Analisis pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada soto kudus kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)

(1)

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: Dendi Sumawan NIM: 208081000020

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Dendi Sumawan

2. Tempat Tanggal Lahir : Gn.Kidul, 02 April 1990

3. Alamat : Perum Griya Citra Permai Blok SLG/31 Rt.018/006 Kab. Tangerang - Banten

4. Agama : Islam

5. Nama Ayah : Wakiyo

6. Nama Ibu : Rukiyem

7. Adik Kandung : M. Dwi Adha 8. No. Telpon (HP) : 0822 3356 4834

9. Email : Dendysumawan02@gmail.com

B. Data Pendidikan Formal

1. 1996 - 2002 : SDN 1 Kresek Kab.Tangerang 2. 2002 - 2005 : SMPN 1 Kresek Kab.Tangerang 3. 2005 - 2008 : SMK Yuppentek Tangerang

(7)

C. Data Pendidikan Non Formal

1. 2008 : Basic Training (LK-1) Himpunan Mahasiswa Islam, Cab. Ciputat

2. 2011 : Training Forensic Auditing, UIN Jakarta

D. Pengalaman Organisasi

1. 2011 – 2012 : Sekretaris Umum Himpunan Mahasiswa Islam, Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Cabang Ciputat

2. 2010 – 2011 : Menteri Pengembangan dan Penelitian Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis (BEM-FEB), UIN Jakarta

3. 2010 – 2011 : Anggota Dewan Perwakilan Mahasiswa Universitas (DPMU), UIN Jakarta

4. 2009 – 2010 : Bendahara Umum Himpunan Mahasiswa Islam, Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Cabang Ciputat

5. 2009 – 2010 : Ketua Bidang Data dan Informasi DPP Partai Reformasi Mahasiswa (PARMA), UIN Jakarta 6. 2003 – 2004 : Ketua OSIS SMPN 1 Kresek, Kab.Tangerang

E. Pengalaman Kerja

1. 2014 – Sekarang : Tenaga Kerja Sementara (TKS) Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah, Provinsi Banten

(8)

Abstract

ANALYSIS OF EFFECT OF PROMOTION, PRICE, AND LOCATION TO CUSTOMER SATISFACTION

(A Case Study of the Holy Soto Kauman, Pondok Cabe South Tangerang City)

Dendi Sumawan NIM. 208081000020

This study aimed to analyze the effect of promotion, price, and location of customer satisfaction. This research was conducted at the customer Holy Soto Kauman, Pondok Cabe South Tangerang City. The analytical method used in this research is quantitative method. In this study the technique of making use of techniques Likert scale. Data processing methods used by researchers is multiple regression analysis. The sample used in this study were 80 respondents. methods of sampling using purposive sampling method. The data obtained is the primary data that is the result of respondents' answers to the questionnaire were distributed. The results showed that the variables of promotional partially significant effect on customer satisfaction, price variables partially significant effect on customer satisfaction, the variable location is partially significant effect on customer satisfaction, and variable promotion, price, and location significantly contributed greatly to the variable customer satisfaction. Results adjusted R-square is found that the influence of promotion, price, and location of customer satisfaction can be explained by 51.2%, while the remaining 49.8% is explained by other variables not included in this research model.

(9)

Abstrak

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)

Dendi Sumawan NIM. 208081000020

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Dalam penelitian ini teknik pembuatan skala menggunakan teknik skala likert. Metode pengolahan data yang digunakan peneliti adalah analisis regresi berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 80 responden. metode pegambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Data yang diperoleh merupakan data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel promosi, harga, dan lokasi dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil adjusted R square ditemukan bahwa pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebesar 51,2%, sedangkan sisanya sebesar 49,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini.

(10)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas nikmat iman, islam dan karunia-Nya yang telah diberikan sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Soto Kudus

Kauman, Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan)”. Shalawat beserta salam semoga terus tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti mendapatkan bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat, rahmat dan karunia-Nya serta tetap menuntun peneliti dijalan yang benar sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 2. Kedua orang tua, ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan

limpahan kasih sayang, perhatian, dan do’a tak pernah putus-putusnya untuk ananda.

(11)

4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, dan ilmu pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan.

5. Ibu Ela Patriana, MM., AAAIJ., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, semangat, dan ilmu pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan.

6. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, Ir., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen.

7. Untuk Pendampingku Ine Permata Sari Dewi, S.Pd yang selalu memberi motivasi, semangat, dan kebahagiaan bagi penulis selama ini, Cercherò di essere il migliore per voi, anche se fino ad ora tutto non si ѐ avverato. Ti amo. 8. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat luas kepada peneliti selama perkuliahan, semoga menjadi ilmu yang bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua.

9. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

(12)

keadaan susah dan senang, telah menjadi penyemangat untuk menyelesaikan skripsi ini.

11. Terima kasih untuk seluruh senior, Kader dan kawan seperjuangan HMI Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis (KAFEIS), Terutama untuk Kakanda Sugih Waluya Romdlon, Budiwan Fauzi, Chairul Irfani, Adi Komba, Wasis Handoko, Aditia Ramadhan, Muhamad Fauzi yang terus memberikan semangat, ber-HMI bukan berarti harus meninggalkan nilai-nilai akademisi di kampus.

