Strategi Marketing Communication Dan Peningkatan Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan

(1)

STRATEGI

MARKETING

COMMUNICATION

DAN

PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di

Kalangan Komunitas IM3 Medan)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1)

pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh :

SIERRA PUTRI ARDANI

060904047

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI HALAMAN PERSETUJUAN

SKRIPSI INI DISETUJUI UNTUK DIPERTAHANKAN OLEH

NAMA : SIERRA PUTRI ARDANI NIM : 060904047

JUDUL : STRATEGI MARKETING COMMUNICATION DAN PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing

Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas

Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan

Pembimbing Ketua Departemen

Drs. Safrin, M.Si Drs. Amir Purba, M.A

NIP.196110011987011001 NIP.195210219198701101

Dekan

(3)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji

Skripsi

Pada Hari

:

Tanggal

:

Pukul

:

Tim Penguji

1. Ketua

:

2. Anggota 1 :

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT atas berkat,, rahmat, dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini untuk melengkapi syarat memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menghadapi kesulitan karena keterbatasan, kemampuan, maupun surutnya semangat, namun penulis bersyukur dan berterima kasih karena telah mendapat perhatian dan dukungan dari berbagai pihak yang turut membantu menyelesaikan skripsi ini. Maka, dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Kedua orangtua tercinta, Papa Arman Lingga Wisnu dan Mama Nuraini Sirait yang selalu menghubungi penulis melalui telepon untuk memberikan dukungan dan semangat. Semoga selanjutnya penulis dapan membuat Papa dan Mama selalu bahagia dan bangga.

2. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, M.A selaku Dekan FISIP USU.

3. Bapak Drs. Amir Purba, M.A. selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi 4. Bapak Drs. Safrin, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktu dan berbagi ilmu yang sangat berharga selama membimbing penulis.

5. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. selaku dosen wali penulis.

(5)

7. Ibu Dra. Dewi Kurniawati selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU beserta Kak Cut, Kak Maya, dan Kak Ros.

8. Kak Hanim, Kak Puan, dan staf Laboratorium Ilmu Komunikasi.

9. Selly dan Hana, kedua adikku yang selalu memberikan semangat dan mengingatkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

10.Kak Lulu, Adlan, Mora, sepupu, keponakan, dan adikku. Walaupun jauh kalian selalu memberikan semangat melalui media komunikasi. Dukungan kalian sangat membantu penulis untuk menjaga semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

11.Seluruh keluarga besar penulis terutama Mamora Sirait, Anggraeni Hasibuan, Radinal, Raisha dan keluarga yang tidak dapat disebutkan satu-satu yang selalu bertanya kapan selesai kuliah dan pertanyaan tersebut sangat mendorong penulis untuk memotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.

12.PT Indosat Tbk NSR terutama untuk Kak Nurhaidah yang sangat membantu selama penelitian skripsi.

13.Keluarga Besar UKM Pers Mahasiswa SUARA USU yang telah memberikan pelajaran dan pengalaman kepada penulis dalam menghadapi kehidupan terutama dunia kerja. Dukungan dari kalian juga turut memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

(6)

15.Fanny, Desfa, Sarah, Nur, Rodhiah yang selalu menjadi teman di saat penulis kehilangan semangat maupun membantu penulis untuk tetap menjadi seseorang yang tangguh, kredibel dalam menjalani hidup ini. 16.Yolan, Nova, Sri teman – teman semasa praktek kerja lapangan di PT

Chevron Pacific Indonesia. Walaupun berjauhan dengan penulis tetapi tetap dapat menjadi teman bertukar pikiran dalam mengerjakan skripsi dan dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini.

17.Teman-teman Komunikasi Angkatan 2006 kebersamaan yang terasa singkat ini tidak akan terlupakan.

18.Semua pihak yang turut membantu kelancaran skripsi ini baik disadari ataupun tidak.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini belum mencapai kesempurnaan, namun penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikannya dengan baik. Dengan segala kerendahan hati, penulis bersedia untuk diberikan saran maupun kritik yang sifatnya membangun. Semoga Allah SWT memberikan rahmatNya kepada kita semua. Terima Kasih

Penulis

(7)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR ix

DAFTAR LAMPIRAN x

ABSTRAKSI xi

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang Masalah 1 1.2 Perumusan Masalah 8 1.3 Pembatasan Masalah 8 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 9 1.4.1 Tujuan Penelitian 9 1.4.2 Manfaat Penelitian 9

1.5 Kerangka Teori 9

1.5.1 Komunikasi Pemasaran 10 1.5.2 Integrated Marketing Communication 13 1.5.3 Loyalitas Pelanggan 16 1.5.4 Teori S-O-R 20

1.6 Kerangka Konsep 22

(8)

1.6.2 Variabel Terikat 23

1.7 Model Teoritis 23

1.8 Operasional Variabel 24 1.9 Definisi Operasional 25

1.10 Hipotesa 26

1.11 Metode Penelitian 27

1.12 Teknik Penarikan Sampel 29 1.13 Teknik Pengumpulan Data 30 1.14 Teknik Analisa Data 31

BAB II URAIAN TEORITIS 34

(9)

2.3.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan 57

2.4 Teori S-O-R 60

2.4.1 Sejarah Teori S-O-R 60 2.4.2 Definisi Teori S-O-R 60

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 63

3.1.Metode Penelitian 63

3.2.Deskripsi Lokasi Penelitian 63 3.2.1 Sejarah Singkat PT Indosat 63 3.2.2 Visi, Misi, dan Motto PT Indosat 68 3.2.3 Logo PT. Indosat 70 3.2.4 Jasa-Jasa PT Indosat 72 3.2.5 Fasilitas Telekomunikasi PT Indosat 81 3.2.6 Struktur Organisasi PT Indosat 82 3.3 Populasi dan Sampel 95 3.3.1 Populasi 95

