STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT. INDOSAT,Tbk DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN IM3
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
Disusun Oleh :
NAMA : MIFTAH EKA PUSPITA
NRP : 206.612.056
FAKULTAS : FISIP
PROGRAM STUDI : ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI : PUBLIC RELATIONS
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” JAKARTA
2010
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Miftah Eka Puspita
NRP : 206.612.056
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
“Strategi Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3”.
Adalah benar hasil karya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya. Bila dikemudian hari terbukti data dan judul tersebut merupakan hasil plagiat dari karya penelitian orang lain, maka sesuai dengan kode etik ilmiah, saya menyatakan bersedia untuk diberikan sanksi PEMBATALAN gelar kesarjanaan oleh pihak Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta
Jakarta, April 2010
Miftah Eka Puspita 206.612.056
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
Miftah Eka Puspita 206.612.056
Strategi Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3
(xii + 107 halaman (+ 2 tabel) + daftar pustaka (28 buku + 6 website) + lampiran
ABSTRAK
Latar Belakang skripsi ini membahas tentang strategi Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3 dikarenakan persaingan bisnis telekomunikasi yang semakin ketat sehingga perusahaan memerlukan suatu strategi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan mendapatkan pelanggan yang baru.
Kajian Teoritis yang penulis ambil adalah mengenai strategi Marketing Public Relations dengan tujuan mengetahui jenis pemasaran yang dipakai dalam mempertahakna loyalitas pelanggan IM3.
Metodologi Penelitian yang dipakai adalah kualitatif dengan mewawancarai key informan dengan metode purposive sampling dan mewawancarai informan secara accidental sampling. Key informan pada penilitian ini adalah Division Head Industrial Analysis, Manager Divisi Loyalty and Retention dan Marketing Communications IM3 sedangkan informan yang diwawancarai adalah 10 mahasiswa Komunikasi FISIP UPN “Veteran” Jakarta. Teknik pengumpulan data yang dipakai oleh penulis berupa wawancara, observasi dan mengumpulkan data sekunder.
Hasil Penelitian ini adalah bahwa strategi yang dipakai oleh Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk pada produk IM3 menggunakan cara Pull, Push dan Pass Strategy seperti membuat iklan, special event, sponsorship, CSR, dan sebagainya. Strategi ini dilakukan dengan mengetahui kebutuhan pasar dan melihat persaingan yang ada dengan tujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan IM3 dan mendapatkan pelanggan yang baru.
Kesimpulan Strategi yang digunakan oleh Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk mendapatkan sambutan yang cukup baik di masyarakat, hal ini terbukti dari peningkatan jumlah pelanggan dan hasil wawancara penulis kepada beberapa informan.
Saran PT. Indosat Tbk dapat memperluas informasi dalam menyelenggarakan kegiatan dan memperbaiki kendala jaringan yang ada. Hal ini dilakukan agar pelanggan merasa lebih nyaman dan loyal terhadap produk IM3.
KATA PENGANTAR
Tiada kata yang paling indah selain mengucapkan puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT beserta Rasul-Nya Muhammad SAW atas berkat dan rahmat-Nya yang senantiasa diberikan kepada penulis dalam melaksanakan riset, sehingga penulis memperoleh kesehatan dan kekuatan hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Marketing Public Relations PT. Indosat, Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3”.
Maksud dan tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan yang ditetapkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta Program Studi Ilmu Komunikasi dengan Konsentrasi Public Relations.
Dalam penyusunan laporan ini, semua yang penulis lakukan tak lepas dari do’a dan dukungan banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik secara moril maupun materil. Penulis tentu tidak akan mampu bekerja sendiri tanpa bantuan pihak-pihak yang berada di sekitar penulis, sehingga penulis tidak lupa untuk mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Drs. Fredy B. L. Tobing, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
2. Yani Hendrayani, S.Sos, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP UPN “VETERAN” Jakarta.
3. Siti Komsiah, S. Ip, M.Si selaku Dosen Pembimbing skripsi. Terimakasih atas waktu yang telah ibu berikan kepada penulis untuk memberikan suatu bimbingan yang sangat bermanfaat.
4. Kedua orang tua, adikku tercinta dan keluarga besar yang telah memberikan dukungan penuh, doa serta motivasi sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
5. Bapak Junus Danie selaku Division Head Learning & Development dan juga Bapak William Peter Y.K yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk dapat melakukan penelitian di PT. Indosat, Tbk.
6. Bapak Fardan, Bapak Devimaz, dan Bapak Wishnu Subekti sebagai key informan bagi penulis dalam penelitian ini.
7. Bapak Hartono, Bapak Edi, Ibu Ira, Bapak Wahyu, Mas Ian, Mba Yanti, dan Mba Andyn yang sudah banyak mengisi waktu penulis dengan segudang cerita, masukan dan pengalaman, serta seluruh staff Group Marketing Strategic yang telah banyak membantu, memberikan masukan positif selama penulis melaksanakan riset di PT Indosat Tbk.
8. Untuk Fajar Fatha Setiawan, Thank for standing up for me, to understand and knowing my feel and sense. I am so proud to have you as my boy friend.
9. Mba Retno Kumala Dewi, my inspirational woman, terima kasih telah menjadi kakak serta teman bagi penulis serta seluruh Dosen dan Staf FISIP UPN “Veteran” Jakarta yang telah membantu demi kelancaran penyelesaian skripsi ini.
10. Terima kasih teman-teman mahasiswa Komunikasi angkatan 2005, 2006, 2007 dan 2008, Teman FB Maker, teman-teman IPA3, Toa Kombe, Purple 2006, dan angkatan 15. Terima kasih atas doa kalian dan kebersamaannya.
11. Diyah Ayu Eka P., my best friend. Terima kasih telah menjadi bagian terbaik dari hidup penulis, serta telah rela menjadi cawan bagi tangis dan tawa penulis. Our friendship will be immortal.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan semuanya dengan cinta dan kasih sayang-Nya yang tidak terhingga. Penulis berharap dengan adanya laporan penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi teman-teman mahasiswa program studi Ilmu Komunikasi konsentrasi Public Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.