12. Teman-teman seperjuangan Angkatan 2008 Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

13. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberi inspirasi bagi peneliti, suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, Juni 2015

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

Lembar Pengesahan Skripsi ... i

Lembar Keaslian Skripsi ... ... ii

Daftar Riwayat Hidup ... ... iii

Kata Pengantar ... ... v

Abstrack ... ... viii

Abstrak ... ... ix

Daftar Isi ... ... x

Daftar Tabel ... ... xiv

Daftar Gambar ... ... xvi

Daftar Lampiran ... ... xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah . ... 1

B. Perumusan Masalah ... 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

1. Tujuan Penelitian ... 8

2. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 10

1. Promosi (Promotion) ... 10

2. Harga ... 15

(14)

b. Penetapan Harga ... 17

c. Tujuan Penetapan Harga ... 20

d. Kebijakan Harga ... 20

e. Strategi Penyesuaian Harga ... 21

3. Lokasi ... 23

a. Pengertian Lokasi ... 23

b. Tipe Lokasi ... 23

c. Memilih Tempat atau Lokasi Fisik ... 24

4. Kepuasan Pelanggan ... 25

a. Indikator Kepuasan Konsumen ... 29

b. Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen ... 32

B. Penelitian Terdahulu ... 34

C. Kerangka Pemikiran ... 38

D. Hipotesis Penelitian ... 39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.Ruang Lingkup Penelitian ... 41

B.Metode Penentuan Sampel ... 41

C.Metode Pengumpulan data ... 42

D.Metode Analisis ... 43

1. Uji validitas ... 45

2. Uji Reliabilitas ... 46

3. Uji Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda ... 47

(15)

5. Pengujian Hipotesis ... 51

E. Operasional Variabel Penelitian ... 53

1. Skala pengukur ... 53

2. Instrumen Penelitian ... 54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 57

B. Uji Deskriptif Demografi Responden ... 58

C. Hasil dan Pembahasan ... 60

1. Hasil Uji Validitas ... 60

2. Hasil Uji Reliabilitas ... 62

3. Hasil Uji Distribusi Frekuensi Pertanyaan Responden .... 63

a. Analisis Variabel Promosi (X1) ... 64

b. Analisis Variabel Harga (X2) ... 70

c. Analisis Variabel Lokasi (X3) ... 73

d. Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 79

4. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 86

a. Hasil Uji Normalitas ... 86

b. Hasil Uji Multikolinearitas ... 87

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 88

5. Hasil Hipotesis ... 89

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 89

b. Hasil Uji t (Uji Parsial) ... 90

(16)

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ... 97

B. Implikasi ... 98

C. Saran ... 99

(17)

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

1.1. Data Penjualan Soto Kudus Kauman

Selama Lima Tahun Terakhir ... 6

3.1. Contoh Format Jawaban Tipe Likert ... 44

3.2. Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach) ... 47

3.3. Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 54

4.1. Data Responden ... 58

4.2. Hasil Uji Validitas ... 61

4.3. Hasil Uji Reliabilitas ... 62

4.4. Pertanyaan 1 Variabel Promosi (X1) ... 64

4.12. Pertanyaan 1 Variabel Harga (X2) ... 70

(18)

4.18. Pertanyaan 2 Variabel Lokasi (X3) ... 74

4.25. Pertanyaan 1 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 79

4.34. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 87

4.35. Hasil Uji Multikolinearitas ... 88

3.36. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 90

3.37. Hasil Uji t ... 91

(19)

DAFTAR GAMBAR

2.1. Kerangka Pemikiran ... . 29 4.1. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

(20)

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner Penelitian ... 103 2 Jawaban Responden ... 109 3 Hasil SPSS Karakteristik Responden ... 115 4 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas

Variabel Promosi (X1) ... 117 5 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas

Variabel Harga (X2) ... 118 6 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas

Variabel Lokasi (X3) ... 119 7 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas

(21)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Restoran dan tempat makan di Kota Tangerang Selatan telah berkembang pesat salah satunya adalah Soto Kudus Kauman berlokasi di Pondok Cabe yang telah menjadi salah satu tujuan kuliner warga Kota Tangerang Selatan. Soto yang dijual dengan harga yang terjangkau, tempat yang nyaman serta rasa yang enak merupakan salah satu tujuan pembeli. Banyak warga Kota Tangerang Selatan baik yang tua maupun yang muda memilih tempat ini untuk menghabiskan waktunya bersantai dan berkumpul bersama keluarga maupun kerabat dekat.

(22)

Setiap usaha kuliner baik itu usaha restoran maupun tempat makan dalam memasarkan produknya mempunyai tujuan. Secara umum tujuan tersebut adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Dengan laba ini usaha dapat tumbuh dan berkembang, dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut usaha kuliner dapat menyediakan cita rasa kuliner yang enak dengan harga yang layak. Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan strategi apa yang harus dipakai agar dapat menciptakan kepuasan dari pelanggan. Karena kepuasan pelanggan akan dapat terbentuk jika pemasar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan pelaku usaha. Dengan demikian pelaku usaha dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada pelaku usaha yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2012:54).