3.3.2 Sampel 96

3.4 Teknik Penarikan Sampel 97 3.5 Teknik Pengumpulan Data 99 3.6 Teknik Analisa Data 100

(10)

4.1 Proses Pengumpulan Data 103 4.1.1 Tahap Awal 103 4.1.2 Pengumpulan Data 103 4.2 Analisis Data Tabel Tunggal 105

4.2.1 Data Responden 106

4.2.2 Strategi Marketing Communication 106 4.2.3 Peningkatan Loyalitas Pelanggan 115 4.3 Analisis Data Tabel Silang 119 4.4 Penyajian Hipotesis 130

4.5 Pembahasan 131

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 134

5.1 Kesimpulan 134

5.2 Saran 135

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Tahap-Tahap Pencapaian Perubahan dalam Komunikasi Pemasaran Tabel 2 Pola Pembelian Berulang

Tabel 3 Variabel Operasional

Tabel 4 Tahap-Tahap Pencapaian Perubahan dalam Komunikasi Pemasaran Tabel 5 Pola Pembelian Berulang

Tabel 6 Populasi Tabel 7 Sampel Tabel 8 Jenis Kelamin

Tabel 9 Frekuensi Mengikuti Kegiatan Komunitas Tabel 10 Frekuensi Mengikuti Kegiatan Nonton Bareng Tabel 11 Frekuensi Mengikuti Kegiatan Buka Bareng

Tabel 12 Pengetahuan Informasi Tentang Kegiatan Mobile Academy

Tabel 13 Pendapat Komunitas Tentang Penting Atau Tidak Penting Kegiatan Komunitas IM3

Tabel 14 Frekuensi Mengikuti Pertemuan PIC

Tabel 15 Tingkat Kepuasan Dengan Sarana Pertemuan PIC Tabel 16 Kegiatan Komunitas IM3 Menciptakan Kedekatan Antar

Komunitas dan Pihak IM3

(12)

Tabel 18 Bantuan ( Sponsorship ) dari Indosat Membantu Terhadap Kelancaran Jalannya Acara

Tabel 19 Keuntungan Komunitas Murah Dengan Sesama Anggota Komunitas

Tabel 20 Kegiatan Komunitas Menjalin Komunikasi Yang Efektif Antara Komunitas dan Indosat

Tabel 21 Bonus dan Tarif Pulsa Murah Menjadi Alasan Anggota Komunitas untuk Tetap Menggunakan IM3

Tabel 22 Kedekatan yang Terjalin Antar Komunitas dan Indosat Menumbuhkan Rasa Percaya Menggunakan Produk IM3 dan Indosat

Tabel 23 Intensitas Menganjurkan Orang Lain Menjadi Anggota Komunitas Tabel 24 Intensitas Mengajak Orang Lain Menggunakan Produk IM3

Maupun Produk Indosat Lainnya

Tabel 25 Pembentukan Komunitas Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Tabel 26 Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang Pentingnya Kegiatan Untuk Dilakukan terhadap Tanggapan Anggota Komunitas Tentang Kegiatan Komunitas Dapat Menjalin Komunikasi Efektif Antara Komunitas IM3 dan Pihak Indosat. Tabel 27 Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang Pentingnya

(13)

Tabel 28 Hubungan antara Tanggapan Komunitas IM3 tentang Kegiatan Komunitas Menciptakan Kedekatan terhadap Kedekatan Yang Terjalin Dapat Menumbuhkan Rasa Percaya Menggunakan Produk IM3 dan Produk Indosat.

Tabel 29 Hubungan antara Keuntungan Komunikasi Murah Dengan Sesama Anggota Komunitas terhadap Bonus dan Tarif Pulsa Murah Merupakan Alasan Untuk Tetap Menggunakan IM3

(14)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Teoritis Gambar 2 Logo Indosat

Gambar 3 Format Penomoran Indosat SLI 001 Gambar 4 Format Penomoran Indosat SLI 008 Gambar 5 Format Penomoran Indosat Flat Call 016 Gambar 6 Logo Matrix

Gambar 7 Logo Mentari Gambar 8 Logo IM3 Gambar 9 Logo StarOne

Gambar 10 Struktur Unit Kerja Technical Operation

Gambar 11 Struktur Unit Kerja Marketing dan Sales Support Gambar 12 Struktur Unit Kerja Bussiness Operation Support Gambat 13 Struktur Medan Branch

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 Daftar Pertanyaan Penelitian Lampiran 3 Keterangan Fotron Cobol Lampiran 4 Fotron Cobol

Lampiran 5 Skor Mentah Variabel X dan Y Lampiran 6 SPSS Frekuensi

Lampiran 7 SPSS Tabel Silang Lampiran 8 SPSS Uji Korelasional

Lampiran 9 Surat permohonan penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU

Lampiran 10 Surat balasan untuk memberikan izin penelitian dari PT Indosat, Tbk NSR

Lampiran 11 Keterangan jumlah anggota komunitas IM3 Medan Lampiran 12 Lembar catatan bimbingan skripsi

(16)

ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul Strategi Marketing Communication Dan Peningkatan Loyalitas Pelanggan ( Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi

Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT

Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan ).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi marketing

communication terhadap peningkatan loyalitas PT Indosat, Tbk NSR dengan

menggunakan teori integrated marketing communication. Teori ini menekankan bahwa perusahaan dalam merancang strateginya harus berorientasi pada pelanggan yang nantinya akan mempengaruhi aktivitas pembelian perusahaan.

