1
Oleh
NORVI HANDAYATI
H24070017
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2
NORVI HANDAYATI. H24070017. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Dan Preferensi Konsumen Rahat Café Bogor. Di bawah bimbingan JONO M. MUNANDAR.
Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup karena makanan memegang peranan penting sebagai asupan gizi bagi tubuh. Di zaman yang semakin modern telah terjadi perubahan pola konsumsi dan gaya hidup di masyarakat, salah satunya pada pola konsumsi makanan. Masyarakat lebih memilih sesuatu yang serba praktis dengan mengkonsumsi makanan siap saji di luar rumah. Di Kota Bogor terdapat sekitar 200 restoran dan rumah makan, salah satunya adalah Rahat Cafe yang terletak di Jalan Jend. Sudirman No. 51 Bogor. Melihat banyaknya pesaing tersebut, Rahat Cafe harus selalu berorientasi kepada kepentingan konsumen. Salah satu caranya adalah dengan memahami keragaman dan perilaku konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen Rahat Cafe, (2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen Rahat Cafe, (3) Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen Rahat Cafe.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metodeconvenience sampling dengan sampel sebanyak 100 responden. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan ujiProduct Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknikCronbach’s Alpha. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Software Microsoft Excel
2007 dan SPSS versi 16. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar dari konsumen Rahat Café adalah perempuan (57%) dengan usia yang berkisar antara 17-24 tahun (63%) dan mayoritas belum menikah (73%). Daerah asal kedatangan konsumen mayoritas berasal dari Bogor (73%). Tingkat pendidikan terakhir adalah lulusan SMA/SMK (43%). Konsumen sebagian besar memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa (40%) dengan pendapatan per bulan berkisar antara Rp 500.000-Rp. 2.000.000 (56%), serta pengeluaran per bulan berkisar antara Rp. 500.000-Rp. 2.000.000 (45%).
3
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
NORVI HANDAYATI
H24070017
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
4 Rahat Cafe Bogor Nama : Norvi Handayati
NIM : H24070017
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc NIP : 19610123 198601 1 002
Mengetahui, Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc NIP : 19610123 198601 1 002
iii
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 11 November 1988 sebagai putri pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Sri Handoyo dan Ibu Kusyowati. Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Negeri Pabrik Gas I Bogor dan lulus pada tahun 2001, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 5 Bogor sampai dengan lulus tahun 2004. Pada tahun yang sama dilanjutkan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 2 Bogor sampai dengan lulus pada tahun 2007. Penulis diterima sebagai mahasiswa Tingkat Persiapan Bersama Institut Pertanian Bogor (TPB IPB) melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB) pada tahun 2007. Penulis melanjutkan pendidikan pada Mayor Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
iv
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen Rahat Café Bogor” Skripsi ini diajukan guna melengkapi syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini membahas mengenai proses pengambilan keputusan konsumen Rahat Cafe yang melalui lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Skripsi ini juga menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen dalam proses pembelian jasa di Rahat Café.
Penulis sadar skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak. Penulis juga memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.Amien.
Bogor, Agustus 2011
v
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan limpahan rahmat, karunia dan nikmat-Nya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis, terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Sri Handoyo dan Ibu Kusyowati selaku orang tua serta Afrilia Dewi Handriyanti dan Eryana Kusumawardhani adik-adikku untuk segala cinta dan kasih sayang, doa, nasehat, dukungan, dan pengorbanan untuk penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.
2. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran dan motivasi kepada penulis.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku dosen penguji skripsi yang bersedia meluangkan waktunya menjadi penguji dalam ujian dan memberikan saran dalam skripsi ini.
4. Seluruh staf pengajar dan tata usaha Departemen Manajemen, FEM IPB. 5. Bapak Alex Zubaidi dan Bapak Dedi Suwardi beserta seluruh staf Rahat Cafe
yang telah memberikan izin melakukan penelitian dan memberikan informasi dalam skripsi ini.
6. Keluarga besar Alm. Kakek Sutardi Martodarsono dan Alm. Nenek Sumarti serta keluarga Alm. Kakek Kusman dan Nenek Aminah untuk doa dan dukungan selama ini.
7. Fauzan Zamahsyarie, S.E untuk segala perhatian, doa, kasih sayang, dukungan, serta kesabaran dalam menyemangati dan membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi.
vi
banyak membantu dan memberikan dukungan, semangat, do’a serta
kebersamaan selama kuliah. Semoga persahabatan kita tetap terjalin sampai tua nanti.
10. Sahabat-sahabat terbaik (Ruri, Ines, Raisa, Citra, Lorisa, Febri, Mega, Dito, Yoga, Adit, Rudy, Satya, Aras, Fuji, Tania, Wenti, Pristy) yang telah memberikan warna di kehidupan penulis.
11. Keluarga Narsciestic SMA Negeri 2 Bogor yang selalu mendokan, memberi semangat dan berbagi banyak kenangan.
12. Keluarga PT. Masasi Indonesia (Pak Asep, Pak Deddy, Bang JW, Kak Upay, Mas Indra, Kak Afif, Kak Ikbal, Kak Modjo, Kak Wiwid) atas dukungan,
semangat, do’a, dan kebersamaannya selama ini.
13. Gerry, Duta, Widisya, Feby, Anne dan Anna yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.
14. Teman satu bimbingan (Ega, Ka Errya, Azwar, Keken, Eka, Puji, Rabiatul) yang selalu memberikan semangat untuk berjuang bersama.
15. Teman-teman Manajemen 44 yang telah memberikan banyak kenangan indah serta kebersamaan selama penulis kuliah.
16. Seluruh anggota dan pengurus UKM Bulutangkis IPB untuk doa dan kebersamaannya selama ini.
17. Teman-teman semasa SD, SMP, SMA, dan TPB atas seluruh keceriaan, kebahagiaan, kasih sayang, motivasi, masukan serta canda tawa yang telah membuat penulis tetap semangat dalam penyusunan skripsi ini.
18. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
vii
Halaman RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI... vii
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1. Definisi Pemasaran... 5
2.2. Definisi Jasa ... 5
2.2.1 Karakteristik Jasa... 6
2.2.2 Kualitas Jasa ... 7
2.2.3 Komponen Manajemen Jasa Terpadu... 8
2.3. Definisi Perilaku Konsumen ... 10
2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 11
2.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 14
2.5.1 Pengenalan Kebutuhan ... 14
2.5.2 Pencarian Informasi ... 14
2.5.3 Evaluasi Alternatif ... 15
2.5.4 Keputusan Pembelian ... 15
2.5.5 Perilaku Pasca Pembelian ... 16
2.6. Preferensi Konsumen ... 16
2.7. Uji Validitas ... 18
2.8. Uji Reliabilitas ... 18
2.9. Tabulasi Silang... 19
2.10. Analisis Faktor ... 20
viii
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 26
3.4. Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ... 26
3.5. Metode Pengumpulan Data ... 27
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 27
3.6.1 Analisis Deskriptif ... 27
3.6.2 Tabulasi Silang ... 28
3.6.3 Analisis Faktor... 28
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 30
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 30
4.1.1 Sejarah Singkat Rahat Cafe... 30
4.1.2 Struktur Organisasi Rahat Cafe... 31
4.2. Karakteristik Responden... 33
4.2.1 Jenis Kelamin ... 33
4.2.2 Usia ... 33
4.2.3 Status Pernikahan ... 34
4.2.4 Asal Kedatangan ... 34
4.2.5 Pendidikan Terakhir ... 36
4.2.6 Pekerjaan ... 37
4.2.7 Pendapatan per bulan ... 38
4.2.8 Pengeluaran per bulan ... 40
4.3. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 41
4.3.1 Pengenalan Kebutuhan... 41
4.3.2 Pencarian Informasi ... 43
4.3.3 Evaluasi Alternatif ... 46
4.3.4 Keputusan Pembelian... 47
4.3.5 Perilaku Pasca Pembelian ... 54
4.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen ... 56
4.4.1 Faktor Pertama (Kualitas Layanan) ... 62
4.4.2 Faktor Kedua (Perhatian) ... 64
4.4.3 Faktor Ketiga (Keamanan)... 65
4.4.4 Faktor Keempat (Dukungan Teknologi Informasi dan Jasa) ... 66
4.4.5 Faktor Kelima (Mudah Dijangkau)... 67
4.4.6 Faktor Keenam (Kualitas Makanan) ... 68
4.4.7 Faktor Ketujuh (Pilihan) ... 69
4.4.8 Faktor Kedelapan (Harga)... 70
4.5. Implikasi Manajerial... 70
KESIMPULAN DAN SARAN ... 73
1. Kesimpulan ... 73
x
No Halaman
1. Perkembangan rumah makan di Kota Bogor Tahun 2005-2010 ... 2
2. Data restoran di Jl. Jend. Sudirman Bogor Tahun 2010... 2
3. Ukuran ketepatan Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) ... 21
4. Dimensi kualitas jasa... 28
5. Data karyawan Rahat Café Jl. Jend. Sudirman No. 51 Bogor... 32
6. Tabulasi silang antara asal kedatangan dengan pengeluaran per bulan ... 35
7. Tabulasi silang antara usia dengan pendidikan terakhir... 36
8. Tabulasi silang antara pendidikan terakhir dengan pekerjaan... 38
9. Tabulasi silang antara pekerjaan dengan pendapatan per bulan... 39
10. Tabulasi silang antara pendapatan per bulan dengan pengeluaran per bulan... 40
11. Penyebaran konsumen berdasarkan alasan berkunjung ke Rahat Café ... 42
12. Penyebaran konsumen berdasarkan manfaat utama yang dicari ketika berkunjung ke Rahat Cafe... 42
13. Tabulasi silang antara pekerjaan dengan manfaat utama ... 43
14. Penyebaran konsumen berdasarkan sumber informasi mengenai Rahat Cafe ... 44
15. Tabulasi silang antara usia dengan sumber informasi... 45
16. Penyebaran konsumen berdasarkan fokus perhatian mengenai Rahat Cafe ... 46
17. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan ketika berkunjung ke Rahat Cafe... 47
18. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap konsumen jika Rahat Café sedang tutup ... 47
19. Penyebaran konsumen berdasarkan cara memutuskan kunjungan ke Rahat Cafe... 48
20. Penyebaran konsumen berdasarkan hal-hal yang menjadi pertimbangan dalam memutuskan kunjungan ke Rahat Cafe ... 49
21. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan hal-hal yang menjadi pertimbangan keputusan... 49
22. Penyebaran konsumen berdasarkan pihak yang menemani ketika berkunjung ke Rahat Cafe... 50
23. Tabulasi silang antara usia dengan pihak yang menemani ... 50
24. Penyebaran konsumen berdasarkan pihak yang mempengaruhi ketika berkunjung ke Rahat Cafe... 51
25. Penyebaran konsumen berdasarkan hari kunjungan ke Rahat Cafe... 52
26. Penyebaran konsumen berdasarkan waktu kunjungan ke Rahat Cafe ... 52
27. Penyebaran konsumen berdasarkan pengeluaran selama berkunjung ke Rahat Cafe... 53
28. Tabulasi silang antara pendapatan per bulan dengan biaya dikeluarkan selama berkunjung ... 53
xi
Cafe mengalami kenaikan harga ... 55 32. Penyebaran Konsumen berdasarkan minat melakukan kunjungan ulang
ke Rahat Cafe ... 56 33. Penyebaran konsumen berdasarkan kesediaan mempromosikan dan
xii
No Halaman
1. Proses pengambilan keputusan konsumen ... 14
2. Kerangka pemikiran ... 25
3. Struktur organisasi Rahat Café... 32
4. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin ... 33
5. Karakteristik konsumen berdasarkan usia ... 33
6. Karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan ... 34
7. Karakteristik konsumen berdasarkan asal kedatangan ... 34
8. Karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir ... 36
9. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan ... 37
10. Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan per bulan ... 38
xiii
No Halaman
1. Kuesioner penelitian... 78
2. Hasil uji validitas... 83
3. Hasil uji reliabilitas ... 84
4. Hasil tabulasi silang... 85
5. KMO... 90
6. Anti image matrices... 91
7. Communalities... 95
8. Total variance ... 96
9. Component matrix ... 97
10. Rotated component matrix ... 98
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup. Hal ini dikarenakan makanan memegang peranan penting sebagai asupan gizi bagi tubuh guna proses pembentukan energi dan proses pertumbuhan. Berdasarkan hierarki kebutuhan menurut Maslow, makanan adalah kebutuhan fisik paling mendasar dimana manusia harus memenuhi kebutuhan makanannya terlebih dahulu sebelum munculnya tingkat kebutuhan yang lebih tinggi.
Di zaman yang semakin modern telah terjadi perubahan gaya hidup dan pola konsumsi makanan di masyarakat. Masyarakat cenderung lebih memilih sesuatu yang serba praktis dengan mengkonsumsi makanan di luar rumah dibandingkan membuat makanan sendiri di rumah karena tak ingin
repot dalam menyajikannya. Sehingga fenomena “makan di luar” sudah tidak
asing lagi dan menjadi pemandangan yang umum di masyarakat. Salah satu tempat yang dituju oleh masyarakat untuk makan di luar adalah restoran. Restoran merupakan salah satu industri jasa campuran yang yang menyajikan dua aspek utama yaitu aspek produk dan pelayanan. Dalam pelaksanaannya, aspek produk dan pelayanan harus memiliki bagian yang sama agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.
Tabel 1. Perkembangan rumah makan di Kota Bogor Tahun 2005-2010
Tahun Jumlah (Unit) Persentase (%)
2005 222
-Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, Januari 2011. Rahat Café merupakan salah satu restoran Indonesia yang berada di Kota Bogor yang berdiri pada tahun 2010. Lokasi Rahat Café yang terletak di Jalan Jend. Sudirman No. 51 Bogor merupakan lokasi yang strategis untuk melakukan sebuah usaha. Di sepanjang Jalan Jend. Sudirman juga banyak terdapat restoran baik restoran Indonesia, restoran western maupun tempat makan berupa warung-warung tenda. Beberapa restoran Indonesia yang telah berdiri di sepanjang Jalan Jend. Sudirman dan merupakan pesaing dari Rahat Café dapat dilihat pada Tabel. 2. Dengan adanya restoran-restoran tersebut membuat persaingan semakin ketat dan mendorong Rahat Café untuk bertahan dalam persaingan tersebut.
Tabel 2. Data restoran di Jl. Jend. Sudirman Kota Bogor Tahun 2010
No. Nama Restoran Lokasi
1 Rumah Makan Rindu Bogor Jl. Jend. Sudirman No. 14
2 Kebuli Rumah Makan Jl. Jend. Sudirman No. 14 A
3 Dapur Rumah Jl. Jend. Sudirman No. 22 - 1
4 Pecel Lele Lela Jl. Jend. Sudirman No. 22 - 6
5 Soto Karak Jl. Jend. Sudirman No. 30
6 Rahat Café Jl. Jend. Sudirman No. 51
7 Bakso Cinta Jl. Jend. Sudirman No. 58 G
Di samping itu perbedaan karakteristik konsumen seperti jenis kelamin, usia, status, pendidikan, pekerjaan dan sebagainya juga akan menyebabkan perbedaan preferensi konsumen satu dengan konsumen lainnya. Konsumen yang semula tidak terlalu kritis dan hanya menggunakan harga dan citarasa makanan yang ditawarkan sebagai tolak ukur dalam keputusan pembelian, kini berubah menjadi sangat selektif. Tidak hanya dari segi harga dan citarasa makanan, tetapi juga dari segi kualitas pelayanan, nuansa tempat dan fasilitas yang akan didapat oleh konsumen dari sebuah restoran. Hal ini membuat persaingan restoran menjadi semakin ketat dan tidak hanya bersaing pada menu makanan dan harga, tetapi pada penggunaan atribut lain untuk menarik konsumen dan menentukan preferensi konsumen, seperti membuat restoran dengan layout yang menarik, menyediakan lahan parkir yang luas, menciptakan suasana restoran yang nyaman dan lain-lain.
Oleh karena itu diperlukan suatu survey kepada konsumen mengenai perilaku konsumen termasuk faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih Rahat Cafe baik dari segi produk maupun pelayanannya karena suatu restoran tidak hanya ditentukan oleh kualitas produknya, tetapi juga ditentukan oleh kualitas pelayanannya. Sehingga penelitian ini mengambil tema dengan judul penelitian “Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen Rahat Café.” Informasi
dari hasil penelitian ini dapat digunakan oleh Rahat Café untuk menerapkan strategi pemasaran dalam menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang ada sehingga dapat meningkatkan daya saing Rahat Café. 1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen Rahat Café?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen Rahat Café?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Rahat Café.
2. Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen Rahat Café. 3. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen Rahat
Café.
1.4. Manfaat penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk mengetahui faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam proses pembelian dan faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen sehingga perusahaan dapat menyusun strategi dalam menjalankan bisnis restoran.
2. Bagi akademis, sebagai tambahan informasi dan wawasan dalam bidang manajemen pemasaran dan referensi bagi penelitian selanjutnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan usahanya, berkembang dan memperoleh laba. Pemasaran juga dapat memberikan kepuasan bagi para konsumen agar usahanya berjalan terus. Menurut Kotler dan Keller (2007) pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut American Marketing Association atau AMA
dalam Kotler dan Keller (2007) dimana pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. 2.2. Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler, 2005).
Berdasarkan definisi tersebut maka ciri-ciri jasa adalah:
1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
suatu produk fisik.
3. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Menurut Kotler (2005) komponen jasa dapat dibedakan dalam lima kategori tawaran, yaitu:
2. Barang berwujud yang disertai jasa pendukung, dimana tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. 3. Campuran, dimana tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan
bagian yang sama. Misalnya orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan dan layanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil, dimana tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Misalnya pembelian jasa angkutan penerbangan yang meliputi beberapa barang berwujud seperti sobekan tiket.
5. Jasa murni, dimana tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Misalnya penjagaan bayi dan pijat.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2005) karakteristik jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1. Tidak berwujud(Intangibility)
Konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasil dari jasa sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang bukti jasa tersebut, seperti tempat, orang-orang, peralatan, bahan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan(Inseperability)
Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Bervariasi(Variability)
Jasa bersifat sangat beragam karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, mutu, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan, dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil. Jika permintaan tidak stabil, maka perusahaan akan menghadapi permasalahan yang sulit dalam melakukan persiapan pelayananannya.
2.2.2 Kualitas Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2007) mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Barang atau jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen karena kualitas tersebut akan dinilai oleh konsumen. Kualitas dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al dalam Umar (2003) dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam member pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini meliputi:
a. Kompetensi (competence), yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.
c. Kredibilitas (credibility), yaitu hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini meliputi:
a. Akses (access), yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Benda berwujud (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.2.3 Komponen Manajemen Jasa Terpadu
Menurut Lovelock dan Wright (2005) manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi dan sumberdaya manusia yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Terdapat model 8P manajemen jasa terpadu, yaitu :
2. Tempat dan waktu (Place and time), yaitu keputusan manajamen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan secara langsung atau melalui organisasi perantara, seperti toko ritel yang dimiliki perusahaan lain yang mendapat komisi berupa persentase harga jual untuk melakukan hal yang terkait dengan penjualan, pelayanan atau berhubungan dengan pelanggan.
3. Proses (Process), yaitu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
4. Produktivitas dan kualitas (Productivity and quality), produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan, sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
5. Orang (People), yaitu karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut.
6. Promosi dan edukasi(Promotion and education),yaitu semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tersebut. Komponen ini memegang tiga peranan penting yaitu menyediakan informasi dan saran yang dibutukan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu. Dalam pemasaran jasa banyak komunikasi bersifat mendidik yang disampaikan oleh tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti televisi, radio, surat kabar, reklame, brosur dan situs web.
barang cetakan dan petunjuk lainnya yang terlihat dan memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya (Price), yaitu pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan membeli dan mengkomunikasi jasa. Harga dan komponen biaya jasa lainnya mempelihatkan kepada manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan dalam memperoleh manfaat suatu produk jasa.
2.3. Perilaku Konsumen
Menurut Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) konsumen adalah setiap orang pemakai barang/jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi keperluan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup dan tidak untuk diperdagangkan (http://pkditjenpdn.depdag.go.id).
Sumarwan (2002) mendefinisikan bahwa konsumen dapat dibedakan menjadi konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah konsumen akhir dalam penggunaan barang dan jasa yang melakukan kegiatan konsumsi tidak hanya untuk dirinya sendiri, tetapi juga dapat digunakan orang lain seperti anggota keluarga dan teman. Sedangkan konsumen organisasi adalah konsumen yang menggunakan produk untuk menjalankan kegiatan organisasi, seperti organisasi bisnis, yayasan dan lembaga lainnya.
Sedangkan pengertian perilaku konsumen menurut Sumarwan (2002) merupakan semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk atau jasa setelah melakukan kegiatan mengevaluasi. Engel, Blackwell dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumi, menghabiskan barang dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.
proses pengambilan keputusan. Dengan mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian menggunakan sumberdaya yang dimiliki untuk memperoleh produk atau jasa yang diinginkan, meliputi jenis, alasan pembelian, waktu membeli, tempat dimana membeli, dan frekuensi pembelian serta frekuensi pemakaian suatu produk atau jasa.
2.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Proses keputusan pembelian konsumen pasti dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994) perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Pengaruh Lingkungan, yang terdiri dari :
a. Budaya, yang digunakan dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Beberapa perilaku yang dipengaruhi oleh budaya antara lain, rasa diri dan ruang, komunikasi dan bahasa, pakaian dan penampilan, makanan dan kebiasaan makan, waktu dan kesadaran akan waktu, hubungan (keluarga, organisasi, pemerintah dan sebagainya), nilai dan norma, kepercayaan dan sikap, proses mental dan pembelajaran, serta kebiasaan kerja dan praktik. b. Kelas sosial, yaitu pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari
individu-individu yang terbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. Status sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda.
d. Keluarga, yaitu kelompok yang terdiri dari dua atau leih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Studi tentang keluarga yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi adalah penting karena banyak produk yang dibeli oleh konsumen ganda yang betindak sebagai unit keluarga. Bahkan ketika pembelian dibuat oleh individu, keputusan pembelian individu yang bersangkutan mungkin sangat dipengaruhi oleh anggota lain dalam keluarganya. Dalam mengalisis perilaku konsumen, faktor keluarga dapat berperan sebagai berikut :
1) Pengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli, tetapi tidak melakukan proses pembelian.
2) Pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan membeli.
3) Pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan keputusan barang apa yang dibeli, bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat membeli.
4) Pelaku pembelian, yaitu siapa yang akan melakukan pembelian. 5) Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli. e. Situasi, yaitu pengaruh yang timbul dari faktor uang khusus untuk
waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek. Terdapat tiga situasi konsumen yaitu :
1) Situasi komunikasi, yaitu latar dimana konsumen dihadapkan kepada komunikasi pribadi atau nonpribadi. Komunikasi pribadi mencakup percakapan yang mungkin dilakukan oleh konsumen dengan orang lain. Sedangkan komunikasi nonpribadi melibatkan spektrum luas stimulus, seperti iklan dan program serta publikasi yang berorientasi konsumen.
2) Situasi pembelian, yaitu latar dimana konsumen memperoleh produk dan jasa.
3) Situasi pemakaian, yaitu yang mengacu pada latar dimana konsumsi terjadi.
a. Sumberdaya konsumen, terdapat tiga sumberdaya dalam setiap situasi pengambilan keputusan yaitu waktu, uang dan perhatian. Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan alokasi yang cermat.
b. Motivasi dan keterlibatan, yaitu perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan akibat adanya ketidakcocokan antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan. Karena ketidakcocokan meningkat, hasilnya adalah pengaktifan suatu kondisi kegairahan yang diacu sebagai dorongan. Sedangkan keterlibatan adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan/atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus di dalam siatu spesifik. Hingga jangkauan kehadiarannya, konsumen bertindak dengan sengaja untuk meminimumkan risiko dan memaksimumkan manfaat yang diperoleh dari pembelian dan pemakaian.
c. Pengetahuan, yaitu sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakup susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk dan jasa, dimana dan kapan untuk membeli dan bagaimana menggunakan produk.
d. Sikap, yaitu suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan alternatif yang diberikan.
e. Kepribadian, gaya hidup dan demografi, yaitu sistem penting untuk mengerti mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi. Kepribadian adalah respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan, sedangkan gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. 3. Proses psikologis, yang terdiri dari :
a. Pembelajaran, yaitu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan/atau perilaku.
c. Perubahan sikap dan perilaku merupakan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subjek penelitian.
2.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses keputusan pembelian konsumen tidak muncul begitu saja, tetapi melewati beberapa tahapan tertentu. Menurut Kotler (2007) keputusan konsumen melewati lima tahapan yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian seperti yang terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen (Kotler, 2007)
2.5.1 Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian konsumen dimulai ketika konsumen mulai mengenali masalah atau kebutuhan. Menurut Kotler (2007) kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus, baik internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri konsumen seperti rasa lapar, haus dan sebagainya. Sedangkan stimulus eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan karena dorongan eksternal.
Sedangkan menurut Sumarwan (2002) pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.
2.5.2 Pencarian Informasi
internal tidak mencukupi, maka konsumen akan mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal dari lingkungan.
Sedangkan menurut Kotler (2007) terdapat dua kategori dalam pencarian informasi, yaitu penguatan perhatian dan aktif mencari informasi. Pada level penguatan perhatian konsumen hanya sekedar peka terhadap informasi. Sedangkan pada level selanjutnya konsumen mulai aktif mencari informasi seperti mencari bahan bacaan, menelpon teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk. Pengaruh dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial yang dikendalikan oleh pemasar. Namun, sumber paling efektif adalah sumber pribadi. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli.
2.5.3 Evaluasi Alternatif
Menurut Engel et. al (1994) evaluasi alternatif adalah proses dimana konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Sedangkan menurut Sumarwan (2003) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
Menurut Kotler (2007) dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Namun pada keadaan lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali, mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri, bertanya pada teman, melihat petunjuk bagi konsumen, atau bertanya kepada wiraniaga untuk memberi saran pembelian.
2.5.4 Keputusan Pembelian
paling disukai. Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih, maka dia akan melakukan pembelian. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara pembayarannya. Niat pembelian konsumen biasanya dapat digolongkan menjadi dua kategori, yaitu produk maupun merek dan kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keteribatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Kategori kedua disebut juga sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat pembelian.
2.5.5 Perilaku Pasca Pembelian
Menurut Kotler (2007) tahap selanjutnya dari proses keputusan pembelian yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk.
Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya adalah ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi, maka semakin besar ketidakpuasan kosumen.
2.6. Preferensi Konsumen
Preferensi konsumen merupakan pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk yang dikonsumsi. Preferensi konsumen juga merupakan nilai-nilai yang diperhatikan konsumen dalam menentukan sebuah pilihan. Menurut Kardes (2002) preferensi merupakan penilaian evaluatif tentang dua objek atau lebih. Preferensi selalu melibatkan pembuatan perbandingan antara objek. Kadang-kadang sikap berfungsi sebagai pembangun untuk preferensi dan kadang-kadang preferensi didasarkan pada perbandingan atribut atau fitur dari dua atau lebih produk.
Kardes (2002) membagi preferensi ke dalam dua macam, yaitu :
1. Preferensi berbasis sikap adalah preferensi yang dibentuk berdasarkan sikap konsumen secara keseluruhan terhadap dua produk. Sebagai contoh, konsumen dapat membentuk preferensi tentang minuman ringan dengan membandingkan sikap mereka terhadap Coca-Cola dan Pepsi Cola. Jika konsumen memiliki sikap yang lebih baik terhadap Coca-Cola daripada Pepsi Cola, mereka semestinya lebih suka Coca-Cola. Dengan catatan bahwa konsumen mungkin memiliki sikap yang sangat baik terhadap kedua produk, tetapi jika sikap mereka lebih baik terhadap Coca-Cola, mereka semestinya lebih suka Coca-Cola.
2. Preferensi berbasis atribut adalah preferensi yang dibentuk atas dasar membandingkan satu atau lebih atribut dari dua merek atau lebih. Sebagai contoh, jika konsumen tidak familiar dengan berbagai merek cat rumah, dia tidak mungkin membentuk sikap terhadap merek cat lainnya, sehingga daripada memperhitungkan sikap terhadap merek yang berbeda, konsumen mungkin hanya membandingkan merek yang berbeda pada satu atau lebih atribut atau dimensi. Jika perhatian utama konsumen pada biaya, dia akan membandingkan harga dan membentuk preferensi pada merek dengan harga terendah.
Atribut yang dapat mempengaruhi preferensi konsumen pada penelitian ini meliputi atribut yang dianalisis dengan menggunakan dimensi kualitas jasa antara lain, Reliability(keandalan), Responsiveness(kesigapan),
Assurance(keyakinan),Tangible(berwujud) danEmpathy(perhatian). 2.7. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang inigin diukur. Semua pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner harus berkaitan dengan apa yang hendak diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan-pertanyaan yang ada saling berhubungan antara konsep dengan kenyataan empiris.
Untuk uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasiProduct Moment Pearsonsebagai berikut :
Keterangan :
r = Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y
Pengujian validitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 16.Pada penelitian ini uji validitas dilakukan terhadap 30 responden dimana bila diperoleh rhitung lebih besar dari rtabel yang ditentukan pada tingkat signifikasi (α) 0,05yaitu sebesar 0, 361 maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan.
2.8. Uji Reliabilitas
2
Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik (Suliyanto, 2005). Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliabel alat pengukur. Sebaliknya makin besar kesalahan pengukuran, makin tidak reliabel alat pengukuran tersebut.
Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan perhitungan metodeCronbach’s Alphadengan rumus :
Dimana : 11
r = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan
2
= Jumlah ragam butirRumus untuk mencari nilai ragam adalah :
Dimana : Ragam
Jumlah contoh (responden) Nilai skor yang dipilih
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakansoftware SPSSversi 16. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik jika memiliki nilaiCronbach’s Alphalebih dari 0,60. 2.9. Tabulasi Silang (Cross Tabulation)
2Hipotesis yang digunakan dalam tabulasi silang adalah: H0artinya tidak ada hubungan antar variabel
H1artinya ada hubungan antar variabel
Rumus pengujian statistik yang digunakan untukChi-Squareadalah:
Keterangan :
CS = nilaiChi-Square
Oij = nilai sel yang diamati(observed)
Eij = nilai sel yang diharapkan(expected)
Pengambilan keputusan pada tabulasi silang dilakukan berdasarkan perbandingan antara uji chi-square dengan tabel chi-square. Bila nilai hasil hitung chi-square kurang dari atau sama dengan tabel chi-square maka H0
diterima. Namun bila hasil chi-squarelebih besar dari tabelchi-square maka H0ditolak.
Dengan menggunakan SPSS 16, dapat dilihat uji ketergantungan dengan nilai Asymp. Sig. (2-sided) yang terdapat pada chi-square test. Bila
chi-square test menampilkan hasil kurang dari atau sama dengan 0,05, maka H0 ditolak. Namun bila chi-square test menampilkan hasil lebih dari 0,05,
maka H0diterima.
2.10. Analisis Faktor
Menurut Suliyanto (2005) analisis faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti.
dari serangkaian variabel, mengidentifikasi variabel-variabel baru yang lebih kecil, untuk menggantikan variabel tidak berkorelasi dari serangkaian variabel asli yang berkolerasi, dan mengidentifikasi beberapa variabel kecil dari sejumlah variabel yang banyak untuk di analisis dengan analisis multivariat lainnya (Suliyanto, 2005).
Untuk melakukan penelitian dengan menggunakan analisis faktor, jumlah sampel yang diambil minimal adalah empat sampai lima kali jumlah variabel. Namun demikian, bukan berarti bahwa, jumlah sampel yang diambil telah mewakili populasi. Jumlah sampel tersebut hanya dapat memenuhi syarat untuk dapat melakukan analisis faktor (Suliyanto, 2005).
Analisis faktor meliputi proses sebagai berikut : 1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis.
2. Menguji variabel-variabel yang akan ditentukan, dengan menggunakan metode Barlett test of sphericity serta pengukuran MSA (Measure of Sampling Adequacy). Pada tahap awal analisis faktor ini, dilakukan penyaringan terhadap sejumlah variabel hingga didapat variabel-variabel yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Untuk menguji kesesuaian pemakaian analisis faktor, digunakan metodeKaiser-Meyer-Olkin(KMO). Tabel 3. Ukuran ketepatanKaiser-Meyer-Olkin(KMO)
Harga KMO Rekomendasi
0.9 Baik Sekali
0.8 Baik
0.7 Sedang
0.6 Cukup
0.5 Kurang
< 0.5 Ditolak
Sumber : Santoso, 2010
Untuk menentukan apakah proses pengambilan sampel sudah memadai atau tidak digunakan pengukuran Measure of Sampling Adequacy (MSA). Angka MSA berkisar antara 0 sampai 1, dengan kriteria:
a. MSA=1, variabel dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain.
1 1 2 2 p p
Fmm X m X ... m X ...(5) c. MSA<0,5,variabel tidak dapat diprediksi dan tidak dapat dianalisis
lebih lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainnya.
3. Setelah sejumlah variabel yang memenuhi syarat didapat, kegiatan berlanjut ke proses inti pada analisis faktor, yaitu factoring; proses ini akan mengekstrak satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya. Menurut Suliyanto (2005), model analisis faktor dikelompokkan menjadi dua, yaitu :
a. Analisis komponen utama (Principle Component Analysis), merupakan model dalam analisis faktor yang tujuannya untuk melakukan prediksi terhadap sejumlah faktor yang akan dihasilkan.
ModelPrincipal Components Analysis:
Syarat m≤ p
Keterangan :
F = faktorprincipal components
X = variabel yang diteliti =bobot dari kombinasi linier
b. Analisis faktor umum(Common Factor Analysis),model dalam analisis faktor yang tujuannya untuk mengetahui struktur dari variabel yang diteliti (karakteristik dari variabel).
4. Melakukan proses factor rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu.
5. Interpretasi atas faktor yang terbentuk, khususnya member nama atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap dapat mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut.
6. Validasi hasil faktor untuk mengetahui apakah faktor yang terbentuk telah valid.
2.11. Penelitian Terdahulu
tersebut adalah 1) Mengetahui proses pengambilan keputusan calon konsumen PSMPK DMIPB, 2) Menganalisis preferensi calon konsumen terhadap atribut jasa pendidikan PSMPK DMIPB, dan 3) Memberikan rekomendasi alternatif kebijakan dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan PSMPK DMIPB. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Berdasarkan analisis faktor kelima dimensi jasa PSMPK DMIPB diperoleh faktor yang paling dipentingkan adalah faktortangiblesebesar 0,549;reliabilitysebesar 0,717;responsiveness
sebesar0,672; assurancesebesar 0,809,danempathysebesar 0,481.
Fitriyana (2009) hasil penelitian tentang Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen terhadap Objek Wisata Pemancingan
Fishing Valley Bogor. Tujuan penelitian tersebut adalah 1) Mengetahui karakteristik konsumen yang mengunjungi objek wisata pemancinganFishing Valley, 2) Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen yang berkunjung ke objek wisata pemancingan Fishing Valley, dan 3) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen untuk berkunjung ke objek wisata pemancingan Fishing Valley. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Berdasarkan analisis faktor terhadap kelima dimensi jasa wisata Fishing Valley diperoleh faktor yang paling dipentingkan adalah faktor tangible sebesar 0,655;
responsiveness sebesar 0,649; reliability sebesar 0,514; assurance sebesar 0,414; danempathysebesar 0,514.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual
Perkembangan bisnis di bidang makanan terlihat di beberapa kota, salah satunya di Kota Bogor dimana jumlah restoran semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis tersebut juga semakin ketat. Rahat Café sebagai salah satu restoran yang terlibat membutuhkan pengetahuan mengenai perilaku konsumennya untuk bertahan dalam persaingan.
Pengetahuan mengenai perilaku konsumen Rahat Café terdiri dari karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen. Karakteristik konsumen Rahat Cafe sangat bervariasi. Untuk itulah Rahat Café harus terlebih dahulu mengetahui informasi karakteristik konsumen secara akurat agar mempermudah perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat meraih, mempertahankan dan meningkatkan konsumen. Sedangkan proses pengambilan keputusan pembelian meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Proses ini biasanya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti faktor lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis.
Gambar 2 . Kerangka Pemikiran Penelitian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rahat Café yang terletak di Jalan Jend. Sudirman No. 51 Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) karena lokasi tersebut terdapat konsumen dari berbagai kalangan sehingga populasi cukup beragam serta letaknya yang strategis. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret-Mei 2011.
Karakteristik Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen Rahat Café memerlukan pengetahuan
mengenai perilaku konsumen
Studi Perilaku Konsumen Jumlah restoran semakin meningkat di
Kota Bogor
Analisis Faktor
Prioritas Faktor Persaingan semakin kompetitif
Analisis Deskriptif
Rekomendasi Tabulasi
Silang
Proses Pengambilan
2 23.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan langsung dari konsumen Rahat Café sebagai sumber data menggunakan kelengkapan kuesioner penelitian yang dapat dilihat pada Lampiran 1.
Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan oleh pihak lain untuk tujuan lain dimana peneliti hanya menggunakan data yang sudah ada untuk melakukan penelitiannya. Data sekunder yang digunakan pada penelitian ini antara lain data lembaga lain seperti data Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, data manajemen Rahat Café, penelitian terdahulu, studi literatur, internet, dan sumber lain yang dapat mendukung data dalam penelitian ini.
3.4. Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan rumus Slovin untuk menentukan ukuran minimal sampel yang dibutuhkan dari suatu populasi sehingga mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan serta mewakili data populasi.
Keterangan :
N = Jumlah populasi Rahat Café n = Ukuran sampel (responden)
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih bisa ditolerir (10%)
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non-Probability Sampling dengan teknik Convenience Sampling
(pengambilan sampel secara kebetulan). Pada metode ini semua populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel dan sampel diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara menggunakan kelengkapan kuesioner yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode
Product Moment Pearson dengansoftware SPSS versi 16.0 didapatkan hasil bahwa rhitung memiliki nilai korelasi antara 0,403 sampai dengan 0,746 dan
tidak ada yang lebih kecil dari rtabel0,361. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
pertanyaan-pertanyaan di dalam kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan lebih lanjut.
Sedangkan metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS versi 16.0. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,931 untuk 30 orang responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60, hal ini mengandung pengertian bahwa pertanyaan di dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel. 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data dilakukan dengan bantuan komputer dengan menggunakan program Software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 16. Sedangkan analisis data yang digunakan adalah:
3.6.1 Analisis Deskriptif
dalam bentuk diagram untuk menjelaskan karakteristik konsumen Rahat Café.
3.6.2 Tabulasi Silang
Tabulasi silang digunakan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen di Rahat Café. Uji hipotesis yang digunakan adalah: H0 : Proses keputusan pembelian tidak berhubungan dengan
karakteristik konsumen Rahat Café.
H1 : Proses keputusan pembelian berhubungan dengan karakteristik
konsumen Rahat Café. 3.6.3 Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen terhadap Rahat Café. Terdapat 30 variabel yang mempengaruhi preferensi konsumen yang ditentukan berdasarkan dimensi kualitas jasa yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, dan Empathy. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Dimensi kualitas jasa Dimensi Kualitas
Jasa Variabel yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen
Reliability 1. Citarasa makanan dan minuman yang disajikan. 2. Menu makanan yang bervariasi.
3. Harga yang ditawarkan.
4. Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (halal, aman dan higienis untuk dimakan dan diminum).
5. Temperatur makanan dan minuman yang disajikan.
6. Keterampilan pelayan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan.
7. Kesesuaian antara pelayanan pelayan dengan janji yang ditawarkan
8. Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. 9. Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik.
Responsiveness 10. Kecepatan pelayan dalam melayani dan menyajikan pesanan konsumen.
Lanjutan Tabel 4. Dimensi kualitas jasa Dimensi Kualitas
Jasa Variabel yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen
Assurance 13. Kesopanan dan keramahan pelayan dalam melayani konsumen.
14. Perhatian dan keramahan pelayan dalam melayani keluhan konsumen.
15. Keterampilan pelayan dalam memberikan informasi kepada konsumen.
16. Kenyamanan selama berada di Rahat Café. 17. Kemanan selama berada di Rahat Café.
18. Citra Rahat Café yang baik di mata masyarakat.
Tangibles 19. Lokasi Rahat Café yang strategis dan mudah dijangkau. 20. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan Rahat Café. 21. Penampilan pelayan yang bersih, rapi dan menarik. 22. Desain interior dan eksterior yang baik.
23. Tersedianya sarana pendukung yang memadai (tempat parkir, musholla, toilet, wastafel).
24. Tersedianya fasilitas Wi-Fi.
25. Tersedianya daftar menu yang jelas dan informatif.
26. Tersedianya media promosi (iklan media elektronik, iklan media cetak,social network)
Empathy 27. Pemberian salam dan ucapan terima kasih oleh pelayan. 28. Komunikasi yang lancar antara pelayan dengan konsumen. 29. Upaya Rahat Café untuk mengenali dan memenuhi
kebutuhan konsumen.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Rahat Cafe
Rahat Café merupakan restoran yang menyajikan makanan dan minuman khas Indonesia dan beberapa jenis makanan bergaya western dengan harga yang terjangkau di Kota Bogor. Dengan motto “Tetap Sehat Bersama Rahat”, Rahat Café berusaha menyediakan makanan dan minuman sehat dari bahan-bahan yang berkualitas.
Rahat Café didirikan pada tanggal 12 Januari 2007 yang bertempat di Jl. Malabar No. 1 Bogor. Ide untuk mendirikan sebuah café berawal dari sang pemilik yaitu Bapak Alex Brik Zubaidi yang memiliki modal dan ingin membangun sebuah usaha. Secara tidak sengaja beliau bertemu dengan temannya semasa SMP, yaitu Bapak Dedi Suwardi yang ternyata telah memiliki pengetahuan, keterampilan dan pengalaman di bidang kuliner.
Rahat Café sendiri berasal dari kata Rehat yang memiliki arti istirahat, karena mereka memang menginginkan sebuah café yang selain dapat menjadi tempat untuk bersantap, tetapi juga bisa menjadi tempat untuk melepas lelah dengan nyaman. Pada awal pendiriannya, Rahat Café hanyalah sebuah café tenda yang bertempat di daerah Taman Yasmin Bogor dengan jumlah karyawan lima orang. Namun itupun hanya bertahan tiga hari saja, karena mereka mendapatkan tempat yang lebih strategis dan nyaman di Jalan Malabar No.1 Bogor.
Rahat Cafe cabang Jalan Jend. Sudirman terdiri atas 14 meja dengan desain interior dan eksterior yang bernuansa minimalis yang dipadu dengan bangku-bangku kayu. Selain fasilitas Wi-Fi, terdapat pula fasilitas lainnya yang disediakan, diantaranya musholla, toilet, dan tempat parkir. Di samping itu, Rahat Café melayani fasilitas delivery order dan
catering boxuntuk Kota Bogor.
Menu makanan dan minuman yang tersedia di Rahat Café bervariasi yang terdiri dari menu makanan khas Indonesia seperti nasi bebek/ayam cobek bakar/goreng komplit, ayam pejantan bakar/goreng komplit dan masih banyak lagi. Selain itu terdapat pula makanan ala Barat, seperti spagheti, chicken steak dan kentang/sosis goreng. Tidak hanya tersedia menu makanan utama, tetapi tersedia juga cemilan sehat seperti roti bakar, roti maryam madu, es bubur buah vanilla/strawberry, es buah salju dan jus-jus buah yang enak dan terbuat dari bahan berkualitas dan segar. Rahat Café juga memiliki menu spesial yang menjadi favorit para pelanggannya, yaitu es bubur buah, ayam bakar dan bebek goreng cabe ijo. 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 3 . Struktur Organisasi Rahat Café (Sumber: Rahat Café, 2011)
Jadwal operasi Rahat Café mulai pukul 10.00-22.00 WIB baik pada hari kerja, maupun akhir pekan. Rahat Café memberlakukan sistem
shift bagi para karyawan yang terbagi menjadi dua shift. Untuk shift
pertama dimulai pada pukul 08.00 sampai pukul 20.00 WIB. Sedangkan
shiftkedua dimulai pada pukul 14.00 sampai pukul 24.00 WIB.
Tabel 5. Data karyawan Rahat Café Jl. Jend. Sudirman No. 51 Bogor
Bidang Pekerjaan Jabatan Jumlah Karyawan
(Orang)
Manajer a. Manajer Utama 1
b. Manajer Keuangan 1
Bagian Operasional a. Kasir 1
b. Pelayan 4
Bagian Dapur a. Koki 2
b. Chef Helper & Pantry 2
Total 11
Sumber : Rahat Café, 2011.
Sistem penggajian dibayarkan setiap tanggal satu di setiap bulannya dan besarnya jumlah gaji yang dibayarkan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab karyawan. Selain diberi gaji, karyawan juga diberikan insentif lain seperti uang transportasi, uang kesehatan, bonus dan uang lembur. Untuk pemberian insentif terlebih dahulu dilihat dari absensi dan evaluasi kerja selama satu bulan.
Owner
Manajer Utama
Manajer Keuangan
Waiter
Koki
4.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen Rahat Café Bogor dapat dilihat dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, asal kedatangan, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan.
4.2.1 Jenis Kelamin
Gambar 4. Karakteristik konsumen Rahat Café berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa Rahat Café Bogor didominasi oleh konsumen yang berjenis kelamin perempuan sebesar 57 persen, sedangkan konsumen laki-laki sebesar 43 persen. Konsumen perempuan yang datang ke Rahat Café lebih banyak dibandingkan konsumen laki-laki. Konsumen perempuan adalah konsumen yang kuat dan merupakan pasar yang potensial dalam dunia pemasaran. Perempuan memiliki kecenderungan lebih konsumtif dalam membelanjakan uangnya dibandingkan laki-laki.
4.2.2 Usia
Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, diketahui bahwa mayoritas konsumen Rahat Café Bogor didominasi oleh konsumen berusia 17-24 tahun sebesar 63 persen, kemudian diikuti konsumen dengan kelompok usia 25-30 tahun sebesar 23 persen, dan persentase terkecil adalah kelompok usia diatas 50 tahun sebesar 2 persen. Konsumen dengan kelompok usia 17-24 tahun dapat digolongkan ke dalam konsumen dengan usia muda. Konsumen tersebut merupakan pasar potensial bagi Rahat Café karena mereka cenderung mengikuti perkembangan kuliner dan selalu memiliki rasa keingintahuan untuk mencoba sesuatu yang baru serta senang belanja.
4.2.3 Status Pernikahan
Gambar 6. Karakteristik konsumen Rahat Café berdasarkan status pernikahan
Berdasarkan status pernikahannya diketahui bahwa sebagian besar konsumen Rahat Café Bogor belum menikah dengan persentase sebesar 73 persen, sedangkan yang sudah menikah sebesar 27 persen.
4.2.4 Asal Kedatangan
Jika dilihat dari asal kedatangannya, diketahui bahwa mayoritas konsumen Rahat Café berasal dari Bogor sebesar 73 persen, Jakarta sebesar 16 persen dan yang berasal dari luar Jakarta dan Bogor sebesar 11 persen. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen berasal dari Bogor, hal ini dikarenakan Rahat Café berlokasi di Bogor. Tabel 6. Tabulasi silang asal kedatangan dengan pengeluaran per
bulan (ribuan rupiah) Asal
Pengeluaran per bulan (%) Total < 500
4.2.5 Pendidikan Terakhir
Gambar 8. Karakteristik konsumen Rahat Café berdasarkan pendidikan terakhir
Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, mayoritas konsumen Rahat Café Bogor memiliki latar belakang pendidikan SMA/SMK sebesar 43 persen, diikuti oleh Diploma/Akademi sebesar 28 persen, selanjutnya Sarjana sebesar 25 persen. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa konsumen Rahat Café didominasi oleh konsumen berpendidikan SMA.
Tabel 7. Tabulasi silang usia dengan pendidikan terakhir Usia
(tahun) SD/SMP SMA/SMKPendidikan Terakhir (%)Diploma S1 S2/S3 Total
17-24 2 28 20 13 0 63
25-30 0 9 6 7 1 23
31-35 0 1 1 4 0 6
36-40 0 2 1 0 0 3
41-45 0 0 0 1 0 1
46-50 0 1 0 0 1 2
> 50 0 2 0 0 0 2
Total 2 43 28 25 2 100
Chi-Square 0,01
4.2.6 Pekerjaan
Gambar 9. Karakteristik konsumen Rahat Café berdasarkan pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan, dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen Rahat Café didominasi oleh pelajar/mahasiswa sebesar 40 persen. Mereka umumnya berkunjung ke Rahat Café pada saat pulang sekolah atau pulang kuliah di sore hari. Pekerjaan terbanyak kedua adalah pegawai swasta sebesar 30 persen yang biasanya datang berkunjung ketika sore atau malam hari sepulang bekerja, diikuti oleh ibu rumah tangga sebesar 8 persen. Sedangkan yang dimaksud dengan pekerjaan lainnya disini adalah anggota TNI sebanyak 3 orang, pegawai BUMN sebanyak 1 orang, dokter sebanyak 1 orang dan bidan sebanyak 1 orang, sertafresh graduatedsebanyak 1 orang.
Tabel 8. Tabulasi silang pendidikan terakhir dengan pekerjaan
Pekerjaan Pendidikan Terakhir (%) Total
SD/SMP SMA/SMK Diploma S1 S2/S3
Pelajar/
Mahasiswa 2 24 9 5 0 40
Pegawai
Swasta 0 7 13 10 0 30
Pegawai
Negeri 0 1 1 4 0 6
Wiraswasta/
Pengusaha 0 2 1 1 1 5
Ibu Rumah
Tangga 0 6 1 1 0 8
Guru 0 0 1 2 0 3
Dosen 0 0 0 0 1 1
Lainnya 0 3 2 2 0 7
Total 2 43 28 25 2 100
Hasil tabulasi silang menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan pekerjaan dimana nilai Chi-square sebesar 0,00. Terdapat perbedaan antara konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa dengan konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan pegawai negeri. Hal ini karena konsumen yang berpendidikan SMA masih berstatus sebagai mahasiswa dan belum menamatkan pendidikan sarjananya. Sedangkan konsumen pegawai negeri dan pegawai swasta sudah menamatkan pendidikan diploma atau sarjananya.
4.2.7 Pendapatan per bulan
Gambar 10. Karakteristik konsumen Rahat Café berdasarkan pendapatan per bulan
Tabel 9. Tabulasi silang pekerjaan dengan pendapatan per bulan (ribuan rupiah)
Pekerjaan
Pendapatan per bulan (%) Total < 500 500