(23)

apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan bagi penggunanya. Maka produsen dengan kemampuannya, bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang dibeli.

Untuk menentukan kelangsungan hidup usaha dalam jangka panjang biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen. Karena dengan kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler dan Armstrong, 2012:42). Untuk itu pelaku usaha harus bersaing dengan pelaku usaha sejenis dengan menampilkan produk yang berbeda atau lebih spesifik. Bahkan harus mempunyai karakteristik tersendiri yang mampu memuaskan konsumen sasaran.

Banyak sekali pelaku usaha yang memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan agar tetap setia terhadap produk tersebut. Resistensi sikap konsumen ditunjukkan dengan loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang mereka konsumsi. Kunci bagi resistensi konsumen adalah kepuasan konsumen (Kotler dan Armstrong, 2012:56).

(24)

harus memahami perilaku dan memenuhi kebutuhan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak hanya dari segi pelayanan saja tapi dapat dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan penjual, karena harga merupakan penentu seorang konsumen dalam melakukan pembelian dan penetapan harga memiliki tujuan untuk bertahan hidup, maksimalisasi laba jangka pendek, memaksimumkan pendapatan jangka pendek, pertumbuhan penjualan maksimum, menyaring pasar secara maksimum, unggul dalam suatu produk (Kotler dan Armstrong, 2012:122).

(25)

Harga yang tinggi akan membuat konsumen cenderung menjauh dan harga yang rendah akan membuat konsumen mendekat, tetapi harga tidak menjadi faktor penting. Hal lain yang dapat menjadi penentu kepuasan adalah lokasi, lokasi menjadi faktor penentu konsumen dalam pembelian dan peningkatan laba bagi pebisnis dan bagi pebisnis sangat penting dalam penentuan lokasi. Lokasi merupakan letak pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339).

Berkembangnya restoran yang salah satunya adalah Soto Kudus Kauman yang tepatnya berada di Pondok Cabe yang ingin memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya. Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan harus merupakan misi utama bagi sebuah restoran dimana kepuasan pelanggan menjadi sorotan utama bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan serta produk yang ditawarkan dengan harga murah didukung fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen. Menurut Suarthana (2006:23) restoran adalah empat usaha yang komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di tempat usahanya.

(26)

daftar yang disediakan di restoran itu. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa restoran adalah tempat usaha yang melayani tamu yang datang dengan ruang lingkup kegiatannya menyediakan makanan dan minuman yang bersifat komersial.

Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola restoran untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding restoran Soto Kudus kompotitornya. Demikian juga halnya di restoran Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan, dimana sebagai salah satu restoran soto kudus yang ada di Kota Tangerang Selatan juga memiliki strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, pengusaha harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi di restoran Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. Adapun data pendapatan di restoran Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan selama tujuh tahun terakhir dan juga data pesaing yaitu Soto Bu Tjondro dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1.1.

Perbandingan Penjualan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro No. Tahun Pendapatan Penjualan

Soto Kudus Kauman (dalam Jutaan Rupiah)

Pendapatan Penjualan Soto Bu Tjondro (dalam Jutaan Rupiah)

1. 2009 2,454,360 2,154,890

2. 2010 2,913,605 3,221,150

3. 2011 3,316,800 3,760,320

(27)

5. 2013 4,799,560 4,870,150

6. 2014 4,578,250 3,640,260

7. 2015 2,879,260 2,970,250

Sumber: Laporan Keuangan Soto Kudus Kauman dan Soto Bu Tjondro, 2015 Berdasarkan tabel di atas, dapat terlihat bahwa penjualan di restoran Soto Kudus Kauman selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dibandingkan dengan Soto Bu Tjondro yang mengalami fluktuatif tingkat penjualannya. Dan yang harus diperhatikan dalam hal ini oleh pengusaha dengan menganalisis keluhan-keluhan pelanggan, seperti misalnya yang terkadang memakan waktu relatif lama dan hasil akhir yang terkadang kurang memenuhi permintaan pelanggan. Pihak perusahaan juga harus mampu memahami keinginan-keinginan pelanggannya serta mempelajari faktor-faktor yang dapat mempengeruhi kepuasan para pelanggannya.

Di dalam menentukan kepuasan pelanggan khususnya mengenai restoran, faktor kebersihan juga memiliki pengaruh yang sangat besar sekali karena pelanggan dimanapun juga memiliki keinginan yang sama dimana makanan yang dia makan, yang memasak, bahan makanan, pengolahan serta tempatnya harus benar-benar bersih, sehat dan terbebas dari kuman penyakit. Semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serti kualitas pelayanan, harga dan lokasi,tentang restoran Soto Kudus Kauman belum tentu dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan.

(28)

pelanggannya secara optimal, sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Promosi, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Soto Kudus Kauman, Pondok Cabe-Kota Tangerang Selatan)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?

