DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Ahmad Firdaus
Alamat : Jl. Bhakti Rt 02/06 Ciputat-Tangerang Selatan Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 11 Agustus 1981
Agama : Islam
Telepon : 021-95034665
E-mail : www.heistour@yahoo.com
Pendidikan Formal
1. SD Negeri Kedaung I Lulus berijazah tahun 1994 2. SMP Negeri 2 Ciputat Lulus berijazah tahun 1997 3. SMU Negeri 1 Ciputat Lulus berijazah tahun 2000
Riwayat Pekerjaan
1. Staf LPD Carrefour Lebak Bulus Tahun 2001-2005
ABSRACT
This study aimed to analyze the direct and indirect influence of either a partial or simultaneously between marketing mix variables and quality of sevice to the purchasing decision with the store image as an intervening variable in the hypermarket Carrefour Lebak Bulus. This study used three independent variables, namely the marketing mix, quality of service,and image of the store and one dependent variable, namely purchasing decisions. The data used are primary data by distributing questionnaires hundredth of respondents and secondary data with literature.The population in this study is consumers Carrefour sample taken by 100 respondent, namely the consumers Carrefour Lebak Bulus. The sampling technique used in this study werw non-probability sampling in a way convenience sampling. The methode used was path analysis. The result obtained, that there are partial and simultaneous direct and indirect effect of marketing mix and quality of service to the purchasing decision with the store image as an intervening variable.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung baik secara parsial maupun simultan antara variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan citra toko sebagai variabel intervening pada hypermarket Carrefour Lebak Bulus. Penelitian ini menggunakan 3 variabel bebas, yaitu bauran pemasaran, kualitas pelayanan, dan citra toko dan 1 variabel terikat, yaitu keputusan pembelian. Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan kuesioner keseratus responden dan data sekunder dengan studi pustaka. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Carrefour dengan sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden, yaitu para konsumen Carrefour Lebak Bulus. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan cara convinience sampling. Metode yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian yang diperoleh, bahwa secara parsial dan simultan terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan citra toko sebagai variabel intervening.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puja dan puji saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT serta utusanNya, Nabi Muhammad SAW. Atas rahmat dan hidayahNya proses penyusunan skkripsi ini bisa terselesaikan. Skkripsi ini membahas tentang “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening”.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai syarat untuk mendapat gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga agar dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pihak akademisi serta masyarakat umum.
Perihal isi skripsi ini diharapakan dapat bermanfaat agar bisa diaplikasikan baik dalam dunia kerja maupun bisnis. Dapat membantu sumbangsih pendapat untuk kemajuan ilmu pengetahuan khususnya di bidang pemasaran.
Akhir kata, saya mengucapkan teima kasih. Terima kasih atas rahmat dan hidayahMU.
Wassalamu’alikum Wr. Wb.
Tangerang, 07 Mei 2010 Penyusun
DAFTAR ISI
DAFTAR RIWAYAT HIDUP... i
ABSTRACT... ii
ABSTRAK... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR... xiii
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Manajemen Pemasaran... 10
B. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 11
C. Pengertian Jasa ... 19
D. Kualitas Pelayanan ... 22
E. Citra Toko ... 29
F. Hakekat Keputusan Pembelian... 33
G. Konsep Bisnis Ritel... 45
H. Kerangka Pemikiran... 49
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelititan... 52
B. Metode Penentuan Sampel... 52
C. Metode Pengumpulan Data ... 52
D. Metode Analisis Data... 54
E. Operasional Variabel Penelitian... 65
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian... 72
B. Validitas dan Reliabilitas ... 79
C. Hasil dan Pembahasan... 84
1. Analisis Kualitatif ... 84
2. Analisis Kuantitatif ... 142
D. Interpretasi... 165
BAB V : KESIMPULAN A. Kesimpulan ... 169
B. Implikasi... 174
C. Saran... 176
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
3.1 Pedoman untuk koefisien korelasi 60
3.2 Operasional variabel penelitian 65
4.1 Hasil try out analisa validitas dan reliabilitas 79 4.2 Hasil try out analisa validitas dan reliabilitas 82 4.3 Data responden menurut jenis kelamin 84 4.4 Data responden menurut status konsumen 85 4.5 Data responden menurut pekerjaan konsumen 85 4.6 Data responden menurut pendapatan konsumen 86 4.7 Data responden mengenai intensitas ke Carrefour 87 4.8 Distribusi frekuensi tentang barang yang ditawarkan
Carrefour mempunyai mutu/kualitas yang baik. 88 4.9 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menjual barang
yang mereknya sudah dikenal. 89
4.10 Distribusi frekuensi tentang produk dikemas dalam kemasan yang rapih dan terjaga kebersihannya. 90 4.11 Distribusi frekuensi tentang ukuran dari produk yang dijual
Carrefour sangat variatif, disesuaikan dengan kebutuhan. 91 4.12 Distribusi frekuensi tentang jenis produk yang dijual Carrefour
sangat beragam, konsumen dapat mencari barang yang
sesuai dengan kebutuhannya. 92
4.13 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap produk yang dijual berupa garansi. 93 4.14 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour relatif
bersaing dengan pasar swalayan lainnya. 94 4.15 Distribusi frekuansi tentang harga yang ditawarkan
4.16 Distribusi frekuensi tentang harga barang di Carrefour lebih murah dibanding pasar swalayan lainnya. 96 4.17 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan produk
yang dijual lewat media surat, telepon maupun katalog. 97 4.18 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan hadiah
atas pembelian produk tertentu. 98
4.19 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour yang cukup
strategis. 99
4.20 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour mudah
dijangkau oleh kendaraan umum. 100
4.21 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour dekat dengan
tempat tinggal. 101
4.22 Distribusi frekuensi tentang lokasi Carrefour tidak berada
dalam suatu pusat perbelanjaan. 102
4.23 Distribusi frekuensi tentang lalu-lintas menuju Carrefour
tidak macet. 103
4.24 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memiliki area belanja
yang bersih dan nyaman. 104
4.25 Distribusi frekuensi tentang barang-barang di Carrefour lengkap dan beraneka ragam, menjadikan kebutuhan
konsumen dapat terpenuhi. 105
4.26 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menyediakan sarana dan prasarana, seperti musholla, ruang tunggu, toilet dengan baik.106 4.27 Distribusi frekuensi tentang Carrefour mempunyai tata warna,
