Data Pribadi
Nama Lengkap : Risna Nurseptiany
Tempat, Tanggal Lahir : Bandung, 1 September 1991
Jenis Kelamin : Perempuan
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Alamat : Jalan Cimindi 01/05 No.6
Telepon : 081312115982
Email : risnanurseptiany@yahoo.com
Pendidikan
1. Tahun 1998-2003 : SDN Sindang Sari Cimahi
2. Tahun 2003-2006 : SMPN 47 Bandung
"The Influence of Service Quality and Trust to Customer Loyalty At Grand Pasundan Convention Hotel In Bandung”
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Dalam menempuh Jenjang S1
Program Studi Manajemen
Oleh :
RISNA NURSEPTIANY 21209734
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb.
Segala puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Illahi Rabbi.
Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar
Muhammad SAW. Beserta seluruh keluarganya, sahabatnya, dan akhirnya kepada
kita semua selaku keturunannya hingga akhir zaman nanti.
Atas rahmat dan ridha – Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini disusun berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada pengunjung
Hotel Grand Pasundan Convention Bandung. Skripsi ini dimaksudkan untuk
memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Program Studi
Manajemen Strata 1 Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia
(UNIKOM). Dimana judul yang diambil, yaitu: “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Hotel Grand
Pasundan Convention Bandung) ”.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis meyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan-kekurangan baik dari segi pembahasan maupun penyusunan.
Hal ini disebabkan keterbatasan pengetahuan, pengalaman secara kemampuan
yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis sangat mengharapkan kritik maupun
saran yang bersifat membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan
Banyak sekali pihak yang telah membantu penulis dalam proses penulisan
laporan skripsi ini, baik secara materil maupun secara moril. Untuk itu penulis
ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tanpa lelah membantu
dan memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Khususnya kepada Ibu
Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si, selaku dosen wali dan dosen pembimbing
penulis, terima kasih atas perhatian yang begitu besar kepada penulis dan
rekan-rekan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.
Pada kesempatan ini pula penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnnya kepada Bapak/Ibu :
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer
Indonesia.
2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec, Lic, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Komputer Indonesia.
3. Ibu Dr. Raeni Dwi Santy, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi
Manajemen dan penguji terima kasih telah meluangkan waktunya.
4. Bapak Rizki Zulfikar, SE., M.Si, selaku penguji terima kasih telah
meluangkan waktunya.
5. Seluruh Staff Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali penulis dengan pengetahuan. Terima kasih atas ilmu yang tidak pernah akan
hilang.
6. Staff kesekretariatan Program Studi Manajemen ( Teh Hana dan Teh
7. Manajemen Hotel Grand Pasundan Convention Bandung terima kasih atas
bantuannya selama proses penulisan skripsi ini.
8. Kedua orang tua, terima kasih atas kasih sayang, motivasi, dan doa yang
tanpa pernah putus mamah dan bapak doakan kepada Alloh SWT untuk
kelancaran dan kemudahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Untuk semua keluargaku dan kakak-kakak tersayang untuk doa serta
bantuannya.
10.Untuk sahabat-sahabat di MN-5, terima kasih atas inspirasi yang selalu
kalian berikan kepada penulis untuk selalu berjuang tanpa menyerah.
11.Untuk semua sahabat di SMA Pasundan 1 Cimahi terima kasih atas
dukungan dan doa kepada penulis sehingga bisa selalu bersemangat.
12.Seluruh pihak yang membantu penyelesaian laporan ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Allah SWT membalas jasa semua pihak yang telah membantu
penulis dalam usulan penelitian ini. Akhir kata Penulis berharap semoga usulan
penelitian ini dapat bermanfaat dan menjadi pendorong untuk lebih maju serta
semangat berbuat yang terbaik untuk diri sendiri dan orang lain.
Terima kasih.
Wassalamu’alaikumWr. Wb.
Bandung, 05 Ferbuari 2014
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
MOTTO ... iii
ABSTRACT ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL ... xxi
DAFTAR LAMPIRAN ... xxii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 11
1.2.1 Identifikasi Masalah ... 11
1.2.2 Rumusan Masalah ... 12
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 12
1.4.1 Kegunaan Akademis ... 13
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 14
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 15
1.5.1 Lokasi Penelitian ... 15
1.5.2 Waktu Penelitian ... 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 16
2.1.1 Jasa ... 16
2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 16
2.1.1.2 Karakteristik-karakteristik Jasa ... 17
2.1.1.3 Jasa Hotel dan Jenis-jenis Perhotelan ... 19
2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 20
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 20
2.1.2.2 Manfaat Kualitas Pelayanan ... 21
2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 22
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 26
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 26
2.1.3.2 Tujuan dan Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 27
2.1.4 Kepercayaan ... 28
2.1.4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan ... 31
2.1.4.5 Indikator Kepercayaan ... 32
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 33
2.1.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 33
2.1.5.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 35
2.1.5.3 Upaya Mempertahankan Loyalitas Pelanggan . 36 2.1.5.4 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 36
2.1.6 Hasil Penelitian Sebelumnya... 38
2.2 Kerangka Pemikiran ... 40
2.2.1 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan . 41 2.2.2 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan ... 42
2.2.3 Keterkaitan Kepercayaan dengan Loyalitas Pelanggan 43 2.3 Hipotesis ... 45
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 46
3.2 Metode Penelitian... 47
3.2.1 Desain Penelitian ... 48
3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 51
3.2.3.2.1 Populasi ... 56
3.2.3.2.2 Sampel ... 57
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 59
3.2.4.1 Uji Validitas ... 61
3.2.4.2 Uji Reliabilitas ... 63
3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 66
3.2.5.1 Rancangan Analisis ... 66
3.2.5.1.1 Analisis Deskriptif (kualitatif) ... 66
3.2.5.1.2 Analisis Kuantitatif (verifikatif) ... 71
3.2.5.2 Pengujian Hipotesis ... 75
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 80
4.1.1 Sejarah Perusahaan... 80
4.1.2 Struktur Organisasi ... 88
4.1.3 Deskripsi Tugas ... 88
4.1.4 Aktivitas Perusahaan ... 91
4.2 Pembahasan Penelitian ... 92
4.2.1 Karakteristik Responden ... 92
4.2.2 Analisis Deskriptif ... 98
4.2.2.1 Tanggapan Responden Tentang Kualitas
4.2.2.2 Tanggapan Responden Tentang Kepercayaan
Pada Hotel Grand Pasundan Convention
Bandung ... 129
4.2.2.3 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Grand Pasundan Convention Bandung ... 142
4.2.3 Analisis Verifikatif ... 148
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention Bandung Baik Secara Simultan dan Parsial ... 148
4.2.3.1 Pengajuan Asumsi Klasik ... 149
4.2.3.1.1 Uji Normalitas ... 150
4.2.3.1.2 Uji Heteroskedastisitas ... 151
4.2.3.1.3 Uji Multikolinieritas ... 152
4.2.4 Persamaan Regresi Linier Berganda ... 153
4.2.5 Analisis Korelasi ... 154
4.2.5.1 Analisis Korelasi Simultan ... 155
4.2.7.1 Pengajuan Hipotis Simultan (Uji F) ... 161
4.2.7.2 Pengajuan Hipotesis Parsial (Uji T) ... 163
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 168
5.1 Saran ... 171
DAFTAR PUSTAKA ... 175
Alghifari, Ahmad Kholid dkk., 2009, Analisis Pengaruh Brand Equity Terhadap Pembentukan Customer Loyality Pada Jenis Merek Pasta Gigi Dengan Analisis SEM, Symposium nasional RAPI VIII, Hal : 58-65. ISSN : 1412-9612.
Arianto, Arif., 2012, “Pote,nsi Bisnis Hotel di Indonesia Bakal Kalahkan Amerika Serikat, Detik.com. 5/12/2012.
Arikunto, Suharsimi., 2010, Prsedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta.
Buchari Alma, 2000, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Baud-Bovy, Manuel and Lawson, Fred (2002), Tourism and Recreation, Handbook of Planning and Design, Architectural Press, Oxford.
Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ernani hadiyati, 2011. Kreativitas dan Inovasi berpengaruh terhadap Kewirausahaan Usaha Kecil, Jurnal Manajemen Kewirausahaan, Vol 13 No 1
Farida, Naili., 2010, Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, Kualitas Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Pemerintah Di Jateng, Jurnal Wacana, Nomor 2, Volume 13, Hal 202:213, ISSN: 1411-0199.
Ferrinadewi, Erna., 2008, Merek Dan Psikologi Konsumen Impilkasi Pada Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu.
74-Kesetiaan Pelanggan, Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Erlangga.
Hamid, Ruslan., 2011, Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Bagi Nasabah Dan Harga Pokok Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BRI di Sulsel, Jurnal Bisnis Manajemen Bisnis, Nomor 1, Volume 1, Hal 45-64, ISSN 2088-7086.
Hidayat, Rahmat., 2009, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Basabah Bank, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, Nomor 2, Volume 12, Hal 99-116, ISSN : 2085-738.
Hurriyati, Ratih., 2010, Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane., 2009, Manajemen Pemasaran, Diterjemahkan oleh Bob Sabran, Edisi ke 13, Jakarta: Erlangga.
Kotler Philip dan Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lamb, Hair and Mcdaniel. 2001. “Pemasaran edisi 2”. Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Hamdani., 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta: Salemba Empat.
Mahrinasari, Ms., 2006, Analisis Faktor Penentu Ekuitas Merek, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Nomor 3, Volume 2, Hal: 189-204, ISSN: 1411-9366.
Masyhuri, M. Zainuddin., 2008, Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dan Aplikatif, Bandung: Refika Aditama.
Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad., 2007, Cara Menggunakan Dan Memaknai
Riduwan, 2010, Belajar Mudah Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Rofiq, Ainur dkk., 2009, Peran Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri Telepon Seluluer, The 3rd Conference on Management Research, ISSN: 2086-0396.
Sangadji, Etta dan Sopiah., 2010, Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Andi Offset. Sarwono Jonathan., 2006, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Sarwono, Jonathan., 2012, Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif, Jakarta : Elex Media Komputindo.
Setiawan, MB dan Ukudi., 2007, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Nomor 2, Volume 14, Hal: 215-227, ISSN: 1412-3126.
Schiffman, leon. And Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen (edisi ketujuh). PT. Indeks, Jakarta.
Sitinjak, Toni., 2006, Kinerja Citra, Sikap Dan Ekuitas Merek, Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Jakarta, Jurnal Ekonomi Perusahaan, Nomor 1, Volume 13, Hal 35-57, ISSN: 0854-8153.
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Jasa
2.1.1.1 Pengertian Jasa
Definisi jasa sangat bermacam-macam. Dalam bahasa Indonesia service
bisa diterjemahkan sebagai jasa, layanan, dan servis tergantung pada konteks
kalimatnya. Dalam bahasa Inggris, istilah service juga bisa diartikan secara berbeda-beda. Berikut ini adalah beberapa definisi jasa menurut para ahli yaitu:
Tjiptono & Chandra (2011:17) “jasa adalah proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau
sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.
Ratih Hurriyati (2010:27) “ialah setiap tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan
tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan”.
Menurut Idris (2009:190) “jasa atau pelayanan adalah suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, ia lebih dapat dirasakan daripada
Nadya wijaya (2009:33) menjelaskan bahwa jasa adalah:
service atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang terdiri dari banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan adalah perbuatan, proses dan penampilan, Definisi ini menjelaskan jasa secara murni adalah tidak berwujud. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, diraba, dipegang ataupun disimpan. Dalam hal ini penilaian kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan yang dirasanya nyaman oleh konsumen.
Melalui definisi-definisi di atas, jasa menurut penulis merupakan suatu
rangkaian kegiatan yang bersifat intangible atau tidak berwujud dan hanya bisa dirasakan dan didapatkan manfaatnya oleh penggunanya sehingga tidak
menimbulkan kepemilikan atas jasa tersebut.
2.1.1.2 Karakteristik-karakteristik Jasa
Dalam buku Kotler & Armstrong (2008:292-293), jasa memiliki
karakteristik-karakteristik khusus yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan
ketika merancang program pemasaran. Karakteristik-karakteristik khusus jasa
yaitu :
1. Jasa tidak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapt dilihat, dirasakan, diraba,
didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2. Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
3. Variabilitas jasa berarti bahwa kualitas jasa bisa sangat beragam, tergantung
pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa
4. Jasa dapat musnah berarti bahwa jasa tidak disimpan untuk dijual atau
digunakan beberapa saat kemudian.
Berbagai definisi mengenai jasa diatas menegaskan bahwa jasa tidak
memiliki wujud fisik. Dengan kata lain jasa merupakan suatu produk yang bersifat
abstrak. Sifat jasa yang tak abstrak merupakan salah satu karakteristik yang
membedakannya dengan barang berwujud. Menurut Tjiptono (2008:19),
pelayanan memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan barang
berwujud, terdiri dari :
a. Intangibilty, karena pelayanan merupakan output yang tidak berbentuk namun dapat dirasakan keberadaannya oleh konsumen melalui suatu proses
pelayanann yang disediakan oleh penyedia.
b. Heterogenity/variability/inconsistency, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan,
sehingga tidak ada output penyampaian jasa yang sama persis, dari produsen
ke produsen, dari konsumen ke konsumen, dan dari waktu ke waktu.
c. Inseparability, artinya unsur produksi dan konsumsi sering dilakukan pada waktu yang bersamaan, sehingga kualitas suatu jasa ditentukan dalam proses
interaksi antara penyedia dan penerimanya, sehingga dalam hubungan
penyedia jasa dengan konsumennya, efektivitas individu yang menyampaikan
jasa (contact personel) merupakan unsur yang penting.
2.1.1.3 Jasa Hotel dan Jenis-jenis Perhotelan
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang memepergunakan sebagian atau
seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman
serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Pariwisata dab
Telkom No. KM.37/PW.340/MPPT-86.
Jenis- jenis Jasa Perhotelan
Menurut Agus Sulastiyono (2008 : 8) jenis jenis jasa perhotelan :
a. Transient Hotel yaitu hotel yang letak dan lokasinya di tengah kota dengan
jenis tamu menginap sebagian besar adalah urusan bisnis dan turis.
b. Residential Hotel yaitu hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah
berbentuk apartemen dengan kamar-kamar yang disewakan secara bulanan
atau tahunan, juga menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya
hotel seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan
pelayanan kebersihan kamar.
c. Resort Hotel yaitu hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat
wisata untuk melayani konsumen yang sedang berekreasi.
d. Motel / Motor Hotel yaitu hotel yang mempunyai lokasi sepanjang jalan raya
yang menghubungkan satu kota besar dengan kota besar lainnya. Hotel jenis
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan mempunyai banyak pengertian, berikut
definisi-definisi kualitas pelayanan menurut beberapa ahli:
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:164) “kualitas pelayanan adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Tjiptono (2005) dalam Ernani Hadyati (2010:83) “kualitas pelayanan
adalah karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten, dengan menekankan harapan pelanggan untuk memeperoleh
kecocokan untuk pemakaian”.
Farida Jasfar (2009:50) “kualitas pelayanan adalah perbandingan antara
layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang
diharapkan pelanggan.
Fandy Tjiptono (2008:54) “kualitas pelayanan adalah keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan”.
Tjiptono & Chandra (2011:180) “kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspentasi pelanggan”.
diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
2.1.2.2 Manfaat Kualitas Pelayanan
Manfaat dari Kualitas pelayanan adalah dimana konsumen yang datang
dan berkunjung akan terpuaskan sehingga mereka bisa menjadi loyal karena
kebutuhan layanan yang diberikan disana bisa bermanfaat dan dinilai baik
menurut mereka. Bisa memberikan apa yang konsumen butuhkan dan bisa
memberikan rasa senang. Konsumen yang terpuaskan tentu akan loyal dan akan
terus menggunakan layanan jasa dan fasilitas hotel tersebut.
Purnomo (2008:89) berpendapat bahwa bagi pelanggan manfaat kualitas
layanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan.
Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan menentukan apa
yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas layanan.
Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat
ditemukan:
1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji (memberi janji).
2. Kualitas adalah tercapainya suatu harapan dan kenyataan sesuai dengan
komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam suatu kualitas jasa terdapat dimensi-dimensi yang menjadi tolak
ukur dari kualitas suatu jasa. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)
dalam buku Tjiptono & Chandra (2011:115) menyatakan bahwa terdapat lima
dimensi utama pada kualitas pelayanan, antara lain :
1. Tangibles/ Nyata (bukti langsung), yang meliputi fasilitas fisik dari jasa, perlengkapan atau peralatan yang dipergunakan, pegawai dan sarana
komunikasi atau representasi fisik dari jasa misalnya peralatan yang dipakai
untuk mengkonsumsi jasa tersebut, contoh sambungan telepon.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dari lima dimensi ini
faktor ini merupakan yang paling penting dari kualitas pelayanan (Zeithaml,
et.al.,1996). Determinan ini mencakup 2 (dua) hal pokok, yaitu konsistensi
kerja (performance) dan kemampuan dipercaya (dependability), berarti
perusahaan harus memberikan jasanya secara tepat sejak saat pertama (right
the first time) sesuai dengan skedul pelayanan yang disepakati.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, yang meliputi
kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan sejak proses penjualan hingga purna jualnya
(serviceability).
resiko atau keragu-raguan, termasuk kualitas jasa yang dipersepsikan oleh
pelanggan dari citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya (perceived quality).
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian dari perusahaan kepada pribadi pelanggan
dan memahami kebutuhan para pelanggan.Semakin tingginya tingkat
persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak
alternative pilihan layanan jasa perhotelan, dari harga, dan kualitas.
Pelanggan akan mencari nilai yang di anggap tinggi dan baik. Kualitas yang
rendah akan menimbulkan ketidakpuasan para pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam penelitian Farida Jasfar
(2009:51) mengelompokan menjadi 5 dimensi. Kelima dimensi tersebut antara
lain adalah:
1. Tangibles (produk-produk fisik)
Yaitu tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi, dan
lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memeberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (online), dengan cara yang sama sesuai
3. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Assurance (jaminan)
Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat
keragu-raguan pelanggan dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
5. Empathy (empati)
Yaitu yang meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam
memahami kebutuhan maupun kesulitan, pelanggan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
Fajar Laksana (2008:187) mengemukakan pendapat dimensi kualitas
pelayanan ada lima yang terdiri dari : Reliability (reliabilitas), Responsiveness
(daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), dan Tangibles (fasilitas fisik).
Sedangkan dimensi kualitas pelayanan menurut Fatmawati (2011:69-70)
dalam penelitiannya antara lain:
fisik (tangibles), fasilitas fisik, bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang, peralatan, perabotan, ketersediaan sarana peralatan komunikasi dan
petugas, maupun sebagai simbol, serta tempat belajar yang nyaman.
3. Petunjuk san sarana akses (personal control), dalam hal ini berkaitan dengan kemudahan akses, kenyamanan, peralatan yang modern, dan kepercayaan
diri.
4. Akses Informasi (information access), hal ini menyangkut informasi hotel, yaitu meliputi bimbingan penelusuran informasi, dan kecepatan waktu akses
informasi di hotel
Penelitian kualitas menurut Sunarto (2003:244) mengidentifikasi tujuh
dasar dimensi kualitas pelayanan antara lain:
1. Kinerja, yaitu tingkat absolute kinerja barang atau jasa pada atribut kunci
yang diidentifikasi para pelanggan.
2. Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati yang di
tunjukan oleh masyarakat yang memeberikan jasa.
3. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko
4. Daya tahan, yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum
5. Ketepatan waktu dan kenyamanan, yaitu seberapa cepat produk diserahkan
atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.
6. Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau took dan daya tarik
7. Kesadaran akan merk, yaitu dampak positif atau negative tambahan atas
kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama took atas evaluasi
pelanggan.
Dari uraian indikator yang disebutkan diatas, maka penulis menggunakan
indikator menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam buku
penelitian Tjiptono & Chandra (2011:115), Parasuraman dalam Farida Jasfar
(2009:51) dan Fajar Laksana (2008:187) yaitu Tangibles,Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty . Karena kualitas pelayanan yang baik akan berdampak terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan, elemen-elemen
yang kuat setiap indikator sangat penting dan dibuthkan sehingga pelanggan
akan menggunakan layanan jasa hotel secara terus-menerus.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Suatu perusahaan jasa dituntut agar bisa memberikan kepuasan bagi para
pelanggannya. Agar bisa mencapai tujuan yang diinginkan dan memberikan
keuntungan bagi perusahaan. Definisi jasa menurut beberapa ahli adalah:
Menurut Kotler (2009:49) kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang
atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk”.
yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Lovelock & Wirtz (2011:74) kepuasan adalah “suatu sikap yang
penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang
merupakan bagian terpenting dalam kepuasan”.
Sedangkan menurut Oliver (1997:13) yang dikutip oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:64) “kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang muncul
setelah dipenuhinnya kebutuhan melalui suatu produk atau jasa yang menghasilkan kenyamanan”.
Dari berbagai definisi diatas kepuasan pelanggan menurut penulis adalah
ungkapan akhir atas apa yang mereka rasakan setelah mereka menggunakan
jasa/produk tersebut.
2.1.3.2 Tujuan dan Manfaat Kepuasan Pelanggan
Agar terciptanya suatu kepuasan, diharapkan para penyedia jasa dapat
memenuhi kebutuhan agar pelanggan bisa merasakan dampak dari kepuasan
tersebut. Tujuannya agar pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lain dan
perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan.
Irawan (2008:37) kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan
atas performance produk atau jasa dalam emmenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puasa apabila harapan terpenuhi. Irawan berpendapat ada 5
faktor utama pelanggan yaitu: kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan.
Manfaat kepuasan pelanggan menurut Irine (2009:61) adalah:
1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi
2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
3. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.
4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan
perusahaan.
5. Pelanggan dan perusahaan akan menjadi harmonis.
6. Pelanggan puas akan kembali.
7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.
2.1.4 Kepercayaan
2.1.4.1 Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan mempunyai banyak pengertian, berikut ini definisi-definisi
kepercayaan pelanggan menurut beberapa ahli:
Luthfi (2011:59) “kepercayaan adalah sebagai kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya”.
Morgan dan Hunt (2000) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) “kepercayaan
adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menjalin hubungan jangka panjang
dengan pelanggan, serta kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin
hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif”.
Farida Jasfar (2009:167) “kepercayaan adalah perekat yang
memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah”.
Dari definisi di atas, maka kepercayaan menurut penulis adalah segala
sesuatu yang diinginkan konsumen dalam layanan yang pasti dan didapat dengan
janji dan sebuah kualitas penunjang kepastian agar konsumen percaya akan
layanan jasa dan fasilitas yang diberikan. Kepercayaan merupakan variabel
terpenting dalam membangun sebuah hubungan jangka panjang atara satub pihak
dengan pihak lainnya.
Kepercayaan tersebut sering disebut sebagai object attribute linkages yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah
objek dengan atributya yang relevan. Misalnya menggambarkan apakah seorang
konsumen mempercayai bahwa layanan jasa Hotel Grand Pasundan Convention
Bandung memenuhi semua kebutuhan konsumen ketika mereka menggunakan
jasa hotel.
Kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah
terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan
lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat
kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah
satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan
pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki
kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan,
sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan
2.1.4.2 Manfaat dan Tujuan Kepercayaan
Morgan dan Hunt (1994) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) menjelaskan
beberapa manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain:
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan
yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan
jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya
tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.
Kepercayaan sangat penting dalam relational exchange (pertukaran hubungan). Kesetiaan terhadap suatu perusahaan rentan untuk berubah tanpa
melibatkan aspek kepercayaan. Kepercayaan sebagai variable dalam pertukaran
hubungan, dapat menjadi faktor terbentuknya suatu loyalitas atau kesetiaan
pelanggan. Karena loyalitas mencakup faktor-faktor kepercayaan dan
pengorbanan, maka tidaklah mungkin terbentuk loyalitas tanpa
mempertahankannya nilai-nilai kepercayaan. Setiap pihak hanya akan mencari
mitra yang dapat dipercayai untuk mengadakan pertukaran hubungan. Penyebab
terjadinya suatu hubungan melaui timbal balik yang menganggap loyalitas itu
berasal dari kepercayaan karena hal tersebut dapat menaikan suatu kepercayaan
Pengunjung yang percaya tentu mereka akan loyal, mempercayai semua
segala jenis layanan produk dan jasa yang ditawarkan. Serta membangun image
baik pada perusahaan itu sendiri serta menambah loyalitas pelanggan untuk
mencapai tujuan utama perusahaan.
Manfaat yang didapat tentu akan banyak dan sangat menguntungkan
kedua belah pihak. Konsumen tentu kana terpuaskan, dan perusahaan akan merasa
senang dapat melayani dan memebrikan rasa percaya pada setiap tamu yang
datang.
2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan adalah sebagai berikut:
1. Pengalaman ( Experienced)
Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh
perusahaan, mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang
perekonomian dan lain sebagainya. Pengalaman yang banyak dan menarik
dalam bisnis, akan memebuat perusahaan lebih memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
2. Kualitas Kerja
Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang dapat dinilai
oleh sebagai pelanggan atau masyarakat. Kualitas kerja yang tidak terbatas
3. Kecerdasan
Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang terjadi dalam
perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun kepercayaan, karena
kredibilitas yang tinggi tanpa didassari oleh kecerdasasn dalam menarik
pelanggan tidak mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan.
2.1.4.4 Indikator Kepercayaan
Indikatior menurut Mitchell (Egan J. 2001:102) dalam oleh Dedi
Sulistiyo Soegoto (2009:81) sebagai berikut:
1. Probility , fokus kepada kepercayaan dan ketulusan, integritas dan reputasi.
2. Equity, berkaitan dengan Fair-mindedness, benevolence “karakteristik seseorang untuk memperhatikan dan peduli terhadap nasib dan kondisi orang lain”.
3. Realibility, berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari produk atau jasa yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan
jaminan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
Sedangkan indikator kepercayaan menurut Shamdasani dan Balakrishnan
(2000) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) adalah: Kepercayaan pelayanan,
kepercayaan kenyamanan, kepercayaan kualitas peralatan, dan pelayanan terbaik.
Diah Arum Campakasari dan Yoesti (2003:77) yang termasuk Indikator
kepercayaan adalah : Keyakinan untuk bekerjasama, menaruh harapan, dan
a. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.
b. Tanggungjawab penjual kepada pembeli.
c. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.
Dari uraian indikator yang disebutkan diatas, maka penulis menggunakan
indikator yang dipakai Mitchell (Egan J. 2001:102) dalam buku Dedi Sulistiyo
Soegoto (2009:81) yaitu Probility, Equity, dan Realibity. Karena kepercayaan suatu perusahaan sangat berdampak terhadap majunya perkembangan usaha.
Oleh karena itu ketiga indikator diatasa sangat berpengaruh dan berperan penting
bagi perusahaan khususnya hotel.
2.1.5 Loyalitas Pelanggan
2.1.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan (consumer loyality) merupakan tujuan utama dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan dari perusahaan atau produsen kurang
mengetahui bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tingkatan,
mulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan partner customer
yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Tjiptono (2011:76) “loyalitas konsumen sebagai cerminan
komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku ulang
semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya)”.
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih”.
Kotler dan Keller (2009:138) “loyalitas merupakan suatu faktor penting
bagi suatu perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis yang
tercermin dari antusias pelanggan atas produk atau jasa”.
Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai
berikut:
Orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller yang diterjemahkan
oleh Bob Sabran (2009:138) mendefinisikan loyalitas sebagai:
Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan
aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli berulang-ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap
2.1.5.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, dengan tingginya
loyalitas dari pelanggan, maka akan mengurangi kerawanan dari persaingan, tidak
perlu adanya promosi yang berlebihan untuk menjaga pelanggan agar tidak
beralih pada pesaing. Lebih lengkap menurut Griffin yang diterjemahkan oleh
Dwi Kartini Yahya (2003: 12) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
a) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal).
b) Mengurangi biaya transaksi (seperti: biaya negosiasi kontrak, pemprosesan
order,dll).
c) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih sedikit)
d) Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
e) Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.
f) Mengurangi biaya kegagalan (seperti: biaya penggantian).
2.1.5.3 Upaya Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk ataupun perusahaan
hendaknya terus dipertahankan, karena pelanggan yang loyal merupakan aset
loyalitas pelanggan, Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya
(2003:23), menyarankan perusahaan untuk melakukan hal-hal berikut:
1. Memberikan keunggulan operasi.
2. Membentuk kedekatan dengan pelanggan.
3. Kepemimpinan multi produk.
4. Meriset pelanggan.
5. Melatih dan memotivasi staf untuk loyal.
6. Membuat data pelanggan, menyediakan layanan pelanggan gratis.
7. Melakukan Relationship Marketing.
2.1.5.4 Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2002:31) yang dalam Ratih Hurriyati (2010:130)
loyalitas pelanggan yang loyal dapat diukur melalui :
1. Melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchase) 2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Loyalitas pelanggan menurut Wulf, Schroeder dan Lacobucci dalam
penelitian Setiawan dan Ukudi (2007:220) adalah besarnya konsumsi dan
frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu
perusahaan, dengan indikator yang dikembangkan oleh Josee Blomer (1998) :
3. Mendorong teman-teman dan kerabat untuk menikmati pelayanan
4. Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama untuk membeli
Loyalitas pelanggan dapat diukur melalui lima indikator, hal ini sebutkan
dalam penelitian Hamid (2011:61) yaitu :
1. Kepercayaan (trust) merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap hotel
2. Kerjasama (cooperation) merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap yang bekerja sama dengan hotel,
3. Komitmen (emotion commitmen) merupakan komitmen psikologi pelanggan terhadap hotel,
4. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan perilaku publisitas yang dilakukan pelanggan terhadap hotel, dan
5. Pergeseeran biaya (switching cost) merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan.
Dari uraian indikator di atas maka peneliti mengacu pada pendapat Grifin
(2002:31) dalam Ratih Hurriyati (2010:130) dimana loyalitas pelanggan dalam ini
adalah pengunjung hotel bisa diukur melalui: melakukan pembelian secara teratur
(make regular repeat purchase), membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing. Hal ini dikarenakan loyalitas merupakan perilaku pembelian yang
dapat terungkap secara terus menerus dan dengan loyalitas diharapkan perusahaan
akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang
2.1.6 Hasil Penelitian Sebelumnya
Untuk mendukung penelitian ini, agar terjaga originalitasnya dan terhindar
dari peniruan maka penulis akan paparkan hasil penelitian terdahulu yang ada
kaitannya dengan judul penelitian yang penulis angkat.
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Sebelumnya No Nama Penulis,
Tahun dan Judul Hasil Penelitian Persamaan
Perbedaan
Penelitian Terdahulu Rencana Penelitian
1 Mulyo Budi
- Penelitian di lakukan di restoran
variable yang diteliti, yaitu kepercayaan,komitmen,baura diteliti, yaitu kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan
Indonesia). Indonesia
- Penelitian dilakukan di lembaga pendidikan
- Variable dependennya
adalah kepuasa konsumen
- Penelitian dilakukan di hotel
-Hanya meneliti dua variable yaitu Trust in Brand dan Brand Loyalty
-Penelitian dilakukan
terhadap konsumen air
minum aqua di denpasar
- Ada dua variabel independen berbeda yaitu kualitas layanan dan kualitas produk
- Penelitian dilakukan di bank
-Variabel independen nya independen yang berbeda yaitu Service Quality,
service quality, trust & loyalty
- Penelitian dilakukan di hotel
2.2 Kerangka Pemikiran
Jasa merupakan suatu pelayanan kinerja yang tidak berwujud namun
bisa dirasakan manfaatnya oleh orang lain. Jasa hotel merupakan salah satu
akomodasi yang menyediakan sarana penginapan, makanan, minuman, serta
berbagai macam hiburan dan kebutuhan orang banyak. Dalam kondisi semakin
maraknya persaingan antar perusahaan jasa, maka Hotel Grand Pasundan
Convention dituntut untuk bisa meningkatkan kualitas pelayanan. Semakin tinggi
kualitas pelayanan semakin banyak pula tamu yang puas dan merasakan
dampaknya. Hal ini mengacu pada pendapat Tjiptono & Chandra (2011:115),
Fajar Laksana (2008:187), dan Farida Jasfar (2009:51) bahwa indikator kualitas
pelayanan adalah Tangibles/ Nyata (bukti langsung), Reliability (kehandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Emphaty (empati).
Selain dari kualitas pelayanan, variable kepercayaan juga merupakan
faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Kepercayaan adalah keyakinan
bahwa penyedia jasa dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan
dan memberi segala janji dengan bukti nyata yang di harapkan oleh produsen
kepada konsumen sehingga timbul kepercayaan yang kuat. Kepercayaan sangat
penting dalam relational exchange (pertukaran hubungan). Kesetiaan terhadap suatu perusahaan rentan untuk berubah tanpa melibatkan aspek kepercayaan,
tanpa kepercayaan tidaklah mungkin terbentuk loyalitas. Untuk mengukur
Realibity. Hal ini mengacu pada Mitchell (Egan J. 2001:102) dalam Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:81).
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku pembelian secara terus menurus
terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih yang bisa diukur
melalui: melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchase), membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Hal ini mengacu pada
pendapat Grifin dalam Ratih Hurriyati (2010:130).
2.2.1 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan
Liang dan Chen, (2009:972) mengatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan, dimana “semakin tinggi
kualitas pelayanannya, maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pelanggannya”. Kualitas pelayanan sangat berkaitan dengan variable kepercayaan.
Gabarino & Johson (1999) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) mengemukakan bahwa “kepercayaan berpengaruh pada komitmen pelanggan
serta kepercayaan komitmen pelanggan akan berpengaruh terhadap intensitas pengunjung yang loyal”.
2.2.2 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Ernani Hadyani
(2010:82) menjelaskan bahwa dalam mengelola dan memberikan pelayanan yang
pengelolaan kepuasan secara menyeluruh mengingat persaingan lingkungan
pemasaran yang semakin tinggi memaksa perusahaan untuk memiliki keunggulan
bersaing baik dari segi kualitas pelayanan maupun dari harga yang ditawarkan
maka perusahaan harus dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan yang
tujuannya agar dapat mempengaruhi pelanggan untuk mengadakan pembelian
ulang pada perusahaan dan agar terciptanya loyalitas pelanggan bagi perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan
kinerja layanan. Lebih lanjut Tjiptono (2005) dalam Ernani Hadyati 2010:82)
berpendapat ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan
pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan merasa puas. Kualitas
pelayanan sebagaimana dirasakan oleh pelanggan, mempengaruhi kepuasan dan
pada gilirannya kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas.
Menurur Hatane Samuel dan Nadya Wijaya (2009:13) kualitas layanan
dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan dapat menimbulkan loyalitas
konsumen.
Edwin Japarianto (2007:8) terdapat pengaruh dari kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan secara langsung.
Jeanne Ananti Sutanto (2008:5) berpendapat Service Quality berpengaruh kepada loyalitas konsumen.
2.2.3 Keterkaitan Kepercayaan dengan Loyalitas Pelanggan
antar pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan
selanjutnya akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan yang
direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli dan mengemukakan bahwa
kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu
hubungan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan
nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa.
Sedangkan komitmen kepercayaan menurut Kotler (2000:48) dalam
Hatane Semuel (2009:27) mengatakan komitmen pelanggan untuk tetap
berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan
kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang pada produk yang
dihasilkan perusahaan.
Menurut Hatane Samuel dan Nadya Wijaya (2009:5) bahwa kepercayaan
pelanggan terhadap suatu perusahaan/institusi akan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggannya. Menurut Mohammad Muzahid Akbar dan Noorjanah
Parvez (2009:5) bahwa “kepercayaan memiliki efek positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan pada kerangka pemikiran dan teori keterkaitan antar variabel
di atas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan kaitannya
terhadap loyalitas pelanggan, maka Penulis mengasumsikannya dalam sebuah
Gambar 2.1 Paradigma Pemikiran
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention Bandung
2.3 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2012:93) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap permasalahan yang diteliti .
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas serta teori yang menghubungkan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas, maka
penulis menerapkan hipotesis sebagai berikut : Hipotesis utama
Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung.
Sub hipotesis Terhadap tarikan dari Pesaing
H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel
Grand Pasundan Convention di Bandung.
H2 : Terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel
BAB III
OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai
topik penulisan dalam rangka menyusun laporan.
Objek penelitian menurut Umar Husain (2005:303) mengatakan bahwa
objek penelitian “menjelaskan tentang apa atau siapa yang menjadi objek
penelitian. Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan, bisa juga ditambahkan
hal-hal lain yang dianggap perlu”.
Objek yang dikaji dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada
Pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung), dengan uraian
variabel sebagai berikut:
1. Variabel Independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas). Variabel Independent (variabel X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel X1 dan kepercayaan sebagai variabel X2.
Penelitian dilakukan di Hotel Grand Pasundan Convention Bandung
dengan memilih responden penelitian adalah para tamu yang menginap di Hotel
Grand Pasundan Convention Bandung.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian menurut Sugiyono (2011:2) adalah “cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.
Adapun metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis deskriptif dan verifikatif. Metode analisis deskriptif menurut Sugiyono
(2012:21) adalah “metode yang digunakan untuk menggambarkan atau
menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat
kesimpulan yang lebih luas”.
Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif ini, sesuai dengan
rumusan masalah, maka dapat diperoleh deskripsi mengenai: tanggapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan
Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung, serta menjelaskan keadaan
berdasarkan data dan fakta yang dikumpulkan kemudian disusun secara sistematis
yang selanjutnya dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan.
Sedangkan metode penelitian verifikatif menurut Masyhuri (2008:45)
adalah ”memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara
dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan
Dengan menggunakan metode penelitian, maka akan diketahui hubungan
yang signifikan antara variabel-variabel yang diteliti sehingga menghasilkan suatu
kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.
Sesuai dengan hipotesis yang diajukan, dalam penelitian akan digunakan
telaah statistika yang cocok, untuk itu dalam analisis menggunakan Analisis
Regresi Berganda.
3.2.1 Desain Penelitian
Desain Penelitian menurut Moh. Nazir dalam Umi Narimawati, Sri Dewi
Anggadini dan Linna Ismawati (2010:30) adalah:
“Desain Penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam
perencanaan dan pelaksanaan penelitian.”
Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai
pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan berguna
bagi semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian, karena langkah dalam
melakukan penelitian mengacu kepada desain penelitian yang telah dibuat.
Langkah-langkah desain penelitian menurut Umi Narimawati (2011:30)
adalah :
1. Menetapkan permasalahan sebagai indikasi dari fenomena penelitian,
selanjutnya menetapkan judul penelitian. Dalam penelitian yang dilakukan
yaitu difokuskan pada kualitas pelayanan dan kepercayaan. Dengan itu
Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Hotel Grand Pasundan
Convention di Bandung)”.
2. Mengidentifikasi permasalahan yang terjadi. Dalam penelitian ini identifikasi
masalahnya merupakan dampak dari masih kurangnya kualitas pelayanan
yang baik dan kepercayaan yang masih rendah sehingga berdampak pada
loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung secara
keseluruhan.
3. Menentapkan rumusan masalah. Merupakan suatu pertanyaan yang akan
dicari jawabannya dengan pengumpulan data. Maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah: seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention
di Bandung baik secara simultan dan Parsial.
4. Menetapkan tujuan penelitian. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung.
5. Menetapkan hipotesis penelitian, berdasarkan fenomena dan dukungan teori.
Penulis menetapkan dua hipotesis, yang pertama hipotesis utama terdapat
pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung dan sub hipotesis terdapat
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand
Pasundan Convention di Bandung dan terdapat pengaruh kepercayaan
6. Menetapkan konsep variabel sekaligus pengukuran variabel penelitian yang
digunakan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan
kepercayaan, sedangkan yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas
pelanggan.
7. Menetapkan sumber data, teknik penentuan sampel dan teknik pengumpulan
data. Dalam penelitian ini menggunakan data primer, teknik penentuan
sampelnya terdiri dari populasi dan sampel. Populasinya adalah pelanggan
Hotel Grand Pasundan Convention dan Sampelnya adalah seluruh responden
karena jumlah responden lebih dari 100 orang, maka pengambilan sampel
menggunakan penghitungan yang telah ditetapkan dan menghasilkan jumlah
100 orang.
8. Melakukan analisis data. Analisis data dalam penelitian ini ialah
menggunakan regresi berganda.
9. Melaporkan pelaporan hasil penelitian. Akan disajikan dalam tabel 3.1 di
bawah ini.
Sebagaimana yang telah dijelaskan diatas, bahwa penelitian ini bersifat
deskriptif dan verifikatif. Untuk penelitian yang bersifat deskriptif maka metode
yang digunakan adalah metode deskriptif dan survei, sementara data yang bersifat verifikatif maka menggunakan metode explanatory survey.
Dibawah ini adalah desain penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Hotel Grand
Tabel 3.1 Desain Penelitian
Tujuan Penelitian
Desain Penelitian
Jenis Penelitian Metode Yang
Digunakan Unit Analisis Time Horizon
T - 1 Descriptive Descriptive dan survey Tamu hotel yang menginap
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Operasinalisasi variabel merupakan definisi yang menyatakan dengan cara
menentukan pemikiran atau gagasan berupa kriteria-kriteria yang dapat diuji
secara khusus bagi suatu penelitian menjadi variabel yang dapat diukur.
Menurut Sarwono (2008:28) menyatakan bahwa “operasionalisasi variabel
adalah yang menjadikan variabel- variabel yang sedang diteliti menjadi bersifat
operasional dalam kaitannya dengan proses pengukuran variabel- variabel
tersebut.”
Sesuai dengan judul yang diambil penulis yaitu; “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada
Pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung)”, maka variabel dalam
penelitian ini terdiri dari :
1. Variabel Bebas / Independen (Variabel X)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1) dan
adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya
atau timbulnya variabel terikat (dependen)”
.2 .Variabel Terikat /Dependen (Variabel Y)
Variabel dependent atau variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah loyalitas
pelanggan. Pengertian Variabel dependen menurut Sugiyono (2012:4) adalah
“Variabel dependen (terikat) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”.
Adapun definisi operasionalisasi masing-masing variabel adalah sebagai
berikut:
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Konsep Teori Indikator Ukuran Skala Sumber
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data
3.2.3.1 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah primer dan
sekunder.
1. Data primer
Menurut Sangadji dan Sopiah (2010:171) data primer adalah:
sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Sumber penelitian primer diperoleh para peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer dapat berupa opini subyek (orang) secara individu mauapun kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. Yang digunakan daam pengumpulan data primer yaitu: metode survei (wawancara dan kuesioner).
Data primer dalam penelitian dari variabel “pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan” diperoleh dari penyebaran
kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder menurut Sugiyono (2012:193) adalah “sumber yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data”.
Data sekunder ini berfungsi sebagai pelangkap data primer. Data sekunder
umumnya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun
dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan maupun tidak
dipublikasikan (Sangadji dan Sopiah, 2010:172).
Dalam penelitian ini digunakan kombinasi teknik pengumpulan data yang
terdiri dari:
Kuesioner, digunakan untuk mengumpulkan data dari para tamu yang
menginap. Teknik pengolahan data hasil kuesioner menggunakan skala
likert 1 sampai 5.
Observasi, dilakukan terhadap sumber data sesuai dengan unit
observasi/analisis yang telah disebutkan.
Dokumentasi, dilakukan dengan menelaah dan mengkaji catatan/laporan
dan dokumen-dokumen lain dari berbagai hotel lain yang ada kaitannya
dengan permasalahan yang diteliti, yang dalam hal ini adalah ekuitas
merek, nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data
Adapun Teknik Penentuan data terbagi menjadi dua, yaitu populasi dan
sampel. Pengertian dari populasi dan sampel itu sendiri adalah sebagai berikut:
3.2.3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115) “populasi merupakan wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.”.
Dalam penelitian ini sasaran populasi yang akan dipilih adalah pelanggan
yang menginap di Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung dimana rata-rata
3.2.3.2.2 Sampel
Menurut Sugiono (2012:81) sampel adalah “bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Tidak terdapat batasan tertentu
mengenai berapa besar sampel yang diambil dari populasi, karena absah tidaknya
sampel bukan terletak pada besar atau banyaknya sampel yang diambil tetapi
terletak pada sifat atau karekteristik sampel apakah mendekati populasi atau tidak.
Adapun teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan probability sampling dengan stratified random sampling.
Menurut Sugiyono (2012:82) “probability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur
(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel”. Sedangkan stratified
random sampling (sampel acak terstratifikasi) yaitu “metode pemilihan sampel denga cara membagi populasi ke dalam kelompok-kelompok yang homogen yang
disebut strata, dan kemudian sampel diambil secara acak dari tiap strata tersebut.
Apabila anggota-anggota populasi tidak homogen, tetapi bisa dikelompokkan
dalam kelompok-kelompok yang relatif homogen, maka proses pengambilan
sampel dengan metode acak sederhana akan menimbulkan bias, karena
keheterogenan yang ada pada anggota populasi akan berpengaruh terhadap
informasi yang diperoleh dari variabel yang diobservasi. Pada kondisi tersebut
perlu dilakukan pembagian anggota-anggota populasi ke dalam
kelompok-kelompok yang relatif homogen tersebut. Agar standar deviasi yang diperoleh
tetap kecil, maka satuan sampel yang relatif homogen dalam karakteristik yang
2
yang ada antar strata mengggambarkan variasi dalam tiap strata. Selanjutnya dari
tiap strata ini diambil sampel secara acak”.
Sedangkan untuk menentukan jumlah sampel (n) menggunakan rumus
sebagai berikut:
Sumber: Solvin yang dikutip oleh Sangadji dan Sopiah (2010:189)
Keterangan :
n = Jumlah Sampel Minimal N = Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditelorir (tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini sebesar 10%)
Berdasarkan rumus tersebut, sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Berdasarkan penelitian diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian
menjadi 100 pelanggan yang meninap di Hotel Grand Pasundan Convention
Bandung.
Hotel Grand Pasundan Convention memiliki 11 tipe kamar, diantara 11
tipe kamar ada 3 tipe kamar yang paling banyak diminati dan yang paling sering
gunakan oleh para pengunjung yang datang. Penulis melakukan penelitian pada
pelanggan yang menginap di 3 tipe kamar Hotel Grand Pasundan Convention
Bandung dengan rincian sebagai berikut:
