ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH DIMENSISERVQUALTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL“ABADI SERVICE” TAMBAHREJO
PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2015
Oleh
Nungky Kurnia Putri
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.
Kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo masih tergolong rendah hasil pengamatan pendahuluan di lokasi penelitian dapat diketahui bahwa terjadi fluktuasi pada jumlah pelanggan ditiap bulannya. Faktor yang diduga mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut antara lain adalah dimensiSERVQUAL (Service Quality). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensiSERVQUALterhadap kepuasan pelanggan di Bengkel“ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif
sebesar 20,125, dan empati (X5) 17,163 sebesar secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, dan juga terdapat pengaruh antara variabel dimensi SERVQUAL yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) sebesar 151,092 secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel empati (X5) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R Square dalam penelitian ini sebesar 0,889, yang berarti bahwa 88,9% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel dimensi
SERVQUAL.
Hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa variabel dimensi SERVQUAL
masih efektif digunakan sebagai sumber keberhasilan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Oleh karena itu, perlu disarankan adanya peningkatan dan perhatian terhadap faktor-faktor dari dimensi SERVQUAL. Dengan peningkatan kualitas pelayanan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati agar lebih berkualitas dari yang telah ada sekarang ini, sehingga dampak yang diharapkan dari pelayanan tersebut dapat tercapai secara maksimal yakni dampak positif yang berupa kepuasan pelanggan.
ANALISIS PENGARUH DIMENSISERVQUALTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE” TAMBAHREJO
PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2015
Oleh
Nungky Kurnia Putri
Skripsi
Sebagai Salah SatuuntukMencapaiGelar SARJANA PENDIDIKAN
Pada
Program StudiPendidikanEkonomi JurusanPendidikanIlmuPengetahuanSosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS LAMPUNG
TAMBAHREJO PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2015
(Skripsi)
Oleh
Nungky Kurnia Putri
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS LAMPUNG
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar
Lampiran
1. Kisi-Kisi Angket 2. Angket Uji Coba
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X1 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X2 5. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X3 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X4 7. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X5 8. Uji Validitas dan Reliabilitas AngketY 9. Data Uji Coba Angket X1
10. Data Uji Coba Angket X2 11. Data Uji Coba Angket X3 12. Data Uji Coba Angket X4 13. Data Uji Coba Angket X5 14. Data Uji Coba Angket Y 15. Rekapitulasi Skor Angket
17. Homogenitas Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)
18. Uji Linearitas
19. Uji Multikolinearitas 20. Uji Autokorelasi 21. Uji Heteroskedastisitas 22. Pengujian Hipotesis 23. Surat Pengajuan Judul
24. Surat Izin Penelitian Pendahuluan
25. Surat Izin Penelitian
26. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dariBengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo
27. Daftar Hadir Seminar Proposal
Tabel Halaman 1. Data Jumlah Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Bulan
Januari–Mei 2015...8
2. Keluhan Pelanggan Bengkel“ABADI SERVICE” Tambahrejo Bulan Januari–Mei 2015...10
3. Undang–undang Perlindungan Konsumen... 29
4. Penelitian Terdahulu... 32
5. Metode Pengambilan Sampel R² Minimum yang Dapat Diketahui Secara Statistik dengan Satu Nilai.80 Untuk Sejumlah Variabel Bebas dan Ukuran Sampel... 38
6. Konsep, Variabel, Indikator, Sub Indikator, dan Skala Pengukuran... 42
7. Indeks Korelasi Reliabilitas... 50
8. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik/Tangibles(X1)... 68
9. Kategori Variabel Bukti Fisik/Tangiblespada Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun 2015... 69
10. Distribusi Frekuensi Kehandalan/Reliability(X2)... 70
11. Kategori Variabel Kehandalan/Reliabilitypada Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun 2015... 71
12. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap/Responsiveness(X3)... 72
