BAB II
URAIAN TEORITIS TENTANG RESERVASI HOTEL
2.1 Pengertian Reservasi
Berbicara mengenai reservasi (pemesanan kamar), terlebih dahulu kita perlu
mengetahui defenisi dari reservasi itu sendiri. Reservasi adalah suatu permintaan
untuk memperoleh sejumlah kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya
melalui berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk
memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar tersebut pada waktu kedatangannya
atau check-in.
Bagian reservasi merupakan salah satu bagian yang terpenting pada kantor
depan hotel, sebab tinggi rendahnya pemesanan kamar atas kamar-kamar hotel
tergantung pada bagian ini. Hal ini disebabkan pihak hotel tidak mengharapkan
jumlah tamu yang sebanyak-banyaknya dari tamu yang walk-in.
Tindakan menerima reservasi dinamakan sebagai tindakan menjual kamar,
dimana sebelum tamu datang atau tiba di hotel maka tamu terlebih dahulu harus
melakukan reservasi guna mendapatkan kepastian akan tersedianya kamar.
Pemesanan kamar dapat dilakukan tamu beberapa hari atau beberapa minggu
sebelumnya.
Di era globalisasi sekarang ini, perkembangan teknologi pun semakin pesat,
sehingga pihak hotel dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat dan tepat kepada
tamu hotel. Saat ini pemesanan kamar tidak perlu dilakukan sendiri oleh tamu yang
akan menginap, tetapi dapat dilakukan dengan bantuan pihak kedua ataupun pihak
Ruang lingkup operasional bagian reservasi adalah :
1. Menerima seluruh pemesanan kamar dari berbagai sumber dan cara pemesanan.
2. Melaksanakan proses pemesanan kamar termasuk konfirmasi mengenai proses
kedatangan dan keberangkatan tamu.
3. Melaksanakan proses pengarsipan dan menyimpan arsip pesanan tamu sesuai
dengan urutan abjad dan tanggal pada saat pemesanan tersebut diterima.
4. Membuat evaluasi atas pemesanan kamar yang diterima khususnya untuk pesanan
yang pasti.
5. Melakukan pengecekan situasi jumlah kamar dan jenis kamar yang terjual dan
yang belum terjual.
Data-data yang diperlukan pada saat menerima reservasi adalah :
a. Nama lengkap dari tamu yang akan menginap di hotel.
b. Tanggal kedatangan tamu dan keberangkatan tamu.
c. Nama si pemesan, alamat dan nomor telepon.
d. Cara pembayaran.
e. Jumlah pemesanan kamar tersebut.
f. Ditanyakan pula apabila ada permintaan kamar oleh tamu.
g. Tanggal dan jatuh tempo pada saat menerima pesanan kamar.
h. Tanda tangan dari petugas reservasi yang menerima.
2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Reservasi
Bagian reservasi berperan sebagai salah satu seksi atau bagian yang
memperlancar pelayanan pemesanan kamar-kamar hotel bagi tamu, baik itu tamu
reservasi tergantug dari petugas reservasi itu sendiri. Adapun tugas dan tanggung
jawab bagian reservasi adalah :
1. Membantu tamu dalam mempermudah pemesanan kamar hotel.
2. Menerima pemesanan kamar, mengisi reservation forms dan membuat reservation slip.
3. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar ataupun melakukan penolakan
dikarenakan sudah fully booked (sudah penuh dipesan). 4. Melakukan penataan reservation rack dan reservation chart.
5. Melakukan dokumentasi dan korespondensi reservasi.
6. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan confirmation letter/ voucher/ notice. 7. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan room reservation forecast.
8. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan to day expected arrival and departure list.
9. Menyiapkan bahan-bahan untuk penyusunan group information form.
10. Melaksanakan koreksi-koreksi data dari setiap mutasi atau perubahan yang ada
dalam kaitannya dengan kegiatan reservasi.
11. Menguasai berbagai isyarat atau kode-kode international (spelling word, telegraph code).
12. Menguasai secara pasti tentang fasilitas kamar dan penguasaan data tentang status
kamar untuk periode yang akan datang.
13. Menjalin dan membina hubungan dengan tamu.
14. Menghadiri briefing secara berkala. 15. Memelihara suasana kerja yang sehat.
1. Menjawab telepon yang masuk yang berhubungan dengan pemesanan kamar
sesuai dengan standar telephone manner yang berlaku.
2. Menindak lanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar yang masuk, baik yang
melalui telepon, faximile, surat, telegram dan secara langsung datang ke hotel
untuk pemesanan.
3. Memproses pemesanan kamar secara langsung, tanpa ditunda-tunda.
4. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar ataupun melakukan penolakan
dikarenakan sudah fully booked.
5. Memproses dan menyelesaikan masalah pembatalan pemesanan maupun yang no-show (tamu tidak jadi check-in tanpa pemberitahuan sebelumnya).
6. Melakukan penawaran terhadap kamar yang harganya lebih tinggi pada saat
menerima pemesanan kamar melalui telepon.
7. Menjelaskan kepada si pemesan tentang fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel.
8. Melakukan tindakan antisipasi yang baik pada saat situasi hotel sedang over booked.
9. Mengarsipkan dengan baik serta menyimpan semua berkas pemesanan kamar.
10. Selalu waspada dan memperhatikan perkiraan kemampuan kamar yang ada.
11. Mengirim suatu persetujuan pemesanan kamar.
2.3 Bentuk-Bentuk Reservasi (Type of Reservation)
Bentuk pemesanan kamar adalah merupakan kekuatan atau bobot suatu
pemesanan kamar yang berguna sebagai acuan/pegangan bagi tamu maupun pihak
2.3.1 Confirmed reservation adalah pemesanan kamar yang sudah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti confirmation letter yang dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa oleh tamu pada saat
check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar, pembatalan berlaku sampai dengan EA (expacted arrival) yang sudah diberitahukan oleh tamu yang bersangkutan.
2.3.2 Guaranted reservation adalah pemesanan kamar yang sudah dijamin oleh tamu yang bersangkutan, pembatalan berlaku hingga check-in time, apabila tamu tidak datang dan tidak memberitahu, maka kepada yang bersangkutan
dikenakan no-show charge selama satu malam. Yang termasuk ke dalam bentuk guaranted reservation adalah :
• Prepayment guaranted reservation
Pemesanan kamar hotel yang bisa terealisasi karena pemesan telah
melakukan pembayaran penuh sebelum kedatangan.
• Credit card guaranted reservation
Pemesanan kamar melalui pembayaran kartu kredit. Hal ini dilakukan
untuk memastikan bahwa tamu tidak mengalami kesulitan pada waktu
check-in.
• Advance deposit guaranted reservation
Pembayaran dengan uang muka menggunakan uang tunai. Umumnya
jumlah uang minimal seharga kamar permalam termasuk tax dan service.
• Travel agent guaranted reservation
• Corporate guaranted reservation
Pemesanan kamar yang dijamin dari suatu perusahaan yang telah membuat
contractual agreement (perjanjian dalam bentuk kontrak dengan pihak hotel)
2.3.3 Advanced payment reservation adalah pemesanan kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya, yang mana tamu sudah membayar uang muka
(advance deposit), pembatalan berlaku hingga pukul 18.00 wib dengan syarat minimal tamu membayar satu malam menginap.
2.3.4 Waiting list reservation adalah pemesanan kamar yang mana hotel tidak menjamin tamu memperoleh kamar pada saat check-in. Bobot pemesanan kamar ini paling lemah di antara bentuk pemesanan kamar yang lain, sehingga
tidak ada tuntutan mendapatkan kamar walaupun tamu sudah berada di meja.
2.4 Sumber-Sumber Reservasi
Pemesanan kamar-kamar hotel datang dari berbagai sumber dengan
menggunakan berbagai cara pemesanan. Sumber-sumber reservasi dapat menjadi
pemesan tetap apabila mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh
petugas reservasi. Adapun sumber-sumber reservasi adalah :
1. Company (perusahaan)
Perusahaan yang dapat dijadikan sumber pemesanan kamar adalah perusahaan
swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan (joint venture), perusahaan negara.
Agen perjalanan dapat dijadikan sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu
yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Pemesanan kamar melalui travel agent digolongkan menjadi 2 yaitu :
• FIT (Free Independent Traveller)
• GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang mengadakan perjalanan
dalam suatu kelompok.
3. Hotel Representative
Karyawan hotel yang tugasnya di pelabuhan udara ini dinamakan airport representative (airport dispatcher) yang bertugas melayanai tamu yang sudah membuat pemesanan kamar untuk hotel maupun yang belum. Bagi yang belum
ditawarkan dan dibuatkan langsung pemesanan ke hotel, dan bagi yang sudah
diproses untuk segera menuju ke hotel secepatnya.
4. Individu
Perorangan adalah sumber pemesanan kamar yang bersifat bebas, siapa saja dapat
melakukan pemesanan.
5. Telepon
Suatu cara pembuatan pemesanan kamar yang paling banyak dipakai karena cepat
dan menghemat waktu.
6. Faximile
Pemesanan kamar dengan menggunakan teknologi mutakhir yang mana sistemnya
adalah foto copi jarak jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan
yang diterima..
7. E-mail
2.5 Peralatan dan Perlengkapan Bagian Reservasi
Dalam pelaksanaan reservation banyak terdapat alat atau perlengkapan yang fungsinya untuk memperlancar prosedur pelaksanaan/pembookingan kamar. Setiap
perlengkapan atau peralatan tersebut memiliki fungsi dan arti tersendiri. Adapun
perlengkapan yang dipergunakan oleh bagian reservasi dalam operasionalnya adalah :
2.5.1 Reservation Form
Adalah formulir yang dipergunakan untuk mencatat pemesanan kamar, yang
berisikan nama si pemesan, alamat jumlah kamar, tipe kamar yang diinginkan,
harga kamar, tanggal kedatangan serta tanggal keberangkatan tamu/check-out. 2.5.2 Reservation Plan/Reservation Chart
Formulir ini merupakan dokumen yang memberikan gambaran situasi serta
keadaan kamar yang ada di hotel untuk hari atau bulan mendatang.
2.5.3 Reservation Slip
Berupa lembaran-lembaran kecil yang terbuat dari kertas yang berisikan data
tentang pesanan kamar (data yang di dapat dari reservation form) kemudian di slipkan pada penjepit lalu dimasukkan ke dalam reservation rack. Dalam penggunaan reservation slip terdapat beberapa warna yang gunanya untuk membedakan jenis tamu atau macam pesanan, yang terbagi atas :
• Warna putih untuk tamu individual
• Warna biru muda untuk tamu group
• Warna hijau untuk tamu yang dipesan oleh travel agent
• Warna rose untuk tamu VIP
2.5.4 Reservation Rack
Merupakan data pesanan kamar yang terdiri dari bulan selama satu bulan yang
ditempelkan pada dinding. Adapun kegunaan dari reservation rack ini adalah tempat untuk menyimpan reservation slip.
2.5.5 To day’s expected arrival list
Adalah formulir yang memuat nama-nama tamu yang tiba pada hari ini. Daftar
tamu ini dibuat oleh bagian reservasi, satu hari sebelum tanggal kedatangan.
Selanjutnya petugas reception akan membagikan daftar to day’s expected arrival list kepada departemen-departemen yang bersangkutan.
2.5.6 Reservation Forecast
Laporan ini merupakan perkiraan atau ramalan tentang perkiraan perhitungan
jumlah kamar yang akan ditempati oleh tamu. Ramalan ini dibuat
berdasarkan:
• Jumlah pesanan kamar yang telah diterima bagian reservasi.
• Dari room rack yang ada di reception, termasuk didalamnya tamu-tamu
yang datang ke hotel tanpa melakukan pemesanan kamar terlebih dahulu.
2.5.7 Daily Vip List
Daily Vip List adalah tamu-tamu yang memesan kamar executive, junior suite
dan presidential suite yang dibuat menurut reservation form. Adapun guna dari daily vip list adalah untuk mengetahui tamu-tamu yang menginap di hotel.
2.6 Manfaat dari Reservasi
Keberadaan kegiatan pemesanan kamar sangat bermanfaat bagi tamu maupun
2.6.1 Hotel dapat memberikan citra baik yang mengesankan pada saat tamu
memesan. Hal ini akan memotivasi tamu untuk segera datang ke hotel.
2.6.2 Calon tamu dapat memprediksi dengan jelas biaya yang akan dikeluarkan
untuk akomodasi selama perjalanan.
2.6.3 Dengan persiapan yang matang, hotel dapat menyajikan pelayanan yang
sebaik-baiknya kepada tamu, misalnya penjemputan, dan lain-lain.
2.6.4 Ketika tamu memesan kamar, petugas reservasi dapat menjual fasilitas dan
