pengaruh Kualitas, Merek, Harga, dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Bank Syariah Pada PT Bank Syariah Mandiri
Penelitian ini dilatarbelakangi minat akan keputusan pembelian produk bank syariah masih rendah, hal ini dapat dilihat melalui market share perbankan syariah di Indonesia yang masih lebih rendah dibandingkan dengan bank konvensional. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian nasabah diantaranya kualitas, merek, harga, dan pelayanan dari PT Bank Syariah Mandiri itu sendiri.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar faktor kualitas, merek, harga, dan pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian nasabah terhadap produk bank syariah, khususnya produk bank syariah dari PT Bank Syariah Mandiri.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dan penilaian dari hasil penelitian ini berdasarkan jawaban pada kuesioner yang diberikan kepada responden menggunakan skala likert.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang menggunakan produk penghimpunan dana seperti tabungan, giro, dan deposito dan sampel pada penelitian ini berjumlah 100 (seratus) responden. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisa regresi linear berganda.
Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa hanya variabel merek dan pelayanan yang mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian. Sedangkan variabel kualitas dan harga mempunyai pengaruh yang sangat lemah. Implikasi dari penelitian ini dikarenakan ada pengaruh dari faktor lain selain variabel-variabel tersebut yang tidak termasuk dalam model penelitian.
Kata kunci:
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………. i
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ……… ii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN ... iii
LEMBAR PERNYATAAN ………... iv
KATA PENGANTAR ……… v
ABSTRAK ……….. ix
DAFTAR ISI ………... x
DAFTAR TABEL ……… xiv
DAFTAR GAMBAR ………... xv
BAB I PENDAHULUAN ……….. 1
A. Latar Belakang ……… 1
B. Identifikasi Masalah ……… 3
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ……….. 4
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……… 5
E. Review Studi Terdahulu ……….. 7
F. Kerangka Pemikiran ………. 10
G. Hipotesis ………... 11
BAB II LANDASAN TEORI ……… 15
A. Pemasaran ……….. 15
B. Manajemen Pemasaran ……….. 17
C. Produk ………... 18
2. Dimensi Kualitas ………. 24
3. Hubungan antara Variabel Kualitas dengan Keputusan Pembelian ……….. 25
E. Merek ………. 26
1. Definisi Merek ………. 26
2. Syarat-syarat Merek ………. 26
3. Dimensi Merek ………. 27
4. Fungsi dan Kegunaan Merek ……… 27
5. Hubungan antara Variabel Merek dengan Keputusan Pembelian ………... 28
F. Harga ……….. 29
1. Definisi Harga ……….. 29
2. Tujuan Harga ……… 30
3. Strategi Penetapan Harga ………. 31
4. Hubungan antara Variabel Harga dengan Keputusan Pembelian ……… 32
G. Pelayanan ………. 33
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ……….. 35
3. Hubungan antara Variabel Pelayanan dengan Keputusan Pembelian ………... 38
H. Keputusan Pembelian ………... 39
1. Definisi Keputusan Pembelian ………... 39
2. Dimensi Keputusan Pembelian ……….. 40
I. Operasionalisasi Konsep ………... 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ……… 47
A. Ruang Lingkup Penelitian ………... 47
B. Pendekatan Penelitian ………. 47
C. Jenis Penulisan ……… 48
D. Jenis dan Sumber Data ………... 49
E. Teknik Pengumpulan Data ………. 49
F. Populasi dan Sampel ……….. 51
G. Teknik Analisis Data ………. 51
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ………. 52
2. Uji Asumsi Klasik ………. 54
3. Uji Regresi Linear Berganda ……….... 55
4. Uji Hipotesis ………. 57
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ………... 61
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ……… 61
1. Uji Normalitas ……… 70
2. Uji Heterokedastisitas ……… 72
3. Uji Multikolinearitas ……….. 73
D. Analisis Hasil Regresi Linear Berganda ……….. 74
1. Hasil Regresi Linear Berganda ……….. 75
2. Uji Koefesien Korelasi ………... 76
3. Uji Determinasi ……….. 77
E. Uji Hipotesis ……… 78
1. Uji t (Parsial) ………. 78
2. Uji F (Simultan) ……… 84
BAB V PENUTUP ………... 87
A. Kesimpulan ………... 87
B. Saran ……… 90
DAFTAR PUSTAKA ………. 91
DAFTAR TABEL
Table 2.1 Definisi Operasional Variabel ……… 44
Table 3.1 Ukuran Validitas ……… 53
Table 4.1 Jenis Produk PT Bank Syariah Mandiri ………. 63
Table 4.2 Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel ……….. 65
Table 4.3 Hasil Pengukuran Uji Validitas Pertanyaan ……….. 66
Table 4.4 Hasil Pengukuran Cronbach’s Alpha……… 69
Tabel 4.5 Hasil Pengukuran Uji Normalitas ………. 71
Tabel 4.6 Hasil Pengukuran Uji Multikolinearitas ………... 74
Tabel 4.7 Hasil Pengukuran Uji Regresi Linear Berganda ………... 75
Tabel 4.8 Hasil Pengukuran Koefesien Korelasi ……….. 76
Tabel 4.9 Hasil Pengukuran Koefesien Determinasi (R2) ………. 77
Tabel 4.10 Hasil Pengukuran Uji t (Parsial) ……… 78
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ... 10
Gambar 2.1 Tiga Tingkatan Produk ... 21
Gambar 2.2 Tahapan Keputusan Pembelian ... 50
Gambar 4.1 Grafik Plot Uji Normalitas ... 149
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dunia perbankan berkembang semakin kompleks baik dari jumlah usaha, kantor, penghimpunan dan pembiayaan, maupun ragam produknya dengan segala bentuk penyempurnaan kebijakan yang mengikuti perubahan undang-undang yang berlaku. Semenjak tahun 1992, perbankan syariah mulai beroperasi dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI). Perbankan konvensional yang menerapkan bunga berjalan berdampingan dengan perbankan syariah yang mendasarkan kepada sistem bagi hasil.