musik dan pencahayaan yang baik, sehingga membuat
konsumen betah berlama-lama. 107
4.28 Distribusi frekuensi tentang penataan merchandise yang dilakukan Carrefour memudahkan konsumen dalam
mencari barang yang dibutuhkan. 108
4.29 Distribusi frekuensi tentang display barang yang
4.30 Distribusi frekuensi tentang sirkulasi dalam toko
yang memudahkan konsumen untuk bergerak. 110 4.31 Distribusi frekuensi tentang Carrefour merealisasikan janji
yang diberikan kepada konsumen. 111
4.32 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menginformasikan layanan secara tepat kepada konsumen. 112 4.33 Distribusi frekuensi tentang Carrefour memberikan
layanan sesegera mungkin kepada konsumen. 113 4.34 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour selalu
bersedia dan siap dalam membantu konsumen. 114 4.35 Distribusi frekuensi tentang kesediaan karyawan Carrefour
dalam merespon permintaan konsumen saat tidak sibuk. 115 4.36 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen
terhadap karyawan Carrefour cukup baik. 116 4.37 Distribusi frekuensi tentang konsumen merasa aman
dalam melakukan transaksi di Carrefour. 117 4.38 Distribusi frekuensi tentang pengetahuan karyawan
Carrefour cukup baik dalam pemberian layanan. 118 4.39 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup ramah
dan cakap dalam berkomunikasi dengan konsumen. 119 4.40 Distribusi frekuensi tentang karyawan Carrefour cukup baik
dalam memahami kebutuhan spesifik konsumen. 120 4.41 Distribusi frekuensi tentang kemampuan karyawan Carrefour
dalam menjalani hubungan interaktif dengan konsumen
sudah cukup baik. 121
4.42 Distribusi frekuensi tentang perhatian, kesediaan, dan kepedulian karyawan Carrefour cukup baik dalam melayani konsumen. 122 4.43 Distribusi frekuensi tentang kepercayaan konsumen akan produk-
4.44 Distribusi frekuensi tentang Carrefour ikut serta dalam Corporate Social Responsibility (CSR) dilingkungannya, seperti: membantu masalah pendidikan, usaha kecil, tanggap bencana, dll. 124 4.45 Distribusi frekuensi tentang pilihan produk yang tersedia
di Carrefour lengkap dan beraneka ragam. 125 4.46 Distribusi tentang Carrefour memberikan pelayanan yang
optimal untuk para konsumennya. 126
4.47 Distribusi frekuensi tentang Carrefour menawarkan harga yang sesuai dengan kualitas barangnya. 127 4.48 Distribusi tentang Carrefour memberikan jaminan terhadap
semua produk yang dijualnya berupa garansi. 128 4.49 Distribusi frekuensi tentang deliveri gratis dari Carrefour
(syarat dan ketentuan berlaku). 129 4.50 Distribusi frekuensi tentang slogan Carrefour: “Ke Carrefour
aja ah” cukup menarik perhatian konsumen. 130 4.51 Distribusi frekuensi tentang logo atau lambang Carrefour
cukup menarik perhatian konsumen. 131 4.52 Distribusi frekuensi tentang konsumen memutuskan
untuk berbelanja di Carrefour, karena produk yang
dibutuhkan tersedia di Carrefour. 132 4.53 Distribusi frekuensi tentang informasi mengenai Carrefour
didapat konsumen dari teman maupun kerabat keluarga. 133 4.54 Distribusi frekuensi tentang konsumen belanja di Carrefour
karena dekat dengan tempat tinggal. 134 4.55 Distribusi frekuensi tentang suasana yang nyaman menjadi
bahan pertimbangan konsumen berbelanja di Carrefour. 135 4.56 Distribusi frekuensi tentang konsumen berbelanja di
Carrefour karena produknya lengkap. 136 4.57 Distribusi frekuensi tentang kualitas barang menjadi bahan
4.58 Distribusi frekuensi tentang pendapat dari orang lain menjadi faktor pendorong konsumen memutuskan untuk belanja
di Carrefour. 138
4.59 Distribusi frekuensi tentang harga yang ditawarkan Carrefour mempengaruhi konsumen memutuskan untuk belanja
di Carrefour. 139
4.60 Distribusi frekuensi tentang sebelum memutuskan untuk belanja di Carrefour, konsumen membandingkan antara Carrefour
dengan supermarket lainnya. 140
4.61 Distribusi frekuensi tentang konsumen cukup puas dengan kualitas produk yang dijual Carrefour. 141 4.62 Distribusi frekuensi tentang konsumen akan merekomendasikan
kepada saudara, tetangga, teman untuk belanja
di Carrefour. 142
4.63 Korelasi. 144
4.64 Interpretasi koefisien korelasi. 144
4.65 Pengujian hubungan antar sub variabel. 145
4.66 Koefisien analisis jalur I 146
4.67 Pengaruh langsung dan tidak langsung bauran pemasaran
(X1) terhadap citra toko (Y1). 147
4.68 Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan
(X2) terhadap citra toko (Y1). 147
4.69 Koefisien determinasi. 148
4.70 Koefisien jalur persamaan II. 149
4.71 Pengaruh langsung dan tidak langsung bauran pemasaran (X1) terhadap keputusan pembelian (Y2). 150 4.72 Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan
(X2) terhadap keputusan pembelian (Y2). 151 4.73 Pengaruh langsung dan tidak langsung citra toko (Y1)
terhadap keputusan pembelian (Y2). 151
4.75 Hasil Uji F. 154
4.76 Hasil Uji t. 155
4.77 Pengujian individual. 158
4.78 Hasil Uji F. 159
4.79 Hasil Uji t. 160
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Karakteristik jasa 21
2.2 Faktor-faktor yang dapat menarik konsumen 24 2.3 Proses terbentuknya citra perusahaan. 32
2.4 Model perilaku konsumen. 38
2.5 Tahap-tahap proses keputusan pembelian. 42 2.6 Saluran distribusi perusahaan ritel. 45
2.7 Skema kerangka pemikiran. 49
3.1 Diagram analisis jalur. 62
4.1 Struktur organisasi Carrefour Lebak Bulus. 78 4.2 Normal P-P Plot of regression standardized residual. 143
4.3 Diagram analisis jalur. 153
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. Cetakan keempat, Alfabeta, Bandung, 2000.
Anwar, Chauda. “Strategi Penciptaan Nilai Pelanggan bagi Strategi Bersaing”. Buletin Ekonomi No. 2 Tahun Pertama April, 1997.
Anwar, Adriansyah. “Pengaruh Lokasi dan Citra Perusaahaan Terhadap Minat Konsumen”. Vol. VIII No. 2, Bandung, 2007.
Bloom, Paul N. & Louise N. Boone. “Strategi Pemasaran Produk”. Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta, 2006.
Brannan, Tom. “Marketing Communication”. Penerbit PPM, Jakarta, 2006.
Cravens, Hill and Woodruff. “Marketing Manajemen”. All India Traveller Book Seller (AITBS), India, 2002.
Firmansyah. “Pengaruh Atribut Toko terhadap Keputusan Pembelian di Toko Ritel Alfamart cabang Bintaro”. UIN, Jakarta, 2009.
Ganef, Jacob. “Service Quality in Tourism Industry”. Diktat Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung (STPB), Bandung, 2003.
Hamid, Abdul. “Panduan Penulisan Skripsi”. FEIS Press, Jakarta, 2007.
Jin, Byungho and Kim, Jai-Ok. Discount Store Retailing in Korea: “Shopping Excitement, Shoppping Motives & Store Atribute”. Vol.15, No.1, Haworth Press, Journal of Global Marketing, 2001.
Kotler & Keller. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 12, Jilid 2, Indeks, 2007. Kotler & Keller. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 13, Jilid 1, Erlangga, 2009. Kotler, Philip dan Susanto, A.B.”Manajemen Pemasaran di Indonesia”. Edisi
Dua, Salemba Empat, Jakarta, 2001.
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”. Edisi Indonesia, Jilid I, Prentice Hall, 1997.
Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”. Edisi Indonesia, Jilid 2, Prentice Hall, 1998.