Jakarta, April 2010
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i
LEMBAR PERNYATAAN ... ii
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN... ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Identifikasi Masalah ... 9 1.3. Perumusan Masalah ... 9 1.4. Tujuan Penelitian ... 9 1.5. Manfaat Penelitian ... 10 1.6. Sistematika Penulisan ... 10
BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Public Relations ... 13
2.1.1 Tugas dan Fungsi Public Relations... ... 15
2.1.2 Tujuan Kegiatan Public Relations………. .. 19
2.1.3 Media Public Relations... ... 20
2.1.4 Khalayak Public Relations... ... 22
2.2 Strategi Kegiatan Public Relations ... 23
2.3 Analisis SWOT... ... 25
2.4 Manajemen Public Relations... ... 26
2.5 Marketing (Pemasaran) ... 28
2.6 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)... ... 29
2.7 Marketing Public Relations (MPR) ... 31
2.7.1 Peran Public Relations dalam Marketing…………. .... 33
2.7.2 Peranan Marketing Public Relations……… .... 35
2.7.3 Tugas Marketing Public Relations………. ... 36
2.7.4 Perangkat Utama Marketing Public Relations…… ... 37
2.7.5 Strategi Marketing Public Relations….. ... 37
2.8 Loyalitas Pelanggan ... 38
2.9 Produk IM3 ... 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 44
3.2 Jenis Penelitian ... 45
3.3 Metode Pengumpulan Data... ... 45
3.3.1 Data Primer ... 45
3.3.2 Data Sekunder... ... 47
3.4 Penentuan Key Informan dan Informan ... 47
3.4.1 Key Informan... ... 46
3.4.2 Informan... ... 49
3.6 Metode Analisis Data... ... 50
3.7 Unit Analisis... ... 51
3.8 Waktu dan Lokasi Penelitian... ... 52
BAB IV ANALISIS PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. Indosat, Tbk ... 53
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan ... 58
4.1.2 Bentuk Desain dan Makna Logo Perusahaan ... 59
4.1.3 Budaya Kerja Perusahaan ... 61
4.1.4 Produk dan Layanan PT. Indosat Tbk... ... 61
4.1.5 Struktur Organisasi... ... 64
4.1.6 Ruang Lingkup Kerja... ... 65
4.2 Hasil Penelitian ... 67
4.2.1 Strategi Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3.. 67
4.2.2 Bentuk dan Alat Kegiatan Marketing Public Relations IM3 ... 73
4.2.2.1 Iklan ... 74
4.2.2.2 Events ... 79
4.2.2.3 Community Network. ... 82
4.2.3 Loyalitas Pelanggan IM3 ... 84
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 105 5.2 Saran ... 107
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Jadwal Kegiatan ... 52 Tabel 2 Tipe Pelanggan ... 90
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lembar A1 2. Lembar A2 3. Lembar A5
4. Surat Permohonan Riset
5. Surat Keterangan Riset dari PT. Indosat Tbk
6. Surat Keterangan Bebas Pinjam Buku Perpustakaan FISIP UPN ”Veteran” Jakarta
7. Photocopy KHS
8. Photocopy Hasil TOEIC
9. Photocopy Pembayaran Ujian Skripsi
10. Print Out Pembayaran Kuliah dari Awal sampai Akhir 11. Draft Wawancara
12. Draft Kuesioner Informan 13. Struktur Organisasi 14. Print Out Iklan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Tidak bisa dipungkiri bahwa manusia tidak dapat berkomunikasi satu sama lain. Dalam usahanya untuk bersosialisasi, membangun kepribadiaanya, berkembang mengikuti peradaban dunia yang semakin maju, maka manusia membutuhkan interaksi satu sama lain dengan lingkungan sekitarnya dengan cara berkomunikasi. Pentingnya berkomunikasi bagi manusia, membuat teknologi yang ada mengikuti kebutuhan manusia yang kini sudah dianggap primer.
Perkembangan teknologi komunikasi yang paling gampang diambil contohnya yang sedang sangat berkembang di Indonesia beberapa tahun belakangan ini, yakni handphone atau telepon selular. Untuk mendukung perkembangan teknologi komunikasi tersebut, memerlukan alat yaitu berupa layanan jaringan telekomunikasi yang terdapat dalam sebuah kartu ponsel yaitu RUIM (Removable User Indentifacation Module) card atau yang biasa kita kenal dengan sebutan SIM Card. Walaupun ukurannya sangat kecil tetapi alat pendukung ponsel ini dapat memberikan suatu jaringan yang luas dan mampu memberikan kecepatan,
kemudahan, dan ketepatan dalam berhubungan dengan siapapun, kapanpun dan di manapun kita berada.
Indonesia merupakan pasar yang menarik bagi investor di industri telekomunikasi baik dari dalam negeri dan luar negeri. Dengan penduduk Indonesia yang berjumlah lebih dari 230 juta penduduk dan perekonomian yang terus berkembang maka pasar telekomunikasi tidak akan pernah usang. Masyarakat Indonesia akan terus melakukan komunikasi dan akan terus berkembang seiring dengan berkembangnya perekonomian dan pendidikan. Bahkan analogi sederhana bisa dilihat dari murid sekolah dasar (SD) yang sekarang sudah bisa melakukan komunikasi dengan telepon seluler. (www.inilah.com, 24 Desember 2009)
Hal tersebut membuat bermunculan beberapa perusahaan telekomunikasi yang menyediakan jasa berupa layanan operator untuk mendukung kegiatan berkomunikasi. Mengikuti maraknya pertumbuhan ini, operator-operator telekomunikasi pun satu per satu bermunculan dan saling bersaing memberikan fasilitas dan pelayanan yang terbaik untuk merebut hati pengguna telekomunikasi selular. Sebut saja Indosat, XL, Telkomsel, Mobile 8, Telkom, Sampoerna Telecom, Bakrie Telecom, Sinar Mas Telecom, Hutchison CP Telecom, dan Natrindo (AXIS). Tidak menutup kemungkinan seiring berjalannya waktu, operator telekomunikasi di Indonesia akan bertambah.
Di tengah persaingan yang sangat ketat saat ini, perusahaan operator telekomunikasi berlomba-lomba untuk menawarkan produk dengan kelebihannya masing-masing kepada para konsumen. Perusahaan-perusahaan dengan produk serupa berupaya untuk menarik dan mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya untuk memperoleh pangsa pasar (market share) yang sebesar besarnya sehingga dengan hal tersebut suatu produk diharapkan dapat menjadi leader atau pemimpin pasar diantara produk-produk pesaing lainnya. Fenomena ini ditangkap baik oleh para pemain bisnis di bidang telekomunikasi, dan mereka harus pintar dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Berbagai upaya mereka lakukan untuk merebut pelanggan, mulai dari perang tarif (SMS, Telepon, dan Internet), memperluas jaringan sinyal sampai ke pelosok-pelosok negeri serta bekerja sama dengan operator telepon di luar negeri. Belakangan ini, marak juga operator telekomunikasi yang menggandeng produsen handphone untuk memasarkan paket handphone bundling seperti layaknya di luar negeri. Hal ini dilakukan untuk perluasan serta pengembangan pangsa pasar operator seluler tersebut.
Perusahan yang unggul adalah mereka yang dengan tangkas menyiasati perubahan bisnis dan dapat memanfatkan peluang-peluang yang ada, serta mereka yang berhasil memberikan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggannya, tentunya dengan
sesuatu yang hal yang efektif dan efisien, seperti fungsi Public Relations (PR) yang bukan sekadar pelengkap komunikasi atau pelaksana aktivitas namun menjadi pagar terutama untuk menentukan bagaimana berkomunikasi dengan publik yang men-support (memberi nilai tambah) bagi kinerja marketing. Jadi PR tinggal memilih publik mana yang akan dipilih yang kira-kira efektif dan mengadakan audit terlebih dahulu terhadap brand.
Apa pun aktivitas yang akan dibuat tidak akan efektif jika brand tidak relevan terhadap targetnya dan apabila tidak memperhatikan strategi harga yang sesuai. Brand yang baik harus lentur sehingga selalu dapat memberikan pengalaman dan kegunaan yang baik.
Fenomena perkembangan bisnis telekomunikasi juga didukung oleh beragamnya tarif dan layanan promosi yang diberlakukan oleh setiap perusahaan operator telekomunikasi. Tarif telekomunikasi di Indonesia tercatat sebagai tarif terendah dibandingkan negara lain (www.wikipedia.com, 13 Desember 2009). Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing operator pun beragam, seperti melakukan pemasaran melalui iklan, PR, sales promotion dan sebagainya.
Para operator telekomunikasi berlomba-lomba mengadakan suatu layanan promosi dengan tujuan mendapatkan pelanggan baru dan mempertahanan pelanggan yang sudah ada. Dengan demikian, sasaran utama Marketing Public Relations (MPR) adalah mengimbangi persaingan dengan meningkatkan kesetiaan pada merek melalui berbagai cara promosi dan menciptakan suatu citra positif bagi perusahaan.
Upaya yang dilakukan setiap masing-masing perusahaan telekomunikasi pastinya membuat suatu strategi penjualan yang dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya dengan cara menciptakan sesuatu produk yang berinovasi dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dengan memperoleh kepercayaan dan posisi yang jelas juga positif di kalangan masyarakat maka akan berpengaruh terhadap penguasaan pasar di masyarakat. Namun, bukan hal yang mudah untuk mempengaruhi sikap positif dari khalayak terhadap komunikasi yang disampaikan oleh perusahaan.