Sampel dalam penelitian ini adalah anggota komunitas IM3 Medan yang telah bergabung selama satu tahun dan telah mengikuti kegiatan komuunitas selama Januari – Oktober 2009 dan masih aktif sebagai anggota komunitas IM3. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 90 orang dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik stratifikasi proporsional dengan purposive sampling . Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan bentuk pertanyaan tertutup sejumlah 17 buah dan pertanyaan terbuka sebanyak 2 buah. Analisis data menggunakan analisis tabel tunggal dan analisis tabel silang dan selanjutnya akan dilakukan uji hipotesa. Semuanya dilakukan dengan program SPSS for Windows version 15.0.

Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa strategi marketing

(17)

(18)

ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul Strategi Marketing Communication Dan Peningkatan Loyalitas Pelanggan ( Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi

Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT

Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan ).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi marketing

communication terhadap peningkatan loyalitas PT Indosat, Tbk NSR dengan

menggunakan teori integrated marketing communication. Teori ini menekankan bahwa perusahaan dalam merancang strateginya harus berorientasi pada pelanggan yang nantinya akan mempengaruhi aktivitas pembelian perusahaan.

Sampel dalam penelitian ini adalah anggota komunitas IM3 Medan yang telah bergabung selama satu tahun dan telah mengikuti kegiatan komuunitas selama Januari – Oktober 2009 dan masih aktif sebagai anggota komunitas IM3. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 90 orang dengan menggunakan rumus Taro Yamane. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik stratifikasi proporsional dengan purposive sampling . Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan bentuk pertanyaan tertutup sejumlah 17 buah dan pertanyaan terbuka sebanyak 2 buah. Analisis data menggunakan analisis tabel tunggal dan analisis tabel silang dan selanjutnya akan dilakukan uji hipotesa. Semuanya dilakukan dengan program SPSS for Windows version 15.0.

Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa strategi marketing

(19)

(20)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

Lahirnya media cetak dan media elektronik tidak saja memunculkan sikap serius dari pengusaha lokal, tetapi juga memaksa mereka untuk memperbaiki kualitas produk, barang, dan jasa. Pengusaha tidak hanya menerapkan strategi

positioning sebuah produk di pasar melalui penetapan standarisasi mutu dan

kualitas pelayanan, tetapi juga mempertahankan brand position di benak konsumen melalui pemantapan strategi promosi. Persaingan produk juga menyebabkan peningkatan biaya belanja iklan dan kegiatan promosi lainnya, sebagai upaya merebut perhatian konsumen. Strategi marketing communication

yang tepat dapat menghindarkan perusahaan dari kerugian akibat kegiatan promosi yang tidak efektif dan efisien dapat dimasukkan sebagai bagian dari konsep bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix) (Kennedy dan Soemanagara, 2006 : 1 )

Bauran komunikasi pemasaran merupakan penggabungan dari lima model komunikasi dalam pemasaran, yaitu advertising, promosi penjualan ( sales

promotion ), public relation, personal selling, dan direct selling. Sedangkan

event dan exhibition merupakan bagian dari bauran komunikasi pemasaran yang

(21)

dalam menawarkan produk pada konsumen secara tatap muka (Kennedy dan Soemanagara, 2006 : 2 ).

Bauran komunikasi pemasaran dikaitkan dengan penyampaian pesan tentang barang, jasa layanan, pengalaman, kegiatan, orang, tempat kepemilikan, organisasi informasi, dan gagasan. Luas cakupan kegiatan pemasaran ini tidak terlepas dari peran komunikasi, karena pada dasarnya, bentuk penyampaian informasi tentang apa yang ditawarkan oleh perusahaan pada konsumen tidak terlepas dari penetapan bentuk media penyaluran pesan dan pesan itu sendiri. Pentingnya pemahaman komunikasi ini bertujuan agar informasi yang disampaikan dapat memberikan dampak yang diinginkan, mencapai sebuah kesamaan kehendak. Segala jenis komunikasi, baik komunikasi yang bersifat instruksional maupun motivasional, bertujuan agar penerima pesan melakukan sesuatu seperti yang dikehendaki.

Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Ingris berasal dari bahasa latin communis yang berarti sama dengan communico, communication, atau communicare yang berarti membuat sama. Istilah pertama (communis) adalah istilah yang paling sering disebut sebagai asal – usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata – kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama (Mulyana, 2005 : 41 – 42 ).

(22)

Shanon dan Weaver (1949) dalam buku Hafied Cangara mengatakan bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling pengaruh mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja.

Komunikasi tidak selalu dilakukan secara tatap muka tetapi dapat pula dengan menggunakan media, baik dalam konteks komunikasi interpersonal atau komunikasi massa.

Proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu atau kelompok dalam menyampaikan produk, yaitu barang dan jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang berkualitas. Konsep-konsep pemasaran berada di wilayah penentuan pasar sasaran, penentuan segmentasi pasar, dan segmentasi potensial, kebutuhan dan keinginan, permintaan, produk dan penawaran, nilai dan kepuasaan, pertukaran dan transaksi, hubungan dan jaringan, saluran pemasaran, rantai penjualan, persaingan, iklim pasar, serta penentuan strategi bauran pemasaran.

(23)

Penggabungan kajian pemasaran dan komunikasi akan menghasilkan kajian baru yang disebut marketing communication ( komunikasi pemasaran ).

Marketing communication adalah aplikasi komunikasi yang bertujuan untuk

membantu kegiatan pemasaran sebuah perusahaan . Aplikasi itu sangat dipengaruhi oleh berbagai bentuk media yang digunakan, daya tarik pesan, dan frekuensi penyajian. Penerapan komunikasi bisnis sangat penting, khususnya dalam penyampaian pesan – pesan komunikasi yang dihadapkan pada berbagai persoalan, semisal perbedaan, persepsi, perbedaan budaya, dan keterbatasan media yang digunakan.

PT Indosat telah berdiri sejak tahun 1967 sebagai perusahaan asing yang bergerak dalam bidang telekomunikasi internasional dan memulai operasional komersialnya di Indonesia pada September 1969 (www.indosat.com).

