PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN KONSUMEN SMARTPHONE REALME DI JABODETABEK
Oleh
ALDI RIZALDI NIM : 11160810000056
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1441 H / 2020 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA
PADA KEPUASAN KONSUMEN SMARTPHONE REALME DI JABODETABEK
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh
Aldi Rizaldi NIM: 11160810000056
Di Bawah Bimbingan Pembimbing 1
Dwi Nur'aini Ihsan, M.M. NIP: 197710212014112001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1441 H / 2020 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Selasa, 11 Juni 2020 telah dilaksanakan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Aldi Rizaldi
2. NIM : 11160810000056
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Word of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian dan Dampaknya Terhadap
Kepuasan Konsumen
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan
mahasiswa yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan
bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ketahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 11 Juni 2020
1. Ela Patriana, M.M (___________________)
NIP: 196905282008012010 (Penguji I)
2. Ade Suherlan, M BA (___________________)
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa, 29 Desember 2020 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Aldi Rizaldi
2. NIM : 11160810000056
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Word of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian dan Dampaknya Terhadap
Kepuasan Konsumen
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 29 Desember 2020
1. Murdiyah Hayati, S.Kom., MM (______________________)
NIP. 197410032003122001 Ketua
2. Dwi Nur'aini Ihsan, S.E., M.M. (______________________)
NIP. 197710212014112001 Pembimbing
3. Leis Suzanawaty, S.E., M.Si. (______________________)
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Identitas Diri
Nama : Aldi Rizaldi
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 6 Oktober 1998
Agama : Islam
Alamat : Jl. Tipar Cakung Kp. Baru No.11A Kel. Cakung
Barat Kec. Cakung, Jakarta Timur, DKI Jakarta
Ayah : Yanto
Ibu : Nur Huda
No. Telp : 081311054776
Email : aldirizaldi1905@gmail.com
Pendidikan Formal
2005-2010 : MI Umdatur Rasikhien Jakarta
2010-2013 : SMP Al-Wathoniyah 43 Jakarta
2013-2016 : SMAN 76 Jakarta
2016-2020 : Program Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Organisasi
2017-2018 : Anggota Departemen Media DEMA FEB UIN
Jakarta
2018-2019 : Anggota Departemen Entrepreneur and Leadership
DEMA FEB UIN Jakarta
2019-2020 : Sekretaris Departemen Media dan Informasi DEMA
FEB UIN Jakarta
Pengalaman Kerja
Februari – Juli 2020 : Perum Percetakan Negara Republik Indonesia Divisi Marketing
vii ABSTRACT
The number smartphones growth is currently increasing rapidly. Therefore, many smartphone manufacturers are competing to meet the needs of their consumers. Various strategies are carried out to fulfill this, including providing quality according to price. Apart from that, marketing communication is also important to convey the message that producers want to delivers. This study aims to analyze the influence of product, price, and word of mouth on the impact of their impact on Realme smartphone consumer satisfaction in the Jabodetabek area. This type of research is quantitative. The sample of this research is probably 250 Realme users around Jabodetabek. The analysis method used is path analysis. The results of the study indicate that product quality, price, and word of mouth partially and simultaneously have a significant effect on purchasing decisions and also have a positive impact on consumer satisfaction. In addition, the results of the indirect effect also show that the variables of product quality, price, and word of mouth have an indirect effect on customer satisfaction through purchasing decision variables.
Keyword : Product Quality, Price, Word of Mouth, Buying Decision, Customer Satisfaction
viii ABSTRAK
Perkembangan smartphone saat ini semakin pesat. Oleh karena itu, banyak produsen smartphone berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Beragam strategi dilakukan untuk memenuhi hal tersebut diantaranya memberikan kualitas yang sesuai dengan harga. Selain itu, komunikasi pemasaran juga penting untuk menyampaikan isi pesan yang ingin disampaikan produsen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen smartphone Realme di daerah Jabodetabek. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sampel penelitian ini berjumlah 250 responden pengguna Realme di sekitar Jabodetabek. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, harga, dan word of mouth berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan terhadap keputusan pembelian dan juga berdampak positif terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, hasil pengaruh tidak langsung juga menunjukkan variabel kualitas produk, harga, dan word of mouth berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui variabel keputusan pembelian.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Harga, Word of Mouth, Keputusan Pembelian, Kepuasan Konsumen
ix
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum warohmatullahi wabarokaaatuh.
Bismillaahirrahmaanirrahim. Alhamdulilahirrabbil’alamin, segala puji bagi Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas rahmat dan karunia-Nya berupa nikmat iman dan sehat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat dan salam semoga selalu tercurah pada nabi besar Muhammad Sallalahu ‘Alaihi Wassalam, seluruh keluarga, sahabat, dan para pengikutnya sampai akhir zaman yang telah membawa kita dari zaman kegelapan hingga zaman terang benderang seperti sekarang ini hingga Insyaa Allah kita dapat syafaatnya di yaumil akhir kelak. Aamiin.
Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata Satu Sarjana Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul “Pengaruh kualitas produk, harga, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen”.
Perjuangan tiada henti yang penulis lakukan agar dapat menyelesaikan skripsi ini yang dipenuhi dengan tantangan yang harus dihadapi. Karena penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, khususnya kepada :
1. Allah Subhanahu Wa Ta’ala. Sang pencipta yang telah memberikan jalan dan kemudahan bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
2. Nabi besar Muhammad Sallalahu ‘Alaihi Wassalam yang telah menuntun umatnya dari jalan kegelapan hingga jalan yang terang benderang seperti sekarang ini.
3. Kedua Orang tua tercinta, Bapak Yanto dan Mama Nur Huda yang telah merawat, mendidik, dan mendoakan penulis dengan penuh kasih sayang untuk memberikan yang terbaik untuk anaknya meraih cita-cita. Serta Abangku Andri Esa yang telah memberikan motivasi dan bantuan dalam perjuangan menempuh perjalanan perkuliahan ini.
4. Ibu Prof. Dr. Hj. Amany Lubis, M.A selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
5. Bapak Prof. Dr. Amilin, S.E.Ak., M.Si., CA., QIA., BKP., CRMP selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Ibu Murdiyah Hayati, S. Kom., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Ibu Amalia, M.S.M selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Ibu Dwi Nur'aini Ihsan, M.M. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyusun skripsi ini serta memberikan motivasi yang begitu besar kepada penulis.
9. Ibu Sri Hidayati, S.Ag, M.Ed. selaku Dosen Penasehat Akademik yang selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis.
10. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu dan bantuan yang bermanfaat.
11. Teman-teman Pejalan semuanya terimakasih karena telah menjadi tempat bertumbuh penulis dan sukses untuk kita semuanya.
12. Guru paling super Dwi Wahyuni S.E yang telah membimbing dan membantu penulis dengan hati yang penuh keikhlasan dan keterbukaan sehinggan penelitian ini dapat selesai tepat pada waktunya.
13. PMII KOMFEIS, HMJ, dan DEMA FEB, terimakasih telah memberi kesempatan penulis untuk bertumbuh menjadi seperti sekarang.