Kegiatan perbankan menjadi salah satu kegiatan usaha yang memegang peranan dalam perekonomian di negara ini. Bank juga merupakan salah satu produk jasa yang digunakan oleh orang banyak. Penghimpunan dana dalam dunia perbankan merupakan kegiatan pokok bank. Keberhasilan bank dalam melakukan penghimpunan atau mobilisasi dana ini sangat dipengaruhi oleh kepercayaan masyarakat terhadap suatu bank.
keuangan bank dalam usaha menjaring nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama.
Semakin ketatnya persaingan bisnis tersebut ditambah pengambilan keputusan untuk menjadi nasabah suatu bank, mutlak di tangan masing-masing konsumen. Hal ini membuat para pemain dalam dunia perbankan perlu kerja keras dalam melakukan ekspansi pasar. Penawaran produk dan jasa inovatif yang semakin mempermudah mobilitas nasabah; pemberian pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap dari Human Resources profesional; penggunaan teknologi canggih yang modern; hingga pembangunan image positif perusahaan di mata konsumen melalui relationship yang baik, tidak menjamin suatu lembaga keuangan bank langsung dilirik calon nasabah sebagai tempat menyimpan uang mereka.
Menjamurnya bank-bank lain yang menawarkan hal serupa merupakan kendala utama. Pemikiran strategis melalui pelaksanaan kegiatan pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan dalam upaya menonjolkan kehadiran produk dan jasa yang dimiliki hingga tercipta kesadaran konsumen akan keberadaan produk dan jasa tersebut di pasar atau bahkan berujung pada pengambilan keputusan untuk menjadi nasabah bank bersangkutan.
pesaingnya di mata masyarakat. Beberapa produk unggulan dari PT Bank Syariah Mandiri baik dari sisi produk penghimpunan ataupun pembiayaan dengan segala kemudahan yang ditawarkan dapat memberikan fasilitas kepada masyarakat baik yang membutuhkan ataupun yang kelebihan.
Dalam analisanya nanti akan membahas proses dari pengaruh kualitas, merek, harga, dan pelayanan, apakah dapat mempengaruhi keputusan pembelian terhadap produk bank syariah atau tidak. Dengan meningkatkan performa terhadap atribut suatu produk diharapkan kalangan masyarakat umum dapat merespon lebih baik dan tertarik untuk menggunakan produk bank syariah. Sehingga hal ini menjadi acuan utama dalam penulisan karya tulis ini. Karena skripsi ini mengambil tema permasalahan:
“PENGARUH KUALITAS, MEREK, HARGA, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BANK SYARIAH PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI”
B. Identifikasi Masalah
tersebut. Kurangnya pengetahuan mereka akan produk bank syariah mengakibatkan belum maksimalnya keputusan pembelian akan produk tersebut.
Besarnya potensi di kalangan masyarakat di Indonesia ini menjadi potensi tersendiri bagi BSM untuk mencari keuntungan. Produk bank syariah telah berkembang namun banyak produk dari bank syariah tersebut yang belum diketahui oleh masyarakat umum.
Dalam analisis pengaruh kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syriah pada PT Bank Syariah Mandiri yang akan coba dibahas dalam penulisan skripsi kali ini secara garis besar penulis ingin meneliti bagaimana BSM mengimplementasikan dan mengembangkan atribut produk yang mempengaruhi keputusan pembelian tersebut.
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Dalam penulisan karya tulis ini, agar tidak meluas dan mencapai fokus yang diharapkan, maka penulis perlu membuat batasan. Batasan dari karya tulis ini adalah:
1. Penulisan ini mengutamakan pembahasan mengenai kualitas, merek, harga, dan pelayanan mempengaruhi keputusan pembelian produk bank syariah.
2. Penulisan ini akan dilakukan di Kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.
Dalam analisisnya nanti, secara garis besar penulis ingin meneliti bagaimana BSM mengimplementasikan strateginya dalam hal kualitas, merek, harga, dan pelayanan yang mempengaruhi keputusan pembelian masyarakat terhadap produknya dan juga sejauh mana strategi tersebut dikembangkan. Namun secara khusus dalam penulisan skripsi kali ini akan mencoba membahas beberapa point sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas terhadap keputusan pembelian produk bank syariah?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara merek terhadap keputusan pembelian produk bank syariah?
3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap keputusan pembelian produk bank syariah?
4. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah?
5. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
market share yang masih rendah. Namun secara khusus tujuan dari penulisan ini akan mencoba menjawab pertanyaan sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara faktor-faktor seperti kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
2. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara faktor-faktor seperti kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Mengingat penulisan ini akan ditemukan beberapa perubahan yang diharapkan dapat menjadi masukan bagi:
1. Manfaat bagi penulis
Bagi penulis penulisan ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan pemahaman yang lebih luas tentang pengaruh dari atribut produk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan bagaimana lembaga keuangan perbankan mengatur strateginya agar suatu produknya dapat diterima oleh masyarakat.
2. Manfaat bagi akademis
Product Mix dan Perilaku Konsumendengan pendekatan dari produk-produk bank syariah.
3. Manfaat bagi praktisi/perusahaan
Penulisan skripsi kali ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam hal mengenal secara jauh lagi bagaimana pengaruh atribut produk dari sisi kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian suatu produk agar lembaga perbankan dapat mengembangkan market share-nya di segala lapisan masyarakat dan mempertahankan loyalitas nasabahnya, dan juga mengkaji bagaimana kalangan mayarakat merespon dari atribut produk yang dikembangkan dari produk bank syariah, dan sejauh mana pemahaman masyarakat tersebut dapat menjadi pertimbangan nanti untuk strategi komunikasi pemasaran produk bank syariah.
E. Review Studi Terdahulu
Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan, penulis melihat bahwa apa yang menjadi masalah pokok penulisan ini tampaknya sangat penting dan prospektif. Dalam penulisan ini penulis sudah menemukan bentuk penulisan yang sama, tetapi setidaknya terdapat beberapa penulisan yang sedikit berbeda namun berkenaan dengan topik yang dipilih penulis dalam penulisan ini.
1. Tri Rahayu yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Minat Beli Produk Majalah Annida”. Skripsi ini membahas tentang dimensi atribut produk yang meliputi mutu/kualitas, kemasan, merek, harga dan pelayanan produk.1
2. Yohanes Parningotan Rusdianto yang berjudul “Pengaruh Citra Merek,
Pengetahuan Produk, dan Keterlibatan Produk terhadap Repurchase
Intention (Studi pada motor Bajaj, Honda, Kanzen dan Kymco)”. Skripsi ini
membahas tentang citra merek, pengetahuan produk, keterlibatan produk dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan repurchase intention.2
3. Dewanto Triaji yang berjudul “Pengaruh Daya Tarik Point of Purchase
Terhadap Keputusan Pembelian Impuls Produk Minuman Berkarbonasi
(Studi pada pengunjung Carrefour MT. Haryono). Skripsi ini membahas tentang daya tarik point of purchase terhadap keputusan pembelian, namun di sisi lain juga melihat pengaruh ketersediaan produk, desain kemasan barang dan faktor emosi konsumen terhadap keputusan pembelian.3
4. Edi Suswardji, Sungkono, Lutfi Alfajri, (Jurnal Managemen Vol. 10 No. 1 Oktober 2012) yang berjudul Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU (Studi kasus pada Dealer Suzuki
1Tri Rahayu, “
Pengaruh Atribut Produk Terhadap Minat Beli Produk Majalah Annida”. (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, 2007) h. 10
2 Yohanes Parningotan Rusdianto, “
Pengaruh Citra Merek, Pengetahuan Produk dan Keterlibatan Produk terhadap Repurchase Intention (Studi pada motor Bajaj, Honda, Kanzen, dan Kymco), (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, 2008) h. 8
3 Dewanto Triaji, “
Sanggar Mas Jaya Karawang). Jurnal ini membahas tentang hubungan antara atribut produk terhadap keputusan pembelian adalah rendah, yang terlihat dari hasil uji korelasi menunjukkan nilai 0.245. Sedangkan faktor yang sangat mempengaruhi keputusan pembelian motor adalah indikator waktu yang tidak indent untuk membeli motor jenis Satria FU.4
5. Arianis Chan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjajaran (Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 6 No. 1 2010) yang berjudul “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap proses Keputusan Pembelian Konsumen (Studi kasus pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung). Jurnal ini membahas tentang ekuitas merek mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap keputusan pembelian di Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung, sehingga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan.5
Alasan menggunakan tinjauan literatur diatas sebagai penulisan skripsi yang penulis buat adalah penulisan diatas membahas bagaimana konsep dari atribut produk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Hal ini terkait dengan fokus masalah yang akan penulis bahas, yaitu pengaruh kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen. Di sisi lain penulis ingin menulis suatu analisa dengan sudut pandang dan obyek yang berbeda. Memakai contoh produk bank syariah sebagai contoh kasus yang akan diteliti.
4Edi Suswardji, dkk, “
Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU (Studi kasus pada Dealer Suzuki Sanggar Mas Jaya Karawang), Jurnal Managemen Vol. 10 No. 1 (Oktober, 2012) h. 12
5 Ariansi Chan, “
F. Kerangka Pemikiran
Gambar 1.1
Salah satu faktor yang diduga dapat mempengaruhi rendahnya market share
perbankan syariah di Indonesia adalah kurangnya pengetahuan tentang perbankan syariah itu sendiri, baik dari sisi sistem operasionalnya ataupun dari sisi keanekaragaman produknya. Khusus dari sisi keanekaragaman produk, dapat
Kualitas
Uji Validitas & Uji Reliabilitas
Uji Hipotesis 1. Uji t 2. Uji F
dilihat melalui atribut produk, salah satunya berasal dari kualitas, merek, harga, dan pelayanan.
Konsep dari penulisan ini menitik beratkan kepada pilihan masyarakat untuk menggunakan produk bank syariah. Konsep tersebut untuk melihat apakah variabel-variabel dari kualitas, merek, harga, dan pelayanan dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen atau tidak. Sehingga hal ini akan menjadi strategi bagi bank syariah untuk meingkatkan market share-nya.
G. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penulisan.6 Rumusan hipotesis yang akan diuji dalam penulisan ini adalah:
1. Kualitas
H0 : β1 = 0 tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha: β1≠ 0 terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
2. Merek
H0: β2 = 0 tidak terdapat pengaruh secara parsial antara merek terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha: β2≠ 0 terdapat pengaruh secara parsial antara merek terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
6
3. Harga
H0: β3 = 0 tidak terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β3 ≠ 0 terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap
keputusan pembelian produk bank syariah. 4. Pelayanan
H0: β4 = 0 tidak terdapat pengaruh secara parsial antara pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β4 ≠ 0 terdapat pengaruh secara parsial antara pelayanan terhadap
keputusan pembelian produk bank syariah.
5. Kualitas, Merek, Harga, dan Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian
H0 : β1β2β3β4 = 0 tidak terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas, merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
Ha : β1 β2 β3 β4 ≠ 0 terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas,
merek, harga, dan pelayanan terhadap keputusan pembelian produk bank syariah.
H. SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, review studi terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan mengenai beberapa teori tentang pemasaran, produk, dan teori-teori yang terkait dengan variabel yang akan penulis bahas, yaitu kualitas, merek, harga dan pelayanan serta teori mengenai keputusan pembelian. Dibagian akhir Bab ini juga akan dibahas mengenai definisi operasional variabel
BAB III METODOLOGI PENULISAN
Bab ini akan memberikan penjelasan mengenai metode penulisan berupa lokasi penulisan, objek penulisan, jenis dan pendekatannya, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, pedoman penulisan skripsi, populasi dan sampel, teknik pengolahan dan analisis data, uji regresi linear berganda, uji hipotesis serta uji asumsi klasik.
BAB IV ANALISIS HASIL PENULISAN
BAB V PENUTUP
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Pemasaran secara umum diartikan sebagai kegiatan penjualan dan pembelian antara dua belah pihak yaitu penjual dan pembeli. Kegiatan pemasaran tidak hanya mencakup menjual dan membeli, namun juga meliputi bahan baku produk, penetapan harga, promosi, dan distribusi. Setiap perusahaan dipastikan memerlukan kegiatan pemasaran untuk meningkatkan hasil usahanya.
Menurut William J. Stanton, pemasaran didefinisikan sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan konsumen baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.7
Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.8
7
William J Stanton. Fundamental of Marketing. Edisi 10. (Tokyo: Mc. Graw Hill Kogakusha, 1994) h.5
8
Menurut Gary Armstrong dan Philip Kotler, pemasaran adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.9
Menurut Basu Swastha dan Irawan, pemasaran adalah merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba.10
Menurut Husein Umar, pemasaran diartikan sebagai kegiatan yang meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan harga hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang actual maupun yang potensial.11
Menurut Ali Hasan, pemasaran adalah sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stekholder (pelanggan, karyawan, dan pemegang saham).12
Menurut Freddy Rangkuti, pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.13
9
Phillip Kotler dan Gary Armstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. (Jakarta: Erlangga, 2008) h. 6
10
Basu Swastha. Manajemen Pemasaran Modern. (Yogyakarta: Liberty Offset, 2008)
11
Husein Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2010) h. 31
12
Menurut Kotler, pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dengan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.14 Pemasaran merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif yang diperoleh dengan penggunaan instrument-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat dipahami bahwa pemasaran merupakan proses pertukaran barang dan jasa yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan serta kepuasan pelanggan melalui prinsip penetapan harga, promosi, dan kualitas produk kepada konsumen
B. Manajemen Pemasaran
Menurut Basu Swastha dan Irawan, manajemen pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.15 Pada pokoknya manajemen yang dimaksud terdiri atas perencanaan dan pelaksanaan rencana-rencana, tahap perencanaan khususnya merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap kelangsungan dan suksesnya organisasi.
13
Freddy Rangkuti. Strategi Promosi Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009) h. 22
14
Philip Kotler. Op.cit. h. 5
15
Sedangkan menurut Philip Kotler, manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang bertujuan untuk memuaskan individu dan organisasi.16
Manajemen pemasaran merupakan suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran gagasan, pengawasan kegiatan pemasaran oleh perusahaan untuk memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
C. Produk
1. Definisi Produk
a) Produk (product) adalah suatu perpaduan dari komponen-komponen, baik yang berwujud (tangible) ataupun yang tak berwujud (intangible) yang meliputi kemasan (packaging), warna (color), harga (price), mutu/kualitas (quality), merek (brand) dan juga pelayanan serta reputasi dari penjualnya.17
b) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk membeli perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.18
16
Philip Kotler. op.cit. h. 34
17
Peter Rix & William J Stanton. Marketing: a Practical Approach. Edisi 3. (Australia: Mc. Graw Hill Book Company, 1999) h. 210
18
c) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasaran untuk diperhatikan, dibeli, digunakan atau dikonsumsikan.19 Produk dapat diposisikan berdasarkan kedudukannya melalui posisi tahapan daur hidup produk.
2. Tingkatan Produk
Produk memiliki 3 (tiga) tingkatan produk.20 Tingkatan yang paling dasar yaitu produk inti, yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan: “Apakah pada
hakikatnya yang dibeli oleh seorang pembeli?” produk itu hanyalah merupakan
pengemasan suatu jasa yang memecahkan persoalan. Tugas seorang petugas pemasaran sesungguhnya adalah menjual “manfaat inti dari produk”. Manfaat inti
terletak pada titik tengah dari gambar 2.1. Selanjutnya tingkatan kedua adalah produk aktual sekitar produk inti. Produk aktual mempunyai 5 (lima) macam karakteristik, yaitu mutu, sifat, desain, merek dan kemasan. Tingkatan produk yang terakhir adalah produk tambahan pelayanan dan manfaat bagi konsumen.
Gambar 2.1
Tiga Tingkatan Produk
19
Phillip Kotler. Manajemen Pemasaran (Analisa Perencanaan dan Pengawasan). Edisi 4 Jilid 2. (Jakarta: Erlangga, 1983) h. 3
20
Sumber: Phillip Kotler. “Manajemen Pemasaran: Analisa Perencanaan dan
Pengawasan”. Alih bahasa oleh Dra. Z.D. Enna Tarnimi & R.A. Rivai.
Jilid 2 Edisi 4. (Jakarta: Erlangga) h. 4
3. Elemen Produk
Produk terdiri dari elemen-elemen yang menunjukkan manfaat atau keuntungan yang bisa dinikmati oleh pembelinya. Elemen-elemen dalam suatu produk terdiri dari:21
a) Brand merupakan nama, istilah, simbol, atau desain khusus yang sengaja diciptakan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari penjual baik itu perorangan ataupun bersama-sama. Brand digunakan oleh pemasar untuk memberikan identitas pada produknya dan untuk membedakan produknya dengan produk pesaing, sedangkan bagi konsumen brand dapat mempermudah mereka dalam mengenali suatu produk dan memberikan standar tertentu bagi mereka apabila ingin melakukan pembelian barang tersebut kembali.
b) Packaging merupakan seluruh aktivitas mendesain dan memproduksi wadah atau pembungkus pada suatu produk.
c) Labeling merupakan bagian dari sebuah produk yang menunjukkan informasi tentang produk atau penjual. Labeling dapat juga menyatu pada bungkus produk, atau berupa label yang dilekatkan secara langsung pada produk.
21
d) Design dari suatu produk dapat mempengaruhi pemasaran dari produk itu sendiri. Desain yang baik dapat meningkatkan minat konsumen untuk membeli. Desain/model erat kaitannya dengan standarisasi produk yang dihubungkan dengan unsur stylistic (bagaimana suatu produk dapat dibuat berbeda dari produk lainnya) dan fungsional (bagaimana suatu produk dapat dibuat lebih baik).
e) Color, warna kadangkala menjadi penentu bagi konsumen untuk menerima atau menolak keberadaan suatu produk. Sebenarnya warna tidak mempunyai nilai jual karena banyak perusahaan menawarkan beragam pilihan warna pada produknya, namun akan menjadi lebih bagi pemasar dapat mengetahui perkembangan ataupun perubahan trend warna pada produknya.
f) Product Quality merupakan hal yang tak kalah pentingnya dalam menentukan strategi produk. Produk yang memiliki kualitas yang lebih baik akan memiliki nilai jual yang tinggi dan nilai yang lebih di mata konsumen.
g) Warranty and Product Liability, tujuan dari garansi adalah untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan pada konsumen apabila produk yang dihasilkan ternyata tidak memenuhi harapan dari konsumen.
ketidakpuasan akan suatu produk sehingga seringkali mereka complain. Oleh karena itu perusahaan harus menyiapkan fasilitas-fasilitas pelayanan yang mencakup suku cadang agar konsumen tidak beralih ke produk
competitor.
4. Strategi Produk
Strategi produk diantaranya meliputi:
a) Positioning, menciptakan diferensiasi unik dalam benak pelanggan sasaran, sehingga terbentuk citra merek atau produk yang lebih unggul dibandingkan pesaing.
b) New Product, mencakup produk yang disempurnakan, produk domodifikasi, diversifikasi, diferensiasi produk, dan pengembangan produk baru. Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan baru, serta memperkuat reputasi perusahaan dan daya saing terhadap competitor.
D. Kualitas
1. Definisi Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.22 Sedangkan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan tersebut meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki,
22
dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.23 Kualitas dari setiap produk yang dihasilkan merupakan salah satu unsur yang harus mendapat perhatian yang sungguh-sungguh dari perusahaan kalau perusahaan ingin memenangkan suatu persaingan dalam industri tertentu.24
Kualitas diukur bukan dari sudut kemasan, tetapi diukur dari segi persepsi konsumen. Seringkali konsumen menilai suatu produk dari berbagai informasi yang kemudian mereka asosiasikan dengan produk tersebut. Informasi tersebut berasal dari:25
a) Produk itu sendiri (intrinsik), yaitu informasi yang terkait dengan kriteria fisik produk, misalnya: ukuran, rasa, warna, dan aroma. Pada beberapa kasus, konsumen akan berusaha menggunakan karakter fisik ini untuk menilai kualitas produk. Hal ini dilakukan dengan penilaian yang rasional atau obyektif terhadap produk tersebut.
b) Luar produk (ekstrinsik), faktor luar yang sering sekali mempengaruhi penilaian konsumen terhadap suatu produk antara lain harga, kemasan, dan iklan. Seringkali konsumen tidak dapat mengabaikan faktor ini dalam menilai produk. Meskipun konsumen seringkali mengatakan bahwa mereka membeli suatu produk karena rasanya enak, namun saat dilakukan tes perbandingan dengan produk lain yang sejenis tanpa merek, mereka tidak dapat membedakan produk yang mereka sukai.
23
Philip kotler & Gary Armstrong. op.cit. h. 354
24
Marius P Angiopora. Dasar-dasar Pemasaran. loc.cit. h 174
25
2. Dimensi Kualitas
Husein Umar mengatakan kualitas produk ditentukan melalui 8 (delapan) dimensi, yaitu:26
a) Keistimewaan (Performance), yaitu berkaitan dengan spesifikasi fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
b) Kelebihan (Feature), berguna untuk menambahkan fungsi dasar. Berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c) Kehandalan (Reabililty), berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode tertentu.
d) Kesesuaian (Conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
e) Daya tahan (Durability), yaitu refleksi umur ekonomis berupa daya tahan atau masa pakai barang atau jasa, bisa juga diartikan suatu ukuran kemungkinan usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal.
f) Daya guna (Serviceability), berkaitan dengan kecepatan, kompetisi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan perbaikan barang.
26
g) Keindahan (Aesthetic), bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika berkaitan dengan pertimbangan pribadi atau refleksi dan preferensi individual.
h) Respon (Fit and Finish), bersifat subyektif perbaikan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut.
3. Hubungan antara variabel Kualitas dengan Keputusan Pembelian
Kualitas produk terhadap keputusan pembelian sangat erat kaitannya. Konsumen pasti ingin mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Produk yang berkualitas yaitu produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk tersebut.
E. Merek
1. Definisi Merek
Keahlian paling unik dari pemasaran adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Merek adalah suatu nama, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk atau jasa tertentu.27 Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan pemberian merek dapat menambahkan nilai suatu produk. Pemberian merek membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk yang mungkin menguntungkan mereka. Merek juga menyampaikan beberapa hal mengenai kualitas produk kepada pembeli.28
2. Syarat-syarat Merek
Agar suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin disampaikan, Tjiptono mengemukakan beberapa persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu:29
a) Merek harus khas dan unik.
b) Merek harus menggambarkan sesuatu tentang manfaat produk dan pemakainya.
c) Merek harus menggambarkan manfaat produk
d) Merek harus mudah dikenali, diucapkan, dan diingat.
27
Phillip Kotler dan Gary Armstrong. op.cit. h. 258
28
Ibid, h. 357
29
e) Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara pencipta atau di negara dengan bahasa lain.
3. Dimensi Merek
Menurut Phillip Kotler yang dikutip oleh Angiopora, ada 6 (enam) makna atau tingkatan pengertian yang bisa disampaikan kepada konsumen antara lain:30
a) Atribut; suatu merek mengingatkan kita pada atribut-atribut tertentu.
b) Manfaat; suatu merek lebih dari serangkaian atribut, karena yang dibeli oleh konsumen sesungguhnya adalah manfaat bukannya atribut.
c) Nilai; merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
d) Budaya; merek juga mewakili budaya tertentu.
e) Kepribadian; merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.
f) Pemakai; merek juga menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
4. Fungsi dan Kegunaan Merek
Pentingnya merek bagi perusahaan, mencantumkan merek pada setiap produk yang dihasilkan akan memiliki fungsi dan kegunaan antara lain:31
a) Untuk mempermudah konsumen dalam mengidentifikasi produk atau jasa yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan.
30
Marius P Angiopora. op.cit. h. 181
31
b) Merek juga dapat membantu dan membuat pembeli lebih yakin dan percaya akan memperoleh kualitas produk yang sama jika mereka membeli ulang.
c) Bagi produsen dan penjual pada umumnya, pentingnya merek merupakan suatu yang dapat diiklankan dan akan dikenali bila sedang dan akan diperagakan.
d) Merek secara tidak langsung membantu perusahaan mengendalikan pasar, karena pada dasarnya pembeli atau konsumen tidak mau dibandingkan oleh produk yang satu dengan produk yang lainnya.
e) Merek mengurangi perbandingan harga dari dua macam barang dengan merek yang berbeda.
f) Bagi para produsen dan penjual, merek dapat menambah prestise untuk dibedakan dengan komoditi lain.
5. Hubungan antara Variabel Merek dengan Keputusan Pembelian
sikap puas akan merek tersebut dan juga berkomitmen terhadap merek tersebut. Hal ini merupakan aspek penting dalam keputusan pembelian.
F. Harga
1. Definisi Harga
Dalam arti yang sempit harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan atau jasa. Dalam arti yang lebih luas harga adalah jumlah semua nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.32 Dari sudut pandang konsumen, harga biasanya didefinisikan sebagai apa yang harus diserahkan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa.33 Secara historis harga telah menjadi faktor utama yang mempengaruhi pilihan pembeli.
Informasi tentang harga sering sekali menjadi perhatian dan dipahami, dan makna yang dihasilkan dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Untuk beberapa pembelian tertentu konsumen dapat melakukan beberapa macam perbandingan harga antara merek-merek yang ada dan mempertimbangkan tawar menawar dari berbagai biaya yang harus dikeluarkan dan nilai yang diperoleh. Selama ini dipercaya bahwa konsumen memandang adanya hubungan yang kuat antara harga dan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini terjadi karena konsumen mendapat informasi tambahan tentang produk, hubungan harga-kualitas ternyata semakin menipis.
32
Phillip Kotler & Gary Armstrong. op.cit. h. 430
33
Dalam pemrosesan informasi harga, konsumen dapat membuat perbandingan antara harga yang ditetapkan dengan sebuah harga atau rentang harga yang telah terbentuk dalam benak mereka untuk produk tersebut. Perbandingannya yaitu:34
a) Harga referensi internal, yaitu merupakan harga yang dianggap konsumen sebagai harga yang pantas, harga selama ini memang ditetapkan untuk suatu produk, atau apa yang dianggap konsumen sebagai harga pasar yang rendah atau harga pasar yang tinggi. Pada dasarnya referensi harga internal bertindak sebagai penuntun dalam mengawasi apakah harga yang ditetapkan dapat diterima konsumen atau tidak.
b) Harga referensi eksternal, yaitu perbandingan langsung dari harga yang ditetapkan dengan harga lain yang disebutkan dalam iklan, katalog harga, label harga atau display di toko, atau dalam sebuah presentasi penjualan. Harga referensi eksternal digunakan untuk memperkuat kemenarikan harga yang ditetapkan.
2. Tujuan Harga
Tujuan penetapan harga yaitu:35
a) Mendapatkan laba maksimal, sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka melalui penetapan harga atas setiap barang yang dihasilkan, perusahaan mengharapkan akan mendapatkan laba maksimal. Melalui
34
Ibid, h. 229
35
pendapatan laba maksimal, maka harapan-harapan yang ingin dicapai dalam jangka pendek atau jangka panjang akan terpenuhi.
b) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargerkan atau pengembalian pada penjualan bersih, berdasarkan pada tujuan yang ingin dicapai, maka perusahaan mengharapkan sedapat mungkin melalui penetapan harga dari setiap barang atau jasa yang dihasilkan mampu mendapatkan pengembalian atas seluruh nilai investasi yang dilakukan terhadap kegiatan yang telah dilakukan.
c) Mencegah atau mengurangi persaingan, melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan tingkat harga yang ditetapkan pada setiap produk yang dihasilkan akan mencegah atau mengurangi tingkat persaingan dari industri yang dimasuki.
d) Mempertahakankan atau memperbaiki market share, tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak-tidaknya mampu mempertahankan atau memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan dalam jajaran persaingan industri saat ini.
3. Strategi Penetapan Harga
Strategi penetapan harga yaitu:36
a) Penetapan harga lini produk (product line pricing)
36
Menetapkan tingkatan-tingkatan harga antara berbagai produk dalam sebuah lini produk berdasarkan perbedaan biaya antara produk, evaluasi pelanggan terhadap sifat-sifat yang berbeda, dan harga pesaing.
b) Penetapan harga produk pilihan (optional product pricing)
Penetapan harga dari produk pilihan ataupun pelengkap bersama produk utama.
c) Penetapan harga produk terikat (captive product pricing)
Menetapkan suatu harga untuk produk-produk yang harus digunakan bersama dengan produk utama.
d) Penetapan harga produk sampingan (by product pricing)
Menetapkan harga untuk produk sampingan dengan maksud membuat harga produk utama lebih kompetitif.
e) Penetapan harga paket produk (product bundle pricing)
Menggabungkan beberapa produk dan menawarkan paket tersebut pada harga yang lebih rendah.
4. Hubungan antara Variabel Harga dengan Keputusan Pembelian
mengatakan mahal atau murahnya harga suatu produk terlebih dahulu harus membandingkan harga produk yang satu dan harga produk lain yang serupa yang dijual di tempat lain.
Perusahaan perlu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya, sehingga harga yang ditawarkan dapat menimbulkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian. Harga akan mempengaruhi keputusan pembelian apabila harga suatu produk tersebut sesuai dengan kualitas, terjangkau, dan sesuai dengan manfaat.
G. Pelayanan
1. Definisi Pelayanan
jaminan atas kerusakan produk dalam jangka waktu tertentu setelah produk dibeli oleh konsumen, perbaikan, pemeliharaan dari produk itu apabila rusak.37
Pelayanan adalah sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dll) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Secara sederhana kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya.38 Pelayanan yang dilihat didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan. Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut.
Dengan semakin berkembangnya teknologi untuk menghasilkan barang dan jasa, sehingga semakin sulit bagi konsumen untuk bisa membedakan antara produk yang satu dengan produk yang lain yang dihasilkan oleh berbagai perusahaan, dan salah satu aspek yang mampu membedakannya adalah faktor pelayanan. Pelayanan yang mampu memuaskan konsumen adalah pelayanan yang dapat dilakukan dengan cepat, tepat, aman, ramah tamah dan nyaman oleh
37
Sofjan Assauri. loc.cit. h. 194
38
perusahaan dengan seluruh jajaran yang terkait didalamnya dan secara kontinu mampu melakukan perbaikan terus menerus.39
Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler, harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen saat membeli suatu produk di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan tersebut dan para pesaing.40
2. Dimensi kualitas pelayanan
Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor utama dalam mengembangkan pengukuran kualitas pelayanan adalah Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu:41
a) Fasilitas fisik/yang berwujud (tangible)
Yaitu kondisi fisik yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dimensi ini umumnya digunakan perusahaan untuk menaikkan
image dimata konsumen.
39
Marius P Angiopora. op.cit. h. 194-195
40
Philip Kotler. Marketing Management, International Edition. (New Jersey: Prentice Hall, Inc, 2003) h. 140
41
b) Kehandalan (reliability)
Yaitu kemampuan memberikan kinerja pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first time). Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
c) Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
d) Kompetensi (competency)
Yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki kemampuan atau keterampilan dalam pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e) Tata Krama (courtesy)
f) Kredibilitas (credibility)
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi dengan pelanggan.
g) Keamanan (security)
Yaitu rasa aman yang diberikan perusahaan kepada konsumen dalam hal bahaya, risiko atau keragu-raguan.
h) Akses (access)
Yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dll.
i) Komunikasi (communication)
Yaitu kemampuan memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
j) Perhatian pada Pelanggan (understanding the customer)
3. Hubungan antara Pelayanan dengan Keputusan Pembelian
Menurut Parasuraman, ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:42
a) Kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang.
b) Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata.
c) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tetapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.
Dalam usaha menawarkan suatu produk jasa, kualitas pelayanan memainkan peranan yang penting terhadap keputusan pembelian. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, setiap pelaku usaha harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya. Hal ini sangat penting agar pelanggan tidak mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian. walaupun kebutuhan utama pelanggan adalah mendapatkan produk yang diinginkan, tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman.
42
H. Keputusan Pembelian
1. Definisi Keputusan Pembelian
Keputusan adalah pilihan diantara alternatif tindakan yang ada. Keputusan adalah memilih satu atau dua alternatif untuk menyeleksi tindakan yang ada. Keputusan dan prediksi dalam membuat keputusan dapat dipengaruhi oleh banyak informasi yang diterima.43 Konsumen merupakan pengambil keputusan dalam proses pembelian barang atau jasa. Dilihat dari perspektif tersebut, hasil berupa pembelian terjadisetelah melalui tahapan awal berupa munculnya kesadaran akan keberadaan permasalahan dari konsumen sampai pada problem-solving
(penyelesaian masalah) yang rasional. Perspektif decision-making (pembuat keputusan) menggambarkan bahwa konsumen melalui beberapa tahapan sebelum sampai pada tahap melakukan pembelian. Tahapan-tahapan tersebut termasuk kedalam identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, perilaku pembelian, dan perlaku purna beli/pasca pembelian
Pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen merupakan bagian consumer behavior, sebagai bagian dari perilaku konsumen dapat diartikan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian berkaitan erat dengan sikap khalayak.
Proses pengambilan keputusan membeli adalah suatu tatanan kejadian dimana konsumen berusaha mengatasi masalah yang dirasakan melalui tindakan pembelian. Konsumen akan melakukan antisipasi sebelum membeli dengan
43
melakukan perencanaan dan research, setelah itu konsumen akan membuat keputusan dan siap untuk melakukan pembelian.
2. Dimensi Keputusan Pembelian
Gambar 2.2
Tahapan Keputusan Pembelian
Sumber: Philip Kotler. Manajemen Pemasaran. Edisi 11 Jilid 1. (Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005) h. 204
Proses keputusan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahapan. Kelima tahapan tersebut terdiri dari pengenalan masalah/kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.44
a) Pengenalan Masalah/Kebutuhan (need recognition)
Merupakan tahapan dimana individu menyadari akan adanya suatu permasalahan yang sedang dihadapi. Dalam tahap ini terjadi suatu rentang antara adanya kebutuhan yang diinginkan dan kenyataan yang ada. Pengenalan masalah identik dengan keadaan dimana individu menyadari akan adanya suatu kebutuhan.
44
Kebutuhan tersebut akan dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Jika kebutuhan tersebut kuat, maka akan berlanjut ke tahap berikutnya.
b) Pencarian Informasi (information research)
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.45 Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Proses pencarian informasi secara internal dari memori konsumen dilakukan dua langkah. Langkah pertama, konsumen akan berusaha mengingat semua produk dan merek. Langkah kedua, konsumen akan berfokus kepada produk dan merek yang sangat dikenalnya.
Pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen. Misalnya melalui teman, iklan, kemasan, personil pemasaran, dll.
Tahap pencarian informasi merupakan tahap dimana konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).
Menurut Kotler, sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 (empat) kelompok, yaitu:
1) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan.
45
2) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan pajangan di toko.
3) Sumber publik: media massa dan organisasi penentu peringkat konsumen.
4) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian dan pemakaian produk. c) Evaluasi Alternatif (evaluation of alternatives)
Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternative ( pre-purchase alternative evaluation). Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan harga dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya.46 Dapat disimpulkan dalam tahapan ini terjadi pembentukan sikap dalam menghadapi alternatif yang ada di pasar. Jika dihubungkan dengan penulisan ini, disinilah keputusan pembelian terhadap merek memberikan kontribusinya dalam mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian konsumen.
Menurut Kotler, terdapat beberapa konsep dasar yang akan membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen.47 Pertama, konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai
46
Ibid. h.59
47
sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
d) Keputusan Pembelian (purchase decition)
Pada tahap ini konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima (bila perlu).48 Menurut Kotler, terdapat 2 (dua) faktor berbeda diantara niat pembelian dan keputusan pembelian.49
1) Sikap orang lain: Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, yaitu (a) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan (b) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
2) Faktor situasi yang tidak terantisipasi: Dapat muncul dan mengubah niat pembelian.
Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat 5 (lima) sub-keputusan pembelian, seperti sub-keputusan merek, sub-keputusan pemasok, sub-keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran.
e) Perilaku Pasca Pembelian (post purchase behavior)
Merupakan tahapan yang terjadi setelah pembelian. Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Pada tahap ini konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu.
48
J.F Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. op.cit. h. 81
49
I. Operasionalisasi Konsep
Operasionalisasi konsep dibuat sebelum pengumpulan data lapangan sebagai bentuk definisi operasional dari konsep-konsep penulisan yang akan diukur. Operasionalisasi konsep ini merupakan suatu pedoman tersendiri bagi penulis untuk menyusun bentuk dan daftar pertanyaan kuesioner yang akan disebarkan kepada para responden. Konsep yang masih abstrak dalam penulisan ini selanjutnya dioperasionalisasikan sehingga dapat diukur dan dibedakan tinggi rendahnya. Masing-masing konsep ini memiliki variabel yang kemudian diturunkan dalam dimensi yang akan diukur indikator-indikatornya.
Dimensi yang telah diturunkan kedalam indikator-indikator tersebut selanjutnya dijabarkan dalam bentuk pertanyaan tertutup. Dalam konsep ini responden diminta untuk memilih pertanyaan mana yang paling sesuai dengan sikap mereka berdasarkan kategori jawaban sesuai dengan skala Ordinal yang digunakan.
Tabel 2.1
Definisi Operasional Variabel
Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala
Variabel
Merek (X2)
(Marius P. Angiopora, 1999)
Atribut Logo BSM menarik
Memiliki nama produk
Nilai Mempunyai citra yang baik di mata nasabah
Tangible Lokasi BSM yang strategis
Kantor cabang BSM yang banyak
BAB III
METODOLOGI PENULISAN
Secara umum metodologi penulisan adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.50 Metode penulisan dan teknik pengumpulan data yang tepat akan membantu penulis dalam menjelaskan dan menjawab permasalahan yang dikemukakan dengan baik.
A. Ruang Lingkup Penulisan
Penelitian ini dilakukan di PT Bank Syariah Mandiri Tbk. Cabang Pembantu Ciputat – Tangerang Selatan. Objek dari penulisan ini adalah nasabah PT Bank Syariah Mandiri yang memiliki rekening tabungan. Penulis memilih lokasi tersebut karena BSM Cabang Pembantu Ciputat ini terletak di kawasan padat penduduk dan memiliki nasabah yang banyak dan transaksi yang beragam daripada bank lainnya di daerah Ciputat.
B. Pendekatan Penulisan
Pendekatan penulisan yang digunakan dalam penulisan ini adalah pendekatan kuantitatif, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan perangkat kuesioner. Dalam pendekatan kuantitatif, penulis melakukan survey suatu rangkaian penulisan yang berawal dari sejumlah teori. Kemudian teori itu dideduksikan menjadi suatu hipotesis dan asumsi-asumsi suatu kerangka pemikiran yang tersaji dalam sebuah model analisis dan terdiri dari
50
variabel yang mengarah kepada operasionalisasi konsep.51 Tujuannya adalah untuk menentukan apakah generalisasi prediksi dari teori-teori yang dikemukakan sebelumnya terbukti benar atau tidak.52
C. Jenis Penulisan
1. Penulisan Berdasarkan Manfaat Penulisan
Berdasarkan manfaat penulisan, penulisan ini merupakan penulisan murni (dasar), karena penulisan ini memberikan dasar untuk pengetahuann dan pemahaman yang dapat dijadikan sumber metode, teori dan gagasan yang dapat diaplikasikan pada penulisan selanjutnya.53
2. Penulisan Berdasarkan Tujuan Penulisan
Berdasarkan tujuannya, penulisan ini merupakan penulisan eksplanatif, yaitu penulisan yang dilakukan untuk menemukan penjelasan tentang mengapa suatu kejadian atau gejala terjadi, menghubungkan pola-pola yang berbeda namun memiliki keterkaitan dan menghasilkan pola hubungan sebab-akibat.54
3. Penulisan Berdasarkan Dimensi Waktu
Berdasarkan dimensi waktu, penulisan ini merupakan penulisan cross sectional (satu waktu), yaitu penulisan yang dilakukan dalam satu waktu tertentu. Penulisan ini hanya digunakan dalam waktu tertentu, dan tidak akan dilakukan penulisan lain diwaktu yang berbeda untuk diperbandingkan.55
51
WL Neuman. Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches. (New York: Allyn & Bacon, 2003) h. 126
52
JW Creswell. Research Design: Qualitative and Quantitative Approaches. (California: Sage Publications, 1994) h. 6
53
Jannah LM dan Bambang Prasetyo. Metode Penelitan Kuantitatif. (Jakarta: Rajawali Pers, 2005) h. 38
54
Ibid, h. 42
55
4. Penulisan Berdasarkan Teknik Pengumpulan Data
Berdasarkan teknik pengumpulan data, penulisan ini merupakan penulisan survey, yaitu penulisan yang mengambil sample dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.56
D. Jenis dan Sumber Data
Untuk mencapai maksud dan tujuan penulisan skripsi ini, sumber data yang dipergunakan adalah:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber data untuk tujuan yang khusus.57 Informasi yang diperoleh berdasarkan hasil pengisian kuesioner oleh nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk jadi dan telah diolah
oleh pihak lain, yang biasanya dalam bentuk publikasi.58 Dalam penulisan ini data sekundernya berasal dari studi kepustakaan, internet, jurnal ilmiah, koran, dll.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penulisan ini yaitu teknik pengumpulan data primer dan teknik pengunpulan data sekunder.
56
Ibid, h. 46
57
Surakhmad Winarno. Pengantar Penulisan Ilmiah Dasar Metode Teknik. (Bandung: Tarsito, 1985) h. 163
58
Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan memberikan kuesioner kepada responden, yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yang memiliki rekening tabungan di bank tersebut.
Penulis menggunakan 2 (dua) bagian pertanyaan dalam kuesioner ini, yaitu:
1. Multiple choice questions
Bentuk pertanyaan dalam bagian ini meliputi beberapa pilihan jawaban yang telah disediakan oleh penulis.
2. 5 point likert scale questions
Pertanyaan dan jawaban dalam kuesioner akan diukur berdasarkan skala likert yang dapat mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang sebagai responden mengenai fenomena sosial. Kuesioner ini berisi pertanyaan dengan lima pilihan jawaban berskala 1, 2, 3, 4, dan 5 untuk menunjukkan kekuatan perasaan mengenai isu tertentu.
Teknik Pengumpulan Data Sekunder