4. Apakah promosi, harga, dan lokasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

(29)

a. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan. b. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan. c. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan. d. Untuk menganalisis pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap

kepuasan pelanggan. 2. Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat dan kontribusi sebagai berikut:

a. Manfaat Teoritis

Secara teoritis, penelitian ini membantu memberikan kontribusi bagi ilmu manajemen pemasaran dan sebagai bahan pertimbangan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian yang sama serta menjadi bahan referensi untuk melakukan penelitian di masa yang akan datang agar dapat dihasilkan temuan-temuan yang lebih baik dan lebih bervariasi.

b. Manfaat Praktis

(30)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Promosi (Promotion)

Menurut Tjiptono (2008: 219), pada hakekatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Adapun yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

(31)

bagian dagangan, menjadi kegiatan yang sangat penting bagi seorang pengusaha.

Pengertian promosi menurut Indriyo Giltosudarmo dalam Sunyoto (2012:155), promosi adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut. Adapun alat-alat yang dapat dipergunakan untuk mempromosikan suatu produk dapat dipilih beberapa cara, yaitu iklan, promosi penjualan, publisitas, personal selling yang disebut bauran promosi. Menurut Tjiptono (2008:219), promosi merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapa pun kualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna pada mereka, maka mereka tidak akan membelinya.

(32)

Komponen yang dilakukan memberitahukan dan menyakinkan pasar tentang produk suatu perusahaan dapat dilakukan melalui dua kegiatan utama yaitu periklanan dan personal selling. Jadi pada dasarnya promosi itu adalah penyebaran informasi tentang kehadiran, ketersediaan produk, ciri-ciri, kondisi, dan manfaat yang dapat diperoleh calon pembeli.

Tujuan promosi adalah untuk mempengaruhi suatu konsumen dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan volume penjualan, di segi lain ada juga dari promosi yaitu menjual suatu barang atau jasa. Dalam promosi kita tidak hanya sekedar berkomunikasi ataupun menyampaikan informasi, tetapi juga menginginkan komunikasi yang mampu menciptakan suasana atau keadaan dimana para pelanggan bersedia memilih dan memiliki produk. Dengan demikian promosi yang akan dilakukan haruslah selalu berdasarka atas beberapa hal sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai.

Menurut Tjiptono (2008: 222) tujuan promosi di antaranya adalah: a. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (category

need).

b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada konsumen (brand awareness).

c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude).

d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand puchase intention).

(33)

f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning).

Menurut Swastha dan Irawan (2008: 253) mengemukakan tujuan promosi adalah:

a. Modifikasi tingkah laku

Kegiatan promosi yang dilakukan sebagai usaha untuk merubah tingkat laku yang sudah ada. Penjualan akan selalu berusaha memberikan kesan baik pada produk yang dijualnya.

b. Memberitahu

Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat informasi umumnya lebih sesuai dilakukan pada tahap-tahap awal di dalam siklus kehidupan produk. Kiranya hal ini merupakan masalah penting untuk meningkatkan permintaan. Sebagai orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelum mereka mengetahui produk tersebut dan apa faedahnya. Promosi yang bersifat memberitahukan penting bagi konsumen karena dapat membantu pengambilan keputusan untuk membeli.

c. Membujuk

(34)

dimaksudkan agar dapat memberikan pengaruh dalam waktu lama terhadap perilaku pembeli.

d. Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan, dilakukan untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk. Ini berarti hak perusahaan berusaha untuk saling tidak mempertahankan pembeli yang ada. Jadi secara singkat promosi berkaitan dengan upaya bagaimana orang dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya berubah sikap, menyukai, dan yakin untuk membeli.

Menurut Tjiptono (2008:219), terdapat beberapa jenis promosi yang sering digunakan, yaitu:

a. Periklanan (Advertising)

Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan persentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa dengan mempromosikan pada iklan di televisi dan media massa.

b. Penjualan Personal (Personal Selling)

Persentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

(35)

d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)

Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.

e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh tanggapan langsung dengan memberi informasi dan membujuk pelanggan.

Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya. Setiap perusahaan yang melakukan sesuatu kegiatan tentu mempunyai tujuan. Demikian juga perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan tujuan untuk menjual barang dan jasa yang diproduksinya, yang kemudian pada akhirnya perusahaan akan mendapatkan laba.

2. Harga

a. Pengertian Harga

(36)

Sedangkan Swastha dan Irawan dalam Suwarni (2009:22) menjelaskan bahwa harga, adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk apabila mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Terdapat dimensi dalam harga, menurut Tjiptono, dkk (2008:467), yaitu:

1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Dalam hal ini, terjadi pelanggan akan membandingkan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk.

2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi konsumen yang tidak paham dengan hal teknis dalam pembelian, harga menjadi satu-satunya faktor yang mereka mengerti, tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas.

3) Harga merupakan determinan utama dari permintaan, berdasarkan hukum permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas yang dibeli konsumen.

4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan yang akan mempengaruhi pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.

(37)

Menurut Tjiptono, dkk (2008:471), harga memainkan peranan penting dalam perekonomian makro, konsumen dan juga perusahaan.

1) Bagi perekonomian

Harga mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga dan laba.Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena berpengaruh terhadap alokasi faktor produksi.

2) Bagi konsumen

Mayoritas pembeli agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain, seperti kualitas dan kepercayaan.