14. Teman-teman KKN Nuraga 003 sukses untuk kita semua
15. Keluarga besar dan teman-teman magang Perum PNRI, terima kasih telah memberi kesempatan untuk mengaplikasikan ilmu didunia kerja dan teman-teman magang yang senantiasa membantu dan tumbuh bersama.
16. Teman-teman Fakultas, Jurusan, dan Alfamarketing. Terimakasih sudah selalu ada menemani penulis melewati hari-hari perkuliahan dengan canda dan tawa.
17. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, semoga kalian semua selalu diberikan rezeki oleh Allah SWT pada jalannya masing-masing.
xi
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan pengetahuan, waktu, maupun pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis berharap segala bentuk kritik dan saran yang membangun untuk pencapaian yang lebih baik lagi.
xii DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah ... 16 C. Tujuan Penelitian ... 16 D. Manfaat Penelitian ... 17 BAB II ... 19 TINJAUAN PUSTAKA ... 19 A. Landasan Teori ... 19 1. Bauran Pemasaran ... 19 2. Produk ... 20
xiii 3. Harga ... 22 4. Word of Mouth ... 25 5. Keputusan Pembelian ... 27 6. Kepuasan Konsumen ... 31 B. Penelitian Terdahulu ... 34 C. Kerangka Pemikiran ... 39
D. Keterkaitan antar Varibel dan Hipotesis ... 40
1. Hubungan Antar Variabel ... 40
2. Hipotesis ... 44
BAB III ... 49
METODE PENELITIAN ... 49
A. Populasi dan Sampel ... 49
1. Populasi ... 49
2. Sampel ... 49
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 52
1. Tempat Penelitian ... 52 2. Waktu Penelitian ... 52 C. Sumber Data ... 53 1. Data Primer ... 53 2. Data Sekunder ... 53 D. Instrumen Penelitian... 53
E. Metode Pengumpulan Data ... 54
F. Metode Analisis Data ... 55
1. Uji Kualitas Data ... 55
xiv
3. Analisis Jalur ... 58
G. Operasional Variabel ... 66
BAB IV ... 72
TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 72
A. Gambaran Umum Penelitian ... 72
1. Sejarah Singkat Realme ... 72
2. Profil Realme ... 72
3. Visi dan Misi Realme ... 73
B. Temuan Hasil Penelitian ... 73
1. Karakteristik Responden ... 74
2. Uji Kualitas Data ... 77
3. Analisis Statistik Deskriptif ... 85
4. Uji Analisis Jalur ... 95
C. Pembahasan ... 116
1. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Langsung ... 116
2. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung ... 125
BAB V ... 128
KESIMPULAN DAN SARAN ... 128
A. Kesimpulan ... 128
B. Saran ... 129
DAFTAR PUSTAKA ... 132
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Tabel Skala Likert ... 54
Tabel 3. 2 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 61
Tabel 3. 3 Operasional Variabel Penelitian... 68
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ... 74
Tabel 4. 2 Usia Responden... 75
Tabel 4. 3 Pekerjaan Responden ... 76
Tabel 4. 4 Domisili Responden ... 77
Tabel 4. 5 Uji Validitas Kualitas Produk ... 78
Tabel 4. 6 Uji Validitas Harga ... 79
Tabel 4. 7 Uji Validitas Word of Mouth ... 80
Tabel 4. 8 Uji Validitas Keputusan Pembelian ... 80
Tabel 4. 9 Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 81
Tabel 4. 10 Uji Reliabilitas Kualitas Produk ... 82
Tabel 4. 11 Uji Reliabilitas Harga ... 82
Tabel 4. 12 Uji Reliabilitas Word of Mouth ... 82
Tabel 4. 13 Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian ... 83
Tabel 4. 14 Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 83
Tabel 4. 15 Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub-Struktur I ... 84
Tabel 4. 16 Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub-Struktur II .... 85
Tabel 4. 17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk Smartphone Realme ... 86
Tabel 4. 18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga Smartphone Realme ... 88
Tabel 4. 19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Word of Mouth Smartphone Realme... 90
Tabel 4. 20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keputusan Pembelian Smartphone Realme ... 92
Tabel 4. 21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen Smartphone Realme ... 94
xvi
Tabel 4. 22 Uji Korelasi Antar Variabel ... 95
Tabel 4. 23 Pengujian Hubungan Antar Variabel ... 96
Tabel 4. 24 Model Summary Sub-Struktur I ... 97
Tabel 4. 25 Analisis Varian Sub-Struktur I ... 98
Tabel 4. 26 Hasil Uji Parsial Sub-Struktur I ... 100
Tabel 4. 27 Model Summary Sub-Struktur II ... 102
Tabel 4. 28 Analisis Varian Sub-Struktur II ... 103
Tabel 4. 29 Hasil Uji Parsial Sub-Struktur II ... 105
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Jumlah Pengguna Smartphone Dunia 2016 Sampai 2021 ... 2
Gambar 1. 2 Pengguna Perangkat Gadget di Indonesia Per Januari 2019 ... 3
Gambar 1. 3 Pertumbuhan Pasar Smartphone Indonesia dari 2017 ke 2018 ... 4
Gambar 1. 4 Desain Smartphone Realme yang Terlihat Mirip Dengan Oppo ... 5
Gambar 1. 5 Perkembangan Penjualan Smartphone Realme di Dunia ... 6
Gambar 1. 7 Market Share Smartphone di Indonesia per Kuartal 3 2019 ... 7
Gambar 1. 8 Perbandingan Spesifikasi Realme Dengan Pesaing Dikelas yang Sama ... 8
Gambar 1. 9 Perbandingan Smartphone Realme dengan Xiaomi Berdasarkan Harga ... 9
Gambar 1. 10 Saluran Distribusi Online dan Offline Realme ... 10
Gambar 1. 11 Faktor Konsumen Membeli Smartphone ... 12
Gambar 2. 1 Kerangka Berpikir ... 39
Gambar 3. 1 Diagram Jalur Hubungan Kasual X1, X2, X3, Y, dan Z... 59
Gambar 3. 2 Sub-Struktur I Hubungan Kasual X1, X2, X3, dan Y ... 60
Gambar 3. 3 Sub-Struktur II Hubungan Kasual X1, X2, X3, Y ke Z ... 60
Gambar 4. 1 Logo Realme ... 73
Gambar 4. 1 Sub-Struktur I Hubungan Kasual X1, X2, X3, ke Y ... 112
Gambar 4. 2 Sub-Struktur II Hubungan Kasual X1, X2, X3, Y, ke Z ... 115
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 141
Lampiran 2 Data Distribusi Jawaban Responden ... 147
Lampiran 3 Hasil Data Uji Validitas ... 163
Lampiran 4 Jumlah Hasil Distribusi Jawaban Responden ... 169
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas ... 173
Lampiran 6 Uji Normalitas Sub-Struktur I ... 175
Lampiran 7 Uji Normalitas Sub-Struktur II ... 175
Lampiran 8 Hasil Uji Koefisien Determinasi Sub Struktur I Model Summary .. 176
Lampiran 9 Hasil Uji F Sub Struktur I ... 176
Lampiran 10 Hasil Uji T Struktur I ... 176
Lampiran 11 Hasil Uji Koefisien Determinasi Sub Struktur II Model Summary177 Lampiran 12 Hasil Uji F Sub Struktur II ... 177
Lampiran 13 Hasil Uji T Sub Struktur II ... 177
Lampiran 14 Korelasi Antar Variabel ... 178
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian
Di era globalisasi ini banyak berkembang teknologi yang sangat mendukung
kegiatan manusia dalam menjalankan aktivitasnya. Teknologi hadir untuk
memberikan berbagai macam kemudahan. Manusia dituntut secara aktif untuk
mengikuti perkembangan teknologi tersebut. Salah satunya adalah mengikuti
perkembangan komunikasi yang memang sangat dibutuhkan disegala aktivitas
manusia tersebut. Disisi lain, industri teknologi khususnya komunikasi dituntut
untuk selalu memenuhi kebutuhan masyarakat dengan memberikan inovasi
yang berkelanjutan, fitur terkini, hingga harga yang sesuai dengan apa yang
didapat konsumen.