Kotler, Philip & AB. Sutanto. “Manajemen Pemasaran di Indonesia; Analisis Pemasaran, Implementasi, & Pengendalian”. Salemba Empat, Jakarta, 2001.
Kurniahadi, Adi. “Analisis Tingkat Kepentingan-Pelaksanaan, Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan”. UIN, Jakarta, 2008.
Lestiawati. “Pengaruh Penetapan Harga, Produk, Promosi, dan Loyalitas Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian”. UIN, Jakarta, 2009.
Lupiyodi, Rambat & A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Salemba Empat, Jakarta, 2006.
Mawarni, Danardana. “Kualitas Layanan & Kepuasaan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teknis dan Metodologis Untuk Penelitian”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Tahun 9, Nomor 2, Jakarta, 2004.
Malhotra, Naresh K. “Marketing Research”. International Edition, Prentice Hall International, 1999.
Munfaqirah, Siti. “Atribut SERVQUAL untuk Menilai Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya terhadap Image”. Tahun 8 No.1, Malang, 2007.
Robbins, Stephen and Coulter, Mary. “Manjemen”. Edisi Indonesia, Edisi IX, Prenhallindo, Jakarta, 1999.
Robiyanti, Reni. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan”. UIN, Jakarta, 2009.
Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. “Riset Pemasaran”. PT Elex Media Komputindo, Anggota IKAPI, Jakarta, 2001.
Sauri, Sofyan. “Manajemen Pemasaran”. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2004.
Saladin, Djaslim. “Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanan, Pelaksanaan, dan Pengedalian”. Linda Karya, Edisi Pertama, Bandung, 2002.
Saladin, Djaslim. “Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran (Ringkasan Praktis dan Tanya Jawab)”. Linda Karya, Bandung, 2003.
Stanton, William J. “Prinsip-prinsip Pemasaran”. Erlangga, Jakarta, 2001.
Sudarmiatin. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Perilaku Pembelian melalui Image Konsumen”. Jurnal Aplikasi Manajemen,Vol. VII No. 4, Malang, 2009.
Suharti. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen”. UIN, Jakarta, 2008.
Swasta, Basu, dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”. Liberty, Yogyakarta, 2003.
Teddy, Pawitra. “Jurnal Manajemen Prasetya Mulya”. Volume 1, Nomor 1, Jakarta, 1993.
Tjiptono, Fandi. “Manajemen Jasa”. Yogyakarta, 2002.
Tjiptono, Fandy. “Prinsip-prinsip Total Quality Service”. Andi offset, Yogyakarta, 2004.
Weitz, Levy. “Retailing Manajemen”. Six Edition, McGraw Hill Inc, New York, 2007.
Widjaja, Amin. “Tanya Jawab: Perilaku Konsumen dan Pemasaran Strategi”. Harvarindo, Jakarta, 2005.
Wirga, Wayan. “Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan pada Industri Penerbangan di Bali”. Sinergi, Volume 1, Bali, 2001.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Indonesia merupakan salah satu dari beberapa negara berkembang yang
sedang membangun tatanan perekonomiannya. Dimana penggerak
perekonomian Indonesia selain dari hasil agraris maupun manufaktur, ada
sektor lain yang ikut meramaikan roda perekonomian Indonesia. Sektor tersebut
adalah ritel.
Awalnya, pasar ritel Indonesia dikuasai oleh beberapa pemain ternama
yang sudah lama berkecimpung dalam usaha ini. Hero, Indomaret, Ramayana,
Matahari, Alfa adalah beberapa nama yang telah lama menguasai jagad eceran
Indonesia. Namun serbuan hipermarket yang begitu gencar di tahun 2000-an
menjadikan peta persaingan bisnis ritel menjadi makin sengit.
Pertumbuhan hipermarket sangat fenomenal, yaitu 15% per tahun dan
itu menjadikan pertumbuhan supermarket tertinggal jauh hanya 7% per tahun
sedangkan pasar tradisional justru turun 8,1%, jadi secara tidak langsung
hipermarket telah mengambil potensi yang seharusnya diambil oleh
supermarket dan pasar tradisonal (wet market). Pertumbuhan itu menyebabkan
bisnis eceran hipermarket paling tinggi dibandingkan jenis bisnis eceran lainnya
di Indonesia (Sudarmadi, 2004:29). Perkembangan yang sangat tinggi ini
menunjukkan bahwa pasar Indonesia memiliki potensi yang sangat menjanjikan
Pertumbuhan hipermarket yang sangat fenomenal itu didorong oleh
beberapa indikator di pasar. Indikator yang pertama adalah kenaikan
hipermarket khususnya karena didukung oleh pertumbuhan konsumen urban
yang berpendapatan Rp 1,25 - 1,8 juta. Pada tahun 2004 persentase pada
kelompok ini mencapai 27% dan jumlah konsumen kelas ini mencapai 22 juta
orang. Indikator yang kedua perkembangan hipermarket sebenarnya juga
seiring maraknya produk-produk yang berada di pasar mengalami segmentasi,
dan hampir semua produk di leverage ke dalam banyak segmen. Indikator yang
ketiga berkembangnya hipermarket secara pesat di Indonesia karena mampu
menawarkan harga yang paling rendah, produk selalu Fresh (perputarannya
cepat), area belanja luas dan jumlah produknya lengkap.
Ritel menjadi salah satu kegiatan perekonomian yang menjadi target
para investor dalam mengembangkan bisnisnya. Itu dilihat dari perkembangan
retail di Indonesia cukup pesat. Hypermart, Makro, Giant dan Carrefour adalah
nama-nama yang dikenal bertipe hypermarket. Lahan yang luas, display yang
lega, pilihan barang yang sangat bervariatif dan serba ada sekaligus menjunjung
kemudahan berbelanja, menjadi karakteristik tersemat dalam istilah
hipermarket. Perusahaan yang disebut terakhir, hingga tahun 2007 menduduki
nomor wahid dari sisi penjualan.
Carrefour berasal dari Perancis dan memulai sejarahnya di Indonesia
pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih.
Pada tahun yang sama, Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Ada)
1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent yang berbasis di
Perancis) melakukan konsolidasi atas semua usahanya di seluruh dunia dengan
nama Carrefour. Konsolidasi ini membuat Carrefour jadi grup usaha retail
terbesar kedua di dunia setelah Wal-Mart asal Amerika. Dalam kurun waktu
beberapa tahun terakhir, Carrefour sudah mempunyai 30 gerai yang tersebar di
Jawa, Bali, Sumatera dan Sulawesi.
Setelah mengakuisisi saham PT. Alfa Retailindo, Tbk (Alfa), kini
Carrefour memiliki 60 gerai di Indonesia (di Jakarta, Bandung, Surabaya,
Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makassar) dengan
11 ribu karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen. Di
tingkat global, Carrefour beroperasi di 32 negara dengan 15 ribu gerai dan 490
ribu karyawan. Di Eropa, Carrefour jadi peretail pertama, mengalahkan
Wal-Mart (www.carrefour.com). Pada 2007, total penjualan mencapai US$ 141,09
miliar. Bersama Wal-Mart dan Tesco (Inggris), Carrefour adalah 3 dari 10
megaretail yang meraup keuntungan 50 persen (www.etcgroup.org).