Pembahasan mengenai MPR telah mengungkapkan adanya suatu perkembangan dalam kerangka PR (Hubungan Masyarakat) pada tahun-tahun terakhir ini. Seorang PR memiliki kaitan yang erat dengan bidang pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu fungsi utama dari kegiatan bisnis, sedangkan PR memiliki hubungan erat dengan fungsi-fungsi finansial dan produksi.
Fungsi-fungsi PR ini juga diterapkan dalam rangka menunjang suatu bauran pemasaran (marketing mix). Arti penting dari PR itu sendiri terletak pada kemampuannya dalam mendidik pasar (market education), yakni menjadikan khalayak mengetahui keberadaan serta kegunaan produk-produk dari perusahaan yang bersangkutan. (Jefkins, 2003:15).
Posisi kehumasan dalam kegiatan marketing terjadi dengan munculnya MPR membuat para pelaku marketing menyadari akan arti penting dukungan komunikasi, yang menjadi unsur pokok dalam kegiatan hubungan masyarakat. Atau dalam arti kata lain, komunikasi dan informasi diperlukan untuk berhubungan dengan publik atau dalam pengertian marketing, yaitu konsumen. Konsumen tidak lagi dapat dipengaruhi hanya dengan periklanan atau kegiatan promosi. Dalam hal ini diperlukan sesuatu yang dapat “mendorong dan menarik” dalam setiap kegiatan marketing agar memperoleh target pasarnya.
Hal di atas mengemukakan perlunya unsur PR dalam kegiatan marketing. Gagasan marketing mix yang diperkenalkan Kotler sudah tidak asing lagi di dunia marketing dan manajemen secara umum. Gagasan ini terdiri dari unsur 4-P, yang kemudian setelah melihat perkembangan marketing dalam rangka gejolak persaingan di berbagai negara di dunia, dia menambahkan
gagasannya itu dengan dua unsur lagi, yaitu power dan PR sehingga menjadi 6-P, dan dikenal dengan Mega marketing.
Dimasukkannya unsur PR ke dalam kerangka gagasan memperlihatkan perlu adanya daya pendorong dalam setiap kegiatan pemasaran. Hal ini menunjukkan bahwa faktor hubungan masyarakat turut memainkan peranan penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran.
Salah satu penyedia jaringan telekomunikasi untuk ponsel dengan sinyal yang kuat, jaringan yang luas, berbagai fitur yang menarik serta memiliki pelanggan yang cukup banyak adalah IM3. IM3 merupakan brand yang diluncurkan oleh PT. Indosat Tbk, sebagai salah satu perusahaan penyedia jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa telekomunikasi, PT. Indosat Tbk, selalu ingin meningkatkan pelayanan telekomunikasi yang efektif terhadap pelangganya dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, serta kepentingan pelanggan dalam berkomunikasi sehingga dapat mempertahankan loyalitas pelanggan kartu IM3. Menurut data yang penulis peroleh dari divisi Loyalty and Retention, produk IM3 mendapatkan feedback yang baik di masyarakat. Hal ini dibuktikan dengan peningkatan jumlah pelanggan IM3 dari 19.032.694 pelanggan pada pertengahan 2009 menjadi 19.269.496 pada akhir tahun 2009.
Oleh karena itu, komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Marketing Public Relations PT. Indosat Tbk pada produk IM3 haruslah menarik perhatian khalayaknya seperti layanan promosi ”murah itu IM3”. Promosi ini memanjakan pelanggan IM3 dengan tarif sms, telepon, dan internet yang murah. Promosi dilakukan melalui pemasangan iklan melalui media Above The Line (ATL), Below The Line (BTL) dan media alternatif untuk memperoleh brand awareness masyarakat terhadap produk. Kegiatan selanjutnya adalah seperti membuat event, komunitas dan menjadi sponsor pada setiap acara yang target sasarannya sesuai dengan target sasaran pengguna produk IM3 yaitu 15-25 tahun yang karakteristiknya terkesan masih labil dan keuangannya masih bergantung dengan orang tua. Dengan begitu MPR PT. Indosat Tbk harus mempunyai suatu strategi yang baik untuk membuat para pelanggannya merasa puas dan setia terhadap produk IM3, hal ini juga diharapkan dapat meningkatkan penjualan produk IM3.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik meneliti tentang masalah strategi MPR PT. Indosat Tbk, dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3 di dalam persaingan bisnis telekomunikasi pada PT. Indosat Tbk, yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia, karena setiap operator seluler harus merancang program dan promosi sebaik mungkin agar dapat meraup
pangsa pasar lebih banyak lagi serta mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah lama menggunakan produk layanan Indosat yang berupa layanan selular, Fixed Telecommunication, Jasa Backbone dan Multimedia Internet & Data Interchange (MIDI) agar tetap setia menggunakan layanannya dan tidak berpindah ke lain operator terutama pada produk IM3. Penulis meneliti mengenai strategi Marketing Public Relations yang diterapkan perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dengan judul :
“Strategi Marketing Public Relations PT Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan permasalahan di atas, maka perlu diidentifikasi masalahnya, sebagai berikut :
a. Strategi promosi apakah yang dilakukan PT Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan khususnya pada produk IM3?
b. Bentuk kegiatan MPR apakah yang digunakan oleh produk IM3?
c. Kendala apakah yang dihadapi PT. Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan khususnya pada produk IM3?
1.3 Perumusan Masalah
Dari identifikasi masalah di atas, maka penulis menetapkan rumusan masalah pokok yang dibahas dalam skripsi ini adalah : ”Bagaimana strategi MPR PT Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3?”
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan mengkaji strategi MPR PT. Indosat, Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3. Melalui penelitian ini akan bisa diketahui upaya yang dilakukan PT. Indosat Tbk, dalam menjalankan strategi tersebut serta mengetahui strategi MPR dalam melaksanakan program yang dibuat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3.
1.5 Manfaat Penelitian
Dalam penelitian yang nantinya dilakukan ini diharapkan agar memberikan manfaat berguna bagi beberapa pihak, antara lain :
1. Teoritis
Penulis berharap penelitian ini dapat mengembangkan kajian studi dan referensi ilmu komunikasi untuk mengetahui strategi MPR dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Serta sebagai bukti bahwa suatu penelitian ini memiliki signifikansi dalam hal teori dan metodologi sebagai fenomena komunikasi.
2. Praktis
Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan masukan kepada perusahaan dan juga sebagai bahan evaluasi mengenai strategi MPR dalam kontribusinya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah dalam penyusunan skripsi, penulis membuat kerangka sistematika penulisannya menjadi 5 (lima) Bab sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Di dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusah masalah yang diambil, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan skripsi.
BAB II KAJIAN TEORITIS
Pada bab ini penulis menjelaskan mengenai teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan anatara lain, PR, peran dan fungsi PR, khalayak PR, Marketing, strategi PR, MPR, strategi MPR, Bauran pemasaran (marketing mix), loyalitas pelanggan. Adapun materi yang digunakan adalah pengertian
dari setiap konsep, tipe-tipe yang dimiliki dari setiap konsep. Dari konsep tersebut didapatkan kesimpulan sementara.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Berisikan mengenai metode jenis penelitian kualitatif dengan metode wawancara secara mendalam dengan cara purposive, jenis penelitian, metode pengumpulan data, penentuan key informan dan informan, teknik keabsahan data, metode analisis data, serta waktu dan lokasi penelitian.
BAB IV ANALISIS PENELITIAN
Pada bab ini berisikan tentang pembahasan masalah yang diangkat dan menguraikan analisis penelitian secara umum dan mendalam yaitu mengenai “Strategi MPR PT. Indosat Tbk dalam mempertahankan loyalitas pelanggan IM3.”
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Memberikan kesimpulan yang menyatakan temuan penelitian berdasarkan hasil penelitian serta memberikan saran teoritis dan praktis untuk mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang ilmu yang dikaji. Hal ini dilakukan berdasarkan pembahasan dan analisis yang telah dilakukan agar menimbulkan suatu goodwill dan pesan yang disampaikan dapat diterima secara efektif oleh publik.