Dengan adanya perkembangan globalisasi, memberikan pengaruh besar
bagi industri komunikasi khususnya dalam memasarkan berbagai macam
produknya ke seluruh dunia. Masyarakat sangat terbantu karena bisa
menggunakan teknologi komunikasi tersebut dengan menggunakan ponsel
pintar atau smartphone. Beragam fitur umum yang ditawarkan ponsel pintar
seperti melakukan pesan singkat (chatting), melakukan panggilan suara, hingga
panggilan tatap muka (video call) sangat diminati karena bisa dilakukan dimana
saja dan kapan saja.
Menurut Williams & Sawyer (2011), smartphone merupakan telepon
selular dengan mikroprosesor, memori, layar dan modem bawaan. Sesuai
2
kemampuan yang canggih layaknya komputer dan memiliki sistem operasi
sendiri yang mendukung kinerja ponsel pintar tersebut untuk memenuhi
kebutuhan pemakainya. Dari mulai kebutuhan mendasar seperti berkomunikasi
hingga kebutuhan-kebutuhan yang lebih spesifik seperti kamera yang canggih.
Keberadaan smartphone selama satu dekade terakhir menjadikan alat
komunikasi ini sebagai budaya masyarakat untuk senantiasa memakainya dan
menggunakannya. Hal ini tentu berkaitan dengan kemudahannya
menghubungkan dengan orang lain dan berbagai macam fitur pendukung
lainnya yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan penggunanya.
Gambar 1. 1 Jumlah Pengguna Smartphone Dunia 2016 Sampai 2021
Sumber: Oberlo dalam statista.com
Berdasarkan data dari Oberlo yang dilansir statista.com menyebutkan
bahwa perkembangan pengguna smartphone di dunia dari tahun 2016 hingga
tahun 2019 mengalami peningkatan dari 2,5 Miliar meningkat menjadi 3,2
Miliar yang jika dipersentasekan meningkat sebesar 9,7%. Dan berdasarkan
3
tahun 2019 ke 2021 atau meningkat menjadi 3,8 Miliar pengguna smartphone
di seluruh dunia.
Gambar 1. 2 Pengguna Perangkat Gadget di Indonesia Per Januari 2019
Sumber: Hootsuite & WeAreSocial dalam andi.link
Sementara itu, pengguna smartphone di Indonesia menurut data yang
dilansir hootsuite dan wearesocial.com yaitu ada sekitar 60% orang Indonesia
menggunakan smartphone. Indonesia menjadi pasar yang sangat potensial bagi
produsen industri smartphone. Hal ini didasari pada jumlah penduduk Indonesia
yang banyak dan juga semakin meningkatnya fasilitas teknologi komunikasi
seperti internet yang membuat produsen smartphone berbondong-bondong
membawa produk terbaiknya umtuk memenuhi kebutuhan masyarakat
Indonesia.
Peningkatan jumlah pengguna smartphone tentu memberikan peluang bagi
beberapa produsen smartphone untuk memasarkan produknya di Indonesia.
Beberapa produsen smartphone sudah memasarkan smartphone di Indonesia
4
Lenovo, LG, dan lain sebagainya. Beberapa diantaranya ada yang masih
bertahan adapula yang sudah menarik diri dari pasar Indonesia.
Gambar 1. 3 Pertumbuhan Pasar Smartphone Indonesia dari 2017 ke 2018
Sumber: Google Research dalam dailysocial.id
Berdasarkan data Canalys Indonesia Smartphone Market Report di kuartal
keempat 2018 dalam penelitian yang dilakukan Google Indonesia menjelaskan
bahwa pasar smartphone di Indonesia menunjukkan peningkatan yang paling
pesat di wilayah Asia Tenggara. Kenaikannya persentase tersebut menyentuh
angka 17 persen dari periode 2017 ke 2018. Hal ini menunjukan bahwa pasar
Indonesia memiliki daya tarik tersendiri.
Dengan tersedianya begitu banyak pilihan dari merek dan produk yang
beragam, masyarakat Indonesia bertambah kritis dalam menentukan dan
membeli perangkat baru. Hal ini tentu akan memberikan kesempatan untuk para
produsen bersaing untuk memenuhi kebutuhan konsumen Indonesia salah
5
Realme merupakan merek smartphone asal Tiongkok yang merupakan
pendatang baru di industri komunikasi. Merek Realme masih memiliki
hubungan dengan Oppo dimana pada tahun 2010 Oppo mengeluarkan
sub-brand yang diberi nama Oppo Realme di China. Namun pada oktober 2018 Realme secara resmi berpisah dari Oppo dan menjadi merek yang berdiri sendiri
dengan Realme 2 sebagai produk pertama yang dipasarkan secara internasional
(suara.com diakses pada 16 Februari 2020). Seperti yang diungkapkan Senior
Brand Manager, Realme di Indonesia, Palson Yi “Saat Realme dibentuk, memang sudah independen.” (cnbcindonesia.com diakses pada 16 Februari
2020).
Gambar 1. 4 Desain Smartphone Realme yang Terlihat Mirip Dengan Oppo
Sumber: hitekno.com
Meskipun sudah memiliki merek independen, masih banyak fitur dari
produk Oppo yang diaplikasikan ke produk Realme misalnya persamaan Oppo
K3 dengan Realme X. Produk tersebut memiliki spesifikasi yang hampir sama
dengan perbedaan terletak pada hanya terletak pada pilihan RAM dan
6
itu harga Realme juga jauh lebih murah dibandingkan Oppo untuk varian
terendah dari kedua smartphone tersebut.
