Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh:
PAMBAYUN MENUR SETA NIM: 1110051000078
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 23 Juli 2014
i
Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Dewasa ini waktu dirasa semakin cepat berlalu, keterbatasan waktu membuat perkembangan dunia bisnis di Indonesia terutama industri jasa selalu berinovasi. Terlihat dari maraknya keberadaan perusahaan-perusahaan yang
bergerak di bidang jasa salah satunya adalah event organizer. Event organizer
merupakan perusahaan jasa pelayanan untuk menangani, mengatur secara sistematis suatu kegiatan acara. PT. Kaha Event Managemenent adalah
perusahaan event organizer.
Dari latar belakang tersebut maka timbul sebuah rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan? Dari sini, peneliti menggali berbagai upaya strategi komunikasi yang dilakukan PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
PT. Kaha Event Management terlihat melakukan strategi-strategi khusus dalam mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga terlihat beberapa pelanggan setia dalam waktu yang lama. Ada sesuatu yang kerap diberikan PT. Kaha Event Management sehingga mereka terus menggunakan jasa perusahaan ini di luar pesaing yang semakin banyak.
Teori yang digunakan dalam penulisan ini adalah teori Fred R. David dalam manajemen strategi, yaitu mengenai tahapan dalam strategi yakni perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi. Selanjutnya peneliti membaurkan definisi operasional Jill Griffin dan Philip Kottler mengenai loyalitas pelanggan.
Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif dengan tehnik analisis deskriptif. Kemudian sumber data diperoleh melalui observasi di lapangan, melalui wawancara dengan Asep S. Simangunsong selaku general manager PT. Kaha Event Management, studi pustaka dari literatur yang berkaitan dengan bahasan penelitian, dokumentasi berupa internet dan data resmi PT. Kaha Event Management yang berkaitan dengan objek penelitian.
Berdasarkan pengamatan peneliti, PT. Kaha Event Management menjalankan beberapa tahapan strategi, yakni perumusan strategi, implementasi strategi, kemudian evaluasi strategi. Dan sikap dari para pelanggan PT. Kaha Event Management lakukan sesuai dengan definisi operasional dalam karakteristik loyalitas pelanggan.
Jadi strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan telah diaplikasikan dengan baik sehingga pelanggan menjadi loyal.
ii
KATA PENGANTAR
Kepada-Nya Sang pencipta alam semesta dan segala keindahannya, saya
panjatkan puja dan puji untuk-Nya. Dengan setetes cinta yang tak berbanding
dengan apapun, Dia kuatkan setiap perjuangan dan kesabaran saya dalam
menjalani hidup ini. Semoga rasa syukur ini dapat Engkau terima, Ya Allah.
Dengan-Mu saya bulatkan tekad serta meluruskan niat dan sempurnakan ikhtiar
untuk sebuah babak yang lebih bermakna.
Pada akhirnya skripsi ini telah mampu saya rampungkan dengan tidak
lepas dari segala pengorbanan waktu, tenaga, fikiran serta materi. Perjuangan
keras penulis dalam menyelesaikan skripsi ini tidak luput dari peran serta
beberapa pihak yang ikut berjuang didalamnya. Terimakasih yang teristimewa
saya persembahkan pada semua pihak yang telah membantu kelancaran penelitian
skripsi ini, baik berupa dorongan moril maupun materil. Tanpa bantuan dan
dukungan tersebut, sulit rasanya untuk dapat menyelesaikan skripsi ini tepat
waktu. Pada kesempatan ini, peneliti menyampaikan terimakasih sebesar-besarnya
kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Dr. H. Arief Subhan,
M.A, Dr. Suprapto, M.Ed, MA selaku Wadek I bidang akademik, Drs.
Jumroni, M.Si, selaku Wadek II bidang administrasi umum, dan Dr. H.
Sunandar, MA, selaku wadek III bidang kemahasiswaan.
2. Bapak Rachmat Baihaky, MA selaku ketua jurusan Komunikasi dan
iii
yang senantiasa bersabar serta meluangkan waktunya untuk membimbing
segala kesulitan yang dihadapi peneliti. Kemudian, Ibu Fita
Fathurokhmah, M.Si selaku sekretaris jurusan Komunikasi dan Penyiaran
Islam.
3. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah
mendidik dan memberikan ilmu yang bermanfaat kepada peneliti selama
menempuh pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga
peneliti dapat mengamalkan ilmu yang telah Bapak dan Ibu berikan.
4. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
yang telah membantu peneliti dalam urusan administrasi selama
perkuliahan dan penelitian skripsi ini.
5. Seluruh tim PT. Kaha Event Management yang dengan begitu baik
mengizinkan untuk melakukan penelitian terkait skripsi. Terutama kepada
bapak Harry Dwi Nugraha selaku Managing Director PT. Kaha Event
Management atas masukannya dan juga bapak Asep S. Simangunsong
selaku General Manager yang bersedia selalu meluangkan waktu kepada
peneliti untuk diwawancara berkaitan dengan skripsi peneliti.
6. Ibunda Yurida Kismiyati dan Ayahanda Tri Honggo Sakti tercinta yang
senantiasa mendukung secara moril juga materil demi kelancaran skripsi
ini. Kemudian Ibu Sari yang tidak lelah untuk membantu penulis
mengurus segala keperluan. Cinta, doa dan bimbingan mereka dalam
iv
menjadi suplemen terkuat bagi peneliti agar terus memelihara dan
mewujudkan cita-cita.
7. Sahabat terbaik penulis Tia Apriliani dan seluruh anggota SPIEX yang
selama ini telah setia mendukung, membimbing serta memberi bantuan
serta nasehat kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini. Kemudian
Rangga Zapata yang dengan sabar menanggapi keluh kesah, suka dan
duka peneliti selama penyelesaian skripsi ini.
8. Teman seperjuangan satu bimbingan skripsi Fitri Silvia, Tania dan Nur
Faizah yang senantiasa saling men-support dan bersusah payah bersama
melawan waktu, tenaga dan fikiran untuk menyelesaikan penelitian ini dan
berwisuda bersama.
9. Sahabat-sahabat selama melakukan perkuliahan Khairunisa, Tania, Sinta
Taryas Putri, Indah Dwi Fujiani, Ardiyat Ningrum, Noor Aisyah dan
lainnya yang tergabung sebagai Glamero. Kemudian Kakak Sendy Darlis,
Yusra Nuryazmi, Rendy Adityawarman, Rizza Maulana Bahrun,
Mohammad Kahfi, Mohammad Fahmi, Sofa Fatia dan yang lainnya yang
tidak cukup peniliti tulis satu persatu menjadi tempat berbagi suka dan
duka peneliti. Semoga kesuksesan dapat kita genggam bersama di masa
mendatang.
10.Teman-teman kelas KPI C angkatan 2010 dan teman-teman di jurusan lain
Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi angkatan 2010 atas
kekompakannya dalam menghabiskan waktu bersama yang hampir empat
v
11.Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian skripsi ini, yang tidak
dapat disebutkan satu per satu. Tanpa mengurangi rasa hormat, peneliti
ucapkan terima kasih yang begitu besar. Semoga apa yang telah dilakukan
adalah hal yang terbaik dan hanya Allah yang dapat membalas segala
kebaikan dengan balasan terbaik-Nya. Amin.
Akhir kata, penelitian skripsi ini tentunya masih jauh dari sempurna,
namun diharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis, pembaca dan
segenap keluarga besar civitas akademika Jurusan Komunikasi dan Penyiaran
Islam.
Jakarta, 23 Juli 2014
vi
2. Tahapan-tahapan Strategi ... 17
3. Pengertian Komunikasi ... 21
4. Komunikasi Efektif ... 23
5. Strategi Komunikasi ... 24
B.Karakteristik Event Organizer ... 27
C.Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ... 29
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Perkembangan Event Organizer di Indonesia ... 36
B. Sejarah PT. Kaha Event Management ... 39
C. Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management ... 42
vii BAB IV HASIL ANALISIS TEMUAN
A. Strategi Komunikasi yang digunakan PT. Kaha
Event Management dalam Mempertahankan
Loyalitas Pelanggan ... 47
B. Loyalitas Pelanggan PT. Kaha Event Management ... 93
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 110 B. Saran ... 114
viii
DAFTAR TABEL
1.E Tabel Tinjauan Pustaka 12
ix
DAFTAR GAMBAR
1.1.1 Foto kegiatan „Commitment Day‟ 55
1.1.2 Foto kegiatan Outing KEM 2014 57
1.1.3 Gambar ilustrasi cover event planning 60
1.1.4 Gambar ilustrasi materi event planning 60
1.2.2 Gambar logo 360º IPOS 2013 63
1.2.3 Foto formulir timbal balik ‘How do you feel‟ 72
1.2.4 Foto contoh surat apresiasi 73
1.2.5 Foto contoh plakat poster A3 75
1.2.6 Gambar tampilan beranda akun facebook 76
1 A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini dilihat dari realitas meningkatnya pertumbuhan bisnis dalam
sebuah perusahaan menjadikan persaingan pasar semakin ketat. Kondisi pasar
benar-benar ramai dan persaingan bisa disebut sangatlah kompetitif. Maka dalam
sebuah perusahaan dibutuhkan komunikasi yang baik dengan pihak eksternal dan
internal dengan menciptakan strategi-strategi komunikasi yang diterapkan secara
terencana.
Tidak berlebihan jika dikatakan bahwa bisnis merupakan tindakan dan
kegiatan yang memiliki banyak keutamaan. Begitu besar keutamaan bisnis,
sehingga Allah SWT. menggambarkan keutamaan kehidupan akhirat dengan
bisnis. Allah SWT akan memberikan rahmat kepada seseorang dalam bertransaksi
dengan orang lain, ketika melakukan tiga hal, yaitu ketika menjual, ketika
membeli, dan ketika menagih pembayaran.1 Maka dapat dipahami bahwa ketiga
hal tersebut merupakan kunci sukses dalam berbisnis.
Menurut Elvinari Ardianto (2011), di dalam sebuah penawaran terhadap
produk atau jasa dalam pembentukan kesadaran, menumbuhkan keinginan, dan
meningkatkan perhatian, serta mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan
1
penyusunan strategi komunikasi.2 Jadi strategi komunikasi dibutuhkan dalam
sebuah perusahaan jika ingin maju. Sebab maju atau tidaknya sebuah perusahaan
tergantung pada pemasukannya yang didapat dari para pelanggan yang melakukan
transaksi pada perusahaan tersebut.
Melihat pada kesibukan setiap individu sehingga tidak banyak waktu yang
dimiliki, service industry atau industri jasa yang menyediakan layanan di bidang
jasa menjadi naik daun di era ini. Salah satunya yaitu perusahaan layanan jasa
seperti memanajemeni sebuah event atau biasa kita kenal dengan event oganizer.
Seperti yang dikutip dalam buku karangan Any Noor (2009) yang berjudul
Manajemen Event:
...sama seperti industri lainnya, industri jasa terdiri dari pengguna dan
penyedia. Pengguna pada industri jasa adalah para penyelenggara event
atau siapa saja yang biasa menggunakan pelayanan yang berhubungan
dengan penyelenggaraan event. Pengguna terbesar dalam penyelenggaraan
event adalah event organizer.3
PT. Kaha Event Management merupakan salah satu event organizer di
Indonesia yang didirikan pada tahun 2004 yang merupakan anak perusahaan dari
PT. Karya Harapan (KAHA GROUP). KAHA GROUP adalah sebuah perusahaan
holding yang mengoperasikan 11 unit bisnis yang diakui sebagai salah satu mitra
utama untuk hotel dan industri perhotelan sejak tahun 1975 dan terus
memfasilitasi Indonesia Tourism Development.4 Kemudian melanjutkan dalam
situs resmi PT. Kaha Event Management juga tertulis bahwa PT. Kaha Event
Management mempunyai spesialisasi untuk menyediakan semua hal yang
2
Dr. Elvinaro Ardianto, Handbook of Public Relation. (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2011), cet ke-1, h. 274
3
Any Noor, Manajemen Event. (CV. ALFABETA, 2009), cet ke-1, h. 67
4
berkaitan dengan manajemen acara dan jasa konsultasi untuk multinasional,
perusahaan nasional, dan lembaga-lembaga publik di Indonesia.5 PT. Kaha Event
Management menyediakan beberapa layanan jasa seperti Profesional Convention
Organizer (PCO), Leisure & Insentive Service, dan HR Support & Training (EGO
Institute). Selama sepuluh tahun berkiprah di dunia event organizer, PT. Kaha
Event Management sudah banyak memperolah penghargaan diantaranya
mendapatkan dua penghargaan dari Museum Rekor Indonesia (MURI).
Penulis memilih perusahaan ini karena memiliki nilai lebih, yaitu mereka
memiliki layanan one stop shopping yang membuat PT. Kaha Event Management
mengungguli beberapa kompetitornya. One stop shopping dimaksudkan memberi
kemudahan bagi klien sekaligus juga pengembangan bisnis agar bisa memberikan
pelayanan menyeluruh dari awal sampai akhir. Klien tidak harus mengalami
kerepotan berpindah agen atau mengurus segala sesuatunya dari awal.
Dalam usia muda PT. Kaha Event Management telah menghadapi setiap
tantangan event. Dengan menggarap event-event yang diberikan oleh klien-nya
yaitu perusahaan-perusahaan besar di Indonesia. Klien dari PT. Kaha Event
Management diantaranya Bank BNI, Telkomsel, Telkom Indonesia, Dimension
Data, Siemens Indonesia, Gratika, UOB, Bpmigas, Pertamina, Jamsostek, Holcim,
Brantas, Monsanto dan masih banyak lagi.6 Semua perusahaan tersebut telah
menjadi klien tetap perusahaan. Klien tetap merupakan pelanggan yang
melakukan berulang penggunaan jasa PT. Kaha Event Management. Seperti
5
www.kahaevent.co.id di akses pada tanggal 17-02-2014, pkl 11.00
6
contohnya pada Telkomsel, Bank BNI yang rutin dalam tiap bulannya
mengadakan event mulai dari meeting, gathering. Di sini yang menjadikan minat
penulis terbangun untuk mengetahui strategi komunikasi apa yang diterapkan oleh
PT. Kaha Event Management hingga perusahaan-perusahaan besar
mempercayakan event yang mereka selenggarakan dan loyal di handle oleh PT.
Kaha Event Management.
Menurut Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha Event
Management :
“PT. Kaha Event Management setiap tahunnya hampir menyelenggarakan 150 event, hal ini guna membantu klien dalam melaksanakan sebuah event yang sesuai dengan permintaan dan keinginan dari klien. PT. Kaha Event Management tidak hanya memberikan pelayanan jasa terhadap klien nya tetapi memberikan juga perhatian yang lebih mendalam. Tujuannya untuk menciptakan kepuasaan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap layanan jasa yang diberikan.”7
Pada dasarnya komunikasi adalah senjata utama bagi sebuah perusahaan,
apabila sebuah perusahaan dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif dengan
pelanggannya, maka dengan begitu cara sebuah perusahaan membujuk pelanggan
agar terpengaruh dan memberikan loyalitasnya akan semakin tinggi dan semakin
di percaya oleh para pelanggannya. Komunikasi merupakan aktifitas dasar
manusia. Melalui komunikasi manusia dapat saling berhubungan satu sama lain,
baik dalam kehidupan sehari-sehari di rumah tangga, tempat kerja, pasar,
masyarakat, atau dimanapun manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak
terlibat dalam komunikasi.
7
Dalam sebuah redaksi bulanan terkutip pendapat Jill Griffin di salah satu
bukunya yang berjudul Customer Loyalty (2002), “salah satu kiat yang dilakukan
perusahaan untuk menjaga kesuksesan perusahaanya adalah dengan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada bahkan merebutnya kembali”.
Penulis memahami bahwa biaya yang jauh lebih besar akan terpakai untuk
menggaet pelanggan baru, jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada itu
menjadi penting. Kemudian daripada itu tidak cukup hanya memberi kepuasan
terhadap pelanggan melainkan perusahaan harus menciptakan kiat serta strategi
yang baik agar pelanggan yang sudah ada tidak berpaling ke perusahaan lain. 8
Dikutip dalam sebuah jurnal karangan Tiara Nurwita (2012) mengenai
strategi sebagai dasar dalam mempertahankan keberadaan perusahaan adalah
dengan mempertahankan loyalitas para pelanggan:
Salah satu strategi yang mendasar untuk mempertahankan keberadaan perusahaan adalah dengan mempertahankan loyalitas pelanggan.Loyalitas pelanggan sebagai sebuah komitmen yang mendalam dari pelanggan untuk membeli ulang atau akan tetap loyal untuk selalu menggunakan produk barang atau jasa tersebut secara konsisten. Di sinilah strategi komunikasi
dibutuhkan perusahaan untuk bisa menciptakan loyalitas pelanggan.9
Berdasarkan penjabaran di atas, maka timbul minat penulis untuk
mengkaji sebuah penelitian pada perusahaan PT. Kaha Event Management ini
dengan judul “STRATEGI KOMUNIKASI PT. KAHA EVENT
8
Majalah Usahawan, (Maret 2007), no. 3 th XXVI.
9
MANAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS
PELANGGAN”.
B. Batasan dan Rumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Agar penelitian lebih terarah maka penulis membuat batasan masalah yaitu
dipilih pelanggan tetap PT. Kaha Event Management yang di setiap bulannya
loyal menggunakan jasa perusahaan PT. Kaha Event Management. Data yang
diambilpun agar lebih ter-update yaitu hanya dua tahun ke belakang saja.
2. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sehubungan dengan batasan
masalah yang telah tertera di atas, yaitu: “Bagaimana strategi komunikasi PT.
Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan?”
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Merujuk kepada batasan dan rumusan masalah di atas maka tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi apa yang digunakan
oleh PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas para
pelanggan.
2. Manfaat Penelitian
a. Akademis: sebagai wahana dalam sumbang pemikiran dan mencurahkan
ini juga diharapkan berguna untuk memperdalam tentang ilmu komunikasi
terhadap strategi komunikasi bagi pengembang Ilmu Komunikasi jurusan
Komunikasi dan Penyiaran Islam (KPI) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
b. Praktis: penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan terhadap
pihak-pihak terkait. Bagi para pemilik perusahaan untuk lebih selektif dan
memacu kreatifitas dalam mempertahankan keberadaan perusahaan di luar
pasar yang kian melonjak, kemudian demi terwujudnya sistem manajemen
yang baik yang mampu mensukseskan sebuah event di masyarakat dan
pengunggulan kualitas sebuah event untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan.
D. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian dengan
pendekatan kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor penelitian kualitatif ini
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari pelaku yang
diteliti. 10
Menurut Ruslan:
Penelitian dengan pendekatan kualitatif bertujuan untuk mendapat pemahaman yang sifatnya umum terhadap kenyataan sosial dari perspektif partisipan. Pembahasan tersebut tidak ditentukan terlebih dahulu, tetapi diperoleh setelah melakukan analisis terhadap kenyataan sosial yang menjadi fokus penelitian, dan kemudian ditarik suatu kesimpulan berupa
pemahaman umum tentang kenyataan-kenyataan tersebut.11
10
Lexy J. Moeleong. Metode Penelitian Kualitatif(Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 1993), cet ke-10, h. 3
11
Berdasarkan pernyataan di atas, penulis memahami bahwa penelitian
kualitatif tujuannya untuk mendapat paham atau pengertian terhadap realita sosial
yang menjadi fokus penelitian. Paham atau pengertian yang didapat tidak
semata-mata berwujud ada, namun dianalisa terlebih dahulu terhadap realita sosial pada
fokus penelitian kemudian baru ditarik kesimpulan berupa realita sosial yang telah
diteliti.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Kaha Event Management, tepatnya di WISMA
KAHA lantai 2. Jl. KH Abdullah Syafi‟ie No. 21 C, Casablanca, Jakarta Selatan
12840, Indonesia. Waktu penelitian mulai dilaksanakan sejak bulan Mei sampai
dengan bulan Juni 2014 di PT. Kaha Event Management.
3. Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang dijadikan subjek adalah pihak internal PT. Kaha
Event Management. Wawancara ditujukan kepada Asep Simangunsong selaku
general manager PT. Kaha Event Management yang penulis anggap paling
mengetahui perihal yang akan ditanyakan oleh penulis guna melengkapi
keabsahan data penelitian.
Adapun yang peneliti jadikan objek dalam penelitian ini, yaitu strategi
komunikasi dari PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan. Di mana loyalitas pelanggan yang berkenaan dengan judul pada
terus menggunakan produk atau jasa perusahaan. Maka ini dinilai menjadi penting
dalam salah satu unsur keberhasilan sebuah perusahaan.
4. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini terbagi menjadi empat,
yaitu:
a. Observasi
Metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk
mengamati atau mencatat suatu peristiwa dengan penyaksian langsungnya,
dan biasanya peneliti dapat sebagai partisipan atau observer dalam
menyaksikan atau mengamati suatu obyek yang ditelitinya.12 Tehnik
observasi dalam penelitian ini dengan melakukan kunjungan, mengamati
serta terjun langsung ke lapangan pada objek yang diteliti, yakni PT. Kaha
Event Management.
b. Wawancara
Wawancara adalah percakapan antara seseorang yang
membutuhkan informasi yang berharap mendapat informasi yang
diasumsikan mempunyai info langsung dari sumbernya.13 Dalam hal ini
penulis membagi sumber informasi ke dalam dua kategori. Yang pertama
adalah nara sumber primer atau utama yaitu general manager. Kemudian
nara sumber sekunder atau tambahan yang sekiranya peneliti anggap
mampu memberikan informasi tambahan yang berkaitan dengan masalah
12
Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002). Cet ke-1, h. 24
13
penelitian termasuk SDM lain yang ada dalam perusahaan dan klien PT.
Kaha Event Management.
c. Studi Pustaka
Teknik pengumpulan data yang diambil dari buku-buku ilmiah dan
sumber lainnya yang memiliki keterkaitan dan hubungan dengan
permasalahan yang diteliti untuk menambahkan beberapa data yang perlu
diperjelas dan akan digunakan sebagai landasan teori sebagai pendukung
teoritis dalam permasalahan yang peneliti angkat.
d. Dokumentasi
Dokumentasi dalam penelitian ini berasal dari PT. Kaha Event
Management yang berupa dokumen publik maupun privat, di mana
dokumen publik meliputi media online dan/atau media cetak, lalu
dokumen privat itu sendiri berupa arsip perusahaan.
5. Tehnik Analisis Data
Berdasarkan dengan cara menganalisis data, dikenal beberapa jenis atau
tipe riset. Penulis memahami jenis atau tipe riset ini menjadi empat jenis atau tipe
riset. Pertama adalah jenis eksploratif, pada jenis atau tipe ini untuk menggali data
tanpa membutuhkan pengujian konsep terlebih dahulu pada kenyataan sosial yang
diteliti dan jenis riset ini menjadi jenis riset yang paling sederhana. Kemudian
yang kedua ada jenis deskriptif, jenis riset ini memiliki tujuan untuk
mendeskripsikan fakta-fakta, sifat-sifat dan objek tertentu secara terpecaya, jelas
dan sistematis. Biasanya pada jenis riset ini para penilitipun telah memiliki
yang ketiga adalah jenis eksplanatif, jenis riset ini menghubungkan antara dua
variabel atau lebih dari konsep yang akan diteliti. Peneliti pada jenis ini harus
memiliki definisi teori, kerangka konseptual dan kerangka teoritis. Pada penelitian
ini juga peneliti harus melakukan uji coba terhadap teori untuk mendapatkan
jawaban dugaan sementara. Dan yang terakhir yaitu yang keempat adalah jenis
evaluatif, pada jenis riset ini mengkaji efektivitas dan/atau keberhasilan suatu
program. Jadi yang dimaksud jenis ini adalah untuk melihat keberhasilan dari
analisa yang diteliti dan juga dibutuhkan teori-teori konseptual untuk pengukuran
keberhasilan tersebut. 14
Dari penjabaran di atas jika dikaitkan dengan masalah pokok penelitian,
maka penulis menggunakan jenis atau tipe deskriptif, karena penulis ingin
menggambarkan atau mendeskripsikan sebuah fakta dan kenyataan sosial
mengenai strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan.
E. Tinjauan Pustaka
Pada penelitian ini, peneliti melakukan tinjauan pustaka dengan tujuan
untuk meyakinkan bahwa penulisan skripsi ini bukan merupakan hasil plagiat dari
skripsi sebelumnya. Adapun skripsi-skripsi dengan materi yang sama yaitu
Strategi Komunikasi yang dijadikan tinjauan pustaka :
14
NO. PENULIS JUDUL SKRIPSI TAHUN
1. Aditia Rizal Strategi Komunikasi Maarif
Institute dalam Mewujudkan
3. Yusuf Tadarusman Strategi Komunikasi PT.
Republika Penerbit dalam Mempromosikan Novel Islami
Pustaka: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2013
4. Siti Rujanah Strategi Humas Mie Kangen
dalam Mempertahankan memaparkan mengenai latar belakang masalah, batasan dan
rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, penjelasan
penelitian, tehnik pengumpulan data yang berupa observasi,
wawancara, studi pustaka, dokumentasi, tehnik analisis data.
Kemudian tertera juga tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
BAB II: Dalam bab ini akan diuraikan landasan-landasan teori yang akan digunakan dalam penelitian ini, pertama konseptualisasi mengenai
strategi; (pengertian strategi dan tahapan-tahapan strategi). Kedua
konseptualisasi mengenai komunikasi; (pengertian komunikasi,
unsur-unsur komunikasi dan komunikasi efektif). Ketiga
konseptualisasi dari strategi komunikasi. Keempat konseptualisasi
mengenai loyalitas pelanggan; (loyalitas dan mempertahankan
loyalitas pelanggan).
BAB III: Dalam bab ini penulis akan menjabarkan awal mula keberadaan
sebuah event, dimulai dari apa itu industri jasa, perkembangan
event di Indonesia, perkembangan perusahaan event organizer di
Indonesia, kemudian penulis juga menuliskan sedikit mengenai
gambaran umum PT. Kaha Event Management, seperti sejarah
perusahaan dan daftar pelanggan PT. Kaha Event Management
berkaitan dengan judul penulis.
BAB IV: Dalam bab ini penulis menguraikan hasil observasi yang telah diperoleh, mulai dari data-data, kemudian hasil wawancara.
peroleh dalam lokasi penelitian. Lalu penulis mengaplikasikan
teori yang ada dengan hasil yang didapatkan selama penelitian.
BAB V: Dalam bab ini merupakan bagian penutup dari skripsi ini, disajikan kesimpulan-kesimpulan serta saran-saran yang relevan dengan
hasil penelitian yang telah dilakukan.
15 A. Strategi Komunikasi
1. Pengertian Strategi
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia strategi adalah ilmu dan seni
menggunakan semua sumber daya bangsa untuk melaksanakan kebijakan tertentu
dalam perang.1 Atau bisa juga diartikan sebagai rencana yang cerdas mengenai
kegiatan untuk mencapai sasaran tertentu. Rencana ini lebih berarti mengenai
kiat-kiat dalam menghadapi ancaman dari musuh serta hal yang harus dipersiapkan
dalam melaksanakan perang.
Sejarah awalnya, dikutip dalam buku milik Setiawan Hari Purnomo (1998)
bahwa strategi diartikan sebagai generalship.2 Jika diartikan dalam bahasa
Indonesia generalship berarti keahlian militer atau kepemimpinan. Di sini
dipahami sebagai segala upaya yang dilakukan oleh para pemimpin, pejuang atau
leader dalam pasukan dengan membuat rencana untuk menghadapi musuh dalam
peperangan.
Ali Murtopo (1978) mengemukakan definisi strategi secara etimologi,
strategi sebenarnya berasal dari kata majemuk bahasa Yunani, yaitu stratos dan
1
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga. (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), h. 1092.
2
agein. Stratos sendiri artinya pasukan dan kata agein berarti memimpin.3 Jadi
strategi berarti memimpin pasukan dan ilmu strategi adalah ilmu tentang
memimpin pasukan.
Strategi secara perspektif terminologis, dikemukakan oleh banyak ahli. Di
antaranya menurut Onong Uchjana Effendy (2007) yang menganggap strategi
pada hakikatnya adalah„perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai
suatu tujuan tersebut‟.4 Dari pendapat tersebut penulis memahami bahwa dalam
strategi terdapat perencanaan dan pengaturan agar tujuan yang diinginkan dapat
diraih.
Sedangkan menurut Stephanie K. Marrus yang dikutip dalam buku
karangan Husein Umar yang berjudul Strategic Management in Action, strategi
didefinisikan sebagai proses penetapan terhadap kiat dari pihak petinggi
perusahaan yang disertai dengan merancang cara untuk misi jangka panjang
perusahaan agar misi tersebut dapat diraih.5 Jadi dari definisi tersebut dapat di
mengerti bahwa strategi merupakan misi perusahaan.
Definisi lain dikemukakan oleh Anwar Arifin (1984), strategi dinyatakan
sebagai „keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan
dijalankan guna mencapai tujuan‟.6 Definisi tersebut penulis pahami bahwa
3
Ali Murtopo, Strategi Kebudayaan. (Jakarta: Center for Strategic and Internasional Studies-CSIS, 1978), h. 7.
4
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2007). Cet ke-1, h. 40
5
Husein Umar, Strategic Management in Action. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001), h. 31.
6
strategi yang akan dijalankan harus dirumuskan tujuannya dengan jelas terutama
langkah-langkah apa yang akan diambil untuk mencapai tujuan.
Selanjutnya menurut Basu Swastha, DH (1996), mengemukakan strategi
sebagai berikut:
Strategi merupakan satu jenis rencana yang mengkhususkan tujuan organisasi dalam istilah pelayanan yang akan ditawarkan kepada masyarakat. Ini menggambarkan misi dasar dari organisasi tersebut, tujuan dan sasaran yang akan dicapai, dan cara-cara pemanfaatan sumber-sumber
organisasi untuk mencapai sasarannya.7
Dari penjabaran di atas, penulis memahami bahwa strategi merupakan
rencana yang mengkhususkan pada tujuan organisasi, dalam hal ini pelayanan
kepada masyarakat. Strategi didalamnya menggambarkan misi dasar dari
organisasi serta tujuan dan sasaran yang hendak dicapai, juga cara-cara
pemanfaatan sumber-sumber organisasi untuk mencapai sasarannya.
2. Tahapan-tahapan Strategi
Strategi tidak cukup hanya perumusan konsep dan implementasi terhadap
strategi tersebut melainkan menurut Fred R. David, dalam strategi juga
dibutuhkan evaluasi terhadap strategi yang telah dilakukan berhasil atau tidak.
Dalam teori manajemen strategik milik David mengemukakan tiga tahapan
strategi di antaranya:
1. Perumusan Strategi
Perumusan strategi merupakan tahapan pertama dalam strategi. Dalam tahap
ini para pencipta, perumus, penkonsep harus berfikir matang mengenai
7
kesempatan dan ancaman dari luar perusahaan dan menetapkan kekuatan dan
kekurangan dari dalam perusahaan, serta menentukan sasaran yang tepat.
Menghasilkan strategi cadangan dan memilih strategi yang akan
dilaksanakan. Dalam perumusan strategi berusaha menemukan
masalah-masalah di dalam perusahaan. Setelah itu dilakukan analisis tentang
langkah-langkah yang dapat diambil untuk keberhasilan menuju tujuan strategi
tersebut.8 Dalam tahap ini penulis memahami sebagai tahap pertama untuk
memformulasikan sebuah perencanaan yang dimulai dengan melihat peluang
serta bahaya yang berasal dari luar perusahaan, serta menetapkan kekurangan
dan kelebihan perusahaan. Kemudian dihasilkan strategi-strategi untuk
kemajuan perusahaan.
2. Implementasi Strategi
Implementasi strategi, tahapan dimana setelah strategi dirumuskan yaitu
pelaksanaan strategi yang telah ditetapkan. Pelaksanaan tersebut berupa
penerapan atau aksi dari strategi.9 Strategi yang dimaksudkan adalah strategi
yang telah direncanakan pada tahap pertama yaitu perumusan strategi. Pada
tahap ini penulis memahami merupakan tahap aksi yang membutuhkan
komitmen serta kerja sama dari seluruh divisi dalam perusahaan. Jika
komitmen dan kerjasama tidak terjalin dengan baik maka kecil kemungkinan
strategi terwujud. Sebab ujung tombak dari strategi adalah kepemimpian
perusahaan dan budaya perusahaan yang saling mendukung.
8
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3
9
3. Evaluasi Strategi
Tahapan terahkhir ini merupakan tahapan yang diperlukan karena dalam
tahap ini keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali untuk
penetapan tujuan berikutnya.10 Evaluasi menjadi tolak ukur berhasil atau
tidak, sesuai atau tidaknya strategi yang telah diterapkan. Maksudnya dalam
tahap evaluasi dari strategi yang telah diaksikan ini adalah tahap yang sangat
diperlukan, sebab di tahap ini bisa terlihat bagaimana strategi yang dijalankan
telah benar atau masih butuh perbaikan. Misalnya, dari strategi yang
direncanakan awal belum tentu pada saat penerapannya situasi serta
kondisinya berjalan beriringan. Pasti akan ada suatu halangan yang
menghambat meskipun tidak banyak.
Selain itu Fred R. David juga mengemukakan tiga macam dasar dalam
mengevaluasi strategi, di antaranya adalah:
1. Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi.
Perbedaan yang ada akan menjadi penghalang dalam meraih tujuan yang
diharapkan, begitu juga dengan faktor internal seperti aksi dari strategi yang
tidak efektif dapat menghasilkan nilai akhir yang tidak sesuai dengan yang
ingin diraih.11 Kemudian penulis memahami melakukan tinjauan terhadap
faktor luar dan dalam yang menjadi landasan strategi penting dilakukan
dalam salah satu tahap mengevaluasikan strategi. Tinjauan dilakukan
misalnya dengan melihat apa saja yang mempengaruhi berjalannya strategi
10
Fred R David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3
11
seperti faktor internal. Faktor internal dapat dilihat dari bagaimana gaya
kepemimpinan perusahaan, dapat membuat pekerjanya nyaman atau tidak
yang pada akhirnya akan berpengaruh juga terhadap keberhasilan strategi.
Selain itu contoh dari faktor eksternal sesuai dengan pemahaman penulis
dapat diarahkan kepada para pesaing.
2. Mengukur prestasi atau membandingkan hasil yang akan diharapkan dengan
kenyataan.
Dalam proses ini dilakukan dengan mencari tau tentang ketidaksesuaian dari
rencana, melihat kembali prestasi diri dan memahami kemajuan yang dibuat
ke arah pencapaian tujuan yang dinyatakan.12 Maksudnya adalah untuk lebih
sadar terhadap apa yang direncanakan dengan kenyataannya, apakah rencana
akan mampu untuk dicapai atau hanya sekedar harapan. Mengukur prestasi
diri apakah dirasa akan mampu mencapainya atau tidak.
3. Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai
rencana.
Dalam proses ini tidak diperuntukkan mengubah strategi yang sudah
direncanakan atau tidak lagi menggunakan strategi yang ada. Tindakan
korektif ini dianjurkan apabila tindakan atau hasil tidak sesuai dengan yang
diharapkan.13 Sikap ini merupakan sikap pembetulan terhadap
keganjalan-keganjalan yang terjadi. Sikap ini tidak perlu direalisasikan apabila strategi
12
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3
13
telah berjalan baik, melainkan sikap ini harus diambil ketika keganjalan itu
terlihat. Tindakan korektif itu merupakan sikap peninjauan, pembetulan,
pengecekan.
Jadi dari penjabaran di atas penulis memahami bahwa dasar-dasar dalam
mengevaluasi strategi itu terbagi menjadi tiga, di antaranya penimbangan ulang
terhadap faktor luar dan dalam yang menjadi dasar strategi, kemudian
membandingkan hasil yang akan didapat ketika strategi terwujud dengan
kenyataannya, dan yang terakhir melakukan pengoreksian untuk memastikan
bahwa prestasi sesuai dengan rencana.
3. Pengertian Komunikasi
Berdasarkan sejarahnya, komunikasi dalam bahasa inggris adalah
communication yang awalnya berasal dari bahasa latin yaitu communicatio dan
bersumber dari kata communis yang berarti sama.14 Penulis memahami arti kata
„sama‟ di sini dimaksudkan dengan sama makna. Sedangkan dalam ‘bahasa’
komunikasi pernyataan dinamakan pesan (message). Ada dua pemeran dalam
kegiatan komunikasi yaitu orang yang menyampaikan pesan tersebut disebut
komunikator dan yang menyampaikan pesannya disebut komunikan.15 Jadi
tegasnya penulis memahami komunikasi merupakan proses penyampaian pesan
oleh komunikator kepada komunikan.
14
Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2005). Cet ke-19, h. 9
15
Definisi komunikasi banyak dikemukakan oleh para ahli. Salah satunya
menurut Barelson dan Steiner yang dikutip oleh Jalaludin Rakhmat, yaitu
komunikasi merupakan sebuah penyampaian terhadap informasi, emosi dan ide
yang melalui penggunaan tanda-tanda seperti simbol, kata, gambar, dan berbagai
macam tanda lainnya.16 Penulis memahami dari definisi ini komunikasi sebagai
suatu pengungkapan terhadap yang ada di pikiran manusia yang dituangkan
melalui tanda-tanda.
Lauwrence D. Kincaid (1981) juga mengemukakan definisi mengenai
komunikasi dikutip dari buku milik Hafied Cangara yaitu komunikasi merupakan
sebuah proses antara dua orang atau lebih melakukan pertukaran informasi dan
setelah itu akan terjadi pengertian didalamnya.17 Maksudnya adalah ketika ada
minimal dua orang, lebih dari itu juga diperbolehkan, yang saling bertukar
informasi, pendapat atau segala yang ingin diutarakan kemudian setelah itu
terjadi, akan ada saling memahami di antara orang-orang tersebut.
Selain itu Shannon dan Weaver dikutip oleh David Cangara dalam
bukunya yang berjudul Pengantar Ilmu Komunikasi juga menyatakan bahwa
komunikasi adalah sebuah bentuk interaksi yang dilakukan oleh manusia yang
mempengaruhi satu sama lain baik disengaja maupun tidak sengaja.18 Maksudnya
adalah manusia yang saling mempengaruhi dengan sengaja atau tidak sengaja yag
berarti mendadak untuk membentuk sebuah interaksi.
16
Jalaludin Rakhmat. Psikologi Komunikasi. (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1986), h. 11
17
Prof. H. Hafied Cangara, M.Sc. Ph. D., Perencanaan dan Strategi Komunikasi. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2013). Cet ke-1, h. 33
18
Dari semua definisi di atas, penulis memahami bahwa komunikasi adalah
proses interaksi dan merupakan hal yang terpenting dalam kehidupan karena
setiap individu yang merupakan mahluk sosial dan setiap mahluk sosial saling
membutuhkan. Dalam memenuhi kebutuhan itu terjadilah proses saling interaksi.
Komunikasi dapat dilakukan dengan cara yang sederhana hingga yang kompleks
sekalipun.
4. Komunikasi Efektif
Pada dasarnya komunikasi dipelajari karena kita sebagai pelaku
komunikasi ingin mengetahui seberapa besar pengaruh suatu komunikasi kepada
seseorang yang kita ajak berkomunikasi. Untuk menghasilkan komunikasi yang
efektif dimulai dari pelaku komunikasi yaitu komunikan dan komunikator.
Komunikasi yang efektif dapat diartikan sebagai penerimaan pesan oleh
komunikan sesuai dengan pesan yang dikirim oleh komunikator, kemudian
komunikan memberikan umpan balik yang positif sesuai dengan harapan. Untuk
membangun komunikasi yang efektif ada beberapa aspek yang terlibat serta
hal-hal yang harus diperhatikan ketika komunikasi efektif ingin terjalin.
Dalam melakukan komunikasi tidak selalu berjalan secara baik, itu terjadi
karena adanya hambatan-hambatan dalam menjalan komunikasi yang efektif.
Bahkan beberapa ahli komunikasi menyatakan bahwa tidak mungkin seseorang
dapat melakukan komunikasi secara sebenar-benarnya efektif. Berikut akan
penulis jelaskan beberapa hal yang menjadi hambatan dan harus lebih
diperhatikan lagi oleh komunikan dan komunikator untuk menghasilkan
Gangguan menjadi hambatan yang pertama dalam melakukan komunikasi,
gangguanpun tidak hanya didefinisikan sendiri namun terbagi lagi menjadi dua.
Di sini ada yang dinamakan sebagai gangguan yang berwujud fisik ini yang
disebabkan oleh saluran komunikasi atau kebisingan (gangguan mekanik),
kemudian ada juga gangguan semantik yaitu gangguan yang terjadi akibat
kesalahpahaman arti atau makna yang disampaikan pelaku komunikasi seperti
yang telah disinggung sebelumnya bahwa penggunaan bahasa yang mudah akan
memperlancar komunikasi.19 Contohnya pada gangguan mekanik ini seperti
suara-suara ramai saat sedang di luar rumah atau di jalan raya, atau bisa juga
salurang komunikasi yang mengalami kerusakan. Selanjutnya contoh dari
gangguan semantik seperti penggunaan bahasa yang sulit dipahami, da
kesalahpahaman mengenai arti makna yang disampaikan oleh komunikator.
5. Strategi Komunikasi
Strategi komunikasi menurut Effendy Uchjana (1992) merupakan
percampuran antara perencanaan komunikasi (communication planning) dengan
manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana
operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata pendekatannya bisa
berbeda-beda tergantung pada suatu kondisi dan situasi.20
Definisi lain dikemukakan oleh Muhammad Arni (2004) mengenai strategi
komunikasi yaitu semua yang terkait mengenai rencana dan taktik atau cara yang
19
Onong Effendy Uchjana, Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2003), h. 45-46
20
akan dipergunakan untuk melancarkan komunikasi dengan menampilkan
pengirim, pesan dan penerima nya pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan
yang diinginkan.21
Berkaitan dengan dua definisi di atas, penulis memahami bahwa strategi
komunikasi merupakan perencanaan, taktik, rancangan dan cara yang
dipergunakan untuk melancarkan proses komunikasi, memperhatikan semua
bagian yang ada dalam mencapai suatu tujuan yang diinginkan. Maka jika
dikaitkan dengan pokok masalah penelitian, strategi komunikasi ini dibutuhkan
oleh perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.
Menurut Chris Fill (1995) dalam bukunya yang berjudul Marketing
Communication, strategi komunikasi terbagi menjadi tiga teori utama, yaitu yang
pertama adalah pull strategy, di mana strategi komunikasi pada bagian ini
difokuskan untuk meraih khalayak, yang bertujuan untuk mengarahkan khalayak
untuk dapat melihat produk, mempertimbangkan, kemudian masuk ke dalam
jaringan perusahaan. Kemudian ada push strategy, strategi komunikasi ini
memfokuskan pada kemampuan kinerja karyawannya. Strategi ini mengarahkan
pada terwujudnya kekuatan untuk mendorong kesetiaan dan komitmen karyawan.
Dan strategi yang terakhir adalah profile strategy, strategi komunikasi untuk
mempertahankan image perusahaan dan prosesnya mengarahkan pada tujuan
untuk menjaga hubungan dengan relasi dan pelanggan perusahaan.22 Sebagai
contoh untuk teori pull strategy perusahaan melakukan atau membuat sebuah
kegiatan di mana kegiatan itu sebagai ajang pemberitahuan serta promosi kepada
21
Muhammad Arni, Komunikasi Organisasi. (Jakarta: Bumi Aksara, 2004), cet. 6 h. 65-66
22
khalayak ramai untuk lebih mengetahui produk perusahaan sampai akhirnya
pelanggan baru tersebut masuk ke dalam lingkup perusahaan. Kemudian push
strategy, sebagai contoh adalah bentuk kepemimpinannya. Jika perusahaan A
dipimpin oleh seorang pemimpin yang ramah, mengenali karyawannya satu
persatu dan tidak memberikan jeda antara karyawan dan atasan pasti perusahaan
akan lebih baik ketimbang dipimpin oleh seorang yang angkuh dan hanya bisa
memerintah tetapi tidak mengenali karyawannya. Selanjutnya adalah profile
strategy, contohnya dengan mengadakan jamuan bersama klien yang telah
menjadi langganan perusahaan.
Dikutip dari buku milik Onong Uchjana Effendy (2004) yang berjudul
Dinamika Komunikasi terdapat fungsi ganda dari strategi komunikasi yaitu
menyebarluaskan pesan komunikasi yang bertujuan untuk menginformasikan,
mengintruksi secara terperinci kepada sasaran untuk mendapatkan hasil yang
terbaik. Kemudian untuk menjembatani kesenjangan budaya atau dengan kata lain
fungsi ini terjadi akibat mudahnya diperoleh penggunaan terhadap media massa
yang dapat merusak moral budaya.23 Sebagai contoh saat ini televisi menjadi
saluran komunikasi untuk memberikan informasi. Meski hanya bisa
berkomunikasi satu arah, namun televisi memberikan pengaruh besar pada
kehidupan masyarakat. Apabila tontonan yang ditayangkan tidak baik maka
anak-anak yang menonton akan mengikuti. Ini jelas akan merusak moral masyarakat.
Tujuan strategi komunikasi dituturkan oleh R. Wayne Pace, Brent D.
Peterson dan M. Dallas Burnett dalam bukunya yang berjudul Techniques for
23
Effective Communication, dikutip dari buku milik Onong Uchjana Effendy, yaitu
yang pertama adalah to secure understanding, memastikan bahwa penerima pesan
mengerti pesan yang diterimanya. Dan apabila sudah dapat mengerti dan
menerima, maka yang diterima tersebut itu harus dijalin atau dibina (to establish
acceptance). Yang pada akhirnya setelah di mengerti, kemudian dijalin atau
dibina, maka selanjutnya kegiatan dimotivasikan (to motivate action).24
B. Karekteristik Event Organizer
Dalam penyelenggaraan event, event yang dibuat oleh event organizer
harus memiliki beberapa karakteristik atau ciri tersendiri. Karakteristik tersebut di
antaranya: keunikan, perishability, intangibility, suasana dan pelayanan, interaksi
personal.25 Keunikan diartikan sebagai sebuah pengembangan ide, karena sebuah
keunikan biasanya muncul dari ide dan jika ide-ide tersebut direalisasikan dalam
sebuah event, maka event tersebut akan memiliki keunikan tersendiri.
Karakteristik berikutnya adalah perishability yang berarti berbeda. Jadi event yang
sudah berlangsung harus tidak boleh sama jika dibuat lagi dalam satu pelanggan,
sesuatu yang tidak dapat kembali terulang lagi. Berikutnya adalah intangbility, di
mana diharapkan setelah pengunjung menghadiri event memiliki persepsi
tersendiri terhadap event tersebut seperti menjadikan sebuah pengalaman bagi
para pengunjung, dan ini merupakan tantangan bagi penyelenggara event. Selain
itu karakteristik berikutnya adalah suasana dan pelayanan, dengan pemilihan
24
Onong Uchjana Effendy, Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2007), h. 32.
25
suasana dan pelayanan yang tepat maka akan menghasilkan event yang sukses,
begitupun sebaliknya. Lalu karakteristik yang terakhir adalah interaksi personal,
di sini penyelenggara event melibatkan pengunjung untuk terjun dan mengajak
berinteraksi pengunjung, semisal pertandingan basket terdapat bagian di mana
pengunjung melakukan three point dengan hadiah yang telah disiapkan.26
Menurut William O’toole dikutip dalam bukunya yang berjudul Corporate
Event Management, mengenai hal yang harus diperhatikan untuk
menyelenggarakan sebuah event yang baik diantaranya pemahaman terhadap
budaya perusahaan yang akan di tangani, kemudian perbedaan budaya perusahaan
dan kecocokan tema event.27 Pemahaman terhadap budaya, di sini dimaksudkan
agar event yang dijalani sukses. Selaku pihak penyelenggara, event organizer
harus memperlajari mengenai apa-apa saja yang menjadi kebiasaan dan pantangan
dalam perusahaan yang akan mereka tangani. Selanjutnya mengenai perbedaan
budaya perusahaan, di sini dimaksudkan perusahaan satu dengan lainnya pasti
memiliki budaya serta kebiasaan yang berbeda-beda, oleh karena itu event yang
dirancang untuk satu perusahaan belum tentu cocok untuk perusahaan lainnya.
Lalu kecocokan tema event, ini menjadi hal perlu diperhatikan, sebab apabila
event yang dibuat tidak cocok dengan tujuan serta sasaran yang diharapkan
perusahaan maka perusahaan akan merasa merugi telah menggunakan jasa event
organizer tersebut.
26
Any Noor, Manajemen Event. (Bandung: Alfabeta, 2009). Cet ke-1, h. 13, 14, 15
27William O’toole dan Phyllis Mikolaitis.
C. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menjadi hal yang lebih dapat diandalkan untuk
melihat keberhasilan sebuah perusahaan. Menurut penulis loyalitas berbeda
dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan tingkah laku membeli. Keloyalitasan pelanggan bukan hanya sekedar
untuk diraih melainkan harus dipertahankan.
Menurut Sofjan Assauri loyalitas pelanggan adalah ‘pelanggan yang
memiliki kecondongan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas
alternatif tawaran organisasi pesaing‟.28 Kemudian Sofjan Assauri melanjutkan
bahwa „pendorong utama bagi loyalitas pelanggan adalah dengan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang telah merasa puas akan menjadi tinggi kemungkinan
membeli dan menjadi pelanggan yang baik‟.29 Dari penjabaran di atas penulis
memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah sebuah kesetiaan dari pelanggan
yang didalamnya telah terbangun kecenderungan untuk memilih suatu perusahaan
yang ditawarkan meskipun banyak perusahaan sejenis yang menjadi pesaing yang
menawarkan produk yang sama. Terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal
terhadap suatu perusahaan diawali dengan adanya kepuasaan pelanggan.
Kemudian loyalitas pelanggan terbentuk diawali dari adanya rasa kepuasan
pelanggan. Jika pelanggan telah merasa terpuaskan maka peluang akan semakin
besar untuk membeli kembali bahkan terus menerus.
28
Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, (Depok: PT. Raja Grafindo Persada, 2012). Cet ke-1, h. 3
29
James Denver (1996) mendefinisikan loyalitas merupakan tindakan atau
perasaan setia terhadap individu atau kelompok yang berupa tanda-tanda,
kewajibannya atau sebab yang dimiripkan atau disamakan (identifikasi personal)
mengikuti objek yang dibicarakan.30 Penulis memahami bahwa loyalitas
merupakan sikap atau perasaan kesetiaan pada group, yaitu simbol, kewajiban
atau sebab yang muncul dari perubahan dari perasaan cinta, tetapi juga mencakup
penyamaan dengan objek yang dibicarakan. Sebagai contoh ketika seseorang
sangat menyukai suatu produk sport ‘Nike’, maka jika seseorang tersebut
mengatakan bahwa dia sangat setia dengan merek tersebut maka dibuktikan
kesetiaannya dengan menggunakan semua barang dengan merek „Nike‟ tersebut.
Ini juga bisa disebut sebagai identifikasi personal, mengindentikan diri dengan
sesuatu yang kita anggap kita akan loyal atau setia terhadapnya.
Selanjutnya Jill Griffin (2002) membagi karakteristik pelanggan yang
loyal menjadi empat bagian diantaranya melakukan pembelian berulang secara
teratur, lalu membeli di luar lini produk atau jasa perusahaan, kemudian
mereferensikan kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa
perusahaan, dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis
pesaing.31
Selain itu, Kotler (2005) juga mengemukakan karakteristik pelanggan
yang loyal, yaitu pelanggan akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama,
kemudian pelanggan akan membeli lebih banyak ketika perusahaan
30
James Denver, Kamus Psikologi. (Jakarta: PT. Bina Aksara, 1996), h.264
31
memperkenalkan produk dan memperbarui produk-produk yang sudah ada, selain
itu pelanggan juga membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan
produknya, lalu biasanya pelanggan kurang peka terhadap harga, selajutnya
pelanggan juga bisa menawarkan gagasan atau ide tentang jasa atau produk
kepada perusahaan, lalu biasanya pelanggan yang setia membutuhkan biaya
pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena
transaksinya rutin.32
Jadi dari kedua karakteristik pelanggan yang loyal yang dikemukakan
Griffin dan Kotler, penulis memahami bahwa karakteristik pelanggan yang loyal
adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara rutin.
2. Melakukan pembelian di luar lini produk jasa perusahaan.
3. Mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing perusahaan.
5. Setia dalam waktu yang lama.
6. Membeli lebih banyak terhadap produk baru atau produk yang ada yang
sedang di perbarui.
7. Memberi sedikit perhatian terhadap merek pesaing.
8. Kurang peka terhadap harga.
9. Manawarkan ide tentang produk jasa terhadap perusahaan.
10.Membutuhkan biaya yang sedikit dalam pelayanan.
32
Philip Kotler dan Kevin Kane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia.
Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, terdapat beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti yang diungkapkan
oleh Freddy Rangkuti (2002), sebagai berikut: „merumuskan suatu strategi
pelayanan, mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan, menetapkan suatu
standar kualitas secara jelas, menerapkan sistem pelayanan yang efektif, dan
survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan‟.33 Merusmuskan suatu
strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang
perusahaan, kemudian siapa pelanggan perusahaan dan apa yang dinilai bagi
perusahaan. Mengkomunikasikan kualitas pada pelanggan ini berguna untuk
membantu pelanggan agar tidak salah memprediksikan macam dan tingkat
layanan yang akan diperoleh dari perusahaan. Selanjutnya menetapkan suatu
standar kualitas secara jelas, sebab hal ini tidak mudah namun tetap perlu di
usahakan agar setiap pelanggan mengetahui kualitas yang akan dicapai.
Menerapkan sistem pelayanan yang efektif, di sini di maksudkan dalam
menghadapi pelanggan tidak cukup hanya dengan senyuman dan keramahan,
tetapi lebih dari itu yaitu suatu sistem dan prosedur yang tepat untuk dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. Survei tentang kepuasan dan
kebutuhan pelanggan, karena dalam industri jasa, kualitas pelayanan menjadi hal
yang penting diperhatikan perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan
dan ketidakpuasan terjadi.34
33
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 20
34
Selanjutnya faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas pelanggan
dikatakan oleh Handi Irawan (2002), yaitu: pertama adalah kualitas produk,
pelanggan akan merasa terpuaskan apabila setelah membeli dan menggunakan
kualitas produknya baik. Yang kedua adalah harga, untuk pelanggan yang sensitif
biasanya harga murah menjadi sumber kepuasan yang penting. Kemudian adanya
service quality atau kualitas pelayanan, kuaitas pelayanan disini sangat
berpengaruh pada sistem teknologi dan individu karyawannya, maka sulit sekali
kualitas pelayanan dapat ditiru pihak lain. Kemudian faktor emosi, pelanggan
akan merasa terpuaskan dari pengaruh brand image yang baik. Dan yang terakhir
adalah kemudahan, yang dimaksudkan di sini pelanggan dibuat mudah dalam
mendapatkan produk dan pelayanan.35
Menciptakan hubungan yang erat dan kuat dengan pelanggan adalah
mimpi semua pemasar dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, maka dikutip
dari Kottler (2008), dia mengemukakan empat jenis kegiatan pemasaran yang
penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, diantaranya dengan
melakukan pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan.
Kemudian membuat program kesetiaan (loyalty program), didalam program
kesetiaan ini terbagi menjadi dua bagian (program frekuensi yaitu pemberian
penghargaan kepada pelanggan yang sering menggunakan produk/jasa perusahaan
dan program pemasaran klub yaitu upaya perusahaan dalam mempromosikan
perusahaan melalui media-media). Selanjutnya adalah mempersonalisasikan
pemasaran, kegiatan ini dimaksudkan pendekataan yang dalam yang dilakukan
35
oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan menciptakan ikatan yang kuat. Dan
yang terakhir adalah dengan menciptakan ikatan institusional dengan upaya
perusahaan dalam mengayomi dan mendapatkan pelanggan melalui alat khusus
atau hubungan komputer yang dapat membantu pelanggan dalam pemesanan dan
melihat persediaan produk atau jasa.36
Betapapun sempurnanya sebuah kegiatan pemasaran dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan seperti yang tertulis sebelumnya, kesalahan
bisa saja terjadi. Potensi negatif dari pelanggan yang tidak senang harus ditangani
secara tepat. Pelanggan yang merasa tidak senang harus cepat dibuat merasa
bahwa perusahaan peduli terhadapnya. Merujuk pada kegiatan pemasaran dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Jill Griffin (2002)
pada paragraf sebelumnya, kegiatan yang pertama adalah melakukan pendekatan
diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan. Mendengarkan pelanggan
tidak hanya yang memberi pujian saja, tetapi juga mendengarkan komplain atau
pengaduan dari pelanggan yang biasa disebut handling complaint bagi yang
merasa tidak senang agar kembali lagi ke perusahaan dan tidak berpaling.
Tjiptono (2005) juga berpendapat mengenai hal-hal yang perlu
diperhatikan dalam memberikan layanan pelanggan, yaitu dengan berempati
terhadap pelanggan yang marah, kemudian kecepatan dalam penanganan
keluhan.37 Penulis memahami dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau
marah, perusahaan perlu untuk bersikap empati, karena bila tidak suasana akan
36
Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia.
(Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153.
37
semakin panas dan rumit. Untuk itu diperlukan waktu untuk mendengarkan segala
keluh kesah pelanggan, dengan begitu masalah akan terasa jelas dan solusi
bersama akan segera ditemukan. Selanjutnya kecepatan dalam penanganan
menjadi hal penting ketika komplain didapat, sebab apabila perusahaan cepat
untuk menanggapinya maka kecil kemungkinan pelanggan tidak merasa puas.
Berbeda hal ketika kelambatan dalam penanganannya maka pelanggan akan
kecewa dan merasa tidak diprioritaskan. Maka dari itu penting menangani
komplain pelanggan dengan kesabaran ekstra agar tidak ada emosi di dalamnya.
Dibutuhkan pihak perusahaan yang memiliki psikis yang tenang pembawaannya
agar masalah dapat ditangani dengan baik. Sebagai contoh kasus, ada pelanggan
dari sebuah perusahaan event organizer yang sedang menghandle event
pelanggannya. Event tersebut sudah mendekati hari H namun dari pihak event
organizer belum menyebarkan lembar syarat yang harus diikuti peserta dalam
event tersebut, maka ada salah satu peserta komplain terhadap perusahaan event
organizer tersebut, dan pada saat inilah dibutuhkan karyawan yang di percaya
memiliki tingkat kesabaran yang tinggi namun tegas untuk bisa menjelaskan
36 A. Perkembangan Event Organizer di Indonesia
Perkembangan dunia usaha di Indonesia, dewasa ini telah memperlihatkan
ke arah yang membanggakan. Terbukti dengan semakin menjamurnya berbagai
bentuk badan usaha yang bergerak dalam bidang barang maupun jasa, baik itu
skala kecil maupun besar. Salah satunya adalah event organizer. Event organizer
merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, perusahaan ini
bertugas untuk menangani sebuah acara yang dapat memberikan keuntungan bagi
kedua belah pihak, baik pihak penyelanggara (perusahaan event organizer) itu
sendiri maupun pihak pengguna jasa.1 Keuntungan yang di dapat tidak harus
berupa material namun bisa juga non material. Event organizer dalam definisi ini
penulis menganggap lebih mengarah pada profesi, yaitu suatu lembaga baik
formal maupun non formal, yang di percaya untuk melakukan kegiatan yang
disesuaikan dengan permintaan pengguna jasa event organizer sendiri.
Dalam membedakan sebuah event organizer dalam bentuk kepanitian dan
event organizer yang mengarah pada profesi, dapat dilihat dari keberlangsungan
event organizer tersebut. Apabila dalam bentuk kepanitiaan, setelah kegiatan
selesai dilaksanakan maka selesai pula tugas orang-orang yang terlibat di dalam
kepanitiaan. Sedangkan dalam event organizer yang mengarah pada profesi,
meskipun kegiatan telah berakhir, akan tetapi kegiatan orang-orang di dalamnya
1
akan tetap berlangsung.2 Maksudnya adalah seperti pada kegiatan idul adha,
dibentuk kepanitian untuk mengurus pemotongan hewan qurban, setelah acara
selesai maka kepanitian akan bubar jalan. Berbeda dengan event organizer yang
berupa perusahaan, maka orang-orang didalamnya yang berkerja dalam
menangani sebuah event akan terus bekerja paska kegiatan berlangsung, justru
mereka wajib melakukan evaluasi mengenai keberhasilan sebuah event.
Beberapa kota yang ditetapkan sebagai kota pariwisata dan penyelenggara
event utama di Indonesia adalah Batam, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Bali dan
Bandung. Mendapat dukungan dari asosiasi seperti Indonesian Congress and
Convention Association (INCCA) dan Asosiasi Kongres dan Konvensi Indonesia
(AKKINDO), maka bisnis event ini telah menaungi perusahaan jasa konvensi,
tempat penyelenggaraan pameran, perhotelan dan resort, biro perjalanan wisata,
transportasi, kehumasan, media massa, penterjemah dan asuransi.3 Dari sini
penulis memahami bahwa sangat jelas sekali bahwa dalam kegiatan event banyak
melibatkan pelaku didalamnya.
Event organizer kini kian berkembang pesat di Indonesia khususnya
Jakarta dan kota-kota besar lainnya. Event organizer sangat membantu
pihak-pihak yang berminat mengadakan event seperti pengeluaran produk, company
gathering, perayaan tanggal jadi, pameran, seminar, promosi, talkshow dan
sebagainya, dari tahap persiapan sampai dengan event berjalan.4 Banyak
2
http://www.therisnaldiinstitute.com/2013/01/belajar-mengenal-eo-event-organizer.html yang diakses pada tanggal 9 Juni 2014, pada pkl. 10.20 WIB.
3
Any Noor, Manajemen Event. (Bandung: Alfabeta, 2009). Cet. Ke-1, h. 46
4
