ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN, KINERJA KARYAWAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Studi kasus PT. FIF cabang Pamulang)
Oleh :
Stevany Filla Delvia Nim: 105081002495 ‘
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan metode convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dan mengambil data sekunder dari perusahaan untuk mendukung penelitian ini. Penelitian menunjukkan bahwa F tes dan F tabel untuk perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk keputusan pembelian, yang berpengaruh signifikan adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R Square) substruktur 1, mengindikasikan bahwa pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan adalah 0,417 terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R Square) substruktur 2, mengindikasikan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 0,290, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis path ini.
ABSTRACT
This research purpose to know the influence of customer behavior,
employee performance and , service quality toward customer satisfaction and the
effect to purchase decision. This research use non probability sampling by
convenience sampling method. The data is obtained by spreading the
questionnaire to the 100 customers and take secondary data from company to
support this research. The result of research show that F test and F table for
customer behavior, employee performance and , service quality toward customer
satisfaction and the effect to purchase decision. And for purchase decision, have
significant influence of service quality and customer satisfaction. Determination
coefficient value (R Square) substructure 1, it indicates that the influences of
customer behavior, employee performance, and service quality are 0.417 to
customer satisfaction. Determination coefficient value (R Square) substructure 2,
it indicates that the influences of purchase decision is 0.290, and residue influence
by other factor that unknown and not include in this path analysis.
Keyword : customer behavior, employee performance, and service quality toward
DAFTYAR RIWAYAT HIDUP
I. Data Pribadi
Nama : Stevany Filla Delvia
Tempat/ Tanggal lahir : Jakarta, 21 Februari 1987
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Jl. H Usman No.63 RT 004
RW 06 Kel : Rempoa Kec: Ciputat Jakarta
Selatan 15412
No Telepon : (021) 97726091
II. Riwayat Pendidikan
1. SDN 09 Pagi (1993-1999)
2. MTsN 3 (1999-2002)
3. MAN 4 (2002-2005)
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2005-2010)
III. Pengalaman Organisasi
1. Anggota Paskibra (2003)
2. Magang di PT. Federal Internasional Finance (2008)
Jakarta,
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur selalu terpencar ka hadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan selalu tercurah kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nyalah pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi tugas akhir dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT, Nabi Muhammad SAW, yang dengan kesabaran dan kecerdasannyalah sehingga dapat memberikan cahaya begitu indah seperti yang kita rasakan saat ini.
Dengan kerendahan hati, penulis haturkan ribuan terima kasih kepada :
1. Mama dan Bapak tercinta, yang dengan tulus dan ikhlas memberikan dukungan agar tetap melanjutkan skripsi ini, tanpa mengenal pamrih dan untuk semua adik-adikku tersayang.
2. Suamiku tercinta M Robbie Azhari, yang dengan tulus dan ikhlas memberikan dukungan materil maupun moril yang selalu memberikan semangat kepada penulis. Terimakasih y yah. .
3. Anakku Syibilla Aufa Haliza yang selalu memberikan senyum dan tawa disaat pikiran sedang penat. Love u billa ku sayang. .
4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM selaku dosen pembimbing I, yang telah memberikan waktu dan ilmunya dan pengarahan kepada penulis.
5. Ibu Cut Erika AF, SE, MBA selaku dosen pembimbing II, yang telah memberikan semangat, waktu, dan ilmunya kepada penulis.
7. Bapak Indoyama Nasarudin, SE, MAB selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Kepada seluruh tenaga pengajar dan karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang telah dengan ikhlas memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis.
9. Bapak Donny Jacob yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di PT. FIF cabang Pamulang.
10. PT. FIF dan PKPU yang telah memberikan beasiswa tugas akhir kepada penulis yang menjadikan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
11. Teman-teman seperjuangan di Manajemen C angkatan 2005 yang selalu membantu kesulitan penulis … LOVE U ALL.
12. Teman-teman sesama penerima beasiswa tugas akhir yang saling memberikan semangat.
Akhirnya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh Karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk pencapaian yang lebih baik.
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI…..………..…………...……i
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ………...………..1
B. Perumusan Masalah…………..………..…………...………7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………..………...8
1. Tujuan penelitian ……..……….………...8
2. Manfaat Penelitian…………..………...…………...9
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Manajemen pemasaran ………..……...11
B. Konsep Pemasaran Holistik………12
1. Pemasaran Relasi………13
2. Pemasaran Terpadu……….13
3. Pemasaran Internal………..14
4. Pemasaran yang Bertanggung jawab Sosial………14
C. Konsep Perilaku konsumen……….………15
1. Pengertian Perilaku konsumen………...….15
2. Model Perilaku konsumen………..…………...16
3. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku Konsumen………..………....18
D. Kinerja Karyawan………..……….21
1. Pengertian Kinerja.………….…………...21
3. Pengertian Penilaian Prestasi Pegawai………..…24
E. Kualitas Pelayanan………..………26
1. Pengertian Kualitas Pelayanan………..…….26
2. Dimensi Kualitas Pelayanan………..………….27
3. Mengukur Kualitas pelayanan………….………..………...30
4. Manfaat Kualitas pelayanan…………..………32
F. KepuasanPelanggan……….………...………32
1. Pengertian Pelanggan …….………..………….…....32
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan………..………..34
3. Tingkat Kepuasan Pelaanggan……….……….………..37
4. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan..…40
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan………..…...41
G. Keputusan Pembelian………...42
1. Pengertian Keputusan Pembelian………...…..42
2. Konsep keputusan pembelian………..….…48
3. Proses Pengambilan keputusan………..…...48
H. Penelitian Terdahulu………..………...51
I. Kerangka Pemikiran Penelitian ……… …....54
J. Hipotesis……….…………...……55
BAB III : METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian……….………...….……57
B. Metode Penentuan Sampel ………..…….……..……57
C. Metode Pengumpulan Data………..………...57
1. Metode Analisis………..………59
2. Uji Validitas………..……...…...61
3. Uji Reliabilitas………..……...…...62
4. Uji Hipotesis……….…..……….62
E. Operasional Variabel penelitian ……….………....67
BAB IV: PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum dan Objek Penelitian………...76
B. Uji Validitas dan Reliabilitas………..………83
C. Penemuan dan Pembahasan……..………..88
BAB V: KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan ……….……….……….…172
B. implikasi………..………..…173
C. Saran………..………174
DAFTAR TABEL
No Keterangan Hal
3.1 Skala likert 68
3.2 Operasional variabel 69
4.1 Uji validitas item pertanyaan perilaku konsumen 84
4.2 Uji validitas item pertanyaan kinerja karyawan 85
4.3 Uji validitas item pertanyaan kualitas pelayanan 86
4.4 Uji validitas item pertanyaan kepuasan pelanggan 87
4.5 Uji validitas item pertanyaan keputusan pembelian 88
4.6 Profil responden berdasarkan jenis kelamin 89
4.7 Profil responden berdasarkan usia 90
4.8 Profil responden berdasarkan 92
4.10 Membeli jasa PT. FIF karena kemajuan teknologi 93
4.11 Membeli jasa PT. FIF karena kondisi wilayah geografis 94
4.12 Membeli jasa PT. FIF sesuai dengan pendapatan 95
4.13 Membeli jasa PT. FIF karena dorongan kelompok 96
4.14 Membeli jasa PT. FIF karena dorongan dari keluarga 97
4.16 Membeli jasa PT. FIF karena usia sudah mencukupi 99
4.17 Membeli jasa PT. FIF karena tuntutan pekerjaan 100
4.18 Membeli jasa PT. FIF karena mengikuti gaya hidup 101
4.19 Membeli jasa PT.FIF sesuai dengan kepribadian 102
4.20 Membeli jasa PT. FIF motivasi dari dalam diri sendiri 103
4.21 Membeli karena persepsi diri sendiri 104
4.22 Membeli karena pengetahuan yang saya peroleh dari pengalaman orang lain 105
4.23 Membeli jasa karena keyakinan diri sendiri bahwa saya mampu membeli 106
4.24 Kemampuan untuk membuat keputusan bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat 107
4.25 Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya 108
4.26 Mempunyai pengalaman yang luas dibidang tugasnya dan dibidang yang berhubungan dengan tugasnya 109
4.27 Mempunyai kemampuan memecahkan masalah , mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif 110
4.28 Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan 111
4.31 Yakin dalam mengambil keputusan 114
4.32 Berpenampilan rapi dan menarik 115
4.33 Ruang kantor nyaman 116
4.34 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi 117
4.35 Ruangan bersih dan rapi 118
4.36 Lokasi kantor strategis 119
4.37 Melayani sesuai yang dijanjikan perusahaan 120
4.38 Jam buka layanan sesuai dengan yang diinformasikan 121
4.39 Layanan yang diberikan konsisten dari waktu ke waktu 122
4.40 Jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan 123
4.41 Memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan 124
4.42 Cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan 125
4.43 Ramah dan cekatan 126
4.44 Menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan 127
4.45 Menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan 128
4.46 Memberikan perhatian kepada pelanggan 129
4.47 Menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara pelanggan 130
4.49 Perusahaan mempunyai citra yang positif 132
4.50 Konsumen bangga kredit di PT. FIF 133
4.51 Harga produk yang ditawarkan untuk setiap produknya murah dan
terjangkau 134
4.52 Harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas 135
4.53 Bunga yang dikenakan untuk setiap produknya rendah 136
4.54 Memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar
angsuran
138
4.56 Konsumen butuh akan jasa pelayanan sepeda motor Honda 139
4.57 Konsumen memperoleh informasi jasa dari pihak lain, seperti keluarga, teman,
iklan dan pameran 140
4.58 Konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum membeli dan
menggunakan jasa PT. FIF seperti merek mudah diingat, kualitas tinggi,
terpercaya, DP ringan, harga terjangkau 141
4.59 Konsumen memutuskan membeli berdasarkan: pendapatan, harga,
kebutuhan 142
4.60 Konsumen puas terhadap produk dan pelayanan 143
4.61 Komplen jika produk atau pelayanan tidak sesuai dengan yang
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
2.1 Model perilaku konsumen 17
2.2 Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen 18
2.3 Tingkat kepuasan pelanggan 39
2.4 Tahap-tahap dalam proses pembelian 43
2.5 Model sederhana perilaku konsumen 47
2.6 Model pengambilan keputusan 50
2.7 Kerangka pemikiran 55
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif dan kemajuan
teknologi informasi yang cepat membuat konsumen memiliki banyak pilihan
dari suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Pada dasarnya setiap konsumen memiliki kemampuan yang berbeda di
saat mengambil keputusan pembelian, semakin terbatas kemampuan yang
dimiliki setiap konsumen, maka makin hati-hati pula ia memutuskan produk
yang layak ia beli untuk mencapai kepuasan.
Menurut Husein umar (2000:49) (dalam Daya kurniawan dan
Bayas’ud, 2006) : “Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung
mendapatkan, mengkonsumsi serta menghasilkan produk dan jasa termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut”.
Peran karyawan terutama karyawan front-stage sangat penting
menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang
bergerak di sektor jasa. Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan
untuk mempengaruhi persepsi pembeli. Karyawan merupakan bagian dari
jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai
komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kegagalan karyawan
menyampaikan citra yang baik kepada pelanggan, hanya akan memberikan
Kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang
diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi
pelanggannya dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan. Seperti yang
dinyatakan oleh Handoko dan Darmawan (2004, 39-44) bahwa indikasi
keberhasilan armada penjualan dari semua wiraniaga secara simultan dapat
dilihat dari tinggkat pertumbuhan pelanggan, sedangkan secara parsial
dinilai melalui kinerja masing-masing wiraniaga.
Responden menilai sejauh mana kinerja karyawan ikut menentukan
tingkat kepuasan mereka. Para pengecer mempercayakan citra mereka
kepada karyawan sehingga pelanggan dapat menilai melalui kinerja
karyawan. Semakin baik kinerja karyawan, maka semakin besar pelanggan
untuk puas. Menurut Aaker (1996) (dalam, S. Pantja Djati dan Didit
Darmawan, 2005 : 55) kepuasan adalah ukuran sebenarnya tentang
bagaimana penerimaan dan kesesuaian konsumen terhadap suatu merek, dan
kepuasan adalah ukuran sebenarnya untuk bisnis jasa, selain kesetiaan
pelanggan yang berdasarkan pengalaman menyenangkan. Para pengecer
produk elektronik dan kendaraan bermotor (sepeda motor dan mobil),
persepsi konsumen tertuju pada kinerja para wiraniaga.
Optimalnya kinerja karyawan dipengaruhi oleh kepuasan kerja
karyawan, kepuasan karyawan berpengaruh terhadap komitmen karyawan,
serta prestasi karyawan (Djati dan Khusaini, 2003) (dalam S. Pantja Djati
dan Didit Darmawan, 2005 : 55). Selain itu, karyawan yang puas sangat
menguntungkan perusahaan sehingga mereka harus diberikan
dalam bekerja. Karyawan yang tidak puas akan menyebabkan kekecewaan,
hilangnya motivasi kerja, penurunan prestasi kerja atau berujung pada
karyawan meninggalkan pekerjaannya. Dampaknya perusahaan diharuskan
mengeluarkan biaya untuk melakukan proses rekruitmen karyawan baru.
Kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan berawal dari komitmen
perusahaan memperlakukan karyawannya secara baik.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan dari tahun ketahun
semakin menjadi perhatian pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya
persaingan diantara sekian banyak perusahaan pembiayaan.
Sebagaimana diketahui, PT. Federal Internasional Finance (FIF)
merupakan satu diantara perusahaan pembiayaan sepeda motor yang
terkemuka, dan merupakan leader di bidangnya. Dimana perusahaan saling
bersaing untuk memasarkan produknya. Munculnya berbagai macam
perusahaan pembiayaan semakin meramaikan persaingan. Hal tersebut
menggambarkan untuk saat ini dan juga untuk masa-masa yang akan datang
betapa persaingan antar perusahaan semakin ketat, dan apabila perusahaan
tidak mampu menghadapi pesaing-pesaingnya tersebut, maka kehancuran,
kemunduran usaha, kehilangan pelanggan, lambat laun perusahaan tersebut
akan mengalami kebangkrutan.
Perusahaan pembiayaan juga dituntut untuk mengembangkan
pelayanan yang lebih baik, dengan memudahkan konsumen dalam
melakukan pengajuan kredit dan pembayaran angsuran yang lebih efisien.
PT. Federal Internasional Finance (FIF) pun telah melakukan pengembangan
yang berkualitas seperti New Motor Cycle (NMC), Used Motor Cycle
(UMC), SPEKTRA dan pembiayaan Syariah. Untuk menarik minat
konsumen perusahaan juga mengeluarkan promosi – promosi seperti DP
murah, angsuran ringan, bunga rendah. Dalam melakukan pembayaran
angsuran konsumen juga diberikan kemudahan. Konsumen dapat
melakukannya seperti di kantor FIF, kantor pos, bank-bank atau ATM
seperti BRI, PERMATA, DANAMON, dan Alfamart tertentu.
Beberapa produsen menyadari bahwa produk pembiayaan yang baik
tidaklah cukup menarik konsumen atau terlebih lagi konsumen kembali
melakukan pembiayaan atas barang yang diinginkannya. Dalam hal ini
kualitas pelayanan pun memberikan poin yang penting agar konsumen
merasa puas terhadap produknya.
Jika kualitas pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan
konsumen tentunya akan merugikan perusahaan, karena konsumen akan
berkurang. Sebaliknya, konsumen akan bersedia membeli berapapun jika
kualitas pelayanan, dan kemudahan yang ditawarkan maupun memenuhi
selera dan kepuasan konsumen. Untuk dapat memuaskan pelanggan perlu
perbaikan-perbaikan terutama melalui mutu, pelayanan dan nilai. Bagi
pelanggan sendiri kepuasan dapat dirasakan dari apa yang diperoleh dengan
apa yang pelanggan harapkan.
Menurut Fornell, 1992; Croninet al., 2000) (dalam Selmi Dedy, 2007)
menyatakan bahwa faktor penentu utama dari keseluruhan kepuasan
Perusahaan akan selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya,
dan akan melakukan penyempurnaan terhadap produk yang akan dihasilkan,
sehingga akan timbul kepuasan bagi konsumen. Perusahaan pembiayaan
yang ada di Indonesia kini mengalami persaingan yang sangat ketat. Hal ini
terbukti dengan berbagai macam merek produk yang di hasilkan dari
berbagai produsen sepeda motor seperti Yamaha, Suzuki, Kawasaki, bahkan
produsen dari China. Perusahaan pembiayaan (FIF) juga memiliki pesaing
seperti ADIRA, Wahana Oto Multiartha (WOM), OTO, Busan Auto Finance
(BAF) dll.
Semua produk yang disediakan oleh setiap perusahaan pembiayaan
pada dasarnya akan saling bersaing untuk mempertahankan pelanggan dan
menarik perhatian konsumen baru mulai dari DP, bunga, sampai
angsurannya. Setiap perusahaan harus selalu berusaha melakukan
penyempurnaan secara terus menerus agar konsumen memiliki kepuasan
setelah menggunakan produk dan jasa dari perusahaan pembiayaan tersebut.
Perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
yang tinggi akan menyebabkan pembelian yang berulang yang tinggi dan
profitabilitas yang tinggi pula. Salah satu nilai utama yang diharapkan
pelanggan dari para pemasok adalah kualitas produk dan pelayanan yang
tinggi (Philip Kotler, 2000: 48).
Konsumen dalam menjatuhkan pilihannya pada suatu merek tidaklah
mudah, harus melalui serangkaian proses pertimbangan yang rasional saat
pengambilan keputusan pembelian. Proses ini mulai dari kondisi unware
tersebut), lalu beranjak ke aware (keadaan dimana terdapat informasi yang
menarik dari konsumen) sehingga dapat berlanjut ke minat yang pada
taraf-taraf tertentu di tindak lanjuti dengan proses pencarian dan upaya mencoba.
Bila informasi yang diterima dari proses mencoba, dan sesuai yang
dibutuhkan konsumen akan terjadi pengulangan pembelian dan pada
akhirnya konsumen akan mengadopsi dan akan menjadikannya sebagai
konsumsi tetap.
Namun tidak hanya sampai disitu, konsumen yang akan melakukan
pembelian produk melalui cara kredit maka inilah saatnya bagi perusahaan
yang bergiliran melakukan serangkaiaan proses pertimbangan yang rasional
saat menyetujui minat konsumen. Suatu perusahaan pembiayaan harus
melakukan survey terlebih dahulu, dan jika konsumen dianggap sanggup
untuk melakukan pembayaran berikutnya maka keinginan konsumen
membeli sepeda motor Honda akan disetujui.
Konsumen yang telah menjadi pelanggan tidak menjamin dirinya akan
tetap setia. Mereka cenderung mencoba dan menggunakan berbagai merek
yang memiliki keunggulan tersendiri untuk dapat memperoleh kepuasan.
Hal tersebut mendorong PT. Federal Internasional Finance sebagai salah
satu perusahaan pembiayaan untuk lebih meningkatkan kinerja
pemasarannya dengan baik, agar dapat mempengaruhi perilaku konsumen
dalam memilih produk dan pelayanan yang berkualitas untuk mencapai
kepuasan dalam pengambilan keputusan.
Schiffman dan Kanuk (2007), Tatik Suryani (2008 : 6) bahwa perilaku
keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu,
uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan
dikonsumsi.
Oleh karena itu peneliti tertarik meneliti permasalahan ini, sehingga di
ketahui bahwa kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian pada
perusahaan pembiayaan sangat bergantung terhadap perilaku konsumen,
kinerja karyawan dan pelayanan yang baik di mata konsumen pada PT.
Federal International Finance ke dalam sebuah skripsi yang berjudul:
“Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian (Studi kasus pada PT. Federal International Finance (FIF) cabang Pamulang)“.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah, identifikasi masalah dan
pembatasan masalah di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya
terhadap keputusan pembelian?
2. Bagaimana pengaruh perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan
3. Bagaimana pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan
serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah:
a. Menganalisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap
keputusan pembelian.
b. Menganalis pengaruh perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan
serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
c. Menganalis pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan
serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
d. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
2. Manfaat penelitian
Kegunaan penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini, antara
lain:
a. Bagi peneliti
Sebagai sarana untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai
pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap
keputusan pembelian.
b. Bagi program studi manajemen jurusan pemasaran
Sebagai masukan dalam proses belajar mengajar mengenai pengaruh
perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
c. Bagi Mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Sebagai masukan dan tambahan wawasan mengenai pengaruh
perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
d. Bagi PT Federal Internasional Finance (FIF)
Sebagai sumber referensi dalam rangka meningkatkan dan
mengembangkan kreatifitas perusahaan dalam upaya peningkatan
perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap
e. Bagi Perpustakaan
Sebagai bahan masukan informasi dan menambah referensi untuk
penelitian-penelitian selanjutnya mengenai pengaruh perilaku
konsumen, kinerja karyawan dan kualitas Pelayanan terhadap
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran di kembangkan dari kata pasar yang berarti sarana , tempat
berkumpulnya orang-orang yang terlibat dalam pemasaran. Dalam
pengertian abstrak manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih
pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang unggul. (Philip Kotler dan Keller, 2007 : 6)
Definisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran adalah proses
yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga
mencakup barang, jasa serta gagasan; berdasarkan pertukaran dan tujuannya
adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat.
Diantara para ahli pemasaran, seperti (Philip Kotler dan Keller, 2007 :
6) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi bertumpu pada konsep produk yang di peroleh melalui
penciptaan pertukaran yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan
permintaan seseorang atas kelompok. Menurut Boyd dalam manajemen
menyesuaikan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain untuk
mengembangkan pertukaran, sedangkan menurut (William j. Stanton,
2001:68). Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada
pembeli.
B. Konsep pemasaran Holistik
Keseluruhan perangkat kekuatan yang tampak dalam dasawarsa
terakhir menuntut praktik pemasaran dan bisnis baru. Perusahaan memiliki
kapabilitas baru yang dapat mengubah cara mereka melakukan pemasaran.
Perusahaan membutuhkan pemikiran segar tentang bagaimana beroprasi dan
bersaing dalam lingkungan pemasaran baru. Para pemasar dalam abad
ke-duapuluh satu semakin menyadari kebutuhan untuk memiliki satu
pendekatan kohesif yang lebih lengkap yang melampaui aplikasi tradisional
atas konsep pemasaran.
Konsep pemasaran holistik di dasarkan pada pengembangan,
perancangan, dan implementasi program pemasaran, proses pemasaran, dan
kegiatan-kegiatan pemasaran yang mengakui bahwa “segala sesuatu bisa
terjadi” pada pemasaran dan bahwa pemasaran perspektif yang luas dan
terpadu sering dibutuhkan. Empat komponen dari pemasaran holistic adalah
pemasaran hubungan, pemasaran terpadu, pemasaran internal, dan
Dengan demikian pemasaran holistik merupakan satu pendekatan
terhadap pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan
komleksitas kegiatan pemasaran.