Gambar 1. 5 Perkembangan Penjualan Smartphone Realme di Dunia
Sumber: Counterpoint Research
Secara global, Realme memiliki pertumbuhan yang sangat cepat yaitu
berada diposisi 7 dengan presentase pangsa pasar 3% di seluruh dunia. menurut
Hitekno.com penjualan Realme selama kuartal 3 sebanya 17 juta unit di seluruh
dunia dengan catatan pertumbuhan pertahun mencapai 808%. Tentu ini menjadi
capaian yang sangat positif bagi merek muda seperti Realme. Masih dari situs
yang sama, disebutkan bahwa kontribusi terbesar penjualan Realme berasal dari
India dan Indonesia yaitu sebanyak 80%.
Perkembangan pesat Realme tak hanya terjadi di pasar global tetapi juga di
Indonesia. Dilansir dari hitekno.com Realme saat ini cukup punya nama
dibenak konsumen Indonesia. Citra smartphone yang banyak disukai anak
muda sudah melekat pada Realme. Hal ini karena banyak anak muda saat ini
mempertimbangkan produk smartphone melalui spesifikasi yang dibawanya
7
peforma yang bagus untuk multi-taskting, kamera yang bagus, hingga
kebutuhan hiburan seperti main games. Dan smartphone yang ditawarkan
Realme sangat sesuai dengan pilihan anak muda tersebut. Marketing Director
Realme SEA Josef Wang mengatakan “Sesuai visi Realme, kami ingin
menghadirkan produk stylish dengan teknologi terkini, namun bisa dimiliki
dengan harga murah. Sasaran utama kami juga anak muda yang mungkin punya
budget terbatas, tapi ingin punya smartphone yang bisa mengakomodasi
kebutuhan mereka.” (Hitekno.com, diakses pada 16 Februari 2020)
Gambar 1. 6 Market Share Smartphone di Indonesia per Kuartal 3 2019
Sumber: IDC dalam Katadata.com
Berdasarkan data yang dihimpun katadata.com mengenai pangsa pasar
smartphone indonesia pada kuartal 3 tahun 2019, Oppo menguasai pasar Indonesia sebesar 26%. Dan Realme yang bisa dibilang pemain baru mampu
bersaing dengan merek ternama lainnya dengan menduduki posisi ke 4 di
presentase 13% dengan kata lain Realme telah mengambil pangsa pasar
produsen smartphone sebelumnya seperti Advan dan juga Xiaomi yang
Oppo 26% Vivo 23% Samsung 19% Realme 13% Xiaomi 12% Lainnya 7%
2019 Q3
8
segmentasinya sama dengan Realme yaitu berorientasi pada presepsi harga
yang murah.
Tingginya penjualan dan distribusi pengguna smartphone Realme di
Indonesia ini menjadi alasan peneliti memilih Realme sebagai objek penelitian
dikarenakan beberapa artikel yang menunjukan perkembangan pesat Realme.
Namun, Realme perlu mempertahankan strategi pemasaran dan juga
memberikan inovasi teknologi yang mendukung peningkatan dari sisi kualitas
produk.
Gambar 1. 7 Perbandingan Spesifikasi Realme Dengan Pesaing Dikelas yang Sama
Sumber: Droidlime.com
Dari sisi kualitas dan kinerja Realme memberikan pilihan yang menarik
untuk konsumen misalnya untuk varian tertingginya yaitu Realme X2 Pro yang
bersaing dengan flagship merek lain yaitu Xiaomi dan Asus. Dalam
perbandigan itu dari sisi kualitas Realme unggul dengan pesaingnya. Realme
menawarkan spesifikasi dan daya tahan yang mempuni untuk konsumennya.
Meskipun demikian, banyak juga konsumen Realme yang mengeluhkan
9
suatekno.id terdapat masalah yang umumnya ditemukan di smartphone Realme
yaitu terdapat bug software berupa touch delay yang artinya dibeberapa kondisi
pengguna sering merasakan respon layar yang terlambat saat menyentuh atau
mengoperasikan smartphone. Keluhan ini sering didapat saat pengguna bermain
games dan juga dibeberapa aplikasi lainnya.
Masalah lain dilansir dari selular.id juga ditemukan bahwa desain yang
ditawarkan Realme juga membosankan bagi beberapa kalangan. Pasalnya, tidak
terdapat variasi desain yang berarti yang menunjukkan identitas smartphone
Realme. Namun, keluhan ini tidak terlalu berarti bagi sebagian pengguna.
Gambar 1. 8 Perbandingan Smartphone Realme dengan Xiaomi Berdasarkan Harga
Sumber: Hitekno.com
Selanjutnya variabel harga yang menjadi daya tarik konsumen indonesia
untuk memilih dan menggunakan smartphone. Harga yang ditawarkan sesuai
dengan apa yang dijanjikan contohnya seperti komparasi diatas yang
10
harganya yang terbilang sama, namun nilai jual yang Realme 5 berikan lebih
unggul, seperti chipset kelas menegah terbaru yaitu Snapdragon 665 yang
tentunya memberikan peforma yang lebih unggul dibanding Redmi note 7
dengan Snapdragon 660nya selain itu baterai yang lebih besar juga membuat
Realme lebih unggul 5000mAh.
Namun, Realme bukan satu-satunya merek yang melakukan strategi
penetapan harga yang murah. Banyak juga merek smartphone yang terlebih
dahulu melakukan strategi ini misalnya Xiaomi. Hal ini tentu bisa menjadi
ancaman tersendiri bagi Realme untuk memasarkan produk-produknya.
Gambar 1. 9 Saluran Distribusi Online dan Offline Realme
Sumber: Website Realme, Diolah oleh peneliti
Dilansir dari tekno.kompas.com bahwa kunci Realme mampu memberikan
harga yang lebih murah dengan spesifikasi yang sama dengan kompetitornya
11
produknya melalui jalur online yaitu dengan menggunakan e-commerce dan
marketplace yang berkembang pesat di Indonesia diantaranya bekerjasama dengan beberapa platform e-commerce dan marketplace seperti Lazada,
Tokopedia, Blibli, Shopee, Akulaku, hingga melalui website resmi Realme.
Menurut Kalakota & Whinston (1997) e-commerce ialah suatu alat yang
memenuhi keinginan perusahaan, manajemen, dan konsumen untuk
mengurangi biaya layanan ketika meningkatkan kualitas barang dan
meningkatkan kecepatan layanan pengiriman. Sesuai dengan teori di atas
Realme melakukan strategi tersebut untuk memangkas biaya yang dikeluarkan.
Tak hanya melalui jalur online, Realme juga bekerjasama dengan gerai-gerai
yang menjual smartphone dikota sekitar untuk memasarkan produknya.
Hal lainnya yang membuat Realme kian dikenal adalah dengan strategi
Word of Mouth. Pemasaran Realme tidak bergantung pada iklan yang besar-besaran seperti yang dilakukan oleh Oppo maupun Vivo. Realme menggunakan
word of mouth untuk lebih dikenal banyak konsumen. Hal ini diakui oleh Palson Yi (Brand Manager Realme) dalam Cnnindonesia.com dijelaskan bahwa
Realme sangat menghargai masukan dari pengguna soal produk-produk
mereka. Palson Yi mengatakan bahwa Word of mouth lebih penting dari iklan,
karena itu testimoni jujur dari pengguna oleh karena itu Realme sangat
memperhatikan kualitas yang diberikan.
Namun strategi word of mouth ini tentu memberikan tantangan tersendiri
bagi pihak Realme untuk terus berinovasi menawarkan produk yang unik agar
12
membuat produk yang sesuai dengan yang dijanjikan tentu dapat membuat
pengguna memilih merekomendasikan smartphone Realme ke orang lain.
Gambar 1. 10 Faktor Konsumen Membeli Smartphone
Sumber: Google Research dalam Dailysocial.id
Menurut riset yang dilakukan Google seperti yang telah dilansir
dailysocial.com yaitu ada 3 faktor utama yang menjadi perhatian calon
konsumen smartphone di Indonesia yaitu kecepatan, daya tahan baterai, dan
juga kapasitas penyimpanan memori selain itu desain juga menjadi
pertimbangan calon konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2016) kualitas
produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal
ini termasuk keseluruhan durability, reliability, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya.
Hal ini berarti kualitas produk dapat menentukan keputusan pembelian
smartphone (Dailysocial.com diakses pada 20 Februari 2020). Hal ini senada dengan penelitian yang dilakukan Amilia (2017) yang menyatakan kualitas
13
Xiaomi di kota Langsa. Dalam penelitian lain yang dilakukan oleh Aryaty dan
Budiatmo (2018) menyatakan semakin baik kualitas yang ditawarkan oleh
produsen maka semakin mempengaruhi keputusan konsumen memilih
smartphone. Selain itu kualitas juga berdampak kepada kepuasan konsumen yang telah memutuskan untuk membeli smartphone. Seperti penelitian yang
telah dilakukan Setiawan, dkk (2017) yang menyatakan bahwa kualitas produk
sangat menjadi penentu pada keputusan pembelian juga dapat berdampak pada
kepuasan konsumen.
Setiap produk yang ditawarkan pasti mencantumkan harga. Harga menurut
Kotler dan Armstrong (2016) adalah jumlah uang yang dibebankan untuk
produk atau jasa, atau lebih jelasnya adalah jumlah dari semua nilai yang
diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki
atau menggunakan sebuah produk atau jasa. Dalam hal ini harga yang
ditawarkan Realme bisa dibilang terjangkau. Harga yang ditetapkan tentu harus
dilakukan perusahaan dengan tepat yaitu harga yang sesuai dengan apa yang
dijanjikan. Menurut Tjiptono (2016) harga dapat dijadikan sebagai indikator
dari manfaat yang diperoleh konsumen atas barang dan jasa yang diterima, hal
ini erat kaitan nya dengan sebuah nilai yang didapat konsumen atas harga.
Penelitian yang dilakukan Suharyanto (2019) Penelitian tersebut dilakukan
dengan tujuan untuk menganalisis kualitas produk dan harga serta pengaruhnya
terhadap kepuasan pengguna ponsel produk China dan variabel harga
menunjukan hasil yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Dalam
14
menyatakan harga mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian
Vivo Smartphone di Pekanbaru. Dari beberapa penelitian tersebut dapat
disimpulkan variabel harga dapat mempengaruhi keputusan pembelian dan juga
dapat berdampak terhadap kepuasan konsumen.
Komunikasi merupakan salah satu cara yang dipakai perusahaan untuk
memperkenalkan produk yang dikeluarkan ke publik hal ini bisa menggunakan
beberapa cara salah satunya adalah menggunakan word of mouth. Komunikasi
word of mouth dinilai sangat efektif dan tidak memerlukan biaya yang besar untuk proses pemasaran. Dengan adanya word of mouth konsumen menjadi
lebih mengerti dan memahami informasi yang terdapat dalam produk karena
didalam word of mouth terdapat pesan serta informasi yang berasal langsung
dari pengalaman konsumen yang telah menggunakan produk tersebut.
Sementara itu riset yang dilakukan Google tentang perilaku konsumen
smartphone Indonesia ditemukan bahwa terdapat tiga sumber informasi yang
disukai konsumen saat sedang mencari produk yang diinginkan yaitu situs-situs
komparasi, ulasan profesional, dan juga review dari sesama pengguna. Hal ini
membuktikan bahwa pengalaman pengguna menjadi poin penting yang dapat
mempengaruhi konsumen memutuskan membeli produk. Dan pengalaman
pengguna bisa didapatkan dengan adanya komunikasi word of mouth
Berdasarkan riset tersebut review datang dari kerabat dekat maupun
komunitas yang telah banyak ditemukan melalui sosial media. Ulasan
profesional seperti reviewer di youtube pun dapat membuat mereka yakin dan
15
Februari 2020). Hal ini memungkinkan word of mouth secara tradisional
maupun digital dapat menentukan proses keputusan pembelian. Penelitian lain
yang dilakukan Diana (2018) pada kasus pengaruh brand image dan word of
mouth terhadap keputusan pembelian smartphone Samsung menunjukan bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terdhadap keputusan pembelian. Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Maghfiroh (2019) variabel word of mouth
yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen,
hal tersebut dapat bermakna bahwa komunikasi dari mulut ke mulut dapat
meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan.
Berdasarkan pemaparan di atas, diketahui perkembangan Realme yang
sangat pesat dikarenakan terdapat starategi pemasaran dan beberapa variabel
yang diantaranya menjadi daya tarik yang disukai masyarakat Indonesia. Oleh
karena itu, peneliti tertarik melakukan suatu penelitian untuk mendapatkan
bukti empiris dari bukti-bukti yang ada dari fenomena yang sudah dijabarkan
diatas. Peneliti tertarik membuat judul penelitian “PENGARUH PENGARUH
KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN KONSUMEN SMARTPHONE REALME DI JABODETABEK”
16 B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan di atas dapat
dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
a. Apakah kualitas produk, harga, dan word of mouth berpengaruh langsung
terhadap keputusan pembelian smartphone Realme secara simultan?
b. Apakah kualitas produk, harga, dan word of mouth berpengaruh langsung
terhadap keputusan pembelian smartphone Realme secara parsial?
c. Apakah kualitas produk, harga, word of mouth, dan keputusan pembelian
berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen smartphone Realme
secara simultan?
d. Apakah kualitas produk, harga, word of mouth, dan keputusan pembelian
berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen smartphone Realme
secara parsial?
e. Apakah kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan
konsumen melalui keputusan pembelian smartphone Realme?
f. Apakah harga berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan konsumen
melalui keputusan pembelian smartphone Realme?
g. Apakah word of mouth berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan
konsumen melalui keputusan pembelian smartphone Realme?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini
17
1. Untuk menganalisis pengaruh langsung kualitas produk, harga, dan word
of mouth terhadap keputusan pembelian smartphone Realme secara simultan
2. Untuk menganalisis pengaruh langsung kualitas produk, harga, dan word
of mouth terhadap keputusan pembelian smartphone Realme secara parsial 3. Untuk menganalisis pengaruh langsung kualitas produk, harga, word of
mouth, dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen smartphone Realme secara simultan
4. Untuk menganalisis pengaruh langsung kualitas produk, harga, word of
mouth, dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen smartphone Realme secara parsial
5. Untuk menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas produk, harga, dan
word of mouth terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis untuk
meningkatkan pengetahuan terkait dengan kualitas produk, harga, dan word
of mouth terhadap keputusan pembelian dan dampaknya pada kepuasan konsumen smartphone Realme di Jabodetabek.
2. Manfaat Bagi akademisi
Dapat memberikan informasi dan pengetahuan akademisi khususnya
18
harga, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian dan dampaknya
pada kepuasan konsumen smartphone Realme di Jabodetabek. Selain itu
19 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan bagian dari konsep pemasaran yang
mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen
untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Bauran pemasaran
didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong (2018) sebagai berikut, Marketing
mix is the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target market. Selain itu menurut Tjiptono (2015) bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar
untuk membentuk karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan.
Menurut Kotler & Keller (2016) setiap perusahaan harus memutuskan
sejauh mana menyesuaikan strategi pemasarannya dengan kondisi – kondisi
yang ada. Pada sisi yang satu terdapat perusahaan – perusahaan yang
menggunakan marketing mix yang terstandarisasi secara global di seluruh
dunia. Standarisasi tersebut adalah produk, iklan, distribusi dan biaya
rendah. Pada sisi lainnya terdapat penyesuaian pada marketing mix, di mana
produsen tersebut menyesuikan elemen – elemen marketing mix untuk
masing– masing pasar sasaran.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diartikan bahwa bauran
20
suatu produk barang atau jasa yang digunakan oleh para produsen atau
pelaku usaha untuk sampai langsung ke tangan konsumen.
Kotler dan Armstrong (2016) membagi menjadi empat kelompok
unsur-unsur bauran pemasaran yang dapat didefinisikan oleh sebagai berikut :
a. Produk merupakan kombinasi antara barang dan jasa perusahaan
menawarkan dua target pasar.
b. Harga adalah jumlah yang harus dibayarkan konsumen untuk dapat
memperoleh produk.
c. Tempat yaitu menganai keputusan distribusi menyangkut
kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.
d. Promosi yaitu meliputi berbagai macam kegiatan untuk
mengkomunikasikan manfaat produk atau jasa kepada pelanggan
potensial.
2. Produk
a. Definisi Kualitas Produk
Menurut Kotler & Keller (2016) produk (product) merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan oleh pemasar kepada pasar untuk
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, berupa barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan
ide.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016) produk adalahsegala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi,
21
atau kebutuhan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan
karateristik suatu produk atau jasa yang dimiliki produsen yang
memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Jadi, berdasarkan berbagai definisi di atas, dapat dinyatakan bahwa
kualitas produk merupakan segala sesuatu yang diciptakan perusahaan
baik barang atau jasa yang memiliki kemampuan untuk digunakan atau
dikonsumsi oleh konsumen sehingga kebutuhan atau keinginan
konsumen dapat terpenuhi.
b. Dimensi dan Indikator Kualitas Produk
Dimensi yang dapat dijadikan acuan untuk menilai kualitas produk
yang ditawarkan, menurut Gravin dan Lovelock (dalam Tjiptono,
2015), antara lain:
1) Performance (kinerja) merupakan karakteristik atau fungsi utama
dari suatu produk. Hal ini merupakan manfaat utama produk
yang kita beli dan biasanya menjadi pertimbangan pertama saat
membeli suatu produk.
2) Features (fitur) merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan
yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan
atau option bagi konsumen. Fitur ditambahkan jika manfaat utama
terlihat standar.
3) Reliability (kehandalan) merupakan peluang dari suatu produk
22
4) Conformance (kesesuaian) merupakan kesesuaian kinerja produk
dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Produk yang
memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
5) Durability (daya tahan) menunjukkan usia produk, yaitu jumlah
pemakaian suatu produk sebelum produk tersebut rusak atau
digantikan. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih
berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat
diganti.
6) Service ability (kemampuan pelayanan) suatu kualitas produk
ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki yaitu mudah, cepat,
dan kompeten. Produk yang mudah diperbaiki memiliki kualitas
yang lebih baik.
7) Aesthetics (keindahan) menyangkut tampilan yang membuat
konsumen menjadi suka terhadap suatu produk. Keindahan
seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau
kemasannya. Produk yang memiliki desain produk yang menarik
dapat menjadi produk berkualitas dan unggulan.
8) Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan) adalah kualitas
yang dipersepsikan. Dimensi ini menyangkut penilaian konsumen
terhadap citra, merek, atau iklan. Produk yang bermerek terkenal
biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding yang lainnya.
3. Harga
23
Menurut Kotler dan Armstrong (2018) price is the amount of money
charged for a product or a services. more boardly, price is a sum of all values that customers give up to gain the benefits of having or using a product or services. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi juga memperhatikan berbagai hal. Murah atau
mahalnya harga suatu produk tergantung pada spesifikasi dan
keunggulan dari produk itu sendiri yang sangat relatif sifatnya.
Sementara itu menurut Kotler dan Keller (2016), harga merupakan
salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,
dan juga elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen
termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk,
saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa harga merupakan
sejumlah nilai uang termasuk barang dan jasa yang ditawarkan oleh
produsen kepada konsumen atau pelanggan untuk menukarnya dengan
barang atau jasa sebagai pengganti hak milik konsumen tersebut.
b. Metode Penetapan Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2018) terdapat beberapa metode
yang dapat digunakan untuk menetapkan suatu harga, antara lain:
1) Penetapan Harga Berdasarkan Nilai
Penetapan harga berdasarkan nilai (value-Based Pricing) merupakan
penetapan harga berdasarkan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari
24
pemasar tidak dapat merancang produk atau program pemasaran dan
kemudian menentukan harganya.
2) Penetapan Harga Berdasarkan Biaya (Cost-Based Pricing)
Penetapan harga berdasarkan biaya (Cost-Based Pricing)
merupakan penetapan harga berdasarkan biaya produksi, distribusi
dan penjualan produk beserta tingkat pengembalian yang wajar bagi
usaha dan risiko. Perusahaan dengan biaya yang rendah dapat
menetapkan harga lebih rendah uang menghasilkan penjualan dan
laba yang lebih besar.
3) Penetapan Harga Berdasarkan Pesaing (Competition-Based Pricing)
Penetapan harga berdasarkan Pesaing melibatkan strategi pesaing,
biaya, harga, dan penawaran pasar. Konsumen akan mendasarkan
penilaian mereka terhadap produk pada harga dan biaya untuk
produk yang serupa.
c. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2016), terdapat empat ukuran yang
dapat mencirikan harga, yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga
dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat dan daya
saing.
1) Keterjangkaun Harga
Keterjangkauan harga adalah harga yang ditetapkan oleh perusahaan
25
ada terdapat jenis-jenis dalam satu merek yang harganya mulai dari
yang termurah hingga yang termahal.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga dapat dijadikan sebagai indikator kualitas suatu produk bagi
konsumen. Konsumen dapat membandingkan antara harga dengan
kualitas yang ditawarkan produsen. Apabila harga lebih tinggi orang
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
3) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang
dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya.
4) Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan
produk lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk
tersebut.
4. Word of Mouth
a. Definisi Word of Mouth
Menurut Kotler dan Armstrong (2016), word of mouth adalah
komunikasi pribadi tentang suatu produk antara target pembeli dengan
tetangganya, temannya, anggota keluarganya, dan orang-orang yang dia
kenal. Menurut Sernovitz (2012) word of mouth marketing is about real
26
of marketers doing the talking. word of mouth marketing is working within the conversation.
Menurut Tjiptono (2015) word of mouth biasanya dapat cepat
diterima oleh konsumen karena yang menyampaikan komunikasi
tersebut adalah mereka yang dapat dipercayai, seperti para ahli, teman,
keluarga, dan publikasi media masa. Menurut Peter dan Olson (2014)
konsumen berbagi informasi dengan teman mengenai penawaran
menarik untuk produk tertentu. Hal ini berarti pemasar menmbuat
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) dengan menggunakan
suatu promosi untuk menyampaikannya ke konsumen.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan komunikasi word of
mouth mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide antara dua konsumen atau lebih, dimana mereka bukan merupakan pemasar
resmi dari perusahaan.
b. Dimensi dan Indikator Word of Mouth
Menurut Sernovitz (2012) word of mouth memiliki dimensi yang
dikenal dengan 5T yaitu:
1) Talkers
Talkers are any group of people who have the enthusiasm and connections to relay your message. Talkers talk because they love to share great ideas and help their friends.
27
All word of mouth starts with creating a message will spread. Good topics are portable, clear ideas that one person can repeat successfully.
3) Tools
Even the best topics need a little help to spread. The recent growth of word of mouth as a marketing technique is largely due to the growth of the tools that we have to support conversation that already happening. Provide the tools that help brand messages move farther and faster.
4) Taking Part
Talking part is a company participation. Reply to feedback, participate in social media, join discussions.
5) Tracking
In tracking word of mouth can be measure and understand what people are saying about product or message.
5. Keputusan Pembelian
a. Definisi Keputusan Pembelian
Kotler dan Armstrong (2016) mendefinisikan keputusan pembelian
sebagai sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan
mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat
memecahkan masalahnya yang kemudian mengarah kepada keputusan
28
keputusan konsumen mengenai preferensi atas merek-merek yang ada
di dalam kumpulan pilihan.
Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian adalah sebuah proses perilaku konsumen untuk membeli
suatu barang atau jasa yang disukai oleh konsumen tersebut.
b. Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2016) proses pengambilan
keputusan tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah
yang terdiri atas lima tahap, yaitu:
1) Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)
Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan
terutama untuk mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang
belum terpenuhi dan belum terpuaskan.
2) Pencarian Informasi (Information Search)
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak mengenai produk atau
jasa yang ia butuhkan. Pencarian informasi dapat bersifat aktif
maupun pasif.
3) Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternativeness)
Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu menetapkan tujuan
pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif
29
bagi masing-masing konsumen tidak selalu sama, tergantung pada
jenis produk dan kebutuhannya.
4) Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
Keputusan untuk membeli disini merupakan proses
pembelian yang nyata. Jadi, setelah tahap-tahap dimuka dilakukan
maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau
tidak. Bila konsumen memutuskan untuk membeli, konsumen akan
menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut
jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara
pembayarannya.
5) Perilaku Pasca pembelian (Post Purchase Behavior)
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan. Pemasar harus memantau kepuasan
pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk
pasca pembelian.
c. Dimensi dan Indikator Keputusan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016) terdapat enam dimensi keputusan
pembelian, yaitu :
1) Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan membeli suatu produk atau
jasa dengan menggunakan uangnya untuk tujuan lain dalam hal ini
ialah pilihan produk lain. Keputusan tersebut menyangkut pula
30
2) Pilihan Merek
Konsumen mengambil keputusan tentang merek dari suatu produk
yang akan mereka beli. Setiap merek memiliki perbedaan dan
keunikan masing-masing. Dalam hal ini perusahaan mengetahui
bagaimana konsumen memilih sebuah produk.
3) Pilihan Dealer
Konsumen mengambil keputusan tentang tempat atau toko yang
akan dikunjungi. Setiap konsumen memiliki referensi tersendiri
mengenai pilihan tempat pembelian, bisa dikarenakan oleh faktor
lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang yang
lengkap, kenyamanan berbelanja, keluasan tempat dan sebagainya.
4) Jumlah Pembelian
Konsumen mengambil keputusan mengenai seberapa banyak produk
yang akan dibelinya. Pembeliann dapat dilakukan mungkin lebih
dari satu. Perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
5) Waktu Pembelian
Konsumen mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan
pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang yang
dimiliki dan kondisi untuk membeli sebuah produk.
6) Metode Pembelian
Setelah melalui beberapa proses dan akan melakukan keputusan
31
pembayaran apa yang akan digunakan saat bertransaksi, pembayaran
secara cash atau kredit.
6. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016), secara umum kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau
hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja produk tersebut tidak
memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika
produk sesuai ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk
melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang.
Tjiptono (2016) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya. Tingkat kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa akan
menentukan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan yang timbul dalam benak konsumen akibat
menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Jika, kosumen
mendapatkan pengalaman positif dari produk atau jasa yang dikonsumsi
maka bisa dikatakan konsumen itu merasa puas.
32
Menurut Tjiptono (2016) pengukuran kepuasan konsumen memiliki
enam konsep inti yaitu sebagai berikut.
1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
Cara ini digunakan dengan cara menanyakan langsung kepada
konsumen atau pelanggan seberapa puas mereka dengan produk
atau jasa suatu perusahaan. Penilaiannya meliputi mengukur tingkat
kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan serta membandingkan dengan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap perusahaan pesaing.
2) Dimensi kepuasan pelanggan
Perusahaan dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan
melakukan beberapa langkah. Pertama, mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan
menilai produk dan jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai produk atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan item yang
sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan
dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
3) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Kepuasan dapat diukur berdasarkan kesesuaian maupun
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja produk
atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
33
Maksud niat beli ulang adalah pihak perusahaan dapat menanyakan
pelanggan secara langsung apakah akan membeli produk atau jasa
perusahaan lagi atau tidak.
5) Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis
dan ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk/jasa yang
pembelian ulangnya relatif lama.
6) Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau
pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan
kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections
34 B. Penelitian Terdahulu
` Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu
No. Judul Penulis
(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan
1. Impact of Price on Customer Satisfaction; mediating role of Consumer Buying Behaviour in Telecom Sector. Qalati (2019) Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan positif antara harga dengan kepuasan konsumen yang dimediasi perilaku konsumen dalam membeli. Terdapat persamaan variabel yang diteliti yaitu harga dan kepuasan konsumen. Menggunakan metode analisis PLS 2. Impact of The Movable Word (Word-of-Mouth) on the Decision to Purchase of the Youth for the Smart Phones. Al-Sanad (2016) Hasil penelitian menunjukkan bahwa WOM berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian remaja yang menggunakan smartphone. Terdapat kesamaan variabel yaitu word of mouth dan keputusan pembelian. Menggunakan metode analisis regresi linear berganda 3. Pengaruh kualitas produk dan citra merk terhadap keputusan pembelian Smartphone Samsung Sherlin (2017) Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Terdapat kesamaan variabel yaitu kualitas produk dan kepuasan konsumen. Menggunakan metode analisis regresi linear berganda, metode pengambilan sampel menggunakan accidental sampling.
35
No. Judul Penulis
(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan
4. The Effect of Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Evidence from Malaysian Engineering Industry Hoe & Mansori (2018) Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan yang lebih tinggi mengarah pada loyalitas pelanggan dalam industri rekayasadi Malaysia. Terdapat persamaan variabel yang diteliti yaitu kualitas produk dan kepuasan konsumen, menggunakan metode analisis jalur, menggunakan purposive sampling. Terdapat variabel loyalitas yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 5. Effect Of Brand Image And Price Perception On Purchase Decision. Hajar & Razak (2018) Hasil penelitian menunjukkan brand image dan harga berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap keputusan pembelian. Terdapat persamaan variabel yang diteliti yaitu harga dan keputusan pembelian. Teknik pengambilan sampel accidental, brand image tidak ada didalam penelitian ini, dan metode analisis data
menggunakan analisis regresi linier berganda
36
No. Judul Penulis
(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan
6. Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Boardgame Lounge Smart Cafe Pekanbaru. Pratiwi & Lubis (2018) Hasil penelitian menjelaskan bahwa word of mouth communication dengan indikator talk, topics, tools, taking part, dan tracking berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Terdapat kesamaan variabel yaitu word of mouth dan juga keputusan pembelian. Menggunakan teknik accidental sampling, menggunakan metode analisis regresi linear sederhana 7. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Word of Mouth Terhadap Proses Keputusan Pembelian Martabak di Bandung. Berga & Sari (2016) Hasil peneliatian menunjukan bahwa kualitas produk, harga, dan word of mouth berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. Namun, secara parsial variabel kualitas produk dan juga harga tidak berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian. Terdapat kesamaan variabel kualitas produk, harga, word of mouth, dan keputusan pembelian. Menggunakan teknik accidental sampling, menggunakan metode analisis regresi linear berganda
37
No. Judul Penulis
(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan
8. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Toko Online Shopastelle, Semarang). Arsyanti & Astuti (2016) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan keragaman produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat membeli kembali Terdapat kesamaan variabel yang diteliti yaitu kualitas produk dan juga kepuasan konsumen. Menggunakan metode analisis regresi linear berganda 9. Pengaruh Technology Acceptance Model dan Electronic Word of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan. Clara, dkk (2018)
Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa technology acceptance model dan electronic word of mouth berpengaruh simultan terhadap kepuasan pelanggan namun untuk word of mouth secara parsial tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat kesamaan variabel yang diteliti yaitu word of mouth dan kepuasan pelanggan, metode pengambilan sampel memiliki kesamaan yaitu menggunakan purposive sampling. Menggunakan metode analisi regresi linear berganda
38
No. Judul Penulis
(Tahun) Hasil Persamaan Perbedaan
10. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Nissan X-Trail pada PT. Wahana Wirawan Manado. Jacklin, dkk (2017) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, harga dan promosi secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian mobil Nissan X-Trail pada PT. Wahana Wirawan Manado. Memiliki kesamaan variabel yang diteliti yaitu kualitas produk, harga dan keputusan pembelian. Menggunakan metode analisi regresi linear berganda 11. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen serta Implikasi Pada Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi. Maghfiroh (2019) Hasil penelitian
menunjukkan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan keputusan pembelian, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan keputusan pembelian, dan word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian. Semua variabel yang diteliti memiliki kesamaan, dan metode pengambilan sampel memiliki kesamaan yaitu menggunakan purposive sampling. Menggunakan metode analisis SEM. Objek yang diteliti merek Xiaomi
39 C. Kerangka Pemikiran
Menurut Sugiyono (2017) kerangka berfikir merupakan model
konseptual bagaimana teori berhubungan dengan faktor yang telah
diidentifikasikan yang menjelaskan gejala yang menjadi objek
permasalahan. Berikut adalah kerangka berpikir dalam penelitian ini.
Kualitas Produk (X1) Word of Mouth (X3) Harga (X2) Keputusan Pembelian (Y) Kepuasan Konsumen (Z)
Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas 3. Uji Normalitas Analisis Jalur 1. Sub-Struktur I dan II • Koefisien Korelasi • Koefisien Determinan • Uji F • Uji T 2. Uji Sobel 3. Perhitungan Pengaruh Kesimpulan dan Saran Gambar 2. 1 Kerangka Berpikir
40
D. Keterkaitan antar Varibel dan Hipotesis 1. Hubungan Antar Variabel
a. Hubungan Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2016) kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Berga dan Sari (2016) menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian. Hal
yang sama dijelaskan oleh Sherlin (2017) yang menyatakan bahwa
variabel kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini berarti kualitas
produk merupakan pertimbangan konsumen dalam menentukan
keputusan untuk membeli barang.
b. Hubungan Harga dengan Keputusan Konsumen
Harga menurut Kotler dan Armstrong (2016), merupakan jumlah
uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau lebih jelasnya
adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakan
sebuah produk atau jasa.
Penelitian Qalati (2019) menjelaskan bahwa harga berpengaruh
signifikan pada kepuasan konsumen yang dimediasi perilaku
41
Hendro (2018) dijelaskan bahwa variabel harga dapat
mempengaruhi dalam proses keputusan pembelian. Dalam
penelitian lain yang dilakukan Hajar & Razak (2018) menjelaskan
bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian. Dari definisi dan juga beberapa rujukan di atas dapat
disimpulkan bahwa variabel harga dapat menjadi pertimbangan
dalam proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen.
c. Hubungan Word of Mouth dengan Keputusan Konsumen
Komunikasi dari mulut ke mulut yang dilakukan antar konsumen
saling mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan.
Pengalaman konsumen menggunakan produk sebelumnya menjadi
informasi penting bagi konsumen lain yang akan melakukan
pembelian. Sehingga konsumen dapat dengan mudah mengambil
keputusan untuk membeli atau tidak suatu produk.
Penelitian yang dilakukan Berga dan Sari (2016) menunjukan
bahwa variabel word of mouth berpengaruh signifikan terhadap
proses keputusan pembelian. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh
Permana (2019) yang berjudul kekuatan keunikan produk dan word
of mouth terhadap keputusan pembelian menjelaskan bahwa word of mouth memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Rujukan lainnya yang ditulis Joesyiana (2018) yang
berjudul pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian
