(Studi Kasus di Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat)
Intan Zania
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Tugas Akhir
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam laporan akhir saya yang berjudul :
PENGARUH PRODUK PERBANKAN DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERIMPLIKASI PADA KINERJA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA PUSAT.
merupakan gagasan atau hasil penelitian laporan akhir saya sendiri, dengan pembimbing Komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Laporan akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, Februari 2012
Banking industry is very closely related to trust, service and customer interactions. In choosing a bank, customers have several reasons such as high interest rates, well known banks, various product or attention from bank officer to customers individually. The product, good and services must be given as customer desire and customer needs. Customer is the key success of a bank to survive in the rapid competition at this time. Therefore, bank make certain strategies to satisfy their customer and upgrade the service quality by listening the customer needs. This study conducted to describe customer satisfaction effected by banking products and service quality of PT BNI KCU Jakarta Pusat that has implications to their performance. The aims of PT BNI KCU Jakarta Pusat’s study are (1) to define customer valuation against banking products and service quality PT BNI KCU Jakarta Pusat, (2) to identify factors that bank needs to improve and maintained (3) to analyze influence of banking products and service quality against customer satisfaction that has implications for the performance of PT BNI KCU Jakarta Pusat. Descriptive methods that used in this observation is conducted to do the exact measurement of certain phenomenon, by develop the concept, collecting data from thirty five (35) respondent with purposive sampling and facts from the existing variables, explaining the phenomenon between company performance and services of the customer’s satisfaction. Primary data collection used in this observation by giving questionnaire and secondary data take from book’s, website literature or journals related to the observation. Data analysis use the descriptive statistic, Customer Satisfaction analysis (CSI), Importance Performance analysis (IPA). Based on Customer Satisfaction Index Analysis, the average level of importance value and satisfaction levels of each attribute of service quality are at the level of customer satisfaction index which means that customers are satisfied with the service performance of PT BNI KCU Jakarta Pusat. From IPA, the average of service quality is 4,041 which means that the quality of service that includes reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible is satisfactory while the level of importance is 4,3605 which means that the attributes are important for customers. From the data processing the result of the coefficient determination (adjusted R square) 0,653 or 65,3% customer satisfaction can be explained by banking products and service quality, and the rest (34,7%) caused by other factors.
Kepuasan Nasabah yang berimplikasi pada Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk di Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat. Dibimbing oleh H. Musa Hubeis sebagai Ketua dan Sapta Rahardja sebagai Anggota.
Industri jasa perbankan sangat terkait erat dengan kepercayaan, service
(layanan) dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terkait kepada nasabah. Dalam memilih bank, nasabah memiliki beberapa alasan, seperti bunga tinggi, bank terkenal dan produk bervariasi, atau perhatian karyawan bank secara individu kepada nasabah. Perusahaan menyadari bahwa sentuhan dalam layanan prima penting untuk membangun daya saing, selain keandalan produknya.
Tujuan dilakukannya kajian ini (1) menetapkan penilaian nasabah terhadap produk perbankan dan mutu pelayanan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Jakarta Utama, (2) mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Jakarta Pusat, (3) menganalisis pengaruh produk perbankan dan mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Jakarta Pusat.
Data pada kajian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan melalui alat bantu kuesioner kepada tiga puluh lima (35) responden yang di ambil dengan teknik penarikan secara purposif. Kedua data tersebut dianalisis secara deskriptif statistik, CSI dan IPA, serta analisis imferensial dan regresi linear sederhana dan berganda.
kehandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance),
empati (emphaty) dan wujud (tangible) adalah baik. Sedangkan tingkat kepentingan pelayanan nasabah adalah 4.3605 yaitu penting bagi nasabah. Dari masing-masing atribut layanan, terdapat lima (5) atribut dengan tingkat kesesuaian di atas 90% dan harus dipertahankan yaitu keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi, petugas Bank melayani dengan ramah dan sopan, petugas memberikan pelayanan, sertainformasi yang tepat tentang produk BNI dan persyaratannya, petugas Bank terdidik dan terlatih dengan baik, dan gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik. Terdapat 13 atribut dengan tingkat kesesuaian berada di atas 80%-90% yang harus ditingkatkan dan dua (2) atribut dengan tingkat kesesuaian berada dibawah 80% yang berarti harus diperbaiki.
©Hak Cipta milik Institut Pertanian Bogor, tahun 2012 Hak Cipta dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB.
Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat Nama Mahasiswa : Intan Zania
Nomor Pokok : P054100095
Disetujui
Komisi Pembimbing
Prof.Dr.Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA Dr. Ir. Sapta Raharja, DEA
Ketua Anggota
Diketahui
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana
Industri Kecil Menengah
Prof.Dr.Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA Dr. Ir. Dahrul Syah, M.Sc.Agr
PRODUK PERBANKAN DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERIMPLIKASI PADA KINERJA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA PUSAT berhasil diselesaikan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil
Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB).
Penulisan ini kiranya tidak dapat selesai tanpa bantuan dan dorongan dari
beberapa pihak, oleh karena itu melalui prakata ini penulis menyampaikan ucapan
terima kasih yang setulusnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA, selaku pembimbing utama
yang telah memberikan dorongan dan motivasi, bimbingan dan pengarahan
selama kegiatan kajian dan penulisan laporan akhir ini.
2. Dr. Ir. Sapta Rahardja, DEA, selaku pembimbing anggota yang juga telah
memberikan pengarahan dan bimbingan selama penulis melakukan kajian dan
penulisan laporan akhir ini.
3. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc., selaku penguji luar komisi pembimbing,
atas kritik dan masukan yang memperkaya penulisan laporan akhir ini.
4. Pemimpin Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk., beserta staf yang banyak memberikan informasi mengenai
kajian ini.
5. Rekan-rekan Magister Profesional Industri Kecil Menengah Angkatan 14,
dimana penulis banyak mengadakan diskusi dan menerima masukan.
6. Papa A. Nasrun Himiyadi, Mama Zakiah Salimin dan keluarga atas segala doa
Semoga kajian ini dapat menambah khasanah pengetahuan bagi dunia
industri kecil pada umumnya dan kegiatan pelayanan prima pada khususnya.
Saran dan kritik atas kajian ini diharapkan, agar kajian ini menjadi lebih sempurna
dan memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Bogor, Februari 2012
Ibu Zakiah Salimin.