3) Bagi perusahaan

Harga merupakan determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Dengan kata lain perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas peneliti menyimpulkan bahwa harga, adalah sejumlah nilai termasuk uang yang dikorbankan oleh pelanggan untuk mendapatkan sejumlah manfaat dan kombinasi dari produk, jasa serta pelayanannya.

b. Penetapan Harga

(38)

1) Penetration Pricing

Perusahaan menggunakan harga murah sebagai dasar utama menstimulasi permintaan. Perusahaan berusaha menaikkan tingkat penetrasi produknya di pasar, dengan cara menstimulasi permintaan primer dan meningkatkan pangsa pasar (mendapatkan pelanggan baru) berdasarkan faktor harga.

2) Parity Pricing

Perusahaan menetapkan harga dengan tingkat yang sama atau mendekati tingkat harga pesaing. Implikasinya, program ini berusaha mengurangi peranan harga sehingga program pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan promosi) yang dijadikan fokus utama dalam menerapkan strategi pemasaran.

3) Premium Pricing

Program ini menetapkan harga diatas tingkat harga pesaing. Dalam kasus introduksi bentuk atau kelas produk baru yang belum ada pesaing langsungnya, harga premium ditetapkan lebih tinggi dibandingkan bentuk produk yang bersaing.

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut Dharmmesta dan Ibnu Sukotjo (2010:220 - 222) strategi penyesuaian harga diantaranya adalah:

(39)

tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:

a) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu.

b) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.

c) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu.

d) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim.

2) Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.

3) Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis.

4) Penetapan harga promosi, sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.

5) Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.

(40)

c. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Assauri dalam Suwarni (2009:22), tujuan penetapan harga adalah memperoleh laba yang maksimum, mendapatkan share pasar tertentu, memperoleh laba dari segmen pasar (market skimming), mencapai tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum, mencapai keuntungan yang ditargetkan, serta memposisikan produk.

Sedangkan tujuan penetapan harga menurut Keegan dalam Suwarni (2009:22), adalah meraup laba pada segmen pasar (market skimming), penetrasi pasar, dan menambahkan laba pada biaya produksi (cost plus). d. Kebijakan Harga

Menurut Kotler (2009:142), kebijakan harga meliputi: 1) Memiliki tujuan penetapan harga

Pertama-tama perusahaan tersebut memutuskan dimana ingin memposisikan tawaran pasarnya maka jelas tujuan perusahaan.

2) Menentukan permintaan

Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan.

3) Memperkirakan harga

(41)

4) Menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing

Adanya kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan tersebut harus memperhitungkan biaya, harga, dan kemungkinan harga pesaing.

5) Memilih metode penetapan harga

Dengan tiga C, jadwal permintaan konsumen (customer demand schedule), fungsi biaya (cost function), dan harga pesaing (competitor price), perusahaan akan siap memilih harga.

6) Memilih harga akhir

Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor yang meliputi penetapan harga psikologis, kebijakan penetapan harga perusahaan dan dampak harga terhadap pihak lain. e. Strategi Penyesuaian Harga

Beberapa strategi penyesuaian harga, yaitu (Kotler, 2009:102): 1) Penetapan harga geografis (tunai, imbal dagang, dan barter)

Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut memutuskan bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk pelanggan yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda.

a) Barter

Pertukaran barang secara langsung, tanpa uang dan tanpa keterlibatan pihak ke-3.

b) Kesepakatan kompensasi

(42)

c) Persetujuan beli kembali

Penjual menjual pabrik peralatan atau teknologi kepada negara lain dan setuju menerima produk yang dihasilkan dengan peralatan yang dipasok tersebut sebagai sebagian pembayaran.

d) Imbal beli

e) Penjual menerima pembayaran penuh dalam bentuk tunai, tetapi setuju menggunakan sebagian besar uang tersebut di negara tadi dalam kurun waktu yang ditetapkan.

2) Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan memberikan diskon atau potongan harga (discounts and allowances) untuk pembayaran yang lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan pembelian diluar musim.

3) Penetapan harga psikologis

Penetapan harga yang mempertimbangkan psikologi harga dan bukan hanya ekonomi. Adapun aspek lain penetapan harga psikologi adalah (Kotler dan Armstrong, 2012:341):

a) Harga pembanding

Adalah harga yang diingat oleh pembeli dan dijadikan pembanding ketika mengamati suatu produk.

b) Penetapan harga untuk promosi

(43)

c) Penetapan harga murah.

d) Menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik dengan harga yang terjangkau atau murah.

3. Lokasi

a. Pengertian Lokasi

Alasan bagi keputusan pemilihan lokasi menjadi lebih penting untuk dipertimbangkan. Mengingat, semakin banyak ritel membuka lokasi baru sedangkan lokasi yang paling baik, sangatlah sulit untuk didapatkan. Menurut Ma’ruf (2006:115) suatu gerai yang memiliki lokasi yang tepat cenderung akan lebih sukses dibanding gerai lainnya yang berada pada lokasi yang kurang strategis, meskipun keduanya memiliki kesamaan atau serupa.

Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010: 339). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61) mendefinisikan lokasi merupakan tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi.

b. Tipe Lokasi

(44)

1) Pusat perbelanjaan

Pusat perbelanjaan yang besar berorientasi bagi pemenuhan golongan besar konsumen. Mengkombinasikan banyak toko di satu atap menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak pelanggan, daripada toko tersebut berada di lokasi terpisah.

