PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA SMK MUHAMMADIYAH 2 MALANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Panca Agus Pramudianningrum 201110160311314
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya peneliti bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA SMK MUHAMMADIYAH 2 MALANG”.
Sholawat beserta salam tidak lupa peneliti haturkan kepada baginda Rasulullah Muhammad SAW, yang telah membawa kaum muslimin dari zaman kegelapan hingga menuju zaman yang terang dengan hadirnya Addinul Islam.
Dalam skripsi ini peneliti menyajikan beberapa pokok bahasa penting diantaranya mengenai pengendalian kualitas, dan penerapan QFD.
Peneliti menyampaikan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, antara lain kepada:
1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1 yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
5. Drs. Sri Joko,M.M selaku Dosen Pembimbing 2 yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
6. Dr. RD. Djatmiko, M.M selaku dosen wali kelas F angkatan 2011
7. Seluruh dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi peneliti selama di bangku kuliah.
8. Kepala sekolah SMK Muhammadiyah 2 Malangyang telah memberikan ijin penelitian, terimakasih atas bantuan dan masukannya selama penelitian. 9. Kedua orang tuaku (Bapak Sumardi (Alm) dan Ibu Sutichah), yang telah
sabar dan ikhlas memberikan dorongan semangat dan doa yang beliau panjatkan disetiap waktu untuk peneliti hingga mampu menyelesaikan skripsi ini serta seluruh keluarga yang doanya tak pernah lepas dipanjatkan untuk peneliti hingga saat ini.
10. Kakak-kakakku (Siti Kholifah, Fauzirotun Azizah, Muhammadh Muhazir dan Fatmi Rohmah) yang selalu memotivasi dan mendukung peneliti agar segera menyelesaikan skripsi ini.
11. Teman-teman kelas F Manajemen angkatan 2011 yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang selalu memberi suport kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Serta semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung.
Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih terdapat kesalahan. Oleh karena itu, peneliti berharap kritik dan saran dari semua pihak yang membaca skripsi ini. Dan peneliti berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Malang, 7 November 2015
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Cover
Halaman Judul Lembar Persetujuan Lembar Pengesahan Berita Acara Ujian Skripsi Daftar Perubahan Draft
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Abstraksi ... i
Kata Pengantar ... iii
Daftar Isi... v
Daftar Tabel ... viii
Daftar Gambar ... ix
Daftar Lampiran ... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakanng ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
B. Landasan Teori ... 10
1. Kualitas ... 10
2. Dimensi Kualitas ... 11
3. Fungsi Kualitas ... 14
4. Jasa ... 15
5. Kualitas Jasa ... 17
6. Dimensi Kualitas Jasa ... 20
7. Metode Penyesuaian Kebutuhan Pelanggan... 22
8. Manfaat QFD (Quality Function Deployment) ... 23
9. Langkah-langkah QFD (Quality Function Deployment) ... 25
10. Unsur penting QFD (Quality Function Deployment) ... 26
11. Tahap analisis QFD dan Rumah Kualitas (HOQ) ... 30
a. Bagian A Matriks Kebutuhan pelanggan ( customer needs and benefit)……… 30
b. Bagian B Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ... 32
c. Bagian C Matriks Karakteristik Teknis (substitute quality characteristics) ... 37
d. Bagian D Matriks Hubungan (Relationship) ... 38
e. Bagian E Matriks Korelasi Karakteristik Teknis (Technical Correlation) ... 39
12. Tahap Implementasi ... 41
C. Kerangka Pikir... 44
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 47
B. Jenis Penelitian... 47
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 47
D. Populasi dan Sampel ... 50
E. Teknik Pengambilan Data dan Sampel ... 51
F. Jenis Data dan Sumber Data ... 51
G. Tehnik Pengumpulan Data ... 52
H. Teknik Pengukuran Data... 53
I. Pengujian Instrumen ... 54
J. Teknik Analisis Data... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Gambaran Umum SMK Muhammadiyah 2 Malang ... 58
a. Sejarah ... 58
b. Visi dan Misi ... 59
c. Organisasi lembaga ... 60
2. Gambaran Umum Pesaing ... 63
a. Sejarah Singkat Perusahaan ... 63
b. Visi dan Misi ... 64
B. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban
1. Gambaran Umum Karakteristik Responden ... 65
a. Usia Responden ... 65
b. Jenis Kelamin Responden ... 67
2. Distribusi Jawaban Responden ... 67
a. Importance to customer ………. 67
b. Customer Satisfaction Performance ……….. 70
c. Customer Satisfaction Performance ……….. 72
C. Hasil Uji Instrumen 1. Uji Validitas ... 73
2. Uji Realibitas ... 75
D. Analisis Data dan Pembahasan 1. Pengumpulan Suara ... 77
2. Quality Function Deployment ... 79
1. Pembahasan ... 107
a. Matriks Kebutuhan SMK ... 112
b. Matriks Perencanaan (Planning Matriks) ... 113
c. Matriks Karakteristik Teknis ... 118
d. Matriks Hubungan (Relationship Matrix) ... 119
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 123 B. Saran ... 124
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Rekapitulasi hasil uji validitas Variabel ITC, CuSP, dan CoSP
Lampiran 3 Frekuensi dimensi kualitas Itc, Cusp dan Cosp
DAFTAR PUSTAKA
Heizer, Jay dan Rander, Barry.2012.Manajemen Operasi; Edisi Ketujuh, Buku satu, Salemba Empat, Jakarta.
Nasution, M. N.2005.Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisikedua.Jakarta : Ghalia Indonesia.
Agus Dudung, M.pd. 2012 Merancang Produk. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya
dalamPemasaran. Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia.
Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia PustakaUtama.
Gazpers, V. 1998.Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas Peningkatan Bisnis Global. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hepi Risenasari. 2009. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar
Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.[Skripsi] Departemen
agribisnisFakultas ekonomi dan manajemenInstitut pertanian bogor.
Henson, Helo. 2007. Membangun kepuasan pelanggan melalui penggunaan qualityfunction deployment (qfd) pada café seberang cabang bogor. [Skripsi].Bogor :Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Perwira, Muhammad Adhi. 2007. Penerapan metode quality function deploymentdalam penentuan prioritas bagi peningkatan kualitas pelayanan
taman wisata mekarsari [Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen Agribisnis FakultasPertanian, Institut Pertanian Bogor
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P.1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan. Implementasi, dan
Pengendalian. Jilid I. Jakarta : PT. Prenhalindo.
Peningkatan Bisnis Global.Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hakim nasution, Arman, 2008.Manajemen Industri, Jogjakarta: andi offset
1 BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Sektor jasa akhir-akhir ini memiliki kesempatan berkembang yang lebih luas,
hal ini karena jasa dalam suatu perekonomian secara mutlak diperlukan untuk
meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Karena itu jasa yang bisa dinikmati
masyarakat semakin menigkat jumlah dan jenisnya. Adanya kemajuan perekonomian
global dewasa ini mendorong pertumbuhan sektor jasa yang memunculkan peluang
bisnis yang berdampak pada semakin luasnya kesempatan kerja. Sehingga persaingan
usaha dalam sektor jasa pada masa sekarang sangat ketat dan berpontensi muncul
banyaknya usaha jasa baru.
Tata kelola dalam perusahaan akan menentukan baik tidaknya kegiatan dalam
perusahaan tersebut. Dalam hal ini manajemen operasi sangat penting guna
meningkatkan kualitas suatu perusahaan, bagaimana mengelola yang ada dalam
perusahaan menjadi titik penting perkembangan perusahaan itu sendiri. Manajemen
operasi akan berpengaruh apabila dikelola dengan baik, karena induk dari semua
yang ada dalam perusahaan adalah kegiatan operasional.
Operasi merupakan serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam
bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Kegiatan yang
menghasilkan barang dan jasa berlangsung di semua organisasi. Dalam manufaktur,
2
yang tidak menghasilkan produk secara fisik, fungsi produksinya mungkin tidak
terlihat jelas. Kita sering menyebut aktivitas ini sebagai jasa. Fungsi jasa ini mungkin
tersembunyi dari masyarakat, bahkan dari pelanggan, produk dapat sebagai layanan.
Terlepas dari produk akhirnya berupa barang atau jasa.
Kualitas merupakan suatu prioritas mutlak yang harus dipenuhi oleh setiap
perusahaan. Karena itu, pengendalian mutu memegang peran penting untuk mencapai
tingkat kualitas yang sesuai dengan spesifikasi. Dalam praktek perusahaan, seluruh
kegiatan harus diselesaikan berdasarkan urutan-urutan yang tertuang dalam
spesifikasi yang telah ditentukan oleh standar perusahaan. Pengendalian mutu
diperlukan untuk memberikan indikator pada berbagai tahap pelaksanaan yang
memperlihatkan bahwa persyaratan telah atau belum di penuhi. Semua persyaratan itu
telah ditetapkan dalam struktur kegiatan yang harus dikerjakan oleh setiap elemen
perusahaan, supaya kualitas yang diharapkan selalu bisa dipenuhi.
Peranan kualitas pada jasa akan menunjang pada produktivitas jasa yang akan
diberikan. Dengan kualitas yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau
pengguna jasa. Hal ini dikaerenakan suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan diharapkan
konsumen atas suatu produk jasa tersebut. Dikatakan produk atau jasa berkualitas
apabila, suatu perushaan memberikan sedikit gap antara apa yang diberikan
perusahaan dengan apa yang diharpkan konsumen.
Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dapat dipahami sebagai nilai yang
3
Heizer dan Barry Render (2009:56-57), diferensiasi, biaya rendah dan respons yang
cepat dapat dicapai saat manajer membuat keputusan efektif dalam sepuluh wilayah
manajemen operasional. Dalam penelitian ini penulis menggunakan enam keputusan
manajemen operasional dari sepuluh manajemen operasional yang ada diantaranya :
Perancangan barang dan jasa, . Kualitas, . Perancangan proses dan kapasitas,
Pemilihan lokasi,dan Sumber daya manusia dan rancangan pekerjaan.
Pemilihan dan pengoptimalan metode yang dipilih untuk meningkatkan mutu
suatu produk atau jasa yang dihasilkan sangat diperlukan oleh perusahaan saat ini.
Dalam hal ini penting untuk di perhatikan oleh suatu perusahaan adalah kesesuaian
suatu produk atau jasa yang dihasilkan atau dilakukan dengan keinginan dan
kepuasan konsumen sehingga dapat berkelanjutan menjadi pelanggan. Ada banyak
metode berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan, tetapi QFD bisa dikatakan
salah satu yang baik, karena keseluruhan suara konsumen dan hasilnya nanti akan
digunalkan selama tahap produksi.
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa aadalah dengan
metode QFD (Quality Function Deployment). QFD (Quality Function Deployment)
adalah salah satu proses atau mekanisme terstruktur untuk mengetahui dan memenuhi
kebutuhan konsumen dan menerjemahkan ke dalam kebutuhan teknis yang relevan
dimana masing-masing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan
bertindak. Dari metode QFD ini nantinya perusahaan akan mengetahui pelayanan apa
yang dinilai masih kurang oleh konsumen, serta mengetahui cara apa saja yang bisa
4
Perkembangan dunia pendidikan dewasa ini, memberi pengaruh terhadap
kehidupan individu. Seiring dengan perkembangannya, muncul lembaga– lembaga
pendidikan baik yang berstatus negeri maupun swasta berlomba – lomba memberikan
penawaran yang berbeda pada setiap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain,
pelayanan kualitas pendidikan dan pengajaran dari suatu lembaga pendidikan, telah
menjadi salah satu acuan bagi konsumen untuk menentukan suatu pilihan.
Bidang pendidikan yang merupakan faktor pemegang peranan penting dalam
perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan teknologi akhir-akhir ini haruslah
semakin mendorong lembaga-lembaga/instansi-instansi pendidikan untuk
memberikan pelayanan maupun kinerja yang baik kepada para pemakai jasa
pendidikan guna menghasilkan individu-individu yang berkualitas.
Pendidikan perlu mendapat pengaturan dan standarisasi untuk memenangkan
kompetisi dan peningkatan mutu terus-menerus. Oleh karena itu, haruslah dilakukan
pengembangan kreativitas, inovasi, dan modernisasi bagi fokus pada para pelanggan
pendidikan. Lembaga-lembaga pendidikan tersebut haruslah dapat menempatkan
dirinya sebagai pusat keunggulan (center of exellence) dalam pemberdayaan sumber
daya manusia (Syafaruddin, 2002).
SMK Muhammadiyah 2 Malang merupakan suatu lembaga sekolah yang
berada didaerah Kota Malang. Seperti halnya lembaga sekolah lainnya, baik negeri
maupun swasta, SMK Muhammadiyah 2 Malang menginginkan suatu kualitas yang
baik terhadap mutu pendidikan dan pengajaran yang diberikannya, sehingga dapat
5
meningkatkan kualitas pendidikan dan pengajaran yang diberikan, bermula dari
banyaknya keluhan siswa mengenai fasilitas fisik maupun non fisik yang diberikan
oleh lembaga sekolah tersebut, mulai dari kelayakan pendukung kegiatan belajar,
seperti bangunan dan peralatan laboratorium. Oleh karena itu, seperti halnya suatu
pasar atau produk SMK Muhammadiyah 2 Malang juga memiliki rasa ketakutan bila
kehilangan konsumen.
Ketidakpuasan siswa akan memberi dampak negatif terhadap kepercayaan
yang di berikan oleh SMK Muhammadiyah 2 Malang. Masalah yang baru muncul
adalah penurunan jumlah siswa dari tahun ke tahun. Permasalahan tersebut
ditunjukkan dengan adanya fenomena dari SMK Muhammadiyah 2 Malang yang
[image:17.612.109.527.273.542.2]mengalamai penurunan :
Tabel 1.1
Fenomena Jumlah siswa
Sumber : data primer (2015)
Dengan adanya jumlah penurunan tersebut maka pihak Manajemen SMK
Muhammadiyah 2 Malang ingin mengetahui tingkat kepuasan siswa terhadap
pelayanan jasa yang telah diberikan selama ini untuk meminimalkan keluhan.Dengan
adanya permasalahan tersebut, penulis berusaha untuk menyelesaikan dan
menganalisis dengan mempergunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
Tahun Ajaran Jumlah siswa 2010-2011 140 siswa
6
QFD merupakan sebuah pendekatan terstruktur untuk mendefinisikan kebutuhan atau
tuntutan konsumen danmenerjemahkannya menjadi rencana spesifik untuk
menghasilkan produk/jasa yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan tersebut.
B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang diatas maka rumusan permasalahan adalah :
1. Apa kebutuhan atau keinginan konsumen terhadap kualitas pendidikan SMK
Muhammadiyah 2 malang.?
2. Bagaimana respon teknis yang dapat memenuh kebutuhan atau keinginan
terhadap kualitas pendidikan SMK Muhammadiyah 2 Malang.?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Memeperoleh atribut kualitas pendidikan SMK yang di pentingkan konsumen
2. Untuk mengetahui respon teknis sebagai bahan masukan proses
pengembangan kualitas pendidikan SMK
D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut
1. Memberikan desain kualitas pendidikan yang sesuai keinginan dan harapan
konsumen sehingga bisa memberikan kepuasan konsumen
2. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai pembelajaran bagi mahasiswa
7
sama, terutama mengenai peningkatan analisa kualitas layanan dengan metode