Dalam operasional perusahaannya Indosat memliki beragam, jenis kartu baik pra bayar dan pasca bayar maupun jaringan GSM dan CDMA di antaranya yaitu : IM3, StarOne, Matrix, Mentari, dan sebagainya. Indosat juga merupakan perusahaan telekomunikasi yang selalu mengikuti perkembangan zaman. Berbagai macam produk telekomunikasi juga disediakan seperi HP Online, Broadband, dan juga jaringan wi-fi.

(24)

lain yang sasaran produknya anak muda. Misalnya saja kartu AS dari Telkomsel tarifnya masih mahal dibanding IM3. Tarif sms kartu AS Rp 99 sedangkan IM3 hanya Rp 50. Tariff telepon per menit kartu AS Rp 780 dan IM3 Rp 50. Hal inilah yang membuat IM3 lebih dipilih oleh kalangan muda . Dengan strategi serba murah ini lah diharapkan dapat meningkatkan pelanggan IM3

Dalam pemasaran produknya dan menjaga kepercayaan pelanggan terhadap produknya, Indosat menggunakan beragam cara. Salah satunya yaitu membentuk komunitas – komunitas. Salah satunya yaitu komunitas IM3.

Komunitas IM3 atau yang lebih dikenal dengan IM3 Community

merupakan salah satu strategi marketing communication yang dilakukan Indosat kepada pengguna kartu IM3. Komunitas IM3 merupakan sebuah komunitas yang dibentuk minimal 100 orang yang menggunakan kartu IM3 dan ingin bergabung menjadi komunitas IM3. Anggota komunitas ini umumnya merupakan pelajar SMA/sederajat dan juga kalangan mahasiswa.

Anggota komunitas IM3 ini memiliki berbagai fasilitas dan kemudahan dari Indosat seperti bonus pulsa, kemudahan dalam mengikuti kuis – kuis yang dilakukan oleh Indosat, mendapatkan sponsor dari Indosat dalam berbagai kegiatan yang dilakukan oleh komunitas IM3 dan berbagai kegiatan komunitas (nonton bareng, buka bareng, dan sebagainya).

Pembentukan komunitas adalah salah satu strategi marketing

communication perusahaan untuk membantu bagian pemasaran dalam

(25)

dikonsep dengan baik. Strategi ini dapat menumbuhkan, meningkatkan, bahkan mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk.

Kemudahan komunitas IM3 yang diberikan oleh Indosat merupakan salah satu bentuk strategi yang tidak hanya bermaksud untuk memasarkan produk Indosat tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan karena strategi ini mengandalkan kedekatan interpersonal antara pelanggan dan pihak Indosat.

Dibentuknya komunitas ini oleh IM3 bertujuan untuk menjalin komunikasi antar pelanggan dan pihak Indosat. Maka dari itu, komunitas ini memfokuskan pada komunikasi-komunikasi kelompok. Selain kegiatan yang telah peneliti sebutkan di atas, pihak Indosat setiap bulannya juga rutin mengadakan pertemuan antar PIC (Person In Charge) atau wakil dari komunitas untuk mengadakan diskusi tentang komunitas seperti kegiatan apa yang ingin dilakukan dengan komunitas dan juga diskusi tentang masalah-masalah pemakaian kartu seperti jaringan yang rusak di daerah tertentu. Hal tersebut dapat menjadi koreksi Indosat terhadap kualitas jaringan. Dengan begitu pelanggan yang bergabung dalam komunitas mempunyai akses secara langsung untuk memberi saran dan kritik kepada Indosat. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan baik dalam pemakaian produk dan pelayanan jasa yang diberikan oleh Indosat kepada pelanggannya.

(26)

kenaikan sebanyak 80 %. Dari jumlah komunitas bulan September sebanyak 67 komunitas dengan jumlah anggota 3.214 meningkat pada bulan Oktober menjadi 78 komunitas dengan jumlah anggota 5792.

Strategi menarik lainnya yang sedang dilakukan IM3 untuk menumbuhkan loyalitas pelanggannya khususnya pelanggan yang tergabung dalam komunitas IM3 yaitu mendatangi yayasan sekolah untuk menawarkan kerja sama. Dalam hal ini pihak Indosat memberikan bantuan berupa aplikasi absensi kehadiran otomatis yang menggunakan teknologi canggih sehingga dengan menggunakan

barcode yang ada di kartu siswa untuk menandakan siswa tersebut telah hadir.

Timbal balik yang didapat Indosat yaitu seluruh siswa yayasan mulai dari SD,SMP,SMA menggunakan kartu IM3. Yayasan yang telah bergabung menjadi komunitas IM3 dan melakukan kerja sama ini yaitu Yayasan Safiyatul. Sedangkan untuk Yayasan Dharma Pancasila dan Yayasan Sinar Husni masih dalam proses.

Setiap perusahaan provider memang mempunyai kegiatan-kegiatan dengan para pelanggannya. Tetapi berdasarkan beberapa kesimpulan diskusi yang dilakukan oleh IM3 kepada anggota komunitas. IM3 memberikan program yang berkelanjutan tidak berhenti di satu kegiatan saja. Hal ini mungkin dapat menumbuhkan kedekatan antara pihak perusahaan dan pelanggan yang akan menciptakan sebuah loyalitas pelangga

(27)

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

Sejauhmanakah pengaruh strategi marketing communication terhadap peningkatan loyalitas pelanggan PT Indosat, Tbk NSR)?

1.3. Pembatasan Masalah

Sesuai dengan masalah penelitian yang dirumuskan di atas, selanjutnya peneliti merumuskan pembatasan masalah peneltian. Adapun maksudnya agar permasalahan yang diteliti menjadi jelas, terarah, dan tidak terlalu luas sehingga dapat dihindari salah pengertian tentang masalah penelitian. Maka pembatasan masalah yang akan diteliti adalah :

1. Penelitian ini bersifat korelasional yang bertujuan mencari hubungan antara strategi marketing communication PT Indosat dengan peningkatan loyalitas pelanggan

2. Strategi Marketing Communication yang diteliti adalah strategi

marketing communication yang dilakukan pada komunitas IM3 dari

bulan Januari sampai Oktober 2009.

3. Tanggapan komunitas IM3 terhadap PT Indosat, Tbk NSR yang telah mengetahui dan mengikuti kegiatan marketing communication yang dilakukan oleh PT Indosat,Tbk NSR.

4. Objek penelitian ini adalah komunitas IM3 yang telah bergabung menjadi komunitas selama setahun

(28)

1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui loyalitas komunitas IM3 terhadap PT Indosat, Tbk NSR.

2. Untuk mengetahui tanggapan para komunitas IM3 terhadap strategi marketing communication PT Indosat, Tbk NSR.

3. Untuk mengetahui pengaruh strategi marketing communication

terhadap peningkatan loyalitas pelanggan PT Indosat, Tbk NSR.

1.4.2. Manfaat Penelitian

a. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian dan sumber bacaan di lingkungan FISIP USU. b. Secara teoritis diharapkan dapat memberikan kontribusi khususnya

berkaitan dengan kajian studi Ilmu Komunikasi mengenai Strategi

Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas

Pelanggan.

c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat member kontribusi kepada PT Indosat dan pihak-pihak yang membutuhkan pengetahuan berkenaan dengan penelitian ini.

1.5. Kerangka Teori

(29)

disusun kerangka teori yang memuat pokok – pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian yang akan disoroti (Nawawi, 1991 : 39 – 40).

Kerlinger menyebutkan teori adalah himpunan konstruk (konsep), definisi, dan proposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di antara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut (Rakhmat, 1993 : 6).

Adapun teori – teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini yaitu Komunikasi Pemasaran,Integrated Marketing Communication, Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty), Teori S O R.

1.5.1. Komunikasi Pemasaran

Sutisna dalam bukunya Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (2002) menyatakan komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen saran mengenai perbedaan produk di pasar. Kegiatan komunikasi pemasaran merupakan rangkaian kegiatan untuk mewujudkan suatu produk, jasa, ide, dengan menggunakan bauran pemasaran (promotion mix) yaitu : iklan (advertising), penjualan tatap muka (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat dan publisitas (public relation and publicity) serta pemasaran langsung (direct marketing) (Purba, dkk, 2006 : 126 – 127).

William G. Nickels dalam bukunya Marketing Communication and

(30)

berikut : proses pertukaran informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien (Purba, dkk, 2006 : 126).

Banyak ahli yang sepakat bahwa konsep inti komunikasi pemasaran adalah pertukaran (exchange). Alasan yang mendasari bahwa konsep inti pemasaran adalah pertukaran yaitu bahwa selruh aktivitas yang dilakukan satu individu dengan individu yang lainnya merupakan pertukaran. Tidak ada individu yang mendapatkan sesuatu tanpa memberikan sesuatu baik langsung ataupun tidak langsung. Alasan terjadinya pertukaran adalah untuk memuaskan kebutuhan.

Bagozzi dalam Sutisna, ME menyebutkan beberapa asumsi yang mendasari terjadinya pertukaran yaitu : ( 1 ) Setiap orang adalah berperilaku rasional; ( 2 ) Mereka berusaha untuk memaksimumkan kepuasaan mereka dalam pertukaran; ( 3 ) mereka mempunyai informasi yang lengkap atas berbagai alternatif yang tersedia bagi mereka dalam pertukaran; ( 4 ) Pertukaran itu secara relatif bebas dari pengaruh luar (Purba, dkk, 2006 : 125 – 126 ).

Marketing Communication atau Komunikasi Pemasaran bertujuan

untuk mencapai tiga tahap perubahan yang ditujukan bagi konsumen. Tahap pertama yang ingin dicapai dari strategi marketing communication

(31)

perubahan sikap, yang ditentukan oleh tiga unsur yang oleh Sciffman dan Kanuk ( 1994 : 242 ) sebut sebagai tricomponent attitude change yang menunjukkan bahwa tahap perubahan sikap ditentukan oleh tiga komponen yaitu cognition (pengetahuan), affection (perasaan), dan

conation (perilaku). Jika ketiga komponen ini menunjukkan adanya

kecendrungan perubahan (cognition, affection, dan conation) maka mungkin sekali akan terjadi perubahan sikap berupa keinginan mencoba produk. Pada tahap ketiga, yaitu tahap perubahan, dimaksudkan agar konsumen tidak beralih pada produk lain, dan terbiasa menggunakannya atau yang biasa disebut dengan loyalitas pelanggan ( Kennedy dan Soemanagara, 2006 : 60 ).

Tabel 1

Tahap-Tahap Pencapaian Perubahan dalam Komunikasi Pemasaran Tahap Karekteristik Pesan

Awareness Perubahan pengetahuan

• Branding (pengenalan merek)

• Kemasan (bentuk dan warna)

• Figur (artis cantik dan tampan, anak – anak yang lucu, ibu yang simpatik)

Interest Perubahan Sikap

• Branding (penguatan merk)

• Emosional (figur atau perilaku)

• Kelebihan produk (fungsi dan manfaat produk)

(32)

• Emotional Brand (kecintaan terhadap brand)

• Akibat penggunaan produk lain

• Pendiskreditan produk lain

Tabel dikutip dari Kennedy dan Soemanagara, 2006 : 61

Berbagai strategi dalam marketing communication tersebut intinya yaitu mencapai tujuan seperti :

1. Awareness : menumbuhkan kesadaran keberadaan sebuah produk dan

layanan baru.