14. Distribusi Frekuensi Jasa Jaminan/Assurance(X4)... 75
15. Kategori Variabel Jasa Jaminan/Assurancepada Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun 2015... 75
16. Frekuensi Jasa Empati/Empathy(X5)... 77
17. Kategori Variabel Jasa Empati/Empathypada Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun 2015... 78
18. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan (Y)... 79
19.Kategori Variabel Kepuasan Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun 2015... 80
20. Hasil Perhitungan Uji Normalitas... 82
21. Rekapitulasi Uji Normalitas... 82
22. Hasil Perhitungan Homogenitas... 83
23. Rekapitulasi Uji Homogenitas... 84
24. Hasil Uji Kelinieran Bukti Fisik/Tangibles(X1)... 85
25. Hasil Uji Kelinieran Kehandalan/Reliability(X2)... 85
26. Hasil Uji Kelinieran Daya Tanggap/Responsiveness (X3)... 85
27. Hasil Uji Kelinieran Jaminan/Assurance (X4)... 86
28. Hasil Uji Kelinieran Empati/Empathy (X5)... 86
29. Rekapitulasi Lineraritas Regrresi... 87
30. Rekapitulasi Uji Multikolinearitas... 88
31. Hasil Pengujian Autokorelasi... 90
32. Rekapitulasi Hasil Uji Heterokedastisitas X1, X2, X3, X4dan X5... 91
33. Hasil Uji Hipotesis Pertama... 92
MOTO
“Barangsiapa bertawakkal pada Allah, maka Allah akan memberikan kecukupan padanya dan sesungguhnya Allah lah yang akan melaksanakan urusan yang
dikehendaki– Nya” (QS. Ath–Thalaq: 3)
“Seseorang yang optimis akan melihat adanya kesempatandalam setiap malapetaka, sedangkan orang yang pesimis melihat malapetaka dalam setiap
kesempatan” (Nabi Muhammad SAW)
“Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan mengatasi dari satu
kegagalan ke kegagalan berikutnya tanpa kehilangan semangat” (Winston Chunchill)
“Education is a powerful weapon, we can use to change the world” (Nelson Mandela)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap bismillahirrohmannirrohim, ku haturkan puji syukur kehadirat Alloh Subhanawata’ala, atas berkat dan rahmatnyalah skripsi ini dapat diselesaikan.
Shalawat dan salam kepada Rasulluloh Muhammad
Sholallohualaihiwassalam, skripsi ini kupersembahkan kepada:
Bapakku tersayang Hi. Nangtjik Husin dan Ibuku tercinta Hj. Amiliah yang senatiasa menyayangiku dan mendo’akan keberhasilanku.
Kakak-kakakku tersayang Muhammad Rafiq, Sari Diah Sawitri, Irvan Saputra, R.A Diana Widyastusi, Roy Hafsyah, Yuli Fitriyanti dan Mahendra Januar yang telah sepenuhnya mendukung keberhasilanku.
Ponakan-ponakan tante yang selalu tante sayangi Nayla, Keke, Szanan dan Zidane.
Adik-adikku tercinta Irena Relani dan Nada Citra Delvia yang memberikan dukungan luar biasa untukku.
Sahabat-sahabat dunia akhiratku Made Desi S, Ayu Reza Ningrum, Gustin Kartika Putri dan Lusia Tiara Arumsari yang selalu memberikan motivasi, dan inspirasi untuk kebaikanku di dunia dan diakhrat.
Pendengar dan tempat berkeluh kesah Aditia Angga Wibowo yang selalu memberikan support dan memberikan inspirasi yang sangat memotivasi diriku untuk menjadi yang lebih baik.
Sahabat-sahabat dan rekan-rekan seperjuangan pendidikan ekonomi angkatan 2012 yang kusayangi.
Dosen pembimbing akademikku Bpk. Drs. Hi. Nurdin, M.Si., Bpk. Tedi Rusman, M.Si dan Bpk. Yon Rizal, M.Si yang telah memberikan
pembelajaran yang sangat berharga. Para pendidik yang ku hormati.
Penulis bernama Nungky Kurnia Putri dilahirkan di Tambahrejo pada tanggal 29 Mei 1994, merupakan anak bungsu dari lima bersaudara pasangan Bapak Hi. Nangtjik Husin dan Ibu Hj. Amiliah.
Penulis menyelesaikan pendidikan TK Aisyah Bustanul Atfal 3 Tambahsari dan selesai tahun 2000, lalu melanjutkan di Sekolah Dasar di SD Negeri 2 Tambahrejo dan selesai tahun 2006, lalu melanjutkan di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 1 Gadingrejo dan selesai tahun 2009. Kemudian melanjutkan Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Gadingrejo Jurusan IPS dan lulus pada tahun 2012.
Pada tahun 2012, penulis diterima sebagai mahasiswa di Universitas Lampung pada Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) pada Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Program Studi Pendidikan Ekonomi melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN).
SANWACANA
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan Rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh DimensiSERVQUALTerhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun 2015” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial (IPS) Falkutas Keguruan dan ILmu Pendidikan Universitas Lampung.