2) Lokasi di kota besar atau bertempat di tengah kota, maupun kota kecil 3) Freestanding (bebas)

Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan beberapa kegunaan yang berbeda, seperti pusat perbelanjaan, gedung perkantoran, hotel, perumahan, kompleks pejabat dan pusat konveksi. c. Memilih Tempat atau Lokasi Fisik

Menurut Tjiptono (2008:92) pemilihan letak tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut:

1) Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2) Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

3) Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut: a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisamemberikan peluang besar

(45)

b) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans.

4) Fasilitas perpakiran, tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

7) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. 8) Peraturan pemerintah.

4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2009:78), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidka puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.

(46)

tidak memenuhi harapan pelanggan. Dari dua pengertian itu dapat ditarik kesimpulan menyangkut komponen kepuasan konsumen yaitu harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono, 2008:147):

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Menurut Tjiptono (2008:96), pada umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:

a. Barang dan jasa berkualitas

(47)

tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali ini merupakan cara menjustifikasi harga yang lebih mahal.

b. Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus, seperti bonus, diskon, vaucher, dna hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.

d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik

(48)

e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami, (2) empati terhadap pelanggan yang marah, (3) kecepatan dalam penanganan keluhan, (4) kewajaran atau keadilan-keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan, dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena biasa mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.

f. Unconditional Guarantees

(49)

pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti (1) tidak besyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan atau pengecualian yang membatasi atau menghambat kebijakan pembelian atau kompensasi, (2) spesifik, (3) realistis, yakni tidak bombastis yang cenderung tidak bisa dipenuhi, (4) berarti (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan, (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, (6) mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.

g. Program Pay-For Performance

Program kepuasan konsumen tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan

kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.

a. Indikator Kepuasan Konsumen

(50)

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi:

a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:

a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.

b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:

(51)

b) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. c) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gasperz (2005:95) yaitu:

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumennya. 3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan meceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

(52)

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. 2) Pembelian bayangan (ghost shopping)

Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan kemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.

3) Analisis konsumen beralih

Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survey kepuasan konsumen

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.

b. Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen

(53)

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa pesaing.

2) Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keamahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi harapan

(54)

dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4) Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan diukur scara behavioral dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahana lagi.

5) Kesediaan untuk merekomendasi

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.

6) Ketidakpuasan pelanggan

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar dan konsumen yang beralih ke pesaing.

B. Penelitian Terdahulu

(55)

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

No. Peneliti/Judul/Sumber Persamaan Penelitian

Perbedaan Penelitian

Hasil Penelitian 1. Ahmad Samsul Huda dan

Ida Farida (2014)/Pengaruh

pelayanan, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen toko joko elektronik di Pati/Jurnal Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro a.Menggunakan variabel promosi, lokasi, dan kepuasan konsumen b.Menggunakan metode analisa regresi linear berganda

a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel pelayanan b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel harga

Hasil menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasna konsumen, promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan pelayanan, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen. 2. Endang Tjahjaningsih

(2013)/ Pengaruh citra dan promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan

supermarket Carrefour di Semarang)/Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Stikubank a. Menggunakan variabel promosi dan kepuasan pelanggan b.Menggunakan metode analisa regresi linear berganda

a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel citra b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel harga dan lokasi

[image:55.595.30.569.166.690.2]

Hasil menunjukkan bahwa image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan promosi mempengaruhi positif terhadap kepuasan pelanggan. Gambar, promosi, dan kepuasan pelanggan mempengaruhi positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, pengaruh kepuasan pelanggan mediasi berlaku untuk efek gambar pada loyalitas pelanggan. Kepuasan

(56)

Tabel 2.1. (Lanjutan) No. Peneliti/Judul/Sumber Persamaan

Penelitian

Hasil Penelitian 3. Rizki Dharma (2013)/

analisis pengaruh kebijakan harga, pelayanan, dan fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten

Pangkep/Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar

a. Menggunakan variabel harga, kepuasan pelanggan b. Menggunakan

metode analisa regresi linear berganda

a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel pelayanan dan fasilitas pendukung b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel promosi dan lokasi

Temuan dari hasil penelitian ini adalah hasil koefisien regresi untuk variabel harga, pelayanan, dan fasilitas pendukung mempunyai

koefisien regresi yang bertanda positif, sehingga dapat

dikatakan bahwa ketiga variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep dan dari hasil koefisien regresi maka dapat diketahui bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep adalah pelayanan, hal ini disebabkan karena

pelayanan memiliki nilai beta yang terbesar jika

dibandingkan dengan variabel harga dan fasilitas pendukung. 4. Nimas Lailia Q, Sri

Suryoko, dan Saryadi (2012)/ Pengaruh

kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa servis bengkel AHASS 0002 Semarang Honda Center/Diponegoro Journal of Social and Politic

a. Menggunakan variabel harga, kepuasan pelanggan b. Menggunakan

a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel pelayanan dan nilai pelanggan b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel promosi dan lokasi

Berdasarkan hasil uji penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan, harga, dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Secara simultan, variabel kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 69,5 persen. Hal ini berarti semakin baik kualitas