Perkembangan Carrefour yang pesat mempunyai pengaruh terhadap
kondisi perekonomian Indonesia. Menyediakan lapangan pekerjaan,
menumbuhkan usaha-usaha kecil menengah yang merupakan pemasok bagi
Carrefour dan menambah income untuk negara serta ikut meramaikan roda
perekonomian Indonesia.
Menurut Berman dan Evan (2001:70 ), ada beberapa hal yang membuat
industri retail penting untuk dipelajari, yaitu : pertama, implikasi retailing pada
kunci dalam perekonomian global. Kedua, fungsi retail dalam rantai distribusi.
Retail menjadi bagian terakhir dalam rantai distribusi, retail menjadi
penghubung antara final konsumer, dengan manufaktur dan whole saler.
Ketiga, hubungan antara retailer dengan supplier mempunyai pandangan yang
berbeda.
Dengan meningkatnya bisnis-bisnis eceran apalagi toko yang berciri
hipermarket yang menyediakan berbagai macam produk dengan menekankan
harga murah, peranan toko sendiri juga sangat penting didalam memenuhi
kebutuhan konsumen, karena didalam toko biasanya konsumen sering
melakukan proses pencarian, pemilihan dan pengambilan keputusan atas suatu
produk. Oleh karena itu, lingkungan dan fasilitas dalam toko haruslah
mendukung dalam pengambilan keputusan atas suatu produk. Konsumen juga
memiliki bermacam – macam motivasi atau alasan untuk berbelanja, itu
dikarenakan para konsumen melakukannya selain untuk mendapatkan produk,
konsumen juga memandang berbelanja sebagai suatu hal yang menyenangkan
yang disertai atau lebih ke aktifitas-aktifitas seperti yang diungkapkan Assael
(1992:662) berikut ini:
1. Menikmati lingkungan toko.
2. Menelusuri dan mengamati penawaran-penawaran toko.
3. Mendapatkan informasi dari pramuniaga tentang produk.
4. Membelanjakan uang.
Lingkungan dalam toko memiliki peran yang sangat penting untuk
dengan suasana dalam toko, penetapan harga serta promosi dan pelayanan yang
diberikan suatu toko memberikan stimuli-stimuli yang diterima oleh konsumen
tersebut sehingga menimbulkan persepsi terhadap keseluruhan toko tersebut
yang disebut store image.
Di Indonesia, Carrefour cukup pesat perkembangannya. Hal tersebut
diawali dari penerapan strategi pemasaran yang sesuai dengan pola perilaku
konsumen saat ini. Sistem pemasaran memadukan antara bauran pemasaran dan
kualitas pelayanan. Dengan begitu, setidaknya harapan-harapan konsumen
dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginannya dapat terwujud. Hal
tersebut merupakan pondasi Carrefour dalam menanamkan citra dibenak
konsumen.
Fokus terhadap konsumen, Carrefour terjemahkan dalam 3 pilar utama
yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja
bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Harga yang bersaing.
2. Pilihan yang lengkap.
3. Pelayanan yang memuaskan.
Umumnya konsumen akan tertarik membeli sebuah produk setelah
melihat dan mempertimbangkan harganya. Dalam penentuan harga, perusahaan
tersebut harus membuat analisis yang tepat sasaran. Dan itu pun harus dibarengi
dengan kualitas produk yang baik sehingga jaminan kualitas bisa dirasakan oleh
Promosi secara umum harus menciptakan hubungan dengan konsumen.
Promosi penjualan harus membantu memperkuat posisi produk dan
menciptakan keterkaitan jangka panjang dengan konsumen, dan konsumen akan
jauh lebih banyak mengenal produk yang ditawarkan.
Kualitas pelayanan sangat menentukan kemajuan dari bisnis retail.
Dalam hal ini, memberikan kualitas pelayanan (service quality) yang baik dan
memberi kepuasan kepada konsumen, dipandang sebagai sesuatu yang harus
dimiliki untuk mendapatkan keunggulan yang berkelanjutan (Shemwell, Yavas
dan Bilgin, 1998). Perusahaan yang mengadopsi kualitas pelayanan juga dapat
menbangun keunggulan bersaing. (Rapert dan Wren dalam Ariyanto: 2003).
Kualitas pelayanan yang baik terutama dalam usaha membangun kepercayaan
pelanggan merupakan kunci yang menentukan dalam meraih keberhasilan pada
sektor ritel modern (Sitathan, 2003).
Citra perusahaan kemungkinan dapat menjadi faktor yang dapat
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan
suatu perusahaan. Sehingga citra dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran
suatu organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada laba maupun non laba.
Zeithhaml, et all (1996) menyarankan bahwa hubungan konsumen dengan
perusahaan dikuatkan ketika pelanggan membuat penilaian yang positif
tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dan
dilemahkan ketika konsumen membuat penilaian negatif tentang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan yang konsumen
Perilaku berlangganan (petronage) konsumen mengarah pada
perusahaan tertentu bergantung pada citra (image) perusahaan. Semakin
mengesankan citra perusahaan, valensi (valence) konsumen pada perusahaan
semakin tinggi. (Ariyanto, 2003). Oleh karena itu penulis ingin memberikan
gambaran tentang “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Citra Toko sebagai
Variabel Intervening”. Studi kasus dilaksanakan di Carrefour Lebak Bulus.
B. Perumusan Masalah
Carrefour merupakan retail yang cukup berkembang dalam menjalankan
usahanya. Keberhasilan itu tidak terlepas dari kegiatan dan strategi yang
dilakukan Carrefour. Dengan manajemen yang bagus dan didorong oleh sumber
daya manusia yang berkualitas serta faktor-faktor lain sehingga Carrefour dapat
diterima konsumen dan mendominasi retail di Indonesia. Oleh karena itu,
penulis ingin membahas strategi pemasaran yang diterapkan Carrefour dalam
mengembangkan bisnisnya dengan perumusan masalahnya sebagai berikut :
1. Berapa besar pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Citra Toko.
2. Berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko.
3. Berapa besar pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap
Citra Toko.
4. Berapa besar pengaruh Bauran pemasaran terhadap Keputusan Pembelian.
5. Berapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian.
7. Berapa besar pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan,dan Citra
Toko terhadap Keputusan Pembelian.
8. Berapa besar pengaruh Citra Toko sebagai variabel intervening antara
Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian.
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Citra Toko.
2. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Toko.
3. Untuk menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan
terhadap Citra Toko.
4. Untuk menganalisis pengaruh bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Pembelian.
5. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian.
6. Untuk menganalisis pengaruh Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian.
7. Untuk menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan
Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian.
8. Untuk menganalisis pengaruh Citra Toko sebagai variabel intervening
antara Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap keputusan
D. Manfaat Penelitian.
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan peneliti dan mengaplikasikan secara
nyata teori yang diperoleh selama menempuh studi di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Selain itu juga sebagai bahan
penulisan skripsi yang merupakan syarat kelulusan dari Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta untuk
memperoleh gelar sarjana.
2. Bagi Akademika
Sebagai salah satu referensi yang diharapkan dapat menjadi bahan
bacaan dan masukan bagi para mahasiswa di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bagi Dunia Usaha
Sebagai salah satu masukan yang diharapkan dapat diterapkan untuk
membantu mengembangkan perekonomian nasional, terutama untuk
mengembangkan pasar-pasar tradisional agar dapat bertahan dan bersaing
dengan pasar-pasar modern.
4. Bagi Segenap Pembaca
Sebagai bacaan yang diharapkan dapat menambah wawasan dan
menjadi bahan pertumbuhan atau sumber ide untuk pengembangan keilmuan
pembaca khususnya dan pengembangan khasanah ilmu pengetahuan secara
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Manajemen Pemasaran
Dipastikan disetiap perusahaan, pemasaran merupakan faktor kunci atau
ujung tombak dalam suatu perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2000:7),
pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu
dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Inti dari pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial (Kotler & Keller, 2009:5).
Pemasaran harus dikemas dalam suatu sistem manajemen yang baik,
proporsional dan profesional yang disebut Manajemen Pemasaran (Marketing
Mangement). Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. (Kotler dan
Armstrong, 1997:13). Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan meraihnya, mempertahankan, dan menumbuhkan
konsumen dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
B. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran (2002:18), marketing mix
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus
menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Menurut Swastha dalam bukunya “Pengantar Bisnis Moderen”
(1998:193), marketing mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan
yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur
harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Marketing mix merupakan
variabel-variabel yang terkendali (controlable) yang dapat digunakan
perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar
tertentu yang dituju perusahaan. Bauran pemasaran terdiri dari :
a. Produk(Product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar
untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan. (Djaslim Saladin, 2002:121).
Produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang meliputi
mutu/kualitas, pilihan yang ada (option), merek (brand names), pengemasan
(packaging), macam (product item), ukuran (size), jenis (product line), dan
jaminan. (Sofjan Assauri, 2004:200).
Menurut Kotler (2007:4), produk terdiri dari lima tingkatan yang
bertujuan untuk menambah lebih banyak nilai pelanggan. Kelima tingkatan
Tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit), yaitu manfaat dasar
yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Pada tingkat kedua, pemasar harus
mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product). Pada tingkat
ketiga, pemasar menyiapkan suatu produk yang diharapkan (expected
Product). Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang
ditingkatkan (augment product) yang memenuhi keinginan pelanggan itu
melampaui harapan mereka. Dan pada tingkat kelima terdapat produk
potensial (potential product) yang mencakup semua peningkatan dan
tranformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan.
Dari beberapa definisi diatas, maka pada dasarnya produk adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan
dan kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2007:4).
Menurut Fandy Tjiptono (dalam Novi Puji, 2009:20) yang
mempengaruhi produk diantaranya:
1) Atribut produk
Atribut produk adalah unsur-unsur yang dipandang penting oleh konsumen
dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk
meliputi: merek, kemasan, jaminan, pemberian label, pelayanan, dan
jaminan.
(a) Merek
Merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, warna, gerak, atau
kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
(b) Kemasan
Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan
dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk.
(c) Pemberian label
Pemberian label berkaitan erat dengan pengemasan. Merupakan bagian
dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan
penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan atau bisa
pula merupakan tanda pengenal yang dieratkan pada produk.
(d) Pelayanan
Pelayanan pelengkap dapat berupa informasi, konsultasi, order taking,
hospitally, perhatian, customer service, laporan rekening periodik atau
cara pembayaran.
(e) Jaminan
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas
produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti rugi
bila produknya ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang
diharapkan atau dijanjikan. Jaminan meliputi: kualitas produk,
reparasi, dan ganti rugi.
2) Kualitas produk
Menurut Philip Kotler (dalam Novi Puji, 2009:144) yang menjelaskan
(a) Gaya
Menunjukkan kinerja atau tingkat operasional dari sifat utama suatu
produk.
(b) Bentuk
Menunjukkan bagaimana penampilan bentuk produk dimata pembeli
atau konsumen.
(c) Keistimewaan
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai
keistimewaan, yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar
produk.
(d) Keandalan
Adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal
dalam periode waktu tertentu.
(e) Masa pakai
Yaitu masa refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau
masa pakai barang.
b.StrukturHarga (Price)
Menurut Swastha dan Irawan (2008:241), harga adalah sejumlah uang
(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk beserta pelayanannya. Untuk
memperoleh barang atau jasa, setiap orang harus mengeluarkan balas jasa
Harga merupakan suatu ketetapan standar atas suatu produk
(barang/jasa). Penentuan harga merupakan salah satu keputusan terpenting
bagi manajemen. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos
atau bahkan lebih dari itu, yaitu untuk mendapatkan laba. Tetapi jika harga
ditetapkan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan, karena
produk yang ditawarkan dengan harga yang terlalu tinggi akan kurang
diminati oleh konsumen maka perusahaan akan mengalami kerugian. Salah
satu prinsip bagi manajemen dalam menentukan harga ini adalah menitik
beratkan pada keinginan pembeli untuk harga yang telah ditentukan dengan
jumlah yang cukup untuk menutup ongkos-ongkos dan menghasilkan laba.
Dalam kaitannya dengan keputusan pembelian dapat dilihat dari teori
yang dikemukakan oleh Tjiptono (1997:152) yaitu peranan informasi dan
penetapan harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai
faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam
situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi
atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa
harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam menentukan
keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana
informasi ini akan diperhatikan , dipahami, dan makna yang dihasilkan dari
informasi ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
c. Lokasi/Saluran Distribusi
Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran jasa yaitu saluran
suatu ritel. Harus diakui bahwa konsumen atau calon konsumen akan sangat
terbantu sekali apabila ketika mereka menginginkan suatu produk atau jasa
maka mereka menginginkan untuk sesegera mungkin menikmati produk atau
jasa tersebut.
Lokasi itu sendiri merupakan perencanaan dan pelaksanaan program
penyaluran produk/jasa melalui tempat atau lokasi yang tepat. (Levy dalam
Anwar, 2007 : 136).
Dalam bisnis retail, pemilihan lokasi merupakan tiga (3) hal yang
sangat penting dalam industri tersebut. Levy & Weitz (2007:185),
mengatakan bahwa pemilihan lokasi sangat penting dalam industri ini
dikarenakan:
1. Lokasi merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen
dalam pemilihan toko atau penyedia jasa yang mereka inginkan.
2. Pemilihan lokasi merupakan hal yang penting karena faktor ini bisa
digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang mapan.
3. Pemilihan lokasi sangat beresiko.
Dalam bisnis retail, secara umum lokasi yang bagus mendorong
kesuksesan dari suatu pedagang walaupun strategi pemasarannya kurang
mendukung. Sebaliknya, suatu lokasi yang tidak bagus justru akan
menghambat kesuksesan dari seorang pedagang.
Dalam memilih tempat belanja, konsumen juga mempertimbangkan
lokasi atau jarak yang akan ditempuhnya. Konsumen akan memilih toko
yang berukuran besar namun jauh. Selain itu, kemudahan transportasi yang
melewati tempat perbelanjaan juga menjadi bahan pertimbangan konsumen
untuk datang ketempat perbelanjaan tersebut. Levy & Weitz (dalam Jin &
Kim, 2001) menyatakan bahwa lokasi mempunyai pengaruh yang kuat
terhadap toko eceran. Semakin jauh letak konsumen dari sebuah tempat
perbelanjaan maka semakin besar jumlah pilihan tempat perbelanjaan yang
menghalangi.