Penulis menyadari sepenuhya bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, motivasi, saran dan kritik yang telah diberikan oleh semua pihak. Unttuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih seluruhnya kepada:
1. Bapak Dr. Hi. Muhammad Fuad, M.Hum., selaku Dekan Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung;
2. Bapak Dr. Abdurrahman, M.Si., selaku Wakil Dekan I Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung;
3. Bapak Drs. Hi. Buchori Asyik, M.Si., selaku Wakil Dekan II Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung;
Lampung;
6. Bapak Drs. Tedi Rusman, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung yang sekaligus sebagai Pembimbing II penulis, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan serta kesediaan meluangkan waktu dalam
membimbing penulis untuk penyelesaian skripsi ini;
7. Bapak Drs. Hi. Nurdin, M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah banyak meluangkan waktu untuk penyelesaian skripsi ini;
8. Bapak Drs. Yon Rizal, M.Si., yang telah bersedia menjadi pembahas penulis. Terima kasih untuk membantu penulis dalam skripsi;
9. Bapak dan Ibu Dosen FKIP Universitas Lampung khususnya Program Studi Pendidikan Ekonomi terima kasih atas bantuan dan bimbingannya;
10. Penanggung jawabBengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung, yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian pada Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung;
11. KaryawanBengkel “ABADI SERVICE” TambahrejoPringsewu Lampung yang telah memberikan banyak bantuan dan informasi kepada penulis; 12. Bapak dan ibu yang selalu mendukung setiap langkahku serta doa yang tak
13. Keluarga besar Anang Uning dan Ahmad Abror yang selalu mendoakanku, kakek, nenek, uyut, om, paman, bibi, juga semua kakak dan adik sepupuku tersayang;
14. Adik sepupuku Rere dan Nada yang selalu memberi support yang luar biasa kepadaku;
15. Sahabat dunia akhiratku Desi, Ayu, Arum, dan Gustin yang selalu memotivasi dan menginspirasi di dalam kehidupanku;
16. Pendengar yang baik dan selalu bijaksana kak Aditia Angga Wibowothanks for your time;
17. Teman-teman Pendidikan Ekonomi angkatan 2012, Desi, Ayu, Fitri Ramadhan, Bibi, Devi, Ikhsan, Gusmi, Catur, Rocky, Imam, Anita, Finan, Saroh, Ria, Widya, Veby, Erwin, Merlin, Dina, Dhayang, Vanny, Kunti, Melya, Menik dan seluruh angkatan 2012 yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu, terimakasih atas doa dan dukungannya;
18. Teman–teman Asrama Anita ada Atun, Tari, Endah dan Cindy terimakasih atas segalasupportyang kalian berikan;
19. Untuk para guru TK Aisyah Bustanul Atfal 3 Tambahsari, terkhusus untuk pak Karman yang selalu memberikan dongeng menarik untukku.
20. Untuk para guru SDN 1 Tambahrejo, terkhusus untuk bu Dina, terimakasih dan terpujilah wahai engkau Ibu Bapak Guruku;
terimakasih untuk pendidikannya dan memotivasi saya mencintai ekonomi; 23. Teman-teman ku TK ABA 3 Tambahsari, SDN 2 Tambahrejo angkatan 2001,
SMPN 1 Gadingrejo angkatan 2007, dan SMAN 1 Gadingrejo angkatan 2009; 24. Paskibra SMP Negeri 1 Gadingrejo. Teman-teman semuanya terimakasih
banyak;
25. Lock Teater SMA Negeri 1 Gadingrejo. Terimakasih atas pengalaman berharganya;
26. Teman-teman KKN-KT 2015 Desi, Lovina, Okta dan Nurman; terimakasih atas kebersamaannya selama ini;
27. Bapak Mio, Pakde Gendon dan Ibu yang telah menerima saya dengan sangat positif di tempat KKN-KT Tanggamus, menjadi Bapak dan Ibu angkatku terimakasih;
28. Untuk murid-muridku di SMK PGRI Wonosobo, Tomi, Cecep, Arga, Alhatak, Fiqih, Noval serta semuanya yang saya sayangi;
29. Seluruh Kakak tingkat serta adik-adik tingkat 10, 11, 13, 14, 15 Pendidikan Ekonomi yang sudah berkarya maupun yang masih berusaha berkarya semoga sukses, tak lupa juga Om Herdi dan Kak Dani yang selalu memberikan arahan dan semangat kepada kami Mahasiswa Pendidikan Ekonomi;
30. Para Pendidik yang turut membantu kesuksessan saya. Terimakasih banyak; 31. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan di atas kertas ini namun
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun akan penulis terima denga tangan terbuka dan ucapan terimakasih. Namun demikian, penulis berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umunya dan penulis pada khususnya.
Bandar Lampung, Januari 2016 Penulis
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan.
2
perusahaan, sekaligus mencerminkan kualitas jasa yang diberikan (Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006: 171).
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000: 50).
Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk
atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang
diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli
ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat
yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan,
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
(Tjiptono, 2004: 145).
banyaknya usaha dibidang perbengkelan ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antara satu bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan adanya persaingan ini pula maka masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasanya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL(service quality). SERVQUALini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Parasuraman, et al., 1998 dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2006 : 182).
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan. Bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa dapat mempengaruhi keyakinan dan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan dapat meningkat dengan melihat bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa. Dimensi tangibles dalam suatu bengkel dapat diukur dengan penampilan karyawan yang rapi dan bersih, kelengkapan peralatan bengkel, kebersihan bengkel, letak strategis bengkel serta fasilitas fisik yang memadai.
4
dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Dimensi reliability pada suatu bengkel dapat diukur dengan penilaian pelanggan terhadap kemampuan para mekanik, kecepatan mekanik dalam menyelesaikan pekerjaan atau dalam menangani keluhan pelanggan, serta ketepatan informasi yang dapat diberikan bengkel kepada pelanggan.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Dimensi responsiveness suatu bengkel dapat diukur dengan mekanik yang cepat tanggap dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang permasalahan atau kerusakan yang terjadi serta kecepatan dan ketepatan mengambil tindakan sesuai permintaan pelanggan.
Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. (3). Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. (4). Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. (5). Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi empathy suatu bengkel dapat diukur dengan perhatian karyawan yang sungguh-sungguh kepada pelanggan, sikap karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa memandang status sosial.
6
keberadaan mobil. Suatu fenomena yang luar biasa di era globalisasi seperti sekarang ini. Ada dua hal yang mengakibatkan merajanya mobil sebagai penguasa jalanan, yaitu: (1). Dampak krisis ekonomi yang tidak berujung, (2). Lunaknya lembaga penyedia Jasa Keuangan yang sangat agresif menawarkan kemudahan untuk memiliki mobil dengan berbagai iming-iming. Kepadatan aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Untuk itu kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel mobil. Jasa layanan pada bengkel mobil antara lain: servis, ganti oli, modifikasi mesin, setting untuk mobil baik mobil manual maupun mobil matic,
bore up, porting polish, spare partdan aksesoris mobil.
yang dapat diraih perusahaan.
Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk berkualitas prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama (bahkan lebih tinggi) ketika menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling ke produk lain. Sistem pelayanan pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan diterapkan. Bahkan, banyak perusahaan yang menciptakan divisi khusus untuk menangani kepuasan pelanggan.
Perusahaan didirikan dengan prioritas utama mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complaint) dari pelanggan bertujuan untuk meningkatkan posisi produk atau jasa dan menarik calon pelanggan. Oleh karena itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah dasar bagi suatu perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa.
8
perbengkelan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jumlah pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo selama bulan Januari sampai Mei 2015.
Tabel 1. Data Jumlah Pelanggan Bengkel“ABADI SERVICE” Tambahrejo Bulan Januari–Mei 2015.
Bulan Jumlah Pelanggan Bengkel
Sumber: Bengkel“Abadi Service” Tambahrejo
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo cukup banyak. Namun terjadi fluktuasi pada jumlah pelanggan ditiap bulannya dan hal tersebut tidak menjamin bahwa pelanggan akan selalu loyal pada Bengkel“ABADI SERVICE” Tambahrejo.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan seorang pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan kondisi tersebut, perusahaan dapat mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan perusahaan.
10
Tabel 2. Keluhan Pelanggan Bengkel“ABADI SERVICE” Tambahrejo Bulan Januari - Mei 2015.
No. Keluhan Jumlah
1. Kebersihan lingkungan sekitar bengkel yang kurang 4 diperhatikan.
2. Suku cadang (sparepart) yang tersedia kurang lengkap. 11
3. Tidak tersedia kamar mandi/WC. 5
4. Fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai. 7
5. Tempat parkir yang sempit. 6
6. Mekanik kurang tanggap terhadap keluhan pelanggan 8 7. Pelayanan terhadap pelanggan memerlukan waktu cukup lama 14 8. Pelayanan tidak ramah terhadap pelanggan. 6 9. Karyawan kurang disiplin dalam bekerja. 9 10. Mekanik kurang profesional dalam menjalankan tugasnya. 3 11. Mekanik tidak mempunyai waktu untuk melayani pelanggan 7
dalam hal konsultasi tentang perawatan mobil.
12. Kinerja mekanik dan karyawan tidak maksimal. 5
Jumlah 85
Sumber: Bengkel “Abadi Service” Tambahrejo
Berdasarkan hasil kotak saran yang ada di bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo dapat diketahui bahwa keluhan dari pelanggan bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo cukup banyak. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, maka skripsi ini mengambil judul: “ANALISIS PENGARUHDIMENSISERVQUALTERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE” TAMBAHREJO
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah :
1. Persaingan antar bengkel mobil semakin meningkat, sehingga dituntut untuk lebih meningkatkan pelayanan.
2. Bentuk penawaran jasa bengkel dan fasilitas antara bengkel yang satu dengan yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti itu mudah ditiru.
3. Beberapa peralatan bengkel yang belum lengkap sehingga pelanggan tidak merasa puas.
4. Pelanggan sulit dipuaskan sehingga segala bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
5. Bengkel yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan para pelanggannya sehingga bengkel mengalami kerugian
6. Kurang tanggapnya beberapa karyawan dalam melayani pelanggan, sehingga para pelanggan mengeluhkan pelayanannya.
1.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam penelitian nanti fokus pada pokok permasalahan yang ada beserta pembahasan, sehingga diharapkan tujuan penelitian nanti tidak menyimpang dari sasarannya.
12
(keandalan),responsiveness(ketanggapan),assurance(jaminan), danempathy
(empati) terhadap kepuasan pelanggan Bengkel“ABADI SERVICE” Tambahrejo.
1.4 Rumusan Masalah
Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terdapat beberapa keluhan atau ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dan memisahkan keluhan yang berasal dari faktor layanan dan dukungan. Kemudian meminimalkan keluhan tersebut dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo.
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah dimensi tangible (berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung?
3. Apakah dimensi responsiveness (ketanggapan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung?
4. Apakah dimensi assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung?
5. Apakah dimensi empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung?
6. Apakah dimensiSERVQUALberpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Bengkel“ABADI SERVICE” TambahrejoPringsewu Lampung.
2. Untuk menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel“ABADI SERVICE” TambahrejoPringsewu Lampung.
3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan Bengkel“ABADI SERVICE” TambahrejoPringsewu Lampung.
14
5. Untuk menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan Bengkel“ABADI SERVICE” TambahrejoPringsewu Lampung.
6. Untuk menganalisis pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
1.6 Kegunaan Penelitian 1.6.1 Kegunaan Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran.
1.6.2 Kegunaan Praktis
1. Bagi Peneliti Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengembangkan kebijaksanaan pihak bengkel terutama yang berhubungan dengan pelayanan dan kinerja karyawan atau mekanik terhadap pelanggan.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Ojek Penelitian
b. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah pelanggan/konsumen Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo.
c. Tempat Penelitian
16
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN
HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006: 181).
Service Qualityadalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati, 2005: 155 kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005: 121).
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsipelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005: 156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
18
merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004: 74).
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa 2.1.2.1 Bukti Fisik (tangibles)
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithamlet al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 198) wujud fisik (tangibles) adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta karyawan. Sedangkan bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kryawan, dan saran komunikasi (Subagyo, 2010: 13).
Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
: Bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.1.2.2 Keandalan (reliability)
Reliability adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Subagyo, 2010: 12). Sedangkan menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
Menurut Zeithaml Parasuraman, Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 198) keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Hubungan keandalan dengan kepuasan pelanggan adalah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap keandalan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap keandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa dimensi complience, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy
20
: Keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.1.2.3 Daya tanggap (responsiveness)
Responsiveness, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Subagyo, 2010:12). Sedangkan menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Parasuraman, Zeithamlet al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 198) daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta mengiformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
: Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.1.2.4 Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dengan dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko, atau keragu-raguan (Subagyo, 2010: 12). Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithamlet al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 198) jaminan (assurance) adalah perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:
1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan.
2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
22
Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap jaminan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa dimensi complience, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
: Jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.1.2.5 Empati (empathy)
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182) empati (empathy) yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan dapat berhasil tumbuh dan berkembang apabila dapat mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Menurut Parasuraman, Zeithamlet al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 198) empati (empathy) adalah perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memliki dan operasi yang nyaman.
1. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3. Kemampuan memahami pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa empati yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan pelanggan dan adanya komunikasi yang baik antara karyawan bengkel dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan bengkel terhadap pelanggan maka akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan yang dikeluhkan segera ditanggapi dengan baik oleh pihak bengkel.
Atribut-atribut yang ada dalam empati, meliputi (Subagyo, 2010: 13): 1) Kemudahan dalam menjalin hubungan
2) Komunikasi yang efektif 3) Perhatian personal
4) Pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap empati buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa dimensi complience, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
24
2.1.3 Pemasaran Jasa
Rangkuti (2002: 26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan menurut Kotler (2002: 486) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.
Kotler (2000: 488) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara lain:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli.
2. Inseparability (tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
3. Variability(keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini akan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit.
kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti:2002: 19).