2. Knowledge : memberikan informasi yang dibutuhkan atas penggunaan

sebuah produk dan layanan.

3. Likeability : menumbuhkan kesukaan terhadap penampilan pesan.

4. Motivation : mengajak konsumen untuk melakukan apa yang

diinginkan oleh iklan atau produk dan layanan yang disampaikan.

5. Believing : menumbuhkan kepercayaan terhadap kelebihan produk

dan layanan,

6. Image : memperkuat kredibilitas perusahaan atau produk dan

layanan jasa.

7. Remembering : mengingatkan kembali tentang keberadaan produk.

8. Loyalty : mengajak konsumen untuk tetap menggunakan produk

dan layanan yang dipublikasikan.

1.5.2. Integrated Marketing Communication (IMC)

Komunikasi pemasaran terintegrasi atau integrated marketing

(33)

sebagai adanya kesesuaian antara kebutuhan informasi pelanggan dengan komunikasi pemasaran yang dikoordinasikan. Kesesuaian ini tentu ada dalam keperluan untuk menghilangkan kesan “membludaknya” anggaran percuma dalam merancang komunikasi pemasaran yang ada. Secara harfiah, IMC adalah kebutuhan komunikasi pemasaran yang dapat dikoordinasikan dan dianggarkan sesuai dengann kebutuhan dan persepsi dari pelanggan (Prisgunanto, 2006:76).

Menurut four AS ( The American Association of Advertising Agency), IMC adalah konsep perencanaan komprehensif yang mengkaji peran strategis masing-masing bentuk komunikasi, misalnya iklan,

direct response, promosi penjualan, dan humas dan memadukannya untuk

meraih kejelasan, konsistensi, dan dampak komunikasi maksimal melalui pengintegrasian pesan (Sulaksana, 2003:30).

Tokoh pertama yang mencetuskan istilah IMC ini adalah Levitt pada tahun 1962, kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Shultz pada tahun 1993. Baru belakangan konsep model IMC diperbaharui serta dikaitkan dengan orientasi pelanggan dan aktivitas pembelian perusahaan oleh Tannebaum dan Lauterborn. Secara jelas, akan dijabarkan konsepsi mereka akan prinsip IMC. Secara garis besar, IMC dapat dideskripsikan sebagai berikut (Prisgunanto, 2006: 76-77) :

1. IMC dimulai dan bertolak dari persepsi dan aktivitas pelanggan pada produk.

(34)

3. IMC harus terorganisasi pada semua komunikasi bisnis dalam IMC mix.

4. IMC berupaya menciptakan dialog dengan pelanggan.

5. IMC akan berupaya mencapai perilaku pelanggan ke arah kebutuhan individu.

Pemikiran sederhana IMC adalah menyamakan persepsi pelanggan dengan produsen, dalam hal ini adalah pemahaman-pemahaman terhadap produk atau jasa. Konvergensi penyamaan persepsi ini akan menghasilkan dialog sehingga memungkinkan produsen mengetahui apa keinginan konsumen, demikian juga sebaliknya.

Konsep IMC telah diperluas dari sekedar untuk kepentingan pemasaran, menjadi lebih komprehensif dan menyentuh berbagai aspek terkait perusahaan. Bila dikupas satu persatu, IMC mencakup empat jenjang :

(35)

terhadap pemegang saham, karyawan, pelanggan atau yang biasanya disebut dengan stakeholder(Sulaksana, 2003: 31-32).

Pada perkembangan yang ada, konsep IMC ini adalah pengakuan akan perlu adanya kesesuaian antara persepsi pelanggan, yang ditujukan dalam aktivitas pelanggan dengan communication mix yang dirancang. Biasanya konsep IMC dalam komunikasi pemasaran ini harus konvergen (menyatu) dalam strategi komunikasi bisnis perusahaan. Pola integrasi inilah yang diharapkan menjadikan IMC sebagai suatu bentuk hubungan kesesuai antara penafsiran pelanggan dan produsen terhadap produk (Prisgunanto, 2006 : 78).

1.5.3.Loyalitas Pelanggan

Definisi customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempratikkan kebiasaan”.

(36)

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antarlini produk dan jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap pula. Proses itu dilalui dalam jangka waktu tertentu dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Tahap-tahap tingkatan loyalitas pelanggan diantaranya yaitu (Griffin, 2005 : 35) :

1. Suspect. Tersangka (Suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan. Disebut tersangka karena kita percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.

(37)

3. Prospek yang diskualifikasi. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon pembeli tidak membutuhkann atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.

4. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali . Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan juga pelanggan pesaing anda.

5. Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih.

6. Klien. Klien membeli apa pun yang perusahaan jual dan dapat pembeli guunakan.

7. Penganjur (Advocate) : Sepert klien, pendukung membeli apa pun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan serta membelinya secara teratur,.

(38)

beberapa kali, atau beberapa ratus sekali, selama terjalin hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dan produk serta jasanya (Griffin, 2005 : 18).

Salah satu prasyarat loyalitas adalah keterikatan (attachment), keterikatan adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai prefensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing (Griffin, 2005 : 21).

Setelah keterikatan, faktor kedua yang menentukan loyaalitas pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengann pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi (Griffin, 2005 : 22-23).

1. Tanpa Loyalitas. Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembaangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.

2. Loyalitas yang lemah. Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah

(inertia loyalty).

3. Loyalitas Tersembunyi. Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).

(39)

Tabel 2

Pola Pembelian Berulang

Pembelian Tinggi Rendah

Keterikatan

Tinggi Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi Rendah Loyalitas Yang Lemah Tanpa Loyaalitas

1.5.4. Teori S - O - R

Teori S – O – R merupakan singkatan dari Stimulus – Organism – Response ini semula berasal dari psikologi. Jika kemudian juga menjadi teori komunikasi tidak mengherankan karena objek material dari psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen – komponen : sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi dan konasi (Effendy, 1993 : 254 – 256 ).

Menurut teori ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan. Jadi unsur – unsur dalam teori ini adalah :

a. Pesan (Stimulus, S )

b. Komunikan ( Organism, O ) c. Efek ( Response, R )

(40)

a. Strategi Marketing Communication, seperti kegiatan nonton bareng dan buka bareng ( Stimulus, S ).

b. Komunitas IM3 (Organism, O )

c. Meningkatkan loyalitas pelanggan ( Response, R )

Dalam proses komunikasi berkenaaan dengan perubahan sikap adalah aspek “how” bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to communicate, dalam hal ini how to change attitude, bagaimana mengubah sikap komunikan.

Dalam proses perubahan sikap tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar – benar melebihi semula.

Prof. Dr. Mar’at dalam bukunya “Sikap Manusia, Perubahan serta Pengukurannya, mengutip pendapat Hovland, Janis, dan Kelley yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru ada tiga variabel penting, yaitu :

a. Perhatian b. Pengertian c. Penerimaan

(41)

Proses berikutnya komunitas IM3 mengerti. Kemampuan yang ditunjukkan oleh komunitas IM3 inilah yang akan melanjutkan proses berikutnya.

Setelah komunitas IM3 mengolah pesan yang disampaikan oleh Indosat dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.

1.6. Kerangka Konsep

Kerangka sebagai hasil dari pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian pada rumus hipotesa (Nawawi, 1991:40). Konsep merupakan generalisasi dari sekelompok fenomena yang sama (Bungin, 2001:73).

Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis, yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep – konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.6.1. Variabel Bebas ( X )

(42)

sehingga akan muncul menjadi variabel terikat yang berbeda atau yang lain atau bahkan sama sekali tidak ada yang muncul (Nawawi, 1991 : 57).

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah strategi marketing

communication yang dilakukan oleh PT Indosat, Tbk NSR

1.6.2. Variabel Terikat ( Y )

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada atau muncul dipengaruhi atau ditentukan adanya variabel bebas dan bukann karena adanya variabel lain ( Nawawi, 1991 : 57 )

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan Indosat, Tbk NSR

1.7. Model Teoritis.

Gambar 1 Model Teoritis Variabel Bebas (X)

Strategi Marketing Communication

Variabel Terikat (Y) Peningkatan

Loyalitas Pelanggan PT Indosat Tbk, NSR

(43)

1.8. Variabel Operasional.

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan di atas, maka untuk lebih memudahkan penelitiaan, perlu dibuat operasional variabel – variabel terikat sebagai berikut :

Tabel 3

Variabel Operasional Variabel Teoritis Variabel Operaional

1. Variabel Bebas (X)

Strategi Marketing Communication

1. Strategi komunikasi yang dilakukan melalui kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh Indosat dengan komunitas IM 3 dari Januari 2009 – Oktober 2009.

a. Nonton Bareng Indosat dan Komunitas IM 3

b. Buka Bareng Indosat dan Komunitas IM 3

c. Sponsorship untuk setiap kegiatan yang dilakukan komunitas IM 3

d. Kegiatan Mobile Academy

(44)

(wakil komunitas) setiap satu bulan sekali

2. Intensitas mengikuti kegiatan komunitas IM 3.

3. Penilaian mengenai kegiatan dan keuntungan menjadi komunitas IM 3

2. Variabel Terikat (Y) Loyalitas Pelanggan

1. Loyalitas Pelanggan

- tetap menggunakan kartu IM3

- peningkatan pemakaian pulsa

- mereferensikan kepada orang lain untuk menggunakan.

1.9. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Dengan kata lain definisi operasional adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 1995 : 46 )

(45)

a. Strategi marketing communication yang telah dilakukan melalui berbagai kegiatan yaitu : Nonton Bareng dan Buka Bareng antar komunitas IM 3 dan pihak Indosat. Menjadi sponsor untuk kegiatan yang dilaksanakan oleh komunitas IM 3, kegiatan Mobile Academy, pertemuan rutin PIC setiap satu bulan sekali.

b. Intensitas mengikuti kegiatan komunitas IM 3 yang dilakukan oleh Indosat yaitu seberapa sering responden mengikuti kegiatan komunitas IM 3 yang dilakukan oleh Indosat.

c. Penilaian mengenai kegiatan dan keuntungan menjadi komunitas IM 3 yaitu penilaian responden terhadap segala kegiatan komunitas IM 3 yang dilakukan Indosat dan keuntungan menjadi komunitas IM 3.

2. Variabel Terikat (Loyalitas Pelanggan)

Loyalitas Pelanggan yaitu mengajak konsumen untuk tetap menggunakan produk dan layanan yang dipublikasikan. Melihat apakah strategi Marketing Communication dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan Indosat khususnya komunitas IM3. Bentuk-bentuk loyalitas pelanggan yang mungkin dapat dilihat ialah tetap menggunakan kartu IM3, peningkatan pemakaian pulsa, dan juga mereferensikan produk IM3 kepada orang lain.

1.10 Hipotesis.

(46)

(Singarimbun, 1995 : 43 ). Hipotesis merupakan pernyataan bersifat dugaan mengenai hubungan antara dua varabel atau lebih.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ho : Tidak terdapat hubungan antara strategi marketing communication (X) dengan loyalitas pelanggan (Y) pada PT Indosat, Tbk NSR.

Ha : Terdapat hubungan antara strategi marketing communication (X) dengan loyalitas pelanggan (Y) pada PT Indosat, Tbk NSR.

1.11. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode korelasional, yaitu metode yang bertujuan meneliti sejauh mana variasi pada satu faktor berkaitan dengan variasi pada satu faktor berkaitan dengan variasi pada faktor lain (Rakhmat, 1993 : 27). Metode korelasional digunakan untuk meneliti hubungan di antara variabel – variabel. Dalam penelitian ini, metode korelasional digunakan untuk meneliti hubungan antara strategi marketing

communication PT Indosat dengan peningkatan loyalitas pelanggan PT

Indosat, Tbk NSR di kalangan Komunitas IM3 Medan. 1.11.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kalangan Komunitas IM3 Medan. 1.11.2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

(47)

Dikarenakan keterbatasan waktu dan dana penelitian serta jumlah populasi yang sangat besar, maka peneliti membatasi jumlah populasi dengan memilih secara acak beberapa komunitas IM3 Medan sebagai populasi dalam penelitian ini.

b. Sampel

Sampel adalah subperangkat populasi. Secara praktis, sampel biasanya terdiri atas sejumlah kecil unit sampling yang proporsional dan biasanya merupakan elemen – elemen target yang dipilih dari kerangka samplingnya. Sample haruslah representatif/mewakili populasi yang ada dalam kerangka sampling untuk mencapai hasil yang valid. ( Bulaeng, 2004 : 138 ).

Berdasarkan data populasi yang ada, maka untuk menghitung besarnya jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10 % dan tingkat kepercayaan 90 % ( Bungin, 2005 : 105 ), yaitu sebagai berikut :

n = Error! Bookmark not defined.Error! Bookmark not defined.

1 ) (d 2 + N

N

Keterangan : N = Populasi n = Sampel

(48)

1.12. Teknik Penarikan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah teknik yang sesuai dengan tujuan penelitian. Adapun teknik pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti adalah:

1. Sampel Stratifikasi Proporsional (Proportional Stratified Sampliang)

Dalam teknik ini, populasi dikelompokkan ke dalam kelompok atau kategori yang disebut dengan strata dengan tujuan untuk membuat sifat homogen dari populasi yang heterogen (Kriyantono, 2006:151). Dalam jenis pengambilan sampel ini, jumlah sampel yang diambil dari setiap strata harus proporsional. Oleh karena itu, populasi yang lebih kecil tetap memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Rumus pengambilan sampelnya adalah:

N xn n

N = 1

Keterangan:

1

n = jumlah jiwa

n = jumlah sampel

N = Populasi

2. Purposive Sampling (Sampel Purposive)

Purposive sampling digunakan dalam situasi khusus/menyertakan

(49)

responden sesuai dengan tujuan polling. Ada dua keadaan dimana

purposive sampling dipakai. Pertama, peneliti menggunakan purposive

sampling untuk menyeleksi kasus untuk mendapatkan informasi khusus.

Kedua, peneliti menggunakan purposive sampling karena sampel amat spesifik yang disebabkan tema penelitian spesifik pula. ( Eriyanto, 1999 : 110 ). Adapun kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu :

a. Anggota komunitas IM3 yang telah bergabung selama 1 tahun dari data September 2009.

b. Anggota komunitas yang masih aktif

c. Telah Mengikuti beberapa kegiatan komunitas IM3 yang dilakukan dari Januari – Oktober 2009.

1.13. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1) Penelitian Kepustakaan ( library research), yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari dan menghimpun data melalui literature dan sumber bacaan yang relevan serta mendukung penelitian. Dalam hal ini, penelitian kepustakaan dilakukan melalui bukubuku, majalah, surat kabar, internet, dan sebagainya.

(50)

• Kuisioner, yaitu usaha mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden (Nawawi, 1991 : 117). Dalam hal ini, peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada kalangan komunitas IM3 Medan yang telah terpilih menjadi sampel.

• Wawancara atau in depth interview untuk menambah referensi bagi penelitian. Wawancara akan dilakukan dengan Divisi Marketing Communication Indosat dan beberapa PIC kelompok.

1.14. Teknik Analisa Data

Analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan (Singarimbun, 1995:263). Data yang diperoleh dari hasil penelitian akan dianalisis dalam beberapa tahap analisa, yaitu :

1) Analisa tabel tunggal, yaitu analisa yang dilakukan dengan membagi variabel–variabel penelitian ke dalam kategori – kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari dua kolom, yaitu sejumlah frekuensi dan persentasi untuk setiap kategori (Singarimbun, 1995 : 266 ).

(51)

hubungan dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut bernilai positif atau negative (Singarimbun, 1995 : 273).

3) Uji hipotesa, yaitu pengujian data secara statistik untuk mengetahui apakah data hipotesa dalam penelitian dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji tingkat hubungan di antara kedua variabel yang dikorelasikan, maka digunakan rumus Koefisien Korelasi Tata jenjang (Rank Order Correlation Coefficient) oleh Spearman (Arikunto, 2002 : 247 ). Adapun rumus koefisien korelasinya yaitu sebagai berikut :

Keterangan: rs = koefisien korelasi tata jenjang di = beda antara jenjang tiap sampel n = jumlah sampel

I dan 6 = bilangan konstan ∑ = sigma atau jumlah

Spearman Rho Koefisien adalah metode untuk menganalisa data dan untuk melihat hubungan antara variabel yang sebenarnya dengan skala ordinal.

(52)

Untuk menguji tingkat signifikan korelasi untuk n > 0, digunakan rumus ttest pada tingkat signifikan 0,05 sebagai berikut :

2

Jika thitung > ttabel, maka hubungan signifikan Jika thitung > ttabel, maka hubungan tidak signifikan

Selanjutnya, untuk melihat tinggi rendahnya korelasi digunakan skala

Guilford (Rakhmat, 1993 : 29), yaitu sebagai berikut :

< 0,20 = Hubungan rendah sekali;lemah sekali 0,20 – 0,40 = Hubungan rendah tetapi pasti

0,40 – 0,70 = Hubungan yang cukup berarti 0,70 – 0,90 = Hubungan yang tinggi;kuat

(53)