Lokasi merupakan faktor yang sama pentingnya dengan produk yang
diinginkan, sedangkan variabel lain yang juga dianggap penting terutama
bagi toko retail adalah image toko dan suasana toko dimana kedua hal ini
dapat merangsang konsumen agar mau datang belanja ke toko tersebut.
(Peter dan Olson dalam Firmansyah, 2009:15). Ditambahkan bahwa lokasi
adalah faktor penentu bagi produsen untuk melakukan store contact dengan
konsumennya.
d. Promosi (Promotion)
Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan kelebihan-kelebihan
produk dan mempengaruhi konsumen untuk membelinya.
Promosi menurut Djaslim Saladin (2002:171) adalah salah satu unsur
dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk
memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan pasar tentang produk
perusahaan.
Promosi merupakan unsur kunci dalam kampanye pemasaran.
berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk
tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau
pedagang. (Kotler, 1998:257)
Strategi promosi menurut Caluda (2000:64-65) mendefinisikan
sebagai sebuah program terkendali dan terpadu dari metode komunikasi dan
material yang dirancang untuk menghadirkan perusahaan dan
produk-produknya kepada calon konsumen, menyampaikan ciri-ciri produk yang
memuaskan kebutuhan untuk mendorong penjualan yang pada akhirnya
memberi kontribusi pada kinerja laba jangka panjang.
Pengembangan strategi promosi yang efektif sangat bergantung pada
seberapa baik perusahaan melakukan tahap awal dalam proses manajemen
pemasaran, khususnya yang berhubungan dengan pemahaman perilaku
pembeli, segmentasi pasar, analisa persaingan, penetapan pasar sasaran, dan
penentuan posisi produk dan ditambah alat promosi yang efektif.
Menurut Kotler dan Susanto ( 2001:774-893 ), setiap alat promosi
memiliki karakteristik sendiri yang unik.
1) Periklanan
Periklanan adalah semua bentuk presentasi non personal dan
promosi ide, barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan
mendapat bayaran. Periklanan juga merupakan kiat promosi yang paling
potensial, yang bertujuan untuk menginformasikan, membujuk dan
2) Pemasaran Langsung
Pemasaran langsung adalah penggunaan surat, telepon dan alat
penghubung non personal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau
mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
Pemasaran langsung telah berkembang dengan tingkat yang lebih
cepat daripada pemasaran toko dan digunakan oleh produsen, pengecer,
perusahaan jasa dan jenis organisasi lainnya.
Keuntungan pemasaran langsung antara lain: efektifitas,
personalisasi, kontinuitas, penentuan waktu yang lebih baik, jumlah
pembaca yang lebih tinggi yang dapat diuji dan keleluasaan pribadi.
3) Promosi Penjualan
Promosi penjualan mencakup semua insentif jangka pendek yang
berguna dalam mendorong keinginan untuk mencoba atas pembelian
produk atau jasa. Kiat promosi konsumen mencakup sampel, kupon,
tawaran, pengembalian kas, paket harga, premi, hadiah, penghargaan
langganan, pencobaan gratis, garansi produk, promosi gabungan serta
pameran dan demonstrasi.
C.Pengertian Jasa
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata
dari suatu pihak kepihak lain. Menurut Djaslim Saladin (2003:89)jasa adalah
lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.
Menurut Kotler (2000:20), jasa merupakan setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. (Supranto, 2006:227).
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari
barang (Tjiptono, 2004:24), yaitu:
a. Tidak berwujud (Intangibility).
Artinya suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum membeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa
memilik dua pengertian, yaitu:
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.
2) Sesuatu yang tidak mudah dapat didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohani.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan
pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Tergantung pada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama (Perishability).
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama, karena daya tahan suatu
jasa pada umumnya tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor,
jasa juga tidak dapat disimpan.
Kotler dan Amstrong (2003:368) juga berpendapat ada empat
karakteristik jasa yang diterangkan dalam gambar dibawah ini:
D. Kualitas Pelayanan
Untuk kebanyakan perusahaan, kualitas pelayanan (service quality)
menduduki prioritas tertinggi dalam kampanye pemasaran yang dilakukan.
Bukti menunjukkan investasi yang dilakukan pada usaha yang menekankan
kualitas pelayanan yang superior dalam jangka panjang akan menghasilkan
pelanggan yang lebih loyal, dan ini selanjutnya mampu memperbaiki tingkat
profitabilitas, pangsa pasar, dan mendorong terjadinya penghematan dilihat dari
sisi biaya (Diane dalam Wayan Wirga, 2001:66).
Kualitas pelayanan (service quality) menurut Tjiptono (2000:52)
sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, jika
kenyataan pelayanan kurang dari yang diharapkan maka pelayanan dapat
dikatakan tidak memuaskan, namun apabila kenyataannya pelayanan sama
dengan harapan, maka layanan tersebut dapat dikatakan memuaskan. Jadi,
kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan pelayanan
yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan. Tetapi, pelanggan yang loyal (customer loyalty) hanya terjadi jika
kenyataan yang dialami betul-betul bisa dikatakan excellent ( sangat bagus),
yaitu suatu tingkat yang melewati pelayanan yang dikategorikan baik (Zemke
dalam Wayan Wirga, 2001:66).
Kualitas pelayanan adalah suatu pengalaman total yang hanya bisa
dievaluasi oleh pelanggan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1998). Tidak
kendatipun dilakukan secara subjektif (Berry, dan Parasuraman, 1992). Hal ini
disebabkan oleh dua hal. Pertama, pelayanan adalah masalah penampilan
bukan objek semata-mata. Tampilan ini diperagakan oleh manusia dan dibantu
oleh teknologi. Oleh karena penekanan terhadap karyawan, tingkat tampilan ini
bisa saja berbeda pada setiap karyawan dan pada setiap kesempatan yang ada.
Pelayanan seringkali mencakup multi interaksi antara pelanggan dengan
karyawan yang berbeda.
Kedua, pelayanan yang baik sedikit sekali berkenaan dengan persepsi
penyedia, karena hal ini tergantung pada persepsi dari pelanggan itu sendiri.
(Davidow dan Uttal dalam Wayan Wirga, 2001:66).
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen
untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan tersebut memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan
seksama harapan-harapan konsumen. Jika konsumen merasakan kualitas
pelayanan yang diterima tinggi, keputusan konsumen untuk berperilaku mereka
adalah favourable seperti preferensi kepada perusahaan tinggi dibanding
perusahaan lain, meningkatkan pembelian. Akibat lebih lanjut dari perilaku ini
adalah memperkuat hubungan atau ikatan pelanggan dengan perusahaan.
Sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang dirasakan adalah rendah, maka
keputusan konsumen untuk berperilaku menjadi unfavourable seperti mengeluh
atau komplain, pindah keperusahaan lain dan membelanjakan uang lebih
sedikit. Kualitas layanan dapat menentukan dari nilai produk tersebut dan
Dengan demikian, ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan
(expected service), maka kulitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas
yang memuaskan.
Kemudian menurut Tjiptono (2005:51) pada dasarnya definisi kualitas
pelayanan atau jasa adalah upaya penemuan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Pelayanan jasa merupakan salah satu unsur penting untuk menarik
minat konsumen. Menurut survei AC Nielsen Indonesia pada April 2004,
diketemukan bahwa pelayanan adalah faktor yang dapat menarik konsumen
(Limelight faktor).
Gambar 2.2
Faktor-faktor yang dapat menarik konsumen
Servic
Produk yang lengkap dan harga yang bagus Fasilitas pendukung
Gambaran temuan tersebut dapat memperhatikan kriteria pemilihan
pelanggan yang terdiri atas :
a. Faktor dasar, yaitu barang yang lengkap, harga yang bagus dan lokasi yang
mudah dijangkau.
b. Faktor penarik toko, yaitu ambiance (AC, lampu, kebersihan, fasilitas
belanja, fasilitas pendukung: pusat makanan, mainan anak-anak, barang
untuk berkebun) dan service (semua hal yang dapat memuaskan kebutuhan
konsumen, terutama yang dilakukan oleh staff toko).
1. Determinan Pelayanan
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada
konsumen mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi
yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Hasil penelitian yang dilakukan Tjiptono (dalam Reni Robiyanti, 2009:17)
menyimpulkan kualitas pelayanan kedalam lima dimensi, yaitu:
• Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan.
Keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
dan diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi: fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan (teknologi), karyawan
dan penampilan karyawan serta komunikasi karyawan.
• Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
• Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan cepat
(responsif), tanggap dan tepat kepada pelanggan dan dengan
penyampaian yang jelas.
• Jaminan & kepastian (assurance), yaitu mencakup pengetahuan,
kemampuan, sopan santun, dan sifat dari karyawan yang menyampaikan
kepastian dan dapat dipercaya (bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan). Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
• Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan dengan
pelanggan, dapat berkomunikasi dengan baik, memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan konsumen secara
spesifik, serta memiliki waktu penyampaian yang nyaman bagi
pelanggan.
2. Komponen Kualitas Pelayanan
Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan
konsisten. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama
(Gronroos dalam Speh, 2004).
a. Tehnical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
pelayanan yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman et. all., tehnical
quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum
membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen
setelah membeli atau mengkonsumsi saja. Contohnya, ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan dan kerapian hasil pelayanan.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi konsumen
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
jantung.
b. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu pelayanan.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus
suatu perusahan.
3. Bentuk Pelayanan
Pelayanan seperti diketahui diatas merupakan bentuk memenuhi
apa-apa yang diharapkan pelanggan atas kebutuhan mereka. Pelayanan pada
umumnya dibedakan atas dua:
a. Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan
b. Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan
perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata).
Menurut Moenir (1992) bentuk-bentuk pelayanan tersebut terdiri
dari:
a. Pelayanan dengan lisan
Dalam pelayanan ini fungsi humas betul-betul diefektifkan sebagai
kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada pelanggan. Dengan
kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan.
b. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak
yang terlalu jauh antara pelanggan dengan produsen. Adapun pelayanan
ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan
berupa reaksi tertulis atas permohonan.
c. Pelayanan dengan perbuatan
Adapun pelayanan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak
lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat beradaptasi
langsung atau bertatap muka dengan pelanggan. Adapun penerapan
bentuk pelayanan yang diberikan, secara tidak langsung akan dapat
memberikan kepuasan kepada para pelanggan.
4. Kesenjangan Kualitas Jasa
Parasuraman et. all. (dalam Lupiyodi & Hamdani, 2006:184)
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh
pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan para pelanggan,
tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c. Kesenjangan antara kualitas jasa dan komunikasi internal.
Harapan para pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
wakil- wakil dan iklan perusahaan.
d. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan
dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai
kualitas jasa.
E. Citra Toko (Store Image)
Landasan citra berakar dari nilai kepercayaan yang merupakan suatu
pandangan atau persepsi dengan suatu proses, baik cepat atau lambat yang
nantinya akan membuat suatu opini tertentu. Apabila ditelusuri lebih dalam,
secara logika bila suatu perusahaan tengah mengalami krisis kepercayaan dari
publik akan membawa dampak negatif terhadap citra perusahaan.. Atau bahkan
lebih jauh lagi akan membawa penurunan citra sampai pada titik yang paling
rendah (lost of image). Begitu pentingnya pemahaman dan arti citra tersebut
perusahaan. Variabel image toko dan suasana toko sangat penting terutama bagi
toko ritel, dimana kedua hal tersebut dapat merangsang konsumen agar mau
datang belanja ke toko tersebut. (Peter dan Olson dalam Firmansyah, 2009:15)
Citra sebuah toko meruipakan kepribadian sebuah toko. Kepribadian
atau image toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan konsumen
terhadap suatu toko. (Sopiah & Syihabudin, 2008:138).
Citra merupakan suatu konsep yang sangat intuitif dan sangat subyektif.
Namun, dari perspektif organisasi, citra perusahaan dikonseptualisasikan
sebagai suatu cara dimana anggota organisasi mempercayai pandangan dari
stakeholder eksternal mengenai organisasi mereka atau suatu cara dimana para
manajer organisasi menginginkan pihak luar memandang perusahaan (Pina,
2006:3).
Sutisna (2003:83) mendefinisikan citra sebagai total persepsi terhadap
suatu objek yang dibentuk dengan proses informasi dari berbagai sumber setiap
waktu. Alma (2002:317) berpendapat, citra sebagai suatu kesan yang diperoleh
sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu.
Sedangkan menurut Kasali (2003:28), citra adalah kesan yang timbul karena
pemahaman akan suatu kenyataan. (www.e-iman.uni.cc).
Dalam hal ini, citra perusahaan tidak begitu saja terbentuk dan tercipta
melainkan melalui proses dan jalan yang cukup panjang. Citra merupakan
kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik terhadap
perusahaan, organisasi, orang atau lembaga sebagai objek. Citra terbentuk dari
yang mempunyai landasan utama pada segi pelayanan terhadap publik. Sebagai
hasilnya corporate image adalah hal penting pada setiap organisasi. Strategi
yang terarah dan memiliki planning yang tepat merupakan upaya yang
dilakukan untuk memperoleh hasil citra yang positif. Erat kaitannya antara
suatu strategi dengan pembentukan citra perusahaan.
Hal ini senada dengan SERVQUAL yang disampaikan Parasuraman
(dalam Munfaqirah, 2007:124) yang menyebutkan kualitas pelayanan yang baik
atau memuaskan akan berpengaruh terhadap citra yang positif bagi perusahaan.
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Menurut Kotler (2002:338) citra yang efektif melakukan tiga hal:
Pertama, memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua,
menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan oleh karakter pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan emosional
yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi optimal, citra itu
harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi dan kontak merek.
Dengan demikian, citra merupakan hasil evaluasi seseorang dalam
memberikan penilaian terhadap suatu objek (baik barang maupun jasa) dengan
berbagai karakter, aktivitas serta bentuk fisik berdasarkan pengertian,
pemahaman terhadap suatu rangsangan yang telah disimpan dalam benaknya.
Sehingga menimbulkan kesan yang baik ataupun buruk terhadap suatu orang,
1. Proses Terbentuknya Citra
Adapun proses terbentuknya citra menurut Hawkins et. all (dalam
Reni Robiyanti, 2009), ditunjukkan oleh gambar berikut:
Gambar 2.3
Proses Terbentuknya Citra Perusahaan.
