PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN DI RUMAH
SAKIT UMM
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: Qorina Rizqi 201110160311031
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PASIEN RAWAT INAP DAN RAWAT JALAN DI RUMAH
SAKIT UMM
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Qorina Rizqi 201110160311031
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Surat Peryataan Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Qorina Rizqi
NIM : 2011 1016 0311 031 Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Pengambilan Keputusan Rawat Inap dan Rawat Jalan di Rumah Sakit UMM” adalah hasil karya saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsur PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan
GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH
DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.
Dengan pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya.
Malang, 24 April 2015 Yang Menyatakan
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Pengambilan Keputusan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan di Rumah Sakit UMM”. Tak lupa pula shalawat dan salam penulis tujukan kepada Junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad SAW yang telah berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan jalan yang lurus. Penyusunan skripsi ini ditujukan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Sepanjang penyusunan skripsi ini penulis menyadari dan merasakan bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, tidak ada kata dan ungkapan selain doa semoga Allah SWT membalas budi baik semuanya serta ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan kepada yang terhormat, yaitu:
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan.
3. Drs. Dicky Wisnu UR, M.M selaku pembimbing 1 yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta koreksi dalam penulisan skripsi ini.
4. Dra. Sri Nastiti A, M.M sebagai Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan petunjuk, bimbingan, serta koreksi dalam penulisan skripsi ini.
5. Dra. Uci Yuliati, M.M sebagai Dosen Wali yang telah memberikan kesempatan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh dosen jurusan manajemen yang berdedikasi untuk mendampingi dan membagikan ilmunya kepada penulis.
7. Ibunda dan Ayahanda terkasih, tersayang dan tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, doa yang tiada henti, masukan dan motivasi yang besar kepada penulis.
8. Partner bisnis setia Fadhillah alias Bu Aji, yang telah setia dalam mendampingi suka dan duka dalam bisnis bersama.
9. Teman-temanku Chrisna, Rizka, Febrian,Toyip, Agata yang telah menemani penulis dalam suka maupun duka dan telah menjadi teman belajar selama ini. 10.Teman-teman Manajemen’11 A yang telah menjadi teman belajar dan berbagi
11.Teman-teman KKN 27 yang ikhlas berbagi persaudaraan dan pengalaman manis dengan penulis selama di desa Wajak.
12.Ibu dinda dan rekan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian diRumah Sakit UMM.
13.Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga apa yang tertuang dalam penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT selalu member hidayah kepada kita semua. Amin Ya Robbal ‘Alamin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Malang, Maret 2015
Penulis,
DAFTAR ISI
c. Inseparability. ... 12
d. Perishability... 12
3. Jasa Dilihat Dari Aspek Pemasaran Jasa . ... 14
4. Definisi Merek. ... 14
5. Definisi Kepercayaan Merek. ... 16
a. Kharakteristik Merek. ... 17
b. Kharakteristik Perusahaan. ... 20
c. Kharakteristik Merek Konsumen. ... 21
a) Hubungan Kepercayaan Merek Terhadap Pemgambilan
Keputusan ... 41
D. Hipotesis Penelitian… ... 42
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 43
B. Jenis Penelitian ... 43
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 43
D. Populasi dan Sampel. ... 47
E. Sumber Data. ... 49
F. Teknik Pengumpulan Data ... 49
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 50
H. Skala Pengukuran Data. ... 51
I. Pengujian Instrumen Penelitian. ... 53
J. Teknik Analisis Data danUji Hipotesis... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum ... 61
1. Sejarah Perusahaan ... 61
2. Struktur Organisasi. ... 62
3. Personalia Rumah Sakit UMM. ... 63
B. Karakteristik Responden ... 131
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 131 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan . 132
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 133
C. Pengujian Data... 134
1. Uji Validitas. ... 134
2. Uji Realibilitas. ... 136
3. Deskripsi Jawaban Responden ... 137
D. Analisis Data. ... 140
1. Analisis Rentang Skala. ... 140
2. Analisis Regresi Linier Sederhana... 157
a) Persamaan Regresi. ... 148
b) Koefisien Korelasi. ... 149
c) Koefisien Determinasi. ... 149
3. Pengujian Hipotesis. ... 149
E. Pembahasan. ... 150
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan………. 153
B. Saran……… 153
DAFTAR TABEL
Tabel1.1 Data Jumlah Pasien Rumah Sakit UMM…….………... 5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu…………..……….. 9
Tabel 3.1 Definisi Variabel Operasional ... 47
Tabel 3.2 Skala Likert. ... 53
Tabel 3.3 Rentang Skala. ... 57
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………… 131
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan PerBulan… 132
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……… 133
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kepercayaan Merek……….. 134
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Pengambilan Keputusan.……….. 135
Tabel 4.6 Hasil Uji Realibilitas……….…… 136
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Responden Kepercayaan Merek………….... 137
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Pengambilan Keputusan…... 139
Tabel 4.9 Hasil Rentang Skala Variabel Kepercayaan Merek..……..……. 141
Tabel 4.10 Hasil Rentang Skala Variabel Pengambilan Keputusan ..……… 146
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Sederhana………...……….. 148
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen... 30
Gambar 2.2 Tahapan Keputusan Pembelian... 37
Gambar 2.3 Kerangka Pikir... 41
Gambar 4.1 Struktur Organisasi………... 62
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1 Kuesioner Penelitian
Lampiran2 Tabulansi Jawaban Responden Lampiran3 Validitas dan Reliabilitas Lampiran4 Regresi Linier Sederhana
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta
Cooper, D. R. dan C. W. Emory. 1995. Manajemen, Penelitian Bisnis. Irwin: Chicago
Delgado, E. 2004. Applicability of Brand Trust Scale Acros Product Categories: A Multygroup Invariance Analysis. European Journal of Marketing, Vol. 38 No. 5/6
Doney, Patricia M. dan Joseph P. Cannon. 1997. An Examination of the Nature of Trust in Buyyer Seller Relationship. Journal of Marketing. Vol 61, pp 35-51
Fraenkel, Jack R. dan Norman E.Wallen. 1993. How to Design and Evaluate Research in Education. New York: McGraw Hill, Inc.
Indriantoro, Nur dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akutansi dan Manajemen. BPFE Yogyakarta
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Terj.Wihelmus W Bakuwon. Jilid II. Edisi V.Jakarta: Erlangga
, K. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. (Jilid Satu Edisi Duabelas). Jakarta: Indeks
Lamb, Hair dan McDaniel. 2001. Pemasaran Buku 1. Jakarta: Saalemba Empat.
Lau, G. T. & Lee, S. H., 1999. Consumer Trust in a Brand and the link to Brand Loyalty. Journal of market Focused Management, 4
Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks
Mayer, L. & Coleman, J.R., 1985. Organisasi dan Administrasi. Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.
Rangkuti, Fredy. 1997. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Remple, John K., John G. Holmes., dan Mark P. Zanna. 1985. Trust In Close Relationship. Journal of Personality and Social Psychology (49)
(dalam Sekaran Uma, 1992. Research Method for Bussines A Skill Building Approach. John Wiley and Sons, Inc. New York)
Remple, John K., John G. Holmes., dan Mark P. Zanna. 1985. Trust In Close Relationship. Journal of Personality and Social Psychology (49)
Roscoe, J.T. 1975. Fundamental Research for the Behavioral Sciences.
Sadat, M. Andi. 2009. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan. Jakarta: Salemba Empat
Sandy Rakhmat, 2013, Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit AL-ISLAM BANDUNG, skripsi Universitas Widyatama
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
, 2004. Metodologi Penelitian Administrasi, Edisi Ketiga, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandi dan Greorius Chandra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset
, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. UMM Press. Malang.
Zeithalm, Valarie A dan Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing. The McGraw-Hill Companies, Inc. New York
Zucker, L., 1986. Production of Trust: Institusional Sources of Economic Structure. In Research in Organization Behavior. M. Staw, dan L Cummings (eds), Prentice-Hall, Englewood Clifft
Jurnal
Nadia Lona Trista. 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Toyota Avanza di Kota
Semarang. Universitas Diponegoro Semarang
Sandy Rakhmat. 2013. Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit
AL-ISLAM Bandung. Universitas Widyatama
Internet
http://prasetya.ub.ac.id/kliping/Persaingan-Rumah-Sakit-Makin-Ketat-10891-id.html (diakses pada tanggal 08/03/2015)
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Persaingan dalam lingkungan bisnis saat ini semakin ketat, sehingga menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan untuk meningkatkan jumlah konsumen di pasar yang sudah ada.Hal ini terjadi juga pada industri kesehatan, yang tidak saja dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat, tetapi juga kompleksitas serta perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat.dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang.
Persaingan rumah sakit di Malang dipastikan akan semakin ketat. Selain saat ini sudah banyak rumah sakit yang berdiri, sejumlah rumah sakit juga siap beroperasi, bahkan masih banyak yang akan dibangun. Sebut saja RS UB yang cepat atau lambat akan segera berdiri, sebagian bangunan telah tegak berdiri. Lalu, ada Persada Hospital yang sudah dibangun di kawasan Araya, yang merupakan rumah sakit bertaraf internasional.
Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan dalam menghadapi persaingan tersebut adalah dengan menganalisis apa yang diinginkan oleh konsumen. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen konsumen yang dianggap bisa mempengaruhi keputusan konsumen agar memilih merek mereka, namun tekanan persaingan yang gencar dan yang sengaja diarahkan untuk mengubah keputusan konsumen, tidak dapat diabaikan karena akan membuat konsumen mengubah keputusannya.
2
Bagi konsumen, sebuah merek memberikan suatu jaminan terhadap kualitas yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa.Kondisi ini menunjukkan bahwa merek tidak hanya mempengaruhi pandangan konsumen terhadap suatu produk atau jasa tetapi juga memberikan keuntungan bagi konsumen dengan rendahnya resiko kekecewaan.Jadi dalam setiap bisnis hal yang terlebih dahulu lihat oleh konsumen adalah merek.Jadi walaupun sebelumnya konsumen belum pernah merasakan produk atau jasa tersebut, namun dengan adanya merek yang sudah dikenalnya maka hal itu pula yang dapat membuat konsumen memutuskan agar membeli produk atau jasa tersebut.
Merek juga merupakan hal terpenting, karena merek akan membawa citra suatu perusahaan. Merek adalah sebuah nama ataupun symbol yang bertujuan untuk membedakan dan mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau sekelompok penjual yang merupakan pesaing mereka (David Aaker 2005) .Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek - merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut.
3
share) dan harga (relative price). Menurut Aaker (2005) merek dapat juga
menjadi sebuah sinyal bagi pelanggan atas sebuah produk atau jasa, dan melindungi baik pelanggan maupun produsen dari pesaing yang berusaha untuk menyediakan produk identik yang akan muncul.
Menurut Lau dan Lee . (2012), kepercayaan merek adalah rasa percaya dari konsumen pada suatu merek dengan berbagai risiko yang dihadapi karena adanya ekspektasi terhadap merek tersebut akan memberikan manfaat positif, dimana dengan adanya kepercayaan merek maka akan menimbulkan keinginan konsumen untuk melakukan pengambilan keputusan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya. Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah dikonsumsi akan dievaluasi kembali.
4
Rumah sakit UMM merupakan hasil perkembangan dari Universitas Muhammadiyah Malang, yang merupakan salah satu kampus terkenal di jawa timur.Sehingga hanyadengan mendengar nama UMM tentu saja orang – orang tidak akan meragukan lagi kinerjanya dikarenakan perusahaan di balik merek tersebut sangat dikenal dan dipercaya.
Rumah sakit UMM merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan. Lokasinya berada didaerah yang mempunyai potensi yang besar dalam bisnis pelayanan kesehatan. Salah satu fasilitas layanan kesehatan yang berbeda dari rumah sakit lain adalah Rumah Sakit Pendidikan UMM juga akan membuka praktik pengobatan timur khususnya ilmu kedokteran China dan pengobatan alternatif.
5
Tabel 1.1
Jumlah Pasien Rumah Sakit UMM Bulan Januari - November 2014
Bulan Jumlah Pasien
Sumber : Rumah Sakit UMM
6
Menurut keterangan dari pihak rumah sakit UMM, rumah sakit ini masih banyak memiliki kekurangan karena rumah sakit UMM merupakan rumah sakit baru tentunya belum bisa maksimal dalam menjalankan perusahaan, seperti kurangnya promosi dan belum adanya program BPJS serta kerja sama dengan pihak asuransi dengan rumah sakit. Dengan adanya beberapa permasalahan tersebut juga tentunya bisa merubah keputusan konsumen. Jika masalah yang diatas sudah bisa ditanggapi oleh perusahaan dengan baik, itu sangat memungkinkan untuk merubah keputusan konsumen untuk bisa menggunakan jasa pelayanan kesehatan Rumah Sakit UMM, sehingga dapat meningkatkan jumlah pasien diRumah Sakit UMM
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Pengambilan Keputusan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan di Rumah Sakit UMM”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepercayaan merek di rumah sakit UMM ?
2. Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadappengambilan keputusan pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit UMM ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mendeskripsikan kepercayaan merek di rumah sakit UMM ? 2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap pengambilan
7
D. Manfaat Penelitian
