PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP NILAI PELANGGAN
(Studi pada Pembeli Jasa Aktivasi Intuisi di Tri Bina Cita Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
OLEH :
WIDYA WULANDARI
201110160311320
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat
serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat
waktunya. Skripsi yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk terhadap Nilai
Pelanggan (Studi pada Pembelian Aktivasi Intuisi di Tri Bina Cita Malang)”
disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan
di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah
Malang. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan
dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan
ucapan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Muhadjir Effendy M.AP, selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Universitas Muhammadiyah
Malang.
3. Dr. Marsudi, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku Dosen Pembimbing pertama yang
telah meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan
pentunjuk yang sangat bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
5. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M selaku Dosen Pembimbing kedua yang
penuh kesabaran membimbing, mengoreksi, serta memberikan petunjuk
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
6. Dra. Sandra Irawati, M.M selaku Dosen Wali kelas G Angkatan 2011
Jurusan
Manajemen
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas
Muhammadiyah Malang.
7. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
9. Bripka Teguh Winarno Ayah saya dan Ninuk Rahsumiasih, S.pd, Ibu
tercinta yang telah memberikan kasih sayang dan selalu mendoakan.
Mendidik saya serta menjadi pahlawan dan inspirator terbaik bagi saya yang
selalu mendukung saya untuk menjadi pribadi yang lebih baik dalam
menjalani hidup ini.
10. Ridho Setyawan, kakak saya yang selalu mendukung, memberikan motivasi,
memberikan kasih sayang dan selalu mendoakan saya, terima kasih.
11.Octo Gyan Falesta dan Biru teman hidup yang selalu menemani, memberikan
kasih sayang, serta memberikan semangat saya untuk menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
12. Tiara Ilma Islami dan Dek. Rusmin sahabat terhebat dan teman-teman kelas
Manajemen G yang selalu kompak disetiap kondisi dan situasi.
13. Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran dalam
penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis berterima kasih atas semua yang mereka berikan, semoga dapat
limpahan rahmat dari Allah SWT. Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini
jauh dari kesempurnaan. Hal ini karena terbatasnya kemampuan penulis sehingga
penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Malang, 19 Agustus 2015
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Kegunaaan Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN TEORI DAN STUDI PUSTAKA ... 9
A. Penelitian Terdahulu ... 9
B. Kajian Teori ... 10
1. Atribut produk ... 10
a. Kualitas produk ... 11
b. Fitur produk ... 12
c. Desain produk... 13
2. Nilai pelanggan ... 14
C. Kerangka Pikir ... 19
D. Hipotesis ... 19
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
A. Lokasi Penelitian ... 21
B. Jenis Penellitian ... 21
C. Variabel dan Definisi Oparasional Variabel... 21
D. Populasi dan Sampel ... 23
E. Jenis dan Sumber Data... 24
F. Teknik Pengumpulan Data ... 24
G. Teknik Pengukuran Data ... 25
H. Pengujian Instrumental Pengumpulan Data ... 25
I. Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 27
A.Gambaran Umum Responden ... 30
1. Berdasarkan lama mengikuti program aktivasi intuisi ... 30
2. Berdasarkan jenis pekerjaan ... 32
3. Berdasarkan pendapatan... 33
4. Berdasarkan tempat tinggal ... 34
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
1. Uji validitas ... 35
2. Uji reliabilitas ... 37
C. Analisis Deskriptif ... 38
D. Analisis Regresi Linier Sederhana ... 51
E. Pengujian Hipotesis ... 53
F. Pembahasan... 54
BAB V KESIMPULAN... 70
A.Kesimpulan... 70
B. Saran ... 72
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
: Kuisoner
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka
Cipta: Jakarta.
Ferrindadewi, Erna. 2005. Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam
Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di
Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7 (2): 139 151.
Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equation Modelling dalam
Penelitian`Manajemen Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Ferdinand, Augusty. 2013. Structural Equation Modelling dalam
Penelitian`Manajemen Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Gitosudarmo, Indriyono. 1994. Manajemen Pemasaran. BPFE: Yogyakarta.
Griffin J. 2003. Customer Loyality. Dialihbahasakan oleh Yahya, Dwi Kartika,
Erlangga:Jakarta.
Kotler & Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. 2001. Erlangga: Jakarta.
Kotler, Philip dialihbahasakan Hermawan, Ancella Anitawati. 1995. Manajemen
Pemasaran. Salemba Empat: Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi
keduabelas, dialihbahasakan oleh Benjamin Molan, PT. Indeks: Jakarta.
Kumara, Biki Azhary .2008. Pengaruh Atribut Produk terhadap Nilai Pelanggan
Toyota Avanza di Kota Bandung Studi Kasus pada PT Astra Internasional
Tbk. Tso (Auto 2002) Cab. Asia Afrika.
Kusumah, Andri Priyadi. 2008. Pengaruh Atribut Produk Tabungan JABAR
OKEY terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank JABAR Cabang Utama
Bandung.
Larosa, Septhani Rebeka. 2011. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan
Lokasi terhadap Keputusan Pembelian.
Lintang, Agintha. 2010. Pengaruh Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian.
Mahartini. 2014, Strategi Produk, www.mahartini.blogspot.com.May.16.2015
Morissan. 2012. Metode Penelitian Survei. Kencana: Jakarta.
Nasir, Muhammad dan Tahta, Muhammad. Analisis Atribut Produk terhadap
Keputusan Pembelian Accessories di Solo. 2013: Surakarta
Natri, Ida Wahyuning. 2005. Analisis Penentu Nilai yang DIterima Pelanggan
pada Rumah Sakit Syuhada Haji Blitar.
Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis. Buntara Media: Malang.
Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. PT. Refikaaditama: Bandung.
Sitepu, Bintang Petrus. 2012. Pemasaran Jasa Pendidikan. Salemba Empat:
Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta:
Bandung.
Supandiyono, Agus. 2008. Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap
Keputusan Pembelian Produk dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Moderasi.
Suryani, Ria Meta. 2007. Analisis Pengaruh Atribut Produk pada Keputusan
Pembelian Merk Rokok Sampoerna.
Sussanto, Herry & Handayani Widya. 2013. Pengaruh Atribut Produk terhadap
Keputusan Pembelian Handphone Samsung Galaxy Series. Junal Vol. 7
No 5 tahun 2013.
Suswardji, Edi, Sungkono, Alfajri, Lutfi. 2012. Pengaruh Atribut Produk terhadap
Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU (Studi Kasus di
Daeler Motor Suzuki Saanggar Mas Jaya Karawang vol 10 No 1 Tahun
2012.
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Pendekatan pada Nilai-nilai Pelanggan.
Bayumedia Publishing: Surabaya.
Tjiptono Fandy. 2014. Manajemen Pemasaran.Yogyakarta: ANDI
Windiyono, Prayogo. 2005 Analisis Presepsi Konsumen terhadap Atribut Produk
Pasta Gigi.
Woodruff, R.B. 1997. Customer Value: The Next Source For Competitive
Advantage”, Journal Of The Academy Of Marketing Science, Vol.25.
No.2 pp. 139-153
www.tribinacita.com
, diakses 9 Desember 2014.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelanggan masa kini lebih terdidik (more educated) dan lebih
berpengetahuan (more knowledge). Mereka lebih modern dan rasional sehingga
sangat kritis dalam menentukan pembelian. Mereka juga selektif memilih
barang-barang yang akan dikonsumsi. Hal tersebut berarti bahwa pelanggan sangat kritis
dalam menimbang-nimbang dan mengkaji nilai (value) dari sebuah produk yang
ditawarkan oleh sebuah perusahaan (Yuswohady, 2010).
Pelanggan akan menggunakan keterbukaan yang selektif (selective
exposure) untuk menentukan rangsangan (stimulus) yang diberikan oleh
perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang sejenis akan
berlomba-lomba untuk menyediakan produk dan memberikan stimulus. Suatu
stimulus adalah unit input yang merangsang satu atau lebih dari lima panca indra.
Namun pelanggan tidak bisa menerima seluruh stimulus yang ada dan akan
memilih mana stimulus yang harus diperhatikan serta yang harus diabaikan. Jika
perusahaan tidak mampu menyediakan produk yang diinginkan pelanggan dan
tidak sesuai dengan harapannya, maka pelanggan akan merasa kecewa atau
bahkan merasa tidak puas dan akan beralih ke perusahaan lain (Nasir dan Tata,
2013).
Perusahaan dituntut untuk menciptakan sebuah produk yang sesuai dengan
harapan pelanggan. Menurut Griffin dialih bahasakan oleh Yahya (2003) rata-rata
2
tersebut dikarenakan perusahaan memberikan pengalaman yang benar-benar tidak
sesuai dengan harapan pelanggan. Mengingat pelanggan yang mempunyai kuasa
penuh dalam hal memilih sebuah produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kondisi tersebut menjadikan perusahaan perlu untuk mengetahui apakah sebuah
produk tersebut sudah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apakah
sebuah atribut produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menyelesaikan
permasalahan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan. Karena atribut produklah
yang menjamin agar sebuah produk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang diharapkan oleh pelanggan. Produk yang dihasilkan perusahaan sangat
berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan dalam menarik pelanggan. Karena
semakin baik produk yang dihasilkan perusahaan, serta dapat memenuhi harapan
pelanggan maka akan berdampak pada banyaknya pelanggan yang memilih
produk tersebut. Begitupun sebaliknya, apabila sebuah produk yang dihasilkan
oleh perusahaan tidak sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan beralih
pada produk yang lebih baik dan mempunyai berbagai macam keunggulan
(Suryani, 2007). Keunggulan produk pada perusahaan bisa menentukan
keberhasilan atau tidaknya produk tersebut bagi pelanggan (Windiyono, 2005).
Penting bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana atribut produk
yang dihasilkan mampu mengahantarkan kebutuhan yang diharapkan oleh
pelanggan. Karena saat ini perusahaan saling berkompetisi untuk unggul dari
pesaingnya dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui
atribut produk yang ditawarkan. Oleh karena itu atribut produk berperan penting
3
Umumnya pelanggan membeli sebuah produk yang bermanfaat dan sesuai
dengan kebutuhannya. Pelanggan yang ingin mengetahui manfaat dari sebuah
produk tersebut pertama-tama akan melihat atribut yang melekat pada produk
tersebut. Sikap pelanggan berbeda-beda dalam memandang atribut produk yang
dianggap penting. Pelanggan akan memberikan perhatian yang besar pada produk
yang memiliki atribut produk sesuai dengan harapannya. Sebuah produk akan
dipandang berbeda dengan produk yang dihasilkan pesaing berdasarkan atribut
produk yang melekat. Jadi atribut produk sangat mempengaruhi reaksi pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan (Sussanto dan Handayani, 2013).
Atribut-atribut produk akan tercermin dalam produknya itu sendiri. Perbedaan pandangan
pelanggan terhadap produk yang sejenis yang ditawarkan oleh berbagai
perusahaan merupakan hasil dari pengelihatan pelanggan terhadap atribut-atribut
produk (Gitosudarmo, 2001).
Meneliti atribut produk yang melekat dalam sebuah produk biasanya
digunakan untuk mengetahui kelemahan dan keunggulan pada produk yang
dihasilkan oleh perusahaan. Penelitian atribut produk ini menjadi suatu hal yang
penting untuk mengetahui kelemahan-kelemahan atribut yang ada pada sebuah
produk. Dengan demikian, perusahaan bisa memperbaiki kualitas atribut produk
tersebut sehingga produk tersebut lebih menarik perhatian dan disukai oleh
pelanggan. Begitupun sebaliknya, dengan mengetahui keunggulan-keunggulan
atribut produk yang lebih unggul dari pesaing, maka perusahaan bisa merumuskan
4
itu, perusahaan perlu untuk mengetahui atribut-atribut dari sebuah produk yang
menjadi daya tarik pelanggan untuk membeli sebuah produk (Tandjung, 2004).
Jika sebuah perusahaan ingin unggul atau hanya untuk bertahan hidup
maka perusahaan harus berwawasan pelanggan. Hanya perusahaan yang
berwawasan pelangganlah yang akan hidup, sebab perusahaan tersebut bisa
memberikan nilai yang lebih baik daripada pesaing kepada pelanggan sasarannya.
Perusahaan tersebut akan pandai mendapatkan pelanggan karena merancang dan
mengimplementasikan suatu sistem penghantaran nilai bagi pelanggan yang
unggul daripada para pesaingnnya (Kotler dialihbahasakan oleh Hermawan,
1995). Semakin ketatnya persaingan bisnis yang ada, terutama persaingan yang
berasal dari perusahaan sejenis, membuat perusahaan semakin dituntut agar
bergerak lebih cepat dalam hal menarik pelanggan. Hal ini ditandai dengan
banyaknya perusahaan yang berusaha untuk merebut market share dan new
market melalui beragam cara dan inovasi yang ditampilkan dalam produk yang
mereka hasilkan (Larosa, 2011).
Pelanggan akan dihadapkan pada berbagai pilihan produk dan akan
menentukan pilihannya kepada perusahaan yang memberikan nilai tertinggi.
Pelanggan akan membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas harapan nilai
itu. Ini berarti jika nilai yang diharapkan pelanggan sebanding dengan penawaran
produk pada perusahaan maka tindakan pelanggan akan berpengaruh kepada
pembelian suatu produk (Kotler dialihbahasakan oleh Hermawan, 1995).
Salah satu keunggulan bersaing yang perlu dimiliki perusahaan antara lain
5
terhadap pembelian serta penggunaan terhadap suatu produk. Hal tersebut terjadi
apabila sikap positif pelanggan terhadap nilai pelanggan sesuai dengan
harapannya dan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan (Supandiyono,
2008). Nilai pelanggan merupakan hal yang perlu diperhatikan dan menjadi fokus
bagi perusahaan dalam menciptakan sebuah produk karena pelanggan saat ini
menjadikan nilai pelanggan suatu hal yang penting dalam kunci untuk melakukan
pembelian (http://www.academia.edu, diakses 5 Desember 2014).
Perusahaan-perusahaan baru akan terus bermunculan begitupun juga
industri pada dunia pendidikan. Mengingat pendidikan sebagai sesuatu hal vital
bagi manusia maka hal tersebut ditangkap oleh pebisnis sebagai suatu peluang
usaha. Semakin banyaknya perusahaan yang muncul menyebabkan ketatnya
persaingan yang ada.
Tri Bina Cita adalah perusahaan jasa yang menawarkan produk aktivasi
intuisi sebagai trobosan di dunia pendidikan. Tentu produk tersebut memiliki
atribut-atribut produk yang ditawarkan. Atribut produk yang dikembangkan oleh
Kotler (2007) yaitu Kualitas, Fitur dan Desain (Suswardji, Sungkono, Alfajri,
2012). Berbicara mengenai produk, maka aspek yang perlu diperhatikan adalah
kualitas produk. Suatu produk dapat dikatakan berkualitas jika produk yang
ditawarkan perusahaan tersebut telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan,
serta mampu untuk melaksanakan fungsinya (http://jurnal-sdm.blogspot.com/).
Dengan mengikuti program aktivasi intuisi di Tri Bina Cita maka dapat
mengoptimalkan otak kiri dan otak kanan, meningkatkan konsentrasi dan daya
6
intelektual. (www.tribinacita.com, diakses 9 Desember 2014). Produk aktivasi
intuisi ini dapat dikatakan berkualitas apabila produk tersebut mampu
menjalankan fungsi-fungsinya serta kinerja program jasa aktivasi intuisi tersebut
hasilnya mampu dirasakan oleh pelanggan.
Alat bersaing yang perlu dimiliki oleh perusahaan yaitu fitur produk
(Ginting dalam Suswardji, et al., 2012). Fitur produk adalah unsur-unsur
penawaran jasa pendidikan yang mudah ditambah atau dikurangi tanpa mengubah
corak jasa pendidikan (Sitepu, 2012). Jasa aktivasi intuisi di Tri Bina Cita
menawarkan metode yang efektif untuk meningkatkan kecerdasan emosional,
membangun kepercayaan diri, menanamkan keluhuran budi pekerti. Desain
produk sangat penting dilakukan bagi perusahaan sebagai keunggulan kompetitif
bagi perusahaan. Persaingan pada industri jasa pendidikan semakin ketat sehingga
diperlukan desain untuk mendiferensiasikan dan memposisikan produk
perusahaan (Kotler dan Keller, 2009). Pada Tri Bina Cita produk didesain
sedemikian rupa untuk menarik pelanggan. Produk Aktivasi intuisi ini didesain
dengan menggabungkan unsur-unsur yang berwujud dan tidak berwujud
diantaranya adalah melakukan aktivitas dengan mata tertutup. Membedakan
warna dengan mata tertutup, menggambar dengan mata tertutup, dan membaca
dengan mata tertutup.
Tri Bina Cita merupakan perusahaan yang benar-benar baru dengan
produk baru yang juga jarang ditemukan di Indonesia. Dengan produk baru dan
perusahaan yang baru tentu bukan hal yang mudah untuk mengenalkan produk,
7
percaya bahwa produk yang ditawarkan tersebut berkualitas. Mengenalkan produk
dengan fitur dan desain yang belum umum dilakukan oleh perusahaan lain tentu
membuat keraguan bagi pelanggan untuk melakukan pembelian. Namun Tri Bina
Cita mampu menarik pelanggan hampir 2000 pelanggan dan bertambah setiap
minggunya. Bahkan pelanggan Tri Bina Cita tidak hanya datang dari Malang dan
Batu saja, tetapi juga dari Bogor, Lumajang, Bontang, Pekalongan, Banjarmasin,
Pontianak (www.tribinacita.com, diakses 9 Desember 2014). Bahkan pendidikan
aktivasi intuisi ini tidak hanya diminati oleh anak-anak saja, namun mahasiswa
dan orangtua pun juga mengikuti aktivasi di Tri Bina Cita. Harga yang ditetapkan
Tri Bina Cita juga terbilang sangat unik dengan membayar Rp. 1.500.000,-
pelanggan bisa memperoleh jasa ini seumur hidup. Dengan atribut produk yang
melekat pada produk aktivasi intuisi tersebut apakah mampu menciptakan nilai
bagi pelanggan dengan membandingkan rasio dari manfaat yang diharapkan oleh
pelanggan terhadap pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan manfaat pada
jasa aktivasi intuisi Tri Bina Cita ( Tandjung, 2004:27). Berdasarkan fenomena
yang ada, maka peneliti tertarik untuk meneliti Pengaruh Atribut Produk terhadap
Nilai Pelanggan di Tri Bina Cita Malang.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka perumusan masalahnya adalah:
1. Bagaimana atribut produk di Tri Bina Cita Malang?
2. Bagaimana nilai pelanggan di Tri Bina Cita Malang?
3. Apakah atribut produk mempengaruhi nilai pelanggan di Tri Bina Cita
8
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingi dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mendeskripsikan atribut produk di Tri Bina Cita Malang.
2. Untuk mendeskripsikan nilai pelanggan di Tri Bina Cita Malang.
3. Untuk menguji pengaruh atribut produk terhadap nilai pelanggan di Tri Bina
Cita Malang.
D. Kegunaan Peneleitian
1. Kegunaan Teoritis.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan serta meningkatkan
pemahaman tentang atibut produk dan nilai pelanggan. Hasil penelitian ini juga
diharapkan dapat berkontribusi untuk penelitian selanjutnya mengenai atribut
produk dan nilai pelanggan.
2. Kegunaan Praktis.
Penelitian ini diharapkan dapat membantu mendapatkan gambaran
mengenai atribut produk dan nilai pelanggan sehingga dapat sesuai dan memenuhi
harapan pelanggan. Selain itu juga dapat merumuskan srategi pemasaran untuk
mempertahankan keunggulan bersaing serta meningkatkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan melalui atribut produk dan nilai pelanggan agar