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB II
KAJIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Public Relations
Ada beberapa pengertian mengenai definisi dari PR, salah satunya adalah definisi yang dikemukakan oleh The British Institute of Public Relations :
PR merupakan fungsi manajemen yang mengidentifikasi, membangun dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan khalayaknya yang dapat menentukan kesuksesan maupun kegagalan organisasi atau perusahaan (Cutlip, dkk, 1994 : 5).
Dengan adanya definisi yang ada, kemudian muncul definisi deskriptif praktis dari Tony Greener dalam bukunya Kiat Sukses Public Relations yang menyatakan bahwa :
PR menciptakan reputasi bagi perusahaan, organisasi, dan individu yang bertujuan menjaga nama baik suatu perusahaan atau organisasi dengan cara menyelenggarakan kampanye untuk meningkatkan kesadaran terhadap produk dan layanan kepada khalayaknya.(Greener, 2002 : 4).
Definisi menurut British Institute of Public Relations yang dikutip dari Jefkins (2003:9) menyatakan :
“PR adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya”.
Maksud dari upaya yang terencana yang berkesinambungan berarti, PR adalah suatu rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebaga suatu rangkaian kampanye atau program terpadu, dan semua ini berlangsung secara berkesinambungan dan teratur. Analisis kalimat menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian adalah untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak-pihak lain yang turut berkepentingan. Dengan adanya kata ‘saling’, maka itu berarti organisasi juga harus memahami setiap kelompok atau individu yang terlibat dengannya (istilah yang umum dipakai adalah khalayak atau publik).
PR merupakan penyelenggara komunikasi antara perusahaan dengan publik luar untuk tercapainya tujuan yang telah ditetapkan antara lain seperti : niat baik, citra baik, kepercayaan dari publik luar terhadap perusahaan serta adanya keuntungan yang didapat dari kedua belah pihak atau dapat disimpulkan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung dari hubungan perusahaan dengan publik luar, apakah PR melakukan tugasnya sebagai penyelenggara komunikasi dengan baik atau tidak.
Dari definisi di atas, maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa PR membantu, dan menasehati manajemen dalam mencapai tujuan organisasi, membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya dan menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan dalam pandangan publiknya.
Jadi bila dikaitkan dengan masalah peneliti dapat dijelaskan bahwa PR Perusahaan Indosat berusaha mendekatkan atau menginformasikan perusahaannya dengan para konsumen agar tercipta hubungan yang baik dan harmonis di antara keduanya, sehingga akan muncul harapan-harapan yang diinginkan oleh pihak perusahaan dan konsumen, sehingga terciptanya hubungan yang baik dan saling menguntungkan.
2.1.1 Tugas dan Fungsi Public Relations
PR merupakan fungsi manajemen yang membantu menciptakan dan saling memelihara alur komunikasi, pengertian, dukungan, serta kerjasama suatu organisasi/perusahaan dengan publiknya dan ikut terlibat dalam menangani masalah-masalah atau isu-isu manajemen. Seorang membantu manajemen dalam menyampaikan informasi dan tanggap terhadap opini publik. PR secara efektif membantu manajemen memantau berbagai perubahan (Soemirat dan Ardianto, 2005 : 13).
Dari uraian di atas, penulis menyimpulkan bahwa PR berfungsi menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu lembaga/perusahaan dalam memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi. Semua itu bertujuan untuk menumbuhkan dan mengembangkan goodwill (kemauan baik) publiknya serta memperoleh opini publik yang menguntungkan. Jadi, seorang PR harus membuat perencanaan sampai mengevaluasi berbagai kebijakan yang telah dilakukan untuk memperoleh pengertian dan pengakuan dari publiknya.
PR sebagai interpreter publik, dalam hal ini berfungsi untuk menemukan apa yang benar-benar publik pikirkan tentang perusahaan agar manajemen dapat segera tahu dan mampu mengantisipasi secara benar perasaan publiknya. Konsep lainnya adalah PR sebagai interpreter manajemen yaitu PR harus mampu menerjemahkan falsafah, kebijakan, program dan praktek manajemen kepada publiknya (Soemirat dan Ardianto, 2005 : 15).
Pada dasarnya fungsi PR ketika menjalankan tugas dan operasionalnya harus bisa menjadi komunikator dan mediator, maupun organisator, menurut Onong Uchjana Effendy (dalam Ruslan, 2002: 9) adalah sebagai berikut.
a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik internal dan publik eksternal.
c. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini kepada organisasi.
d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum.
e. Operasionalisasi dan organisasi PR adalah bagaimana membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya, untuk mencegah terjadinya rintangan psikologis, baik yang ditimbulkan dari pihak organisasi maupun dari pihak publiknya.
Jadi, penulis menyimpulkan PR memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada publiknya dalam menciptakan iklim yang kondusif sebagai penghubung antara kepentingan perusahaan dengan masyarakat, serta memantau opini publik sebagai pembentukan citra perusahaan.
Menurut Cutlip, dkk (2000 : 31-32) menyebutkan 10 tugas atau kegiatan yang tercakup menjadi kegiatan humas yaitu :
1. Writing (Menulis dan Menyunting)
Yaitu kegiatan membuat bermacam-macam tulisan yang dibuat dalam bentuk berita, surat berita, korespondensi, laporan, pidato, buklet, teks, naskah untuk radio dan Televisi, skrip film, artikel untuk majalah dan bulletin dagang, iklan institusional, informasi produk, dan material teknikal.
2. Menjadi penghubung media dan pemuatan
Yaitu menghubungi media berita, majalah, suplemen mingu, penulis lepas, dan publikasi dagang agar mereka memuat atau menayangkan berita atau feature tentang atau dari organisasi stakeholder bersangkutan. Menanggapi permintaan media akan informasi, bukti berita dan akses dengan sumber yang berwenang.
3. Melakukan Penelitian
Yaitu mengumpulkan informasi tentang opini publik, kecendrungan,isu yang muncul, iklim dan legislasi politik, liputan media, kelompok minat khusus, dan kepentingan lainnya yang berkaian dengan stakeholder organisasi. Mencari di internet, layanan online dan database elektronik pemerintah. Membuat rancangan penelitian program, mengadakan survey dan menyewa kantor penelitian.
4. Mengatur Manajement dan Administrasi
Yaitu membuat program dan perencanaan melalui kerjasama manajer lainnya, menetapkan kebutuhan, menentukan prioritas, menetapkan publik, menentukan sasaran dan tujuan, serta menetapkan strategi dan taktik.Mengelola personil, anggaran, dan jadwal program. 5. Programming & Counselling ( Membuat Program dan
Bimbingan)
Yaitu kegiatan memberi saran kepada manajemen puncak seputar lingkungan sosial, politik, peraturan, menentukan kebutuhan, prioritas, tujuan, publik, sasaran, dan strategi, bekerjasama denga manajemen atau klien untuk proses pemecahan masalah.
6. Special Event ( Kegiatan Khusus)
Yaitu merancang dan menangani acara khusus seperti konferensi pers, pameran, konvensi, penhouse, perayaan ulang tahun perusahaan, acara pengumpulan dana, pengamatan khusus, program kontes, dan penghargaan.
7. Speaking (Berbicara)
Yaitu berbicara di depan kelompok, memberikan bimbingan untuk tugas bicara dan mengelola biro pembicara untuk menyediakan mimbar bagi organisasi di depan pendengar penting. Kegiatan ini juga mewakili organisasi atau merancang acara penampilan orang lain di hadapan publik.
8. Productions (Berproduksi)
Yaitu melakukan komunikasi dengan menggunakan keterampilan dan pengetahuan tentang multimedia, termasuk seni fotografi, layout untuk brosur, buklet, laporan, iklan institusional, publikasi periodikal, rekaman, dan auditing suara dan video tape, serta presentasi audio visual.
9. Training (Melatih)
Yaitu mempersiapkan eksekutif dan juru bicara lain yang ditunjuk untuk menangani media dan penampilan publik lainnya. Menginstruksi organisasi lainnya untuk memperbaiki keterampilan menulis dan berorganisasi. Bekerjasama dengan wakil-wakil organisasi atau perusahaan untuk membuat persiapan menghadapi media, presentasi dan pemunculan publik lainnya.
10. Melakukan Kontak
Yaitu memberi layanan sebagai penghubung dengan media, komunitas, serta kelompok internal dan eksternal lainnya. Mendengar, menegosiasi, mengelola konflik dan mencapai kesepakatan sebagai mediator antara organisasi dan stakeholder lainnya. Menemui dan menghibur tamu dan pengunjung sebagai tuan rumah.
Jadi, penulis menyimpulkan tugas-tugas yang dilakukan oleh seorang PR adalah untuk membentuk dan mendapatkan citra yang baik bagi para khalayaknya.
2.1.2 Tujuan Kegiatan Public Relations
Tujuan utama kegiatan PR adalah membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan guna meminimalkan biaya pengeluaran proses transfer komunikasi.
Menurut Nova (2009 : 40), tujuan kegiatan PR dapat dikelompokan menjadi berikut :
1. Perfomance Objective
Public Relations merupakan kegiatan komunikasi yang mempresentasikan citra perusahaan kepada publiknya (stakeholders), melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas, serta citra perusahaan dimata stakeholders.
2. Support of Consumer Market Objective
Kegiatan PR dapat digunakan untuk mengindentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitikberatkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen, sikap, dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. Hasil identifikasi kemudian dijadikan sebagai bahan pertimbangan perusahaan untuk menerapkan strategi atau pendekatan yang sesuai.
Dari sekian banyak tugas yang diemban oleh PR, tujuan yang ingin dicapai dalam bidang PR adalah memperoleh hubungan baik dari komunikasi pihak internal dan komunikasi pihak eksternal. (Nova, 2009:40).
1. Komunikasi Pihak Internal (Karyawan, Top Manajemen, Pemegang saham/anggota institusi).
a. Memberikan informasi sebanyak dan sejelas mungkin menangani institusi
b. Menciptakan kesadaran anggota mengenai peran institusi dalam masyarakat.
c. Menyediakan sarana untuk memperoleh umpan balik dari anggotanya.
2. Komunikasi Pihak Eksternal (konsumen, komunitas, pemerintah, media, pemasok, pesaing, ditributor, masyarakat)
a. Informasi yang benar dan wajar mengenai institusi
b.Kesadaran mengenai peran intitusi dalam tata kehidupan umumnya
c. Motivasi untuk menyampaiukan citra baik.
2.1.3 Media Public Relations (PR)
Ada beberapa media yang biasa digunakan oleh PR sesuai dengan tujuan dan jenis khalayak yang ingin dituju. Media kegiatan PR adalah sebagai berikut : (Jefkins, 2003:68-70)
a. Media Pers (Press). Media ini terdiri dari berbagai macam media cetak yang beredar di masyarakat secara umum maupun hanya dalam jumlah terbatas untuk kalangan tertentu.
b. Audio-Visual. Media ini terdiri dari slide dan kaset vide yang dapat diputar kembali ketika dibutuhkan.
c. Radio. Kategori ini meliputi semua jenis radio. d. Televisi
e. Pameran (exhibiton).Dalam melaksanakan suatu program atau kampanye PR, para praktisi PR uga sering memanfaatkan acara eksibisi atau pameran.
f. Bahan-bahan cetakan. Yakni berbagai macam bahan cetakan yang bersifat mendidik, informatif, dan menghibur yang
disebarkan dalam berbagai bentuk guna mencapai tujuan PR tertentu.
g. Penerbitan buku khusus (sponsored books). Buku yang berisikan tentang produk yang dikeluarkan oleh perusahaan. h. Surat langsung (direct mail).
i. Pesan lisan. Penyampaian pesan PR tidak hanya melalui media massa tetapi bisa melalui komunikasi langsung atau tatap muka.
j. Pemberian Sponsor. Suatu organisasi atau perusahaan bisa pula menjalankan kegiatan PR-nya melalui penyediaan dana atau dukungan tertentu atas penyelenggaraan suatu acara. k. Jurnal Organisasi. Istlah ini sering disebut sebagai jurnal
internal atau bulletin internal perusahaan.
l. Identitas perusahaan (corporate identity). Bentuknya bica bermacam-macam tergantung pada bentuk dan karakter perusahaan. Media ini sengaja diciptakan untuk
mengingatkan khalayak atas keberadaan organisasi yang bersangkutan.
m. Bentuk media PR lainnya. Selain itu masih banyak lagi bentuk- bentuk media PR. Seiring dengan evolusi waktu dan kemajuan teknologi bisa dipastikan bahwa bentuk media
tersebut akan bervariasi di masa mendatang.
Berdasarkan penelitian yang diangkat oleh penulis, produk IM3 menggunakan banyak jenis media sebagai sarana penyaluran pesan kepada khalayak agar memperoleh suatu awareness terhadap produk dan promosi yang diberikan perusahaan guna memberikan suatu kenyamanan dalam pemakaiannya, sehingga khalayak yang telah diterpa pesan tersebut dapat menerima pesan sesuai dengan apa yang diinginkan.
2.1.4 Khalayak Public Relations
Khalayak adalah kelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi baik secara internal maupun eksternal. Kegiatan-kegiatan PR hanya diarahkan pada khalayak terbatas atau pihak-pihak tertentu yang berbeda-beda dan masing-masing dengan cara yang berlainan pula.
Dalam memilih khalayak, PR bersifat lebih diskriminatif hanya unsur atau segmen tertentu yang sengaja dipilih dalam rangka lebih mengefektifkan penerimaan pesan-pesan. Ada
sepuluh khalayak utama yang paling sering menjadi subjek khalayak dari berbagai macam oganisasi secara umum. Kesepuluh khalayak tersebut adalah : (Jefkins, 2003 : 80-81) a. Masyarakat luas
b. Calon pegawai atau anggota c. Pegawai atau anggota organisasi
d. Pemasok jasa dan berbagai macam barang e. Para investor
f. Para distributor
g. Konsumen dan pemakai produk organisasi
h. Para pemimpin pendapat umum dan komunitas setempat
i. Serikat-serikat pekerja j. Media massa
Dari khlayak di atas, penulis mengambil kesimpulan bahwa, kesepuluh khalayak tersebut merupakan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dengan begitu, seorang PR harus dapat menciptakan good will terhadap khalayaknya. Khalayak yang sangat penting dalam penelitian ini adalah para konsumen yang memakai produk IM3.
2.2 Strategi Kegiatan Public Relations
Kebijakan/strategi yang yang ditetapkan oleh perusahaan memiliki dampak yang signifikan terhadap lingkungan. Kebijakan dan strategi seperti perundingan dengan serikat buruh, investasi, penetapan harga jelas sekali mempengaruhi lingkungan. Demikian juga sebalinya lingkungan akan berpengaruh atas organisasi bisnis.
Pengertian strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana, sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencenaan yang akhirnya perencanaan adalah suatu fungsi dasar dari proses manajemen (Ruslan, 2001:114).
”Strategi adalah ilmu dan seni menggunakan kemampuan bersama sumber daya dan lingkungan secara efektif yang terbaik. Terdapat empat unsur penting dalam pengertian strategi : kemampuan, sumber daya, lingkungan dan tujuan. Empat unsur tersebut sedemikian rupa disatukan secara rasional dan indah sehingga muncul beberapa alternatif pilihan yang kemudian dievaluasi dan diambil yang terbaik. Lantas hasilnya dirumuskan secara tersurat sebagai pedoman taktik yang selanjutnya turun pada tindakan operasional”.
(www.wordpress.com, 24 September 2009).
Tujuan utama strategi pada penelian ini adalah untuk membimbing keputusan manajemen dan ikut andil dalam penentuan misi, visi, serta kebijakan perusahaan dalam membentuk dan mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan sehingga perusahaan tersebut dapat mencapai sukses. Agar tujuan-tujuan perusahaan dapat tercapai dalam kondisi lingkungan yang selalu berubah dan subsistem-subsistem internal yang berinteraksi aktif
dengan lingkungan, caranya antara lain dengan menyususn strategi yang mantap dan menetapkan kebijakan-kebijakan yang tepat.
Strategi juga bisa diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi untuk mencapai tujuan atau aksi organisasi untuk mencapai perfomance terbaiknya. Strategi PR atau yang lebih dikenal dengan bauran PR , adalah sebagai berikut (Ruslan, 2002:13).
1. Publications
Setiap fungsi dan tugas PR adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik. Dalam hal ini, tugas PR adalah menciptakan berita untuk mencari publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan menguntungkan citra lembaga/organisasi yang diwakilinya.
2. Event
Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan, mendekatkan diri ke publik dan lebih jauh lagi dapat mempengaruhi opini publik.
3. News (Menciptakan Berita)
Seorang PR harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas seperti menciptakan berita melalui press release, bulletin, news letter, dsb.
4. Community involvement (kepedulian kepada komunitas) seorang PR harus bisa mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. 5 Inform or image (memberitahukan atau meraih citra)
Ada dua fungsi utama PR, yaitu memberikan informasi kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif.
6. Lobbying and negotiation
Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat dibutuhkan oleh PR untuk mencapai kesepakatan atau memperoleh dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap keberlangsungan bisnis perusahaannya.
7. Social Responsibility (Tanggung Jawab Sosial)
Memiliki tanggung jawabsosial dalam aktivitas PR menunjukan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat.
Dapat dikatakan bahwa pola strategi PR diberi batasan tentang alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan PR dalam kerangka suatu rencana PR (Public Relations plan).
2.3 Analisis SWOT
Melakukan analisis SWOT (Strengths, Weakness, Opportunity, Threats) agar ada rasa percaya diri terhadap apa yang direncanakan. Meski tidak perlu menganalisis hal-hal yang berada di luar jangkauannya, seorang praktisi PR perlu melakukan analisis yang berbobot mengenai persepsi dari luar dan dalam perusahaan atas SWOT yang dimiliki. Misalnya menyangkut masa depan industri yang ditekuninya, citra yang dimiliki perusahaan, kultur yang dimiliki, serta potensi lain yang dimiliki perusahaan.
1. Komponen S (Strengths = Kekuatan)
Komponen disini menilai dimana segi positif yang dimiliki oleh perusahaan. Komponen ini dikaji dari dalam perusahaan.
2. Komponen W (Weakness = Kelemahan)
Komponen ini membahas kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan, terutama yang berhubungan dengan proses negosiasi yang akan dilakukan. Komponen ini dikaji dari dalam perusahaan.
3. Komponen O (Opportunity = Peluang)
Komponen ini membahas tentang peluang yang dapat diperoleh dari kelemahan lawan dan faktor-faktor lingkungan luar yang positif. Komponen ini dikaji dari luar perusahaan.
4. Komponen T (Threats = Ancaman)
Komponen ini membahas tentang ancaman yang dapat diperoleh dari kelemahan lawan. Komponen ini dikaji dari luar perusahaan.
2.4 Manajemen Public Relations
Manajemen dan PR adalah dua bidang ilmu yang berkembang secara terpisah. Sekarang manajemen telah memberikan kontribusi yang sangat besar bagi penerapan konsepsi PR dalam kehidupan. (Kasali dalam Ardianto, 2008 : 164).
Maksud dari manajemen PR adalah konsep manajemen dipermudah dalam pelaksanaan tugas-tugasnya, seperti membuat rencana, melakukan persiapan, melakukan aksi dan komunikasi, dan ditutup dengan tindakan pengendalian yang disebut evaluasi.
PR juga merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau kecendrungan, kejadian, isu, yang dapat timbul dan mengganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan. (Ardianto, 2008 : 205).
Proses Manajemen PR mengacu pada konsep fungsi manajemen dari Henry Fayol, yaitu Planning, Organizing, Acting, dan Controlling (POAC).
Planning artinya perencanaan, yakni penyusunan atau penetapan tujuan dan aturan. Organizing artinya pengorganisasian berupa pembentukan bagian-bagian, pembagian tugas, atau pengelompokkan kerja. Acting artinya pelaksanaan rencana. Controling adalah pengawasan dan evaluasi hasil kerja. Berikut ini adalah analisis POAC pada produk IM3.
1. Planing
a. Persiapan SDM (Sumber Daya Manusia) serta sarana dan prasarana (men, materials, machines).
b. Penyusunan atau penetapan visi, misi, nama, logo, moto, rubrikasi, positioning, editorial policy, stylebook, model/desain cover, desain halaman, pemilihan jenis huruf, dan sebagainya.
c. Penyusunan rencana pemasaran (iklan, event, sirkulasi, promosi), termasuk strategi penjualan, distribusi, dan sebagainya.
2. Organizing
a. Pembentukan struktur organisasi (PR, manajemen, pemasaran, distribusi, dan produksi).
b. Pembagian tugas atau job description masing-masing bagian. 3. Acting
a. Semua bagian bekerja sesuai perencanaan dan pengorganisasian yang telah disusun.
b. Setiap bidang mempunyai strategi masing-masing dalam meningkatkan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
4. Controlling
a. Pengawasan dan evaluasi hasil mengacu pada visi, misi, kode etik, tata tertib dan hasil kerja.
b. Pemberian penghargaan dan hukuman (reward and punishment) terhadap karyawan.
2.5 Marketing (Pemasaran)
Dewasa ini, pemasaran mempunyai arti baru, yaitu pemuasan akan kebutuhan konsumen atau pelanggan. Suatu produk akan dapat dijual dengan mudah apabila bagian pemasaran suatu perusahaan dapat memahami kebutuhan konsumen, melakukan pengembangan produk, menetapkan harga yang sesuai, melakukan pendistribusian, dan kegiatan promosi dengan efektif. Untuk lebih jelas mengenai
pemasaran, penulis mengutip beberapa pendapatdari pakar-pakar ekonomi.
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2002:100-110) :
“Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai”.
Pemasaran dalam sebuah perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupaka salah satu kegiatan yang digunakan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, melakkan perkembangan terhadap perusahaan dan untuk pencapaian tujuan perusahaan dan memperoleh laba. Pada umumnya pemasaran sering disamakan dengan penjualan. Pandangan ini terlalu sempit karena penjualan merupakan salah satu aspek yang ada pada pemasaran.
Berikut ini pengertian pemasaran menurut The American Marketing Assocciation (AMA),
“Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan implementasi dari konsep, harga, promosi, dan distribusi (ide, produk maupun jasa), sehingga dapat diciptakan pertukaran agar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dan perusahaan sekaligus”. (www.integratedmarketingcommunication.com, 24 September 2009)
2.6 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Dalam pemasaran modern, produsen bukan saja bertanggung jawab menciptakan produk yang menarik, menetapkan harga jual yang bersaing dan menciptakan saluran distribusi yang tersebar luas tetapi lebih fokus pada perhatian bagaimana berkomunikasi dengan para pelanggan melalui produk yang dihasilkan. Bauran komunikasi merupakan alat yang efektif untuk berkomunikasi dengan para pelanggan, oleh karena itu elemen-elemen dari bauran promosi harus direncanakan secara tepat dan matang sehingga bauran promosi tersebut dapat digunakan perusahaan untuk memaksimalkan pencapaian target pasar serta digunakan sebagai alat persaingan.
Arti bauran pemasaran (marketing mix) menurut Swasta dan Irawan (2003:78) adalah sebagai berikut :
“Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni : produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi”.
Menurut Borden (dalam Lwin, 2005:5),
“Marketing mix mencangkup product, price, place, dan promotion. Pemasaran meliputi mengembangkan produk yang baik dengan harga sesuai dan menarik, pendistribusian yang tepat sasaran dimana para konsumen dapat membelinya, dan bagaimana mempromosikannya kepada konsumen sehingga konsumen tersebut dapat mengetahuinya”.
Dari definisi para ahli di atas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran merupakan perpaduan strategi product, price, place, dan promotion yang bersifat unik dan dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju.
Keempat variable yang ada dalam bauran pemasaran saling berkaitan dan saling mempengaruhi satu sama lain, sehingga setiap variable saling melengkapi satu dengan yang lainnya.
2.7 Marketing Public Relations (MPR)
PR dalam konsepsi IMC (Integrated Marketing Communications) melakukan pekerjaan yang sangat luas dan beragam, tidak hanya bertugas mengumpulkan opini publik tetapi juga bertugas mengatur corporate brand dan menjaga reputasinya. Antara PR dengan pemasaran memiliki hubungan timbal balik dan cendrung memiliki fungsi dan tujuan yang sama. Peranan PR dalam dunia pemasaran sangat diperlukan karena PR dapat membantu untuk trademark dan brand suatu produk, dapat membantu perusahaan untuk meyakinkan pasarnya, dan bagaimana posisi strategis perusahaan dengan konsumen sebagai kuncinya. Serta dapat membantu memfasilitasi komunikasi dengan menerima keuntungan dari proses strategi pemasaran untuk perusahaan menjual produk ke konsumen.
Menurut Ardianto (2008:120), masuknya bidang PR ke dalam marketing, karena peningkatan kebutuhan dan minat konsumen, harga semakin kompetitif, perlu memperluas distribusi, dan banyaknya promosi dari produk atau jasa. Berubahanya cara marketing dengan memasukan PR ke dalamnya disebabkan oleh : 1. Adanya sikap kritis konsumen dan ketatnya pengawasan
pemerintah.
2. Penarikan berbagai produk selalu menghiasi berita utama di media massa.
3. Adanya kesan negatif konsumen kepada setiap produk yang ditawarkan.
4. Perlunya pemasangan iklan dengan muatan yang mencerminkan kebutuhan sosial dan tanggung jawab produsen.
5. Seringkali bermunculan berbagai isu produk dan perusahaan. 6. Masalah citra perusahaan dan produk yang selalu harus
dipelihara dan ditingkatkan.
Sedangkan istilah MPR dikemukakan pertama kali oleh Thomas L. Haris yang memberikan definisi sebagai berikut :
“ Marketing Public Relations is the process of planning and evaluating programs that encourage purchase and costomers satisfying throgh credible communication of information and impression that identify companies and their product with need, concern of customer. Marketing Public Relations adalah proses perencanaan dan evaluasi program-program yang mendukung pembelian dan kepuasan pelanggan melalui komunikasi berisi informasi yang dapat dipercaya dan kesan yang menggambarkan perusahaan dan produk-produknya sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Ruslan, 2001:241)”.
Menurut Kasali (2003:105) “khalayak MPR adalah masyarakat dan konsumen”. Berdasarkan pendapat tersebut MPR dapat diartikan sebagai pengelolaan komunikasi untuk memotivasi pembelian, dan kepuasan pelanggan, konsumen, masyarakat. MPR merupakan nyata salah satu fungsi PR yang digunakan sebagai
media tanpa bayar untuk menyampaikan brand information guna mempengaruhi calon konsumen. MPR sendiri lebih focus kepada customer dan melengkapi strategi marketing yang lain dengan 4 cara : (1) meningkatkan kredibilitas brand message; (2) menyampaikan message sesuai targetnya berdasarkan aspek demografis, psikografis, etnik atau khalayak secara regional; (3) mempengaruhi opinion leader atau trendsetter yang berpengaruh; (4) melibatkan customer dan stakeholder pada event spesial.
MPR adalah fungsi PR yang mendukung kegiatan marketing. Dalam mendukung kegiatan marketing tersebut fungsi MPR yang paling utama adalah untuk meraih kesadaran, menginformasikan, dan mendidik, menciptakan saling pengertian, membangun kepercayaan, membangun hubungan pertemanan, memberikan sejumlah alasan kepada konsumen tentang alasan mengapa iklim yang sehat akan membuat penerimaan public terhadap produk yang ditawarkan baik.
Jika dikaitkan dengan penelitian, penulis menyimpulkan bahwa PR dapat menjadi efektif menopang fungsi marketing, jika terlebih dulu diperjelas dalam perencanaan marketing. Perencanaa harus matang dalam menentukan sasaran dan target perusahaan, yaitu dengan penerapan strategi dan taktik promosi untuk penjualan suatu produk. Seperti yang dilakukan oleh MPR PT. Indosat yang membuat suatu strategi yang target dan sasarannya diarahkan kepada
kepentingan konsumen (costumer oriented) agar tercapai suatu loyalitas terhadap produk yang dikeluarkan.
2.7.1 Peran Public Relations dalam Marketing
Pembahasan mengenai MPR telah mengungkapkan adanya suatu perkembangan dalam kerangka PR (Hubungan Masyarakat) pada tahun-tahun terakhir ini. Seorang PR memiliki kaitan yang erat dengan bidang pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu fungsi utama dari kegiatan bisnis, sedangkan PR memiliki hubungan erat dengan fungsi-fungsi finansial dan produksi.
Fungsi-fungsi PR ini juga diterapkan dalam rangka menunjang suatu bauran pemasaran (marketing mix). Arti penting dari PR itu sendiri terletak pada kemampuannya dalam mendidik pasar (market education), yakni menjadikan khalayak mengetahui keberadaan serta kegunaan produk-produk dari perusahaan yang bersangkutan. (Jefkins, 2003:15).
Posisi kehumasan dalam kegiatan marketing terjadi dengan munculnya MPR membuat para pelaku marketing menyadari akan arti penting dukungan komunikasi, yang menjadi unsur pokok dalam kegiatan hubungan masyarakat. Atau dalam arti kata lain, komunikasi dan informasi diperlukan untuk berhubungan dengan publik atau dalam pengertian marketing, yaitu konsumen. Konsumen tidak lagi dapat dipengaruhi hanya dengan periklanan
atau kegiatan promosi. Dalam hal ini diperlukan sesuatu yang dapat “mendorong dan menarik” dalam setiap kegiatan marketing agar memperoleh target pasarnya.
Hal di atas mengemukakan perlunya unsur PR dalam kegiatan marketing. Gagasan marketing mix yang diperkenalkan Kotler sudah tidak asing lagi di dunia marketing dan manajemen secara umum. Gagasan ini terdiri dari unsur 4-P, yang kemudian setelah melihat perkembangan marketing dalam rangka gejolak persaingan di berbagai negara di dunia, dia menambahkan gagasannya itu dengan dua unsur lagi, yaitu power dan PR sehingga menjadi 6-P, dan dikenal dengan Mega marketing. (Ardianto, 2008 :121)
Jadi, dapat disimpulkan dimasukkannya unsur PR ke dalam kerangka gagasan memperlihatkan perlu adanya daya pendorong dalam setiap kegiatan pemasaran. Hal ini menunjukkan bahwa faktor hubungan masyarakat turut memainkan peranan penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran.
2.7.2 Peranan Marketing Public Relations (MPR)
Dalam mendukung sebuah pemasaran dan publikasi sebuah produk maka dibutuhkan peranan dari MPR. Menurut Ruslan (2001:250-251) peranan MPR sebagai berikut :
1. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumen terhadap produk yang sedang diluncurkan.
2. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan.
3. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor (advertorial) tentang kegunaan dan manfaat suatu produk.
4. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik media elektronik maupun media cetak dan sebagainya demi tercapainya efisiensi biaya.
5. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen,termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complaint handling) dan lain sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggannya.
6. Membantu dan mengkampanyekan peluncuran produk-produk baru dan sekaligus merencanakan perubahan posisi produk yang lama.
7. Mengkomunikasikan secara terus menerus melalui media PR tentang kegiatan dan program kerja yang berkaitan dengan kepedulian sosial, agar tercapai publikasi positif di mata masyarakat.
8. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya.
9. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negative yang mungkin akan muncul di masa mendatang, misalnya terjadi krisis kepercayaan, menurunnya citra perusahaan hingga terjadinya krisis manajemen, krisis moneter, krisis multidimensional dan lain sebagainya.
2.7.3 Tugas Marketing Public Relations (MPR)
MPR mempunyai tugas yang harus dijalankan untuk perusahaannya, antara lain : (Wasesa, 2005 : 87)
1. Memberikan edukasi kepada konsumen. 2. Meluncurkan merek atau produk. 3. Membangun event merek.
4. Mengembangkan pelayanan public kepada konsumen. 5. Membantu media melakukan tes produk.
6. Mengajak media dan masyarakat untuk melihat proses pembuatan produk.
7. Mengumumkan penggunaan teknologi baru yang digunakan oleh produk.
8. Menyediakan sarana pemasaran yang murah selain melalui iklan.
Hal di atas, membuat setiap perusahaan membutuhkan MPR sebagai sarana pendukung pemasaran dan menjaga citra positif dari perusahaan dan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut, dalam penelitian ini adalah PT. Indosat Tbk pada produk IM3.
2.7.4 Perangkat Utama Marketing Public Relations (MPR)
Menurut Kotler (1997 : 4) kegiatan MPR untuk mendukung pemasaran produk yang dilakukan perusahaan dapat berbentuk antara lain :
1. News Event
News event merupakan acara-acara yang menggunakan jasa media dalam menyampaikan informasi produknya. Bentuk-bentuk acaranya adalah kegiatan sponsorship, program TV, talkshow, variety show, dan program berita.
2. Publikasi
Publikasi merupakan suatu kegiatan untuk mempromosikan suatu produk atau jasa melalui media cetak maupun elektronik.
3. Social Investment
Kegiatan ini berfungsi untuk memperlihatkan maksud baik perusahaan terhadap khalayak bahwa perusahaan memiliki investasi sosial yang memiliki tujuan jangka panjang sebagai eksistensi antara perusahaan di masyarakat.
4. Community Relations
Community Relations adalah pembinaan hubungan baik antara perusahaan dengan khalayak sasarannya. Suatu perusahaan tidak akan pernah bisa menjaga kelangsungan hidupnya tanpa keterlibatan khalayak sasarannya yang secara langsung maupun tidak langsung turut mempengaruhi kehidupan perusahaan.
2.7.5 Strategi Marketing Public Relations (MPR)
Program kerja MPR dapat dilakukan dengan strategi berikut ini: (Ruslan, 2001:249)
a. Peluncuran dan publikasi produk
b. Iklan layanan masyarakat & iklan komersil
c. Advertorial (naskah tulisan dalam bentuk artikel sponsor) d. Special event
Sehinga dalam praktiknya PR/Humas dapat berfungsi ganda yaitu di satu pihak sebagai MPR untuk mencapai marketing objective yakni upaya meningkatkan mutu, kuantitas, dan kualitas produk dan jasa, sedangkan pihak lain sebagai CPR (Corporate Public Relations), untuk mencapai Company goals (tujuan utama dari perusahaan), dalam menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.
Terdapat tiga taktik strategi (Three Ways Strategy) untuk melakukan program dalam mencapai tujuan (goals). (Harris, 1991:45) :
1. Taktik Pull Strategy (strategi untuk menarik), 2. Taktik Push Strategy (strategi untuk mendorong), 3. Taktik Pass Strategy (strategi untuk membujuk).
2.8 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan hal yang sulit dilakukan oleh para konsumen. Menurut Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas :
“When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit”.
Pendapat di atas penulis simpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan seseorang terhadap suatu produk atau jasa perusahaan. Bila dikaitkan dengan permasalahan dalam penelitian, yang dimaksud
loyalitas adalah kesetiaan pelanggan sebagai pemakai produk IM3 sehingga menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.
Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini bergantung pada objektifitas mereka masing-masing.
Selanjutnya Griffin (2003 : 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll).
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan
memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.
Setiap produk memiliki perbedaan tersendiri. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk pada merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini kesetiaan akan timbul dan berkembang. Pada pembelian berikutnya konsumen tersebut akan memilih produk pada merek yang memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut. Namun, sebaliknya jika merek tersebut tidak dapat memuaskan konsumen yang bersangkutan maka pembeliaan berikutnya, merek itu akan ditinggalkan dan tidak dipilih lagi.
Lebih lanjut Effendy (1993:150) mengungkapkan tentang pelanggan “bahwa bagi suatu perusahaan itu merupakan faktor yang teramat penting, jelas sekali sebab maju mundurnya suatu perusahaan terutama disebabkan oleh faktor pelanggan”.
Menurut Moore (1987:165) “pelanggan merupakan salah satu asset perusahaan yang paling berharga, mereka sumber penjualan ulang, testimonial dan acuan hanya dibutuhkan waktu dan pengeluaran yang sedikit untuk mempertahankan seorang pelanggan dari pada mencari pelanggan baru”.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut :
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang Anda, pelayanan Anda, dan pesaing Anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja Anda.
3. Mempergunakan kelebihan Anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan Anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen Anda terhadap kualitas dan pelanggan Anda.
Kemudian penulis dapat menjelaskan arti penting dalam mempertahankan pelanggan menurut Cook (2002:8) sebagai berikut: 1. Mencegah pelanggan lari, dapat meningkatkan keuntungan 25%
sampai dengan 85%.
2. Mendapatkan pelanggan baru biayanya lima kali lipat lebih besar ketimbang menjaga pelanggan yang sudah ada.
3. Laba atau investasi pemasaran pada pelanggan lama mencapai tujuh kali lebih besar ketimbang pemasaran untuk calon pelanggan.
Lebih lanjut mengenai keuntungan membina hubungan baik dengan pelanggan menurut Cook (2002:8) yaitu :
1. Biaya untuk mendapatkan pelanggan sangat tinggi
2. Pelanggan yang loyal cendrung membelanjakan uang lebih banyak dan tidak terlalu membutuhkan tingkat pelayanan yang tinggi
3. Pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan produk dan jasa perusahaan
4. Untuk mendukung perusahaan sangat mungkin perlu memberikan hadiah kepada pelanggan yang mereka kenal dan percayai.
Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui cara mempertahankan konsumen agar tetap setia pada produk tersebut. Jika dikaitkan dengan penelitian, PT. Indosat harus mempunyai suatu strategi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan khususnya produk IM3.
Adapun tujuan dari strategi MPR PT Indosat adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya terutama pada produk IM3 yang diteliti.
Menurut Kotler (2005 : 18), menyebutkan loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Sebenarnya ada beberapa faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga : seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah di antara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan lain akan semakin kecil.
Dalam mengukur tingkat loyalitas pelanggan, penulis mendasari dari pendapat Sutisna (2001 :42 ) yang mengemukakan ciri-ciri konsumen yang loyal yaitu sebagai berikut :
1. Selalu melakukan pembelian terhadap suatu produk secara berulang-ulang
2. Frekuensi pembelian terhadap suatu produk sangat sering 3. Tidak terpengaruh terhadap produk lain, walaupun lebih murah
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
Jika penulis kaitkan dalam masalah pokok penelitian, perusahaan produk IM3 akan memperoleh banyak keuntungan yang lebih besar apabila mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya dengan strategi pelayanan yang akan dilakukan.