(57)

Tabel 2.1. (Lanjutan) No. Peneliti/Judul/Sumber Persamaan

Penelitian

Hasil Penelitian serta nilai pelanggan yang tinggi, maka dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Togar M.P. Panjaitan (2012)/ Pengaruh harga, kualitas produk, tempat dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Restoran Simpang Raya BSD)/DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 7 No. 2, September 2012

a. Menggunakan variabel harga, tempat, dan kepuasan pelanggan b. Menggunakan

a. Penelitian ini tidak menggunakan variabel kualitas produk dan kualitas layanan b. Penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel promosi

Berdasarkan uji hipotesis, penelitian empiris ini menunjukkan bahwa harga, kualitas produk, tempat dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Sumber: Data Diolah dari Berbagai Referensi C. Kerangka Pemikiran

[image:57.595.24.579.144.610.2]

(58)

[image:58.595.115.513.114.567.2]

Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Variabel Dependen: Kepuasan Pelanggan

Variabel Independen:

Promosi (X1), Harga (X2) dan Lokasi (X3)

Uji Kualitas Data: 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik: 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heteroskedastisitas

Kesimpulan dan Saran Uji Hipotesis: 1. Uji t

2. Uji F

Uji Koefisien Determinasi

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2012:64). Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ho : β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara promosi terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara promosi terhadap

(59)

2. Ho : β2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : β2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara harga terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Ho : β3 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi terhadap kepuasan pelanggan.

Ha : β3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara lokasi terhadap

kepuasan pelanggan.

4. Ho : β1,2,3,4 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh antara promosi, harga, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

(60)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A.Ruang Lingkup Penelitian

Pada penulisan skripsi ini yang dijadikan responden dalam penelitian adalah para konsumen Soto Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan, yang memutuskan untuk pembelian soto, yaitu dengan cara memberikan kuesioner kepada yang bersangkutan. Adapun yang akan dibahas terbatas hanya pada seberapa besar pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelayanan.

Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi lambang promosi (X1), harga (X2), dan lokasi (X3). Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang diberi lambang (Y). Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 24 Mei 2015.

B.Metode Penentuan Sampel

1. Menurut Sugiyono (2012:72) populasi, yaitu suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti supaya dapat dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian kali ini adalah konsumen yang merasa puas atas pembelian di Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan.

(61)

yang diperoleh melalui kuesioner dengan bentuk beberapa pertanyaan yang bersifat tertutup (Sugiyono, 2012:72).

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, peneliti mencoba menarik anggota populasi untuk menjadi sampel berdasarkan kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi yang sudah ditentukan atau dengan melakukan metode purposive sampling (Umar, 2010:160). Untuk mengetahui berapa jumlah sampel yang diambil, dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus slovin adalah sebagai berikut:

Keterangan: n = Jumlah sampel N= Jumlah populasi

e = Batas kesalahan yang diperbolehkan atau taraf nyata (1%,5%, & 10%) n = 100

1 + 100(0,05)2 = 100 1 + 0,25

= 100 = 80 = 80 1,25

C.Metode Pengumpulan data

(62)

maupun perseorangan. Data primer akan diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada sampel yang sudah ditentukan (Umar, 2010:130).

Teknik yang menggunakan angket/kuisioner adalah suatu cara mengumpulkan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2010:167). Data sekunder merupakan data primer yang diolah dan disajikan oleh pihak lain (Umar, 2010:130). Dalam penelitian ini peneliti mencoba untuk mengumpulkan berbagai data sekunder yang berasal dari internet dan lembaga terkait dalam penelitian ini, sebagai data penunjang.

D.Metode Analisis

Penelitian ini pada dasarnya merupakan penelitian yang dilakukan untuk menjawab suatu permasalahan, dalam hal ini adalah mengenai apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan Soto Kudus Kauman Pondok Cabe Kota Tangerang Selatan. Penelitian indentifikasi masalah (problem identification research) sendiri merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengindentifikasikan suatu masalah yang dikemudian hari akan diteliti lebih lanjut untuk dicarikan solusinya (Umar, 2010:7).

(63)

digunakan melalui pendekatan survey atau penyebaran kuesioner. Dengan menyebarkan kuesioner maka diharapkan dapat memberikan informasi yang relevan dengan tingkat keandalan dan keabsahan setinggi mungkin (Rangkuti, 2008:46).

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisa kuantitatif adalah analisis yang mempergunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model seperti matematika (Sugiyono, 2012:11). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi, harga, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penulis melakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda yang dianalisis berdasarkan bantuan perangkat lunak yaitu SPSS.

Untuk mempermudah peneliti dalam melakukan pengukuran data, maka akan digunakan konsep skala. Skala sendiri merupakan prosedur pemberian angka atau simbol lain kepada sejumlah ciri dari suatu objek agar dapat menyatakan karakteristik angka pada ciri tersebut (Umar, 2010:132). Skala dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal, yaitu skala yang mengurutkan data dari tingkat paling terendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya, dimana setiap tingkat memiliki bobot yang berbeda (Umar, 2010:133).

(64)

dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori ganji, misalkan 3, 5, 7 dan seterusnya (Umar, 2010:137).

[image:64.595.121.513.204.599.2]

Berikut ini skala likert yang akan digunakan dalam penelitian ini dengan jumlah kategori 5 pernyataan:

Tabel 3.1

Contoh Format Jawaban Tipe Likert Sangat Tidak

Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju

Sangat Setuju (STS)

(1)

(TS) (2)

(R) (3)

(S) (4)

(SS) (5) Sumber : Rangkuti (2008:66)

Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana hasil analisis akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam tabel dianalisis berdasarkan variabel kualitas pelayanan, harga, dan lokasi yang selanjutnya dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

Untuk menguji kevalidan dan realibel butir-butir pertanyaan yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu, guna mendapatkan hasil yang baik dapat dilakukan try out terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu.

(65)

tiga variabel dan penguji hipotesis dengan menggunakan uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji F).

Suatu instrument dapat dikatakan baik apabila sudah memenuhi beberapa kriteria seperti validitas dan reliabilitas, untuk itu suatu instrument harus dilakukan dua pengujian tersebut (Umar, 2010:176).

1. Uji Kualitas Data a. Uji validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diukur. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penyusunan kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur.

Variabel masih bisa dipecah menjadi sub variabel atau indikator apabila penyusunannya dilakukan sesuai prosedur sebenarnya kuisioner telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu, validitas logis sangat dipengaruhi oleh kemampuan peneliti dalam memahami masalah penelitian serta menyusun kuisioner. Untuk menguji tingkat validitas instrument peneliti dapat melakukan try out dengan memakai responden terbatas terlebih dahulu.

(66)

pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2013:45).

b. Uji Reliabilitas

Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian. Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2010:194).

Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai Alpha Cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada (Umar, 2010:2007).

Peneliti menggunakan bantuan program bantuan program SPPS 16 dalam menghitung Alpha Cronbach, untuk menginterpretasikan nilai alpha yang diperoleh, digunakan kriteria korelasi (Yarmest, 2004:68) sebagai berikut:

Tabel 3.2

Kriteria Korelasi (Nilai Alpha Cronbach) No Korelasi (Alpha Cronbach) Keterangan

(67)

2. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linier berganda dapat disebut model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi dan terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu normalitas data, multikolinearitas dan heterokedastistitas.

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data bertujuan mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yakni dengan melihat kurva normal P - plot. Suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal. teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel kategorikal dengan chi-square (Santoso, 2011:193).

Menurut Santoso (2011:196) ada beberapa cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas.

(68)

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:

H0 = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal H1= Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal

Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0.05 maka data tidak terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0.05 maka data terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).

b. Multikolinieritas

Umar (2010:325) menyatakan salah satu asumsi model regresi berganda adalah tidak adanya korelasi yang sempurna,atau korelasi tidak sempurna tetapi relatif sangat tinggi, pada variabel-variabel bebasnya (independent). Jika, terdapat multikolinieritas sempurna akan berakibat koefesien regresi tidak dapat ditentukan, serta standar deviasi akan menjadi tak hingga.

Ada beberapa cara untuk memeriksa multikolinieritas yaitu (Umar, 2010:326):

1) Korelasi yang tinggi antar variabel independent menunjukkan akan adanya kolinieritas.

(69)

Untuk mengatasi permasalahan multikolinieritas ini dapat dilakukan dengan cara menghilangkan salah satu variabel independent, atau dengan menambah jumlah data (Umar, 2010:327).

Menurut Bhuono (2005:58) untuk melihat ada tidaknya multikolinearitas biasanya dengan melihat VIF (Varience Inflation Factor), ini tidak lebih dari 10 dan nilai toleransi tidak kurang dari 0,1.

c. Uji Heteroskedastisitas

Asumsi ini digunakan apabila variasi dari faktor pengganggu selalu sama pada data pengamatan yang satu terhadap pengamatan lainnya. Jika ini dapat terpenuhi, berarti variasi faktor pengganggu pada kelompok data tersebut bersifat homoskedastik. Jika asumsi ini tidak dapat dipenuhi maka dapat dikatakan terjadi penyimpangan. Penyimpangan ini terdapat beberapa faktor pengganggu yang disebut sebagai heteroskedastisitas. Model regresi yang baik yang homoskedastik dan tidak terjadi heteroskedastisitas.

Kemudian menurut pandangan Bhuono (2005:62) untuk mengetahui ada atau tidak adanya heteroskedastisitas, terdapat beberapa cara diantaranya adalah :

(70)

2) Dasar analisi, jika ada pola tertentu seperti titik yang membentuk suatu pola yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak ada pola yang jelas secara titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Artinya hal tersebut tersebut terbebas dari asumsi klasik heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian. 3. Uji Regresi Linier Berganda

Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh antara variabel bebas (independent) dengan variable terikat (dependent). Metode ini juga bisa digunakan sebagai ramalan, sehingga dapat diperkirakan antara baik atau buruknya suatu variabel X terhadap naik turunnya suatu tingkat variabel Y, begitu pun sebaliknya. Rumus regresi Linier Berganda (Umar, 2010:307):

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Harga Y bila X = 0 (Harga Konstan)

b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ata