1. Pemasaran Relasi
Tujuan utama pemasaran relasi adalah mengembangkan hubungan agar
bertahan lama dan mendalam dengan semua orang atau organisasi yang
dapat secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi keberhasilan
kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran relasi mempunyai tujuan
membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan
pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama pelanggan, pemasok,
distributor dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan preferensi dan
kelangsungan bisnis jangka panjang mereka.
2. Pemasaran Terpadu
Tugas pemasaran adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan
merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan,
mengkomunikasi dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Program pemasarn
terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkat
nilai untuk digunakan. Kegiatan-kegiatan pemasaran tampil dalam semua
bentuk. Satu lukisan tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah dari segi
bauran pemasaran, yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan
kelompok besar, yang disebut empat P tentang pemasaran: produk
(product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).
3. Pemasaran Internal
Pemasaran holistik menggabungkan pemasaran internal, memastikan
bahwa setiap orang dalam organisasi mengnut prinsip pemasaran memadai,
khususnya manajemen senior. Tugas pemasaran internal adalah merekrut,
melatih, dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan
dengan baik. Pemasar yang cerdas mengakui bahwa kegiatan pemasaran
dalam perusahaan dapat menjadi sama pentingnya, atau bahkan lebih dari
pada perusahaan yang diarahkan ke luar perusahaan. Itu tidak berarti
menjanjikan layanan unggul sebelum staf perusahaan siap untuk
memberikannya.
Pemasaran internal harus berlangsung pada dua level. Pada level satu,
berbagai fungsi pemasaran tenaga penjual, iklan, layanan pelanggan,
manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja bersama. Terlalu sering
tenaga penjualan berpikir bahwa para manajer produk menetapkan harga
atau kuota penjualan “terlalu tinggi”, atau direktur periklanan dan manajer
merek tidak sepakan dengan kampanye iklan. Semua fungsi pemasaran itu
harus dikoordinasikan dari sudut pelanggan.
4. Pemasaran Yang Bertanggung Jawab Sosial
Pemasaran holistic menggabungkan pemasaran yang bertanggung
jawab social dan pemahaman masalah-masalah yang lebih luas serta konteks
pemasaran. Sebab dan efek dari pemasaran jelas merentang melampaui
perusahaan dan konsumen mencapai masyarakat sebagai keseluruhan.
Tanggung jawab social juga menuntut para pemasar untuk secara cermat
mempertimbangkan peran yang dapat mereka mainkan dari segi
kesejahteraan sosial.
C. Konsep Perilaku konsumen
1. Pengertian Perilaku konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen
merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan
membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, dan
usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.
Menurut Loudon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa perilaku
konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang
dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan
penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis
perilaku konsumen tidak hanya menyangkut factor-faktor yang
mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan saat pembelian, akan tetapi
juga meliputi prroses pengambilan keputusan yang disertai pembelian.
Sedangkan menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo adalah interaksi
dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kota di
mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Sedangkan
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan
jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini
(Rangkuti, 2003:58). Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu tindakan individu
dalam menggunakan barang atau jasa sebagai proses pengambilan
keputusan.
Strategi pemasaran yang baik pada hakekatnya didasarkan pada apa
yang diinginkan dan dibutuhkan konsumennya. Perusahaan yang mampu
memahami perilaku konsumen akan mendapatkan keuntungan yang cukup
besar karena dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat yang dapat
memberikan kepuasan yang lebih baik dibandingkan pesaing.
4. Model Perilaku konsumen
Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model
yang dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Armstrong (2006:129)
mengemukakan model perilaku konsumen seperti ditunjukkan pada gambar
Gambar 2.1
Characteristic Brand Choice
Dealer Choice
Purchase timing
Purchase amount
Sumber Suryani, Tatik (2008), Perilaku Konsumen, Graha Ilmu
Model tersebut menunjukkan bahwa stimuli dari luar akan masuk ke
dalam kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada
konsumen. Stimuli dari luar terdiri atas dua macam yaitu stimuli pemasaran
dan stimuli lain-lain. Stimuli pemasaran meliputi empat unsure bauran
pemasaran yaitu : produk, harga, ekonomi, teknologi, politik dan
kebudayaan. Kotak hitam pembeli ini terdiri atas dua komponen, bagian
pertama adalah karakteristik pembeli yang meliputi factor budaya, social
personal dan psychological yang mempunyai pengaruh utama bagaimana
seorang pembeli bereaksi terhadap rangsangan tersebut dan bagian kedua
adalah proses yang mempengaruhi hasil keputusan. Proses pengambilan
keputusan meliputi aktivitas pengenalan masalah, pencarian informasi,
3. Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku Konsumen
Gambar 2.2
Faktor-faktor utama yang mempengeruhi perilaku konsumen
Motivasi
Sumber: Kotler dan Keller,Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta, 2007.
Para konsumen membuat keputusan tidak dalam sebuah tempat yang
terisolasi dari lingkungan sekitar. Perilaku pembelian mereka dipengaruhi
oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis Kotler dan
Keller (2007:214).
a. Faktor Budaya
Faktor budaya yang memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku budaya ini terdiri dari beberapa komponen :
Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh
naluri, maka perilaku manusia sebagian besar muncul dari pembelajaran.
2) Sub budaya : setiap budaya terdiri dari sub budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus
anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras dan
daerah geografis. Banyak sub budaya yang membentuk segmen pasar
penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran
yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
3) Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relative lebih homogen dan
bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah
urutan herarki. Para anggota dalam setiap jenjang tersebut memiliki nilai,
minat dan tingkah laku yang sama.
b. Faktor sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti :
1) Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung (melalui tatap muka) atau tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku orang tersebut.
2) Keluarga adalah organisasi (kelompok kecil pembeli) yang paling penting
dalam masyarakat. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer
yang paling berpengaruh.
3) Peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan
c. Faktor pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang
meliputi :
1) Usia dan tahap siklus hidup. Orang membeli barang dan jasa yang berbeda
sepanjang hidupnya. Konsumen ini juga dibentuk oleh siklus hidup
keluarga.
2) Pekerjaan. Pekerjan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya. Sebuah
perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok
pekerjaan tertentu.
3) Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan
dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan
keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.
4) Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang memiliki kepribadian yang
berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.
d. Faktor psikologis
Pilihan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama yaitu:
1) Motivasi merupakan alasan yang mendasari seseorang untuk melakukan
suatu tindakan.
2) Persepsi adalah proses bagaimana individu memilih, mengorganisasikan,
dan menginterpretasikan masukan serta informasi untuk menciptakan
gambaran dunia yang memiliki arti.
menggambarkan perilaku seseorang individu perubahan yang bersumber
dari pengalaman.
4) Keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif tentang
suatu hal yang dianut oleh seseorang. Sedangkan sikap adalah evaluasi,
perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan atas beberapa objekatau
gagasan (Rangkuti, 2003:60-63).
Dalam memilih produk yang disukainya konsumen
mempertimbangkan faktor-faktor tertentu yang menjadi pendorong baginya
(motif pembelian). Motif pembelian (the consumer buying motive)
berpengaruh terhadap konsumen dalammenyukai suatu barang yang
ditawarkan.
D. Kinerja Karyawan 1. Pengertian Kinerja
Pengertian Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil
atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para atasan atau
manajer sering tidak memperhatikan kecuali sudah amat buruk atau segala
sesuatu jadi serba salah. Terlalu sering manajer tidak mengetahui betapa
buruknya kinerja telah merosot sehingga perusahaan / instansi menghadapi
krisis yang serius. Kesan – kesan buruk organisasi yang mendalam berakibat
dan mengabaikan tanda – tanda peringatan adanya kinerja yang merosot.
Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) “Kinerja (
oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya”.
Menurut Veizal Rivai ( 2004 : 309) mengemukakan kinerja adalah :
“merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai
prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam
perusahaan”.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja (Prestasi Kerja)
Faktor yang mempengaruhi pencapaian kerja adalah factor
kemampuan (ability) dan factor motivasi (motivation) Anwar Prabu
Mangkunegara (2008:67). Hal ini sesuai dengan pendapat Keith Davis,
(1964:484) yang merumuskan bahwa:
• Human Performance = Ability + Motivation
• Motivation = Attitude + Situation
• Ability = Knowladge + Skill
a. Faktor Kemampuan
Secara psikologis, kemampuan (ability) pegawai terdiri dari
kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill).
Artinya pegawai yang memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110-120) dengan
pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam
mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai
pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the right man in the right man
on the right job).
b. Faktor Motivasi
Motivasi terbebtuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam
menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang
menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi
(tujuan kerja).
Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong berdiri
pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja secara maksimal.
Sikap mental seorang pegawai harus sikap mental yang siap secara
psikofisik (siap secara mental, fisik, tujuan, dan situasi). Artinya, seorang
pegawai harus siap mental, maupun secara fisik, memahami tujuan utama
dan target kerja yang akan dicapai, mampu memanfaatkan, dan menciptakan
situasi kerja.
David C. McClelland (1987) berpendapat bahwa “ada hubungan yang
positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”.
Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri pegawai untuk
melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik-baiknya agar mampu
mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat terpuji.
Selanjutnya, McClellend mengemukakan 6 karakteristik dari pegawai
jawab pribadi yang tinggi. Kedua, berani mengambil resiko. Ketiga,
memiliki tujuan yang realistis. Keempat, memiliki rencana kerja yang
menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuannya. Kelima,
memanfaatkan umpan balik (feed back) yang konkret dalam seluruh
kegiatan kerja yang dilakukannya. Keenam, mencari kesempatan untuk
merealisasikan rencana yang telah diprogramkan.
Berdasarkan pendapat McClelland tersebut, pegawai akan mampu
mencapai kinerja maksimal jika ia memiliki motif berprestasi tinggi. Motif
berprestasi yang perlu dimiliki oleh pegawai harus ditumbuhkan dari dalam
diri sendiri selain dari lingkungan kerja. Hal ini karena motif berprestasi
yang tumbuh dari dalam diri sendiri akan membentuk suatu kekuatan diri
dan jika situasi lingkungan kerja turut menunjang maka pencapaian kinerja
akan lebih mudah. Oleh karena itu kembangkanlah motif berprestasi dalam
diri dan manfaatkan serta ciptakan situasi yang ada pada lingkungan kerja
guna mencapai kinerja maksimal.
3. Pengertian Penilaian Prestasi Pegawai
Penilaian prestasi pegawai dikenal dengan istilah “Performance
rating, performance appraisal, personnel assessment, employee evaluation,
merit rating, efficiency rating, service rating.”
Leon C Megginson (1981:310) mengemukakan bahwa “performance
appraisal is the process an employer uses to determine whether an employee
proses yang digunakan majikan untuk menentukan apakah seorang pegawai
melakukan pekerjaannya sesuai yang dimaksudkan).
Adrew E. Sikula (1981:205) menjelaskan bahwa penilaian pegawai
merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi
yang dapat dikembangkan. Penilaian adalah proses penaksiran atau
penentuan nilai, kualitas, atau status dari beberapa objek, orang ataupun
sesuatu).
Berdasarkan pendapat di atas, penilaian prestasi pegawai adalah suatu
proses penilaian prestasi kerja pegawai yang dilakukan pemimpin
perusahaan secara sistematik berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan
kepadanya.
Pemimpin kerja yang menilai prestasi kerja karyawan, yaitu atasan
pegawai langsung, dan atasan tak langsung. Di samping itu pula kepala
bagian personalia berhak pula memberikan penilaian prestasi terhadap
E. Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara
persepsi para pelanggan atas pelayanan yang sebenarnya mereka terima/
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan.
Budi (1991: 18) (dalam Alfian Ibrahim & Said Hussein,1999 : 78).
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Berdasarkan
definisi diatas, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiaannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas
tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Kualitas dipandang secara luas tidak hanya aspek jasa yang di
tekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2001: 51).
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan
diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk
(barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan
yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan
tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih
rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat
dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama
dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan
memuaskan. Fitzsimmons & Fitzsimmons, (dalam Salamatun A, 2005:
130). Selanjutnya (Parasuraman, 1991: 16) (dalam Alfian Ibrahim & Said Hussein, 1999:78) dalam Marketing Services terdapat lima unsur yang
menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti langsung (tangibility)
kemampuan untuk memberikan fasilitas, perlengkapan yang baik,
pegawai yang tangkas dan professional, serta produk yang menarik
yang berkaitan dengan pelayanan.
2. Kehandalan (Reliability)
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah
dijanjikan.
3. Daya tangkap (Responsiveness)
keinginan untuk memn akan bantu para pelanggan dan memberikan
4. Keyakinan (Assurance)
pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta
kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada
perusahaan.
5. Empati (Empathy)
perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan.
Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman,
Zeithmal, and Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima
pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan
pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima
pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan
menyatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
Sedangkan Indoyama Nasarudin (2006:24) mengemukakan konsep
kualitas pelayanan ada 6 dimensi, yaitu:
1. Complience (Pemenuhan)
pemenuhan terhadap apa yang telah dijanjikan atau ketetapan yang
dibuat organisasi atau perusahaan atau yang tertera dalam kontrak.
2. Assurance (Jaminan)
adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat
3. Reliability (Keandalan)
adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
4. Tangibles (Bukti Langsung)
meliputi fasilitas pendukung, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
5. Empathy (Empati)
adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual
kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan
untuk dihubungi.
6. Responsiveness (Ketanggapan)
adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk
melayani pelanggan dengan baik.
Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk
mengetahui apakah ada kesenjangan ( gap ) atau perbedaan antara harapan
pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama
dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka
3. Mengukur Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa
model. Pemilihan terhadap model yang digunakan tergantung pada tujuan
pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar (Tjiptono, 2004).
Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa
oleh L. Berry, A. Parasuraman, Zeithmal (dalam Freddy Rangkuti, 2006:22),
mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu :
a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh
para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak tahu bagaimana
produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja
yang diinginkan konsumen.
b. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen
terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mengetahui secara tepat apa yang diinginkan
oleh pelanggan, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
Hal ini terjadi karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya dan adanya
kelebihan permintaan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi
standar kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali
terjadi tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang
dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata
tidak dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap
kualitas jasa perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan
keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Cronin dan Taylor (dalam Salamatun A, 2005) menggunakan
pengukuran berdasarkan alternatif sebagai berikut :
1). Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja - skor harapan)
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila kinerja jasa sesuai
sesuai dengan harapan pelangan.
2). Skor kualitas pelayanan = skor derajat kepentingan X (skor kinerja –
skor harapan)
Kualitas dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian derajat
kepentingan dengan selisih kinerja atas harapan pelanggan semakin
3) Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja)
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila sesuai dengan kinerja
jasa yang dihasilkan.
4) Skor kualitas pelayanan = (skor derajat kepentingan X skor kinerja)
Kualitas pelayanan dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian
antara derajat kepentingan dengan kinerja jasa semakin tinggi.
4. Manfaat Kualitas Pelayanan
Perusahaan yang menawarkan barang dan jasa (pelayanan) berkualitas
superior bakal mengalahkan pesaing yang kualitasnya lebih inferior. Berikut
adalah manfaat kualitas superior menurut Lovelock (2005) meliputi :
a. Loyalitas pelanggan lebih besar.
b. pangsa pasar lebih besar.
c. harga saham lebih tinggi.
d. Harga jual produk atau jasa lebih tinggi.
e. Produktivitas lebih besar.
F. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Menurut Herawan Kertajaya (1997) (dalam Sadeli, 1999 : 63)
pelanggan adalah orang yang melakukan pembelian secara berulang.
Menurut manajemen Perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine (dalam
• Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita
tergantung padanya.
• Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
• Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Meskipun demikian pelanggan merupakan orang yang selalu tidak
terpuaskan. Produk yang memberikan kepuasan pelanggan pada saat ini
belum tentu dapat memberikan kepuasan untuk masa yang akan datang.
Untuk itu perusahaan dituntut untuk selalu melakukan perbaikan-perbaikan
baik dari value yang tinggi bagi pelanggan, sehingga apa yang menjadi
harapan dan tuntutan pelanggan terpenuhi.
Konsep kepuasan akan selalu terkait dengan konsep pemasaran.
Karena apabila perusahaan hanya mencari profit saja tanpa memikirkan
kepuasan pelanggan, maka usaha yang dilakukan tidak akan bertahan lama,
karena apabila ada perusahaan yang bisa memuaskan pelanggan, maka
pelanggan tersebut akan berpindah ke produk lain.
Untuk dapat memuaskan pelanggan perlu perbaikan-perbaikan
terutama melalui mutu, pelayanan dan nilai. Bagi pelanggan sendiri
kepuasan dapat dirasakan dari apa yang pelanggan harapkan. Konsep
kepuasan akhirnya akan bermuara pada tujuan akhir perusahaan, yakni
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver , 1990). Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya serta janji akan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga
dan memberi komentar yang baik tertang perusahaan (dalam Alfian Ibrahim
& Said Hussein, 1999 : 75).
Adapun beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para
peneliti adalah sebagai berikut:
Menurut Kotler (2004:17) definisi kepuasan adalah:“Satisfaction is a
person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product,s perceived performance ( or outcome ) in relation to his or her
expectation”.
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang
harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan
yang yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi, mutu sangat pentingbagi perusahaan untuk mengetahui
factor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi.
Menurut Vincent Gaspertz (1997), faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedangkan mencoba melakukan
transaksi dengan produsen / pemasok produk (perusahaan) jika pada
saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan dan ekspektasi
pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan beresiko tinggi.
4. Komunikasi melalui Iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan.
Menurut (Kotler, 2002 : 20) kepuasan konsumen diciptakan melalui
a. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan
pelanggan pada akhirnya akan menciptakan pembelian ulang.
b. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
Menurut Kotler ( 2000:50 ), hubungan dengan konsumen dapat dibedakan
menjadi lima tingkat, yaitu:
1) Pemasaran dasar ( Basic marketing )
Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi.
2) Pemasaran bertanggung jawab ( Accountable marketing )
Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk
menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga
juga menanyakan saran perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan
secara terperinci.
3) Pemasaran reaktif ( Reactive marketing )
Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubungi bila
4) Pemasaran Proaktif ( Proactive marketing )
Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran
untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna.
5) Pemasaran kemitraan ( Partnership marketing )
Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai
penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik.
c. Nilai
Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai
pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah
sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya
pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Kepuasan pelanggan adalah sebuah peningkatan kepuasan yang dapat
diuraikan sebagai suatu kesesuaian pilihan produk dengan pemanfaatannya.
Kepuasan pelanggan adalah suatu fenomena yang multidensial, yang
menghubungkan hulu dan hili konstruk hipotesis, seperti perceived quality
atas jasa dalam mempertahankan pelanggan.
3. Tingkat Kepuasan Pelaanggan
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel
bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tersebut, karena keduanya
berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada
gambar berikut ini (Freddy Rangkuti, 2003:24).
Untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus membuat
pelanggan tersebut puas. Evaluasi terhadap pelanggan harus rutin dilakukan,
hal ini diperlukan untuk mengetahui lebih dini hilangnya pelanggan.
Sehingga perusahaan dapat mengambil langkah untuk menguranginya.
Ada empat langkah untuk mengevaluasi tingkat hilangnya pelanggan (
Kotler, Opcit) (dalam Sadeli, 1999 : 69) yaitu:
1. Perusahaan perlu mempertahankan dan mengukur tingkat bertahannya
pelanggan.
2. Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya
pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola dengan
baik.
3. Perusahaan harus memperbaiki hilangnya keuntungan dari pelanggan
yang hilang secara tidak perlu.
4. Perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat
Gambar 2.3
Tingkat kepuasan Pelanggan
Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Sumber Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama
Konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan
akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Kepuasan tersebut terletak
dalam hubungan antara harapan konsumen ( expectation ) dan kemampuan
produk tersebut ( perceived performance ). Jika kemampuan produk tersebut
jauh dibawah harapan konsumen, maka ia akan kecewa atau tidak puas. Jika
produk tersebut memenuhi harapannya, maka konsumen akan merasa puas
dan jika kemampuan produk tersebut melebihi harapan konsumen maka
4. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Handi Irawan, (2003) dalam Rina, (2009) Lima faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah:
a. Kualitas Produk : Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk
kualitas produk adalah performance, reliability, conformance,
durability, feature, dan lain.
b. Kualitas pelayanan: Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL
yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible.
c. Faktor Emosional: Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan
dari kualitas produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang
d. Harga: Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
e. Biaya dan kemudahan: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wright (2005:105), kepuasan pelanggan
memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang
makin tinggi akan menghasilkan pembelian ulang bagi konsumen. Berikut
manfaat kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Mengisolasi pelanggan dari persaingan
b. Menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
c. Mendorong pelanggan kembali
d. Meningkatkan/ mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut.
G. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian
suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan
keinginan. Setelah menyadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka
konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang
diinginkan. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan
mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang
diinginkan. Dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan
seleksi atas alternative-alternatif yang tersedia. Proses seleksi inilah yang
disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Dengan menggunakan berbagai
criteria yang ada dibenak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk
dibeli. Dengan membeli merek produk tertentu, proses evaluasi belum
berakhir karena konsumen akan melakukan pasca pembelian. Proses
evaluasi ini akan menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak puas
atas keputusan pembeliannya seandainya konsumen merasa puas maka
kemungkinan untuk melakukan pembelian terhadap masa yang akan dating
akan terjadi, sementara itu jika konsumen tidak puas atas keputusan
pembeliannya dia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang
dibutuhkannya. Proses ini akan berulang sampai konsumen merasa
Gambar 2.4
Sumber Kotler, Philip dan Kevin lane Keller (2007), Manajemen Pemasaran, Indeks
Proses ini diawali dengan pengenalan kebutuhan oleh konsumen,
diikuti dengan pencarian informasi, evaluasi alternatif dan keputusan
membeli dan evaluasi setelah membeli Philip Kotler dan Keller (2007:235).
Berikut proses tersebut.
1) Mengenali kebutuhan. Pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada hal yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi.
Konsumen menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang
dialaminya dengan yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya
memenuhi kebutuhan ini terjadi karena adanya rangsangan dari dalam
maupun dari luar.
2) Mencari informasi. Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada
konsumen. Supaya dirinya dapat memenuhi kebutuhan dengan cara
terbaik, maka konsumen berusaha untuk mencari informasi. Pencarian
informasi ini akan berbeda tingkatannya tergantung pada persepsi
konsumen atas risiko dari produk yang akan dibelinya. Produk yang