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization-WTO), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi (Rambat
Lupiyoadi, 2006: 19) : 1. Jasa bisnis 2. Jasa komunikasi
3. Jasa konstruksi dan jasa teknik 4. Jasa distribusi
5. Jasa pendidikan 6. Jasa lingkungan hidup 7. Jasa keuangan
8. Jasa kesehatan dan jasa social
9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan 10. Jasa rekreasi, budaya. Dan olahraga 11. Jasa transportasi
12. Jasa lain-lain
Produk yang ditawarkan dalam bisnis jasa tidak berupa barang, seperti pada perusahaan manufaktur. Dalam bisnis jasa konsumen tidak membeli fisik dari produk tetapi manfaat dan nilai dari produk yang disebut “the offer”. Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya, yang mencakup kehandalan, ketanggapan, kepastian, dan kepedulian.
26
mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas tinggi.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan / Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000: 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004: 349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Subagyo (2010: 9) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipandang sbagai salah satu dimensi kerja pasar. Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dibawah ini ada delapan strategi memuaskan pelanggan yang diterapkan oleh berbagai organisasi (Subagyo, 2010: 10) :
1. Manajemen ekspetasi pelanggan 2. Relation marketing and management
3. Aftermarketing
4. Strategi retensi pelanggan 5. Superior customer service
6. Technology infusion strategy
28
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, 1997:25
Kotler dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 192) mengemukakan bahwa pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam proses perbaikan pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. 4. Mengembangkan dan m enerapkan accontable, proactive & partnership
marketingsesuai dengan situasi pemasaran.
Menurut Badan Perlindungan Konsumen Nasional, pemantau kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu cara efektif dalam mengimplementasikan
Tujuan Perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan PRODUK
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Nilai Produk
Undang –Undang perlindungan konsumen. Berdasarkan Undang –Undang No.8 tahun 1999 mengenai hak dan kewajiban konsumen dalam pelaku usaha tentang perlindungan konsumen salah satunya:
Tabel 3. Undang–Undang Perlindungan Konsumen
Keterangan Hak Kewajiban pemanfaatan barang dan atau jasa demi
keamanan. Pelaku usaha Pasal 6 menerima
pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan atau jasa.
Pasal 7 informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang
Sumber: UU No.8 tahun 1999
2.1.5 Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam menentukan kualitas dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk (Woodruff, Cadotte dan Jenkins, 1993 dalam Tjiptono dan Chandra, 2011: 307).
30
2.1.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut kotler, et. al., (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 314), terdapat empat model untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orangghost shoppersuntuk berperan atau berpua-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut.
3. Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perushaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011: 316), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Directly Reportec Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menannyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2. Derived Satisfaction
kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).
3. Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
4. Importance Performance Rating
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut.
Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:183) kualitas jasa dan produk dapat dibuat indeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Salah satu format pengukurannya adalah dengan skala likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tindakan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan telaah pustaka yang berasal dari penelitian-penelitian yang sudah pernah dilakukan. Dalam penelitian-penelitian terdahulu ini diuraikan secara sistematis mengenai hasil-hasil penelitian yang didapat oleh peneliti terdahulu dan berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Pada bagian ini dijelaskan tentang objek yang diteliti oleh peneliti terdahulu, model yang digunakan, serta hasil penelitian. Fakta-fakta atau data yang dikemukakan diambil dari sumber aslinya. Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan telaah pustaka penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 4. Penelitian Terdahulu
32
Peneliti Penelitian
Analisis Bagus Regresi Hasil variabel (tangibles) Pengaruh Tri Linear berpengaruh positif sebesar 0,201 Kualitas Leksono Berganda dan Signifikan terhadap Kepuasan
Pelayanan (2009) nasabah (Sig= 0,016), Hasil
Terhadap variabel (reliability) berpengaruh
Kepuasan positif sebesar 0,224 dan signifikan
Nasabah (Studi terhadap kepuasan nasabah (Sig=
Kasus pada Bank 0,012), Hasil Variabel
Jateng Cabang (responsiveness) Berpengaruh
Utama positif sebesar 0,198 dan signifikan
Semarang) terhadap kepuasan nasabah (Sig=
0,023), Hasil variabel (assurance) berpengaruh positif sebesar 0,188 dan Signifikan terhadap Kepuasan nasabah (Sig= 0,017), Hasil variabel (empathy) berpengaruh positif sebesar 0,239 dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Sig= 0,012). Secara bersama-sama variabel Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan nasabah.
Analisis Dwi Cochran Q Dengan Sampel 100 responden, Kepuasan Anggun Test, Indeks hasil perhitungan IPA Yang Konsumen Lestari Kepuasan menunjukkan nilai indeks Kinerja Terhadap (2009) Konsumen (performance) lebih kecil daripada Kualitas (IKK), nilai indeks harapan (importance). Pelayanan Resep Importance Dimensi kehandalan dan Jaminan (Studi pada PT. And merupakan dimensi yang memiliki Kimia Farma Performance tingkat harapan paling tinggi di Apotek Kota Analysis mata konsumen (4,56). Kemudian Semarang) (IPA) diikuti dimensi daya tanggap (4,45),
empati (4,43) dan bukti wujud (4,38). Hasil IKK dinyatakan 76% konsumen sudah puas, meskipun masih ada 24% konsumen yang Belum puas terhadap Kualitas layanan resep pada PT. Kimia Farma Apotek Semarang.
Tabel 4. Lanjutan
Analisis Hutomo Cochran Q Menggunakan dimensi
SERVQU AL
Kualitas Rusdiant Test, Indeks (bukti fisik, kehandalan, Daya Layanan Untuk o (2008) Kepuasan tanggap, jaminan dan empati) untuk Mengukur Konsumen mengukur tingkat kualitas pelayanan
Kepuasan (IKK), jasadirumahsakit.Hasil
Pasien Rawat Importance perhitungan IPA yaitu atribut rumah
Inap Rumah And sakit dapat memuaskan Pasiennya
Sakit Islam Performanc serta tidak ada perbedaan tingkat Sunan Kudus di e Analysis kepuasan Akan kualitas Pelayanan
Kudus (IPA) jasa kesehatan di RSI Sunan Tambahrejo
Antara pendidikan, pekerjaan Dan penghasilan pasien Sebagai konsumen. Menurut pengukuran Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) secara individu terhadap 19 indikator yang diteliti diperoleh hasil bahwa 2,85% pasien merasa cukup puas, 41,43% pasien menyatakan puas dan pasien yang menyatakan sangat puas Sebesar 55,72% terhadap Kualitas pelayanan jasa Rumah Sakit Islam \
Analisis Ida Regresi Kualitas pelayanan yang dilihat dari Pengaruh Manulla Linear 5 dimensi: tangibles, reliability,
Kualitas Ng Berganda responsiveness, Assurance Dan
Pelayanan (2008) empathy Secara simultan Maupun
Terhadap parsial mempunyai pengaruh Yang
Kepuasan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa pelanggan Jasa penerbangan PT.
Penerbangan Garuda Indonesia Airlines Di
PT. Garuda Bandara Polonia Medan. Variabel
Indonesia Yang paing dominan Memiliki
Airlines di pengaruh signifikan Adalah
Bandara Polonia reliability. Hasil Koefisien
Medan determinasi (R square) diperoleh
54,5% hal ini berarti variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya 45,5% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang Tidak Dimasukkan dalam Model penelitian ini.
34
2.3 Kerangka Pemikiran
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari suatu pemasaran jasa. Apabila pelanggan puas maka perusahaan penyelenggara jasa dapat melakukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan jasa.
Berdasarkan pada dimensi kualitas jasa, terdapat 5 kriteria penentu kualitas jasa layanan yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empaty). Mengacu pada penggambaran dimensi kualitas jasa pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut, maka kelima unsur diatas akan mendasari kerangka pemikiran ini.
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2015 Tangible(X1)
Reliability
(X2)
Ketanggapan (X3)
Assurance
(X4)
Empathy(X5)
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan tentang sesuatu yang untuk sementara waktu dianggap benar, bisa juga diartikan yang akan diteliti sebagai jawaban sementara dari suatu masalah (J. Supranto, 2003: 327).
Hipotesis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2. Keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 3. Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
36
III. METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif verifikatif dengan pendekatanexpost factodansurvey.
Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengeksplorasi, mengklarifikasi, menggambarkan keadaan objek atau subjek penelitian secara sistematis, faktual dan akurat mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial, fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki dengan cara mendeskripsikan jumlah variabel yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti. Sedangkan verifikatif menunjukkan penelitian mencari pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. (Basrowi, 2006: 96).
tes, wawancara terstruktur, dan sebagainya. Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distributif dan hubungan-hubungan atara variabel sosiologis maupun psiologis (Sugiyono, 2010: 7).
3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006: 223). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah memperbaiki mobilnya di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo. Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihatdari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan.
3.2.2 Sampel
38
digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Joseph F. Hair, 1998), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut:
20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100
Jadi, berdasarkan perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden.
Penentuan jumlah sample juga dilakukan melalui tingkat R² minimum yang diinginkan. Dalam tabel berikut ini digambarkan hubungan sample, tingkat signifikasi yang dipilih dan jumlah variabel independen dalam mendeteksi R² digambarkan dalam tabel 5 berikut ini:
Tabel 5. Metode Pengambilan Sampel R² Minimum yang Dapat Diketahui Secara Statistik dengan Satu Nilai.80 Untuk Sejumlah Variabel Bebas dan Ukuran Sampel
Ket : NA = Not Applicable atau tidak dapat ditetapkan Sumber : Multivariate Data Analysis (Joseph F. Hair, 1998)
Tabel di atas menggambarkan tentang pengaruh antara ukuran sampel, pilihan significance ebaslevel untuk mengetahui (ά) jumlah dan jumlah R² yang
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006: 231). Hal ini dilakukan karenamengingat keterbatasan waktu yang ada. Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling, Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah sebagai berikut :
1) Dari data jumlah pelanggan memperbaiki mobilnya di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo selama tahun 2015, yaitu sejumlah 1.823 pelanggan yang memperbaiki kendaraannya.
2) Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang sedang memperbaiki mobilnya di Bengkel “ABADI SEVICE” Tambahrejo dan sudah pernah memperbaiki sebelumnya di Bengkel “ABADI SEVICE” Tambahrejo minimal 1 kali. Hal ini dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner tersebut valid.
3.3 Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2007: 2 ). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :
40
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006: 26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y ) 2. Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006: 26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
a. Tangible (X1)
b. Reliability (X2)
c. Responsiveness (X3)
d. Aassurance (X4)
e. Emphaty (X5)
f. DimensiSERVQUAL (X6)
3.4 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel 3.4.1 Definisi Konseptual Variabel
penelitian (Bungin, 2005:59). Komponen variabel-variabel dalam penelitian ini adalah X1= Bukti fisik ( Tangible ), X2= Kehandalan ( Reliability ), X3= Daya
tanggap ( Responsiveness ), X4 = Jaminan ( Aassurance ), X5 = Empati /
kepedulian (Empathy), X6 = Dimensi SERVQUAL dan variabel Y = Kepuasan pelanggan.
3.4.2 Definisi Operasional Variabel
Menurut Nazir (2003: 126) definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberi arti, atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Sesuai dengan perumusan masalah yang ada maka dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat.
1. Variabel bebas (Independent variabel)
Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat (Sugiyono, 2007:33). Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas jasa Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo (X), yang terdiri dari bukti fisik (tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan
(aassurance) (X4), empati (empathy) (X5), dan dimensi SERVQUAL
(X6).
2. Variabel terikat (dependent variabel)
42
Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y).
Selanjutnya konsep, variabel, indikator serta item-item sebagaimana di tabel dibawah ini:
Tabel 6. Konsep, Variabel, Indikator, Sub Indikator, dan Skala Pengukuran.
44
Sumber: Zeithaml dalam Tjiptono (2000:58) dan Tjiptono (2006:147)
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para pelanggan memperbaiki mobilnya diBengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo.
2. Data Sekunder
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain:
1. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang ditujukan kepada responden. Pengumpulan data dengan menggunakan kombinasi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka, yang diberikan kepada responden secara langsung sehingga didapatkan keobjektifan data yang tepat. Data yang dikumpulkan meliputi identitas responden serta tanggapan pelanggan terhadap kualitas Bengkel “ABADI SERVICE”.
Pertanyaan-pertanyaan pada angket dibuat dengan Semantic defentrial. Skala differensial digunakan untuk mengatur sikap perbedaan simantik, responden untuk menjawab pernyataan dalam satu garis kontinum yang bertentangan yaitu positif negative. Data yang diperoleh biasanya data interval yang digunakan untuk mengukur sikap seseorang atau kelompok (Iskandar, 2009: 84) . Skala ini berisikan serangkaian karakteristik bipolar (dua kutub), seperti : panas-dingin, baik-buruk, dll. Karakteristik bipolar mempunyai tiga dimensi dasar sikap seseorang terhadap objek :
46
c. Aktivitas, yaitu tingkatan gerakan satu objek
Skala ini diisi dengan menggunakan tanda (√) untuk penilaian yang sesuai dengan hati para responden yang mengisi kuesioner dengan penilaian dari angka 1 sampai 7. Dapat digambarkan sebagai berikut :
Sangat Sangat setuju
tidak setuju
1 2 3 4 5 6 7
2. Metode Wawancara
Selain kuesioner, juga digunakan teknik wawancara untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner tersebut. Wawancara juga digunakan untuk memperluas pandangan peneliti tentang data-data lain yang tidak terformulasi dalam kuesioner. Namun, akan memiliki implikasi strategis bagi perusahaan, sehingga layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut. Selain itu wawancara juga digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner.
3. Observasi
Observasi merupakan metodepenelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
4. Dokumentasi
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Uji Persyaratan Instrumen Penelitian 3.7.1.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilairhitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005: 45 ).
Dimana :
rxy = koefisien korelasi (r-hitung) = Skor variabel
independen = Skor variabel
dependen
= Hasil kali skor butir dengan skor total n = Jumlah responden