Pendidikan Sekolah Dasar (SD) diselesaikan pada tahun 1993 di SDN 01
Baturaja, Ogan Komering Ulu (OKU) Sumatera Selatan, Sekolah Menengah
Pertama (SMP) diselesaikan pada tahun 1996 di SMPN 1 Baturaja, OKU,
Sumatera Selatan, serta Sekolah Menengah Atas diselesaikan pada tahun 1999 di
SMAN 1 Baturaja, OKU, Sumatera Selatan. Pada tahun 1999 Penulis diterima
pada Program Diploma 3 Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas
Padjadjaran, Bandung dan dinyatakan lulus tahun 2002, dilanjutkan pada Program
Sarjana Fakultas Ekonomi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Mahmud
Badaruddin II Palembang dan lulus pada tahun 2006.
Penulis masuk kuliah di Program Studi Magister Profesional Industri Kecil
Menengah (MPI) Institut Pertanian Bogor pada bulan Oktober 2010 sebagai
angkatan ke 14. Memiliki riwayat pekerjaan sebagai karyawati PT Bank Negara
Halaman
C. Kepuasan Nasabah... 12
D. Kinerja... 14
III. METODE KAJIAN... ... 16
A. Pengumpulan Data... 16
B. Pengolahan dan Analisis Data... 18
1. Uji Validitas dan Relibilitas... 18
2. Customer Satisfaction Index ... 20
3. Important Performance Analysis... 21
4. Regresi Linear Berganda... 23
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 25
A. Keadaan Umum... 25
1. Sejarah Singkat Perusahaan... 25
2. Struktur Organisasi Perusahaan... 26
3. Produk Simpanan BNI... 28
B. Mutu Pelayanan dan Kinerja Perusahaan... 32
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 32
2. Karakteristik Responden... 34
3. Analisis Customer Satisfaction Index... 38
4. Important Performance Analysis... 40
5. Analisis Regresi Linear Berganda... 51
2. Karakteristik responden………. 17
3. Kriteria nilai CSI ………... 21
4. Uji validitas…………..……….. 33
5. Uji reliabilitas.………..……….. 34
6. Perhitungan CSI……..……….. 39
7. Tingkat penilaian kinerja dan kepentingan.……….. 40
8. Tabel coefficients.………..……….... 52
No. Halaman
1. Diagram Kartesius ... 22
2. Struktur Organisasi BNI KCU Jakarta Pusat... 27
3. Responden berdasarkan usia ………... 35
4. Responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 35
5. Responden berdasarkan pekerjaan ..………... 36
6. Responden berdasarkan frekuensi komunikasi... 37
7. Responden berdasarkan lama menjadi nasabah... 37
2. Uji validitas dan relibilitas... 67
3. Customer satisfaction index... 69
4. Rekapitulasi data kajian produk... 71
5. Rekapitulasi data kajian layanan... 72
6. Rekapitulasi data kajian kepuasan... 73
7. Rekapitulasi data kajian kinerja... 74
8. Frequency... 75
9. Analisis regresi parsial kepuasan (Y) terhadap produk (X1)... 78
10. Analisis regresi parsial kepuasan (Y) terhadap layanan (X2)... 80
11. Analisis regresi linear berganda... 82
A. Latar Belakang
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan
yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut
Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang-undang
Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit
dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli.
Abdurachman diacu dalam Diana (2008) mengatakan bahwa :
“Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain”.
Persaingan bisnis perbankan di masa mendatang akan diwarnai
dengan perubahan kompleks dari berbagai kombinasi faktor-faktor seperti
politik, ekonomi, teknologi, sosial budaya disamping pengaruh dari faktor
pelaku bisnis yang bersangkutan, sehingga persaingan bisnis antar
perusahaan relatif ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.
Keadaan ini apabila tidak disadari maupun diantisipasi, membuat para
pelaku bisnis sulit memposisikan dirinya secara baik dan benar
dibandingkan dengan pesaingnya dalam merebut konsumen (Hubeis,
1997).
Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia begitu pesat, hal ini
ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk semakin
variatif. Disamping itu, terjadinya perubahan pola pikir konsumen yang
ditandai dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan
memerlukan kontak langsung antara petugas bank dengan konsumen.
Pertambahan jumlah bank menimbulkan meningkatnya persaingan
antara industri perbankan, bukan saja persaingan antara lembaga industri
perbankan itu sendiri, akan tetapi juga persaingan antara industri
perbankan dengan lembaga keuangan bukan bank dan pasar modal.
Kompetisi bisnis di masa mendatang akan diwarnai dengan perubahan
kompleks dari berbagai kombinasi faktor-faktor seperti politik, ekonomi,
teknologi, sosial dan budaya, disamping pengaruh dari faktor pelaku bisnis
bersangkutan, sehingga persaingan bisnis antar perusahaan relatif ketat,
baik di pasar domestik maupun internasional. Keadaan ini apabila tidak
disadari maupun diantisipasi, membuat para pelaku bisnis sulit
memposisikan dirinya secara baik dan benar dibandingkan dengan
pesaingnya dalam merebut konsumen (Hubeis, 1997). Perusahaan yang
ingin mendapat keunggulan kompetitif perlu menghasilkan produk (barang
atau jasa) yang bermutu dengan harga bersaing, waktu penyerahan yang
lebih cepat dan pelayanan yang baik kepada pelanggan (Subihaini, 2002).
Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah
menyebabkan setiap perbankan harus siap menghadapi persaingan sangat
ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan
manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut dapat merebut hati
masyarakat, sehingga peranannya sebagai financial intermediary
(perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan diacu dalam Diana, 2008). Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa yang dihasilkan harus
sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Nasabah adalah kunci
bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah membuat
perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli
produknya. Untuk sampai kepada tujuan itu, bank kemudian menyusun
ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah.
Artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang
menjadi harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya
pelayanan yang diberikan.
Secara umum kepuasan nasabah akan tercapai, apabila kinerja dan
mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping
itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi
pribadi, kebutuhan nasabah, persepsi nasabah, situasi, janji yang diberikan
penyedia jasa, world of mouth (WOM) dan pengalaman masa lampau nasabah. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk
atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan nasabah
datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapannya.
Secara umum kepuasan nasabah akan tercapai apabila kinerja dan
mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping
itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi
pribadi, kebutuhan nasabah, persepsi nasabah, situasi, janji yang diberikan
penyedia jasa, WOM dan pengalaman masa lampau nasabah. Hal ini dapat
mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta
berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan nasabah datang lagi, jika
layanan yang diterima sesuai dengan harapannya.
Seiring dengan persaingan dalam dunia perbankan dan
meningkatnya permintaan nasabah, telah menyebabkan pelanggan lebih
leluasa dalam menentukan pilihannya terhadap jasa pelayanan yang
dibutuhkan. Setiap bank harus siap dalam menghadapi persaingan yang
sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang baik dan besar. Hal ini
berarti produk dan jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan kebutuhan
Oleh karena itu, bank hendaknya terus berusaha meningkatkan mutu
pelayanannya kepada konsumen, karena semakin tinggi mutu pelayanan
yang diberikan oleh nasabah, maka akan semakin puas dan setia terhadap
bank tersebut.
Pada dasarnya produk dan fitur layanan pendukung perbankan
adalah sama, sehingga industri perbankan bersifat homogen. Segmen
produk perbankan dibedakan kepada individu dan korporat. Untuk nasabah
individu, produk dan jasa yang tersedia meliputi simpanan, kredit, layanan
dan treasuri. Sedangkan untuk nasabah korporat, produk dan jasa yang
tersedia meliputi kredit, layanan, treasuri, cash management dan produk derivatif lainnya.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk harus melakukan
berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya, agar menarik dan
sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah. Pelaksanaan pelayanan
terhadap nasabah merupakan salah satu jenis kegiatan dalam program
pemasaran yang menjadi salah satu perhatian nasabah dalam memilih
suatu produk perbankan. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah sangat
dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu
dilakukan kajian berjudul “Pengaruh Produk Perbankan dan Mutu
Pelayanan Terhadap kepuasan Nasabah yang Berimplikasi pada Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (Studi Kasus di
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan
masalah berikut :
1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap produk perbankan dan mutu
pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang
Utama Jakarta Pusat ?
2. Faktor apakah yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat,
khususnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ?
3. Apakah terdapat pengaruh produk perbankan dan mutu pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat ?
C. Tujuan
Tujuan umum kajian ini diharapkan dapat memberikan gambaran
mengenai kepuasan dan mutu layanan nasabah di PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat, sehingga
dapat terciptanya perbaikan maupun peningkatan layanan yang diberikan.
Tujuan khusus kajian ini adalah :
1. Menetapkan penilaian nasabah terhadap produk perbankan dan mutu
pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang
Utama Jakarta Pusat.
2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan
dipertahankan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Utama Jakarta Pusat.
3. Menganalisis pengaruh produk perbankan dan mutu pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Bank
bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit
dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak (UU No. 10 tahun 1998). Ruang lingkup usaha atau jasa yang dilayani
bank meliputi :
1. Menghimpun dan dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa Giro,
Deposito Berjangka, Sertifikat Deposito, Tabungan dan, atau bentuk
lainnya yang dipersamakan dengan itu.
2. Memberikan kredit, yaitu penyediaan dana, uang, tagihan atau yang
dipersamakan dengan itu, berdasarkan kesepakatan antara peminjam
dengan bank yang memuat ketentuan jumlah uang, tingkat bunga dan
jangka waktu tertentu yang menetapkan waktu pembayaran kembali oleh
peminjam.
3. Memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, baik dalam rupiah
maupun dalam valuta asing maupun jasa keuangan lainnya.
4. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh Bank sepanjang tidak
bertentangan dengan Undang-undang dan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai
tujuan atau sebagai financial internediary. Secara lebih spesifik fungsi bank
dapat sebagai agent of trust, agent of development dan agent of services
(Triandaru dan Santoso, 2000).
1. Agent of Trust
Dasar kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, baik dalam
hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau
menitipkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan.
uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut dan juga
percaya bahwa pada saat yang telah dijanjikan masyarakat dapat menarik
lagi simpanan dananya di bank. Pihak bank sendiri akan mau
menempatkan atau menyalurkan dananya pada debitur, atau masyarakat
apabila dilandasi unsur kepercayaan. Pihak bank percaya bahwa debitur
tidak akan menyalahgunakan pinjamannya, debitur akan mengelola dana
pinjaman dengan baik, debitur akan mempunyai kemampuan untuk
membayar pada saat jatuh tempo dan bank percaya bahwa debitur
mempunyai niat baik untuk mengembalikan pinjaman beserta kewajiban
lainnya pada saat jatuh tempo.
2. Agent of Development
Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat, yaitu sektor
moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut
berinteraksi saling mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil tidak
akan dapat berkinerja dengan baik, apabila sektor moneter tidak bekerja
dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dan penyaluran dana sangat
diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di sektor riil.
Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melalui investasi,
distribusi dan juga konsumsi barang dan jasa, mengingat semua kegiatan
investasi-distribusi-konsumsi selalu berkaitan dengan penggunaan uang.
Kelancaran kegiatan investasi-distribusi-konsumsi ini tidak lain adalah
kegiatan pembangunan perekonomian masyarakat.
3. Agent of Service
Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana,
bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan yang lain kepada
masyarakat. Jasa-jasa yang ditawarkan bank ini, antara lain dapat berupa
jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian
jaminan bank dan jasa penyelesaian tegihan.
B. Mutu dan Layanan BNI
Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah. Menurut Wyckof
diacu dalam Tjiptono (2004), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan nasabah
Slamet (2003) menjelaskan bahwa filosofi mutu dalam hal ini adalah
memberi kepuasan kepada khalayak sasaran (pelanggan). Kepuasan sendiri
berasal dari (1) tujuan-tujuan yang dipahami oleh masyarakat yang
berhubungan dengan kebutuhan dan harapan sasaran, (2) usaha-usaha yang
berhubungan dengan kepuasan dan dapat dilihat/dirasakan dengan cara dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan, (3) merasakan dan menyaksikan hasil-hasil
yang dicapai dan (4) sasaran dapat merasakan perkembangan “usaha yang
dirintisnya”, yaitu harapan untuk maju terus.
Mutu layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude) yang berhubungan, namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang diperoleh
dengan membandingkan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Terdapat
delapan dimensi mutu yang dikemukakan oleh Garvin, diacu dalam Nasution (2004), yaitu Kinerja, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, kehandalan,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, serviceability, estetika dan mutu yang dipersepsikan
Mutu perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa.
Masalah mutu jasa sering timbul dalam empat aspek (Tjiptono, 2004), yaitu
pertemuan jasa, desain jasa, produktivitas jasa, budaya dan organisasi jasa.
Fokus dari mutu adalah kepuasan nasabah. Pada dasarnya, kepuasan nasabah
dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dapat terpenuhi melalui produk
Jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan
tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2005). Bank
menawarkan jasa pelayanan terhadap nasabah merupakan hal yang sangat
penting untuk memenangkan persaingan antar perbankan. Menurut Macaulay
dan Sarah Cook, diacu dalam Diana (2008), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga (3) komponen berikut :
1. Mutu produk dan layanan yang dihasilkan.
2. Cara anda memberikan layanan tersebut.
3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Adanya persaingan yang ketat antara masing-masing perusahaan telah
menyebabkan sektor pelayanan menjadi sangat penting. Hal ini mendorong
suatu perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya dalam upaya
mengatasi persaingan tersebut. Hal-hal yang mendorong meningkatnya mutu
pelayanan ini terletak pada aspek pemasarannya.