Eksposure
Attention
Comperhensive
Image Behavior
Sumber : Hawkins et. all. (2002)
Berdasarkan gambar diatas, proses terbentuknya citra perusahaan
berlangsung pada beberapa tahap. Pertama, objek mengetahui (melihat atau
mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya
perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian, objek mencoba
memahami semua yang ada pada upaya perusahaan tersebut. Keempat,
terbentuknya citra perusahaan pada objek, yang kemudian tahap kelima,
citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku objek sasaran
dalam hubungannya dengan perusahaan.
Menurut Harrison (1995:71) informasi yang lengkap mengenai citra
perusahaan meliputi empat elemen:
a. Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
b. Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik
sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan sebuah bank.
c. Value, dalam Kotler (2005:68) nilai yang dipikirkan pelanggan
didefinisikan sebagai selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua
manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain
yang dipikirkan. Nilai pelanggan total adalah nilai moneter yang
dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologi
yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Para pembeli
bertindak dengan berbagai kendala dan mereka terkadang membuat
pilihan lebih berdasarkan manfaat pribadinya daripada manfaat
perusahaan. Akan tetapi, nilai yang dipikirkan pelanggan merupakan
kerangka kerja yang bermanfaat yang berlaku dalam banyak situasi dan
menghasilkan wawasan yang luas.
d. Corporate Identity. Komponen-komponen yang memudahkan mengenal
publik sasaran terhadap perusahaan seperti, logo, warna dan slogan.
F. Hakekat Keputusan Membeli
Tujuan pemasaran adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan
serta keinginan dari konsumen sasaran. Untuk meraih keberhasilan, pemasar
harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi pembeli
dan mengembangkan pemahaman mengenai bagaimana konsumen melakukan
Menurut Cravens, Hills and Woodruff (2002:137) keputusan pembelian
adalah: “Purchase decisions is the decisionst that made to satisfy needs and
wants by evaluating of more than one alternatives depens on a host factors
incluiding the buyer, the product and the situation”, dapat diartikan bahwa
keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang dibuat untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara mengevaluasi lebih dari satu
alternatif yang dipengaruhi oleh alasan utama melakukan pembelian yaitu
meliputi cara pembelian, produk dan situasi.
1. Pengetahuan Konsumen tentang Produk
Olson (1990), konsumen menilai produk dari tiga tingkat
pengetahuan produk yaitu: produk sebagai sebagai kumpulan atribut, produk
sebagai kumpulan konsekuensi, dan produk sebagai kumpulan tujuan.
a. Produk sebagai kumpulan atribut
Produk meliputi atribut nyata dan tidak nyata, atribut nyata merupakan
sifat fisik produk yang dapat diukur secara langsung, sedangkan atribut
tidak nyata merupakan karakteristik produk yang penilaiannya sangat
subjektif, dapat dinilai langsung melalui rasa.
b. Produk sebagai kumpulan konsekuensi
Produk meliputi konsekuensi fungsional dan konsekuensi fisikososial.
Konsekuensi fungsional merupakan dampak atau akibat fisikologis dari
penggunaan produk, meliputi apa yang dirasakan, bagimana pendapat
c. Produk sebagai kumpulan nilai
Produk meliputi nilai instrumen dan nilai akhir. Nilai instrumen
merupakan nilai abstrak yang diperoleh konsumen dari penggunaan
produk, adapun nilai akhir merupakan nilai yang sangat abstrak, yaitu nilai
yang tersembunyi dari suatu produk.
2. Perilaku Konsumen
Melalui tindakan dan belajar, seseorang akan mendapatkan
kepercayaan dan sikap, yang pada gilirannya akan mempengaruhi sikap
konsumen. Dengan mempengaruhi sikap konsumen, pemasar berharap dapat
mempengaruhi perilaku daya beli mereka. Sikap akan menempatkan
seseorang dalam suatu pikiran untuk menyukai sesuatu, bergerak mendekati
atau menjauh.
Kotler dan Amstrong (2003:199), mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai perilaku pembeli konsumen akhir baik individual maupun rumah
tangga yang membeli barang atau jasa untuk konsumsi pribadi.
Dharmasaera dan Handoko (2000:10), perilaku konsumen adalah
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
Berdasarkan pendapat diatas, dapat dikatakan bahwa perilaku
konsumen sangat berkaitan dengan suatu proses pengambilan keputusan,
baik dilakukan individu, kelompok atau organisasi dalam usahanya untuk
Menurut Thomas C.K. dan James R.T. (2000:19) tiga elemen utama
analisis konsumen adalah :
a. Kognitif
Mengacu pada proses mental dan struktur pengetahuan yang dilibatkan
dalam tanggapan seseorang terhadap lingkungannya. Komponen kognitif
penting bagi berbagai tipe kebutuhan informasi. Banyak situasi keputusan
membutuhkan informasi yang menyangkut kesadaran atau pengetahuan
pasar tentang ciri-ciri produk, kampanye periklanan, penetapan harga,
ketersediaan produk dan lain-lain.
b. Afektif
Mengacu pada tanggapan perasaan tentang keberadaan seseorang atau
sesuatu yang dirasakan orang. Komponen afektif juga mengacu pada
preferensi dan kesenangan responden terhadap objek atau fenomena dan
merupakan aspek penting dalam kebutuhan informasi untuk berbagai
situasi keputusan. Realisasinya antara lain, penetapan preferensi dan
perasaan negatif serta positif dari pembeli yang menyangkut program
pemasaran perusahaan serta program pemasaran pesaing.
c. Konatif
Mengacu pada tindakan nyata konsumen yang diobservasi secara
langsung. Komponen konatif juga mengacu pada perilaku membeli yang
berupaya melakukan “niat membeli”. Niat membeli merupakan tahap
kecenderungan responden bertindak sebelum keputusan membeli
Pemasar dapat mencari respon kognitif, afektif dan konatif dari
audien sasaran, yaitu pemasar dapat memasukkan sesuatu kedalam pikiran
konsumen atau membuat konsumen bertindak.
3. Model perilaku konsumen
Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen. Faktor
pertama adalah konsumen individual, artinya faktor-faktor internal pada diri
konsumen akan mempengaruhi pilihannya dalam membeli suatu produk.
Faktor kedua yaitu lingkungan yang mempengaruhi konsumen. Dalam
kondisi ini, pengaruh sosial memiliki peran besar dalam mempengaruhi
keputusan pembelian. Faktor ketiga yaitu pemasar atau strategi pemasaran.
Dalam faktor ini, pemasar merupakan pengendali dalam mempengaruhi
konsumen. Dalam hal ini, pemasar berusaha mempengaruhi konsumen
dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran seperti promosi dan iklan.
Selanjutnya pemasar mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan
dengan melihat respon konsumen yang dapat digunakan untuk memperbaiki
Gambar 2.4
Model perilaku Konsumen
Umpan balik bagi konsumen
(evaluasi pasca pembelian)
Umpan balik bagi pemasar Konsumen individu
Pengaruh lingkungan
Penerapan dari perilaku konsumen
pada strategi pemasaran
Pembuatan keputusan konsumen
Tangapan konsumen
Sumber: Sutisna (2001)
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Keputusan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk
dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Kotler dan Amstrong (2003:200)
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap keputusan
pembelian suatu produk, yaitu :
a. Faktor budaya
1) Budaya
Budaya adalah kumpulan, nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan