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan
mampu mengelola ketiga (3) aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada nasabah
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
nasabah.
Menurut Rangkuti (2006), tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Hal ini erat kaitannya dengan
pelanggan sehingga tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan
pelanggan.
Macaulay dan Cook (1997) menjelaskan bahwa baik buruknya citra
sebuah perusahaan di mata pelanggan tergantung pada pelayanannya
2. Penyelesaian masalah secara jitu dan kreatif.
3. Menghadapi pelanggan secara bijaksana dalam situasi sulit sekalipun.
Dasar dan falsafah layanan dibagi menjadi lima (5) acuan (BNI, 2003)
yaitu :
1. Kepercayaan, adalah modal dasar bank. Semakin tinggi kepercayaan
masyarakat terhadap suatu bank, maka semakin besar peluang bisnis bank
yang bersangkutan.
2. Keramahan, kecepatan dan keakurasian adalah tiga (3) pilar yang menjadi
indikator mutu layanan bank. Mutu layanan bank akan ditentukan oleh
sinergisme pilar tersebut.
3. Nasabah adalah raja. Memberikan kepuasan nasabah menjadi tugas utama
bank dan kepuasan tersebut haruslah berkelanjutan.
4. Layanan adalah cara bank untuk melaksanakan penyerahan produk/jasa
yang dihasilkan bank kepada masyarakat atau nasabahnya.
5. Acuan layanan adalah budaya kerja. Dimana konsepsi dan pola layanan
harus memiliki satu keragaman/standard dan seluruh jajaran manajemen
harus memiliki persepsi yang sama.
Fungsi layanan menurut PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (2003)
adalah :
1. Daya saing terletak pada mutu layanan. Mutu layanan adalah kunci
keberhasilan bank, karena daya saing atas layanan sangat langgeng. Daya
saing yang dirasakan atas „features‟ dari produk sangat rapuh, karena cepat ditiru atau disesuaikan oleh bank pesaing.
2. Efisiensi, karena waktu bagi nasabah adalah uang. Layanan yang cepat dan
akurat akan memuaskan nasabah, serta mendorong perkembangan bisnis
bank pada tingkat produktivitas tinggi.
3. Profesionalisme, layanan bank akan menjadi ukuran kapabilitas SDM yang
(4) faktor, yaitu pengetahuan dan keterampilan, pengalaman, wawasan dan
pengabdian.
Parasuraman dan Berry (1988) mengemukakan bahwa terdapat lima (5)
dimensi yang menentukan mutu pelayanan ditinjau dari sudut pandang
pelanggan, yaitu :
1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan
2. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
3. Assurance, yaitu kesopanan dan sifat dapt dipercaya yang diiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko dari keraguan
4. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan
5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Loyalitas masyarakat terhadap bank menurut survei dapat dilihat pada Tabel.1
Tabel 1. Survey peringkat Bank berdasarkan loyalitas nasabah
No Nama Bank Peringkat
2005 2006 2007 2008 2009
1 BCA 2 1 1 1 1
2 MANDIRI 3 3 3 2 2
3 BNI 5 2 5 6 3
4 UOB BUANA 1 4 2 4 4
5 OCBC NISP 11 11 9 7 5
6 HSBC 8 6 7 3 6
7 BRI 9 7 12 12 7
8 CITIBANK 10 10 4 15 8
9 STANCHARD 14 8 6 10 9
10 BANK EKONOMI - 15 12 8 10
Sumber : Markplus Insight , 2009
Pada tahun 2010, Majalah Info Bank dan Markplus Insight kembali mengadakan survei yang sama, dimana hingga sat ini BCA paling unggul
dalam produk tabungan yaitu Tahapan BCA, Mandiri dengan Tabungan Fiesta
prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada
institusi. Kedua, Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar
dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.
Ketiga, Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi menjadi
efisien, jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima, institusi dapat
mengurangkan biaya psikologis dan sosial, karena pelanggan lama telah
mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan
loyal akan selalu membela institusi, bahkan berusaha menarik dan memberi
saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
C. Kepuasan Nasabah
Band diacu dalam Nasution (2001), menyatakan definisi kepuasan nasabah adalah: “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations”. Definisi kepuasan nasabah menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah reaksi emosional jangka pendek
yang dirasakan nasabah terhadap kinerja produk tertentu, dapat berupa
kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Kepuasan nasabah menurut Kotler (2000) adalah suatu tingkat perasaan
seorang nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
tingkat pelayanan memenuhi harapan nasabah. Suatu pelayanan dinilai tidak
memuaskan, bila tingkat pelayanan di bawah harapan nasabah. Apabila
nasabah tidak dipuaskan dengan pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut
Memuaskan nasabah menurut Lele dan Seth diacu dalam Amalia (2005) adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah
perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara
menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum dan
teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan
senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu :
1. Pertemuan dengan orang yang melayani nasabah.
2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk.
3. Interaksi dengan fasilitas peralatan perusahaan.
4. Karakteristik dan perilaku nasabah lain.
Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan
cara berikut :
1. Traditional Approach
Dimana konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing
indikator produk atau jasa yang mereka nikmati. Untuk itu, pada umumnya
digunakan skala Likert, yaitu dengan cara memberikan rating dari 1
(sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas sekali). Selanjutnya konsumen
juga diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara
keseluruhan.
2. Analisis secara Deskriptif
Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis statistik secara
deskriptif menghasilkan pelanggan puas atau tidak puas, sebaiknya
dilanjutkan dengan membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan
tahun ini, sehingga kecenderungan perkembanganya dapat ditentukan.
3. Structural Approach
Dalam pendekatan ini, responden diminta untuk memberikan penilaiannya
terhadap suatu produk atau fasilitas dan dapat juga dengan
membandingkan produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya,
sesuatu yang dicapai, (2) prestasi yang diperlihatkan dan (3) kemampuan
kerja. Berdasarkan pengertian tersebut terlihat bahwa kinerja bermakna
kemampuan kerja dan hasil atau prestasi yang dicapai dalam melaksanakan
suatu pekerjaan. Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka
mewujudkan tujuan perusahaan (Simanjuntak, 2005).
Kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk
melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung
jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan
performance sebagai kata benda (noun) di mana salah satu entrinya adalah hasil dari sesuatu pekerjaan (thing done), pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang
dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab
masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak
melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral atau etika.
Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, tapi
berhubungan dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan, dipengaruhi oleh
keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat individu. Oleh karena itu, menurut
model partner-lawyer (Donnelly et al, diacu dalam Diana, 2008), kinerja individu pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti (a) harapan
mengenai imbalan; (b) dorongan; (c) kemampuan; kebutuhan dan sifat; (d)
persepsi terhadap tugas; (e) imbalan internal dan eksternal; (f) persepsi
terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja. Dengan demikian, kinerja pada
dasarnya ditentukan oleh tiga hal, yaitu (1) kemampuan, (2) keinginan dan (3)
lingkungan.
Oleh karena itu, agar mempunyai kinerja yang baik, seseorang harus
mempunyai keinginan tinggi untuk mengerjakan dan mengetahui
akan tercapai. Dengan kata lain, kinerja individu dapat ditingkatkan apabila
ada kesesuaian antara pekerjaan dan kemampuan. Kinerja individu
dipengaruhi oleh kepuasan kerja. Kepuasan kerja itu sendiri adalah perasaan
individu terhadap pekerjaannya. Perasaan ini berupa suatu hasil penilaian
mengenai seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan mampu memuaskan
sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder
yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan
dengan cara :
1. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari reponden dengan
menggunakan alat bantu kuesioner (Lampiran 1), maka dapat secara
langsung bertatap muka dengan responden. Data primer lebih akurat,
karena secara khusus berkaitan dengan kajian yang dilakukan. Kumpulan
data primer dapat digunakan untuk mengklasifikasikan pelanggan ke
dalam kategori demografi, psikografi dan sosiografi. Data primer juga
membantu untuk menentukan profil orang yang diteliti secara akurat.
2. Data Sekunder adalah data yang sudah tersedia, ekonomis dan cepat
didapat. Diambil dari Surat Edaran, Petunjuk Pelaksanaan, SOP (Standard Operating Procedure) BNI, Majalah Info Bank, Informasi Bank Indonesia dan majalah buletin bank lainnya.
Data Primer yang dikumpulkan didasarkan hal berikut :
1. Kriteria responden meliputi :
a. Usia adalah usia nasabah saat penelitian ini dilakukan, dinyatakan
dalam satuan tahun dengan skala rasio
b. Jenis kelamin meliputi perempuan dan laki-laki yang diukur dengan
skala nominal
c. Pendidikan nasabah yang diukur adalah jenjang pendidikan formal
nasabah saat penelitian ini dilaksanakan dengan skala nominal
d. Pekerjaan yang dimiliki nasabah
e. Penghasilan/penghasilan nasabah adalah total penerimaan nasabah
yang diperoleh selama setiap bulan terakhir pada saat penelitian ini
dilaksanakan yang dukur dengan rasio
g. Lama menjadi nasabah adalah sekuen waktu dalam satuan tahun/bulan
menjadi nasabah yang diukur dengan skala rasio
h. Besarnya pengeluaran per bulan berpengaruh terhadap proses
keputusan nasabah dalam memilih produk bank
i. Cara melakukan kontak dengan bank. Hal ini untuk mengetahui
apakah kontak dilakukan melalui petugas bank langsung atau via
media lain seperti telepon.
Tabel 2. Karakteristik responden
No Karakteristik Definisi Satuan
1 Umur umur nasabah pada saat dilakukan kajian, diukur dengan skala interval
tahun 2 Jenis Kelamin wanita atau pria yang diukur dengan
skala nominal
- 3 Pendidikan
Terakhir jenjang pendidikan terakhir nasabah yang diukur dengan skala nominal
- 4 Pekerjaan pekerjaan nasabah yang diukur dengan
skala nominal
- 5 Pendapatan/
Penghasilan
total penerimaan nasabah setiap bulannya yang diukur dengan skala interval
rupiah
6 Frekuensi
Kunjungan frekuensi komunikasi nasabah dengan petugas bank yang diukur dengan skala nominal
-
7 Lama Menjadi
Nasabah jangka waktu nasabah menggunakan produk bank yang diukur dengan skala interval
tahun
8 Pengeluaran per bulan
total pengeluaran nasabah setiap bulannya yang diukur dengan skala interval
rupiah
9 Cara melakukan
kontak cara melakukan kontak yang diukur dengan skala interval
-
2. Produk perbankan diukur berdasarkan indikator setoran awal tabungan
terjangkau untuk calon nasabah, fitur Taplus BNI lebih lengkap dari bank
lain, biaya administrasi Taplus BNI rendah, setoran minimum deposito
BNI terjangkau untuk calon deposan, suku bunga Deposito BNI menarik,
mata uang Deposito BNI lebih beragam, syarat pembukaan Giro BNI lebih
penilaian menggunakan sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), kurang
setuju (3), setuju (4) dan sangat setuju (5).
3. Tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan layanan di BNI Jakarta
Pusat diukur berdasarkan indikator mutu berupa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala Likert) yang terdiri dari
sangat penting (5), penting (4), cukup penting (3), kurang penting (2) dan
tidak penting (1)
Populasi penelitian meliputi nasabah dana pihak ketiga di PT. BNI
Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat dan dipilih sebanyak 35 responden secara
purposif. Jumlah ini sudah memenuhi persyaratan minimal sebanyak 30
responden (Supranto, 2006).
B. Pengolahan dan Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik responden
nasabah BNI KCU Jakarta Pusat maka metode statistik yang digunakan
adalah distribusi frekuensi sehingga dapat diketahui besarnya responden
dalam kategori. Untuk mengukur korelasi antara pertanyaan dengan skor
total digunakan rumus teknik korelasi product moment dan alat bantu
Microsoft Statictical Package for Social Science (SPSS) versi 17.00 for windows. Koefisien korelasi item total Bivariate Pearson dapat dirumuskan sebagai berikut :
r =
] ][
[n X2 X 2 n Y2 Y 2
Y X XY
Keterangan :
r = Koefisien korelasi item total Bivariate Pearson (Indeks validitas)
X = Skor item pertanyaan Y = Skor total pertanyaan
N = Banyaknya butir pertanyaan
Kriteria valid, atau tidak valid adalah bila korelasi r hitung kurang
dari nilai r tabel dengan taraf nyata 0,05. Kriteria pengujian adalah :
a. Jika r hitung ≥ r tabel, maka instrumen atau item-item pertanyaan
berkorelasi nyata terhadap skor total pertanyaan, maka pertanyaan
yang diajukan kepada responden layak digunakan.
b. Jika r hitung < r tabel, maka instrumen atau item-item pertanyaan
tidak berkorelasi nyata terhadap skor total pertanyaan, maka
pertanyaan yang diajukan kepada responden tidak layak digunakan.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur,
apakah alat ukur yang digunakan tetap konsisten jika dilakukan
pengulangan terhadap pengukuran. Metode pengukuran yang dilakukan
pada uji reliabilitas penelitian ini adalah metode Alpha (Cronbach’s).
Priyatno (2008) mengemukakan bahwa metode Alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal 1-4 atau 1-5) atau skor
rentangan (misal 0-20 atau 0-50).
Arikunto (2002) merumuskan uji reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s berikut :
diajukan kepada responden dikatakan reliabel, bila nilai alpha lebih besar
tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Stratford dalam
Listyari (2006) menyatakan bahwa terdapat empat (4) tahap yang harus
dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu :
a. Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari mean importance score
(MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji :
Dimana, i = atribut ke i.
b. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score
(MSS) dikali weighting factors (WF).
c. Weighted Score (WS adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-20)
d. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted avarage (WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam penelitian ini (skala 5) dikalikan 100%].
Kriterian indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak
Tabel 3. Kriteria nilai CSI
No. Nilai IKP Kriteria
1. 0,00-0,34 Tidak puas
2. 0,35-0,50 Kurang puas
3. 0,51-0,65 Cukup puas
4. 0,66-0,80 Puas
5. 0,81-1,00 Sangat puas
Sumber : Stratford dalam Listyari, 2006
3. Important Performance Analysis (IPA)
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan petugas
bank maka digunakan analisis IPA. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan harapan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kepentingan harapan suatu jasa. Untuk mengidentifikasi karakteristik
nasabah, dilakukan analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif, sedangkan
untuk menganalisis data penelitian mengenai kesesuaian tingkat harapan
atau kepentingan konsumen terhadap pelayanan petugas bank dengan IPA
dengan alat bantu Microsoft Excel.
Rentang skala penilaian berguna untuk menentukan secara pasti
jawaban responden berdasarkan nilai skor yang diperoleh. Rentang skala
dengan rumus : Rs = ∑ (m-1) /m = ∑ (5-1) /5 = 0,8
Keterangan:
Rs : Rentang Skala m : Jumlah skala penilaian
Untuk menilai tingkat kinerja dan kepentingan terhadap pelayanan
yang diberikan memakai skala penilaian dimana penilaian adalah memberi
skala yang dimulai dari sangat tidak penting sampai sangat penting dan
sangat tidak baik sampai sangat baik (James dalam Sugiyono, 2006).
STP TP B P SP
TP = Tidak penting
B = Biasa
P = Penting
SP = Sangat penting
Demikian pula skor untuk yang lain (sangat tidak baik sampai sangat
baik) posisi tingkat kepuasan nasabah diperoleh berdasarkan nilai dari
rataan pembobotan. Untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat
penilaian (Skala Likert), yaitu :
1. Sangat Baik : bobot 5
2. Baik : bobot 4
3. Cukup Baik : bobot 3
4. Tidak Baik : bobot 2
5. Sangat Tidak Baik : bobot 1
Matriks IPA yang digunakan merupakan suatu bangun yang dibagi
menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan
tegak lurus.
Y= Importance (Kepentingan)
Prioritas Utama (A) Pertahankan Prestasi (B)
Prioritas Rendah (C) Berlebihan (D)
X = Performance (Kinerja)
Gambar 1. Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006)
i. Kuadran pertama (prioritas utama)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih
sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus
terus-menerus sehingga performance peubah yang ada dalamkuadran ini akan meningkat.
ii. Kuadran kedua (pertahankan prestasi)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah
sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya
relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini
harus tetap dipertahankan, karena semua ini menjadikan produk/jasa
tersebut unggul di mata pelanggan.
iii. Kuadran ketiga (prioritas rendah)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap
manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
iv. Kuadran keempat (berlebihan)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat
menghemat biaya.
4. Regresi Linear Sederhana dan Regresi Linear Berganda
Analisis Regresi Linear sederhana pada kajian ini mencakup : (1)
peubah produk perbankan (X1) terhadap peubah kepuasan nasabah (Y),
atau Ŷ = bo+b1X1; (2) peubah mutu pelayanan (X2) terhadap peubah
kepuasan nasabah (Y), atau Ŷ = bo+b2X2; (3) peubah kepuasan nasabah
(Y) terhadap peubah kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat (Z), atau Z = bo+b3Y. Pengujian
hipotesis dilakukan dengan cara yang sama dengan persamaan regresi
linear berganda, tetapi berlaku untuk pengujian secara parsial (persamaan
Peubah bebas (X) dalam penelitian ini terdiri dari X1 adalah produk
perbankan, X2 adalah mutu pelayanan dan Peubah (Y) adalah kepuasan
nasabah.
Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear
berganda berikut :
Ŷ = bo+b1X1+b2X2
Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu produk
perbankan atau mutu jasa pelayanan secara bersama-sama mempunyai
pengaruh terhadap peubah kepuasan nasabah, maka dilakukan tahapan
kerja berikut (Priyatno, 2008) :
a. Menentukan kriteria pengujian hipotesis
Ho : βij = 0, artinya tidak terdapat pengaruh positif dan nyata produk
perbankan (X1) atau mutu pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah
(Y) secara parsial.
Ho : βij > 0, artinya terdapat pengaruh positif dan nyata produk
perbankan (X1) atau mutu pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah
(Y) secara parsial.
Menentukan taraf nyata, yaitu 0,05.
b. Kriteria Pengujian
Uji F
Ho ditolak apabila Fhitung > Ftabel, dengan demikian peubah produk
perbankann atau mutu jasa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
Ho diterima apabila Fhitung < Ftabel, dengan demikian peubah produk
perbankann atau mutu jasa pelayanan tidak berpengaruh terhadap
Kedua analisis regresi tersebut dapat digambarkan dalam skema
berikut :
∑1 ∑2
Keterangan :
X1 = produk perbankan
X2 = mutu pelayanan
Y = kepuasan nasabah
Z = kinerja perusahaan
∑1 = error 1
∑2 = error 2
X1
X2
Diambil dari website resmi BNI, BNI berdiri sejak 1946. BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama
yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara
Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang
dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik
Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya
beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut
diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya
yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah
membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau
bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank
pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank
devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.
Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tunas bagi sektor
usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian
sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia
1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan
Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama
panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank
Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi
perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar
modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap
perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi
dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang
berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan
komitmen BNI terhadap perbaikan mutu kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai
digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,
setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank
BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' -
digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai
bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik
Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada
sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
negeri, dan senantiasa menjadi kebanggaan negara.
Visi BNI adalah menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul
dalam layanan dan kinerja. Sedangkan Misi BNI adalah memaksimalkan
stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Misi BNI di tahun 2013
menjadi bank yang unggul dalam layanan dan kinerja dan tahun 2018
menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan
kinerja.
2. Struktur Organisasi Perusahaan
PT BNI (Persero) Tbk, KCU Jakarta Pusat membawahi 10
(sepuluh) kantor layanan (KLN Hilton; Pasar Tanah Abang Blok A; Plaze
Indonesia; Plaza FX Style; Sudirman park; Pasar Tanah Abang Blok B;
Wisma 46; Grand Indonesia; Tanah Abang; Pasar Tanah Abang) dan 6
BNI KCU Jakarta Pusat dipimpin oleh seorang Branch Manager
yang bertanggung jawab kepada Area Manager. Di bawah Branch Manager ada Operational Manager. Disetiap kantor layanan dan atau kantor kas terdiri dari pemimpin kantor layanan dan atau pemimpin kantor
kas yang bertanggung jawab kepada Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor
Layanan (KLN).
Pemimpin Bidang Penjualan
Pemimpin Bidang Layanan Nasabah
Pemimpin Bidang Pembinaan KLN Pemimpin Cabang
Penyelia CST Penyelia Pelayanan Uang Tunai
Penyelia Pelayanan Nasabah I
Penyelia Pelayanan Nasabah II
Penyelia Layanan Prima
Penyelia ASC I Penyelia ASC II
Teller Asisten Asisten ASC I
Pelayan
Sopir
Jamal
Satpam
Asisten ASC II
Asisten CST Asisten
3. Produk Simpanan BNI
BNI dalam melayani nasabah untuk mengelola dana nasabah
menawarkan beberapa jenis Simpanan yang disesuaikan dengan
kebutuhan, diantaranya :
a. Taplus
Simpanan dana rupiah nasabah perorangan dalam rekening (buku
tabungan) yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan
memakai slip setoran/pengambilan/Anjungan Tunai Mandiri (ATM).
Syarat pembukaan adalah kartu identitas (KTP/SIM/Paspor yang masih
berlaku); setoran awal untuk daerah Jabotabek Rp. 500.000,- dan diluar
Jabotabek Rp. 250.000,- ; saldo minimum Rp. 150.000,- ; biaya
pembuatan ATM Rp. 10.000,- ; denda dibawah saldo minimum Rp.
2.500,- per bulan.
Manfaat dan keunggulan : (a) fasilitas online, (b) suku bunga menarik, (c) asuransi hingga Rp. 75 Juta, (d) mendapatkan fasilitas e-banking, (e) sebagai sarana penyimpanan uang, (f) sebagai jaminan kredit (fasilitas Cash Collateral Credit), (g) Hadiah menarik dari Rejeki Durian Runtuh BNI, (h) fasilitas ATM, (i) penarikan melalui ATM Rp.
5 Juta per hari, (j) transfer via ATM Rp. 50 Juta per hari,(k) transaksi
belanja maksimal Rp. 10 Juta per hari atau maksimal 5 x per hari.
b. Taplus Utama/Bisnis
Simpanan dana rupiah nasabah perorangan dalam rekening (buku
tabungan) yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan
memakai slip setoran/pengambilan/ATM. Syarat pembukaan, yaitu
kartu identitas (KTP/SIM/Paspor yang masih berlaku), setoran awal
untuk daerah Jabotabek Rp. 1.000.000,- dan diluar Jabotabek
Rp. 500.000,- ; saldo minimum Rp. 1.000.000,- ; biaya pembuatan
ATM Rp. 15.000,- ; saldo rataan per bulan di bawah saldo Rp. 5 juta
per bulan akan dikenakan biaya Rp. 20.000,- .
Collateral Credit), (g) Hadiah menarik dari Rejeki Durian Runtuh BNI, (h) fasilitas ATM, (i) penarikan melalui ATM Rp. 10 juta per hari, (j)
transfer via ATM Rp. 50 Juta per hari, (k) transaksi belanja maksimal
Rp. 15 Juta per hari atau maksimal 5 x per hari, (l) gratis biaya bulanan
jika saldo di atas Rp. 5 Juta.
c. BNI Giro
Bentuk ini merupakan simpanan nasabah dalam rekening koran
yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Syarat
pembukaan adalah (a) setoran awal Rp. 500.000 untuk nasabah
perorangan dan Rp. 1 Juta untuk nasabah badan usaha dan merupakan
saldo minimum, (b) kartu identitas seperti Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP), Surat Ijin Usaha Perusahaan (SIUP), Tanda Daftar Perusahaan
(TDP), Akta Pendirian perusahaan dan surat referensi.
Manfaat dan keunggulan adalah (a) meningkatkan citra perusahaan
maupun perorangan, (b) pembayaran dapat dilakukan secara cepat dan
tepat, (c) mendapatkan jasa giro, (d) memperoleh BNI Card untuk
nasabah perorangan dan (e) setoran cek/bilyet giro tersedia fasilitas
setoran kilat.
d. BNI Deposito Duo
Bentuk ini merupakan simpanan berjangka dengan sistem
perhitungan bunga berbunga yang memmberikan fleksibilitas kepada
deposan untuk mengganti valuta simpanan menurut perjanjian antara
penyimpan dan bank. Syarat pembukaan adalah (a) perorangan atau
badan usaha, (b) setoran minimal Rp. 20 Juta atau $2.500, (c) kartu
identitas yang masih berlaku dan (d) jangka waktu 1, 3 dan 6 bulan.
Manfaat dan keunggulan yaitu (a) suku bunga kompetitif dengan
(c) fasilitas automatic roll over dan (d) bebas pinalti untuk perubahan
currency.
e. BNI Dollar
Bentuk ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan
dalam bentuk valas yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat
melalui teller. Syarat pembukaan, yaitu (a) setoran awal $ 50 atau SGD 100, dan merupakan saldo minimum serta (b) kartu identitas dan
NPWP.
Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) bunga berdasarkan tiering
saldo, (b) sebagai sarana menyimpan uang, (c) perlindungan asuransi
jiwa, (d) setoran dapat dilakukan dalam bentuk bank notes, traveller cheque atau rupiah dan e) penyetoran antar cabang bebas biaya.
f. BNI Haji
Bentuk ini merupakan tabungan yang digunakan sebagai sarana
pembiayaan penyelenggaraan biaya ibadah haji. Syarat pembukaan,
yaitu (a) setoran awal Rp. 500.000, merupakan saldo minimum dan (b)
kartu identitas.
Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) tidak dibebani biaya
administrasi, (b) tidak diberikan bunga, (c) sebagai sarana pembayaran
biaya haji, (d) ditutup pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan
asuransi jiwa, (e) dana nasabah yang telah mencapai Rp. 20 Juta dapat
langsung dipindahkan ke rekening Departemen Agama untuk di
daftarkan ke Siskohat.
g. BNI Tapenas
Bentuk ini merupakan tabungan berjangka untuk investasi dana
pendidikan anak. Syarat pembukaan, yaitu (a) kartu identitas, (b)
setoran awal minimal Rp. 100.000, (c) setoran bulanan tetap Rp.
100.000 s.d Rp. 5 Juta (kelipatan Rp. 50.000) dan (d) biaya pengelolaan
ketentuan yang berlaku, (d) setoran bulanan di debet otomatis dari
rekening afiliasi, (e) setoran tambahan lainnya dapat disetor langsung
ke rekening Tapenas, (f) terdapat tiga (3) pilihan asuransi tambahan
premi a/b nasabah dan (g) premi asuransi otomatis gratis.
h. Simponi DPLK BNI
Bentuk ini merupakan layanan program pensiun yang
diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) BNI
yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat luas yang
menginginkan kesejahteraan dan kebahagiaan bagi seluruh keluarga di
masa depan. Syarat pembukaan, yaitu (a) warga negara indonesia, (b)
berusia minimal 18 tahun atau sudah menikah, (c) mengisi formulir
aplikasi, (d) menyerahkan fotocopy KTP dan Kartu Keluarga dan
(e) membayar iuran minimal Rp. 50.000 per bulan.
Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) bunga dihitung secara harian,
(b) peserta akan menerima manfaat pensiun seumur hidup dan
janda/dudanya seumur hidup serta anaknya hingga berusia 25 tahun
atau telah menikah/bekerja, (c) menerima peserta pengalihan dari dana
pensiun pihak lain, (d) dana dikelola oleh pemerintah, (e) penetapan
usia pensiun dapat ditentukan oleh peserta (minimal usia 50-70 tahun), dan (f) peserta dapat memilih dan menetapkan arahan investasi dananya secara fleksibel.
i. BNI TKI
Bentuk ini merupakan simpanan nasabah dalam mata uang rupiah
untuk Tenaga Kerja Indonesia (TKI) yang akan atau sedang bekerja di
luar negeri atau keluarganya yang tinggal di Indonesia dengan bukti
kepemilikan berupa buku dan kartu TKI. Syarat pembukaan, yaitu (a)
setoran awal Rp. 10.000,- dan merupakan saldo minimum, (b) kartu
identitas yang masih berlaku, serta (c) untuk keluarga menunjukkan
Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) perhitungan bunga dilakukan
berdasarkan saldo harian, (b) sebagai sarana menyimpan penghasilan,
(c) sarana pengiriman uang kepada keluarga, (d) saldo minimal dan
biaya lebih rendah dari BNI Taplus.
B. Hal Yang Dikaji
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen a. Uji Validitas Instrumen
Uji validitas berfungsi untuk mengukur sahih, atau tidaknya
kuesioner. Uji ini dilakukan pada setiap butir pertanyaan yang ada pada
kuesioner. Instrumen dikatakan sahih, apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan dan dapat mengungkap data peubah yang diteliti secara
tepat. Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sampai sejauhmana data
yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang peubah
yang diteliti. Untuk mengetahui valid tidaknya pertanyaan dalam
kuesioner terlebih dahulu harus dibandingkan dengan r tabel.
1. r tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas (db) = jumlah pertanyaan – 2, pada kasus ini jumlah pertanyaan 20, jadi db = 18.
2. r (0,05;18) pada uji eka arah = 0,378
Pengambilan keputusan
1. jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka butir tersebut valid.
2. Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel, maka butir tersebut
tidak valid.
Dilihat pada Tabel 4, didapatkan nilai r hitung (dapat dilihat pada
kolom Corrected Item-Total Correlation), semuanya lebih dari r tabel,
Tabel 4. Uji validitas
b. Uji Reliabilitas Instrumentasi
Nilai-nilai untuk pengujian reliabilitas berasal dari skor pertanyaan
yang valid tersebut. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas tinggi, jika
nilai koefisien yang diperoleh > 0,60 (Ghozali, 2002). Uji reliabilitas
dilakukan dengan melihat cronbach’s alpha pada kolom reliability statistics dan cronbach’s alpha it item deleted. Nilai cronbach’s alpha (0,931) > r tabel (0,378). Hal ini menunjukkan bahwa hasil pengujian
lebih besar dari r tabel yang berarti bahwa kuesioner tersebut reliabel
Item-Tabel 5. Uji reliabilitas
2. Karakteristik Responden
Karakteristik nasabah yang menjadi responden dalam kajian ini dilihat
dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pendapatan, pekerjaan,
intensitas kunjungan, lama menjadi nasabah, besar pengeluaran keluarga
per bulan dan cara melakukan kontak.
a. Usia
Responden di dominasi oleh nasabah yang berusia 30-40 tahun (57%).
Pada usia ini seseorang memiliki komitmen untuk memikirkan masa
depan dan keluarganya, sedangkan dominasi berikutnya di usia 20-30
tahun (20%) merupakan umur produktif, sehingga memiliki
kemampuan bekerja dan menabung menjadi cukup prioritas. Menurut
Lumenta (1997), usia dapat menggambarkan pengalaman seseoarang
dalam kehidupan sehingga terdapat keragaman perilaku berdasarkan
b. Jenis Kelamin
Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar dalam melakukan
segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola
perilaku berbeda satu sama lain. Sebagian besar reponden adalah
laki-laki 51% dan perempuan 49%. Perbedaan jenis kelamin dapat
menyebabkan perbedaan pemilihan suatu produk (Andriyani, 2000).
c. Pendidikan Terakhir
Tingkat pendidikan responden terbanyak adalah Sarjana/Pascasarjana
sebanyak 66%, dan yang paling sedikit adalah SMA (9%). Semakin
tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun semakin
sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat
d. Pekerjaan
Responden yang dominan adalah pegawai swasta/negeri (46%); dan
paling sedikit yang belum bekerja (3%).
e. Penghasilan per bulan
Besarnya penghasilan rataan reponden per bulan 34% yang
berpenghasilan Rp. 2,5 – 5 Juta Rp. 5-10 Juta sebanyak 29% responden;
pendapatan di bawah Rp. 2,5 Juta sebanyak 26% dan di atas Rp. 10 Juta
sebanyak 11%. Pilihan konsumen pada suatu produk sangat dipengaruhi
oleh kondisi seseorang (Kotler, 2000).
f. Frekuensi kunjungan
Frekuensi kunjungan responden dapat terlihat dari Gambar 5 dimana
nasabah yang melakukan kontak/frekuensi kunjungan di bawah 5 kali
per bulan adalah 86% dan paling sedikit responden berkunjung 5-10
